ANALISIS RESPON PENGUNJUNG TERHADAP
KUALITAS PELAYANAN TOKO TOTAL BUAH SEGAR
BANDUNG SERTA IMPLIKASI BAURAN PEMASARAN
Oleh:
TAUFIK NUGRAHA
A14103704
PROGRAM SARJANA EKSTENSI MANAJEMEN AGRIBISNIS
FAKULTAS PERTANIAN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
Nobody doe’s it better
Makes me feel sad for the rest
No body doe’s it half as good as you
My friend you’re the best
But some how you found me
I tried to hide from your love light
Is keeping all my secrets safe tonight
And nobody doe’s it better (nobody doe’s it better, “Radio head”)
Emancipate yourself from mental slavery
None but ourselves can free our mind
I Have no fear for atomic energy
'Cause none of them can stop the time
How long can they steal our prophets
While we stand beside and look
Some say it's just a part of it
You got to ful fill the book...
Won't you help to sing
These songs of freedom
Redemption song (Redemption Song,”Bob Marley”)
Disini ku berdiri dan bermimpi
Di saat semua orang berlari
Ku terus disini dan terus bermimpi
Tak bisa kuhindari dan tak kusesali
Seribu mulut coba bangunkan ku
Seribu tatap mata menghakimi ku
Ku tak pernah peduli karena ini hidup ku
Semua tidak mengerti akan ini, bahkan diriku
Biar ini tetap menjadi kisah ku
Tentang ku dan segumpal asap di mulut ku
Damai...! (Ovx_grasspeace)
Kupersembahkan karya kecilku untuk
:
RINGKASAN
TAUFIK NUGRAHA. A14103704. ANALISIS RESPON PENGUNJUNG
TERHADAP KUALITAS PELAYANAN TOKO TOTAL BUAH SEGAR BANDUNG
SERTA IMPLIKASI BAURAN PEMASARAN. (Dibawah bimbingan RITA
NURMALINA)
Peningkatan permintaan terhadap buah-buahan pada masa akan datang dan pertumbuhan pasar modern yang semakin tinggi saat ini mengakibatkan meningkatnya pesaingan dikalangan pelaku usaha ritail. Total Buah Segar Bandung sebagai perusahaan ritail yang menjual buah-buahan sebagai produk utamanya harus mampu bersaing agar dapat bertahan dan menang dalam keadaan ini, apalagi Toko Total Buah Segar Bandung harus mampu bersaing dengan perusahaan-perusahaan ritail yang berbeda jenis yang menjual berbagai macam produk yang bukan hanya menjual buah-buahan. Kondisi ini semakin berat dikarenakan Toko Total Buah Segar Bandung baru berdiri pada awal tahun 2006.
Sebagai sebuah wadah usaha yang berada di sebuah tempat yang baru, Total Buah Segar Bandung harus dapat mengetahui karakteristik konsumen di wilayah tersebut dan menganalisis tingkat kepuasan berdasarkan kualitas pelayanan yang diberikan yang akhirnya dapat berimplikasi pada strategi pemasaran yang dapat memuaskan kebutuhan konsumennya. Pemuasan kebutuhan dapat diawali dengan mengkaji bagaimana responden memproses keputusan mereka untuk berbelanja di Total Buah Segar Bandung. Proses ini dikaji dengan analisis statistika deskriptif, selanjutnya adalah menilai respon pengunjung sampel yakni sebanyak seratus responden melalui analisis tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut-atribut kualitas pelayanan seperti Lokasi, Sifat dan kualitas keragaman, Harga, Personel penjualan, Pelayanan yang ditawarkan, Atribut fisik toko, Atmosfer toko, Iklan dan promosi dan Pelayanan sesudah transaksi.
Analisis yang digunakan untuk hal itu adalah Importance-performance
analysis (analisis kepentingan-kinerja). Setelah diketahui tingkat kepuasan
terhadap atribut yang sudah ada, maka pencarian dapat diperluas melalui pengukuran terhadap atribut-atribut yang belum tersedia tetapi dituntut untuk ada di Total Buah Segar Bandung. Pengukuran seberapa perlunya atribut-atribut baru untuk diadakan menggunakan analisis rangking dua arah Friedman untuk melihat adakah perbedaan nyata antara tiap atribut baru. Bila memang ada perbedaan keperluan antara tiap atribut yang perlu dibangun maka dilakukan uji
perbandingan berganda atau Multiple Comparison untuk melihat lebih jelas mana
saja yang memiliki perbedaan nyata dan atribut mana saja yang tidak memiliki perbedaan nyata.
buah yang lebih banyak. Konsumen paling banyak melakukan pembelian bersama keluarga yang kunjungannya terencana sepenuhnya, yang biasa dilakukan pada hari libur dan terkesan akan variasi buah yang ditawarkan oleh Toko Total Buah Segar Bandung. Hampir semua konsumen puas telah memutuskan melakukan pembelian di Toko Total Buah Segar Bandung dan mereka menyatakan akan kembali berkunjung ke Toko Total Buah Segar Bandung sebagai tujuan belanjanya.
Berdasarkan Important-Performance Analysis dimensi pelayanan harga
yang ditawarkan merupakan dimensi pelayanan yang berada di prioritas utama yang kinerjanya lebih rendah dari kepentingan konsumen. Dimensi pelayanan yang harus dipertahankan oleh Toko Total Buah Segar Bandung dalam pelaksanaanya adalah kesejukan ruangan, kebersihan toko, variasi dari jenis buah yang tersedia, kualitas buah, selalu tersedia mutu buah yang baik, respon pramuniaga dalam melayani konsumen, pembungkusan parsel, sikap pramuniaga, pengetahuan pramuniaga atas produk yang dijual, seragam pramuniaga dan tanggapan terhadap keluhan. Dimensi pelayanan seperti tata ruang dan dekorasi, tata letak produk, pemilihan warna ruangan, aroma ruangan, musik atau suara, akses transportasi umum, kemudahan akses dari daerah perumahan, jalan keluar/jalan masuk menuju lokasi konsumen menganggap dimensi itu kurang penting dan Toko Total Buah Segar Bandung juga melaksanakannya biasa saja. Variabel-variabel dimensi pelayanan yang pelaksanaannya di Toko Total Buah Segar Bandung terlalu berlebihan adalah display produk yang menarik, pencahayaan toko dan pesan antar.
Berdasarkan analisis kesenjangan (Gap) pelayanan Toko Total Buah Segar Bandung yang telah memberikan kepuasan tertinggi kepada konsumennya adalah sikap pramuniaga sementara itu dimensi pelayanan harga yang ditawarkan kinerjanya belum sesuai dengan harapan konsumen.
Menurut Analisis fasilitas tambahan memberikan hasil bahwa fasilitas-fasilitas yang perlu dikembangkan adalah memperbanyak jenis buah yang dijual seperti buah-buahan khas Indonesia dan lainnya, fasilitas diskon atau potongan harga, menjual lebih banyak sayuran (non organik), menyediakan atau menjual berbagai produk atau fasilitas untuk keperluan pembuatan parsel.
Berdasarkan hasil analisis maka alternatif strategi pemasaran yang dapat diterapkan di Toko Total Buah Segar Bandung adalah strategi produk (menambah jenis atau variasi buah lokal yang persentasenya dibawah buah impor), strategi harga (melakukan potongan harga, mengurangi biaya operasional dan meninjau kembali daya beli masyarakat Bandung agar harga yang diterapkan sesuai dengan harapan konsumen), strategi tempat (mempermudah atau memperlancar akses masuk dan keluar menuju lokasi), strategi promosi (pemilihan media promosi yang efektif dan efisien), strategi
people (mempertahankan kinerja karyawan), strategi physical evidance
(mengurangi kinerja pencahayaan toko dan display produk yang dianggap
berlebihan oleh konsumen) dan strategi process (menjual fasilitas-fasilitas untuk
ANALISIS RESPON PENGUNJUNG TERHADAP KUALITAS
PELAYANAN TOKO TOTAL BUAH SEGAR BANDUNG SERTA
IMPLIKASI BAURAN PEMASARAN
SKRIPSI
Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Pertanian
Pada
Fakultas Pertanian Institu Pertanian Bogor
Oleh:
Taufik Nugraha
A14103704
PROGRAM SARJANA EKSTENSI MANAJEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS PERTANIAN
Judul : Analisis Respon Pengunjung Terhadap Kualitas Pelayanan
Toko Total Buah Segar Bandung Serta Implikasi Bauran
Pemasaran
Program Studi : Sarjana Ekstensi Manajemen Agribisnis Pertanian
Nama : Taufik Nugraha
NRP : A. 14103704
Menyetujui
Dosen Pembimbing
Ir. Rita Nurmalina, MS NIP : 131 685 542
Mengetahui
Dekan Fakultas Pertanian
Prof. Dr. Ir. Supiandi Sabiham, M.Agr NIP : 130 422 698
PERNYATAAN
DENGAN INI SAYA MENYATAKAN BAHWA SKRIPSI YANG BERJUDUL
“ANALISIS RESPON PENGUNJUNG TERHADAP KUALITAS PELAYANAN
TOKO TOTAL BUAH SEGAR BANDUNG SERTA IMPLIKASI BAURAN
PEMASARAN” BENAR-BENAR HASIL KARYA SAYA SENDIRI DAN BELUM
PERNAH DIAJUKAN SEBAGAI KARYA TULIS ILMIAH PADA PERGURUAN
TINGGI ATAU LEMBAGA MANAPUN
Bogor, Febuari 2007
Taufik Nugraha
RIWAYAT HIDUP
Penulis lahir di Bandung pada tanggal 17 November 1982, anak kedua
dari empat bersaudara dari keluarga bapak Ir. Mulyana dan ibu Irawati.
Penulis menyelesaikan pendidikan Taman Kanak-kanak Ariyandini pada
tahun 1988, lulus Sekolah Dasar Negeri Lengkong Besar 105 Bandung pada
tahun 1994, lalu melanjutkan ke Sekolah Menengah Pertama Negeri 28 Bandung
dan lulus pada tahun 1997, dan menyelesaikan Sekolah Menengah Umum
Negeri 25 Bandung pada tahun 2000.
Sejak tahun 2000 penulis mengikuti pendidikan di Program Studi
Manajemen Agribisnis Program Diploma III Fakultas Pertanian Universitas
Padjadjaran dan lulus pada tahun 2003. Pada tahun 2004 penulis kembali
melanjutkan studi pada program Sarjana Ekstensi Manajemen Agribisnis,
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT karena berkat
rahmat dan hidayah-Nya, skripsi ini dapat terselesaikan. Penelitian ini bertujuan
untuk menganalisis proses keputusan kunjungan konsumen, respon konsumen
terhadap kualitas pelayanan dan fasilitas apa saja yang perlu ditambahkan yang
akhirnya akan berimplikasi pada strategi pemasaran apa yang perlu diterapkan.
Penulis dengan keterbatasannya menyadari bahwa skripsi ini masih jauh
dari sempurna, namun penulis berharap skripsi ini dapat diterima dan bermanfaat
bagi pihak manajemen Toko Total Buah Segar Bandung dan umumnya bagi
dunia ilmu pengengetahuan serta pihak lain yang berkepentingan.
Bogor, Febuari 2007
UCAPAN TERIMA KASIH
Keberhasilan penulis dalam menyelesaikan tugas akhir ini tidak lepas dari
dukungan dan kerjasama berbagai pihak. Pada kesempatan ini penulis
mengucapkan terima kasih kepada :
1. Ir. Rita Nurmalina, MS yang selama ini telah membimbing penulisan skripsi
ini hingga selesai.
2. Ibu Popong dan Bapak Dwi Sadono selaku dosen penguji dan komdik dalam
sidang skripsi.
3. Seluruh pimpinan dan staf serta karyawan Toko Total Buah Segar Bandung
yang telah memberikan izin dan membantu dalam penulisan skripsi ini.
4. Kedua Orang Tuaku tercinta, kakakku Rainaldi dan kedua adikku tersayang
Riski dan Yolanda yang telah memberikan do’a dan kasih sayangnya serta
selalu memberikan dorongan moril dan material yang sangat berharga.
5. Seluruh konsumen Toko Total Buah Segar Bandung yang telah bersedia
menjadi responden dalam penelitian ini.
6. Umar, Topan, Hab, Oto, Izul, Arif, Heru, Chika dan Dewa, Panjul, Andri Pale
Budi dan Apex yang telah memberikan dukungan dan warna kehidupan baru
di kota ini.
7. Yuanita, Ewa, Mus, Dedeh, Agripa dan teman sebimbingan lainnya yang
berjuang bersama dan bisa saling memberi informasi untuk perkembangan
skripsi.
8. Seluruh teman-teman dari D3 Unpad di ekstensi MAB IPB dan seluruh
mahasiswa/i Ekstensi IPB khususnya angkatan 10 yang tidak mungkin
semua ditulis.
9. Keluarga Besar Bpk Undang Fajar terimakasih atas do’a, dukungan dan
10. Semua keluarga besar PPRPG MOUNTABA tanpanya saya bukan apa-apa,
warga Mars Company semuanya nuhun jouw dan buat Mr JAH atas sesuatu
yang menimbulkan inspirasi.
11. Rina Mulyati terima kasih atas do’a, pengertian dan kasih sayangnya.
12. Abang, UU, Win, Codet, Eden, Deki, Gung’s, Upap, Isa, Galih, Brew, Bruno,
Ebet, Hani, Ia dan Iti kita akan selalu menjadi kawan, teman, sahabat
saudara selamanya ma’kasih dan spesial thank buat Mega Kusmawati atas
segalanya yang tak bisa dikatakan tapi hanya bisa dirasakan.
13. Kang Agus, Kang Herman dan warga Bafak terima kasih atas penerimaannya
yang bisa membuat penulis tetap tersenyum dan damai dalam tekanan
penulisan Skripsi ini.
Penulis sangat menyadari akan keterbatasan diri penulis semoga skripsi
ini bermanfaat bagi saya selaku penulis dan rekan-rekan mahasiswa lainnya.
Bogor, Febuari 2007
DAFTAR ISI
Halaman
DAFTAR GAMBAR... i
DAFTAR TABEL... ii
I. PENDAHULUAN 1.1. Latar belakang ... 1
1.2. Perumusan masalah... 4
1.3. Tujuan Penelitian ... 7
1.4. Kegunaan Penelitian ... 7
1.5. Ruang Lingkup Penelitian... 7
II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pengertian Pedagang Eceran ... 9
2.2. Keputusan Pemasar Pengecer... 11
2.3. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Pembelian... 13
2.4. Keputusan pemilihan toko ... 15
2.5. Karakteristik Pembeli ... 17
2.6. Penelitian Terdahulu... 17
III.KERANGKA PEMIKIRAN 3.1. Kerangka Pemikiran Teoritis ... 20
3.1.1. Model Prilaku Pengambilan Keputusan Konsumen... 20
3.1.2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Konsumen dalam Menilai Kualitas Pelayanan Toko ... 23
3.1.3. Kepuasan Konsumen... 28
3.1.4. Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja ... 28
3.1.5. Analisis Varian Rangking Dua Arah Friedman dan Uji Perbandingan Berganda (Multiple Comparison) untuk Uji Friedman ... 29
3.1.6. Bauran Pemasaran Jasa (7P)... 29
3.2. Kerangka Pemikiran Operasional ... 31
IV. METODE PENELITIAN 4.1. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 34
4.2. Jenis dan Sumber Data ... 34
4.3. Metode Pengambilan Sample... 34
4.4. Metode Pengskalaan (Scaling Method)... 35
4.5. Metode Analisis Data... 36
4.5.1. Metode Statistika Deskriptif ... 36
4.5.2. Anilisis Kepentingan-Kinerja (importance-performance analysis) 36 4.5.3. Analisis Tingkat Pelaksanaan (Kinerja) dan Tingkat Harapan (Analisis Gap) ... 40
4.5.3. Dimensi Performance dan Indikatornya... 41
V. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
5.1. Keadaan Umum... 45
5.2. Organisasi perusahaan ... 45
5.3. Sumber Daya Manusia ... 46
5.4. Strategi Pemasaran ... 47
5.4.1 Produk ... 47
5.4.2. Harga ... 48
5.4.3. Distribusi ... 48
5.4.4. Promosi ... 49
VI. KARAKTERISTIK RESPONDEN SERTA HASIL DAN PEMBAHASAN TAHAPAN PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN PEMBELIAN DI TOKO TOTAL BUAH SEGAR, BANDUNG 6.1. Karakteristik Responden ... 50
6.2. Tahapan Pengambilan Keputusan ... 53
6.2.1. Proses Pengenalan Kebutuhan Konsumen Toko Total Buah Segar, Bandung ... 53
6.2.2. Proses Pencarian Informasi Konsumen Toko Total Buah Segar, Bandung ... 55
6.2.3. Evaluasi Alternatif Konsumen Toko Total Buah Segar, Bandung dalam Proses Keputusan Pembelian ... 57
6.2.4. Proses Pembelian Konsumen Toko Total Buah Segar, Bandung... 59
6.2.5. Proses Hasil Keputusan Pembelian Konsumen Toko Total Buah Segar, Bandung ... 62
VII. HASIL DAN PEMBAHASAN 7.1. Analisis Tingkat Kepentingan dan Tingkat Pelaksanaan (Importance-Performance analysis)... 65
7.2. kesenjangan (GAP) Kinerja Perusahaan dengan Harapan Konsumen 69 7.3. Analisis Fasilitas-Fasilitas Tambahan ... 74
VIII. STRATEGI PEMASARAN TOKO TOTAL BUAH SEGAR, BANDUNG 8.1. Strategi Produk... 78
8.2. Strategi Harga ... 79
8.3. Strategi Tempat ... 79
8.4. Strategi Promosi ... 80
8.5. People (Karyawan) ... 80
8.6. Physical evidence (Bukti Fisik) ... 81
8.7. Process (Aliran Jasa) ... 82
IX KESIMPULAN DAN SARAN 9.1. kesimpulan ... 83
9.2. Saran ... 85
DAFTAR PUSTAKA... 86
DAFTAR GAMBAR
Nomor Halaman
1. Perkembangan Pasar Modern (1997-2003) ... 5
2. Proses Pemilihan Toko... 16
3. Model Prilaku Pengambilan Keputusan Konsumen dan Faktor- Faktor yang Mempengaruhinya ... 20
4. Proses Pengambilan Keputusan ... 21
5. Bagan Alur Kerangka Pemikiran Operasional ... 33
6. Diagram Kartesius dengan Empat Kuadran Berbeda... 39
7. Struktur Organisasi Total Buah Segar ... 46
8. Diagram Tingkat Kinerja dan Tingkat Kepentingan ... 67
9. Grafik Kesenjangan (Gap) ... 70
DAFTAR TABEL
Nomor Halaman
1 Kategori untuk Setiap Skala pada Skala Likert ... 36
2 Skor Tingkat Kepentingan (Harapan) ... 37
3 Skor Tingkat Pelaksanaan (Kinerja) ... 38
4 Indikator Dimensi Performance Toko ... 41
5 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin, Daerah Tempat Tinggal, Pendidikan Terakhir, Pekerjaan dan Penghasilan per Bulan ... 50
6. Motivasi Konsumen Toko Total Buah Segar, Bandung .. dalam Berbelanja Buah-buahan ... 53
7. Manfaat yang Dicari Konsumen Toko Total Buah Segar, Bandung dengan Membeli Buah-buahan ... 54
8. Kepentingan Buah-buahan dalam Menu Makanan Konsumen Toko Total Buah Segar, Bandung ... 55
9. Sumber Informasi Pertama yang Didapatkan Konsumen Tentang Toko Total Buah Segar... 56
10. Sumber Informasi yang Penting Bagi Konsumen Toko Total Buah Segar, Bandung ... 56
11. Sumber Informasi yang Mempengaruhi Konsumen untuk ... Berkunjung Ke Toko Total Buah Segar, Bandung... 57
12. Pertimbangan Konsumen dalam Memutuskan untuk Berbelanja Buah-buahan di Toko Total Buah Segar, Bandung... 58
13. Alternatif Pilihan Toko Menurut Konsumen Toko Total Buah Segar, Bandung ... 59
14. Keputusan Pembelian Konsumen Toko Toal Buah Segar, Bandung ... 60
15. Pengeluaran rata-rata Konsumen Toko Total Buah Segar, Bandung dalam Sekali Berbelanja ... 60
16. Rata-rata Kunjungan Pembelian Konsumen Toko Total Buah Segar, Bandung ... 61
17. Proses Kunjungan, Waktu Kunjungan dan Jumlah Kunjungan Konsumen Toko Total Buah Segar, Bandung ... 61
18. Keunggulan Keputusan Pembelian di Toko
Total Buah Segar, Bandung ... 62
19. Kepuasan hasil keputusan Pembelian di Toko Total Buah Segar, Bandung ... 63
20. Tindakan Pasca Pembelian ke Toko Total Buah Segar, Bandung ... 63
21. Pemakaian Hasil Pascapembelian konsumen Toko Total Buah Segar, Bandung ... 64
22. Tingkat kinerja dan Tingkat Kepentingan ... 66
23. Tingkat kesesuaian dan Skor Kesenjangan (Gap) ... 72
24. Jumlah Rangking untuk Fasilitas-Fasilitas Tambahan ... 75
I. PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Buah-buahan merupakan salah satu komoditi hortikultura yang memiliki
peranan penting bagi masyarakat terutama dalam memenuhi kecukupan pangan
dan gizi masa mendatang. Buah-buahan merupakan salah satu komponen
penting di dalam menu makanan seimbang. Hal ini disebabkan karena
buah-buahan merupakan sumber vitamin, mineral dan serat yang diperlukan untuk
kesehatan tubuh.
Sebagai sumber zat gizi, buah-buahan berperan dalam mengatur
pertumbuhan, pemeliharaan dan penggantian sel-sel pada tubuh manusia.
Akhir-akhir ini peranan zat-zat gizi seperti vitamin, mineral dan serat pada buah
menjadi semakin penting dalam pencegahan dan pengobatan berbagai macam
penyakit (Agroindonesia, 2002).
Mengingat begitu pentingnya nilai buah-buahan bagi masyarakat, maka
masyarakat perlu mengkonsumsi buah dalam jumlah tertentu. Akan tetapi,
konsumsi masyarakat terhadap buah-buahan masih relatif kecil dibandingkan
yang dianjurkan FAO (Food Agricultural Organization). FAO menetapkan standar
konsumsi buah minimal 65,75 kilogram per tahun per orang. Tetapi konsumsi
rata-rata masyarakat Indonesia terhadap buah-buahan baru mencapai 40
kilogram per tahun (Ditjen Bina Produksi Hortikultura, 2001 dalam Syahrul, 2005)
Melalui upaya pemerintah untuk meningkatkan kesejahteraan masyarakat
Indonesia, yaitu peningkatan pendidikan dan pengetahuan, maka telah
meningkatkan kesadaran masyarakat akan perlunya pemenuhan gizi yang baik
melakukan pencanangan gerakan peningkatan konsumsi buah dan sayur
nusantara oleh menteri Pertanian pada tanggal 27 Juni 20021.
Peningkatan taraf hidup dan pendidikan masyarakat saat ini telah
meningkatkan konsumsi pangan. Hal tersebut juga terjadi pada konsumsi
buah-buahan. Kecenderungan pola konsumsi hidup sehat di dalam masyarakat,
diantaranya dengan mengurangi konsumsi makanan berlemak dan berkalori
tinggi. Meningkatnya keinginan masyarakat untuk hidup sehat tersebut, telah
mendorong masyarakat untuk meningkatkan konsumsi pangan yang bergizi
salah satunya adalah buah-buahan.
Untuk tahun-tahun yang akan datang diperkirakan terjadi peningkatan
permintaan buah pada priode 2000-2015, dengan laju peningkatan permintaaan
akan bertambah pada tahun-tahun berikutnya, sehingga perkiraan permintaan
buah pada tahun 2005 mencapai 10,375 juta ton, tahun 2010 diperkirakan
mencapai 14 juta ton, dan tahun 2015 diperkirakan mencapai 20 juta ton
(Departemen Pertanian, 1992 dalam Ngrangwesty, 2003).
Dilihat dari besarnya permintaan pasar pada tahun-tahun yang akan
datang merupakan suatu peluang bagi para pelaku bisnis di sektor agribisnis,
dari mulai petani, distibutor dan retail dalam memasarkan produk buah-buahan
sampai ke tangan masyarakat dengan mutu dan kualitas baik. Peluang bisnis
buah-buahan ini sangat menarik berbagai kalangan dari pelaku bisnis skala kecil
yang dikenal dengan pedagang pengecer tradisional sampai yang beskala besar
yang lebih dikenal dengan pasar modern seperti supermarket, minimarket,
hypermarket dan lainnya.
1
Pada Agustus 2004, sebuah survei yang dilakukan AC Nielsen
memperlihatkan bahwa meski jumlah pasar tradisonal di Indonesia mencapai 1,7
juta unit atau mengambil porsi 73 persen dari keseluruhan pasar yang ada,
namun laju pertumbuhan pasar modern ternyata jauh lebih tinggi dibandingkan
dengan pasar tradisonal, yang tergolong ke dalam pasar modern ini adalah
hipermarket, supermarket, minimarket, dan departemen store. Pertumbuhan
pasar tradisional hanya mencapai 5 persen per tahun sedangkan pertumbuhan
pasar modern mencapai 16 persen. Secara lebih rinci disebutkan bahwa mini
market mempunyai pangsa pasar sebesar 5 persen dengan laju pertumbuhan
sebesar 15 persen. Pangsa pasar supermarket mencapai 17 persen dengan
tingkat pertumbuhan 7 persen. Adapun hipermarket, dengan pangsa pasar 5
persen laju pertumbuhaannya mampu melejit hingga 25 persen per tahun. Jadi
tingkat pertumbuhan pasar modern rata-rata adalah 16 persen setiap tahunnya
(Natawidjaja, 2005)
Kondisi persaingan yang semakin ketat ini mendorong para pelaku bisnis
untuk dapat bersaing dengan berbagai strategi pemasarannya. Pemenuhan
kepuasan konsumen merupakan hal yang utama agar para pelaku bisnis dapat
bersaing di dunia bisnis pengecer yang semakin ketat. Hal itu menuntut
standarisasi yang mengarah pada pemenuhan keinginan konsumen. Hal itu juga
dapat dilihat dari perubahan orientasi pemasaran dari orientasi produk ke
orientasi konsumen (pelanggan). Pemasaran merupakan hal yang penting dari
seluruh kegiatan perusahaan, keberhasilan perusahaan dalam menjalankan
suatu usaha tergantung pada sejauh mana perusahan mampu memasarkan
produknya sampai ke konsumen akhir.
Perubahan orientasi pemasaran tersebut mengharuskan perusahaan
untuk dapat memenuhi keinginan konsumen seperti sarana prasarana toko yang
konsumen yang baik pula. Maka dari itu pemahaman terhadap keinginan atau
respon konsumen terhadap pelayanan yang diberikan oleh pelaku bisnis sangat
diperlukan, agar pelaku bisnis dapat mengetahui karakteristik konsumen dan
keinginan konsumen terhadap perusahaan yang akhirnya dapat menetukan
strategi pemasaran tepat.
1.2. Perumusan Masalah
Total Buah Segar merupakan salah satu perusahaan yang bergerak di
bidang ritail khususnya buah-buahan segar. Untuk memperluas pemasarannya
Total Buah Segar membuka cabang baru, salah satunya terletak di Kotamadya
Bandung. Total Buah Segar Bandung yang mulai bergerak pada awal tahun
2006. Sebagai perusahaan yang bergerak dibidang ritail dan berada di sebuah
tempat yang baru, Total Buah Segar Bandung perlu mempelajari karakterisitk
konsumennya dikarenakan setiap daerah memiliki karakteristik konsumen yang
berbeda.
Penting bagi pihak pengelola perusahaan ritail untuk memperhatikan
kebutuhan konsumennya seperti lokasi toko yang strategis, harga yang
terjangkau, pelayanan yang baik, kenyamanan toko dan lain-lain. Hal ini
merupakan keunggulan kompetitif yang harus dimiliki oleh perusahaan ritail.
Apalagi Total Buah Segar merupakan perusahaan retail yang hanya menjadikan
buah-buahan sebagai produk utamanya dan produk sayuran serta minuman
kemasan sebagai produk tambahan, selain kualitas pelayanan toko, Toko Total
Buah Segar harus memiliki strategi pemasaran yang dapat dijadikan sebagai nilai
jual kepada konsumennya agar dapat bertahan dan menang dalam persaingan
antar perusahaan ritail yang sejenis maupun yang berbeda jenis, dimana strategi
pemasaran yang telah diterapkan di Toko Total Buah Segar Bandung saat ini
yellow pages, menjual 40 persen produk buah lokal dan 60 persen buah impor,
penjualan produk tambahan yang persentasenya 20 persen dari produk utama.
Pada saat sekarang ini, terjadi peningkatan pertumbuhan jumlah
perusahaan ritail yang berdiri. Menurut Data Riset Indonesia (2004) pertumbuhan
perusahaan ritail seperti super market, mini market, hyper market dan
perusahaan ritail lainnya mengalami penurunan pertumbuhan hingga 3 persen
pada tahun 1997-1998 pada saat krisis terjadi di Indonesia. Namun pada tahun
1999-2003 pertumbuhan perusahaan ritail di Indonesia meninggkat sebesar 27
persen. Peningkatan pertumbuhan tertinggi terjadi pada tahun 2000 yaitu
sebesar 75 persen, pada gambar 1 disajikan gambar pertumbuhan perusahaan
ritail dari tahun 1997-2003
1200
1000
1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003
Hypermarket Supermaket Minimarket
Gambar 1. Perkembangan Pasar Modern (1997-2003) Sumber : Data Riset Indonesia, 2004
Menurut kantor Bank Indonesia cabang Bandung pertumbuhan pasar
modern di Jawa Barat mencapai 60% dibanding pasar tradisional yang hanya
tumbuh 5% sejak tahun 2002. Selama kurun waktu 2002-2005 jumlah pasar
800
600
Numb
er
0f
store
400
200
modern di Jawa Barat mencapai 42 buah, sedangkan pasar tradisional hanya 29
buah. Untuk Kota Bandung saja pasar modern pada tahun 2005 bertambah
sebanyak 10 pasar modern2.
Oleh karena itu, Total Buah Segar Bandung harus mampu memberikan
pelayanan yang lebih baik dan berbeda untuk kepuasan konsumen, sehingga
mampu bersaing dengan perusahaan ritail lain dengan mutu dan pelayanan yang
sejenis dengan apa yang ditawarkan oleh Total Buah Segar seperti Istana Buah,
Fruit’s n’ Fresh, Dick’s dan perusahaan ritail lainnya yang potensial untuk
menjadi pesaing seperti Hero supermarket, Griya Pasar Swalayan, Carrefour,
Superindo, Hypermarket, Matahari, Giant dan lainnya agar dapat meningkatkan
dan mempertahankan pangsa pasar yang telah dicapainnya. Berdasarkan
keadaan tersebut, maka diperlukan suatu penelitian yang menganalisis
mengenai perilaku konsumen terhadap kualitas pelayanan toko itu sendiri yang
berimplikasi pada strategi pemasaran di Total Buah Segar Bandung.
Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka dalam penelitian ini
dapat dirumuskan beberapa masalah sebagai berikut:
1. Bagaimana karakteristik responden dan tahapan proses keputusan
kunjungan ke Total Buah Segar Bandung?
2. Bagaimana tanggapan responden terhadap kualitas pelayanan di Total Buah
Segar Bandung yang tercemin dari analisis kepuasan?
3. Fasilitas apa saja yang perlu ditambahkan pada Total Buah Segar Bandung
untuk dapat meningkatkan kepuasan konsumen?
4. Bagaimana rekomendasi strategi pemasaran bagi Total Buah Segar
Bandung?
2
1.3 Tujuan Penelitian
Sesuai dengan latar belakang dan perumusan masalah di atas maka
penelitian ini bertujuan untuk:
1. Mengidentifikasi karakteristik responden dan mengkaji tahapan proses
keputusan kunjungan ke Total Buah Segar Bandung.
2. Menganalisis tanggapan responden (konsumen) terhadap atribut-atribut
Total Buah Segar Bandung melalui analisis kepuasan.
3. Menganalisis fasilitas-fasilitas apa saja yang perlu ditambahkan pada total
Buah Segar Bandung.
4. Memberikan rekomendasi strategi pemasaran bagi Total Buah Segar
Bandung.
1.4 Kegunaan Penelitian
Hasil penelitian ini dapat digunakan oleh pihak manajemen Total Buah
Segar Bandung sebagai alat pendukung pengambilan keputusan yang
berhubungan dengan pengembangan usaha selain itu hasil dari penelitian ini
juga dapat menjadi masukan dan tambahan informasi bagi berbagai pihak seperti
mahasiswa.
1.5 Ruang Lingkup Penelitian
1. Hanya dibatasi pada penelitian tentang Total Buah Segar, Kotamadya
Bandung.
2. Responden dibatasi pada usia 17 tahun ke atas karena diasumsikan telah
mengerti prosedur tanya jawab dalam kuestioner dan telah memiliki
3. Responden merupakan pengunjung yang telah mengunjungi Total Buah
Segar Bandung lebih dari dua kali dan telah menikmati semua fasilitas dan
II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Pengertian Pedagang Eceran
Pedagang eceran mengandung dua arti pedagang eceran yang berupa
toko atau pedagang eceran yang bukan toko. Menurut Engel Et. Al (1995)
pedagang eceran sebenarnya mencakup semua penjualan kepada konsumen
untuk mereka pakai. Menurut Lucas (1994) memberikan pengertian pedagang
eceran (retailing) adalah “Retailing is all activities involved in marketing of goods
and services directly to consumers”. Pengertian tersebut menyatakan bahwa
pedagang eceran atau retailing merupakan segala kegiatan penjualan barang
dengan atau jasa-jasa secara langsung kepada konsumen.
Menurut Kotler (2002) usaha eceran (retailing) meliputi aktivitas yang
melibatkan penjualan barang jasa langsung kepada konsumen, yang olehnya
digunakan untuk kepentingan pribadi dan bisnis. Menurut Kotler (2002),
jenis-jenis pengecer utama adalah:
a. Toko khusus
Lini produk yang sempit dengan ragam pilihan yang dalam, sepeti toko
pakaian, toko alat-alat olah raga, toko meubel, toko bunga, toko buah dan
toko buku,
b. Toko serba ada
Beberapa lini produk biasanya pakaian, perlengkapan rumahtangga, dan
barang kebutuhan rumahtangga dan setiap lini tersebut beroperasi sebagai
departemen tersendiri yang dikelola oleh pembeli spesialisasi atau pedagang
c. Pasar swalayan
Operasi yang relatif besar, berbiaya rendah, bermarjin rendah, bervolume
tinggi, yang dirancang untuk melayani semua kebutuhan konsumen seperti
makanan, pencucian dan produk perawatan rumah.
d. Toko kenyamanan (convenience)
Toko yang relatif kecil dan terletak di daerah pemukiman, memiliki jam buka
yang panjang selama tujuh hari dalam seminggu, serta menjual lini produk
bahan pangan yang terbatas dan memiliki tingkat perputaran yang tinggi.
e. Toko diskon
Menjual barang-barang yang standar dengan harga lebih murah karena
mengambil marjin yang lebih rendah dan menjual dengan volume yang lebih
tinggi.
f. Pengecer potongan harga
Membeli dengan harga yang lebih rendah daripada harga pedagang besar
dan menetapkan harga untuk konsumen lebih rendah daripada harga eceran:
sering merupakan barang sisa, berlebih dan tidak reguler.
Menurut Kotler (2002), berdasarkan tingkat pelayanannya toko dibedakan
menjadi 4 jenis:
a. Swalayan (self-servis)
Swalayan merupakan dasar dari semua operasi dasar. Banyak pelanggan
yang bersedia melakukan sendiri poses menemukan, membandingkan dan
memilih guna menghemat uang.
b. Swapilih (self selection)
Para pelanggan mencari barang sendiri walaupun mereka dapat meminta
bantuan. Para pelanggan menyelesaikan transaksi mereka setelah
c. Pelayanan terbatas (limeted servis)
Pengecer menjual lebih banyak barang shopping, dan pelanggan
memerlukan lebih banyak informasi serta bantuan. Toko-toko itu juga
menawarkan jasa seperti kredit dan hak pengambilan barang.
d. Pelayanan penuh (full servis)
Pramuniaga siap membantu dalam tiap tahap dari proses menemukan,
membandingkan dan memilih. Pelanggan yang suka dilayani memilih toko itu.
2.2. Keputusan Pemasar Pengecer
Para pengecer sekarang ini berusaha untuk menemukan strategi
pemasaran baru untuk menarik dan mempertahankan konsumen. Pada masa
lalu pengecer mempertahankan pelanggan dengan memiliki barang khusus,
dengan menawarkan pelayanan lebih banyak atau lebih dari pesaing dan dengan
menawarkan kartu kredit. Sekarang pelanggan menjadi semakin pintar dan lebih
sensitif terhadap harga karena itulah maka banyak pengecer sekarang berpikir
ulang akan strateginya pemasarannya.
Kotler (2002) menyebutkan keputusan pemasaran yang dihadapi oleh
pengecer adalah dalam bidang pasar sasaran, pemilihan produk dan jasa, harga,
pomosi dan tempat.
a. Keputusan pasar sasaran
Kebanyakan keputusan penting sebuah pengecer berkaitan dengan pasar
sasaran. Banyak pengecer tidak mempunyai pasar sasaran yang jelas, atau
mereka mencoba memuaskan terlalu banyak pasar sasaran sehingga
menjadi tidak memuasakan sama sekali. Para pengecer harus melakukan
riset pemasaran secara berkala untuk menjamin mereka menjangkau dan
b. Keputusan pemilihan produk dan jasa pelayanan
Para pengecer harus memutuskan tiga variabel “produk” utama yang
membantu posisi tokonya terhadap pasar sasaran, yaitu pilihan produk,
bauran jasa pelayanan dan suasana toko. Pilihan produk pengecer harus
sesuai dengan harapan berbelanja dari pasar sasaran. Dimensi pilihan
produk lainnya adalah kualitas barang-barang. Pelanggan tertarik tidak hanya
dalam jangkauan pilihan tetapi dalam kualitas produknya.
Para pengecer harus memutuskan tentang bauran jasa pelayanan untuk
ditawarkan kepada pelanggan. Bauran jasa pelayanan itu merupakan salah
satu kunci untuk membedakan suatu toko dengan toko lainnya.
Suasana toko merupakan elemen ketiga dalam produknya, setiap toko
mempunyai rancangan fisik yang membuat konsumen sukar atau mudah
untuk bergerak di dalamnya. Setiap toko mempunyai “citra rasa”, toko harus
memiliki suasana yang direncanakan yang sesuai dengan pasar sasaran dan
menarik konsumen untuk melakukan pembelian. Selain itu, pasar swalayan
telah menemukan bahwa perbedaan tempo musik ikut mempengaruhi waktu
kunjung rata-rata dan pengeluaran rata-rata di toko itu.
c. Keputusan harga
Harga pengecer merupakan faktor penempatan posisi utama dan harus
diputuskan berkaitan dengan sasaran, bauran pilihan produk dan jasa dan
kompetisi. Banyak pengecer berada pada harga mark-up yang tinggi dengan
volume penjualan yang rendah (toko spesial) atau mark-up rendah dengan
volume penjualan yang tinggi (toko umum dan toko diskon).
Pengecer juga harus memperhatikan taktik penurunan harga. Banyak
pengecer akan menempatkan harga rendah untuk sejumlah barang guna
besar-besaran pada kejadian-kejadian tertentu. Disamping itu pengecer juga akan
merancanakan penurunan harga barang-barang yang penjualannya lambat.
d. Keputusan promosi
Pengecer harus menggunakan alat-alat promosi yang mendukung dan
menekankan kembali penempatan citranya.
e. Keputusan tempat
Pengecer dibiasakan untuk mengatakan bahwa tiga kunci untuk sukse dalam
usaha eceran adalah “lokasi, lokasi, lokasi”. Pengecer dapat menggunakan
berbagai metode untuk memperkirakan lokasi, termasuk memperhitungkan
mengenai lalu-lintas pembeli, survei kebiasaan berbelanja konsumen,
menganalisis lokasi bersaing dan lain-lain.
2.3. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Pembelian.
Menurut Kotler (2002), faktor pembelian konsumen dipengaruhi oleh
faktor-faktor budaya, sosial, pribadi dan psikologis.
a. Faktor budaya
Terdiri dari budaya, sub-budaya dan kelas sosial
• Budaya: merupakan penentu keinginan dan perilaku yang paling mendasar
• Sub-budaya: masing-masing budaya terdiri dari sub-budaya yang lebih
kecil yang memberikan lebih banyak ciri-ciri dan sosialisasi khusus bagi
anggota-anggotanya.
• Kelas sosial: pada dasarnya semua masyarakat memiliki strata sosial.
Statafikasi lebih ditemukan dalam bentuk kelas sosial.
b. Faktor sosial
Perilaku konsumen dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial seperti
• Kelompok acuan: seseorang terdiri dari semua kelompok yang memiliki
pengaruh langsung (tatap muka) atau tidak langsung terhadap sikap atau
perilaku seseorang.
• Keluarga: keluarga merupakan organisasi pembeli konsumen yang paling
penting dalam masyarakat, anggota keluarga merupakan kelompok acuan
primer yang paling berpengaruh.
• Peran dan status sosial: Seseorang berpartisipasi kedalam kelompok
sepanjang hidupnya keluarga, klub dan organisasi. Kedudukan orang itu di
masing-masing kelompok dapat ditentukan berdasarkan peran dan status.
Peran meliputi kegiatan yang diharapkan akan dilakukan oleh seseorang,
masing-masing peran menghasilkan status.
c. Faktor pribadi
Keputusan pembelian juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi.
Karakteristik tersebut meliput usia dan tahap siklus hidup, pekerjaan,
keadaan ekonomi, gaya hidup serta kepribadian dan konsep diri pembeli.
• Usia dan tahap siklus hidup: Orang membeli barang dan jasa yang berbeda
sepanjang hidupnya.
• Pekerjaan dan lingkungan ekonomi: pekerjaan seseorang juga
mempengaruhi pola konsumsinya.
• Gaya hidup: Orang-orang yang berasal dari sub-budaya, kelas sosial dan
pekerjaan yang sama dapat memiliki gaya hidup yang berbeda.
• Kepribadian dan konsep diri: masing-masing orang memiliki kepribadian
yang berbeda yang mempengaruhi perilaku pembelianya.
d. Pilihan pembelian
Seseorang dipengaruh oleh empat faktor psikologis utama seperti motivasi,
• Motivasi: seseorang memiliki banyak kebutuhan pada waktu tertentu.
• Persepsi: seseorang yang termotivasi siap untuk bertindak.
• Pembelajaran: saat orang bertindak, mereka bertambah pengetahuannya.
• Keyakinan dan sikap: melalui bertindak dan belajar orang mendapatkan
keyakinan dan sikap keduanya kemudian mempengaruhi perilaku
pembelian mereka.
2.4. Keputusan Pemilihan Toko
Memilih toko adalah proses interaksi antara starategi pemasaran
pengecer dan karakteristik individual dan situsional dari pembeli. Karakteristik
individual (seperti gaya hidup) menyebabkan pandangan umum tentang aktivitas
yang terlibat dalam perilaku belanja dan pencarian. Para pengecer
mempengaruhi aktivitas ini dengan strategi iklan dan promosi. Karakteristik
pembeli juga mempengaruhi citra toko. Citra toko pada gilirannya mempengaruhi
pilihan toko dan produk akhir atau pembelian merek.
Menurut Engel (1995), terdapat tiga karakteristik keputusan konsumen
dalam pemenuhan kebutuhannya, yaitu pertama pilihan pembelian yang terdiri
dari apa, kapan, dimana, bagaimana konsumen akan melakukan kegiatan
pembelian. Kedua adalah pilihan konsumsi, yaitu kapan dan bagaimana
mengkonsumsi barang yang telah dibeli dan dikonsumsi itu akan sekali dipakai
kemudian dibuang, didaur ulang atau dipasarkan kembali.
Proses pengambilan keputusan dimana pembelian akan dilakukan berada
pada tahap ketiga, yaitu evaluasi alternatif pra pembelian, dimana konsumen
akan membandingkan berbagai alternatif tempat pembelian yang akan dilakukan.
pembelian akan dilakukan tergantung pengetahuan tentang pembeliaan yang
dimiliki.
Proses pemilihan toko spesifik merupakan suatu fungsi dari karakteristik
toko. Karakteristik konsumen akan membentuk kriteria evaluasi yang diinginkan
pada suatu toko, sedangkan karakteristik toko diperoleh dari atribut atau ciri yang
dimiliki oleh suatu toko. Konsumen dalam setiap segmen pasar membentuk citra
bagi toko-toko yang berbeda yang didasarkan pada persepsi mereka akan
atribut-atribut toko yang mereka anggap penting. Proses pemilihan toko dapat
digambarkan seperti disajikan pada gambar 2:
Kriteria evaluasi
Karakteristik toko
Proses perbandingan
[image:34.595.111.511.335.475.2]Toko pilihan
Toko tidak dipilih
Gambar 2. Proses Pemilihan Toko Sumber: Engel, 1995
Dalam proses pemilihan toko, konsumen membandingkan karakteristik
toko dengan kriteria evaluasi dari konsumen inti. Apabila kriteria evaluasi dan
karakteristik suatu toko banyak bersesuaian, maka konsumen akan memilih toko
tersebut. Hal ini berlaku sebaliknya bila banyak ketidaksesuaian antara kriteria
evaluasi yang diajukan konsumen dengan karakteristik yang ditawarkan.
Pemilihan toko merupakan fungsi yang terdiri dari variabel kriteria evaluasi,
variabel karakteristik atau atribut toko, variabel proses perbandingan dan variabel
2.5. Karakteristik Pembeli
Pemilihan toko dipengaruhi oleh karakteristik pembeli jadi, beberapa toko
mempunyai pelanggan dengan profil yang berbeda. Menurut Engel (1995), ada
dua faktor yang berguna dalam menggambarkan profil berbelanja, yaitu:
a. Profil Demografi
Para pengecer akan berhasil jika mereka mempunyai pangsa pasar tertentu.
Jika pihak toko mengetahui profil pelanggan inti mereka dengan variabel
demografi seperti usia, penghasilan dan tempat tinggal maka akan dapat
memaksimumkan daya tarik melalui produk dan bauran pelayanannya. Selain
variabel demografi di atas variabel status sosial seperti penghasilan,
pendidikan dan pekerjaan juga penting.
b. Profil Psikografi
Psikografi memungkinkan pengecer mengetahui karakteristik pembeli
berdasarkan gaya hidup yaitu aktivitas, minat dan opini kelompok pembeli.
2.6. Penelitian Terdahulu
Avonte (2002) menggunakan Importance-Performance Analysis yang
penelitiannya dapat diketahui bahwa pelayanan dari toko yang telah memberikan
kepuasan tertinggi kepada konsumen adalah Mutu Barang Agribisnis sedangkan
urutan tertinggi dari pelayanan dimana kepuasan konsumen belum tercapai
adalah Iklan yang menarik. Sedangkan fasilitas-fasilitas yang perlu diperhatikan
adalah sarana parkir yang memadai, harga yang ditawarkan, kecepatan
transaksi, tanggapan terhadap keluhan, pengetahuan pramuniaga terhadap
barang yang akan dijual dan keramahan dan kesopanan para pramuniaga.
Baehaqie (2003) menggunakan analisis Thurstone dan Improtance
Performance Analysis untuk mengetahui analisis tingkat kepentingan dan
menjadi prioritas yang utama untuk diperhatikan oleh pengelola jika tidak ingin
ditinggalkan oleh pengunjung. Atribut-atribut tersebut adalah kenyamanan,
kebersihan, objek ataua trasaksi yang ditawarkan, fasilitas penunjang lainnya
kendaraan kereta keliling dan informasi mengenai Taman Buah Mekarsari. Selain
itu diperoleh juga atribut yang menjadi kekuatan perusahan untuk dipertahankan
kinerjanya. Atribut tersebut adalah keamanan dan koleksi tanaman Taman Buah
Mekarsari. Pengelola juga harus memikirkan untuk mengurangi penggunaan
sumber daya berlebihan di beberapa atribut perusahaan seperti kawasan danau
Cipicung, Areal Parkir, aksesbilitas manfaat dan harga tiket.
Ngarangwesty (2003) menggunakan Importance-performance analysis
yang penelitiannya dapat diketahui bahwa dimensi Performance dari toko yang
telah memberikan kepuasan tertinggi kepada konsumen adalah seragam
pramuniaga sedangkan urutan tertinggi dari dimensi Performance diman
kepuasan konsumen belum tercapai adalah frekuensi adanya potongan harga.
Berdasarkan hasil analisis gap (kesenjangan), empat dimensi yang paling besar
kesenjanganya adalah kualitas buah baik, frekuensi potongan harga, besarnya
potongan harga dan selalu tersedia mutu buah yang baik sementara itu dimensi
seragam pramuniaga, tata letak produk, pembayaran menggunakan kartu kredi
atau debit, pesan antar, pembungkusan parcel, musik atau suara, fasilitas
keanggotaan (Membership), jumlah pramuniaga yang melayani dan pemilihan
warna ruangan merupakan dimensi Performance dari Toko Fruits N’ Fresh yang
telah memenuhi harapan konsumen.
Penilitian lainnya yang meneliti tentang respon pengunjung adalah
penelitian yang dilakukan oleh Agatha (2005) menggunakan analisis
Importance-performance analysis dan uji Friedman dan Multiple comparison yang
menghasilkan analisis tingkat kepentingan dan kepuasan dengan menggunakan
diperbaiki kinerjanya oleh Rumah Strawberry yaitu kesigapan karyawan melayani
pengunjung, kecepatan karyawan menangani transaksi, luas area parkir, sarana
toilet dan kemudahan mencapai lokasi. Sedangkan atribut-atribut yang harus
dipertahankan oleh pengelola adalah kebersihan, kenyaman, kualitas buah
strawberry, keramahan dan kesopanan karyawan, kualitas serta pemeliharaan
berbagai alat dan fasilitas, dan failitas restoran. Analisis fasilitas-fasilitas
tambahan yang di uji dengan Analisis Dua Arah Friedman dan diteruskan dengan
Uji Perbandingan Berganda menyimpulkan bahwa fasilitas tambahan yang
diperlukan oleh responden adalah pembayaan dengan kartu kredit atau kartu
debit kredit, Playground fasilitas bermain anak-anak, penjualan berbagai jenis
makanan berbahan baku strawberry, humas atau PR sebagai contact person dan
kios souvenir atau merchandise Rumah Strawberry.
III.KERANGKA PEMIKIRAN
3.1. Kerangka Pemikiran Teoritis
3.1.1 Model Prilaku Pengambilan Keputusan Konsumen
Variasi-variasi dalam pengambilan keputusan oleh konsumen ditentukan
oleh tiga determinan yaitu: (1) Pengaruh lingkungan, (2) Perbedaan individu, dan
(3) Proses psikologi. Pada akhirnya, pengambilan keputusan keputusan
konsumen ini berdampak pada jenis dan bentuk bauran pemasaran yang dipilih
oleh pemasar. Hal ini diperlihatkan pada Gambar 3.
Pengaruh lingkungan
Budaya Kelas sosial Pengaruh pribadi
[image:38.595.84.509.330.664.2]Keluarga Situasi
Gambar 3. Model Prilaku Pengambilan Keputusan Konsumen dan Faktor-Faktor yang Mempengaruhinya
Sumber: Engel.Et. Al, 1995
Proses keputusan
Pengenalan kebuutuhan Pencarian informasi
Evaluasi alternatif Pembelian
Hasil Perbedaan
individu
Sumber daya konsumen Motivasi
dan keterlibatan Pengetahuan Sikap
kepribadian, gaya hidup dan demografi
Proses psikologi
Pengolahan informasi Pembelajaran
Sementara itu ada lima tahap proses keputusan pembelian konsumen,
hal ini dijelaskan pada gambar 3.
Pengenalan
kebutuhan
Pencarian informasi
Evaluasi alternatif
[image:39.595.115.512.162.242.2]Pembelian Hasil
Gambar 4. Proses Pengambilan Keputusan Sumber: Kotler, 2002
Engel. Et. Al (1995) menjelaskan bahwa proses pengambilan keputusan adalah
sebagai berikut:
1. Pengenalan kebutuhan. Didefinisikan sebagai persepsi atas perbedaan
antara keadaan yang diinginkan dengan situasi aktual yang memadai untuk
mengaktifkan proses keputusan. Pada hakikatnya pengenalan kebutuhan
bergantung pada berapa banyak ketidaksesuaian yang ada antara keadaan
aktual (yaitu situasi konsumen sekarang) dengan keadaan yang diinginkan
(yaitu situasi yang konsumen inginkan). Ketika ketidaksesuaian ini melebihi
tingkat atau ambang tertentu, kebutuhan pun dikenali.
Terdapat empat faktor yang mempengaruhi kemungkinan diaktifkannya suatu
kebutuhan tertentu, yaitu keadaan yang berubah, pemerolehan produk,
konsumsi produk dan perbedaan individu.
2. Pencarian informasi, adalah aktivitas termotivasi dari pengetahuan yang
tersimpan dalam ingatan (pencarian internal) atau pemerolehan informasi
dari lingkungan (pencarian eksternal). Pencarian internal merupakan
peneropongan ingatan untuk melihat pengetahuan yang relevan dengan
keputusan yang tersimpan di dalam ingatan jangka panjang. Ketika pencarian
internal tidak memadai, konsumen mungkin memutuskan untuk
terjadi bervariasi antar konsumen dan bergantung pada sekumpulan
karakteristik situasi, pasar dan konsumen.
3. Evaluasi alternatif, merupakan proses dimana suatu alternatif pilihan
dievaluasi dan dipilih untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Keputusan
yang diambil pada awalnya mengenai alternatif mana yang harus
dipertimbangkan dan kriteria evaluasi (yaitu atribut) apa yang digunakan
dalam menilai alternatif-alternatif. Kinerja relatif dari alternati-alternatif yang
dipertimbangkan sepanjang kriteria evaluasi pada akhirnya harus dinilai.
Penentuan alternatif bergantung pada faktor-faktor situasi sekaligus individu.
Begitu juga kriteria evalusi yang ditentukan oleh pengeruh situasi, kesamaan
alternatif-alternatif pilihan, motivasi, keterlibatan dan pengetahuan konsumen.
Untuk pengukuran kriteria evaluasi sasaran pengukuran yang penting adalah
(1) Mengindentifikasi kriteria evaluasi yang mencolok dan (2) Memperkirakan
saliensi (kepentingan) relatif dari masing-masing kriteria. Untuk menilai
kinerja alternatif-alternatif pilihan, konsumen dapat melakukan cara
pengisolasian dan pemakaian isyarat. Unsur terakhir dari proses evaluasi
alternatif adalah akidah keputusan menggambarkan starategi yang
digunakan konsumen untuk menyeleksi alternatif-alternatif pilihan.
4. Pembelian, yaitu keputusan membeli alternatif produk yang telah dievaluasi
dan dipilih sebelumnya. Pembelian merupakan fungsi dari dua determinan
yaitu: (1) Niat dan (2) Pengaruh lingkungan dan perbedaan individu. Niat
pembelian dirujuk menjadi dua jenis yaitu pembelian yang terencana
sepenuhmya dan pembelian berdasarkan implus
5. Hasil merupakan akibat dari konsumsi produk yang telah dibeli dan dapat
3.1.2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Konsumen dalam Menilai Kualitas Pelayanan Toko
Konsumen dalam menilai kualitas pelayanan suatu toko, dapat
melakukan penilaian terhadap faktor-faktor yang mempengaruhinya dalam
proses pemilihan toko. Untuk menilai faktor-faktor tersebut, diperlukan atribut
untuk mengambil keputusan pemilihan, yakni dimensi kualitas pelayanan.
Keputusan tentang penilaian kualitas pelayanan suatu toko bervariasi
menurut pangsa pasar dan kelas produknya, dimensi kualitas yang mencolok
yang termasuk dalam faktor-faktor tersebut menurut Engel. Et. Al (1995) adalah:
1. Lokasi
Strategi lokasi pengecer adalah salah satu faktor yang paling penting.
Lokasi suatu toko harus mudah dicapai oleh para konsumen baik yang
menggunakan kendaraan pribadi maupun kendaraan umum. Selain itu, toko
harus mudah dilihat dan tidak tersembunyi. Juga perlu diperhatikan sarana
parkir bagi konsumen yang menggunakan kendaraan sendiri. Meskipun suatu
toko terletak pada suatu lokasi yang strategis, namun akan mengalami
kegagalan juga jika jalan menuju toko tersebut sempit atau sering macet.
Terlebih lagi jika sarana parkirnya tidak memadai.
2. Sifat dan Kualitas Keragaman
Kedalaman, luas dan kualitas keragaman barang merupakan faktor dalam
pemilihan suatu toko. Dengan adanya keragaman dan kualitas barang yang
baik akan membuat konsumen merasa puas dan dapat memilih barang
sesuai dengan yang diinginkan. Kualitas keragaman dari produk yang dijual
pada suatu toko dapat didasarkan pada klasifikasi dasar, penggunanaan
akhir atau gaya hidup. Kualitas keragaman produk berdasarkan gaya hidup
akan mengarah pada bentuk toko barang spesial yang umumnya bergerak
klasifikasi dasar akan mengarah pada bentuk toko serba ada, bentuk pasar
swalayan atau warehouse.
3. Harga
Harga merupakan faktor yang penting bagi konsumen yang hendak
berbelanja di suatu toko. Pentingnya harga tergantung pada sifat pembeli,
beberapa palanggan lebih menyukai faktor-faktor lain, seperti kemudahan,
meskipun harganya relatif lebih tinggi.
Harga adalah variabel penuh resiko untuk dijadikan dasar dalam
mengembangkan progam pemasaran, tetapi beberapa pengecer berkerja
baik dengan harga sebagai salah satu daya tarik mereka. Penetapan harga
suatu barang harus disesuaikan dengan biaya yang dikeluarkan. Selain
harga yang ditetapkan, pihak toko juga perlu memberikan potongan harga
untuk barang-barang yang kurang laku atau kurang dikenal masyarakat. Hal
ini akan menarik perhatian konsumen akan produk tersebut.
4. Iklan dan Promosi
Iklan dan promosi merupakan variabel yang penting. Keefektifannya
bervariasi menurut kategori produk karena beberapa produk dan jasa
memiliki sifat yang lebih menarik dibandingkan dengan yang lain. Iklan yang
disampaikan kepada konsumen harus menarik, dapat mudah dimengerti arti
iklan tersebut dan dapat dipercaya oleh konsumen. Hal ini dapat mendorong
konsumen untuk berkunjung bahkan melakukan transaksi pembelian di toko
tersebut.
5. Personel Penjualan
Wiraniaga yang mempunyai banyak pengetahuan dan serta dapat
membantu konsumenya merupakan suatu pertimbangan penting bagi
konsumen dalam memilih suatu toko. Disamping itu, penampilan wiraniaga
seragam, sebaiknya seragam harus bersih dan rapi serta warna seragam
harus sesuai dengan suasana toko.
6. Pelayanan yang Diberikan
Fasilitas toko yang lengkap, kemudahan pengambilan barang,
penyerahan barang, pembayaran cara kartu kredit serta kecepatan transaksi
pembelian merupakan pertimbangan-pertimbangan yang mempengaruhi citra
toko. Konsumen yang berbelanja di suatu toko tidak hanya membutuhkan
barang yang ditawarkan oleh toko tersebut tetapi juga butuh beberapa
fasilitas yang sangat membantu dalam meningkatkan kenyamanan
berbelanja. Contohnya ada fasilitas pengantar barang. Bila semua fasilitas
yang dibutuhkan konsumen yang berbelanja di toko tersebut telah bersedia
maka tingkat kepuasan konsumen akan meningkat.
7. Atribut Fisik Toko
Atribut-atribut fisik toko didalamnya termasuk antara lain lay out, dan
dekorasi toko serta display barang. Faktor-faktor tersebut dapat
mempengaruhi konsumen dalam melakukan pemilihan suatu toko karena jika
toko tersebut memiliki dekorasi ruangan yang rapi dan indah serta display
barang yang menarik akan dapat menciptakan suatu kenyamanan dalam
berbelanja.
8. Atmosfer toko
Variabel penting lainnya dalam pemilihan toko adalah atmosfer (suasana)
toko. Arti penting atmosfer toko dinyatakan dengan istilah atmosferik toko,
perancangan atas secara sadar atas ruang untuk menciptakan efek tertentu
• Kebersihan Toko
Toko yang bersih akan menimbulkan citra yang baik. Kebersihan
sebuah toko dapat dinilai dari keadaan luar toko, dalam toko, toilet serta
kebersihan di tangga, eskalator atau bahkan di dalam lift.
• Penerangan Toko
Penerangan toko mempunyai peran penting bagi konsumen dalam
pemilihan suatu toko. Lampu yang terang dapat dapat memberikan kesan
bersih, ruangan yang luas serta menimbulkan gairah bagi konsumen untuk
memasuki toko tersebut melakukan transaksi pembelian. Tanpa adanya
penerangan yang tepat, maka semua usaha akan sia-sia untuk mencapai
suasana yang diinginkan oleh konsumen.
• Kesejukan Ruangan Toko
Temperatur ruangan dalam sebuah toko seringkali mempunyai
pengaruh yang cukup besar terhadap lamanya waktu yang digunakan oleh
konsumen untuk berada dalam toko tersebut. Ruangan yang sejuk dapat
menimbulkan kesan santai dan menyenangkan.
• Warna Ruangan
Setiap warna menimbulkan kesan tertentu. Warna yang gelap akan
menimbulkan kesan kotor dan tidak menyenangkan. Sebaliknya warna
cerah atau lembut akan memberikan kesan bersih, menyenangkan serta
menarik perhatian konsumen.
• Suara atau Bunyi
Penggunaan suara (misalnya penggunaan musik) dapat bermanfaat
bagi pengecer dalam dua hal. Musik yang lembut, tidak terlalu keras, dapat
berbelanja. Sedangkan suara yang keras akan membuat konsumen
merasa bosan dan tergesa-gesa untuk keluar dari toko tersebut.
• Aroma Ruangan
Aroma ruangan yang harum akan membuat konsumen merasa nyaman
dalam berbelanja. Hal ini akan mempengaruhi konsumen dalam memilih
toko yang memiliki keharuman ruangan yang menyegarkan suasana.
9. Pelayanan dan Kepuasan Sesudah Transaksi
Pelanggan menginginkan pelayanan dan kepuasan setelah melakukan
pembelian. Semakin banyak pengecer dan perusahaan jasa memberikan
kartu komentar dan formulir umpan balik lainnya untuk memastikan bahwa
pelanggan dipuaskan.
Menurut Rangkuti (2002), ada sepuluh kriteria umum atau standar yang
menentukan kualitas suatu jasa, yaitu: Reliability (Keandalan), Responsiveness
(Ketanggapan), Competence (Kemampuan), Access (Mudah diperoleh),
Courtesy (Keramahan), Communication (Komunikasi) Credibility (Dapat
dipercaya), Security (Keamanan), Understanding atau Knowing the costumer
(Memahami pelanggan) dan Tengible (Bukti kasat mata). Sepuluh dimensi
tersebut dapat disederhanakan menjadi lima dimensi, yaitu:
1. Responsiveness (Ketanggapan), yaitu kemampuan untuk membantu
pelanggan dan ketersediaan untuk melayani pelanggan dengan baik.
2. Realibility (Keandalan), yaitu kemampuan untuk melakukan pelayanan sesuai
dengan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
3. Empaty (Empati), yaitu rasa peduli untuk memberikan perhatian secara
individual kepada pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan, serta mudah
dihubungi.
4. Assurance (Jaminan), yaitu pengetahuan, kesopanan petugas serta sifatnya
5. Tengible (Bukti langsung), meliputi fasilitas fisik, penanggapan karyawan dan
sarana kumunikasi.
3.1.3. Kepuasan Konsumen
Setiap orang melakukan pembelian dengan harapan tertentu mengenai
apa yang akan dilakukan oleh produk atau jasa yang bersangkutan ketika akan
digunakan dan kepuasan merupakan hasil yang diharapkan. Definisi kepuasan
dalam Engel. Et. Al (1995) adalah: “kepuasan adalah suatu evaluasi pasca
konsumsi bahwa suatu alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi
yang diharapkan”. Pernyataan tersebut menjelaskan beberapa bahwa
faktor-faktor yang dinilai konsumen terhadap pelaksanaan pelayanan suatu toko harus
sesuai atau bahkan melebihi dari tingkat kepentingan-harapan konsumen.
Konsumen akan melakukan pembelian dengan harapan semua yang diinginkan
telah dapat memberikan kepuasan tersendiri bagi dirinya.
Selanjutnya Kotler (2002) menyatakan bahwa salah satu cara untuk
menempatkan sebuah perusahan supaya lebih unggul dari pesaingnya adalah
dengan memberikan pelayanan yang lebih bermutu dari pesaingnya. Kuncinya
adalah memenuhi atau melebihi apa yang diharapkan oleh konsumen mengenai
kualitas pelayanan tadi. Konsumen cenderung akan memilih toko yang
menawarkan pelayanan yang sesuai dengan harapan dan keinginannya.
3.1.4. Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja
Analisis importance-performance merupakan salah satu alat analisis
untuk mengukur kepuasan pelanggan. Dengan analisis ini suatu perusahaan
dapat mengetahui tingkat kepentingan menurut persepsi diukur dalam kaitannya
dengan yang seharusnya dikerjakan oleh perusahaan agar menghasilkan produk
Dengan menggunakan konsep ini diharapkan perusahaan dapat
menangkap persepsi yang lebih jelas mengenai pentingnya variabel tersebut
dimata konsumen. Selanjutnya, perusahaan dapat mengaitkan pentingnya
variabel ini dengan kenyataannya yang dirasakan oleh pelanggan. Setelah
mengetahui tingkat kepentingan dan kenyataan yang dirasakan oleh konsumen,
perusahaan dapat menerapkan strategi agar performance perusahaan sesuai
apa yang diharapkan oleh konsumen.
3.1.5. Analisis Varian Rangking Dua Arah Friedman dan Uji Perbandingan Berganda (Multiple Comparison) untuk Uji Friedman
Analisis dua arah friedman digunakan untuk melihat perbedaan signifikan
antara fasilitas-fasilitas tambahan yang dibutuhkan oleh konsumen Buah Total
Segar berdasarkan tingkat keperluannya (urgency). Apabila dalam analisis
memang terdapat perbedaan rangking yang berarti perbedaan keperluan pada
setiap atribut. Maka analisis ini dilanjutkan dengan uji perbandingan berganda
atau multipel comparison untuk uji friedman.
3.1.6. Bauran Pemasaran (7P)
Bauran pemasaran jasa adalah tahap kegiatan yang harus dilalui suatu
jasa atau pelayanan sebelum sampai ketangan konsumen . Bauran pemasaran
jasa terdiri dari tujuh komponen yang terbagi menjadi produk (product), harga
(price), tempat (place), dan promosi (promotion) yang dikenal dengan 4P
menurut Kotler (2002) yang dimaksud dengan 4P yaitu:
1. Produk (product)
Adalah sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan
perhatian, untuk dibeli, digunakan, dikonsumsi, dan dapat memenuhi suatu
2. Harga (price)
Adalah sejumlah nilai yang ditukarkan konsumen dengan manfaat dari
memiliki atau menggunakan jasa yang nilainya ditetapkan oleh pembeli dan
penjual oleh proses tawar-menawar atau ditetapkan oleh penjual untuk harga
yang sama untuk semua pembeli.
3. Tempat (place)
Merupakan sekelompok organisasi yang saling tergantung keterlibatannya
pada proses yang memungkinkan suatu jasa tersedia bagi pengguna atau
konsumsi oleh konsumen atau pengguna industrial.
4. Promosi (promotion)
Merupakan suatu cara mengkonsumsikan jasa pada masyarakat agar dikenal
yang akhirnya dikonsumsi.
Tiga komponen tambahan agar 4P terbentuk menjadi 7P (Yazid dalam Agatha,
2005) adalah: (Yazid dalam Agatha, 2005)
5. Orang (people)
Adalah semua orang yang memainkan peran pada waktu riil jasa (selama
proses konsumsi jasa berlangsung). Termasuk dalam elemen ini adalah
personel perusahaan, konsumen, dan konsumen lainnya dalam lingkungan
jasa.
6. Bukti fisik ( physical evidence)
Adalah lingkungan dimana jasa disampaikan dan dimana perusahaan dan
konsumen berinteraksi, serta setiap komponen tengible yang memfasilitasi
penampilan atau komunikasi jasa tersebut.
7. proses (process)
Yaitu semua prosedur aktual, mekanisme, dan aliran aktivitas dengan mana
3.2 Kerangka Pemikiran Operasional
Buah-buahan merupakan salah satu komoditi hortikultura yang memiliki
peranan penting bagi masyarakat terutama dalam memenuhi kecukupan pangan
dan gizi masa datang. Buah-buahan merupakan salah satu komponen penting di
dalam menu makanan seimbang. Hal ini disebabkan karena buah-buahan
merupakan sumber vitamin, mineral dan serat yang diperlukan untuk kesehatan
tubuh.
Adanya peningkatan taraf hidup masyarakat telah meningkatkan selera
konsumsi. Hal tersebut juga terjadi pada konsumsi buah-buahan.
Kecenderungan pola konsumsi hidup sehat di dalam masyarakat, diantaranya
dengan mengurangi konsumsi makanan berlemak dan berkalori tinggi.
Meningkatnya keinginan masyarakat untuk hidup sehat tersebut, telah
mendorong masyarakat untuk maningkatkan konsumsi buah-buahan, sebagai
bagian dari pola makanan yang berdasarkan pada prinsip back to nature. Prinsip
terebut memiliki arti agar sedapat mungkin memanfaatkan bahan-bahan segar
alami dalam kehidupan sehari-hari (Rusnas Buah, 2002).
Perubahan preferensi konsumen terhadap buah-buahan berpengaruh
terhadap permintaan buah-buahan akan semakin meningkat. Total Buah Segar
yang merupakan toko khusus yang menjual buah-buahan mencoba membaca
peluang untuk mendapat keuntungan.
Peningkatan permintaan terhadap buah-buahan dan pertumbuhan pasar
modern yang semakin tinggi saat ini mengakibatkan meningkatnya pesaingan
dikalangan pelaku usaha ini, maka untuk dapat bersaing dan bertahan Total
Buah Segar mencoba memperluas pasarnya dengan membuka cabang-cabang
baru. Salah satu cabang Total Buah Segar terletak di Kotamadya Bandung.
Sebagai sebuah wadah usaha yang berada di sebuah tempat yang baru,
tersebut untuk dapat memuaskan kebutuhannya. Pemuasan kebutuhan dapat
diawali dengan mengkaji bagaimana responden memproses keputusan mereka
untuk berbelanja di Total Buah Segar. Proses ini dikaji dengan analisis statistika
deskriptif. Selanjutnya adalah menilai respon pengunjung sampel melalui analisis
tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut-atribut yang dimiliki oleh Total Buah
Segar. Alat analisis yang digunakan untuk hal itu adalah Importance-performance
analysis (analisis kepentingan-kinerja). Setelah diketahui tingkat kepuasan
terhadap atribut yang sudah ada, maka pencarian dapat diperluas melalui
pengukuran terhadap atribut-atribut yang belum tersedia tetapi dituntut untuk ada
di Total Buah Segar. Pengukuran seberapa perlunya atribut-atribut baru untuk
diadakan menggunakan analisis rangking dua arah Friedman untuk melihat
adakah perbedaan nyata antara tiap atribut baru. Bila memang ada perbedaan
keperluan antara tiap atribut yang perlu dibangun maka dilakukan uji
perbandingan berganda atau Multiple Comparison untuk melihat lebih jelas mana
saja yang memiliki perbedaan nyata dan atribut mana saja yang tidak memiliki
perbedaan nyata.
Setelah elemen-elemen dianalisis dan terjawab, maka terakhir adalah
menentukan kebijakan pengembangan yang harus diambil oleh manajemen Total
Buah Segar dalam rangka memenuhi kebutuhan dan mencapai kepuasan
Preperensi konsumen terhadap buah-buahan berubah telah meningkatkan
permintaan buah
Peningkatan pertumbuhan pasar
modern
Total Buah Segar Bandung Konsumen
Kualitas pelayanan
• Lokasi
• Sifat dan kualitas keragaman
• Harga
• Personel penjualan
• Pelayanan yang ditawarkan
• Atribut fisik toko
• Atmosfer toko
• Iklan dan promosi
• Pelayanan sesudah transaksi
Tahapan proses pengambilan
keputusan (analisis deskriptif)
Fasilitas yang perlu dikembangkan (Uji friedman dan
multiple comparison) Tingkat kepuasan
pengunjung ( Importance-performance
analysis)
Persaingan
[image:51.595.72.520.99.710.2]Rekomendasi Bauran Pemasaran
IV. METODE PENELITIAN
4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian dilakukan di Toko khusus buah-buahan Total Buah Segar, yaitu
di jalan Tirtayasa no.22, Kota Bandung. Pemilihan lokasi ini dilakukan secara
sengaja didasarkan kenyataan bahwa Total Buah Segar adalah Toko khusus
buah-buahan yang baru membuka cabangnya di kota Bandung tepatnya pada
bulan Januari 2006. Penelitian dilokasi dilaksanakan mulai bulan Desember 2006
sampai dengan Januari 2007.
4.2 Jenis dan Sumber Data
Jenis dan sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data
primer dan data sekunder. Sumber data primer yang diperoleh melalui
penyebaran kuestioner kepada pengunjung supermarket khusus buah-buahan
Total Buah Segar, wawancara dengan pihak manajemen dan pengamatan
langsung di lapangan. Sedangkan data sekunder diperoleh dari Badan pusat
statistik, internet, perpustakaan pusat IPB dan perpustakaan pertanian IPB.
4.3 Metode Pengambilan Sampel
Metode pengambilan sampel dilakukan melalui metode convenience
sampling dengan pendekatan non-probability sampling, yaitu ketika responden
yang dijadikan sample sedang berada pada lokasi penelitian. Penentuan jumlah
responden ditentukan demgan rumus Slovin. Contoh minimal berdasarkan
populasi yang telah diketahui jumlahnya, maka dapat dilakukan dengan
2
.
1 Ne
N n
+ =
dengan : n = jumlah contoh minimal
N = jumlah populasi
e = tingkat kesalahan yang diingin
