ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN
6.1.4. Analisis Metode Kano
Berdasarkan metode kano, atribut yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada dimensi Servqual adalah sebagai berikut :
1. Tangibles
Pada dimensi tangibles, pelanggan memilih kategori one dimensional dengan jumlah tertinggi yaitu 45. Pelanggan memilih kategori one dimensional berarti semakin tinggi kinerja fasilitas dan layanan yang diberikan kepada pelanggan berupa fisik, maka pelanggan akan semakin puas.
2. Reliability
Pada dimensi reliability, pelanggan memilih kategori one diensional dengan jumlah tertinggi 43. Pelanggan memilih kategori one dimensional berarti semakin tinggi kinerja fasilitas dan layanan yang diberikan kepada pelanggan dalam bentuk kualitas sehingga pelanggan akan semakin puas.
3. Responsiveness
Pada dimensi responsiveness, pelanggan memilih kategori one dimensional
dengan jumlah tertinggi 42. Pelanggan memilih kategori one dimensional
berarti semakin tinggi kinerja fasilitas dan layanan yang diberikan kepada pelanggan berupa tanggung jawab besar sehingga pelanggan akan semakin puas.
4. Assurance
Pada dimensi assurance, pelanggan memilih kategori one dimensional dengan jumlah 43. Pelanggan memilih kategori tersebut berarti semakin tinggi kinerja
fasilitas dan layanan yang diberikan kepada pelanggan berupa keamanan sehingga pelanggan akan merasa semakin puas.
5. Emphaty
Pada dimensi emphaty, pelanggan memilih kategori one dimensional dengan jumlah 41. Pelanggan memilih kategori tersebut berarti semakin tinggi kinerja fasilitas dan layanan yang diberikan kepada pelanggan berupa perhatian yang besar sehingga pelanggan akan merasa semakin puas.
Setelah diketahui atribut-atribut yang termasuk kategori keunggulan dan kelemahan serta diketahui atribut-atribut termasuk dalam kategori Kano, maka langkah selanjutnya adalah mengintegrasikan klasifikasi atribut berdasarkan kategori kano dengan identifikasi keunggulan dan kelemahan sehingga dapat mengetahui atribut yang mana saja untuk prioritas dipertahankan atau ditingkatkan. Pengintegrasian pengukuran kualitas pelayanan dengan metode Kano dapat dilihat pada tabel 6.2.
Tabel 6.2. Perbaikan Kualitas dengan Metode Kano
Dimensi No. Atribut Kategori
Kano Keunggulan/ Kelemahan Perbaikan T angi bl es
1 Peralatan dan mesin yang modern. O Keunggulan Dipertahankan
2 Kenyamanan ruang tunggu. O Keunggulan Dipertahankan
3 Area parkir luas. O Keunggulan Dipertahankan
4 Kesesuaian lokasi pabrik mudah di akses. O Keunggulan Dipertahankan
5 Penampilan karyawan/staff yang rapi dan profesional. O Keunggulan Dipertahankan 6 Daya tarik visual dari brosur, pamflet, dan lain-lain. O Keunggulan Dipertahankan
Re
lia
b
ili
ty
7 Pengiriman tepat waktu. O Kelemahan Ditingkatkan
8 Staff yang terlatih dengan baik, berpengalaman, dan
berpengetahuan. A Keunggulan Dipertahankan
9 Karyawan dengan kemampuan komunikasi yang baik. O Keunggulan Ditingkatkan
10 Memberikan layanan yang tepat sejak awal. O Keunggulan Dipertahankan
Tabel 6.2. Perbaikan Kualitas dengan Metode Kano (Lanjutan)
Dimensi No. Atribut Kategori
Kano Keunggulan/ Kelemahan Perbaikan R es pons iven es s
12 Kesigapan karyawan dalam memberikan pelayanan. A Keunggulan Ditingkatkan
13 Penyampaian informasi jelas. O Keunggulan Ditingkatkan
14 Kesediaan untuk membantu pelanggan. O Keunggulan Dipertahankan
15 Penjelasan yang tepat jika ada pertanyaan dari pelanggan. O Keunggulan Dipertahankan
A
ssur
anc
e
16 pelayanan yang ramah dan sopan. O Keunggulan Dipertahankan
17 Jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan terhadap
pelanggan. O Keunggulan Dipertahankan
18 Keamanan melakukan transaksi. O Keunggulan Dipertahankan
19 Perilaku karyawan menumbuhkan rasa percaya diri pelanggan. O Keunggulan Ditingkatkan
E
m
phat
y
20 Pemberian perhatian khusus kepada pelanggan. O Keunggulan Dipertahankan
21 Memahami permintaan pelanggan secara detail. O Keunggulan Dipertahankan
22 Memiliki jam beroperasi yang membuat pelanggan nyaman. O Keunggulan Dipertahankan
23 Kepedulian dalam mendengarkan keluhan pelanggan. O Keunggulan Dipertahankan
24 Memberikan pelayanan kepada semua pelanggan tanpa
memandang status sosial dan lainnya. O Keunggulan Dipertahankan
25 Sungguh-sungguh mengutamakan kepentingan pelanggan. O Keunggulan Ditingkatkan
Sumber: Hasil Pengolahan Data
Dari tabel 6.2 diatas, atribut dari setiap dimensi servqual yang harus diprioritaskan untuk ditingkatkan terdiri dari :
1. Reliability
-Pengiriman tepat waktu (-0,3759)
-Karyawan dengan kemampuan komunikasi yang baik (-0,0870)
2. Responsiveness
-Kesigapan karyawan dalam memberikan pelayanan (-0,0927) -Penyampaian informasi jelas (-0,1116)
3. Assurance
-Perilaku karyawan menumbuhkan rasa percaya diri pelanggan (-0,0416)
4. Emphaty
Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, PT. Saraswanti Anugerah Makmur harus mampu meningkatkan kinerja (kepuasan) pelayanan dengan meningkatkan kualitas pelayanan yang sudah ada. Namun, peningkatan kinerja atribut tidak selalu sebanding dengan peningkatan kepuasan pelanggan. Hal ini menyebabkan sumber daya yang sia-sia. Oleh karena itu, PT. Saraswanti Anugerah Makmur harus mengetahui atribut-atribut yang harus diprioritaskan terlebih dahulu untuk ditingkatkan. Sehingga peningkatan kinerja pelayanan akan lebih efektif dan efisien. Prioritas atribut keunggulan yang harus dipertahankan dapat dilihat pada tabel 6.3.
Tabel 6.3. Prioritas Atribut Keunggulan
No. Atribut kepentingan kepuasan Prioritas Perbaikan
1 Penjelasan yang tepat jika ada pertanyaan dari pelanggan. 3,8801 3,9528 Dipertahankan
2 Peralatan dan mesin yang modern. 3,8650 3,9770 Dipertahankan
3 Penampilan karyawan/staff yang rapi dan profesional. 3,9472 3,9929 Dipertahankan
4 Memiliki jam beroperasi yang membuat pelanggan
nyaman. 3,9294 4,0312 Dipertahankan
5 Karyawan yang terlatih dengan baik, berpengalaman, dan
berpengetahuan. 3,7432 4,0312 Dipertahankan
6 Area parkir luas. 4,0118 4,0327 Dipertahankan
7 Memahami permintaan pelanggan secara detail. 3,8925 4,0513 Dipertahankan
8 Menyimpan catatan/dokumen pelanggan secara rapi. 3,8252 4,0713 Dipertahankan
9 Daya tarik visual dari brosur, pamflet, dan lain-lain. 4,0694 4,0989 Dipertahankan
10 Jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan terhadap
pelanggan. 3,7856 4,1230 Dipertahankan
11 Kepedulian dalam mendengarkan keluhan pelanggan. 3,7942 4,1288 Dipertahankan
12 Pemberian perhatian khusus kepada pelanggan. 3,8486 4,1514 Dipertahankan
13 Kesesuaian lokasi pabrik mudah di akses. 3,9516 4,1732 Dipertahankan
14 Keamanan melakukan transaksi. 3,8787 4,1871 Dipertahankan
15 Pelayanan yang ramah dan sopan. 4,0803 4,1932 Dipertahankan
16 Memberikan layanan yang tepat sejak awal. 3,9965 4,2115 Dipertahankan
17 Kenyamanan ruang tunggu. 3,9201 4,2449 Dipertahankan
18 Kesediaan untuk membantu pelanggan. 3,9514 4,2632 Dipertahankan
19 Memberikan pelayanan kepada semua pelanggan tanpa
Tabel 6.2 diatas berisi tentang atribut yang harus dipertahankan oleh PT. Saraswanti Anugerah Makmur sesuai dengan urutan prioritas atribut kepuasan pelanggan, akan tetapi perusahaan harus selalu mengawasi atau memantau kinerja atribut terutama atribut yang paling diprioritaskan untuk dipertahankan, serta tetap menjaga agar kinerja atribut yang memiliki kepusan tinggi tetap stabil. Sedangkan prioritas atribut kelemahan yang harus ditingkatkan dapat dilihat pada tabel 6.4.
Tabel 6.4. Prioritas Atribut Kelemahan
No. Atribut kepentingan kepuasan Prioritas
Perbaikan
7 Pengiriman tepat waktu. 3,939 3,5631 Ditingkatkan
12 Kesigapan karyawan dalam memberikan pelayanan. 3,7433 3,6506 Ditingkatkan
25 Sungguh-sungguh mengutamakan kepentingan pelanggan. 3,7308 3,6707 Ditingkatkan
13 Penyampaian informasi jelas. 4,0227 3,9111 Ditingkatkan
9 Karyawan dengan kemampuan komunikasi yang baik. 4,0653 3,9784 Ditingkatkan
19 Perilaku karyawan menumbuhkan rasa percaya diri
pelanggan. 4,0528 4,0112 Ditingkatkan
Sumber: Hasil Pengolahan Data
Tabel 6.3 diatas berisi tentang atribut-atribut yang masuk ke dalam kategori kelemahan karena tingkat kepuasan pelanggan lebih rendah daripada tingkat kepentingan. Oleh karena itu, PT. Saraswanti Anugerah Makmur harus mampu meningkatkan kinerja atribut yang tingkat kepuasan pelanggannya rendah.
6.1.5. Analisis Six Sigma 6.1.5.1.Define
Pada tahap pendefinisian ini dapat dilihat bahwa pupuk NPK jenis briket memiliki tingkat presentase cacat produk paling besar, yaitu 58,87 % dan pupuk NPK jenis tablet sebesar 41,13 %.
Adapun pengamatan jenis cacat (CTQ) yang terjadi pada saat pembuatan pupuk NPK jenis briket adalah:
1. Pupuk menggumpal (caking) 2. Ketidakseragaman warna butiran
3. Kandungan unsur pupuk tidak sesuai kriteria 4. Ukuran butiran tidak sesuai (pecah)
5. Karung pupuk rusak (bocor)
6. Berat packaging pupuk yang tidak sesuai
Hasil perhitungan tingkat six sigma dari produksi PT. Saraswanti Anugerah Makmur berada pada level sigma 5,2713 sigma secara keseluruhan dapat diartikan pula bahwa kapabilitas proses produksi PT. Saraswanti Anugerah Makmur rata-rata berada pada level 5,2713 sigma, dengan nilai DPMO sebesar 81,1868 DPMO.
Hal ini menunjukkan bahwa rata-rata kinerja produksi yang dicapai oleh PT. Saraswanti selama periode penelitian memberikan hasil yang sudah hampir baik karena dalam terminologi six sigma, perusahaan yang berada pada level tersebut sudah mampu memberikan kualitas produk yang maksimal sehingga sudah mendekati level 6 sigma. Relevansi level sigma dapat dilihat pada tabel 6.5.
Tabel 6.5. Relevansi Berbagai Level Sigma dengan Jumlah Produk yang Cacat dalam Keluaran
COPQ (Cost of Poor Quality) Tingkat Pencapaian
Sigma DPMO COPQ
1 – Sigma 691.462 (Sangat tidak
kompetitif) Tidak dapat dihitung
2 – Sigma 308.538 (Rata-rata industri
Indonesia) Tidak dapat dihitung
3 – Sigma 66.807 25-40% dari penjualan
4 – Sigma 6.210 (Rata-rata industri USA) 15-25% dari penjualan
5 – Sigma 233 5-15% dari penjualan
6 – Sigma 3,4 (Industri Kelas Dunia) < 1% dari penjualan
Setiap peningkatan atau pergeseran 1 – Sigma akan memberikan peningkatan keuntungan sekitar 10% dari penjualan.
Keterangan : DPMO : Defect Per Million Opportunities (Kegagalan Per sejuta kesempatan)
6.1.5.3.Analyze
Tindakan perbaikan dengan mencari akar penyebab masalah dari RCA mengunakan metode 5 Why. Dengan perbaikan ini diharapkan dapat mengurangi jumlah produk yang cacat.
Setelah melakukan analisis dari akar penyebab masalah, kemudian dibuat FMEA yang berguna untuk mengetahui prioritas perbaikan yang dapat dilakukan dengan melihat Risk Priority Number (RPN). Pada jenis cacatkarung pupuk rusak (bocor), akar penyebab masalah (cause) dengan nilai RPN tertinggi yaitu jumlah alat transportasi yang sedikit. Nilai RPN yang didapatkan adalah 162. Kemudian pada jenis defect berat packaging pupuk yang tidak sesuai, akar penyebab (cause)
dengan nilai RPN tertinggi yaitu sensitivitas timbangan menurun. Nilai RPN yang didapatkan adalah 176.
6.1.5.4.Improve
Alternatif solusi untuk mengatasi defect karung pupuk rusak (bocor) adalah menambah jumlah alat transportasi agar penggunaanya tidak overload.
Kemudian alternatif solusi untuk mengatasi defect berat packaging pupuk yang tidak sesuai adalah melakukan perawatan berkala dengan cara kalibrasi, dan mengganti timbangan yang terbuat dari logam menjadi timbangan yang tahan karat. Sehingga berat packaging selalu akurat.
BAB VII
KESIMPULAN DAN SARAN
7.1. Kesimpulan
Adapun kesimpulan yang diperoleh dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Berdasarkan hasil pengolahan data diperoleh nilai CSI sebesar 88,3033 %. Dilihat dari kriteria nilai, 88,3033 % berada pada kategori baik. Secara keseluruhan pelanggan puas terhadap kinerja pelayanan yang diberikan PT. Saraswanti Anugerah Makmur.
2. Dengan menggunakan metode Kano diperoleh atribut-atribut dari dimensi
servqual yang harus tetap dipertahankan sebanyak 19 atribut dan atribut yang harus ditingkatkan sebanyak 6 atribut.
3. Berdasarkan hasil pengolahan data dengan six sigma, level sigma berada pada 5,2713 sigma dan nilai DPMO sebesar 81,1868 yang artinya sudah memberikan hasil hampir baik karena sudah mendekati level 6 sigma.
7.2. Saran
Setelah melakukan penelitian tugas sarjana ini, adapun saran yang dapat diajukan adalah :
1. Pihak manajemen seharusnya lebih memfokuskan perhatiannya pada perbaikan variabel pelayanan yang belum dapat memenuhi kepuasan para pelanggannya sesuai dengan prioritas perbaikan.