MODEL
CUSTOMER SATISFACTION INDEX-TURKISH
MOBILE PHONE SECTOR
UNTUK MODEL KEPUASAN
PELANGGAN
BLACKBERRY INTERNET SERVICE
PADA
GRAPARI TELKOMSEL BOGOR
FAUZAN ZAMAHSYARIE
SEKOLAH PASCASARJANA
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
PERNYATAAN MENGENAI TESIS DAN
SUMBER INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA*
Dengan ini saya menyatakan bahwa Tesis berjudul Model Customer Satisfaction Index Turkish Mobile Phone Sector untuk Model Kepuasan Pelanggan Blackberry Internet Service pada GraPARI Telkomsel Bogor adalah benar karya saya dengan arahan dari komisi pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apapun kepada perguruan tinggi mana pun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam Daftar Pustaka di bagian akhir tesis ini.
Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada Institut Pertanian Bogor.
Bogor, Mei 2014
Fauzan Zamahsyarie
RINGKASAN
FAUZAN ZAMAHSYARIE. Model Customer Satisfaction Index Turkish Mobile Phone Sector untuk Model Kepuasan Pelanggan Blackberry Internet Service pada GraPARI Telkomsel Bogor. Di bawah bimbingan H. MUSA HUBEIS Dan WILSON HALOMOAN LIMBONG.
Kepuasan pelanggan merupakan salah satu indikator kinerja dari sebuah perusahaan, namun sangat sulit untuk diukur. Berbagai negara maju di dunia telah memiliki model indeks kepuasan pelanggan untuk mengukur kemampuan mereka dalam memenuhi kebutuhan pelanggan dan juga mengetahui faktor apa saja yang memengaruhi kepuasan pelanggan di negaranya. Untuk mengetahui model kepuasan pelanggan telekomunikasi di Indonesia, digunakan salah satu model yaitu Customer Satisfaction Index-Turkish Mobile Phone Sector karena Turki lebih memiliki kedekatan budaya dan kebiasaan masyarakat dengan Indonesia. Telkomsel dipilih sebagai operator telekomunikasi terbesar di Indonesia.
Penelitian ini dilakukan di GraPARI Telkomsel Bogor kepada pelanggan yang menggunakan layanan Blackberry Internet Service(BIS) Telkomsel. Jumlah contoh yang digunakan adalah 210 orang dengan teknik pengambilan contoh convenience sampling. Analisis data yang digunakan meliputi analisis deskriptif, tabulasi silang dan analisis Structural Equation Modelling (SEM) dengan pendekatan Partial Least Square (PLS). Ada tiga model kepuasan pelanggan yang ingin diuji yaitu kepuasan pelanggan secara keseluruhan, kepuasan pelanggan pascabayar dan prabayar. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan BIS Telkomsel dari ketiga model yang diajukan dipengaruhi oleh citra perusahaan, harapan pelanggan, persepsi mutu dan persepsi nilai.
Dari ketiga model kepuasan pelanggan, model kepuasan pelanggan pascabayar paling sedikit memiliki manifest-manifest yang merefleksikan latennya. Hal ini merupakan indikasi bahwa pelanggan pascabayar tidak membutuhkan banyak faktor untuk bisa memengaruhi kepuasannya terhadap layanan BIS Telkomsel. Sementara yang memiliki manifest terbanyak adalah model kepuasan pelanggan prabayar, sehingga mengindikasikan bahwa pelanggan prabayar memiliki lebih banyak faktor yang memengaruhi kepuasannya.
SUMMARY
FAUZAN ZAMAHSYARIE. Customer Satisfaction Index Turkish Mobile Phone Sector Modelfor Blackberry Internet Service Customer Satisfaction Model at GraPARI Telkomsel Bogor. Under supervision of H. MUSA HUBEIS and WILSON HALOMOAN LIMBONG.
Customer satisfaction is one indicator of the performance of a company , but it is very difficult to measure . Many developed countries in the world have had a customer satisfaction index model to measure their ability to meet customer needs and also find out what factors affect customer satisfaction in their country . To find the model in the Indonesian telecommunications customer satisfaction, use one of the models that is Customer Satisfaction Index - Turkish Mobile Phone Sector since Turkish has close cultural and customs of the people with Indonesia. Telkomsel chosen as the largest telecommunication operator in Indonesia.
This research was conducted in Bogor Telkomsel GraPARI to customers who use the Blackberry Internet Service (BIS) Telkomsel . The number of the samples used are 210 people with the convenience sampling. Data analysis includes descriptive analysis, cross tabulation and analysis of Structural Equation Modeling (SEM) approach with Partial Least Square (PLS) . There are three models of customer satisfaction that is to be tested. Overall customer satisfaction, postpaid and prepaid. The results showed that the BIS Telkomsel customer satisfaction of the three models proposed are influenced by corporate image , customer expectations, perceived quality and perceived value.
Of the three models of customer satisfaction, customer satisfaction postpaid models at least have manifest that reflect latent-manifest . This is an indication that postpaid customers do not need a lot of factors to be able to influence his satisfaction with BIS Telkomsel . While that has manifest most are prepaid customer satisfaction models . It also indicates that prepaid customers have more factors that influence satisfaction.
© Hak Cipta Milik IPB, Tahun 2014
Hak Cipta Dilindungi Undang-Undang
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan atau menyebutkan sumbernya. Pengutipan hanya untuk kepentingan pendidikan, penelitian, penulisan karya ilmiah, penyusunan laporan, penulisan kritik, atau tinjauan suatu masalah; dan pengutipan tersebut tidak merugikan kepentingan IPB
MODEL
CUSTOMER SATISFACTION INDEX-TURKISH
MOBILE PHONE SECTOR
UNTUK MODEL KEPUASAN
PELANGGAN
BLACKBERRY INTERNET SERVICE
PADA
GRAPARI TELKOMSEL BOGOR
FAUZAN ZAMAHSYARIE
Tesis
sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Magister Sains
pada
Program Mayor Ilmu Manajemen
SEKOLAH PASCASARJANA INSTITUT PERTANIAN BOGOR
Judul : Model Customer Satisfaction Index Turkish Mobile Phone Sector untuk Model Kepuasan Pelanggan Blackberry Internet Service pada GraPARI Telkomsel Bogor
Nama : Fauzan Zamahsyarie NIM : H251100304
Disetujui Oleh:
Komisi Pembimbing
Prof Dr Ir H Musa Hubeis, MS Dipl Ing, DEA Prof Dr Ir Wilson H. Limbong, MS
Ketua Anggota
Diketahui Oleh :
Ketua Program Studi Dekan Sekolah Pascasarjana Ilmu Manajemen
Dr Ir Abdul Kohar Irwanto, MSc Dr Ir Dahrul Syah, MSc Agr
PRAKATA
Puji syukur penulis panjatkan kehadiran Allah SWT yang telah melimpahkanrahmat dan hidayah Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitian yang berjudul “Model Customer Satisfaction Index Turkish Mobile Phone Sector untuk Model Kepuasan Pelanggan Blackberry Internet Service pada GraPARI Telkomsel Bogor”.
Keberhasilan dalam penyusunan tesis ini tidak lepas dari bantuan berbagai pihak. Penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar – besarnya atas segala bantuan, bimbingan, pengarahan, perhatian, dan dukungan yang telah diberikan dalam proses penyusunan tesis ini. Terima kasih penulis ucapkan kepada Bapak Prof Dr Ir H. Musa Hubeis, MS. Dipl. Ing. DEA dan Bapak Prof. Dr. Ir.Wilson H. Limbong, MS selaku pembimbing, serta penguji Dr. Mukhamad Najib, S.TP, MM yang telah banyak memberi saran dan masukan dalam menyelesaikan karya ilmiah ini.
Penghargaan penulis sampaikan kepada orang-orang yang selama ini membantu penyelesaian penelitian yaitu R. Dikky Indrawan, Asep Rakhmat, Roni Jayawinangun, Widya Pratomo, Gerry A.F. Sulaeman, Deddy Cahyadi, Lindawati Kartika, Farida Ratna Dewi, Hardiana Widyastuti, Kel. Sri Handoyo, Rio Adhitomo, Arya Abbyasa, Rizal Setyawan, dan Erika Putrinanda.
Ungkapan terima kasih juga disampaikan kepada orang tua (Usman Abdul Hamid dan Romlah Ahmad) dan adik-adik (Meuthia Ariefiani, Riza Fauziah, Ahmad Syauqi dan Nasyitha Amelia) tercinta atas doa, dukungan dan kasih sayang selama penulis menyelesaikan studi ini.
Semoga karya ilmiah ini bermanfaat.
Bogor, Mei 2014
DAFTAR ISI
Halaman
DAFTAR TABEL xi
DAFTAR GAMBAR xi
DAFTAR LAMPIRAN xii
1 PENDAHULUAN 1
Latar Belakang 1
Perumusan Masalah 2
Tujuan Penelitian 5
Manfaat Penelitian 5
Ruang Lingkup Penelitian 6
2 MODEL CUSTOMER SATISFACTION INDEX TURKISH
MOBILE PHONE SECTOR UNTUK MODEL KEPUASAN
PELANGGAN BLACKBERRY INTERNET SERVICE
TELKOMSEL 7
Pendahuluan 7
Metode Penelitian 8
Hasil dan Pembahasan 15
3 PEMBAHASAN UMUM 44
4 SIMPULAN DAN SARAN 49
DAFTAR PUSTAKA 50
LAMPIRAN 52
DAFTAR TABEL
1. Pangsa pasar operator telekomunikasi Turki 3
2. Operasionalisasi peubah CSI-TMPS pelanggan BIS Telkomsel 14
3. Jenis paket dan layanan BIS Telkomsel 15
4. Karakteristik responden 16
5. Hasil tabulasi silang jenis kelamin dengan sumber informasi 18 6. Hasil uji khi kuadrat jenis kelamin dengan sumber informasi 18 7. Hasil tabulasi silang usia dengan sistem pembayaran 19 8. Hasil uji khi kuadratusia dengan sistem pembayaran 19 9. Hasil tabulasi silang usia dengan paket layanan 20 10.Hasil uji khi kuadrat usia dengan paket layanan 20 11.Hasil tabulasi silang pekerjaan dengan sistem pembayaran 21 12.Hasil uji khi kuadrat pekerjaan dengan sistem pembayaran 21 13.Hasil tabulasi silang pekerjaan dengan paket layanan 21 14.Hasil uji khi kuadrat pekerjaan dengan paket layanan 22 15.Hasil tabulasi silang penghasilan dengan sistem pembayaran 22 16.Hasil uji khi kuadrat penghasilan dengan sistem pembayaran 23 17.Hasil tabulasi silang penghasilan dengan paket layanan 23 18.Hasil uji khi kuadrat penghasilan dengan paket layanan 23 19.Hasil penilaian kriteria dan standar nilai mode reflektif pada outer
model 25
20.Manifest-manifest yang harus direduksi dari model 30 21.Manifest model kepuasan pelanggan BIS Telkomsel dengan nilai
loading factor yang memenuhi kriteria 31
22.Nilai loading factor tertinggi interelasi refleksi manifest 33 23.Hasil bootstrap bobot tiap indikator terhadap peubah laten model
kepuasan pelanggan BIS Telkomsel secara keseluruhan 34 24.Hasil bootstrap bobot tiap indikator terhadap peubah laten model
kepuasan pelanggan pascabayar BIS Telkomsel 34
25.Hasil bootstrap bobot tiap indikator terhadap peubah laten model
kepuasan pelanggan prabayar BIS Telkomsel 35
DAFTAR GAMBAR
1. Model ACSI 7
2. Model CSI-TMPS 8
3. Kerangka pemikiran penelitian 9
4. Kerangka model penelitian kepuasan pelanggan BIS Telkomsel 10 5. Model awal dan akhir kepuasan pelanggan keseluruhan BIS pada
GraPARI Telkomsel Kota Bogor 27
6. Model awal dan akhir kepuasan pelanggan pascabayar BIS pada
GraPARI Telkomsel Kota Bogor 28
7. Model awal dan akhir kepuasan pelanggan prabayar BIS pada GraPARI
Telkomsel Kota Bogor 29
DAFTAR LAMPIRAN
1. Kuesioner 53
2. Hasil uji validitas dan reliabilitas kuesioner 57 3. Output PLS model kepuasan pelanggan secara keseluruhan BIS
Telkomsel 61
1
PENDAHULUAN
Latar Belakang
Konsep kepuasan pelanggan telah menarik banyak perhatian dalam beberapa tahun terakhir. Kepuasan dapat didefinisikan sebagai evaluasi pelanggan pasca pembelian suatu produk, atau jasa. Kepuasan bersifat intangible, sehingga salah satu cara mengukur kepuasan pelanggan adalah dengan membuat indeks kepuasan pelanggan. Karena kepuasan pelanggan yang lebih besar akan membawa dampak kepada daya saing perusahaan yang lebih kuat khususnya dalam hal pangsa pasar dan keuntungan yang lebih tinggi, pengurangan elastisitas harga, biaya bisnis yang lebih rendah, pengurangan terhadap biaya kegagalan, dan mengurangi biaya untuk menarik pelanggan baru (Turyilmaz dan Ozkan 2007).
Indeks kepuasan pelanggan telah digunakan di beberapa negara untuk menjaga standar mutu pelayanan. Selain itu digunakan juga berbagai model kepuasan pelanggan untuk melihat faktor-faktor yang memengaruhi kepuasan pelanggan. Swedish Customer Satisfaction Barometer (SCSB) merupakan model Customer Satisfaction Index (CSI) pertama yang diterapkan secara nasional pada tahun 1989 dan melibatkan 130 perusahaan, serta 32 industri di Swedia dalam pembuatan modelnya. Pada tahun 1992, Jerman juga memiliki barometer kepuasan pelanggan yang melibatkan 52 sektor industri dalam penelitiannya. Pada tahun 1993 dikembangkan American Customer Satisfaction Index (ACSI) yang melibatkan tujuh (7) sektor ekonomi utama, 35 industri dan lebih dari 200 perusahaan dengan pendapatan secara total mencapai 40persen dari Gross National Product (GNP) Amerika Serikat. Kemudian dikembangkan The European Customer Satisfaction Index (ECSI) oleh Organisasi Mutu Eropa dan Yayasan Manajemen Mutu Eropa yang diterapkan mulai tahun 1999 di 11 negara Eropa (Eklof dan Westlund, 2002). Indeks kepuasan pelanggan juga telah dimiliki beberapa negara, antara lain Denmark, Austria, Perancis, Belanda, Swiss, Taiwan, Selandia Baru, Korea Selatan, Malaysia, Hongkong, dan Rusia (Grigoroudis dan Siskos 2003).
diteliti adalah pengguna jasa operator terbesar di Indonesia yaitu Telkomsel khususnya untuk layanan Blackberry Internet Service (BIS) Telkomsel.
Telkomsel sebagai salah satu operator telekomunikasi di Indonesia, dalam operasionalnya diperkuat oleh lebih dari 38000 base transceiver station (BTS), termasuk lebih dari 8300 Node B (BTS 3G), dengan lebih dari satu juta titik pelayanan pelanggan seperti GraPARI, GeraiHALO, KiosHALO, outlet dealer, ritel nasional dan m-Kios, yang tersebar di seluruh Indonesia. Dengan 100 juta pelanggan, berarti Telkomsel menguasai sebagian besar pasar pelanggan selular tanah air yang awal tahun ini diperkirakan mencapai lebih dari 200 juta pelanggan. Jumlah pelanggan yang sangat besar ini membuat Telkomsel menarik untuk diteliti, karena menggambarkan mayoritas industri telekomunikasi di Indonesia.
Layanan Telkomsel juga didukung dengan keberadaaan Graha Pari Sraya (GraPARI) Telkomsel sebagai kantor pelayanan yang memfokuskan diri untuk melayani pelanggan Telkomsel. Kemampuan GraPARI dalam melayani kebutuhan pelanggan tentunya harus didukung oleh kemampuan sumber daya manusia (SDM) yang bertugas di GraPARI. Dalam melakukan pelayanan terhadap pelanggan, SDM harus bisa memenuhi harapan pelanggan dan menyampaikan jasa sesuai dengan nilai-nilai dalam perusahaan, sehingga menambah kuatnya citra perusahaan di benak pelanggan, terpenuhinya harapan pelanggan, dan tercapainya mutu jasa yang diinginkan pelanggan, sehingga diharapkan pelayanan oleh SDM di GraPARI bisa memengaruhi kepuasan pelanggan dan nantinya akan berdampak terhadap loyalitas pelanggan.
Kepuasan pengguna BIS Telkomsel terhadap layanan jasa telekomunikasi dan GraPARI dipengaruhi oleh banyak faktor. Dalam penelitian yang berkaitan dengan indeks kepuasan pelanggan dalam industri telekomunikasi di beberapa negara, terdapat perbedaan faktor yang memengaruhi kepuasan pengguna jasa telekomunikasi. Secara umum faktor yang memengaruhi kepuasan pelanggan di beberapa negara, antara lain citra perusahaan, persepsi mutu jasa, persepsi nilai, dan kepercayaan (Fornell 1992; Aydin dan Ozer 2006; Turkyilmaz dan Ozkan 2007). Oleh karena itu menarik untuk meneliti bagaimana kepuasan pelanggan dari pengguna layanan ini, sehingga dapat dilihat faktor-faktor apakah yang memengaruhi kepuasan pelanggan BIS Telkomsel dan GraPARI, yang pada akhirnya berpengaruh pada loyalitas pelanggan. Dengan adanya model kepuasan ini, diharapkan dapat menjadi standar perusahaan telekomunikasi dalam upaya memuaskan pelanggan.
Perumusan Masalah
3
Tabel 1. Pangsa Pasar Operator Telekomunikasi Turki (dalam persen)
Operator 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 Sumber : Otoritas Telekomunikasi Turki dalam Haucap, Heimesshof dan Karacuka (2010)
Berdasarkan Haucap, et al. (2010), pasar telekomunikasi Turki merupakan salah satu yang paling terkonsentrasi di Eropa. Pada tahun 1994-2001 hanya ada 2 (dua) operator yaitu Turkcell dan Telsim (saat ini Vodafone Turkiye). Kemudian pada tahun 2001 mulai masuk Aria (konsorsium antara TIM Italia dan ISBANK Turki) serta Aycell (afiliasi dari Turk Telekom). Aria dan Aycell harus menghadapi krisis keuangan Turki pada tahun 2002 yang mengakibatkan penurunan Gross Domestic Product (GDP) Turki hingga 10 persen. Kondisi ini berdampak pada penyatuan dari Aria dan Aycell menjadi operator baru yaitu Avea.
Sebagai negara ekonomi berkembang, perbedaan harga menjadi faktor yang sangat menentukan pemilihan operator. Karena adanya perbedaan tarif untuk berbagai layanan dari operator. Pelanggan telekomunikasi di Turki cenderung menggunakan beberapa operator untuk tujuan yang berbeda. Mayoritas pelanggan jasa telekomunikasi di Turki yaitu 80 persen menggunakan layanan prabayar dan sisanya (20 persen) menggunakan layanan pascabayar. Pelanggan layanan prabayar lebih sensitif terhadap perubahan harga karena sebagian besar pelanggan prabayar adalah pelajar dan anak muda. Perilaku pelanggan prabayar di Turki juga cenderung mudah beralih ke operator yang menawarkan tarif lebih murah. Sedangkan pelanggan pascabayar di Turki cenderung tidak terlalu sensitif terhadap perubahan harga. Karena sebagian pelanggan pascabayar di Turki adalah pekerja dan biaya telekomunikasi mereka ditanggung oleh perusahaan tempat mereka bekerja. Dan mereka tidak mudah berganti operator karena sistem pascabayar di Turki mengharuskan seorang pelanggan untuk terikat kontrak dengan operator selama dua (2) tahun.
Karakter pasar dan perilaku pelanggan telekomunikasi Turki yang memiliki kemiripan dengan pasar telekomunikasi Indonesia menjadi alasan untuk diterapkannya model CSI-TMPS untuk model kepuasan pelanggan telekomunikasi di Indonesia. Model CSI-TMPS perlu diuji aplikasinya untuk kepuasan pelanggan layanan BIS Telkomsel apakah seluruh peubah laten yang ada pada model kepuasan CSI-TMPS berlaku seluruhnya atau hanya sebagian. Telkomsel dipilih untuk mewakili pasar telekomunikasi Indonesia, karena merupakan operator terbesar di Indonesia dengan jaringan terluas, pelanggan terbanyak dan memiliki penghargaan dari berbagai lembaga untuk keberhasilan dalam memuaskan pelanggan. Diharapkan dengan memilih operator terbesar di Indonesia makan akan menggambarkan kondisi pelanggan telekomunikasi di Indonesia.
Top Brand Index (TBI). Khusus untuk kategori telekomunikasi ada Techlife Innovative Award (TIA). ICSA telah dilaksanakan sejak tahun 1999 sebagai penghargaan bagi perusahaan dan merek yang telah berhasil memenuhi kebutuhan pelanggannya. Pada tahun 2011 survei kepuasan terhadap berbagai kategori produk dan layanan melibatkan 8400 responden di enam (6) kota besar di Indonesia yaitu Medan, Jakarta, Bandung, Semarang, Surabaya dan Makassar. ICSA menggunakan empat (4) parameter yaitu mutu produk/layanan, kepuasan terhadap harga berdasarkan mutu yang diterima, persepsi pelanggan dan harapan pelanggan.
Pada ICSA 2011 untuk sektor telekomunikasi, layanan Telkomsel secara keseluruhan memperoleh penghargaan ICSA 2011. Penghargaan ini merupakan yang ke 12 secara berturut-turut untuk kategori operator telekomunikasi dengan tingkat kepuasan tertinggi di Indonesia. Penghargaan ini diberikan untuk tiga (3) produk Telkomsel yaitu simPATI, kartuHALO dan TELKOMSEL Flash, sementara layanan BIS Telkomsel tidak mendapatkan penghargaan ICSA tahun 2011. Pada tahun 2012, Telkomsel kembali memperoleh penghargaan ICSA untuk tiga produknya yaitu simPATI, kartuHALO dan TELKOMSEL Flash dan layanan BIS Telkomsel tidak mendapatkan penghargaan ICSA tahun 2012, (Telkomsel 2012a).
Pada TIA 2012 Telkomsel memperoleh penghargaan sebagai The Best Innovative Operator of The Year. Penghargaan lain yang diterima Telkomsel dalam TIA 2012 adalah The Best Innovative Marketing Programme untuk Telkomsel Kartu As gratis 1000 SMS, The Best Innovative VAS untuk Telkomsel Dunia Games, dan The Best Innovative Corporate Communication Campaign dengan Telkomsel Paling Indonesia. Penentuan gelar terbaik dalam TIA 2012 dilakukan dengan menggunakan metode kualitatif dan kuantitatif. Metode kualitatif dilakukan oleh pihak redaksi dengan menyaring produk-produk yang rilis sepanjang 2012 dan melakukan uji coba, review dan diskusi panjang apakah produk tersebut layak masuk nominasi penerima penghargaan atau tidak. Namun layanan BIS Telkomsel juga tidak mendapatkan penghargaan untuk kategori Best Innovative Blackberry Services (Telkomsel 2012b).
5
Berdasarkan pemaparan data-data di atas, layanan dan produk-produk Telkomsel seperti simPATI, KartuHALO dan Telkomsel Flash berhasil memperoleh penghargaan ICSA 2011 dan 2012, karena berhasil memuaskan pelanggan dan mempunyai citra merek yang kuat, sehingga memperoleh Top Brand Index yang tinggi untuk kategori operator telekomunikasi. Layanan BIS Telkomsel tidak memperoleh penghargaan dalam ICSA 2011 dan 2012, serta dalam TIA 2012 tidak mendapatkan penghargaan dalam kategori Best Innovative Blackberry Services. Sementara BIS Telkomsel mendapatkan penghargaan TBI 2012. Berarti layanan BIS Telkomsel memiliki citra merek kuat, tetapi belum mampu memuaskan kebutuhan pelanggannya. Untuk mengetahui faktor-faktor yang memengaruhi kepuasan pelanggan BIS dan GraPARI Telkomsel akan digunakan model CSI-TMPS dengan empat (4) peubah, yaitu citra perusahaan, harapan pelanggan, persepsi mutu dan persepsi nilai.
Berdasarkan pemaparan yang telah dikemukakan, maka perumusan masalah penelitian ini adalah :
1. Bagaimana karakteristik pelanggan BIS pada GraPARI Telkomsel Bogor ? 2. Bagaimana aplikasi model CSI-TMPS untuk model kepuasan pelanggan BIS
pada GraPARI Telkomsel Bogor ?
3. Bagaimanakah model CSI antara pelanggan pascabayar dan prabayar untuk layanan BIS pada GraPARI Telkomsel Bogor ?
Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah :
1. Mengidentifikasi karakteristik pelanggan BIS pada GraPARI Telkomsel Bogor.
2. Mengidentifikasi dan menganalisis pengembangan model CSI-TMPS untuk model kepuasan pelanggan BIS pada GraPARI Telkomsel Bogor.
3. Membandingkan model CSI antara pelanggan pascabayar dan prabayar untuk pelanggan BIS pada GraPARI Telkomsel Bogor.
Manfaat Penelitian
Ruang Lingkup Penelitian
2 MODEL
CUSTOMER SATISFACTION INDEX TURKISH
MOBILE PHONE SECTOR
UNTUK MODEL KEPUASAN
PELANGGAN BLACKBERRY INTERNET SERVICE
TELKOMSEL
Pendahuluan
Kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai pernyataan afektif yang dinyatakan dengan perasaan yang positif (Cronin et al 2000) yang dihasilkan dari evaluasi dari pengalaman konsumsi secara keseluruhan. Model indeks kepuasan pelanggan berkembang berdasarkan penelitian awal tentang pengalaman pelanggan dengan suatu produk, atau jasa. Penelitian berikutnya mempunyai fokus untuk kepuasan secara kumulatif. Kepuasan kumulatif mendefinisikan kepuasan sebagai pengalaman pelanggan secara keseluruhan dengan produk, atau penyedia jasa. Pendekatan terhadap kepuasan ini memaparkan ukuran yang lebih nyata dan komprehensif dari utilitas konsumsi pelanggan, perilaku pelanggan dan kinerja ekonomis (Fornell, et al 1996). Model CSI dibangun atas pandangan kumulatif terhadap kepuasan.
Model CSI adalah sebuah model struktural yang berbasis pada asumsi bahwa kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh beberapa faktor seperti persepsi mutu, persepsi nilai, harapan dari pelanggan dan citra perusahaan. Faktor-faktor ini merupakan anteseden dari kepuasan pelanggan secara keseluruhan. Model CSI mengestimasikan hasil jika pelanggan terpuaskan, atau tidak. Tiap faktor dalam model CSI merupakan peubah laten yang dioperasionalisasikan dengan beberapa indikator (Fornell 1992).
Model ACSI dikembangkan berdasarkan spesifikasi model asli SCSB yang diadaptasi sesuai karakteristik ekonomi Amerika Serikat. Perbedaan utama antara model SCSB dan model ACSI adalah penambahan dari komponen mutu yang dirasakan (perceived quality), perbedaan dari nilai yang dirasakan (perceived value) dan penambahan pengukuran untuk ekspektasi pelanggan. Model ACSI memperkirakan peningkatan perceived quality dan perceived value, kepuasan pelanggan juga seharusnya meningkat (Anderson, Fornell dan Lehmann 1994). Akibatnya, dalam SCSB dirasakan bahwa ketika kepuasan pelanggan meningkat, loyalitas meningkat dan keluhan menurun (Fornell et al 1996).
Gambar 1. Model ACSI (Fornell et al 1996)
Customer Expectation
Perceived Quality
Perceived Value
Customer Loyalty
ACSI
ECSI melakukan modifikasi penyesuaian model ACSI, menurut perekonomian Eropa secara keseluruhan, maka penilaian CSI setiap Negara dapat dibandingkan dengan yang lain dan negara Eropa rataan (Eklof and Westlund 2002). Pada model ECSI, harapan pelanggan, perceived quality, perceived value, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan dibuat dengan model yang sama dengan ACSI. Dalam hal ini, ada dua perbedaan fundamental antara model ACSI dan ECSI. Pertama model ECSI tidak termasuk perilaku keluhan yang membangun kepuasan. Kedua, model ECSI menggabungkan citra perusahaan sebagai peubah tersembunyi dalam model. Dalam model ECSI, citra perusahaan dirasakan mempunyai dampak langsung pada harapan pelanggan, kepuasan, dan loyalitas (Grigoroudis and Siskos 2003)
Model ECSI merupakan kerangka untuk model CSI-TMPS. CSI-TMPS didasarkan pada Structural Equation Modeling (SEM) yang terdiri dari antesenden dan akibat kepuasan pelanggan. Terlihat dari Gambar 2, faktor-faktor sisi kiri seperti citra perusahaan (CP), harapan pelanggan (HP), persepsi mutu (PM), dan persepsi nilai (PN) mendahului kepuasan pelanggan (KP), sedangkan sisi kanan seperti loyalitas pelanggan (LP) adalah akibatnya. Untuk menghipotesiskan hubungan antara gagasan laten digambarkan dengan garis. Meskipun kenyataannya mungkin ada lagi hubungan antara faktor-faktor, yang paling penting dipertimbangkan.
Gambar 2. Model CSI-TMPS (Turkyilmaz dan Ozkan 2007)
Metode Penelitian
Kerangka Pemikiran Penelitian
Kerangka pemikiran penelitian yang dikembangkan dalam rangka memenuhi tujuan penelitian. Berdasarkan rumusan masalah, tujuan penelitian landasan teori, dapat diungkapkan kerangka pemikiran yang berfungsi sebagai penuntun alur pikir sekaligus sebagai dasar dalam teknis penelitian ini bisa dilihat pada Gambar 3.
Citra Perusahaan Harapan
Pelanggan
Persepsi Mutu
Persepsi Nilai
Kepuasan Pelanggan
9
Gambar 3. Kerangka pemikiran penelitian
Dari kerangka pemikiran penelitian di atas, digunakan model CSI TMPS untuk mengetahui model kepuasan pelanggan BIS Telkomsel baik pelanggan secara keseluruhan, pascabayar maupun prabayar. Peubah laten yang digunakan dalam model kepuasan pelanggan ini sama dengan yang digunakan dalam model CSI-TMPS namun manifest yang digunakan berbeda. Penggunaan manifest disesuaikan dengan dasar teori yang digunakan dalam penelitian. Citra perusahaan menggunakan teori dari Ayden dan Ozer (2004) yang menggunakan 5 manifest. Harapan pelanggan menggunakan teori dari Turkyilmaz dan Ozkan (2007) yang menggunakan 6 manifest. Persepsi mutu menggunakan teori dari Negi (2004) dengan 7 manifest. Persepsi nilai menggunakan teori dari Edward dan Sahadev (2011) dengan 2 manifest dan ditambah dengan satu manifest dari teori Chen dan Cheng (2012). Kepuasan pelanggan menggunakan teori dari Turkyilmaz Ozkan (2007) dengan 3 manifest. Sedangkan loyalitas pelanggan menggunakan teori dari Donio, Massari dan Passiante (2006) dengan 6 manifest.
Berdasarkan pengembangan model dan manifest di atas, dibuat model penelitian seperti pada Gambar 4.
Persaingan di Industri Telekomunikasi
Layanan BIS Telkomsel
Karakteristik Pelanggan
Rekomendasi Bagi Telkomsel Analisis Model Struktural (SEM) dengan PLS
Analisis Deskriptif dan Tabulasi Silang Kepuasan Pelanggan BIS Telkomsel
Pelanggan Pascabayar Pelanggan Prabayar
Aplikasi model CSI-TMPS untuk layanan BIS
Model Loyalitas Pelanggan Pascabayar BIS
Model Loyalitas Pelanggan Prabayar BIS
Gambar 4. Kerangka model penelitian kepuasan pelanggan BIS Telkomsel
Hipotesis Penelitian
Berdasarkan model SEM untuk kepuasan pelanggan BIS pada GraPARI Telkomsel, maka hipotesis penelitian dirumuskan sebagai berikut :
1. H0 : Citra perusahaan tidak berpengaruh nyata dan positif terhadap loyalitas
pelanggan BIS Telkomsel di Kota Bogor.
H1: Citra perusahaan berpengaruh nyata dan positif terhadap loyalitas pelanggan
BIS Telkomsel di Kota Bogor.
2. H0 : Citra perusahaan tidak berpengaruh nyata dan positif terhadap kepuasan
pelanggan BIS Telkomsel di Kota Bogor.
H1 : Citra perusahaan berpengaruh nyata dan positif terhadap kepuasan pelanggan
BIS Telkomsel di Kota Bogor.
3. H0 : Citra perusahaan tidak berpengaruh nyata dan positif terhadap harapan
pelanggan BIS Telkomsel di Kota Bogor.
H1 : Citra perusahaan berpengaruh nyata dan positif terhadap harapan pelanggan
BIS Telkomsel di Kota Bogor.
4. H0 : Harapan pelanggan tidak berpengaruh nyata dan positif terhadap kepuasan
pelanggan BIS Telkomsel di Kota Bogor.
H1 : Harapan pelanggan berpengaruh nyata dan positif terhadap kepuasan
pelanggan BIS Telkomsel di Kota Bogor.
5. H0 : Harapan pelanggan tidak berpengaruh nyata dan positif terhadap persepsi mutu
11
H1 : Harapan pelanggan berpengaruh nyata dan positif terhadap persepsi mutu BIS
Telkomsel di Kota Bogor.
6. H0 : Persepsi mutu tidak berpengaruh nyata dan positif terhadap kepuasan
pelanggan BIS Telkomsel di Kota Bogor.
H1 : Persepsi mutu berpengaruh nyata dan positif terhadap kepuasan pelanggan BIS
Telkomsel di Kota Bogor.
7. H0 : Persepsi mutu tidak berpengaruh nyata dan positif terhadap persepsi nilai BIS
Telkomsel di Kota Bogor.
H1 : Persepsi mutu berpengaruh nyata dan positif terhadap persepsi nilai BIS
Telkomsel di Kota Bogor.
8. H0 : Persepsi nilai tidak berpengaruh nyata dan positif terhadap kepuasan
pelanggan BIS Telkomsel di Kota Bogor.
H1 : Persepsi nilai berpengaruh nyata dan positif terhadap kepuasan pelanggan BIS
Telkomsel di Kota Bogor.
9. H0 : Kepuasan pelanggan tidak berpengaruh nyata dan positif terhadap loyalitas
pelanggan Telkomsel di Kota Bogor.
H1 : Kepuasan pelanggan berpengaruh nyata dan positif terhadap loyalitas
pelanggan Telkomsel di Kota Bogor.
Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian dilakukan di GraPARI Telkomsel Kota Bogor terhadap pelanggan BIS. Waktu penelitian dilakukan dari bulan Februari sampai dengan Juni 2013.
Pengumpulan Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan sekunder. a. Data primer diperoleh dari pelanggan layanan BIS dan GraPARI Telkomsel di
wilayah Bogor. Data primer dalam penelitian ini dikumpulkan dengan metode wawancara menggunakan alat bantu kuesioner.
b. Data sekunder dalam penelitian ini bersumber dari buku, jurnal, internet dan sumber lain yang relevan tentang layanan BIS dan GraPARI Telkomsel. Data sekunder dalam penelitian ini diperoleh dengan cara studi kepustakaan dan penelusuran di internet tentang data yang terkait dengan layanan BIS dan GraPARI Telkomsel.
Pemilihan contoh dilakukan dengan prosedur penarikan contoh non probabilitas dengan metode incidental sampling, di mana hanya pengguna BIS Telkomsel dan yang pernah berkunjung ke GraPARI Bogor menjadi contoh. Metode incidental sampling memungkinkan sampel dipilih secara sengaja sesuai dengan pelanggan GraPARI yang ditemui saat pengambilan data.
Contoh dalam penelitian ini adalah pelanggan BIS Telkomsel yang pernah mengunjungi GraPARI Telkomsel Kota Bogor. Jumlah contoh ditetapkan 210 orang. Penetapan jumlah contoh berdasarkan syarat dari penggunaan SEM adalah satu manifest diwakili oleh minimal lima (5) contoh. Manifest yang digunakan dalam penelitian ini 37 sehingga jumlah contoh yang dibutuhkan 185 orang dan dibulatkan menjadi 210 orang.
menemui langsung responden secara tatap muka. Pernyataan-pernyataan dalam kuesioner dibuat berdasarkan manifest yang digunakan dalam model CSI-TMPS untuk penelitian. Sikap responden terhadap pernyataan-pernyataan yang ada di kuesioner dinyatakan dalam skor yang terdiri dari angka 1-5. Besarnya skor yang diberikan menggambarkan semakin positifnya sikap responden terhadap sebuah pernyataan.
Pengolahan dan Analisis Data
Data yang telah dikumpulkan, selanjutnya diolah agar memiliki makna untuk memecahkan masalah yang diteliti. Untuk data kualitatif dilakukan analisis deskriptif. Untuk pengolahan data kuantitatif dilakukan pemberian kode (coding) untuk penyeragaman data. Pengolahan data kualitatif dilakukan dengan analisis deskriptif dan tabulasi silang. Sedangkan pengolahan data kuantitatif menggunakan SEM berbasis Partial Least Square (PLS). Untuk keperluan penolakan dan penerimaan hipotesis, penelitian menggunakan taraf signifikansi 5 persen (α = 0.05).
1. Analisis Deskriptif Frekuensi dan Tabulasi Silang
Analisis deskriptif frekuensi dilakukan pada data karakteristik responden. Hasil dari analisis ini adalah sebaran frekuensi dalam persentase dari peubah-peubah yang diamati. Di sisi lain, analisis deskriptif tabulasi silang (cross tabulation) dilakukan pada data karakteristik responden, terutama untuk melihat kecenderungan perilaku pelanggan BIS Telkomsel. Hubungan antar peubah data nominal diukur melalui nilai khi kuadrat, hubungan antar peubah data ordinal diukur melalui nilai ApproxSig. Spearman Correlation dan hubungan antar peubah data interval dilihat dari nilai Approx. Sig.
Pearson’s R. Jika nilai khi kuadrat, ApproxSig. Spearman Correlation dan Approx. Sig. Pearson’s R hitung lebih kecil dari α, maka terdapat hubungan antar peubah yang diukur.
2. SEM dengan Pendekatan PLS
Menurut Ghozali (2005), Structural Equation Modeling (SEM) merupakan suatu teknik analisis statistik multivariat, yang memungkinkan peneliti untuk menguji pengaruh langsung dan tidak langsung antara peubah yang kompleks, baik recursive (secara berulang) maupun non-recursive (tidak berulang) untuk memperoleh gambaran menyeluruh mengenai suatu model. Tidak seperti analisis multivariat biasa (regresi berganda dan analisis faktor), analisis SEM dapat melakukan pengujian model structural (uji hubungan antar peubah laten) dan model measurement (uji hubungan antara peubah indikator dengan peubah laten) secara bersamaan, sehingga dapat menguji kesalahan pengukuran (measurement error) dan melakukan analisis faktor bersamaan dengan pengujian hipotesis.
13
dipengaruhi oleh peubah lain (peubah independen didalam model regresi). Sedangkan peubah endogen adalah peubah yang dapat dipengaruhi peubah lain. Ghozali (2005) juga menyatakan bahwa dalam model SEM, peubah endogen dapat berperan menjadi peubah independen apabila peubah tersebut dapat memengaruhi peubah lain.
Secara teknis, SEM dibagi menjadi dua kelompok, yaitu SEM berbasis covariance (CBSEM) yang diwakili dengan software LISREL dan SEM berbasis variance (VBSEM) yang dapat menggunakan software SmartPLS. Covariance based SEM (CBSEM) lebih bertujuan memberikan pernyataan tentang hubungan kausalitas, atau memberikan deskripsi mekanisme hubungan sebab-akibat. Sedangkan variance based SEM (VBSEM) dengan pendekatan partial least squares (PLS) lebih bertujuan untuk mencari hubungan linear prediktif antar peubah (Ghozali 2008).
Menurut Santoso (2011), SEM adalah teknik statistic multivariate yang merupakan kombinasi antara analisis faktor dan analisis regresi (korelasi), yang bertujuan untuk menguji hubungan–hubungan antara peubah yang ada pada sebuah model, baik itu antar indikator dengan peubahnya, maupun hubugan antar peubah. Beberapa istilah yang umum digunakan dalam analisis SEM :
a. Peubah laten disebut pula dengan istilah unobserved variable atau peubah laten. b. Peubah manifest disebut pula dengan istilah observed variable, measurement
variable, atau indikator.
c. Peubah eksogen adalah peubah independen yang memengaruhi peubah dependen. Pada model SEM, peubah eksogen ditunjukan dengan adanya anak panah yang berasal dari peubah tersebut menuju ke peubah endogen.
d. Peubah endogen adalah peubah yang dipengaruhi oleh peubah independen (eksogen). Pada model SEM ditunjukan dengan adanya anak panah yang menuju peubah tersebut
Ada beberapa tahap yang harus dilakukan untuk menggunakan SEM dalam sebuah penelitian (Santoso 2011), yaitu :
1. Membuat sebuah model SEM (Model Specification)
Pada tahap ini model disusun berdasarkan teori, diagram dan selanjutnya data dimasukkan untuk membentuk measurement model dan structural model.
2. Menyiapkan desain penelitian
Setelah model dibuat, maka sebelum model diuji, akan dilakukan pengujian asumsi-asumsi yang seharusnya dipenuhi dalam SEM, perlakuan terhadap missing data (jika ada dan cukup banyak), mengumpukan data dan sebagainya.
3. Model Identification
Setelah sebuah model dibuat dan disain sudah ditentukan, maka pada model dilakukan uji identifikasi, sehingga apakah model dapat dianalisis lebih lanjut. Perhitungan besar degree of freedom menjadi penting dalam tahap ini.
4. Model Testing and Model Estimation
Operasionalisasi Peubah
Peubah yang diteliti dalam penelitian ini dioperasionalisasikan ke dalam dua (2) peubah utama, yaitu peubah eksogen, atau peubah independen dan peubah endogen, atau peubah dependen. Operasionalisasi masing-masing peubah untuk aplikasi model CSI-TMPS pelanggan BIS Telkomsel pada GraPARI ditunjukkan pada Tabel 2.
Tabel 2. Operasionalisasi Peubah CSI-TMPS Pelanggan BIS Telkomsel
Peubah Definisi Indikator
Citra Perusahaan Citra perusahaan muncul dari pengalaman pelanggan secara
CP2: Inovasi dan orientasi ke depan CP3: Kontribusi kepada masyarakat CP4: Pemimpin pasar
CP5: Memiliki citra baik Harapan Pelanggan Harapan pelanggan didefinisikan
sebagai hasil dari pengalaman sebelumnya dengan produk
perusahaan untuk keseluruhan mutu, mutu produk dan layanan, serta pemenuhan kebutuhan pribadi (Turkyilmaz dan Ozkan 2007)
HP1: Harapan untuk pemenuhan kebutuhan pribadi
HP2: Harapan untuk pemenuhan mutu keseluruhan
HP3: Harapan untuk mutu produk HP4: Harapan untuk mutu jasa HP5: Harapan untuk mutu SDM HP6: Harapan untuk keandalan SDM Persepsi Mutu Persepsi mutu untuk layanan jasa
telekomunikasi adalah indikator
Persepsi Nilai Persepsi nilai merupakan hasil pertimbangan secara keseluruhan dari kegunaan dari produk
berdasarkan persepsi atas apa yang sudah dikorbankan dibandingkan dengan mutu dan manfaat yang didapatkan (Edward dan Sahadev 2011)
PN1: Layanan yang diberikan sesuai dengan harga yang dibayarkan PN2: Perbandingan harga dengan pesaing
PN3: Layanan yang bernilai (Chen dan Cheng 2012)
Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan adalah indeks yang mengindikasikan seberapa
KP3: Perbandingan dengan yang ideal
Loyalitas Pelanggan Loyalitas pelanggan adalah perilaku yang menuntun pelanggan untuk memiliki hubungan dengan merek dan diekspresikan dengan perilaku (Donio, Massari dan Passiante 2006)
LP1: Kemauan untuk berusaha lebih LP2: Intensitas pembelian
LP3: WOM yang positif
LP4: Harapan untuk keberlanjutan LP5: Sensitivitas harga
LP6: Persepsi loyalitas
15
Hasil dan Pembahasan
Blackberry Internet Service Telkomsel
BIS merupakan salah produk layanan unggulan yang diberikan Telkomsel. Layanan ini membantu para pengguna smartphone Blackberry untuk bisa mengoptimalkan fungsi dari Blackberry melalui jaringan Telkomsel. Jumlah pengguna layanan BIS Telkomsel di Indonesia saat ini telah mencapai 5,8 juta orang dan merupakan operator dengan jumlah pelanggan Blackberry terbesar di Indonesia. Layanan BIS Telkomsel didukung oleh kapasitas bandwidth 1.4 gigabyte per second (Gbps) untuk kecepatan akses data dan kualitas jaringan yang baik serta 37000 BTS khusus untuk layanan BIS (Telkomsel 2012d).
Layanan BIS Telkomsel memiliki lima (5) jenis paket dengan perbedaaan jenis layanan dan harga yang ditawarkan untuk mengakomodasi kebutuhan pelanggan. Layanan ini bisa dimanfaatkan oleh pelanggan pascabayar maupun prabayar. Jenis paket dan layanan yang diberikan ditampilkan pada Tabel 3.
Tabel 3. Jenis paket dan layanan BIS Telkomsel
Jenis Paket
Jenis Layanan Harga Paket Bulanan (Rp)
Full Service
Blackberry Messanger, Social Media, Browsing dan Push Email.
90.000
Lifestyle Chatting (Blackberry Messenger, Yahoo Mesengger, Google Talk, dan Windows Live Messenger) dan Social Networking (Facebook, Twitter dan My Space)
60.000
Sosialita Blackberry Messanger, Social Media, Browsing dan Push Email dengan akun email Telkomsel.
60.000
Extreme Push mail, chatting, browsing, social networking, sekaligus audio dan video streaming
120.000
Business Chatting (Blackberry Messenger, Yahoo Mesengger, Google Talk, dan Windows Live Messenger) dan Unlimited Push Mail
80.000
Sumber: Telkomsel (2012d)
Keunggulan layanan BIS Telkomsel secara umum adalah memiliki jaringan luas dan tersebar di hampir seluruh wilayah Indonesia, sehingga untuk pelanggan yang membutuhkan layanan BIS dengan cakupan luas, menggunakan Telkomsel merupakan keuntungan. Di samping itu, layanan BIS Telkomsel memiliki sinyal yang kuat dan stabil, sehingga untuk pelanggan yang membutuhkan akses data yang cepat, layanan BIS Telkomsel dapat diandalkan. Namun kekurangannya, harga yang harus dibayar oleh pelanggan BIS Telkomsel lebih tinggi jika dibandingkan dengan harga operator lain, sehingga pengguna berpotensi beralih ke operator lain yang lebih murah jika merasa harga yang dibayarkan tidak sebanding dengan mutu yang dibayarkan.
Karakteristik Responden
responden dalam penelitian ini 210 orang dengan berbagai macam karakteristik demografi. Secara lengkap karakteristik responden bisa dilihat pada Tabel 4.
Tabel 4. Karakteristik Responden
Karakteristik Persentase (%) Jenis Kelamin
Laki-laki 40
Perempuan 60
Usia (tahun)
< 15 4
16-25 56
26-35 20
36-45 11
> 45 9
Pekerjaan
PNS 11
Swasta 22
Wiraswasta 9
Ibu Rumah tangga 6
Mahasiswa/pelajar 49
Penghasilan per bulan (rupiah)
< 1.000.000 27
1.000.001-3.000.000 37
3.000.001-6.000.000 24
6.000.001-9.000.000 11
> 9.000.000 1
Pendidikan Terakhir
SD/sederajat 1
SMP/sederajat 51
SMA/sederajat 7
Diploma 32
Sarjana/S1 7
S2/S3 2
Sistem pembayaran
Prabayar 82
Pascabayar 18
Layanan BIS yang digunakan
Lifestlye 25
Sosialita 32
Extreme 3
Business 3
Full service 37
Sumber informasi responden
Promosi media cetak 11
Promosi media online 24
Teman/kerabat/keluarga 58
Reklame 1
17
Responden terdiri dari 40 persen laki-laki dan 60 persen perempuan. Mayoritas responden berasal dari usia produktif, di mana banyak responden yang menggunakan jasa telekomunikasi tidak hanya untuk tujuan telepon dan SMS, tetapi juga untuk keperluan smartphone. Responden dalam penelitian ini mayoritas berusia 16-25 tahun (56 persen) dan yang terkecil (4 persen) pada usia > 45 tahun.
Responden dalam penelitian ini berasal dari berbagai bidang pekerjaan. Mayoritas responden dalam penelitian ini memiliki profesi sebagai mahasiswa/pelajar (49 persen) dan yang terkecil (3 persen) adalah profesi lainnya. Secara lengkap karakteristik responden berdasarkan bidang pekerjaan bisa dilihat pada Gambar 7 berikut
Karakteristik penghasilan responden dalam satu bulan dibagi menjadi lima kelas yaitu kurang dari Rp1.000.000; Rp1.000.001 – Rp3.000.000; Rp3.000.001 – Rp6.000.000; Rp6.000.001 – Rp9.000.000 dan lebih dari Rp9.000.000. Responden dengan pengeluaran Rp1.000.001 – Rp3.000.000 sebanyak 37 persen merupakan kelas penghasilan yang paling banyak dimiliki oleh responden. Sedangkan responden yang memiliki pengeluaran lebih dari Rp 9.000.000 memiliki persentase yang terkecil yaitu sebanyak 1 persen.
Mayoritas responden berasal dari masyarakat dengan tingkat pendidikan yang cukup baik yaitu pendidikan minimal SMA/sederajat (51 persen) dan yang terkecil (1 persen) memiliki pendidikan SMP/sederajat, sedangkan cara pembayaran untuk penggunaan BIS Telkomsel adalah prabayar dan pascabayar. Berdasarkan hasil penelitian, mayoritas responden dalam penelitian ini menggunakan pembayaran prabayar (82 persen) dan sisanya (18 persen) menggunakan sistem pembayaran pascabayar.
Layanan BIS Telkomsel memiliki beberapa pilihan paket untuk pelanggan yang bisa dipilih sesuai dengan kebutuhan, yaitu paket lifestyle, sosialita, extreme, business dan full service. Mayoritas responden adalah pengguna paket full service (37 persen) dan paket yang paling sedikit digunakan adalah paket extreme dan business (3 persen).
Banyak sumber informasi yang digunakan responden sebagai referensi untuk pemilihan BIS Telkomsel dalam mendukung layanan Blackberry yang digunakan. Mayoritas responden menggunakan informasi yang berasal dari teman/kerabat/keluarga sebagai sumber informasi utama untuk pemilihan layanan BIS Telkomsel (58 persen) dan yang paling jarang digunakan sebagai sumber informasi adalah reklame (1 persen).
Hasil Analisis Tabulasi Silang
Analisis tabulasi silang dilakukan kepada perubah-peubah yang memiliki nilai skala nominal untuk mengetahui apakah peubah-peubah tersebut memiliki korelasi. Jika di antara dua (2) peubah ada korelasi, maka ada keterkaitan antara satu peubah dengan peubah lainnya sehingga bisa dijadikan dasar dalam pengambilan kebijakan tertentu, khususnya terkait dengan tujuan Telkomsel untuk menciptakan kepuasan pelanggan. Jika ada keterkaitan antara dua (2) peubah, maka jika pelanggan memutuskan mengambil suatu sikap untuk peubah tertentu akan berkaitan juga dengan peubah lain.
Peubah yang diuji menggunakan analisis tabulasi silang adalah semua peubah karakteristik responden. Seluruh peubah karakteristik responden merupakan peubah yang memiliki nilai dengan skala nominal. Dari keseluruhan peubah yang diuji, tidak seluruhnya memiliki korelasi positif. Pembahasan ini hanya dilakukan pada peubah-peubah yang memiliki korelasi positif dan informasi yang bernilai bagi pengembangan layanan BIS Telkomsel. Selain pengujian antara sesama peubah karakteristik responden, juga dilakukan tabulasi silang antara peubah karakteristik responden dengan peubah kepuasan pelanggan untuk membuktikan hipotesis yang diajukan.
1. Tabulasi Silang Jenis Kelamin dengan Sumber Informasi
Peubah karakteristik responden yang pertama diuji adalah antara jenis kelamin dengan sumber informasi, dalam rangka mendapatkan informasi tentang layanan BIS Telkomsel. Secara lengkap hasil tabulasi silang antara jenis kelamin dengan sumber informasi bisa dilihat pada Tabel 5.
Tabel 5. Hasil tabulasi silang jenis kelamin dengan sumber informasi
Jenis Kelamin
Sumber Informasi
Total Promosi
media cetak
Promosi media online
Teman/kerabat/
Keluarga Reklame Lainnya
Laki-laki 13 31 36 0 5 85
Perempuan 11 20 86 1 7 125
Total 24 51 122 1 12 210
Hasil tabulasi silang menunjukkan bahwa mayoritas responden baik laki-laki maupun perempuan menggunakan sumber informasi yang sama untuk mendapatkan informasi tentang layanan BIS Telkomsel. Hasil ini pun diperkuat dengan hasil penghitungan nilai khi kuadrat 17.376 dan taraf nyata 0.002, di mana nilai tersebut kurang dari alpha 0.05 seperti pada Tabel 6, sehingga dinyatakan ada korelasi di antara dua (2) peubah.
Tabel 6. Hasil uji khi kuadrat jenis kelamin dengan sumber informasi Value df Asymp. Sig. (2-sided)
Pearson Chi-Square 17.376 4 0.002
N of Valid Cases 210
Hasil di atas merupakan sebuah informasi bagi Telkomsel dalam mengembangkan layanan BIS Telkomsel khususnya dari aspek promosi. Mayoritas pelanggan lebih memercayai informasi yang bersumber dari teman/kerabat/keluarga untuk layanan BIS Telkomsel yang digunakan, maka Telkomsel dapat memanfaatkan komunitas atau membuat acara yang melibatkan banyak orang dan lebih mengurangi berpromosi menggunakan media cetak atau elektronik dalam berpromosi. Apalagi jika dalam acara tersebut ada pengalaman positif menggunakan layanan BIS Telkomsel yang melibatkan pelanggan.
2. Tabulasi Silang Usia dengan Sistem Pembayaran
19
lengkap hasil tabulasi silang antara usia dengan sistem pembayaran bisa dilihat pada Tabel 6.
Hasil tabulasi silang pada Tabel 7 menunjukkan bahwa mayoritas responden berusia 16-25 tahun memilih menggunakan sistem pembayaran prabayar. Hal ini sesuai dengan hasil penghitungan frekuensi bahwa mayoritas pelanggan yang menjadi responden di GraPARI adalah mahasiswa yang memiliki penghasilan tidak terlalu besar, sehingga lebih memilih menggunakan sistem pembayaran prabayar. Dengan menggunakan sistem pembayaran prabayar, jika sewaktu-waktu tidak memiliki uang yang cukup, maka pelanggan bisa berhenti berlangganan. Sedangkan mayoritas pelanggan yang menggunakan sistem pembayaran pascabayar adalah pelanggan usia 26-35 tahun yang berdasarkan hasil penghitungan frekuensi mayoritas adalah orang yang sudah bekerja dan berpenghasilan tetap.
Tabel 7. Hasil tabulasi silang usia dengan sistem pembayaran
Usia (tahun) Sistem Pembayaran
Total
Pascabayar Prabayar
< 15 1 7 8
16-25 11 106 117
26-35 13 30 43
36-45 6 17 23
> 45 6 13 19
Total 37 173 210
Hasil di atas diperkuat dengan hasil penghitungan nilai khi kuadrat 13.988 dan taraf nyata 0.007 di mana nilai tersebut kurang dari alpha 0.05 seperti pada Tabel 8, sehingga dinyatakan ada korelasi antara dua peubah.
Tabel 8. Hasil uji khi kuadrat usia dengan sistem pembayaran Value df Asymp. Sig. (2-sided) Pearson Chi-Square 13.988 4 0.007 N of Valid Cases 210
3. Tabulasi Silang Usia dengan Paket Layanan
Peubah karakteristik responden yang ketiga diuji adalah antara usia dengan paket layanan, dalam rangka mendapatkan akses layanan BIS Telkomsel. Secara lengkap hasil tabulasi silang antara usia dengan paket layanan bisa dilihat pada Tabel 9.
Tabel 9. Hasil tabulasi silang usia dengan paket layanan
Usia (tahun)
Paket Layanan
Total Lifestyle Sosialita Extreme Business
Full Service
< 15 6 1 0 0 1 8
16-25 35 45 5 3 29 117
26-35 7 12 0 1 23 43
36-45 4 3 0 2 14 23
> 45 1 6 1 1 10 19
Hasil tabulasi silang di atas menunjukkan bahwa mayoritas responden berusia 16-25 tahun memilih menggunakan paket sosialita. Karena pada paket ini, pelanggan mendapatkan paket lengkap, yaitu berupa Blackberry Messanger, Social Media, Browsing, Push Email dengan akun email Telkomsel, tapi harga sama dengan paket lifestyle Rp 60 000. Dengan kelengkapan dan harga yang terjangkau tersebut, paket layanan sosialita merupakan layanan yang sangat menarik bagi responden usia 16-25 tahun, yang umumnya berprofesi sebagai mahasiswa dan berpenghasilan tidak terlalu besar. Secara keseluruhan dari berbagai usia, mayoritas responden memilih layanan BIS Telkomsel paket full service.
Hasil di atas diperkuat dengan hasil penghitungan nilai khi kuadrat 39.311 dan taraf nyata 0.007, di mana nilai tersebut kurang dari alpha 0.05 seperti pada Tabel 10 sehingga dinyatakan ada korelasi antara dua peubah ini.
Tabel 10. Hasil uji khi kuadrat usia dengan paket layanan Value df Asymp. Sig. (2-sided) Pearson Chi-Square 39.311 16 0.001 N of Valid Cases 210
Dari hasil tabulasi silang antara usia dengan sistem pembayaran dan paket layanan diperoileh informasi bahwa mayoritas pelanggan BIS Telkomsel yang berkunjung ke GraPARI adalah pelanggan yang berusia muda. Hal itu penting bagi Telkomsel untuk membuat program-program promosi dan peningkatan layanan yang berkaitan dengan anak muda, agar pelanggan pada segmen ini puas dan akhirnya menjadi loyal kepada Telkomsel.
4. Tabulasi Silang Pekerjaan dengan Sistem Pembayaran
Peubah karakteristik responden yang keempat diuji adalah antara pekerjaan dengan sistem pembayaran dalam rangka mendapatkan akses layanan BIS Telkomsel. Secara lengkap hasil tabulasi silang antara pekerjaan dengan sistem pembayaran bisa dilihat pada Tabel 11.
Tabel 11. Hasil tabulasi silang pekerjaan dengan sistem pembayaran
Pekerjaan Sistem Pembayaran
Total Pascabayar Prabayar
PNS 5 18 23
Swasta 11 35 46
Wiraswasta 2 17 19
Ibu Rumah Tangga 5 7 12
Mahasiswa/Pelajar 10 93 103
Lainnya 4 3 7
Total 37 173 210
21
memiliki korelasi yang positif. Hal ini bisa dilihat dari hasil penghitungan nilai khi kuadrat 39.311 dan taraf nyata 0.007 di mana nilai tersebut kurang dari alpha 0.05 seperti pada Tabel 12 sehingga diperoleh informasi bahwa pekerjaan pelanggan memiliki hubungan dengan sistem pembayaran yang dipilih.
Tabel 12. Hasil uji khi kuadrat pekerjaan dengan sistem pembayaran Value df Asymp. Sig. (2-sided)
Pearson Chi-Square 18.938 5 0.002
N of Valid Cases 210
5. Tabulasi Silang Pekerjaan dengan Paket Layanan
Peubah karakteristik responden yang kelima diuji adalah antara pekerjaan dengan paket layanan dalam rangka mendapatkan akses layanan BIS Telkomsel. Secara lengkap hasil tabulasi silang antara pekerjaan dengan paket layanan bisa dilihat pada Tabel 13.
Tabel 13. Hasil tabulasi silang pekerjaan dengan paket layanan
Pekerjaan
Paket Layanan
Total Lifestyle Sosialita Extreme Business
Full Service
PNS 4 3 0 3 13 23
Swasta 8 12 0 2 24 46
Wiraswasta 3 7 2 0 7 19
Ibu Rumah Tangga 3 4 1 0 4 12
Mahasiswa/Pelajar 35 39 3 2 24 103
Lainnya 0 2 0 0 5 7
Total 53 67 6 7 77 210
Hasil dari tabulasi silang antara pekerjaan dengan paket layanan adalah berupa informasi bahwa mayoritas pelanggan yang memiliki pekerjaan sebagai mahasiswa/pelajar memilih untuk menggunakan paket sosialita sesuai dengan hasil tabulasi silang sebelumnya antara usia dengan paket layanan yang dipilih. Mayoritas pelanggan yang berusia 16-25 tahun dengan profesi sebagai pelajar mayoritas memilih paket sosialita karena kelengkapan layanan dan harga yang ekonomis.
Hasil ini didukung oleh hasil penghitungan nilai khi kuadrat 40.326 dan taraf nyata 0.005 di mana nilai tersebut kurang dari alpha 0.05 seperti pada Tabel 14 sehingga dapat dinyatakan antara pekerjaan dan paket layanan yang dipilih ada korelasi.
Tabel 14. Hasil uji khi kuadrat pekerjaan dengan paket layanan Value df Asymp. Sig. (2-sided) Pearson Chi-Square 40.326 20 0.005 N of Valid Cases 210
kondisi pelanggan. Dengan melakukan itu, diharapkan program promosi menjadi lebih efektif agar bisa tercipta kepuasan pelanggan.
6. Tabulasi Silang Penghasilan dengan Sistem Pembayaran
Peubah karakteristik responden yang keenam diuji adalah antara penghasilan dengan sistem pembayaran untuk mendapatkan akses layanan BIS Telkomsel. Secara lengkap hasil tabulasi silang antara penghasilan dengan sistem pembayaran bisa dilihat pada Tabel 15.
Tabel 15. Hasil tabulasi silang penghasilan dengan sistem pembayaran
Penghasilan Sistem Pembayaran
Total Pascabayar Prabayar
< Rp 1.000.000 6 50 56
Rp 1.000.001 - Rp 3.000.000 9 69 78
Rp 3.000.001 - Rp 6.000.000 13 38 51
Rp 6.000.001 - Rp 9.000.000 8 16 24
> Rp 9.000.000 1 0 1
Total 37 173 210
Hasil dari tabulasi silang di atas menunjukkan bahwa mayoritas pelanggan dengan penghasilan 1.000.001-3.000.000 lebih memilih untuk menggunakan sistem pembayaran prabayar. Hal ini sesuai dengan hasil penghitungan sebelumnya bahwa mayoritas responden berusia 16-25 tahun dan berprofesi sebagai pelajar/mahasiswa dan memilih sistem pembayaran prabayar. Hasil tabulasi silang ini menunjukkan bahwa responden dengan penghasilan 1.000.001-3.000.000 dan memilih sistem pembayaran prabayar karena pelanggan ini juga yang berprofesi pelajar/mahasiswa dan berusia 16-25 tahun.
Hasil ini didukung oleh hasil penghitungan nilai khi kuadrat 14,762 dan taraf nyata 0,005 di mana nilai tersebut kurang dari alpha 0,05 seperti pada Tabel 16, sehingga dapat dinyatakan bahwa antara penghasilan dengan sistem pembayaran yang dipilih ada korelasi.
Tabel 16. Hasil uji khi kuadrat penghasilan dengan sistem pembayaran Value df Asymp. Sig. (2-sided)
Pearson Chi-Square 14.762 4 0.005
N of Valid Cases 210
Dari hasil tabulasi diperoleh informasi bahwa penghasilan memiliki korelasi dengan pilihan sistem pembayaran yang dipilih tapi peningkatan penghasilan tidak selalu diiringi dengan pergeseran pilihan sistem pembayaran menjadi sistem pembayaran pascabayar.
7. Tabulasi Silang Penghasilan dengan Paket Layanan
23
Tabel 17. Hasil tabulasi silang penghasilan dengan paket layanan
Penghasilan Paket Layanan
Total Lifestyle Sosialita Extreme Business Full Service
<Rp1 000000 18 21 4 0 13 56
Rp1 000 001 - Rp3 000 000 23 26 1 2 26 78
Rp3 000 001 - Rp6 000 000 9 18 0 5 19 51
Rp6 000 001 - Rp9 000 000 3 2 1 0 18 24
>Rp 9 000 000 0 0 0 0 1 1
Total 53 67 6 7 77 210
Hasil dari tabulasi silang di atas menunjukkan bahwa mayoritas pelanggan dengan penghasilan Rp1 000 001- Rp3 000 000 lebih memilih untuk menggunakan paket sosialita dan full service. Hal ini sesuai dengan hasil penghitungan sebelumnya bahwa mayoritas responden berusia 16-25 tahun dan berprofesi sebagai pelajar/mahasiswa dan memilih paket layanan sosialita. Hal ini didukung dengan hasil penghitungan nilai khi kuadrat 38.726 dan taraf nyata 0.001, di mana nilai tersebut kurang dari alpha 0.05 seperti pada Tabel 18, sehingga dapat dinyatakan bahwa antara penghasilan dengan paket layanan yang dipilih ada korelasi.
Tabel 18. Hasil uji khikuadratpenghasilan dengan paket layanan Value df Asymp. Sig. (2-sided)
Pearson Chi-Square 38.726 16 0.001
N of Valid Cases 210
Dari hasil tabulasi diperoleh informasi bahwa penghasilan memiliki korelasi dengan pilihan paket layanan yang dipilih tapi peningkatan penghasilan tidak selalu diiringi dengan pergeseran pilihan sistem pembayaran menjadi layanan full service karena adanya paket sosialita yang memiliki layanan serupa dengan paket full service, tetapi dengan harga lebih murah.
Hasil Analisis SEM dengan PLS untuk Model Kepuasan Pelanggan BIS Telkomsel
Peubah laten dalam penelitian ini terdiri dari enam (6) laten. Peubah laten tersebut terdiri dari citra perusahaan (CP), harapan pelanggan (HP), persepsi mutu (PM), persepsi nilai pelanggan (PN), kepuasan pelanggan (KP) dan loyalitas pelanggan (LP). Analisis SEM dengan PLS digunakan untuk mengetahui bentuk dan besar pengaruh CP yang merupakan peubah independen murni yang mempunyai pengaruh langsung terhadap HP, KP dan LP. Selain itu ingin diketahui juga apakah CP mempunyai pengaruh tidak langsung terhadap PM dan PN.
HP merupakan peubah dependen sekaligus peubah independen yang mempunyai pengaruh langsung terhadap PM dan KP. Selain itu ingin diketahui apakah HP mempunyai pengaruh tidak langsung terhadap PN dan LP. PM merupakan peubah dependen sekaligus peubah independen yang mempunyai pengaruh langsung terhadap PN dan KP. Selain itu ingin diketahui apakah PM mempunyai pengaruh tidak langsung terhadap LP.
pengaruh tidak langsung terhadap LP. KP merupakan peubah dependen sekaligus peubah independen yang mempunyai pengaruh langsung LP. KP tidak mempunyai pengaruh tidak langsung terhadap peubah apapun. LP merupakan peubah dependen yang secara langsung dipengaruhi oleh KP dan CP. LP tidak mempunyai pengaruh terhadap peubah apapun.
Pengujian Model Pengukuran (Outer Model)
Analisis dilakukan terhadap model kepuasan pelanggan BIS Telkomsel secara keseluruhan. Analisis berikutnya dilakukan terhadap model kepuasan pelanggan pascabayar dan prabayar BIS Telkomsel. Semua manifest pada model penelitian ini pada dasarnya bersifat reflektif, sehingga perlu dilakukan analisis outer model dengan menggunakan lima kriteria, yaitu Convergent Validity, Composite Reliability, Average Variance Extracted (AVE), akar kuadrat AVE, dan Cross Loading (Ghozali, 2008).
Convergent validity merupakan besarnya loading factor untuk masing-masing manifest. Model yang baik memiliki manifest dengan nilai loading factor yang lebih besar dari 0,7. Composite reliability menunjukkan konsistensi internal dengan standar nilai di atas 0,6. AVE menunjukkan validitas konstruk dengan standar nilai lebih besar dari 0,5. Sedangkan AVE kuadrat dan cross loading menunjukkan validitas diskriminan dimana nilai standar untuk akar kuadrat AVE harus lebih besar dari nilai korelasi antar peubah, sedangkan cross loading setiap manifest harus memiliki loading lebih tinggi untuk setiap peubah laten yang diukur, dibandingkan dengan manifest untuk peubah laten lainnya.
Hasil pengujian outer model terhadap kriteria-kriteria di atas bisa dilihat pada Tabel 19.
Tabel 19. Hasil penilaian kriteria dan standar nilai mode reflektif pada outer model
25 Sumber : Data diolah dari data primer (2013)
Berdasarkan data di atas, bisa diketahui bahwa dari ketiga model awal kepuasan pelanggan terdapat beberapa manifest yang memiliki nilai loading factor kurang dari standar yang telah ditetapkan. Menurut Chin dalam Ghozali (2008), jika koefisien atau loading factor dari masing-masing manifest pada model kurang dari 0.7 maka harus direduksi untuk menghasilkan model pengukuran yang baik. Proses reduksi dilakukan dari manifest dengan nilai loading factor terkecil hingga seluruh manifest memiliki loading factor lebih dari 0.7.
Pada kriteria composite reliability, ketiga model menunjukkan seluruh peubah laten yang digunakan dalam penelitian ini telah memiliki angka di atas angka standar 0.6. Hal ini berarti semua peubah yang digunakan dalam penelitian ini mampu menjelaskan kondisi yang ingin diketahui melalui model kepuasan pelanggan secara konsisten. Pada kriteria AVE, bisa dilihat bahwa seluruh peubah laten memiliki nilai di atas 0.5 yang berarti peubah-peubah tersebut memenuhi syarat uji validitas konstruk.
Pada kriteria akar kuadrat AVE, dari ketiga model kepuasan pelanggan, menunjukkan seluruh manifest memiliki nilai lebih besar dari korelasi peubah laten lainnya. Sedangkan pada kriteria terakhir, yaitu cross loading menunjukkan semua indikator memiliki korelasi lebih besar pada laten sendiri daripada korelasi ke laten lainnya. Berdasarkan lima kriteria tersebut, maka dapat disimpulkan bawah ketiga model kepuasan pelanggan yang dibuat telah memenuhi syarat model yang baik, sehingga bisa dilanjutkan untuk dilakukan pengolahan untuk tahap berikutnya. Model awal dan akhir kepuasan pelanggan BIS Telkomsel secara keseluruhan dapat dilihat pada Gambar 5.
Gambar 5. Model awal dan akhir kepuasan pelanggan keseluruhan BIS pada GraPARI Telkomsel Kota Bogor
Model Awal Kepuasan Pelanggan Keseluruhan
27
Sedangkan model awal dan akhir untuk kepuasan pelanggan pascabayar dan prabayar BIS Telkomsel bisa dilihat pada Gambar 6 dan 7.
Gambar 6. Model awal dan akhir kepuasan pelanggan pascabayar BIS pada GraPARI Telkomsel Kota Bogor
Gambar 7. Model awal dan akhir kepuasan pelanggan prabayar BIS pada GraPARI Telkomsel Kota Bogor
Berdasarkan Gambar 5, 6 dan 7, diketahui bahwa dari tiga (3) model kepuasan beberapa manifestnya harus direduksi karena kurang memenuhi kriteria. Manifest-manifest yang direduksi dari ketiga model secara lengkap bisa dilihat pada Tabel 20.
29
Tabel 20. Manifest-manifest yang harus direduksi dari model
Laten
Model Kepuasan Keseluruhan
Model Kepuasan Pascabayar Model Kepuasan Prabayar
Manifest Nilai Manifest Nilai Manifest Nilai
CP CP1: Stabilitas dan kemapanan perusahaan
0.672 CP1: Stabilitas dan kemapanan perusahaan
0.659 HP1: Harapan untuk pemenuhan kebutuhan
0.692 LP5: Sensitivitas harga 0.675 LP2: Intensitas pembelian
0.677
LP3: WOM positif 0.687
Dari Tabel 20 bisa terlihat bahwa manifest-manifest yang direduksi merupakan faktor-faktor yang dianggap tidak memengaruhi kepuasan pelanggan BIS Telkomsel. Ada beberapa manifest yang paling sering direduksi dari ketiga model kepuasan pelanggan yang ada.
Pada peubah citra perusahaan, CP1, CP3 dan CP4 merupakan manifest yang paling sering direduksi dari ketiga model kepuasan pelanggan. Hal ini berarti kepuasan pelanggan BIS Telkomsel terkait dengan citra perusahaan, tidak melihat kepada faktor stabilitas dan kemapanan perusahaan, kontribusi kepada masyarakat dan pemimpin pasar yang dimiliki oleh Telkomsel sebagai penyedia jasa BIS.
