ANALISIS PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP LOYALITAS PENGUNJUNG TAMAN WISATA LEMBAH HIJAU
BANDAR LAMPUNG ERWIN NASUTION
Abstrak
Propinsi Lampung saat ini terdapat banyak tempat wisata permainan, salah satunya adalah Taman Wisata Lembah Hijau. Taman Wisata Lembah Hijau yang berlokasi di, Kelurahan Sukadanaham, Kecamatan Tanjung Karang Barat, Bandar lampung, kini menjadi andalan bagi wisatawan yang berkunjung ke Lampung. Fresh and Natural merupakan motto obyek Taman Wisata Lembah Hijau.
Penelitian ini membahas tentang apakah ada pengaruh bauran pemasaran terhadap loyalitas pengunjung Taman Wisata Lembah Hijau. Hipotesis pada penelitian ini adalah faktor bauran pemasaran berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pengunjung Taman Wisata Lembah Hijau.
Setelah dilakukan analisis dengan menggunakan regresi linear berganda diperoleh hasil bahwa hipotesis yang menyatakan bauran pemasaran berpengaruh positif terhadap loyalitas pengunjung pada Taman Wisata Lembah Hijau di Bandar Lampung dapat diterima. Hal ini didasarkan pada nilai signifikansi uji F sebesar 0.01.
Pengaruh terbesar terdapat pada variable orang yaitu sebesar 31,7% dan pengaruh variabel lainnya sebagai berikut : pengaruh produk sebesar 27,5%, pengaruh harga sebesar 31,4%, pengaruh tempat sebesar 21,0%, pengaruh promosi sebesar 28,7%, pengaruh tampilan fisik sebesar 26,6%, dan pengaruh proses sebesar 10,7%. Hasil perhitungan deskriptif menyatakan Pengunjung Taman Wisata Lembah Hijau secara keseluruhan menyatakan puas. Skor rata-rata untuk masing-masing variabel sebesar 4. Saran pada penelitian ini adalah Taman Wisata Lembah Hijau perlu mempertahankan pelayanan yang telah dilakukan oleh karyawan. Hal-hal yang perlu dipertahankan adalah keramahan karyawan, komunikasi personal yang baik, kesediaan membantu. Variabel yang perlu ditingkatkan adalah variabel proses. Pihak manajemen Taman Wisata Lembah Hijau perlu meningkatkan kemampuan karyawan dalam mempercepat proses pengunjung dalam mendapatkan tiket serta mempercepat pengunjung masuk ke wahana permainan.
INFLUENCE ANALYSIS OF MARKETING MIX TO LOYALTY OF VISITOR TAMAN WISATA LEMBAH HIJAU
BANDAR LAMPUNG ERWIN NASUTION
Abstract
Lampung today there are many tourist attractions of the game, one of which is the Green Valley Travel Park. Tourism Park is located in Green Valley, Village Sukadanaham, Western District of Tanjung Karang, Bandar Lampung, has now become a mainstay for tourists who visit to Lampung. Fresh and Natural object is the motto of Taman Wisata Lembah Hijau Bandar Lampung
This study discusses whether there is influence visitor loyalty marketing mix to Taman Wisata Lembah Hijau Bandar Lampung. The hypothesis in this study is the marketing mix factors significantly influence visitor loyalty Taman Wisata Lembah Hijau Bandar Lampung
After analysis using multiple linear regression result that the hypothesis that the marketing mix positive effect on visitor loyalty Taman Wisata Lembah Hijau Bandar Lampung in Bandar Lampung acceptable. It is based on the F test significance value of 0.01.
The biggest influence contained in the variable that is equal to 31.7% and the effect of other variables as follows: the effect of the product by 27.5%, the price effect of 31.4%, 21.0% influence of place, the promotional effect of 28.7% , the influence of the physical appearance of 26.6%, and 10.7% of the influence. The results of the calculation of descriptive states Visitors Taman Wisata Lembah Hijau Bandar Lampung as a whole are satisfied. The mean score for each variable by 4.
Suggestions on this research is Taman Wisata Lembah Hijau Bandar Lampung should retain the services have been performed by the employee. The things that need to be preserved is the friendliness of the employees, good personal communication, willingness to help. The variables that need to be improved is the process variable. The management of Taman Wisata Lembah Hijau Bandar Lampung needs to improve employees' ability to speed up the process of getting a ticket visitors and visitors enter the vehicle accelerate the game.
ANALISIS PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP
LOYALITAS PENGUNJUNG TAMAN WISATA LEMBAH HIJAU
DI BANDAR LAMPUNG
Oleh :
MOHAMMAD ERWIN NASUTION
NPM :1221011039
Tesis
Sebagai Salah Satu Syarat untuk Mencapai Gelar MAGISTER MANAJEMEN
Pada
Program Pascasarjana Magister Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung
PROGRAM PASCASARJANA MAGISTER MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
Jard*f Tsis
Flaxta *tahasiswa
*t*tlw
Fst{cfu S#*}laci${#tl{sn$etfirffs:i
PTOEruE SEJdi
F**tbir*bingl,
**isas
fqer*
&rca
Prcsre'Ttrhnep
n-efrtitffi
Pryeniwg
Taa+u Sf'fo*aE**rh
Ffiim" diSsdtr
f'wPg
!g! uharets*ad f rwE* $!asut!*s!
r333$13G33.,,.
mffiE$ne$ Frnrqsry,;., .,.
\. r,:.
M+ScFer
h*mfuen
PrstrertFh{ffi$ErieE*
*F*fi$ffi Eksrsmi
d*
8frryit {Jr*iwrsiE$ Lampu*g'!r \*.
KIEflEEflT'}
&mbi
krrabirnbingn.
-..\
FernbErirbing ll,
/
\
\+_-/Y-a^n^
\-*
r{.trhar* Lfun, 5.8,n$.lt-#n
tg59ffi*6 1$8ffi3 1SS3Pr€rarn Saltii hrlagiser Manaimne*
Prqrarn Pxm*rJana Faklthl Eh*ecmi dart ES**E*
{3*i*ersiHs lemPar:g
S*l*
Frqr*n* 5tt*s',/
fue4^
r
i.:.
t' k
? I r'
L
l(crnisi Perquli ;3.1 l(efr$a Ks$isi Fenguii {FeF*birrblrtg t}
*EEHGESAHx$H'
:
&r,*t
&tann1ftan*S.E'ilfillt
:ffi"ft1**
s*ft*@*qre
s"E**r.s:--Altt"^
-(,---"""--'"-"---3.? *fEr*fiEr K6r8?icl Pe#gplfi
{SenmF fftarn*}'
z
Wf.^/
t
3..3 Fe*tfulmht*g ll
a{
$H- ga la5atr*r
gryramiil; *
*-e"-''
s:P.
3ffi3ffi*
ls$rc3 3$31 i6ra
.4* '<.a(
,!.!\fa
.;,{ o e
Dn
*rdianro,
til.S.LEMBAR PERNYATAAN
Dengan ini Saya menyatakan dengan sebenarnya bahwa :
1.
Tesis denganjudul
"
Analisis
PengaruhBauran
PemasaranTerhadap Loyalitas Pengunjung Taman Wisata Lembah Hijau di
Bandar Lampung
"
adalah karya Saya sendiridan
Saya tidakmelakukan penjiplakan atau pengutipan atas karya Penulis lain dengan
cara yang tidak sesuai dengan tata etika ilmiah yang berlaku dalam
masyarakat akademik atau yang di sebut Plagiatisme.
2.
Hak intelektual atas karya ilmiah ini diserahkan sepenuhnya kepadaUniversitas Lampung.
Atas pernyataan ini, apabila
di
kemudian hari ternyata ditemukan adanyaketidak benaran, Saya bersedia menanggung akibat
dan
sanksi yangdiberikan kepada saya, Saya bersedia dan sanggup dituntut sesuai dengan
hukum yang berlaku.
Bandarlampung, 11 Juni 2014 Pembuat Pernyataan,
M. Erwin Nasution
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
DATA PRIBADI
Nama Lengkap : Ir. Muhammad Erwin Nasution Tempat, Tanggal Lahir : Tanjung Karang, 22 Febuari 1972 Jenis Kelamin : Laki-Laki
Kewarganegaraan : Indonesia
Agama : Islam
Status : Menikah
Identitas No KTP : 1871062202720008
Alamat : Jl. Mataram No.34 Enggal, Bandar Lampung Lampung - Indonesia
Handphone : 0811995778 / 0818551972
Email : erwinnasution900@yahoo.com
PENDIDIKAN
1977-1978 : TK Pertiwi Kotabumi, Lampung Utara - Lampung 1978-1984 : SDN 6 Teladan Tangerang - Banten
1984-1987: : SMPN 1 Teladan Badung, Denpasar - Bali 1987-1990 : SMAN 23 , Jakarta
1996 : Teknik Mesin Universitas Atmajaya Jakarta
PERSEMBAHAN
Teriring rasa syukur kehadirat Allah SWT Penelitian ini ku persembahkan
kepada:
Ibu dan Bapakku yang selalu kusayangi,
Yang dengan jerih payahnya mengasuh dan mendidikku,
Yang selalu mengasihi dan menyayangiku dengan setulus hati,
Serta berkat do’a dan
restunya aku bisa menyelesaikan penulisan ini.
Semoga ananda bisa menjadi anak yang berbakti.
Istriku Feni dan Anak Kami Ihsan yang selalu kusayangi,
Yang selalu memotivasi dan memberi semangat,
Yang telah mewarnai hari-hari ku!
Kakak dan Adikku , yang memberikan dukungan
dan bantuan kepada penulis
Sahabat-sahabatku semua,
yang telah jadi teman diskusi dan membantu dikala sulit,
penulis
MOTO
Pepatah cina mengatakan:
ke ari adalah sejarah, esok adalah isteri, harii i adalah a ugerah
Pepatah barat mengatakan:
ja ga takut aka e ghadapi hari esok, kare a kita telah elajar dari hari ke ari , da a ggalah aka apa ya g terjadi pada hari i i
dan Rasulullah bersabda:
ara gsiapa ya g hari i i le ih aik dari hari kemarin maka ia adalah seorang yang beruntung, barang siapa yang hari ini sama dari hari kemarin maka ia adalah seorang yang merugi, dan barang siapa yang hari ini lebih buruk dari hari kemarin maka ialah seorang
ya g ha ur
In the middle of difficulty lies opportunity. Albert Einstein
“esu gguh ya eserta kesulita itu ada ke udaha . Maka apa ila ka u telah selesai (dari
sesuatu urusan), kerjakanlah dengan sungguh-sungguh (urusan) yang lain, dan hanya kepada Tuhanmulah hendaknya kamu berharap .
QS Al-Insyirah: 5-8
Jadika lah sa ar da shalat se agai pe olo g u da sesu gguh ya ya g
SAN WACANA
Puji syukur kehadirat Illahi Rabbi, atas limpahan Rahmat, Karunia, Hidayah dan Inayah-Nyalah, alhamdulillah penulis dapat menyelesaikan penelitian ini dengan baik.,
Sholawat dan salam senantiasa tercurahkan kepada junjungan kita yaitu Rasulullah Muhammad SAW, karena atas perjuangan beliau kita dapat merasakan kehidupan yang lebih bermartabat dengan kemajuan ilmu pengetahuan yang didasarkan pada iman dan Islam.
Dengan penuh rasa syukur, penulis menyampaikan ucapan terimakasih dan teriring
do’a kepada semua pihak yang telah membantu demi kelancaran penelitian ini. Secara
khusus tim peneliti sampaikan kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Ir . Sugeng P Harianto MSc selaku Rektor Universitas Lampung. 2. Bapak Prof. Dr. H. Satria Bangsawan SE, MSi selaku Dekan Fakultas Ekonomi. Universitas Lampung beserta stafnya yang senantiasa memberikan pelayanan
dengan baik.
3. Bapak Dr. H. Irham Lihan SE, MSi selaku ketua Jurusan danPembimbing yang Telah meluangkan waktunya untuk membimbing penulis selama melaksanakan penelitian.
4. Bapak Rinaldi Bursan SE, MSi yang membimbing dan tempat berkonsultasi, Prof. Basu Swastha, Dr. Ayi Ahadiat SE MSi, Segenap Dosen dan Staf Fakultas Ekonomi yang telah membantu, mendukung kelancaran dan kesuksesan dalam penyusunan Tesis ini.
5. Ayah dan Ibunda tercinta yang dengan segala ketulusannya senantiasa mendo’akan, membimbing, mengarahkan, memberi kepercayaan, dan dukungan kepada kami baik materi, moril maupun spiritual.
7. Saudaraku Abang Irwan, Kakanda Rina, Adikku Dr. Arman, Desi, Rizal dan Bangkit yang tidak kenal lelah memberikan motivasi kepada penulis untuk menyelesaikan laporan Tesis ini.
8. Bapak Ir. Anhar Tusin, Direktur Metropolitan dan staff, yang telah membantu pengumpulan data penulisan.
9. Teman-teman Taswin Edward MH, Agung Arya MM, Anshori, Ringgo, Lisa Keyto , Kiki Marciano,Ir. Nero Koenang, Ir. Made putra, Ir. Yogi Widjasmoro, Ir. Ridwan Suryawan dan Temanku Alm. Dendi Martakusumayang telah membantu penulis selama penulisan tesis ini dan Seluruhkeluarga besar Lampung Sai yang telah memberikandukungan dan bersedia menjadi tempat bersandar kala letih, smoga selalu diberkahi yang Maha Kuasa.
10. Rekan-rekan di Taman Wisata Lambah Hijau, Bu Rini, Yudi, Ardi, Agung, Wayan, Rasyid dan Om Farid Indra,terima kasih sudah mewarnai hidup penulis. 11. Dan semua pihak termasuk teman-teman di kelas Magister Manajemen Unila
Angkatan ke-13 dalam bantuan kerjasamanya sehingga penulis dapat menyelesaikan tesis ini.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa dalam penulisan penelitian ini masih jauh dari kesempurnaan, oleh karena keterbatasan waktu dan kemampuan kami. Oleh sebab itu saran dan kritik sangat penulis harapkan demi penyempurnaan tulisan ini.Penulis berharap dengan penulisan tesis ini dapat menambah wawasan dan pengetahuan penulis dan semoga tulisan ini dapat bermanfaat bagi siapapun yang membutuhkannya.
Bandar Lampung, 11 Juni 2014 Penulis
DAFTAR ISI
Halaman
I. PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang ……… 1
1.2 Perumusan Masalah ……… 8
1.3 Tujuan dan Kegunaan Penelitian ……… 8
1.4 Kerangka Pemikiran ………... 9
1.5 Hipotesis ………. 12
II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Konsep-Konsep Dasar ……… 13
2.1.1 Loyalitas ……… 13
2.1.2 Persepsi Kualitas ……… 16
2.1.3 Harga ……….. 19
2.1.4 Reputasi Perusahaan ……….. 21
2.1.5 Kepuasan Pelanggan ……….. 22
2.2 Hubungan antara Harga Reputasi Perusahaan terhadap ………. 24
Persepsi Kualitas 2.3 Hubungan antara Persepsi Kualitas dengan Loyalitas ………… 25
2.4 Hubungan antara Kepuasan Pelanggan dengan Loyalitas …….. 26
III. METODE PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian ………. 28
3.2 Jenis dan Sumber Data ……… 29
3.3 Populasi dan Sampel ……… 29
3.4 Metode Pengumpulan Data ………. 31
3.5 Teknik Analisis ……… 32
IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Karakteristik Responden ………. 34
4.2 Rekapitulasi Jawaban Responden Atas Variabel Harga ……….. 35
4.3 Rekapitulasi Jawaban Responden Atas Variabel Reputasi …….. 36
Perusahaan 4.4 Rekapitulasi Jawaban Responden Atas Variabel Kepuasan ……. 37
Halaman 4.5 Rekapitulasi Jawaban Responden Atas Variabel Persepsi …… 38
Kualitas
4.6 Hasil Regresi ………. 39
4.7 Uji Hipotesis ………. 40
4.8 Implikasi Manajerial ………. 43
V. SIMPULAN DAN SARAN
5.1 Simpulan ……….. 45
5.2 Saran ……… 45
DAFTAR TABEL
Halaman Tabel 1.1 Maskapai Penerbangan di Propinsi Lampung ………… 3 Tabel 1.2 Jumlah Penumpang Pengguna Bandara Radin Intan II . 4 Tabel 1.3 Penumpang Garuda Indonesia Selama Tahun 2011 …… 5 Tabel 3.1 Model Teoritis Variabel ……….. 32 Tabel 4.1 Profil Konsumen Berdasarkan Jenis Kelamin ………… 34 Tabel 4.2 Frekuensi Penggunaan Maskapai Garuda Indonesia ….. 34
Tabel 4.3 Jenis Pekerjaan ……… 35
Tabel 4.4 Rekapitulasi Jawaban Atas Variabel Harga ……… 36 Tabel 4.5 Rekapitulasi Jawaban Atas Variabel Reputasi ………… 37
Perusahaan
Tabel 4.6 Rekapitulasi Jawaban Atas Variabel Kepuasan ……….. 38 Pelanggan
Tabel 4.7 Rekapitulasi Jawaban Atas Variabel Persepsi Kualitas .. 39
Tabel 4.8 Hasil Uji F ………... 40
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 1.1 Model Penelitian ……… 12
Gambar 2.1 Indikator-Indikator Loyalitas ……… 16
Gambar 2.2 Indikator-Indikator Persepsi Kualitas ……… 18
Gambar 2.3 Indikator-Indikator Harga ………. . 21
Gambar 2.4 Indikator-Indikator Reputasi Perusahaan …………... 22
1
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Pariwisata memiliki peranan penting bagi pendapatan suatu daerah. Sebagai contoh Propinsi Bali yang demikian terkenal mendunia obyek wisata maupun kehidupan masyarakatnya dapat memenuhi kebutuhannya melalui perolehan pendapatan dari wisatawan asing maupun domestik yang berkunjung ke daerah ini. Era otonomi daerah, sektor pariwisata memegang peranan penting dalam menunjang perekonomian suatu daerah. Sektor ini memiliki efek multiplier pada industri yang bergerak dan menunjang sektor pariwisata. Apabila sektor ini berkembangan dengan baik, maka akan menggerakkan industri lainnya seperti industri perpenginapanan, industri rumah makan, industri kerajinan, transportasi dan industri-industri lainnya.
2
Karena itu, menariknya Taman Wisata Lembah Hijau ini merupakan perpaduan sebuah Taman Rekreasi pegunungan dan area satwa yang menempati suatu area berbukit, lembah serta sebuah sungai kecil berarus deras yang membelah kawasan wisata ini.
Ditambah berbagai fasilitas penunjang di Taman Wisata Lembah Hijau sangat lengkap, bervariasi seperti naik kuda, onta, rute jogging, tempat santai keluarga, kano, membuat wisatawan semakin enjoy dan betah menikmati musim liburan. Berbagai fasilitas Taman Wisata Lembah Hijau mulai koleksi satwa-satwa sekaligus penangkarannya, bahkan hutan lindung dan catchment area sehingga kawasan ini berkonsep cagar alam, adat, budaya, dan objek wisata, yang komposisinya 80% areal alami terbuka dan 20% bangunan.
Water boom di Taman Wisata Lembah Hijau satu-satunya dilengkapi dengan water splash. Tidak hanya itu, Taman Wisata Lembah Hijau juga dilengkapi dengan outdoor activity untuk outbond, baik untuk orang dewasa maupun anak-anak, serta restoran dan cottage. Taman Wisata Lembah Hijau juga dilengkapi taman flora dan fauna. Ini bisa dijadikan sebagai wahana pembelajaran anak dalam menggali jenis jenis satwa dan tumbuhan. Ada juga kebun herbal yang dilengkapi dengan pondok herbal.
3
di Taman Wisata Lembah Hijau ini. Fasilitas tambahan yang kini sudah ada antara lain, paintball and airsoft gun area, racing games.
Jumlah pengunjung Taman Wisata Lembah Hijau selama tahun 2013 mengalami fluktuasi. Tabel 1 berikut ini menggambarkan jumlah pengunjung berdasarkan wahana permainan yang terdapat di Lembah Hijau.
Tabel 1. Jumlah Pengunjung Berdasarkan Wahana Permainan
No Wahana Bulan Total
(orang) Januari Februari Maret April Mei
1 Paket edukasi 33 27 19 35 520 634
2 Waterboom 14,239 3,534 5,805 4,362 23,475 51,415
3 Kuda tunggang 138 69 76 95 388 766
4 Mini train 1,301 299 521 388 1,878 4,387
5 Carousel 1,126 232 357 398 1,579 3,692
6 Theater 4D 845 299 395 365 1,045 2,949
7 Bom-bom car 2,460 923 1,245 941 3,247 8,816
8 Rumah hantu 2,220 442 907 711 2,880 7,160
9 ATV riding 348 80 213 117 411 1,169
Jumlah 22,710 5,905 9,538 7,412 35,423 Sumber : Taman Wisata Lembah Hijau, Juni 2013
4
Berflukatuasinya jumlah pengunjung membawa dampak pada berfluktuasinya jumlah pendapatan Taman Wisata Lembah Hijau. Tabel 2 berikut ini menyajikan jumlah pendapataan setiap bulan samapi dengan Mei 2013.
Tabel 2. Jumlah Pendapatan Taman Wisata Lembah Hijau Tahun 2012
No Bulan Pendapatan (Rp) Pertumbuhan (%)
1 Januari 495,450,000
2 Februari 128,720,000 -0.74
3 Maret 208,205,000 0.62
4 April 160,915,000 -0.23
5 Mei 785,685,000 3.88
Rata-rata 355,795,000 Sumber : Taman Wisaat Lembah Hijau, Juni 2013
Berdasarkan Tabel 2 terlihat jumlah penerimaan yang cendrung fluktuatif. Hal ini perlu diantasipasi perusahaan agar dimasa yang akan datang perusahaan tidak mengalami kerugian.
5
1.1.1 Produk
Menurut Kotler dan Keller (2011:394) Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk diperhatikan, dibeli, dipergunakan atau dikonsumsikan. Istilah produk mencakup benda fisik, jasa, kepribadian, tempat, organisasi dan ide. Produk yang ditawarkan oleh Taman Wisata Lembah Hijau terdapat pada Tabel 3 berikut ini:
Tabel 3. Produk/Wahana Permainan
No Produk
1 Paket edukasi 2 Waterboom 3 Kuda tunggang 4 Mini train 5 Carousel 6 Theater 4D 7 Bom-bom car
Sember : Taman Wisata Lembah Hijau, Juni 2013
1.1.2 Harga
6
Dilihat dari jenis produk yang ditawarkan maka ketetapan harga yang ditawarkan juga berbeda. Kebijakan harga yang ditetapkan oleh Taman Wisata Lembah Hijau adalah sebagai berikut:
Tabel 3. Harga Tiket Wahana Permainan Lembah Hijau
No Wahana Harga Tiket (Rp)
1 Paket edukasi 25,000
2 Waterboom 25,000
3 Kuda tunggang 20,000
4 Mini train 10,000
5 Carousel 15,000
6 Theater 4D 30,000
7 Bom-bom car 15,000
8 Rumah hantu 15,000
9 ATV riding 30,000
Sumber : Tiket Wahana Permainan Taman Wisata Lembah Hijau, Juni 2013
Berdasarkan Tabel 3 terlihat hara setiap wahana permainan berkisar antara Rp. 10.000 sampai dengan Rp. 30.000. Harga setiap wahana permainan ini secara umum dapat terjanghkau oleh masyarakat yang berkunjung ke Taman Wisata Lembah Hijau.
1.1.3 Tempat
7
perantara. Letak Taman Wisata Lembah Hijau yang asri dan strategis dan mudah dijangkau menjadi keuntungan tersendiri bagi masyarakat untuk datang dengan mudah ke taman wisata.
1.1.4 Promosi
Promosi sangat perlu dijalankan oleh perusahaan untuk melaksanakan proses pemasaran produk atau jasa yang dihasilkan, melalui promosi diharapkan keberadaaan perusahaan akan diketahui oleh masyarakat secara luas, disamping itu melalui kegiatan promosi diharapkan dapat menarik calon konsumen untuk membeli produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Menurut Swastha DH, dkk (2000:349), promosi adalah arus informasi atau persuasi satu arah yang dibuat untuk mengarahkan seseorang atau organisasi kepada tindakan untuk menciptakan pertukaran dalam pemasaran.
Promosi yang dilakukan oleh perusahaan selama ini menggunakan personal selling, dan public relation dan beberapa media cetak yaitu dikoran lokal diantaranya Lampung Post, Radar dan Tribun. Televisi lokal seperti Radar TV, Lampung TB dan Tegar TV serta berupa brosur untuk mendukung kegiatan pemasaran personal selling
1.1.5 Orang-Orang
8
maupun penyampaian jasa. Orang-orang secara bertahap menjadi bagian yang penting dimana perusahaan-perusahaan jasa mencoba untuk menciptakan nilai tambah dan memperoleh keunggulan kompetitif.
Taman Wisata Lembah Hijau sangat memperhatikan kebijakan ini. Hal ini dapat dilihat dari sumber daya manusia yang dimiliki perusahaan berpengalaman dan ahli dibidangnya masing-masing. Jumlah karyawan secara total bejumlah 115 orang terdiri dari jajaran top manager sebanyak 5 orang. Middle manajer sebanyak 12 orang, supervisi/pengawas sebanyak 14 orang dan staff pelaksana sebanyak 84 orang.
1.1.6 Proses
Menurut Kotler dan Keller (2011:233) proses merupakan seluruh prosedur, mekanisme dan kebiasaan dimana sebuah jasa diciptakan dan disampaikan kepada pelanggan, termasuk keputusan-keputusan kebijakan tentang beberapa keterlibatan pelanggan dan persoalan-persoalan keleluasaan karyawan. Proses-proses dimana jasa diciptakan dan disampaikan kepada pelanggan merupakan faktor utama didalam bauran pemasaran jasa, karena pelanggan akan seringkali mempresepsikan sistem penyampaian jasa sebagai bagian dari jasa itu sendiri.
9
Wisata Lembah Hijau juga menyedikaan asuransi kecelakaan untuk menghindari hal-hl yang tidak dinginikna pada saat masyarakat berkunjung.
1.1.6 Physical Evident
Kotler (2007:47) wujud fisik adalah lingungan fisik perusahaan dimana pelayanan yang diberikan merupakan interaksi antara perusahaan dan pelanggan, banyak komponen nyata yang ditunjukan yaitu fasilitas pelayanan jasa. Taman Wisata Lembah Hijau dilengkapi dengan fasilitas yaitu masjid, parkir yang luas, ruang terbuka hijau yang luas serta terdapat sarana pengeniapan serta restoran yang representative.
10
cindera mata dari daerah yan gdikunjungi apabila bahan yang digunakan cenderung merusak lingkungan (misalnya terbuat dari kulit binatang yang dilindungi).
1.2 Permasalahan
Kualitas pelayanan Taman Wisata Lembah Hijau dapat dinilai dari pelayanan yang diberikan oleh pramuhotel sebagai petugas yang berinteraksi langsung dengan konsumen sesuai dengan standar pelayanan yang ditetapkan sebagai standar pelayanan sikap, kecepatan pelayanan, empati, penampilan dan pengetahuan produk. Keempat standar tersebut akan dinilai oleh konsumen dan sebagai stimulus terciptanya kepuasan atau ketidakpuasan yang diperoleh dari pengalaman pelayanan yang diperolehnya. Ketidakpuasan konsumen biasanya dilakukan dengan keengganannya membeli produk yang sama sehingga penurunan volume penjualan dapat menjadi indikator bahwa ada masalah kepuasan konsumen.
11
Kenyataannya Taman Wisata Lembah Hijau mengalami hal tersebut dimana jumlah pengunjung yang ada tidak semua menggunakan wahana permainan yang ada. Berdasarkan hal tersebut maka permasalahan penelitian ini adalah: Apakah ada pengaruh bauran pemasaran terhadap loyalitas pengunjung Taman Wisata Lembah Hijau.
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui besarnya pengaruh bauran pemasaran terhadap loyalitas pengunjung Taman Wisata Lembah Hijau.
1.4 Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan bermanfaat bagi:
1. Perusahaan sebagai sumbagan pemikiran bagi peningkatan loyalitas pengunjung Taman Wisata Lembah Hijau.
2. Sebagai referensi bagi penulisan tesis lainnya yang berhubungan dengan kepuasan konsumen.
1.5 Kerangka Pemikiran
12
juga dengan produk jasa, konsumen juga memiliki faktor-faktor yang dapat dipertimbangkan dalam memutuskan pembelian jasa, seperti halnya dalam pengambilan keputusan tempat wisata.
Sistem penyampaian jasa difokuskan pada di mana, kapan, dan bagaimana elemen-elemen jasa tersebut direspon langsung oleh konsumen. Dalam sistem penyampaian jasa terdapat dua elemen yang merupakan ujung tombak yaitu fasilitas fisik dan petugas pelayanan (service personnel). Lovelock & Wright (2002;30 -49) menyatakan bahwa service as a process and system. Jasa sebagai suatu proses mencakup empat pendekatan proses, yaitu people processing, mental stimuli processing, possession processing, dan information processing. Proses ini merupakan
bagian dari sistem penyampaian jasa, yaitu untuk menjawab pertanyaan “bagaimana jasa disampaikan”. Sedangkan jasa sebagai sistem merupakan urutan produk jasa
yang ditawarkan kepada konsumen yang meliputi service operation system, service delivery system, dan service marketing system.
13
bauran promosi (GAP 4). Kesenjangan-kesenjangan tersebut terjadi karena terdapat ketidak konsistenan antara sistem operasi dan penyampaian jasa dengan bauran promosi jasa yang ditawarkan pada konsumen.
Dalam sistem bisnis jasa, dikenal adanya ketiga sistem pembentuk jasa, yaitu sistem operasi jasa, sistem penyampaian jasa, dan sistem pemasaran jasa yang bisa overlap menjadi satu kesatuan atau terpisah tergantung dari jenis jasanya. Untuk jenis jasa yang memiliki kontak tinggi dengan konsumen (a high-contact service), maka ketiga sub sistem tersebut akan bergerak overlap/ bersamaan untuk melayani konsumen.Untuk jenis jasa yang memiliki kontak rendah dengan konsumen, maka ketiga sub sistem tersebut cenderung berurutan dalam membentuk jasa, mulai dari sistem operasi jasa kemudian sistem penyampaian jasa dan sistem pemasaran jasa. Pelaksanaan sistem penyampaian jasa dititikberatkan pada di mana, kapan, dan bagaimana jasa diterima pelanggan yang terdiri dari dua komponen besar yaitu fasilitas fisik pendukung dan kontak personil yang dirasakan oleh pelanggan.
14
Value creation menciptakan keunggulan kompetitif melalui functional value dan emotional value.
Holbrook (1999:5) mendefinisikan nilai pelanggan sebagai “an interactive relativistic preference experience.” Customer service value dapat diartikan sebagai : (1) nilai adalah harga yang rendah, (2) nilai adalah apa yang diinginkan seseorang dalam sebuah produk, (3) nilai adalah kualitas yang diterima konsumen dari apa yang mereka beli (Zeithaml,2000). Nilai pelanggan adalah selisih nilai pelanggan total dan biaya pelanggan total. Nilai pelanggan total adalah sekumpulan manfaat yang diharapkan oleh pelanggan dari produk atau jasa tertentu dan biaya pelanggan total adalah sekumpulan biaya yang diharapkan oleh konsumen yang dikeluarkan untuk mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan dan membuang produk atau jasa.(Kotler,2006:133).
15
termasuk didalamnya benefit fungsi dan benefit emosi. Korbanan termasuk di dalamnya korbanan waktu, korbanan moneter, korbanan biaya dan korbanan psikis. Jadi rumus nilai adalah:
Benefit (B)/Cost (C) = Service value (V) Keterangan :
V = Nilai (Service value)
B = Manfaat yang dirasakan (Benefit) P = Harga (Price)
Hollensen (2003:40) berpendapat bahwa nilai pelanggan adalah perbedaan antara manfaat yang diperoleh pelanggan dari memiliki dan menggunakan suatu produk dengan biaya untuk memperoleh produk tersebut. Adapun komponen dari manfaat yang didapat adalah nilai produk, nilai layanan, nilai teknis, dan nilai komitmen. Komponen dari biaya dibagi menjadi dua yaitu harga yang dibayarkan dan biaya internal pelanggan seperti biaya waktu, pemeliharaan, pelatihan, dan energi.
16
unsur socio psikologis yang berperan dalam perilaku konsumen dan pengambilan keputusan (in service experiences like tourism, socio-psychological elements of service value are likely to play a key role in consumer behaviour and decision making).
Konsep nilai pelanggan sangat berhubungan erat dengan kepuasan pelanggan (customer satisfaction), jika harapan pelanggan terhadap kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga terpenuhi/ terlampaui maka perusahaan akan mencapai tingkat kepuasan yang tinggi dan akan menciptakan kesenangan pelanggan (customer delight). Sebaliknya jika kepuasan pelanggan tidak tercapai akan menimbulkan ketidakpuasan pelanggan yang akhirnya mengakibatkan pelanggan meninggalkan produk/jasa/ perusahaan dan beralih ke pilihan lain. Apakah pembeli akan puas setelah pembelian produk terjadi bergantung pada kinerja penawaran sehubungan dengan harapan pembeli. Secara umum dapat didefinisikan bahwa kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya (Kotler, 2006).
17
sasaran eksternal (external target market) yang merupakan tujuan pemasaran yang meliputi kepuasan konsumen (customer satisfaction), loyalitas konsumen (customer loyalty), yang akhirnya mencapai revenue growth dan profitability. (Heskett, Sasser, dan Schlesinger (1997 :19), Lovelock (2002)
Berdasarkan uraian tersebut maka dapat disimpulkan bahwa nilai pelanggan yang superior adalah suatu komitmen yang mendalam dalam menciptakan citra positif. Aspinall (1993:16) menyebutkan bahwa pengetahuan perusahaan akan pelanggan dan keinginannya, para pesaing, dan kemampuan relatif dibanding para pesaing sangat penting untuk penciptaan loyalitas pelanggan. Hal ini mengingat bahwa pada dasarnya retensi pelanggan muncul sebagai akibat langsung dari citra positif yang merupakan asset tak ternilai bagi perusahaan.
18
Sarana komunikasi yang tepat digunakan adalah promosi wisata (Tourist Promotion), karena selain mengidentifikasi produk wisata yang seharusnya dipasarkan sesuai dengan permintaan dari wisatawan potensial di pasar sasaran, promosi wisata juga bersifat menghimbau dan memperlancar proses pengambilan keputusan dari calon wisatawan dalam mewujudkan kunjungan wisatanya lewat serangkaian informasi akurat yang disajikan secara tepat dan menarik (Saladin, 1994:145 ).
Ataman dan Burc (2004) mengatakan bahwa “image is on the receiver side” sedangkan “identity is on the sender’s side”. Artinya, citra (images) adalah bagaimana masyarakat mengartikan semua tanda -tanda yang di keluarkan / disampaikan oleh merek melalui barang-barang, jasa-jasa dan program komunikasinya. Dengan perkataan lain citra adalah reputasi. Sedangkan menurut Rio,
Rodolfo dan Victor (2003), mengutip pendapat Zeithaml, bahwa “organizational image as perceptions of an organization reflected in the associations held in consumer memory. Dengan demikian agar supaya image yang diperoleh sesuai atau mendekati brand identity yang diinginkan, maka perusahaan harus memahami dan mampu mengeksploitasi unsur-unsur yang membentuk dan membuat suatu brand menjadi brand yang kuat. Hal ini senada dengan ungkapan Gronroos dalam Rio,
19
[image:34.612.98.493.349.488.2]Menurut Aaker (1991:16) yang diperkuat oleh Kotler dan Keller (2006 ; 261), Ekuitas merek akan semakin tinggi seiring dengan semakin tingginya dimensi-dimensi dari citra perusahaan itu sendiri; dimensi-dimensi-dimensi-dimensi tersebut adalah: kesadaran akan citra perusahaan (company recognition); kesetiaan / pengenalan citra perusahaan (company reputation); kesan kualitas (afinity); asosiasi-asosiasi merek (domain); asset lainnya seperti hak paten, stempel dagang, saluran distribusi, dan lain-lain. Berdasarkan uraian yang ada maka model penelitian sebagai berikut:
Gambar 1. Model Penelitian
1.6Hipotesis
Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah :
Faktor bauran pemasaran berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pengunjung Taman Wisata Lembah Hijau.
Faktor Eksternal
- Harga
- Produk
- Promosi
- Distribusi
- Orang-orang
- Proses
- Tampilan fisik
Loyalitas Konsumen
- Pembelian berulang (repeat purchase),
20
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1 Pemasaran
2.1.1 Pengertian Pemasaran
Menurut Kotler d a n K e l l e r (2011:9) pemasaran adalah suatu proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.
Kegiatan pemasaran itu sendiri harus dikoordinasi dan dikelola dengan cara yang lebih baik sehingga dikenal dengan manajemen pemasaran. Kotler dan Keller (2011:9) mendefinisikan manajemen pemasaran sebagai proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi, serta penyaluran gagasan, barang, dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memenuhi sasaran-sasaran individu dua organisasi.
2.1.2 Konsep Pemasaran
21
Menurut Kotler dan Keller (2011:22) konsep pemasaran menegaskan bahwa kunci untuk mencapai tujuan organisasional yang ditetapkan adalah perusahaan tersebut harus menjadi lebih efektif dibandingkan para pesaing dalam menciptakan, menyerahkan, dan mengkomunikasikan nilai pelanggan kepada pasar sasaran yang terpilih.
2.2 Perilaku Konsumen
2.2.1 Pengertian Perilaku Konsumen
Menurut Mowen dan Minor (2011:6) perilaku konsumen (consumer behavior) sebagai studi tentang unit pembelian (buying units) dan proses pertukaran yang melibatkan perolehan, konsumsi, dan pembuangan barang, jasa, pengalaman, serta ide-ide. Sedangkan menurut Winardi (2010:49) perilaku konsumen adalah perilaku yang terlibat dalam hal perencanaan, pembelian, dan pemakaian barang-barang ekonomi serta jasa-jasa.
Engel (2005:3) menyatakan bahwa perilaku konsumen adalah tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan ini.
22
2.2.2 Model Perilaku Konsumen
Konsumen mengambil berbagai keputusan membeli setiap hari. Kebanyakan perusahaan besar meneliti keputusan membeli konsumen secara amat rinci untuk menjawab pertanyaan mengenai apa yang dibeli konsumen, dimana mereka membeli, bagaimana dan berapa banyak mereka membeli, serta mengapa mereka membeli. Hal terpenting bagi pemasar adalah bagaimana respon konsumen terhadap berbagai usaha yang dilancarkan perusahaan.
[image:37.612.78.565.387.542.2]Titik awal agar perusahaan dapat memahami tingkah laku konsumen dapat digambarkan seperti gambar di bawah ini (Kotler dan Keller, 2011:183) :
Gambar 2.1 Model Perilaku Konsumen( Kotler dan Keller, 2011;183)
Gambar 2.1 dapat dijelaskan bahwa model tingkah laku pembeli dalam melakukan keputusan pembelian. Tingkah laku pertama kali dipengaruhi oleh rangsangan pemasaran yang terdiri dari 4P, yaitu product, price, place, promotion (produk, harga, distribusi, promosi). Rangsangan ini mencakup kekuatan dan peristiwa besar dalam lingkungan pembeli ekonomi, teknologi, politik, dan budaya. Semua
Rangsangan lain Rangsangan Pemasaran Produk Harga Tempat Promosi Ekonomi Teknologi Politik Budaya Proses keputusan pembeli Karkateristik pembeli Produk Harga Tempat Promosi Pengenalan masalah Pencarian informasi Evaluasi keputusan
Perilaku pasca pembelian
Keputusan pembeli
Pemilihan produk
Pemilihan merek
Pemilihan penyalur
Penentuan waktu pembelian
23
rangsangan ini memasuki kotak hitam pembeli, karakteristik pembeli dan proses pengambilan keputusan akan menimbulkan keputusan pembelian tertentu yaitu pemilihan produk, pemilihan merek, pemilihan agen, saat membeli, dan jumlah produk yang dibeli. Tugas para pemasar adalah memahami apa yang terjadi dalam kesadaran pembeli mulai dari adanya rangsangan dari luar hingga munculnya keputusan pembelian konsumen.
2.3 Variabel yang Mempengaruhi Perilaku Pembelian Konsumen 2.3.1 Faktor Bauran Pemasaran
Menurut Kotler dan Keller (2011:18) bauran pemasaran (marketing mix) adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk terus menerus mencapai tujuan pemasarannya di pasar sasaran. Kotler dan Keller (2011:18) mengklasifikasikan alat-alat itu menjadi empat kelompok yang luas yang disebut 4P dalam pemasaran. 4P menggambarkan pandangan penjual tentang alat-alat pemasaran yang dapat digunakan untuk mempengaruhi pembeli, 4P tersebut antara lain:
a. Produk
24
Kotler dan Keller (2011:431) mendefinisikan produk sebagai segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke suatu untuk memenuhi keinginan atau kebutuhan. Kotler dan Keller (2011:451) mengklasifikasi produk terdiri atas:
a. Menurut Daya Tahan dan Keberwujudan
Produk dapat diklasifikasikan ke dalam tiga kelompok menurut daya tahan dan wujudnya:
i. Barang yang tidak tahan lama (nondurable goods) adalah barang berwujud yang biasanya dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali penggunaan. Contohnya adalah bir dan sabun;
ii. Barang tahan lama (durable goods) adalah barang berwujud yang biasanya dapat digunakan berkali-kali. Contohnya meliputi lemari dan pakaian;
iii. Jasa (services): Jasa bersifat tidak berwujud tidak dapat dipisahkan, dan mudah habis. Contohnya reparasi.
b. Klasifikasi Barang Konsumen
Banyaknya jenis barang yang dibeli konsumen dapat diklasifikasikan berdasarkan kebiasaan berbelanja konsumen. Barang konsumen terdiri atas:
i. Barang sehari-hari (convenience goods) merupakan barang-barang yang biasanya sering dibeli konsumen, segera, dan dengan usaha yang minimum. Contohnya sabun dan surat kabar;
25
karakteristiknya dibandingkan berdasarkan kesesuaian, kualitas, harga, dan gaya dalam proses pemilihan dan pembelian. Contohnya furniture dan peralatan rumah tangga yang besar;
iii. Barang khusus (specialty goods) adalah barang-barang dengan karakteristik unik dan atau identifikasi merek dimana untuk memperoleh barang-barang itu sekelompok pembeli yang cukup besar bersedia melakukan usaha khusus untuk membelinya. Contohnya meliputi jenis barang mewah dan peralatan fotografi;
iv. Barang unsought (unsought goods) adalah barang-barang yang tidak diketahui konsumen atau diketahui namun secara normal konsumen tidak berpikir untuk membelinya. Contohnya barang yang dikenal tetapi yang tidak dicari adalah asuransi jiwa dan tanah kuburan.
c. Klasifikasi Barang Industri
Barang industri dapat dibedakan menjadi tiga kelompok antara lain:
i. Bahan baku dan suku cadang (materials and parts) adalah barang-barang yang sepenuhnya memasukiproduk yang dihasilkan. Barang ini terbagi menjadi dua kelas yaitu bahan mentah berupa produk pertanian dan produk alam serta bahan baku dan suku cadang hasil manufaktur;
26
iii. Perlengkapan dan jasa bisnis adalah barang dan jasa yang tidak tahan lama yang membantu pengembangan dan atau pengelolaan produk akhir. Perlengkapan dan jasa bisnis ada dua jenis yaitu perlengkapan dan jasa bisnis.
Selain itu produk juga memiliki berbagai atribut. Menurut Tjiptono (1997:103) atribut produk adalah unsur-unsur produk yang dipandang penting oleh konsumen dan dijadikan dasar pengambilan keputusan pembelian. Atribut produk merupakan suatu karakteristik spesifik dari produk yang memberikan manfaat penting bagi konsumen dan dijadikan dasar pengambilan keputusan pembelian. Jika perusahaan dapat memenuhi keinginan konsumen dengan memberikan atribut-atribut yang terbaik pada produknya, diharapkan konsumen akan memandang produk tersebut berbeda dan lebih baik dari produk para pesaingnya, dan perusahaan akan dapat menempatkan posisi produknya kearah yang lebih baik. Menurut Tjiptono (1997:103) atribut produk meliputi merek, kemasan, jaminan (garansi), pelayanan, dan sebagainya. Sedangkan menurut Kotler dan Keller (2011:279) atribut produk meliputi mutu, sifat produk, dan rancangan. Berikut adalah atribut produk yang digunakan sebagai bahan penelitian antara lain:
a. Mutu
27
konsumen. Kotler Keller (2011:279) berpendapat bahwa mutu produk adalah kemampuan produk untuk melaksanakan fungsinya. Termasuk di dalamnya keawetan, keandalan, ketepatan, kemudahan dipergunakan dan diperbaiki. Mutu yang baik itu bukan soal menemukan dan memperbaiki cacat setelah terjadi. Mutu yang baik itu mencakup pencegahan terjadinya cacat, lewat rancangan produk yang lebih baik dan proses manufaktur yang diperbaiki;
b. Merek
28
seperti di bawah ini:
1. Mengingatkan sesuatu tentang karakteristik produk dan kegunaannya;
2. Mudah dieja, dibaca, dan diingat. Lebih baik yang sederhana, pendek, dan nama satu suku kata;
3. Mempunyai ciri khas tersendiri;
4. Bisa diadopsi oleh produk-produk baru yang mungkin ditambahkan di lini produk;
5. Bisa didaftarkan dan dilindungi hak paten .
1. Harga
Menurut Stanton (1996:308) harga adalah jumlah uang yang dibutuhkan untuk memperoleh beberapa kombinasi sebuah produk dan pelayanan yang menyertainya. Harga merupakan komponen yang berpengaruh langsung terhadap laba perusahaan.
Harga memiliki dua peranan utama dalam proses pengambilan keputusan pembelian (Fandy Tjiptono, 1997:152) yaitu:
1. Peranan alokasi harga
29
2. Peranan informasi dari harga
Fungsi harga dalam membidik konsumen mengenai faktor-faktor produk seperti kualitas.
2. Promosi
Untuk mempengaruhi perilaku konsumen, perusahaan dapat menggunakan strategi promosi. Perusahaan mempromosikan produk agar konsumen dapat mengenali produk dan untuk tujuan agar konsumen terbaik untuk melakukan pembelian.
Kotler dan Keller (2011;467) mengemukakan bahwa bauran promosi terdiri dari 5 unsur yaitu:
1. Periklanan
Iklan adalah bentuk komunikasi tidak langsung, yang didasari pada informasi tentang ke unggulan dan keuntungan suatu produk, yang di susun sedemikian rupa sehingga menimbulkan rasa menyenangkan yang akan mengubah pikiran seorang untuk melakukan pembelian. Iklan dapat dimanfaatkan secara efektif untuk membangun citra jangka panjang untuk produk maupun perusahaan, memicu pembelian segera, dan menjangkau konsumen yang lokasinya tersebar secara geografis.
2. Promosi penjualan
30
Contohnya adalah kontes, games, undian, produk simpel, demonstrasi, kupon dan lain-lain
3. Public relations
Public relations merupakan sebagai macam program yang di rancang untuk mempromosikan atau melindungi citra perusahaan atau produk Individual nya.
4. Personal selling.
Personal selling adalah interaksi tetap muka dengan satu atau lebih calon pembeli untuk melakukan presentasi, menjawab pertanyaan, dan mendapatkan pesanan.
5. Direct marketing
Direct marketing adalah system pemasaran melalui penggunaan telepon, surat, fax, e-mail atau internet untuk berkomunikasi secara langsung atau untuk mendapatkan respon langsung dari pelanggan dan calon pelanggan spesifik.
3. Saluran Distribusi
31
4. People
Orang adalah semua orang yang bertindak sekaligus berperan dalam memberikan jasa guna mempengaruhi persepsi para pembeli atau konsumen, (Kotler dan Keller, 2011:428). Dalam rangka mempengaruhi persepsi konsumen, produsen harus berupaya melakukan hal-hal tertentu agar dapat meningkatkan kewujudan jasa dengan lebih menampakkan manfaat dari jasa tersebut. Interaksi antara penyedia jasa dengan konsumen mempengaruhi hasil dari jasa tersebut, karena itu efektivitas individu yang menyampaikan jasa merupakan unsur yang pokok.
5. Physical evidence
Kesiapan penyedia jasa dalam menyediakan kondisi lingkungan, gedung, peralatan dan teknologi yang manfaatnya secara langsung akan dirasakan oleh konsumen. Wujud fisik dalam hal ini adalah berarti bentuk pelayanan yang bersifat nyata seperti bangunan dan sarana – sarana pendukung lainnya. Dengan beberapa fasilitas-fasilitas, sarana telekomunikasi, komputerisasi, drug store, ruang makan, serta lahan parkir yang bebas dari biaya parkir, dan lain sebagainya.
6. Process
32
2.4. Loyalitas
2.4.1. Pengertian
Loyalitas adalah ukuran dari kesetiaan pengonsumsi terhadap suatu produk. Loyalitas merupakan inti yang menjadi gagasan sentral dalam pemasaran, karena hal ini merupakan satu ukuran keterkaitan seorang pelanggan pada sebuah merek. Apabila loyalitas meningkat, maka kerentaan kelompok pelanggan dari serangan kompetitor dapat dikurangi. Hal ini merupakan suatu indikator produk yang berkaitan dengan perolehan laba di masa yang akan datang karena merek secara langsung dapat diartikan sebagai penjualan di masa depan. Loyalitas memiliki tingkatan sebagai berikut:
1) Tingkat loyalitas yang paling dasar adalah pembeli tidak atau sama sekali tidak tertarik pada merek-merek apapun yang ditawarkan. Dengan demikian, merek memainkan peran yang kecil dalam keputusan pembelian. Pada mulanya, jenis pengonsumsi seperti ini suka berpindah-pindah mnerek atau disebut tipe pengonsumsi switcher atau price buyer (pengonsumsi lebih memperhatikan harga di dalam melakukan pembelian).
33
tambahan biaya. Para pembeli tipe ini dapat disebut pembeli tipe kebiasaan (habitual buyer).
3) Tingkat ketiga berisi orang-orang yang puas, namun meka memikul biaya peralihan (switching cost), baik dalam waktu, uang atau resiko sehubungan dengan upaya untuk melakukan pergantian ke merek lain. Kelompok ini biasa disebut dengan pengonsumsi loyal yang merasakan adanya suatu pengorbanan apabila melakukan penggantian merek lain. Para pembeli tipe ini disebut satisfied buyer.
4) Tingkat keempat adalah pengonsumsi benar-benar menyukai merek tersebut. Pilihan mereka terhadap suatu merek didasari pada suatu asosiasi, seperti simbol, rangkaian pengalaman dalam menggunakannya, atau kesan kualitas yang tinggi. Para pembeli pada tingkat ini disebut sahabat merek, karena terdapat perasaan emosional dalam menyukai merek.
5) Tingkat teratas adalah para pelanggan yang setia yang mempunyai suatu kebanggaan dalam menemukan atau menjadi pengguna satu merek. Merek tersebut sangat penting bagi mereka baik dari segi fungsinya maupun sebagai ekspresi mengenai siapa mereka sebenarnya (commited buyers).
2.4.2 Loyalitas Pelanggan
34
pelanggan loyal ternyata biayanya lebih murah dibanding membidik pelanggan baru yang biasanya menuntut keberadaan promosi agresif dengan biaya yang pasti mahal. Selain itu, membangun loyalitas pelanggan berarti berurusan dengan pihak yang selama ini sudah pernah menjadi pelanggan (existing customer). Mereka sudah pernah mencoba dan mungkin masih memakai produk itu. Konsumen seperti ini, cenderung akan melihat dari sisi negatif produk ketimbang kebaikan-kebaikannya. Membangun loyalitas pelanggan dapat dilakukan dengan menggarap konsumen-konsumen lama bukan pekerjaan mudah. Langkah ini jauh lebih sulit dibanding usaha memuaskan pelanggan. Untuk memuaskan pelanggan, perusahaan cukup memberi keuntungan fungsional sesuai dengan ekspektasi, dan sifatnya lebih teknis yang bisa ditentukan target waktu pencapaiannya, sedangkan, untuk mendapatkan loyalitas pelanggan, perusahaan harus memberikan benefit ekstra yang bisa mendorong pelanggan memiliki emotional attachment terhadap produk yang digunakan.
35
1). Penggunaan produk (consumtion)
Tahap paling dasar terbentuknya loyalitas pelanggan, pada tahap ini masih banyak kemungkinan pelanggan tidak loyal terhadap produk tertentu bahkan meskipun konsumen puas dengan produk tersebut.
2). Pembelian berulang (repeat purchase)
Tahap selanjutnya telah melibatkan emosi pelanggan terhadap produk atau emotional attachment sehingga konsumen melakukan pembelian berulang terhadap produk tersebut.
3). Mereferensikan produk kepada orang lain (referral action)
36
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Rancangan Penelitian
Penelitian adalah suatu proses mencari sesuatu secara sistematik dalam waktu yang lama dengan menggunakan metode ilimiah serta aturan – aturan yang berlaku (Natsir, 2003). Untuk menerapkan metode ilmiah dalam praktik penelitian, maka diperlukan suatu desain penelitian yang sesuai dengan kondisi, seimbang dengan dalam dangkalnya penelitian yang akan dikerjakan. Dalam penelitian tesis ini, desain yang digunakan adalah desain untuk studi deskriptif dan analitis. Desain deskriptif untuk menemukan fakta dengan interpretasi yang tepat, sementara desain analitis untuk menguji hipotesis dan mengadakan interpretasi yang lebih dalam tentang hubungan – hubungan.
3.2 Desain Pengambilan Sampel
Populasi penelitian ini adalah konsumen yang berkunjung ke Taman Wisata Lembah Hijau. Jumlah total pengunjung selama tahun 2013 sampai dengan bulan Mei sebanyak 80.988 orang..
37
ini, pengetahuan, kepercayaan, dan pengalaman seseorang dijadikan pertimbangan untuk menentukan anggota populasi yang dipilih sebagai sampel.
Prosedur non probability sampling yang digunakan adalah purposive sampling. Menurut Djarwanto (2001:18) purposive sampling adalah pengambilan sampel yang mendasarkan pada maksud-maksud tertentu dalam memilih anggota sampel. Pengambilan sampel berdasarkan atas karakteristik tertentu, dari:
a. Sampel yang dipilih adalah para pengunjung Taman Wisata Lembah Hijau berumur minimla 20 tahun
Untuk menentukan besarnya sampel dari populasi yang ada, peneliti menggunakan rumus Slovin dalam Iqbal Hasan (2002: 61) yaitu sebagai berikut :
Dimana :
n : ukuran sampel N : ukuran populasi
e : persentase kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditoleransi, misalnya sebesar satu persen (1%).
Berikut perhitungan sampel yang akan digunakan :
01 . 0 988 . 80 1 988 . 80 x n 89 , 809 988 . 80 n
n = 99,803
38
Berdasarkan perhitungan besaran sampel yang akan digunakan, diperoleh jumlah sampel sebesar 99,803 sehingga dengan pembulatan ke atas, maka akan digunakan jumlah sampel minimal sebesar 100 orang
[image:53.612.116.528.282.603.2]3.3Variabel Penelitian
Tabel 3.1 Variabel Penelitian
Sub Variabel
Konsep Indikator Skala
Harga jumlah uang yang dibutuhkan untuk memperoleh beberapa kombinasi sebuah produk dan pelayanan yang menyertainya. Kotler dan Keller (2011:433)
1. Kesesuaian harga dengan manfaat wahana permainan 2. Kesesuaian harga dengan
pendapatan/uang saku yang diterima
3. Kesesuaian harga keasyikan menggunakan wahana
Ordinal
Produk segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke suatu untuk memenuhi keinginan atau kebutuhan. Kotler dan Keller (2011:431)
1. Keanakeragaman produk 2. Jumlah wahana permaina
banyak
3. Kualitas wahana permainan baik
39
Sub Variabel
Konsep Indikator Skala
Distribusi Kegiatan
pemasaran yang berusaha
memperlancar dan mempermudah penyampaian barang dan jasa dari produsen ke
konsumen Kotler dan Keller (2011:433)
1. Kemudahaan mencapai lokasi
2. Terdapat angkutan umum 3. Sarana taman hiburan yang
nyaman
Ordinal
Promosi mengemukakan promosi cara yang dilakukan oleh perusahaan untuk mengenalkan produk atau jasa yang dihasilkan melalui berbagai media promosi dan bertujuan untuk mempengaruhi konsumen untuk mengkonsumsi produk atau jasa yang ditawarkan. Kotler dan Keller (2011;467)
1. Kegiatan promosi melalui iklan
2. Promosi melalui televisi 3. Promosi melalui tenaga
pemasar
Ordinal
Proses Proses adalah suatu metode
pengoperasian atau serangkaian
tindakan yang diperlukan untuk menyajikan produk dan layanan yang terbaik kepada konsumen, (Kotler dan Keller, 2011:429).
1.Pembelian tiket cepat 2.Komplain ditangani dengan
cepat
3.Sistem antrian yang baik
40
Sub Variabel
Konsep Indikator Skala
Proses Proses adalah suatu metode pengoperasian atau serangkaian tindakan yang
diperlukan untuk
menyajikan produk dan layanan yang terbaik kepada konsumen, (Kotler dan Keller, 2011:429).
1. Pembelian cepat 2. Komplain ditangani dengan cepat 3. Pelayanan pembelian non-tunai Ordinal Orang-orang
semua orang yang bertindak sekaligus berperan dalam memberikan jasa guna mempengaruhi persepsi para pembeli atau konsumen, (Kotler dan Keller, 2011:428). 1. Keramahan pelayanan 2. Kecepatan pelayanan 3. Kemampuan menjelaskan Ordinal Tampilan fisik
Kesiapan penyedia jasa dalam menyediakan kondisi lingkungan, gedung,
peralatan dan teknologi yang manfaatnya secara langsung akan dirasakan oleh konsumen (Kotler dan Keller, 2011:428)
1. Sarana taman cukup
2. Lapangan terbuka hijau indah 3. Sarana parkir luas
Ordinal
Loyalitas Perasaan senang atau
kecewa yang muncul setelah membandingkan harapan dan pengalamannya 1. Konsumsi (consumtion), 2. Pembelian berulang (repeat purchase), 3. mengajak orang
lain membeli (referral action) 1.
41
3.4Instrumen Penelitian
Untuk mendapatkan data dalam penelitian ini, digunakan instrumen sebagai berikut : 1. Metode kuisioner, yaitu dengan cara menggunakan daftar pertanyaan secara
langsung kepada responden;
Kuisioner yang akan digunakan memiliki skala pengukuran sebagai berikut (Ridwan, 2002):
1. Sangat setuju : 5
2. Setuju : 4
3. Netral : 3
4. Tidak setuju : 2 5. Sangat tidak setuju : 1
2. Metode dokumentasi, yaitu dengan cara mengumpulkan data – data dan dokumen yang telah ada/diterbitkan.
3.5Prosedur Pengumpulan Data
Pengumpulan data dilakukan dengan cara :
a. Memberikan kuisioner tertulis khusus untuk responden dan wawancara langsung terhadap responden;
42
3.6Teknik Analisis Data
3.6.1 Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner
Validitas merupakan ukuran yang menunjukkan tingkat kevalidan suatu instrumen/kuesioner. Validitas intrumen diukur dengan menggunakan teknik analisis faktor. Uji validitas ini dilakukan terhadap 30 konsumen yang melakukan pembelian di Toko Honey Collection.
Relabilitas intrumen juga diukur untuk mengetahui sejauh mana alat ukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Teknik yang digunakan adalah mebandingkan nilai Alpha Cronbach dengan nilai Alpha Cronbach if item deleted. Uji ini juga dilakukan terhadap 30 pengunjung yang melakukan pembelian di Taman Wisata Lembah Hijau.
3.6.2 Hasil Uji Coba Kuesioner
43
Tabel 3.2 Hasil Validitas Kuesioner
No Variabel Faktor
Loading
No Variabel Faktor
Loading
1 Pertanyaan 1 0.962 20 Pertanyaan 13 0.864
2 Pertanyaan 2 0.814 21 Pertanyaan 14 0.837
3 Pertanyaan 3 0.600 22 Pertanyaan 15 0.948
4 Pertanyaan 4 0.918 23 Pertanyaan 16 0.804
5 Pertanyaan 5 0.848 24 Pertanyaan 17 0.883
6 Pertanyaan 6 0.861 25 Pertanyaan 18 0.798
7 Pertanyaan 7 0.966 26 Pertanyaan 19 0.784
8 Pertanyaan 8 0.969 27 Pertanyaan 20 0.848
9 Pertanyaan 9 0.955 28 Pertanyaan 21 0.883
10 Pertanyaan 10 0.895 29 Pertanyaan 22 0.868 11 Pertanyaan 11 0.941 30 Pertanyaan 23 0.824 12 Pertanyaan 12 0.859 31 Pertanyaan 24 0.820 Sumber : Lampiran 3
44
3.6.2 Analisis Regresi Linear Berganda 3.6.2.1 Analisis Kualitatif
Analisis yang digunakan untuk menghasilkan gambaran dari data yang telah
terkumpul berdasarkan jawaban responden adalah melalui distribusi item dari
masing-masing variabel maupun karakteristik responden. Penyajian data yang telah
terkumpul pembahasannya secara deskriptif dilakukan dengan menggunakan tabel
frekuensi (Arif, 1993).
3.6.2.2 Analisis Kualitatif
Analisis ini menggunakan regresi linear berganda dengan rumus sebagai berikut: Y = a + B1 X1 + B2 X2 + B2 X3 + B4 X4 + B5 X5 + B6 X6 + B7 X7 + et Keterangan :
Y : Loyalitas pengunjung a = konstanta
X1 = Produk, X2 = Harga, X3= Distribusi, X4 = Promosi, X5 = People, X6 = Proses dan X7 = Physical Evidance
Et = error term
Kriteria pengujian hipotesis dengan menentukan nilai probabilitas (sig) pada nilai α sebesar 0,05 (5%)
58
BAB V
SIMPULAN DAN SARAN
5.1 Simpulan
Berdasarkan hasil pembahasan, dapat disimpulkan hal-hal sebagai berikut:
1. Hipotesis yang menyatakan bauran pemasaran berpengaruh positif terhadap loyalitas pengunjung pada Taman Wisata Lembah Hijau di Bandar Lampung dapat diterima. Hal ini didasarkan pada nilai signifikansi uji F sebesar 0.01. 2. Pengaruh terbesar terdapat pada variable orang yaitu sebesar 31,7% dan
pengaruh variabel lainnya sebagai berikut: 1.Pengaruh produk sebesar 27,5% 2.Pengaruh harga sebesar 31,4% 3.Pengaruh tempat sebesar 21,0% 4.Pengaruh promosi sebesar 28,7% 5.Pengaruh tampilan fisik sebesar 26,6% 6.Pengaruh proses sebesar 10,7%
3. Hasil perhitungan deskriptif menyatakan Pengunjung Taman Wisata Lembah Hijau secara keseluruhan menyatakan puas. Skor rata-rata untuk masing-masing variabel sebagai berikut:
59
b. Variabel Price ( Harga ) konsumen merasa sudah sesusai dengan kualitas produk dengan rata-rata skor 4.
c. Variabel Promotion ( Promosi ) konsumen merasa tepat dengan rata-rata skor 4.
d. Variabel Place ( Tempat ) konsumen merasa baik dengan rata-rata skor 4. e. Variabel People ( Orang atau karyawan ) konsumen melayani dengan baik
dengan rata-rata skor 4.
f. Variabel Physical Evidance ( Tampilan fisik ) konsumen merasa nyaman dengan rata-rata skor 4.
g. Variabel Process ( Proses ) konsumen merasa cepat dengan rata-rata skor 4.
5.2 Saran
Setelah dilakukan analisis dan pembahasan maka saran yang diajukan untuk Taman Wisata Lembah Hijau sebagai berikut:
1. Taman Wisata Lembah Hijau perlu mempertahankan pelayanan yang telah dilakukan oleh karyawan. Hal-hal yang perlu dipertahankan adalah keramahan karyawan, komunikasi personal yang baik, kesediaan membantu serta karyawan Taman Wisata Lembah Hijau perlu menangani dengan cepat setiap keluhan pengunjung yang datang.
60
60
DAFTAR PUSTAKA
Atkinson, Helen & Jackie Brander Brown. 2001. Rethinking Performance Measures: Assessing Progress in UK Hotels. International Journal of Contemporary Hospitality Management. Vol. 13 No. 3, p. 128 – 135.
Barnes, James G. 2001. Secrets of Customer Relationship Management: it’s All About How You Make Them Feel. McGraw-Hill: New York.
Barsky, Jonathan & Lenny Nash. 2003. Guests Will Pay More for Comforting Experiences. Hotel and Motel Management. May 19. p. 18.
Bateson John E.G., 1991, Managing Services Marketing, Second Edition, Dryden Press, Orlando.
Belch, George E. & Michael A. Belch. 1998. Advertising and Promotion; An Integrated Marketing Communications Perspective. Fourth Edition. McGraw-Hill: Boston.
Bergeron, Bryan. 2002. Essentials of CRM: A Guide to Customer Relationship Management. John Wiley & Sons: New York.
Berry Leonard L. and A. Parasuraman, 1991. Marketing Services, Macmillan Inc., Englinton Avenue East, New York.
Best, Roger J. 2000. Market-Based Management: Strategies For Growing Customer Value and Profitability. Second Edition. Prentice Hall: Upper Saddle River, New Jersey.
Blackwell, Stephen, et.al. 1999. The Antecedents of Customer Loyalty: An Empirical Investigation of the Role of Personal and Situational Aspects on Repurchase Decisions. Journal of Service Research, Volume 1, No. 4, May 1999 p. 362-375
61
Bolton, Ruth N., et.al. 2000. Implications of Loyalty Program Membership and Service Experiences for Customer Retention and Value. Journal of the Academy of Marketing Science. Volume 28, No. 1, pages 95-108.
Bothe, Keki R., 1996, Beyond Customer Satisfaction to Customer Loyalty: The Key to Greater Profitability, New York: American Management Association (AMA) Membership Publication Division.
Bowen & Stowe Shoemaker. 1998. Loyalty: A Strategic Commitment, Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, February, p.12-25.13
Kotler, Philip dan Keller, 2011, Manajemen Pemasaran Edisi Keduabelas Jilid I dan II. Indeks Jakarta
Payne. A. The Essence of Services Marketing:Pemasaran Jasa Andi, Yogyakarta 2000
Ridwan, 2003. Metode dan Teknik Menyusun Tesis. Alfabeta. Bandung.
Setiadi, Nugroho J, 2003. Perilaku Konsumen Konsep dan Implikasi untuk Strategi dan Penelitian Pemasaran. Kencana Jakarta
Simamora, Bilson, 2003. Memenagkan Pasar dengan Pemasaran Efektif dan Profitabel. Gramedia Pustaka Utama Jakarta
Sugiyono, 2005, Statistika Untuk Penelitian. Alfabeta Bandung
Supranto, J., dan Nandan Limakrisna, 2007. Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran Untuk Memenangkan Persaingan Bisnis. Mitra Wacana Media Jakarta
Swasta DH, Basu dan Irawan, 2003. Manajemen Pemasaran Modern. BPFE Jogjakarta
Suhandang, Kustadi, 2005. Periklanan, Manajemen, Kiat dan Strategi. Penerbit Nuansa Bandung Suhandang 2005
Sugiyono, 2005, Statistika Untuk Penelitian, Bandung: Alfabeta.
Suyanto 2000, Marketing Strategy 10 Top Brand Indonesia. Penerbit Andi; Jogjakarta
