Peubah-peubah laten yang digunakan dalam penelitian ini merupakan peubah yang mewakili model penelitian, karena memiliki nilai koefisien determinasi cukup besar yang meliputi model kepuasan pelanggan secara keseluruhan, pelanggan pascabayar maupun prabayar. Karena itu peubah-peubah laten dalam penelitian ini bisa digunakan sebagai dasar pengambilan keputusan dalam pengambilan kebijakan untuk pemasaran produk-produk Telkomsel.
Citra Perusahaan
Peubah laten citra perusahaan dalam model kepuasan pelanggan BIS Telkomsel secara keseluruhan dan pascabayar memiliki manifest utama yang sama, yaitu CP5
“memiliki citra yang baik”. Hal ini berarti pelanggan BIS secara keseluruhan dan
pascabayar paling mempertimbangkan citra Telkomsel yang baik dalam aspek citra perusahaan. Karena itu Telkomsel sebagai penyedia layanan jasa harus mempertahankan citra yang baik ini dengan mempertahankan mutu layanan dan jaringan sebagai upaya memuaskan pelanggan.
Pelanggan prabayar menanggap manifest utama yang paling merefleksikan
peubah citra perusahaan adalah CP2 “inovasi dan orientasi ke depan”. Karena itu
Telkomsel harus selalu beinovasi dalam memberikan layanan BIS dan memiliki layanan berorientasi masa depan. Salah satu inovasi yang telah dilakukan Telkomsel dalam layanan BIS adalah dengan menyediakan layanan BIS untuk pelanggan yang melakukan ibadah haji atau umroh ke Arab Saudi, agar pelanggan tetap bisa menggunakan perangkat Blackberry dengan memanfaatkan jaringan Telkomsel walaupun sedang tidak di Indonesia. Hal ini merupakan upaya yang sangat baik dalam rangka menciptakan kepuasan pelanggan.
Selain itu, Telkomsel harus memiliki orientasi ke depan untuk produk BIS dengan melakukan penyesuaian layanan. Hal utama yang harus disikapi oleh Telkomsel adalah tentang adanya perubahan teknologi Blackberry pada perangkat terbaru yang dikeluarkan dan hilangnya eksklusivitas Blackberry Messanger. Di perangkat terbaru Blackberry menggunakan sistem operasi Blackberry 10 pengguna tidak lagi perlu berlangganan BIS untuk mendapatkan layanan Blackberry. Pengguna cukup mengaktifkan layanan data dari operator untuk bisa mendapatkan layanan Blackberry. Selain itu salah aplikasi utama Blackberry yaitu Blackberry Messanger yang awalnya hanya bisa digunakan pada perangkat Blackberry mulai September 2013 akan bisa digunakan pada perangkat lain. Telkomsel harus bisa menyikapi perubahan-perubahan ini dalam bentuk layanan berorientasi ke depan untuk memperkuat citra perusahaan di benak pelanggan demi terciptanya kepuasan pelanggan.
Harapan Pelanggan
Peubah laten harapan pelanggan memiliki manifest utama yang berbeda pada setiap model kepuasan pelanggan. Pada model kepuasan pelanggan secara keseluruhan
menilai bahwa HP6 “harapan untuk keandalan SDM” merupakan manifest utama yang
merefleksikan peubah harapan pelanggan. Hal ini berarti secara keseluruhan pelanggan BIS Telkomsel yang berkunjung ke GraPARI Telkomsel Kota Bogor memiliki harapan agar SDM yang melayani memiliki keandalan dalam memberikan layanan dalam upaya
menciptakan kepuasan pelanggan. Karena itu pihak Telkomsel harus memberi perhatian pada aspek SDM GraPARI, dengan cara memberikan pelatihan hardskill maupun softskill untuk bisa memberikan pelayanan secara prima.
Pada model kepuasan pelanggan pascabayar, pelanggan menilai bahwa manifest
utama untuk peubah harapan pelanggan adalah HP2 “harapan untuk pemenuhan mutu secara keseluruhan”. Hal ini sesuai dengan psikologis pengguna pascabayar. Salah satu
alasan pengguna menggunakan sistem pembayaran pascabayar adalah karena ingin lebih praktis dengan tidak perlu mengisi pulsa demi mendapatkan layanan. Dalam hal ini, Telkomsel tinggal membebankan tagihan kepada pelanggan sejumlah layanan yang telah digunakan kemudian pelanggan membayar. Karena itu secara psikologis akan muncul sikap dari pelanggan untuk bisa meminta dipenuhi seluruh harapan oleh Telkomsel karena telah bersedia membayar biaya apapun yang dibebankan.
Pada model kepuasan pelanggan prabayar, pelanggan menilai bahwa manifest
utama untuk peubah harapan pelanggan adalah HP4 “harapan untuk mutu layanan”. Hal
ini berarti pelanggan prabayar menganggap bahwa harapan untuk bisa mendapatkan mutu layanan yang baik dari Telkomsel sebagai hal yang utama. Karena itu Telkomsel harus mengutamakan layanan dalam bentuk layanan fisik saat di GraPARI dan jaringan untuk memenuhi harapan pelanggan demi terciptanya kepuasan pelanggan.
Persepsi Mutu
Peubah laten persepsi mutu merupakan peubah utama terkait penyelenggaraan layanan jasa oleh Telkomsel yang dinilai oleh pelanggan. Karena itu diukur dengan manifest yang merupakan manifest untuk penyelenggaraan layanan jasa. Pada model kepuasan keseluruhan, manifest utama yang dianggap merefleksikan peubah persepsi
mutu adalah PM5 “empathy”, PM6 “network aspect” dan PM7 “convenience”, karena sama-sama memiliki nilai loading factor tertinggi 0.999. Hal ini berarti persepsi mutu pelanggan BIS Telkomsel secara keseluruhan sangat ditentukan oleh sikap empati dari SDM GraPARI dalam memberikan layanan dan memenuhi kebutuhan pelanggan. Kemudian persepsi mutu juga ditentukan oleh aspek jaringan yaitu kemampuan Telkomsel memberikan mutu jaringan yang baik dan luas untuk mendukung layanan BIS. Faktor ketiga yang menentukan persepsi mutu pelanggan adalah kemudahan dalam menggunakan layanan dukungan untuk BIS seperti nomor telepon untuk keluhan dan penggantian kartu. Karena itu Telkomsel harus berfokus untuk perbaikan secara berkelanjutan untuk ketiga faktor dalam menjaga persepsi mutu pelanggan untuk memuaskan pelanggan.
Pada model kepuasan pelanggan pascabayar, manifest utama yang dinilai
penting oleh pelanggan adalah manifest PM6 “network aspect”. Hal ini berarti persepsi terhadap mutu layanan BIS Telkomsel bagi pelanggan pascabayar sangat ditentukan oleh mutu jaringan yang memadai dan luas. Karena salah satu alasan utama pelanggan menggunakan layanan Telkomsel adalah karena jaringan yang baik dan luas. Selain itu jawaban ini bersumber dari pelanggan pascabayar yang merupakan pelanggan yang merupakan pelanggan yang tidak mudah beralih ke penyedia jasa telekomunikasi lain. Karena itu berdasarkan penilaian ini, Telkomsel harus mengutamakan untuk menjaga stabilitas jaringan dengan selalu melakukan perawatan dan perbaikan secara berkelanjutan terhadap jaringan dan pendukungnya.
Pada model kepuasan pelanggan prabayar, manifest utama yang dinilai penting
adalah manifest PM2 “reliability”. Pelanggan prabayar menilai bahwa layanan BIS Telkomsel harus bisa diandalkan dalam mendukung aktivitas telekomunikasinya.
45
Karena itu penting bagi Telkomsel untuk menjaga stabilitas kecepatan transfer data untuk perangkat Blackberry untuk mendukung aktivitas pelanggan sehingga membentuk persepsi mutu yang baik dari pelanggan terhadap layanan BIS Telkomsel.
Persepsi Nilai
Nilai yang ada di benak pelanggan sangat menentukan keputusannya dalam pemilihan suatu produk atau jasa. Selain itu di sisi produsen barang atau jasa, mereka juga mempunyai nilai yang ingin disampaikan kepada pelanggan. Ketika nilai yang ingin disampaikan oleh produsen sesuai dengan nilai yang dimiliki oleh pelanggan, maka akan terjadi proses pemilihan suatu produk atau jasa, maka penting bagi produsen barang atau jasa untuk memberikan layanan yang memiliki nilai yang baik di mata pelanggan sehingga akan membentuk persespsi nilai yang baik dari pelanggan.
Pada ketiga model kepuasan pelanggan, manifest utama yang dinilai paling penting dari peubah laten persepsi nilai adalah PN3 “Layanan yang bernilai”. Hal ini berarti menurut penilaian pelanggan secara keseluruhan, pascabayar dan prabayar mereka layak untuk mendapatkan layanan yang baik dan bernilai sesuai dengan biaya yang telah mereka keluarkan untuk layanan BIS Telkomsel. Karena itu untuk menjaga persepsi nilai yang baik dari para pelanggan, Telkomsel wajib untuk memberikan layanan secara maksimal sesuai dengan jenis paket BIS dan jenis pembayaran pelanggan.
Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan merupakan indikator dari suksesnya pemenuhan kebutuhan pelanggan oleh penyedia jasa, maka penting untuk melihat manifest utama dari peubah kepuasan pelanggan untuk melihat faktor utama yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Jika hal ini telah diketahui maka usaha untuk menciptakan kepuasan pelanggan dapat terfokus pada faktor ini.
Pada model kepuasan model kepuasan secara keseluruhan dan model kepuasan pelanggan, manifest utama yang merefleksikan kepuasan pelanggan adalah KP2
“pemenuhan harapan”. Hal ini berarti pelanggan secara keseluruhan dan prabayar
menginginkan untuk dipenuhi harapannya dibandingkan dengan faktor lain yang merefleksikan peubah kepuasan pelanggan, maka penting bagi Telkomsel untuk melakukan penelitian secara berkala terhadap pelanggan BIS yang datang ke GraPARI khususnya terhadap harapan untuk layanan BIS Telkomsel. Dengan adanya penelitian secara berkala, maka informasi tentang harapan-harapan pelanggan akan diperoleh dan bisa dijadikan dasar dalam pengambilan keputusan yang terkait dengan upaya memuaskan pelanggan.
Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan merupakan hal yang ingin dicapai oleh para produsen barang maupun jasa yang telah berhasil memuaskan pelanggannya. Adanya loyalitas pelanggan, maka pelanggan akan melakukan pembelian berulang bahkan hingga mempromosikan barang atau jasa yang telah digunakannya kepada orang lain.
Pada model kepuasan pelanggan secara keseluruhan dan pelanggan pascabayar,
manifest utama yang merefleksikan peubah loyalitas pelanggan adalah LP1 “kemauan untuk berusaha lebih”. Hal ini berarti pelanggan secara keseluruhan dan pascabayar menilai bahwa faktor terpenting yang merefleksikan loyalitas pelanggan adalah jika
pelanggan mau berusaha lebih untuk mendapatkan layanan BIS Telkomsel. Bagi Telkomsel, informasi ini merupakan indikasi bisa mengefisiensikan upaya untuk mempertahankan pelanggan karena pelanggan yang ada sudah sangat loyal. Karena itu sumber daya yang dimiliki Telkomsel bisa dialokasikan untuk pengembangan sektor usaha lain demi memberikan mutu layanan secara maksimal.
Pada model kepuasan pelanggan prabayar, manifest pada peubah loyalitas
pelanggan yang dianggap paling penting adalah LP5 “sensitivitas harga”. Hal ini berarti
pelanggan prabayar mempunyai anggapan bahwa indikasi pelanggan yang loyal adalah pelanggan yang tidak mudah pindah dengan adanya perubahan harga. Indikasi ini sesuai dengan perilaku pelanggan prabayar yang lebih memiliki kecenderungan untuk berpindah layanan jasa telekomunikasi, terutama akibat perubahan harga. Karena pelanggan prabayar lebih sensitif dengan perubahan harga layanan, maka penting bagi Telkomsel untuk memberikan selalu mengevaluasi harga layanan dan memberikan layanan yang baik sehingga pelanggan prabayar tidak merasa melakukan pembayaran yang terlalu mahal untuk layanan BIS.
Implikasi Manajerial
Upaya Telkomsel untuk menciptakan kepuasan pelanggan khususnya untuk pengguna BIS harus menggunakan dasar-dasar yang rasional. Salah satu dasar yang bisa digunakan adalah hasil penelitian yang terkait dengan pelanggan BIS Telkomsel. Dengan memanfaatkan hasil penelitian, maka kebijakan yang diambil Telkomsel akan memiliki dasar yang ilmiah. Berdasarkan hasil penelitian, model kepuasan pelanggan yang berdasarkan model CSI-TMPS, maka dapat dirumuskan implikasi manajerial untuk pengembangan layanan BIS Telkomsel demi menciptakan kepuasan pelanggan.
Implikasi manajerial yang dirumuskan untuk layanan BIS Telkomsel adalah: 1. Membuat upaya pemasaran secara spesifik berdasarkan karakteristik responden
yang memiliki korelasi. Caranya dengan memberikan penawaran produk, promosi tentang layanan atau fitur terbaru, tempat berpromosi, dan harga lebih kompetitif dengan cara yang berbeda tergantung target sasaran konsumen. Untuk pengendalian program ini bisa dilakukan dengan cara menerapkan Customer Relationship Management (CRM) melalui basis data konsumen berisi informasi komprehensif tentang perilaku konsumen. Dengan data tersebut, Telkomsel bisa memberikan informasi dan promosi tidak lagi disebarkan secara umum untuk seluruh pelanggan tapi berdasarkan perilaku penggunaan layanan atau intensitas penggunaan aplikasi tertentu. Selain itu, adanya CRM Telkomsel akan lebih mudah dalam menangani masalah yang dihadapi oleh pelanggan jika mengalami masalah dalam penggunaan layanan Telkomsel khususnya BIS. Peran Customer Service (CS) sangat penting untuk penyampaian kebutuhan konsumen, maka penting untuk memiliki CS kompeten.
2. Rencana strategik terkait perubahan dalam layanan RIM sebagai operator layanan Blackberry. Pelaksanaannya adalah dengan membuat alternatif layanan BIS seperti memberikan paket layanan dan aplikasi tertentu seperti yang telah Telkomsel terapkan untuk pelanggan yang menggunakan iPhone jika Blackberry mengganti sistemnya dengan tidak lagi menerapkan BIS. Selain itu penyesuaian infrastruktur pendukung juga harus dilakukan untuk menunjang layanan. Pengendalian program ini bisa dilakukan dengan cara selalu mengedukasi pelanggan yang telah menggunakan Blackberry terbaru bahwa ada penyesuaian dari Telkomsel karena
47
perubahan sistem dari RIM sebagai penyedia layanan Blackberry. Selain itu edukasi juga perlu dilakukan kepada pelanggan BIS yang masih menggunakan sistem yang lama bahwa akan ada perubahan sistem untuk penggunaan layanan Blackberry dari Telkomsel. Pengendalian yang terkait dengan penyesuaian infrastruktur dilakukan bertahap sesuai dengan penambahan data konsumen yang mulai beralih ke sistem layanan yang baru.
3. Menjaga dan menciptakan kepuasan dan loyalitas pelanggan secara berkesinambungan. Pelaksanaannya dengan cara selalu menjaga citra baik perusahaan, memenuhi harapan pelanggan, menjaga persepsi mutu yang baik di benak pelanggan, dan memahami nilai-nilai pelanggan dengan memberikan layanan yang bermutu dan bernilai bagi pelanggan. Pengendalian untuk program ini adalah dengan cara melakukan perawatan secara berkala terhadap infrastruktur penunjang layanan, memberi respon yang cepat dan tepat terhadap keluhan pelanggan melalui layanan call center, memberikan pelayanan yang ramah dan solutif bagi pelanggan yang berkunjung ke GraPARI.
4. Penyiapan SDM untuk mendukung layanan. Pelaksanaannya dengan cara memberikan pelatihan dan indikator kinerja berorientasi kepada pelayanan prima bagi pelanggan menggunakan peubah-peubah seperti citra perusahaan, harapan pelanggan, persepsi mutu, persepsi nilai, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Pengendalian dari program ini dilakuan dengan cara supervisi dan penilaian secara rutin terhadap kinerja SDM khususnya bagian call center dan CS pada GraPARI.
4 SIMPULAN DAN SARAN
Simpulan
Berdasarkan permasalahan dan pembahasan mengenai model CSI-TMPS untuk model kepuasan pelanggan BIS pada GraPARI Telkomsel Bogor, diperoleh beberapa kesimpulan berikut:
a. Pelanggan BIS pada GraPARI Telkomsel Kota Bogor mayoritas berjenis kelamin perempuan, berusia 16-25 tahun, belum menikah, berprofesi sebagai mahasiswa, memiliki penghasilan Rp1 000 001-Rp 3.000.000, memiliki pendidikan terakhir sampai dengan SMA/sederajat, menggunakan pembayaran prabayar, menggunakan paket full service dan mendapat informasi tentang BIS Telkomsel dari teman/keluarga/kerabat. Informasi ini bisa digunakan untuk kepentingan promosi Telkomsel.
b. Secara bersama-sama, peubah citra perusahaan, harapan pelanggan, persepsi mutu dan persepsi nilai mampu menjelaskan dengan baik keragaman yang ada pada model kepuasan pelanggan pelanggan BIS pada GraPARI Telkomsel Kota Bogor, sehingga dapat dijadikan ukuran untuk melihat seberapa besar kepuasan pelanggan. c. Secara bersama-sama, peubah citra perusahaan, harapan pelanggan, persepsi mutu
dan persepsi nilai mampu menjelaskan dengan baik keragaman yang ada pada model kepuasan pelanggan pascabayar BIS pada GraPARI Telkomsel Kota Bogor, sehingga peubah ini dapat dijadikan ukuran untuk melihat seberapa besar kepuasan pelanggan dan juga secara bersama-sama, peubah citra perusahaan, harapan pelanggan, persepsi mutu dan persepsi nilai mampu untuk menjelaskan dengan baik keragaman yang ada pada model kepuasan pelanggan pelanggan BIS pada GraPARI Telkomsel Kota Bogor.
Saran
a. Telkomsel memiliki perencanaan spesifik tentang pemasaran dan pelayanan terhadap pelanggan yang memiliki karakteristik berbeda dalam menciptakan kepuasan dan loyalitas pelanggan karena ada beberapa karakteristik pelanggan yang memiliki korelasi. Misalnya membuat penawaran untuk beralih ke sistem pembayaran pascabayar untuk pelanggan berusia lebih dari 36 tahun dan memiliki penghasilan melalui pesan singkat atau telepon agar lebih banyak pelanggan yang menggunakan layanan pascabayar dengan penyampaian keunggulan-keunggulan layanan pascabayar Telkomsel.
b. Penelitian tentang pemasaran produk harus dilakukan oleh Telkomsel untuk mengembangkan layanan BIS dan produk lainnya dalam mengetahui apa yang diinginkan konsumen, yaitu melalui peubah-peubah yang digunakan dalam penelitian secara khusus untuk citra perusahaan di mata pelanggan, harapan pelanggan terhadap layanan Telkomsel, persepsi mutu pelanggan terhadap layanan dan produk Telkomsel, persepsi nilai pelanggan untuk layanan dan produk Telkomsel, serta penelitian kepuasan pelanggan secara langsung yang bisa dilakukan melalui GraPARI yang ada di tiap kota di Indonesia.