KONTRIBUSI
PERFORMANCE, SWITCHING COST, TRUST IN
BRAND
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SERTA
DAMP AKNYA PADA ｊｾｏｙａｌｉｔａｓ＠
PELANGGAN
(Studi Kasus Pada Pengguna Produk Deodorant Rexo11a di Daerah Ciputat)
SY ARIF
Oleh
Fitri RabmayuniNIM : 1'050lH002425 .... dnrl
ＧｩｊＮｾﾷＺｲｹＱﾷｾＧ＠
'
. "' Le ..
=o·
''il!,S . . . . ..
. ''!. '.) ... .. { .. ｾｬｾｬ＾ｄ＠. . . >
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN ILMU SOSIAL
Hari ini Selasa Tanggal 16 Bulan Juni Tahun Dua Ribu Sembilan telah dilakukan Ujian Komprehensif atas nama Fitri Rahmayuni NIM : 105081002425 dengan judul Skripsi "KONTRIBUSJ PERFORMANCE, SWJTCHJNG COST, TRUST JN BRAND TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SENTA DAMPAKNYA PADA LOYALITAS PELANGGAN (Studi Kasus Pada Pengguna Produk Deodorant Rexona di Daerah Ciputat) ". Memperhatikan penampilan mahasiswa tersebut selama ujian berlangsung, maka skripsi ini sudah dapat diterima sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
Jakarta, 16 Juni 2009
Tim Penguji Ujian Komprehensif
Herni Ali H.T, SE., MM Leis Suzanawaty, SE., M.Si
Sekretaris Ketua
Hari ini Senin Tanggal 29 Bulan Juni Tahun Dua Ribu Sembilan telah dilakukan Ujian Skripsi atas nama Fitri Rahmayuni NIM : 105081002425 dengan judul
Skripsi "KONTRIBUSI PERFORMANCE, SWITCHING COST, TRUST IN
BRAND TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SERTA DAMPAKNYA PADA LOYALITAS PEIANGGAN (Studi Kasus Pada Peizgguna Produk Deodorant Rexona di Daerah Ciputat)". Memperhatikan penampilan mahasiswa tersebut selarna tijian berlangsung, maka skripsi ini sudah dapat diterirna sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Manajemen Fakulrns Ekonomi dan Ilmu Sosial Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
Pembimbing I
Dr. Yahya Hamza, MM NIP.130 676 334
Tim Penguji Ujian Skripsi
Pengnji Ahli
｟｟ｌｾｾ＠
Prof. Dr. Ahmad Rodom, MM .NIP.150 317 955
Jakarta, 29 Juni 2009
Pembimbing II
DAFTAR RIWAYAT BIDUP
I. DATA PRIBADI
Nama Lengkap
Tempat Tanggal Lahir Jenis Kelamin
Status Agama Alam at
No. Telepon/Hp
Email Ayah lbu
: Fitri Ralunayuni : Jalcarta, 22 Mei 1987 : Perempuan
: Single : Islam
: JI. Kemuning X Blok F 6 No.38 Taman Kedaung
Ciputat, 15415
: 021-93618233 I 085711236970 : vthree __ [email protected] : Asril Ajis
: Yumita Boer (Alm)
II. PENDIDIIUN FORMAL
Tahun 1993-1999 = SDI Al-Azhar Pusat Jakarta Selatan
Tahun 1999-2002 = SLTPI Al-Azhar Pusat Jakarta Selatan Tahun 2002-2005 = SMUN 46 Jakarta Selatan
Tahun 2005-2009 = SI Ekonomi Manajemen UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
ill. PENDIDIIUN NON FORMAL
Tahun2002 Tahun2004
= Lulus General English, (FSCE) di Pusat Bahasa LIA
= Lulus General English di Pusat Bahasa LIA
IV. PENGALAMAN KERJA
Tahun2007 = Freelance di RCTI
Abstract
Fitri Rahmayuni, title of the research "Contribution Pe1formance, Switching Cost and Trust in Brand to Customer Satisfaction and Impact on Customer Loyalty (Case Study at Ciputat Deodorant Product of Rexona Users)''. Strata One (SJ). Majors Management Marketing Faculty of Economic and Social Sciences of State Islamic University Syarif Hidayatu/lah Jakarta 2009 MJJ 430 H
The purpose of this research is to know the influence of performance, to customer satisfaction and its impact on customer loyalty, influence of switching cost to customer satisfation and its impact on customer ｬｯｹ｡ｬｾｶＮ＠ influence of trust in brand to customer satisfation and its impact on customer loyalty and the influence of customer satfafaction to customer loyalty for the user's Rexona Deodorant Product.
Data used in this research include primary data collected, from the distribution of the questionnaire to 100 respondent. By using sampling techniques Nonprobability Sampling techniques of sample. Method of processing data using path analysis methods, test statistics in this research using the t test and F.
The research shows that the performance variable, switching cost and trust in brand influence customer satisfaction and customer loyalty. It showed by R Square 48,0%. While the rest 51.6% iY?fluenced by unknown variables. In addition, the pe1formance variable, trust in brand and customer satisfaction also influence on customer loyalty. It showed by R square 54. 4%. While the rest 45. 6% influenced by unknown variables
The research shows that the pe1formance variable, switching cost and trust in brand give the influence on direct and indirect to customer satisfaction and the performance variable, trust in brand and customer satisfaction give the influence on direct and indirect to customer loyalty. Meanwhile, the switching cost "ariable only give the influences on direct 'to customer satisfaction variable and influence indirect way toward customer loyalty variable.
Abstrak
Fitri Rahmayuni, judul skripsi "Kontribusi Performance., Switching Cost, Trust in Brand Terhadap Kepuasan Pdanggan Serta Dampaknya Pada Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada Pengguna Produk Deodorant Rexona di Daerah Ciputat)".Strata Satu (SI) Jurusan Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, 2009 M/1430 H.
Penelitian ini be1iujuan untuk mengetalmi pengaruh performance terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya pada loyalitas pelanggan, pengaruh switching cost terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya pada loyalitas pelanggan dan pengaruh trust in brand terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya pada loyalitas pelanggan, se1ia pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan bagi para pengguna produk deodoran Rexona.
Data yang digunakan dalam penelitian ini berupa data primer yang dikumpulkan dari hasil penyebaran kuesioner kepada I 00 responden. Dengan teknik pengambilan sampel menggunakan teknik Nonprobability Sampling. Metode pengolahan data menggunakan metode analisis jalur. Pengujian statistik dalam penelitian ini menggunakan uji t dan F.
Dari hasil penelitian ini dapat diketahui bahwa variabel pe1formance, switching cost dan trust in brand berpengaruh terhadap kepum.an pelanggan. Hal ini ditunjukkan dengan nilai R Square sebesar 48.4%. Sedangkan sisanya 51.6% dipcngaruhi oleh variabel lain yang tidak diketahui. Selain itu variabel performance, trust in brand, dan kepuasan pelanggan juga berpengaruh pada loyalitas pelanggan. Hal ini ditunjukkan dengan nilai R Square sebesar 54.4%. Sedangkan sisanya 45.6% dipengaruhi oleh variabel lainnya yang tidak diketahui.
Penelitian ini menunjukkan bahwa variabel pe1jormance, switching cost dan trust in brand mempengaruhi secara langsung dan tidak i.angsung terhadap variabel kepuasan pelanggan dan va.riabel pe1formance, trust in brand dan kepuasan pelanggan mempengarnhi secara langsung dan ticlak langsung oleh variabel loyalitas pelanggan. Sedangkan variabel switching cost hanya rnempengaruhi secara langsung terhadap va:iabel kepuasan pelanggan dan mempengaruhi secara tidak langsung pada variabel loyalitas pelanggan.
KATAPENGANTAR
Alhamdulillahhirobbil'alamiin dengan segala kerendahan hati, puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas segala limpahan taufiq dan hidayah-Nya, penulis dapat meyelesaikan skripsi ini. Shalawat serta salam semoga tercurah kepada baginda Rasulullah SAW keluarga dan para sahabatnya yang telah menjadi jalan bagi umatnya dalam menempuh keselamatan dan kebahagiaan dengan berbagai ilmu pengetahuan yang benar.
Skripsi ini disusun dalam rangka melengkapi tugas akhir untuk memenuhi syarat guna mencapai gelar Sarjana Ekonomi jenjang Strata Satu Program Studi Manajemen pada Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial UIN Syarif Hidayatullah
Jakarta.
Selama proses pembuatan skripsi ini, berbagai hambatan dan kesulitan telah penulis hadapi. Namun, berkat petunjuk dan hidayah Allah SWT serta dorongan dan bimbingan dari berbagai pihak dan clalam kesempatan ini penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :
I. Bapak Prof. Dr. Abdul Hamid, MS, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan llnm Sosial Universitas Islam Negeri Jakarta.
2. Bapak Prof. Dr. Ahmad Rodoni, MM, selaku pembantu Dekan Biel. Akademik 3. Bapak lncloyama Nasarudin, SE., MAB., selaku.,ketua Jurusan Manajemen. 4. Bapak Dr. Yahya Hamza, MM., selaku dosen pembimbing I yang telah
banyak memberikan ilmu pengetahuan, saran, petunjuk dan meluangkan waktunya hingga skripsi ini dapat terselesaikan.
5. Bapak Suhenclra, MM., selaku dosen pembimbing II, atas waktu yang telah diluangkan untuk membimbing dan memberi motivasi clan bantuan dalam penyempurnaan skripsi ini.
6. Kepada seluruh staf bagian Akaclemik dan Keuangan Program Regu!er
Fakultas Ekonomi dan llmu Sosial UIN SyarifHidayatullah Jakarta.
8. Semua Saudara ku yang ada di Padang dan di Jakarta, Om Dasril, Tante Ida,
Tante Tut, Tante Yet, Tante Lena dan semua saudara sepupuku yang tidak
bisa disebutkan satu per satu, Terimakasih atas dukungan dan do'anya selama
ini.
9. Semua sahabatku, Rani, Restu, Imam, Fira, Febi, Rio, Ulfa, Fitri, Puput, Erna
dan lainnya yang tidak dapat disebutkan satu per satu yang telah memberikan
semangat dan dukungannya dalam suka maupun duka agar skripsi ini bisa
selesai dengan cepat dan baik.
I 0. Teman-teman semua, terutama anak-anak manajemen kelas A, !bah, Ana,
Dewi, Anis, Rahma, Irma, Arif, Ilham, Ebonk, Mashari, Doni, Oji.
11. Teman-teman kelas manajemen konsentrasi manajemen Pemasaran A dan B
(Rina, Vina, Mia, Ucup) angkatan 2005 makasih atas dukungan dan
semangatnya.
12. Teman-teman senior dan junior, Ka Rama, Ka Finanda dan Ka Bambang yang
sudah membantu memberikan solusi dan mengarahkan cara pembuatan skripsi
yang benar.
13. Teman-teman seperjuangan saat Kompre dan Sidang, Oca, Faizah, Imam,
Irma, Dewi, Andri, Ebonk, Sumit, Cece, Eros, Desi dan semuanya yang tidak
bisa disebutkan satu persatu, Terimakasih atas dorongan dan semangatnya.
14. Semua Tim Saman Ekonomi yang sudah berjuang bersama selama 3 tahun
ini. Semoga tetap berprestasi, semangat ya teman-teman!!!
15. Serta pi{1ak lain yang tidak dapat saya sebutkan satu persatu, yang telah
memberikan saran dan bantuan kepada saya.
Akhir kata, semoga skripsi ini dapat bermanfaat dan dapat dijadikan bahan
informasi bagi para pembaca.
Jakarta, 19 Juni 2009
DAFTARISI
Halaman Sampul Dalam ... .
Halaman Pengesahan Skripsi ... ii
Halaman Pengesahan Ujian Komprehensif... iii
Halaman Pengesahan Ujian Skripsi... iv
Daftar Riwayat Hid up... v
Abstract... vi
Abstrak... vii
Kata Pengantar ... viii
Daftar lsi ... x
Daftar Tabel... xv
Daftar Garn bar... xviii
Daftar Lampiran ... xix
BABI PENDAHULUAN A. Latar Belakang ... . B. Perumusan Masalah ... 7
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ... 8
1. Tujuan Penelitian ... 8
BAB II TINJAUAN PUST AKA
A. Performance ... .
1. Pengertian Performance (Kinerja) ... .
2. Pengertian Kualitas Produk ... .
3. Hirarki Produk ... .
4. Klasifikasi Produk ... .
5. Pengembangan Produk ... .
6. Konsep Kualitas Produk ... .
7. Persepsi Konsumen Mengenai Performance ... .
B. Switching Cost ... : ..
I. Pengertian Switching Cost ... ... .
2. Karakteristik Switching Cost ... ... .
3. Dimensi Switching Cost ... .
C. Trust in Brand ... .
I. Pengertian Ttust (Kepercayaan) ... : ... .
2. Pengertian Brand (Merek) ... .
3. Trust in Brand (Kepercayaan dalam Merek) ... .
4. Manfaat Merek ... .
5. Faktor Pembentukan Trust terhadap Brand ... .
D. Kepuasan Pelanggan ... .
I. Pengertian Kepuasan Pelanggan ... .
Tingkat Kepuasan Pelanggan ... .
BAB III
4. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan 34
E. Pengertian Loyalitas Pelanggan ... 35
I. Pengertian Loyalitas Pelanggan ... 35
2. Tahapan Loyalitas Pelanggan ... 39
3. Tingkat Loyalitas Pelanggan .... ... ... ... .... ... ... 41
F. Penelitian Terdahulu ... 42
G. Kerangka Pemikiran ... :... 45
H. Hipotesis... 48
METODELOGI PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Penelitian ... .
B. Metode Penentuan Sampel ... .
C. Metode Pengumpulan Data ... .
I. Data Primer ... .
2. Data Sekunder ... .
D. Metode Analisis ... .
I. Analisis Kualitatif ... .
a. Uji Validitas ... .
b. Uji Realibilitas ... .
2. Analisis Kuantitatif ... .
a. Analisis Jalur ... .
b U . Jl 1potes1:; ... . .. H. .
I. Koefisien Detcrrninasi (R 2) •••••••••••..•••••••••••••.•••
52 52
53
53
53
54
54
54
BAB IV
2. Uji F (Uji Simultan) ... 59
3. Uji T (uji Parsial) ... 61
E. Operasional V ariabel Penelitian... 63
l. Variabel Eksogen (Independent variable) X... 63
2. Variabel Endogen (Dependent variable) Y... 68
PENEMUAN DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Objek Penelitian ... .
I. Sejarah Singkat Perusahaan ... .
2. Perluasan Perusahaan Unilever ... .
3. Perkembangan Produk Rexona ... .
B. Validitas dan Reliabilitas ... .
C. Hasil Penemuan dan Pembahasan ... .
I. Analisis Kualitatif ... .
a. Karakteristik Responden ... : .... .
b. Pembahasan Butir Pertanyaan ... .
2. Analisis Kuantitatif ... .
a. Uji Analisis Jalur. ... .
b U . JI 1potes1s ... . .. H. .
1) Koefisien Detem1inasi (R2) ...•...
2) Uji F (Uji Simultan) ... .
3) Uji T (Uji Parsial) ... .
78
78
79
82
83 90 90 90
95
123 123
135
135
137
BABV KESIMPULAN DAN IMPLIKASI
A. Kesimpulan ... 153
1. Analisis Jalur... 153
2. Uji Simultan (F-test) ... 155
3. Uji Parsial (T-test)... 156
B. Implikasi... 157
C. Keterbatasan Penelitian... 159
DAFT AR PUSTAKA... 160
Tabel 3.1 Tabel 4.1 Tabel 4.2 Tabel 4.3 Tabel 4.4 Tabel 4.5 Tabel 4.6 Tabel 4.7 Tabel 4.8 Tabel 4.9 Tabel 4.10 Tabel 4.11 Tabel 4.12 Tabel 4.13 Tabel 4.14 Tabel 4.15 Tabel 4.16 Tabel 4.17 Tabel 4.18 Tabel 4.19 Tabel 4.20 Tabel 4.21 Tabel 4.22 Tabel 4.23 Tabel 4.24 Tabel 4.25 Tabel 4.26 Tabel 4.27
DAFT AR TABEL
Operasional Variabel Penelitian ... 70
Hasil Uji Coba lnstrumen Kontribusi XI, X2,X3 terhadap Yl serta dampaknya pada Y2 ... 85
Hasil Uji Coba Instrumen Performance (XI) ... 86
Hasil Uji Coba Instrumen Switching Cost (X2) ... 87
Hasil Uji Coba Instrumen Trust in Brand (X3) ... 88
Hasil Uji Coba Instrumen Kepuasan Pelanggan (YI) ... 88
Hasil Uji Coba Instrumen Loyalitas Pelanggan (Y2) ... 89
Jenis Kelamin ... 90
U sia Responden. .... ... ... . . .. . . .. . .. . . ... . .. . . .. . . .. . .. .. .. . . .. . . . .. .. 91
Peke1jaan Responden ... 92
Tipe Produk Rexona ... 93
Infonnasi tentang produk Rexona ... 94
Lanrn Pemakaian . ... .. . . .. ... . .. ... ... .. . . . .. . .. .. . .. . . ... . . .. . . .. . . . .. . 95
Produk Deodorant Rexona yang saya pakai, Dapat membuat kulit ketiak kering dan harum ... 95
Produk Deodorant Rexona yang saua pakai dapat Memperbaiki kulit ketiak yang kusam . ... .. . .. . .. .. . .. . .. . ... .. . . .. . ... . . .. . . .. . . 96
Produk Deodorant Rexona mempunyai ciri khas tertentu Dan mudah dibedakan denagn produk yang lain ... 97
Penyimpanan produk Deodorant Rexona yang saya gunakan bisa disimpan dimana saja ... 97
Produk Deodorant Rexona tahan lama ... 98
Produk Deodorant Rexona sudah terdafmr dari departemen kesehatan ... -... : ... 98
Produk Rexona tidak mempunyai efek samping untuk kesehatan .. 99
Produk Rcxona yang dijual memiliki kualiias bagus ... 100
Produk Rexona mempunyai tingkat kesesuaian dengan spesifikasi yang telah dijanjikan ... 100
Selain menggunakan produk Rexona, sayajuga menggunakan produk lainnya untuk menjaga bau badan saya ... 101
Jaminan kualitas produk deodoran lain belum bisa diharapkan seperti kualitas produk Rexona ... I 0 I Kemungkinan, kulit ketiak saya akan terlihat kusam dan bau sementara waktu, jika beralih ke produk deodoran lain ... I 02 Kemungkinan, saya akan menghadapi gangguan-gangguan jika saya beralih ke produk deodoran lain ... I 03 Kemungkinan, pengeluaran saya akan lebih besar jika menggunakan produk deodoran lain ... 103
Tabel 4.28 Saya kesulitan untuk melakukan perbandingan keunggulan
produk Deodoran Rexona dengan produk Deodoran hinnya ... 105
Tabel 4.29 Dibutuhkan banyak waktu untuk mendapatkan informasi dari manfaat produk deodoran lainnya ... 105
Tabel 4.30 Tidak dibutuhkan terlalu banyak pemahaman untuk dapat mengerti produk deodoran lainnya ... 106
Tabel 4. 31 Terdapat usaha yang harus saya keluarkan untuk terbiasa menggunakan produk deodoran lain setelah beralih ... l 06 Tabel 4.32 Kemudahan dalam pemakaian dan penggunaan produk Rexona .... 107
Tabel 4.33 Saya akan kehilangan berbagai keuntungan dari produk Rexona jika beralih ke produk deodoran lain ... I 07 Tabel 4.34 Saya akan kehilangan berbagai keuntungan sebagai p<olanggan yang sud ah lama menggunakan produk j ika berhenti menggunakan deodoran Rex on a ... : ... 108
Tabel 4.35 Kesukaan saya terhadap "Public Image" dari penyedia produk Rexona sekarang. (Model iklan) ... 109
Tabel 4.36 Saya mendukung terhadap Penyedia produk Deodoran Rexona sebagai snatu perusahaan ... 109
Tabel 4.37 Ketidakpedulian terhadap nama merek produk deodoran yang lainnya ... 110
Tabel 4.38 Produk Rexona mempunyai reputasi sebagai perusahaan yang baik ... 110
Tabel 4.39 Produk Deodoran Rexona sebagai sumber keunggulan kompetitif ... 111
Tabel 4.40 Saya percaya pada merek dan keandalan produk Rexona ... 111
Tabel 4.41 Produk Deodoran Rexona adalah merek terkenal ... 112
Tabel 4.42 Produk Rexona berpengalaman dengan merek produknya ... 112
Tabe! 4.43 Saya bangga terhadap merek produk Rexona ... 113
Tabel 4.44 Bahan baku berkualitas tinggi yang sangat diperhatikan oleh produk Rex on a ... i i 4 Tabel 4.45 Pengenalan produk barn yang sangat cepat.. ... 114
Tabel 4.46 Desain kemasan sangat dinamis ... 115
Tabel 4.47 Rexona dapat menangani segala permintaan'pelanggan ... 115
Tabel 4.48 Tersediannya informasi yang lengkap tentang produk Rexona ... 116
Tabel 4.49 Jangka waktu produk yang dijual terdapat kadaluarsa ... 116
Tabel 4.50 Terdapat ban yak manfaat dari produk Deodoran Rexona yang saya pakai ... 117
Tabel 4.51 Kemudahan dalam pembelian produk Rexona ... 117
Tabel 4.52 Saya menganggap produk Rexona sebagai penyedia anti-perspirant deodorant utama yang mengkomunikasikan kesehatan ketiak ... 118
Tabel 4.53 Saya menganggap produk Rexona sebagai pilihan pertama pada saat membutuhkan produk deodorant ... 119
Tabel 4.54 Saya menyukai produk Rexona yang digunakan sekarang ... 119
Tabel 4.56 Saya berencana untuk terns menggunakan produk Rexona
selama beberapa tahun ke depan ... I 20 Tabel 4.57 Saya akan memberikan dorongan kepada teman-teman dan
saudara untuk menggunakan Rexona ... 121
Tabel 4.58 Saya mempunyai keraguan untuk berpindah ke produk lainjika pengalaman pelayanan produk Rexona yang didapatkan saat ini terns berlangsung . . ... . ... ... ... ... . . . . .. ... ... .... ... . . . ... . ... .... . . ... 122
Tabel 4.59 Saya hanya akan menggunakan produk Rexona yang akan membuat kulit ketiak saya leering dan harum ... 122
Tabel 4.60 Koefisien Korelasi ... 124
Tabel 4.61 Pengujian Hubungan Antar Sub Variabel ... 125
Tabel 4.62 Koefisien Analisis Jalur Strnktur I ... 126
Tabel 4.63 Koefisien Analisis Jalur Struktur 11 ... 127
Tabel 4.64 Pengarnh Langsung dan Tidak Langsung Performance (X1), Switching Cost (X2), Trust in Brand (Xi) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y1)) ... 130
Tabel 4.65 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Performance (X1), Switching Cost (X2), Trust in Brand (Xi) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y1) serta dampaknya pada Loyalitas Pelanggan (Y2) ... 132
Tabel 4.66 Koefisien Determinasi Strnktur !.. ... 135
Tabel 4.67 Koefisien Determinasi Strnktur JI ... 136
Tabel 4.68 Analisis Varian (Annova) Strnktur !.. ... 137
Tabel 4.69 Analisis Varian (Annova) Strnktur II ... 138
Tabel 4.70 Hasil Uji Parsial (T-Test) Strnktur !.. ... 140
Tabel 4.71 Pengujian lndividu ... 146
Tabel 4.72 Hasil Uji Parsial (T-Test) Strnktur II ... 146
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Diagram Konsep Kepuasan Konsumen... 32
Gambar 2.2 Model Kerangka Pemikiran Penelitian Struktur I... 48
Gambar 2.3 Model Kerangka Pemikiran Penelitian Struktur 11... 50
Gambar 3.1 Diagram Jalur ... ;... 58
DAFT AR LAMPIRAN
No. Keterangan Hal
BABI
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Permasalahan
Persaingan produk anti-perspirant deodorant di Indonesia semakin ketat.
Sejak jaman dahulu untuk menarik calon pelanggan, masing··masing produsen
secara inovatif berlomba-lomba menawarkan produk anti-perspirant
deodorant baru yang menjaminkan tiap produknya dapat membuat ketiak anda
tetap kering dan anti bau badan.
Manusia adalah salah satu makhluk hidup yang paling banyak
menghasilkan keringat. Ada dua alasan utama mengapa manusia berkeringat.
Salah satunya adalah karena panas yang disebabkan oleh suhu atau kegiatan
fisik. Alasan lain adalah ketika kita merasa tertekan, takut, atau cemas
membuat kita berkeringat meskipun cuaca dingin.
Sesungguhnya keringat rnanusia tidak berbau, yang menimbulkan bau
adalah jutaan bakteri yang ada di kulit manusia. Awalnya masyarakat
Indonesia di beri informasi tentang pentingnya kulit ketiak yang wangi, karena
kulit yang wangi itu menandakan kesehatan, kebersihan dan kepercayaaan
diri. Hal inilah yang mendorong konsumen untuk selalu memakai produk anti
perspirant deodorant.
Sebagai contoh produk Rexona anti-perspirant deodorant misalnya,
selama bertahun-tahun. Iklan-iklan Rexona tidak terlalu fokus pada produk,
tapi lebih ke brand building. Bandingkan dengan iklan dari TV Innovation
Store yang demikian gegap gempita mengeksplorasi produknya. Akibat
edukasi bertahun-tahun yang dilakukan Rexona cukup mengerikan. Kini
asosiasi masyarakat tentang definisi kulit yang tidak bau badan adalah
produksi keringat yang tidak berlebih dan harum. Padahal mayoritas wanita
dan pria di Indonesia pasti mempunyai keringat yang berlebih jika beraktifitas
padat. Ini otomatis akan mendongkrak penjualan produk-produk deodorant
semacam Rexona.
Rexona merupakan salah satu produk deodoran terkemuka di pasar
Indonesia karena satu alasan yang jelas: Rexona tidak pernah mengecewakan
anda. Apakah anda laki-laki atau perempuan, Rexona menjaga agar ketiak
anda tetap kering dan harum. Merek Rexona dicipta.1<an untuk pertama ka!inya
kira-kira satu abad yang lalu, tepatnya pada tahun 1908, oleh pasangan ahli
farmasi Australia. Sejak saat itu, teknologi deodoran yang ditawarkan oleh
Rexona mengalami banyak kemajuan.
Teknolcgi terbaru Rexona menggunakan microcapsule dengan efisicnsi
yang be!um pernah ada sebelumnya. Microcapsuie ]arut dalam keringat dan
melepaskan parfum pada saat suhu tubuh naik sehingga menjamin daya
pengharum yang lebih tahan lama jika dibandingkan dengan produk deodoran
lain.(www.unilever.com)
Kini, trend persaingan dimtara produk anti perspirant deodorant
gencar-gencamya untuk membuktikan basil kualitas produlmya masing-masing. Pada
tahun 2009 ini, produsen yang bergelut di bidang produk anti-perspirant
deodorant ini sudah banyak sekali. Awalnya pasar anti-perspirtant deodorant
adalah Rexona, Sanex, Lady Speed Stick. Namun sekarang sudah muncul
pesaing merek-merek baru seperti Casablanca, She deodorant, Fa deodorant
dan pixy deodorant.
Terpilihnya Rexona sebagai the most valuable brand di kategori produk
deodorant. Merek ini memang secara konsisten dibangun sejak penetrasinya
di Indonesia tahun 1990an. Pemasarnya, PT Unilever Indonesia Tbk. (UI) tak
Jelah mengerahkan segala daya dan biaya untuk mengorbitkannya melalui
berbagai media promosi dan saluran pemasaran. Apalagi upayanya yang
dilakukan dalam tiga-empat tahun terakhir terbilang sangat komprehensif,
karena Rexona dikembangkan dengan konsep Pemasaran Segmentasi baru
yaitu lewat pasar pria dam remaja, ujar Chris Oey Manajer Rexona dan Axe
Unilever Indonesia .(Majalah Swa, Kamis, 19 Maret 2009)
Kesuksesan Rexona di Indonesia menjadi pelajaran menarik bagi semua
pemasar tentang pentingnya terus mengikuti pasar yang semakin dinamis.
Sejak tahun 2003, Rexona telah berkomitmen untuk memberi inforrnasi
kepada para siswa Indonesia tentang kesehatan, kebersihan, <lan kepercayaan
diri. Dengan mempromosikan slogan "Menciptakan atau Merusak Suasana",
Rexona mempersiapkan para siswa untuk mengatasi masalah-masalah remaja,
masalah pubertas, pendidikan seks, dan ke bersihan dengan cara yang
Program dari sekolah ke sekolah diawasi oleh ahli professional untuk
menjamin hasil yang terbaik. Hasilnya Juar biasa, program tersebut diterima
baik oleh para siswa dan para pendidik, sehingga generasi siswa berikutnya
akan lebih siap untuk mengatasi berbagai masalah, khususnya masalah bau
badan.
Rexona menawarkan rangkaian produk dengan teknologi anti keringat.
Bahan anti keringatnya bekerja dengan membentuk zat seperti gel pada bagian
alas kelenjar keringat, dan dengan cepat mengurangi jumlah keringat. Jika kita
berhenti menggunakan bahan anti keringat tersebut, maka akhirnya zat seperti
gel akan terlepas dari kulit kita, dan kita akan mulai berkeringat kembali.
Pada tahun 2006, Rexona meluncurkan formula baru produk deodorannya
yang mengandung Activreservea yang bekerja selaras dengan tubuh anda.
Scmakin anda berkeringat, semakin keras pula Activreserved bekerja clalam
menjaga agar ketiak anda tetap kering clan tidak berbau.
Pada tahun 2007, Rexona meluncurkan varian Rexona Men Power baru.
Prociuk tersebut menawarkan perlindungan lebih untuk pria jauh daripada
yang mereka perlukan, dengan lebih dari satu juta molekul aktif clalam
masing-masing produk. Maka dari itu deretan produk yang telah diciptakan
Rexona yaitu Rexona Men Jee Cool, Rexona Men Power, Rexona Men
Quantum, Rexonaperfume deo stick, Rexona Women Roll On, Rexona Women
AP Stick, Rexona teens, Rexona deo lotions, dsb.
Kelas konsumen b:iru yang dibidik itu, oleh Unilever, kemudian
Rexona berada di antara masif dan premium. Perpindahan kelas ini cukup
menantang namun Rexona sanggup memberi nilai yang lebih tinggi salah satu
kunci sukses pengembangan merek Rexona adalah penanganannya dilakukan
secara cermat, terintegrasi dan komprehensif. Ini dilakukan sejak perencanaan
hingga eksekusi pengembangan merek. Sehingga konsumen menjadi percaya
dan loyal terhadap merek Rexona.
Sebagai market leader dan pangsa pasar terbesar, penting bagi Rexona
untuk mempertahankan loyalitas pelanggan agar tidak berpaling ke produk
anti- perspirants deodorant lainnya.
Mempertahankan konsumen karenanya merupakan persoalan startegis
yang perlu ditempatkan produsen. Mempertahankan pelanggan membantu
perusahaan memprediksi profitabilitas nya dan merupakart alat manajemen
yang baik untuk mengukur kesuksesan kualitas dan program layanan jasa
perusahaaan. Dalam konteks bisnis, loya!itas dijelalaskan :sebagai keinginan
konsumen untuk ·berlangganan pada perusahaan untuk jangka waktu yang
lama, membeli dan menggunakan produk dan jasa perusahaan berulang kali
dan merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain.
Ada beberapa hal yang menyebabkan pelanggan menjadi loyal terhadap
perusahaan. Menurut Sunardi Sembiring Brahmana (2007) mengatakan
orientasi pasar dipengaruhi oleh orientasi konsumen, orientasi pesaing dan
factor internal mempengaruhi dalam inovasi produk yang akan dibuat
sehingga menghasilkan performance. Pe1formance dari produk merek
berulang terhadap merek itu bukan karena adanya penawaran khusus tetapi
karena konsumen percaya bahwa merek tersebut memiliki kualitas atau kinerja
yang memuaskan.sehingga kualitas produk menentukan konsumen untuk
membeli produk tersebut.
Menurut Herizon dan Maulina (dalam Pandu Quarta Nova, 2006 :93)
dikatakan bahwa switching cost mempengaruhi loyalitas pelanggan dalam
suatu industri. Karena apabila switching cost semakin besar maka konsumen
akan berhati-hati berpindah ke merek lain karena resiko kegagalan yang
dihadapi juga besar sehingga konsumen akan cenderung ioyal dan sebaliknya
jika switching cost semakin kecil maka konsumen mudah untuk berpindah
merek sehingga cenderung tidak loyal.
Menurut Chauduri dan Holbrook (2001), mendefinisikan trust in brand
sebagai keinginan konsumen untuk mempercayai kemampuan merek untuk
memperbesar pangsa usaha sehingga merek tesebut gampang dikenal oleh
konsumen.
Menurut Kotler (2004 ), kunci bagi retensi pelanggan ad al ah kepuasan
pelanggan. Pelanggan yang sangat puas tetap setiap lebih lama, membeli lebih
banyak ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan memperbarui
produk-produk ynag ada. Membicarakan hal-hal yang baik tentang perusahaan
dan produk-produknya, memberi perhatian yang lebih sedikit kepada merek
dan iklan-ik!an pesaing, kurang peka terhadap harga, menawarkan gagasan
atau ide produk baru kepada perusahaan dan biaya untuk pelayanannya lebih
rutin. Beberapa penelitian menemukan bahwa kepuasan pelanggan dianggap
sebagai predictor yang kuat untuk menjelaskan perilaku re-purchase
intentions dan word of mouth recommendation atau loyalty sehingga semua itu
dapat menciptakan loyalitas pelanggan terhadap merek tersebut. (Hsin-Hui Lin
dan Yi Shun Wang, 2005:271-282).
Karena itu penulis bermaksud untuk meneliti "Kontribusi Pe1formance,
Switching Cost, Trust in Brand, terhadap Kepuasan Peltmgga11 serta
dampaknya pada Loyalitas Pela11gga11" (Studi Kasus pada Pengguna
Produk Deodorant Rexona di Daerah Ciputat).
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan, maka permasalahan
dapat dirumuskan sebagai berikut :
1) Bagaimana pengaruh performance berupa kinerja dan kualitas produk
terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya pada loyalitas pelanggan
pada produk anti-perspirant doedorant Rexona?
2) Bagaimana pengaruh switching cost terhadap kepuasan pelanggan serta
dampaknya pada loyalitas pelanggan pada produ.k anti-perspirant
deodorant Rexona?
3) Bagaimana pengaruh trust in brand terhadap kepuasarr pelanggan serta
dampaknya pada loyalitas pelanggan pada produk anti-perspirant
4) Bagaimana pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan
pada produk anti-perspirant doedorant Rexona?
C. Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah yang di atas, maka tujuan penelitian ini
adalah sebagai berikut :
I. Untuk menganalisis pengaruh performance berupa kinerja dan kualitas
produk terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya pada loyalitas
pelanggan pada produk anti-perspirant deodorant Rexona.
2. Untuk menganaiisis pengaruh switching cost terhadap kepuasan pelanggan
serta dampaknya pada loyalitas pelanggan pada produk anti-perspirant
deodorant Rexona.
3. Untuk menganalisis pengaruh trust in brand terhadap k<:puasan pelanggan
serta dampaknya pada loyalitas pehmggan pada produk anti-perspirant
doedorant Rexona.
4. Untuk menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas
pelanggan pada produk anti-perspirant deodorant Rexona.
D. Manfaat Penelitian
Berdasarkan tujuan penelitian di atas, diharapkan hasil penelitian tentang
I. Bagi penulis
Memperkaya khasanah pengetahuan penulis mengenai strategi
pemasaran khususnya dalam ha! menentukan performance, switching cost,
trust in brand dan kepuasan pelanggan yang tepat terhadap loyalitas
pelanggan berdasarkan atribut-atribut yang dimiliki oleh produk tersebut.
2. Bagi Masyarakat
Menjadi masukan informasi dan bahan untuk menarnbah pengetahuan
maupun bahan perbandingan untuk membuat penelitian selanjutnya.
3. Bagi perusahaan
Membantu perusahaan dalam pertimbangan untuk menyususn strategi
performance, switching cost, trust in brand dan kepuasan pelanggan yang
ingin diterapkan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan pada produk
anti-perspirant deodorant.
4. Bagi akademisi
Diharapkan dapat menjadi literatur dan kontribusi pemikiran bagi
BAB II
TINJAUAN PUST AKA
A. Pe1forma11ce (Kinerja atau Kualitas Produk)
1. Pengertian Pe1forma11ce (Kinerja)
Konsumen menilai suatu produk berdasarkan persepsi merek terhadap
kualitas atau kinerja dari suatu produk. Perusahaan dalam meningkatkan
kepuasan pelanggan berusaha untuk meningkatkan kualitas atau kinerja
dari produknya agar mencapai ekspetasi atau harapan dari konsumen.
Performance adalah penampilan atau kinerja dari suatu produk. Suatu
produk bisa dikatakan mempunyai produk yang berpenampilan dan
berkinerja baik, jika kualitas produk tersebut dapat dipertanggung
jawabkan. Performance product merupakan salah satu bagian penting
dalam perceived quality ( kuaiitas y<mg diterima) atau dengan kata lain konsumen melihat barang atau jasa sesuai dengan harapan yang diinginkan
dan dibutuhkan.(Arnold et Al 2002 dalam Andi lkhdar, 2006:11-12).
Suatu performance produk belwn tentu dapat menghasilkan produk
yang berkualitas, tapi produk yang berkualitas sudah tentu dapat
rnenghasilkan performance yang bagus. Hal ini didasari dari bagaimana
cara mengukur kualitas yang diterima clan produk yang diharapkan
pelanggan. Maka dari itu untuk mengetahui pe1formance atau kinerja yang
2. Pengertian Kualitas Produk
Pengertian knalitas menurut Kotler (dalam Jum'i, 2007:17), kualitas
adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik dari suatu produk atau jasa
dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang
telah ditentukan atau bersifat laten.
Menurut Husein Umar (2003:31), Produk adalah sesuatu yang dapat
ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian dibeli. Digunakan atau
dikonsumsikan yang dapat memenuhi suatu keinginan atau kebutuhan
yang termasuk dalam produk selain berbentuk fisik juga berbentuk jasa
atau layanan,
Dari defenisi tersebut, produk dapat disimpulkan bahwa produk ialah
segala sesuatu yang dapat dihasilkan oleh produsen yang ditawarkan
dipasar dan dapat dinikmati oleh pelanggan untuk memenuhi kebutuhan
dan keinginan pelanggan. Produk yang ditawarkan tersebut dapat berupa
barang be1wujud niurni atau barang fisik ataupun barang be1wujud fisik
disertai jasa.
Pengertian kualitas produk secara umum dapat didefenisikan sebagai
kemampuan atau performa produk untuk menjalankan fungsinya.
3. Hirarki Produk
Setiap produk dapat mempunyai kaitan secara hirarkis dengan
produk-produk tertentu lainnya. Hirarki produk-produk tersebut terdiri atas tujuh tingkatan
I) Kelompok kebutuhan atau Keluarga (Need Family), merupakan
kebutuhan inti yang nantinya akan membentuk kelompok produk.
2) Kelompok atau Keluarga produk (Product Family), merupakan seluruh
kelas produk yang dapat memuaskan suatu kebutuhan inti dengan
tingkat efektifitas yang kurang lebih memadai.
3) Kelas Produk (Class Product), merupakan sekumpulan produk di
dalam kelompok produk yang dianggap memiliki hubungan fungsional
tertentu.
4) Lini Produk (Product Line), merupakan sekumpulan produk dalam
kelas produk yang berhubungan erat karena fungsinya sama atau
karena dijual pada kelompok pelanggan yang sama atau dipasarkan
melalui saluran distribusi yang sama atau karena harganya berbeda
dalam skala yang sama.
5) Tipe Produk (Product Type), merupakan barang atau hal yang berbeda
dalam lini produk dan memilih bentuk tertentu· dari sekian banyak
kemungkinan bentuk.
6) Barang atau Varian Produk (item yang juga disebut unit pencatatan
persediaan atau Product Varian).
4. Klasifikasi Produk
Produk dapat diklasifikasikan menjadi beberapa jenis (Kotler, Jilid II,
a. Berdasarkan daya tahan produk, meliputi :
1) Barang tidak tahan lama, yaitu barang berwujud yang biasanya
dikonsumsi satu atau beberapa kali. Misal ; sabun, garam, dst.
2) Barang tahan lama, yaitu barang berwujud yang biasanya bisa
tahan lama dengan banyak pemakaian. Misal ; pakaian, televisi,
ponsel, dst.
3) Jasa, yaitu kegiatan, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk
dijual. Misal ; travel biru, bengkel mobil, konsultan, dst.
b. Berdasarkan tujuan pembeliannya, meliputi:
I) Produk konsumsi (customer product) yaitu produk yang dibeli atau
disewa oleh perorangan atau keluarga untuk penggunaan pribadi.
Misal ; Barang Mudah, Barang Toko dan Barang Kbusus.
2) Produk industri, yaitu produk yang dibeli, disewa oleh perorangan
organisasi atau kumpulannya untuk digunakan pada proses
produksi kbih lanjut atau pada proses bisnis lainnya. Misal ;
barang modal, barang bahan baku dan suku cadang dan layanan
bisnis.
5. Pengembangan Produk
Pengembangan produk adalah suatu kegiatan yang dilakukan oleh
peusahaan agar selalu dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan
Menurut Kotler yang dikutip oleh Puji Rohayati (2006:15),
pengembangan produk adalah sebuah produk yang barn. meliputi produk
asli, produk yang ditingkatkan, procluk. Pengembangan procluk perlu
dilakukan secara terencana, mengingat setiap produk pada clasarnya
memiliki umur (life cycle). Oleh karena itu, pengembangan procluk
memungkinkan perusahaan untuk menyecliakan produk barn sebelum
produk lama memasuki masa penurunan (decline). Pengembangan produk
clapat berbentuk :
I) Produk yang sama sekali barn
2) Perubahan desain (redesign)
3) Pengemasan (packaging)
Seclangkan tahap-tahap pengembangan procluk yang dapat memuaskan
pelanggan terdiri clari :
l) ldentifikasi pelanggan potential
2) ldentifikasi atribut yang penting bagi pelanggan
3) ldentifikasi peluang-peluang potential untuk melakukan
pembangunan produk
4) Pelaksanaan kualitas procluk
6. Konsep Kualitas Prociuk
Menurut Juan, Joseph Mand Frant, M.Gryna yang clikutip dalam Jum'i
penggunaan nya (fitness for use). Kualitas merupakan kemampuan produk
danjasa yang dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan dari pelanggan.
Berdasarkan keterkaitannya dengan kepuasan pelanggan, kualitas dapat
ditinjau dari dua komponen, yaitu :
I) Kualitas desain (Quality of Design) yaitu berkaitan denagn fitur produk
(Product features) dan pengaruhnya terhadap pemasaran.
2) Kualitas kesesuaian (Quality of Conformance) yaitu berkaitan dengan
kesesuaian produk terhadap desain, serta kemampuan produsen untuk
menurunkan bahan mentah yang terbuang (scrap) penge1jaan ulang
(rework) dan keluhan pelanggan.
Suatu produk dinyatakan berkualitas baik bila produk tersebut
memiliki karakteristik yang dapat digunakan untuk memuaskan,
memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan.
7. Persepsi Konsumen Mengcnai Pe1forma11ce
Performance suatu produk (barang atau jasa) ditentukan oleh mutu
produk tersebut. Berdasarkan konsep Total Quality Management (TQM),
Perusahaan yang berhasil harus secara terns menerus meningkatkan
kualitas produk mereka. Kualitas ditentukan untuk konsumen sehingga
perusahaan harus terns menerns mengukur persepsi konsumen mengenai
mutu. (Mowen&Minor, dalam Keni :2000:44)
Kualitas produk mernpakan evaluasi menyeluruh yang dilakukan oleh
atau jasa tertentu. Hal yang penting dalam mengukur persepsi konsumen
terhadap kualitas produk atau jasa adalah dimensi yang dijadikan patokan
untuk konsumen dalam menilai kualitas.
Menurut Garvin, Mowen dan minor (dalam Keni, 2000:45), terdapat
enam dimensi kualitas barang yang dianggap sebagai atribut dari suatu
barang yang dievaluasi oleh konsumen, yaitu :
a) Performance yaitu penan1pilan dan kinerja dari fungsi atau
karakteristik utama produk.
b) Features yaitu sejumlah atribut tambahan yang melengkapi fungsi
utama produk
c) Durability yaitu umur atau daya tahan produk
d) Aesthetics yaitu bagaimana produk tersebut terlihat, dirasakan,
terdengar
e) Conformance to specification yaitu tingkat kesesuian produk dengan
spesifikasi yang telah dijanjikan.
f) Perceived Quality yaitu gabungan dari semua kategori yang
merupakan pengaruh dari brand image dan factor-faktor tak berwujud
lainnya yang mempengaruhi persepsi konsumen mengenai kualitas.
B. Switching Cost
1. Pcngcrtian Switching Cost
Menurut Burham et al (dalam Febilarasati, D 2007:17-18), mengatakan
berkaitan dengan penggunaan produk atau jasa setelah repeat-purchase
relationship terjadi. Burham et al. (2003) mendefenisikan switching cost
sebagai one time cost yang berkaitan dengan proses berpaling dari satu
merek ke merek lainnya.
Switching cost diartikan sebagai biaya yang dihadapi oleh pelanggan.
Jika pelanggan tersebut beralih dari satu penyedia jasa ke penyedia jasa
lainnya. Biaya ini dapat berupa biaya yang sifatnya moneter dan
non-moneter, serta dapat pula berupa sesuatu yang real maupun perceived.
2. Karakteristik Switching Cost
Menurut Klemperer (dalam Febilarasati Deliana, 2007: 19), switching
cost barn akan terasa setelah pembelian benar-benar dilakukan. Switching
cost tersebut dapat berupa hidden cost (biaya talc terlihat) yang dialami
secara langsung oleh perusahaan maupun yang dialami secara tidak
langsung akibat dari karakteristik dari produk yang dibeli. Klemperer
mengidentifikasi tiga jenis switching cost, yaitu :
a. Transaction Cost
Merupakan biaya yang harus dikeluarkan oleh pelanggan pada saat
memulai hubungan dengan penyedia produk atau jasa baru dan di
dalarn nya termasuk biaya yang hams dikeluarkan untuk memutuskan
b. Learning Cost
Merupakan usaha yang harus dikeluarkan untuk pelanggan untuk
mendapatkan atau mencapai tingkat kenyamanan yang sama yang
didapatkan dari penggunaan suatu produk yang mw1gkin tidak dpaat
diberikan oleh merek lain.
c. Competitor Cost
Merupakan suatu biaya dari perusahaan yang dengan sengaja
dibebankan kepada pelanggan sebagai bentuk penalti jika mereka
pindah ke penyedia merek lain. Biaya ini dapat berupa
repeat-purchase discount atau rewards dan frequent flyer programmes. Bia ya
ini dapat pula digunakan jika pelanggan menandatangi pemyataan atau
kontrak untuk tetap setia menggunakan produk tertentu dalam jangka
waktu tertentu atau merek diharuskan membayar exit penalty.
3. Dimensi Switching Cost
Burnham, frels and Mahajan (dalam Febilarasati, 2007:20),
memberikan suatu tipologi yang menyatukan berbagai jenis switching cost
yang dapat digunakan untuk produk maupun jasa. Mereka
mengelompokkan switching cost untuk produk atau jasa ke dalam tiga
a. Informational Switching Cost
Biaya ini diartikan sebagai besarnya uang dan waktu yang harus
dikeluarkan oleh pelanggan pada saat mereka berpindah dari satu
penyedia produk atau jasa ke penyedia produk dan jasa lainnya, yang
terdiri dari :
I) Economic risk
Biaya atau beban atas menerima ketidakpastian yang mungkin
berakibat negatif yang harus di tanggung oleh konsumen pada saat
mereka berpindah ke penyedia produk atau jasa baru tanpa
memiliki informasi yang lengkap.
2) Evaluation cost
Biaya waktu dan usaha yang hams dikeluarkan untuk mencari
informasi dan melakukan analisis yang dibutuhkan sebelum
memutuskan U11tuk berpindah ke penyedia produk barn. Waktu dan
usaha yang dimaksud dengan proses pengumpulan inforrnasi yang
dibutuhkan untuk mengevaluasi alternative penyedia proJuk atau
jasa lain yang potensial. Usaha dari segi mental diperlukan untuk
membuat struktur kembali dan menganalisa informasi yang ada
untuk akhirnya mengambil keputusan.
3) Learning cost
W aktu dan usaha yang hams dikeluarkan untuk mendapatkan
keahlian atau kernampuan untuk menggunakan produk atau jasa
4) Set-up cost
Waktu dan usaha yang harus dikeluarkan berhubungan dengan
proses untuk memulai suatu hubungan dengan penyedia produk
atau jasa yang baru.
b. Contractual Switching Cost
Biaya ini diartikan sebagai kehilangan atau kerugian sumber daya
yang berharga secara financial dan berdampak pada benefit loss dan
monetary loss.
1) Benefit loss cost
Merupakan biaya yang dirahasiakan dengan hubungan
kontraktual yang menghasilkan economic benefits untuk tetap
menggunakan penyedia produk atau jasa yang sekarang. Pada saat
konsumen berpindah ke penyedia produk atau jasa baru, konsumen
mungkin akan kehilangan poin-poin yang telah diasumsikan dan
diskon-diskon atau benefit yang tidak diberikan untuk penyedia
produk atau jasa lainnya.
2) Monetary loss cost
Merupakan pengeluaran keuangan yang harus dikeluarkan satu
kali (one-time) dan terjadi pada saat konsumen beralih ke penyedia
produk atau ｪ｡ｳｾ＠ lain. Beralih ke penyedia baru seringkali
melibatkan one time expenditures seperti deposits dan initiation
c. Relational Switching Cost
Biaya ini diartikan sebagai ketidaknyamanan psikologis dan
emosional akibat dari hilangnya identitas dan putusnya hubungan
dengan suatu penyedia produk atau jasa dan terdiri atas:
I) Personal relationship loss cost
Merupakan affective losses yang timbul sebagai akibat dari
putusnya bonds of identification yang telah terbentuk dengan
orang-orang yang berinteraksi dengan konsumen .
.2) Brand relationship cost
Merupakan affective losses yang timbul sebagai akibat dari
putusnya bonds of identification yang telah terbentuk dengan
merek atau perusahaan yang diasosiasikan oleh konsumen.
C. Trust in brand (Kepercayaan atas Merck)
I. Pengertian Trust (Kepercayaan)
Menurut penelitian yang dilakukau Lau dan Lee ( dalam Darsono dan
Dharmmesta, 2005 :291 ), trust adalah sesuatu yang timbul ketika salah satu
kelompok yakin atau percaya dengan realibilitas atau keandalan dan
integritas exchange parnert-nya. Defenisi ini sejalan dengan Moorman,
Desh pande dan Zaitma (2003), yang mendefenisikan trust sebagai
keinginan untuk bersandar (percaya) kepada exchange partner yang
Hsin-Hui lin dan Yi shun wang (2005:271-282) mendefenisikan trust
sebagai seperangkat keyakinan tertentu dengan terutama berhubungan
dengan Integrity (kejujuran dan kemampuan menepati janji atau trustee),
Benevolence (kepedulian dan motivasi trustee untuk bertindak yang
terbaik bagi truster), Predictability (kekonsistenan perilaku trustee).
2. Pengertian Brand (Merck)
Seperti layaknya nama seorang manusia, merek (brand) suatu produk
baik barang atau jasa adalah digunakan untuk identifikasi dan
memudahkan pengenalan dalam proses interaksi.
Salah satu hal penting yang hams di!akukan oleh perusahaan adalah
mengenai keputusan pemberian merek (brand). Merek dapat menambah
nilai suatu produk, sehingga merek merupakan salah satu aspek yang
hakiki dalarn suatu strategi produk. Suatu merek yang lrnat (sto1y brand)
akan mendapatkan kesetiaan dari konsumen meskipun barang produk
tersebut lebih tinggi dari pesaingnya
Menurut Philip Kotler Jilid 11 (2005 : 82) mendefenisikan bahwa
merek adalah sebuah nama, istilah, tanda, symbol atau rancangan atau
mengidentifikasikan barang atau jasa dari seorang atau kelompok penjual
dan untuk membedakannya dari produk pesaing.
Merek yang kuat adalah merek yang memiliki ekuitas merek yang
yang kuat dan aktiva lainnya seperti paten, hak dagang dan hubungan
distribusi.
3. Trust in brand (Kepercayaan dalam Merek)
Kepercayaan dalam merek (trust in brand) menurut Chauduri dan
Holbrook (dalam Kiki K.H., 2006:25) merupakan keinginan rata-rata
konsumen untuk meyakini dan komitmen terhadap kemampuan suatu
merek dalam menampilkan aspek fungsional yang dimiliki kepercayaan
pada merek tertentu yang dimiliki oleh konsumen. Mempengaruhi
loyalitas konsumen sebagai penentu atas besarnya pangsa pasar dan harga
yang relative dari harga merek lainnya.
Kepercayaan merek konsumen dapat mengurangi resiko atau ketidak
pastian dimana konsumen dapat dikacaukan dengan promosi merek yang
lain, ini berarti bahwa dengan kepercayaan merek konsumen akan merasa
apa yang dipilhnya (merek te1tentu) akan memberikan nilai tersendiri dan
mereka yakin bahwa yang dipilihnya itu adalah yang terbaik karena merek
dinilai akan memberikan apa yang diharapkannya.
Kepercayaan sendiri sebenarnya meliputi proses yang telah
terkalkulasi sedemikian rupa yang pada akhirnya akan terevaluasi pada
penilaian positif-negatif apa yang dihasilkan dari sebuah hubungan dan
ditambahkannya bahwa keyakinan akan reabilitas, kenyamanan dan
Kepercayaan sebagai konsukuensi dari komitmen konsumen
berdampak pada stabilitas dan harmonisasi hubungan produsen, konsumen
serta membantu dalam proses pengambilan keputusan.
Kepercayaan juga terpengaruh secara signifikan terhadap komitmen
konsumen yang dapat diwujudkan melalui nilai kepada konsumen
perusahaan yang mampu memberi nilai tambah dengan rnenyajikan merek
berkualitas tinggi akan meningkatkan komitmen konsumen sehingga pada
akhirnya akan setia pada merek tersebut.
4. Manfaat Merck
Merek sangat diperlukan dari suatu produk, keberadaan merek yang
bermanfaat bagi pembeli, perantara, produce maupun public (Philip kotler
dalam Rofi'ah R, 2008:16). Konsumen menyukai adanya merek karena
membantu mengidentifikasikan perbedaan mutu dan dapat berbelanja
dengan lebih efisien.
a. Bagi penjual, merek bermanfaat dalam lima hal, yaitu :
I) Memudahkan penjual da!am proses pemesanan dan menelnsuri
masalah yang ada.
2) Memberikan perlindungan hukurn atas tarnpilan produk yang unik,
tanpa itu akan dapat mudah ditiru oleh pesaing.
3) Memberikan penjual kesempatan untuk menarik pelanggan yang
memberi penjual perlindungan dari persaingan serta pengendalian
yang lebih besar dalam perencanaan program pemasarannya.
4) Membantu penjuai dalam segmentasi pasar.
5) Membantu membangun citra perusahaan dengan membawa nama
perusahaan dan juga membantu mengiklankan mutu dan ukuran
perusahaan.
b. Bagi pembeli, merek bermanfaat dalam empat hal, yaitu :
I) Pemberian merek merupakan meningkatkan efisiensi pembeli
2) Pemberian merek dapat meningkatkan efisiensi pembeli
3) Pemberian merek dapat menarik perhatian konsumen atas suatu
produk baru
4) Pemberian merek adalah snpaya konsumen dapat mengenali dan
mengidentifikasikan suatu procluk atau jasa.
c. Bagi masyarakat, merek bermanfaat dalam tiga hal, yaitu:
1) Pemberian merek memungkinkan mutu produk lebih terjamin dan
lebih konsisten.
2) Meningkatkan inovasi terbaru karena proclusen terdorong
menciptakan keunikan terbaru guna mencegah peniruan dari
pesaing.
5. Faktor Pembentukan Trust terhadap Brand
Lau and Lee (dalam Darsono dan Dharmesta 2005:287-304)
krusial dalam pembentukan loyalitas merek. Mereka mendefinisikan trust
terhadap sebuah merek sebagai kesediaaan konsumen untuk mempercayai
merek dalam situasi resiko karena adanya ekspetasi bahwa merek
bersangkutan akan memberikan hasil positif.
Faktor-faktor yang berperan penting dalam membentuk trust terhadap
merek meliputi :
a. Brand Predictability
Mengacu pada kemampuan pelanggan w1tuk mengantisipasi
kinerja merek pada berbagai situasi pemakaian. Predictabiiity bisa
berbentuk sebagai hasil interaksi ulangan dan konsistensi tingkat
kualitas produk atau jasa.
b. Brand Liking
Berkaitan dengan apakah merek tertentu disukai atau tidak untuk
pelanggan
c. Brand Competence
Mengacu pada kemampuan merek w1tuk memecahkan masalah
pelanggan. Kompetensi merek bisa dinilai pelanggan melalui
pengalaman pemakaian produk atau jasa langsung maupun lewat
komunitas.
d. Brand Reputation
Mengacu pada pendapat orang lain bahwa merek bersangkutan
bagus dan andal. Reputasi merek bisa terbentuk melalui periklanan,
e. Trust in the Company
Tingkat kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan yang
memiliki merek bersangkutan.
D. Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)
1. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Dari beragarn defenisi kepuasan pelanggan yang telah diteliti dan
difenisikan oleh para ahli pemasaran, dapat di tarik kesimpulan bahwa
kepuasan pelanggan merupakan suatu tanggapan keprilakuan konsumen
berupa evaluasi puma beli terhadap suatu barang atau jasa yang
dirasakannya (kinerja produk) dibandingkan dengan harapan konsumen.
Kepuasan pelanggan ini sangat tergantung pada persepsi dan harapan
pelanggan itu sendiri. Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan
harapan pelanggan ketika melakukan pembelian suatu barang atau jasa
adalah kebutuhan dan keing"inan yang dirasakan oleh konsumen tersebut
pada saat melakukan pembelian suatu barang atau jasa, pengalaman masa
lalu ketika mengkonsumsi barang atau jasa terse but serta pengalaman dari
teman-teman yang telah mengkonsumsi barang atau jasa tersebut dari
periklanan.
Di dalarn lingkungan yang kompetitif, indikator yang dapat
menunjukkan kepuasan pelanggan adalah apakah konsumen tersebut akan
membeli kembali dan menggunakan proJuk tersebut di waktu yang akan
Adapun beberapa pengertian kepuasan pelanggan menurut para
peneliti adalah sebagai berikut :
Menurut kotler (2004 : 17) defenisi kepuasan adalah :
"Satisfaction is a person's feelings of pleasure or disappointment resulting
.,,
from comparing a product's perceived pe1formance (or outcome) in
relation to his or her expectation".
Kepuasan pelanggan adalah sejauh mana tanggapan kinerja produk
memenuhi harapan pembeli. Bila kinerja produk lebih rendah ketimbang
harapan pelanggan, maka pembelinya tidak puas. Bila prestasi sesuai atau
melebihi harapan, maka pembelinya merasa puas.
Pelanggan akan membandingkan antara product performance dan
product expetation, melalui konfirmasi dan diskonfirmasi terhadap
keduanya. Jika ekspetasi konsumen sesuai maka konsumen akan merasa
puas, dan jika tidak sesuai maka akan merasa tidak puas. Setelah seseorang
membandingkan kine1ja yang dihasilkan oleh produk dengan yang
diharapkannya.
Menurut Philip Kotler Jilid II (2005:70) defenisi kepuasan adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap
kinerja diharapkan. Jika kine1ja memenuhi harapan, pelanggan puas akan
sebaliknya. Kepuasan merupakan penilaian mengenai cm atau
tingkat kesenangan konsumen berkaitan dengan pernenuhan kebutuhan
konsumsi konsumen.
Menurut Hoffman dan Bateson (dalam Keni, 2000:43) dikatakan
bahwa ada tiga bentuk untuk menilai kepuasan dan ketidakpuasan
pelanggan, yaitu :
a. Diskonfirmasi positif , yaitu apabila kine1ja lebih baik dari yang
diharapkan.
b. Diskonfirmasi sederhana, yaitu apabila kinerja sama dengan yang
diharapkan.
c. Diskonfirmasi negative, yaitu apabila kinerja lebih buruk daripada
yang diharapkan.
Menurut kotler (dalam Jum'i, 2007:25) kepuasan konsumen
diciptakan melalui kualitas, pelayanan dan nilai. Berikut akan
diuraikan satu persatu :
a. Kualitas
Kualitas mernpunyai hubungan yang erat dengan kepuasan
pelanggan. Kualitas akan mendorong konsumen untuk menjalin
hubungan yang erat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang,
ikatan ini rnemungkinkan pernsahaan untuk memaharni harapan
dan kebutuhan konsumen. Kepuasan pelanggan pada akhirnya akan
menciptakan loyalitas pelanggan kepada pernsahaan yang
b. Pelayanan konsumen
Pelayanan konsumen tidak hanya sekedar menjawab
pertanyaan dan keluhan konsumen mengenai suatu produk atau
jasa yang tidak memuaskan mereka, nanmn lebih dari pemecahan
yang timbul setelah pembelian. Menurut Kotler (2000:50),
hubungan dengan konsumen dapat dibedakan menjadi lima tingkat,
yaitu:
I) Pemasaran dasar (Basic marketing)
Wiraniaga menjual produk namun tidak menghubungi
pelanggan lagi.
2) Pemasaran bertanggung jawab (Accountable marketing)
Wiraniaga menghubu:ngi pelanggan segera setelah
penjualan untuk menanyakan apakah produk memenuhi
harapan pelanggan. Wiraniaga juga menanyakan saran
perbaikan produk dan kekecewaan pelanggan secara terperinci.
3) Pemasaran reaktif (Reactive marketing)
Wiraniaga menjual produk dan meminta pelanggan
menghubungi bila pelanggan mempunyai pertanyaan atau
keluhan.
4) Pcmasaran proaktif (Proactive marketing)
Wiraniaga menghubungi pelanggan dari waktu ke waktu
dengan saran untuk peningkatan penggunaan produk atau
5) Pemasaran kemitraan (Partnership marketing)
Perusahaan terus bekerja san1a dengan pelanggan untuk
mencapai penghematan bagi pelanggan atau membantu
pelanggan dengan baik.
c. Nilai
Nilai yang dirasakan pelanggan adalah selisih antara jumlah
nilai pelanggan dengan jumlah biaya pelanggan. Jumlah nilai
pelanggan adalah sekelompok manfaat yang diharapkan dari
produk dan jasa. Jumlah biaya pelanggan adalah sekelompok biaya
yang digunakan dalam menilai, mendapatkan, menggunakan dan
membuang produk atau jasa.
Kepuasan pelanggan adalah sebuah peringkat kepuasan yang
dapat diuraikan sebagai suatu kesesuian pilihan produk dengan
pemanfaatannya. Kepuasan pelanggan adalah suatu fenomena yang
multidimensial, yang inenghubungkan huiu dan hili konstruk
hipotesis, seperti perceived quality atas Jasa dalam
mempertahankan pelanggan.
Kepuasan konsumen juga dianggap sebuah syarat yang
diperlukan agar konsumen tetap loyal dan membantu kita dalam
merealisasikan tujuan ekonomi kita, seperti profitabilitas pangsa
2. Tingkat Kepuasan Pelanggan
Pada dasarnya kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara tingkat
kepentingan dan kinerj a a tau basil yang dirasakan. Menurut Engel dan
Pawitra yang dikutip oleh Freddy Rangkuti (2006:24) mengatakan bahwa
pengertian tersebut dapat diterapkan dalam penelitian kepuasan atau
ketidakpuasan terhadap satu perusahaan tertentu karena keduanya
berkaitan erat dengan konsep kepuasan konsumen. Sebagaimana dapat
dilihat pada diagran1 berikut ini :
Tujuan Pcrusahaan
l
Produk
l
- - - > Tingkat Kcpuasan Pdanggan
Nilai Produk
[image:50.595.88.481.211.571.2]bagi Pclanggan Pelanggan
Gambar 2.1
Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan
Hara pan
----Terhadap Produk
Diagram Konsep Kepuasan Kousumen
Sumber : Engel (1990) dan Pawitra (1993) dalam Freddy Rangkuti (2ll06), Measuring Customer Satisfaction Jilid III, Hal.24
Konsumen dalam menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan
akan menghasilkan tingkat kepuasan tertentu. Kepuasan terscbut terletak
dalam hubungan antara harapan konsumen (expectation) dan kemampuan
tersebut jauh dibawah harapan konsumen, maka ia akan kecewa atau tidak
puas. Jika produk tersebut memenuhi harapannya, maka konsumen akan
merasa puas dan jika kemapuan produk tersebut melebihi harapan
konsumen maka konsumen akan merasa sangat puas atau senang.
3. Metodc Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Tujuan utama perusahaan adalah menciptakan kepuasan pelanggan,
namun jika harus menurunkan harga atau meningkatkan jasa mereka yang
kemudian terjadi adalah penurunan keuntungan. Untuk mengetahui
bagaimana mengenai kebutuhan pelanggan tanpa harus mengorbankan
keuntungan, perusahaan dapat mengukur kepuasan pelanggan dengan
beberapa metode.
Ada empat metode yang dapat digunakan dalam mengukur kepuasan
pelanggan (Kotler dalam Jum'i, 2007:30), yaitu :
a. Complaint suggestion oystem
Informasi-informasi yang diperoieh melalui metode ini dapat
memberikan ide-ide barn dan memuaskan yang sangat berharga
kepada perusahaan, sehingga memungkinkan bereaksi dengan tanggap
dan cepat dalam mengatasi masalah-masalah yang timbul.
b. Customer satisfaction survey
Melalui metode survey, perusahaan akan memperoleh tanggapan
dan um pan balik langsung dari konsumen dan juga mmeberikan sinyal
c. Ghost shopping
Perusahaan-perusahaan dapat rnernbayar orang untuk bertindak
sebagai pernbeli potensial untuk rnelaporkan temuannya tentang
kekutaan dan kelemahan yang mereka alami dalam membeli produk
perusahaan dan produk pesaing.
d Last customer analysis
Perusahaan-perusahaan harus ntenghubungi para pelanggan yang
berhenti membeli atau berganti pemasok untuk mempelajari sebabnya.
Agar dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempumaan
selanjutnya.
4. F'aktor-faktor yang Mcmpcngaruhi Kepuasan Pclanggan
Menurut Cravens (dalam Jum'i, 2007:3 l ), tingkat kepuasan pelanggan
dipengaruhi oleh tiga ha\, yaitu :
a. Citra (Image)
Suatu citra (image) dari perusahaan atau merek merupakan suatu
hal yang juga dapat memeberikan keunggulan kompetitif karena ha!
tersebut akan mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen.
b. Kinerja karyawan (Employee performance)
Kinerja suatu produk dan sistem pengantaran tergantung kepada
seberapa baik keseluruhan fungsi organisasi dalam usaha memuaskan
kepuasan ko11sumen. Sehingga semua pihak dalam organisasi akan
c. Persaingan (Competition)
Kekuatan dan kelemahan pesamg juga akan mempengaruhi
kepuasan konsumen dan memberikan peluang untuk mendapatkan
keunggulan kompetitif. Menemukan kesenjangan antara kebutuhan
konsumen dengan yang ditawarkan pesaing akan memberikan peluang
untuk meningkatkan kepuasan konsumen.
E. Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty)
1. Pengertian Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan merupakan dorongan perilaku untuk melakukan
pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan
pelanggan terhadap suatu p
