TERHADAP RESTORAN ETNIK KHAS
INDONESIA DI JAKARTA
(Studi Kasus : Restoran Sate Khas Senayan (SKS) Cabang Salemba)
HERMIN NORMA JUWITA
DEPARTEMEN AGRIBISNIS
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi saya yang berjudul “Analisis
Proses Pengambilan Keputusan Pembelian dan Kepuasan Konsumen Terhadap Restoran Etnik Khas Indonesia Di Jakarta (Studi Kasus : Restoran Sate Khas
Senayan Cabang Salemba)” adalah karya saya sendiri dengan arahan dari dosen
pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apapun kepada perguruan tinggi manapun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam Daftar Pustaka di bagian akhir skripsi ini.
Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada Institut Pertanian Bogor.
Bogor, Februari 2014
Hermin Norma Juwita
ABSTRAK
HERMIN NORMA JUWITA. Analisis Proses Pengambilan Keputusan Pembelian dan Kepuasan Konsumen Terhadap Restoran Etnik Khas Indonesia Di Jakarta (Studi Kasus : Restoran Sate Khas Senayan Cabang Salemba). Dibimbing oleh SUHARNO.
Pengambilan Keputusan Pembelian dan Kepuasan Konsumen merupakan salah satu hal yang perlu diperhatikan pada usaha restoran dalam mempertahankan dan bahkan meningkatkan konsumen dengan melihat karakteristik dan tingkat kinerja serta kepentingan pada Restoran Sate Khas Senayan Cabang Salemba, DKI Jakarta. Tujuan dari penelitian ini adalah mengidentifikasi karakteristik umum konsumen, menganalisis proses keputusan pembelian konsumen dan menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap tingkat kepentingan dan tingkat kinerja Restoran Sate Khas Senayan cabang Salemba. Metode yang digunakan untuk mengetahui kepuasan konsumen dan proses pengambilan keputusan pembelian adalah Analisis Deskriptif, Importance Performance Analysis (IPA) dan Costumer Satisfaction Index (CSI). Hasil analisis IPA diperoleh bahwa 16 atribut Restoran Sate Khas Senayan cabang Salemba dinilai penting oleh konsumen Restoran Sate Khas Senayan Cabang Salemba, DKI Jakarta dan 72.22 % dari atribut-atribut Restoran Sate Khas Senayan Cabang Salemba, DKI Jakarta tersebut memiliki kinerja yang baik. Hasil perhitungan CSI menunjukkan bahwa Restoran Sate Khas Senayan cabang Salemba memiliki indeks kepuasan konsumen sebesar 80.04 % dengan kriteria sangat puas.
Kata Kunci : Kepuasan Konsumen, Proses Pengambilan Keputusan Pembelian.
ABSTRACT
HERMIN NORMA JUWITA. Analysis of Costumer Satisfaction and Purchasing Decision Process of Typical Indonesian Ethnic Restaurant in Jakarta. (Study case : Sate Khas Senayan Restaurant Branch Salemba). Supervised by SUHARNO.
Costumer Satisfaction and purchase decision process is one of concern on restaurant business in maintaining and even improving the costumer by looking at the characteristics and performance as well as the interest rate on a typical on Sate Khas Senayan Restaurant, DKI Jakarta. This research objectives are identify the common characteristics of customers, analyze the determinant customers purchasing decisions and analyze the level of customer satisfaction the performance on some important attribute of Sate Khas Senayan Restaurant branch Salemba, DKI Jakarta.This research use several method such as Descriptive Analysis, Importance Performance Analysis (IPA) and Costumer Satisfaction Index (CSI). IPA analysis results obtained that the 16 attributes Sate Khas Senayan Restaurant branch Salemba, DKI Jakarta considered important by customers of Sate Khas Senayan Restaurant branch Salemba, DKI Jakarta and 72.22% of the printing attributes has a good performance. Calculation results show that CSI of Sate Khas Senayan Restaurant branch Salemba, DKI Jakarta has a customer satisfaction index by 80.04% are very satisfied in the CSI criteria.
TERHADAP RESTORAN ETNIK KHAS
INDONESIA DI JAKARTA
(Studi Kasus : Restoran Sate Khas Senayan Cabang Salemba)
HERMIN NORMA JUWITA
Skripsi
sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi
pada
Departemen Agribisnis
DEPARTEMEN AGRIBISNIS
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
Judul Skripsi : Analisis Proses Pengambilan Keputusan Pembelian dan Kepuasan Konsumen Terhadap Restoran Etnik Khas Indonesia Di Jakarta (Studi Kasus : Restoran Sate Khas Senayan Cabang Salemba)
Nama : Hermin Norma Juwita NIM : H34114071
Disetujui oleh
Dr Ir Suharno MADev Pembimbing
Diketahui oleh
Dr Ir Nunung Kusnadi, MS Ketua Departemen
Puji syukur kepada Allah SWT atas segala berkat dan karuniaNya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Analisis Proses Pengambilan Keputusan Pembelian dan Kepuasan Konsumen Terhadap Restoran Etnik Khas Indonesia Di Jakarta (Studi Kasus : Restoran Sate Khas Senayan Cabang
Salemba)”. Penulisan skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk lulus dari
Departemen Agribisnis, Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor.
Terima kasih penulis ucapkan kepada Bapak Dr Ir Suharno, M.Adev selaku pembimbing dan Dr Ir Nunung Kusnadi, MS yang telah banyak memberi saran pada saat kolokium. Terima kasih juga saya sampaikan kepada Prof. Dr. Ir. Rita Nurmalina, MS dan Eva Yolynda Aviny, SP. MM selaku dosen penguji. Di samping itu, penghargaan penulis sampaikan kepada Bapak Rangga selaku Manajer di Restoran Sate Khas Senayan Cabang Salemba yang telah mengizinkan menjadikan Restoran Sate Khas Senayan Cabang Salemba sebagai studi kasus dalam penelitian ini dan konsumen Restoran Sate Khas Senayan Cabang Salemba. Ungkapan terima kasih juga disampaikan kepada Bapak Herkamto, Ibu Nurul Fuad selaku orang tua, Farhan Kamil, SE, Andi Iwan Setiawan, SE, serta seluruh keluarga, atas doa dan kasih sayangnya.
Semoga karya ilmiah ini bermanfaat.
Bogor , Februari 2014
DAFTAR ISI
DAFTAR TABEL viii
DAFTAR GAMBAR ix
DAFTAR LAMPIRAN ix
PENDAHULUAN 1
Latar Belakang 1
Perumusan Masalah 4
Tujuan 7
Manfaat Penelitian 7
Ruang Lingkup Penelitian 7
TINJAUAN PUSTAKA 8
Restoran 8
Konsumen 8
Proses Keputusan Pembelian Konsumen 8
Tingkat Kepuasan Konsumen 9
Model Analisis Keputusan Pembelian dan Kepuasan Konsumen 9
KERANGKA PEMIKIRAN 10
Kerangka Pemikiran Teoritis 10
Perilaku Konsumen 10
Proses Pengambilan Keputusan 11
Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian 12
Kepuasan Konsumen 13
Operasional Kepuasan Konsumen 14
Kerangka Pemikiran Operasional 15
METODE PENELITIAN 17
Lokasi dan Waktu Penelitian 17
Jenis dan Sumber Data 17
Metode Pengambilan Sampel 17
Metode Pengumpulan Data 19
MetodePengolahan dan Analisis Data 19
Uji Validitas 19
Uji Reliabilitas 20
Analisis Deskriptif 20
Important Performance Analysis (IPA) 20
Customer Satisfaction Index (CSI) 23
Variabel Penelitian 24
GAMBAR UMUM LOKASI 26
Sejarah dan Perkembangan 26
Keunggulan Sate Khas Senayan (SKS) 27
Karakteristik Konsumen 31
Proses Keputusan Pembelian Konsumen 33
Pengenalan Kebutuhan 33
Pencarian Informasi 35
Evaluasi Alternatif 36
Keputusan Pembelian 37
Hasil Pembelian 39
Analisis Kepuasan Konsumen 39
Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja Aktual Restoran Sate Khas
Senayan Cabang Salemba 40
Customer Satisfaction Index (CSI) 45
Implikasi Manajerial Bauran Pemasaran Restoran SKS Cabang
Salemba 47
SIMPULAN DAN SARAN 50
Simpulan 50
Saran 50
DAFTAR PUSTAKA 51
LAMPIRAN 56
DAFTAR TABEL
1 Persentase pengeluaran konsumsi masyarakat Indonesia rata-rata per
tahun 2007 – 2011 1
2 PDRB menurut lapangan usaha tahun serta laju pertumbuhan DKI
Jakarta tahun 2011-2012 2
3 Perkembangan usaha industri pariwisata bidang penyediaan makanan
dan minuman di DKI Jakarta (2007-2011) 3
4 Restoran Tradisional di Wilayah Jakarta Pusat Tahun 2012 5
5 Skor Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja 21
6 Kriteria nilai Costumer Satisfaction Index (CSI) 24 7 Variabel kinerja dan kepentingan beserta indikator Restoran Sate
Khas Senayan Cabang Salemba 25
8 Lokasi Cabang Sate Khas Senayan 26
9 Alasan & Motivasi Makan Di Restoran 33
10 Manfaat Dari Kegiatan Makan Di Restoran 34
11 Seberapa Sering Makan Di Restoran Dalam 1 Minggu 34
12 Informasi Restoran Sate Khas Senayan 35
13 Promosi Restoran Sate Khas Senayan 35
14 Fokus Perhatian Konsumen 36
15 Pertimbangan Mengunjungi Restoran 36
16 Restoran yang sering Dikunjungi Selain Restoran Sate Khas
Senayan cabang Salemba 37
17 Pertimbangan Memilih Restoran Sate Khas Senayan cabang
Salemba 37
18 Apa peran anda dalam keputusan pembelian Restoran Sate Khas
Senayan cabang Salemba 37
19 Keputusan pembelian di Restoran Sate Khas Senayan 38 20 Waktu kunjungan Anda ke Restoran Sate Khas Senayan peternakan 38
21 Hari mengunjungi Restoran Sate Khas Senayan 38
24 Nilai Rata-rata Atribut Restoran Sate Khas Senayan cabang Salemba
Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Tahun 2011 40
25 Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) 46
DAFTAR GAMBAR
1 Tren Penjualan Restoran SKS Cab. Salemba Periode desember 2012
hingga Agustus 2013 6
2 Tahapan Proses Pengambilan Keputusan Pembelian 11
3 Kerangka Pemikiran Operasional 16
4 Diagram Kartesius 22
5 Struktur Organisasi CV. Sarirasa Nusantara 28
6 Struktur Organisasi Restoran Sate Khas Senayan Cabang Salemba 30 7 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia dan Status Penikahan 31 8 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan dan Pendapatan 32 9 Karakteristik Berdasarkan Tempat Tinggal dan Jenis Kelamin 32 10 Diagram Kartesius Importance Performance Analysis (IPA) Restoran
PENDAHULUAN
Latar Belakang
Pertumbuhan penduduk Indonesia setiap tahunnya cenderung mengalami peningkatan. Menurut data Badan Pusat Statistik (BPS) tahun 2012 jumlah penduduk di Indonesia telah mencapai 239 174 300 jiwa dengan laju pertumbuhan mencapai 1.49%/tahun. Hal ini menerangkan bahwa Indonesia dapat dijadikan sebagai pasar yang potensial untuk mengembangkan lahan bisnis, terutama dalam pemenuhan kebutuhan manusia yang bersifat pokok yaitu sandang, pangan dan papan.
Pertumbuhan jumlah penduduk di Indonesia berdampak pada peningkatan konsumsi masyarakat Indonesia, khususnya terhadap pangan. Peningkatan konsumsi tersebut juga berkaitan dengan perkembangan perekonomian di Indonesia yang mengalami peningkatan setiap tahunnya. Hal ini menyebabkan pendapatan masyarakat Indonesia meningkat. Peningkatan tersebut mempengaruhi tingkat daya beli masyarakat terhadap barang dan jasa serta pengeluaran masyarakat. Berikut persentase pengeluaran konsumsi masyarakat Indonesia rata-rata per tahun 2007-2011.
Tabel 1 Persentase pengeluaran konsumsi masyarakat Indonesia rata-rata per tahun 2007 – 2011a
Sumber Badan Pusat Statistik (BPS), 2012.;bhasil sementara Badan Pusat Statistik
Pada tabel 1, dapat dilihat bahwa rata-rata tingkat pengeluaran konsumsi masyarakat Indonesia untuk komoditas makanan dari tahun 2007 hingga tahun 2011 lebih dari 50%. Menurut BPS, 2012, pengeluaran konsumsi rumah tangga Indonesia untuk makanan pada tahun 2011 mencapai Rp 285 413, meningkat dari tahun sebelumnya yang mencapai Rp 254 520. Kondisi ini menunjukan bahwa masyarakat Indonesia masih memprioritaskan pengeluaran konsumsi terhadap makanan dibandingkan dengan pengeluaran untuk konsumsi non makanan. Tingginya pengeluaran konsumsi masyarakat Indonesia terhadap makanan mendorong pengembangan usaha di bidang jasa penyedian makanan.
Pengeluaran konsumsi masyarakat Indonesia pun mempengaruhi pergeseran kehidupan sosial ekonomi masyarakat yang ditandai dengan banyaknya aktivitas yang dilakukan, sehingga mempengaruhi perubahan gaya hidup terhadap pola makan. Selain itu, aktivitas masyarakat yang semakin kompleks membuat suatu keterbatasan waktu dalam menyiapkan makanan di rumah yang menimbulkan kebiasaan baru yaitu makan di luar rumah. Kondisi tersebut sering ditemukan pada masyarakat perkotaan, yaitu DKI Jakarta.
memperlihatkan status sosial. Gaya hidup terbentuk disesuaikan dengan kemampuan yang dimiliki dalam tingkat penghasilan, pekerjaan, pendidikan, usia, jenis kelamin dan karakteristik seseorang tersebut. Gaya hidup dapat mempengaruhi perilaku konsumtif seseorang.
Masyarakat dengan tingkat pendidikan dan pendapatan yang tinggi biasanya akan lebih terbuka terhadap informasi dan perubahan yang terjadi dalam kehidupan bermasyarakat. Masyarakat DKI Jakarta dengan gaya hidup kosmopolitan pun memilih menghabiskan sebagian uang dan waktu di tempat yang memiliki brand image dan suasana berbeda yang jarang ditemukan di rumah.
Restoran merupakan salah satu unit usaha yang dibangun secara komersil untuk memberikan kebutuhan pangan masyarakat. Bisnis restoran merupakan bisnis yang sangat prospektif dengan besarnya peluang serta kesempatan untuk berkembang sejalan dengan makin berkembangnya pasar yang dipengaruhi dengan kebutuhan konsumen. Perkembangan usaha ini sangat bergantung kepada pemasaran dan kepuasan dari konsumen itu sendiri yang diliat dari kualitas pelayanan, rasa dari makanan tersebut, dan keunikan tempat serta penyajian, maka dalam hal ini tingkat kepuasan konsumen mempengaruhi terhadap keberhasilan usaha restoran. Keberhasilan restoran dipengaruhi dengan adanya permintaan konsumen serta kepuasan yang didapat dari restoran tersebut.
Permintaan masyarakat Jakarta yang tinggi terhadap jasa penyediaan makanan, yaitu restoran. Tingginya perrmintaan terhadap bisnis restoran memberikan kontribusi terhadap Produk Domestik Regional Bruto (PDRB) (Tabel 2).
Pada tabel 2 menunjukkan bahwa secara keseluruhan lapangan usaha pada sektor perdagangan, hotel dan restoran mengalami peningkatan setiap tahunnya. Pertumbuhan Produk Domestik Regional Bruto (PDRB) pada sektor lapangan usaha dan laju pertumbuhan semakin meningkat. DKI Jakarta merupakan pusat pertumbuhan bisnis restoran terbesar, yang memiliki kontribusi 24.6 persen dari jumlah restoran di Indonesia. Selama tahun 2012, sektor perdagangan, hotel dan restoran memberikan sumbangan terhadap total pertumbuhan Produk Domestik Bruto (PDB) yaitu 1,5 persen (BPS 2012). Data Dinas Pariwisata dan Kebudayaan Provinsi DKI Jakarta menunjukkan terjadi peningkatan jumlah restoran pada tahun 2007-2011 (Tabel 3).
Tabel 3 Perkembangan usaha industri pariwisata bidang penyediaan makanan dan minuman di DKI Jakarta (2007-2011)a
No Jenis
Sumber: Dinas Pariwisata dan Kebudayaan Provinsi DKI Jakarta,2012
Pada tabel 3 menunjukkan bahwa pertumbuhan bisnis restoran di DKI Jakarta yang menimbulkan persaingan antar restoran untuk mendapatkan dan memenuhi kebutuhan konsumen. Selain itu, pertumbuhan bisnis restoran yang cepat di DKI Jakarta menimbulkan persaingan yang terjadi semakin kompetitif antar restoran. Munculnya berbagai jenis restoran di DKI Jakarta merupakan reaksi dari beragamnya jenis makanan yang semakin banyak, seperti Italian, Turkey, Chinese, Indonesian, Japanese, Arabian, Korean, dan lain-lain. Salah satu jenis usaha restoran yang berpeluang untuk berkembang di DKI Jakarta saat ini adalah restoran yang menyediakan menu tradisional Indonesia dengan tatanan dekorasi restoran yang mewah. Pertumbuhan bisnis restoran, khususnya pada restoran tradisional Indonesia dengan konsep mewah yang terdapat di Kota DKI Jakarta semakin meningkat. Hal ini karena adanya pandangan baru dalam melihat fungsi restoran yang tidak hanya untuk tempat makan tetapi juga sebagai tempat yang dapat dimanfaatkan untuk berbagai kegiatan lain seperti rapat bisnis, tempat untuk bersantai atau menghabiskan waktu luang. Selain itu, peningkatan pada bisnis restoran di DKI Jakarta disebabkan tuntutan adanya pemenuhan kebutuhan dan keinginan yang berkualitas dari segi makanan, tempat hingga pelayanan yang diberikan oleh para pengusaha yang bergerak dibidang kuliner.
pengusaha dibidang jasa penyedia makanan dan minuman. Selain itu, perkembangan restoran juga didasarkan pada peningkatan kebutuhan masyarakat. Salah satu restoran tradisional Indonesia yang terdapat di DKI Jakarta adalah Restoran Sate Khas Senayan (SKS). Restoran SKS merupakan salah satu restoran yang memiliki konsep tradisional dengan menawarkan hidangan Indonesia, khususnya hidangan tradisional Jawa dan Bali. Restoran SKS memiliki banyak cabang. Pada penelitian ini, cabang yang akan dijadikan studi kasus adalah Restoran SKS cabang Salemba. Restoran ini tidak hanya memberikan ciri khas pada hidangan yang disajikan, namun berbagai fasilitas disediakan untuk memenuhi harapan dan kebutuhan konsumen yaitu smoking area, non smooking area, toilet, vip room, free hot spot serta mushola. Hal ini disebabkan karena tingginya persaingan pada restoran tradisional Indonesia di DKI Jakarta, membuat manajemen Restoran SKS cabang Salemba memperhatikan kinerja yang berorientasi pada konsumen untuk mengetahui perilaku konsumen khususnya dalam proses keputusan pembelian di samping memperhatikan strategi bersaingya.
Persaingan pada bisnis restoran tradisional Indonesia membuat Restoran SKS perlu melakukan indentifikasi, monitoring serta menentukan strategi untuk memenangkan persaingannya. Hal ini ditunjukan untuk memperoleh dan mempertahankan kepuasan konsumen. Pemahaman tentang konsumen memiliki arti penting karena semua kegiatan perusahaan ditujukan untuk memberikan kepuasan kepada mereka, untuk itu pelaku usaha perlu memahami kebutuhan dan keinginan konsumen agar mampu bersaing dengan kompetitor lain karena keberadaan konsumen dinilai sangat penting bagi kelangsungan suatu usaha. Selain itu, kepuasan konsumen ini pada akhirnya akan menghasilkan keputusan pembelian terhadap produk tersebut. Ukuran ini mampu memberikan gambaran mengenai perbandingan seorang dalam memilih produk merek lain, terutama jika didapati adanya perubahan pada merek tersebut baik menyangkut harga ataupun atribut lain. Oleh sebab itu penelitian ini menganalisis tentang perilaku konsumen dalam proses keputusan pembelian ysng nantinya guna mempertahankan, meningkatkan pangsa pasar serta menetapkan berbagai kebijakan manajemen Restoran SKS.
Perumusan Masalah
Restoran yang terdapat di DKI Jakarta memiliki variasi yang banyak, dari restoran bercitarasa Indonesia hingga bercitarasa mancanegara. Hal itu mengindikasikan bahwa kebutuhan masyarakat akan keberadaan restoran di DKI Jakarta cukup diminati. Kondisi tersebut menciptakan persaingan yang semakin meningkat antar restoran, yang dapat berupa persaingan dalam menarik perhatian konsumen, mempertahankan dan merebut target pasar.
yang salah satunya adalah Restoran SKS. Konsisi ini memberikan dampak pada persaingan antar pengusaha restoran dalam mendapatkan konsumen. Beberapa restoran tradisional yang berada di Wilayah Jakarta Pusat antara lain:
Tabel 4 Restoran Tradisional di Wilayah Jakarta Pusat Tahun 2012a
Nama Restoran Alamat Warung Ngalam Jl. KH. Wahid Hasyim Kedai Tiga Nyonya Jl. KH. Wahid Hasyim Gado-gado Boplo Jl. KH. Wahid Hasyim No. 57 Samarra Restaurant Jl. Kebon Sirih No. 77-79 Lara Djonggrang Jl. Cik Di Tiro No. 4 Bunga Rampai Jl. Cik Di Tiro No. 35
Tesate Jl. Sam Ratulangi No. 39
Lumbung Padi Jl. Johar No. 16 Bumbu Desa Jl. Cikini Raya No. 72 Warung Daun Jl. Cikini Raya
Chicken Story Jl. Cikini Raya No. 2-4
Harum Manis Jl. KH Mas Mansyur Kav 24, Tanah Abang
s
Sumber : Data Restoran Tradisional di Wilayah Jakarta Pusat
Pada tabel 4 menunjukkan restoran dengan hidangan tradisional Indonesia mulai banyak ditemui di DKI Jakarta, khususnya di Wilayah Jakarta Pusat. Beragam restoran tradisional Indonesia di Wilayah Jakarta Pusat memberikan konsep dan citarasa berbeda-beda yang ditawarkan adalah reaksi atas beragamnya permintaan konsumen. Hal tersebut menyebabkan lingkungan kompetitif semakin tinggi dalam persaingan merebut hati konsumen. Kondisi ini dapat menjadi tantangan yang harus disingkapi dalam mempertahankan dan bahkan meningkatkan pelanggan Restoran SKS. Implikasinya adalah Restoran SKS harus mengetahui karakteristik konsumen dan memberikan pelayanan yang sesuai dengan keinginan konsumen. Hal ini didasari untuk melihat kepuasan konsumen dan proses keputusan dalam pembelian terhadap Restoran SKS.
Restoran SKS cabang Salemba adalah salah satu cabang dari Restoran SKS yang beralamat di Jalan Salemba Raya No. 59. Restoran SKS cabang Salemba dalam pengelolaannya menghadapi permasalahan dalam hal penjualan. Berdasarkan informasi yang diperoleh dari manajer restoran, penjualan yang telah dilakukan Restoran SKS cabang Salemba saat ini belum sesuai dengan target yang ditetapkan oleh owner. Dimana untuk per bulannya, pihak owner
yang terjadi pada bulan tertentu. Hal ini terlihat dari penjualan Restoran SKS cabang Salemba menunjukkan trend penjualan yang berfluktuatif.
0
Gambar 1 Tren Penjualan Restoran SKS Cab. Salemba Periode desember 2012 hingga Agustus 2013
Sumber : Manajemen Restoran Sate Khas Senayan cabang Salemba
Pada gambar 1 menunjukkan trend penjualan Restoran SKS cabang Salemba pada periode Mei hingga Desember 2013 yang mengalami fluktuasi. Rata-rata trend penjualan Retoran SKS cabang Salemba masih sekitar 12 463 porsi/bulan, hal ini masih dibawah harapan rata-rata target manajemen yaitu sekitar 12 500 porsi/bulan. Dengan lokasi yang strategis yaitu berada di sentral daerah, merupakan jalur yang menuju tol, selain itu disekitar Restoran SKS cabang Salemba terdapat perkantoran, sekolah, rumah sakit dan kampus, pertumbuhan pengunjung seharusnya terus meningkat dan mencapai target pernjualan manajemen. Penurunan penjualan di Restoran SKS cabang Salemba dapat disebabkan oleh beberapa faktor, salah satunya dikarenakan ketidaktahuan terhadap perilaku konsumen yang menyebabkan konsumen tidak puas terhadap kinerja restoran. Penurunan penjualan jika dibiarkan dikhawatirkan akan berdampak buruk terhadap pendapat dan peluang bagi pesaing untuk mendapatkan konsumen dari Restoran SKS cabang Salemba. Oleh karena itu, diperlukan analisis perilaku konsumen untuk melihat tingkat kepuasan konsumen terhadap Restoran SKS cabang Salemba dengan melihat karakteristik dan tingkat kinerja serta kepentingan.
Berdasarkan pemaparan di atas, permasalahan-permasalahan tersebut dapat diatasi dengan meneliti perilaku konsumen yaitu mendapatkan informasi dari konsumen Restoran SKS cabang Salemba mengenai keputusan pembelian dan kepuasan konsumen terhadap produk dan pelayanan. Pemahaman kebutuhan dan keinginan konsumen diharapkan dapat meningkatkan target penjualan dan mampu bertahan dalam kondisi persaingan dengan cara menawarkan produk dan pelayanan yang dimiliki oleh Restoran SKS cabang Salemba. Peningkatan penjualan berkesinambungan dengan keberhasilan manajemen dalam menarik konsumen.
meningkatkan kepuasan konsumen terutama pada faktor-faktor yang dianggap penting oleh konsumen. Berdasarkan uraian di atas, maka permasalahan pada penelitian ini adalah :
1. Bagaimana karakteristik konsumen Restoran SKS cabang Salemba ? 2. Bagaimana keputusan pembelian konsumen di Restoran SKS cabang
Salemba?
3. Bagaimana tingkat penilaian terhadap tingkat kepentingan dan tingkat kinerja Restoran SKS cabang Salemba?
Tujuan
Berdasarkan perumusan masalah yang telah diuraikan, maka tujuan dari penelitian ini adalah:
1. Menganalisis proses keputusan pembelian konsumen di Restoran SKS cabang Salemba.
2. Menganalisis tingkat kepuasan konsumen di Restoran SKS cabang Salemba.
3. Menganalisis tingkat kepentingan dan tingkat kinerja Restoran SKS cabang Salemba.
Manfaat Penelitian
1. Bagi pihak manajemen Restoran SKS, hasil penelitian ini diharapkan memberikan masukan dan pertimbangan alternatif terbaik dalam meningkatkan kinerja perusahaan serta mampu menghadapi persaingan pada bisnis ini.
2. Bagi penulis, hasil penelitian ini dapat berguna untuk memberikan wawasan, pengalaman serta informasi baru sekaigus sebagai wadah untuk menerapkan ilmu pengetahuan yang didapat diperkuliahan
3. Bagi pembaca, hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan masukan dan informasi mengenai strategi pemasaran restoran.
4. Bagi departemen agribisnis, penelitian ini diharapkan dapat sebagai referensi pertimbangan bagi pihak-pihak yang berkepentingan dalam mengukur tingkat kepuasan konsumen dalam proses keputusan pembelian tehadap suatu rumah makan. Selain itu, diharapkan dapat dijadikan sebagai bahan literatur untuk penelitian selanjutnya.
Ruang Lingkup dan Batasan Penelitian
TINJAUAN PUSTAKA
RestoranRestoran merupakan usaha yang menyediakan makanan dan minuman secara komersil serta memberikan pelayanan kepada konsumen yang datang untuk menikmati hidangan ataupun sekedar untuk bersantai. Pengelolaan manajemen pelayanan di restoran harus memiliki standart operasional pelayanan (SOP) dan mutu pangan. Hal ini dilakukan agar tercipta kepuasan konsumen, seperti yang telah dipahami berdasarkan pernyataan Marsum(2007).
Restoran memiliki banyak variasi jenis makanan yang disesuaikan dengan tema dari restoran tersebut, seperti yang diungkapkan oleh Torsina (2000) dalam penelitian Dwita (2008), Judo (2011) bahwa terdapat 10 jenis restoran yaitu
Family Conventional, Specially Restaurants, Fast Food, Kafetaria, Coffe Shop, Gourmet, Etnik, Snak Bar, Buffet, Drive in. Pemetaan jenis restoran yang dijelaskan menghantarkan judul skripsi ini pada jenis restoran etnik. Restoran etnik sendiri merupakan restoran yang menyajikan hidangan yang disesuaikan dengan tema dari restoran tersebut, seperti Timur Tengah, Perancis, Italia, Chinesse, Korea dan Indonesia (Jawa, Padang, Bali, Manado). Pengambilan jenis restoran etnik, didasarkan pada jenis hidangan dan dekorasi Restoran SKS yang mengacu pada hidangan tradisional Indonesia yang dikhususkan pada hidangan Jawa dan Bali.
Konsumen
Konsumen adalah individu atau suatu kelompok yang memiliki keingingan dalam melakukan pembelian barang atau jasa serta berpengaruh besar terhadap kepuasan dalam memanfaatkan barang atau jasa tersebut. Selain itu, konsumen merupakan salah satu bagian yang menjadi fokus utama dalam kegiatan pemasaran. Hal ini menjadikan konsumen sebagai raja dalam pandangan para pelaku usaha, seperti yang telah dipahami berdasarkan pernyataan Kotler (2000).
Proses Keputusan Pembelian Konsumen
Proses keputusan pembelian adalah tahapan yang dilakukan oleh konsumen dalam membeli suatu barang atau jasa untuk memanfaatkan barang atau jasa yang sesuai dengan keinginan. Tahapan tersebut merupakan cara konsumen dalam melakukan pengenalan, pemilihan dan pembelian dari barang atau jasa yang diinginkan. Proses keputusan ini didasarkan pada penyataan yang dikemukakan oleh Engel et al (1994). Penyataan tersebut diadaptasikan kedalam penelitian yang telah dilakukan oleh Judo (2011), Dwita (2008), Arisman (2007), Karina (2009), Hasan (2007), Egretta (2009), Norvi (2011) yang terdiri dari pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian dan hasil.
Tingkat Kepuasan Konsumen
dari pandangan konsumen antara kinerja yang dirasakan dengan harapan terhadap
performance perusahaan. Tingkat kepuasan konsumen juga memberikan adaptasi
kepada para pelaku usaha untuk memperbaiki kinerja atau mempertahankan kinerja dari perusahaan, sehingga menjadi daya saing dan terciptanya harmonisasi yang baik dengan harapan konsumen. Hal tersebut seperti yang telah dipahami berdasarkan penyataan menurut Kotler dalam Rangkuti (2003).Penyataan tersebut kemudian diadaptasi kedalam penelitian seperti yang dilakukan oleh Elysa (2011), Artayati (2009), Dwita (2008), Judo (2011), Norvi (2011).
Model Analisis Keputusan Pembelian dan Kepuasan Konsumen
Untuk mengetahi mengenai keputusan pembelian dan kepuasan konsumen perlu dilakukan penelitian dengan menggunakan alat analisis yang mendukung penelitian tersebut. Pada penelitian yang dilakukan oleh Judo (2011), Elysa (2011), Dwita (2008), Alwiza (2011) menggunakan alat analisis deskriptif,
Importance Performance Analysis (IPA), dan Customer Satisfaction Index (CSI). Analisis deskriptif merupakan analisis yang digunakan untuk mengolah hasil data yang telah diperoleh melalui kuesioner. Hasil tersebut kemudian disajikan dalam bentuk persentase yang menjelaskan faktor dominan dari setiap variabel yang telah dianalisis. Hal ini dilakukan dengan mengelompokan hasil jawaban yang sama. Berkaitan dengan analisis ini, maka akan diketahui karakteristik dalam melakukan keputusan pembelian dan kepuasan konsumen. Hal ini diadaptasi dari penelitian
Berdasarkan hasil karakteristik yang ada dengan menggunakan analisis deskriptif, dilakukan pengujian validitas dan reliabilitas. Pengujian validitas digunakan untuk melihat apakah variabel yang akan digunakan sebagai alat ukur valid atau tidak valid pada saat pengujian dengan menggunakan analisis IPA. Pengukuran analisis ini menggunakan software SPSS. Sedangkan untuk pengujian reliabilitas digunakan untuk menunjukkan kekonsistenan suatu variabel dari pengujian yang diteliti. Dengan pengujian ini maka variabel-variabel yang akan diteliti
Analisis Importance Performance Analysis (IPA) adalah alat analisis yang digunakan untuk melihat persepsi konsumen tentang kepentingan dan kinerja dari perusahaan yang akan diteliti dengan menggunakan kuesioner. Hasil yang didapat dari kuesioner tersebut diratakan dan disederhanakan, lalu diterjemahkan ke dalam diagram kartesius untuk melihat hasil yang digunakan untuk memperbaiki atau mempertahankan performance perusahaan tersebut.
Analisis Customer Satisfaction Index (CSI) merupakan alat analisis yang digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen secara menyeluruh berdasarkan variabel yang telah ditentukan. Hasil penilaian dari pengukuran ini didasarkan pada rata-rata dari jawaban yang telah disesuaikan dengan penyebaran kuesioner sesuai dengan kriteria nilai indeks yang telah ditentukan.
KERANGKA PEMIKIRAN
Kerangka Pemikiran Teoritis
Pemahaman terhadap pengetahuan yang berhubungan dengan topik sangat diperlukan diperlukan. Pemahaman tersebut dapat dipelajari dari sumber bacaan dan penelitian sebelumnya. Hal tersebut digunakan untuk menunjang dalam penulisan penelitian ini. Adapun kerangka pemikiran teoritis, akan dijelaskan sebagai berikut.
Perilaku Konsumen
Konsumen merupakan suatu individu atau kelompok yang melakukan transaksi dalam pembelian suatu barang atau jasa terhadap penjual. Konsumen juga memiliki pengaruh yang besar terhadap daya saing suatu produk. Hal ini didasari pada perilaku konsumen terhadap keinginan dari suatu produk di suatu perusahaan. Selain itu, perilaku konsumen juga diperlukan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen dari suatu barang. Hal tersebut memiliki pengaruh yang besar terhadap kelangsungan suatu bisnis.
Berdasarkan pemahaman dari Engel et al (1994) adalah kegiatan yang dilakukan dalam mengonsumsi suatu produk untuk memenuhi kebutuhannya dengan mengalami proses keputusan pembelian. Kegiatan tersebut harus dipahami oleh pelaku bisnis, karena dalam perilaku konsumen terdapat beberapa faktor untuk menciptakan suatu proses keputusan pembelian. Pelaku usaha harus melihat peluang dalam pemasaran produk tersebut. Hal ini dapat membantu pelaku usaha mengembangkan atau memperbaiki usahanya.
Selain mempengaruhi proses keputusan pembelian, adanya perilaku konsumen menjadikan dasar dalam membangun nilai unggul suatu produk dengan melakukan proses pemasaran yang dipengaruhi oleh pengambilan keputusan terhadap strategi pemasaran dengan melihat beberapa aspek dari rancangan strategi pemasaran tersebut yaitu product mix, price mix, place mix, dan
promotion mix. Namun, untuk pemasaran terhadap jasa terdapat tiga indikator tambahan yaitu people mix, process mix dan physical evidence mix.
a. Product mix (Produk)
Produk merupakan bentuk fisik dari suatu barang atau jasa yang akan dipasarkan dalam memenuhi kebutuhan dan memberikan kepuasan terhadap konsumen. Produk yang dipasarkan harus memiliki nilai daya saing yang tinggi untuk menciptakan nilai unggul dalam produk tersebut. Hal ini didasari pada kualitas dan kuantitas produk, pelayanan yang diberikan, keragaman produk serta manfaat yang diberikan dengan adanya produk tersebut terhadap konsumen. b. Price mix (Harga)
Harga merupakan suatu nominal yang digunakan dalam transaksi penjualan suatu produk untuk mendapatkannya. Penetapan harga bersifat tentative
c. Promotionmix (Promosi)
Promosi merupakan suatu tindakan persuasif yang digunakan dalam memasarkan suatu produk. Promosi biasanya dilakukan dengan beberapa cara yaitu dengan direct selling, personal selling atau dengan publisitas yang biasanya menggunakan media elektronik, cetak ataupun media internet. Hal ini dilakukan untuk meningkatkan nilai jual dari produk tersebut.
d. Place mix (Tempat/Distribusi)
Makna dari Place adalah saluran distribusi yang digunakan untuk menjual/memasarkan suatu produk. Penyaluran distribusi harus dipertimbangkan dan dipilih sesuai dengan segmen dan target pasar produk tersebut. Pertimbangan tersebut dimaksudkan untuk melihat potensi dari tempat yang didasari pada perilaku konsumen dalam lingkungan tersebut, sehingga pemasaran yang dilakukan tepat sasaran dan mendatangkan keuntungan bagi pelaku usaha..
e. People mix (Partisipant)
Makna dari people dalam pengertian ini adalah seluruh manusia yang melakukan proses pelayanan baik secara langsung atau tidak langsung dalam proses pembelian terhadap jasa. Penguasaan dalam melayani mempengaruhi persepsi pembeli terhadap pelayanan jasa yang diberikan. Bagian yang termasuk dalam people adalah karyawan perusahaan jasa, konsumen.
f. Process mix
Proses merupakan alur kegiatan pemasaran yang dilakukan untuk menyampaikan jasa dengan memberikan sistem penyajian. Aktivitas ini juga dilakukan oleh seluruh karyawan dari perusahaan jasa dalam memberikan pelayanan terhadap konsumen sehingga karyawan mendapatkan feedback yang baik dari konsumen dengan adanya kepuasan yang tercipta.
g. Physical Evidence mix (Fasilitas Fisik)
Makna dari bentuk fisik adalah pandangan yang tercipta dari konsumen terhadap sebuah penataan secara jelas terlihat terhadap restoran jasa tersebut. Hal ini dilakukan agar menciptakan sebuat brand image dan kenyaman dari Restoran SKS oleh para pelanggan/konsumen yang datang.
Proses Pengambilan Keputusan
Proses pengambilan keputusan adalah suatu tindakan yang mengacu kepada putusan dalam membeli suatu barang/jasa yang dipengaruhi oleh perilaku konsumen. Proses pengambilan keputusan memiliki tujuan untuk mengetahui dalam penentuan jenis produk yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhan konsumen, tempat pembelian, jumlah pembelian. Proses pengambilan keputusan ini terdiri atas lima tahap lima tahapan proses keputusan konsumen yaitu pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian, dan evaluasi hasil yang disajikan dalam alur proses pembelian pada Gambar 2
Pada Gambar diatas diketahui tentang proses tahapan proses pengambilan keputusan. Dalam gambar tersebut diketahui alur dari tahapan di awali dengan pengenalan Produk. Tahapan ini merupakan tahap permulaan yang digunakan untuk mengetahui produk yang sesuai dengan keinginan serta kebutuhan konsumen yang akan melakukan proses pembelian. Selain itu, pengenalan produk disesuaikan dengan batas kemampuan konsumen dalam membeli barang/jasa tersebut. Tahapan berikutnya adalah pencarian informasi. Pencarian yang dilakukan dapat bersifat internal dengan melibatkan perolehan kembali pengetahuan dari ingatan untuk mendapatkan barang/jasa yang disesuaikan dengan kebutuhan dan keinginan konsumen tersebut. Namun, hal ini tidak dapat dilakukan jika konsumen memiliki berbagai pilihan. Dalam kondisi yang seperti ini, media yang bersifat internal seperti ingatan tidak mencukupi dalam melakukan proses pengambilan keputusan untuk mencapai kepuasan, maka konsumen mencari informasi yang bersifat eksternal yaitu melalui media teman, keluarga ataupun media internet. Informasi yang dicari terkait dengan keunggulan dan kekurangan dari pembanding. Setelah informasi diperoleh, konsumen akan memilih yang dilakukan dengan cari mengevaluasi terhadap alternatif pilihan yang ada. Pemilihan alternatif dilakukan dengan menggunakan dimensi atribut yang disebut dengan kriteria evaluasi yaitu harga, merk dan hal-hal yang bersifat hedonic (prestize). Setelah dilakukan evalusi terhadap berbagai alternatif pilihan, maka konsumen melakukan proses pembelian yang sesuai dengan keinginan, kebutuhan dan batas kemampuan yang dimiliki oleh konsumen. Tahapan yang terakhir adalah hasil atau pasca pembelian. Tahapan ini merupakan pengevaluasian kembali terhadap barang yang telah dibeli serta mengukuhkan tentang kepuasan yang didapat dari barang/jasa. Dengan terciptanya kepuasan konsumen mempengaruhi loyalitas terhadap barang/jasa yang telah dibeli, sehingga untuk waktu yang akan datang akan ada pembelian berulang.
Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian
Proses keputusan membeli setiap konsumen berbeda dan bervariasi. Terjadinya pencapaian keputusan pembelian tidak terlepas dari faktor-faktor yang mempengaruhi hal tersebut. Faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian tersebut yaitu pengaruh lingkungan, perbedaan individu dan proses psikologi.
1. Pengaruh Lingkungan
Pengaruh lingkungan memiliki peranan yang cukup besar terhadap perilaku konsumen. Dalam pengaruh lingkungan mencakup beberapa faktor yaitu budaya yang merupakan faktor yang memiliki pengaruh paling kuat. Oleh karena itu dengan adanya pergeseran budaya, hal ini mempengaruhi keinginan dan perilaku konsumen. Selain itu, faktor dalam pengaruh lingkungan adalah kelas sosial yaitu mengacu pada pengelompokan orang yang sama dalam perilaku mereka berdasarkan posisi ekonomi mereka didalam pasar untuk menunjukkan preferensi atas produk dan merk. Terdapat pengaruh pribadi, keluarga dan situasi yang juga terdapat dalam pengaruh lingkungan yang mempengaruhi keputusan pembelian.
2. Perbedaan Individu
sumber daya konsumen, terkait dengan sumberdaya ekonomi yang membuat persepsi konsumen dalam menggunakan waktu dan uang untuk memberi barang/jasa. Adanya kebutuhan, menimbulkan suatu motivasi seseorang dalam mendapatkan hal yang kosnumen inginkan dan butuhkan, selain itu pada tingkat relevansi dalam tindak pembelian dibutuhkan faktor keterlibatan. Pengetahuan konsumen mencakup informasi seperti ketersediaan dan karakteritik produk dan jasa. Informasi yang diperoleh konsumen mengenai produk akan sangat mempengaruhi keputusan pembelian. Sikap, kepribadian, gaya hidup dan demografi merupakan faktor-faktor yang termasuk dalam perbedaan individu dalam mempengaruhi keputusan pembelian.
3. Proses Psikologi
Terdapat tiga faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian pada proses psikologi yaitu pemrosesan informasi, pembelajaran serta perubahan sikap perilaku. Keberhasilan dalam mempengaruhi proses psikologi konsumen merupakan salah satu keterampilan berharga yang dimiliki pemasar.
Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen merupakan sikap dan perasaan yang dirasakan oleh konsumen atas barang/jasa yang telah mereka peroleh dalam proses pembelian. Hal ini dipengaruhi dengan persepsi dan harapan dari konsumen terkait dengan barang/jasa yang didapat. Kepuasan konsumen terhadap suatu barang/jasa merupakan hal yang positif yang harus diciptakan oleh penguasaha. Dengan adanya kepuasan konsumen tercipta suatu pemasaran secara tidak langsung dengan memberikan informasi terhadap kepuasan yang didapat kepada orang lain, selain itu terciptanya loyalitas yang menjadi pertimbangan utama ketika membeli barang/jasa yang lain. Kepuasan konsumen didasari pada kualitas produk, kualitas pelayanan, harga dari produk tersebut.
Dengan demikian, kepuasan konsumen adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan kosnumen tersebut terpenuhi yang dihasilkan dengan pengukuran yang dilakukan oleh konsumen terhadap kinerja yang dilakukan oleh perusahaan tersebut. Kinerja yang dimaksud adalah tingkat pencapaian hasil dalam rangka mewujudkan tujuan perusahaan dalam menyeimbangkan kepentingan konsumen agar terciptanya kepuasan konsumen yang diinginkan. Sedangkan kepentingan konsumen adalah tingkat pengharapan konsumen terhadap pelaksanaan yang dilakukan oleh perusahaan dalam mempengaruhi rasa puas dari suatu produk/pelayanan yang dinilai secara berbeda-beda oleh konsumen tersebut.
Dalam hal ini, pengukuran kepuasan konsumen itu sendiri dapat dilakukan dengan menggunakan beberapa cara yang dipahami dari pernyataan Philip Kotler (2000) yang dilakukan dengan beberapa cara, yaitu sistem keluhan dan saran, Gosht Shopping, Lost Customer Analysis dan Survei Kepuasan Pelanggan.
keluhannya. Ketidak efektifan dalam pengukuran juga dirasa dengan metode pengukuran analisis pelanggan yang beralih atau yang sering disebut lost customer analysis karena perusahaan berusaha menghubungi kembali para konsumen yang telah berhenti dan beralih ke perusahaan lain. Hal tersebut dianggap kurang efektif karena sulitnya mengidentifikasi konsumen tersebut untuk bersedia memberikan evaluasi terhadap kinerja perusahaan.
Pengukuran kepuasan konsumen dengan menggunakan konsumen bayangan atau yang sering dikatakan dengan gosht shopping adalah metode yang dilakukan untuk mengetahui kinerja yang dilakukan oleh perusahaan dengan memperkejakan seseorang sebagai pembeli misterius. Setelah pengujian dilakukan, hasil yang didapat kemudian dilaporkan kepada manajer perusahaan tersebut. Hasil pengujian biasanya terkait dengan kelemahan dan kelebihan perusahaan dan pesaing. Sedangkan metode yang paling sering digunakan dan dianggap efektif adalah dengan menggunakan metode survei kepuasan pelanggan karena dengan metode ini perusahaan dapat menciptakan komunikasi dua arah dan menunjukkan perhatiannya kepada konsumen. Hal ini dilakukan dengan mencari informasi tentang keinginan dan kinerja yang diinginkan oleh konsumen terhadap perusahaan tersebut. Pengukuran kinerja ini dilakukan dengan dua cara yaitu directly reported satisfaction dan derived satisfaction. Konsep yang dilakukan dalam mengukur kepuasan konsumen dipenelitian ini yaitu menggunakan metode survei kepuasan pelanggan. Hal ini dipahami dikarenakan keefektifan yang dilakukan dengan terciptanya komunikasi dua arah terhadap konsumen. Sedangkan dalam mengukur kinerja, penelitian ini menggunakan cara
derived satisfaction. Pemahaman ini tercipta berdasarkan konsep dari Sumarwan dkk (2011) yang menyatakan pengukuran ini berlandaskan dua hal utama yaitu ekpektasi dari konsumen terhadap kinerja yang diciptakan oleh perusahaan tersebut.
Operasional Kepuasan Konsumen
Kerangka Pemikiran Operasional
Kehidupan masyarakat di ibukota DKI Jakarta, khususnya di Wilayah Jakarta Pusat semakin berkembang. Hal tersebut mempengaruhi perubahan gaya hidup yang membawa pergeseran dalam kehidupan sosial ekonomi. Perubahan tersebut juga menyebabkan perubahan pola makan dan cara penyajian makanan dengan cepat dan siap saji serta mempengaruhi tuntutan dalam pemenuhan kebutuhan pangan dengan kualitas maupun kuantitas yang lebih baik. Hal tersebut mengindikasikan bahwa masyarakat Jakarta mulai membutuhkan pemenuhan kebutuhan makan di luar rumah. Salah satu jasa penyedia makanan jadi di DKI Jakarta yang saat ini telah berkembang adalah restoran.
Perkembangan bisnis restoran di Wilayah Jakarta Pusat yang terus meningkat mengakibatkan semakin tingginya persaingan restoran di Wilayah Jakarta Pusat dalam mendapatkan dan mempertahankan konsumen. Tingginya persaingan antar restoran khususnya restoran tradisional di Wilayah Jakarta Pusat, menuntut restoran untuk melakukan melakukan suatu usaha dalam mempertahanan keberadaan restoran itu sendiri. Perusahaan harus mengetahui sejauh mana atribut-atribut perusahaan memiliki kinerja yang dapat membuat pelanggan puas dan pada akhirnya melakukan pembelian ulang secara berkala.
Penelitian ini dilakukan di Restoran Sate Khas Senayan (SKS) cabang Salemba dengan terlebih dahulu menganalisis kepuasan konsumen melalui dimensi kualitas produk jasa, sehingga diperoleh 18 atribut berdasarkan hasil diskusi dengan pihak manager Restoran SKS cabang Salemba. Setelah itu, atribut-atribut tersebut dianalisis untuk mengetahui seberapa puas konsumen terhadap produk dan pelayanan Restoran SKS cabang Salemba.
Restoran SKS merupakan restoran yang menyajikan hidangan tradisional Indonesia dengan beragam menu. Restoran SKS memandang pentingnya mengetahui karakteristik konsumen Restoran SKS khususnya pada cabang Salemba, proses keputusan pembelian terhadap produk Restoran SKS. Hal ini terasa perlu diketahui dengan adanya ketidakstabilan trend penjualan pada restoran ini menurut manajer Restoran SKS cabang Salemba dengan rata-rata trend penjualan Restoran SKS cabang Salemba masih sekitar 12 463 porsi/bulan yang diketahui pada trend penjualan Bulan Mei hingga Desember 2013 yang masih dibawah harapan rata-rata target manajemen yaitu sekitar 12 500 porsi/bulan. Hal ini dikarenakan banyaknya kompetitor dengan beberapa dan tingkat kepuasan yang dirasa oleh para konsumen. Dengan demikian kepuasan responden terhadap Restoran SKS dan implikasi manajerial untuk Restoran SKS diteliti untuk melihat kelemahan dan kelebihan pada Restoran SKS cabang Salemba. Selain itu, hal ini dilakukan agar dapat terus bersaing dan menjadi restoran yang kompetitor di pasar.
Metode analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif dan analisis
Importance Performance Analysis (IPA) serta Customer Satisfaction Index
dengan pendekatan penilaian kinerja dan kepentingan dari konsumen. Untuk lebih jelasnya kerangka pemikiran operasional dapat dilihat pada gambar 3.
Gambar 3 Kerangka Pemikiran Operasional Persaingan antar restoran tradisional
Perkembangan Kondisi Ekonomi : 1. Terjadinya perubahan gaya hidup dan pola konsumsi 2. Aktivitas diluar rumah meningkat
3. Pertumbuhan Restoran di DKI khususnya Jakarta Pusat yang semakin meningkat
Kebutuhan Pengetahuan Tentang Perilaku Konsumen
Analisis Deskriptif
Restoran SKS Cabang Salemba
1. Trend penjualan restoran yang belum stabil 2. Adanya keluhan konsumen
Proses Keputusan Pembelian : 1. Pengenalan Kebutuhan 2. Pencarian Informasi 3. Evaluasi Alternatif 4. Pembelian
5. Pasca Pembelian
IPA dan CSI 1. Kepentingan dan
Kinerja Atribut Restoran SKS Cabang Salemba
2. Kepuasan Konsumen
Implikasi Manajerial Pemasaran Restoran SKS Cabang Salemba Karakteristik Konsumen :
1. Usia
METODE PENELITIAN
Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada Restoran SKS cabang Salemba yang berlokasi di Jalan Salemba Raya No. 59, Jakarta. Penentuan lokasi penelitian dilakukan secara sengaja (purposive) dengan pertimbangan bahwa Restoran SKS cabang Salemba adalah salah satu restoran tradisional yang ada ditengah ketatnya persaingan bisnis restoran khususnya restoran bertema tradisional. Selain itu hal ini, cabang salemba adalah salah satu cabang dari Restoran Sate Khas Senayan yang memiliki masalah penjualan yang fluktuatif dan cenderung menurun dibanding dengan beberapa cabang dari Restoran SKS yang lain di Wilayah Jakarta Pusat. Dengan demikian restoran ini perlu melakukan studi mengenai perilaku konsumen dalam menghadapi persaingan guna menarik, mempertahankan, dan merebut target pasar. Pengambilan data untuk keperluan penelitian dilakukan pada Bulan November – Desember 2013.
Jenis dan Sumber Data
Data yang digunakan dalam penelitian adalah data primer dan data sekunder. Dalam penelitian ini yang tergolong dengan data primer berasal dari survei, pengamatan di Restoran SKS cabang Salemba , penyebaran kuesioner kepada konsumen Restoran SKS. Jenis pertanyaan dalam kuesioner adalah pertanyaan berstruktur, yang meliputi :
1. Data karakteristik contoh (jenis kelamin, umur, pendapatan) dan karakteristik sosial ekonomi keluarga (status pernikahan, pendidikan terakhir, pekerjaan, dan pendapatan).
2. Data sikap, preferensi, dan proses pengambilan keputusan pembelian di Restoran Sate Khas Senayan yang diperoleh dengan memberikan pertanyaan terbuka dan tertutup kepada responden.
Sementara yang tergolong data sekunder adalah literatur dan data lain yang berkaitan dengan topik penelitian ini yang diperoleh dari wawancara langsung terhadap manajer Restoran SKS cabang Salemba, Badan Pusat Statistik (BPS), Dinas Informasi Pariwisata dan Kebudayaan DKI Jakarta dengan melihat website serta mendatangi pusat informasi tersebut. Selain itu melihat beberapa literatur dari penelitian-penelitian sebelumnya yang terdapat di perpustakaan Layanan Sumberdaya Informasi (LSI) IPB, beberapa buku yang berkaitan dengan topik penelitian ini, media internet dan dari sumber lainnya.
Metode Pengambilan Sampel
merumuskan kriteria-kriteria yang digunakan sebagai acuan penarikan sampel. Kriteria konsumen yang dijadikan responden adalah sebagai berikut :
1. Konsumen pernah melakukan pembelian di Restoran SKS cabang Salemba 2. Konsumen dinilai cukup diwawancarai dan mengisi kuesioner (17 Tahun ke
atas)
3. Konsumen bersedia diwawancarai dan mengisi kuesioner yang disediakan 4. Dalam satu rombongan, hanya satu orang yang menjadi responden dalam
penelitian agar tidak saling mempengaruhi dalam menjawab kuesioner.
Pengambilan sampel pada penelitian ini dilakukan dalam perhitungan dari total pengunjung yang didapat dari data rata-rata pengunjung yang diberikan oleh manajer dari restoran yang datang ke Restoran SKS dalam periode satu bulan dengan perhitungan sebagai berikut :
Hari Kerja = 300 x 5 hari = 1.500 orang
Hari Libur = 400 x 2 hari = 800 orang + Total Pengunjung per minggu = 2.300 orang Total Pengunjung dalam satu bulan
= 2.300 orang x 4 minggu = 9.200 orang (sumber : laporan data pengunjung, manajer, 2013)
Kemudian hasil tersebut dimasukkan ke dalam metode Slovin. Metode slovin digunakan untuk mencari sampel yang berasal dari populasi. Rumusan tersebut yaitu :
Keterangan : n : Ukuran Sampel (responden)
N : Ukuran populasi Restoran SKS cabang Salemba
e : Kesalahan dalam pengambilan sampel yang ditatpkan 10 % n = N = 9.200
(1+Ne2) 1+ (9.200(0,1) 2)
= 98,92 ekuivalen dengan 100
Hasil perhitungan berdasarkan rumus Slovin diperoleh jumlah responden sebanyak 98,92 orang. Namun, untuk kemudahan di dalam pengolahan data, maka jumlah responden dibulatkan menjadi 100 orang. Hal ini didasarkan pada pengambilan sample secara convenience sampling. Jumlah tersebut dinilai telah mampu mewakili keseluruhan konsumen yang berkunjung ke Restoran SKS cabang Salemba , serta pertimbangan kemampun peneliti dalam pengambilan data di lokasi penelitian, terkait dengan keterbatasan waktu, tenaga, dan biaya.
Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data diperlukan dalam penelitian akan dikumpulkan dengan metode survei kepuasan pelanggan. Instrumen utama yang digunakan dalam penelitian ini adalah berupa kuesioner yang dibagikan kepada responden Restoran SKS cabang Salemba. Jenis kuesioner tersebut berupa pertanyaan berstruktur. Menurut Nazir (2003), pertanyaan berstruktur adalah pertanyaan yang dibuat sedemikian rupa sehingga responden dibatasi dalam memberi jawaban kepada beberapa alternatif saja atau kepada satu jawaban saja. Pertanyaan terstruktur dalam kuesioner terdiri dari pertanyaan tertutup dan pertanyaan terbuka. Pertanyaan tertutup berupa pertanyaan yang alternative jawabannya sudah tersedia. Sedangkan pertanyaan terbuka adalah pertanyaan yang memberikan kebebasan kepada responden untuk menjawab.
Paket kuesioner terbagi ke dalam empat bagian, bagian pertama merupakan screening yang bertujuan menjaring konsumen, bagian kedua adalah pertanyaan mengenai karakteristk umum konsumen, bagian ketiga pertanyaan mengenai proses dan faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian konsumen dan bagian keempat mengenai tingkat kinerja dan tingkat kepentingan.
Responden yang digunakan adalah responden yang sesuai dengan kriteria pada penarikan sampel. Penyebaran kuesioner dilakukan pada hari kerja yaitu Senin sampai dengan Jumat dan hari libur yaitu Sabtu, Minggu, dan hari libur Nasional. Waktu penyebaran kuesioner adalah pukul 10.30 - 22.00 WIB. Pemilihan waktu tersebut dimaksudkan agar data yang diambil dapat mewakili konsumen. Dengan demikian, hasil penelitian yang diperoleh diharapkan dapat mewakili seluruh populasi di Restoran SKS cabang Salemba.
Metode Pengolahan dan Analisis Data
Metode pengolahan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah Analisis Deskriptif, Importance Performance Analysis (IPA) dan Costumer Satisfaction Index (CSI). Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan alat bantu software komputer Microsoft Excel dan SPSS 16,0 for Windows untuk analisis Importance Performance Analysis (IPA). Berikut ini akan dijelaskan mengenai metode-metode analisis data tersebut.
Uji Validitas
Keterangan :
N :Jumlah Subjek (responden)
Σ X :Jumlah x (skor butir)
Σ X2 :Jumlah skor butir kuadrat
Σ Y :Jumlah Y (skor faktor)
Σ Y2 :Jumlah skor faktor kuadrat
Σ XY :Jumlah perkalian x & y
Uji Reliabilitas
Uji Reliabilitas berguna untuk menetapkan apakah instrumen yang dalam hal ini kuesioner dapat digunakan lebih dari satu kali, paling tidak oleh responden yang sama akan menghasilkan data yang konsisten. Uji reliabilitas ini dapat dilakukan pada saat sebelum penelitian, untuk mengetahui apakah instrumen pengumpulan data tersebut sudah reliable (dapat diandalkan) atau belum, sehingga akan diperoleh atribut yang valid dan konsisten. Pengukuran realibilitas yang terjadi diukur dianggap reliable jika nilai dari Cronbach Alpha memiliki nilai lebih besar dari 0.6.
Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif menurut Nazir (1999) merupakan suatu metode dalam meneliti sekelompok manusia, objek suatu kondisi, suatu pemikiran ataupun suatu peristiwa pada masa sekarang. Analisis deskriptif digunakan untuk mengkaji karakteristik konsumen yang mengkonsumsi produk makanan di Restoran SKS cabang Salemba dan menganalisis tahapan proses keputusan pembelian serta memberikan gambaran mengenai persepsi konsumen terhadap berbagai restoran tradisional di Wilayah Jakarta Pusat yang paling baik dibandingkan dengan restoran tradisional lainnya. Analisis deskriptif juga memiliki tujuan untuk membuat deskripsi, gambaran, atau lukisan secara sistematis, faktual dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat serta hubungan antara fenomena yang diselidiki.
Karakteristik konsumen yang dianalisis meliputi jenis kelamin, usia, status perkawinan, pekerjaan, pendidikan, pendapatan. Data tentang karakteristik konsumen dan proses keputusan pembelian diperoleh melalui kuesioner. Data-data tersebut dikelompokkan berdasarkan jawaban yang sama ke dalam tabel. Data yang telah dikelompokkan ke dalam tabel selanjutnya dipersentasekan berdasarkan jumlah responden. Persentase terbesar dari data yang didapatkan merupakan faktor yang dominan dari masing-masing variabel yang diteliti.
Important Performance Analysis (IPA)
penilaian tingkat kepentingan diwakili oleh huruf Y. Metode Important Performance Analysis (IPA) pertama kali diperkenalkan oleh Martilla dan James pada tahun 1977.
Penggunaan metode Important Performance Analysis (IPA) dalam penelitian ini dimaksudkan mengetahui seberapa besar pelanggan merasa puas terhadap kinerja perusahaan dan seberapa besar pihak manajemen restoran memahami apa yang diinginkan pelanggan terhadap jasa yang mereka berikan, sehingga dapat digunakan oleh manajemen Restoran SKS cabang Salemba dalam memperbaiki atau meningkatkan mutu dari Restoran SKS cabang salemba yang dimaksudkan untuk meningkatkan penjualan. Analisis ini tidak menjelaskan hubungan antar atribut, sehingga tidak bisa dijelaskan apakah atribut yang satu berpengaruh terhadap atribut yang lain atau tidak. Penentuan prioritas perbaikan kinerja hanya ditentukan oleh nilai relatif, yaitu nilai rata-rata tingkat kepentingan dan kepuasan, belum mempertimbangkan sumberdaya dan kemampuan perusahaan untuk melakukan perbaikan kinerja tersebut.
Untuk menginterpretasikan bagaimana suatu variabel atribut dinilai oleh keseluruhan responden menurut tingkat kepentingan dan tingkat kinerja, dibutuhkan suatu rentang skala numerik. Menurut Simamora (2001) perlu dicari terlebih dahulu rentang skala (RS) yang diperoleh dengan rumus :
RS = (m-n)/b = (5-1)/5 = 0,8 Keterangan:
m = bobot tertinggi yang mungkin n = bobot terendah yang mungkin b = jumlah kelas
Dengan rentang skala sebesar 0,8 untuk skala lima peringkat, dimana skor terendah 1 dan tertinggi 5, maka skala linier numerik yang disajikan dapat terlihat pada Tabel 5.
Tabel 5 Skor Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja
Tingkat Kinerja (X) Tingkat Kepentingan Skor
Tidak Baik Tidak Penting 1 - 1,8
Kurang Baik Kurang Penting 1,8 – 2,6
Cukup Baik Cukup Penting 2,6 – 3,4
Baik Penting 3,4 – 4,2
Sangat Baik Sangat Penting 4,2 – 5,0
kinerja (X) menunjukkan posisi suatu atribut pada sumbu X, sedangkan posisi atribut pada sumbu Y ditunjukkan oleh skor rata-rata tingkat kepentingan (Y). Adapun rumus yang digunakan adalah :
Keterangan :
X = Skor rata-rata tingkat kepuasan Y = Skor rata-rata tingkat kepentingan N = Jumlah responden
Diagram kartesius merupakan ruang yang dibagi atas empat bagian dan dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik (a,b). Titik tersebut diperoleh dari rumus :
Keterangan :
a = Batas sumbu X (tingkat kinerja) b = Batas sumbu Y (tingkat kepentingan) k = Banyaknya atribut yang diteliti
Selanjutnya tingkat unsur-unsur tersebut akan dijabarkan dan dibagi menjadi empat bagian ke dalam diagram kartesius seperti pada Gambar 4.
Gambar 4 Diagram Kartesius
Berdasarkan diagram tersebut, maka Restoran SKS dapat merumuskan strategi yang dapat dilakukan terkait dengan posisi masing-masing atribut pada keempat kuadrat tersebut yang dapat dijelaskan sebagai berikut :
1. Kuadran I (Prioritas Utama)
jika manajemen belum melaksanakannya sesuai keinginan pelanggan. Sehingga mengecewakan atau tidak puas.
2. Kuadran II (Pertahankan Prestasi)
Menunjukkan posisi beberapa atribut dari produk restoran yang tingkat kepentingan dan tingkat kepuasannya lebih tinggi, sehingga tingkat kepuasan dari tanggapan atau respon konsumen relatif tinggi.
3. Kuadran III (Prioritas Rendah)
Tingkat kepentingan dan tingkat performance beberapa atribut yang terdapat pada kuadran ini relatif rendah. Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, pelaksanaannya oleh perusahaan biasa-biasa saja. Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan.
4. Kuadran IV (Berlebihan)
Tingkat kepentingan konsumen terhadap beberapa dimensi atribut dalam kuadran ini relatif rendah namun tingkat performance restoran tinggi. Hal ini menunjukkan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, akan tetapi pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan.
Customer Satisfaction Index (CSI)
Customer Satisfaction Index (CSI) pertama kali diperkenalkan di Indonesia oleh Hadi Irawan pada tahun 1999. Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan dalam penelitian ini dimaksudkan untuk menjadikan barometer bagi pemilik Restoran SKS cabang Salemba untuk melihat keberhasilan dalam memuaskan konsumen secara menyeluruh terhadap kinerja yang berguna untuk pengembangan program pemasaran yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Indeks Kepuasan Konsumen ini diperlukan karena hasil dari pengukuran dapat digunakan sebagai acuan untuk menentukan sasaran yang akan datang. Tanpa adanya Customer Satisfaction Index (CSI), pihak Restoran SKS cabang Salemba tidak dapat menentukan target dalam peningkatan kepuasan pelanggan. Selain itu, indeks diperlukan karena proses pengukuran kepuasan pelanggan yang bersifat kontinyu dan untuk melakukan benchmarking antara tingkat kepuasan pelanggan suatu perusahaan dan tingkat kepuasan pelanggan dari pelanggan pesaing.
Customer Satisfaction Index (CSI) dapat digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dari variabel-variabel yang diukur, dengan memperhitungkan sebagai berikut:
1. Weighting Factor (WF), adalah fungsi dari Mean Importance Score atau nilai rata-rata tingkat kepentingan (MIS-i) masing-masing atribut yang dinyatakan dalam bentuk persen terhadap total Mean Importance Score
(MIS-i) untuk seluruh atribut yang diuji.
3. Weighted Average Total (WAT), adalah fungsi dari total Weighted Score (WS) atribut ke-1 (a1) hingga atriut ke-n (an)
4. Customer Satisfaction Index (CSI), yaitu fungsi dari nilai Weighted Average (WA) dibagi dengan Highest Scale (HS) atau dinyatakan dalam bentuk persen. Skala maksimum diperoleh dari ukuran skala Likert yang digunakan dalam pembobotan tingkat kepentingan dan kinerja. Maka dalam penelitian ini skala maksimum yang digunakan lima.
Penentuan angka indeks pada kriteria nilai CSI menggunakan skala numerik dengan rumus sebagai berikut:
RS = (m-n)/b = (1-0)/5 = 0,2 Keterangan: Rs = rentang skala m = skor tertinggi n = skor terendah
b = jumlah kelas (dalam penelitian ini digunakan skala maksimal lima)
Kriteria nilai Indeks Kepuasan Konsumen menggunakan kisaran 0,00 hingga 1,0 (tidak puas hingga sangat puas). Kriteria ini dapat dilihat pada Tabel 6 Tabel 6 Kriteria Nilai Costumer Satisfaction Index (CSI)
Costumer Satisfaction Index Kriteria
0,00 – 0,20 Tidak Puas
0,20 – 0,40 Kurang Puas
0,40 - 0,60 Cukup Puas
0,60 – 0,80 Puas
0,80 – 1,00 Sangat Puas
Variabel Penelitian
Konsep operasional penelitian dijabarkan melalui dimensi dan atribut- atribut yang menjadi variabel serta skala pengukuran variabel yang digunakan. Variabel yang ditetapkan pada penelitian ini yaitu 18 variabel atribut, hal ini guna sebagai penentu keputusan di Restoran SKS cabang Salemba. Sedangkan dimensi kualitas pelayanan yang digunakan adalah variabel yang digunakan untuk mengukur tingkat kinerja dan kepentingan Restoran SKS cabang Salemba menggunakan konsep yang dipahami oleh Lupiyoadi (2004) yaitu menggunakan penentu mutu pelayanan jasa dengan pertimbangan yang telah didiskusikan oleh pihak manejer Restoran SKS cabang Salemba dan dengan melihat literatur dari penelitian terdahulu yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy.
Tabel 7 Atribut yang Digunakan Sebagai Indikator Kinerja dan Kepentingan Beserta Restoran Sate Khas Senayan (SKS) Cabang Salemba
No Indikator Kinerja Dan Kepentingan
1 Karyawan yang berpenampilan menarik, bersih, rapi dan sopan. 2 Kebersihan perlengkapan makan
3 Fasilitas yang diperoleh (free hotspot, tempat parkir yang luas dan aman) 4 Kenyamanan restoran (Pendingin udara yang berfungsi dengan baik,
dekorasi ruangan,penataan kursi dan meja dan penerangan yang baik) 5 Kemudahan menjangkau lokasi
6 Kesesuaian dalam hal rasa, harga, porsi dan penampilan menu. 7 Keragaman menu dan paket menu.
8 Rasa makanan dan minuman yang enak
9 Kecepatan dalam menyajikan pesanan makanan dan minuman 10 Respon karyawan terhadap kebutuhan pelanggan.
11 Kecepatan dalam membersihkan tempat kotor bekas makanan 12 Kemudahan dalam proses pembayaran.
13 Keramahan dan kesopanan karyawan
14 Jaminan produk (halal, higienis dan aman untuk dikonsumsi. 15 Kemampuan karyawan bekomunikasi dengan baik.
16 Kemampuan karyawan menjelaskan menu. 17 Kejujuran dan kesabaran karyawan.
GAMBARAN UMUM LOKASI
Sejarah dan Perkembangan
Restoran SKS merupakan salah satu restoran yang memiliki cita rasa khas tradisional Indonesia. Pemilik warung SKS adalah Benny Hadisurjo yang tumbuh dari keluarga pebisnis yang dimulai dari ayahnya. Awal resto ini berdiri pada tahun 1974 yang bermula dengan nama satay house berlokasi didaerah seputar Senayan. Pada awalnya satay house sendiri hanya menjual aneka macam sate dengan tampilan dan rasa tradisional Indonesia, seperti sate ayam, sate daging manis, dan sate kambing.
Pada tahun 1990 satay house berganti nama menjadi sate khas senayan (SKS). Hal ini dikarenakan pada tahun tersebut SKS bergabung dengan perusahaan CV. Sarirasa Nusantara, yaitu anak perusahaan dari PT. Melawai Group yang juga memiliki gerai apotik dan peralatan kesehatan. Nama SKS tercipta atas dasar lokasi awal berdirinya restoran tersebut.
Sejak bergabung dengan perusahaan CV. Sarirasa Nusantara dan mengubah nama menjadi Restoran SKS, restoran ini hanya memiliki cabang yang terletak di wilayah Jakarta Selatan yaitu di Jl. Pakubuwono VI /6, Jakarta Selatan. Sejak tahun 1997, pertambahan gerai restoran berkembang terus dengan dibukanya 3 outlet baru di lokasi yang premium yaitu di daerah Jakarta Pusat yaitu di wilayah kebon sirih, menteng dan salemba. Perkembangan pun terus terjadi hingga saat ini. Beberapa cabang Restoran SKS, yaitu :
Tabel 8 Lokasi Cabang Restoran Sate Khas Senayan (SKS)a
No. Wilayah Lokasi Resto Alamat
1 Jakarta Pusat 1. Kebon Sirih Jl. Kebon Sirih No. 31 A 2. Menteng Jl. HOS Cokroaminoto No. 78 3. Tanah Abang Jl. Tanah Abang II No. 76 4. Salemba Jl. Salemba Raya No. 59 5. Hayam Wuruk Jl. Hayam Wuruk 2 Jakarta
Selatan 1. Pakubuwono Jl. Pakubuwono VI No. 16 2. Kemang Square Jl. Kemang Raya No. 3 A 3. Pasar Minggu Jl. Pasar Minggu No. 44
4. Citiwalk Jl. Citywalk Sudirman GF #19-20 5. FX Lifestyle
X’nter Jl. Jend Sudirman Unit F1 22-23
6. Kasablanka Kota Kasablanka UG F Unit MU18 3 Jakarta Utara 1. Artha Gading Mall Artha Gading Lt. 1
2. Empirium Empirium Pluit Mall Lt. 2 #38-40A 3. Kelapa Gading Inkopal Blok C No. 21-22
