Analisis Pengaruh Musical Ability, Musician’s Appearance,
Musical Sound, Stage Appearance, Facilities, Audience Interaction
Terhadap Customer Satisfaction Dalam Pertunjukan Live Music
(Studi Kasus Konser RAN)
Skripsi
Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Untuk Memenuhi
Syarat-syarat dalam Meraih Gelar Sarjana Ekonomi
Rama Hiswara
104081002548
JURUSAN MANAJEMEN PEMASARAN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UIN SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
Analisis Pengaruh Musical Ability, Musician’s Appearance,
Musical Sound, Stage Appearance, Facilities, Audience Interaction
Terhadap Customer Satisfaction Dalam Pertunjukan Live Music
(Studi Kasus Konser RAN)
Skripsi
Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial Untuk Memenuhi Syarat-syarat untuk Meraih Gelar Sarjana Ekonomi
Oleh
Rama Hiswara
NIM : 104081002548
Di bawah Bimbingan
Prof. Dr. Abdul Hamid Leis Suzanawati, SE, M.Si
19570617 198503 1 002 19720809 200501 2 004
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN ILMU SOSIAL
Hari Selasa Tanggal 17 Bulan November Tahun 2009 telah dilaksanakan Ujian Komprehensif atas nama Rama Hiswara NIM : 104081002548 dengan judul skripsi ”Analisis Pengaruh Musical Ability, Musician’s Appearance, Musical Sound, Stage Appearance, Facilities, Audience Interaction Terhadap Customer Satisfaction Dalam Pertunjukan Live Music (Studi Kasus Konser RAN)”. Memperhatikan dan menguji kemampuan mahasiswa tersebut selama ujian berlangsung, maka skripsi ini sudah dapat diterima sebagai salah satu syarat untuk memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
Jakarta,17 November 2009
Tim Penguji Ujian Komprehensif
Suhendra. S. Ag. MM Drs. Miftahul Munir.
MM
Ketua Sekretaris
Hari Selasa Tanggal 15 Bulan Juni Tahun 2010 telah dilaksanakan Ujian Skripsi atas nama Rama Hiswara NIM : 104081002548 dengan judul skripsi ”Analisis Pengaruh Musical Ability, Musician’s Appearance, Musical Sound, Stage Appearance, Facilities, Audience Interaction Terhadap Customer Satisfaction Dalam Pertunjukan Live Music (Studi Kasus Konser RAN)”. Memperhatikan dan menguji kemampuan mahasiswa tersebut selama ujian berlangsung, maka skripsi ini sudah dapat diterima sebagai salah satu syarat untuk memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
Jakarta,15 Juni 2010
Tim Penguji Ujian Skripsi
Suhendra. S. Ag. MM Drs. Miftahul Munir. MM
Ketua Sekretaris
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
I. DATA PRIBADI
1. Nama : Rama Hiswara
2. NIM : 104081002548
3. Tempat/Tgl Lahir : Jakarta, 15 september 1985
4. Agama : Islam
5. Alamat : Jl. Hijau Lestari A4 No. 2, Pondok Hijau, Ciputat
6. Telepon : 021-7403294
II. PENDIDIKAN
1. Madrasah Pembangunan Ibtidaiyah (1992 – 1997) 2. Madrasah Pembangunan Tsanawiyah (1997 – 2001)
3. SMUN 29 Jakarta (2001 – 2004)
ABSTRACT
This research is purpose to analyse the effect of Musical Ability, Musician’s Appearance, Musical Sound, Stage Appearance, Facilities, Audience Interaction to Customer Satisfaction either individually and simultaneously. The total of samples in this research are 100 respondents. The collected data were analysed by using t-test, F-test and coefficient of determination
The results of research shows that Musical Ability, Musician’s Appearance, Musical Sound, Stage Appearance, Facilities, Audience Interaction influenze significant to Customer Satisfaction simultaneously. T-test shows that Musician’s Appearance, Musical Sound and Audience Interaction have significant influence to Customer Satisfaction. Musical Sound variable is the variable that has a dominant influence on customer satisfaction.
Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Musical Ability, Musician’s Appearance, Musical Sound, Stage Appearance, Facilities, Audience Interaction terhadap Customer Satisfaction. Sampel yang digunakan 100 responden. Data yang terkumpul dianalisis dengan menggunakan uji regresi berganda.
Hasil Penelitian menunjukkan Musical Ability, Musician’s Appearance, Musical Sound, Stage Appearance, Facilities, Audience Interaction berpengaruh signifikan terhadap Customer Satisfaction secara simultan, Berdasarkan uji t menunjukkan Musician’s Appearance, Musical Sound, Audience Interaction berpengaruh signifikan terhadap Customer Satisfaction secara parsial. Variabel Musical Sound merupakan variabel yang paling dominan dalam mempengaruhi Customer Satisfaction.
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur saya panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan hidayah-Nya yang telah memberikan kemudahan sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik dalam rangka memenuhi salah satu syarat untuk meraih gelar sarjana pada Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta pada bidang studi Manajemen Pemasaran, Fakultas Ekonomi dan Bisnis.
Dalam penyusunan skripsi ini penulis banyak menemukan kesulitan, namun dengan bantuan dari berbagai pihak, kesulitan tersebut dapat diatasi sehingga skripsi ini dapat diselesaikan walaupun masih jauh dari kesempurnaan.
Pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih yang setulus-tulusnya kepada semua pihak yang telah dalam proses penyusunan skripsi ini dan juga telah membimbing penulis selama menempuh pendidikan di Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta Fakultas Ekonomi dan Bisnis, terutama kepada :
2. Bapak Prof. Dr. Abdul Hamid. ms selaku dosen pembimbing I dan Ibu Leis Susanawati, SE, Msi selaku dosen pembimbing II, terima kasih yang sebesar-besarnya atas bimbingan, pengarahan dan dorongannya yang penuh kesabaran serta keikhlasannya memberikan ilmu yang sangat berharga dan pengalaman yang tidak terlupakan dihati penulis. Semoga Allah SWT membalas semua kebaikan Bapak dan Ibu dengan rahmatNya.
3. Bapak Miftahul Munir, Bapak Suhendra. S. Ag. MM, Dan Bapak Dr. Yahya Hamja Selaku tim penguji komprehensif, terima kasih atas segala ilmu dan kesabarannya saat ujian komprehensif berlangsung. 4. Untuk segenap Dosen Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah
Jakarta, Staf karyawan dan petugas perpustakaan, terima kasih, semoga Allah SWT memberikan rahmat rahmat dan hidayah-Nya.
5. Izqie Fidian Putri, orang yang sangat spesial di hati saya yang selalu memberikan motivasi dan semangat untuk saya agar berjuang dan bersabar dalam menyelesaikan skripsi ini.
6. Keluarga besar Storia dan INBEK manajemen yang selalu memberi semangat untuk saya agar dapat menyelesaikan skripsi ini.
yang telah membantu dan memberikan semangat kepada penulis untuk dapat menyelesaikan skripsi ini.
Akhirnya penulis menyadari bahwa skripsi ini jauh dari sempurna. Oleh karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun untuk pencapaian yang lebih baik lagi.
Hormat saya,
DAFTAR ISI
Halaman Pengesahan ... i
Daftar Riwayat Hidup ... iii
Abstrak ... iv
Kata Pengantar ... vi
Daftar Isi ... ix
Daftar Tabel ... xiii
Daftar Gambar... xv
Daftar Lampiran ... xvi
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang... 1
B. Rumusan Masalah... 7
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian... 8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA... 9
A. Pemasaran (marketing) ... 9
B. Produk ... 11
1. Pengertian Produk ... 11
2. Klasifikasi Produk... 12
3. Jasa (service) ... 16
a. Pengertian Jasa ... 16
b. Klasifikasi Jasa... 17
d. Kesenjangan Kualitas Jasa ... 20
e. Dimensi Kualitas Jasa ... 22
4. Musik ... 23
5. Loyalitas Pelanggan ... 28
6. Kepuasan Konsumen... 29
a. Definisi Kepuasan ... 29
b. Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen ... 34
c. Manfaat Program Kepuasan Konsumen... 38
d. Faktor-faktor Kepuasan Konsumen ... 41
e. Kepuasan Konsumen Dalam Live Music... 42
7. Kerangka Pemikiran... 49
8. Hipotesis... 52
BAB III METODELOGI PENELITIAN ... 53
A. Ruang Lingkup Penelitian... 53
B. Metode Penentuan Sampel... 53
1. Populasi ... 53
2. Sampel... 54
C. Metode Pengumpulan Data ... 54
D. Metode Analisis Data... 55
1. Uji Validitas dan Reabilitas ... 55
2. Uji Asumsi Klasik ... 57
a. Normalitas Data... 57
c. Autokorelasi ... 59
d. Heteroskedastisitas... 61
3. Analisis Regresi Berganda ... 62
4. Pengujian Hipotesis... 63
a. Uji Parsial (t test) ... 63
b. Uji Simultan (F test)... 65
E. Operasional Variabel Penelitian ... 66
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ... 69
A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian... 69
B. Hasil dan Pembahasan ... 70
1. Validitas dan Reabilitas ... 71
2. Penemuan dan Pembahasan ... 72
a. Musical Ability... 73
b. Musician’s Appearance... 74
c. Musical Sound... 76
d. Stage Appearance... 77
e. Facilities... 79
f. Audience Interaction... 82
g. Customer Satisfaction... 85
3. Analisis Statistik ... 87
a. Uji Asumsi Klasik ... 87
1) Uji Normalitas ... 87
3) Uji Autokorelasi... 89
4) Uji Heterokedastisitas ... 90
b. Uji Analisis Regresi Berganda ... 92
1) Uji F (simultan) ... 92
2) Uji t (parsial) ... 94
3) Uji Koefisien Determinasi... 96
c. Analisis Regresi Berganda ... 97
BAB V KESIMPULAN DAN IMPLIKASI ... 101
A. Kesimpulan ... 101
B. Implikasi... 101
DAFTAR PUSTAKA ... 104
DAFTAR TABEL
No Keterangan Hal
3.1 Hipotesis Durbin Waston ... 60
3.2 Operasional variabel penelitian... 68
4.1 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas... 75
4.2 Kemampuan bermusik musisi sangat baik... 77
4.3 Musisi memiliki kreatifitas bermusik... 77
4.4 Aksi dan ekspresi personil band maksimal ... 78
4.5 Musisi memiliki penampilan yang menarik... 78
4.6 Kostum yang dipakai musisi sesuai dengan tema ... 79
4.7 Kualitas tata suara konser baik... 80
4.8 Tingkat kebisingan (kekerasan) tata suara konser rendah... 80
4.9 Tata cahaya pada latar belakang panggung baik... 81
4.10 Dekorasi pada latar panggung menarik... 82
4.11 Tata cahaya panggung baik... 82
4.12 Dekorasi panggung yang menarik... 83
4.13 Tempat konser memiliki fasilitas stand snack dan soft drink ... 83
4.14 Tempat konser memiliki fasilitas WC yang memadai ... 84
4.15 Tempat konser memiliki fasilitas lahan parkir yang luas dengan pelayanan yang baik... 85
4.16 Temperatur udara yang nyaman di tempat konser ... 85
4.18 Musisi memiliki keakraban dengan penonton... 87
4.19 Penonton yang hadir di konser memiliki antusias yang tinggi ... 87
4.20 Konser dihadiri oleh ratusan penonton ... 88
4.21 Musisi membawakan lagu-lagu yang popular bagi penonton... 88
4.22 Anda tidak tertarik mencari informasi tentang group band lain ... 89
4.23 Anda tetap menonton konser RAN meskipun berdatangan group band baru... 90
4.24 Anda menceritakan pengalaman-pengalaman positif tentang group RAN kepada orang lain... 90
4.25 Hasil Uji Multikolinieritas ... 93
4.26 Hasil Uji Autokorelasi ... 94
4.27 Hasil Uji F (Simultan)... 96
4.28 Hasil Uji t (Parsial) ... 98
DAFTAR GAMBAR
No Keterangan Hal
2.1 Model Pertunjukan Live Music ... 43
2.2 Kerangka Pemikiran ... 51
4.1 Hasil Uji Normalitas ... 92
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar belakang
Entertainment saat ini sudah menjadi bagian yang cukup penting bagi kehidupan masyarakat. Entertainment merupakan bagian yang tidak dapat dipisahkan dan konsisten di kehidupan sehari-hari masyarakat, yang dapat dinikmati setiap saat (Holbrook, M.B and Hirscman, L.M (1982) dalam Minor et al., 2004). Sebelum adanya media elektronik, pertunjukan-pertunjukan entertainment diadakan secara langsung di beberapa lokasi seperti aula konser, rumah pribadi dan panggung opera yang merupakan suatu tempat dimana masyarakat dapat melakukan interaksi sosial. Sampai saat ini, pertunjukan secara langsung tetap memberikan berbagai entertainment yang menarik bagi masyarakat (Minor et al., 2004)
Musik merupakan salah satu contoh entertainment yang sedang berkembang saat ini, dapat dilihat dari banyaknya penyanyi lokal dan internasional yang bermunculan dengan aliran musik yang beragam (rock, pop, country, jazz, rnb, hip hop, dll). Kemajuan teknologi yang modern memungkinkan untuk mendengarkan musik dengan cara merekam lagu, mendengar radio dimana saja (dirumah, dimobil, dan ditempat kerja) atau yang sedang marak saat ini, dapat mendengarkan musik melalui internet. Musik dengan beragam aliran telah menjadi bagian penting dari gaya hidup sebagian besar masyarakat, meskipun
besar-besaran seperti jamuan makan malam perusahaan, pertemuan politikus, dan digunakan di ribuan klub malam, restoran dan ruang pertemuan (Holbrook, M.B and Hirscman, L.M (1982) dalam Minor et al., 2004). Tetapi, untuk dapat lebih memberikan penampilan terbaik kepada masyarakat, banyak musisi yang tampil secara langsung meskipun tanpa didukung banyaknya feature dan teknologi pada pertunjukan live music tersebut.
Seiring dengan perkembangan jaman, banyak bermunculan penyanyi maupun group band baru yang bertujuan sebagai sarana pengekspresian potensi seni yang ada dalam diri mereka maupun yang terbentuk atas dasar potensi pasar yang cukup terbuka terhadap jenis musik tertentu yang pada saat itu sedang menjadi tren. Dengan banyaknya penyanyi maupun grup band tersebut, banyak pertunjukan live music diselenggarakan diberbagai tempat seperti restoran, bar, dan kafe-kafe, hal ini dimaksudkan agar para penyanyi dan group band yang baru tersebut bisa mengekspresikan kreatifitas mereka. Sekarang ini banyak sekali pertunjukan-pertunjukan live music ataupun konser-konser musik yang diselenggarakan oleh event-event organizer maupun pihak-pihak tertentu seperti stasiun-stasiun televisi, universitas-universitas, ataupun perusahaan-perusahaan.
dimaksudkan untuk memeriahkan acara launching, dan menjadi daya tarik bagi konsumen baik konsumen penikmat musik maupun konsumen kartu perdana tersebut.
Berdasarkan perkembangan musik sekarang ini, peneliti tertarik untuk meneliti group baru asal Jakarta yaitu RAN.RAN adalah group asal Jakarta yang terbentuk akhir tahun 2006 yang beranggotakan Anindyo Baskoro (Nino), Rayi Putra Rahardjo (Rayi) dan Astono Andoko (Asta). Group ini merilis debut album mereka “RAN for your life” di tahun yang sama dengan hits “Pandangan Pertama” yang langsung mendapat respon positif di belantika musik Indonesia. Musik yang diusung RAN terbilang unik dan fresh karena memasukkan berbagai unsur musik seperti pop, rnb, funk, rap dan disco. Kesan fresh lebih terasa dengan variasi lirik berbahasa Inggris dan lagu-lagu yang easy listening. Dengan musik yang fresh dan beragam serta karakter personil yang kuat, RAN membawa angin segar bagi dunia musik Indonesia dan dengan mudah mendapat tempat di hati para pecinta musik Indonesia.
ataupun konser musik diselenggarakan di Indonesia khususnya di Jakarta yang sekarang ini menjadi suatu usaha atau bisnis yang cukup besar dan harus diperhitungkan mengingat hampirsemua orang Indonesia menyukai musik.
Adapun beberapa nominasi dan penghargaan yang di raih RAN sebagai berikut:
1. Best group/duo Nickledeon Kids choice awards 2009 2. Rookie of the year majalah Rolling Stone 2009
3. Sebagai band ”TERANG TERUS” awards majalah Gadis 2009 4. Best video clip MTV Indonesia awards 2009
5. Best artist TRAX FM 2009
6. Artist of the year HAI magazine 2009
7. Best Urban Act dari Junksound Awards 2009
8. Nominasi Best group/duo MTV Indonesia awadrs 2009 9. Nominasi Anugerah Planet Muzik (ASEAN) 2008 10.Nominasi Anugrah Musik Indonesia2008
11.Nominasi group/duo terdahsyat DAHSYAT-nya Awards RCTI 2008
Perbedaan pada penelitian ini dibandingkan dengan penelitian-penelitian sebelumnya adalah dalam penelitian ini peneliti menjelaskan secara detail tentang pemasaran dan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap live music khususnya group RAN.
musik, mengutamakan kepuasan penonton tersebut dengan melihat faktor-faktor apa saja yang dapat mempengaruhi kepuasan penonton dalam pertunjukan live music ataupun konser musik. Dalam usaha peningkatan kepuasan pelanggan atau penonton, maka pihak RAN harus selalu mengedepankan kepentingan dan kebutuhan penonton, dengan mengaransemen lagu-lagu yang dibawakan oleh RAN dalam pertunjukan live music, hal tersebut sangat diperlukan sekali selain untuk memuaskan para penonton yang hadir juga menjaga agar pelanggan tetap menjadi pelanggan yang setia.
Dari sudut pandang panitia penyelenggara, faktor utama yang harus diperhatikan juga kepuasan para pengunjung yang datang ke acara. Karena dalam setiap pertunjukan live music ataupun konser musik, mengutamakan kepuasan penonton tersebut dengan melihat faktor-faktor apa saja yang dapat mempengaruhi kepuasan penonton dalam pertunjukan live music ataupun konser musik.Sampai saat ini, untuk pertunjukan live music belum diketahui secara luas apa sebenarnya faktor-faktor yang memotivasi konsumen untuk menghadiri pertunjukan tersebut. Literatur pemasaran jasa sebagian besar hanya membahas sebatas perilaku konsumen, harapan konsumen, dan sikap konsumen terhadap berbagai jenis pertunjukan live music (Minor et.al., 2004)
Minor et al., (2004) menyimpulkan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam pertunjukan live music adalah :
1. Musical Ability : Musician’s ability dan Musician’s creativity
3. Sound : Sound quality dan Sound volume
4. Stage : Background lighting, background decorations, stage lighting dan stage decoration
5. Facilities : Temperature, seating facilities dan car parking facilities
6. Audience interaction : Audience density, audience enthusiasm, audience social compatibility, song familiarity dan song interpretation
Menurut (Czepiel et al., 1974) dalam Minor et al., (2004), secara garis besar kepuasan secara keseluruhan dapat diartikan sebagai suatu perefleksian kepuasan terhadap dua aspek yaitu kepuasan terhadap suatu produk dan penyedia jasa, dan kepuasan terhadap aspek-aspek yang mendukung seperti lingkungan fisik. Supaya dapat menciptakan kepuasan konsumen maka perlu diketahui faktor-faktor apa saja yang memotivasi konsumen untuk datang melihat pertunjukan live music.
Dari hasil penelitian sebelumnya dapat diketahui bahwa konsumen menilai suatu pertunjukan dari beberapa faktor yang ada (Minor et al., 2004), faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen dalam pertunjukan live music yaitu Musical Ability, Musician's Appearance, Musical Sound, Stage Appearance, Fasilities dan Audience Interaction dapat mempengaruhi kepuasan konsumen dalam pertunjukan live music.
Hal tersebut yang mendasari penelitian ini untuk membuktikan bahwa Musical Ability, Musician's Appearance, Musical Sound, Stage Appearance,
dalam pertunjukan live music, khususnya dalam konteks musisi yang baru muncul didunia Entertainment yaitu group RAN. Dengan uraian tersebut penulis mencoba menuangkan dalam bentuk skripsi melalui judul : “Analisis Pengaruh Musical Ability, Musician’s Appearance, Musical Sound, Stage Appearance, Facilities, Audience Interaction Terhadap Customer Satisfaction Dalam Pertunjukan Live Music (Studi Kasus Konser RAN) ”.
B. Perumusan masalah
Berdasarkan uraian latar belakang diatas, maka perumusan masalahnya adalah: 1. Apakah Musical Ability, Musician's Appearance, Musical Sound, Stage
Appearance, Facilities, dan Audience Interaction berpengaruh signifikan terhadap Customer Satisfaction?
2.
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian
1. Berdasarkan penelitian diatas maka tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh Musical Ability, Musician's Appearance, Musical Sound, Stage Appearance, Facilities, dan Audience Interaction terhadap kepuasan konsumen dalam pertunjukan live music dari group RAN.
2. Manfaat penelitian :
b. Untuk memberikan referensi kepada peneliti lain dalam melakukan penelitian selanjutnya.
c. Membantu musisi agar dapat lebih meningkatkan performance mereka.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Pemasaran (Marketing)
Definisi pemasaran menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller (2007:6) adalah suatu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan, mengomunikasikan, dan menyerahkan nilai kepada pelanggan dan mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan para pemilik sahamnya. Konsep paling dasar yang mendasari pemasaran adalah kebutuhan manusia. Kebutuhan manusia adalah keadaan merasa tidak memiliki kepuasan dasar. Manusia membutuhkan makanan, pakaian, perlindungan, keamanan, hak milik, harga diri dan beberapa hal lain untuk bisa hidup. Kebutuhan ini tidak diciptakan oleh masyarakat atau pemasar, namun sudah ada terukir dalam hayati serta kondisi manusia. Sedangkan keinginan merupakan bentuk kebutuhan manusia yang telah dibentuk oleh budaya dan kepribadian individu. Manusia pada umumnya mempunyai keinginan yang tidak terbatas, namun sumber daya yang tersedia untuk memenuhi keinginan tersebut sangat terbatas. Selanjutnya, ketika keinginan tersebut didukung dengan daya beli maka keinginan tersebut telah berubah menjadi sebuah permintaan.
dari pasar yang menjadi sasarannya.
Mc Carthy didalam buku Kotler dan Keller (2007:23) juga mempopulerkan sebuah klasifikasi empat unsur dari alat-alat yang dikenal dengan 4 P yang terdiri dari:
1. Produk (Product)
Produk adalah semua yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk diperhatikan, dimiliki, digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan pemakainya. Produk tidak hanya terdiri dari barang yang berwujud, namun juga meliputi objek fisik, jasa, kegiatan, orang, tempat, organisasi, ide, atau campuran dari hal-hal tersebut. Produk juga bisa berbentuk jasa yaitu, berbagai kegiatan atau manfaat yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud, dan tidak menghasilkan perpindahan kepemilikan.
2. Harga (Price)
Harga adalah sejumlah uang yang dibayarkan atas barang dan jasa, atau jumlah nilai yang konsumen tukarkan dalam rangka mendapatkan manfaat dari memiliki atau menggunakan barang dan jasa. Harga adalah satu-satunya elemen bauran pemasaran yang menghasilkan penerimaan. Sedangkan elemen bauran lainnya merupakan biaya. Selain itu, harga juga salah satu elemen bauran pemasaran yang paling fleksibel.
Saluran distribusi adalah sekumpulan organisasi yang saling bergantung yang terlibat dalam proses yang membuat produk atau jasa siap digunakan atau dikonsumsi oleh konsumen atau pengguna bisnis.
Definisi lain tentang saluran pemasaran dikemukakan oleh The American Marketing Association, yang menekankan tentang banyaknya lembaga yang ada dalam aliran/arus barang. Asosiasi tersebut menyatakan bahwa aluran merupakan suatu struktur unit organisasi dalam perusahaan dan luar perusahaan yang terdiri dari atas agen, dealer, pedagang besar dan pengecer, dimana sebuah komoditi, produk, atau jasa dipasarkan.
4. Promosi (Promotion)
Bauran pemasaran yang terdiri dari pemasangan iklan (advertising), penjualan personal (personal selling), promosi penjualan (promotion), hubungan masyarakat (public relation), dan alat-alat pemasaran langsung (direct selling) yang digunakan oleh perusahaan untuk mencapai tujuan-tujuan pemasangan iklan dan pemasaran.
B. Produk
1. Pengertian Produk
dll), jasa (restoran, penginapan, transportasi), orang atau pribadi (Madonna, Tom Hanks, Michael Jordan), tempat (Pantai Kuta, Danau Toba), organisasi (Ikatan Akuntan Indonesia, Pramuka, PBB), dan ide (KB). Jadi produk bisa berupa manfaat berwujud (tangible) maupun tidak berwujud (intangible) yang dapat memuaskan pelanggan.
Menurut Ujang Suwarman (2009:4), produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar dan dapat memenuhi kebutuhan konsumen. Kepuasan konsumen tidak hanya mengacu pada bentuk fisik produk melainkan satu paket kepuasan yang didapat dari pembelian produk. Kepuasan tersebut merupakan akumulasi kepuasan fisik, psikis, simbolis, dan pelayanan yang diberikan oleh produsen.
2. Klasifikasi Produk
Menurut Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2005:98) apabila ditinjau dari segi berwujud atau tidaknya, maka produk dapat diklasifikasikan kedalam dua kelompok utama, yaitu:
1) Barang (Goods)
Barang merupakan produk yang berwujud fisik, sehingga bisa dilihat, diraba/disentuh, dirasa, dipegang, disimpan, dipindahkan dan perlakuan fisik lainnya. Barang juga dapat menciptakan kepemilikkan. Ditinjau dari aspek daya tahannya, terdapat dua macam barang, yaitu: (a) Barang tidak tahan lama (non durable goods)
Dengan kata lain dapat dikatakan bahwa umur ekonomisnya dalam kondisi pemakaian normal kurang dari satu tahun. Contonya antara lain adalah makanan, minuman, sabun, gula, dan garam.
(b) Barang tahan lama (durable goods)
Barang tahan lama merupakan barang berwujud yang biasanya mampu bertahan lama dengan banyak pemakaian, dimana umur ekonomisnya untuk pemakaian normal adalah satu tahun atau lebih. Contonhya adalah barang-barang elektronik, meja, kursi, dan kendaraan bermotor.
2) Jasa (services)
Jasa merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Contohnya bengkel reparasi, salon kecantikan, kursus, hotel, lembaga pendidikan, dan lain-lain.
Sedangkan menurut konsumen yang menggunakannya, produk dan jasa dibedakan menjadi dua kategori, yaitu produk konsumen dan produk industri. Produk konsumen (consumer product) adalah semua produk yang dibeli oleh konsumen akhir untuk dikonsumsi secara pribadi. Para pemasar pada umumnya mengklasifikasikan produk lebih lanjut berdasarkan cara konsumen membelinya. Produk konsumen meliputi produk sehari-hari (convenience product), produk belanja (shopping product), produk khusus (specialty product), dan produk yang tidak dicari (unsought product). Produk-produk tersebut berbeda menurut cara konsumen membelinya dan karenanya berbeda cara pemasarannya.
Menurut Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2005:103), atribut produk adalah unsur-unsur produk yang dipandang penting oleh konsumen dan dijadikan dasar pengambilan keputusan pembelian. Atribut produk meliputi merek, kemasan, jaminan (garansi), pelayanan, dan sebagainya.
(a) Merek, yaitu nama, istilah, tanda, simbol/lambang, desain, warna, gerak, atau kombinasi atribut-atribut produk lainnya yang diharapkan dapat memberikan identitas dan diferensiasi terhadap produk pesaing. Pada dasarnya suatu merek juga merupakan suatu janji penjual untuk secara konsisten menyampaikan serangkaian ciri-ciri, manfaat, dan jasa tertentu kepada para pembeli. Merek yang baik juga menyampaikan jaminan tambahan berupa jaminan kualitas.
(b)Kemasan, adalah sebuah wadah, tempat, atau pembungkus untuk suatu produk. Kemasan digunakan oleh sebuah produk untuk melindungi isi, memberikan kemudahan dalam penggunaan, bermanfaat untuk pemakaian ulang, memberikan daya tarik, sebagai identitas, distribusi, informasi, dan sebagai cermin dari inovasi produk.
(c) Label, adalah bagian dari suatu produk yang menyampaikan informasi mengenai produk dan penjual. Sebuah label bisa merupakan bagian dari kemasan, atau bisa pula merupakan etiket (tanda pengenal) yang dicantelkan pada produk. Dengan demikian, ada hubungan erat antara labeling, packaging, dan branding.
konsultasi, order taking, hospitally, caretaking, exceptions, billing, dan pembayaran.
(e) Jaminan (garansi), adalah janji yang merupakan kewajiban produsen atas produknya kepada konsumen, dimana para konsumen akan diberi ganti rugi bila produknya ternyata tidak berfungsi sebagaimana yang diharapkan atau dijanjikan. Jaminan bisa meliputi kualitas produk, reparasi, ganti rugi (uang kembali atau produk ditukar), dan sebagainya. Dewasa ini jaminan seringkali dimanfaatkan sebagai aspek promosi, terutama pada produk-produk tahan lama.
Menurut Ujang Suwarman (2009:4), salah satu teknik yang cukup baik untuk memahami produk adalah Aspinwall Classification System. Sistem ini mengelompokan produk menggunakan lima variabel penilaian, yaitu:
1) Replacement rate – Berapa sering produk tersebut dipesan ulang oleh pengecer.
2) Gross margin – Berapa besar rata-rata keuntungan yang dihasilkan oleh tiap produk.
3) Buyer goal adjustment – Berapa besar rentang segmen konsumen yang dapat dicapai.
4) Duration of product satisfaction – Berapa lama produk tersebut bermanfaat bagi pembeli.
C. Jasa/Service 1. Pengertian Jasa
Menurut Philip Kotler (2000:372), definisi jasa adalah sebagai berikut: "A service is any act or performance that one party can offer to another that is essentially intangible and does not result in the ownership
of anything. It's production may or may not be tied to physical product".
Dari pengertian diatas, jasa adalah tindakan atau performa yang bersifat tidak dapat dilihat dan tidak menghasilkan suatu kepemilikan atas apapun yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain. Produksinya bisa berkaitan ataupun tidak bcrkaitan dengan suatu barang. Menurut Fitzsimmons (2004:4), jasa adalah aktivitas atau serangkaian aktivitas dari hal-hal tak berwujud yang biasanya melibatkan interaksi antara customer dan pekerja jasa/system penyedia jasa, yang disediakan sebagai solusi atas persoalan customer.
Dapat disimpulkan bahwa jasa adalah setiap tindakan atau aktifitas dan bukan benda, yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat tidak berwujud fisik (Intangible), konsumen terlibat secara aktif dalam proses jasa dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu (Philip Kotler, 2000).
Menurut Lovelock (1987) yang dikutip dalam Fandy Tjiptono (2006:13) secara garis besar, klasifikasi jasa dapat dilakukan berdasarkan tujuh kriteria pokok, yaitu:
a. Segmen pasar
Jasa dapat dibedakan menjadi jasa yang ditujukan bagi konsumen akhir, contohnya salon kecantikan. Dan jasa bagi konsumen organisasional, contohnya konsultan manajemen.
b. Tingkat keberwujudan
Berhubungan dengan tingkat keterlibatan produk fisik dengan konsumen. Berdasarkan kriteria ini, jasa dapat dibedakan menjadi tiga macam: Rented-goods services yaitu konsumen hanya menggunakan produk tersebut karena kepemilikannya tetap di tangan pihak perusahaan yang menyewakannya. Contohnya penyewaan mobil. Yang ke dua Owned-goods services yaitu produk-produk yang dimilki konsumen, di reparasi atau di perbaiki serta dipelihara/dirawat oleh perusahaan jasa. Contohnya jasa reparasi (mobil, tv, computer, kulkas, dll). Yang ke tiga Non-goods services yaitu jasa personal yang bersifat intangible (tidak benvujud fisik) ditawarkan kepada para konsumen. Contohnya jasa supir, dosen, dan pemandu wisata.
c. Keterampilan penyedia jasa
jasa supir taksi, tukang parkir, pengantar surat, pembantu rumah tangga, dll).
d. Tujuan organisasi jasa
Berdasarkan tujuan organisasi, jasa dapat diklasifikasikan menjadi Commercial services atau Profit services (misalnya restoran, bank, penyewaan mobil, biro iklan, dan hotel) dan Non-profit services (misalnya sekolah, panti asuhan, dan museum).
e. Regulasi
Berdasarkan aspek ini, jasa dapat dibagi menjadi Regulated services (misalnya angkutan umum, media massa, dan perbankan) dan Non-regulated services (misalnya katering, kos, dan asrama).
f. Tingkat intensitas karyawan
Berdasarkan tingkat intensitas karyawan, jasa dapat dikelompokkan menjadi dua macam, yaitu: Equipment-based services (seperti mesin ATM, cuci mobil otomatis, jasa sambungan telepon interlokal dan internasional) dan People-based services (seperti satpam, akuntan, konsultan hukum, konsultan manajemen, dll).
g. Tingkat kontak penyedia jasa dan pelanggan
3. Jenis-jenis Jasa
Menurut Philip Kotler dalam Supranto (2006:228), jasa terbagi menjadi beberapa jenis sebagai berikut:
a. Barang berwujud murni
Yaitu hanya terdiri dari barang berwujud, contohnya: buku atau alat tulis. Tidak ada jasa yang menyertai produk tersebut. b. Barang berwujud yang disertai jasa
Yaitu terdiri dari barang berwujud yang disertai dengan satu atau lebih jasa untuk mempertinggi daya tarik pelanggan. Contoh: produsen mobil yang tidak hanya menjual mobil, melainkan juga kualitas dan pelayanan kepada para pelanggannya (reparasi, layanan purnajual, dll.)
c. Campuran
Yaitu terdiri dari barang dan jasa dengan proporsi yang sama. Contohnya: Restoran yang harus didukung oleh makanan dan pelayanannya.
d. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan
Yaitu terdiri dari jasa utama dengan jasa tambahan dan/atau barang pelengkap. Contoh: Jasa penerbangan, komponen utamanya adalah jasa tetapi disertai penyediaan makanan atau minuman di dalam pesawat, potongan tiket, dll.
Yaitu penawaran yang hanya terdiri dari jasa. Contoh: Jasa privat dan psikiater
4. Kesenjangan Kualitas Jasa
Menurut Philip Kotler (2000) dalam Fandy Tjiptono (2005:121), kualitas jasa harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir dengan kepuasan pelanggan serta persepsi positif terhadap kualitas jasa.
Kualitas jasa ditentukan oleh pelayanan yang diberikan penyedia jasa yang sesuai dengan harapan konsumen. Kualitas jasa akan baik bila diterima sesuai dengan yang diharapkan konsumen, tapi jika tidak mencapai apa yang diharapkan oleh konsumen, maka jasa tersebut dikatakan tidak baik atau tidak memuaskan namun jika jasa yang diterima konsumen melampaui harapan konsumen maka kualitas jasa dapat dikatakan baik.
Hal tersebut terbentuk berdasarkan pengalaman mereka, saran teman-teman mereka dan iklan yang disampaikan perusahaan jasa. Konsumen memilih perusahaan jasa berdasarkan pengharapan ini dan setelah menikmati jasa tersebut mereka akan cenderung membandingkan dengan apa yang mereka harapkan.
nikmati melebihi atau memenuhi pengharapan mereka, maka konsumen tersebut cenderung akan memakai jasa tersebut kembali.
Parasuraman, et al. (dalam Lupiyoadi dan Hamdani, 2006:184) mengidentifikasi lima kesenjangan yang mengakibatkan kegagalan penyampaian jasa. Kelima kesenjangan tersebut yaitu:
a. kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen. Manajemen tidak selalu memahami benar apa yang diinginkan oleh para pelanggan.
b. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa. Manajemen mungkin benar dalam memahami keinginan para pelanggan tetapi tidak menetapkan standar pelaksanaan yang spesifik. c. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan jasa yang
disampaikan dikarenakan mungkin para karyawan tersebut kurang terlatih sehingga tidak seperti yang diharapkan parapelanggan.
d. Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Harapan para pelanggan dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat oleh wakil-wakil dan iklan perusahaan.
e. Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan. Kesenjangan ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja perusahaan dengan cara yang berbeda dan memiliki persepsi yang keliru mengenai kualitas jasa.
Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, dan Leonard L. Berry (dalam Fandy Tjiptono, 2005:133) mengidentifikasi lima dimensi pokok kualitas jasa melalui serangkaian penelitian terhadap berbagai macam industri jasa pada 1985, seperti jasa reparasi peralatan rumah tangga, kartu kredit, asuransi, sambungan telepon jarak jauh, perbankan, ritel, dan pialang sekuritas, yaitu :
a. Reliabilitas (Reliability)
Reliability atau keandalan, yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati, dan memuaskan pelanggannya.
b. Daya tanggap (Responssiveness)
Responsiveness atau ketanggapan, yaitu respon atau kesigapan karyawan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi: kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, penanganan keluhan pelanggan, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan. c. Jaminan (assurance)
d. Empati (Empathy)
Berarti perusahaan mengalami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman. e. Bukti fisik (Tangibles)
Tangibles atau bukti fisik, yaitu meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parker, kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan yang digunakan atau peralatan yang merupakan representasi fisik dari jasa seperti kartu plastic (Ariyani dan Yi, 2000:61), serta penampilan karyawan.
D. Musik
memiliki dampak spiritual yang besar bagi kesejahteraan hidup manusia. Musik lahir dari kecintaan manusia pada kehidupan dan dilandasi oleh ingatan manusia akan pengalaman-pengalaman hidupnya (Campbell, 1997 dikutip dalam Satiadarma, 2001) dalam Nurul Nurnenny (2006).
Didalam Ensiklopedia, musik adalah bunyi yang diterima oleh individu dan berbeda-beda berdasarkan sejarah, lokasi, budaya, dan selera seseorang. Definisi sejati tentang musik juga bermacam-macam, yaitu: bunyi yang dianggap enak oleh pendegarnya dan segala bunyi yang dihasilkan secara sengaja oleh seseorang atau kelompok dan disajikan sebagai musik.
Musik menurut Aristoteles mempunyai kemampuan mendamaikan hati yang gundah, mempunyai terapi rekreatif dan menumbuhkan jiwa patriotisme. Menurut Wiora (1963) dalam Nurul Nurnenny (2006), musik adalah permainan nada-nada atau irama, dengan kata lain merupakan perpaduan.
Sedangkan menurut Nattiez (1987) dalam Nurul Nurnenny (2006), musik adalah pergerakan dalam irama atau tempo.
1. Aspek-aspek Musik
a. Melody
Bunyi yang terdengar dari sebuah rangkaian not-not pendek dalam satu kesatuan. Menurut Fairfield dan London (2003:657), melodi adalah rangkaian nada-nada yang membentuk sebuah irama atau lagu, disusun sebagai satu kesatuan nilai estetika atau citra rasa seni. Melodi dapat bervariasi, mulai dari yang sederhana hingga yang kompleks sekalipun, kadang mengalun secara lembut diantara dua pitch atau pola titik nada (tangga nada) dan terkadang sebaliknya, melompat-lompat secara liar.
b. Harmony
tetapi juga dapat berarti tambahan bagi peminatnya dan memberikan kesempatan kepada kelompok tertentu untuk mengeksplorasi Iebih jauh lagi, dalam kisaran suara yang masih dapat didengar oleh manusia
c. Rhythm
Cara pengaturan tempo atau durasi sebuah musik. Menurut Kent D Fairfield dan Michael B London (2003:658), penggambaran suatu rhythm atau irama meliputi pendengaran yang tajam, semangat, perasaan yang halus, penekanan dalam tempo dan pola-pola tertentu yang harus dilakukan dalam satu kesatuan.
d. Tone Color
Tone color merupakan timbre (warna nada). e. Form
Sebuah lembaran khusus terstruktur, tempat dirnana unsur-unsur tersebut diatas digabungkan dan diletakkan agar tercipta sebuah keharmonisan.
Mowen (2000) dalam Nurul Nurnenny (2006) menambahkan bahwa bagaimanapun juga ada beberapa hal penting yang tidak dapat dipisahkan dalam sebuah aspek bunyi, yaitu:
(a) Pitch
Kualitas sebuah bunyi, ditentukan oleh dasar harmonisasi dan variasi antara suara, tipe suara dan jenis alat musik yang digunakan untuk menghasilkan bunyi tersebut. Termasuk didalamnya tone color dan artikulasi (pengucapan).
(c) Intensity atau Dynamics
Seberapa keras atau lemahnya bunyi, dan termasuk tingkat atau volume sebuah artikulasi (pengucapan).
(d)Duration
Tempo dari sebuah musik; irama waktu. Termasuk didalamnya adalah beat, rhythm (ritme), rhythmic (irama yang teratur), rhythmic density (kepadatan sebuah ritme), dan tempo.
Mowen (2000) dalam Nurul Nurnenny (2006) juga mengatakan bahwa aspek-aspek tersebut membaur dan menghasilkan beberapa aspek sekunder antara lain:
(a) Structure
Melingkupi motif atau alasan, subphrase, phrase, period, section, variation, development, dan unit-unit formal lainnya.
(b)Texture
harmonisasi yang bervariasi) dan simultaneity (keseragaman/kekompakan).
(c) Style
Apa yang membedakan secara khusus seorang komposer atau kelompok, period (zaman), genre (aliran), region (wilayah), atau gaya/penampilan dalam suatu pertunjukan.
E. Loyalitas pelanggan
Kedua, konsumen yang memiliki komitmen kuat terhadap objek spesifik cenderung memiliki resistence to counterpersuasion yang kuat pula. Sejumlah mekanisme diyakini berkontribusi terhadap resistensi semacam itu, diantaranya selektivitas pesan berdasarkan sikap, respon kognitif yang bias, konsistensi kognitif, self-persuasion (Dick & Basu, 1994). Sebagai contoh, riset yang dilakukan Belch (1981) menunjukan bahwa pengulangan iklan komparatif untuk sebuah merek baru disukai konsumen. Dengan kata lain, semakin sering iklan komparatif yang menonjolkan keunggulan merek baru ditayangkan, semakin besar pula resistensi pelanggan setia merek mapan terhadap pesan iklan merek baru tersebut.
Ketiga, loyalitas pelanggan juga berdampak pada perilaku gethok tular (word-of-mouth be-havior), terutama bila konsumen merasakan pengalaman emosional yang signifikan. Pelanggan yang loyal cenderung bersedia menceritakan pengalaman positifnya kepada orang lain.
F. Kepuasan konsumen
1. Definisi kepuasan
Menurut Kotler (2002) dalam Fandy Tjiptono (2006:350), kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Nasution (2005:49) mengemukakan beberapa definisi kepuasan menurut para pakar, yaitu Band (1971) kepuasan adalah perbandingan antara kualitas dari barang atau jasa yang dirasakan, dengan keinginan, kebutuhan, dan harapan pelanggan. Dan menurut Oliver, kepuasan adalah penilaian pelanggan terhadap penampilan dan kinerja barang atau jasa itu sendiri, apakah dapat memenuhi tingkat keinginan, hasrat, dan tujuan pelanggan.
Dalam Fandy Tjiptono (2006:195), kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam teori dan praktik pemasaran, serta merupakan salah satu tujuan esensial bagi aktifitas bisnis. Kepuasan pelanggan berkontribusi pada sejumlah aspek krusial, seperti terciptanya loyalitas pelanggan, meningkatnya reputasi perusahaan, berkurangnya elastisitas harga, berkurangnya biaya transaksi masa depan, dan meningkatnya efisiensi dan produktifitas karyawan. Disamping itu, kepuasan pelanggan juga dipandang sebagai salah satu indikator terbaik untuk laba masa depan. Fakta bahwa menarik pelanggan baru jauh lebih mahal daripada mempertahankan pelanggan saat ini juga menjadi salah satu pemicu meningkatnya perhatian pada kepuasan pelangan.
Secara sederhana kepuasan dapat diartikan sebagai ’upaya pemenuhan sesuatu’ atau ’membuat sesuatu memadai’. Namun, ditinjau dari perspektif perilaku konsumen, istilah ’kepuasan pelanggan’ lantas menjadi sesuatu yang kompleks. Bahkan, hingga saat ini belum dicapai kesepakatan atau konsensus mengenai konsep kepuasan pelanggan, yakni ’apakah kepuasan merupakan respons emosional ataukah evaluasi kognitif’ (Edwardson, 1998; Giese & Cote, 2000; Peterson & Wilson, 1992; Yi, 190) dalam Fandy Tjiptono (2006:349).
Menurut Djaslim Saladin dalam buku yang berjudul ”Intisari pemasaran dan unsur-unsur pemasaran (Ringkasan Praktis Teori dan Tanya Jawab) 2003” dalam Fandy Tjiptono (2006:349), mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja suatu produk atau harapan-harapannya.
Menurut Arnould, eric J (2002:617) definisi kepuasan adalah suatu penilaian dengan tingkat menyenangkan atas pemenuhan yang berkaitan dengan konsumsi. Menurut Wilkie (1990) dalam Fandy Tjiptono (2006:349) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Sementara itu, Engel et al.,1990 dalam Fandy Tjiptono (2006:349) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi pernabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan.
Menurut Husein Umar (2003:51), kepuasan terbagi menjadi dua macam, yaitu:
a. Kepuasan Fungsional
Kepuasan fungsional merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi suatu produk yang dimanfaatkan.
b. Kepuasan Psikologikal
Kepuasan psikologikal merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud dari produk.
Menurut Kotler dan Amstrong (2004:9), definisi kepuasan konsumen adalah "Customer satisfaction is the extent to which a product's perceived performance matches a buyer's expectation. If the product's
performance matches or exceeds expectation, the buyer is satisfied or
memenuhi harapan pembeli. Bila kinerja produk lebih besar ketimbang harapan pembeli, maka pembeli merasa puas atau merasa gembira. Kepuasan konsumen dapat diciptakan melalui :
a. Kualitas
Kualitas mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas akan mendorong konsumen untuk menjalin hubungan yang erat dengan perusahaan dalam jangka panjang, ikatan ini memungkinkan perusahaan untuk memahami harapan dan kebutuhan konsumen. Kepuasan pelanggan pada akhirnya akan menciptakan loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang memberikan kualitas yang memuasakan mereka.
b. Pelayanan konsumen
Pelayanan konsumen tidak berarti sekedar menjawab pertanyaan dan keluhan konsumen mengenai suatu produk atau jasa yang tidak memuaskan mereka, namun lebih pada pemecahan masalah yang timbul setelah pembelian.
c. Nilai
digunakan dalam menilai, mendapatkan, menggunakan, dan membuang produk atau jasa.
2. Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen
Tujuan utama perusahaan adalah menciptakan kepuasan pelanggan, namun jika harus menurunkan harga atau meningkatkan jasa mereka, yang kemudian terjadi adalah penurunan keuntungan. Untuk mengetahui bagaimana mengenali kebutuhan pelanggan tanpa harus mengorbankan keuntungan, perusahaan dapat mengukur kepuasan pelanggan dengan beberapa metode.
Menurut Philip Kotler (2000) dalam Fandy Tjiptono (2006:367), terdapat empat metode dalam mengukur kepuasanpelanggan, yaitu:
a. Sistem Keluhan dan Saran
Dimana setiap perusahaan jasa yang berorientasi pada konsumen, wajib memberikan kesempatan yang seluas-luasnya bagi konsumen. Untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan mereka. Media yang digunakan biasanya kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat strategis, kartu komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa, kuesioner dan lain-lain.
b. Survei Kepuasan Pelanggan
c. Belanja siluman (Ghost Shopping)
Dimana perusahaan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan dan pesaing. Kemudian mereka melaporkan temuan penting itu berdasarkan pengalamannya mengenai kekuatan dan kelemahan jasa perusahaan dibanding pesaing. Ada baiknya manajer perusahaan terjun langsung untuk mengetahui bagaimana karyawannya berinteraksi dan memperlakukan para pelanggan.
d. Analisis pelanggan yang hilang (Lost Customer Analyis)
Dimana perusahaan sebaiknya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau beralih ke pemasok lain untuk mempelajari mengapa ini terjadi dan agar dapat diambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Menurut Fandy Tjiptono (2006:354) pada umumnya program kepuasan konsumen meliputi kombinasi dari tujuh elemen utama, yaitu: a. Barang dan jasa berkualitas
Perusahaan yang ingin menerapkan program kepuasan konsumen harus memiliki produk berkualitas baik dan layanan yang prima. Paling tidak standarnya harus menyamai para pesaing utama dalam industri. Untuk itu berlaku prinsip "qualify comes first, satisfaction program follow ".
Kunci pokok dalam setiap program kepuasan konsumen adalah supaya menjalin relasi jangka panjang dengan para konsumen. Asumsinya adalah bahwa relasi yang kokoh dan saling menguntungkan antara penyedia jasa dan konsumen dapat membangun bisnis secara ulang (repeat business) dan menciptakan loyalitas konsumen.
c. Program promosi loyalitas
Program promosi loyalitas banyak diterapkan untuk menjalin relasi antara perusahaan dengan konsumen. Biasanya, program ini memberikan semacam "penghargaan", khususnya kepada konsumen rutin agar tetap loyal pada produk perusahaan.
d. Fokus pada pelanggan terbaik (best customer)
Sekalipun program kepuasan konsumen beraneka ragam bentuknya, namun semuanya memiliki kesamaan pokok dalam hal fokus pada konsumen yang paling berharga. Namun, konsumen terbaik bukan sekedar mereka yang termasuk konsumen rutin. Tentu saja mereka berbelanja banyak, namun kriteria lainnya menyangkut pembayaran yang lancar dan tepat waktu, tidak terlalu banyak membutuhkan layanan tambahan (karena mereka telah sangat paham mengenai cara berinteraksi dengan perusahaan), dan relatif tidak sensitif terhadap harga (lebih menyukai stabilitas daripada terus menerus berganti pemasok untuk mendapatkan harga termurah).
Penanganan komplain terkait erat dengan kualitas produk. Perusahaan harus terlebih dahulu memastikan bahwa barang dan jasa yang dihasilkannya benar-benar berfungsi sebagaimana mestinya sejak awal. Baru setelah itu, jika ada masalah, perusahaan segera berusaha untuk memperbaikinya lewat sistem pelayanan komplain.
f. Unconditional guarantees
Unconditional guarantees dibutuhkan untuk mendukung keberhasilan program kepuasan konsumen. Garansi merupakan janji yang disampaikan kepada konsumen mengenai tingkat kinerja yang diharapkan dapat diterima. Garansi yang baik harus memiliki beberapa karakteristik pokok seperti: (1) tidak bersyarat (tidak dibebani dengan berbagai peraturan, ketentuan, atau pengecualian yang membatasi atau yang menghambat kebijakan pengembalian atau kompensasi); (2) spesifik; (3) realistis (tidak bombastis yang cenderung tidak dapat dipenuhi); (4) berarti atau meaningful (mencakup aspek-aspek penyampaian jasa yang penting bagi konsumen); (5) dinyatakan dalam bahasa yang sederhana dan mudah dipahami; dan (6) mudah direalisasikan atau ditagih bila rnenyangkut kompensasi atau ganti rugi tertentu.
g. Program pay-for-performance
dan berkewajiban memuaskan mereka, karyawan juga harus dipuaskan kebutuhannya. Dengan kata lain, total customer satisfaction harus didukung pula dengan total quality reward yang mengaitkan sistem penilaian kerja dan kompensasi dengan kontribusi setiap karyawan dalam penyempurnaan kualitas dan peningkatan kepuasan konsumen. 3. Manfaat Program Kepuasan Konsumen
Terlepas dari perdebatan mengenai konsepnya, realisasi kepuasan pelanggan melalui perencanaan, pengimplementasian, dan pengendalian program khusus berpotensi memberikan beberapa manfaat pokok (wells,1993; Hughes,A.M., 1994 dalam Fandy Tjiptono, 2006:352) diantaranya sebagai berikut:
a) Reaksi Terhadap Produsen Berbiaya Rendah
Persaingan dalam banyak industri ditandai dengan over capacity dan over supply. Dalam berbagai kasus, hal ini menyebabkan pemotongan harga sebagai senjata strategis untuk meraih pangsa pasar. Fokus pada kepuasan konsumen merupakan upaya mempertahankan konsumen dalam rangka menghadapi para produsen berbiaya rendah. Banyak perusahaan yang mendapati cukup banyak pelanggan yang bersedia membayar harga lebih mahal untuk pelayanan dan kualitas yang lebih baik. Konsumen seperti ini tidak akan mengorbankan tingkat kualitas yang bisa diterima hanya semata-mata untuk penghematan biaya tertentu yang tidak begitu signifikan.
Berbagai studi menunjukkan bahwa mempertahankan dan memuaskan pelanggan saat ini jauh lebih murah daripada terus menerus berupaya menarik pelanggan baru. Riset yang dilakukan Wells (1993). Misalnya, menunjukkan bahwa biaya untuk mempertahankan pelanggan lebih murah empat sampai enam kali lipat daripada biaya mencari pelanggan baru. Ini karena komponen biaya mencari pelanggan baru meliputi sejumlah hal, seperti biaya iklan, biaya "mendidik" pelanggan agar memahami sistem dan prosedur layanan perusahaan, biaya memahami kebutuhan dan keinginan spesifik pelanggan baru, meyakinkan pelanggan agar bersedia beralih dari pemasok sebelumnya (dalam beberapa kasus, ini termasuk memberikan diskon dan penawaran yang lebih menarik daripada pesaing), dan seterusnya.
c) Nilai Kumulatif dari Relasi Berkelanjutan
Berdasarkan konsep "Customer Lifetime Value ", upaya mempertahankan loyalitas pelanggan terhadap produk dan jasa perusahaan selama periode waktu yang lama bisa menghasilkan anuitas yang jauh lebih besar daripada pembelian individual.
d) Daya Persuasif Word of Mouth
negatif rekan atau keluarganya terhadap barang dan jasa perusahaan. Word of mouth negatif biasanya tersebar jauh lebih cepat daripada word of mouth positif. Bahkan biasanya dikatakan bahwa gosip negatif bisa menyebar secepat virus. Apalagi ada kecenderungan bahwa lebih besar kemungkinan seorang pelanggan yang tidak puas menceritakan pengalaman buruknya kepada orang lain daripada pelanggan yang puas menyampaikan pengalaman positifnya. Belum lagi ada kecenderungan bahwa orang suka melebih-lebihkan cerita pengalamannya. Itulah sebabnya banyak perusahaan yang mengadopsi program kepuasan pelanggan.
e) Reduksi Sensitivitas Harga
Pelanggan yang puas dan loyal terhadap sebuah perusahaan cenderung lebih jarang menawar harga untuk setiap pembelian individualnya. Hal itu disebabkan faktor kepecayaantelah terbentuk. Pelanggan yakin bahwa perusahaan langganannya tidak akan bersikap oportunistik dan memanfaatkan mereka untuk kepentingan sesaat. Dalam banyak kasus, kepuasan pelanggan mengalihkan fokus pada harga ke pelayanan dan kualitas.
kepuasan pelanggan merupakan indikator kesuksesan bisnis dimasa depan yang mengukur kecenderungan reaksi pelanggan terhadap perusahaan dimasa yang akan datang. Ukuran-ukuran kinerja pasar lainnya (seperti penjualan dan pangsa pasar) merupakan ukuran kesuksesan histories. Ukuran-ukuran semacam itu hanya memberikan informasi mengenai kinerja perusahaan dimasa lampau, namun tidak "berbicara banyak" untuk kinerja masa depan. Jadi ukuran kepuasan pelanggan lebih prediktif untuk kinerja masa depan daripada data akuntansi saat ini.
4. Faktor-faktor Kepuasan Konsumen
Menurut Husein Umar (2003:51), faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah:
a. Mutu produk dan pelayanannya
Apabila produk atau jasa serta pelayanannya dinilai berkualitas oleh konsumen maka akan memberikan kepuasan, sebaliknya, kepuasan konsumen akan menrun apabila produk atau jasa yang ditawarkan dinilai tidak berkualitas
b. Kegiatan penjualan.
Kegiatan penjualan terdiri atas variabel-variabel pesan (sebagai pengahasil serangkaian sikap tertentu mengenai perusahaan, produk dan tingkat kepuasan yang dapat diharapkan oleh pelanggan), dan sikap (sebagai penilaian pelanggan atas perantara perusahaan seperti dealer dan grosir).
Pelayanan setelah penjualan terdiri atas variabel-variabel pelayanan pendukung tertentu, seperti garansi serta yang berkaitan dengan umpan balik seperti penanganan keluhan dan pengembalian uang.
d. Nilai-nilai perusahaan.
Variabel-variabel nilai perusahaan dapat dibagi atas dua macam yaitu resmi yang dinyatakan oleh perusahaan sendiri dan nilai tidak resmi yang tersirat dalam segala tindakannya sehari-hari.
5. Kepuasan Konsumen Dalam Pertunjukan LiveMusic
Hubungan diantara unsur-unsur yang terdapat pada pertunjukan live music yang diutarakan oleh Grove et al (1992) dalam Minor et al., (2004) dapat dilihat pada gambar 2.1. Unsur yang paling luas dan merupakan latar belakang dari model adalah seting, yang meliputi lingkungan fisik dari pertunjukan musik (Grove et al., (1992) dalam Minor et al., 2004). Dalam kaitannya dengan sifat yang berbeda dari latar belakangnya, studi ini memaparkan dua unsur :
a. Seting pertunjukan, termasuk panggung dan aula pertunjukan; dan b. Fasilitas fisik, mencakup tempat duduk, WC, tempat parkir dan Stand
Snack dan Soft drink.
Gambar 2.1
Model Pertunjukan Live Music, Grove et al., 1992
Komponen yang lain (musisi, penonton, dan penampilan) terletak dibagian depan pada model, sesuai dengan konteks sosial dari model ini. Musisi dan penonton ditempatkan dipusat untuk menekankan pentingnya interaksi mereka didalam service setting. Hubungan saling ketergantungan antara musisi dan pendengar diwakili oleh panah dua arah diantara mereka (Grove et. al., 1992 dalam Minor et al., 2004).
a. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen dalam pertunjukan live music.
Menurut Minor et al (2004), terdapat faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen dalam pertunjukan live music, yaitu: 1) Musicians
merupakan bagian integral dari penampilan audio. Instrument survey dari Musical Ability (aspek audio) terdiri dari dua item pengevaluasian musisi yaitu kemampuan dan kreatifitas bermusik dari musisi. Sedangkan mengenai Musician's Appearance (aspek visual) tidak dapat diabaikan karena penampilan fisik merupakan salah satu karakteristik personal yang nyata dan dapat diterima oleh orang lain didalam interaksi sosial. Fisik yang menarik dari seorang individual dapat bertindak sebagai suatu simbol atau indikator dari sedikit karakteristik yang terlihat (Bersheid dan Walster, 1974). Lagipula, suatu studi yang dilakukan Landy dan Sigall (1974), menunjukkan bahwa fisik yang menarik dari musisi tentunya memiliki pengaruh sikap terhadap evaluasi konsumen atas pertunjukan dan musisi itu sendiri. Riset menunjukkan bahwa penampilan fisik tidak hanya mempengaruhi cara untuk bereaksi kepada orang, tetapi juga mempengaruhi cara bereaksi orang tersebut. Instrument survey pada Musician's Appearance (aspek visual) terdiri dari tiga item yaitu penampilan fisik, pakaian yang dipakai, dan gerakan serta ekspresi wajah dari musisi.
Aspek visual dari musisi yaitu tampilan fisik adalah salah satu karakteristik personal yang jelas dan terlihat dalam interaksi sosial. Tampilan fisik mempengaruhi respon audiens pada musisi dan berperan dalam memberikan kepuasan atas pertunjukan musik. Sebagai contoh, pakaian yang dikenakan musisi, tingkah laku di atas panggung, gerakan tari, juga ekspresi wajah merupakan faktor kontributor kepuasan audiens. Menurut Minor et al., (2004), Ada tiga poin aspek visual yang penting,yaitu :
a. Tampilan fisik.
Tampilan fisik para group band masih muda-muda dan selalu terlihat segar saat pertunjukan live music. Ini membuat para audiens juga ikut bersemangat menonton pertunjukan mereka.
b. Pakaian.
Pakaian yang dikenakan group band saat pertunjukan selalu menarik perhatian, dengan gaya yang mengikuti trend bahkan menciptakan trend yang diikuti remaja-remaja. Pakaian yang dikenakan mereka selalu sesuai dengan suasana dan tema acara .
c. Gerakan dan ekspresi wajah.
Gerakan dan ekspresi wajah para group band saat pertunjukan selalu enerjik dan atraktif namun tidak berlebihan. Sesuai dengan lagu yang dibawakan.
Dalam pertunjukan live music, komponen audio merupakan faktor penunjang dalam terselenggaranya pertunjukan tersebut baik musik itu sendiri maupun keseluruhan yang dipertunjukkan diatas panggung. Bertentangan dengan pandangan dari perspektif musisi seperti yang disebutkan lebih awal, disini diselidiki keseluruhan dari pemain sebagai satu kesatuan. Disamping musisi sebagai kontribusi "faktor manusia" bagi pertunjukan musik, aspek teknis juga dimasukkan pada analisa ini. Dalam hal ini, aspek teknis suatu pertunjukan live music yang diperhatikan yaitu kualitas suara dan volume suara. Keduanya memiliki kualitas yang baik, karena di setiap live performance, mereka menyertakan kru-kru yang bertugas mengatur teknis suara dan volume agar outputnya baik. Hal ini berkontribusi dalam menambah kepuasan audiens saat menonton live performance tersebut.
3) Stage Appearance
komponen yang paling penting saat pertunjukan berlangsung (Bitner, M.J. 1992).
4) Facilities
Fasilitas yang baik dapat menunjang pertunjukan live music. Fasilitas khususnya penting untuk pengalaman jasa dalam hal pertunjukan live music dimana penonton biasanya diminta menghabiskan waktu lama di tempat penyedia jasa menyelenggarakan pertunjukan live music tersebut (Armould, E.J and Price, L.L.(1993). Oleh karena itu, kualitas yang dirasakan dari fasilitas yang disediakan mempengaruhi kepuasan pelanggan atas suatu pertunjukan. Dan juga, kepuasan yang dirasakan atas fasilitas dapat mempengaruhi berapa lama penonton berkeinginan untuk menggunakan fasilitas jasa dan perkiraan memakai kembali dimasa yang akan datang.
5) Audience interaction
konsumen untuk berbagi pengalaman atas jasa yang dirasakan. Bagaimanapun juga, hal ini terjadi bila pengunjung tidak merasakan penuh sesak atau ketidaknyamanan karena bertambahnya jumlah penonton (Wakefield dan Blodgett, 1999) dalam. Fenomena tersebut menjadi sebuah inspirasi untuk mengikutsertakan audience density (kepadatan penonton) dalam objek penelitian. Antusias penonton dapat dilihat dari tarian para penonton, nyanyian atau permintaan sebuah request sebagai salah satu hal yang sangat penonton sukai dalam suatu pertunjukan. Kehadiran dalam sebuah pertunjukan adalah sebuah kegiatan sosial. Pengunjung saling berbagi pengalaman dan berbagi perasaan serta berbagi hal-hal lainnya yang diketahui. Pada saat jeda waktu dan setelah acara berakhir, para penonton dapat berbagi pengalaman dan membahas sebuah pertunjukan musik (Diesing, 1997). Sebagai tambahan, sebuah lagu yang familiar telah dimasukkan kedalam faktor ini karena penonton dapat menikmati pertunjukan live music bila mendengarkan musik yang penonton ketahui. Menurut Minor et al., (2004), dalam hal audiens pada live music, poin-poin penting dapat disimpulkan sebagai berikut :
a. Kepadatan audiens
Dalam pertunjukan musik hampir selalu padat oleh penonton yang ingin menyaksikan live performance
Saat menonton live performance, audiens biasanya ikut bernyanyi dan menari bersama dengan antusias,dengan mood dan ketertarikan yang tinggi.
c. Kompatibilitas sosial antara audiens
Sesama audiens memiliki ikatan yang cukup kuat, terbukti dengan dibentuknya fans club. Mereka bisa berbagi pengalaman,berbagi informasi tentang personil yang mereka idolakan ataupun berdiskusi dengan sesama audiens tentang live performance.
d. Kedekatan akan lagu
Lagu-lagu yang easy listening membuat audiens mudah mengenali dan menghafal lagu-lagunya. Audiens biasanya ikut bernyanyi saat lagu-lagu yang mereka kenal dibawakan.
e. Interpretasi lirik keseluruhan
Lirik lagu yang ringan membuat audiens mudah menginterpretasi, karena lirik-lirik lagunya dekat dengan kehidupan sehari-hari.
G. Kerangka Pemikiran
