ANALISIS PENGARUH PELAYANAN, HARGA DAN LOKASI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SERTA DAMPAKNYA PADA LOYALITAS
PELANGGAN CONVENIENCE STORE 7-ELEVEN UIN CIPUTAT
Oleh : Diyan Ningsih NIM: 208081000049
JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
A.
DATA PRIBADI
1. Nama : Diyan Ningsih
2. Tempat /Tanggal Lahir : Jakarta, 15 Agustus 1990
3. Alamat : Jl. H. R. Rasuna said no 28a Rt007/04 kelurahan Kuningan timur, setiabudi, jakarta selatan 12950
4. Nama Orang Tua
(Bapak) : Daryono
(Ibu) : Kasidem
5. Agama : Islam
6. Kewarganegaraan : Indonesia
7. E-mail : diyandra99@yahoo.com
8. Telepon : 083819895586
B.
DATA PENDIDIKAN
ABSTRACT
The research is aims to figure out the influence among variable of service, price, and location on variable of customer satisfaction partially. The research was carried out at customer of convenience Store 7-eleven UIN, Ciputat. Sampling taking used sampling convenience method. Questionnaire was given to customer of convenience Store 7.eleven UIN, Ciputat. Testing used Path Analysis. The result stated that the influence of service, price and location on customer satisfaction was significant. Variable of service gave significant influence 38,34% on customer satisfaction, variable of price gave significant influence 21,88% on customer satisfaction, variable of location gave significant influence 22,09% on customer satisfaction. Total of influence from variable of service, price, location and customer satisfaction to customer loyalty gave significant influence 82,5%, variable of service gave significant influence 15% on customer loyalty, variable of price gave significant influence 9.9% on customer loyalty, variable of location gave significant influence 10,1% on customer loyalty, variable of customer satisfaction gave significant influence 7,7% on customer loyalty.
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh antara variabel layanan, harga, dan lokasi terhadap variabel kepuasan pelanggan secara parsial. Penelitian dilakukan pada pelanggan kenyamanan toko 7-eleven UIN, Ciputat. Pengambilan sampel menggunakan metode convenience sampling. Kuesioner diberikan kepada pelanggan kenyamanan Toko 7.eleven UIN, Ciputat. Pengujian menggunakan Path Analysis. Hasilnya menyatakan bahwa pengaruh pelayanan, harga dan lokasi terhadap kepuasan pelanggan adalah signifikan. Variabel pelayanan memberikan pengaruh yang signifikan 38,34% pada kepuasan pelanggan, variabel harga memberikan pengaruh yang signifikan 21,88% pada kepuasan pelanggan, variabel lokasi memberikan pengaruh signifikan 22,09% pada kepuasan pelanggan. Total pengaruh dari variabel layanan, harga, lokasi dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan memberikan pengaruh yang signifikan 82,5%, variabel pelayanan memberikan pengaruh yang signifikan 15% terhadap loyalitas pelanggan, variabel harga memberikan pengaruh yang signifikan 9,9% terhadap loyalitas pelanggan, variabel lokasi memberi pengaruh yang signifikan 10,1% terhadap loyalitas pelanggan, variabel kepuasan pelanggan memberikan pengaruh yang signifikan 7,7% terhadap loyalitas pelanggan.
KATA PENGANTAR
Assalamualaikum wr, wb.
Syukur alhamdulillah, segala puji dan puja kepada Allah swt. Yang melimpahkan rahmat-Nya kepada kita semua. Shalawat dan salam semoga tercurah kepada pemimpin dan teladan tercinta Rasulullah Muhammad saw, beserta para pengikutnya hingga akhir zaman. Skripsi ini, penulis persembahkan kepada keluarga tercinta terutama kepada Ibunda dan Ayahanda, semoga beliau dianugrahi kesehatan selalu senantiasa menjadi pelindungku. Banyak yang membantu saya, dalam upaya menyelesaikan skripsi ini. Saya berterima kasih kepada mereka yang namanya saya sebutkan dibawah ini:
1. Kepada Kedua Orang Tua Saya yang tercinta bapak Daryono dan Ibu Kasidem yang selalu mendidik, mendoakan dan bersabar, dan semoga saya dapat menjadi anak yang shaleh dan berbakti kepada Orang Tua, serta orang-orang yang membutuhkan saya.
2. Adik Saya tercinta Soesilowati S.E, Sy yang selalu mendoakan dan mendukung saya.
3. Bapak Prof. Dr. Komaruddin Hidayat selaku Rektor Universitas Islam Negeri UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
5. Bpk. Dr. Yahya Hamja, MM pembimbing I yang senantiasa ikhlas untuk meluangkan waktu dalam memberikan bimbingan dan arahan selama penyusunan skripsi.
6. Ibu. Ela Patriana, MM, AAIJ selaku pembimbing II, penulis ucapkan terima kasih atas yang telah memberikan bimbingan, arahan, motivasi petunjuk dan kebaikan serta kemurahan hati beliau, yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini dengan baik.
7. Seluruh dosen pengajar di Fakultas Ekonomi dan Bisnis yang telah memberikan bekal ilmu bagi penulis, semoga menjadi ilmu yang bermanfaat sehingga menjadi amal kebaikan bagi kita semua.
8. Mba Ani, Mas Azis, Mas Hery, bu siska dan para staf tata usaha Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah yang telah membantu penulis dalam mengurus kebutuhan administrasi dan pelayanannya.
9. Muladi Endratno tercinta yang selalu memberikanku nasihat, arahan dan selalu menemaniku disaat sedih dan senang, mengajariku arti kesabaran dan banyak membantuku dalam penyelesaian skripsi ini. Terima kasih untuk doa dan motivasi yang diberikan selama ini sehingga aku selalu memiliki semangat untuk menyelesaikan skripsi ini.
11. Keluarga besar Manajemen Extensi angkatan 2008 yang selalu memberi semangat dan dukunganya.
12. Perpustakaan Utama dan fakultas Universitas Islam Negeri Jakarta, Perpustakaan Daerah, dan Tempat-tempat yang telah memberi banyak inspirasi dan sumber sumber yang dibutuhkan.
13. Ireng dan Brindil hewan keasayanganku yang bisa menghilangkan kepenatanku.
14. Semua pihak yang terkait yang telah membantu penulis menyelesaikan skripsi ini yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu.
Penulis menyadari bahwa hasil penelitian ini masih memiliki banyak kekurangan, meski Saya merasa masih jauh dari sempurna. Dengan segenap kerendahan hati penulis mengharapkan saran, arahan maupun kritikan demi penyempurnaan hasil penelitian ini. Skripsi ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi berbagai pihak, bagi pengembangan diri penulis khususnya dan para pembaca pada umumnya. Akhirnya segala urusan penulis pasrah-tawakalkan kepada Dzat yang Maha Mengetahui lagi Maha Bijaksana.
Jakarta, 11 Juni 2013
DAFTAR ISI
Halaman
COVER
COVER Dalam
LEMBAR PENYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ... i
DAFTAR RIWAYAT HIDUP ... ii
ABSTRACT (Bahasa Inggris) ... iii
ABSTRAk (Bahasa Indonesia) ... iv
KATA PENGANTAR ... v
DAFTAR ISI ... viii
DAFTAR TABEL ... xi
DAFTAR GAMBAR ... xvi
DAFTAR LAMPIRAN ... xvii
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian... 1
B. Perumusan Masalah ... 5
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ... 6
1. Tujuan Penelitian ... 6
2. Manfaat Penelitian ... 7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Pemasaran ... 9
1. Pengertian Manajemen Pemasaran ... 9
2. Orientasi Perusahaan Ke Arah Tempat Pasar ... 11
B. Manajemen Ritel ... 15
1. Pengertian Ritel ... 15
2. Tren Dalam Industri Ritel ... 16
C. Pelayanan ... 18
D. Harga ... 24
1. Pengertian Harga ... 24
2. Strategi Penetapan Harga ... 24
E. Lokasi ... 27
1. Pengertian Lokasi ... 27
2. Faktor - Faktor Mempengaruhi Pada Wilayah Atau Area Perdagangan ... 28
3. Tipe Lokasi ... 29
4. Memilih Tempat Atau Lokasi Fisik ... 30
F. Kepuasan Pelanggan ... 32
1. Pengertian Kepuasan Pelanggan ... 32
2. Elemen Program Kepuasan Pelanggan ... 32
3. Faktor- Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan ... 34
G. Loyalitas Pelanggan ... 35
1. Pengertian Loyalitas ... 35
2. Mengukur Loyalitas ... 35
H. Hubungan Antar Variabel Penelitian ... 38
I. Penelitian sebelumnya ... 45
J. Kerangka Pemikiran ... 48
K. Hipotesis ... 49
BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Ruang Lingkup Penelitian ... 51
B. Metode PenentuanSampel ... 51
1. Populasi ... 51
2. Sampel ... 51
C. Metode Pengumpulan Data ... 52
1. Data Primer ... 52
D. Metode Analisis Data ... 54
1. Uji Validitas ... 54
2. Uji Reliabilitas ... 54
3. Metode Analisis Jalur ... 55
4. Uji Hipotesis ... 56
E. Operasional Variabel Penelitian ... 60
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian ... 64
1. Sejarah Singkat Seven Eleven ... 64
2. Sejarah 7Eleven Di Indonesia ... 65
3. Produk 7 Eleven ... 67
B. Karakteristik Responden ... 69
C. Hasil dan Pembahasan ... 71
1. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 71
2. Analisa Jawaban Responden ... 73
3. Hasil Analisis ... 98
D. Interpretasi ... 125
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan ... 129
B. Implikasi ... 131
C. Saran ... 131
DAFTARPUSTAKA ... 132
DAFTAR TABEL
Nomor Keterangan Halaman
2.1 Penelitian Terdahulu ... 45
3.1 Operasional Variabel ... 60
4.1 Data Responden Menurut Jenis Kelamin ... 69
4.2 Data Responden Menurut Usia ... 70
4.3 Hasil Uji validitas Dan Reliabilitas ... 71
4.4 Jawaban Responden Mengenai Fasilitas Gedung Yang Menarik... 73
4.5 Jawaban Responden Mengenai Tata Letak Tampilan Barang 74
4.6 Jawaban Responden Mengenai Kenyamanan Fasilitas Yang Diberikan ... 74
4.7 Jawaban Responden Mengenai Peralatan Perlengkapan Yang Dimiliki ... 75
4.8 Jawaban Responden Kepercayaan Mengenai Kualitas Pelayanan Yang Diberikan ... 75
4.9 Jawaban Responden Mengenai Toko Yang Memberikan Pelayanan Terbaik ... 76
4.10 Jawaban Responden Mengenai Memiliki Pegawai Yang Jujur ... 77
4.11 Jawaban Responden Mengenai Pegawai Yang Memiliki Keterampilan Dan Pengetahuan Yang Baik ... 77
4.12 Jawaban Responden Mengenai Selalu Menyediakan Keinginan Pelanggan ... 77
4.13 Pegawai Memberikan Informasi Secara Cepat Dan Mudah Dimengerti... 78
4.16 Jawaban Responden Mengenai Pegawai Yang Membantu
Dengan Segera Memecahkan Masalah ... 79 4.17 Jawaban Responden Mengenai Pegawai Yang Sopan Dan
Ramah ... 80 4.18 Jawaban Responden Mengenai Komunikasi Yang Baik
Dengan Pelanggan ... 80 4.19 Jawaban Responden Mengenai Mengerti Dan
Memahami Kebutuhan Pelanggan ... 81 4.20 Jawaban Responden Mengenai Pemberikan Rasa
Nyaman... 81 4.21 Jawaban Responden Mengenai Mengurangi Harga
Untuk Memberikan Penghargaan Kepada Pelanggan ... 82 4.22 Jawaban Responden Mengenai Memberikan Diskon ... 83 4.23 Jawaban Responden MengenaiMemberikan Diskon
Saat-Saat Tertentu ... 83 4.24 Jawaban Responden Mengenai Menyesuaikan Harga
Pada Setiap Prduknya ... 84 4.25 Jawaban Responden Mengenai Harga Yang Menarik... 84 4.26 Jawaban Responden Mengenai Memberikan Harga
Promosi ... 85 4.27 Jawaban Responden Mengenai Memiliki Lokasi Yang
Mudah Dijangkau Sarana Transportasi ... 85 4.28 Jawaban Responden Mengenai Memiliki Lokasi Yang
Dapat Dilihat Dengan Jelas ... 86 4.29 Jawaban Responden Mengenai Memiliki Lokasi Yang
Banyak Dilalui Orang Berlalu Lalang ... 86 4.30 Jawaban Responden Mengenai Memiliki Tempat Parkir
Yang Nyaman ... 87 4.31 Jawaban Responden Mengenai Memiliki Tempat Parkir
4.33 Convenience Store 7-Eleven Memiliki Lokasi
Yang Mendukung Jasa Yang Ditawarkan ... 88 4.34 Jawaban Responden Mengenai Lokasinya Yang
Berdekatan Dengan Pesaingnya ... 89 4.35 Jawaban Responden Mengenai Tidak Adanya Minuman
Keras Yang Dijual ... 89 4.36 Jawaban Responden Mengenai Yang Selalu Menerima
Keluhan Pelanggan ... 90 4.37 Jawaban Responden Mengenai Yang Selalu Tanggap Atas
Keluhan Pelanggan ... 91 4.38 Jawaban Responden Mengenai Memiliki Banyaknya
Jenis Pelayanan ... 91 4.39 Jawaban Responden Mengenai Pemberian Informasi
Dengan Baik Terhadap Sesuatu Yang Dibutuhkan ... 92 4.40 Jawaban Responden MengenaiKesetiaan Pelanggan ... 92 4.41 Jawaban Responden Mengenai Akan Membeli Banyak
Ketika Perusahaan Memperkenalkan Produk Baru ... 93 4.42 Jawaban Responden Mengenai Yang Akan Membicara-
kan Hal-Hal Yang Baik Tentang Perusahaan ... 93 4.43 Jawaban Responden Mengenai Tidak Memikirkan Harga
Karena Sesuai Kualitas ... 94 4.44 Jawaban Responden Mengenai Pelanggan Memberikan
gagasan Jasa Kepada Perusahaan ... 94 4.45 Jawaban Responden Mengenai Pelanggan Yang Akan
Berkunjung Terus Menerus Ketika Membutuhkan Barang
Yang Ditawarkan ... 95 4.45 Jawaban Responden Mengenai Pelanggan Yang Akan
4.46 Jawaban Responden Mengenai Selalu Mencba Layanan
Baru ... 96
4.47 Jawaban Responden Mengenai Kepercayaan Pelanggan Atas Pelayanan Yang Memuaskan ... 96
4.48 Jawaban Responden Mengenai Akan Merekmendasikan teman saya untuk mengunjungi 7-Eleven ... 97
4.49 Jawaban Responden Mengenai Akan Merekomendasikan Produk Layanan Pada Keluarga ... 97
4.50 Jawaban Responden Mengenai Sudah Puas Dengan Apa Yang Diberikan Convenience Store 7-ElevenDan Tidak Akan Terpengaruh Dengan Toko Lainnya ... 98
4.51 Pengujian Korelasi... 100
4.52 Interpretasi Koefisiensi Korelasi ... 100
4.53 Pengujian Hubungan Antar Sub Variabel ... 101
4.54 Kofesien Jalur Persamaan I ... 102
4.55 Kofesien Jalur Persamaan 2... 103
4.56 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Pelayanan (X1) Terhadap Kepuasan Pelanggan(Y1)... 104
4.57 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Harga (X2) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y1) ... 105
4.58 Pengaruh Langsung Dan Tidak Langsung Lokasi (X3) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y1) ... 106
4.59 Model Summaryb ... 107
4.60 Pengaruh Langsung Dan Tidak Langsung Pelayanan (X1) Terhadap Loyalitas Pelanggan (Y2) ... 107
4.61 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Harga (X2) Terhadap Loyalitas Pelanggan (Y2) ... 108
4.62 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Lokasi (X3) Terhadap Loyalitas Pelanggan (Y2) ... 108
4.65 Hasil uji F (Uji Simultan Persamaan 1) ANOVAa ... 111
4.67 Hasil uji t (Uji Parsial Persamaan 1) Coefficientsa ... 112
4.68 Pengujian Individual ... 117
4.69 Hasil uji F (Uji Simultan Persamaan 2) ANOVAa ... 117
4.70 Hasil uji t (Uji Parsial Persamaan 2) Coefficientsa ... 119
DAFTAR GAMBAR
Nomor Keterangan Halaman
2.1 Empat Komponen P dalam Bauran Pemasaran ... 14
2.2 Kerangka Pemikiran Teoritis ... 48
4.1 Diagram Analisis Jalur ... 56
4.2 Grafik Responden Menurut Jenis Kelamin ... 69
4.2 Grafik Responden Menurut Usia ... 70
4.2 Uji Normalitas ... 99
DAFTAR LAMPIRAN
Nomor Keterangan Halaman
1 Lembar Kuesioner ... 135
2 Data Mentah Jawaban Responden ... 141
3 Frekuensi Jawaban Responden ... 146
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Penelitian
Persaingan dibisnis ritel dimasa sekarang ini sangatlah ketat. Terutama pengusaha peritel modern, dalam lima tahun terakhir peningkatan omset ritel modern cukup pesat, hal ini juga didukung oleh pertumbuhan jumlah ritel yang pesat yaitu mencapai 18.152 gerai pada 2011, dibandingkan 10.365 gerai pada 2007. Menurut Asosiasi Perusahaan Ritel Indonesia (Aprindo) pertumbuhan bisnis ritel di Indonesia antara 10-15% per tahun. Penjualan ritel pada 2006 masih sebesar Rp 49 triliun, namun melesat hingga mencapai Rp 100 triliun pada 2010. Sedangkan pada 2011 pertumbuhan ritel diperkirakan masih sama yaitu 10%-15% atau mencapai Rp 110 triliun, menyusul kondisi perekonomian dan daya beli masyarakat yang relatif bagus. Jumlah pendapatan terbesar merupakan konstribusi dari hypermarket, kemudian disusul oleh minimarket dan supermarket (www.datacon.co.id/ritel-2011profilindustri.html).
Secara umum format bisnis ritel modern yang saat ini berkembang pesat di Indonesia adalah hypermarket, supermarket, minimarket atau
convenience store, departemen store, dan specialty store. Sedangkan 7-Eleven termasuk dalam convenience store, convenience store sendiri diposisikan berbeda dengan Mini Market. Produk yang disediakan oleh convenience store
convenience store untuk membeli barang-barang yang segera digunakan.
convenience store juga buka 24 jam 365 hari dalam setahun, sedangkan minimarket biasanya tidak buka 24 jam sehari 365 hari setahun, dan barang-barang yang disediakan biasanya untuk dibawa pulang. Banyak perbedaan lain yang terdapat antara convenience store dan minimarket. Jika kebanyakan minimarket memiliki harga murah dan menyediakan beragam produk, maka
convenience store memaksimalkan kepuasan pelanggan dengan mengutamakan kecepatan layanan, kebersihan dan kerapihan store, keramahan pelayan serta suasana store yang menyenangkan. Pelayanan adalah segala sesuatu yang dilakukan pihak tertentu (individu maupun kelompok) kepada pihak lain individu maupun kelompok (Tjiptono 1:2008). Pelayanan merupakan setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun (Laksana, 2008:85).
Pelanggannya juga berbeda. Minimarket biasanya didatangi oleh ibu-ibu rumah tangga untuk belanja keperluan seminggu, namun convenience store
Faktor lain yang mempengaruhi kepuasan pelanggan tidak hanya dari segi pelayanan saja tapi dapat dipengaruhi oleh harga yang ditawarkan penjual, karena harga merupakan penentu seorang konsumen dalam melakukan pembelian dan dalam penetapan harga memiliki tujuan untuk bertahan hidup, maksimalisasi laba jangka pendek, memaksimumkan pendapatan jangka pendek, pertumbuhan penjualan maksimum, menyaring pasar secara maksimun, unggul dalam suatu produk (Kotler dan Gary Armstrong, 2008:122).
Harga yang tinggi akan membuat konsumen cenderung menjauh dan harga yang rendah akan membuat konsumen mendekat, tetapi harga tidak menjadi faktor penting. Hal lain yang dapat menjadi penentu kepuasan adalah lokasi, lokasi menjadi faktor penentu konsumen dalam pembelian dan peningkatan laba bagi perusahaan ritel dan bagi perusahaan retail sangat penting dalam penentuan lokasi. Lokasi merupakan letak atau toko pengecer pada daerah yang strategis sehingga dapat memaksimumkan laba (Swastha, 2010:339).
tahun 2012 tetapi tidak pernah sepi pengunjung, pengunjung mulai dari mahasiswa UIN karena lokasinya yang dekat dengan Universitas UIN, anak sekolah dan orang dewasa, mereka sekedar berkumpul atau belajar disana. Terutama pada saat jam pulang atau jam istirahat. Waktu malam pun tidak sepi karena banyak para karyawan dan mahasiswa yang masih berkunjung karena lokasinya yang dekat dengan tepat tingal atau kos mereka dan berada di pinggir jalan utama Ciputat. Convenience store 7-Eleven UIN ciputat tidak memiliki pesaing sejenis convenience store, ada yang sudahbuka sejenis dengan
convenience store sudah lama yaitu Lawson tetapi letaknya sedikit jauh dengan
7-Eleven UIN Ciputat jadi bukan menjadi masalah yang besar.
Meskipun convenience store 7-Eleven UIN Ciputat tidak memiliki pesaing sejenis tetapi 7-Eleven memiliki pesaing ritelmodern yang lebih dulu dibuka yaitu Indomaret, Alfamart dan Kuinmart, peritel modern ini yang banyak menarik pelanggan dari berbagai kalangan mulai dari mahasiswa kos-kosan atau ibu-ibu rumah tangga dan anak sekolah dan para pekerja untuk keperluan sehari-harinya.Dibandingkan dengan convenience store 7-Eleven
yang sebagian besar hanya menarik pelangganya dari kalangan remaja yang datang untuk memenuhi kebutuhanya saat itu. Meskipun demikian 7-Eleven
termasuk berhasil dalam menarik pelangganya, dilihat dari tidak pernah sepi dari pelangganya.
faktor utama mengapa 7-Eleven dapat di terima dan memberikan kepuasan dan loyalitas para pelanggannya. Meskipun harga yang lebih tinggi dibandingkan dengan ritel modern sejenisnya tetapi masih menjadi pilihan utama untuk konsumenya berkumpul, pelayanan yang berbeda dengan adanya tempat yang nyaman menjadi daya tarik tersendiri dan produk yang di tawarkan berbeda dengan peritel modern sejenisnya juga menjadi kepuasan tersendiri bagi para konsumenya dan 7-Eleven berusaha memberikan yang terbaik dengan memberikan produk-produk paket yang lebih terjangkau oleh konsumenya agar selalu menjadi pilihan bagi para konsumenya.
Berdasarkan hal-hal tersebut di atas, peneliti ingin mengetahui lebih lanjut dan menganalisis tentang pengaruh produk, pelayanan, harga dan lokasi terhadap kepuasan serta dampaknya pada loyalitas pelanggan convenience store 7- Eleven UIN, ciputat.Penelitian ini berjudul “ANALISIS PENGARUH
PELAYANAN, HARGA DAN LOKASI TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN SERTA DAMPAKNYA PADA LOYALITAS
PELANGGAN CONVENIENCE STORE 7-ELEVEN UIN CIPUTAT”.
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas, peneliti merumuskan dalam penelitian sebagai berikut:
1. Apakah terdapat pengaruh antara variabel pelayanan terhadap variabel kepuasan pelanggan secara parsial ?
3. Apakah terdapat pengaruh antara variabel lokasi terhadap variabel kepuasan pelanggan secara parsial ?
4. Apakah terdapat pengaruh antara variabel pelayanan, harga dan lokasi terhadap variabel kepuasanpelanggan secara simultan ?
5. Apakah terdapat pengaruh variabel pelayanan terhadap variabel loyalitas pelaggan secara parsial ?
6. Apakah terdapat pengaruh variabel harga terhadap variabel loyalitas pelaggan secara parsial ?
7. Apakah terdapat pengaruh variabel lokasi terhadap variabel loyalitas pelaggan secara parsial ?
8. Apakah terdapat pengaruh variabel kepuasan pelanggan terhadap variabel loyalitas pelaggan secara parsial ?
9. Apakah terdapat pengaruh secara simultan antara variabel pelayanan, harga, lokasi dan kepuasan pelanggan terhadap variabel loyalitas pelanggan ?
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian
1. Tujuan Penelitian
Bersadarkan latar belakang dan perumusan masalah yang dijabarkan, Adapun tujuan dari penelitian ini adalah:
a. Untuk menjelaskan pengaruh antara variabel pelayanan terhadap variabel kepuasan pelanggan secara parsial.
b. Untuk menjelaskan pengaruh antara variabel harga terhadap variabel kepuasan pelanggan secara parsial.
d. Untuk menjelaskan pengaruh antara variabel pelayanan, harga dan lokasi terhadap variabel kepuasan pelanggan secara simultan.
e. Untuk menjelaskan pengaruh variabel pelayanan terhadap variabel loyalitas pelaggan secara parsial.
f. Untuk menjelaskan pengaruh antara variabel harga terhadap variabel loyalitas pelanggan secara parsial.
g. Untuk menjelaskan pengaruh antara variabel lokasi terhadap variabel loyalitas pelanggan secara parsial.
h. Untuk menjelaskan pengaruh antara variabel kepuasan pelanggan terhadap variabel loyalitas pelanggan secara parsial.
i. Untuk menjelaskan pengaruh antara variabel pelayanan, harga, lokasi dan kepuasan pelanggan terhadap variabel loyalitas pelanggan secara simultan.
2. Manfaat Penelitian
Penelitian di harapkan dapat bermanfaat bagi beberapa pihak, adapun manfaat dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
a. Bagi Peneliti
Sebagai bahan pembelajaran dan penelitian untuk membandingkan teori yang dipelajari diakademis dengan keadaan lapangan yang sebenarnya.
b. Bagi Perusahaan
c. Bagi Universitas
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan konstribusi bagi pengembangan penelitian ilmiah tentang pelayanan, harga dan lokasi khususnya studi ilmu pemasaran.
d. Bagi Pihak Lain
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Pemasaran (Marketing)
1. Pengertian Manajemen Pemasaran
Pemasaran dan produksi merupakan fungsi pokok bagi perusahaan. Semua perusahaan berusaha memproduksi dan memasarkan produk atau jasa untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Pada saat ini kegiatan pemasaran mempunya peranan yang sangat penting dalam dunia usaha. Kadang-kadang istilah pemasaran ini diartikan sama dengan beberapa istilah, seperti: penjualan, perdagangan dan distribusi. Pemasaran merupakan konsep yang menyeluruh, sedangkan istilah yang lain tersebut hanya merupakan satu bagian, satu kegiatan dalam sistem pemasaran secara keseluruhan, jadi pemasaran merupakan keseluruhan dari pengertian tentang penjualan, perdagangan dan distribusi (Swastha, 2010:178).
Aktivitas pemasaran bermula dari pengamatan kebutuhan konsumen. Sebuah cara menganalisis kebutuhan mereka adalah dengan mencari tahu mengapa orang membeli barang atau jasa. Setiap barang dan jasa dijual untuk memenuhi kebutuhan orang per orang dan keluarga. Kebutuhan mereka amat bervariasi dari yang sederhana, seperti makan, minum, pakaian, tempat tinggal, transportasi, kerapihan, telekomunikasi, dan lain-
Pasar merupakan orang-orang yang mempunyai keinginan untuk puas, uang untuk berbelanja dan kemauan untuk membelanjakan. Dari definisi tersebut dapat diketahui dalam pasar terdapat 3 unsur penting, yaitu, orang dengan segala keinginan, daya beli mereka dan kemauan untuk membelanjakan uangnya (Swastha, 2010:191).
Pemasaran berhubungan dengan mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan masyarakat. Salah satu dari definisi pemasaran terpendek adalah memenuhi kebutuhan secara menguntungkan (Kotler dan Kevin Lane Keller, 2007:6).
Pemasaran merupakan kegiatan memasarkan barang atau jasa umumnya kepada masyarakat dan khususnya kepada pembeli potensial
(Ma’ruf, 2006:1).
2. Orientasi Perusahaan Ke Arah Tempat Pasar
Konsep-konsep yang bersaing yang telah digunakan oleh organisasi pada kegiatan pemasaran mencakup: konsep produksi, konsep produk, konsep penjualan, konsep pemasaran, dan konsep pemasaran holistik (Kotler dan Kevin Lane Keller, 2007:18).
a. Konsep Produksi
Konsep produksi adalah salah satu dari konsep tertua dalam bisnis. Konsep itu menegaskan bahwa konsumen akan memilih produk yang tersedia dimana-mana dan murah. Manajer dari bisnis berorientasi produksi berkonsentrasi pada mencapai efisiensi produksi yang tinggi, biaya rendah, dan distribusi massal.
b. Konsep Produk
Konsep produk menyatakan bahwa konsumen akan lebih menyukai produk-produk yang menawarkan fitur-fitur bermutu, berprestasi atau inovatif. Para manajer dalam organisasi ini berfokus pada membuat produk yang superior dan meningkatnya sepanjang waktu.
c. Konsep Penjualan
d. Konsep Pemasaran
Konsep pemasaran muncul pada pertengahan 1950-an. Konsep pemasaran bukan untuk bukan untuk menemukan pelanggan yang tepat bagi produk anda, melainkan menemukan produk yang tepat bagi pelanggan Anda. Konsep pemasaran menegaskan bahwa kunci untuk mencapai tujuan organisasi yang ditetapkan adalah perusahaan tersebut harus menjadi lebih efektif dibandingkan para pesaing dalam menciptakan, menyerahkan, dan mengkomunikasikan nilai pelanggan kepada pasar sasaran yang terpilih.
e. Konsep Pemasaran Holistik
Konsep pemasaran holistik didasarkan pada pengembangan, dan implementasi program pemasaran, dan kegiatan kegiatan pemasaran yang mengakui keluasan dan interdependensi mereka. Pemasaran holistik terdiri dari empat komponen (Kotler, 2007:21), yaitu:
1) Pemasaran Relasi
Mempunyai tujuan membangun hubungan jangka panjang yang saling memuaskan dengan pihak-pihak yang memiliki kepentingan utama pelanggan, pemasok, distributor, dalam rangka mendapatkan serta mempertahankan prefensi dan kelangsungan bisnis jangka panjang mereka (Kotler, 2007:21).
2) Pemasaran Terpadu
Gambar 2.1
Empat Komponen P dalam Bauran Pemasaran
Sumber: Kotler, 2007:23
3) Pemasaran Internal
Pemasaran holistik mengabungkan pemasaran internal memastikan bahwa setiap orang dalam organisasi menganut prinsip pemasaran memadai, khususnya manajemen senior. Tugas pemasaran internal adalah merekrut, melatih, dan memotivasi, karyawan yang mampu untuk melayani pelanggan dengan baik. Pemasaran internal harus berlangsung pada dua level. Pada level satu berbagai fungsi pemasaran–tenaga penjual, iklan, layanan pelanggan manajemen produk, riset pemasaran harus bekerja sama (Kotler, 2007:24).
4) Pemasaran BertanggungJawabSosial
Pemasaran holistik menggabungkan pemasaran yang bertanggung jawab dan pemahaman masalah-masalah yang lebih luas serta konteks etis, lingkungan hidup, hukum dan sosial dari kegiatandan program pemasaran (Kotler, 2007:25).
B. Manajemen Ritel
1. Pengertian Ritel
Bisnis ritel atau eceran mengalamai perkembangan cukup pesat, dtandai dengan semakin banyaknya bisnis ritel tradisional yang mulai membenahi diri menjadi bisnis ritel modern maupun munculnya bisnis ritel modern yang baru. Pengelolaan ritel modern tentunya membutuhkan dukungan infrastruktur yang memadai terutama kebutuhan teknologi tinggi. Teknologi dapat memudahkan pelayanan, pemrosesan serta pengantaran layanan yang lebih cepat, teliti dan memuaskan pelanggan (Utami, 2006:3).
Kata ritel berasal dari bahasa Prancis, ritellier yang berarti mermotong atau memecah sesuatu. Usaha ritel atau eceran (retailing) dapat dipahami sebagai semua kegiatan yang terlibat dalam penjualan barang atau jasa secara langsung kepada konsumen akhir untuk penggunaan pribadi dan bukan untuk penggunaan bisnis (Utami, 2006:4).
2. Tren Dalam Industri Ritel
Industri ritel berubah dengan sangat cepat, beberapa dari perubahan- perubahan yang paling penting di bahas pada bagian ini, yaitu perbedaan mendasar dan terus berkembang dalam format ritel, meningkatkan konsentrasi industri, globalisasi dan penggunaan berbagai cara untuk berinteraksi dengan konsumen (Utami, 2006:6). Berikut ini penjelasan mengenai perubahan-perubahan penting pada ritel:
a. Perbedaan Mendasar Dan Terus Berkembang Dalam Format Ritel
Sejalan dengan munculnya beragam format ritel baru, saat ini konsumen dapat membeli barang yang sama dari sejumlah ritel yang berbeda. Masing-masing format ritel menargetkan segmen pasar yang berbeda dan menggambarkan tren atau kecenderungan terhadap keanekaragaman barang dagangan yang semakin meningkat (Utami, 2006:7).
b. Meningkatkan Konsentrasi Industri
c. Globalisasi
Pada awalnya ritel adalah bisnis lokal. Toko dimiliki dan dijalankan oleh orang-orang yang tinggal dalam suatu komunitas dan memiliki pelanggan yang berasal dari lingkungan terbatas tersebut. Saat ini, konsep ritel berhasil disebuah Negara telah berkembang secara global. Beberapa faktor yang mendorong globalisasi yang dilakukan para peritel internasional antara lain (Utami, 2006:7):
1) Pasar Domestik Yang Semakin Dewasa/Jenuh Beberapa peritel telah memenuhi pasar domestik 2) Sistem dan Keahlian
Saat ini peritel memiliki kemampuan mengatur toko-toko yang ada di pasar luar negri dengan baik
3) Hilangnya Batas Perdagangan
Kebijakan-kebijakan perdagangan internasional yang menghapuskan berbagai hambatan dalam perdagangan, seperti WTO, NAFTA, semakin membuka peluang para peritel asing untuk memasuki Negara lain.
C. Pelayanan
1. Pengertian Pelayanan
Konsep orientasi layanan (service orientation) erat kaitanya dengan konsep orientasi pasar (marketorientation). Bila orientasi layanan lebih menekankan aspek praktik, kebijakan dan prosedur layanan sebuah organisasi, sedangkan orientasi pasar lebih berfokus pada penyelarasan antara kapabilitas unik organisasi dan kebutuhan pelanggan dalam rangka mencapai tujuan kinerja bisnis (Tjiptono, 2007:39).
Pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri (Tjiptono, 2007:39).
proses dan lingkungan, Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (Kotler, 2002:83).
Menurut Fandy Tjiptono (2008:1) Pelayanan adalah segala sesuatu yang dilakukan pihak tertentu (individu maupun kelompok) kepada pihak lain (individu maupun kelompok). Pelayanan merupakan setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun (Laksana, 2008:85).
Fandy Tjiptono (2008:107-108) menyatakan sebuah produk apapun tidak akan terlepas dari akan adanya unsur pelayanan. Bentuk pelayanan tersebut dapat terbagi kepada delapan kelompok yaitu:
a. Informasi, misalkan pelayanan mengenai produk, harga, lokasi produsen, lokasi penjualan, cara menggunakan produk, pemberitahuan akan adanya perubahan, dokumentasi dan sebagainya.
b. Konsultasi, seperti pemberian saran, auditing, konseling pribadi, dan konsultasi manajemen.
c. Order taking (Pesanan mengambil), meliputi aplikasi data konsumen,
order entry, dan reservasi.
d. Hospitality, diantaranya sambutan terhadap konsumen, penyediaan food and beverage di ruang tunggu, kelengkapan dan kebersihan kamar mandi, penyediaan fasilitas menunggu (majalah, hiburan, Koran, ruang tunggu), sekuriti dan transportasi.
f. Exception, meliputi permintaan khusus sebelumnya penyampaian produk, menangani komplain/pujian/saran, pemecahan masalah (jaminan dan garansi atas kegagalan pemakaian produk, kesulitan yang muncul dari pemakaian produk, kesulitan yang disebabkan kegagalan produk, termasuk masalah dengan staf atau pelanggan lainya) dan restitusi (pengembalian uang, kompensasi dan sebagainya).
g. Billing, meliputi laporan rekening priodik, faktur untuk transaksi individual, laporan verbal mengenai jumlah rekening, mesin yang memperlihatkan jumlah rekening dan self billing.
h. Pembayaran, berupa swalayan oleh pelanggan, pelanggan berinteraksi dengan personil perusahaan yang menerima pembayaran, pengurangan otomatis atas rekening nasabah, serta kontrol dan verifikasi.
Pelayanan memiliki sejumlah karakteristik yang membedakan dengan aspek-aspek lainnya. Terkait dengan hal tersebut, menurut Kotler (2007:265), suatu perusahaan harus memperhatikan empat karakter khusus suatu pelayanan dalam merencanakan suatu program pemasaran yakni: a. Tanpa wujud (service intangibility), berarti bahwa jasa/pelayanan tidak
dapat dilihat, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Misalnya, orang yang akan menjalani operasi wajah tidak dapat melihat hasil operasi itu sebelum dioperasi, dan penumpang pesawat tidak mendapat apapun kecuali tiket dan janji bahwa penumpang tersebut akan tiba dengan selamat di tujuan. Untuk mengurangi ketidakpastian, pembeli
jasa pelayanan adalah membuat pelayanan tampak wujud menurut cara-cara tertentu.
b. Keterikatan jasa pelayanan dan penyedia jasa tidak dapat dipisahkan
(service inseparability), Keterikatan pelayanan jasa dan penyedia jasa dimisalkan sebagai suatu produk fisik dihasilkan, kemudian disimpan, lalu dijual, dan akhirnya dikonsumsi. Sebaliknya pada sisi lain, jasa dijual terlebih dahulu, baru diproduksi dan dikonsumsi pada saat yang sama (service are first sold, then produced and comsumed at the same time). Service inseparability berarti bahwa jasa pelayanan tidak dapat dipisahkan dari penyedia jasa pelayanan itu sendiri, baik penyedia jasa itu sebuah mesin atau seseorang, atau suatu kelompok orang (organisasi). Bila seorang pegawai memberikan jasa, maka pegawai itu adalah bagian dari jasa itu. Karena konsumen hadir pada saat jasa dihasilkan atau disediakan, maka interaksi penyedia jasa dan konsumen adalah suatu keadaan yang unik dalam pemasaran jasa. Keduanya, baik penyedia jasa maupun konsumen sama-sama mempengaruhi hasil keluaran jasa pelayanan.
beberapa meter dari tempat itu bisa saja ada pegawai yang murung dan lamban.
d. Pelayanan langsung digunakan dan habis (service perishability).
Sementara pelayanan langsung habis (service perishability) berarti bahwa jasa pelayanan tidak dapat disimpan untuk kemudian dijual kembali atau digunakan. Seorang dokter menetapkan tarif atas ketidak hadiran pasiennya (missappointment) karena nilai jasa itu hanya wujud pada saat itu dan hilang ketika si pasien tidak muncul. Sifat jasa yang demikian bukanlah masalah bila tingkat permintaan mantap. Namun, bila permintaan berfluktuasi, maka instansi penyedia jasa mengalami masalah.
Pelayanan yang baik akan memberikan keunggulan tersendiri bagi perusahaan diantaranya adalah (Tjiptono dan Grogerious Chandra, 2007:119):
a. Memuaskan pelanggan.
b. Meningkatkan loyalitas pelanggan.
c. Meningkatkan penjualan produk dan jasa perusahaan. d. Meningkatkan pendapatan perusahaan.
2. Dimensi Kualitas Pelayanan
a. Tangibles (Fasilitas Fisik)
Meliputi fasilitas tempat parkir, fasilitas gedung, tata letak dan tampilan barang, kenyaman fasilitas fisik peralatan & perlengkapan yang modern. b. Credibility (Kredibilitas)
Meliputi kepercayaan,keyakinan dan kejujuran dalam pelayanan. c. Competence (Kompeten)
Meliputin ketrampilan dan pengetahuan pelayanan. d. Acces (akses)
Meliputi memberikan/menyediakan keinginan pelanggan dann pelayanan mudah dihubungin.
e. Reliability (Reliabilitas)
Meliputi efektifitas informasi jasa, penampilan barang pembuatan nota dan pencatatan nota.
f. Responsiveness (Responsif)
Yaitu membantu dengan segera memecahkan masalah. g. Courtesy (Kesopanan)
Meliputi kesopanan, penghargaan, bijaksana dan keramahan pelayanan. h. Communication (Komunikasi)
Meliputi komunikasi yang baik dan dapat mendengarkan pelanggan. i. Understanding The Customer(Memahami Pelanggan)
Yaitu mengerti dan memahami kebutuhan pelanggan. j. Security (Keamanan)
D. Harga
1. Pengertian Harga
Pengertian harga adalah sejumlah uang sebagai alat tukar untuk memperoleh produk atau jasa (saladin, 1991: 35).
Menurut Kotler dan Gary Armstrong (2008:122), tujuan perusahaan melalui penetapan harga terdapat enam tujuan yaitu:
a. Bertahan hidup
b. Maksimalisasi laba jangka pendek
c. memaksimumkan pendapatan jangka pendek d. Pertumbuhan penjualan maksimum
e. Menyaring pasar secara maksimun f. Unggul dalam suatu produk
Keenam tujuan dari perusahaan tersebut dapat dicapai melalui strategi penetapan harga
2. Strategi Penetapan Harga
Menurut Utami (2008:100) terdapat dua strategi penetapan harga yang berlainan yaitu:
b. High atau low pricing (HLP), yaitu harga temporer untuk item-item tertentu,di berlakukan selama beberapa hari di ikuti minggu-minggu dengan harga normal. Dengan demikian pada HLP ritel kadang-kadang menawarkan harga di atas EDLP pesaing dengan memakai iklan untuk mempromosikan obral dalam frekuensi yang cukup tinggi
Kotler dan Gary Armstrong (2008:126) menyatakan bahwa terdapat 9 faktor yang mempengaruhi kepekaan pembeli terhadap harga yaitu:
a. Pengaruh keunikan, semakin unik sebuah produk, semakin berkuranglah kepekaan pembeli terhadap harga.
b. Pengaruh kesadaran adanya pengganti, semakin rendah kesadaran pembeli tentang danya penggati, semakin berkuranglah kepekaan mereka terhadap harga.
c. Pengaruh sulitnya membandingkan, semangkin sulit pembeli membandingkan mutu produk-produk pengganti, semangkin berkuranglah kepekaan mereka terhadap harga.
d. Pengaruh jumlah total pengeluaran, semakin rendah jumlah total pengeluaran untuk membeli sebuah produk dalam rasio terhadap penghasilan pembeli, semakin berkuranglah kepekaan pembeli terhadap harga.
f. Pengaruh biaya bersama, jika sebagian biaya untuk membeli sebuah produk ditanggung oleh pihak lain, kepekaan pembeli terhadap harga berkurang.
g. Pengaruh investasi tergantung, kepekaan pembeli terhadap harga berkurang bila produk tadi digunakan dalam hubungannya dengan aktiva yang telah ditanamkan sebelumnya.
h. Pengaruh mutu harga, kepekaan pembeli terhadap harga berkurang jika produk dianggap lebih bermutu, lebih bergengsi dan lebih ekslusif. i. Pengaruh sediaan, kepekaan pembeli terhadap harga berkurang jika
mereka tidak dapat menyimpan produk tersebut.
Perusahaan biasanya menyesuaikan harga dasar mereka untuk memperhitungkan perbedaan pelanggan dan perubahan situasi. Menurut Swastha dan Ibnu Sukotjo (2010:220-222) strategi penyesuaian harga diantaranya adalah:
a. Penetapan harga diskon dan pengurangan harga, Mengurangi harga untuk memberikan penghargaan kepada pelanggan yang memberikan tanggapan seperti membayar lebih awal atau mempromosikan produk. Macam-macam diskon yang ditawarkan perusahaan:
(1) Diskon kas adalah pengurangan harga pada pembeli yang membayar tagihan mereka tepat waktu.
(3) Diskon fungsional adalah pengurangan harga yang ditawarkan penjual bagi anggota jalur distribusi yang melakukan fungsi-fungsi tertentu.
(4) Diskon musiman adalah pengurangan harga bagi pembeli yang membeli barang atau jasa diluar musim.
b. Penetapan harga tersegmentasi, Menyesuaikan harga untuk membuat perbedaan diantara pelanggan, produk maupun lokasi.
c. Penetapan harga psikologis, Menyesuaikan harga untuk mempengaruhi secara psikologis.
d. Penetapan harga promosi, Sewaktu-waktu mengurangi harga untuk meningkatkan penjualan dalam jangka pendek.
e. Penetapan harga geografis, Menyesuaikan harga untuk memperhitungkan lokasi geografis pelanggan.
f. Penetapan harga internasional, Menyesuaikan harga untuk pasar tradisional.
E. Lokasi
1. Pengertian Lokasi
Lokasi merupakan letak atau toko pengecer pada daerah yang strategis sehingga dapat memaksimumkan laba (Swastha, 2010:339). Sedangkan menurut Lupiyoadi (2001:61) mendefinisikan lokasi merupakan tempat dimana perusahaan harus bermarkas melakukan operasi.
2. Faktor-Faktor Yang Memperngaruhi Permintaan Pada Wilayah Atau
Area Perdagangan
Menurut utami (2008:58), terdapat lima factor-faktor yang mempengaruhi permintaan pada wilayah atau area perdagangan, yaitu: a. Skala ekonomi versus kanibalisasi
Pada awalnya, diharapkan bahwa ritel seharusnya memilih lokasi terbaik dalam area perdagangan tertentu, tetapi waralaba atau chains
lebih memiliih lokasi pada area perdagangan dengan jaringan pertokoan.hal inidi lakukan dengan pertimbangan, skala promosi dan distribusi ekonomi bisa lebih mudah di capai, dengan lokasi berganda
multiple seperti ini.
b. Demografis dan karakteristik gaya hidup
Dalam banyak kasus, area-area dimana populasi bertumbuh, lebih disukai di bandingkan dengan area di mana populasinya menunjukan penurunan.
c. Iklim bisnis
dengan penghasilan yang tinggi dan biasanya berarti pula berarti pula mempunyai daya beli yang tinggi.
d. Kompetisi
Tingkat kompetisi dalam area ritel juga mempengaruhi permintaan atas barang dagang ritel.
e. Masalah-masalah lokasi secara global
Ritel perlu mengambil keputusan pada wilayah, area perdagangan dalam wilayah tersebut, dan lokasi spesifik
3. Tipe Lokasi
Beberapa tipe lokasi yang tersedia bagi ritel memiliki kekuatan dan kelemahanya sendiri. Memilih tipe lokasi yang khusus harus menyertakan evaluasi serangkaian penjualan. Pada umumnya penjualan ini melihat biaya lokasi versus nilainya bagi pelanggan.
Menurut Utami (2008:70) ada tiga lokasi yang bisa di pilih untuk ritel yaitu:
a. Pusat perbelanjaan
Pusat perbelanjaan (shopping centre) yang besar berorientasi bagi pemenuhan golongan besar konsumen.Mengkombinasikan banyak toko di satu atap menciptakan sinergi yang dapat menarik lebih banyak pelanggan, daripada toko tersebut berada di lokasi terpisah.
c. Freestanding (bebas)
Cara ini mengembangkan kegunaan, yaitu mengkombinasikan beberapa kegunaan yang berbeda/kompleks, seperti pusat perbelanjaan, dengan gedung perkantoran, hotel, perumahan, kompleks pejabat dan pusat konvensi.
1) Pelabuhan udara populer di antara ritel-ritel nasional.
2) Tempat peristirahatan atau resort, sebab akan banyak yang customer
lakukan di waktu senggang.
3) Rumah sakit adalah alternatif pilihan lokasi yang populer karena pasti pasien dan para tamu akan menyempatkan ke toko.
4) Dalam Toko di dalam toko adalah pilihan lain untuk ritel adalah didalam toko yang lebih besar ritel khusus berada di toserba.
4. Memilih Tempat Atau Lokasi Fisik
Menurut Tjiptono (2007:92) pemilihan letak tempat atau lokasi memerlukan pertimbangan cermat terhadap beberapa faktor berikut:
a. Akses, misalnya lokasi yang dilalui atau mudah dijangkau sarana transportasi umum.
b. Vasibilitas, yaitu lokasi atau tempat yang dapat dilihat dengan jelas dari jarak pandang normal.
c. Lalu lintas (traffic), menyangkut dua pertimbangan utama berikut:
usaha-usaha khusus. Contohnya, Ian yang sedang berjalan-jalan di
Malioboro Mal tertarik mencoba menu baru McDonal’s setelah
melihat poster di depan outlet-nya, walaupun sesungguhnya ia belum lapar.
2) Kepadatan dan kemacetan lalu-lintas bisa pula menjadi hambatan, misalnya terhadap pelayanan kepolisian, pemadam kebakaran, atau ambulans.
d. Fasilitas perparkiran, tempat parkir yang luas, nyaman, dan aman, baik untuk kendaraan roda dua maupun roda empat.
e. Ekspansi, yaitu tersedia tempat yang cukup luas untuk perluasan usaha di kemudian hari.
f. Lingkungan, yaitu daerah sekitar yang mendukung jasa yang ditawarkan. Contohnya, warung makan berdekatan dengan daerah kos, asrama mahasiswa, kampus, atau perkantoran.
g. Kompetisi, yaitu lokasi pesaing. Sebagai contoh, dalam menentukan lokasi wartel (warung telekomunikasi), perlu dipertimbangkan apakah di jalan atau daerah yang sama terdapat banyak wartel lainnya. Menariknya, dalam sejumlah industri, justru ada kecenderungan perusahaan sejenis yang menempati lokasi berdekatan. Contohnya bengkel, showroom
mobil, pengecer sepatu dan pakaian, toko mebel, dan seterusnya.
F. Kepuasan Pelanggan
1. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Satisfaction adalah kata dari bahasa latin, yaitu satis yang berarti
enough atau cukup dan facere yang berarti to do atau lakukan. Jadi, produk atau jasa yang bisa memuaskan adalah produk dan jasa yang sanggup memberikan sesuatu yang dicari oleh konsumen sampai pada tingkat cukup.
Pelanggan yang puas adalah pelanggan yang akan berbagi kepuasan dengan produsen atau penyediaan jasa. Bahkan, pelanggan yang puas, akan berbagi rasa dan pengalaman dengan pelanggan lain.ini akan menjadi referensi bagi perusahhaan yang bersangkutan (Andi Irawan, 2004:2).
Menurut oliver (1997) dalam (Tjiptono, 2007:196) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah penilaian bahwa fitur produk atau jasa, atau produk/jasa itu sendiri memberikan tingkat pemenuhan berkaitan dengan konsumsi yang menyenangkan, termasuk tingkat under-fulfillment
dan over-fulfillment. Cadotte, woodruff & Jenkins (1987) dalam (Tjiptono, 2007:197) mendefinisikan kepuasan pelanggan merupakan sesuatu yang dikonseptualisasikan sebagai perasaan yang timbul setelah mengevaluasi pengalaman pemakaian produk. Kepuasan merupakan penilaian evaluative global terhadap pemakaian atau konsumsi produk (westbrook (1987) dalam Tjiptono (2007:197).
memperbaharui persepsi mereka tentang kualitas, tetapi sikap terhadap kualitas tidak bergantung pada pengalaman. Konsumen tidak hanya menilai kepuasan berdasarkan informasi dari mulut ke mulut atau iklan perusahaan. Namun, pelanggan harus benar-benar menggunakan suatu jasa untuk mengetahui puas atau tidaknya dengan hasilnya (lovelock, 2007:96).
Menurut kotler (2007:177) kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada dibawah harapan, pelanggan tidak akan puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas dan senang (kotler, 2007:177).
2. Elemen Program Kepuasan Pelanggan
Pada umumnya program kepuasan pelanggan meliputi kombinasi dari tujuh elemen utama Fandy tjiptono (2007:354) yakni:
a. Barang dan Jasa Berkualitas
Perusahaan yang ingin menerapkan program kepuasan pelanggan harus memiliki produk berkualitas baik dan layanan prima.
b. Relationship Marketing (Hubungan Pemasaran)
Kunci pokok dalam setip program promosi loyalitas adalah upaya menjalin relasi jangka panjang dengan pelanggan.
c. Program Promosi Loyalitas
d. Fokus pada Pelanggan Terbaik
Sekalipun program promosi loyalitas pelanggan beraneka ragam bentuknya, namun semuanya memiliki kesamaan pokok dalam hal fokus pada pelnggan yang paling berharga.
e. Sistem Penanganan Komplain Secara Efektif
Penangganan komplain terkaiterat dengan kualitas produk. Perusahaan harus memastikan barang dan jasa yang di hasilkan benar-benar berfungsi sebagaimana mestinya sejak awal.
f. Unconditional Guarantees (Jaminan)
Di butuhkan untuk mendukung keberhasilan program kepuasan pelanggan, garansi merupakan janji eksplisit yang disampaikan kepada para pelanggan mengenai tingkat kinerja yang dapat diharapkan akan mereka terima.
g. Program Pay-For-Performance(Membayar untuk kinerja)
Program kepuasan pelanggan tidak bisa telaksana tanpa adanya dukungan sumber daya manusia organisasi.
3. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
a. Nilai pelanggan antara lain ;
1) Menerima atas keluhan pelanggan 2) Tanggap atas keluhan pelanggan 3) Memiliki banyak jenis pelayanan
4) Memberikan informasi dengan baik terhadap sesuatu yang dibutuhkan pelanggan
b. Respon pelanggan antara lain ; 1) Tetap setia lebih lama
2) Membeli lebih banyak ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan memperbaharui produk-produk yang ada
3) Membicarakan hal-hal yang baik tentang perusahaan dengan produk-produknya
4) Memberi perhatian yang lebih sedikit kepada merek-merek dan iklan-iklan pesaing serta kurang peka terhadap harga
5) Menawarkan gagasan jasa atau produk kepada perusahaan
G. Loyalitas Pelanggan
1. Pengertian Loyalitas
Definisi yang dikemukakan oleh philip kotler dalam Roni (2001) tentang loyalitas adalah sebagai berikut: “Loyalitas adalah suatu tingkat kecendrungan psikologis dari sikap dan prilaku konsumen yang positif, konsisten dan berulang-ulang untuk melakukan suatu aktifitas dirinya yang memiliki kekuatan kesetiaan pada berbagai referensi yangdihadapinya untuk tetap memilih hal yang berupa atau setidaknya beda dari atribut-atribut yang
telah di miliki”.
2. Mengukur Loyalitas
Untuk mengukur loyalitas konsumen terdapat beberapa karakteristik umumyang bisa diidentifikasi apakah seseorang mendekati loyal atau tidak (Nugroho J Stiadi dalam ernawati dan untung, 2003:199). Indikator loyalitas konsumen untuk tetap makan di warung steak langgananya, konsumen tidak mau pindah ke warung steak lainya, adanya peningkatan kedatangan konsumen ke warung steak, konsumen mulai mau mereferensikan kepada orang lain (Kotler dalam ernawati dan untung,2006:135).
Kalau konsumen sudah puas mereka pasti akan loyal. Kotler dalam Ernawati dan Untung (2002:19) menyatakan bahwa“ mempertahankan loyalitas pelanggan lebih penting dari pada menarik pelanggan, karena
kunci mempertahankan pelanggan adakah kepuasan pelanggan”. Pelanggan
Menurut Griffin (2002:31) pelanggan yang loyal adalah pelanggan yang memiliki karakteristik sebagai berikut:
a. Melakukan pembelian ulang secara teratur (makes reguler repeat purchase).
Loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menerus terhadap barang/jasa suatu perusahaan yang dipilih. Tingkat kepuasan terhadap toko akan mempengaruhi mereka untuk membeli kembali.
b. Membeli di luar lini produk/jasa (purchases across product and service lines).
Membeli di luar lini produk dan jasa artinya keinginan untuk membeli lebih dari produk dan jasa yang telah ditawarkan oleh perusahaan. Pelanggan yang sudah percaya pada perusahaan dalam suatu urusan maka akan percaya juga untuk urusan lain.
c. Mereferensi toko kepada orang lain, artinya menarik pelanggan baru untuk perusahaan (Refers other).
Pelanggan yang loyal dengan sukarela merekomendasikan perusahaan kepada teman-teman dan rekannya atau keluarganya.
d. Menunjukkan kekebalan daya tarik dari pesaing (Demonstrates an immunity to the full of the competition)
H. Hubungan Antar Variabel Penelitian
1. Hubungan Antara Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Persoalan kualitas dalam dunia bisnis kini sepertinya sudah menjadi
“harga yang harus dibayar” oleh perusahaan agar ia dapat tetap survive
dalam bisnisnya. Menurut American society for Quality Control, kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten (Lupiyoadi, 2001:144). Pendapat lain tentang kualitas, mengemukakan bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono, 2000:51).
Kualitas merupakan inti kelangsungan hidup sebuah lembaga. Gerakan revolusi mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan yang tidak boleh diabaikan jika suatu lembaga ingin hidup dan berkembang, Persaingan yang semakin ketat akhir-akhir ini menuntut sebuah lembaga penyedia jasa/layanan untuk selalu memanjakan konsumen/pelanggan dengan memberikan pelayanan terbaik. Para pelanggan akan mencari produk berupa barang atau jasa dari perusahaan yang dapat memberikan pelayanan yang terbaik kepadanya (Assauri, 2003:54).
berlainan tetapi dari beberapa definisi yang dapat kita jumpai memiliki beberapa kesamaan walaupun hanya cara penyampaiannya saja biasanya terdapat pada elemen yaitu, Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihkan harapan pelanggan, Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan, Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (Kotler, 2002:83).
Secara empiris banyak penelitian dengan latar belakang sampel yang berbeda beda telah membuktikan bahwa kualitas pelayanan mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan seperti yang diungkapkan oleh Endah (2008) dan Rina (2009) yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh secara parsial maupun simultan antara variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.
2. Hubungan Antara Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan
kepuasan pelanggan. Apabila nilai yang dirasakan pelanggan semakin tinggi, maka akan menciptakan kepuasan pelanggan yang maksimal. Kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah memberikan kepuasan kepada pelanggan melalui penyampaian produk yang bermutu dengan harga bersaing (Tjiptono, 2008:56).
Secara empiris banyak penelitian dengan latar belakang sampel yang berbeda beda telah membuktikan bahwa kualitas pelayanan mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan seperti yang diungkapkan oleh Sri Wahyuni (2008) dan Endah (2008) yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh secara parsial maupun simultan antara variabel harga terhadap kepuasan pelanggan.
3. Hubungan Antara Lokasi Terhadap Kepuasan Pelanggan
Lokasi merupakan suatu yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen, karena dengan lokasi yang bagus akan mempermudah konsumen dalam menganalisa kebutuhan akan produk. Paul (2000:34), berpendapat bahwa lokasi yang baik menjamin tersedianya akses yang cepat, dapat menarik sejumlah besar konsumen dan cukup kuat untuk mengubah pola berbelanja dan pembelian konsumen. Mood dan respon pelanggan dipengaruhi secara signifikan oleh lokasi, desain dan tata letak fasilitas jasa Tjiptono (2004:56). lokasi adalah tempat di mana perusahaan harus bermarkas melakukan operasi (Lupiyoadi, 2001:61-62).
Nadia Jessica dan Maria Istiningsih (2010) yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh secara parsial maupun simultan antara variabel lokasi terhadap kepuasan pelanggan.
4. Hubungan Antara Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Konsep orientasi layanan (service orientation) erat kaitanya dengan konsep orientasi pasar (marketorientation). Bila orientasi layanan lebih menekankan aspek praktik, kebijakan dan prosedur layanan sebuah organisasi, sedangkan orientasi pasar lebih berfokus pada penyelarasan antara kapabilitas unik organisasi dan kebutuhan pelanggan dalam rangka mencapai tujuan kinerja bisnis (Tjiptono, 2007:39).
Dengan kebutuhan pelanggan yang terpenuhi akan menyebabkan adanya kepuasan atas pelanggan yang akan menyebabkan loyalitas pelanggan yang baik, sehingga akan membuat pelanggan tetap. Sebuah produk apapun tidak akan terlepas dari akan adanya unsur pelayanan. Tjiptono (2008:107-108).
5. Hubungan Antara Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan
Harga merupakan faktor yang dapat mempengaruhi pelanggan dalam menggunakan suatu produk, karena harga dapat merupakan alat yang dapat digunakan untuk mendapatkan suatu produk. Harga adalah sejumlah uang (ditambah beberapa barang kalau mungkin yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari barang beserta pelayanan. Sedangkan, menurut Buchari Alma (2007:196) harga merupakan suatu nilai yang dinyatakan dengan uang.
Secara empiris banyak penelitian dengan latar belakang sampel yang berbeda beda telah membuktikan bahwa harga mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan seperti yang diungkapkan oleh Sri Wahyuni (2008). Penelitian lainya yang dilakukan oleh Nina Kurniasari (2012) yang memiliki Hasil penelitian bahwa kepuasan konsumen (X1), kepercayaan (X2), harga (X3) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Koefisien determinasi sebesar 0,621 yang menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan (X1), kepercayaan (X2), dan harga (X3) dapat menjelaskan loyalitas pelanggan (Y) sebesar 62,1%, sedangkan sisanya sebesar 37,90%, dijelaskan oleh variabel lain yang tidakdiamati, seperti kualitas, pelayanan dan lain-lain.
6. Hubungan Antara Lokasi Terhadap Loyalitas Pelanggan
untuk menjadikan barang dan jasa siap digunakan atau dikonsumsi. Namundalam hal bisnis ritel, place lebih mengarah pada lokasi pembangunanusaha ritel.Lokasi adalah faktor yang sangat penting dalam bauran pemasaran ritel (retail marketing mix). Pada lokasi yang tepat, sebuah gerai akan lebihsukses dibandingkan gerai lainnya yang berlokasi kurang strategis,meskipun keduanya menjual produk yang sama, oleh pramuniaga yangsama banyak dan terampil, dan sama-sama punya
setting/ambience yang bagus.
Secara empiris banyak penelitian dengan latar belakang sampel yang berbeda beda telah membuktikan bahwa lokasi mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan seperti yang diungkapkan oleh Nadia Jessica dan Maria Istiningsih (2010) yang menyatakan bahwa Hasil analisis uji t menujukan bahwa variabel produk dan harga memiliki nilai signifikansi Uji t sebesar 0,737 dan 0,287 lebih besar dari tingkat kesalahan 5% ( a=0.05), sehingga Ho diterima dan Ha di tolak. Artinya secara parsial produk dan harga tidak mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan tamu. Sedangkan variabel pelayanan dan lokasi memiliki nilai signifikansi Uji t sebesar 0,008 dan 0,000 lebih kecil dari tngkat kesalahan 5% (a= 0,05) sehingga Ho di tolak dan Ha di terima. Artinya secara parsial pelayanan dan lokasi mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan tamu.
7. Hubungan Antara Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan
menciptakan keuntungan bagi perusahaan. Semakin berkualitas produk dan layanan yang diberikan oleh perusahaan maka kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan akan semakin tinggi. Tjiptono (2002:24) adanya kepuasan pelanggan akan dapat menjalin hubungan harmonis antara produsen dan konsumen. Menciptakan dasar yang baik bagi pembelian ulang serta terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut yang akan dapat menguntungkan sebuah perusahaan. Kepuasan adalah sejauhmana suatu tingkatan produk dipersepsikan sesuai dengan harapan pembeli (Kotler, 2002:13). Kepuasan dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis, menjadi dasar bagi pembelian ulang dan menciptakan loyalitas pelanggan serta rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan (Tjiptono, 2002:24). Hubungan antara kepuasan dan loyalitas adalah saat dimana konsumen mencapai tingkat kepuasan tertinggi yang menimbulkan ikatan emosi yang kuatdan komitmen jangka panjang dengan merek perusahaan (Kotler, 2003:140).
kepercayaan (X2), dan harga (X3) dapat menjelaskan loyalitas pelanggan (Y) sebesar62,1%, sedangkan sisanya sebesar 37,90%, dijelaskan oleh variabel lain yang tidakdiamati, seperti kualitas, pelayanan dan lain-lain.
I. Penelitian Sebelumnya
Penelitian terdahulu merupakan suatu sumber yang dijadikan acuan dalam melakukan penelitian. Penelitian terdahulu yang digunakan berasal dari jurnal dan skripsi dengan melihat hasil penelitianya dan akan dibandingkan dengan penelitian selanjutnya dengan menaganalisa berdasarkan keadaan dan waktu yang berbeda, adapun ringkasan penelitian terdahulu akan dijabarkan pada tabel di bawah ini:
Tabel 2.1
Tabel 2.1 (Lanjutan)
Rina (2009) Analisis Path Dapat disimpulkan
Tabel 2.1 (Lanjutan)
K. Hipotesis
1. Ha: Terdapat pengaruh antara variabel pelayanan terhadap variabel kepuasan pelanggan secara parsial.
Ho: Tidak terdapat pengaruh antara variabel pelayan terhadap variabel kepuasan pelanggan secara parsial.
2. Ha: Terdapat pengaruh antara variabel harga terhadap variabel kepuasan pelanggan secara parsial.
Ho: Tidak terdapat pengaruh antara variabel harga terhadap variabel kepuasan pelanggan secara parsial.
3. Ha: Terdapat pengaruh antara variabel lokasi terhadap variabel kepuasan pelanggan secara parsial.
Ho: Tidak terdapat pengaruh antara variabel lokasi terhadap variabel kepuasan pelanggan secara parsial.
4. Ha : Terdapat pengaruh antara variabel pelayanan, harga dan lokasi terhadap variabel kepuasan pelanggan secara simultan.
Ho : Tidak terdapat pengaruh antara variabel pelayanan, harga dan lokasi terhadap varibel kepuasan pelanggan secara simultan.
5. Ha: Terdapat pengaruh antara variabel pelayanan terhadap variabel loyalitas pelaggan secara parsial.
6. Ha: Terdapat pengaruh antara variabel harga terhadap variabel loyalitas pelaggan secara parsial.
Ho: Tidak terdapat pengaruh antara variabel harga terhadap variabel loyalitas pelaggan secara parsial.
7. Ha: Terdapat pengaruh antara variabel lokasi terhadap variabel loyalitas pelaggan secara parsial.
Ho: Tidak terdapat pengaruh antara variabel lokasi terhadap variabel loyalitas pelaggan secara parsial
8. Ha: Terdapat pengaruh antara variabel kepuasan pelanggan terhadap variabel loyalitas pelaggan secara parsial.
Ho: Tidak terdapat pengaruh antara variabel kepuasan pelanggan terhadap variabel loyalitas pelaggan secara parsial.
9. Ha : Terdapat pengaruh antara variabel pelayanan, harga dan lokasi terhadap variabel loyalitas pelanggan melalui variabel kepuasan pelanggan secara simultan.
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Penelitian
Pada penelitian ini dilakukan di 7-Eleven UIN Ciputat, penelitian dilakukan pada tahun 2013. Adapun yang akan dibahas adalah seberapa besar pengaruh pelayanan, harga dan lokasi terhadap kepuasan pelanggan dan dampaknya terhadap loyalitas pelanggan.
Sebagai variabel independen pada penelitian ini adalah pelayanan (X1), harga (X2) dan lokasi (X3). Sedangkan variabel dependen pada penelitian ini adalah kepuasan pelanggan yang diberi lambang (Y1) dan loyalitas pelanggan yang diberi lambang (Y2).
B. Teknik Penentuan Sampel
1. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari objek atau subjek yang menjadi kuantitas dan karakteristik tertentu yang di tetapkan oleh peneliti untuk di pelajari dan kemudian di tarik kesimpulannya (Riduwan dan Engkos, 2008:37). Populasi dalam penelitian ini adalah para masyarakat Ciputat pelanggan 7-Eleven UIN, ciputat.
2. Sampel
