1
1 BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Dalam perkembangan jaman sekarang ini alat komunikasi adalah salah satu fasilitas yang dapat diandalkan untuk mendapatkan informasi atau menawarkan sebuah informasi. Salah satu alat komunikasi yang paling mudah dan lebih efisien adalah alat komunikasi selular / handphone. Dengan berbagai fitur dan kegunaan yang ditawarkan pada alat komunikasi selular tersebut yaitu mulai dari pesan singkat (dikenal dengan SMS), pesan gambar berupa foto (dikenal dengan MMS), kamera, radio, TV analog, bluetooth dan infrared, browser internet, aplikasi chating, bahkan peta/map, dan masih banyak lagi lainnya. Sehingga berbagai fasilitas pun ditawarkan oleh operator selular guna dapat menunjang pemakaian alat komunikasi selular tersebut. Beberapa provider di Indonesia seperti Indosat, Telkomsel, dan Excelcomindo berlomba-lomba menciptakan inovasi untuk menunjang pemakaiannya (Ikhwan, 2010). Fasilitas yang ada dalam operator selular tersebut tentu saja bertujuan untuk menawarkan jasa sehingga para konsumen dapat tertarik untuk menggunakannya. Oleh karenanya kualitas dalam perusahaan atau penyedia layanan jasa harus benar-benar diperhatikan.
Kualitas pelayanan yang diberikan karyawan penting untuk diperhatikan oleh perusahaan atau suatu organisasi karena seorang konsumen atau nasabah yang mengadukan keluhan langsung keperusahaan atau suatu organisasi akan cenderung memiliki persepsi yang baik pula mengenai perusahaan atau suatu organisasi melalui adanya kualitas dalam pelayanan yang diberikan karyawan. Sebaliknya jika respon yang diterima atas keluhan yang diadukan kurang baik maka akan menimbulkan persepsi buruk mengenai kinerja perusahaan atau suatu organisasi sehingga ketidak puasaan bagi konsumen itu sendiri.
2
mendapatkan pelayanan yang berkualitas. Pelayanan yang berkualitas tidak hanya menimbulkan kepuasaan dan kesenangan bagi pelanggan. Dimana manajemen dan karyawan pun terbina pola hubungan industri yang harmonis. (Kompas, 2007)
Menurut Tjiptono (2005) definisi tentang kualitas jasa adalah berfokus pada upaya pemenuhan dan keinginan pelanggan, serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan.
Dalam penelitian Parasuraman, Zeithomi dan Berry, 1996 (dalam Lupiyoadi, 2001) menyimpulkan bahwa keberhasilan perusahaan dalam memberikan layanan yang bermutu kepada para pelanggannya, pencapaian pangsa pasar yang tinggi, serta peningkatan profit perusahaan tersebut sangat ditentukan oleh pendekatan yang digunakan sehingga setiap perusahaan memiliki ciri khas dalam memberikan pelayanan yang tentunya tidak sama antara perusahaan yang satu dengan lainnya.
Beberapa penelitian membuktikan kualitas pelayanan karyawan memilki pengaruh terhadap beberapa hal. Salah satunya pada penelitian Kameswara (2001) yang membuktikan bahwa ada pengaruh kualitas pelayanan karyawan bagian gangguan telepon terhadap kepuasaan pelanggan yang signifikan, yaitu F = 125,807 p=0,000 dan koofisien dterminan yaitu sebesar 72, 4%.
3
kemampuan penyedia jasa untuk memberikan pelayanan yang handal dan yang telah dijanjikan.
Menurut Ariyanto (2003) membuktikan dalam penelitiaannya bahwa kualitas pelayanan dan citra toko mempunyai efek langsung yang berbeda terhadap kepuasaan pelanggan. Citra toko mempunyai efek langsung pada kepuasaan pelanggan sebesar 0,60. Nilai ini menggambarkan bahwa sumbangan efektif pengembangan citra toko terhadap terjadinya kepuasaan pelanggan adalah sebesar 0,36, sedangkan kualitas pelayanan mempunyai efek langsung sebesar 0,53 dengan kepuasaan pelanggan. Sembangan efektif dari peningkatan kualiatas pelayanan terhadap terwujudnya kepuasaan pelanggan sebesar 0,28.
Dari beberapa penelitian diatas, dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan dapat mempengaruhi beberapa aspek diantaranya citra perusahaan, loyalitas pelanggan, dan kepuasaan pelanggan, serta adanya faktor yang paling mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu daya tanggap (responsivness).
Sebagai suatu keberhasilan perusahaan sangat dipengaruhi oleh bagaimana perusahaan tersebut memberikan atau menyediakan jasa/produk yang berkualitas sesuai dengan harapan. Di lain pihak, perusahaan sebagai suatu sistem juga harus membahagiakan pelanggan internal, dalam hal ini karyawan. Tujuannya agar dapat menghasilkan layanan yang berkualitas sesuai harapan pelanggan eksternal. Menurut Wood (2009) karyawan merupakan ujung tombak sistem penyampaian pelayanan. Bukan saja mereka itu adalah ’wajah’ organisasi, namun acapkali merekalah cerminan ‘jasa’ yang dipersepsikan pelanggan. Sehingga karyawan adalah penentu dalam memberikan layanan yang berkualitas.
4
Sebagai penghubung antara organisasi dan pelanggan, petugas call center harus mampu memainkan peran penting dalam membangun hubungan dengan pelanggan. Petugas call center harus bisa menangani panggilan telepon yang sangat banyak, merespon permintaan pelanggan secara tepat dan akurat, mampu mengatur peracakapan, mengendalikan lamanya pembicaraan, menampilkan profesionalisme yang tinggi setiap saat, dan harus mempersiapkan diri untuk menyambut panggilan telepon berikutnya sekaligus mengulangi proses sebelumnya. Selain itu, setiap panggilan telepon adalah panggilan ‘buta’ karena karyawan tidak tahu siapa yang menelepon dan apa kebutuhannya sebelum pelanggan memulai percakapannya (Finch, 2003)
Pada beberapa ensiklopedi teknologi mengatakan bahwa call center
adalah suatu sentralisasi pelayanan yang mengelola telephone masuk dan keluar dari dan untuk pelanggan termasuk memberikan respon lewat surat, fax, email, dan korespondensi perusahaan dengan pelanggan. Definisi ini menunjukkan lintas interaksi sebuah call center adalah dua arah yaitu dari dan kepada pelanggan. Persepsi yang keliru sering kali terjadi pada banyak manajemen call center di Indonesia menganggap bahwa call center hanya tempat menampung informasi dan bukan merespon informasi.
Menurut Anugrah (2010) menyatakan call center sebagai ‘juru bicara’ yang patut menjadi tumpuan bagi perusahaan yang dapat berkomunikasi langsung dengan pelanggan. Menjadi ‘juru bicara’ tidak hanya menangani isu negatif, jika ada promosi-promosi produk dan jasa perusahaan, call center
memegang peranan penting. Pada saat itu call center menjadi sarana yang paling mudah dihubungi, seketika pada saat timbul dalam benak pelanggan. Pelaku call center sering direpotkan dengan menangani banyak permintaan. Seperti masalah pengiriman, baik pengiriman tagihan ataupun pengiriman barang, tidak tersedianya fasilitas pelayanan, dan kegagalan jaringan bagi operator selular. Semua permasalahan tersebut harus dapat ditangani agen
5
agen call center juga bisa lepas kendali. Karena permasalahan yang kompleks yang dihadapi agen call center, maka karyawan call center harus dapat memiliki pengelolaan emosi yang baik dalam mengahadapi berbagai situasi yang menekan mereka.
Akan tetapi tidak jarang dengan tetap menerapkan jaminan kualitas (quality assurance) yang tepat seperti konsistensi dalam pelayanan, kemampuan memberikan solusi serta kemampuan dalam berkomuniksi yang baik, dan mampu mengelola emosi dengan baik (Anugrah, 2010). Sehingga suatu kualitas disebut sangat baik jika karyawan memberikan pelayanan yang seimbang antara kebutuhan dan keinginan yang diharapkan oleh pelanggan dan didalamnya terdapat interaksi yang baik pula.
Dalam penelitian Dewi (2006) menyimpulkan adanya hubungan positif antara kualitas pelayanan call center terhadap kepuasaan pelanggan. Dari dimensi accesbility sebesar 2,10, responsiveness sebesar 2,02,
assurance sebesar 1,54, empati sebesar 1,52, dan dimensi reliability sebesar 1,32. Dari masing-masing koefisein regresi yang mempunyai pengaruh paling besar adalah accesbility yang meliputi dapat diakses dimana saja, dapat dihubungi 24 jam, kemudahan dalam menginggat nomor layanan call center,
dan waktu tunggu jawab. Sedangkan koofisien bernilai negatif yaitu
reliability meliputi kemampuan informasi yang diberikan petugas, ragam layanan call center, kecepatan proses pemenuhan kebutuhan.
Kualitas pelayanan call center dapat dilihat baik apabila mampu menangani komplain dari pelanggan meskipun medapatkan pelangan yang kurang dapat menerima informasi dengan baik atau bahkan apabila agen call center mendapatkan keluhan yang bersifat pribadi artinya sudah tidak mengarah pada produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan. Akan tetapi karyawan call center harus dapat bertidak secara professional dengan tidak ikut larut dalam suasana pembicaraan yang menyimpang agar citra perusahaan juga tetap terjaga.
6
yang terlatih. Hal tersebut selain dari pada mempunyai kemampuan pengoperasian secara teknis melainkan juga memiliki soft skill yang baik.
Hal senada juga diungkapkan Roma (2008) soft skill bagi karyawan yang bekerja sebagai contact center (menghubungi pelanggan) adalah lebih penting daripada keterampilan teknis, dengan soft skill yang baik lebih mampu mengatasi sifat tekanan kerja. Banyak soft skill yang diperlukan untuk karyawan dalam pekerjaannya dimana salah satunya adalah mampu mengelola emosi dengan baik sehingga dapat membina hubungan baik dengan orang lain.
Diungkapkan pula oleh Mangkuprawira (2009) selain faktor kecerdasan intelektual dan ketrampilan kerja, salah satu faktor yang dipertimbangkan dalam menentukan karir seseorang adalah unsur kematangan emosi karyawan yang didalamnya terdapat pengelolaan emosi secara baik.
Smith (1995) mendefinisikan kematangan emosi menghubungkan dengan karakteristik orang yang berkepribadian matang. Orang yang demikian mampu mengekspresikan rasa cintanya, dan takutnya secara tepat dan spontan. Sedangkan pribadi yang matang dapat mengarahkan energi emosi keaktifitas-aktifitas yang sifatnya kreatif dan produktif.
Dalam penelitiannya Anwar (2004) menunjukkan bahwa ada hubungan yang sangat signifikan (r = -0,729) antara kematangan emosi dengan nursing service (pelayanan keperawatan) di RSI Aisyiyah Malang. Ini berarti semakin tinggi tingkat kematangan emosi perawat, semakin baik pula pelayanan keperawatan yang diberikan, begitu pula sebaliknya.
Kematangan emosi dapat memberikan sebuah motivasi kerja dan produktivitas kerja tersendiri. Dari hasil penelitian Arkinson (2001), pada perusahaan elektronik Amerika menyimpulkan bahwa dengan karyawan yang dilatih untuk menyesuaikan diri dengan baik pada semua bagian perusahaan, ternyata memilki motivasi kerja dan produktivitas kerja yang tinggi.
7
emosi yang stabil, mempunyai sikap produktif yang tinggi dan memiliki rasa solidaritas yang tinggi, tidak mempunyai kencenderungan untuk konflik, dan lain-lain.
Hersey (1982), dari American Economic School mengatakan bahwa penanganan sumber daya manusia perusahaan, haruslah dilakukan dengan kestabilan emosi yang mantap. Hal ini disimpulkan setelah dilakukannya penelitian pada perusahaan otomotif di New York, dimana setelah dilakukan metode penanganan karyawan yang lebih interaktif tanpa ada rasa emosional dari para manajernya, karyawan mampu meningkatkan semangat kerja dan produktivitas kerja lebih tinggi.
Berdasarkan beberapa penelitian diatas dapat disimpulkan bahwa kematangan emosi berpengaruh terhadap pelayanan (Anwar, 2004), motivasi dan produktivitas kerja (Arkinson, 2001), serta kemampuan meminimalisir konflik (Siegel, 1993). Ketiga hal tersebut tentu saja memiliki peranan penting bagi keberhasilan karyawan call center dalam menjalankan tugas-tugasnya.
Sehingga berdasarkan latar belakang tersebut maka peneliti merasa penting untuk melakukan penelitian mengenai “Hubungan antara Kematangan emosi (Emotional Maturity) dengan Kualitas Pelayanan Karyawan Call Center”
B. Rumusan Masalah
8
C. Tujuan Penelitian
Adapun yang menjadi tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan antara kematangan emosi dengan kualitas pelayanan karyawan
Call Center.
D. Manfaat Penulisan 1. Manfaat Teoritis
Dengan adanya penelitian ini diharapkan dapat memperluas pengetahuan dalam bidang ilmu pengetahuan terutama dalam bidang Ilmu Psikologi Industri Organisasi. Selain itu, dapat memberikan pemahaman dengan lebih mendalam pada karyawan mengenai perlunya kematangan emosi pada kualitas pelayanan terutama karyawan yang bekerja dalam bidang jasa.
2. Manfaat Praktis
HUBUNGAN ANTARA KEMATANGAN EMOSI(
EMOTIONAL
MATURITY
) DENGAN KUALITAS PELAYANAN PADA
KARYAWAN
CALL CENTER
(Studi pada PT. Infomedia
Call Center
Telkomsel Surabaya)
Disusun Oleh
Ramdhani Tri Kanti Wulandari 06810139
FAKULTAS PSIKOLOGI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
HUBUNGAN ANTARA KEMATANGAN EMOSI(
EMOTIONAL
MATURITY
) DENGAN KUALITAS PELAYANAN PADA
KARYAWAN
CALL CENTER
(Studi pada PT. Infomedia
Call Center
Telkomsel Surabaya)
SKRIPSI
Diajukan Kepada Fakultas Psikologi Sebagai Salah Satu Persyaratan dalam Menyelesaikan Program Sarjana (S-1) Psikologi
Disusun Oleh
Ramdhani Tri Kanti Wulandari 06810139
FAKULTAS PSIKOLOGI
iv
KATA PENGANTAR
Assalamualaikum Wr. Wb.
Alhamdulillah, segala puji bagi Allah SWT. Pemilik dan penguasa alam semesta beserta isinya, hidayah, kasih sayang, kemudahan serta nikmat – nikmat lain yang tak terhitung jumlahnya. Hanya dengan seizin-Nya lah akhirnya penulisan skripsi ini dapat terselesaikan. Shalawat serta salam semoga tetap tercurahkan kepada junjungan, suri tauladan kita Nabi Muhammad SAW, keluarga, sahabat, beserta orang-orang yang senantiasa berada di jalan-Nya.
Skripsi ini berjudul “Hubungan antara Kematangan Emosi dengan Kualitas Pelayanan pada karyawan Call Center di PT. Infomedia Call Center”.
Adapun maksud dari penulisan skripsi ini adalah untuk memenuhi salah satu syarat gelar Sarjana Psikologi di Universitas Muhammadiyah Malang. Selain itu penulisan ini juga dimaksudkan supaya pembaca bisa memahami hubungan antara kematangan emosi dengan kualitas pelayanan pada karyawan, sehingga penulis mohon saran dan kritik yang membangun guna kesempurnaan skripsi ini.
Dalam proses penyusunan skripsi ini, penulis menyadari bahwa penulis banyak melibatkan bantuan berbagai pihak, oleh karena itu dengan segala kerendahan hati, penulis menyampaikan terima kasih kepada :
1. Allah Ya Rahman Ya Rahhim, yang telah memberikan Rahmad-Nya sehingga penulis mampu menyelesaikan skripsi ini.
2. Malaikat ku di dunia, ayah (Alm) dan bunda ku terima kasih untuk semua do’a, semua peluh dan keringat serta kerja keras yang tiada tara demi kebahagiaan anak mu ini. Dhani sebagai anak berharap bisa membalas semua kasih sayang dan pengorbanan yang ada.
3. Bapak Drs. Tulus Winarsunu, M.Si selaku Dekan Fakultas Psikologi Universitas Muhammadiyah Malang.
v
5. Bapak Zakarija Acmat, S.Psi, M.Si selaku Dosen Pembimbing II yang juga dengan sabar memberikan bimbingan, arahan, dan masukan hingga terselesaikannya skripsi ini.
6. Bapak. Salis Yuniardi, M.Si selaku Dosen Wali yang telah banyak memberikan dukungan pada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
7. Seluruh dosen dan staf pengajar Fakultas Psikologi Universitas Muhammadiyah Malang.
8. Seluruh karyawan PT. Infomedia Call Center Telkomsel terima kasih telah mengijinkan saya untuk melakukan penelitian. Terutama karyawan bagian call center yang telah bersedia memberikan data-data yang dibutuhkan. Terima kasih telah banyak membantu saya selama penelitian.
9. Untuk kakak-kakakku tercinta Padang Suryo Herlambang, Erma Kusniawati, Puspita Kanti Dwi Wulandari, dan Catur Argowibowo, S.Sos, terima kasih atas semua dukungan dan pendapat yang diberikan semua sangat bermanfaat bagiku. 10. Untuk sahabat-sahabat terbaik yang pernah ku miliki Antin Yusnovalia, S.Psi,
Indah Yunita, S.Psi, Arumici Anita, S.Psi, Desy Hendrifika, S.psi, Jhonie, Tyas Tunjung dan Iratanti. Terima ksih untuk sebuah kekeluargaan, perhatian, tangisan, serta canda dan tawa yang telah kita lewati bersama. Love you guyz. Semua kenangan itu tak akan pernah aku lupakan kawan.
11. Special thank’s for my some one special “Thank’s still beside me”
Wassalamualikum Wr. Wb.
Malang, 25 Agustus 2011 Penulis
viii 1. Pengertian kualitas pelayanan ... 9
2. Dimensi kualitas pelayanan ... 9
3. Kriteria kualitas pelayanan ... 11
4. Strategi kualitas pelayanan ... 13
5. Prinsip kualitas pelayanan ... 13
6. Faktor penyebab kualitas pelayanan ... 14
7. Kesenjangan kualitas pelayanan ... 15
B.Kematangan Emosi 1. Pengertian kematangan emosi ... 18
2. Kriteria kematangan emosi ... 19
3. Faktor yang mempengaruhi kematangan emosi ... 22
C.Call center 1. Pengertian call center ... 24
ix
3. Ketrampilan pada call center ... 25
4. Fungsi agen call center ... 27
D.Hubungan antara kematangan emosi dengan kualitas pelayanan pada karyawan call center ... 28
E.Kerangka Pemikiran ... 32
F. Hipotesis Penelitian ... 33
BAB III METODE PENELITIAN A.Rancangan Penelitian ... 34
B.Identifikasi Variabel 1. Identifikasi Variabel ... 35
2. Definisi Operasional ... 35
C.Populasi dan Sampel Penelitian 1. Populasi ... 36
2. Sampel ... 37
D.Jenis data dan Metode Pengumpulan Data (Instrumen Penelitian) 1. Jenis Data ... 37
2. Metode Pengumpulan Data (Instrumen Penelitian) ... 38
E.Validitas dan Reliablitas 1. Validitas ... 43
2. Reliablitas ... 51
F. Prosedur Penelitian ... 54
G.Analisa Data ... 55
x
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Skor penilaian ... 40
Tabel 3.2. Blue Print Skala Kematangan Emosi (emotional maturity) ... 41
Tabel 3.3 Blue Print Skala Kualitas Pelayanan ... 44
Tabel 3.4 Hasil Uji Validitas Skala Kematangan Emosi (emotional matutiy) ... 47
Tabel 3.5 Blue Print Skala Kematangan Emosi (emotional maturity) (setelah Try Out) ... 48
Tabel 3.6 Hasil Uji Validitas Skala Kualitas Pelayanan ... 49
Tabel 3.7 Blue Print Skala Kualitas Pelayanan (setelah Try Out)... 50
Tabel 3.8 Uji Reliabilitas Skala Kematangan Emosi (emotional maturity) .... 52
Tabel 3.9 Uji Reliabilitas Skala Kualitas Pelayanan ... 53
Tabel 3.10 Uji Reliabilitas Skala Keseluruhan ... 54
Tabel 3.11 Rancangan Analisa Data ... 57
Tabel 4.1 Sebaran T-Score pada Kematangan Emosi (emotional matutiy) ... 58
Tabel 4.2 Sebaran T-Score pada Kualitas Pelayanan ... 59
xi
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Skala untuk Try Out ... 68
Lampiran 2. Data Try Out Skala Iklim Kematangan Emosi ... 73
Lampiran 3 Hasil Try Out Validitas dan Reliabilitas ... 74
Lampiran 4. Data Try Out Skala Kualitas Pelayanan ... 79
Lampiran 5. Hasil Analisis Try Out Validitas dan Reliabilitas ... 81
Lampiran 6. Skala untuk Penelitian ... 90
Lampiran 7. Data Penelitian Skala Kematangan Emosi ... 95
Lampiran 8. Data Penelitian Skala Kualitas Pelayanan ... 99
xii
DAFTAR PUSTAKA
Azwar, Saifudin. 1997. Sikap Manusia. Yogayakarta: Pustaka Pelajar Offset
2004. Reliabilitas dan Validitas. Yogayakarta: Pustaka Pelajar Offset
2007. Metode Penelitian. Yogyakarta : Pustaka Pelajar Offset Azwar, S. 2002. Penyusunan Skala Sikap Psikologi. Yogyakarta : Pustaka Belajar Arikunto, Suharimi. 2002. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan dan Praktek.
Jakarta: Rineka Cipta
Hurlock. 1990. Psikologi Perkembangan. Jakarta : Erlangga
Kerlingger. 2006. Asas-asas Penelitian Behavioral. Yogyakarta: Gajah Mada University Perss
Lupiyoadi, R. 2001. Manjemen Pemasaran Jasa. Jakarta : PT. Salemba
Llyocd, C. Finch. 2003. Call Center Succes. ”Melayani Pelanggan melalui Call Center”. Yogyakarta :Andi Offset
Sulaeman, D. 1995. Psikologi Remaja dan Dimensi Perkembangan. Yogyakarta : Andi Offset
Soedarmayanti & Hidayat. 2002. Metode Penelitian. Bandung : Mandar Maju Soesilowindradini (tt). Psikologi Anak Remaja. Surabaya. Usaha : Nasional
Tjiptono, F. 2005. Service Quality and Statisfication Edisi 1. Yogyakarta : Andi Offset
