PADA MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Arfeni Marina Daulay
Mahasiswi Manajemen Ekstensi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara
PT. Telkomsel merupakan sebuah operator telekomunikasi seluler terbesar di Indonesia. Dalam menjalankan usahanya Telkomsel menyediakan jasa telekomunikasi seluler jenis GSM (Global System for Mobile) yaitu jenis operator seluler yang global di seluruh dunia.
Perumusan masalah dalam penelitian ini sejauh mana pengaruh pelayanan, kualitas produk, harga terhadap kepuasan konsumen. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh pelayanan, kualitas produk, harga terhadap kepuasan konsumen telekomunikasi seluler simPATI pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian kuantitatif yaitu penelitian yang mencari dan mendeskripsikan adanya hubungan sebab akibat dan pengaruh dari variabel-variabel penelitian untuk ditarik kesimpulan. Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan SPSS 19.0 for Windows. Sifat penelitian ini adalah deskriptif. Pengujian hipotesis menggunakan analisis regresi linier berganda, uji F dan uji t pada tingkat keyakinan 95% ( α =0,05). Teknik pengumpulan data primer dengan daftar pertanyaan dan studi pustaka. Sampel dalam penelitian ini 100 responden.
Hasil penelitian dari Uji-F menunjukkan bahwa variabel Pelayanan, Kualitas Produk, Harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Konsumen. Hasil penelitian dari Uji Parsial (Uji-t) menunjukkan bahwa variabel Pelayanan dan Kualitas Produk berpengaruh positif dan signifikan, sedangkan variabel Harga berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen, hal ini dikarenakan masih kurang bersaingnya tarif dari produk simPATI dibanding dengan produk dari operator lain.
FACULTY AT THE UNIVERSITY OF NORTH SUMATRA
Arfeni Marina Daulay
Extension Management Student Of The Economics Faculty North Sumatera University
PT. Telkomsel is the largest mobile telecommunications operator in Indonesia. In conducting its business Telkomsel provides GSM cellular telecommunication service type ( Global System for Mobile ) is a kind of global mobile operators around the world .
Formulation of the problem in this study the extent to which the influence of service , quality of products , prices of consumer satisfaction . The purpose of this study to determine and analyze the influence of service , product quality , price of the mobile telecommunications simPATI to customer satisfaction on students of the Faculty of Economics at the University of North Sumatra .
This type of research is a quantitative research study that is looking for and describe a causal relationship and the influence of study variables to be concluded . Data processing were performed using SPSS 19.0 for Windows . The nature of this research is descriptive . Hypothesis testing using multiple linear regression analysis , the F test and t-test at 95 % confidence level (α = 0.05). Primary data collection techniques with a list of questions and literature . The sample of this study is 100 respondents.
Test results of the study show that the variable Service , Product Quality , Price are significantly and positively have effect on customer satisfaction . Partial Test results of the study ( t-test ) showed that the variable of services and products quality have a significant and positive effect , while the price variable has negative and doesn't have significant effect on customer satisfaction , this is because the price rate of product simPATI is still less competing than compared with products from other operators .
berjudul"Pengaruh Pelayanan, Kualitas Produk, Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Telkomsel SIMPATI Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara" dengan lancar dan sesuai waktu yang diharapkan. Skripsi ini disusun untuk memenuhi persyaratan dalam penyelesaian studi Strata-1 pada Universitas Sumatera Utara, Fakultas Ekonomi, Jurusan Manajemen.
Terselesaikannya skripsi ini tentu tak lepas dari dorongan dan uluran tangan berbagai pihak. Terutama kepada orang tua penulis, Alm.Armayn Syarif DaulaydanMurni Nasution serta abang dan adik penulis,Muhammad Affandi Daulay dan Syafwindi Syarif Daulay yang telah memberikan dan mendukung segala yang terbaik untuk penulis hingga saat ini. Penulis juga ingin menyampaikan ucapakan terima kasih sebesar-besarnya kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum, M.Ec. Ac, Ak., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si., dan Ibu Dra. Friska Sipayung, M.Si selaku Ketua dan Sekretaris Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Dr. Isfenti Sadalia SE, ME, dan Ibu Marhayanie, SE, M.Si., selaku Ketua dan Sekretaris Departemen S1 Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
4. Bapak Prof. Dr. Paham Ginting, MS, selaku dosen pembimbing yang telah meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan dan saran, kritik dan evaluasi yang bersifat membangun untuk penyempurnaan skripsi yang diajukan.
penulis dalam adminsitrasi untuk keperluan akademik.
8. Muhammad Arief Adlin Siregar, yang selalu memberi dukungan dan bantuan serta kasih sayang yang tak henti.
9. Sahabat-sahabatku, Muntasir, Yudis, Harli, Aan, Taufik, Bang Zei yang selalu bisa membantu me-refresh pikiran dan kembali memotivasi dari kejenuhan mengerjakan skripsi ini.
10. Sahabatku yang aneh, Nicko Chapunk yang bersedia menjadi tempat curhatan, teman diskusi dan bercerita segala hal.
11. Sahabat-sahabat seperjuanganku, Anas, Zuesty, Hafiz, Johan, Boby, Budi, beserta seluruh anggota Selebar Team.
12. Teman seperjuangan doping, Ruth, yang hampir selalu bersama-sama mengajukan bimbingan.
13. Seluruh pihak yang terlibat namun tak tersebutkan disini.
Semoga Allah SWT membalas kebaikan dan ketulusan semua pihak yang telah membantu menyelesaikan skripsi ini dengan melimpahkan rahmat dan karunia-Nya.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, maka saran dan kritik yang membangun dari semua pihak sangat diharapkan demi penyempurnaan selanjutnya. Akhir kata, semoga skripsi ini bisa memberikan manfaat dan kebaikan bagi banyak pihak.
Medan, Januari 2014 Penulis,
KATA PENGANTAR ... iii
DAFTAR ISI ... iv
DAFTAR TABEL ... ix
DAFTAR GAMBAR ... x
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian ... 1
1.2 Rumusan Masalah ... 10
1.3 Tujuan Penelitian ... 11
1.4 Manfaat Penelitian ... 11
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu ... 12
2.2 Uraian Teoritis ... 14
2.2.1 Pengertian Pelayanan ... 14
2.2.1.1 Defenisi Kualitas Pelayanan ... 15
2.2.2 Teori Tentang Kualitas Produk ... 16
2.2.2.1 Pengertian Kualitas ... 16
2.2.2.2 Pengertian Produk ... 16
2.2.2.3 Defenisi Kualitas Produk ... 17
2.2.3 Teori Tentang Harga ... 19
2.2.3.1 Pengertian Harga ... 19
2.2.3.2 Dasar Penetapan Harga ... 19
2.2.3.3 Tujuan Penetapan Harga ... 20
2.2.3.4 Metode-metode Penetapan Harga ... 21
2.4 Hipotesis ... 29
BAB 3 METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian ... 30
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ... 30
3.3 Batasan Operasional ... 30
3.4 Defenisi Operasional Variabel ... 30
3.5 Skala Pengukuran Variabel ... 32
3.6 Populasi dan Sampel ... 33
3.6.1 Populasi ... 33
3.6.2 Sampel ... 34
3.7 Jenis dan Sumber Data ... 35
3.8 Metode Pengumpulan Data ... 36
3.8.1 Kuesioner ... 36
3.8.2 Studi Pustaka ... 36
3.9 Uji Validitas dan Realibiltas ... 37
3.9.1 Uji Validitas ... 37
3.9.2 Uji Realibilitas ... 37
3.10 Teknik Analisis Data ... 38
3.10.1 Analisis Deskriptif ... 38
3.10.2 Uji Asumsi Klasik ... 38
3.10.3 Analisis Regresi Linier Berganda ... 39
3.10.4 Uji Hipotesis ... 40
4.2 Uji Validitas dan Realibilitas ... 47
4.2.1 Uji Validitas ... 47
4.2.2 Uji Realibilitas ... 49
4.3 Analisis Deskriptif ... 50
4.3.1 Identitas Responden ... 50
4.3.1.1 Usia ... 50
4.3.1.2 Jenis Kelamin ... 51
4.3.1.3 Stambuk ... 51
4.3.1.4 Jurusan ... 52
4.3.1.5 Lama Pemakaian ... 52
4.3.2 Deskriptif Variabel ... 53
4.3.2.1 Deskriptif Penilaian Terhadap Variabel Pelayanan ... 53
4.3.2.2 Deskriptif Penilaian Terhadap Variabel Kualitas Produk ... 55
4.3.2.3 Deskriptif Penilaian Terhadap Variabel Harga ... 56
4.3.2.4 Deskriptif Penilaian Terhadap Variabel Kepuasan Konsumen ... 58
4.4 Uji Asumsi Klasik ... 59
4.4.1 Uji Normalitas ... 59
4.4.1.1 Pendekatan Histogram ... 60
4.4.1.2 Pendekatan P-P Plot ... 61
4.4.1.3 Pendekatan Kolmogorov-Smirnov ... 62
4.4.2 Uji Heterokedastisitas ... 62
4.4.2.1 Pendekatan Grafik ... 63
4.4.2.2 Uji Glejser ... 64
4.5.2 Hasil Uji Hipotesis Variabel Kualitas Produk Terhadap
Kepuasan Konsumen ... 67
4.5.3 Hasil Uji Hipotesis Variabel Harga Terhadap Kepuasan Konsumen ... 68
4.5.4 Hasil Uji Hipotesis Variabel Pelayana,Kualitas Produk, Harga Terhadap Kepuasan Konsumen ... 68
4.5.5 Koefisien Determinasi (R2)... 70
4.6 Pembahasan ... 71
4.6.1 Pengaruh Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen ... 71
4.6.2 Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen ... 72
4.6.3 Pengaruh Harga Terhadap Kepuasan Konsumen ... 72
4.6.4 Pengaruh Pelayanan, Kualitas Produk, dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen ... 73
BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ... 77
5.3 Saran ... 77
DAFTAR PUSTAKA... 80
Tabel 3.2 Instrumen Skala Likert ... 33
Tabel 3.3 Jumlah Mahasiswa FE USU 2010-2012 ... 33
Tabel 4.1 Hasil Uji Validitas ... 48
Tabel 4.2 Hasil Uji Realibilitas ... 49
Tabel 4.3 Frekuensi Usia Responden ... 50
Tabel 4.4 Frekuensi Jenis Kelamin Responden ... 51
Tabel 4.5 Frekuensi Stambuk Responden ... 51
Tabel 4.6 Frekuensi Jurusan Responden ... 52
Tabel 4.7 Frekuensi Lama Pemakaian Responden ... 52
Tabel 4.8 Distribusi Jawaban Terhadap Variabel Pelayanan ... 53
Tabel 4.9 Distribusi Jawaban Terhadap Variabel Kualitas Produk ... 55
Tabel 4.10 Distribusi Jawaban Terhadap Variabel Harga ... 56
Tabel 4.11 Distribusi Jawaban Terhadap Variabel Kepuasan Konsumen ... 58
Tabel 4.12 Uji Normalitas Kolomogorov-Smirnov ... 62
Tabel 4.13 Uji Glejser Heterokedastisitas ... 64
Tabel 4.14 Uji Nilai Tolerance dan VIF ... 65
Tabel 4.15 Analisis Regresi Nilai Berganda ... 66
Tabel 4.16 Hasil Uji F... 69
Tabel 4.17 Hasil Koefisien Determinasi (R2) ... 70
PADA MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Arfeni Marina Daulay
Mahasiswi Manajemen Ekstensi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara
PT. Telkomsel merupakan sebuah operator telekomunikasi seluler terbesar di Indonesia. Dalam menjalankan usahanya Telkomsel menyediakan jasa telekomunikasi seluler jenis GSM (Global System for Mobile) yaitu jenis operator seluler yang global di seluruh dunia.
Perumusan masalah dalam penelitian ini sejauh mana pengaruh pelayanan, kualitas produk, harga terhadap kepuasan konsumen. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh pelayanan, kualitas produk, harga terhadap kepuasan konsumen telekomunikasi seluler simPATI pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian kuantitatif yaitu penelitian yang mencari dan mendeskripsikan adanya hubungan sebab akibat dan pengaruh dari variabel-variabel penelitian untuk ditarik kesimpulan. Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan SPSS 19.0 for Windows. Sifat penelitian ini adalah deskriptif. Pengujian hipotesis menggunakan analisis regresi linier berganda, uji F dan uji t pada tingkat keyakinan 95% ( α =0,05). Teknik pengumpulan data primer dengan daftar pertanyaan dan studi pustaka. Sampel dalam penelitian ini 100 responden.
Hasil penelitian dari Uji-F menunjukkan bahwa variabel Pelayanan, Kualitas Produk, Harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Konsumen. Hasil penelitian dari Uji Parsial (Uji-t) menunjukkan bahwa variabel Pelayanan dan Kualitas Produk berpengaruh positif dan signifikan, sedangkan variabel Harga berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen, hal ini dikarenakan masih kurang bersaingnya tarif dari produk simPATI dibanding dengan produk dari operator lain.
FACULTY AT THE UNIVERSITY OF NORTH SUMATRA
Arfeni Marina Daulay
Extension Management Student Of The Economics Faculty North Sumatera University
PT. Telkomsel is the largest mobile telecommunications operator in Indonesia. In conducting its business Telkomsel provides GSM cellular telecommunication service type ( Global System for Mobile ) is a kind of global mobile operators around the world .
Formulation of the problem in this study the extent to which the influence of service , quality of products , prices of consumer satisfaction . The purpose of this study to determine and analyze the influence of service , product quality , price of the mobile telecommunications simPATI to customer satisfaction on students of the Faculty of Economics at the University of North Sumatra .
This type of research is a quantitative research study that is looking for and describe a causal relationship and the influence of study variables to be concluded . Data processing were performed using SPSS 19.0 for Windows . The nature of this research is descriptive . Hypothesis testing using multiple linear regression analysis , the F test and t-test at 95 % confidence level (α = 0.05). Primary data collection techniques with a list of questions and literature . The sample of this study is 100 respondents.
Test results of the study show that the variable Service , Product Quality , Price are significantly and positively have effect on customer satisfaction . Partial Test results of the study ( t-test ) showed that the variable of services and products quality have a significant and positive effect , while the price variable has negative and doesn't have significant effect on customer satisfaction , this is because the price rate of product simPATI is still less competing than compared with products from other operators .
BAB 1 PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Seiring dengan pesatnya perkembangan ekonomi di negara ini, banyak muncul industri-industri serta perusahaan-perusahaan baru, salah satunya bidang teknologi komunikasi. Perkembangan teknologi telekomunikasi yang sangat pesat memberikan pengaruh yang sangat besar bagi perusahaan jasa telekomunikasi di Indonesia. Salah satu perkembangan teknologi telekomunikasi adalah perkembangan telekomunikasi seluler. Mobilitas serta meningkatnya kebutuhan masyarakat dalam berkomunikasi di mana saja dan kapan saja menjadikan faktor pendorong munculnya teknologi berbasis seluler. Dengan adanya teknologi telekomunikasi yang terus berkembang, diharapkan dapat memberikan nilai tambah yang begitu besar bagi suatu perusahaan, dalam bentuk peningkatan efisiensi dan tentunya memberikan keuntungan yang lebih besar.
Komunikasi selular sudah menjadi kebutuhan bagi masyarakat. Bukan hanya bagi orang-orang yang memiliki mobilitas tinggi, misalnya pengusaha, tetapi juga masyarakat biasa bahkan kalangan mahasiswa yang memerlukan kepraktisan dan kemudahan dalam berkomunikasi. Tentunya ini akan menjadi peluang dan sekaligus tantangan bagi perusahaan operator selular di Indonesia untuk dapat bersaing memberikan layanan yang terbaik bagi konsumen.
Tabel 1.1. Daftar Operator Telepon Selular di Indonesia Operator Seluler Produk Teknologi Sistem
Pembayaran PT. Telekomunikasi Selular SimPATI GSM Prabayar
(Telkomsel) Kartu AS GSM Prabayar
Kartu Halo GSM Pascabayar PT. Indosat Tbk Mentari GSM Prabayar
IM3 Smart GSM Prabayar IM3 Bright GSM Pascabayar Matrix Auto Prepaid GSM Prabayar Matrix Auto Postpaid GSM Pascabayar Star One Prepaid CDMA Prabayar Star One Postpaid CDMA Pascabayar PT. Excelcomindo Pratama,
Tbk
XL Bebas GSM Prabayar
XPlor GSM Pascabayar
PT. Telkom Flexy Trendy CDMA Prabayar Flexy Classy CDMA Pascabayar PT. Mobile-8 Flexy Trendy CDMA Prabayar
Flexy Classy CDMA Pascabayar
Hepi CDMA Prabayar
Mobi CDMA Pascabayar
PT. Bakrie Telecom Esia Prepaid CDMA Prabayar Esia Postpaid CDMA Pascabayar PT. Sampoerna
Telekomunikasi
Ceria CDMA Prabayar
Indonesia Ceria CDMA Pascabayar
PT.Natrindo Telepon Seluler (Lippo
Telecom)
Axis GSM Prabayar
Hutchison Charoen Pokphand Telecom (HCPT)
3 GSM Prabayar
Smart Telecom Smart CDMA Prabayar
Sumber: Wikipedia Encyclopedia(2009)
Sengitnya persaingan antar operator seluler dalam mempertahankan konsumen dan menarik konsumen baru sangat menguntungkan masyarakat. Para konsumen bisa menikmati pesta tarif karena para operator ramai-ramai menurunkan tarif mereka. Persaingan ini juga membawa dampak positif bagi konsumen. Ketika operator berlomba menawarkan produknya, konsumen dapat memilih sesuai dengan kebutuhan. Ditambah murahnya harga kartu perdana membuat konsumen dapat berganti-ganti kartu sesering mungkin. Selain berpindah kartu perdana, konsumen juga berganti-ganti merek operator pada tiap waktu pembeliannya serta ada yang menggunakan lebih dari satu merek operator yang berbeda.
Dari berbagai macam operator telepon selular yang ada di Indonesia, operator Telekomunikasi Selular (Telkomsel) merupakan salah satu perusahaan operator selular yang tumbuh pesat ditengah persaingan yang ketat antara operator-operator selular yang ada di Indonesia. Operator Telkomsel di Indonesia telah berkembang sejak peluncuran komersial layanan pascabayar (Kartu Halo) pada tanggal 26 Mei 1995. Pada bulan November 1997, Telkomsel menjadi operator telekomunikasi selular pertama di Asia untuk memperkenalkan jasa isi ulang GSM (Global System for Mobile Telecommunication) prabayar, yaitu kartu SimPATI dan Kartu AS.
pengisian ulang pulsa kartu perdana, bonus sms (short message service), pemakaian dalam durasi tertentu baik melakukan percakapan ataupun mengirimkan pesan singkat akan mendapatkan gratis bicara atau gratis mengirim pesan singkat yang jumlahnya bisa diakumulasi, juga fitur dan layanan telekomunikasi beragam yang dapat diperoleh apabila pelanggan tergabung dalam komunitas SimPATIzone dan Gen’Asik. Selain itu, Telkomsel terus memperkuat pelayanan, fitur dan layanan, kualitas produk, dan perkembangan teknologinya melalui GSM (Global System for Mobile Telecommunication) Dual Band (900 & 1800), GPRS (General Packet Radio Service), WiFi (Wireless Fidelity), EDGE (Enhanced Data rates for GSM Evolution), teknologi 3G dan 3.5G (HSDPA). Telkomsel memiliki jangkauan jaringan terbesar dari semua operator selular di Indonesia, menyediakan jangkauan jaringan mencapai lebih dari 95% penduduk Indonesia dan merupakan operator satu-satunya di Indonesia yang mencakup seluruh negara, provinsi, kabupaten dan kecamatan.
Telkomsel sangat berorientasi pada kepuasan pelanggan, ditengah persaingan industri telekomunikasi yang semakin ketat. Penghargaan menggambarkan tingginya kepercayaan masyarakat terhadap Telkomsel.
Dengan berbagai penghargaan yang telah diraih Telkomsel semakin mengukuhkan diri sebagaimarket leaderdi pangsa pasar telekomunikasi.
Perusahaan dapat menciptakan permintaan konsumen dengan memotivasi pelanggan untuk membeli produknya, perusahaan perlu menarik minat pelanggan melalui penciptaan layanan, kualitas yang prima dan harga yang bersaing. Pelayanan, kualitas produk dan harga produk sering kali menjadi pertimbangan utama pelanggan dalam membeli dan menggunakan suatu produk. Pelayanan, kualitas yang baik, harga yang wajar merupakan syarat yang dipenuhi perusahaan jika ingin produknya laku di pasaran untuk pemenuhan kebutuhan pelanggaan dengan memperhatikan kepuasan pelanggan.
Kemampuan perusahaan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan itu sendiri sangat dipengaruhi oleh tingkat mutu yang diberikan perusahaan kepada pelanggan yaitu kualitas produk. Semakin tinggi tingkat mutu yang diberikan perusahaan kepada pelanggan, maka akan semakin tinggi tingkat terpenuhinya kebutuhan pelanggan yang biasa dinyatakan dengan tingkat kepuasan pelanggan.
Harga merupakan salah satu faktor yang harus dikendalikan secara serasi dan selaras dengan tujuan yang ingin dicapai oleh perusahaan. Kondisi ini membuat konsumen semakin leluasa dalam memilih jasa yang ditawarkan oleh perusahaan-perusahaan jasa telekomunikasi, mulai dari memilih jasa telekomunikasi yang berkualitas, kemudian diikuti harga yang terjangkau atau sesuai dengan daya beli konsumen. Konsumen terkadang menjadi terikat dengan penyedia layanannya sekarang dikarenakan tingginya biaya peralihan (switching cost). Biaya peralihan (swicthing cost) adalah biaya yang harus dihubungkan kepada proses perpindahan, akan tetapi biaya peralihan (swicthing cost) tidak langsung keluar sebagai biaya saat terjadinya proses. Lebih jauh lagi, biaya peralihan (swicthing cost) tidak hanya dibatasi berdasarkan tujuannya, biaya
“ekonomi”. Ketika konsumen dengan mudahnya mengatakan “hal ini tidak
sebanding dengan untuk berpindah kepada penyedia layanan lainnya, konsumen mungkin mempersepsikan rintangan yang harus dihadapi mulai dari biaya pencarian, biaya transaksi, diskon yang diperoleh dari penyedia layanan dan risiko keuangan, akan tetapi menjadi yang menonjol dan bukti bahwa konsumen dihadapkan dengan alasan-alasan dalam mempertimbangkan berpindah ke penyedia layanan.
(perpaduan antara kartu Simpati dengan kartuHALO), Simpati Freedom dan yang baru diluncurkan April 2013 ini adalah Simpati Loop.
Secara nasional, pelanggan Simpati telah mencapai 50 juta nomor, di bawah Kartu AS yang berjumlah 65 juta nomor. Bicara ARPU (average revenue per user), kartu Simpati masih sekitar Rp30.000 per bulan, sedangkan sedikit Kartu AS di bawah jumlah itu.
Keunggulan Kartu Prabayar Simpati dari Telkomsel, seperti keamanan (bebas dari penyadapan dan penggandaan), aksesbilitas, harga yang terjangkau, mutu prima serta jangkauan yang luas menjadikan Simpati mendapat nilai maksimal dari aneka pelayanan yang berkesinambungan dari kartu Simpati dimana seluruh features dan VAS (Value Added Service) yang ada pada kartuHALO terdapat juga di Simpati. Selain kemampuan yang umum menelepon dan menerima telepon dari sembarang tempat dan kapan saja, keunggulan Simpati adalah daya jelajahnya yang bisa menjangkau wilayah-wilayah di seluruh Nusantara sehingga konsumen mudah dihubungi dan menghubungi di mana saja dan yang terpenting tidak perlu repot dengan persyaratan administratif.
Aksi tarik-menarik pelanggan baru dan perang inovasi mewarnai sengitnya persaingan antar operator telekomunikasi seluler. Tiap-tiap operator seluler memasang tarif yang murah. Sehingga perang tarif pun tak terelakkan. Persaingan harga atau tarif yang terjadi di antara perusahaan telekomunikasi saat ini sangat ketat. Tetapi perusahaan harus tetap bijak dalam menentukan tarif yang ditawarkan untuk mempertimbangkan faktor internal dan faktor eksternal.
Penawaran tarif murah selintas memang mampu menarik perhatian konsumen, namun apakah konsumen otomatis memiliki intensi untuk memilih produk itu? Belum tentu, karena konsumen masih memiliki berbagai pertimbangan selain bonus dan tarif dalam menentukan pilihannya seperti jangkauan area yang luas, fitur dan kualitas layanan (suara bening, kemudahan koneksi/interkoneksi, perlindungan hak konsumen). Tarif murah dengan beragam fitur tak akan ada artinya jika jangkauan area sempit dan suara tidak jelas atau terputus-putus. Begitu pula fitur menarik, kualitas layanan bagus dengan jangkauan luas namun memiliki tarif yang mahal juga akan menjadi pertimbangan bagi konsumen yang daya belinya semakin menurun. Berbagai variabel yang menentukan kepuasan konsumen harus selalu menjadi perhatian para operator agar dapat tetap eksis dalam industri seluler.
pelanggan yang terjual namun tidak menutup kemungkinan tingkat churning (kartu hangus) pun ikut merangkak naik ketika pelanggan itu merasa tidak puas terhadap produk yang dibelinya. Tujuan operator untuk menaikkan pendapatan akan sulit menjadi kenyataan dengan tingginya tingkat churning (kartu hangus). Namun, bukan berarti layanan murah pasti memiliki kualitas pelayanan yang buruk asalkan operator tetap konsisten terhadap standar kualitas pelayanannya. Lalu bagaimana dengan PT Telkomsel dan produk-produknya? Siapkah mereka menghadapi arus persaingan ini? Karena kepuasan konsumen bukan hanya dilihat dari salah satu aspek saja, yaitu tarif. Tetapi juga dari pelayanan dan kualitas produk itu sendiri.
Mahasiswa yang merupakan salah satu pasar potensial dalam industri telekomunikasi, dalam hal ini dapat dianggap sebagai refleksi para remaja yang merupakan pengguna layanan telekomunikasi terbesar di Indonesia dibandingkan orang tua maupun anak-anak. Berdasarkan pra survei yang dilakukan peneliti, terlihat bahwa cukup banyak mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang menggunakan produk Telkomsel. Produk Telkomsel memiliki pelayanan serta kualitas produk yang baik, harga yang kompetitif dengan provider kartu seluler lain oleh Telkomsel terhadap pelanggannya.
Universitas Sumatera Utara. Peneliti menggunakan variabel pelayanan, kualitas produk, dan harga yang diberikan dari Telkomsel SIMPATI. Berdasarkan uraian yang telah dipaparkan maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul: “Pengaruh Pelayanan, Kualitas Produk, Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Telkomsel SIMPATI Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara”.
1.2 Rumusan Masalah
Penulis membuat perumusan masalah yang sesuai dengan judul penelitian. Perumusan masalah tersebut adalah sebagai berikut:
a. Bagaimana pengaruh pelayanan terhadap kepuasan konsumen Telkomsel SIMPATI?
b. Bagaimana pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen Telkomsel SIMPATI?
c. Bagaimana pengaruh harga terhadap kepuasaan konsumen Telkomsel SIMPATI?
d. Apakah terdapat pengaruh pelayanan, kualitas produk, dan harga terhadap kepuasan konsumen Telkomsel SIMPATI?
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah maka tujuan dalam penelitian ini adalah: a. Untuk mengetahui pengaruh pelayanan terhadap kepuasaan konsumen
b. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap kepuasaan konsumen Telkomsel SIMPATI.
c. Untuk mengetahui pengaruh harga terhadap kepuasaan konsumen Telkomsel SIMPATI.
d. Untuk mengetahui pengaruh pelayanan, kualitas produk dan harga terhadap kepuasan konsumen Telkomsel SIMPATI.
1.4 Manfaat Penelitian a. Bagi Penulis
Untuk mengaplikasikan ilmu yang telah didapat selama kuliah, mengembangkan pemikiran, dan menambah wawasan khususnya pada bidang manajemen pemasaran.
b. Bagi Pihak Universitas
Sebagai pelengkap khasanah perpustakaan dan juga sebagai bahan acuan atau perbandingan bagi mahasiswa yang akan melakukan penelitian pada topik yang berhubungan dengan produk Telkomsel SIMPATI.
c. Bagi Pembaca
BAB 2
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Penelitian Terdahulu
Dinarty (2009,Medan) dengan judul penelitian “Pengaruh Kepuasan
Konsumen terhadap Loyalitas Merek Kartu Pra-bayar Simpati”. Jenis penelitian ini adalah penelitian korelasional, dengan tujuan untuk melihat pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas merek kartu pra-bayar Simpati. Subjek penelitian adalah mahasiswa Fakultas Psikologi Universitas Sumater Utara (USU). Teknik pengambilan sample menggunakan incidental sampling dan jumlah subjek penelitian sebanyak 90 orang mahasiswa Fakultas Psikologi Universitas Sumatera Utara (USU). Analisa data menggunakan analisa regresi yang melibatkan 2 skala, yaitu skala kepuasan konsumen yang disusun oleh peneliti berdasarkan teori Wilkie (r = 0.927) dan skala loyalitas merek yang disusun oleh peneliti berdasarkan teori Giddens (r = 0.925). Hasil penelitian menunjukkan adanya pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas merek Skartu pra-bayar Simpati dengan nilai p = 0.000, koefisien korelasi sebesar 0.701 (R = 0.701), dan koefisien determinan (R-Square/R2) sebesar 49 %.
variabel kualitas pelayanan, kepercayaan dan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan pada kartu XL.
Penelitian ini merupakan jenis penelitian asosiatif kausal yaitu penelitian yang bertujuan untuk mengetahui hubungan antara dua variabel atau lebih dan seberapa besar pengaruh variabel tersebut. Metode analisis data yang digunakan adalah metode deskriptif dan metode kuantitatif dan uji regresi linier berganda. Pengolahan data menggunakan SPSS 16.0 for Windows. Data yang digunakan adalah data primer dan sekunder. Populasi dalam penelitian ini sebanyak 50 orang dan seluruhnya dijadikan sebagai sampel penelitian. Metode penarikan sampel yang digunakan adalah Sampling jenuh digunakan bila semua anggota populasi digunakan sebagai sampel, hal ini dapat dilakukan bila jumlah populasi relatif kecil. Pengujian hipotesis menggunakan analisis regresi linier berganda.
2.2 Uraian Teoritis
2.2.1 Pengertian Pelayanan
Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia (2001) menyatakan pelayanan adalah usaha melayani orang lain. Menurut Kotler (2002:83) definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri. Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering. Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna, orang yang berbeda akan mengartikannya secara berlainan tetapi dari beberapa definisi yang dapat kita jumpai memiliki beberapa kesamaan walaupun hanya cara penyampaiannya saja biasanya terdapat pada elemen sebagai berikut:
1. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihkan harapan pelanggan. 2. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan 3. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah.
Menurut Martin (2004) menyatakan bahwa pelanggan cenderung memberikan penilaian terhadap tingkat pelayanan dari 2 (dua) dimensi, yaitu:
2. Dimensi pribadi, yaitu bagaimana penyedia layanan (menggunakan sikap, perilaku, dan kemampuan lisan) berinteraksi dengan pelanggan.
2.2.1.1 Defenisi Kualitas Pelayanan
Pada prinsipnya, definisi kualitas pelayanan berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Wyckoff (dalam Tjiptono, 2005:59), kualitas pelayanan adalah “tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.”
Menurut Parasuraman (dalam Lupiyoadi, 2000:148), mengemukakan lima faktor dalam menentukan kualitas pelayanan sebagai berikut :
1. Kehandalan (Realibility), kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpecaya.
2. Daya Tanggap (Responsiveness), kesigapan karyawan untuk bersedia membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan dan dengan penyampaian informasi yang jelas.
3. Jaminan (Assurance), pengetahuan koresponden dan kemampuan para karyawan perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya pada pelanggan kepada perusahaan.
5. Bukti Fisik (Tangibles), kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal meliputi penampilan fisik seperti gedung, perawatan, desain ruangan dan penampilan karyawan.
2.2.2 Teori Tentang Kualitas Produk 2.2.2.1 Pengertian Kualitas
Dalam pemilihan setiap produk yang akan dikonsumsi, konsumen seringkali mempertimbangkan kualitas dari produk tersebut dan sama halnya dengan perusahaan dalam memproduksi dan menyalurkan suatu produk selalu mengaitkan dengan kualitas. Disini kita dapat melihat bahwa kualitas memegang peranan yang penting baik bagi konsumen dan produsen.
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, kualitas adalah tingkat baik buruknya atau taraf atau derajat sesuatu.
Selain itu, banyak pandangan dari para ahli yang berusaha menjelaskan makna dari kualitas seperti Philip B. Crosby, kualitas merupakan kesesuaian terhadap persyaratan. Disini kita melihat adanya suatu kesesuaian antara produk dan hal-hal dideskripsikan mengenai produk tersebut, misalnya jam tahan air yang menyatakan bahwa jam tersebut tidak akan cepat rusak bila terkena air atau sepatu tahan lama yang berarti ketahanan dari sepatu tersebut berlangsung lama dengan pemakaian berulang-ulang kali. (www.dfrp13.blogspot.com)
2.2.2.2 Pengertian Produk
kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan. Jadi, produk bisa berupa manfaat berwujud (tangible) maupun tidak berwujud (intangible) yang dapat memuaskan pelanggan (Tjiptono,2005:95).
2.2.2.3 Defenisi Kualitas Produk
Kualitas produk adalah kemampuan suatu produk untuk melaksanakan fungsinya, meliputi daya tahan, keandalan, ketepatan, kemudahan operasi dan perbaikan, serta atribut bernilai lainnya.
Ukuran kualitas produk yaitu (Timpe, 1990:40): 1. Penampilan (karakteristik produk utama)
Penampilan menunjukkan sifat operasi dasar meliputi suara dan jelasnya gambar, warna, dan kemampuan menerima dari pemancar-pemancar yang jauh. Sehubungan ukuran utama penampilan suatu produk khusus biasanya telah jelas, seperti peringkat daya saing jenis-jenis dalam beberapa hal dapat mengukur penampilan, menentukan jenis yang terbaik (kualitas tertinggi) dianggap lebih sukar.
2. Keistimewaan
Keistimewaan produk sering merupakan bumbu dari suatu barang untuk meningkatkan posisi produk. Bagi beberapa pemakai, keistimewaan ini membawa manfaat di dalam usaha meningkatkan penampilan dan kualitas yang lebih tinggi.
Kepercayaan dan kesesuaian adalah ukuran- ukuran daripada kualitasnya. Suatu produk yang dapat diandalkan adalah sesuatu yang dapat kita perhitungkan nilainya, dan kerugian dari suatu kegagalan dalam periode tertentu adalah kecil.
5. Daya tahan
Nilai ekonomis atau umur produk secara fisik, umunya diukur dengan jam. Daya tahan adalah karakteristik dari produk itu sendiri, yang mencerminkan tahun atau mil dimana suatu produk dapat digunakan sebelum perlu dilakukan penggantian.
6. Kemudahan perbaikan
Frekuensi perbaikan dan umur produk keduanya berhubungan dengan adanya perhatian pemakai utama. Kemampuan perbaikan suatu produk atau kecepatan suatu perbaikan dengan demikian merupakan unsure penting yang berdiri sendiri.
7. Keindahan
8. Kualitas yang bermanfaat
2.2.3 Teori Tentang Harga 2.2.3.1 Pengertian Harga
Harga yang merupakan satu-satunya unsur bauran pemasaran yang seringkali dijadikan sebagai bahan pertimbangan bagi konsumen dalam melakukan pembelian tidak bisa dikesampingkan oleh perusahaan.
Menurut Tjiptono (2002), Harga merupakan satuan moneter atau ukuran lainnya (termasuk barang dan jasa lainnya) yang, ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan suatu barang atau jasa. Harga merupakan komponen yang berpengaruh langsung terhadap laba perusahaan.
Kemudian menurut Harini (2008), Harga adalah uang (ditambah beberapa produk kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk dan pelayanannya.
Berdasarkan beberapa definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa harga adalah satuan moneter yang ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan dan mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk dan pelayanannya. (http://www.pendidikanekonomi.com)
2.2.3.2 Dasar Penetapan Harga
Menurut Kotler (2002) menyatakan dalam menyusun kebijakan penetapan harga, perusahaan mengikuti prosedur 6 (enam) tahap penetapan harga, yaitu:
1. Perusahaan memilih tujuan penetapan harga.
3. Perusahaan memperkirakan bagaimana biaya bervariasi pada berbagai level produksi dan pada berbagai level akumulasi pengalaman produksi.
4. Perusahaan menganalisa biaya, harga, dan tawaran pesaing. 5. Perusahaan menyeleksi metode penetapan harga.
6. Perusahaan memilih harga akhir.
Harga memiliki dua peranan penting terhadap konsumen. Pertama, harga berperan sebagai sinyal kualitas produk dan yang kedua harga merupakan suatu bentuk pengorbanan moneter yang harus dilakukan oleh konsumen untuk memperoleh barang atau jasa tersebut.
2.2.3.3 Tujuan Penetapan Harga
Dalam menetapkan harga, perusahaan harus mengetahui terlebih dahulu tujuan dari penetapan harga itu sendiri. Semakin jelas tujuannya, semakin mudah harga ditetapkan. Pada dasarnya, tujuan penetapan harga dapat dikaitkan dengan laba atau volume tertentu. Tujuan ini harus selaras dengan tujuan pemasaran yang dikembangkan dari tujuan perusahaan secara keseluruhan. Harga ditetapkan oleh perusahaan pada dasarnya ditujukan untuk memberi nilai atas produk yang telah diciptakan. Harga ditentukan oleh perusahaan melalui berbagai pertimbangan yang matang atas dasar besarnya biaya produksi dan berbagai faktor dengan tujuan agar perusahaan memperoleh laba.
Menurut Tjiptono (2002) tujuan penetapan harga adalah :
2. Berorientasi pada volume yaitu penetapan harga berorientasi pada volume tertentu.
3. Berorientasi pada citra (image) yaitu bahwa image perusahaan dapat dibentuk melalui harga.
4. Stabilisasi harga yaitu penetapan harga yang bertujuan untuk mempertahankan hubungan yang stabil antara harga perusahaan dengan harga pemimpin pasar (market leader).
5. Tujuan lainnya yaitu menetapkan harga dengan tujuan mencegah masuknya pesaing, mempertahankan loyalitas konsumen, mendukung penjualan ulang atau menghindari campur tangan pemerintah. (http://www.pendidikanekonomi.com)
2.2.3.4 Metode- Metode Penetapan Harga
Penetapan harga atas barang atau jasa yang efisien sering menjadi masalah yang sulit bagi suatu perusahaan. Meskipun cara atau metode penetapan harga yang dipakai adalah sama bagi perusahaan (didasarkan pada biaya, persaingan, permintaan, laba dan sebagainya), tetapi kombinasi optimal dari faktor-faktor tersebut berbeda sesuai dengan sifat prodiknya, pasarnya, dan tujuan perusahaan. Perusahaan memilih penetapan harga yang menyertakan satu atau lebih dari pertimbangan tersebut. Metode yang umum digunakan yaitu :
mampu dibayar konsumen dan harga yang diterima produsen sehingga terbentuk jumlah yang diminta sama dengan jumlah yang ditawarkan. 2. Pendekatan Biaya (cost oriented approach)
Menentukan harga dengan cara menghitung biaya yang dikeluarkan produsen dengan tingkat keuntungan yang diinginkan baik dengan markup pricing dan break even analysis.
3. Pendekatan Pasar (market approach)
Merumuskan harga untuk produk yang dipasarkan dengan cara menghitung variabel-variabel yang mempengaruhi pasar dan harga seperti situasi dan kondisi politik, persaingan, sosial budaya, dan lain-lain. (http://www.organisasi.org)
2.2.4 Teori Tentang Kepuasan Konsumen 2.2.4.1 Pengertian Kepuasan Konsumen
Pengertian secara umum mengenai kepuasan atau ketidakpuasan konsumen merupakan hasil dari adanya perbedaan –perbedaan antara harapan konsumen dengan kinerja yang dirasakan oleh konsumen tersebut. Dari beragam definisi kepuasan konsumen yang telah diteliti dan didefinisikan oleh para ahli pemasaran, dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen merupakan suatu tanggapan perilaku konsumen berupa evaluasi purna beli terhadap suatu barang atau jasa yang dirasakannya (kinerja produk) dibandingkan dengan harapan konsumen.
konsumen ketika melakukan pembelian suatu barang atau jasa adalah kebutuhan dan keinginan yang dirasakan oleh konsumen tersebut pada saat melakukan pembelian suatu barang atau jasa, pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi barang atau jasa tersebut serta pengalaman teman-teman yang telah mengkonsumsi barang atau jasa tersebut dan periklanan.
Didalam lingkungan yang kompetitif, indikator yang dapat menunjukkan kepuasan konsumen adalah apakah konsumen tersebut akan membeli kembali dan menggunakan produk tersebut diwaktu yang akan datang.
Menurut Kotler (2003:138), Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesan terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Jadi, kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atau kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja berada dibawah harapan maka pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan maka pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan amat puas atau senang. Kunci untuk menghasikan kesetian pelanggan adalah memberikan nilai pelanggan yang tinggi.
kepuasan di tentukan oleh persepsi terhadap kualitas pelayanan (jasa) , kualitas produk ,harga, faktor situasi dan faktor pribadi. Konsep kepuasan pelanggan dari zeithaml dan Bitner ini di gunakan dalam penelitian karena dimensi-dimensi yang mempengaruhi kepuasan pelanggan mewakili objek penelitian.
2.2.4.2 Manfaat Pengukuran Kepuasan Konsumen
Menurut Kotler (2003:38), ukuran kepuasan pelanggan dapat dikategorikan sebagai kurang puas, puas dan sangat puas. Pengukuran mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan dapat digunakan untuk beberapa tujuan, yaitu:
1. Mempelajari persepsi masing-masing pelanggan terhadap mutu pelayanan yang dicari,diminati dan diterima atau tidak di terima pelanggan,yang akhirnya pelanggan merasa puas dan terus melakukan kerja sama.
2. Mengetahui kebutuhan,keinginan, persyaratan, dan harapan pelanggan pada saat sekarang dan masa yang akan datang yang disediakan perusahaan yang sesungguhnya dengan harapan pelanggan atas pelayanan yang diterima.
3. Meningkatkan mutu pelayanan sesuai dengan harapan-harapan pelanggan.
4. Menyusun rencana kerja dan menyempurnakan kualitas pelayanan dimasa akan datang.
2.2.4.3 Metode Mengukur Kepuasaan Konsumen
pesaing. Kotler (2003:42) mengemukakan 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:
1. Sistem keluhan dan saran
Sebuah perusahaan yang berfokus pada pelanggan mempermudah pelanggannya untuk memberikan saran, pendapat dan keluhan mereka.Media yang di gunakan meliputi kotak saran yang di letakkan di tempat-tempat strategis,menyediakan kartu komentar,saluran telepon khusus dan sebagainya.Tetapi karena metode ini cenderung pasif,maka sulit mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan dan tidak kepuasan pelanggan.Tidak semua pelanggan yang tidak puas lantas akan menyampaikan keluhannya.Bisa saja mereka langsung beralih ke perusahaan lain dan tidak akan menjadi pelanggan perusahaan tersebut lagi.
2. Survei kepuasan pelanggan
Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan di lakukan dengan menggunakan metode survei baik melalui pos,telepon maupun wawancara pribadi.
Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat di lakukan dengan berbagai cara, diantaranya :
a. Directly Reported Satisfaction
b. Derived Dissatisfaction
Pertanyaan yang di ajukan menyangkut 2 hal utama, yaitu besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang telah mereka rasakan atau terima.
c. Problem Analysis
Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan 2 hal pokok,yaitu : masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari menajemen perusahaan dan saran-saran untuk melakukan perbaikan.
d. Importance-Performance Analysis
Dalam tehnik ini responden diminta meranking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen tersebut. Selain itu juga, responden diminta merangking seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen tersebut. 3. Belanja siluman (Ghost shopping).
memperlakukan para pelanggannya.Tentunya karyawan tidak boleh tahu kalau atasannya baru melakukan penilaian akan menjadi bias. 4. Analisis pelanggan yang hilang (lost customer analysis)
Pihak perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang sudah berhenti menjadi pelanggan atau beralih ke perusahaan lain. Yang di harapkan adalah memperoleh informasi bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
2.3 Kerangka Konseptual
Pelayanan merupakan suatu kegiatan yang berupa pemberian layanan atau melayani pihak-pihak yang membutuhkan guna memenuhi kebutuhannya. Dimana pelayanan ditujukan untuk mencapai kepuasan pelanggan yang ditandai oleh berkurangnya keluhan dari konsumen
Menurut Kasmir (2005) bahwa pelayanan diberikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan atau nasabah. Pelayanan merupakan tindakan yang dilakukan guna memenuhi keinginan pelanggan akan suatu produk atau jasa yang mereka butuhkan.
Dapat diartikan bahwa semakin memenuhi harapan konsumen, produk tersebut semakin berkualitas. Dari teori diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas produk dapat menentukan kepuasan pelanggan yang berhubungan dengan harapan dari pelanggan itu sendiri terhadap kualitas produk yang dirasakannya.
Harga merupakan salah satu bagian yang sangat penting dalam pemasaran suatu produk karena harga adalah satu dari empat bauran pemasaran / marketing mix (4P = product, price, place, promotion / produk, harga, distribusi, promosi). Harga merupakan salah satu penentu keberhasilan suatu perusahaan karena harga menentukan seberapa besar keuntungan yang akan diperoleh perusahaan dari penjualan produknya baik berupa barang maupun jasa.
Menetapkan harga terlalu tinggi akan menyebabkan penjualan akan menurun, namun jika harga terlalu rendah akan mengurangi keuntungan yang dapat diperoleh organisasi perusahaan.
Namun pada akhirnya, konsumen akan memutuskan apakah harga suatu produk sudah tepat. Keputusan penetapan harga, haruslah berorientasi pada pembeli. Ketika konsumen membeli suatu produk, mereka menukar suatu nilai (harga) untuk mendapatkan suatu nilai lainnya (manfaat karena memiliki atau menggunakan suatu produk).
Berdasarkan pada rumusan masalah dan telaah pustaka yang telah diuraikan di atas mengenai variabel pelayanan, kualitas produk dan harga serta pengaruhnya terhadap kepuasan, maka kerangka konseptual yang diajukan dalam penelitian ini digambarkan sebagai berikut :
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual
H1
H2 H4
H3
2.4 Hipotesis
Dari uraian masalah yang ada, dapat dimunculkan suatu hipotesis penelitian sebagai berikut :
H1 : Variabel pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.
H2 : Variabel kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.
H3 : Variabel harga berpengaruh negatif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.
H4 : Variabel pelayanan, kualitas produk dan harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Pelayanan (X1)
Kepuasan Konsumen (Y)
Kualitas Produk (X2)
BAB 3
METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian kuantitatif, yang termasuk dalam causal research, yaitu penelitian yang mencari dan mendeskripsikan adanya hubungan sebab akibat dan pengaruh dari variabel-variabel penelitian untuk ditarik kesimpulan. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui dan membuktikan pengaruh antara pelayanan, kualitas produk da harga terhadap kepuasan konsumen Telkomsel SIMPATI.
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Fakultas Ekonomi, Universitas Sumatera Utara, Jl. Prof. TM. Hanafiah, SH. pada bulan Oktober 2013 sampai dengan Desember 2013.
3.3 Batasan Operasional
Batasan operasional dalam penelitian ini adalah :
1. Variabel Independen (X) dalam penelitian ini adalah pelayanan (X1), kualitas produk (X2), dan harga (X3).
2. Variabel dependen (Y) yaitu kepuasan konsumen. 3.4 Defenisi Operasional Variabel
tersebut.
Pada penelitian ini defenisi operasioanl variabel antara lain : 1) Pelayanan (X1)
Pelayanan merupakan proses dan usaha akan tindakan atau kegiatan yang dilakukan Telkomsel dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen.
2) Kualitas produk (X2)
Kualitas produk merupakan suatu kondisi dinamis dari suatu produk untuk memenuhi atau melebihi harapan konsumen.
3) Harga (X3)
Harga merupakan suatu bentuk pengorbanan moneter yang harus dilakukan oleh konsumen untuk memperoleh barang atau jasa tersebut. 4) Kepuasan konsumen (Y)
Kepuasan konsumen merupakan terpenuhinya keinginan dan kebutuhan konsumen sesuai harapan atas kinerja produk.
Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel
Variabel Defenisi Operasional Indikator Skala Ukur
Pelayanan (X1)
Proses dan usaha akan tindakan atau kegiatan yang dilakukan Telkomsel dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen
Pengetahuan tentang produk Telkomsel dalam melayani
Likert Cepat tanggap dalam
melayani
Sikap dalam melayani Ketersediaan fasilitas
Customer Careuntuk memberikan kemudahan dalam memenuhi
kebutuhan dan keinginan Kualitas
Produk (X2)
Suatu kondisi dinamis dari suatu produk untuk memenuhi atau melebihi harapan konsumen.
Jangkauan jaringan dan
sinyal yang luas Likert Kualitas jaringan suara
Kualitas jaringan SMS Variasi fitur yang ditawarkan
Harga (X3)
Suatu bentuk pengorbanan moneter yang harus dilakukan oleh
konsumen untuk memperoleh barang atau jasa tersebut.
Daya saing harga produk dengan produk provider lain
Likert Tarif yang dikenakan
sesuai dengan manfaat yang diterima
Daya saing tarif dengan yang ditawarkan provider lain
Kepuasan Konsumen (Y)
Terpenuhinya keinginan dan kebutuhan konsumen sesuai harapan atas kinerja produk.
Pelayanan yang diterima sesuai harapan
Likert Kesesuaian kinerja
produk dengan harapan Kesesuaian manfaat yang diterima dengan
pengorbanan (harga) yang diberikan
Terpenuhinya kebutuhan konsumen secara
keseluruhan
3.5 Skala Pengukuran Variabel
menggunakan skala Likert. Dengan skala Likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pertanyaan atau pernyataan. Jawaban setiap instrumen yang menggunakan skala Likert mempunyai gradasi dari sangat positif sampai sangat negatif, yang dapat berupa kata-kata dan untuk keperluan analisis kuantitatif, maka jawaban itu dapat diberi skor.
Tabel 3.2 Instrumen Skala Likert
No Pertanyaan Skor
1 Sangat Setuju (SS) 5
2 Setuju (S) 4
3 Kurang Setuju (KS) 3 4 Tidak Setuju (TS) 2 5 Sangat Tidak Setuju (STS) 1
Sumber: Sugiyono (2008:133)
3.6 Populasi dan Sampel 3.6.1 Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang diterapkan oleh peneliti untuk dipelajari kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2008:155). Dalam penelitian ini populasinya adalah mahasiswa Manajemen ekstensi Fakultas Ekonomi Univeristas Sumatera Utara stambuk 2011–2012.
Tabel 3.3 Jumlah Mahasiswa FE USU 2010–2012
Jurusan/Stambuk 2010 2011 2012
Akuntansi 203 319 371
Manajemen 200 311 361
Ekonomi Pembangunan 166 139 215
[image:46.595.149.476.644.741.2]3.6.2 Sampel
Sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi (Sugiyono, 2008:116). Data yang akan dipakai dalam riset belum tentu merupakan keseluruhan dari suatu populasi karena adanya beberapa kendala seperti populasi yang tidak dapat didefinisikan, masalah biaya, waktu, tenaga, serta masalah heterogenitas atau homogenitas dari elemen populasi. Oleh karena itu, pengambilan sampel perlu dilakukan.
Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakanPurposive sampling.Purposive samplingmerupakan teknik pengambilan sampel yang pengambilan objeknya sesuai dengan kriteria yang telah ditentukan dengan menggunakan berbagai cara.
Sampel dalam penelitian ini adalah mahasiswa Fakultas Ekonomi Univeristas Sumatera Utara stambuk 2010 – 2012 dengan kriteria telah pernah membeli ataupun menggunakan produk Telkomsel SIMPATI dengan minimal lama pemakaian diatas 6 bulan.
. Karena jumlah populasi telah diketahui maka penentuan jumlah sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan rumusSlovindengan tingkat kesalahan yang ditoleransi sebesar 10%, yaitu
n = N
1 + N e2 Dimana :
e = Batas toleransi kesalahan (error tolerance)
Dengan demikian, jumlah sampel yang mewakili populasi dalam penelitian ini adalah:
n = 2285 1 + 2285 (0,10)2
n = 99,95 atau 100 sampel/responden
Maka sampel yang digunakan adalah mahasiswa Fakultas Ekonomi Univeristas Sumatera Utara stambuk 2010 – 2012 dengan kriteria telah pernah membeli ataupun menggunakan produk Telkomsel SIMPATI dengan minimal lama pemakaian diatas 6 bulan.
3.7 Jenis dan Sumber Data
Dalam sebuah penelitian, data memegang peranan penting yaitu sebagai alat pembuktian hipotesis serta pencapaian tujuan penelitian. Penelitian harus mengetahui jenis data apa saja yang diperlukan dan bagaimana mengidentifikasi, mengumpulkan, serta mengolah data. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder.
1) Data primer
2) Data sekunder
Data sekunder adalah data yang diperoleh secara tidak langsung, baik berupa keterangan maupun literatur yang ada hubungannya dalam penelitian yang sifatnya melengkapi atau mendukung data primer. Data sekunder dalam penelitian ini diperoleh dari internet dan majalah yang berhubungan dengan judul skripsi.
3.8 Metode Pengumpulan Data 3.8.1 Kuesioner
Dalam usaha memperoleh data yang dibutuhkan, metode pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner. Kuesioner adalah suatu cara pengumpulan data dengan memberikan daftar pertanyaan kepada responden dengan harapan responden akan memberi respon atas pertanyaan tersebut. Dalam penelitian ini kuesioner menggunakan pertanyaan tertutup dan terbuka. Pengukuran variabel dilakukan dengan skala Likert yang menggunakan metode scoring. Kuesioner ini menggunakan sistem tertutup, yaitu bentuk pertanyaan yang disertai alternatif jawaban dan responden tinggal memilih salah satu dari alternatif jawaban tersebut. Data yang dikumpulkan meliputi :
1) Identitas responden
2) Data mengenai tanggapan responden terhadap variabel-variabel yang mempengaruhi keputusan pembelian.
3.8.2 Studi Pustaka
diperlukan serta berguna bagi penyusunan penelitian ini. 3.9 Uji Validitas dan Realibilitas
3.9.1 Uji Validitas
Uji validitas dilakukan untuk mengukur apakah data yang didapat setelah penelitian merupakan data yang valid dengan alat ukur yang digunakan (kuesioner). Uji validitas dilakukan pada 30 responden dengan menyebarkan kuesioner pada mahasiswa Fakultas Ekonomi USU. Metode yang digunakan adalah dengan membandingkan antara nilai korelasi atau r hitung dari variabel
penelitian dengan nilai r table. Pengujian validitas instrumen dilakukan dengan menggunakan SPSS 19.00for windowsdengan persyaratan sebagai berikut:
1. Jikarhitung≥rtable,maka pernyataan tersebut dinyatakan valid. 2. Jikarhitung<rtable,maka pernyataan tersebut dinyatakan tidak valid Nilai r hitung dapat dilihat pada kolom corrected item total correlation. Penyebaran kuesioner khusus dalam uji validitas dan reliabilitas diberikan kepada 30 orang responden diluar dari responden penelitian .
3.9.2 Uji Realibilitas
Uji reabilitas digunakan untuk melihat apakah alat ukur yang digunakan menunjukkan konsistensi di dalam mengukur gejala yang sama. Pertanyaan yang telah dinyatakan valid dalam uji validitas, akan ditentukan reabilitasnya dengan kriteria sebagai berikut :
3.10 Teknik Analis Data 3.10.1 Analisis Deskriptif
Yaitu analisis yang digunakan untuk menganalisa data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpulkan sebagaimana adanya tanpa maksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum dan generalisasi (Ginting dan Situmorang, 2008:187).
3.10.2 Uji Asumsi Klasik
Sebelum melakukan analisis regresi linear berganda, agar dapat perkiraan yang tidak bias maka dilakukan pengujian asumsi klasik. Adapun kriteria persyaratan asumsi klasik yang harus dipenuhi, yakni:
1. Uji Normalitas
Tujuan uji normalitas adalah untuk mengetahui apakah distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal. Uji normalitas dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan pendekatan histogram, grafik dan kolmogrov-smirnov dengan menggunakan tingkat signifikan 5%.
2. Uji Heterokedastisitas
Uji heteroskedastitas dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan pendekatan grafikscatterplotdan pendekatan statistik ujiGlejser.
3. Uji Multikolinearitas
besarnya nilai Tolerence dan VIF (Varians Inflation Factor) melalui program SPSS. Kriteria yang dipakai adalah apabila nilai Tolerence>0,1 atau nilai VIF<5, maka tidak terjadi multikolinearitas (Situmorang, 2010:136).
3.10.3 Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis regresi berganda digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh dari variabel bebas terhadap variabel terikat. Adapun model persamaan yang digunakan adalah:
Y = a + b1X1+ b2X2+ b3X3+ e Keterangan:
Y = Kepuasan Konsumen Telkomsel a = Konstanta
b = Koefisien regresi X1 = Pelayanan X2 = Kualitas Produk X3 = Harga
e =standart error
3.10.4 Uji Hipotesis
1. Uji t (Uji secara Parsial)
Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui seberapa jauh pengaruh suatu variabel independen secara parsial (individual) terhadap variasi variabel dependen, kriteria pengujiannya adalah:
H0 : bi = 0, artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh dari variabel independen terhadap variabel dependen.
H0 : bi ≠ 0, artinya secara parsial terdapat pengaruh dari variabel independen terhadap variabel dependen.
Kriteria pengambilan keputusan adalah: Ho diterima jika thitung< ttabelpadaα= 5%
H1diterima jika thitung> ttabelpadaα= 5%
2. Uji F (Uji secara Simultan)
Bertujuan untuk mengetahui pengaruh secara bersama-sama variabel independen terhadap variabel dependen. Kriteria pengujiannya sebagai berikut:
Ho : b1, b2, b3 = 0
Artinya secara bersama-sama, variabel bebas yaitu berupa Pelayanan (X1), Kualitas Produk (X2) dan Harga (X3) tidak berpengaruh positif dan signifikan dari terhadap variabel terikat yaitu, Kepuasan konsumen (Y).
Artinya secara bersama-sama, variabel bebas yaitu berupa Pelayanan (X1), Kualitas Produk (X2) dan Harga (X3) berpengaruh positif dan signifikan dari terhadap variabel terikat yaitu, Kepuasan konsumen (Y).
Dengan kriteria pengambilan keputusan: Ho diterima jika thitung< ttabelpadaα= 5%
H1diterima jika thitung> ttabelpadaα= 5%
3. Uji Determinan (R2)
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Perusahaan 4.1.1 Sejarah Singkat PT. Telkomsel
Telkomsel pada mulanya adalah nama pelayanan dari jasa STBS (Sistem Telekomunikasi Bergerak Selular) yang dikelola oleh PT. Telkom. Dengan nama inilah dimulai proyek percontohan STBS pada awal bulan November 1993 di Pulau Batam dan Pulau Bintan, dengan menggunakan teknologi GSM (Global System For Mobile) yang telah dikenal luas didunia internasional.
Proyek yang pertama kali menggunakan teknologi GSM di Indonesia ini, berhasil membangun jaringan komunikasi selular dari awal sampai dapat melakukan pembicaraan pada sistem telekomunikasi bergerak hanya dalam tempo dua bulan, lebih tepatnya sampai tanggal 31 Desember 1993 sejak dimulainya proyek ini.
Keberhasilan ini tidak hanya berhenti di Pulau Batam dan Bintan saja, dan terus dikembangkan ke daerah lain, seperti Medan dan Pekanbaru. Nama Telkomsel pun kemudian didaftarkan ke GSM MoU yang merupakan organisasi perkumpulan operator GSM yang berkedudukan di Dublin, yang mempunyai aturan standar teknis dan non teknis untuk seluruh operator GSM di dunia.
49%. Perpaduan kedua perusahaan tersebut dimaksudkan agar Telkomsel dapat dikelola secara lebih profesional, baik dalam hal teknis dan pelayanan, maupun dalam hal pemasaran dan usaha di dalam dan luar negeri sehingga Telkomsel bisa menjadi aset yang sangat berharga bagi negara.
Pada tanggal 26 Mei 1995 dengan berdasarkan pada keputusan Menteri Pariwisata Pos dan Telekomunikasi serta Menteri Keuangan R.I. maka secara resmi berdirilah PT.Telkomsel sebagai salah satu operator GSM di Indonesia, dengan karyawannya yang berasal dari PT.Telkom dan PT.Indosat serta ditambah tenaga-tenaga baru yang berpengalaman.
Dengan semakin berkembangnya bisnis telekomunikasi maka semakin besar pula tuntutan bagi PT.Telkomsel untuk mengadakan pengembangan perusahaan dengan melakukan kerjasama baik dengan perusahaan asing maupun lokal. Karena saat itu PT.Telkom dan PT.Indosat telah tercatat pada Bursa Efek Jakarta dan Bursa Efek New York, maka dilakukanlah tender secara terbuka dan transparan selama kurun waktu satu tahun pada kedua lokasi tersebut.
Strategi pengembangan jaringan yang diterapkan PT.Telkomsel adalah dengan membangun infrastruktur di luar Jakarta terlebih dahulu untuk kemudian baru masuk ke Jakarta. Pengembangan ini berjalan amat pesat karena didukung sistem yang tepat, terbukti hanya dalam tempo sekitar satu tahun, sampai Desember 1996. Jaringan yang dimiliki sudah sangat luas dengan mencakup 27 propinsi dan 285 kota DATI II di seluruh Indonesia.
Dalam perkembangan selanjutnya, untuk meningkatkan pelayanan terhadap masyarakat luas. PT.Telkomsel membuat suatu kebijakan sistem jemput bola dengan membuat kantor-kantor cabang pelayanan yang disebut Grapari (Graha Pari Sraya) atau rumah tempat para pengabdi, guna lebih mendekatkan keberadaannya dengan masyarakat luas tersebut. (http://infinityknowledges.blogspot.com)
4.1.2 Visi dan Misi PT. Telkomsel
Visi PT. Telkomsel adalah menjadi penyedia layanan dan solusi mobile digital lifestyle kelas dunia yang terpercaya.
Misi PT. Telkomsel adalah memberikan layanan dan solusi mobile digital yang melebihi ekspektasi pelanggan, memberikan nilai tambah kepada para stakeholders, dan mendukung pertumbuhan ekonomi bangsa.
4.1.3 Dewan Komisaris dan Dewan Direktur Dewan Komisaris
Komisaris : Muchlis Moechtar Komisaris : Paul O' Sullivan Komisaris : Yuen Kuan Moon
Dewan Direktur
Direktur Utama : Alex J Sinaga
Direktur Sales : Masud Khamid
Direktur Finance : Heri Supriadi Direktur Human Capital Management : Herdy Harman Direktur Network : Abdus Somad Arief Direktur Marketing : Alistair Jhonston Direktur Information Technology : Ng Soo Kee Direktur Planning & Transformation : Edward Ying
4.1.4 Produk Telkomsel 1. KartuHALO
(bebas dari penyadapan dan penggandaan), aksebilitas, harga terjangkau, mutu prima dan jangkauan yang luas dimana kini telah memiliki coverage lebih dari 95% populasi Indonesia. KartuHALO dengan system post paid atau pakai dulu baru bayar ditujukan untuk pribadi-pribadi yang menggunakan komitmen dan sadar akan pentingnya komunikasi. Begitu banyaknya kemudahan dengan mengoptimalkan berbagai fasilitas kartuHALO. Fasilitas-fasilitas tersebut merupakan komitmen TELKOMSEL untuk selalu memberikan yang terbaik sesuai
kebutuhan pelanggannya. Selain kemampuan “umum”, yaitu menelpon
dan menerima telepon dimana saja dan kapan saja. kartuHALO menawarkan beraneka pelayanan yang dapat diperoleh tanpa biaya atau dengan biaya tambahan.
2. SimPATI
dinamakan simPATIzone. Keunggulan yang ditawarkan simPATI adalah keamanan (bebas dari penyadapan dan penggandaan), aksebilitas, harga yang terjangkau (untuk perdana dan voucher isi ulang), mutu prima, tarif pembicaraan murah, bebas roaming dari sesama TELKOMSEL dan jangkauan yang luas.
3. Kartu As
Kartu AS merupakan kartu prabayar yang sangat fenomenal yang pernah diluncurkan oleh TELKOMSEL, di mana hanya 3 tahun sejak diluncurkan 24 Mei 2004 telah digunakan sekitar 17 Juta pelanggan. Kartu As merupakan inovasi yang ditujukan untuk memperluas pasar seluler di Indonesia dan mendorong penetrasi pasar sehingga masyarakat secara lebih luas dapat menikmati layanan seluler berkualitas dengan harga yang semakin terjangkau. Kartu As dapat diisi ulang seperti halnya dengan kartu prabayar yang ada di Indonesia. Kartu As dapat digunakan di seluruh Indonesia, tarif percakapan sangat kompetitif karena mempunyai dua tarif khusus, yaitu:
1) Tarif Murah (tarif flat dari pelanggan kartu As ke pelanggan kartuHALO dan simPATI)
2) Tarif Super Murah (tarif flat antar sesama pengguna kartu As) 4.2 Uji Validitas dan Realibilitas
4.2.1 Uji Validitas
(kuesioner). Pengujian validitas dan reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan bantuan software SPSS (Statistic Package and Social Science) 19.0 for Windows. Uji validitas yang dilakukan dengan menggunakan program SPSS 19.0 kriterianya sebagai berikut:
1. Jika rhitung> rtabelmaka pertanyaan dinyatakan valid. 2. Jika rhitung< rtabelmaka pertanyaan dinyatakan tidak valid.
3. Nilai r hitung dapat dilihat pada kolom corrected item total correlation.
[image:61.595.152.473.477.739.2]Penyebaran kuesioner khusus dalam uji validitas dan reliabilitas diberikan kepada 30 responden diluar dari responden penelitian, tetapi memiliki karakteristik yang sama dengan responden penelitian. Nilai r tabel dengan ketentuan df = jumlah kasus = 30 dan tingkat signifikansi sebesar 5% , maka angka yang diperoleh = 0,361.
Tabel 4.1 Hasil Uji Validitas Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
p1 50,3333 21,057 ,617 ,897
p2 50,3333 21,678 ,654 ,895
p3 50,4667 22,326 ,480 ,901
p4 50,0667 22,547 ,480 ,901
p5 50,1333 21,568 ,588 ,898
p6 50,1667 22,695 ,419 ,903
p7 49,8667 23,085 ,529 ,900
p8 50,1000 20,024 ,688 ,894
p9 49,9000 23,403 ,385 ,904
p10 50,1000 21,472 ,715 ,893
[image:61.595.150.473.478.733.2]Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
p12 50,3000 21,390 ,618 ,896
p13 50,1000 21,472 ,715 ,893
p14 49,8667 23,085 ,529 ,900
p15 50,0667 21,306 ,774 ,891
Sumber : Data diolah di SPSS 19.0 (2013)
Tabel 4.1 menunjukkan bahwa seluruh pertanyaan yang diajukan valid. Dapat dilihat dari kolom corrected item total correlation bahwa seluruh pertanyaan memiliki nilai r hitung > r tabel. Dengan demikian, kuesioner dapat dilanjutkan pada tahap pengujian reliabilitas.
4.2.2 Uji Realibilitas
Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikato dari variabel. Pengujian reliabilitas dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan rumusCronbach Alpha, dengan kriteria :
1. Jika r alpha positif atau > r table, atau nilaiCronbach’s Alpha> 0,6 maka pernyataan reliabel.
2. Jika r alphanegatif atau < r table,atau nilaiCronbach’sAlpha<
