PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN IKLAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DALAM MENGGUNAKAN KARTU
SELULER simPATI (STUDI KASUS MAHASISWA JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS NEGERI MEDAN)
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Memperoleh
Gelar Sarjana Ekonomi
Oleh :
IMAM AZHARI NIM 709210034
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS NEGERI MEDAN
iii
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas segala rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Iklan Terhadap Loyalitas Konsumen Dalam Menggunakan Kartu Seluler simPATI (Studi Kasus Mahasiswa Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Medan)”.
Penulisan skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi sebagian syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Medan. Selain itu, penulis juga berharap kiranya skripsi ini dapat memperluas wawasan dan menambah pengetahuan pembaca, secara khusus mahasiswa/i di Jurusan Manajemen.
iv
Penulis juga tidak lupa mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu dan mendukung penulis dalam penyelesaikan skripsi ini, khususnya :
1. Bapak Prof. DR Ibnu Hajar M.Si, selaku Rektor Universitas Negeri Medan 2. Bapak Drs. Kustoro Budiarta, M.E, selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Negeri Medan.
3. Bapak Drs. Thamrin, M.Si, selaku Pembantu Dekan I Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Medan.
4. Bapak Drs. Ahmad Hidayat, M.Si, selaku Ketua Jurusan Manajemen Universitas Negeri Medan.
5. Ibu T. Teviana, S.E, M.Si, selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Universitas Negeri Medan dan selaku dosen pembimbing skripsi yang telah meluangkan waktunya memberikan bimbingan dan arahan kepada penulis dalam penyelesaian skripsi ini.
6. Ibu Dita Amanah, M.BA Selaku dosen pembimbing akademis selama perkuliahan dari semester awal hingga akhir.
7. Seluruh Bapak dan Ibu Dosen Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Medan.
v
Indonesia Pulau Dewata Bali, Dhani Harris SE yang telah membantu dalam hal surat penelitian, Eko Dwi Syahputra SE yang akan menyelesaikan skripsinya semester depan, Frengki Juniandi SE yang juga akan menyusul dan yang telah membantu dalam penyebaran kuesioner, Johanes Terangta Tarigan SE teman seperjuangan di Briton English Course yang juga akan segera menyusul menyelesaikan skripsinya, M. Hafiz Syahputra SE teman yang berjasa membantu dalam mengerjakan skripsi ini dengan ikhlas, Zulfami SE teman yang sering menjadi musuh, Ayu Syafitri SE teman seperjuangan di Briton English Course, Gabeina Mei Syahputri SE kakak senior kelas manajemen yang menjadikan rumahnya menjadi tempat persinggahan, Hermawati Marpaung SE yang selalu menjadi emak kami, Putri Mayasari Harahap SE yang selalu memuji ketampanan saya dan selalu bersama dari mulai konsentrasi hingga wisuda, Sarmita SE teman India yang unik yang selalu tidak pernah marah dan selalu membantu teman-temannya jika dalam kesulitan financial maupun pribadi, Sri Karina Ginting SE yang selalu menjadi teman walaupun pernah terjadi konflik). Terima kasih kepada seluruh sahabat-sahabatku karena mereka memberikan motivasi bagi saya dalam menyelesaikan perkuliahan ini. Dan selalu menjadi teman disaat suka maupun duka.
vi
10. Buat semua temanku di konsentrasi Manajemen Pemasaran.
11. Buat abang dan kakak alumni yang telah membantu dalam penyelesaian skripsi dalam hal memberikan informasi dan memberikan arahan dalam pengolahan data statistik.
12. Buat seluruh adik-adik stambuk 2010, 2011, dan 2012 terima kasih atas kesediaannya dalam pengisian kuesioner penelitian ini.
Semoga ketulusan dan kebaikan yang telah diberikan kepada penulis selama ini menjadi rahmat bagi kita semua. Penulis menyadari bahwa penulisan dan penyusunan skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, oleh karena itu penulis memohon maaf apabila terdapat kesalahan. penulis juga sangat mengharapkan saran serta kritik demi perbaikan di masa yang akan datang. Akhir kata penulis ucapkan terima kasih
Medan, Maret 2013 Penulis
vii
DAFTAR ISI
Halaman
LEMBAR PERSETUJUAN PEMBIMBING
LEMBAR PERSETUJUAN DAN PENGESAHAHAN
ABSTRAK ... i
ABSTRACT ... ii
KATA PENGANTAR ... iii
DAFTAR ISI ... vii
DAFTAR TABEL ... xi
DAFTAR GAMBAR ... xiii
DAFTAR LAMPIRAN ... xiv
BAB I. PENDAHULUAN ... 1
1.1.Latar Belakang Masalah ... 1
1.2.Identifikasi Masalah ... 8
1.3.Pembatasan Masalah ... 8
1.4.Rumusan Masalah... 9
1.6.Tujuan Penelitian ... 9
1.7.Manfaat penelitian ... 10
BAB II. KAJIAN PUSTAKA ... 12
viii
2.1.1. Kualitas Pelayanan ... 12
2.1.1.1. Pengertian Kualitas ... 12
2.1.1.2. Pengertian Pelayanan ... 13
2.1.1.3. Pengertian Kualitas Pelayanan ... 14
2.1.1.4. Dimensi Kualitas Pelayanan ... 15
2.1.1.5. Indikator Kualitas Pelayanan ... 16
2.1.2. Iklan ... 18
2.1.2.1. Pengertian Iklan ... 18
2.1.2.2. Tujuan Iklan ... 19
2.1.2.3. Dimensi Iklan ... 19
2.1.2.4. Indikator Iklan ... 24
2.1.2.5. Fungsi-Fungsi Iklan ... 25
2.1.2.6. Model Sikap Terhadap Iklan ... 26
2.1.3. Loyalitas Konsumen... 27
2.1.3.1. Pengertian Loyalitas Konsumen ... 27
2.1.3.2. Konsumen yang Loyal ... 28
2.1.3.3. Indikator Loyalitas Konsumen ... 29
2.1.3.4. Jenis-Jenis Loyalitas Konsumen ... 30
2.1.3.5. Loyalitas dan Siklus Pembelian ... 32
2.1.3.6. Tahap-Tahap Loyalitas Konsumen ... 34
ix
2.3. Kerangka Berpikir ... 39
2.4. Hipotesis ... 41
BAB III. METODE PENELITIAN ... 42
3.1. Lokasi Penelitian ... 42
3.2. Populasi dan Sampel ... 42
3.3. Variabel Penelitian dan Defenisi Operasional ... 43
3.3.1. Variabel Penelitian ... 43
3.3.2. Defenisi Operasional ... 43
3.4. Teknik Pengumpulan Data ... 46
3.4.1. Uji Validitas dan Reabilitas ... 48
3.5. Teknik Analisis Data ... 50
3.5.1. Uji Normalitas Data ... 52
3.5.2. Uji Asumsi Klasik ... 52
3.5.3. Analisis Regresi Berganda ... 53
3.5.4. Uji Hipotesis ... 54
BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 56
4.1. Hasil Penelitian ... 56
4.1.1. Sejarah Singkat Perusahaan ... 56
4.1.2. Visi dan Misi Perusahaan ... 58
4.1.3. Profil Kartu Seluler simPATI... 59
x
4.1.5. Program simPATI ... 60
4.2. Deskripsi Hasil Penelitian ... 64
4.2.1. Deskripsi Responden Berdasarkan Stambuk ... 64
4.2.2. Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 64
4.2.3. Deskripsi Responden Berdasarkan Umur ... 65
4.2.4. Deskripsi Responden Berdasarkan Lama Pemakaian ... 66
4.3. Analisis Data Hasil ... 67
4.3.1. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 67
4.3.2. Transformasi Data Ordinal ke Interval ... 71
4.3.3. Deskripsi Data Hasil Penelitian ... 72
4.3.4. Uji Normalitas ... 73
4.3.5. Uji Asumsi Klasik ... 75
4.3.6. Metode Persamaan Regresi Berganda ... 78
4.3.7. Koefisien Determinasi (Rsquare) ... 80
4.3.8. Pengujian Hipotesis ... 80
4.4. Pembahasan Hasil Penelitian ... 83
BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN ... 87
5.1. Kesimpulan ... 87
5.2. Saran ... 88 DAFTAR PUSTAKA
xi
DAFTAR TABEL
Halaman
1.1. Tabel Top Brand Index Kartu Seluler GSM Prabayar tahun 2011 ... 6
3.1. Tabel Pedoman Pemberian Skor ... 47
3.2. Tabel Layout Angket ... 47
4.1. Tabel Tarif Panggilan ke sesama Telkomsel simPATI Pede ... 60
4.2. Tabel Tarif Panggilan ke PTS simPATI Pede ... 61
4.3. TabelTarif Panggilan ke Operator Lain simPATI Pede ... 61
4.4. Tabel Tarif SMS simPATI Pede ... 61
4.5. Tabel Tabel Tarif Panggilan ke sesama Telkomsel simPATI Jagoan ... 62
4.6. Tabel TabelTarif Panggilan ke Operator Lain simPATI Jagoan ... 62
4.7. Tabel Tarif SMS, MMS, dan GPRS simPATI Jagoan ... 63
4.8. Tabel simPATI Internet Mania ... 63
4.9. Tabel Identifikasi Responden Berdasarkan Stambuk ... 64
4.10. Tabel Identifikasi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 65
4.11. Tabel Identifikasi Responden Berdasarkan Umur ... 65
4.12. Tabel Identifikasi Responden Berdasarkan Lama Pemakaian ... 66
4.13. Tabel Pengujian Validitas Variabel Kualitas Pelayanan (X1) ... 67
4.14. Tabel Perhitungan Hasil Reliabilitas Kualitas Pelayanan (X1) ... 68
xii
4.16. Tabel Perhitungan Hasil Reliabilitas Iklan (X2)... 70
4.17. Tabel Perhitungan Validitas Variabel Loyalitas Konsumen (Y) ... 70
4.18. Tabel Perhitungan Hasil Reliabilitas Loyalitas Konsumen (Y) ... 71
4.19. Tabel Skor Data Variabel Kualitas Pelayanan (X1) ... 72
4.20. Tabel Skor Data Variabel Iklan (X2) ... 72
4.21. Tabel Skor Data Variabel Loyalitas Konsumen (Y) ... 73
4.22. Tabel Uji Smirnov Kolmogrov ... 74
4.23. Tabel Coefficientsa ... 75
4.24. Tabel Kategori Korelasi ... 76
4.25. Tabel Koefisien Determinasi... 76
4.26. Tabel Model Summaryb ... 78
4.27. Tabel Koefisien Regresi ... 79
4.28. Tabel Hasil Pengujian Rsquare ... 80
4.29. Tabel Hasil Uji F ANOVA(b) ... 81
xiii
DAFTAR GAMBAR
Halaman
2.1. Gambar The Five of Advertising ... 20
2.2. Gambar Model Terhadap Iklan ... 26
2.3. Gambar Siklus Pembelian ... 32
2.4. Gambar Kerangka Berpikir ... 41
4.1. Gambar Normal Scatterplot of Regresion Standardized Residual ... 77
xiv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 : Kuesioner
Lampiran 2 : Tabulasi Uji Coba Angket 30 Responden Variabel Kualitas Pelayanan (X1)
Lampiran 3 : Tabulasi Uji Coba Angket 30 Responden Variabel Iklan (X2) Lampiran 4 : Tabulasi Uji Coba Angket 30 Responden Variabel Loyalitas
Konsumen (Y)
Lampiran 5 : Validitas dan Reliabilitas (X1) Lampiran 6 : Validitas dan Reliabilitas (X2) Lampiran 7 : Validitas dan Reliabilitas (Y)
Lampiran 8 : Tabulasi Angket 97 Responden Variabel Kualitas Pelayanan (X1) Lampiran 9 : Tabulasi Angket 97 Responden Variabel Iklan (X2)
Lampiran 10 : Tabulasi Angket 97 Responden Variabel Loyalitas Konsumen (Y)
Lampiran 11 : Proses Transformasi Data Ordinal Menjadi Data Interval Untuk Variabel Kualitas Pelayanan (X1)
Lampiran 12 : Proses Transformasi Data Ordinal Menjadi Data Interval Untuk Variabel Iklan (X2)
Lampiran 13 : Proses Transformasi Data Ordinal Menjadi Data Interval Untuk Variabel Loyalitas Konsumen (Y)
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1Latar Belakang
Setiap perusahaan mempunyai tujuan untuk dapat memperoleh laba, tumbuh dan berkembang serta mempunyai kelangsungan hidup yang lama. Tujuan tersebut akan dapat dicapai apabila perusahaan mampu bertahan dari persaingan dalam dunia bisnis dan mampu mempertahankan eksistensi perusahaannya. Salah satu usaha untuk mempertahankannya adalah melakukan aktivitas pemasaran yang terencana dengan baik. Pemasaran merupakan salah satu kegiatan manajemen terpenting diantara kegiatan – kegiatan manajemen lainnya. Dengan aktivitas pemasaran, perusahaan dapat memenuhi kebutuhan yang diperlukan konsumen.
Perkembangan dunia pemasaran sekarang ini sudah semakin pesat seiring dengan perkembangan dunia bisnis. Berbagai teori dan strategi bermunculan untuk mempertahankan produk agar dapat bertahan di pasar dan diminati konsumen. Namun perlu diingat, bahwa kondisi pasar yang ada pada saat ini tidak sama halnya dengan kondisi pasar yang akan datang. Kondisi pasar dari waktu ke waktu terus berkembang dengan pesat.
2
memenangkan persaingan dan memperoleh laba, perusahaan perlu memperluas pangsa pasar. Selain itu, perusahaan juga dituntut untuk bisa berinovasi. Hal ini berarti perusahaan harus menetapkan strategi bersaing yang tepat bagi perusahaan. Loyalitas Konsumen (customer loyalty) tidak disangkal lagi merupakan impian setiap pemimpin perusahaan dan bahkan menjadi tujuan strategis yang paling penting dari perusahaan. Setiap tahun milliaran dolar AS dikeluarkan oleh berbagai perusahaan hanya untuk mengejar aspek loyalitas konsumen (Goni,www.atmaja.ac.id)
Menurut Griffin (2005:25), seorang konsumen dapat dikatakan setia (loyal) apabila konsumen tersebut menunjukkan perilaku pembelian secara teratur atau terdapat suatu kondisi dimana mewajibkan konsumen membeli paling sedikit dua kali dalam selang waktu tertentu, upaya memberikan kepuasan konsumen dilakukan untuk mempengaruhi sikap konsumen, sedangkan konsep loyalitas konsumen lebih berkaitan dengan perilaku konsumen daripada sikap dari konsumen.
3
produk yang dikonsumsi, dimana konsumen merasa harapannya terpenuhi sehingga akan mengarah kepada loyalitas. Menurut Swastha dan Irawan (2003:122) faktor-faktor yang mempengaruhi akan loyalitas adalah harga, produk, lokasi penjualan yang strategis dan mudah dicapai, desain fisik, pelayanan yang ditawarkan kepada konsumen, dan pengiklanan yang membuat konsumen menjadi tertarik.
Agar perusahaan memperoleh loyalitas konsumen, maka perusahaan harus berupaya melakukan pelayanan yang baik, sebab pelayanan yang berkualitas merupakan salah satu cara untuk menarik dan mempertahankan konsumen. Parasuraman (dalam Lupiyoadi, 2008:148) menjelaskan bahwa “service quality
adalah seberapa jauh perbedaan antara kenyataan sama dengan harapan konsumen atas layanan yang mereka terima/peroleh”. Pelayanan harus diperhatikan karena
dalam memilih suatu produk atau jasa konsumen merasa nilai yang dirasakan lebih tinggi daripada yang diharapkan maka konsumen akan merasa puas dan cenderung akan setia.
4
sponsor yang jelas untuk mempengaruhi orang membeli produk dengan membayar sejumlah biaya untuk media.
Dengan adanya iklan, konsumen dapat mengetahui adanya berbagai produk yang pada akhirnya akan menimbulkan adanya pilihan. Iklan membantu produsen menimbulkan kepercayaan bagi konsumennya.
Dalam upaya untuk berinovasi dan berkembang menetapkan strategi bersaing yang tepat bagi perusahaan, ada beberapa faktor yang mendukung, salah satunya adalah komunikasi. Pada hakikatnya, setiap individu pasti melakukan yang namanya komunikasi. Seiring dengan berkembangnya zaman, teknologi juga ikut membantu mempermudah dalam hal komunikasi. Salah satunya adalah melalui media telepon. Kebutuhan akan telepon dimasa sekarang ini sangat tinggi, telepon digunakan sebagai alat komunikasi utama dalam berhubungan dengan orang lain, dengan adanya telepon maka akan mempermudah penyampaikan informasi.
PT. Telkomsel merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa komunikasi, khususnya jasa komunikasi telepon bergerak (seluler), atau sebagai salah satu operator GSM (Global System Mobile). Untuk mempertahankan keberadaan dan tetap diminati Konsumen, perusahaan menetapkan strategi pemasaran, salah satunya adalah keputusan-keputusan pokok mengenai target pasar, penempatan produk di pasar.
5
yang sudah menyeluruh dan dikenal banyak oleh masyarakat dengan jaringannya terluas di Indonesia.
Telkomsel merupakan operator seluler pertama di Indonesia yang memasarkan kartu simPATI sebagai produk unggulan (market analisis telkomsel 2006). Kartu simPATI telah dikenal dan dipercaya masyarakat dari berbagai macam kalangan. Seiring dengan perkembangan persaingan produsen kartu seluler, kartu simPATI diproduksi dengan berbagai macam keunggulan yang bertujuan untuk menaikkan penjualan dan untuk mempertahankan pasar yang telah diperolehnya. Oleh karena itu pembentukan kualitas pelayanan dan periklanan sangatlah penting untuk meraih loyalitas konsumen dalam perusahaan. Melalui kartu simPATI ini, PT.Telkomsel menjawab akan kebutuhan masyarakat akan kebutuhan komunikasi. PT. Telkomsel selalu berusaha memberikan pelayanan terbaiknya, seperti jaringan yang luas dan terjangkau hingga ke pelosok daerah, ini terlihat dari begitu banyaknya dibangun menara (Tower) dan komponen jaringan dari sistem komunikasi mobile yang mengirim dan menerima sinyal. Atau yang lebih dikenal dengan istilah BTS (Base Transceiver Station) milik PT.Telkomsel.
6
Berdasarkan hasil pra survey yang dilakukan oleh penulis di lapangan, salah satu kelompok pengguna kartu simPATI berasal dari Mahasiswa Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Medan. Walaupun masih ada beberapa kelemahan kartu simPATI ini jika dibandingkan dengan kartu jenis yang lainnya dan sudah banyak kartu dengan tarif murah yang bermunculan, namun para pengguna kartu simPATI ini tetap setia (loyal) menggunakan kartunya.
Semakin tingginya tingkat pengguna telepon di Indonesia serta semakin tinggi pula kebutuhan komunikasi, menyebabkan bisnis telekomunikasi seluler menjadi lahan menarik untuk digarap di Indonesia. Saat ini di Indonesia telah beroperasi beberapa operator telekomunikasi berbasis seluler. Berikut daftar tabel pengguna kartu seluler GSM.
Tabel 1.1
Top Brand Index Kartu Seluler GSM Prabayar pada tahun 2011 Kartu Seluler Top Brand Index
simPATI 48,0%
IM3 16,6%
XL Prabayar 14,8%
Kartu AS 9,9%
Mentari 7,3%
Three (3) 1,8%
Axis 1,6%
7
Berdasarkan tabel diatas, terlihat bahwa kartu seluler simPATI mampu mempertahankan dan menambah jumlah pelanggannya ditengah ketatnya persaingan operator kartu seluler saat ini. Walaupun tarif telepon dan SMS yang ditawarkan simPATI masih cenderung lebih mahal dibandingkan dengan pesaingnya yang lain, namun pengguna kartu simPATI masih tetap setia dalam menggunakan produknya.
Dalam jaringan layanan ke pelosok daerah, simPATI memberikan pelayanan yang sangat memadai, namun terkadang dalam jaringan simPATI didalam perkotaan besar, simPATI sering mengalami penurunan jaringan, dibandingkan pesaing-pesaing kartu simPATI. Pesang kartu simPATI lebih statis dalam jaringan diperkotaan.
Dan juga didalam menampilkan iklan di media - media iklan yang ada, simPATI tidak sesering muncul dikalangan masyarakat, dibandingkan pesaingnya yang sering muncul di media - media iklan.
Oleh karena itu, penulis tertarik ingin melakukan penelitian untuk mengetahui sejauh mana loyalitas konsumen, dimana variabel yang digunakan penulis yaitu kualitas pelayanan, dan iklan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen
8
1.2Identifikasi Masalah
Banyak faktor yang menyebabkan suatu produk dapat tetap bertahan di pasar atau tidak. Hal ini tidak lepas dari strategi perusahaan dalam menciptakan produk yang baik di mata konsumen. Konsumen tidak sekedar menginginkan produk tetapi juga nilai dan manfaat yang diberikan oleh suatu produk.
Berdasarkan uraian di atas, maka yang menjadi identifikasi permasalahan dalam penelitian ini adalah :
1. Bagaimana kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen dalam menggunakan kartu seluler simPATI pada mahasiswa jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Medan?
2. Bagaimana iklan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen dalam menggunakan kartu seluler simPATI pada mahasiswa jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Medan?
3. Bagaimana kualitas pelayanan dan iklan berpengaruh secara bersama-sama terhadap loyalitas konsumen dalam menggunakan kartu seluler simPATI pada mahasiswa jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Medan?
1.3Pembatasan masalah
9
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Iklan Terhadap Loyalitas Konsumen Dalam Menggunakan Kartu Seluler simPATI (Studi Kasus Mahasiswa Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Medan
).
1.4Perumusan Masalah
Adapun yang menjadi perumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut ini:
1. Apakah ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen dalam menggunakan kartu seluler simPATI pada mahasiswa jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Medan?
2. Apakah ada pengaruh iklan terhadap loyalitas konsumen dalam menggunakan kartu seluler simPATI pada mahasiswa jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Medan?
3. Apakah ada pengaruh kualitas pelayanan dan iklan terhadap loyalitas konsumen dalam menggunakan kartu seluler simPATI pada mahasiswa jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Medan.
1.5Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah di atas, maka yang menjadi tujuan penelitian ini adalah :
10
simPATI pada mahasiswa jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Medan.
2. Untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh yang positif dan signifikan antara iklan terhadap loyalitas konsumen kartu seluler simPATI pada mahasiswa jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Medan.
3. Untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh yang positif dan signifikan antara kualitas pelayanan dan iklan terhadap loyalitas konsumen kartu seluler simPATI pada mahasiswa jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Medan.
1.6Manfaat Penelitian
Selain tujuan penelitian yang ingin dicapai, di lain pihak ada manfaat penelitian yang diharapkan berguna bagi penulis, bagi perusahaan, dan juga bagi penelitian lain. Adapun manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah :
1. Bagi Penulis
11
2. Bagi Perusahaan
Penelitian ini diharapkan bisa menjadi bahan masukan bagi perusahaan dalam hal meningkatkan kualitas pelayanan dan iklan terhadap loyalitas konsumen.
3. Bagi Unimed
Penelitian ini sebagai tambahan literatur kepustakaan Universitas Negeri Medan yang berhubungan tentang kualitas pelayanan, iklan, dan loyalitas konsumen.
4. Bagi Peneliti Lain
87 BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan yang telah dilakukan dalam penelitian ini, maka terdapat beberapa kesimpulan sebagai berikut :
1. Diperoleh persamaan regresi sebagaiberikut : Y = 7,238 + 0,244 X1 + 0,549 X2
Yang berarti :
a. Konstanta sebesar 7,238 dapat diartikan bahwa Yakan bernilai sebesar 7,238 pada saat X1 dan X2 bernilai nol (tidak ada).
b. Koefisien regresi X1 sebesar 0,244 menyatakan bahwa kenaikan satu satuan X1 akan meningkatkan Y sebesar 0,244.
c. Koefisien regresi X2 sebesar 0,549 menyatakan bahwa kenaikan satu satuan X2 akan meningkatkanYsebesar 0,549.
2. Diperoleh nilai R2 sebesar 0,411. yang berarti variabel X1, dan X2, menjelaskan pengaruh terhadap variabel Y sebesar 41,1% (R2 X 100% ; 0,411 X 100% = 41,1%) sedangkan sisanya 58,9% (100% -R2) dijelaskan oleh variabel – variabel lain di luar model penelitian ini.
3. Setelah dilakukan Uji Hipotesis secara Simultan (Uji – F), Variabel X1 dan X2 secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap Y.
5.2. Saran
Berdasarkan kesimpulan diatas beberapa saran yang dapat diberikana dalah sebagai berikut.
1. PT Telkomsel sebagai perusahaan yang memproduksi kartu seluler simPATI harus lebih meningkatkan kualitas pelayanannya, dikarenakan berdasarkan hasil olah data kuesioner yang menyatakan bahwa sebagian besar konsumen menyatakan kualitas pelayanan simPATI tidak baik yaitu sebesar 41.24%. maka dari itu pihak PT telkomsel haruslah lebih meningkatkan kualitas pelayanannya seperti lebih empati terhadap konsumennya dengan memberikan pelayanan yang lebih memuaskan seperti : Memperkuat sinyal ke seluruh jangkauan, karena banyaknya keluhan konsumen terhadap sinyal yang diberikan simPATI. Serta penurunan tarif bicara dan SMS ke operator lain.
2. PT Telkomsel juga harus lebih meningkatkan promosinya terutama dalam bidang periklanan. Berdasarkan hasil olah data kuesioner, konsumen hanya memberikan tanggapan cukup baik yaitu sebesar 39.2%. PT Telkomsel khususnya iklan simPATI hendaknya merancang iklan yang lebih kreatif, inovatif, dan menarik agar konsumen kartu seluler simPATI dapat mengetahui informasi yang selalu berubah serta bagi calon konsumen yang akan menggunakan kartu seluler simPATI dapat tertarik untuk menggunakan produk karena adanya iklan yang menarik dan informasi yang jelas.
hanya 37.1%, loyalitas konsumen merupakan kunci sukses keberhasilan suatu perusahaan, terlebih terhadap perusahaan besar seperti Telkomsel yang sudah dikenal banyak orang. Agar loyalitas konsumen dapat tercapai dengan tinggi, maka haruslah PT Telkomsel khususnya kartu seluler simPATI lebih mengutamakan kepentingan konsumen yaitu dengan memberikan kualitas pelayanan yang baik, iklan yang menarik, dan aspek-aspek lainnya.
DAFTAR PUSTAKA
Azwar, Saifudin. 2009. Metodelogi Penelitian. Yogyakarta: Pustaka Pelajar. Garspersz, Vincent. 2008. Total Quality Management. cetakan kelima. Jakarta: PT
Gramedia Pustaka.
Goni, Roy. “Meraih Loyalitas Pelanggan”. (www.atmajaya.com). Griffin, Jill. 2005. Customer Loyalty. Jakarta: Erlangga.
Griffin, Jill. 2005. Customer Loyalty : Menumbuhkan dan mempertahankan kesetiaan Pelanggan. Jakarta: Erlangga.
Handoko, T. Hani dan Basu. 2006. Manajemen Pemasaran: Analisa Prilaku Konsumen. Yogyakarta: BPFE.
Huriyati, Ratih. 2005. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung. Alfabeta.
Kasmir. 2008. Etika Customer Service. Jakarta: Rajawali Pers.
Kriyantono, Rachmat. 2008. Teknik Praktis Riset Komunikasi. Jakarta: Kencana Prenada Media Group.
Kotler, Philip. 2009. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Salemba Empat.
Kotler, Keller. 2009. Manajemen Pemasaran Jilid 1 (Edisi 13). Jakarta: Erlangga. Kotler, Hayes dan Bloom. 2008. Meraih Loyalitas Pelanggan. Jurnal Manajemen
dan Bisnis Vol. 9 No. 2.
Kotler, P dan G. Amstrong. 2008. Prinsip-prinsip Pemasaran Jilid 1. Jakarta. Erlangga.
Kotler, Philip. 2004. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Indeks.
Kotler, Philip dan Gary Amstrong. 2003. Dasar Dasar Pemasaran. Jilid 2. Jakarta: Prehalindo.
Laksana, Fajar. 2008. Manajemen Pemasaran, Konsep dan Implementasi. Yogyakarta: Graha Ilmu.
Lupiyoadi, Rambat. 2008. Manajemen Pemasaran Jasa, Salemba Empat, Jakarta. Mujiana. 2008. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah
(Survei Pada Baitut Tanwil Muhammadiyah (BTM) “Mentari” Ngunut
Tulung Agung). Jurnal Ekonomi Bisnis, Volume 1, Nomor 2, Agustus 2010 (http://jurnalmanajemen.blogspot.com/2008/pengaruh-kualitas-pelayanan-terhadap-loyalitas-nasabah.html). Diakses pada tanggal 15 Desember 2012 pukul 22.08 WIB.
Purwanti, Elly dan Ernawaty, Nina. 2012. Analisa Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan, dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Konsumen Pada BPR Mitra Budikusuma Mandiri Di Kota Kudus. Jurnal Ekonomi, Volume 11, Nomor 1, Maret 2009 (http://www.scribd.com/doc//jurnal-analisa- pengaruh-dimensi-kualitas-pelayanan-dan-kepuasan-terhadap-loyalitas-konsumen-pada-bpr-mitra-budikusuma-mandiri-di-kota-kudus).
Diakses pada 15 Desember 2012 pukul 22.56 WIB.
Putri, Nanda. 2010. Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen Pada Asuransi Prudential Di Kota Semarang. Jurnal Ekonomi, Volume 7, Nomor 2, Juni 2010 : hal 114-226 (http://jurnalmanajemen.blogspot.com/2010/04/analisis-faktor-dalam-mempengaruhi-loyalitas-konsumen.html). Diakses pada tanggal 15 Desember 2012 pukul 19.36 WIB.
Riduwan. 2009. Metode dan Teknik Menulis Tesis. Bandung: Alfabeta.
Santosa, Purbayu Budi dan Ansari. 2005. Analisis Statistik Dengan Microsoft Excel dan SPSS. Yogyakarta: Andi.
Simamora, Bilson. 2009. Memenangkan Pemasaran Dengan Pemasaran yang efektif. Jakarta: Gramedia Utama.
Subroto, Asto. Loyalitas Pembaca dan Keyaninan Pembaca Iklan. www.google.co.id.
Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Kuantitatif kualitatif dan R&D. Jakarta: Alfabeta
Swasta, Basu dan Irawan. 2008. Manajemen Pemasaran Modern Analisis Perilaku Konsumen. Yogyakarta: Liberty.
Tjiptono, Fandy. 2007, “Strategi Pemasaran, Yogyakarta: Andi.
_____________. 2007, Service Quality and Satisfaction, Penerbit Andi, Yogyakarta.
_____________. 2004, Manajemen Pemasaran Jasa, Malang: Bayu Media Publishing.
Umar, Husein. 2005. Metode Riset Bisnis. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama. Wibowo, Tri dan Purwantini, Sri. 2011. Analisis Pengaruh Kualitas Produk,
Harga dan Iklan Terhadap Keputusan Pembelian Mobil Toyota (Studi Kasus Pada PT. Nasmoco Gombel Semarang). Jurnal Manajemen Bisnis, Volume 1, Nomor 1, September 2007 : halaman 54-76 (http://www.scribd.com/doc/ e1bdpdf66-77/jurnal-analisis-pengaruh- kualitas-produk-harga-dan-iklan-terhadap-keputusan-pembelian-mobil-toyota-studi-kasus-pt-nasmoco-gombel-semarang). Diakses pada 15 Desember 2012 pukul 20.15 WIB.
Wijayanti, Endang. 2006. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Terhadap Keputusan Pembelian Toyota Kijang (Studi Kasus Pada PT. Nasmoco Kaligawe Semarang). Jurnal Ekonomi, Volume 3, Nomor 2, Mei 2012 (http://www.scribd.com/doc/pengaruh-kualitas-pelayanan- dan-kualitas-produk-terhadap-keputusan-pembelian-toyota-kijang-studi-kasus-pt-nasmoco-kaligawe-semarang). Diakses pada 15 Desember 2012 pukul 21.45 WIB.
www.market analisis telkomsel 2006.co.id. Diakses pada 10 Januari 2013. www.topbrand-award.com. Diakses pada 10 Januari 2013.
