SKRIPSI
FAKTOR-FAKTOR YANG MENYEBABKAN PELANGGAN BERALIH KE PESAING PADA USAHA BENGKEL DOORSMER MOBIL
FARA AUTO SPA (FAS) 23 MEDAN
OLEH
RIZKI CHRISTIAN SIPAYUNG 090502084
PROGRAM STUDI STRATA-1 MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
ABSTRAK
FAKTOR-FAKTOR YANG MENYEBABKAN PELANGGAN BERALIH KE PESAING PADA USAHA BENGKEL DOORSMER MOBIL
FARA AUTO SPA (FAS) 23 MEDAN
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis Faktor-faktor yang Menyebabkan Pelanggan Beralih ke Pesaing pada Usaha Bengkel Doorsmer Mobil Fara Auto Spa (FAS) 23 Medan.
Penelitian ini merupakan jenis penelitian replikasi. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang pernah mengunjungi/menggunakan jasa doorsmeer pada Usaha Bengkel Doorsmeer Fara Auto Spa (FAS) 23 mulai berdiri pada tahun 2010 sampai dengan tahun 2013. Metode penarikan sampel dilakukan dengan cara pendekatan Convenience samplimg dimana responden diambil berdasarkan pengunjung yang datang ke Usaha Bengkel Doorsmeer Fara Auto Spa (FAS) 23. Metode pengumpulan data dalam penelitian ini adalah kuesioner, wawancara dan studi dokumentasi. Metode analisis data menggunakan metode deskriptif dan analisis regresi logistik.
Berdasarkan hasil analisis regresi logistik menunjukkan bahwa besarnya pengaruh variabel pesaing lain terhadap besarnya harga, tempat dan proses sebesar 73,0% (overall percentage 73,0%) sedangkan 27,0% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
ABSTRACT
FACTORS CAUSE THE CUSTOMER MOVE TO THE COMPETITOR AT CAR WASH WORKSHOP OF FARA AUTO SPA (FAS) 23 MEDAN
This research aims to study and analyze factors cause the customer move to the competitor at car wash workshop of Fara Auto Spa (FAS) 23 Medan.
This research is a replication study. The population in this research is all of customers who ever visit use the service of car wash workshop of Fara Auto Spa (FAS) 23 since its establishment in 2010 up to 2013. The applied sampling method is Convenience Sampling approach in which the respondent were took based on the customer who came and visit to the Car Wash Workshop of Fara Auto Spa (FAS) 23. The applied data collecting method in this research are questionnaire, interview and documentation study. The data was analyzed by descriptive and logistic regression analysis method.
Based on the results of logistic regression analysis it indicates that the influence of other competitor variables to the price, place and process is 73.0% (Overall percentage 73.0%) while 27.0% was influenced by other factors that did not studied in this research.
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur peneliti panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas segala rahmat dan karunia-Nya yang selalu menyertai peneliti dalam menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Penelitian skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. Peneliti menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, karena itu Peneliti mengharapkan saran dan kritik dari semua pihak yang dapat membangun untuk menjadikan skripsi ini lebih baik lagi. Dengan segala kerendahan hati, Peneliti berharap skripsi ini dapat bermanfaat bagi berbagai pihak.
Peneliti telah banyak mendapatkan bimbingan, nasihat, dan dorongan dari Orangtua terkasih Papa Drs. Romanus Sipayung dan Mama Dra. Christina Purba serta berbagai pihak yang selama perkuliahan hingga Penelitian skripsi ini. Dalam kesempatan ini, Peneliti menyampaikan terima kasih kepada:
1. Prof. Dr. Azhar Maksum, Mec, Ak., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
2. Dr. Isfenti Sadalia, SE, M.Si dan Marhayanie, SE., M.Si selaku Ketua dan sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
3. Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si dan Dra. Friska Sipayung, M.Si selaku Ketua dan Sekretaris Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
4. Ibu Dra. Setri Hiyanti Siregar, M.Si, selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak memberikan bimbingan, arahan dan saran kepada Peneliti.
5. Ibu Dra. Friska Sipayung, M.Si, Selaku dosen pembaca dan dosen penilai yang telah meluangkan waktu dan memberikan saran demi kesempurnaan skripsi ini.
7. Kepada Pemilik Fara Auto Spa (FAS) 23 dan Keluarga Besar Toyota Kijang Club Indonesia, yang telah membantu peneliti dalam menyelesaikan skripsi ini.
8. Terimakasih kepada abang peneliti Antonio Marro Sipayung, SP dan Saudara peneliti Thomas, Kak Haga, Dra. Imelda Ginting, M.Si, dan Kojek yang selalu memberikan motivasi dan semangat dalam penyelesaian skripsi ini. 9. Kepada Tiara Elisabeth Napitupulu, terima kasih atas segala motivasi dan
support yang diberikan kepada peneliti dalam peneyelesain skripsi ini
10. Kepada sahabat-sahabat peneliti Teresia Maririsky Gultom, SE, Christianto Tarigan, SE, Bob Henock, SE, Sarah Widya, terima kasih peneliti ucapkan atas dorongan, bantuan serta motivasi dalam penyelesaian skripsi ini.
11. Kepada Keluarga Besar Panti Asuhan UPT Anak dan Lansia Siborong-borong, peneliti mengucapkan terima kasih atas dorongan serta motivasi dan doa yang diberikan kepada peneliti.
12. Kepada teman-teman Manajemen Stambuk 2009 peneliti mengucapkan terima kasih atas dorongan serta motivasi dalam penyelesaian skripsi ini.
Peneliti mengucapkan terima kasih dan semoga Tuhan Yang Maha Besar memberikan anugerah dan kasih-Nya atas cinta kasih, jerih payah, dan jasa-jasa mereka.
Medan, Januari 2014 Peneliti,
DAFTAR ISI
2.4 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan ... 15
2.5 Perilaku Beralih Pada Pelanggan ... 16
2.6 Penelitian Terdahulu ... 18
2.7 Kerangka Konseptual ... 19
3.5 Skala Pengukuran Variabel ... 25
3.6 Populasi dan Sampel ... 25
3.6.1 Populasi Penelitian ... 25
3.6.2 Sampel Penelitian ... 26
3.7 Jenis Data ... 26
3.8 Teknik Pengumpulan Data ... 27
3.9 Uji Validitas dan Realibilitas ... 28
3.9.1 Uji Validitas ... 28
3.10 Teknik Analisis Data ... 28
BAB IV.HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 30
4.1. Deskripsi Objek Penelitian ... 30
4.2. Hasil Analisis ... 31
4.3. Analisis Regresi Logistik ... 39
4.4. Pembahasan ... 40
BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN ... 43
5.1. Kesimpulan ... 43
5.2. Saran ... 43
DAFTAR PUSTAKA ... 45
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1. Operasional Variabel ... 23
Tabel 3.2. Instrumen Skala Likert ... 25
Tabel 4.1. Uji Validitas Variabel Independen ... 31
Tabel 4.2. Reliability Statistic Variabel Independen ... 32
Tabel 4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ... 32
Tabel 4.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 34
Tabel 4.5. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 34
Tabel 4.6. Distribusi Jawaban Responden Mengenai Harga ... 35
Tabel 4.7. Distribusi Jawaban Responden Tentang Tempat ... 36
Tabel 4.8. Distribusi Jawaban Responden Tentang Proses ... 37
Tabel 4.9. Distribusi Jawaban Responden Tentang Beralih Ke Pesaing ... 39
DAFTAR GAMBAR
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Kuesioner Penelitian ... 47
Lampiran 2. Hasil Jawaban Responden Berdasarkan Tiap Variabel ... 50
Lampiran 3. Hasil Olah Data SPSS ... 59
ABSTRAK
FAKTOR-FAKTOR YANG MENYEBABKAN PELANGGAN BERALIH KE PESAING PADA USAHA BENGKEL DOORSMER MOBIL
FARA AUTO SPA (FAS) 23 MEDAN
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis Faktor-faktor yang Menyebabkan Pelanggan Beralih ke Pesaing pada Usaha Bengkel Doorsmer Mobil Fara Auto Spa (FAS) 23 Medan.
Penelitian ini merupakan jenis penelitian replikasi. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang pernah mengunjungi/menggunakan jasa doorsmeer pada Usaha Bengkel Doorsmeer Fara Auto Spa (FAS) 23 mulai berdiri pada tahun 2010 sampai dengan tahun 2013. Metode penarikan sampel dilakukan dengan cara pendekatan Convenience samplimg dimana responden diambil berdasarkan pengunjung yang datang ke Usaha Bengkel Doorsmeer Fara Auto Spa (FAS) 23. Metode pengumpulan data dalam penelitian ini adalah kuesioner, wawancara dan studi dokumentasi. Metode analisis data menggunakan metode deskriptif dan analisis regresi logistik.
Berdasarkan hasil analisis regresi logistik menunjukkan bahwa besarnya pengaruh variabel pesaing lain terhadap besarnya harga, tempat dan proses sebesar 73,0% (overall percentage 73,0%) sedangkan 27,0% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
ABSTRACT
FACTORS CAUSE THE CUSTOMER MOVE TO THE COMPETITOR AT CAR WASH WORKSHOP OF FARA AUTO SPA (FAS) 23 MEDAN
This research aims to study and analyze factors cause the customer move to the competitor at car wash workshop of Fara Auto Spa (FAS) 23 Medan.
This research is a replication study. The population in this research is all of customers who ever visit use the service of car wash workshop of Fara Auto Spa (FAS) 23 since its establishment in 2010 up to 2013. The applied sampling method is Convenience Sampling approach in which the respondent were took based on the customer who came and visit to the Car Wash Workshop of Fara Auto Spa (FAS) 23. The applied data collecting method in this research are questionnaire, interview and documentation study. The data was analyzed by descriptive and logistic regression analysis method.
Based on the results of logistic regression analysis it indicates that the influence of other competitor variables to the price, place and process is 73.0% (Overall percentage 73.0%) while 27.0% was influenced by other factors that did not studied in this research.
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Persaingan bisnis di bidang jasa saat ini semakin kompetitif. Hal ini dapat dilihat dari semakin banyaknya perusahaan jasa baru yang menawarkan jasa sejenis di pasar yang sama. Untuk menghadapi persaingan tersebut, manajemen harus menyusun strategi bersaing dengan menawarkan jasa pelayanan yang lebih memuaskan dibanding jasa pelayanan yang ditawarkan pesaing. Kinerja perusahaan jasa dapat dinilai dari kualitas jasa yang diberikan kepada para konsumen.
Persoalan kualitas dalam dunia bisnis kini sepertinya sudah menjadi harga mati yang harus dibayar oleh perusahaan agar dapat tetap bertahan dan memenangkan persaingan. Kesuksesan suatu perusahaan jasa tergantung pada kualitas jasa layanan yang ditawarkan kepada para konsumen.
pelayanan kepada konsumen saat mencuci mobilnya dan mengadakan paket-paket dalam perawatan mobil.
Konsumen merupakan fokus utama dalam pembahasan mengenai kualitas atas kepuasan jasa. Oleh karena itu, dalam hal ini konsumen memegang peranan cukup penting dalam mengukur kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Kualitas pelayanan merupakan kinerja jasa yang dapat memenuhi kebutuhan atau bahkan melampaui harapan konsumen bukan saja satu kali tetapi berulang kali sehingga memberikan kepuasan.
Jumlah bengkel doorsmeer yang banyak tersebut, menyebabkan persaingan antara satu bengkel doorsmeer dengan bengkel doorsmeer lainnya.persaingan tersebut bukan hanya pada pelayanan yang ditawarkan, tetapi juga pada harga yang bersaing. Persaingan ketat antar usaha baik dalam harga dan pelayanan bengkel doorsmeer menimbulkan dampak pada tingkat perpindahan (switching) pelanggan yang sangat tinggi.
Menurut Schiffman dan Kanuk (2004:6), “perilaku konsumen dapat didefinisikan sebagai perilaku yang diperlihatkan konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi, menentukan barang, jasa dan ide yang diharapkan dapat memuaskan kebutuhan mereka.
mencari doorsmeer lain yang mampu memenuhi kebutuhan dan keiinginan mereka.
Salah satu faktor yang menyebabkan konsumen beralih ke pesaing adalah harga. Menurut Swastha (2007:76). Harga adalah sejumlah uang yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari barang beserta pelayanannya. Sebagai contoh, harga yang ditawerkan suatu produk yang terlalu mahal sementara karakteristik yang ditawarkan sama dengan produk saingannya, hal semacam itu juga dapat menyebabkan perpindahan penggunaan produk.
Harga suatu produk yang terlalu mahal dan tidak sesuai dengan hasil yang diberikan dapat menyebabkan pelanggan berpindah kepada perusahaan pesaing. Pelanggan akan menjadi loyal pada perusahaan yang menawarkan produk dengan kualitas baik tapi dengan harga yang wajar. Harga merupakan salah satu variabel penting dalam pemasaran dimana harga dapat mempengaruhi konsumen dalam mengambil keputusan untuk membeli produk karena suatu alsan.
Selain faktor yang dijelaskan, faktor lain yang menyebabkan konsumen beralih ke pesaing adalah lokasi. Tempat yang tidak bersih, dan tidak memberikan kenyamanan kepada konsumen dapat menyebabkan konsumen beralih ke pesaing. Lokasi usaha yang sulit dijangkau, sementara ada lokasi usaha lain yang lebih mudah dijangkau yang dimiliki oleh pesaingnya juga dapat menyebabkan pelanggan beralih ke pesaing.
tugas-tugas, jadwal-jadwal, mekanisme, kegiatan dan rutinitas dimana suatu produk atau jasa disampaikan kepada pelanggan (Kotler:2005:28). Elemen proses ini mempunyai arti suatu upaya perusahaan dalam menjalankan dan melaksanakan aktifitas untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumennya. Untuk perusahaan jasa, kerja sama antara pemasaran dan operasional sangat penting dalam elemen proses ini, terutama dalam melayani segala kebutuhan dan keinginan konsumen. Jika dilihat dari sudut pandang konsumen, maka kualitas jasa diantaranya dari bagaimana jasa menghasilkan fungsinya.
Berdasarkan fakta tersebut, peneliti tertarik melakukan penelitian dalam skrispsi dengan judul : “Faktor-faktor yang menyebabkan keinginan pelanggan beralih ke pesaing pada Usaha Bengkel Doorsmeer Fara Auto Spa (FAS) 23”.
1.2 Perumusan Masalah
Bertitik tolak dari latar belakang, dirumuskan masalah penelitian sebagai berikut: “Apakah harga, lokasi, dan proses berpengaruh signifikan terhadap keinginan pelanggan beralih ke pesaing pada Usaha Bengkel Doorsmeer Fara Auto Spa (FAS) 23?”
1.3 Tujuan Penelitian
1.4 Manfaat Penelitian
1. Bagi Bengkel Fara Auto Spa (FAS) 23
Hasil penelitian ini dapat menjadi masukan dalam memberikan pelayanan yang maksimal agar pelanggan tidak beralih.
2. Bagi Pelaku Usaha/ Calon Pelaku Usaha Doorsmeer
Penelitian ini dapat bermanfaat sebagai bahan pertimbangan pemilik doorsmeer ataupun para pengusaha yang ingin membuka usaha doorsmeer untuk menjalankan kegiatan usahanya.
3. Bagi Peneliti
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Jasa
2.1.1 Pengertian Jasa
Produk dapat diklasifikasi dengan berbagai cara. Salah satunya, dengan menggolongkannya berdasarkan apakah produk tersebut berwujud (tangible) atau tidak (intangible). Dengan kriteria ini, produk dapat diklasifikasikan sebagai barang tahan lama (durable goods) atau barang yang tidak tahan lama (non durable goods) dan jasa (service). Namun membedakan antara barang dan jasa sering sulit dilakukan. Ini karena pembelian suatu barang sering dilengkapi dengan jasa, atau sebaliknya.
Kotler dan Amstrong (2004:337), “jasa didefinisikan sebagai kegiatan atau manfaat yang dapat ditawarkan oleh satu pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud, dan tidak menghasilkan perpindahan kepemilikan”. Menurut Umar (2003:2), “jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produk jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak”.
satu aspek penting dalam menyusun rancangan jasa. Pasar dapat diartikan sebagai semua konsumen potensial yang memiliki kebutuhan atau keinginan tertentu yang mungkin bersedia atau sanggup untuk melibatkan diri dalam proses pertukaran guna memuaskan kebutuhan atau keinginan tersebut.
Berbagai riset dan literatur manajemen dan pemasaran jasa mengungkapkan bahwa jasa memiliki empat karakteristik yang membedakan barang dan jasa yang dinamakan paradigma IHIP : Intangibility, Heterogeneity, Inseparability dan Perishability (Lovelock dan Gummesson, dalam Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra, 2005).
1. Intangibility. Jasa bersifat Intangibility artinya jasa tidak dapat dilihat, dirawsa, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Seorang konsumen jasa tidak dapat menilai hasil dari sebuah jasa sebelum ia mengalami atau mengkonsumsinya sendiri. Apabila pelanggan membeli jasa tertentu maka ia hanya menggunakan, memanfaatkan atau menyewa jasa tersebut, namun tidak memiliki jasa yang dibelinya.
2. Heterogeneity. Jasa bersifat Heterogeneity karena merupakan non-standardized output artinya terbanyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut di produksi.
4. Perishability. Jasa bersifat Perishability artinya jasa merupakan komuditas yang tidak tahan lama, tidak dapat disimpan untuk pemakaian ulang di waktu yang akan datang, dijual kembali atau dikembalikan.
2.1.2 Karakteristik Jasa
Griffin dan Lupiyoadi (2001) menyebutkan karakteristik Jasa yaitu :
a. Intangibility (tidak berwujud). Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Nilai penting dari hal ini adalah nilai tidak berwujud yang dialami konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan, dan rasa aman.
b. Unstorability. Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk yang telah dihasilkan. Karakteristik ini disebut juga tidak dapat (inseoarability) dipisahkan mengingat pada umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan.
c. Customization. Jasa juga sering kali di desain khusus untuk kebutuhan pelanggan, sebagaimana pada jasa asuransi dan kesehatan.
2.2 Pengertian Pelayanan
Perkembangan perusahaan jasa di Indonesia saat ini semakin kompetitif, khususnya di bidang doorsmeer mobil. Penyedia layanan jasa doorsmeer yang ingin bertahan dan berkembang adalah doorseer yang mampu memberikan pelayanan yang memuaskan bagi konsumennya.
Ratmianto dan Winarsih (2006:18), menyatakan bahwa “pelayanan adalah segala kegiatan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan yang ditetapkan oleh perusahaan jasa.
Berdasarkan definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa pelayanan merupakan suatu tindakan dimana apabila produk atau jasa tersebut telah memenuhi persyaratan sehingga mampu memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen sesuai dengan tujuannya. Kepuasan atau ketidakpuasan terhadap produk akan mempengaruhi tingkah laku konsumen berikutnya. Perbandingan antara pelayanan yang diharapkan oleh konsumen dengan perilaku yang diekspresikan dengan rasa puas dan tidak puas.
2.3 Kepuasan Konsumen
2.3.1. Pengertian Kepuasan Konsumen
Dewasa ini banyak perusahaan jasa yang menyatakan bahwa tujuan perusahaan yang bersangkutan adalah untuk memuaskan konsumen. Cara pengungkapannya beragam, ada yang merumuskannya dengan memberikan segala sesuatu yang diharapkan konsumen dan memperlakukan konsumen sebagai raja. Sebelum dibahas lebih lanjut, penulis mengutip beberapa pendapat ahli mengenai pengertian kepuasan konsumen.
tingkat perasaan setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya.
Berdasarkan pengertian di atas, dikatakan bahwa kepuasan konsumen mencakup perbedaan antara harapan dengan kinerja atau hasil yang diharapkan. Pengertian tersebut dapat ditetapkan dalam penilaian kepuasan atau ketidakpuasan terhadap satu perusahaan tertentu karena keduanya berkaitan erat dengan konsep konsumen.
2.3.2 Metode dan Teknik Pengukuran Kepuasan Konsumen
Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan telah menjadi hal yang sangat esensial bagi setiap usaha. Hal ini menjadi umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasaan pelanggan. Pada prinsipnya, kepuasan mengidentifikasi empat (4) metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:
kepuasan pelanggan atau ketidakpuasan pelanggan. Tidak semua pelanggan yang tidak puas akan menyampaikan keluhannya. Bisa saja meeka langsung beralih dan tidak akan menggunakan jasa perusahaan tersebut lagi. Upaya mendapatkan saran yang bagus dari pelanggan juga sulit diwujudkan dengan metode ini. Terlebih lagi bila perusahaan tidak memberikan timbal balik dan tindak lanjut yang memadai kepada mereka yang telah bersusah payah berpikir (menyumbangkan ide) kepada perusahaan.
Apabila mereka tahu sedang dinilai tentu saja perilaku mereka akan menjadi sangat “manis” dan hasil penilaian akan menjadi bias.
3. Lost Costumer Analysis. Perusahaan seyogianya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti menggunakan jasa perusahaan atau yang telah pindah ke pesaing agar dapat mengetahui dan memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebujakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya. Bukan hanya exit interview saja yang perlu, tetapi pemantauan customer loss rate juga penting, dimana peningkatan customer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya.
4. Survey kepuasan pelanggan. Banyak penelitian mengenai survey kepuasan pelanggan yang dilakukan dengan penelitian survei, baik dengan survei melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi. Melalui survey perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap pelanggannya.
Tjiptono (1997), teknik pengukuran kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan :
2. Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka menerapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang emreka rasakan (deriverd dissatisfaction)
3. Keberkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan juga diminta untuk menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka sarankan (problem analysis)
4. Responden dapat diminta merengking berbagai elemen (atribut) dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen.
Berdasarkan pendapat dari beberapa ahli Tse dan Wilton dalam Tjiptono (1997) bahwa:
KEPUASAN PELANGGAN = � (Expectations, perceived performance )
Berdasarkan persamaan di atas ada dua variabel utama yang menentukan kepuasan pelanggan yaitu : Expectations dan Percieved Performance. Apabila Percieved Performance melebihi Expectations, maka pelanggan akan puas demikian juga sebaliknya. Apabila Percieved Performance lebih rendah dari Expectations maka pelanggan akan merasa tidak puas. Tse dan Wilton menemukan bahwa ada pengaruh langsung dari Percieved Performance terhadap kepuasan pelanggan. Pengaruh Percieved Performance lebih kuat daripada Expectations di dalam penentuan kepuasan pelanggan.
rintangan pengalihan (switching barrier) pemasok dan keluhan. Maka dapat dirumuskan :
LOYALITAS = � ( Customer satisfaction, switching barriers, voice )
Model pengukuran kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan dapat digambarkan sebagai berikut:
Gambar 2.2. Model Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan
Sumber : Disesuaikan dari Tjiptono (1997) Strategi Pemasaran, Edisi Kedua, Cetakan Keempat, Penerbit Andi, Yogyakarta.
Teknik pengukuran kepuasan pelanggan masih terus mengalami perkembangan sehingga sampai saat ini belum ada kesepakatan mengenai bagaimana mengukur kepuasan pelanggan. Oleh karena itu terdapat cukup banyak variasi teknik pengukuran tingkat kepuasan mulai dari yang sangat sederhana hingga yang kompleks. Teknik pengukuran dapat menggunakan berbagai metode statistik seperti : Analisis regresi, korelasi, anova (Analysis of Variances), analisis diskriminan, analisis cluster, analisis faktorial, dan analisis conjoin.
Switching Barriers Expectations
Voice
Loyality Customer
Satisfactions Percieved
2.4 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Faktor kualitas pelayanan terletak pada kepuasan pelanggan, maka perlu dipahami komponen-komponen yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan tersebut. Menurut Lupiyodadi (2001:150), ada lima faktor utama yang perlu dipertahankan perusahaan dalam upaya memuaskan pelanggannya adalah :
1. Kualitas produk. Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Pelanggan rasional selalu menuntut produk yang berkualitas untuk setiap pengorbanan yang dilakukan untuk memperoleh produk tersebut. Dalam hal ini, kualitas produk yang baik akan memberikan nilai tambah di benak pelangggan.
2. Kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan terutama dibidang jasa, pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan. Pelanggan yang puas akan menunjukkan kemungkinan untk kembali membeli produk yang sama. Pelanggan yang puas akan cenderung untuk memberikan persepsi positif terhadap produk perusahaan.
3. Emotional. Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial atau self esteem yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merk tertentu.
4. Harga. Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.
5. Biaya. Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.
pelayanan tidak mengharuskan pelanggan menggunakan jasa tersebut terlebih dahulu untuk memberikan penilaian.
2.5. Perilaku Beralih pada Pelanggan
Dharmesta (2002:82), “switching behavior adalah perilaku beralih yang dilakukan konsumen karena beberapa alasan tertentu atau diartikan sebagai kerentanan konsumen untuk berpindah ke jasa lain”. Penilaian konsumen terhadap suatu produk atau jasa dapat timbul dari berbagai variabel, seperti pengalaman konsumen terhadap produk sebelumnya dan pengetahuan konsumen terhadap produk. Pengalaman konsumen dalam memakai produk dapat memunculkan komitmen terhadap merek tersebut. Pencarian merek lain dapat dilakukan konsumen dengan mendapatkan informasi media cetak, media audio ataupun melalui interpersonal, dimana tujuan akhirnya adalah perilaku untuk berpindah.
Junaidi dan Dharmesta (2002:80), perilaku beralih merupakan gambaran dari beralihnya pengkonsumsian konsumen atas suatu produk ke produk lainnya. Banyak penyebab yang mengakibatkan beralihnya konsumen ke produk lain antara lain:
1. Berubahnya daya beli pesaing
2. Berubahnya variabel marketing mix suatu produk 3. Gempuran produk pesaing
pengkonsumsian suatu produk yang lain ke produk yang ditawarkan perusahaan. Berdasarkan pendapat tersebut, perilaku beralih juga bisa dianggap sebagai kemampuan perusahaan untuk memperluas pasaran, karena dengan perpindahan merek tersebut memungkinkan perusahaan mendapatkan tambahan jumlah konsumen yang berasal dari konsumen perusahaan pesaing.
Seperti yang sudah diungkapkan Schifman dan Kanuk (2004:112), bahwa tidak semua pelanggan itu setia, beberapa dari pelanggan melakukan peralihan (switching behavior) disebabkan karena ketidakpuasan pelanggan terhadap produk yang sudah dibeli, layanan yang tidak memuaskan atau hanya karena bosan. Diehl dan Gilman (1999:106) meneliti hubungan umur dengan perilaku berpindah pelanggan, menyimpulkan bahwa:
1. Pelanggan lebih muda memiliki kecenderungan berpindah lebih tinggi daripada pelanggan lebih tua.
2. Pelanggan yang sebelumnya pernah berpindah, cenderung lebih mudah untuk berpindah.
2.6 Penelitian Terdahulu No Nama
Peneliti
Judul Penelitian
Hasil Penelitian Metode Penelitian
3. Switching cost
2.7 Kerangka Konseptual
Schiffman dan Kanuk (2004:6). “perilaku konsumen dapat didefinisikan sebagai perilaku yang diperlihatkan konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi, menentukan barang, jasa, dan ide yang diharapkan dapat memuaskan kebutuhan mereka”.
Salah satu faktor yang menyebabkan konsumen beralih ke pesaing adalah harga. Swastha (2000:76). Harga adalah sejumlah uang yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari barang beserta pelayanannya. Harga suatu produk yang terlalu mahal dengan karakteristik yang sama dengan yang ditawarkan oleh produk pesaingnya, dapat menyebabkan pelanggan berpindah ke pesaing. Konsumen akan loyal pada produk berkualitas tinggi dengan harga yang wajar. Harga merupakan salah satu variabel penting dalam pemasaran dimana harga dapat mempengaruhi konsumen dalam mengambil keputusan untuk membeli suatu produk karena berbagai alasan.
Faktor lain yang menyebabkan konsumen beralih ke pesaing adalah lokasi. Tempat yang tidak bersih, dan tidak memberikan kenyamanan kepada konsumen dapat menyebabkan konsumen beralih ke pesaing. Lokasi usaha yang sulit dijangkau, sementara ada lokasi usaha lain yang lebih mudah dijangkau yang dimiliki oleh pesaingnya juga dapat menyebabkan pelanggan beralih ke pesaing.
ini mempunyai arti suatu upaya perusahaan dalam menjalankan dan melaksanakan aktifitas untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumennya. Untuk perusahaan jasa, kerja sama antara pemasaran dan operasional sangat penting dalam elemen proses ini, terutama dalam melayani segala kebutuhan dan keinginan konsumen. Jika dilihat dari sudut pandang konsumen, maka kualitas jasa diantaranya dari bagaimana jasa menghasilkan fungsinya.
Berdasarkan penjelasan-penjelasan di atas, kerangka konseptual yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
Sumber : Dharmesta (2002), Kotler & Amstrong (2008), Data Diolah Gambar 2.1: Kerangka Konseptual
2.8 Hipotesis
Hipotesis menurut Sugiyono (2005:70) adalah “jawaban sementara terhadap rumusan masalah penilitian, dimana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam bentuk kalimat pertanyaan”.
Berdasarkan perumusan masalah sebelumnya, maka hipotesis pada penelitian ini adalah: “Faktor harga, lokasi, dan proses berpengaruh positif dan signifikan terhadap perilaku pelanggan beralih ke pesaing pada usaha bengkel doorsmeer Fara Auto Spa (FAS) 23 Setia Budi Medan.”
Harga (x1)
Lokasi (x2)
Perilaku Beralih Ke Pesaing
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Jenis penilitian ini adalah penelitian replikasi, yakni melanjutkan penelitian terdahulu yaitu penelitian Atmawati dan Wahyuddin (2004) dan Susanto (2001) yang menjadi acuan peneliti. Penelitian ini juga termasuk dalam Penelitian Deskriptif, yakni penelitian yang menghubungkan dua variabel atau lebih dan membuat deskripsi mengenai fakta-fakta dan sifat-sifat suatu populasi secara sistematik, faktual dan teliti (Manurung:2003). Penelitian ini ingin menguji faktor-faktor yang menyebabkan pelanggan beralih ke pesaing pada usaha bengkel doorsmeer mobil.
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian 3.2.1 Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Fara Auto Spa (FAS) 23 yang merupakan salah satu bengkel doorsmeer yang berlokasi di setia budi Medan
3.2.2. Waktu Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan sejak bulan November 2013-Januari 2014
3.3 Batasan Operasional
harga (X1), lokasi (X2), proses (X3), variabel terikat (dependent) beralih ke pesaing (Y)
3.4 Definisi Operasional
Penentuan variabel pada dasarnya adalah operasionalisasi terhadap konstrak, yaitu upaya mengurangi abstraksi konstrak sehingga dapat diukur. Definisi operasional adalah penentuan konstrak sehingga menjadi variabel yang dapat diukur. Definisi operasional menjelaskan cara tertentu yang digunakan oleh peneliti dalam mengoperasionalisasikan konstrak, sehingga memungkinkan bagi peneliti yang lain untuk melakukan replikasi pengukuran dengan cara yang sama atau mengembangkan cara pengukuran konstrak yang lebih baik (Irdriantoro dan Supomo, 1999:69). Definisi operasional dalam penelitian ini adalah:
Tabel 3.1
Operasionalisasi Variabel
Variabel Defenisi Indikator Skala
Harga(X1) Harga adalah jumlah uang yang dibebankan
1. Letak doorsmeer strategis dan sarana
3. Keamanan lokasi bagi konsumen
mulai dari menyiram, membersihkan, dan pengeringan.
2. Pelayanan yang
tersistem.
3. Produk jasa yang memiliki mutu yang
1. Keinginan beralih ke pesaing
2. Tidak ingin beralih ke pesaing
Dummy
Sumber: Kotler & Amstrong (2001), Tjiptono (1996), data diolah peneliti.
Seperti penjelasan sebelumnya, dan terlihat pada tabel 3.1. Adapun variabel pada penelitian ini adalah:
a. Variabel bebas (independent variable) 1. Harga (X1)
Harga adalah jumlah uang yang dibebankan kepada konsumen untuk mendapatkan manfaat dari menggunakan jasa doorsmeer. 2. Lokasi
Lokasi adalah tempat untuk melaksanakan segala aktifitas usaha doorsmeer.
3. Proses
Proses adalah tahap pencucian mobil mulai dari menyiram, membersihkan, dan pengeringan.
1. Beralih ke pesaing
Perilaku beralih yang dilakukan konsumen karena beberapa alasan tertentu atau diartikan juga sebagai keterentaan konsumen untuk berpindah ke produk jasa lain.
3.5 Skala Pengukuran Variabel
Pengukuran variabel pada penelitian ini menggunakan Skala Likert. Tujuannya untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi yang akan diukur, dijabarkan menjadi indikator variabel dan dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen dengan menghadapkan responden terhadap pernyataan kemudian memberikan jawaban atas pernyataan yang diajukan. Dalam melakukan penelitian terhadap variabel-variabel yang akan diuji, pada setiap jawaban akan diberi skor (Sugiyono, 2008:86).
Tabel 3.2
Instrumen Skala Likert
Sumber: Sugiyono (2008:108)
3.6 Populasi dan Sampel 3.6.1 Populasi Penelitian
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari objek atau subjek yang menjadi kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti
No. Pernyataan Skor
1. Sangat Setuju (SS) 5
2. Setuju (S) 4
3. Kurang Setuju (KS) 3
4. Tidak Setuju (TS) 2
yang dijadikan sampel dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang pernah mengunjungi/menggunakan jasa doorsmeer pada Usaha Bengkel Doorsmeer Fara Auto Spa (FAS) 23 mulai berdiri pada tahun 2010 sampai dengan saat ini tahun 2013 yang berjumlah kurang lebih 2.000 pelanggan.
3.6.2 Sampel penelitian
Sampel adalah bagian populasi yang digunakan untuk memperkirakan karakteristik populasi (Erlina, 2011:81). Pengambilan sampel dilakukan dengan pendekatan Convenience samplimg dimana responden diambil berdasarkan pengunjung yang datang ke Usaha Bengkel Doorsmeer Fara Auto Spa (FAS) 23. Convenience Sampling adalah teknik pengambilan sampel dengan beberapa pertimbangan atau syarat. Jumlah sampel yang dipilih berjumlah 100 sampel. Yakni, pengambilan sampel dilakukan selama 1 minggu (7 hari) di bulan Desember.
Adapun syarat responden yang diteliti adalah:
1. Sudah pernah menggunakan jasa bengkel doorsmeer lain setidaknya selama 1 tahun.
2. Sudah menggunakan jasa bengkel doorsmeer Fara Auto Spa (FAS) 23 minimal 6 bulan terakhir.
3.7 Jenis Data
Penelitian menggunakan dua jenis data dalam melakukan penelitian ini untuk membantu memecahkan masalah, yaitu :
Data primer adalah data yang diperoleh dari responden secara langsung dilokasi penelitian melalui kuesioner dan wawancara mengenai variabel yang diteliti.
2. Data Sekunder
Data sekunder adalah data diperoleh untuk melengkapi data primer dalam bentuk yang sudah jadi, sudah dikumpulkan dan dioleh oleh pihak lain.
Data sekunder dalam penelitian ini adalah dokumen daftar pelanggan
yang berkunjung selama satu tahun terakhir.
3.8 Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini meliputi : 1. Field Research, meliputi :
a. Kuesioner
Merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan memberikan sejumlah daftar pertanyaan atau pernyataan yang tertulis kepada responden untuk dijawabnya.
2. Library Research
Yaitu dengan menggunakan studi kesepakatan dan literature-literatur lainnya yang ada hubungannya dengan penelitian yang dilakukan dimana akan didapatkan data-data yang dibutuhkan oleh peneliti guna melengkapi hasil dari penelitian.
3. Dokumentasi
dokumen-3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas
Sebelum instrument penelitian digunakan maka terlebih dahulu diadakan uji validitas dan reabilitas :
3.9.1 Uji Validitas
Uji validitas dilakukan untuk mengukur apakah data yang didapat setelah penelitian merupakan data yang valid dengan alat ukur yang digunakan (kuesioner). Metode yang digunakna adalah dengan membandingkan antara nilai korelasi atau r hitung dari variabel penelitian dengan nilai r Tabel. Pengujian validitas dan reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan bantuan software SPSS (Statistical Program for Sosial Science) 18.0 for windows. Kriteria dalam menentukan validitas suatu kuesioner adalah sebagai berikut :
a) Jika rhitung ≥ r Tabel maka pertanyaan dinyatakan valid. b) Jika rhitung ≤ r Tabel maka pertanyaan dinyatakan tidak valid. 3.9.2 Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas digunakan untuk melihat apakah alat ukur yang digunakan menunjukkan konsistensi didalam mengukur gejala yang sama. Uji ini dilakukan pada 30 responden di luar sampel Usaha Bengkel Doorsmeer Mobil Fara Auto Spa (FAS) 23. Pertanyaan yang telah dinyatakan valid dalam uji validitas, maka akan ditentukan reliabilitasnya dengan kriteria sebagai berikut
1. Jika r alpha Positif atau ≥ dari r Tabel maka pertanyaan reliable. 2. Jika r alpha Negatif atau ≤ dari r Tabel maka pertanyaan tidak reliable. 3.10 Teknik Analisis Data
1. Analisis Deskriptif
Metode analisis deskriptif merupakan suatu metode analisis dimana data yang telah diperoleh, di susun, dikelompokkan, dianalisis, kemudian diinterprestasikan secara
2. Analisis Regresi Logistik
Analisis regresi logistik dilakukan untuk mengetahui Faktor-faktor yang menyebabkan keinginan pelanggan beralih ke pesaing pada Usaha Bengkel Doorsmeer Fara Auto Spa (FAS) 23 pada tingkat kepercayaan 95% (α=0,05)
Dimana : P (X) = peluang terjadinya efek e = bilangan natural (2,71828) a = konstanta
b = koefisien regresi x1, x2, x3, ... xk = variabel bebas
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Deskripsi Objek Penelitian
Fara Auto Spa (Fas 23) terletak di Jalan Perjuangan Setiabudi No. 23. Fara Auto Spa (Fas 23) merupakan usaha keluarga yang pada awalnya dikelola oleh Pak Sutarji yang merupakan pemilik Fara Auto Spa (Fas 23) ini, setelah berjalan kurang lebih 6 bulan Fara Auto Spa (Fas 23) beralih pengelolannya, hal ini dikarenakan Pak Sutarji memiliki kesibukan lain dan pengelolaan usaha Fara Auto Spa (Fas 23) ini dilanjutkan oleh istri Pak Sutarji yaitu Ibu Parnik dan dibantu oleh kedua orang anaknya. Dengan menerapkan manajeman yang sama usaha Fara Auto Spa (Fas 23) berjalan dengan baik dan berkembang, hal ini dapat diperlihatkan dengan jumlah pegawai yang awalnya hanya memiliki 15 orang pegawai hingga sekarang usaha Fara Auto Spa (Fas 23) sudah memiliki 26 pegawai dengan pembagian tugas masing-masing yaitu 12 pegawai sebagai pencuci, 12 pegawai bertugas sebagai pengeringan dan 2 orang pegawai sebagai kasir.
4.2 Hasil Analisis 4.2.1 Uji Validitas
Pengujian validitas instrumen dalam penelitian ini menggunakan bantuan software SPSS 17.0 for windows. Adapun syarat sebuah instrumen dapat dinyatakan valid menurut Sugiyono (2008:115), yaitu:
a. Korelasi tiap faktor positif
b. Nilai korelasi tiap faktor melebihi 0.361
Instrumen penelitian memiliki validitas konstruksi yang baik apabila telah memenuhi persyaratan di atas. Apabila terdapat variabel yang datanya tidak valid, berarti data variabel tersebut harus dibuang, kemudian dilakukan pengujian kembali hingga semua data variabel valid.
Tabel 4.1 merupakan hasil pengolahan prasurvei yang telah dilakukan kepada 30 responden di luar sampel penelitian.
Tabel 4.1
Uji Validitas Variabel Independen
Kuesioner yang diberikan terdiri dari 16 butir pertanyaan pada variabel independen, yaitu :
1) Pada variabel independen: P1- P4 = Harga
P5 – P10 = Tempat P11 – p15 = Proses
Pada uji validitas ini nilai derajat bebasnya adalah 30, Data minimal yang dibutuhkan adalah n = 30 responden sehingga diperoleh (df = n -2) variabel independen (30-2= 28) ; 0,05 = 0,361
Ketentuan untuk pengambilan keputusan:
1) Jika rhitung positif dan rhitung > rtabel maka butir pertanyaan tersebut valid 2) Jika rhitung negatif atau rhitung < rtabel maka butir pertanyaan tersebut tidak valid 4.2.2 Uji Reliabilitas
Menurut Ghozali dan Kuncoro (dalam Ginting dan Situmorang, 2008:179), butir pertanyaan yang sudah dinyatakan valid dalam uji validitas akan ditentukan reliabilitasnya dengan kriteria sebagai berikut:
a. Menurut Ghozali nilai Cronbach’s Alpha > 0,60 b. Menurut Kuncoro nilai Cronbach’s Alpha > 0,80
Pengujian reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan bantuan SPSS 170,0 for windows
Tabel 4.2
Reliability Statistiscs Variabel Independen
Cronbach’s Alpha N of Items
0,966 15
Pada 15 pertanyaan mengenai Harga, Proses dan Tempat, dengan tingkat signifikansi 5% diketahui bahwa koefisien alpha adalah sebesar 0,966, Ini berarti 0,966> 0,60 dan 0,936 > 0,80, Pada 15 pertanyaan mengenai variabel independen 0,966 dengan tingkat signifikansi 5% diketahui bahwa koefisien alpha adalah sebesar 0,05 ini berarti 0,966 > 0,60 dan 0,966 > 0,80, sehingga dapat dinyatakan bahwa kuesioner tersebut telah reliabel dan dapat disebarkan kepada responden untuk dapat dijadikan sebagai instrument penelitian ini.
4.2.3 Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif dalam penelitian ini untuk merumuskan dan menginterpretasikan hasil penelitian berupa identitas responden dan deskriptif variabel.
4.2.3.1 Karakteristik Responden
Berikut ini adalah mengenai karakteristik responden yang berjumlah 100 orang, di distribusikan sebagai berikut :
Tabel 4.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Umur
Umur (tahun) Jumlah %
20 – 30 tahun 21 21,0
30 – 40 tahun 36 36,0
40 – 50 tahun 43 43,0
Jumlah 100 orang 100,0
Sumber : Data Primer diolah, (2013)
untuk membersihkan mobil ataupun motor mereka sendiri, bahkan mereka merasa kelelahan untuk mengerjakan semua itu sendiri, sehingga mereka lebih memilih ke Fara Auto Spa (Fas 23) untuk memodif kecantikan mobilnya.
Tabel 4.4
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Jumlah %
Laki-laki 76 76,0
Perempuan 24 24,0
Jumlah 100 orang 100,0
Sumber : Data Primer diolah, (2013)
Pada Tabel 4.4 dapat dilihat karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin paling banyak berjenis kelamin laki-laki yaitu 76,0% dan paling sedikit berjenis kelamin perempuan 24,0%. Berdasarkan hasil survei yang dilakukan bahwa laki-laki lebih sering datang ke Fara Auto Spa (Fas 23) untuk melakukan pembersihan terhadap mobilnya dibandingkan perempuan.
Tabel 4.5
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Pekerjaan Jumlah %
PNS 42 42,0
Karyawan 47 47,0
Wiraswasta 11 11,0
Jumlah 100 orang 100
Sumber : Data Primer diolah, (2013)
4.2.3.2. Harga
Tabel 4.6
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Harga
Indikator SS S KS TS STS Jumlah Sumber : Data Primer diolah, (2013)
1) Berdasarkan dari 100 responden yang menyatakan tentang harga merasa tarif doorsmeer lebih terjangkau paling banyak menyatakan sangat tidak setuju yaitu 52% dan paling sedikit menyatakan setuju dan sangat setuju masing-masing 2%.
2) Hasil dari jawaban 100 responden yang menyatakan tentang harga yang ditawarkan sesuai dengan kualitas paling banyak menyatakan sangat tidak setuju yaitu 68%
3) Berdasarkan jawaban dari 100 responden yang menyatakan tentang harga lebih murah dibandingkan doorsmeer lain paling banyak menyatakan tidak setuju yaitu 44% dan paling sedikit menyatakan setuju yaitu 2%.
4) Jawaban 100 responden yang menyatakan tentang harga tiap pencucian bervariasi paling banyak menyatakan sangat setuju yaitu 36% dan paling sedikit menyatakan setuju yaitu 2%.
Dari pendapat para pelanggan Bengkel Doorsmeer Fara Auto Spa (FAS) 23 mengenai harga/tarif doorsmeer, disimpulkan bahwa pelanggan mengeluhkan ketidaksesuaian harga dengan kualitas pelayanannya. Harga yang mahal tetapi kualitas pelayanan yang kurang baik sehingga membuat pelanggan kurang puas akan hasil doorsmeer mobilnya.
4.2.3.3. Tempat
Tabel 4.7
Distribusi Jawaban Responden Tentang Tempat
Indikator SS S KS TS STS Jumlah
F % f % f % f % f %
1 23 23,0 37 37,0 14 14,0 14 14,0 12 12,0 100 2 18 18,0 28 28,0 23 23,0 15 15,0 16 16,0 100 3 19 19,0 19 19,0 17 17,0 18 18,0 27 27,0 100 4 14 14,0 29 29,0 23 23,0 18 18,0 16 16,0 100 5 19 19,0 18 18,0 15 15,0 22 22,0 26 26,0 100 Sumber : Data Primer diolah, (2013)
1) Hasil dari jawaban 100 responden yang menyatakan tentang tempat pencucian doorsmeer tidak terlalu jauh dari rumah saya paling banyak menyatakan sangat setuju yaitu 23% dan paling sedikit menyatakan sangat tidak setuju yaitu 12%.
2) Berdasarkan dari jawaban 100 responden yang menyatakan tentang doorsmeer FAS 23 terletak di tempat strategis paling banyak menyatakan setuju yaitu 23% dan paling sedikit menyatakan tidak setuju yaitu 18%.
4) Dari 100 responden yang menyatakan tentang kenyamanan ruang tunggu paling banyak menyatakan setuju yaitu 29% dan paling sedikit menyatakan sangat setuju yaitu 14%.
5) Dari 100 responden yang menyatakan tentang keamanan mobil bagi konsumen paling banyak menyatakan sangat tidak setuju yaitu 26% dan paling sedikit menyatakan kurang setuju yaitu 15%.
Dari pendapat para pelanggan Bengkel Doorsmeer Fara Auto Spa (FAS) 23 mengenai tempat, pelanggan merasa kurang nyaman berada di ruang tunggu yang disediakan oleh pihak Fara Auto Spa (FAS) 23. Ruang tunggu yang disediakan tidak bersih dan berdekatan dengan ruang masak dan tempat pengeringan mobil. Dan juga ruang tunggu yang tidak menggunakan pendingin udara/AC membuat pelanggan merasa kurang betah. Pelanggan berharap ruang tunggu bisa diperbaiki atau dipindah ke tempat yang lebih baik lagi dan ruang tunggu tersebut menggunakan pendingin udara/AC.
4.2.3.4. Proses
Tabel 4.8
Distribusi Jawaban Responden Tentang Proses
Indikator SS S KS TS STS Jumlah Sumber : Data Primer diolah, (2013)
sebagai pelanggan paling banyak menyatakan sangat setuju yaitu 23% dan paling sedikit menyatakan kurang setuju 13%.
2) Hasil jawaban 100 responden yang menyatakan tentang proses pencucian mobil dilakukan dengan cermat paling banyak menyatakan sangat tidak setuju yaitu 40% dan paling sedikit menyatakan setuju yaitu 12%.
3) Jawaban dari 100 responden yang menyatakan tentang penanganan yang dilakukan doorsmeer FAS 23 dalam menggunakan hidrolik paling banyak menyatakan setuju yaitu 28% dan paling sedikit menyatakan kurang setuju yaitu 11%.
4) Berdasarkan jawaban dari 100 responden yang menyatakan tentang pelayanan jasa yang diberikan oleh doorsmeer FAS 23 air lading paling banyak menyatakan sangat tidak setuju yaitu 31% dan paling sedikit menyatakan kurang setuju yaitu 12%.
5) Hasil jawaban 100 responden yang menyatakan tentang penawaran produk tambahan yang juga berkualitas sangat tidak setuju yaitu 33% dan paling sedikit menyatakan kurang setuju yaitu 5%.
4.2.3.5. Beralih Ke Pesaing
Tabel 4.8
Distribusi Jawaban Responden Tentang Beralih Ke Pesaing
Pertanyaan Ya Tidak Jumlah
F % F %
Keinginan beralih ke pesaing/doorsmeer lain
59 59,0 41 41,0 100
Berdasarkan tabel diatas diketahui jawaban responden paling banyak beralih ke pesaing lain yaitu 59% dan paling sedikit menyatakan tidak yaitu 41%.
4.3. Analisa Regresi Logistik
Analisis multivariat bertujuan untuk mendapatkan model yang terbaik dalam menentukan variabel dominan mengenai Faktor-faktor yang menyebabkan keinginan pelanggan beralih ke pesaing pada Usaha Bengkel Doorsmeer Fara Auto Spa (FAS) 23. Pada analisis dalam uji regresi logistik seperti pada Tabel 4.10 berikut ini
Tabel 4.9
Hasil Uji Regresi Logistik Ganda Variables in the Equation
a. Variable(s) entered on step 1: harga, tempat, proses.
Overall percentage : 73,0% * = dikeluarkan secara bertahap
Variabel yang sangat berpengaruh terhadap variabel pesaing adalah proses yang diketahui dari nilai koefisien B. Adapun persamaan regresi logistik yang diperoleh sebagai berikut :
P(X)
= 1
1+ e(-0,536 +2,433X1- 1,866X2 +1,530X3)
P(X) = 0,730
X1 = Harga X2 = Tempat X3 = Proses
Nilai P sebesar 0,730 artinya bila harga, tempat dan proses kurang baik maka peluang untuk beralih ke pesaing lain sebesar 0,730 atau 73,0%. Persamaan regresi logistik tersebut untuk memprediksikan besarnya pengaruh harga, tempat dan proses terhadap ke pesaing lain. Berdasarkan hasil uji regresi logistik pada Tabel 4.9 dari 3 variabel (harga, tempat dan proses) ternyata semua variabel berpengaruh terhadap ke pesaing lain. Diperoleh nilai koefisien eksp (B) untuk variabel harga sebesar 4,167 dengan p value 0,002, untuk variabel tempat nilai koefisien eksp (B) sebesar 0,155 dengan p value 0,037, dan pada variabel proses koefisien eksp (B) sebesar 11,389 dengan p value 0,005. Hal ini berarti bahwa variabel proses berpeluang 11 kali untuk pelanggan beralih ke pesaing lain.
4.4. Pembahasan
menyatakan bahwa kebersihan dan kenyamanan ruang tunggu yang kurang nyaman dan tentang keamanan mobil bagi konsumen sangatlah penting. Dari segi proses diketahui proses pencucian mobil tidak cermat dilakukan, pelayanan jasa yang diberikan oleh doorsmeer FAS 23 tidak menggunakan air lading dan penawaran produk tambahan kurang berkualitas. Berdasarkan hasil tersebut bahwa kualitas sudah menjadi harga mati yang harus dibayar oleh perusahaan agar dapat tetap bertahan dan memenangkan persaingan. Kesuksesan suatu perusahaan jasa tergantung pada kualitas jasa layanan yang ditawarkan kepada para konsumen.
Konsumen merupakan fokus utama dalam pembahasan mengenai kualitas atas kepuasan jasa. Oleh karena itu, dalam hal ini konsumen memegang peranan cukup penting dalam mengukur kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Kualitas pelayanan merupakan kinerja jasa yang dapat memenuhi kebutuhan atau bahkan melampaui harapan konsumen bukan saja satu kali tetapi berulang kali sehingga memberikan kepuasan.
kepada perusahaan pesaing. Pelanggan akan menjadi loyal pada perusahaan yang menawarkan produk dengan kualitas baik tapi dengan harga yang wajar. Harga merupakan salah satu variabel penting dalam pemasaran dimana harga dapat mempengaruhi konsumen dalam mengambil keputusan untuk membeli produk karena suatu alsan.
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan
Hasil penelitian ini mengkaji tentang “Faktor-faktor yang menyebabkan keinginan pelanggan beralih ke pesaing pada Usaha Bengkel Doorsmeer Fara Auto Spa (FAS) 23” dalam penelitian ini disimpulkan sebagai berikut :
1. Hasil analisa regresi logistik diketahui nilai koefisien eksp (B) untuk variabel harga sebesar 4,167 dengan p value 0,002, untuk variabel tempat nilai koefisien eksp (B) sebesar 0,155 dengan p value 0,037, dan pada variabel proses koefisien eksp (B) sebesar 11,389 dengan p value 0,005.
2. Melalui nilai koefisien (B) ini terlihat bahwa variabel yang sangat berpengaruh terhadap keinginan pelanggan beralih ke pesaing lain adalah variabel proses yang berpeluang 11 kali untuk pelanggan beralih ke pesaing lain.
3. Peluang sebesar 0,730 artinya bila harga, tempat dan proses pelayanan kurang baik maka peluang untuk beralih ke pesaing lain sebesar 0,730 atau 73,0%.
5.2. Saran
Adapun saran yang dapat peneliti sampaikan berdasarkan hasil yang peneliti temukan adalah sebagai berikut :
2. Diharapkan bagi pihak perusahaan agar memberikan pelayanan yang lebih baik agar pelanggan terus memanfaatkan kembali usaha bengkel doorsmeer tersebut.
DAFTAR PUSTAKA
Atmawati dan Wahyudin. 2004. “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Matahari Departemen Store di Solo Grand Mall”, Tesis, Program Pasca Sarjana UMS, Surakarta.
Basu Swastha. 2000. Pengantar Bisnis Modern, Pengantar Ekonomi Perusahaan Modern, Jakarta: Liberty.
Erlina, 2011. Metodologi Penelitian, USU Press, Medan.
Tjiptono, Fandi dan Candra Gregorius .2005. Services, Quality, and Satisfaction, Yogyakarta: Andi Offset.
Kotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran di Indonesia : Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Buku satu, Alih Bahasa: Hermawan, Edisi Pertama, Jakarta: Salemba 4.
Kotler, Philip dan Gary Amstrong. 2004. Dasar-dasar Pemasaran, Alih Bahasa : Alexander Sidoro, Edisi Kesembilan, Jakarta: Indeks.
Kotler, Philip. 2005. Dasar-dasar Pemasaran. Alih bahasa: Alexander Sidoro, Edisi Kesembilan, Jakarta: Indeks.
Lamb, Charles W; Hair Joseph F., Carl Mc Daniel. 2001. Pemasaran, Buku 1, Alih Bahasa: David Octarevia, Jakarta : Salemba Empat.
Lupoyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa : Teori dan Praktik, Edisi Pertama, Cetakan Pertama, Jakarta: Salemba Empat.
Manurung, Jonni; Adler Manurung., Ferdinand Saragih. 2003. Ekonometrika: Teori dan Aplikasi, Cetakan Pertama, Jakarta: PT Alex Media Komputindo.
Rangkuti, Freddy. 2003. Measuring Customer Satisfaction: Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Konsumen, Cetakan Kedua, Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.
Ratminto dan Winarsih, Atik Septi. 2006. Manajemen Pelayanan : Pengembangan Model Konseptual, Penerapan, Citizen’s Charter dan Standar Pelayanan Minimal, Cetakan Kedua, Jakarta: Pustaka Pelajar.
Schiffman dan Kanuk. 2004. Perilaku Konsumen, Edisi Ketujuh. Jakarta: Prentice Hall.
Sugiyono, 2005. Metode Penelitian Administrasi, Cetakan Keenam, Bandung: Alfabeta.
Sugiyono, 2008.Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif, CV Alpabeta, Bandung.
Susanto, Herry. 2001. Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah BPR BKK Karangmalang Kabupaten Sragen (Tesis). Surakarta: Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Tjiptono, Fandi. 1997. Strategi Pemasaran, Yogyakarta: Andi Offset.
Tjiptono, 2002. Prinsip-prinsip Total Quality Service, Edisi Kedua, Yogyakarta: Andi
Umar, Husein. 2003. Study Kelayakan Dalam Dunia Bisnis Jasa, Edisi Pertama, Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.
Karya Ilmiah (Skripsi dan Jurnal)
Dharmmesta, Basu Swastha. 2002. “Perilaku Beralih. Merek Konsumen dalam Pembelian Produk Otomotif.” Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia Vol. 17, No. 3, 288-303
Lampiran 1 Nomor Responden
KUESIONER
FAKTOR-FAKTOR YANG MENYEBABKAN PELANGGAN BERALIH KE PESAING PADA USAHA BENGKEL MOBIL
PETUNJUK:
1. Mohon dengan hormat bantuan dan kesediaan Bapak/Ibu untuk menjawab seluruh pertanyaan yang disediakan tanpa tekanan
2. Identitas dan isi jawaban yang diberikan akan dijaga kerahasiaannya 3. Pertanyaan dijawab dengan memberikan kode 1,2,3,4,5. Setiap responden
hanya diberi kesempatan untuk memilih satu jawaban, adapun makna angka tersebut adalah:
5 = Sangat Setuju (SS) 4 = Setuju (S)
3 = Kurang Setuju (KS) 2 = Tidak Setuju (TS)
1 = Sangat Tidak Setuju (STS)
Bagian I : Identitas Responden
Nama Responden :
Bagian II
(Beri tanda Checklist (√) pada setiap jawaban yang anda pilih) Harga (X1)
No Pernyataan Variabel : Harga SS S KS TS STS 1 Saya merasa tarif doorsmeer lebih
terjangkau
2 Harga yang ditawarkan sesuai dengan kualitas
3 Harga lebih murah dibandingkan doorsmeer lain
4 Harga tiap pencucian bervariasi 5 Harga khusus bagi langganan
Tempat (X2)
No Pernyataan Variabel : Tempat SS S KS TS STS 1 Tempat pencucian doorsmeer tidak terlalu
jauh dari rumah saya
2 Doorsmeer FAS 23 terletak di tempat strategis
3 Kebersihan tempat
4 Kenyamanan ruang tunggu 5 Keamanan mobil bagi konsumen
Proses (X3)
No Pernyataan Variabel : Produk SS S KS TS STS 1 Kualitas jasa yang diberikan oleh
doorsmeer merupakan kepercayaan bagi saya sebagai pelanggan
2 Proses pencucian mobil dilakukan dengan cermat
3 Penanganan yang di lakukan doorsmeer FAS 23 dalam menggunakan hidrolik
4 Pelayanan jasa yang diberikan oleh doorsmeer FAS 23 air lading
Beralih Kepesaing (Y)
1 1 1 4 4 11
4 4 3 4 3 18
2 1 2 3 2 10
1 1 1 5 1 9
1 1 3 3 2 10
1 1 2 4 4 12
1 1 2 5 2 11
1 1 1 4 5 12
1 1 1 4 1 8
2 2 2 2 2 10
2 2 1 4 1 10
2 2 1 5 1 11
1 1 1 5 1 9
1 1 2 5 2 11
1 1 2 3 3 10
2 2 2 4 2 12
2 2 2 3 1 10
2 2 2 5 3 14
1 1 1 5 1 9
1 1 2 5 2 11
1 1 2 4 2 10
1 1 1 5 4 12
4 3 1 4 1 13
3 3 2 3 2 13
5 4 4 4 5 22
1 1 3 1 4 10
5 4 5 4 3 21
5 3 1 3 2 14
5 5 5 5 4 24
2 1 2 1 2 8
3 2 1 2 2 10
5 5 4 5 5 24
4 4 1 4 1 14
3 2 1 2 2 10
5 5 4 5 5 24
2 2 1 2 2 9
5 5 3 5 4 22
5 3 2 3 1 14
1 2 4 2 3 12
2 1 1 1 2 7
4 3 1 4 1 13
2 2 2 1 1 8
4 2 4 4 5 19
5 5 5 5 4 24
1 4 4 1 5 15
4 3 4 5 4 20
1 1 1 2 1 6
2 2 1 1 2 8
1 1 1 1 2 6
2 2 5 2 2 13
5 5 4 5 4 23
5 1 5 4 5 20
1 1 1 1 1 5
4 5 5 5 4 23
1 1 2 2 2 8
2 2 1 1 1 7
3 1 1 1 1 7
5 3 4 1 4 17
2 1 1 1 1 6
2 1 2 2 1 8
Lampiran 3 Hasil Olah Data SPSS
Frequency Table
harga1
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent
harga4
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent
tempat3
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent
proses2
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent
Pesaing
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak 41 41.0 41.0 41.0
Ya 59 59.0 59.0 100.0
Lampiran 4 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas
Reliability
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
Lampiran 5 Hasil Uji Liner Logistik
Logistic Regression
Case Processing Summary
Unweighted Casesa N Percent
Selected Cases Included in Analysis 100 100.0
Missing Cases 0 .0
Total 100 100.0
Unselected Cases 0 .0
Total 100 100.0
a. If weight is in effect, see classification table for the total number of cases.
Dependent Variable Encoding
Original
Value Internal Value
Tidak 0
Ya 1
Block 0: Beginning Block
Classification Tablea,b
Overall Percentage 59.0
a. Constant is included in the model. b. The cut value is ,500
Variables in the Equation
B S.E. Wald df Sig. Exp(B)
Variables not in the Equation
Omnibus Tests of Model Coefficients
Chi-square Df Sig.
Step 1 Step 24.313 3 .000
Block 24.313 3 .000
Model 24.313 3 .000
Model Summary
Step -2 Log likelihood
Cox & Snell R Square
Nagelkerke R Square
1 111.058a .216 .291
a. Estimation terminated at iteration number 5 because parameter estimates changed by less than ,001.
Classification Tablea
Overall Percentage 73.0
a. The cut value is ,500
