Karakteristik Konsumen
Karakteristik konsumen yang dianalisis dalam penelitian ini meliputi jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, pekerjaan, status pernikahan, suku, tingkat pendapatan, lokasi tempat tinggal, dan kedatangan tamu.
Gambar 7 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia dan Status Penikahan
Berdasarkan kategori usia responden pada penelitian ini, maka dapat disimpulkan bahwa jumlah responden terbanyak berusia antara 39-49 tahun dengan persentase sebesar 35%. Untuk responden yang berusia 28-38 tahun merupakan jumlah responden paling sedikit dengan persentase sebesar 20%. Hal ini dikarenakan pada Restoran SKS cabang Salemba merupakan restoran keluarga dan berada diwilayah perkantoran, sehingga konsumen yang mengunjungi restoran ini berada usia lebih dari 39 tahun. Hal ini memiliki keterkaitan dengan status pernikahan dari para responden sendiri yaitu rata-rata tamu yang datang ke Restoran SKS cabang Salemba berstatus telah menikah yaitu berjumlah sebesar 64%.
Gambar 8 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan dan Pendapatan
Berdasarkan jenis pekerjaan responden, dapat disimpulkan bahwa responden terbanyak memiliki jenis pekerjaan sebagai Pegawai Swasta dengan persentase sebesar 51%. Selain itu terdapat jenis pekerjaan sebagai pegawai sipil, wiraswasta, pelajar/mahasiswa serta pengunjung dari bagian entertainment. Dengan demikian, pengunjung Restoran SKS cabang Salemba terdiri dari berbagai kalangan dengan beragam jenis pekerjaan. Hal ini dikarenakan daerah Salemba merupakan daerah yang memiliki banyak perkantoran, universitas, sekolah serta jalur yang strategis. Hal ini memiliki keterkaitan dengan batas kemampuan yang dimiliki oleh pengunjung pada Restoran SKS cabang Salemba, yang dapat dilihat pada pendapatan pengunjung selama satu bulan.
Pengunjung yang datang ke Restoran SKS cabang Salemba lebih banyak yang memiliki penghasilan lebih dari Rp 14 000 000 dengan persentase sebesar 38%. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa Restoran SKS cabang Salemba merupakan restoran yang memiliki kelas yang tinggi.
Berdasarkan gambar diatas dapat dilihat dari lokasi tempat tinggal dari pengunjung Restoran SKS cabang Salemba lebih banyak berasal dari kota Jakarta dengan persentase sebesar 49%. Selain itu terdapat beberapa kota lainnya yaitu Tangerang, Depok, Bogor dan Bekasi. Lokasi tempat tinggal memiliki keterkaitan dengan jenis pekerjaan serta jenis kelamin pengunjung. Dengan melihat hubungan tersebut maka kita dapat mengetahui jenis kelamin yang mengunjungi Restoran SKS cabang Salemba. Jenis kelamin yang telah diteliti berdasarkan analisis deskriptif menunjukkan bahwa untuk jumlah responden terbanyak berjenis kelamin laki-laki dengan persentase sebesar 55%, sementara untuk jumlah responden yang berjenis kelamin perempuan memiliki persentase sebesar 45%. Selisih yang tidak terlalu besar ini menunjukkan bahwa menu makanan Restoran SKS cabang Salemba disukai oleh laki-laki maupun perempuan. Hal ini juga dapat dihubungkan terhadap pekerjaan mereka yang sebagian besar adalah karyawan swasta. Sehingga banyak diantara mereka yang menikmati makanan untuk melakukan pertemuan dengan rekan kerja.
Proses Keputusan Pembelian Konsumen
Keputusan pembelian konsumen yang dilakukan melewati beberapa proses yang terdiri atas lima tahap proses pengambilan keputusan, yaitu pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian, dan perilaku pasca pembelian (Engel et al, 1994) . Berikut tahapan yang dilakukan konsumen pada Restoran SKS cabang Salemba.
Pengenalan Kebutuhan
Pengenalan kebutuhan merupakan langkah awal dalam proses keputusan pembelian. Tujuan pengenalan kebutuhan adalah untuk mengenali keadaan sebenarnya dengan keadaan yang dinginkan. Pengenalan kebutuhan umumnya dilakukan dengan mengumpulkan informasi untuk meningkatkan motivasi konsumen. Hal ini perlu ditingkatkan sehingga pembeli potensial memberikan pertimbangan yang serius dalam mengunjungi rumah makan.
Tabel 9 Alasan & Motivasi Makan Di Restoran
Alasan & Motivasi Makan Di Restoran n %
Sebagai gaya hidup 13 13
Mencari makanan yang enak 30 30
Mencari tempat yang nyaman 44 44
Sekedar ingin mencoba 11 11
Lainnya,… 2 2
Total 100 100
Berdasarkan hasil analisis diatas yang dilihat motivasi pengunjung ke restoran yaitu ingin mencari kenyamanan pada tempat pada restoran dengan persentase lebih dari setengah responden yaitu 44%. Hal ini dikarenakan banyaknya pengunjung yang datang ke restoran untuk bertemu dengan rekan kerja atau kerabat. Selain itu alasan pengunjung datang ke restoran adalah untuk
mencari makanan yang enak dengan jumlah presentase sebesar 30%. Hal ini dikarenakan citarasa hidangan yang enak memberikan tingginya ekspektasi konsumen terhadap restoran tersebut. Hal ini memberikan dampak yang baik dalam proses pemasaran secara tidak langsung. Selain itu tingkat keunikan suatu hidangan juga membuat pengaruh terhadap keinginan konsumen untuk merasakan dari keunikan hidangan yang disajikan. Selain itu alasan dan motivasi konsumen menikmati masakan di restoran adalah sebagai gaya hidup dengan jumlah persentase 13%.
Tabel 10 Manfaat Dari Kegiatan Makan Di Restoran
Manfaat Dari Kegiatan Makan Di Restoran n %
Simbol pretize 20 20
Pemenuhan gizi 25 25
Sebagai makanan selingan 28 28
Banyak pilihan menu 27 27
Total 100 100
Menurut tabel 10 diketahui bahwa jumlah manfaat tertinggi yang didapat saat mengunjungi restoran yaitu untuk mencari makanan selingan dengan persentase sebesar 28%. Hal ini dikarenakan tujuan dari para konsumen Restoran SKS cabang Salemba adalah bertemu dengan rekan kerja. Berbeda dengan responden lainnya yang mengungkapkan bahwa manfaat dari mengunjungi restoran untuk mencari pemenuhan gizi dengan persentase sebesar 25%. Hal ini dapat dilihat dari dasar manfaat kegiatan ini merupakan dasar kebutuhan manusia yaitu pangan yang diperuntukan sebagai pemenuhan gizi. Selain itu paradigma makan di restoran di masyarakat kota adalah mutu kualitas serta kuantitas yang terjaga karena dapat dipastikan menggunakan bahan-bahan dengan kualitas terbaik yang disesuaikan dengan harga dari setiap makanan yang dihadirkan di restoran tersebut.
Tabel 11 Frekuensi Makan Di Restoran Dalam 1 Minggu
Seberapa Sering Makan Di Restoran Dalam 1 Minggu n %
1-3 hari 19 19
4-6 hari 37 37
Tidak dapat ditentukan 40 40
Setiap hari 4 4
Total 100 100
Sebaran responden berdasarkan frekuensi kedatangan ke restoran oleh pengunjung selama seminggu biasanya dilakukan dengan tidak disengaja/tidak dapat ditentukan sebelumnya. Hal ini terjadi dengan persentase sebesar 40%. Sementara untuk 37 responden lainnya mengungkapkan kontinuitas makan di restoran selama seminggu lebih banyak dilakukan 4-6 hari dalam seminggu. Hal ini mengindikasikan bahwa masyarakat kota lebih sering menikmati makanan diluar rumah yaitu restoran dengan menitikberatkan tingkat kenyamanan dan keunikan serta citarasa makanan pada restoran yang akan dikunjungi.Selain itu karena aktivitas masyarakat kota yang memiliki porsi waktu yang lebih banyak
diluar rumah memberikan dampak terhadap gaya konsumsi makan diluar rumah khususnya di restoran.
Pencarian Informasi
Tahap selanjutnya dalam proses keputusan pembelian adalah tahapan pencarian informasi. Pencarian informasi dilakukan dengan tujuan memberikan pandangan dari keinginan konsumen. Selain itu, proses ini ditujukan untuk meningkatkan motivasi konsumen dalam penguatan keinginan terhadap keinginan dan keadaan nyata yang didapat. Dalam tahapan ini dilakukan dengan menggunakan media yang bersifat internal dan eksternal. Hal tersebut dilakukan agar konsumen dapat membuat pilihan yang lebih baik.
Tabel 12 Informasi Restoran Sate Khas Senayan
Informasi Restoran Sate Khas Senayan n %
Teman 38 38
Media cetak/media elektronik 12 12
Kebetulan lewat 21 21
Keluarga 29 29
Total 100 100
Berdasarkan sebaran responden berdasarkan informasi yang didapat tentang Restoran SKS cabang Salemba, diketahui bahwa pencarian informasi yang diperoleh berasal dari teman dengan persentase sebesar 43%. Hal ini dikarenakan konsumen lebih dekat dengan lingkungan dan biasanya dengan mengetahui rekomendasi dari pihak luar (teman) lebih memberikan pengaruh yang besar terhadap pembentukan suatu keputusan pembelian.
Tabel 13 Promosi Restoran Sate Khas Senayan
Promosi Restoran Sate Khas Senayan n %
Potongan harga 38 38
Paket pilihan menu 47 47
Lainnya,…… 15 15
Total 130 100
Promosi yang dilakukan oleh beberapa restoran merupakan informasi yang diperlukan oleh konsumen khususnya pelanggan yang akan memilih Restoran SKS cabang Salemba sebagai pilihan dalam restoran yang akan dikunjungi. Paket pilihan menu merupakan informasi promosi yang paling dilihat oleh para konsumen dengan jumlah persentase sebesar 47%. Keunikan yang dihadirkan oleh Restoran SKS cabang Salemba adalah selain menu utama, dalam menu yang dihadirkan terdapat beberapa paket pilihan menu masakan daerah yang diberi
nama “festival” untuk akhir akhir Bulan November hingga Desember, manajemen
Restoran SKS cabang Salemba menghadirkan menu Festival Bali. Untuk beberapa bulan lalu terdapat festival betawi. Dengan adanya festival menu ini memberikan minat konsumen akan aneka masakan daerah. Selain itu terdapat potongan harga yang merupakan bentuk informasi promosi yang dihadirkan pada Restoran SKS
cabang Salemba dengan persentase 34%. Hal ini diberikan kepada seluruh pengguna BCA Card dengan minimum payment Rp 500 000.
Tabel 14 Fokus Perhatian Konsumen terhadap Restoran SKS cabang Salemba
Fokus Perhatian Konsumen n %
Rasa makanan 58 58
Kenyamanan tempat 15 15
Harga yang ditawarkan 9 9
Lokasi restoran 14 14
Lainnya,…… 4 4
Total 100 100
Sebaran responden menurut sumber fokus perhatian konsumen yang dilakukan terhadap pencarian pemilihan Restoran SKS cabang Salemba adalah citarasa dari makanan yang dihadirkan oleh Restoran SKS cabang Salemba merupakan fokus perhatian konsumen selanjutnya dengan persentase sebesar 58%. Hal ini menjelaskan bahwa citarasa makanan yang dihadirkan oleh Restoran SKS cabang Salemba cukup diminati dengan keunikan dan kekhasan masakan yang dihadirkan.
Evaluasi Alternatif
Tahap selanjutnya dalam proses keputusan pembelian adalah tahapan evaluasi alternatif. Hal ini dimaksudkan untuk menetapkan tujuan pembelian dan menilai serta mengadakan mengevaluasi pilihan pembelian berdasarkan tujuan yang diinginkan. Dalam evaluasi alternatif biasanya konsumen menggunakan media yang bersifat eksternal sehingga konsumen dapat membandingkan keunggulan dan kekurangan dari barang/jasa yang diinginkan dan dibutuhkan. Selanjutnya konsumen akan menyederhanakan pilihan pada alternatif yang sesuai dengan daya kemampuan, keinginan dan kebutuhan.
Tabel 15 Pertimbangan Mengunjungi Restoran Restoran SKS cabang Salemba
Pertimbangan Mengunjungi Restoran n %
Memenuhi kebutuhan makan 23 23
Bertemu dengan rekan kerja/teman/keluarga 43 43
Suasana restoran yang nyaman 21 21
Hanya untuk mengisi waktu luang 11 11
Lainnya,…… 2 2
Total 100 100
Berdasarkan sebaran responden berdasarkan pertimbangan yang dilakukan dalam mengunjungi restoran adalah melakukan pertemuan dengan rekan kerja,teman ataupun berkumpul dengan keluarga. Pertimbangan tersebut paling sering dilakukan dengan persentase sebesar 43%. Hal ini didasari atas lokasi dari Restoran SKS cabang Salemba yang didapat di lingkungan perkantoran.
Tabel 16 Alternatif Restoran Selain Restoran SKS Cabang Salemba
Alternatif Restoran Selain Restoran SKS Cabang Salemba n %
Bumbu desa 47 47 Lara Djonggrang 18 18 Happy day 10 10 Harum Manis 6 6 Lainnya,…… 19 19 Total 100 100
Sebaran responden berdasarkan alternatif restoran selain Restoran SKS cabang Salemba diwilayah Jakarta Pusat adalah Bumbu Desa dengan persentase sebesar 47%. Hal ini dikarenakan Restoran Bumbu Desa memiliki banyak cabang dan memiliki nilai jual yang tinggi dengan keunikan hidangan dan dekorasi bernuansa khas sunda.
Tabel 17 Pertimbangan Memilih Restoran Sate Khas Senayan cabang Salemba Pertimbangan Memilih Restoran Sate Khas Senayan cabang
Salemba
n %
Suasana resto yang nyaman 22 22
Tersedianya berbagai menu tradisional 41 41
Lokasi yang strategis 17 17
Cita rasa makanan dan minuman 20 20
Total 100 100
Sebaran responden berdasarkan pertimbangan dalam memilih Restoran SKS cabang Salemba dalam evaluasi alternatif yang dilakukan adalah tersedianya berbagai menu tradisional dengan persentase sebesar 41%. Hal ini dikarenakan banyaknya jenis menu tradisional yang terdapat pada menu Restoran SKS. Makanan dengan ciri khas Indonesia dalam satu tempat jarang ditemukan, hal ini memberikan nilai plus kepada pihak Restoran SKS cabang Salemba dalam meningkatkan konsumen.
Keputusan Pembelian
Keputusan pembelian merupakan proses dalam pengambilan keputusan membeli, setelah melewati tahaptahap sebelumnya. Biasanya tindakan pembelian diikuti oleh tindakan mengkonsumsi dan menggunakan barang/jasa tersebut Tabel 18 Peran dalam keputusan pembelian Restoran Sate Khas Senayan Cabang
Salemba
Apa peran anda dalam keputusan pembelian Restoran Sate Khas Senayan cabang Salemba
n %
Pemilik ide 15 15
Pemberi pengaruh 33 33
Pihak yang memutuskan 10 10
Pembeli 42 42
Pada tabel 18 memberitahukan peranan dalam melakukan proses keputusan pembelian di Restoran SKS cabang Salemba. Peran yang paling sering dilakukan oleh para konsumen menurut responden yang ditelilti adalah sebagai pembeli dengan persentase sebesar 42%.
Tabel 19 Cara memutuskan pembelian di Restoran SKS Cabang Salemba Cara memutuskan pembelian di Restoran SKS Cabang Salemba n % Tergantung situasi 27 27 Mendadak 34 34 Terencana 39 39 Total 100 100
Sebaran responden berdasarkan cara memutuskan pembelian di Restoran SKS cabang Salemba yaitu 39% konsumen melakukan secara terencana. Hal ini didasari dengan pertimbangan untuk melakukan pertemuan dengan rekan kerja, keluarga atau teman. Sedangkan 34% melakukan cara pembelian secara mendadak yaitu niat melakukan pembelian ketika berkunjung ke Restoran SKS cabang Salemba.
Tabel 20 Waktu kunjungan Anda ke Restoran Sate Khas Senayan
Waktu kunjungan Anda ke Restoran Sate Khas Senayan n %
Siang hari 59 59
Sore hari 11 11
Malam hari 30 30
Total 100 100
Sebaran responden berdasarkan waktu kunjungan yang paling sering dilakukan oleh para konsumen di Restoran SKS cabang Salemba adalah siang hari dengan persentase lebih dari setengahnya yaitu sebesar 59%. Hal ini disesuaikan dengan jam istirahat kantor yang digunakan untuk makan siang sembari memakukan pertemuan dengan rekan kerja. Waktu sore hari merupakan waktu yang jarang digunakan dalam mengunjungi Restoran SKS cabang Salemba dengan persentase terendah sebesar 11%. Selain itu waktu malam hari merupakan salah satu alternatif dalam melakukan keputusan pembelian dengan persentase sebesar 30%. Hal ini dilakukan dengan pertimbangan yang tidak jauh berbeda dengan waktu siang hari yaitu dilakukan sambil melakukan makan malam.
Tabel 21 Hari mengunjungi Restoran Sate Khas Senayan
Hari mengunjungi Restoran Sate Khas Senayan n %
Hari kerja 69 69
Hari libur 9 9
Tidak tentu 22 22
Sebaran responden menjelaskan frekuensi hari yang dilakukan saat mengunjungi Restoran SKS cabang Salemba adalah hari kerja yaitu sebesar 69%. Hal ini dikarenakan aktivitas konsumen dalam melakukan perjanjian dengan rekan kerja terjadi saat hari kerja.
Hasil Pembelian
Hasil pembelian merupakan tahapan terakhir yang dilakukan dalam proses keputusan pembelian. Tahapan ini adalah tindakan lebih lanjut setelah membeli berdasarkan pada rasa puas atau tidak puas. Kepuasan konsumen dalam tahapan ini mempengaruhi keloyalitasan kosnumen dan juga mempengaruhi informasi kepada pihak lain tentang brang/jasa tersebut, begitu pula sebaliknya.
Tabel 22 Kepuasan di Restoran Sate Khas Senayan
Kepuasan di Restoran Sate Khas Senayan n %
Ya 82 82
Tidak 18 18
Total 100 100
Pada tabel 22 menunjukan bahwa konsumen merasa puas terhadap Restoran SKS cabang Salemba hal ini dapat diketahui dengan persentase puas memiliki persentase sebesar 82%. Sedangkan untuk konsumen yang tidak puas hanya 18%.
Tabel 23 Loyalitas Konsumen Restoran Sate Khas Senayan Cabang Salemba Terhadap Kenaikan Harga
Loyalitas Konsumen Restoran Sate Khas Senayan Cabang Salemba Terhadap Kenaikan Harga
n %
Ya 71 71
Tidak 29 29
Total 100 100
Sebaran responden berdasarkan Loyalitas konsumen Restoran SKS juga dapat dilihat dari tindakan konsumen ketika Restoran mengalami kenaikan harga. Dari hasil penelitian, proporsi terbesar konsumen yaitu sebanyak 71% konsumen Restoran SKS cabang Salemba tetap melakukan pembelian di Restoran SKS cabang Salemba. Hal ini menunjukkan loyalitas konsumen terhadap Restoran SKS cabang Salemba.
Analisis Kepuasan Konsumen
Berdasarkan perhitungan seluruh atribut yang menjadi faktor yang dipertimbangkan oleh konsumen dengan melihat dimensi kualitas jasa yaitu
Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy. Seluruh atribut ini yang kemudian akan dianalisis tingkat kepentingan dan tingkat kinerja untuk mengukur kepuasan konsumen pada Restoran Sate Khas Senayan cabang Salemba.
Analisis Tingkat Kepentingan Dan Kinerja Aktual Restoran Sate Khas Senayan Cabang Salemba
Analisis tingkat kepentingan dan kinerja aktual atribut-atribut yang terdapat pada Restoran Sate Khas Senayan cabang Salemba ini dilakukan dengan menggunakan alat analisis Importance Performance Analysis (IPA). Metode ini menunjukkan prioritas perbaikan tingkat kinerja masing-masing atribut melalui diagram kartesius yang terbagi menjadi empat kuadran. Penggunaan ini dilakukan dengan letak atribut pada kuadran diperoleh dari nilai rata-rata tingkat kepentingan dan nilai rata-rata tingkat kinerja atribut. Berikut rata-rata atribut Restoran SKS cabang Salemba tahun 2013.
Tabel 24 Nilai Rata-rata Atribut Restoran Sate Khas Senayan cabang Salemba
Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Tahun 2011a
No Variabel Tingkat
Kepentingan
Tingkat Kinerja 1 Karyawan yang berpenampilan menarik, bersih,
rapi dan sopan. 4.24 4.23
2 Kebersihan perlengkapan makan 4.37 4.29
3 Fasilitas yang diperoleh (free hotspot, toilet,tempat
parkir yang luas dan aman) 3.92 3.18
4 Kenyamanan restoran (Pendingin udara yang berfungsi dengan baik, dekorasi ruangan, Penataan kursi dan meja dan penerangan yang baik)
3.94 3.85
5 Kemudahan menjangkau lokasi 3.48 3.75
6 Kesesuaian dalam hal rasa, harga, porsi dan
penampilan menu. 3.95 3.79
7 Keragaman menu dan paket menu. 3.97 3.65 8 Rasa makanan dan minuman yang enak 4.13 3.62 9 Kecepatan dalam menyajikan pesanan makanan dan
minuman 4.04 4.16
10 Respon karyawan terhadap kebutuhan pelanggan. 4.04 4.03 11 Kecepatan dalam membersihkan tempat kotor
bekas makanan. 4.07 4.18
12 Kemudahan dalam proses pembayaran. 3.76 4.10 13 Keramahan dan kesopanan karyawan 3.88 4.30 14 Jaminan produk (halal, higienis dan aman untuk
dikonsumsi. 4.10 4.12
15 Kemampuan karyawan bekomunikasi dengan baik 3.63 4.25 16 Kemampuan karyawan menjelaskan menu. 3.69 4.12 17 Kejujuran dan kesabaran karyawan. 4.00 4.20 18 Kesediaan karyawan untuk menghargai dan
melayani pelanggan atau tamu 3.86 4.18
Rata-rata 3.95 4.00
a
Berdasarkan Tabel 24, dapat dilihat nilai rata-rata tingkat kepentingan pada Restoran SKS cabang Salemba yang digunakan dalam diagram kartesius
Impotance Performance Analysis (IPA) . Diagram kartesius merupakan diagram yang memuat pemetaan atribut-atribut Restoran SKS cabang Salemba yang terbagi menjadi empat kuadran, yang meliputi penilaian kinerja dan penilaian kepentingan yang dilakukan oleh konsumen terhadap Restoran SKS cabang Salemba dengan rata-rata tingkat kinerja (X) sebsesar 4.00 dan nilai total rata-rata tingkat kepentingan (Y) sebesar 3.95. Masing-masing diagram kartesius menggambarkan keadaan yang berbeda. Hal ini dikarenakan kepentingan dan kinerja yang dirasakan oleh para konsumen berbeda-beda. Berikut adalah diagram kartesius Importance Performance Analysis (IPA).
Gambar 10 Diagram Kartesius Importance Performance Analysis (IPA) Restoran SKS cabang Salemba
Sumber: Data primer (2013) Keterangan :
A1 :Karyawan yang berpenampilan menarik, bersih, rapi dan sopan. A2 : Kebersihan perlengkapan makan
A3 :Fasilitas yang diperoleh A4 : Kenyamanan restoran
A5 : Kemudahan menjangkau lokasi
A6 : Kesesuaian dalam hal rasa, harga, porsi dan penampilan menu. A7 : Keragaman menu dan paket menu.
A8 : Rasa makanan dan minuman yang enak
A9 : Kecepatan dalam menyajikan pesanan makanan dan minuman A10 : Respon karyawan terhadap kebutuhan pelanggan.
A11 : Kecepatan dalam membersihkan tempat kotor bekas makanan. A12 : Kemudahan dalam proses pembayaran.
A13 : Keramahan dan kesopanan karyawan
A14 : Jaminan produk (halal, higienis dan aman untuk dikonsumsi. A15 : Kemampuan karyawan bekomunikasi dengan baik
A16 : Kemampuan karyawan menjelaskan menu. A17 : Kejujuran dan kesabaran karyawan.
A18 : Kesediaan karyawan untuk menghargai dan melayani pelanggan atau tamu Kuadran I (Prioritas Utama)
Kuadran I pada diagram kartesius ini menunjukkan tingkat kepentingan dari suatu atribut produk yang dianggap penting oleh konsumen, tetapi kinerja yang ditunjukkan oleh atribut ini dianggap masih rendah atau belum maksimal. Artinya Pihak restoran dapat melakukan perbaikan secara maksimal hingga kinerja atribut yang ada di dalam kuadran ini meningkat. Adapun atribut yang perlu diprioritaskan adalah keragaman menu dan paket menu serta rasa makanan dan minuman yang enak. Dari atribut-atribut tersebut diperlukan perhatian untuk memenuhi kepuasan konsumen dan penanganannya perlu mendapatkan prioritas utama oleh pemilik Restoran SKS cabang Salemba.
Keragaman menu dan paket menu. Variasi menu dan paket perlu dilakukan perbaruan sehingga konsumen lebih dapat menikmati varian baru dari masakan tradisional di Indonesia, tidak hanya Jawa dan Bali. Hal ini perlu diperhatikan oleh pihak Restoran SKS cabang Salemba.
Rasa makanan dan minuman yang enak. Sebagian konsumen menganggap bahwa citarasa yang dihidangkan dalam masakan di Restoran SKS cabang Salemba tidak begitu lezat dibandingkan dengan rumah makan yang menyediakan menu tersebut. Hal ini tidak berbanding lurus dengan harga yang ditawarkan dan konsep tempat yang diberikan. Sehingga perlu dikaji ulang terhadap citarasa dari beberapa jenis menu makanan yang dihadirkan di Restoran SKS cabang Salemba. Kuadran II (Pertahankan Prestasi)
Kuadran II pada diagram kartesius memuat atribut-atribut yang dianggap penting oleh konsumen dan tingkat kinerjanya sesuai dengan harapan konsumen. Hal ini menuntut Restoran SKS cabang Salemba. untuk dapat mempertahankan kinerja atribut-atribut tersebut. Atribut-atribut yang perlu dipertahankan kinerjanya adalah sebagai berikut karyawan yang berpenampilan menarik, bersih, rapi dan sopan; Kebersihan perlengkapan makanan; Kecepatan dalam menyajikan pesanan makanan dan minuman; Respon karyawan terhadap kebutuhan pelanggan; Kecepatan dalam membersihkan tempat kotor bekas makanan; Jaminan produk halal, higienis dan aman untuk dikonsumsi; Kejujuran dan kesabaran karyawan.
Karyawan yang berpenampilan menarik, bersih, rapi dan sopan. Kebersihan merupakan salah satu indikator yang dianggap penting oleh konsumen. Hal tersebut merupakan bagian yang sangat diperhatikan oleh pihak Restoran SKS cabang Salemba dengan mengharuskan karyawan berpenampilan menarik, bersih dan sopan memberikan pandangan tentang kebersihan yang sangat diperhatikan di Restoran SKS cabang Salemba. Hasil dari penilaian konsumen sudah baik dan perlu terus dipertahankan.
Kebersihan perlengkapan makanan. Selain kebersihan para pegawai, kebersihan perlengkapan makanan juga menjadi indikator yang dianggap penting oleh konsumen. Kebersihan perlengkapan makanan berkaitan dengan aspek
kesehatan. Hal tersebut terlihat dengan pembersihan peralatan makan saat kita telah selesai makan sebelum menu yang lain datang. Hal tersebut sudah baik dan perlu dipertahankan.
Kecepatan dalam menyajikan pesanan makanan dan minuman. Hal ini merupakan hal yang paling penting untuk menilai kepuasan kosnumen dalam segi pelayanan, karena konsumen tentunya ingin segera menikmati menu yang dipesan . Hal ini berpengaruh pada selera makan konsumen. Kecepatan dalam penyajian