SKRIPSI
FAKTOR-FAKTOR YANG MENYEBABKAN PELANGGAN BERALIH KE PESAING PADA USAHA BENGKEL DOORSMER MOBIL
FARA AUTO SPA (FAS) 23 MEDAN
OLEH
RIZKI CHRISTIAN SIPAYUNG 090502084
PROGRAM STUDI STRATA-1 MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
ABSTRAK
FAKTOR-FAKTOR YANG MENYEBABKAN PELANGGAN BERALIH KE PESAING PADA USAHA BENGKEL DOORSMER MOBIL
FARA AUTO SPA (FAS) 23 MEDAN
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis Faktor-faktor yang Menyebabkan Pelanggan Beralih ke Pesaing pada Usaha Bengkel Doorsmer Mobil Fara Auto Spa (FAS) 23 Medan.
Penelitian ini merupakan jenis penelitian replikasi. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang pernah mengunjungi/menggunakan jasa doorsmeer pada Usaha Bengkel Doorsmeer Fara Auto Spa (FAS) 23 mulai berdiri pada tahun 2010 sampai dengan tahun 2013. Metode penarikan sampel dilakukan dengan cara pendekatan Convenience samplimg dimana responden diambil berdasarkan pengunjung yang datang ke Usaha Bengkel Doorsmeer Fara Auto Spa (FAS) 23. Metode pengumpulan data dalam penelitian ini adalah kuesioner, wawancara dan studi dokumentasi. Metode analisis data menggunakan metode deskriptif dan analisis regresi logistik.
Berdasarkan hasil analisis regresi logistik menunjukkan bahwa besarnya pengaruh variabel pesaing lain terhadap besarnya harga, tempat dan proses sebesar 73,0% (overall percentage 73,0%) sedangkan 27,0% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
ABSTRACT
FACTORS CAUSE THE CUSTOMER MOVE TO THE COMPETITOR AT CAR WASH WORKSHOP OF FARA AUTO SPA (FAS) 23 MEDAN
This research aims to study and analyze factors cause the customer move to the competitor at car wash workshop of Fara Auto Spa (FAS) 23 Medan.
This research is a replication study. The population in this research is all of customers who ever visit use the service of car wash workshop of Fara Auto Spa (FAS) 23 since its establishment in 2010 up to 2013. The applied sampling method is Convenience Sampling approach in which the respondent were took based on the customer who came and visit to the Car Wash Workshop of Fara Auto Spa (FAS) 23. The applied data collecting method in this research are questionnaire, interview and documentation study. The data was analyzed by descriptive and logistic regression analysis method.
Based on the results of logistic regression analysis it indicates that the influence of other competitor variables to the price, place and process is 73.0% (Overall percentage 73.0%) while 27.0% was influenced by other factors that did not studied in this research.
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur peneliti panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas segala rahmat dan karunia-Nya yang selalu menyertai peneliti dalam menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Penelitian skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. Peneliti menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, karena itu Peneliti mengharapkan saran dan kritik dari semua pihak yang dapat membangun untuk menjadikan skripsi ini lebih baik lagi. Dengan segala kerendahan hati, Peneliti berharap skripsi ini dapat bermanfaat bagi berbagai pihak.
Peneliti telah banyak mendapatkan bimbingan, nasihat, dan dorongan dari Orangtua terkasih Papa Drs. Romanus Sipayung dan Mama Dra. Christina Purba serta berbagai pihak yang selama perkuliahan hingga Penelitian skripsi ini. Dalam kesempatan ini, Peneliti menyampaikan terima kasih kepada:
1. Prof. Dr. Azhar Maksum, Mec, Ak., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
2. Dr. Isfenti Sadalia, SE, M.Si dan Marhayanie, SE., M.Si selaku Ketua dan sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
3. Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si dan Dra. Friska Sipayung, M.Si selaku Ketua dan Sekretaris Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
7. Kepada Pemilik Fara Auto Spa (FAS) 23 dan Keluarga Besar Toyota Kijang Club Indonesia, yang telah membantu peneliti dalam menyelesaikan skripsi ini.
8. Terimakasih kepada abang peneliti Antonio Marro Sipayung, SP dan Saudara peneliti Thomas, Kak Haga, Dra. Imelda Ginting, M.Si, dan Kojek yang selalu memberikan motivasi dan semangat dalam penyelesaian skripsi ini. 9. Kepada Tiara Elisabeth Napitupulu, terima kasih atas segala motivasi dan
support yang diberikan kepada peneliti dalam peneyelesain skripsi ini
10. Kepada sahabat-sahabat peneliti Teresia Maririsky Gultom, SE, Christianto Tarigan, SE, Bob Henock, SE, Sarah Widya, terima kasih peneliti ucapkan atas dorongan, bantuan serta motivasi dalam penyelesaian skripsi ini.
11. Kepada Keluarga Besar Panti Asuhan UPT Anak dan Lansia Siborong-borong, peneliti mengucapkan terima kasih atas dorongan serta motivasi dan doa yang diberikan kepada peneliti.
12. Kepada teman-teman Manajemen Stambuk 2009 peneliti mengucapkan terima kasih atas dorongan serta motivasi dalam penyelesaian skripsi ini.
Peneliti mengucapkan terima kasih dan semoga Tuhan Yang Maha Besar memberikan anugerah dan kasih-Nya atas cinta kasih, jerih payah, dan jasa-jasa mereka.
Medan, Januari 2014 Peneliti,
DAFTAR ISI
2.4 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan ... 15
2.5 Perilaku Beralih Pada Pelanggan ... 16
2.6 Penelitian Terdahulu ... 18
3.10 Teknik Analisis Data ... 28
BAB IV.HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 30
4.1. Deskripsi Objek Penelitian ... 30
4.2. Hasil Analisis ... 31
4.3. Analisis Regresi Logistik ... 39
4.4. Pembahasan ... 40
BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN ... 43
5.1. Kesimpulan ... 43
5.2. Saran ... 43
DAFTAR PUSTAKA ... 45
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1. Operasional Variabel ... 23
Tabel 3.2. Instrumen Skala Likert ... 25
Tabel 4.1. Uji Validitas Variabel Independen ... 31
Tabel 4.2. Reliability Statistic Variabel Independen ... 32
Tabel 4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ... 32
Tabel 4.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 34
Tabel 4.5. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 34
Tabel 4.6. Distribusi Jawaban Responden Mengenai Harga ... 35
Tabel 4.7. Distribusi Jawaban Responden Tentang Tempat ... 36
Tabel 4.8. Distribusi Jawaban Responden Tentang Proses ... 37
Tabel 4.9. Distribusi Jawaban Responden Tentang Beralih Ke Pesaing ... 39
DAFTAR GAMBAR
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Kuesioner Penelitian ... 47
Lampiran 2. Hasil Jawaban Responden Berdasarkan Tiap Variabel ... 50
Lampiran 3. Hasil Olah Data SPSS ... 59
