DAFTAR PUSTAKA
Gujarati, Damodar. 2003. Ekonomimetrika Dasar, Erlangga, Jakarta
Kotler, 1996. Dasar-Dasar Pemasaran-Jilid 2 Edisi 6, Ahli Bahasa oleh Chrisanti Hasibuan, Intermedia, Jakarta.
______ 1998. Manajemen Pemasaran-Jilid II, Ahli Bahasa oleh Bambang Sinduro PT Prenhalindo. Jakarta.
Kotler, Philip dan Amstrong. 2001. Dasar - Dasar Pemasaran. Alih Bahasa oleh Susanto. Erlangga, Jakarta.
Moenir, 1998. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, Bumi Aksara, Jakarta. Nazir, Moh, 1999. Metode Penelitian Cetakan Ketiga, Ghalia Indonesia, Jakarta. _________ 2005. Metode Penelitian, Ghalia Indonesia, Bogor
Santoso, S. 2000, Latihan SPSS Statistik Parametrik, Gramedia, Jakarta
Simamora, Bilson. 2001. Memenangkan Pasar dengan Pemasaran Efektif dan Profitabel. Gramedia. Jakarta.
Sugiyono, 1998. Metodelogi Penelitian Administrasi, Alfabeta. Bandung
________ 2002. Staistik Untuk Penelitian dan Aplikasinya dengan SPSS 10.0 For Windows. Alfabeta. Bandung.
________ 2003. Statistika Untuk Penelitian. Alfabeta. Bandung.
_______ 2007. Statistic Nonparametris Untuk Penelitian, Cetakan Kelima, Alfabeta. Bandung
________ 2009. Metode Penelitian Bisnis.Alfabeta, Bandung.
Sumarni dan Wahyuni, 2005. Pengantar Bisnis : Dasar-dasar Ekonomi Perusahaan, Edisi 5, Liberty, Yogyakarta.
Sutrisno, Hadi. 1986. Metodelogi Penelitian, Edisi cetakan 8, Yogyakarta Tjiptono, Fandy. 1996. Manajemen Jasa. Andi Offset, Yogyakarta
____________ 1997. Prinsip-Prinsip Total Quality Service. Andi Offset, Yogyakarta
Umar, Husein, 1996. Riset Pemasaran dan Penilaian Konsumen Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
____________ 1997. Studi kelayakan bisnis Manajemen, Metode & Kasus. Gramedia, Jakarta.
____________ 2002. Metode Riset Komunikasi Organisasi, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Sumber Lain:
Astuti, Tri Puji, 2006. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Jaringan, Kualitas Produk dan Harga yang Kompetitif Terhadap Kepuasan Pelanggan PT Telekomunikasi Kantor Cabang Puwodadi Jawa Tengah. Universitas Negeri Semarang, Semarang.
Patrisia, Lisa. 2009. Analisis Dimensi Kualitas Pelayanan Rawat Inap pada Rumah Sakit Urip Sumaharjo Bandar Lampung, Skripsi, Universitas Lampung, Lampung.
Saputra, Yogi Vulanda. 2007. Analisis Kepuasan Layanan Konsumen pada Unit Bengkel Dealler Nissan Labuhan Ratu Bandar Lampung, Skripsi, Universitas Lampung, Lampung.
http://id.wikipedia.org/wiki/Layanan_purna_jual. Diakses pada tanggal 15 Oktober 2009, pukul 18:41.
http://scbsradiolombok.wordpress.com/2010/01/18/honda-raja-penjualan-sepeda-motor-2009/. Diakses pada tanggal 24 Maret 2009, pukul 11:11.
http://community.gunadarma.ac.id/blog/view/id_520/title_pengaruh-persepsi-kualitas-layanan-dan-kepuasan. Diakases pada tanggal 6 Maret 2011, pukul 10:21.
http://puslit2.petra.ac.id/ejournal/index.php/jkw/article/view/16802". Diakases pada tanggal 6 Maret 2011, pukul 10:46
http://peni.staff.gunadarma.ac.id/Downloads/files/10796/Teknik%2BSampling.pd f. Diakases pada tanggal 6 Maret 2011, pukul 11:03.
ABSTRAK
PENGARUH LAYANAN PURNA JUAL SEPEDA MOTOR HONDA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
PADA PT BINTANG KHARISMA JAYA BANDAR LAMPUNG
Oleh
ANNO ANTHONI
Layanan purna jual merupakan layanan yang didapat konsumen setelah terjadinya transaksi pembelian. Layanan purna jual ini merupakan bentuk tanggung jawab produsen dalam menjamin kualitas produk yang telah dijualnya, ketika sudah berada di tangan konsumen. Layanan purna jual yang baik akan menciptakan kepuasan pelanggan yang tinggi, sehingga dapat menambah loyalitas konsumen terhadap produk. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh layanan purna jual sepeda motor Honda terhadap kepuasan konsumen.
Penelitian ini dilakukan pada PT Bintang Kharisma Jaya Bandar Lampung. Tipe penelitiannya adalah deskriptif verifikatif. Populasi penelitian ini adalah konsumen pada PT Bintang Kharisma Jaya dengan sampel penelitian sejumlah 75 orang responden. Teknik pengumpulan data dengan menggunakan kuesioner dengan skala likert. Analisis data yang digunakan adalah Analisis regresi linier sederhana.
Dari hasil analisis regresi linier sederhana diketahui bahwa korelasi antara layanan purna jual dan kepuasan konsumen pada PT Bintang Kharisma Jaya memiliki korelasi yang sangat kuat dan layanan purna jual mempunyai pengaruh sebesar 77,4% terhadap kepuasaan konsumen dan sisanya dipengaruhi oleh faktor-faktor diluar penelitian ini
ABSTRACT
THE INFLUENCED OF AFTER SALES SERVICE MOTORCYCLE HONDA TO CONSUMER SATISFACTION IN PT BINTANG JAYA KHARISMA
BANDAR LAMPUNG
By
ANNO ANTHONI
Sales service is a service that consumers obtained after the purchase transaction. After-sales service is a form of producer responsibility in ensuring the quality of the products has been sold, when it was in the hands of consumers. A good after-sales service will create a high customer satisfaction, so as to increase customer loyalty to the product. This study aims to determine how big the influence of after-sales service of Honda motorcycles to consumer satisfaction.
This research was conducted at PT Bintang Kharisma Jaya, Bandar Lampung. This type of research is descriptive verification. The population of this research is that consumers on PT Bintang Kharisma Jaya with 75 people sample a number of respondents. Data collection technique using a questionnaire with Likert scale. Analysis of the data used is simple linear regression analysis.
From the results of simple linear regression analysis found that the correlation between sales service and customer satisfaction on PT Bintang Kharisma Jaya has a very strong correlation and after sales service has the effect of 77.4% of consumer satisfaction and the rest is influenced by factors beyond this study
PENGARUH LAYANAN PURNA JUAL SEPEDA MOTOR
HONDA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
PADA PT BINTANG KHARISMA JAYA
BANDAR LAMPUNG
(
Skripsi)
Oleh
ANNO ANTHONI
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS LAMPUNG
DAFTAR GAMBAR
Halaman Gambar
1. Segitiga Layanan ... 8 2. Konsep Kepuasaan Pelanggan ... 15 3. Penyebab Utama Tidak Terpenuhinya Harapan Pelanggan. ... 21 4. Kemungkinan-Kemungkinan Pemecahan Masalah
DAFTAR ISI
Halaman
DAFTAR ISI ... i
DAFTAR TABEL ... ii
DAFTAR GAMBAR ... iii
I. PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Batasan Masalah ... 5
C. Rumusan Masalah ... 5
D. Tujuan dan Kegunaan Penelitian ... 6
1. Tujuan Penelitian ... 6
2. Kegunaan Penelitian... 6
II. TINJAUAN PUSTAKA A. Tinjauan Mengenai Layanan ... 7
1. Klasifikasi Layanan ... 9
2. Karakteristik Layanan ... 10
3. Layanan Purna Jual ... 11
B. Tinjauan Mengenai Kepuasan ... 14
1. Strategi pada Kepuasan Konsumen ... 18
2. Faktor yang mempengaruhi Kepuasan Konsumen ... 20
3. Harapan dan Kepuasan Pelanggan ... 21
4. Perilaku Pelanggan Yang Tidak Puas ... 22
5. Perilaku Pelanggan Yang Puas... 27
C. Studi Terdahulu ... 28
D. Kerangka Pemikiran ... 33
E. Hipotesis ... 34
III. METODE PENELITIAN A. Tipe Penelitian ... 35
B. Subjek dan Objek Penelitian ... 36
1. Subjek Penelitian ... 36
2. Objek Penelitian ... 36
C. Definisi Konseptual... 36
E. Populasi dan Sampel ... 40
1. Populasi ... 40
2. Sampel ... 41
F. Teknik Pengujian Instrumen ... 43
1. Pengujian Validitas ... 43
2. Pengujian Reliabilitas... 45
G. Sumber Data ... 46
H. Teknik Pengumpulan Data ... 47
1. Riset Lapangan ... 47
2. Riset Kepustakaan ... 49
I. Teknik Pengolahan Data ... 49
J. Teknik Analisis ... 50
1. Analisis Statistik Deskriptif ... 50
2. Regresi Linier Sederhana ... 50
3. Pengujian Hipotesis dengan Uji Parsial ... 52
4. Penyimpangan Asumsi Regresi Model Klasik ... 53
W IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Tempat Penelitian ... 55
B. Analisis Deskriptif Statistik ... 60
1. Gambaran Umum Responden ... 60
2. Deskripsi Jawaban Responden ... 63
3. Persentase Rata-Rata Jawaban Responden Berdasarkan Variabel ... 73
C. Analisis Data ... 75
1. Analisis Regresi Sederhana ... 75
2. Uji Hipotesis ... 78
3. Asumsi Klasik ... 79
D. Pembahasan ... 81
V. KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan ... 85
B. Saran ... 87
DAFTAR TABEL
Halaman Tabel
1. Penjualan sepeda motor pada tahun 2009 anggota AISI
Berdasarkan merek. ... 3
2. Definisi Operasional... 38
3. Penjualan Sepeda Motor Tahun 2009 ... 40
4. Hasil uji validitas variabel layanan purna jual ... 44
5. Hasil uji validitas variabel kepuasan konsumen ... 44
6. Hasil uji reliabilitas 75 sampel ... 46
7. Interprestasi Nilai r ... 46
8. Data Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 60
9. Distribusi responden berdasarkan Umur ... 61
10. Distribusi responden berdasarkan Pekerjaan ... 62
11. Distribusi responden berdasarkan Pendidikan Terakhir ... 62
12. Kondisi produk diterima konsumen dalam keadaan baik ... 63
13. Proses pengiriman produk dilakukan dengan cepat ... 64
14. Petugas pengantar produk Memiliki tingkah laku yang sopan ... 64
15. Penyampaian produk sesuai Dengan yang seharusnya diterima konsumen ... 65
16. Waktu penyampaian produk Sesuai dengan keinginan konsumen ... 66
17. Perusahaan tanggap terhadap Klaim garansi... 66
18. Perusahaan menyesuaikan Pemenuhan janjinya terhadap klaim garansi ... 67
19. Perusahaan cepat memenuhi Janji terhadap klaim garansi ... 68
21. Respon perusahaan terhadap Layanan perbaikan dilakukan
dengan cepat ... 69
22. Lengkapnya ketersedian suku cadang ... 69
23. Biaya perbaikan terhadap Produk yang murah ... 70
24. Merasa bangga terhadap Produk dan pelayanan ... 70
25. Responden akan mengatakan hal-hal yang baik Mengenai PT. Bintang Kharisma Motor kepada orang lain ... 71
26. Responden kurang memperhatikan merek ataupun Iklan produk pesaing ... 72
27. Responden akan melakukan pembelian ulang ... 72
28. Persentase rata-rata jawaban responden berdasarkan variabel ... 73
29. Rekapitulasi hasil uji regresi linear sederhana ... 76
PT Bintang Kharisma Jaya Bandar Lampung
Oleh
ANNO ANTHONI
Skripsi
Sebagai Salah Satu Syarat untuk Mencapai Gelar
SARJANA ADMINISTRASI BISNIS
Pada
Jurusan Administrasi Bisnis
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS LAMPUNG
Judul Skripsi
: Pengaruh Layanan Purna Jual Sepeda
Motor Honda Terhadap Kepuasan
Konsumen pada PT Bintang Kharisma
Jaya Bandar Lampung
Nama Mahasiswa
:
Anno Anthoni
Nomor Pokok Mahasiswa
: 0546051003
Jurusan
: Ilmu Administrasi Bisnis
Fakultas
: Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
MENYETUJUI
1.
Komisi Pembimbing
Drs. A. Effendi, MM Arif Sugiono, S.Sos, M.Si
NIP. 195909061988031011 NIP. 198005182001121002
2.
Ketua Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis
1.
Tim Penguji
Ketua
:
Drs. A. Effendi, MM
...
Sekretaris
:
Arif Sugiono, S.Sos., M.Si
...
Penguji
:
Drs. Dian Komarsyah, M.Si
...
2.
Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Drs. H. Agus Hadiawan., M.Si.
NIP 19580109 1986031 002
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Bandar Lampung, pada tanggal 04 Juni 1987, putra ketiga dari tiga bersaudara pasangan Bapak Hamami Serumpun dan Ibu Hermiliati.
Pendidikan formal dimulai pada jenjang Taman Kanak-kanak (TK) Al-Azhar Bandar Lampung diselesaikan tahun 1993, Sekolah Dasar (SD) diselesaikan di SD Negeri 2 Tanjung Senang, Bandar Lampung pada tahun 1999, Sekolah Menengah Pertama (SMP) di SMPN 19 Bandar Lampung pada tahun 2002, dan Sekolah Menengah Atas (SMA) di SMAN 12 Bandar Lampung pada tahun 2005.
“Orang
-orang yang berhenti belajar akan menjadi pemilik masa lalu.
Orang-orang yang masih terus belajar, akan menjadi pemilik masa
depan”
PERSEMBAHAN
Kupersembahkan karya kecilku ini kepada:
Papa Hamami Serumpun dan Mama Hermiliati
Kyai Andriwan dan Atu Anita Feranita
SANWACANA
Puji syukur Penulis ucapkan kehadirat Allah swt, karena berkat rahmat dan hidayah-Nya skripsi ini dapat diselesaikan. Skripsi dengan judul “Pengaruh Layanan Purna Jual Sepeda Motor Honda Terhadap Kepuasan Konsumen pada PT Bintang Kharisma Jaya Bandar Lampung” sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Administrasi Bisnis di Universitas Lampung.
Dalam kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada: 1. Bapak Drs. Hi. Agus Hadiawan, M. Si. selaku Dekan Fisip Unila.
2. Bapak Nur Efendi, S.Sos., M.Si., selaku Ketua Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis.
3. Bapak Drs. A. Effendi, MM selaku Pembimbing Utama dan Pembimbing Akademik atas kesediaan dan kesabarannya dalam membimbing penulis selama proses penyusunan skripsi ini dan juga arahan, motivasi, ilmu, saran maupun kritik dalam proses penyelesaian skripsi. Penulis juga mengucapkan mohon maaf apabila selama penulis menempuh pendidikan di Universitas Lampung terdapat kesalahn baik sengaja maupun tidak sengaja.
5. Bapak Drs. Dian Komarsyah, M.Si selaku Penguji Utama terimakasih untuk kesediaannya meluangkan waktu dan pemikiran, masukan serta saran. Penulis juga mengucapkan mohon maaf apabila selama penulis menempuh pendidikan di universitas Lampung terdapat keasalahan baik sengaja maupun tidak sengaja.
6. Seluruh dosen Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis yang telah bersedia dan sabar dalam memberikan ilmunya kepada penulis selama masa studi.
7. Ibu Nur’aini selaku staf karyawan Jurusan ilmu Administrasi Bisnis yang telah membantu penulis selama membuat dan melengkapi berkas penunjang dalam menyelesaikan skripsi.
8. Bapak dan Ibu staf Administrasi Fisip Unila.
9. Bapak Ikrar Aning Tribekti, SE dan seluruh karyawan PT Bintang Kharisma Jaya Bandar Lampung terimakasih telah meluangkan waktu membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
10.Papa dan Mamaku tercinta yang selalu memberikan doa dan dukungan baik moril maupun materil selama penulis menuntut ilmu.
11.Kyai Andriwan dan Atu Anita Feranita, terima kasih atas doa dan dukungan kalian selama ini.
12.Siam Wulandari yang telah menjadi semangatku dan selalu memberikan perhatian serta kasih sayang padaku dan semoga cepat menyelesaikan skripsinya.
15.Semua pihak yang telah banyak membantu dalam penyelesaian penulisan ini
Penulis menyadari dalam penyusunan skripsi ini masih banyak kekurangan. Kritik dan saran yang bersifat membangun untuk perbaikan selanjutnya sangat penulis harapkan demi lebih baiknya skripsi ini.
Akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi kita semua. Amien
Bandar Lampung, Maret 2011
I. PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Di era globalisasi sekarang ini manajemen pemasaran merupakan suatu disiplin ilmu yang memiliki arti sangat penting dalam dunia usaha, karena semakin majunya teknologi dalam berbagai bidang menuntut setiap orang atau lembaga (perusahaan) untuk selalu berkompetisi dalam rangka mencapai tujuan yang telah ditetapkan yaitu memperoleh keuntungan yang optimal dengan pengeluaran yang seminimal mungkin. Banyaknya prasarana dan sarana penunjang usaha yang ada mengakibatkan fokus utama perusahaan lebih ditekankan kepada upaya untuk meningkatkan pemasaran yang ditujukan untuk memuaskan konsumen. Dan dengan tingginya tingkat persaingan pada periode sekarang, perusahaan dituntut juga untuk meningkatkan efisiensi dan efektivitas dari berbagai sumber dayanya yang ada agar menjadi lebih besar atau meningkat.
akan datang. Kemampuan perusahaan dalam menangani masalah pemasaran, mencari dan menemukan peluang-peluang pasar akan mempengaruhi kelangsungan hidup perusahaan dan posisi perusahaan dalam persaingan. Dalam keadaan ini pihak perusahaan ditantang untuk lebih berperan aktif dalam mendistribusikan dan memperkenalkan produknya agar laku terjual atau setidaknya dapat mempertahankan pangsa pasarnya.
3
Tabel 1. Penjualan sepeda motor pada tahun 2009 anggota AISI berdasarkan merek.
Merek Total Persentase
(%)
Honda 2.704.097 45.98
Yamaha 2.674.892 45.48
Suzuki 438.158 7.45
Kawasaki 61.217 1.04
Kanzen 3.143 0.05
Total 5.881.507 100
Sumber: AISI
Berdasarkan tabel penjualan tahun 2009 Honda sebagai top leader, memimpin penjualan sebanyak 2.704.097 unit (45,98 persen), sedangkan Yamaha 2.674.892 (45,48 persen) atau berselisih 29.205 unit. (wordpress.com, 2010).
Dalam hal ini Honda harus dapat bersaing dan mempertahankan pangsa pasarnya dengan merek-merek motor lain, selisih penjualan motor Honda dengan Yamaha cukup sedikit hanya 0,05%. Sehingga Yamaha merupakan pesaing yang cukup ketat bagi Honda. Untuk itu, Honda harus menyusun strategi pemasaran untuk mempertahankan pangsa pasarnya.
juga mengemukakan bahwa perusahaan pemasaran terkemuka akan mencari cara sendiri untuk mempertahankan kepuasan pelanggannya.
Berdasarkan uraian diatas maka pencapaian kepuasan konsumen merupakan strategi penting pada perusahaan untuk mempertahankan dan memperluas pangsa pasarnya. Kunci keberhasilan perusahaan yang berada dalam industri yang tingkat persaingan dan perubahan lingkungan yang tinggi terletak pada seberapa jauh perusahaan tersebut dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan pasar sasarannya. Konsumen yang puas terhadap merek/produk tertentu cenderung untuk membeli kembali merek/produk tersebut pada saat kebutuhan yang sama muncul dikemudian hari. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan konsumen merupakan faktor kunci bagi konsumen dalam melakukan pembelian ulang. Sementara pembelian ulang merupakan porsi terbesar dari volume penjualan perusahaan. Selanjutnya konsumen yang puas tersebut sangat dimungkinkan untuk mempengaruhi lingkungannya untuk mengkonsumsi merek/produk yang telah memuaskannya. Keadaan ini akan sangat membantu perusahaan dalam mempromosikan produknya. Dari kenyataan di atas nampak bahwa kepuasan konsumen merupakan faktor yang penting bagi kelangsungan hidup perusahaan untuk bertahan dalam persaingan. Untuk dapat memuaskan konsumennya, perusahaan dapat memulai dari mencari tahu kebutuhan dan keinginan itu sendiri.
5
distributor kendaraan bermotor merek Honda PT Bintang Kharisma Jaya, melakukan strategi untuk mencapai kepuasan pelanggan dengan cara melakukan layanan yang efektif dan efisien dibandingkan dengan perusahaan sejenis dan perusahaan competitor lainnya. Layanan yang diberikan merupakan layanan purna jual. Karena dengan layanan yang efektif dan efisien maka kepuasan konsumen dapat tercapai.
Berdasarkan gambaran tersebut diatas maka penulis tertarik untuk menganalisis “Pengaruh Layanan Purna Jual Sepeda Motor Honda Terhadap
Kepuasan Konsumen Pada PT Bintang Kharisma Jaya Bandar Lampung”.
B. Batasan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas maka dapat dijelaskan bahwa penelitian ini dapat dibatasi pada bidang yaitu Pengaruh Layanan Purna Jual Sepeda Motor Honda Terhadap Kepuasan Konsumen Pada PT Bintang Kharisma Jaya Bandar Lampung.
C. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah tersebut di atas, maka dapat dirumuskan permasalahan penelitian yang akan dikaji lebih lanjut. Rumusan masalah tersebut adalah: “Seberapa Besar Pengaruh Layanan Purna Jual Sepeda Motor
D. Tujuan dan Kegunaan Penelitian 1. Tujuan Penelitian.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui besarnya pengaruh layanan purna jual sepeda motor honda terhadap kepuasan konsumen pada PT Bintang Kharisma Jaya Bandar Lampung.
2. Kegunaan Penelitian
a. Sebagai sumbangan pemikiran dan masukan bagi PT Bintang Kharisma Jaya. Bandar Lampung untuk mengetahui pengaruh layanan purna jual terhadap kepuasan konsumen sehingga perusahaan akan mudah untuk melakukan pengembangan.
II. TINJAUAN PUSTAKA
A. Tinjauan Mengenai Layanan
Menurut Simamora (2001: 171) layanan, jasa dan servis diwakili oleh satu kata yaitu service. Layanan dan jasa sama saja artinya yaitu manfaat yang bisa ditawarkan seseorang kepada orang lain. Definisi layanan adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksi layanan bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak. Sedangkan Tjiptono (1996: 6) menyatakan layanan (service) merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual.
Berdasarkan definisi tersebut, layanan merupakan suatu produk yang berupa kegiatan, manfaat atau kepuasan yang diperjualbelikan dengan suatu tujuan yang saling menguntungkan antara produsen dan konsumen serta memberikan nilai tambah (misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan atau kesehatan konsumen). Layanan merupakan suatu produk yang sangat erat kaitannya dengan pola kebutuhan atau keinginan dari konsumen.
penilaian kembali kegiatan dukungan. Segitiga layanan terdiri dari empat bagian yang digambarkan seperti segitiga dimana bagian tengahnya adalah pelanggan. Adapun bagian-bagian dari segitiga tersebut adalah pelanggan, strategi, orang dan sistem. Dari ketiga bagian tersebut semuanya merupakan komponen utama yang penting bagi pengarahan organisasi layanan.
Gambar 1. Segitiga Layanan
Strategi
Sistem Orang
Keterangan:
a. Strategi: Pernyataan yang jelas dan dikomunikasikan dengan baik mengenai posisi dan sasaran organisasi dalam hal layanan pelanggan.
b. Sistem: Program, prosedur dan sumber daya organisasi yang dirancang untuk mendorong, menyampaikan dan menilai jasa/layanan yang nyaman dan berkualitas bagi pelanggan.
c. Sumber Daya Manusia: karyawan disemua posisi yang memiliki kapasitas dan hasrat untuk responsif terhadap kebutuhan pelanggan.
Sumber: Tjiptono, Fandy (1997)
STRATEGI
SISTEM
9
Adapun tujuan keseluruhan dari penerapan segitiga layanan ini adalah mewujudkan kepuasan pelanggan, memberikan tanggung jawab kepada setiap orang dan melakukan perbaikan kesinambungan.
1. Klasifikasi Layanan
Penawaran perusahaan ke pasar biasanya mencakup beberapa layanan. Komponen layanan ini dapat merupakan bagian kecil atau bagian utama dari keseluruhan penawaran tersebut. Penawaran menurut Simamora (2001: 172) dapat dibedakan menjadi lima kategori:
a. Produk berwujud murni, Penawaran semata-mata hanya terdiri atas produk fisik.
b. Produk berwujud disertai dengan layanan pendukung, penawaran terdiri atas suatu produk fisik yang disertai dengan satu atau beberapa layanan untuk meningkatkan daya tarik konsumennya.
c. Hibrid, penawaran terdiri dari barang dan layanan yang sama besar porsinya.
d. Layanan utama yang didukung dengan barang dan layanan tambahan, penawaran terdiri atas suatu jasa pokok bersama-sama dengan jasa tambahan (pelengkap) dan/atau barang-barang pendukung.
e. Layanan murni, penawaran hampir seluruhnya berupa jasa.
Sebagaimana dikatakan Thedore Levit dalam Tjiptono (1996: 7), semakin canggih teknologi suatu produk generik (misalnya mobil, mesin fotokopi dan komputer), maka penjualannya semakin tergantung pada kualitas dan ketersedian layanan pelanggan (customer service) yang menyertainya, seperti ruang pajangan (showroom), fasilitas pengantaran, perbaikan dan pemeliharaan, bantuan aplikasi, pelatihan operator, konsultasi instalasi dan pemenuhan garansi.
2. Karakteristik Layanan
Menurut Simamora (2001: 175) mengutarakan ada empat karakteristik utama yang membedakan layanan dan produk, yaitu:
1. Intangibility (tidak berwujud)
11
2. Inseparability (tidak dapat dipisahkan)
Barang biasa diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan layanan umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.
3. Variability / Heterogeneity (berubah-ubah)
Layanan bersifat variabel karena merupakan non-standarized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis tergantung kepada siapa, kapan dan dimana layanan tersebut diproduksi. Hal ini dikarenakan layanan melibatkan unsur manusia dalam proses produksi dan konsumsinya yang cenderung tidak bisa diprediksi dan cenderung tidak konsisten dalam hal sikap dan perilakunya.
4. Perishability (tidak tahan lama)
Layanan tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Kursi pesawat yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni, atau kapasitas jalur telepon yang tidak dimanfaatkan akan berlalu atau hilang begitu saja karena tidak bisa disimpan.
3. Layanan Purna Jual
yang terbaik kepada konsumen sehingga perusahaan dapat memenangkan persaingan pada dunia otomotif dan dapat menciptakan suatu loyalitas konsumen terhadap perusahaan.
Kotler (1998: 137) menyatakan bahwa produsen harus menentukan bagaimana mereka akan memberikan layanan pelayanan setelah penjualan atau layanan purna jual (after sales service) kepada konsumen. Layanan purna jual ini merupakan bentuk tanggung jawab produsen dalam menjamin kualitas produk yang telah dijualnya, ketika sudah berada di tangan konsumen. Layanan purna jual merupakan suatu bentuk perlindungan bagi konsumen apabila ternyata performansi produk yang dibelinya tidak sesuai dengan yang dijanjikan oleh produsen. Oleh karena itu, layanan purna jual dapat digunakan sebagai alat promosi yang efektif dan efisien bagi produsen. Dengan demikian, produsen dapat memenangkan persaingan untuk produk yang sejenis. Adapun definisi layanan purna jual adalah jasa yang ditawarkan produsen kepada konsumen setelah transaksi penjualan dilakukan sebagai jaminan mutu untuk produk yang ditawarkan (id.wikipedia.org).
13
Berdasarkan jurnal kewirausahaan yang dilakukan oleh Stephanus Budihardja dan Lintang Venusita (http://puslit2.petra.ac.id) dan menurut Thedore Levit dalam Tjiptono (1996: 7), maka peneliti menyimpulkan layanan purna jual terdiri atas 3 kegiatan, yaitu:
a. Pengantaran Produk merupakan pelayanan yang diberikan oleh produsen kepada konsumen dalam penyampaian produk setelah terjadinya transaksi penjualan yang pembayarannya baik secara cash maupun secara credit. (Thedore Levit dalam Tjiptono, 1996: 8)
Pelayanan ini meliputi:
1. Kondisi produk yang diterima oleh konsumen 2. Kecepatan waktu pengiriman.
3. Kualitas pelayanan petugas pengantar produk,
Menurut Moenir (1998: 197), agar layanan dapat memuaskan orang atau sekelompok orang yang dilayani, ada empat persyaratan pokok, yaitu:
1. Tingkah laku petugas yang sopan,
2. Penyampaian produk sesuai dengan yang seharusnya diterima konsumen
3. Waktu penyampaian yang tepat.
pelanggan sebelum dan sesudah pembelian jasa, sekaligus memaksa perusahaan bersangkutan untuk memberikan yang terbaik dan meraih loyalitas pelanggan.
Pelayanan meliputi:
1. Tingkat ketanggapan perusahaan terhadap klaim garansi 2. Kesesuaian pemenuhan janji
3. Kecepatan pemenuhan janji
c. Perbaikan Produk adalah layanan perbaikan yang diberikan setelah masa garansi lewat (Budihardja dkk).
Pelayanan meliputi:
1. Ketanggapan terhadap permintaan perbaikan 2. Kecepatan respon layanan perbaikan
3. Ketersedian suku cadang 4. Biaya perbaikan yang murah
B. Tinjauan Mengenai Kepuasan
15
ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan. Sedangkan pakar pemasaran Kotler dalam Tjiptono (1996: 146) menandaskan bahwa kepuasaan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.
[image:34.595.125.484.503.730.2]Adapun kesamaan diantara beberapa definisi diatas, yaitu menyangkut komponen kepuasan pelanggan (harapan dan kinerja/hasil yang dirasakan). Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau kenyakinan pelanggan apa yang diterimanya bila ia membeli atau mengkomsumsi suatu produk (barang/jasa). Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengkomsumsi produk yang dibeli. Secara konseptual, kepuasan pelanggan dapat digambarkan pada gambar dibawah ini.
Gambar 2.
Konsep Kepuasaan Pelanggan
Tujuan Perusahaan
PRODUK
Nilai Produk Bagi Pelanggan
Tingkat Kepuasaan Pelanggan
Harapan Pelanggan Tentang Produk
Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan
Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasaan pelanggannya (juga pelanggan perusahaan pesaing). Kotler dalam Tjiptono (1996: 148) mengemukakan empat metode untuk mengukur kepuasaan pelanggan, yaitu:
1. Sistem keluhan dan saran, artinya setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang bisa digunakan meliputi kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat strategis, menyediakan kartu komentar, menyediakan saluran telepon.
2. Survei kepuasan pelanggan, artinya kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode survei, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi. Dengan melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan sekaligus juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, di antaranya sebagai berikut:
a. Directly reported satisfaction, yaitu pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan, seperti sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, dan sangat puas.
b. Derived dissatisfacatin, yaitu pertanyaan yang menyangkut besarnya harapan pelanggan terhadap atribut.
17
mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan (ii) saran-saran untuk melakukan perbaikan.
d. Importance-performance analysis, artinya dalam teknik ini responden dimintai untuk me-ranking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan pentingnya elemen.
3. Ghost shopping, artinya metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang (Ghost sopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Kemudian Ghost sopper menyampaikan temuan-temuan mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut.
4. Lost customer analysis, artinya perusahaan menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok dan diharapkan diperoleh informasi penyebab terjadinya hal tersebut.
1. Strategi pada Kepuasan Konsumen
Setiap perusahaan atau organisasi yang menggunakan strategi kepuasan konsumen akan menyebabkan para pesaingnya berusaha keras merebut atau mempertahankan konsumen suatu perusahaan. Kepuasan konsumen merupakan strategi jangka panjang yang membutuhkan konsumen baik dari segi dana maupun sumber daya manusia.
Menurut Tjiptono (1996: 160) beberapa strategi yang dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan, yaitu:
a. Relationship Marketing.
Strategi dimana transaksi pertukaran antara pembeli dan penjual berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai. Dengan demikian terjalin suatu kemitraan dengan pelanggan secara terus menerus, yang pada akhirnya menimbulkan kesetiaan (loyalitas) konsumen sehingga terjalin bisnis ulang.
b. Strategi Superior Customer Service
19
besar dari pelayanan yang baik yang mereka berikan yaitu berupa tingkat pertumbuhan yang cepat dan besarnya laba yang diperoleh.
c. Strategi unconditional guarantees atau extra ordinary guarantees Strategi ini berintikan komitmen untuk memberikan kepuasan konsumen yang akhirnya akan menjadikan sumber dinamisme penyempurnaan mutu produk atau jasa dan kinerja perusahaan. Disamping itu motivasi karyawan juga akan mengalami peningkatan dalam mencapai tingkat kinerja yang lebih baik dari sebelumnya.
d. Strategi penanganan keluhan yang efisien.
Penanganan keluhan memberikan peluang bagi perusahaan untuk mengubah konsumen yang tidak puas (unsatisfied customer) menjadi konsumen yang puas (satisfied customer) terhadap produk atau jasa yang dihasilkan perusahaan. Dalam strategi ini sumber masalah yang ditemukan harus diatasi, ditindaklanjuti, dan diupayakan agar di masa yang akan datang tidak timbul masalah yang sama yang dihadapi oleh konsumen. Kecepatan dan ketepatan penanganan merupakan hal yang krusial. Ketidakpuasan konsumen akan semakin besar jika keluhan tersebut tidak ditanggapi oleh perusahaan, karena hal ini akan menimbulkan kekecewaan yang dialami konsumen.
e. Strategi peningkatan kinerja perusahaan.
memasukkan unsur kemampuan untuk memuaskan konsumen yang penilaiannya didasarkan pada survei konsumen, dalam sistem penilaian prestasi karyawan dan memberikan kekuatan yang lebih besar kepada karyawan dalam melaksanakan tugasnya.
f. Penerapan quality function deployment (QFD)
Merupakan praktek dalam merancang suatu proses sebagai tanggapan terhadap kebutuhan konsumen. Konsep ini menerjemahkan apa yang dibutuhkan konsumen menjadi apa yang dihasilkan perusahaan. Hal ini dilaksanakan dengan melibatkan konsumen dalam proses pengembangan produk/jasa sedini mungkin dengan demikian memungkinkan perusahaan untuk memprioritaskan kebutuhan konsumen serta memperbaiki proses hingga tercapai efektivitas maksimum.
2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
21
pelayanannya, kegiatan penjualan, pelayanan setelah penjualan, dan nilai-nilai perusahaan. Keempat faktor tersebut sama pentingnya dan harus diperhatikan perusahaan dalam rangka memberikan kepuasan optimal kepada pelanggan
3. Harapan dan Kepuasan Pelanggan
[image:40.595.123.513.476.709.2]Menurut Kotler dan Armstrong dalam Tjiptono (1996: 150) harapan pelanggan dibentuk dan didasarkan oleh beberapa faktor, diantaranya pengalaman berbelanja dimasa lampau, opini teman dan kerabat, serta informasi dan janji-janji perusahaan dan para pesaing. Faktor-faktor tersebut lah yang menyebabkan harapan seseorang biasa-biasa saja atau snagat kompleks.
Gambar 3.
Penyebab Utama Tidak Terpenuhinya Harapan Pelanggan.
Pelanggan Keliru Mengkomunikasikan Jasa
Yang Diinginkan
Miskomunikasi Penyediaan Jasa Oleh Pesaing Kinerja Karyawan
Perusahaan Jasa Yang Buruk
Miskomunikasi Rekomendasi Mulut ke Mulut Pelanggan Keliru Menafsirkan Signal (Harga, Positioning,
Dll)
Harapan Tidak Terpenuhi
Berdasarkan gambar diatas ada beberapa penyebab utama tidak terpenuhinya harapan pelanggan. Diantara beberapa faktor penyebab tersebut ada yang bisa dikendalikan oleh penyedia jasa. Dengan demikian penyedia jasa bertanggung jawab untuk meminimumkan miskomunikasi dan misinterprestasi yang mungkin terjadi dan menghindarinya dengan cara merancang jasa yang mudah dipahami dengan jelas. Dalam hal ini penyedia jasa harus mengambil inisiatif agar ia dapat memahami dengan jelas instruksi dari klien mengerti benar apa yang akan diberikan.
4. Perilaku Pelanggan Yang Tidak Puas
Menurut Tjiptono (1996: 154) ada beberapa kemungkinan tindakan yang bisa dilakukan pelanggan jika tidak puas, yaitu:
a. Tidak melakukan apa-apa, pelanggan yang tidak puas tidak melakukan komplain, tetapi mereka praktis tidak akan membeli atau menggunkan jasa perusahaan yang bersangkutan lagi.
b. Melakukan komplain, ada beberapa faktor yang mempengaruhi apakah seseorang pelanggan yang tidak puas akan melakukan komplain atau tidak, yaitu:
23
2. Tingkat ketidakpuasan pelanggan, semakin tidak puas seorang pelanggan maka semakin besar kemungkinannya ia melakukan komplain
3. Manfaat yang diperoleh, apabila manfaat yang diperoleh dari penyampaian komplain besar, maka semakin besar pula kemungkinan pelanggan akan melakukan komplain.
Manfaat yang diperoleh terdiri atas empat jenis, yaitu:
o Manfaat emosional, yakni kesempatan untuk menuntut hak,
menumpahkan kekesalan dan kemarahan serta permintaan maaf
o Manfaat fungsional, yakni pengembalian uang, penggantian
jasa yang dibeli, reparasi.
o Manfaat bagi orang lain, yakni membantu pelanggan lain agar
terhindar dari ketidakpuasan akibat pelayanan yang buruk
o Penyempurnaan produk, yakni perusahaan jasa kemungkinan
besar akan meningkatkan atau memperbaiki penawarannya.
4. Pengetahuan dan pengalaman, hal ini meliputi jumlah pembelian (pemakaian jasa) sebelumnya, pemahaman akan jasa, persepsi terhadap kemampuan sebagai konsumen dan pengalaman komplain sebelumnya.
6. Tingkat kesulitan dalam melakukan ganti rugi, faktor ini mencakup waktu yang dibutuhkan, gangguan terhadap aktivitas rutin yang dijalankan dan biaya yang dibutuhkan untuk melakukan komplain. Apabila tingkat kesulitannya tinggi, maka pelanggan cenderung tidak akan melakukan komplain.
7. Peluang keberhasilan dalam melakukan komplain, bila pelanggan merasa bahwa peluang keberhasilannya dalam melakukan komplain sangat kecil, maka ia cenderung tidak akan melakukan komplain dan sebaliknya.
Menurut Tjiptono (1996: 155) komplain yang disampaikan berkenaan dengan adanya ketidakpuasan dapat dikelompokkan menjadi tiga kategori, yaitu:
1. Voice response
25
diperbaiki perusahaan. Melalui perbaikan jasa, perusahaan dapat memelihara hubungan baik dan loyalitas pelanggannya.
2. Private response
Tindakan yang dilakukan antara lain memperingatkan atau memberitahu kolega, teman atau keluarganya mengenai pengalamannya dengan produk atau perusahaan yang bersangkutan, Umumnya tindakan ini sering dilakukan dan dampaknya sangat besar bagi citra perusahaan.
3. Third-party response
Tindakan yang dilakukan meliputi usaha meminta ganti rugi secara hukum; mengadu lewat media massa (misalnya menulis di Surat Pembaca); atau secara langsung mendatangi lembaga konsumen, instansi hukum, dan sebagainya. Tindakan seperti ini sangat ditakuti oleh sebagian besar perusahaan yang tidak memiliki prosedur penanganan keluhan yang baik. Kadangkala pelanggan lebih memilih menyebarluaskan keluhannya kepada masyarakat luas, karena secara psikologis lebih memuaskan. Lagipula mereka yakin akan mendapat tanggapan yang lebih cepat dari perusahaan yang bersangkutan.
waktu karena hasil akumulasi. Karena itu, siapa pun yang terlibat dalam urusan kepuasan pelanggan, ia telah melibatkan diri dalam urusan jangka panjang. Adapun kemungkinan-kemungkinan pemecahan masalah pelanggan yang tidak puas dapat dilihat pada gambar dibawah ini.
Gambar 4.
Kemungkinan-Kemungkinan Pemecahan Masalah Pelanggan Yang Tidak Puas.
Membeli Lagi
Mencoba Lagi Tidak Kembali Lagi
Tidak Kembali Lagi Mencoba Lagi Service Encounter
Hasil (Outcome) Yang Baik
Hasil (Outcome) Yang Buruk
Kecewa Tidak Kecewa
Komplain Tidak Komplain
Voice Response
Private Response
Third-party Response
Sumber: Tjiptono, Fandy (1996)
Masalah Terpecahkan
27
Berdasarkan gambar diatas maka dapat dijelaskan bahwa berawal dari layanan yang didapat oleh konsumen maka dapat menghasilkan dua buah outcome yang baik dan buruk. Jika konsumen merasakan outcome yang baik maka konsumen akan melakukan pembelian lagi terhadap suatu produk, sedangkan bila outcome yang dirasakan buruk maka konsumen akan menimbulkan rasa kecewa dan tidak kecewa. Konsumen yang tidak kecewa akan mencoba kembali suatu produk sedangkan konsumen yang merasa kecewa akan melakukan komplain atau tidak melakukan komplain. Konsumen yang tidak melakukan komplain tidak akan kembali lagi untuk menkomsumsi suatu produk, sedangkan konsumen yang melakukan komplain akan menyampaikan komplainnya yang dapat dibedakan tiga katagori, yaitu voice response, private response dan third-party response.
Dari ketiga kategori penyampain komplain yang dilakukan oleh konsumen. maka didapat dua kemungkinan yaitu masalah yang terpecahkan atau masalah yang tidak dapat dipecahkan. Apabila masalah tersebut terpecahkan maka konsumen akan mencoba lagi sedangkan bila masalah tidak terpecahkan maka konsumen tidak akan kembali lagi.
5. Perilaku Pelanggan Yang Puas
(1996: 235) mengemukakan bahwa konsumen yang terpuaskan akan menjadi pelanggan, dan mereka akan melakukan pembelian ulang, mengatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain, kurang memperhatikan merek ataupun iklan produk pesaing, dan membeli produk yang lain dari perusahaan yang sama.
Berdasarkan pendapat dari Soelasih dan Kotler diatas maka dapat disimpulkan bahwa pelanggan yang puas akan:
a. Merasaan bangga terhadap suatu produk
b. Mengatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain, c. Kurang memperhatikan merek ataupun iklan produk pesaing,
d. Melakukan pembelian ulang.
C. Studi Terdahulu
Dalam penulisan ini, peneliti juga memasukkan beberapa penelitian yang berkaitan dengan penelitian ini yang sebelumnya telah dilakukan oleh peneliti lain, diantaranya adalah:
1. Stephanus Budihardja dan Lintang Venusita dalam jurnal kewirausahaan (2008) berjudul “Pengaruh Pelayanan Purna Jual terhadap Customer Satisfaction dalam Kegiatan Customer Service pada Konsep Balanced Scorecard” (Staf di Perusahaan Dagang Komoditi dan Staf Pengajar di
29
perspektif lainnya seperti perspektif customer, perspektif proses bisnis internal, dan perspektif belajar dan bertumbuh. Penelitian ini menggunakan konsep yang memadukan konsep customer service dengan konsep Balanced Scorecard dalam perspektif proses bisnis internal dan perspektif customer. Outcome yang diukur adalah customer satisfaction dan performance driver yang dilihat adalah Customer Value Proporsition. Customer satisfaction sebagai variabel tergantung sedangkan variabel bebasnya adalah layanan purna jual yang terdiri dari pemasangan produk, garansi produk, dan perbaikan produk. Penelitian dilakukan di PT ”X”, Tbk di Surabaya pada Divisi Fabrication (Fabrication Commercial), merupakan Penelitian Terapan (Applied Research) dengan pendekatan kuantitatif untuk menguji hipotesis yang dibuat. Penelitian ini menggunakan model analisis regresi linier berganda dalam rangka menguji hipotesis.
2. Astuti (2006) yang berjudul “Pengaruh Pelayanan, Kualitas Produk, Kualitas Jaringan, dan Harga Yang Kompetitif Terhadapa Kepuasan Pelanggan di PT Telekomunikasi Kantor Cabang Purwodadi Jawa Tengah” Universitas Negari Semarang. PT telekomunikasi Indinesia yang
suara dan data yang mempunyai kualitas yang unggul dengan waktu yang cepat dan harga yang kompetitif.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah ada pengaruh kemudahan pelayanan, kualitas produk, kualitas jaringan dengan harga yang kompetitif terhadap kepuasan pelanggan? Jika ada seberapa besar pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan?. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan telpon kabel maupun telepon flexi. Sampel yang diambil yaitu sebagian dari pelanggan telepon baik telepon kabel maupun telepon flexi. Adapun cara pengambilan data yaitu dengan membagikan angket kepada pelanggan telepon saat membayar tagihan rekening telepon.
Hasil penelitian ini menunjukan bahwa ada dua faktor yang mempengaruh kepuasan pelanggan yaitu kualitas jaringan dan harga. Adapun model regresi linear berganda yang diperoleh yaitu
4 3
2
1 0,111 0,318 0,370
065 , 0 360 ,
3 X X X X
Y . Besarnya koefesien
31
3. Yogi Vulanda Saputra (2007) “Analisis Kepuasan Layanan Konsumen pada Unit Bengkel Dealler Nissan Labuhan Ratu Bandar Lampung”
dilaksanakan pada Dealer Nissan Labuhan Ratu Bandar Lampung. Jenis penelitian adalah penelitian deskriptif, dimana penelitiannya bersifat mendeskripsikan tentang sebuah fenomena sosial yang terjadi. Yaitu berupa sikap dan pendapat konsumen mengenai layanan yang telah disampaikan. Sampel dengan metode pengambilan sampel secara kebetulan Accidental Sampling yaitu pengambilan sampel yang secara kebetulan dan dianggap memenuhi syarat untuk penelitian. Analisis data penelitian ini menggunakan pengolahan data kuesioner untuk mengetahui nilai harapan dan persepsi dari masing-masing responden dan selanjutnya digunakan diagram kartesius untuk dapat memberikan informasi mengenai persepsi konsumen dan tindakan-tindakan apa yang perlu dilakukan untuk memperbaiki kinerja perusahaan dalam layanan unit bengkel perbaikan. Dan hasil penelitian, dapat diketahui kualitas layanan yang ada pada unit bengkel perbaikan dealer Nissan Labuhan Ratu Bandar Lampung masih dinilai kurang terhadap kepuasaan bagi para pelanggan. Sehingga perusahaan harus lebih meningkatkan kualitas pelayanannya.
4. Penelitian keempat dilakukan oleh Lisa Patrisia (2009) dengan judul Analisis Dimensi Kualitas Pelayanan Rawat Inap pada Rumah Sakit Urip Sumaharjo Bandar Lampung”. Adapun tujuan dari penelitian ini untuk
sebuah fenomena sosial yang terjadi. Sampel dengan metode pengambilan sampel yang secara kebetulan Accendental Sampling yaitu pengambilan sampel yang secara kebetulan dan dianggap memenuhi syarat untuk penelitian. Analisis data penelitian ini menggunakan pengelohan data kuesioner untuk mengetahui nilai harapan dan persepsi dari masing-masing responden dan selanjutnya digunakan diagram kartesius untuk dapat memberikan informasi mengenai persepsi pelanggan dan tindakan-tindakan apa yang perlu dilakukan untuk memperbaiki kinerja rumah sakit. Dan hasil penelitian ini dapat diketahui kualitas layanan yang ada pada rumah sakit Urip Sumaharjo Bandar Lampung masih kurang baik oleh pelanggan. Nilai harapan secara keseluruhan yaitu 4,33 masih lebih besar dari pada nilai persepsi keseluruhannya yaitu 3,95 artinya pelanggan menilai kinerja rumah sakit belum sesuai dengan harapan akan layanan sebuah rumah sakit.
33
D. Kerangka Pemikiran
Persaingan antara perusahaan otomotif saat ini sangat pesat dan ketat. Setiap perusahaan harus memiliki cara dan strategi sendiri untuk menarik kosumen agar membeli produk-produk yang ditawarkan oleh perusahaan. Salah satu yang menjadi penilian konsumen terhadap perusahaannya adalah layanan. Layanan bukan sebatas sebelum membeli produk tetapi juga bagaimana layanan perusahaan kepada konsumen setelah terjadinya transaksi penjualan atau layanan sesudah membeli produk. Layanan ini dikenal pula dengan nama layanan purna jual. Layanan purna jual yang terdapat perusahaan otomotif terutama sepeda motor terdiri dari pengantaran produk, garansi produk dan perbaikan produk.
[image:52.595.145.485.526.660.2]Pelayanan purna jual ini bertujuan untuk dapat memuaskan konsumen dalam mengkomsumsi produk-produk yang ditawarkan dan perusahaan juga dapat memperoleh laba. Untuk itulah kepuasaan konsumen harus dapat dipenuhi oleh para produsen.
Gambar 5. Kerangka Pemikiran Layanan
Purna Jual 1. Pengantaran Produk 2. Garansi Produk 3. Perbaikan Produk
E. Hipotesis
Berdasarkan permasalahan dan kerangkan pemikiran yang telah diuraikan sebelumnya maka penulis mengajukan hipotesis sebagai berikut:
Ho : Layanan purna jual tidak berpengaruh pada kepuasaan konsumen dalam membeli motor pada PT Bintang Kharisma Jaya
Bandar Lampung
III. METODE PENELITIAN
A. Tipe Penelitian
Penelitian ini menggunakan tipe penelitian deskriptif verifikatif. Penelitian deskriptif adalah penelitian yang dilakukan terhadap variabel mandiri, yaitu tanpa membuat perbandingan atau menghubungkan variabel lain (Sugiyono, 2002: 6). Dalam pemahaman lain, penelitian deskriptif merupakan bentuk penelitian yang menggambarkan kejadian sesungguhnya dilapangan tentang objek yang akan diteliti sehingga dapat dicapai suatu kesimpulan sementara. Adapun penelitian deskriptif ini dilaksanakan untuk mengetahui gambaran umum responden pengguna motor Honda pada PT Bintang Kharisma Jaya Bandar Lampung.
B. Subjek dan Objek Penelitian
1. Subjek Penelitian
Subjek dalam penelitian yang dilakukan penulis ini adalah para konsumen yang telah merasakan layanan purna jual pada PT Bintang Kharisma Jaya Bandar Lampung.
2. Objek Penelitian
Objek penelitian ini adalah layanan purna jual yang mempengaruhi kepuasaan konsumen pada PT Bintang Kharisma Jaya Bandar Lampung.
C. Definisi Konseptual
37
Variabel dalam penelitian ini adalah layanan purna jual dan kepuasaan konsumen:
1. Layanan Purna Jual
Jasa yang ditawarkan produsen kepada konsumen setelah transaksi penjualan dilakukan sebagai jaminan mutu untuk produk yang ditawarkan (id.wikipedia.org).
a. Pengantaran Produk
Merupakan layanan yang didapat oleh konsumen dari produsen dalam pembelian produk sepeda motor. Pengantaran ini dilakukan setelah terjadinya transaksi penjualan yang pembayarannya baik secara cash maupun secara credit. (Thedore Levit dalam Tjiptono, 1996: 8)
b. Garansi Produk
Layanan purna jual dalam bentuk penggantian produk yang rusak dengan produk baru serta perbaikan cuma – cuma selama masa garansi
akibat dari kesalahan pemasangan yang diberikan kepada customer. (Budiharja dkk, 2008)
c. Perbaikan Produk
Layanan perbaikan yang diberikan setelah masa garansi lewat. (Budiharja dkk, 2008)
2. Kepuasaan Pelanggan
kepada orang lain, kurang memperhatikan merek ataupun iklan produk pesaing, dan akan melakukan pembelian ulang. (Kotler dan Soelasih)
D. Definisi Operasional
Menurut Nazir (2005: 126)
[image:57.595.131.516.366.736.2]Definisi operasional adalah suatu definisi yang diberikan kepada suatu variabel atau construct dengan cara memberikan arti atau mendefinisikan kegiatan ataupun memberikan suatu operasional yang diperlukan untuk mengukur variabel construct tersebut untuk menghindari terjadinya kesalah pahaman terhadap variabel penelitian. Maka batasan-batasan yang digunakan mengenai layanan purna jual terhadap kepuasaan konsumen dapat dilihat pada tabel dibawah ini.
Tabel 2. Definisi Operasional Variabel Sub
Variabel
Definisi Variabel
Indikator Item Layanan Purna Jual (X) Pengantaran Produk Layanan yang diberikan oleh produsen kepada konsumen dalam penyampaian produk setelah terjadinya transaksi penjualan yang pembayarannya baik secara cash maupun secara credit.
(Thedore Levit dalam Tjiptono, 1996)
1) Kondisi produk yang diterima oleh konsumen 2) Kecepatan waktu pengiriman. Kualitas layanan petugas pengantar produk, terdiri dari : 3) Tingkah laku
petugas yang sopan, 4) Penyampaian produk sesuai dengan yang seharusnya diterima konsumen 5) Waktu penyampaian yang tepat, dan
1 - 5
39
Lanjutan Tabel 2. Garansi Produk Perbaikan Produk Layanan dalam bentuk penggantian produk yang rusak dengan produk baru serta perbaikan cuma-cuma selama masa garansi akibat dari kesalahan pemasangan yang diberikan kepada customer. (Budiharja dkk, 2008) Layanan perbaikan yang diberikan setelah masa garansi lewat. (Budiharja dkk, 2008) 1) Tingkat ketanggapan perusahaan terhadap klaim garansi. 2) Kesesuaian pemenuhan janji. 3) Kecepatan pemenuhan janji. 1) Ketanggapan terhadap permintaan perbaikan. 2) Kecepatan respon layanan perbaikan. 3) Ketersedian suku cadang 4) Biaya perbaikan
yang murah 6-8 9-12 Kepuasaan Konsumen (Y) Perasaan bangga konsumen terhadap suatu produk sehingga konsumen tersebut mengatakan hal-hal yang baik tentang
perusahaan kepada orang lain, kurang memperhatikan merek ataupun iklan produk pesaing, dan akan melakukan pembelian ulang. (Kotler, 1996 dan Soelasih, 2004)
1) Perasaan bangga akan produk dan layanan
E. Populasi dan Sampel
1. Populasi
[image:59.595.149.367.486.702.2]Menurut Sugiyono (2009: 115) populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian untuk ditarik kesimpulan. Sedangkan menurut Sutrisno (1986: 71) populasi adalah seluruh atau semua individu atau objek yang akan diselidiki dalam penelitian dan memenuhi syarat yang diperlukan. Berdasarkan definisi diatas maka peneliti menyimpulkan bahwa populasi dalam penelitian ini adalah konsumen PT Bintang Kharisma Jaya Bandar Lampung yang merasakan layanan purna jual pada perusahaan tersebut. Adapun data penjualan sepeda motor Honda pada PT Bintang Kharisma Jaya sebagai berikut:
Tabel 3. Penjualan Sepeda Motor Tahun 2009
No Bulan Penjualan
1 Januari 72
2 Februari 65
3 Maret 71
4 April 88
5 Mei 87
6 Juni 59
7 Juli 45
8 Agustus 40
9 September 45
10 Oktober 68
11 November 34
12 Desember 63
Total 737
41
Berdasarkan data penjualan sepeda motor Honda tahun 2009 pada PT Bintang Kharisma Jaya Bandar Lampung, maka peneliti hanya mengambil jumlah populasi berdasarkan penjualan sepeda motor pada semester dua pada tahun 2009 yaitu pada bulan Juli sampai dengan Desember sebesar 295 pelanggan dengan alasan (a) populasi demikian banyaknya sehingga dalam prakteknya tidak mungkin seluruh elemen diteliti; (b) keterbatasan waktu penelitian, biaya, dan sumber daya manusia, (c) akan memunculkan kelelahan fisik dan mental para pencacahnya sehingga banyak terjadi kekeliruan. (d) elemen populasi homogen. (Uma Sekaran, 1992 dalam http://peni.staff.gunadarma.ac.id)
2. Sampel
Menurut Sugiyono (2009: 116) sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Dalam penelitian ini teknik sampling yang digunakan adalah nonprobability sampling aksidental. Menurut Sugiyono (2009: 120) nonprobability sampling adalah teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang/kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel. Sedangkan menurut Sugiyono (2009: 122) Sampling Aksidental adalah teknik penentuan berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data.
2
1 Ne N n
Keterangan: n = ukuran sampel N = ukuran populasi
e = persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir.
Dari jumlah penjualan pada semester dua maka populasi penelitian ini adalah 295 konsumen (N=295) dengan tingkat kelonggaran ketidaktelitian sebesar 10%, maka dengan menggunakan rumus diatas diperoleh sampel sebesar:
2
) 1 , 0 ( 295 1
295
n
68 , 74
n dibulatkan menjadi 75 responden
43
F. Teknik Pengujian Instrumen 1. Pengujian Validitas
Validitas merupakan suatu ukuran yang menunjukan tingkat kevalidan atau kesahihan suatu instrumen. Valid tidaknya suatu alat ukur tergantung mampu tidaknya alat ukur tersebut mencapai tujuan pengukuran yang diketahui dengan tepat, karena suatu alat ukur yang valid mempunyai validitas yang tinggi. Sebaliknya sebuah alat ukur yang kurang valid berarti memiliki validitas rendah.
Validitas dapat diketahui dengan menggunakan rumus Product Moment Coefficient of Correlation sebagai berikut:
rxy =
2 2
2
2
Y
Y
n
X
X
n
Y
X
XY
n
(Sumber: Supranto, 2000: 153) Keterangan:
rxy = Koefisien korelasi antara X dan Y
X = Jumlah skor total variabel (faktor yang mempengaruhi) Y = Jumlah skor total angket
n = Jumlah sampel yang digunakan
Dengan kriteria pengambilan keputusan sebagai berikut: a. Jika r hitung > r tabel, maka kuesioner valid
b. Jika r hitung < r tabel, maka kuesioner tidak valid
kritis dari r product moment sebesar 0,227, maka nilai r hitung harus lebih besar dari r tabel
Tabel 4. Hasil Uji Validitas Variabel Layanan Purna Jual No
Item
Nilai r Hitung Nilai r Tabel Keterangan
P1 0,858 0,227 Valid
P2 0,792 0,227 Valid
P3 0,790 0,227 Valid
P4 0,698 0,227 Valid
P5 0,723 0,227 Valid
P6 0,721 0,227 Valid
P7 0,805 0,227 Valid
P8 0,587 0,227 Valid
P9 0,802 0,227 Valid
P10 0,668 0,227 Valid
P11 0,737 0,227 Valid
P12 0,826 0,227 Valid
Sumber: Data diolah, tahun 2010
Tabel 5. Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Konsumen No
Item
Nilai r Hitung Nilai r Tabel Keterangan
P13 0,764 0,227 Valid
P14 0,748 0,227 Valid
P15 0,848 0,227 Valid
p16 0,799 0,227 Valid
Sumber: Data diolah, tahun 2010
45
2. Pengujian Reliabilitas
Reliabilitas merupakan tingkat kehandalan alat ukur (kuesioner). Kuesioner yang reliabel adalah kuesioner yang apabila dicocokan berulang-ulang pada kelompok yang sama akan menghasilkan data yang sama. Cara mengukurnya dengan menggunakan rumus Alpha Cronbach. Dengan rumus:
rii =
2 2 1 1 t b k k Keterangan:rii = Reliablitas instrumen
k = Banyaknya butir pertanyaan atau soal ∑αb2
= Jumlah varian pertanyaan αt2
= Varian total
Dimana jumlah varian pertanyaannya adalah:
∑αb2 =
n n X X 2 2
Keterangan:
∑ X2 = Jumlah kuadran skor ∑ X = Jumlah skor
n = Banyaknya responden
Tabel 6. Hasil Uji Reliabilitas 75 Sampel
Variabel Alpha Keterangan
Layanan Purna Jual Kepuasan Konsumen
0,926 0,799
Reliabel Reliabel
Sumber: Data diolah 2009
Berdasarkan dari hasil perhitungan yang dapat dilihat pada Tabel 6, maka dapat disimpulkan bahwa instrumen penelitian ini adalah reliabel karena besarnya nilai alpha > 0,5 sehingga dapat digunakan lagi pada analisa selanjutnya.
[image:65.595.165.498.406.548.2]Selanjutnya indeks reliabilitas diinterprestasikan dengan menggunakan tabel interprestasi r untuk menyimpulkan bahwa alat ukur yang digunakan cukup reliabel atau tidak reliabel. Nilai interprestasi reliabilitas dapat dlihat pada tabel berikut:
Tabel 7. Interprestasi Nilai r
Besarnya Nilai Interprestasi
Antara 0,800 – 1,000 Antara 0,600 – 0,800 Antara 0,400 – 0,600 Antara 0,200 – 0,400 Antara 0,000 – 0,200
Sangat Kuat Kuat Sedang Rendah Sangat Rendah (Sumber: Sugiyono, 1998: 183)
G. Sumber Data
1. Data Primer
47
2. Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang diperlukan dalam rangka melengkapi informasi yang diperoleh dari data primer. Data sekunder dapat diperoleh melalui studi pustaka dari buku-buku, arsip-arsip yang terdapat
diperusahaan dan sebagainya yang berkaitan dengan pengaruh layanan purna jual terhadap kepuasaan konsumen.
H. Teknik Pengumpulan Data
1. Riset Lapangan (Field Research)
Riset pengumpulan data yaitu pengumpulan data yang dilakukan dan cara mengadakan penelitian langsung ke objek penelitian dengan cara:
Peneliti menggunakan skala likert karena skala ini menjabarkan nilai-nilai dari positif ke negatif, sebagai contoh peneliti menggunakan lima tingkatan skor diantaranya skor tertinggi yaitu 5 dan terendah yaitu 1. Skor 5 menunjukan bahwa konsumen sangat setuju terhadap pernyataan yang ada pada lembar kuesioner yang diberikan, skor 4 menunjukan bahwa konsumen setuju terhadap pernyataan yang ada pada lembar kuesioner yang diberikan, skor 3 menunjukan bahwa konsumen memilih jawaban netral atau ragu-ragu lembar kuesioner yang diberikan, sedangkan skor 2 menunjukan konsumen menjawab tidak setuju dan skor 1 menunjukan konsumen sangat tidak setuju dengan pernyataan yang diberikan. Berdasarkan penskalaan nilai diatas maka dapat kita lihat terdapat tiga kategori jawaban diantaranya kategori jawaban positif, kategori jawaban netral dan kategori jawaban negatif.
b. Observasi, menurut Hadi dalam Sugiyono (2009: 203) observasi merupakan suatu proses yang tersusun dari berbagai proses biologis dan pshikologis. Dua diantara yang terpenting adalah proses pengamatan dan ingatan.
49
d. Dokumentasi, menurut Sugiyono (2009: 422) merupakan catatan peristiwa yang sudah berlalu. Dokumen bisa berbentuk tulisan, gambar atau karya-karya monumental dari seseorang.
2. Riset Kepustakaan (Library Research)
Metode pengumpulan data dengan mempelajari literatur-literatur secara teoritis dari buku-buku yang berhubungan dengan penelitian ini.
I. Teknik Pengolahan Data
Menurut Nazir (2005: 346) teknik pengolahan data terdiri dari: 1. Editing
Sebelum data diolah, data tersebut perlu diedit terlebih dahulu. Beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam mengedit data adalah:
a. Apakah data sudah lengkap dan sempurna?
b. Apakah data sudah cukup jelas tulisannya untuk dapat dibaca? c. Apakah semua catatan dapat dipahami?
d. Apakah semua data sudah cukup konsisten? e. Apakah data cukup uniform?
f. Apakah ada responsi yang tidak sesuai? b. Coding (mengkodekan data)
Data yang dikumpulkan dapat berupa angka kalimat pendek dan panjang, ataupun hanya “ya” atau “tidak”. Pemberian kode pada jawaban sangat
c. Tabulasi
Membuat tabel termasuk dalam kerja memproses data. Membuat tabulasi tidak lain adalah memasukan data kedalam tabel-tabel dan mengatur angka-angka sehingga dapat dihitung jumlah kasus dalam beberapa kategori.
J. Teknik Analisis
1. Analisis Statistik Deskriptif
Statistik deskriptif adalah statistik yang berfungsi untuk mendiskripsikan atau memberi gambaran terhadap objek yang diteliti melalui data sampel/populasi sebagaimana adanya, tanpa melakukan analisis dan membuat kesimpulan yang berlaku umum. (Sugiyono, 2003: 21)
2. Regresi Linier Sederhana
Teknik analisis data dalam penelitian ini adalah menggunakan statistik yaitu dengan menggunakan analisis regresi linier sederhana karena hanya menguji satu variabel yang mempengaruhi satu variabel.
Rumus regresi linier sederhana sebagai berikut:
t
bX
a
Y
Keterangan:
Y : Kepuasaan Konsumen
51
b : Angka arah atau koefisien regresi yang menunjukan angka
peningkatan ataupun penurunan variabel kepuasaan pelanggan yang didasarkan pada variabel layanan purna jual. Bila b (+) maka naik sedangkan bila b (-) maka terjadi penurunan
X : Layanan purna jual t : disturbance term
Dimana: Harga x y S S r
b , sedangkan harga a Y bX
Keterangan:
r : Koefisien korelasi product moment antara variabel layanan purna jual dan kepuasaan konsumen
Sy : Simpangan baku variabel kepuasan pelanggan
Sx : Simpangan baku variable layanan purnajual
Jadi, harga b merupakan fungsi dari koefisien korelasi. Bila koefisien tinggi, maka harga b juga besar, sebaliknya bila koefisien korelasi rendah, maka harga b juga rendah (kecil). Selain itu bila koefisien korelasi negatif, maka harga b juga negatif, dan sebaliknya bila koefisien korelasi positif, maka harga b juga positif (Sugiyono, 2007: 204).
Selain rumus diatas, harga a dan b dapat dicari dengan rumus berikut:
Harga
2 2
Harga
2 2 ) ( x x n y x xy n bSuatu perhitungan statistic disebut signifikan secara statistik apabila nilai uji statistiknya berada dalam daerah kritis (daerah dimana Ho ditolak). Sebaliknya, tidak signifikan bila nilai uji statistiknya berada dalam daerah dimana Ho diterima.
2. Pengujian Hipotesis dengan Uji Parsial atau Uji t
Membuat formulasi hipotesis
Ho : b1 = 0 (hipotesis nihil)
Artinya tidak ada pengaruh yang signifikan dari variable independen (X) terhadap variabel
