Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Menggunakan Metode Quality Function Deployment (Qfd); (Studi Kasus Japanese Mathematics Center Sakamoto Method Cabang Multatuli Medan)

(1)

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN MENGGUNAKAN

METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD);

(Studi Kasus Japanese Mathematics Center Sakamoto

Method Cabang Multatuli Medan)

SKRIPSI

GITA ASTETI GINTING

100823002

DEPARTEMEN MATEMATIKA

FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

(2)

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN MENGGUNAKAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD);

(Studi Kasus Japanese Mathematics Center Sakamoto Method Cabang Multatuli Medan)

SKRIPSI

Diajukan untuk melengkapi dan memenuhi syarat mencapai gelar Sarjana Sains

GITA ASTETI GINTING 100823002

DEPARTEMEN MATEMATIKA

FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

(3)

PERSETUJUAN

Judul : ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN

MENGGUNAKAN METODE QUALITY

FUNCTION DEPLOYMENT (QFD);

(Studi Kasus Japanese Mathematics Center Sakamoto Method Cabang Multatuli Medan)

Kategori : SKRIPSI

Nama : GITA ASTETI GINTING

Nomor Induk Mahasiswa : 100823002

Program Studi : SARJANA (S1) MATEMATIKA

Departemen : MATEMATIKA

Fakultas : MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM (FMIPA) UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

Diluluskan di

Medan, Februari 2014

Komisi Pembimbing :

Pembimbing 2 Pembimbing 1

Dr. Pasukat Sembiring, M.Si. Drs. Open Darnius, M.Sc. NIP. 1951113 198503 1 002 NIP. 19641014 199103 1 004

Diketahui/Disetujui oleh:

Departemen Matematika FMIPA USU Ketua,

(4)

PERNYATAAN

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN MENGGUNAKAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD);

(Studi Kasus Japanese Mathematics Center Sakamoto Method Cabang Multatuli Medan)

SKRIPSI

Saya mengakui bahwa skripsi ini adalah hasil kerja saya sendiri, kecuali beberapa kutipan dan ringkasan yang masing-masing disebutkan sumbernya.

Medan, Februari 2014

(5)

PENGHARGAAN

Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Pemurah dan Maha penyayang, dengan limpah kurnia-Nya penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi ini dengan judul studi Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Menggunakan Metode Quality Function Deployment (QFD); (Studi Kasus Japanese Mathematics Center Sakamoto MethodCabang Multatuli Medan)

(6)

ABSTRAK

Salah satu alat yang dapat membantu produsen dalam mengetahui dan mengukur tingkat kepuasan konsumen terhadap suatu produk adalah Quality Function Deployment (QFD). QFD adalah proses perencanaan untuk mengarahkan desain, produksi, dan pemasaran produk dengan cara mengintegrasikan suara pelanggan ke dalam keseluruhan organisasi. Melalui QFD, setiap keputusan desain, produksi dan pengendalian dibuat untuk memenuhi kebutuhan yang yang diekspresikan oleh pelanggan. Pendekatan ini menggunakan sejenis diagram matriks untuk mempresentasikan data dan informasi. Quality Function Deployment menggunakan bentuk matriks untuk memperlihatkan masalah-masalah yang berhubungan dengan proses perencanaan. Matriks QFD biasa disebut rumah kualitas atau House of Quality (HoQ). Menganalisis suara pelanggan (Voice of Costumer/VoC) sangat penting untuk menjadi masukan bagi produsen dan menjadi solusi bagi perusahaan dalam mengembangkan produk (jasa pelayanan) maupun melakukan perbaikan secara kontinu. Informasi yang didapat dari konsumen akan sangat membantu produsen dalam mengevalusi kinerja dan kualitas dari jasa pelayanannya.

(7)

ANALYSIS OF CUSTOMER SATISFACTION USING QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) METHOD;

(Case Study: Japanese Mathematics Center Sakamoto Method Branch Multatuli Medan)

ABSTRACT

One of the tools that can help manufacturers determine and measure the level of customer satisfaction with a product is Quality Function Deployment (QFD). QFD is a planning process to guide the design, production, and marketing of products by means of integrating the voice of the customer into the overall organization. Through QFD, every design decision, production and control is made to meet the needs expressed by the customer. This approach uses a type of matrix diagrams to present data and information. Quality Function Deployment uses a matrix to show the problems associated with the planning process. QFD matrix commonly called the quality or House of Quality (HoQ). Analyze customer's voice (Voice of Customer / VoC) is very important to be inputs for producers and a solution for companies in developing products (services) and perform continuous improvement. Information obtained from customers will greatly assist producers in evaluating the performance and quality of its services.

(8)

DAFTAR ISI

Halaman

Persetujuan ii

Pernyataan iii

Penghargaan iv

Abstrak v

Abstract vi

Daftar Isi vii

Daftar Tabel ix

Daftar Gambar x

Bab 1 Pendahuluan

1.1 Latar Belakang 1

1.2 Perumusan Masalah 3

1.3 Batasan Masalah 4

1.4 Tinjauan Pustaka 4

1.4.1 Validitas dan Reliabilitas 4

1.4.2 Quality Function Deployment 5

1.5 Tujuan Penelitian 7

1.6 Metodologi Penelitian 7

1.7 Sistematika Penulisan 7

Bab 2 Landasan Teori

2.1 Quality Function Deployment 9

2.1.1 Pengertian Quality Function Deployment 10 2.1.2. Manfaat Quality Function Deployment 11 2.1.3 Tahap-tahap Implementasi Quality Function Deployment 12

2.1.4 Matrix House of Quality 13

2.2 Validitas dan Reliabilitas 16

2.3 Skala Likert 18

2.4 Koefisian Korelasi Berperingkat Spearman 20

Bab 3 Pembahasan

3.1 Data Hasil Survei 23

3.2 Proses Sampling 23

3.3 Tahapan Survei dan Rekapitulasi Data 24

3.3.1 Survei Tahap I 24

3.3.2 Survei Tahap II 25

3.3.3 Survei Tahap III 30

3.4 Mengubah Data Ordinal Menjadi Data Interval 34 3.5 Implementasi QFD (Matrix House of Quality) 37

3.5.1 Voice of Customer (WHATs) 38

3.5.2 Voice of Organization (HOWs) 38

3.5.3 Relationship Matrix 39

3.5.4Planning Matrix 39

(9)

3.5.6 Competitive Analysis (Technical priorities, and targets) 40

Bab 4 Kesimpulan dan Saran

4.1 Kesimpulan 43

4.2 Saran 44

DAFTAR PUSTAKA 45

LAMPIRAN

Lampiran 1: Kuesioner Survei Tahap II 47

(10)

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 2.1. Transformasi Z-skor 19

Tabel 3.1 Atribut-atribut JMC 25

Tabel 3.2 Nilai koefisien korelasi Spearman untuk masing-masing atribut 27

Tabel 3.3 Atribut JMC yang Valid 28

Tabel 3.4 Tingkat Kepuasan Atribut JMC 30

Tabel 3.5 Pembobotan butir pertanyaan 1 31

(11)

DAFTAR GAMBAR

Halaman

(12)

ABSTRAK

Salah satu alat yang dapat membantu produsen dalam mengetahui dan mengukur tingkat kepuasan konsumen terhadap suatu produk adalah Quality Function Deployment (QFD). QFD adalah proses perencanaan untuk mengarahkan desain, produksi, dan pemasaran produk dengan cara mengintegrasikan suara pelanggan ke dalam keseluruhan organisasi. Melalui QFD, setiap keputusan desain, produksi dan pengendalian dibuat untuk memenuhi kebutuhan yang yang diekspresikan oleh pelanggan. Pendekatan ini menggunakan sejenis diagram matriks untuk mempresentasikan data dan informasi. Quality Function Deployment menggunakan bentuk matriks untuk memperlihatkan masalah-masalah yang berhubungan dengan proses perencanaan. Matriks QFD biasa disebut rumah kualitas atau House of Quality (HoQ). Menganalisis suara pelanggan (Voice of Costumer/VoC) sangat penting untuk menjadi masukan bagi produsen dan menjadi solusi bagi perusahaan dalam mengembangkan produk (jasa pelayanan) maupun melakukan perbaikan secara kontinu. Informasi yang didapat dari konsumen akan sangat membantu produsen dalam mengevalusi kinerja dan kualitas dari jasa pelayanannya.

(13)

ANALYSIS OF CUSTOMER SATISFACTION USING QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) METHOD;

(Case Study: Japanese Mathematics Center Sakamoto Method Branch Multatuli Medan)

ABSTRACT

One of the tools that can help manufacturers determine and measure the level of customer satisfaction with a product is Quality Function Deployment (QFD). QFD is a planning process to guide the design, production, and marketing of products by means of integrating the voice of the customer into the overall organization. Through QFD, every design decision, production and control is made to meet the needs expressed by the customer. This approach uses a type of matrix diagrams to present data and information. Quality Function Deployment uses a matrix to show the problems associated with the planning process. QFD matrix commonly called the quality or House of Quality (HoQ). Analyze customer's voice (Voice of Customer / VoC) is very important to be inputs for producers and a solution for companies in developing products (services) and perform continuous improvement. Information obtained from customers will greatly assist producers in evaluating the performance and quality of its services.

(14)

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Impian orang tua agar anak mereka dimasa depan dapat menjadi orang yang sukses dan unggul dalam persaingan, membuat orang tua berlomba-lomba menyekolahkan anak mereka di sekolah terbaik sejak masih kecil. Selain memberikan pendidikan formal di sekolah, orang tua juga berusaha memberikan pelajaran ekstra kepada anak mereka. Hal ini dilakukan orang tua dengan harapan anak mereka akan mendapatkan pendidikan yang maksimal. Pelajaran ekstra ini biasa disebut kursus atau les. Kursus atau les sepertinya sudah menjadi penting diberikan kepada anak, untuk mengulang apa yang sudah diajarkan guru di sekolah. Di beberapa tempat kursus bahkan menawarkan metode belajar yang baru dan menarik yang mempelajari lebih mendalam daripada pelajaran sekolah. Salah satu kursus yang dianggap penting adalah kursus pelajaran berhitung atau matematika.

Lembaga Kursus Matematika Jepang Metode Sakamoto (Japanese Mathematics Center Sakamoto Method) menjadi salah satu pilihan orang tua sebagai tempat kursus anak mereka khususnya yang duduk di bangku SD, untuk melatih kemampuan matematikanya. Sakamoto adalah salah satu kursus Matematika yang menitik beratkan pada soal-soal cerita. Metode Sakamoto telah diterapkan di beberapa negara termasuk Jepang, Korea dan Singapura yang memiliki standar pengajaran matematika Sekolah Dasar terbaik di dunia (Pearson's Education Global League Table 2012).

(15)

dengan JMC (Japanese Mathematics Center). Salah satu JMC tertua di Sumatera Utara adalah JMC Multatuli, yang beralamat di Jalan Haji Misbah Komplek Multatuli Medan.

Selain Lembaga Kursus Sakamoto, sudah ada banyak lembaga kursus matematika lainnya, yang juga masing-masing menawarkan kelebihannya. Oleh karena itu di tengah persaingan yang semakin ketat tersebut, mengharuskan JMC untuk terus meningkatkan kualitas pendidikan dan pelayanan jasanya. Hal ini dilakukan dengan tujuan untuk tetap menjadi pilihan orang tua dalam memberikan pelajaran ekstra kepada anak mereka. Maka JMC berkewajiban untuk menjamin keberadaannya sebagai lembaga pendidikan kursus yang berkualitas, karena itu, ada baiknya apabila pihak pemilik JMC melakukan evaluasi terhadap penyelenggaraan pendidikannya.

(16)

Penulis memilih menggunakan metode QFD karena QFD memiliki beberapa keunggulan yaitu:

1. Menyediakan format standar untuk menerjemahkan kebutuhan konsumen menjadi persyaratan teknis, sehingga dapat memenuhi kebutuhan konsumen.

2. Menolong tim perancang untuk memfokuskan proses perancangan yang dilakukan pada fakta-fakta yang ada, bukan intuisi.

3. Selama proses perancangan, pembuatan keputusan ‘direkam’ dalam matriks-matriks (Matrix House Of Quality) sehingga dapat diperiksa ulang serta dimodifikasi di masa yang akan datang.(Maulana, Dwi 2008)

Untuk itulah penelitian ini dilakukan, agar diperoleh pemahaman yang lebih lengkap tentang kepuasan konsumen yang diukur berdasarkan kepuasan kerja dan kualitas jasa. Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan maka penulis mengambil judul “Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Menggunakan Metode Quality Function Deployment (QFD); (Studi Kasus Japanese Mathematics Center Sakamoto MethodCabang Multatuli Medan)”

1.2 Perumusan Masalah

Untuk tetap bisa menjadi pilihan orang tua maka JMC Multatuli harus bisa mempertahankan bahkan harus meningkatkan kualitasnya, serta mampu memenuhi harapan pelanggannya. Apakah harapan orang tua sebagai konsumen terhadap keberadaan JMC dalam membimbing anak-anak mereka, dan bagaimana tingkat kepuasaan orang tua siswa terhadap kualitas JMC Multatuli saat ini sebagai gambaran bagi JMC untuk perbaikan ke depan, Hal inilah yang menjadi masalah utama dalam penelitian ini.

(17)

1.3 Batasan Masalah

Agar penelitian ini tidak menyimpang dari tujuan yang diinginkan, maka penulis membatasi masalah hanya menganalisis tingkat kepuasan konsumen JMC Multatuli dengan menggunakan metode Quality Function Deployment.

1.4 Tinjauan Pustaka

1.4.1 Validitas dan Reliabilitas

Para ahli Psikometrika (ilmu mengenai pengukuran dan tes psikologi) telah menetapkan beberapa kriteria penting bagi setiap alat ukur psikologi untu dapat dinyatakan sebagai alat ukur yang baik, yaitu mampu menghasilkan data dan memberikan informasi yang akurat. Kriteria termaksud antara lain adalah valid, reliable, objektif, standar, ekonomis dan praktis.

Sifat valid dan reliabel diperlihatkan oleh tingginya akurasi dan kecermatan alat ukur. Instrumen ukur atau tes disebut sebagai tidak valid bila tidak mampu menghasilkan informasi yang akurat mengenai atribut atau variable yang diukurnya, yaitu skornya tidak mencerminkan keadaan yang sebenarnya. Apabila informasi yang tidak akurat tersebut digunakan sebagai dasar pertimbangan dalam pengambilan suatu kesimpulan atau keputusan maka keputusan dan kesimpulan tersebut pastilah juga merupakan kesimpulan atau keputusan yang tidak tepat.

(18)

pendekatan estimasi reliabilitas yaitu metode tes-ulang (test-retest), metode bentuk paralel (parallel-forms), dan metode penyajian tunggal (single trial).

Sebagaimana halnya dengan istilah reliabilitas, begitu pula istilah validitas haruslah diartikan sebagi validitas skor atau hasil pengukuran yang diperoleh oleh tes tersebut. Validitas adalah pertimbangan yang paling utama dalam mengevaluasi kualitas tes sebagai instrumen ukur. Dari cara estimasi yang disesuaikan dengan sifat dan fungsi setiap tes, tipe validitas dapat digolongkan dalam tiga kategori besar, yaitu validitas isi (content validity), validitas konstrak (construct validity), dan validitas yang berdasarkan kriteria (criterion-related validity). (Azwar, 2012)

1.4.2 Quality Function Deployment

Analisa Kepuasan Pelanggan pada Pekerjaan Reparasi Kapal dengan Metode Quality Function Deployment (QFD) adalah sebuah jurnal Teknik ITS oleh Abdul Rahman dan Heri Supomo. Pada penelitian tersebut digunakan metode Quality Function Deployment (QFD) guna mengkonversi suara pelanggan secara langsung terhadap persyaratan teknis atau spesifikasi teknis dari jasa. Metode QFD menghasilkan suatu analisa tingkat kepentingan suatu atribut bagi pelanggan serta untuk menentukan target ke depan dari PT. X.

(19)

Saraswati seorang mahasiswa di Departemen Statistika Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Institut Pertanian Bogor, pada skripsinya yang berjudul Peranan Statistika Dalam Penerapan Six Sigma, menyatakan bahwa Quality Function Deployment adalah salah satu alat yang digunakan untuk mengetahui keinginan dan harapan konsumen yang akan digunakan sebagai panduan dalam merancang suatu produk.

QFD (Quality Function Deployment) yang didefinisikan sebagai metodologi dalam proses perancangan dan pengembangan produk atau layanan yang mampu mengintegrasikan ‘suara-suara konsumen’ ke dalam proses perancangannya. Oleh Dwi Maulana dalam penelitiannya yang berjudul “Usulan Pengembangan Kualitas Layanan Pos Express dengan Menggunakan Metode QFD di Wilayah Bandung“. QFD tersebut diharapkannya dapat menjadi tool untuk mengembangkan Pos Express menjadi layanan berkualitas yang sesuai dengan kebutuhan serta keinginan para pelanggannya.

Pada sebuah jurnal yang berjudul “Analisa Permasalahan Komponen Tempat Tidur Pasien dengan Metode QFD” oleh Muchtar Ginting, menggunakan Quality Function Deployment (QFD) yang bertujuan untuk mengembangkan produk guna memuaskan konsumen dengan menerjemahkan keinginan konsumen ke dalam karakteristik teknis yang disyaratkan (design requirement).

(20)

1.5 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah menganalisis hal-hal apa saja yang menjadi harapan dan keinginan konsumen terhadap JMC dan mendapatkan gambaran tingkat kepuasan orang tua siswa terhadap pelayanan dan kualitas JMC Multatuli hingga saat ini. Dan juga menyusun rumah kualitas (house of quality) untuk rencana perbaikan pelayanan JMC Multatuli.

1.6 Metodologi Penelitian

Adapun tahapan dalam penelitian menggunakan Quality Function Deployment ini adalah:

1. Melakukan survei tahap I berupa wawancara langsung terhadap pemilik, pengelola dan customer service JMC Multatuli.

2. Melakukan survei tahap II berupa penyebaran kuesioner terhadap 30 responden (orang tua siswa JMC Multatuli).

3. Menguji validitas menggunakan Koefisien korelasi berperingkat Spearman dan realibilitas kuesioner menggunakan metode Cronbach’s Alpha.

4. Melakukan survei tahap III berupa kuesioner, tanpa menyertakan pertanyaan yang tidak valid.

5. Mengubah data skala ordinal menjadi skala interval dengan melakukan transformasi Z-skor

6. Menyusun House of Quality

1.7 Sistematika Penulisan

BAB I PENDAHULUAN

(21)

BAB II LANDASAN TEORI

Bab ini terdiri dari penjabaran teori dasar yang berhubungan dengan penelitian ini, yaitu tentang lokasi penelitian, pengertian konsumen, dan metode Quality Function Deployment.

BAB III PEMBAHASAN DAN HASIL

Bab ini akan menjelaskan tentang proses penelitian, dimulai dari survei yang terdiri atas wawancara dan kuesioner kemudian pengujian validitas dan realibilitas kuesioner, dan pembuatan House of Quality, berikut juga dengan analisis dari hasil penelitian tersebut.

BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN

(22)

BAB 2

LANDASAN TEORI

2.1 Quality Function Deployment

Bangsa Jepang mengembangkan suatu pendekatan yang disebut pemberdayaan fungsi kualitas (Quality Function Deployment-QFD) untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Istilah ini merupakan terjemahan dari karakter kanji yang digunakan untuk menggambarkan proses tersebut, mungkin terdengar membingungkan. QFD ini di temukan oleh Yoji Akao pada tahun 1966. QFD merupakan suatu metode yang dikembangkan untuk menghubungkan perusahaan atau lembaga dengan konsumen. Melalui QFD, setiap keputusan dibuat untuk memenuhi kebutuhan yang diekspresikan oleh pelanggan. Pendekatan ini menggunakan sejenis diagram matriks untuk mempresentasikan data dan informasi (Evans et al, 2007).

QFD dimulai pada tahun 1972 di lokasi anjungan kapal Mitsubishi di Kobe. Toyota kemudian mulai membangun konsep ini tidak lama kemudian, dan telah menggunakannya sejak 1977 dengan hasil yang amat mengagumkan. Xerox dan Ford memulai penggunaan QFD pada tahun 1986 (pada waktu itu , lebih dari 50 persen perusahaan Jepang telah menggunkan pendekatan ini). Kini QFD berhasil digunakan oleh banyak perusahaan seperti General Motors, Ford, Mazda, Motorola, Xerox, Kodak IBM, Procter & Gamble, Hewlett Packard, dan AT&T. Dua organisasi, American Supplier Institute, Inc., organisasi nirlaba, dan GOAL/QPC, perusahaan konsultan di Massachusetts telah mempublikasikan dan mengembangkan konsep ini di Amerika Serikat.

(23)

QFD berfokus pada penyebab-penyebab utama kepuasan serta ketidakpuasan pelanggan, sehingga menjadikannya alat yang berguna untuk analisis kompetitif kualitas produk oleh manajemen.

2.1.1 Pengertian Quality Function Deployment

Quality Function Deployment (QFD) adalah metode perencanaan dan pengembangan secara terstruktur yang memungkinkan tim pengembangan mendefinisikan secara jelas kebutuhan dan harapan pelanggan, dan mengevaluasi kemampuan produk atau jasa secara sistematik untuk memenuhi kebutuhan dan harapan tersebut (Ariani, 2002). Menurut Subagyo dalam Marimin 2004, Quality Function Deployment adalah suatu cara untuk meningkatkan kualitas barang atau jasa dengan memahami kebutuhan konsumen, lalu menghubungkannya dengan ketentuan teknis untuk menghasilkan barang atau jasa ditiap tahap pembuatan barang atau jasa yang dihasilkan.

QFD didefinisikan sebagai suatu proses atau mekanisme terstruktur untuk menentukan kebutuhan pelanggan dan menerjemahkann kebutuhan-kebutuhan itu ke dalam kebutuhan teknis yang relevan, di mana masing-masing area fungsional dan tingkat organisasi dapat mengerti dan bertindak. Ia mencakup juga pemantauan dan pengendalian yang tepat dari proses manufacturing menuju sasaran (Gaspersz, 1997).

(24)

2.1.2. Manfaat Quality Function Deployment

Ada 3 manfaat utama yang diperoleh perusahaan bila menggunakan metode QFD, yaitu:

1. Mengurangi Biaya: Hal ini dapat terjadi karena produk yang dihasilkan benar-benar sesuai dengan kebutuhan konsumen dan harapan konsumen sehingga tidak ada pengulangan pekerjaan dan pembuangan bahan baku yang tidak sesuai dengan spesifikasi yang telah ditetapkan oleh konsumen. Pengurangan biaya dapat dicapai dengan pengurangan biaya pembelian bahan baku, biaya overhead atau pengurangan upah dan penyederhanaan proses produksi.

2. Meningkatkan Pendapatan: Dengan pengurangan biaya, untuk hasil yang kita terima akan lebih meningkat. Dengan QFD produk atau jasa yang dihasilkan akan lebih dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan.

3. Mengurangi Waktu Produksi: QFD akan membuat tim pengembangan produk atau jasa untuk memfokuskan pada program pengembangan kebutuhan dan harapan konsumen (Ariani, 2002).

Manfaat lain yang diperoleh dari penerapan QFD ini juga meliputi:

a. Fokus pada pelanggan (Customer focused) yaitu mendapatkan input dan umpan balik dari pelanggan mengenai kebutuhan dan harapan pelanggan. Hal ini penting, karena performansi suatu organisasi tidak bisa lepas dari pelanggan.

(25)

c. Orientasi kerjasama (Cooperations Oriented), QFD menggunakan pendekatan yang berorientasi pada kelompok. Semua keputusan didasarkan pada konsensus dan keterlibatan semua orang dalam diskusi dan pengambilan keputusan.

d. Orientasi pada dokumentasi (Documentation Oriented), QFD menggunakan data dan dokumentasi yang berisi proses mendapatkan seluruh kebutuhan dan harapan pelanggan. Data dan dokumentasi ini digunakan sebagai informasi mengenai kebutuhan dan harapan pelanggan yang selalu diperbaiki dari waktu ke waktu.

2.1.3 Tahap-tahap Implementasi Quality Function Deployment

Menurut Subagyo dalam Marimin (2004), tahapan QFD adalah:

1. Mengidentifikasikan kemauan pelanggan. Dalam hal ini, pelanggan atau konsumen ditanya mengenai sifat yang diinginkan dari suatu produk.

2. Mempelajari ketentuan teknis dalam menghasilkan barang atau jasa. Hal ini didasarkan data yang tersedia. Aktivitas dan sarana yang digunakan dalam menghasilkan barang atau jasa, dalam rangka menentukan mutu pemenuhan kebutuhan pelanggan.

3. Hubungan antara keinginan pelanggan dengan ketentuan teknis. Hubungan ini dapat berpengaruh kuat, sedang atau lemah. Setiap aspek dari konsumen diberi bobot, untuk membedakan pengaruhnya terhadap mutu produk.

(26)

5. Evaluasi pelanggan untuk membandingkan pendapat pelanggan tentang mutu produk yang dihasilkan oleh perusahaan dengan produk pesaing. Menggunakan Skala Likert dengan pendekatan distribusi Z, kemudian dibuat rasio antara target dengan mutu setiap kategori.

6. Trade off untuk memberikan penilaian pengaruh antar aktivitas atau sarana yang satu dengan lainnya.

2.1.4 Matrix House of Quality

[image:26.612.154.400.428.702.2]

Matrix House of Quality (HoQ) atau rumah mutu adalah bentuk yang paling dikenal dari representasi QFD. Matriks ini terdiri dari dua bagian utama, yaitu bagian horizontal dari matriks berisi informasi yang berhubungan dengan konsumen dan disebut dengan customer table, bagian vertikal dan matriks berisi informasi teknis sebagai respon bagi input konsumen dan disebut dengan technical table. Dua aspek utama matriks rumah kualitas dapat dilihat pada gambar 2.1. (Gaspersz dalam Marimin, 2004).

(27)

HoQ digunakan oleh tim di berbagai bidang untuk menerjemahkan persyaratan konsumen (customer requirement), hasil riset pasar dan benchmarking datakedalam sejumlah target teknis prioritas. Jenis matriks HoQ bentuknya bermacam-macam. Bentuk umum dan matriks ini terdiri dari enam komponen utama, yaitu:

1. Voice of Customer “WHATs”, daftar persyaratan terstruktur yang berasal dari persyaratan konsumen.

2. Voice of Organization “HOWs”, daftar karakteristik produk terstruktur yang relevan dengan persyaratan konsumen dan terukur.

3. Relationship Matrix, matriks ini menggambarkan persepsi tim QFD mengenal keterkaitan antara technical dan customer requirement. Skala yang cocok diterapkan dan digambarkan dengan menggunakan simbol berikut:

= melambangkan hubungan kuat = melambangkan hubungan sedang = melambangkan hubungan lemah

4. Planning Matrix “WHYs”, menggambarkan persepsi konsumen yang diamati dalam survei pasar, termasuk di dalamnya kepentingan relatif dari persyaratan konsumen, perusahaan, kinerja perusahaan dan pesaing dalam memenuhi persyaratan tersebut.

5. Technical Corelation “ROOF matrix”, digunakan untuk mengidentifikasikan, dimana technical requirement saling mendukung atau saling mengganggu satu dengan lainnya di dalam desain produk. Matriks ini dapat mengetengahkan kesempatan untuk inovasi.

(28)

Adapun langkah yang harus dilakukan dalam mengaplikasikan QFD adalah:

1. Mendengarkan suara konsumen (atribut) untuk menentukan harapan pelanggan.

Caranya:

a. Penentuan konsumen ahli dengan judgment sampling b. Wawancara dengan konsumen ahli

Hasil wawancara adalah atribut kualitas.

2. Membuat karakteristik proses yang ada dalam perusahaan.

3. Menentukan hubungan karakteristik antara atribut dengan karakteristik proses dengan nilai yang sudah ditetapkan.

4. Menentukan kepuasan konsumen dan juga perbandingan kinerja perusahaan. Untuk mengetahui kepuasan konsumen dilakukan dengan cara penyebaran kuesioner, dimana untuk setiap pertanyaan diberikan pilihan jawaban dalam bentuk skala likert yang bersifat ordinal. Skor butir pernyataan pada skala ordinal tidaklah tepat dilakukan penjumlahan dari sejumlah skor, tetapi penjumlahan skor dapat dilakukan bila skor pernyataan merupakan skala interval atau skala rasio. Untuk memperoleh skor butir pernyataan yang sifatnya interval diperlukan transformasi data dengan pendekatan distribusi Z.

(29)

kenaikan. Hubungan kuat negatif (--) apabila dampak yang dihasilkan lebih kuat dari hubungan negatif.

6. Menentukan tingkat kepentingan kebutuhan teknis

2.2 Validitas dan Reliabilitas

Salah satu pokok perhatian dalam setiap kegiatan penelitian adalah masalah cara memperoleh data informasi yang akurat, cerman dan objektif. Hal tersebut menjadi sangat penting artinya dikarenakan hasil dan kesimpulan penelitian dapat dipercaya apabila didasarkan pada informasi yang juga dapat dipercaya. Sifat valid dan reliable diperlihatkan oleh tingginya akurasi dan kecermatan alat ukur. Intrumen ukur atau tes disebut sebagai tidak valid bila tidak mampu menghasilkan informasi yang akurat mengenai atribut atau variabel yang diukurnya, yaitu skornya tidak mencerminkan keadaan yang sebenarnya. Keputusan dan kesimpulan yang tepat hanya dapat dicapai bila datanya diperoleh dengan cara yang benar dan menggunakan instrument ukur yang memenuhi persyaratan. Disinilah pentingnya peranan reliabilitas dan validitas.

Sebelum data hasil kuesioner dipergunakan untuk pengujian statistik, maka perlu diuji validitas dan reliabilitasnya terlebih dahulu untuk memperoleh data yang valid dan andal. Reliabilitas merupakan terjemahan dari kata reliability. Suatu pengukuran yang mampu menghasilkan data yang memiliki tingkat reliabilitas tinggi disebut sebagai pengukuran yang reliabel (reliable). Reliabilitas dapat diartikan sebagai tingkat keandalan suatu alat ukur dalam mengukur nilai pada subjek dengan kondisi yang sama, tetapi dalam waktu yang berbeda. Menduga reliabilitas suatu alat ukur dapat dilakukan dengan beberapa metode antara lain yaitu test-retestdan internal consistency.

(30)

reliabilitas kuesioner dengan metode internal consistency adalah Cronbach’s Alpha, yang dapat dirumuskan sebagai berikut:

(2.1)

Keterangan: = reliabilitas instrumen = banyaknya butir pertanyaan

= ragam skor butir ke-i = ragam skor total

Kriteria keandalan kuesioner di bidang sosial adalah jika nilai koefisien reliabilitasnya lebih besar atau sama dengan 0,6. (Ghozali, 2005).

Validitas berasal dari kata validity. Validitas diartikan sebagai ketepatan suatu alat ukur dalam memperoleh informasi yang ingin diukur. Validitas adalah pertimbangan yang paling utama dalam mengevaluasi tes sebagai instrument ukur. Metode untuk menguji validitas suatu kuesioner ada empat, yaitu face validity, content validity, criterion validity, dan constract validity. Face validity adalah pengujian secara statistik yang paling sederhana karena hanya didasarkan pada pendapat orang yang ahli di bidang penelitian tersebut mengenai ketepatan alat ukur yang digunakan. Content validity mengukur kemampuan suatu pengukuran dalam mengukur semua aspek yang harus diukur dari bidang penelitian tertentu. Criterion validity mengukur kemampuan suatu pengukuran sebagai indicator dari kejadian tertentu. Construct validitymengukur kemampuan suatu pengukuran dalam mengukur konsep yang ingin diukur.( Key, J.P. 1997)

Adapun langkah-langkah dalam pengujian validitas dapat dijelaskan sebagai berikut:

(31)

b. Melakukan uji coba pengukur tersebut pada sejumlah responden. Responden diminta untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan yang ada. Disarankan agar jumlah responden untuk uji coba minimal 30 orang. Dengan jumlah minimal 30 orang ini, distribusi skor (nilai) akan lebih mendekati kurva normal.

c. Mempersiapkan tabel tabulasi jawaban.

d. Menghitung nilai korelasi antara data pada masing-masing pertanyaan dengan skor total.

Untuk mengetahui tiap instrumen pernyataan valid atau tidak, maka nilai korelasi tersebut dibandingkan dengan 0,3. dimana jika nilai korelasi ( r) lebih besar dari 0,3 maka, intrumen tersebut dinyatakan valid, begitu pula sebaliknya. Sebagaimana yang dinyatakan Masrun yang dikutip oleh Sugiyono (2008) bahwa:

“Item yang mempunyai korelsi positif dengan kriterium (skor total) serta korelasi yang tinggi, menunjukkan bahwa item tersebut mempunyai validitas yang tinggi pula. Biasanya syarat minimum untuk dianggap memenuhi syarat adalah kalau r = 0,3. Jadi kalau korelasi antara butir dengan skor total kurang dari 0,3 maka butir dalam instrumen tersebut dinyatakan tidak valid”.

2.3 Skala Likert

(32)

skala lima terdapat lima alternatif jawaban yaitu: sangat setuju, setuju, netral, tidak setuju dan sangat tidak setuju. Pada skala likert lima skala tersebut maka sangat setuju pasti lebih tinggi daripada yang setuju, yang setuju pasti lebih tinggi daripada yang netral, yang netral pasti lebih tinggi daripada yang tidak setuju, sedangkan yang tidak setuju pasti lebih tinggi daripada yang sangat tidak setuju. Namun jarak antara sangat setuju ke setuju dan dari setuju ke netral dan seterusnya tentunya tidak sama, oleh karena itu data yang dihasilkan oleh skala likert adalah data ordinal. Sedangkan cara scoring bahwa sangat setuju 5, setuju 4, netral 3, tidak setuju 2 dan sangat tidak setuju 1 hanya merupakan kode saja untuk mengetahui mana yang lebih tinggi dan mana yang lebih rendah. Dari cara scoring tersebut kita tidak bisa memaknai bahwa sangat setuju adalah netral ditambah setuju (Sewindu Statistika, FMIPA UNDIP 2011).

Tabel 2.1. Transformasi Z-skor

Tabel yang diadaptasi dari Edwards (1957) dalam bukunya Techniques of Attitude Scale Contruction.

Dengan menggunakan Tabel 2.1. dilakukan langkah-langkah sebagai berikut: Pertama. Menghitung frekuensi (f) jawaban responden pada setiap kategori.

Kedua. Menentukan proporsi (p), yaitu dengan membagi setiap frekuensi dengan banyaknya subyek.

Ketiga. Menentukan proporsi kumulatif (cp), yaitu proporsi suatu kategori ditambah dengan proporsi-proporsi kategori di kirinya.

Keempat. Menentukan titik tengah proporsi kumulatif (m-cp).

Kelima. Nilai z diperoleh dengan membandingkan tabel z untuk masing-masing titik tengah prporsi kumulatifnya.

(33)

Keterangan:

f = frekuensi jawaban pada setiap kategori. p = proporsi setiap kategori.

cp = proporsi kumulatif.

m-cp = titik tengah proporsi kumulatif Z skor = skor dari distribusi normal baku.

2.4 Koefisian Korelasi Berperingkat Spearman

Charles Spearman, ahli statistik Inggris, memperkenalkan sebuah hubungan antara dua variable untuk data berperingkat atau data ordinal. Koefisian korelasi Spearman berkisar dari -1 sampai 1. Apabila koefisian mendekati 1 dan -1 menunjukkan hubungan yang semakin kuat. Sebaliknya apabila mendekati nilai 0, maka hubungan semakin lemah. Tanda positif dan negatif menunjukkan arah hubungan dua variabel apakah positif atau negatif (Suharyadi, 2009).

Koefisien korelasi Spearman digunakan untuk mengetahui derajat keeratan dua variabel yang memiliki skala pengukuran minimal ordinal. Bila pada perhitungan korelasi Pearson data observasinya yang dikorelasikan, maka pada korelasi Spearman adalah data peringkatnya (rangking) yang dikorelasikan (Siagian, Dergibson dan Sugiarto, 2000).

Berikut beberapa langkah dalam menghitung keofisien korelasi Spearman:

a. Menyusun peringkat data, yaitu menyusun data menjadi ururtan dari terkecil sampai terbesar. Setelah data berurut diberikan peringkat. Untuk data yang mempunyai nilai sama diberikan peringkat rata-rata.

(34)

c. Menghitung koefisien korelasi Spearman, dengan rumus:

)

1

(

6

1

2 2







n

di

r

_s (2.2) Keterangan:

rs= koefisien korelasi Spearman Σ = notasi jumlah

di= perbedaan rangking antara pasangan data

n = banyaknya pasangan data

Jika terdapat Rank Kembar dalam perangkingan untuk kedua variabel (baik X maupun Y), harus digunakan faktor koreksi yang mengharuskan kita menghitung ∑ X 2 dan ∑Y 2terlebih dahulu sebelum menghitung besarnya rs.



X  n n   TX

12 ) 1 ( 2 2 (2.3)

Besarnya T dalam perumusan diatas merupakan faktor korelasi bagi tiap kelompok dengan angka yang sama dirumuskan sebagai berikut :

12

3 _t

t

T   (2.4)

Keterangan:

t = Jumlah variabel yang mempunyai angka yang sama.

Maka Korelasi Spearman kemudian dapat dirumuskan sebagai berikut:

rs=

 



  2 2 2 2 2 .

2 X Y

di Y

X

(2.5)



Y  n n   TY

12 ) 1 ( 2

(35)

Besarnya koefisien Korelasi Spearman ( rs ) bervariasi yang memiliki batasan

batasan antara – 1 ≤ r ≤ 1, interprestasikan dan nilai koefisien korelasinya adalah :

a. Jika nilai r > 0, artinya telah terjadi hubungan yang linier positif, yaitu makin besar nilai variabel X (independent) maka besar pula nilai variabel Y (dependent), atau makin kecil nilai variabel X (independent) maka makin kecil pula nilai variabel Y (dependent).

b. Jika nilai r < 0, artinya telah terjadi hubungan yang linier negatif, yaitu makin kecil nilai variabel X (independent) maka makin besar nilai variabel Y (dependent), atau makin besar nilai variabel X (independent) maka makin kecil pula nilai variabel Y (dependent).

c. Jika nilai r = 0, artinya tidak ada hubungan sama sekali antara variabel X (independent) dengan variabel Y (dependent).

(36)

BAB 3

PEMBAHASAN

3.1 Data Hasil Survei

Data untuk keperluan analisis tingakat kepuasan konsumen terhadap JMC, diambil dengan metode wawancara langsung menggunakan metode sampel judment sampling. Sampel dipilih berdasarkan penilaian peneliti bahwa dia adalah pihak yang paling baik untuk dijadikan sampel penelitiannya, yaitu pihak JMC (produsen) merupakan orang yang terbaik untuk bisa memberikan informasi. Selain wawancara langsung, peneliti juga menggunakan metode kuesioner menggunakan metode sampel Quota sampling yaitu pengambilan sampel dimana jumlah sampel telah ditentukan terlebih dahulu. Tingkat kepuasan konsumen yang diukur dalam beberapa variabel dirancang dalam bentuk kuesioner (lampiran 1 dan 2). Kuesioner disebarkan kepada responden (orang tua siswa), dengan harapan mereka akan memberikan respon atas daftar pertanyaan yang diberikan.

3.2 Proses Sampling

Adapun proses sampling yang dilakukan penulis yaitu:

1. Populasi, penelitian ini memilih populasi orang tua siswa JMC Multatuli.

2. Ukuran sampel,

 Survei tahap I, wawancara terhadap 3 orang yaitu pemilik JMC,

pengelola JMC dan customer service JMC Multatuli.

(37)

questions, yaitu bentuk pertanyaan dengan beberapa alternatif jawaban bagi responden dengan jumlah sampel 30 orang tua siswa (lampiran 2).

 Survei tahap III, menyebarkan kuesioner terhadap 60 orang tua siswa

JMC Multatuli. (lampiran 3).

Metode sampling pada survei tahap I menggunakan metode sampel sampel judment sampling. Sampel yang dipilih yaitu pemilik JMC, pengelola JMC dan customer service JMC Multatuli. Pemilihan sampel berdasarkan penilaian penulis bahwa dia adalah pihak yang paling baik untuk dijadikan sampel. Hal ini karena pihak JMC (produsen) merupakan orang yang terbaik untuk bisa memberikan informasi sesuai dengan yang dibutuhkan penulis.

Kuesioner ini dibagikan kepada 30 responden dengan menggunakan metode sampel Quota sampling. Pemilihan ukuran sampel uji, berdasarkan prinsip distribusi normal dimana sampel uji 30 dinyatakan telah menyebar normal karena telah mewakili populasi yang akan diteliti juga tergolong kecil. Selain penyebaran kuesioner pendahuluan, teknik wawancara juga dilakukan untuk menarik informasi yang lebih baik dari responden mengenai tanggapan mereka terhadap pertanyaan yang akan diajukan, sehingga mereka lebih mudah memberikan informasi yang diinginkan peneliti. Untuk survei tahap II jumlah sampel 60, juga dianggap sudah layak untuk mewakili suara dari populasi, dimana jumlah sampel 60 merupak 50% dari total populasi.

3.3 Tahapan Survei dan Rekapitulasi Data

3.3.1 Survei Tahap I

(38)

[image:38.612.200.451.181.506.2]

diinginkan konsumen terhadap pelayanan JMC tempat mereka mempercayakan anak mereka belajar. Setelah selesai melakukan wawancara, maka penulis mengindentifikasi semua jawaban yang diperoleh, dan disimpulkan ada 16 atribut-atribut JMC. Adapun atribut-atribut-atribut-atribut tersebut dapat dilihat pada tabel berikut ini:

Tabel 3.1 Atribut-atribut JMC

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

No

Sertifikat mengajar guru Kebersihan dan kerapian staf

Atribut-Atribut

Kemudahan lokasi

Layout JMC

Kebersihan Lokasi

Kenyaman ruang tunggu

Ruang bermain anak

Keramahan dan kesopanan staf

Materi pelajaran

Pemberian reward untuk siswa yang berprestasi Sertifikat siswa

Penggunaan alat peraga dalam mengajar

Dukungan untuk siswa mengikuti kompetisi Koleksi soal-soal tambahan

Harga uang kursus

Respon keluhan konsumen

3.3.2 Survei Tahap II

(39)



   2 2 2 2 2

2 X Y

di Y

X

Untuk mempermudah pengujian terhadap analisis yang digunakan, idealnya data yang digunakan dalam bentuk skala interval (scaled values). Pada penelitian ini, data yang tersedia menggunakan skala likert yang masih bersifat ordinal. Skor butir pernyataan pada skala ordinal tidaklah tepat dilakukan penjumlahan dari sejumlah skor, tetapi penjumlahan skor dapat dilakukan bila skor pernyataan merupakan skala interval atau skala rasio. Cara perhitungan yang digunakan pada skala likert sendiri adalah dengan menghadapkan seorang responden dengan beberapa pertanyaan dan kemudian diminta untuk memberikan jawaban. Data yang berhasil dikumpulkan dari kuesioner survei II ini terdiri atas 5 jenis kategori, yaitu:

1. Jawaban sangat tidak penting diberi lambang 1. 2. Jawaban tidak penting diberi lambang 2. 3. Jawaban cukup penting diberi lambang 3. 4. Jawaban penting diberi lambang 4. 5. Jawaban sangat penting diberi lambang 5.

Setelah menyelesai survei tahap II ini maka langkah pertama dari analisis ini adalah melakukan pengujian validitas dan reliabilitas terhadap kuesioner tersebut. Karena data yang tersedia menggunakan skala likert yang masih bersifat ordinal, maka akan dihitung koefisien korelasinya menggunakan rumus uji koefisien korelasi Spearman. Pertanyaan pertama nilai korelasi Spearmannya dihitung dengan cara:

r

s

= = = 0,5473



X  n n   TX

12 ) 1 ( 2

2



_  _



TY n n Y 12 ) 1 ( 2 2 1716 5 , 531 5 , 2247

2   



X



Y2 2247,5182229,5

12

3 _t

t T  

(40)

[image:40.612.204.444.158.447.2]

Perhitungan validitas selengkapnya dapat dilihat pada lampiran 3. Adapun rangkuman hasil uji validitas tersebut ditunjukkan pada tabel berikut ini :

Tabel 3.2 Nilai koefisien korelasi Spearman untuk masing-masing atribut

No

Jenis Pertanyaan

r s

1

Pertanyaan no 1

0.5473

2

Pertanyaan no 2

0.4424

3

Pertanyaan no 3

0.6586

4

Pertanyaan no 4

0.8943

5

Pertanyaan no 5

0.4760

6

Pertanyaan no 6

0.5249

7

Pertanyaan no 7

0.5938

8

Pertanyaan no 8

0.3220

9

Pertanyaan no 9

0.6541

10

Pertanyaan no 10

0.5454

11

Pertanyaan no 11

0.3896

12

Pertanyaan no 12

0.1687

13

Pertanyaan no 13

0.0760

14

Pertanyaan no 14

0.2242

15

Pertanyaan no 15

0.3767

16

Pertanyaan no 16

0.4842

Dari tabel 3.2, nilai korelasi dari masing-masing atribut kemudian dibandingkan dengan 0,3. dimana jika nilai korelasi ( r ) lebih besar dari 0,3 maka, intrumen tersebut dinyatakan valid, begitu pula sebaliknya. Maka dapat dilihat terdapat 3 buah pertanyaan yang tidak valid atau tidak layak untuk disebarkan dalam kuesioner, karena nilai korelasinya lebih kecil dari 0.3.

(41)

[image:41.612.197.449.145.401.2]

Berdasarkan hasil dari uji validitas dan reliabilitas terdapat 13 atribut yang akan diajukan lagi dalam kuesioner pada survei tahap III, yaitu:

Tabel 3.3 Atribut JMC yang Valid

No Atribut-Atribut

1 Kemudahan lokasi 2 Layout JMC 3 Kebersihan Lokasi 4 Kenyaman ruang tunggu 5 Ruang bermain anak

6 Keramahan dan kesopanan staf 7 Kebersihan dan kerapian staf 8 Respon keluhan konsumen 9 Sertifikat mengajar guru 10 Sertifikat siswa

11 Materi pelajaran

12 Pemberian reward untuk siswa yang berprestasi 13 Harga uang kursus

Hasil wawancara terhadap 30 responden mengenai 13 atribut JMC tersebut menghasilkan spesifikasi harapan konsumen. Spesifikasi harapan konsumen untuk 13 atribut mutu JMC adalah sebagai berikut:

1. Kemudahan Lokasi, yaitu lokasi JMC mudah dijangkau atau berada pada tempat-tempat dimana orang banyak melakukan aktivitasnya dan juga kemudahan untuk mendapatkan lahan parkir.

(42)

3. Kebersihan Lokasi, yaitu kebersihan JMC secara keseluruhan termasuk sekitaran lokasi JMC Multatuli, bagian informasi, ruang tunggu, kelas, ruang bermain, lorong, tangga dan kamar mandi.

4. Kenyaman ruang tunggu, yaitu suasana ruang tunggu yang membuat konsumen merasa nyaman, saat menunggu anak mereka yang sedang belajar di kelasnya. Tersedianya AC juga kursi yang nyaman untuk menunggu.

5. Ruang bermain anak, yaitu keadaan ruang bermain anak yang membuat anak senang saat bermain di arena tersebut. Ruangan yang anak-anak gunakan untuk bermain dengan anak lainnya sambil menunggu jam masuk kelas atau saat menunggu jemputan.

6. Keramahan dan kesopanan staf, yaitu staf selalu siap melayani konsumen dengan ramah dan sopan, walaupun pada saat konsumen mengalami kekecewaan atau mengeluhkan kinerja staf.

7. Kebersihan dan kerapian staf, yaitu kebersihan badan, pakaian, kerapian pakaian, rambut serta keseragaman pakaian dengan staf lainnya.

8. Respon keluhan konsumen, yaitu respon atau cara staf mendengarkan dan menangani masalah keluhan serta memberikan penjelasan yang jelas kepada konsumen atas keluhannya.

9. Sertifikat mengajar guru, yaitu sebuah tanda/bukti bahwa guru yang layak untuk mengajar adalah guru yang sudah lulus training Metode Sakamoto dan sudah mendapatkan sertifikat.

(43)

11.Materi pelajaran, yaitu materi pelajaran Sakamoto yang sudah disusun dan disesuaikan dengan kurikulum sekolah. Dengan harapan dengan mengikuti kursus Metode Sakamoto, dapat menunjang dan mempermudah anak-anak dalam menyelesaikan pelajaran matematika di sekolahnya.

12.Pemberian reward untuk siswa yang berprestasi, yaitu pemberian hadiah kepada siswa yang berprestasi di sekolah maupun dikompetisi di luar sekolah untuk bidang studi matematika. Anak-anak akan merasa dihargai dan semakin berusaha keras untuk belajar agar dapat berprestasi.

13.Harga uang kursus, yaitu kebijaksanaan dari pihak JMC dalam menetapkan harga uang kursus yang harus disesuaikan dengan pelayanan dan kualitas produk.

3.3.3 Survei Tahap III

[image:43.612.127.543.484.722.2]

Survei tahap III (Lampiran 2) dilakukan pada tanggal 10 Juni 2013 sampai dengan 22 Juni 2013, terhadap 60 orang tua siswa di lokasi JMC Multatuli untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut-atribut yang sudah diuji validitas dan reliabilitasnya. Adapun hasil dari survei tahap III tersebut adalah:

Tabel 3.4 Tingkat Kepuasan Atribut JMC

Sangat Tidak Tidak Puas Cukup Puas Puas Sangat Puas

Puas

1 1 1 20 15 23

2 3 5 1 12 39

3 5 1 8 35 11

4 1 3 2 26 28

5 5 4 1 33 17

6 2 1 2 35 20

7 4 5 7 27 17

8 4 1 6 25 24

9 4 2 9 35 10

Respon keluhan konsumen

Sertifikat mengajar guru Kebersihan Lokasi

Kenyaman ruang tunggu

Ruang bermain anak

Keramahan dan kesopanan staf

Kebersihan dan kerapian staf No

Atribut-Atribut

Tingkat Kepuasan

Kemudahan lokasi

(44)

3.4 Mengubah Data Ordinal Menjadi Data Interval

Skor butir pernyataan pada skala ordinal tidaklah tepat dilakukan penjumlahan dari sejumlah skor, tetapi penjumlahan skor dapat dilakukan bila skor pernyataan merupakan skala interval atau skala rasio. Untuk memperoleh skor butir pernyataan yang sifatnya interval diperlukan transformasi data dengan pendekatan distribusi Z, dengan langkah sebagai berikut:

Pertama. Menghitung frekuensi (f) jawaban responden pada setiap kategori.

Kedua. Menentukan proporsi (p), yaitu dengan membagi setiap frekuensi dengan banyaknya subyek.

f 1 3 2 26 28

No. Pertanyaan

13 STP TP CP P SP

f 5 2 16 27 10

(48)

Dari tabel 3.5 sampai 3.17 diatas maka diperoleh Z skor dari 13 butir pernyataan untuk suatu kategori tertentu mempunyai bobot yang berbeda. Z-skor yang diperoleh merupakan skala interval yang dapat dijumlahkan atau dapat diolah secara statistik parametrik. Kemudian akan dihitung batas-batas interval untuk semua kategori dengan jalan menghitung rata-rata bobot kategori yang sejenis sebagai titik-titik batas antar jenis kategori (Gambar 3.1). Dari titik-titik-titik-titik batas tersebut ditentukan batas bawah dan batas atas kategori (Gambar 3.2).

1.0000 1.5165 1.9466 2.7898 3.9543

Gambar 3.1 Titik-titik batas antar jenis kategori

1.0000 1.2583 1.7316 2.3682 3.3721 3.9543

STP TP CP P SP

(49)

[image:49.612.136.512.166.440.2]

Setelah memperoleh batas bawah dan batas atas setiap kategori maka dibuat kesimpulan dari tiap atribut-atribut JMC Multatuli seperti pada tabel berikut ini:

Tabel 3.18 Tingkat Kepuasan Atribut JMC Multatuli

1 4

2 4

3 4

4 4

5 4

6 4

7 4

8 4

9 4

10 4

11 4

12 3

13 4

Tingkat Ke puasan

Respon keluhan konsumen Sertifikat mengajar guru Sertifikat siswa

Materi pelajaran

Pemberian reward untuk siswa yang berprestasi Kebersihan Lokasi

Kenyaman ruang tunggu Ruang bermain anak

Keramahan dan kesopanan staf Kebersihan dan kerapian staf

No

Atribut-Atribut JMC Multatuli

Kemudahan lokasi Layout JMC

Harga uang kursus

(50)

[image:50.612.137.513.102.380.2]

Tabel 3.19 Tingkat Kepuasan Lembaga Kursus “X”

1 4

2 4

3 4

4 4

5 4

6 5

7 4

8 5

9 2

10 5

11 4

12 4

13 4

Materi pelajaran

Pemberian reward untuk siswa yang berprestasi Harga uang kursus

Keramahan dan kesopanan staf Kebersihan dan kerapian staf Respon keluhan konsumen Sertifikat mengajar guru Sertifikat siswa

Kemudahan lokasi Layout

Kebersihan Lokasi Kenyaman ruang tunggu Ruang bermain anak

No

Atribut-Atribut Lembaga "X"

Tingkat Ke puasan

3.5 Implementasi QFD (Matrix House of Quality)

Alat perencanaan yang digunakan untuk memenuhi keinginan konsumen adalah Quality Function Deployment (QFD). Penerapan metode QFD diawali dengan pembentukan matriks House of Quality (HoQ). Matriks ini menerjemahkan apa yang diinginkan konsumen menjadi apa yang dihasilkan perusahaan sehingga produk/jasa yang dihasilkan akan dapat memenuhi keinginan konsumen. Matrix House of Quality (HoQ) atau rumah kualitas adalah bentuk yang paling dikenal dari representasi QFD.

(51)

technical table, melalui wawancara dengan pemilik dan pengelola JMC Multatuli disimpulkan terdapat 7 buah kebutuhan/persyaratan teknis yang akan disajikan pada analisis selanjutnya.

Bentuk umum pada matriks ini terdiri dari enam komponen utama, yaitu:

3.5.1 Voice of Customer WHATs, daftar persyaratan terstruktur yang berasal dari persyaratan konsumen.

Penyusunan matriks HoQ diawali dengan menyusun persyaratan/harapan pelanggan. Persyaratan pelanggan ini menyusun tembok rumah sebelah kiri dari matriks HoQ. Persyaratan pelanggan adalah apa saja yang konsumen butuhkan atau harapkan dari sebuah produk/jasa. Hal ini sudah diperoleh dari survei yang telah dilakukan, yaitu mulai dari survei I dengan melakukan wawancara langsung, kemudian survei tahap II dalam menentukan tingkat kepentingan konsumen dan yang terakhir survei tahap III untuk menentukan tingkat kepuasan konsumen.

Dari serangkaian survei tersebut sudah diketahui bahwa ada 13 atribut-atribut JMC Multatuli, yaitu kemudahan lokasi, layout JMC, kebersihan lokasi, kenyamanan ruang tunggu, ruang bermain anak-anak, keramahan & kesopanan staf, kebersihan & kerapian staf, respon keluhan konsumen, sertifikat mengajar guru, sertifikat siswa, materi pelajaran, pemberian reward kepada siswa yang berprestasi, dan harga uang kursus.

3.5.2 Voice of Organization HOWs, daftar karakteristik produk terstruktur yang relevan dengan persyaratan konsumen dan terukur.

(52)

Setelah mengetahui persyaratan pelanggan terhadap produk/jasa JMC Multatuli, maka kemudian penulis dibantu oleh pengelola JMC menerjemahkan persyaratan pelanggan tersebut ke dalam persyaratan teknik. Persyaratan teknik yang diperoleh yaitu: proses belajar-mengajar, pelayanan administrasi, training guru, kinerja staf, pemanfaatan ruang bermain, maintenance sarana dan prasarana, pembersihan.

3.5.3 Relationship Matrix, hubungan antara Persyaratan Pelanggan Whatdan Persyaratan Teknik How

Langkah selanjutnya dalam menyusun HoQ adalah membandingkan persyaratan pelanggan dan persyaratan teknik, kemudian menentukan hubungan antara kedua persyaratan tersebut. Setiap persyaratan pelanggan mungkin mempengaruhi lebih dari satu persyaratan teknik, begitu juga sebaliknya. Pada penelitian ini untuk menentukan hubungan kedua persyaratan menggunakan matriks hubungan. Matriks hubungan ini menyusun bagian dalam dari HoQ. Hubungan yang terjadi antara persyaratan pelanggan dan persyaratan teknik dapat merupakan hubungan kuat, sedang, lemah, atau tidak memiliki hubungan sama sekali dan untuk menunjukkan derajat hubungan antara persyaratan pelanggan dengan persyaratan teknik, digunakan simbol dengan skala yang cocok digambarkan dengan menggunakan simbol berikut:

= melambangkan hubungan kuat = melambangkan hubungan sedang = melambangkan hubungan lemah

3.5.4Planning Matrix

(53)

3.5.5 Technical Correlation (ROOF) matrix

Ini digunakan untuk mengidentifikasikan, dimana technical requirement saling mendukung atau saling mengganggu satu dengan lainnya di dalam desain produk. Matriks ini dapat mengetengahkan kesempatan untuk inovasi. Hubungan ini dapat dinyatakan dengan hubungan kuat positif (++) apabila salah satu karakteristik proses naik maka akan berdampak kuat pada kenaikan proses yang berkaitan tersebut. Hubungan kuat (+) pengaruhnya akan sama dengan hubungan kuat positif hanya saja dampak yang dihasilkan tidak sekuat hubungan kuat positif. Hubungan negatif (-) apabila hubungan berjalan tidak searah, hal ini terjadi bila suatu karakteristik mengalami penurunan tetapi karakteristik yang lainnya akan mengalami kenaikan. Hubungan kuat negatif (--) apabila dampak yang dihasilkan lebih kuat dari hubungan negatif.

3.5.6 Competitive Analysis (Technical priorities, and targets)

Output akhir dari matriks ini adalah mendapatkan nilai target untuk setiap technical requirement. Nilai target/harapan produsen diperoleh dari hasil wawancara dengan pengelola JMC, kemudian dihitung pula rasio untuk perbaikan kualitas kinerja JMC ke depannya. Dengan rumus:

Rasio perbaikan = target nilai/skor JMC Multatuli

(54)

[image:54.612.150.505.155.685.2]

Berdasarkan data-data yang diperoleh dari tiap tahapan pembuatan Rumah Kualitas, maka dapat dibuat Rumah Kualitas JMC Multatuli seperti pada Gambar 3.3

(55)

Pada atap rumah kualitas di atas terlihat lambang (++) yang menandakan hubungan kuat positif seperti pada proses belajar mengajar dengan training guru, proses belajar mengajar dengan kinerja staf, pelayanan dministrasi dengan kinerja staf, training guru dengan kinerja staf, dan seterusnya. Kemudian terdapat juga lambang (+) yang menandakan hubungan positif seperti pada pelayanan administrasi dengan maintenance sarana dan prasarana, pelayanan administrasi dengan pembersihan. Lambang (-) yang menandakan hubungan negatif artinya hubungan tersebut tidak berjalan searah seperti pada atribut proses belajar mengajar dengan pemanfaatan ruang bermain.

(56)

BAB 4

KESIMPULAN DAN SARAN

4.1 Kesimpulan

Quality Function Deployment mampu menggambarkan keinginan atau harapan orang tua siswa terhadap produk/jasa JMC Multatuli dengan lengkap. Penerapan metode Quality Function Deployment dimulai dengan melakukan survei berupa wawancara terhadap pihak pengelola JMC Multatuli, kemudian menyebarkan kuesioner terhadap orang tua siswa JMC Multatuli. Dari hasil kuesioner tersebut disimpulkan terdapat 13 atribut kepentingan JMC Multatuli, yaitu kemudahan lokasi, layout JMC, kebersihan lokasi, kenyamanan ruang tunggu, ruang bermain anak-anak, keramahan & kesopanan staf, kebersihan & kerapian staf, respon keluhan konsumen, sertifikat mengajar guru, sertifikat siswa, materi pelajaran, pemberian reward kepada siswa yang berprestasi, dan harga uang kursus.

(57)

4.2 Saran

Pembuatan Matriks House of Quality,akan sangat membantu pemilik/pengelola JMC Multatuli untuk berbenah dan menjadi masukan bagi mereka. Masih ada beberapa atribut yang belum mencapai target yang diharapkan oleh pemilik/pengelola JMC Multatuli, bahkan pada atribut keramahan & kesopanan staf, respon keluhan konsumen, dan pemberian reward kepada siswa yang berprestasi pada Lembaga kursus “X” lebih unggul daripada JMC Multatuli, dan atribut tersebut belum mencapai target yang dibuat oleh pemilik dan pengelola JMC. Disarankan agar JMC lebih fokus lagi terhadap atribut ini, agar JMC dapat mempertahankan keberadaan mereka sebagai penyelenggara pendidikan yang berkualitas.

(58)

DAFTAR PUSTAKA

Ariani, Dorothea W. 2002. Manajemen Kualitas: Sisi Pendekatan Kualitatif. Departemen Pendidikan Nasional. Jakarta.

Ariningsih, E.P. 2008. Implementasi Fuzzy Quality Function Deployment (QFD) dalam Mengurangi Risiko Produk Baru. Jurnal Manajemen dan BisnisNo. 1 Januari 2008. Universitas Muhammadiyah Purworejo.

Azwar, S. 2012. Reliabilitas dan Validitas. Pustaka Belajar. Yogyakarta.

Crow, K. 2002. Customer-Focused Development with QFD. http://www.npd-solutions.com/qfd.html. [29 Maret 2013, 10:31 Wib].

Maulana, Dwi 2008. Usulan Pengembangan Kualitas Layanan Pos Express dengan Menggunakan Metode QFD di Wilayah Bandung. IT Telkom.

Efendi, Z. 2007. Penerapan Quality Function Deployment (QFD) untuk Meningkatkan Kinerja Industri Kecil Bakso Sapi Berdasarkan Kepuasaan Pelanggan. Jurnal Sain Peternakan IndonesiaVol. 2, No 2, Juli – Desember 2007.

Evans, J.R. dan Linsay, W.M. 2007. Pengantar Six Sigma. Salemba Empat. Jakarta.

Gaspersz, Vincent. 1997. Manajemen Bisnis Total dalam Era Globalisasi. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.

Gaspersz, Vincent. 1997. Konsep Vincent: Penerapan Konsep Vincent tentang kualitas dalam Manajemen Bisnis Total dalam Era Globalisasi. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.

Ghozali, Imam. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan program SPSS. Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang.

Ginting, M. 2011. Analisa Permasalahan Komponen Tempat Tidur Pasien dengan Metode QFD. Jurnal AustenitVolume 3 No. 2 2011 Politeknik Negeri Sriwijaya.

Gumilar, Ivan. 1999. Modul Praktikum Metode Riset Untuk Bisnis dan Manajemen. Utamalab. Bandung.

(59)

Key, J.P. 1997. Reliability and Validity. http://www.okstate.edu/ag/agedcm4h/academic/aged5980a/5980/newp age18.htm.[March 29 2013, 11.32 Wib].

Kismanto, 2010. Pengaruh Citra Merek Honda Vario Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Suatu Studi pada CV Gemilang Makmur Abadi Cabang Katapang-Bandung. [Skripsi]. Bandung: Fakultas Ekonomi, Universitas Komputer Indonesia.

Ma’arif, M. Syamsul. 2003. Manajemen Operasi. Grasindo. Jakarta.

Marimin, 2004. Teknik dan Aplikasi Pengambilan Keputusan Kriteria Majemuk. Grasindo. Jakarta.

[QFD Institute] Quality Function Deployment Institute. What is QFD?. http://www.qfdi.org/what_is_qfd/what_is_qfd.html. [March 29 2013, 13.45].

Rahman, A. dan Supomo, H. 2012. Analisa Kepuasan Pelanggan pada Pekerjaan Reparasi Kapal dengan Metode Quality Function Deployment (QFD). Jurnal Teknik Vol. 1, No. 1 Sept. 2012 Institut Teknologi Sepuluh Nopember.

Rampersad, Hubert K. 2006. Total Performance Scorecard. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.

Saraswati 2006. Peranan Statistika dalam Penerapan Six Sigma [Skripsi]. Bogor: Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam, Institut Pertanian Bogor.

Siagian, Dergidson dan Sugiarto, 2000. Metode Statistika Untuk Bisnis dan Ekonomi. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.

Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Bisnis. Alfabeta. Bandung.

Suharyadi dan Purwanto S.K. 2009. STATISTIKA: Untuk Ekonomi dan Keuangan Modern Edisi 2. Salemba Empat. Jakarta.

(60)

LAMPIRAN 1: KUESIONER SURVEI TAHAP II

Nomor Responden : ………

Tanggal : ………

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN MENGGUNAKAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD)

(Studi Kasus: Japanese Mathematics Center Sakamoto Method Cabang Multatuli Medan)

Terima kasih atas partisipasi Bapak/Ibu menjadi salah satu responden dan secara sukarela mengisi kuesioner ini. Kuesioner ini disusun untuk tujuan penelitian ilmiah yang dilakukan oleh Gita Asteti Ginting, mahasiswa Departemen Matematika FMIPA USU.

Adapun tujuan pengumpulan data dalam bentuk kuesioner ini semata-mata untuk kepentingan akademis dalam rangka penyusunan skripsi. Oleh karena itu saya sangat mengharapkan kesediaan Bapak/Ibu untuk meluangkan waktu mengisi kuesioner ini. Saya akan menjamin kerahasiaan dat