PEMETAAN DAN EVALUASI KEPUASAN
PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE KANO
BERDASARKAN DIMENSI
SERVQUAL
DALAM UPAYA
MENDUKUNG KUALITAS PRODUK DI PT. SARASWANTI
ANUGERAH MAKMUR
TUGAS SARJANA
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Dari Syarat-Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Teknik
Disusun oleh : SHEILA SELVIONA
070403126
D E P A R T E M E N T E K N I K I N D U S T R I
F A K U L T A S T E K N I K
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
M E D A N
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis ucapkan kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan karunia-Nya kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas sarjana ini.
Tugas sarjana ini merupakan salah satu syarat untuk mendapatkan gelar sarjana teknik di Departemen Teknik Industri, khususnya program studi reguler strata satu, Fakultas Teknik, Universitas Sumatera Utara. Adapun judul untuk tugas sarjana ini adalah “Pemetaan dan Evaluasi Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode Kano Berdasarkan Dimensi Servqual dalam Upaya Mendukung Kualitas Produk di PT. Saraswanti Anugerah Makmur”.
Sebagai manusia yang tidak luput dari kesalahan, maka penulis menyadari masih banyak kekurangan dalam penulisan tugas sarjana ini. Oleh karena itu, penulis sangat mengharapkan saran dan masukan yang sifatnya membangun demi kesempurnaan laporan tugas sarjana ini. Semoga tugas sarjana ini dapat bermanfaat bagi penulis sendiri, perpustakaan Universitas Sumatera Utara, dan pembaca lainnya.
Medan, Juli 2013 Penulis,
UCAPAN TERIMAKASIH
Syukur dan terimakasih penulis ucapkan yang sebesar-besarnya kepada Allah SWT yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk merasakan dan mengikuti pendidikan di Departemen Teknik Industri USU serta telah membimbing penulis selama masa kuliah dan penulisan laporan tugas sarjana ini.
Dalam penulisan tugas sarjana ini penulis telah mendapatkan bimbingan dan bantuan dari berbagai pihak, baik berupa materil, spiritual, informasi maupun administrasi. Oleh karena itu sudah selayaknya penulis mengucapkan terima kasih kepada:
1. Ibu Ir. Khawarita Siregar, MT selaku Ketua Departemen Teknik Industri Universitas Sumatera Utara, yang telah memberi izin pelaksanaan Tugas Sarjana ini.
2. Ibu Ir. Elisabeth Ginting, M.Si selaku Dosen Pembimbing I atas waktu, bimbingan, pengarahan, dan masukan yang diberikan kepada penulis dalam penyelesaian Tugas Sarjana ini.
3. Bapak Aulia Ishak, ST, MT selaku Dosen Pembimbing II atas waktu, bimbingan, pengarahan, dan masukan yang diberikan kepada penulis dalam penyelesaian Tugas Sarjana ini.
5. Orang tua tercinta (Ir. Sunarto dan Fasriaty) yang telah memberikan semangat dan doanya kepada penulis sehingga tetap semangat dalam menyelesaikan penelitian ini.
6. Bapak Zainal sebagai Plant Manager PT. Saraswanti Anugerah Makmur yang telah mengizinkan serta membantu penulis melakukan penelitian dan membantu penulis dalam pengumpulan data.
7. Bapak Ir. Andi Irwandy sebagai Marketing Manager PT. Saraswanti Anugerah Makmur sekaligus sebagai pembimbing lapangan yang telah mengizinkan serta membantu penulis melakukan penelitian dan membantu penulis dalam pengumpulan data.
8. Seluruh staff pegawai Teknik Industri, terimakasih atas bantuan dan tenaga yang telah diberikan dalam memperlancar penyelesaian Tugas Sarjana.
DAFTAR ISI
HALAMAN
LEMBAR JUDUL ... i
LEMBAR PENGESAHAN ... ii
SERTIFIKAT EVALUASI TUGAS SARJANA ... iii
KEPUTUSAN SIDANG KOLOKIUM ... iv
KATA PENGANTAR ... v
UCAPAN TERIMA KASIH ... vi
DAFTAR ISI ... viii
DAFTAR TABEL ... xv
DAFTAR GAMBAR ... xviii
DAFTAR LAMPIRAN ... xxi
ABSTRAK ... xxii
I PENDAHULUAN
DAFTAR ISI (Lanjutan)
BAB HALAMAN
II GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
DAFTAR ISI (Lanjutan)
BAB HALAMAN
2.8.3.3. Proses Pencetakan ... II-15 2.8.3.4. Proses Pengayakan (Screen Process) ... II-15 2.8.3.5. Proses Penjahitan Karung ... II-15
III LANDASAN TEORI
3.1. Kualitas ... III-1 3.2. Pengertian Jasa ... III-2 3.3. Kualitas Jasa ... III-2 3.4. Kepuasan Pelanggan ... III-4 3.5. Teknik Sampling dan Dasar Penentuan Jumlah Sampel
DAFTAR ISI (Lanjutan)
BAB HALAMAN
IV METODOLOGI PENELITIAN
4.1. Lokasi dan Waktu Penelitian ... IV-1 4.2. Jenis Penelitian ... IV-1 4.3. Identifikasi Variabel Penelitian ... IV-1 4.3.1. Variabel Dependen ... IV-1 4.3.2. Variabel Independen ... IV-2 4.4. Kerangka Konseptual ... IV-3 4.5. Prosedur Penelitian ... IV-4 4.6. Pengumpulan Data ... IV-6 4.6.1. Sumber Data ... IV-6 4.6.2. Metode Pengumpulan Data ... IV-6 4.6.3. Instrumen Penelitian ... IV-7 4.7. Populasi dan Teknik Sampling ... IV-10 4.8. Diagram Pengolahan Data... IV-12 4.9. Kesimpulan dan Saran... IV-14
V PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA
5.1. Pengumpulan Data dengan Pembuatan dan Penyebaran
DAFTAR ISI (Lanjutan)
BAB HALAMAN
5.1.2. Penyebaran Kuesioner Pendahuluan ... V-1 5.1.3. Penyebaran Kuesioner Tertutup ... V-3 5.2. Pengolahan Data ... V-5 5.2.1. Uji Validitas dan Reliabilitas ... V-5 5.2.1.1. Pengujian Validitas Data Kepentingan ... V-24 5.2.1.2. Pengujian Validitas Data Kepuasan ... V-26 5.2.1.3. Uji Reliabilitas untuk Data Kepentingan
Pelanggan ... V-27 5.2.1.4. Uji Reliabilitas untuk Data Kepuasan
Pelanggan ... V-29 5.3. Metode Servqual ... V-31 5.4. Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) ... V-36 5.5. Metode Kano ... V-39 5.5.1. Pemetaan Kepuasan Pelanggan ... V-57 5.6. Metode Six Sigma ... V-58 5.6.1. Define ... V-59 5.6.2. Measure ... V-61
5.6.2.1. Identifikasi Critical to Quallity (CTQ)
DAFTAR ISI (Lanjutan)
BAB HALAMAN
5.6.2.2. Tahap Pengukuran Tingkat Six Sigma dan
Defect per Million Opportunities (DPMO) ... V-64 5.6.3. Analyze ... V-65 5.6.3.1. Root Cause Analyze (RCA) ... V-65 5.6.3.2. Failure Mode and Effect Analyze (FMEA) ... V-66 5.6.3.3. Penentuan Prioritas Berdasarkan Hasil Nilai
RPN ... V-69 5.6.4. Improve ... V-70 5.6.4.1. Identifikasi Usulan Alternatif Solusi ... V-70 5.6.5. Control ... V-72
VI ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN
6.1. Analisis ... VI-1 6.1.1. Analisis Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner
DAFTAR ISI (Lanjutan)
BAB HALAMAN
6.1.5.2. Measure ... VI-8 6.1.5.3. Analyze ... VI-9 6.1.5.4. Improve ... VI-9
VII KESIMPULAN DAN SARAN
7.1. Kesimpulan ... VII-1 7.2. Saran ... VII-2
DAFTAR TABEL
TABEL HALAMAN
3.1. Tabel Evaluasi Kano ... III-20 3.2. Relevansi Berbagai Level Sigma dengan Jumlah Produk
Yang Cacat dalam Keluaran ... III-23 5.1. Hasil Tabulasi Kuesioner Terbuka ... V-2 5.2. Jumlah Populasi Responden ... V-5 5.3. Tabulasi Kuesioner Tertutup untuk Kepentingan ... V-5 5.4. Tabulasi Kuesioner Tertutup untuk Kepuasan ... V-8 5.5. Perhitungan Skala Baru Tingkat Kepentingan ... V-10 5.6. Perhitungan Skala Baru Tingkat Kepuasan ... V-14 5.7. Tabulasi Kuesioner Tertutup untuk Kepentingan dengan
Skala Interval ... V-15 5.8. Tabulasi Kuesioner Tertutup untuk Kepuasan dengan
DAFTAR TABEL (Lanjutan)
TABEL HALAMAN
5.15. Identifikasi Keunggulan dan Kelemahan Atribut Pelayanan ... V-40 5.16. Hasil Tabulasi Kuesioner Kano Functional ... V-41 5.17. Hasil Perhitungan Validitas Kuesioner Kano Functional ... V-44 5.18. Hasil Tabulasi Kuesioner Kano Dysfunctional ... V-46 5.19. Hasil Perhitungan Validitas Kuesioner Kano Dysfunctional ... V-49 5.20. Tabel Evaluasi Kano ... V-52 5.21. Hasil Tabulasi Evaluasi Kano ... V-52 5.22. Pemetaan Kategori Kano Masing-masing Atribut ... V-55 5.23. Hasil Kategori Kano ... V-56 5.24. Pemetaan Kategori Kano Berdasarkan Dimensi Servqual
Pada Responden Pelanggan Keseluruhan ... V-57 5.25. Data Produksi Pupuk Periode Tahun 2012 ... V-58 5.26. Data Frekuensi Cacat Tahun 2012 ... V-59 5.27. Persentase Cacat Per Bagian ... V-60 5.28. Total Persentase Cacat Produksi Pupuk ... V-61 5.29. Produksi Pupuk Jenis Briket NPK per Bulan dalam
DAFTAR TABEL (Lanjutan)
TABEL HALAMAN
5.32. Skala Penilaian untuk Occurance ... V-68 5.33. Skala Penilaian untuk Detection ... V-68 5.34. Hasil Kuesioner Delphi ... V-69 5.35. Tabulasi Perhitungan RPN ... V-70 5.36. Alternatif Solusi untuk Mengatasi Defect Karung Pupuk
Rusak (Bocor) ... V-71 5.37. Alternatif Solusi untuk Mengatasi Defect Berat Packaging
Pupuk yang Tidak Sesuai ... V-71 6.1. Kriteria Nilai Customer Satisfaction Index ... VI-2 6.2. Perbaikan Kualitas dengan Metode Kano ... VI-4 6.3. Prioritas Atribut Keunggulan ... VI-6 6.4. Prioritas Atribut Kelemahan ... VI-7 6.5. Relevansi Berbagai Level Sigma dengan Jumlah Produk
DAFTAR GAMBAR
GAMBAR HALAMAN
2.1. Daerah Pemasaran PT. Saraswanti Anugerah Makmur ... II-4 2.2. Struktur Organisasi PT. Saraswanti Anugerah Makmur ... II-6 3.1. Metode Konseptual Kualitas Jasa Servqual ... III-16 3.2. Tiga Komponen dalam Six Sigma ... III-23 4.1. Kerangka Konseptual ... IV-3 4.2. Blok Diagram Prosedur Penelitian ... IV-5 4.3. Diagram Pengolahan Data ... IV-13 5.2. Jumlah Populasi Responden ... V-5 5.3. Tabulasi Kuesioner Tertutup untuk Kepentingan ... V-5 5.4. Tabulasi Kuesioner Tertutup untuk Kepuasan ... V-8 5.5. Perhitungan Skala Baru Tingkat Kepentingan ... V-10 5.6. Perhitungan Skala Baru Tingkat Kepuasan ... V-14 5.7. Tabulasi Kuesioner Tertutup untuk Kepentingan dengan
Skala Interval ... V-15 5.8. Tabulasi Kuesioner Tertutup untuk Kepuasan dengan
DAFTAR GAMBAR (Lanjutan)
GAMBAR HALAMAN
5.14. Rekapitulasi Perhitungan MISi, WFIi, dan WSi ... V-38 5.15. Identifikasi Keunggulan dan Kelemahan Atribut Pelayanan ... V-40 5.16. Hasil Tabulasi Kuesioner Kano Functional ... V-41 5.17. Hasil Perhitungan Validitas Kuesioner Kano Functional ... V-44 5.18. Hasil Tabulasi Kuesioner Kano Dysfunctional ... V-46 5.19. Hasil Perhitungan Validitas Kuesioner Kano Dysfunctional ... V-49 5.20. Tabel Evaluasi Kano ... V-52 5.21. Hasil Tabulasi Evaluasi Kano ... V-52 5.22. Pemetaan Kategori Kano Masing-masing Atribut ... V-55 5.23. Hasil Kategori Kano ... V-56 5.24. Pemetaan Kategori Kano Berdasarkan Dimensi Servqual
Pada Responden Pelanggan Keseluruhan ... V-57 5.25. Data Produksi Pupuk Periode Tahun 2012 ... V-58 5.26. Data Frekuensi Cacat Tahun 2012 ... V-59 5.27. Persentase Cacat Per Bagian ... V-60 5.28. Total Persentase Cacat Produksi Pupuk ... V-61 5.29. Produksi Pupuk Jenis Briket NPK per Bulan dalam
DAFTAR GAMBAR (Lanjutan)
GAMBAR HALAMAN
5.32. Skala Penilaian untuk Occurance ... V-67 5.33. Skala Penilaian untuk Detection ... V-68 5.34. Hasil Kuesioner Delphi ... V-69 5.35. Tabulasi Perhitungan RPN ... V-70 5.36. Alternatif Solusi untuk Mengatasi Defect Karung Pupuk
Rusak (Bocor) ... V-72 5.37. Alternatif Solusi untuk Mengatasi Defect Berat Packaging
DAFTAR LAMPIRAN
LAMPIRAN
L.1. Tugas dan Tanggung Jawab Masing-masing Bagian dalam Struktur Organisasi PT. Saraswanti Anugerah Makmur
L.2. Kuesioner Terbuka Penilaian Kepuasan Pelanggan PT. Saraswanti Anugerah Makmur
L.3. Kuesioner Tertutup Penilaian Kepuasan Pelanggan PT. Saraswanti Anugerah Makmur
L.4. Kuesioner Kano Penilaian Kepuasan Pelanggan PT. Saraswanti Anugerah Makmur
L.5. Kuesioner Delphi
L.6. Berita Acara Laporan Tugas Sarjana
L.7. Surat Keputusan tentang Tugas Sarjana Mahasiswa L.8. Surat Balasan dari Perusahaan
ABSTRAK
PT. Saraswanti Anugerah Makmur merupakan suatu perusahaan swasta nasional yang bergerak di bidang industri pupuk dan di desain untuk menghasilkan produk-produk pupuk yang memiliki keunggulan dibanding produk pupuk lainnya.
Penelitian bertujuan untuk mengetahui kepuasan pelanggan dengan meningkatkan kualitas produk yang dapat diidentifikasi melalui metode Six Sigma
dengan terlebih dahulu menggunakan metode Servqual yang dipetakan ke dalam kategori Kano. Penelitian dilakukan dengan beberapa tahap, yaitu penelitian pendahuluan, pengumpulan data yaitu menyebarkan kuesioner dan mengumpulkan data-data yang berasal dari arsip perusahaan, melakukan pengolahan data, menganalisis hasil pengolahan data, dan terakhir menyimpulkan hasil penelitian.
Permasalahan pada penelitian yaitu terdapatnya kelambatan kinerja bidang produksi terhadap bidang pemasaran yang menimbulkan komunikasi lebih panjang dan berulang-ulang pada penyusunan rencana produksi dan penjualan sehinggan mengakibatkan PT. Saraswanti Anugerah Makmur mendapat komplain dari pelanggan.
Metode Servqual digunakan untuk mengetahui kepuasan pelanggan terhadap layanan yang diberikan oleh PT. Saraswanti Anugerah Makmur. Sinkronisasi data menurut metode Kano dilakukan untuk mempermudah dalam menginterprestasikan apakah kepuasan pelanggan sudah tercapai. Setelah diketahui atribut yang perlu ditingkatkan, maka dilakukan perbaikan dengan menggunakan konsep Six Sigma agar diperoleh masalah pokok untuk dilakukan perbaikan.
Hasil perhitungan kepentingan dan kepuasan menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pelanggan PT. Saraswanti Anugerah Makmur secara keseluruhan adalah sangat baik dengan nilai CSI yaitu 88,3033%. Dari pemetaan dengan metode Kano diketahui bahwa variabel “Pengiriman tepat waktu” menjadi prioritas pertama dalam upaya perbaikan dengan nilai gap tertinggi yaitu -0,3759 dan termasuk dalam kategori One-dimensional. Sedangkan pada Six Sigma
menunjukkan bahwa kinerja produksi yang dicapai sudah hampir baik dengan nilai sigma sebesar 5,2713.
ABSTRAK
PT. Saraswanti Anugerah Makmur merupakan suatu perusahaan swasta nasional yang bergerak di bidang industri pupuk dan di desain untuk menghasilkan produk-produk pupuk yang memiliki keunggulan dibanding produk pupuk lainnya.
Penelitian bertujuan untuk mengetahui kepuasan pelanggan dengan meningkatkan kualitas produk yang dapat diidentifikasi melalui metode Six Sigma
dengan terlebih dahulu menggunakan metode Servqual yang dipetakan ke dalam kategori Kano. Penelitian dilakukan dengan beberapa tahap, yaitu penelitian pendahuluan, pengumpulan data yaitu menyebarkan kuesioner dan mengumpulkan data-data yang berasal dari arsip perusahaan, melakukan pengolahan data, menganalisis hasil pengolahan data, dan terakhir menyimpulkan hasil penelitian.
Permasalahan pada penelitian yaitu terdapatnya kelambatan kinerja bidang produksi terhadap bidang pemasaran yang menimbulkan komunikasi lebih panjang dan berulang-ulang pada penyusunan rencana produksi dan penjualan sehinggan mengakibatkan PT. Saraswanti Anugerah Makmur mendapat komplain dari pelanggan.
Metode Servqual digunakan untuk mengetahui kepuasan pelanggan terhadap layanan yang diberikan oleh PT. Saraswanti Anugerah Makmur. Sinkronisasi data menurut metode Kano dilakukan untuk mempermudah dalam menginterprestasikan apakah kepuasan pelanggan sudah tercapai. Setelah diketahui atribut yang perlu ditingkatkan, maka dilakukan perbaikan dengan menggunakan konsep Six Sigma agar diperoleh masalah pokok untuk dilakukan perbaikan.
Hasil perhitungan kepentingan dan kepuasan menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pelanggan PT. Saraswanti Anugerah Makmur secara keseluruhan adalah sangat baik dengan nilai CSI yaitu 88,3033%. Dari pemetaan dengan metode Kano diketahui bahwa variabel “Pengiriman tepat waktu” menjadi prioritas pertama dalam upaya perbaikan dengan nilai gap tertinggi yaitu -0,3759 dan termasuk dalam kategori One-dimensional. Sedangkan pada Six Sigma
menunjukkan bahwa kinerja produksi yang dicapai sudah hampir baik dengan nilai sigma sebesar 5,2713.
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Dunia industri di Indonesia saat ini erat kaitannya dengan persaingan pasar yang berkembang ke arah persaingan global. Tantangan yang harus dihadapi oleh dunia industri adalah tuntutan pelanggan (customer) yaitu setiap perusahaan akan melakukan apa saja untuk menciptakan kepuasan (satisfaction). Beberapa aspek untuk mencapai kepuasan pelanggan yaitu seperti pelayanan, pengetahuan, dan kualitas produk.
Penelitian ini mencoba untuk mengetahui kepuasan pelanggan dengan meningkatkan kualitas produk yang dapat diidentifikasi melalui metode Six Sigma
yang terlebih dahulu menggunakan metode untuk mengetahui tentang kepuasan tersebut, yakni sebelum dan sesudah layanan tersebut diterima menurut metode
jaminan keamanan dalam transaksi dan terhadap pelanggan. Selanjutnya dimensi kelima adalah empati (empathy) yang terdiri dari perhatian dari staff, kemampuan menjelaskan produk, kepedulian terhadap pelanggan, dan mengutamakan pelanggan. Dalam metode Servqual, dibutuhkan informasi yang berkaitan dengan atribut dari produk dan pelayanan melalui survei, pengisian kuesioner, atau juga dengan interview secara langsung dengan pelanggan. Kelompok pengguna berdasarkan segmen pasar yang telah diinventarisasi oleh manajemen pemasaran melewati tahapan pemantauan (monitoring) dan evaluasi secara berkesinambungan.
Keterkaitan atau sinkronisasi data menurut metode Kano dikelompokkan menjadi beberapa kategori seperti keharusan (must be), satu ukuran (one dimensional), menarik (attractive), netral (indefferent), diragukan (questionable), dan kemunduran (reverse) dilakukan untuk mempermudah dalam menginterprestasikan apakah kepuasan pelanggan sudah tercapai. Setelah diketahui atribut-atribut yang perlu ditingkatkan, kemudian dilakukan perbaikan dengan menggunakan konsep six sigma tersebut. Dari metode tersebut maka nantinya akan didapat beberapa alternatif kebijakan dalam melakukan perbaikan.
Penelitian Kriswanto Widiawan dan Irianty tahun 2004 di supermarket
responsiveness dan emphaty termasuk kategori indifferent. Sementara itu, responden manajer supermarket berpendapat semua dimensi servqual termasuk kategori onedimensional. Kemudian penelitian Rizki Yudi tahun 2011 di Jurusan Teknik Industri FTI-UII mengenai usaha peningkatan kepuasan pelayanan jasa pendidikan dengan pendekatan servqual dan six sigma menunjukkan bahwa hasil penelitian dengan penggunaan dimensi servqual adalah untuk mengetahui sejauh mana kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan di Jurusan FTI-UII dengan mengukur gap antara kepuasan dan kepentingan mahasiswa yang ditempatkan dalam dimensi pelayanan. Setelah itu diperoleh informasi atribut tiap dimensi yang perlu diperbaiki adalah kelengkapan buku dan jurnal di perpustakaan dengan gap (-2,04) dan tingkat six sigma (1,75) yang kemudian dilakukan perbaikan dengan bantuan diagram sebab-akibat.
dan berulang-ulang dalam menyelaraskan data pada penyusunan rencana produksi dan penjualan. Sehingga mengakibatkan kelambatan kinerja bidang produksi terhadap bidang pemasaran. Hal ini mengakibatkan perusahaan mendapat komplain dari pelanggan, misalnya keterlambatan mengirim produk, ketidaksesuaian produk dengan penawaran di awal, dan lain sebagainya.
Oleh karena itu, peneliti melakukan pemetaan dan evaluasi kepuasan pelanggan menggunakan metode Kano berdasarkan dimensi Servqual dan menganalisis mutu dengan metode Six Sigma dalam upaya mendukung kualitas produk di PT. Saraswanti Anugerah Makmur agar dapat memberikan referensi maupun usulan perbaikan dalam manajemen perusahaan tersebut.
1.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah diatas dapat dirumuskan pokok permasalahan penelitian yaitu terdapatnya kelambatan kinerja bidang produksi terhadap bidang pemasaran yang menimbulkan komunikasi lebih panjang dan berulang-ulang pada penyusunan rencana produksi dan penjualan.
1.3.Tujuan Penelitian
Secara umum penelitian ini bertujuan mencari hubungan antara kualitas yang dilakukan oleh produsen dengan kepuasan yang diterima oleh pelanggan mengacu pada penelitian-penelitian yang subjektif dari pemetaan dan evaluasi.
1.4. Asumsi dan Batasan Penelitian Adapun asumsi penelitian ini adalah:
1. Jawaban yang diberikan konsumen (responden) tidak dipengaruhi (intervensi) dari pihak mana pun.
2. Proses dan pelayanan di PT. Saraswanti Anugerah Makmur tidak mengalami perubahan selama penelitian dilakukan.
3. Prosedur kerja tidak mengalami perubahan selama penelitian dilakukan.
Sedangkan batasan penelitian ini adalah:
1. Waktu penelitian dilakukan hanya pada jam kerja PT. Saraswanti Anugerah Makmur (08.00-18.00 WIB).
2. Preferensi konsumen menggunakan metode Kano berdimensi Servqual dalam upaya mendukung kualitas produk.
3. Tahapan penerapan konsep kualitas produk yaitu menggunakan metode DMAIC (Define, Measure, Analyze, Improve, dan Control).
4. Konsumen yang diberi kuesioner adalah konsumen yang menggunakan produk PT. Saraswanti Anugerah digunakan sebagai tolak ukur tingkat kepuasan konsumen.
5. Metode perbaikan six sigma dikombinasikan dengan atribut dari dimensi
1.5. Manfaat Penelitian
Manfaat dari penelitian ini adalah: 1. Bagi PT. Saraswanti Anugerah Makmur
a. Sebagai referensi dan masukan dalam upaya mendukung dan memperbaiki kualitas pelayanan dan produk di dalam manajemen perusahaan.
b. Upaya mendorong peningkatan laba dari peningkatan produksi dan penjualan sebagai manifestasi kepuasan pelanggan.
2. Bagi Mahasiswa
Penelitian ini bermanfaat untuk memberikan pengalaman dalam menerapkan teori-teori tentang penilaian kualitas jasa, khususnya dalam penilaian pelayanan dan fasilitas dalam upaya mendukung kualitas produk yang diberikan oleh PT. Saraswanti Anugerah Makmur agar konsumen merasa puas dan tertarik.
3. Bagi Departemen Teknik Industri
1.6. Sistematika Penulisan Laporan
Adapun sistematika laporan penelitian tugas akhir ini adalah: BAB I PENDAHULUAN
Pada bab ini diuraikan latar belakang, rumusan masalah, tujuan, asumsi dan batasan masalah, manfaat, dan sistematika penulisan laporan Tugas Akhir.
BAB II GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
Pada bab ini berisikan sejarah dari PT. Saraswanti Anugerah Makmur, ruang lingkup bidang pelayanan, tenaga kerja, proses pelayanan, dan beberapa hal yang mendukung informasi.
BAB III LANDASAN TEORI
Pada bab ini diuraikan teori-teori yang berkaitan dengan pokok permasalahan yang dikaji dalam tugas akhir ini antara lain: Kepuasan Pelanggan, Metode Pengambilan Sampel, Penentuan Kuesioner, Uji Kuesioner, Peningkatan Kualitas Produk.
BAB IV METODOLOGI PENELITIAN
BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA
Bab ini berisi data-data yang dibutuhkan selama penelitian dan pengolahan data untuk mengidentifikasi tingkat kepuasan pelanggan dalam upaya mendukung kualitas produk.
BAB V ANALISIS PEMECAHAN MASALAH
Pada bab ini diuraikan mengenai analisis terhadap hasil perhitungan dan pengolahan data dari penelitian sehingga memperjelas hasil pengolahan data. Selain itu juga diuraikan evaluasi dari hasil penelitian yang dilakukan.
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN
BAB II
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
2.1. Sejarah Perusahaan
PT. Saraswanti Anugerah Makmur didirikan pada tahun 1998, merupakan perusahaan swasta nasional yang bergerak di bidang industri pupuk. Sejak awal didirikan, PT. Saraswanti Anugerah Makmur didesain untuk menghasilkan produk–produk pupuk yang memiliki keunggulan dibanding produk pupuk yang lain.
Telah lama disadari, terutama oleh perusahaan perkebunan besar, bahwa pola pemupukan yang diterapkan selama ini dirasa tidak efisien karena kurang mempertimbangkan keragaman wilayah dan keragaman komoditas pertanian atau perkebunan. Sejalan dengan pemikiran tersebut, PT. Saraswanti Anugerah Makmur membangun networking bersama para ahli pertanian atau perkebunan yang tersebar di sluruh nusantara dalam jejaring kerjasama PT. Saraswanti Anugerah Makmur dengan Pusat – Pusat Penelitian Perkebunan di Indonesia.
Guna memenuhi kebutuhan pasar yang lebih spesifik, maka PT. Saraswanti Anugerah Makmur sejak tahun 1999 mulai memproduksi pupuk yang bersifat khusus terhadap komoditas maupun lokasi berdasarkan analisis tanah dan kebutuhan tanaman dibawah kawalan riset dan teknologi para ahli perkebunan.
Pada tahun 1999, PT. Saraswanti Anugerah Makmur bekerjasama dengan Pusat Penelitian Perkebunan Gula Indonesia (P3GI), melahirkan produk baru yang
dengan nama PUKALET, pupuk khusus karet, hasil kerjasama dengan Pusat Penelitian Karet (PPK).
Pada tahun 2003, PT. Saraswanti Anugerah Makmur meluncurkan produk baru FERT – TEA, pupuk khusus tanaman teh, hasil kerjasama dengan Fakultas Pertanian Universitas Gadjah Mada dan Pusat Penelitian Teh dan Kina (PPTK) Gambung – Bandung. Pada tahun yang sama dihasilkan produk pupuk PALMO, pupuk khusus kelapa sawit, hasil kerjasama dengan Pusat Penelitian Kelapa Sawit (PPKS) Medan.
Pada tahun 2005, PT. Saraswanti Anugerah Makmur bekerjasama dengan Pusat Penelitian Kopi dan Kakao (Puslikoka) melepas produk baru KOKA, yaitu pupuk yang diformulasi untuk kopi dan kakao (KOKANP, KOKANK dan KOKANPK). Di sektor tanaman pangan, PT. Saraswanti Anugerah Makmur sedang mengembangkan pupuk khusus untuk jagung, CORNALET bekerjasama dengan Balai Pengkajian Teknologi Pertanian (BPTP) Jawa Timur.
2.2. Ruang Lingkup Bidang Usaha
PT. Saraswanti Anugerah Makmur merupakan suatu perusahaan yang bergerak dalam bidang industri pupuk, dimana PT. Saraswanti Anugerah Makmur terdiri dari:
2. Pabrik pupuk, merupakan tempat memproduksi pupuk yang bersifat khusus terhadap komoditas maupun lokasi berdasarkan analisis tanah dan kebutuhan tanaman dibawah kawalan riset dan teknologi para ahli perkebunan, dengan dua unit produksi yang terletak di Mojokerto dan Medan.
3. Cabang dan Distributor, merupakan aspek pendukung untuk mendorong manajemen dalam mendistribusikan produk-produk PT. Saraswanti Anugerah Makmur ke seluruh penjuru tanah air untuk berbagai komoditas di perkebunan milik BUMN, perkebunan swasta, dan KUD atau petani. Pembukaan atau penempatan kantor cabang atau distributor sebagai pelaksana proses pelayanan yang terdepan terhadap pengguna pupuk dilakukan secara representatif seperti di Medan, Pekanbaru, Jakarta, Surabaya, Yogyakarta, Makasar, Denpasar, Pontianak, dan Jayapura.
Berikut ini merupakan jenis pupuk yang diproduksi PT. Saraswanti Anugerah Makmur dengan merek dagang sebagai berikut : PMLT PLANTTA Plus, NPK Plus TABLET MAKRO MIKRO, HALEI, PUKALET, PALMO, KOKA, CORNALET, dan FERT-TEA.
2.3. Lokasi Perusahaan
2.4. Daerah Pemasaran
PT. Saraswanti Anugerah Makmur melakukan pemasaran produknya ke seluruh wilayah Indonesia dengan konsentrasi pasar di Sumatera Utara dan NAD, Pekanbaru, Jambi, Sumatera Selatan, Jawa, Kalimantan terutama Pontianak, Sulawesi, Denpasar, dan Jayapura.
Gambar 2.1. Daerah Pemasaran PT. Saraswanti Anugerah Makmur
2.5. Struktur Organisasi Perusahaan
Bentuk struktur organisasi yang digunakan pada PT. Saraswanti Anugerah Makmur adalah bentuk struktur organisasi lini dan fungsional karena adanya perintah langsung dari atasan dan juga spesialisasi atau beberapa tenaga yang ahli di bidangnya masing-masing sesuai dengan fungsinya. Hal ini ditunjukkan dengan adanya hubungan lini antara pimpinan dengan manajer serta para karyawan pada masing-masing bidang.
Pimpinan berperan sebagai penyalur wewenang kepada kepala bagian atau cabang kemudian kepala bagian atau cabang tersebut bertanggung jawab atas bidangnya masing-masing dan mempunyai wewenang untuk mengatur bawahannya sesuai dengan fungsinya.
2.6. Pembagian Tugas dan Tanggung Jawab
Dalam menjalankan aktivitas kerja sehari-hari, diperlukan personil pemegang jabatan kerja yang sesuai dengan keahliannya, dimana tiap personil mempunyai tugas dan tanggung jawab yang jelas, dimengerti dan dijalankan dengan sebaik-baiknya. Adapun uraian tugas, wewenang dan tanggung jawab personil pada organisasi di PT. Saraswanti Anugrah Makmur dapat dilihat pada lampiran.
2.7. Mekanisme Pelayanan
Bagi seorang pemasar mekanisme pelayanan yang merupakan bagian dari sistem pemasaran langsung kepada pelanggan PT. Saraswanti Anugerah Makmur terhadap semua segmen pasar yang akan dan sudah terbentuk. Pelayanan sebagai kendali dalam operasi pemasaran (Basic Marketing Operational) semacam ini sebenarnya sudah menjadi kelaziman bagi perusahaan penyalur atau distribusi di bidangnya, hanya saja ada beberapa penekanan berupa program pendukung
(support program) yang masih langka dilakukan oleh perusahaan sejenis di
mempertahankan atau menumbuhkembangkan pasar tentunya dengan kawalan produk-produk yang berkualitas.
2.7.1. Sosialisasi dan Pengenalan Produk
Pada tahap awal konsumen diperkenalkan dan diberikan pengetahuan dasar tentang budidaya suatu komoditas seperti bagaimana pemilihan bibit dan varietas, pengendalian gulma dan penyakit tanaman, sistem pengelolaan lahan dan sistem pengairan (drainase) serta yang tidak kalah pentingnnya yaitu tentang pemupukan. Diskusi sampai yang lebih luas seperti seminar teknis akan memaparkan hal tersebut diatas secara detail dan komunikatif antara penyaji sebagai narasumber dan peserta sebagai pemakai dan pemilik.
Pupuk dan pemupukan merupakan salah satu konsep mendasar seperti yang telah disebutkan sebagai sesuatu yang harus tetap dilakukan dan tidak dapat ditawar didalam pengelolaan suatu budidaya karena tanaman yang berproduktif akan mengambil nutrisi yang ada didalam tanah dan tertransportasi keseluruh jaringan tanaman secara terus menerus. Keadaan seperti ini yang akan menghabiskan cadangan hara di dalam tanah, dengan kata lain harus ada tambahan hara yang bersumber dari luar untuk menggantikan cadangan nutrisi bagi tanaman yakni pupuk.
yang profesional untuk masing-masing komoditas sebagai formulator, seperti Pusat Penelitian Kelapa Sawit (PPKS) Medan, Balai Penelitian Karet Sungai Putih, Pusat Penelitian Perkebunan Gula Inonesia (P3GI) Pasuruan, Pusat Penelitian Teh dan Kina (PPTK) di Jawa barat, serta Pusat Penelitian Kopi dan Kakao di Jember menghasilkan produk bermutu yang sangat diharapkan oleh pelanggan. Pupuk majemuk dengan bentuk briket yang merupakan produk handal dari PT. Saraswanti Anugerah Makmur umumnya sudah sangat dipahami oleh para aplikan atau pengguna pupuk di tanah air khususnya di wilayah pemasaran Sumatera Utara dan NAD adalah alternatif yang tepat menggantikan pemakaian pupuk konvensional yang ada dan beredar di pasar. Pengguna selalu diberikan pemahaman yang lebih inovatif dan objektif dalam menentukan jenis pupuk seperti apa yang akan diaplikasikan di kebunnya, beberapa hal yang harus dijabarkan kepada pelanggan mengenai dasar pemupukan dalam ilmu pertanian antara lain tepat waktu, tepat takaran, tepat guna atau sasaran, serta tepat cara yang keseluruhannya didapat dari pemakaian pupuk NPK briket seperi PALMO untuk tanaman kelapa sawit, PUKALET untuk tanaman karet, KOKA untuk tanaman kopi dan kakao, HALEI untuk tanaman tebu, PERT-TEA untuk tanaman Teh, dan MAKRO-MIKRO untuk tanaman hortikultura dan lainnya. Harapan dan kepuasan pelanggan yang sering didapatkan dengan pemakaian produk ini sebagai berikut :
• Mendapatkan pupuk dengan kandungan hara yang lengkap, seimbang, dan
• Fasilitas kawalan aplikasi, pantauan (monitoring), dan evaluasi dari
Perusahaan dan Institusi pemberi rekomendasi.
• Dengan aplikasi yang benar sesuai petunjuk memberikan pengaruh yang
nyata dan efektif dan meminimalisir kehilangan hara akibat iklim sehingga meninggatkan produktivitas.
• Meningkatkan efisiensi dalam hal pembiayaan seperti pembelian,
transportasi, dan aplikasi pupuk.
• Sebagai produsen dan distribusi langsung, sangat kecil kemungkinan bagi
pelanggan memperoleh pupuk yang palsu dan terhindar dari spekulasi harga di pasaran.
2.7.2. Perlakuan Percobaan
dan kepuasan. Hasil percobaan yang disimpulkan menjadi laporan yang nantinya diulas kembali sebagai bahan pendukung dalam presentasi atau diskusi lanjutan dalam mengkreasikan suatu permintaan pupuk oleh pelanggan.
2.7.3. Analisis Tanah dan Daun
Formulasi yang spesifik dari pupuk briket dapat diubah sesuai pesanan hanya diperoleh dari analisis tanah dan daun yang diambil di lokasi kebun secara
random dan refresentatif agar jenis dan jumlah kebutuhan hara yang dibutuhkan oleh tanaman sangat efektif dilakukan oleh Pusat Penelitian terkait di dampingi agronomis yang juga sebagai pemasar serta pengguna sebagai penunjuk wilayah. Setiap daerah penanaman atau kebun memperlihatkan perbedaan jenis, struktur, dan tekstur dengan kandungan hara yang berbeda pula di dalam tanah begitu juga dengan jumlah nutrisi yang ada di dalam jaringan daun menunjukan perbedaan untuk setiap umur tanaman. Kesimpulan yang dapat diambil dari perlakuan ini bahwa di dalam areal perkebunan tersebut akan memperlihatkan perbedaan formulasi dan dosis di tiap-tiap kebun dan hal ini yang disebut inovasi pemupukkan dan bagi pengguna mendapat kemudahan dalam pengaplikasiannya di lapangan.
2.8. Proses Produksi
Pada PT. Saraswanti Anugerah Makmur, jenis proses produksinya adalah proses produksi yang terus menerus (continuous process). Hal ini dapat dilihat dari variasi produk yang sangat sedikit, mesin yang dipakai adalah mesin khusus untuk mengolah pupuk.
2.8.1. Standar Mutu Bahan dan Produk
Mutu merupakan faktor penting yang diterapkan di perusahaan ini karena banyak perusahaan pesaing yang bergerak dalam bidang yang sama. Pada PT. Saraswanti Anugerah Makmur, terdapat penetapan standar mutu pada bahan-bahannya yaitu pada Urea, TSP, KCl, Kieserite, Slow Release Agent (SRA), dan bahan pendukung lainnya. Untuk penyimpanan yang dikemas dalam karung berlapis (inner bag). Semua bahan pada umumnya berbentuk tepung sampai butiran.
2.8.2. Bahan yang Digunakan 2.8.2.1.Bahan Baku
Bahan baku merupakan bahan utama yang digunakan dalam pembuatan produk. Bahan baku yang digunakan PT. Saraswanti Anugerah Makmur dalam memproduksi pupuk adalah:
1. Urea 2. TSP 3. KCl
2.8.2.2.Bahan Penolong
Defenisi bahan penolong adalah suatu bahan yang digunakan untuk memperlancar proses produksi, berupa tepung yang sangat halus sebagai pengikat bahan-bahan lainnya, di dalam tanah sangat berfungsi untuk mengendalikan pelepasan hara N, P, K, dan lain-lain secara bertahap dan berkesinambungan. Bahan penolong yang digunakan PT. Saraswanti Anugerah Makmur adalah Slow Release Agent (SRA).
2.8.2.3.Bahan Tambahan
Defenisi bahan tambahan adalah bahan yang digunakan dalam proses produksi dan berfungsi meningkatkan mutu produk serta merupakan bagian dari produk akhir. Bahan tambahan yang digunakan adalah:
1. Karung berlapis (double inner), merupakan kemasan yang dipakai untuk
packing produk pupuk ini.
2. Benang, merupakan bahan untuk mengikat dan menutup karung yang telah diisi dengan pupuk dengan menggunakan alat penjahit karung.
2.8.3. Uraian Proses
Proses produksi pupuk pada PT. Saraswanti Anugerah Makmur dibagi menjadi lima tahap produksi, yaitu:
1. Proses Pemilihan Bahan Baku
2. Proses Pencampuran (mixing process) 3. Proses Pencetakan
2.8.3.1.Proses Pemilihan Bahan Baku
Proses pemilihan bahan baku merupakan tahap awal yang dilakukan dalam produksi pupuk. Pada proses ini, bahan baku dipilih dengan sangat cermat dan tepat dengan takaran yang sesuai dengan spesifikasi teknis.
2.8.3.2.Proses Pencampuran (Mixing Process)
Proses pencampuran (Mixing Process) merupakan tahap kedua yang dilakukan dalam proses produksi pupuk. Pada proses ini, selain homogenitas yang menjadi tujuan, urutan input bahan baku dalam proses juga menjadi kunci kemudian proses penyelimutan (coating) oleh bahan penolong diharapkan menjadikan bahan baku setengah jadi akan memperlihatkan performa yang sempurna. Selain tahap-tahap yang sudah dijelaskan di atas, waktu proses juga sangat menentukan dengan kata lain proses pencampuran (Mixing Process) tersebut pada umumnya mengikuti sifat atau karakteristik bahan baku tersebut. Misalnya, urea yang memiliki sifat higruskopik (mudah mencair bila bereaksi dengan udara luar).
2.8.3.3.Proses Pencetakan
Proses ini dimulai dengan memilah mesin-mesin pencetak (moulding
machine) yang masing-masing juga memiliki spesifikasi yang berbeda dengan
tingkat kemampuan produksi yang juga berbeda. Biasanya pada proses ini dibutuhkan 2-3 operator untuk setiap unit.
Proses pencetakan dimulai setelah bahan setengah jadi yang dihasilkan dari mixing process masuk ke dalam cyclone dengan satu atau dua pintu pembuka
tersebut agar proses pemindahan secara manual yang dilakukan oleh operator dapat dikendalikan.
2.8.3.4.Proses Pengayakan (Screen Process)
Pada proses pengayakan ini merupakan pemisahan berbagai campuran partikel padatan yang mempunyai berbagai ukuran bahan dengan menggunakan ayakan. Proses pengayakan juga digunakan sebagai alat pembersih, pemisah kontaminan yang ukurannya berbeda. Pengayakan juga memudahkan untuk mendapatkan pupuk dengan ukuran yang seragam. Sehingga produk yang cacat akan didaur ulang menggunakan mesin pencetak (mixer).
2.8.3.5.Proses Penjahitan Karung
BAB III
LANDASAN TEORI
3.1. Kualitas
Mutu (Quality)1 ialah keistimewaan produk yang menjawab kebutuhan konsumen. Kualitas yang tinggi adalah kunci untuk kebanggaan, produktivitas dan kemampuan. Tujuan kualitas harus merupakan produk dan jasa yang dapat memberikan kepuasan pelanggan. Agar dapat berhasil, aktivitas mutu harus didukung oleh manajemen dan berorientasi kepada konsumen. Kualitas suatu barang/jasa berorientasi dapat dilihat dari kepuasan pelanggan (customer satisfaction). Menurut Vincent Gaspersz, kualitas merupakan aktivitis teknik dan manajemen, melalui mana kita mengukur karakteristik kualitas dari produk (barang dan/atau jasa), kemudian membandingkan hasil tersebut dengan spesifikasi produk yang diinginkan pelanggan, serta mengambil tindakan yang tepat apabila ditemukan perbedaan di antara kinerja aktual dan standar. Peningkatan kualitas sebagai suatu metodologi pengumpulan dan analisis data kualitas, serta menentukan dan mengintepretasikan pengukuran-pengukuran yang menjelaskan tentang proses dalam suatu system industri, untuk meningkatkan kualitas produk, guna memenuhi kebutuhan dan ekspektasi pelanggan.
1
3.2. Pengertian Jasa2
Perkembangan pemasaran berawal dari tukar-menukar barang secara sederhana tanpa menggunakan alat tukar berupa uang ataupun logam mulia. Dengan berkembangnya ilmu pengetahuan, maka semakin dibutuhkannya suatu alat tukar yang berlaku umum dan untuk itulah diciptakan uang. Disamping itu, manusia juga memerlukan jasa yang mengurus hal-hal tertentu, sehingga jasa menjadi bagian utama dalam pemasaran.
Jasa/pelayanan merupakan suau kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan dari pada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkomsumsi jasa tersebut. Dalam strategi pemasaran, definisi jasa harus diamati dengan baik, karena pengertiannya sangat berbeda dengan produk berupa barang. Kondisi dan cepat lambatnya pertumbuhan jasa akan sangat bergantung pada penilaian pelanggan terhadap kinerja yang ditawarkan oleh pihak produsen (Philip Kotler, 1988: 476).
3.3. Kualitas Jasa
Kualitas jasa jauh lebih sukar didefinisikan, dijabarkan, dan diukur, bila dibandingkan dengan kualitas barang. Bila ukuran kualitas dan pengendalian kualitas telah lama ada untuk barang-barang berwujud (tangible goods), maka untuk jasa berbagai usaha telah dan sedang dikembangkan untuk merumuskan
2
ukuran-ukuran semacam itu. Salah satu usaha untuk merumuskan ukuran-ukuran itu adalah model Servqual.
Jasa merupakan suatu produk yang intangible yang dapat memberikan nilai lebih (added value) dalam hubungannya untuk memenuhi kebutuhan/keinginan konsumen pada saat dibutuhkan sebagai solusi memecahkan masalah konsumen. Jasa ada bersamaan dengan permintaan konsumen, oleh karena itu pengadaan jasa tidak dapat disimpan dan jika tidak digunakan konsumen berlalu begitu saja. Karena dalam penilaian kualitas jasa sangat subyektif, hal ini yang menyeba kan output jasa tidak seragam tergantung olah siapa, kapan dan di mana jasa itu dihasilkan.
Parasuraman mengidentifikasi sepuluh faktor utama yang menetukan kualitas jasa. Kesepuluh faktor tersebut meliputi :
1. Reliability, yang mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja
(performace) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability).
2. Responsiveness, yaitu kemauan atau kesiapan karyawan untuk memberikan
jasa yang dibutuhkan oleh pelanggan.
3. Competence, artinya setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki
keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu.
4. Access, meliputi kemudahan agar dapat memberikan jasa tertentu.
6. Communication, artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang dapat mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.
7. Credibility, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik pribadi contact personnel, dan interaksi dengan pelanggan.
8. Security, yaitu aman dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. Aspek ini
meliputi keamanan secara fisik (physical safety), keamanan financial (financial security), dan kerahasian (confidentiality)
9. Understanding Knowing the Customer, yaitu usaha untuk memahami
kebutuhan pelanggan.
10.Tangibles, yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik, perlatan yang dipergunakan, representasi fisik dari jasa.
3.4. Kepuasan Pelanggan3
Kepuasan pelanggan pada sebuah pembelian bergantung pada kinerja aktual produk tersebut dibandingkan dengan harapan-harapan seorang pembeli. Seorang pelanggan mungkin mengalami bermacam-macam tingkat kepuasan. Jika kinerja produk itu jauh dari harapan, pelanggan tersebut merasa tidak puas. Jika kinerja produk itu sesuai dengan harapan, pelanggan tersebut puas. Jika kinerja melebihi harapan, maka pelanggan sangat puas atau sangat senang.
3
Kepuasan pelanggan berkait erat dengan mutu, mutu mempunyai dampak langsung pada prestasi produk dan kepuasan pelanggan. Untuk mengetahui masalah kepuasan konsumen tentang kualitas pelayanan yang akan diterima oleh konsumen terlebih dahulu harus didapat suatu pengertian mengenai arti kepuasan itu sendiri. Kepuasan merupakan suatu respon afeksi atau emosi seseorang terhadap sesuatu hal. Kepuasan konsumen merupakan kebutuhan dasar yang dapat digambarkan sebagai suatu hal yang menyenangkan. Kebutuhan dasar ini muncul karena adanya dorongan-dorongan tertentu yang harus disalurkan.
3.5. Teknik Sampling dan Dasar Penentuan Jumlah Sampel Penelitian 3.5.1. Teknik-teknik Pengambilan Sampel
Sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi. Ronald (1995) mendefinisikan sampel adalah suatu himpunan bagian dari populasi. Keuntungan mengambil sampel adalah :
1. Menghemat tenaga, waktu dan biaya. 2. Memudahkan peneliti.
3. Adanya sampel memungkinkan mencapai laju respons yang lebih besar dibandingkan dripada meneliti seluruh populasi.
Ada dua jenis metode dalam pengambilan sampel, yang pertama yaitu metode penarikan sampel probabilitas ( probability sampling ). Pada jenis ini, peluang terpilihnya masing – masing responden diketahui. Dan yang kedua adalah non probabilitas ( nonprobability sampling ). Pada jenis kedua ini kemungkinan terpilihnya dari setiap responden anggota populasi tidak diketahui.
Jenis – Jenis Sampling Probabilitas :
1. Simple Random Sampling ( Penarikan Sampel Secara Acak )
Di dalam sampel acak setiap anggota populasi memiliki kemungkinan yang sama untuk menjadi anggota sampel. Kemungkinan untuk menjadi anggota sampel berlaku bagi semua individu–individu terlepas dari persamaan atau perbedaan selama mereka menjadi anggota populasi.
Penarikan sampel secara sistematik bisa dipakai bilamana unit – unit populasi terdaftar secara acak. Cara ini sangat sederhana dalam arti kita tidak perlu memerlukan banyak tenaga untuk memilih anggota sampel.
3. Stratified Random Sampling ( Penarikan Sampel Secara Acak Berstrata )
Strata yang berarti tata berjenjang, walaupun kata stratum memiliki arti jenjang, namun metode pengambilan sampel acak berstrata dapat diterapkan bagi setiap pembagian golongan sampel terlepas dari golongan itu berjenjang atau tidak. Yang penting kelompok – kelompok didalam populasi atau subpopulasi itu tidak overlap, tumpang tindih dan masing – masing dapat dipisahkan secara esklusif, artinya tidak bisa terjadi satu unit sampel muncul didalam dua kelompok yang berbeda.
4. Cluster Sampling ( Penarikan Sampel Dengan Cara Berumpun )
Penarikan sampel dengan cara ini pada hakekatnya sama dengan pengambilan sampel secara acak dengan perbedaan bahwa setiap unit sampelnya adalah kumpulan atau cluster daripada unsur–unsurnya.
5. Area Sampling
Cluster sampling juga dapat disebut area sampling. Istilah ini dipakai bila kerangka sampelnya tersusun berdasarkan pada wilayah tertentu yang luas.
Area sampling umumnya dipakai bila kita tidak mungkin dan tidak praktis
Jenis – Jenis Sampling Nonprobabilitas, yaitu :
1. Convenience Sampling/Accidental Sampling
Didalam cara pengambilan sampel dengan cara ini penelitian semata – mata memilih siapa saja yang dapat diraih pada saat penelitian diadakan sebagai respondennya.
2. Quota Sampling
Cara pengambilan sampel dengan cara quota sebenarnya sama dengan cara pengambilan sampel dengan berstratifikasi atau Stratified Sampling. Didalam cara pengambilan sampel dengan cara quota ini peneliti menentukan strata apa yang relevan untuk diteliti. Namun perlu diingat disini, pengertian strata bukan hanya berarti lapisan saja, tetapi dalam arti yang luas, sesuai dengan apa yang sudah diperbincangkan dalam stratified sampling.
3. Purposive Sampling
Purposive Sampling adalah metode sampling non-probability yang menggunakan orang-orang tertentu sebagai sumber data/informasi. Orang-orang tertentu yang dimaksud disini adalah individi atau kelompok yang karena pengetahuan, pengalaman, jabatan dan lain-lain menjadikan individu atau kelompok tersebut perlu dijadikan sumber informasi.
4. Snowball Sampling
3.5.2. Dasar Penentuan Jumlah Sampel
Beberapa pendapat ahli mengenai ukuran sampel adalah sebagai berikut : Gay dan Diehl4
1. Jika penelitiannya bersifat deskriptf, maka sampel minimunya adalah 10% dari populasi.
(1992) berpendapat bahwa sampel haruslah sebesar-besarnya. Pendapat Gay dan Diehl (1992) ini mengasumsikan bahwa semakin banyak sampel yang diambil maka akan semakin representatif dan hasilnya dapat digenelisir. Namun ukuran sampel yang diterima akan sangat bergantung pada jenis penelitiannya.
2. Jika penelitianya korelasional, sampel minimunya adalah 30 subjek.
3. Apabila penelitian kausal perbandingan, sampelnya sebanyak 30 subjek per group.
4. Apabila penelitian eksperimental, sampel minimumnya adalah 15 subjek per group.
Tidak jauh berbeda dengan Gay dan Diehl, Roscoe5
1. Ukuran sampel lebih dari 30 dan kurang dari 500 adalah tepat untuk kebanyakan penelitian
(1975) juga memberikan beberapa panduan untuk menentukan ukuran sampel yaitu :
2. Jika sampel dipecah ke dalam subsampel (pria/wanita, junior/senior, dan sebagainya), ukuran sampel minimum 30 untuk tiap kategori adalah tepat. 3. Dalam penelitian mutivariate (termasuk analisis regresi berganda), ukuran
sampel sebaiknya 10x lebih besar dari jumlah variabel dalam penelitian.
4
Gay, L.R. dan Diehl, P.L. (1992), Research Methods for Business and. Management, MacMillan Publishing Company, New York
5
4. Untuk penelitian eksperimental sederhana dengan kontrol eskperimen yang ketat, penelitian yang sukses adalah mungkin dengan ukuran sampel kecil antara 10 sampai dengan 20.
Menurut Frankel and Wallen6
1. Penelitian deskriptif sebanyak 100.
(1993:92) menyarankan besar sampel minimum untuk :
2. Penelitian korelasional sebanyak 50.
3. Penelitian kausal-perbandingan sebanyak 30/group. 4. Penelitian eksperimental sebanyak 30/15 per group
Malhotra7
Sementara Arikunto Suharsimi
(1993) memberikan panduan ukuran sampel yang diambil dapat ditentukan dengan cara mengalikan jumlah variabel dengan 5, atau 5x jumlah variabel. Dengan demikian jika jumlah variabel yang diamati berjumlah 20, maka sampel minimalnya adalah 5 x 20 = 100
8
6
Fraenkel, J. & Wallen, N. (1993). How to Design and evaluate research in education. (2nd ed). New York: McGraw-Hill Inc.
(2005) memberikan pendapat sebagai berikut : “..jika peneliti memiliki beberapa ratus subjek dalam populasi, maka mereka dapat menentukan kurang lebih 25 – 30% dari jumlah tersebut. Jika jumlah anggota subjek dalam populasi hanya meliputi antara 100 – 150 orang, dan dalam pengumpulan datanya peneliti menggunakan angket, maka sebaiknya subjek sejumlah itu diambil seluruhnya. Namun apabila peneliti menggunakan teknik wawancara dan pengamatan, jumlah tersebut dapat dikurangi menurut teknik sampel dan sesuai dengan kemampuan peneliti.
7
Malhotra K. Naresh. 1993. Marketing Research An Applied Orientation, second edition, Prentice Hall International Inc, New Jersey
8
Ada beberapa rumus yang dapat digunakan untuk menentukan jumlah sampel. Salah satu diantaranya yang paling banyak digunakan untuk populasi berdistribusi normal yaitu rumus Slovin :
2
1 Ne
N n
+ =
Dimana :
n : Ukuran sampel N : Ukuran populasi
e : Persentase kelonggaran penelitian
3.6. Uji Validitas9
Validitas data ialah suatu ukuran yang mengacu kepada derajat kesesuaian antara data yang dikumpulkan dan data sebenarnya dalam sumber data. Data yang valid akan diperoleh apabila instrumen pengumpulan data juga valid. Beberapa literatur membedakan validitas instrumen atas dua tipe yaitu validitas internal dan validitas eksternal. Validitas internal berkenaan dengan derajat keakurasian rancangan penelitian. Rancangan penelitian yang baik termasuk rancangan pengumpulan data akan dapat mengidentifikasi sumber data yang tepat dan alat/instrumen pengumpulan data yang juga tepat. Validitas eksternal berkenaan dengan derajat akurasi hasil penelitian jika dilakukan generalisasi dan diterapkan pada populasi dari mana data penelitian diambil.
Salah satu cara yang umum yang digunakan untuk menguji validitas instrumen ialah melalui analisis korelasi (correlational analysis). Analisis korelasi
9
dilakukan dengan menggunakan rumus Korelasi Product Moment yang dikembangkan oleh Pearson, yaitu sebagai berikut :
Dimana, r = koefisien korelasi antara X dan Y X = skor variabel independen X Y = skor variabel independen Y
3.7.Reliabilitas Data
Reliabilitas sebuah alat ukur berkenaan dengan derajat konsistensi dan stabilitas data yang dihasilkan dari proses pengumpulan data dengan menggunakan instrumen tersebut. Ada dua ukuran yang umum digunakan untuk mengetahui derajat reliabilitas atau kehandalan instrumen pengumpulan data, yaitu stabilitas instrumen dan konsistensi internal instrumen.
Pengujian reliabilitas pada umumnya dikenakan untuk pengujian stabilitas instrumen dan konsistensi internal instrumen. Pengujian terhadap kedua karakteristik dari instrumen tersebut dapat dilakukan dengan beberapa metode. Untuk pengujian stabilitas instrumen terdapat dua macam uji yaitu test-retest reliability dan parallel-form reliability. Pengukuran konsistensi internal instrumen pengumpulan data dapat dilakukan dengan dua cara yaitu interitem consistency reliability dan split-half reliability. Salah satu alat test yang sering digunakan dalam pengujian konsistensi internal instrumen ialah Koefisien Alpha Cronbach. Koefisien Alpha Cronbach digunakan untuk mengukur reliabilitas instrumen yang pertanyaannya menggunakan skor dalam rentangan tertentu. Rumus yang digunakan dalam menghitung koefisien tersebut ialah :
− − =
∑
t b k k r 2 2 1 1 σ σ Dimana :k = jumlah butir pertanyaan
σ2b = varians butir pertanyaan
σ2t = varians total butir pertanyaan
3.8. Metode Service Quality (Servqual)10
Definisi kepuasan pelanggan adalah kepuasan pelanggan pada sebuah pembelian bergantung pada kinerja aktual produk tersebut dibandingkan dengan harapan-harapan seorang pembeli. Seorang pelanggan mungkin mengalami
10
bermacam-macam tingkat kepuasan. Jika kinerja produk itu jauh dari harapan, pelanggan tersebut merasa tidak puas. Jika kinerja produk itu sesuai dengan harapan, pelanggan tersebut puas. Jika kinerja melebihi harapan, maka pelanggan sangat puas atau sangat senang. Jasa yang diharapkan (expected services) dan jasa yang dirasakan (perseived service) memiliki dimensi yang sama. Dimensi ini dinilai sewaktu pelanggan diminta untuk menyatakan expected dan perseived services yang diterimanya. Dimensi kualitas jasa tersebut adalah :
1. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan dan sarana komunikasi
2. Keandalan (reliability), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan keluhan pelanggan. 4. Jaminan (assurance), meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan
terhadap produk secara tepat, kualitas keramah-tamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menentukan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.
a. Kompetensi (competency), artinya keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh karyawan untuk melakukan pelayanan
b. Kesopanan (courtesy), yang meliputi keramahan, perhatian, dan sikap para karyawan
c. Kredibilitas (credibility), meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi, prestasi, dan sebagainya. 5. Empati (empathy), yaitu perhatian secara individual secara individual yang
diberikan perusahaan kepada pelanggan, seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya.
Dimensi empati ini merupakan gabungan dari dimensi :
a. Akses (access), meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan perusahaan.
b. Komunikasi (communication), merupakan kemampuan melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau memperoleh masukan dari pelanggan.
c. Pemahaman pada pelanggan (understanding the customer), meliputi usaha perusahaan utnuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan.
mengidentifikasikan lima gap yang mengakibatkan kegagalan penyampaian jasa. Kelima gap tersebut adalah, seperti terlihat pada Gambar 3.2.
1. Gap 1 : Kesenjangan antara harapan konsumen dan pandangan manajemen. 2. Gap 2 : Kesenjangan antara pandangan manajemen dan spesifikasi mutu
pelayanan.
3. Gap 3 : Kesenjangan antara spesifikasi mutu pelayanan dan sajian pelayanan. 4. Gap 4 : Kesenjangan antara penyajian pelayanan dan komunikasi eksternal. 5. Gap 5 : Kesenjangan antara pelayanan yang dirasakan dan pelayanan yang
diharapkan.
Komunikasi Kebutuhan pribadi Pengalaman masa
lalu
Jasa yang diharapkan
Jasa yang dipersepsikan
Penyampaian Jasa
Spesifikasi Kualitas
Persepsi Manajemen atas Harapan Pelanggan
Komunitas Eksternal kepada Pelanggan Konsumen
Pemasar
Gap 5
Gap 4
Gap 3
[image:62.595.137.473.349.622.2]Gap 2 Gap 1
Gambar 3.1. Model Konseptual Kualitas Jasa Servqual
untuk setiap pasang pernyataan bagi masing-masing pelanggan dapat dihitung berdasarkan rumus berikut :
Skor servqual = skor persepsi – skor ekspektasi
Pada prinsipnya, data yang diperoleh melalui instrumen servqual dapat dipakai untuk menghitung skor gap kualitas layanan pada berbagai level, yaitu sebagai berikut :
1. Item-by-item analysis, misalnya, P1 – E1 (persepsi item 1 – ekspektasi item 1), P2 – E2, dan seterusnya.
2. Dimension-by-dimension analysis, misalnya (P1 + P2 + P3 + P4/4) – (E1 + E2 + E3 + E4/4), dimana P1 sampai P4 dan E1 sampai E4 mencerminkan empat pernyataan persepsi dan ekspektasi berkaitan dengan dimensi pertama (bukti fisik).
3. Perhitungan ukuran tunggal kualitas layanan atau gap servqual, yaitu (P1 + P2 + P3 + ... + P25/25) – (E1+ E2 + E3 + ... + E25/25).
3.9. Metode Kano
1. Must Be atau Basic needs.
Pada kategori keharusan (must be) atau kebutuhan dari (basic needs), pelanggan menjadi tidak puas apabila kinerja dari atribut yang bersangkutan rendah. Tetapi kepuasan pelanggan tidak akan meningkat jauh diatas netral meskipun kinerja dari atribut tersebut tinggi.
2. One-dimensional atau performance needs
Dalam kategori one dimensional atau performance needs, tingkat kepuasan pelanggan berhubungan linear dengan kinerja atribut, sehingga kinerja atribut yang tinggi akan mengakibatkan tingginya kepuasan pelanggan pula.
3. Attractive atau excitement needs
Sedangkan pada kategori attractive atau excitement needs, tingkat kepuasan pelanggan akan meningkat sampai tinggi dengan meningkatnya kinerja atribut, tetapi penurunan kinerja atribut tidak akan menurunkan tingkat kepuasan.
Sebagai contoh central lock pada mobil ketika pertama kali muncul merupakan atribut attractive, sekarang telah menadi one dimensional bahkan menjadi must be bagi sebagian pelanggan. Implikasi lain dari metode Kano adalah keinginan pelanggan lebih bersifat dinamis dan statis.
untuk memperhatikan bagaimana menciptakan attractive quality dalam proses pengembangan produk baru, sedangkan untuk industri jasa meningkatkan pelayanan jasa. Pada dasarnya pada model kano terdiri dari 3 kategori, tetapi respon konsumen selalu muncul, yaitu kategori indefferent, questionable, dan
reverse. Indefferent, kategori dimana jika ada tidaknya layanan tidak akan
berpengaruh pada kepuasan konsumen. Reverse (kemunduran), derajat kepuasan konsumen lebih tinggi jika layanan berlangsung tidak semestinya dibandingkan kepuasan terhadap layanan yang berjalan lebih baik.
Keuntungan mengklasifikasikan kebutuhan pelanggan dengan menggunakan model Kano antara lain :
1. Memprioritaskan pengembangan produk.
Sebagai contoh, tidak akan berguna berinvestasi untuk meningkatkan atribut berkategori must be yang merupakan tingkat kebutuhan dasar, tetapi lebih meningkatkan atribut berkategori one-dimensional atau attractive yang mempunyai pengaruh lebih besar dalam penerimaan kualitas produk dan konsekuensinya meningkatkan kepuasan pelanggan.
2. Atribut-atribut produk dapat diketahui lebih baik.
Kriteria produk yang mempunyai pengaruh paling besar terhadap kepuasan pelanggan.
4. Menemukan dan memenuhi kategori attractive akan menciptakan kemungkinan besar untuk perbedaan dengan membedakan produk perusahaan pesaingnya.
5. Kategori must be, one dimensional, dan attractive adalah berbeda dalam menentukan segmen pelanggan karena kebutuhan tiap segmen yang berbeda. 6. Metode Kano dapat secara optimal dikembangkan dengan model QFD
(Quality Function Development).
Langkah-langkah pengukuran kualitas layanan dengan metode Kano yang sudah diadaptasikan dengan dimensi servqual yaitu:
Langkah 1: Indentifikasi atribut. Identifikasi atribut dilakukan dengan melakukan pengelompokan berdasarkan dimensi servqual. Dari atribut-atribut itu, disusun kuesioner yang dikelompokkan menurut dimensi servqual.
Langkah 2: Kuesioner. Dilakukan penyusunan kuesioner kano.
Contoh kuesioner yangdigunakan untuk menentukan preferensi konsumen :
Functional Atribut Skor
Ruangan bersih 1=Suka 2=Mengharapkan 3=Netral 4=Toleransi 5=Tidak suka
Dysfunctional Atribut Skor
Ruangan tidak selalu bersih 1=Suka 2=Mengharapkan 3=Netral 4=Toleransi 5=Tidak suka
a. Menentukan kategori atribut tiap responden berdasarkan tabel evaluasi kano pada tabel 3.1 berikut.
Tabel 3.1. Tabel Evaluasi Kano Kebutuhan
Konsumen
Dysfunctional
1 2 3 4 5
Suka Mengharap Netral Toleransi
Tidak Suka
F
unc
iona
l 1. Suka Q A A A O
2. Mengharap R I I I M
3. Netral R I I I M
4. Toleransi R I I I M
5. Tidak Suka R R R R Q
Keterangan :
Q = Questionable (Diragukan) R = Reverse (Kemunduran) A = Attractive (Menarik) I = Indefferent (Netral)
O = One Dimensional (Satu Ukuran) M = Must be (Keharusan)
b. Menghitung jumlah masing-masing kategori Kano dalam tiap-tiap atribut. c. Menentukan kategori Kano untuk tiap atribut dengan menggunakan Blauth’s
formula (Walden,1993), sebagai berikut:
- Jika (one dimensional + attractive + must be) > (indifferent + reverse +
- Jika (one dimensional + attractive + must be) < (indifferent + reverse +
questionable) maka grade diperoleh dari yang paling maksimum dari
(indifferent, reverse, questionable).
3.10. Six Sigma11
Six sigma adalah suatu cara untuk mengukur kemungkinan perusahaan
dapat membuat atau menghasilkan berbagai jumlah unit yang ditentukan dari suatu produk atau jasa dengan jumlah cacat nol (zero defects). Tujuannya tidak hanya mengurangi produksi jumlah cacat pada barang, tetapi juga menghilangkan cacat pada organisasi itu. Six Sigma merupakan penilaian yang menandakan “terbaik di kelasnya”, dengan hanya 3,4 cacat per juta unit atau produksi. Penggunaan utama Six Sigma dalam mengukur nol cacat telah digunakan dalam industri pabrik. Kebanyakan perusahaan pabrik AS rata-rata tingkatannya di bawah empat sigma. Di tahun 1990, IBM pada tingkat rata-rata tiga sigma, sedangkan Motorola pada tingkat empat sigma. Secara komparatif dapat dikatakan bahwa industri apa pun, kebanyakan perusahaan rata-rata terletak pada tingkat empat sigma pada awal 1990 dengan pengecualian tingkat kecelakaan perusahaan penerbangan domestik terletak pada lima sigma.
Sebagai contoh, penanganan bagasi oleh perusahaan penerbangan, penulisan resep dokter, pemrosesan gaji, tagihan rumah makan, dan voucher
jurnal semua pada tingkat empat sigma. Walaupun Six Sigma adalah suatu ukuran
11
umum jumlah cacat nol di pabrik, beberapa perusahaan sudah memperluas konsep nol cacat ini yang diukur oleh Six Sigma kepada kepuasan pelanggan.
Pelaksanaan proyek perbaikan mutu keluaran mencapai six sigma
memerlukan dukungan sumber daya manusia dengan mutu yang memadai. Mereka harus mampu melaksanakan dan mengorganisir proyek kegiatan perbaikan mutu. Motorola mengembangkan lima tahapan pendekatan menuju proses six sigma yang dikenal dengan sebutan DMAIC, yaitu sebagai berikut : • D, Define, mendefinisikan peluang
• M, Measure, melakukan pengukuran kinerja
• A, Analyze, melakukan analisis atau peluang
• I, Improve, melakukan perbaikan atas kinerja yang dicapai • C, Control, melakukan pengendalian atas kinerja
Vincent Gasperzs (2002) mengemukakan manfaat dan tingkat perbaikan mutu pada berbagai tingkatan sigma yang dapat dilihat pada tabel 3.2.
Tabel 3.2. Relevansi Berbagai Level Sigma dengan Jumlah Produk yang Cacat dalam Keluaran
COPQ (Cost of Poor Quality)
Tingkat Pencapaian Sigma DPMO COPQ
1 – Sigma 691.462 (Sangat tidak kompetitif) Tidak dapat dihitung
2 – Sigma 308.538 (Rata-rata industri Indonesia) Tidak dapat dihitung
3 – Sigma 66.807 25-40% dari penjualan
4 – Sigma 6.210 (Rata-rata industri USA) 15-25% dari penjualan
5 – Sigma 233 5-15% dari penjualan
6 – Sigma 3,4 (Industri Kelas Dunia) < 1% dari penjualan
Keterangan : DPMO : Defect Per Million Opportunities (Kegagalan Per sejuta kesempatan)
3.10.1.Komponen Six Sigma
Ada tiga kunci elemen dasar untuk keberhasilan penerapan konsep Six
Sigma, yaitu konsumen, proses, dan pekerja yabg akan menjadikan perusahaan
sebagai perusahaan dengan kualitas dunia (Gasperz, 2002). 1. Konsumen
2. Proses 3. Pekerja
People Process Customer
Gambar 3.2. Tiga Komponen dalam Six Sigma
Menurut (Pande, 2002) dalam bukunya The Six Sigma Way: Team Fieldbook, ada enam komponen utama konsep Six Sigma, yaitu :
1. Benar-benar mengutamakan pelanggan: seperti kita sadari bersama, pelamggan bukan hanya berarti pembeli, tapi juga berarti rekan kerja kita, tim yang menerima hasil kerja kita, pemerintah, masyarakat umum pengguna jasa, dan lain-lain.
2. Manajemen yang berdasarkan data dan fakta: bukan berdasarkan opini, atau pendapat tanpa dasar.
3. Fokus pada proses, manajemen dan perbaikan: Six Sigma sangat tergantung kemampuan kita mengerti proses yang dipadu dengan manajemen yang bagus untuk melakukan perbaikan.
4. Manajemen yang proaktif.
BAB IV
METODOLOGI PENELITIAN
4.1. Lokasi dan Waktu Penelitian
Lokasi penelitian ini dilakukan di PT. Saraswanti Anugerah Makmur yang berada di Jl. Mandara No. 27 Kel. Mabar Hilir, Medan Deli Sumatera Utara. Penelitian ini dimulai dari bulan Juli 2012.
4.2. Jenis Penelitian
Menurut kaidah penelitian, jenis penelitian ini merupakan penelitian observasional dengan metode survei. Penelitian observasional adalah penelitian dimana peneliti hanya melakukan observasi, tanpa memberikan intervensi pada variabel yang akan diteliti. Artinya, pada penelitian ini hanya dilakukan survei untuk mengetahui kepuasan pelanggan dalam upaya mendukung kualitas produk terhadap semua variabel yang ada di PT. Saraswanti Anugerah Makmur.
4.3. Identifikasi Variabel Penelitian 4.3.1. Variabel Dependen
Adapun variabel dependen pada penelitian ini adalah kualitas pelayanan jasa pada PT. Saraswanti Anugerah Makmur.
4.3.2. Variabel Independen
Merupakan variabel yang menjadi sebab perubahan atau timbulnya variabel dependen (terikat).
Adapun variabel independen pada penelitian ini adalah:
