Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Nasabah PT BNI (Persero) Tbk Layanan Tulang Bawang
Abstrak Bambang Irawanto
Sejak krisis ekonomi terjadi pada tahun 1997 telah terjadi pergeseran konsentrasi bisnis perbankan. Sebelum krisis ekonomi, bank yang memiliki asset besar lebih memfokuskan untuk melayani nasabah korporasi; namun pada saat ini pelaku di industri perbankan lebih focus untuk melayani nasabah retail.
Permasalahan penelitian ini adalah apakah citra perusahaan, kualitas layanan dan kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan PT. BNI Tbk Kantor Pelayanan Tulang Bawang. Sehungga hipotesis yang dirumuskan adalah : citra perusahaan dan kualitas layanan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah PT BNI Tbk Kantor Pelayanan Tulang Bawang.
Setelah dilakukan perhitungan dan data dianalisis dengan menggunakan teknik regresi linear berganda diperoleh hasil sebagai berikut: Hipotesis yang menyatakan kualitas pelayanan dan Citra perusahaan berpengaruh positif terhadap terhadap loyalitas nasabah Bank BNI dapat diterima. Hal ini didasarkan pada nilai probablitas signifikansi uji F lebih kecil dari 0.05. Hasil jawaban dekriptif variabel menyatakan bahwa rata-rata jawaban nasabah berdasarkan variabel penelitian sebagai berikut; kehandalan, jaminan, empati, tampilan fisik, sitra perusahaan dan loyalitas sudah baik dan rata-rata skor yang diberikan adalah 4.
Saran yang diajukan dalam penelitian ini adalah Bank BNI Layanan Tulang Bawang perlu mempertahankan jaminan yang diberikan kepada nasabahnya. Hal yang dapat dilakukan adalah dengan tetap mempertahankan kualitas layanan yang sudah baik selama ini. Layanan yang harus dipertahankan adalah: karyawan dengan menjalin komunikasi dengan baik, menjaga kredibiltas, menjaga dengan baik keamanan dokumen dan melayani dengan sopan santun. Hal ini perlu dilakukan karena menyangkut keamanan dokumen yang diurus. Selain itu perlu meningkatkan Citra perusahaan. Hal yang dapat ditingkatkan adalah ketepatan pelayanan dalam hal penyelesaian proses kredit. Hal ini perlu ditingakatkan karena masyarakat masih merasakan waktu penyelesaian yang kurang cepat.
Analysis of Factors Affecting Customer Loyalty PT BNI (Persero) Tbk Services Tulang Bawang
Abstract Bambang Irawanto
Since the economic crisis of 1997 there has been a shift in the concentration of the banking business. Before the economic crisis, banks have huge assets to focus more on serving corporate customers; but at this time the perpetrator is more focused on the banking industry to serve retail customers.
The problem of this study is whether the corporate image, service quality and customer satisfaction affects customer loyalty PT. BNI Tbk Tulang Bawang Services Office. Hypothesis is formulated: corporate image and service quality has a positive effect on customer loyalty PT BNI Tbk Tulang Bawang Services Office.
After calculation and the data were analyzed using multiple linear regression techniques obtained the following results: Hypothesis which states the service quality and corporate image has a positive effect on customer loyalty BNI acceptable. It is based on the F test of significance probablity value smaller than 0.05. The results of descriptive variables answer states that the average customer response based on the research variables as follows; reliability, assurance, empathy, physical appearance, sitra company and loyalty are good and the average score given was 4.
Suggestions put forward in this study is BNI Tulang Bawang need to maintain service guarantees provided to its customers. Things to do is to maintain a good quality of service that has been so far. Services that must be maintained are: to establish communication with employees well, maintaining credibility, maintain and document security is well served with good manners. This is necessary because the security concerns are taken care documents. In addition to the need to improve the image of the company. It is the accuracy that can be improved in terms of completion of the process of service credit. This is necessary because people still feel-enhanced turnaround time is less rapid.
iv RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Sumbergede, Lampung Timur pada tanggal 21 April 1979 merupakan anak kedua dari lima bersaudara dari pasangan Teguh Riadi (alm) dan Suratni.
Penulis menyelesaikan pendidikan sekolah dasar di SDN 1 Sumbergede, Lampung Timur lulus pada tahun 1991, sekolah menengah pertama di tempuh di SMPN 1 Sekampung, Lampung Timur, yang di selesaikan pada tahun 1994 dan sekolah menengah atas ditempuh di SMAN 1 kota Gajah dan di selesaikan pada tahun 1997, pendidikan tinggi di tempuh di Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi PERBANAS Jakarta pada jurusan Manajemen Keuangan dan Perbankan, dan diselesaikan bulan november tahun 2001.
vi Persembahan
Rangkaian kata-kata yang tersusun menjadi
kalimat, terangkum menjadi sebuah tesis ini
kupersembahkan kepada yang tercinta :
Istri dan 3 putra-putri cahaya hidupku
yang senantiasa memberikan semangat dan
dorongan serta menjadi motivasi dalam setiap
langkah perjalanan hidup ku
v
Moto
Melalui kesabaran, seseorang dapat meraih lebih, dari pada melalui kekuatan yang
di milikinya (Edmun Burke)
Jika kita tidak mampu menjadikan sebuah kursi, lebih baik kita berusaha menjadi sebuah
tikar yang mampu memberikan manfaat dalam banyak hal.
Kalau selalu bimbang dan takut gagal sebelum melangkah, mana mungkin kesuksesan dapat
vii SANWACANA
Alhamdulillah dengan segala puji dan syukur, penulis panjatkan atas kehadirat allah swt atas segala rahmat dan karunianya yang telah di berikan kepada penulis sehingga tesis ini akhirnya dapat di selesikan. Penulisan tesis ini tanpa bantuan berbagai pihak tentu tidak akan mampu diselesikan sendiri, oleh Karena itu atas bantuan dan dorongan serta motivasi yang diberikan penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar - besarnya kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Satria Bangsawan, S.E., M.Si selaku dekan Fakultas Ekonomi Universitas Lampung dan sekaligus sebagai pembahas dan akhirnya menjadi penguji utama atas bimbingan dan arahan yang telah diiberikan dalam penulisan tesis ini. 2. Bapak Dr. Irham Lihan, S.E., M.Si selaku ketua program Pasca Sarjana Magister
Mnagemen Universitas Lampung dan juga sekaligus sebagai pembimbing satu dalam penulisan tesis ini, terima kasih atas waktu dan bimbingan serta masukan yang telah diberikan yang sangat membantu dalam penulisaan tesis ini .
3. Bapak Mustafid S.E., M.M selaku pembimbing dua yang telah memberikan banyak waktu dan juga bimbingan serta masukan dalam penulisan tesis ini.
4. Bapak Rinaldi Bursan, S.E., M.Si selaku Sekretaris Program Pasca Sarjana Magister Manajemen Universitas Lampung atas bantuan dan juga bimbingan yang telah di berikan.
viii 6. Bapak pimpinan dan segenap karyawan PT. Bank Negara Indonesia (Persero)Tbk., KCU Tanjung Karang yang telah memberikan banyak waktu sehingga penulis mampu menyelesaikan penulisan tesis ini.
7. Rekan - rekan karyawan PT. Bank Negara Indonesia (persero)Tbk., KLN Tulang Bawang atas pengertian dan semangat yang telah di berikan selama ini.
8. Bapak dan ibu karyawan Di Sekretariat Magister Manajemen Universitas Lampung atas bantuan dan waktu yang telah diberikan selama penulis menyelesaikan study di Program Pasca Sarjana Magister Manajemen Universitas Lampung.
9. Bapak dan Ibu, serta Istriku Indiah, ST dan anak-anakku Azka Alya Aziza, Fayza Chalisa Ramadhan dan Rizqi Mahasin Azzaky atas doa dan pengertian yang telah di berikan selama ini, semoga ini mampu menjadi sebuah hal yang bermanfaat dan menjadi sebuah motivasi kelak di kemudian hari.
10. Rekan-rekan mahasiswa magister manajemen universitas lampung Angkatan XII atas kebersamaan dan keceriaan serta persahabatan yang luar biasa selama menempuh study di magister manajemen universitas lampung.
Semoga tesis ini berguna dikemudian hari untuk semua pihak dan dapat membuka serta menjadi inspirasi bagi penulis tesis lainya.
Metro, 25 Januari 2014
ix
1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian Penelitian
1.3.1 Tujuan Penelitian 8
3.3 Metode Pengumpulan Data 24
3.4 Teknik dan Jumlah Sampel Penelitian 25
3.5 Definisi Oerasional Variabel 25
3.6 Metode Analisis Data 28
IV. HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN
4.1 Karakteristik Responden 32
x
4.9.1 Uji Regresi Berganda 40
4.9.2 Uji Kelayakan Model 40
4.9.3 Uji Hipotesis 41
V. SIMPULAN DAN SARAN
5.1 Simpulan 44
xi DAFTAR TABEL
Halaman Tabel 1.1 Jumlah Nasabah Pada Setiap Jenis Simpanan Tahun 2012 – 2013 6
Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel 26
Tabel 4.1 Pendidikan Responden 32
Tabel 4.2 Jenis Pekerjaan Responden 33
Tabel 4.3 Rekapitulasi Jawaban Atas Variabel Kehandalan 33 Tabel 4.4 Rekapitulasi Jawaban Atas Variabel Ketanggapan 34 Tabel 4.5 Rekapitulasi Jawaban Atas Variabel Jaminan 36 Tabel 4.6 Rekapitulasi Jawaban Atas Variabel Empati 37 Tabel 4.7 Rekapitulasi Jawaban Atas Variabel Tampilan Fisik (Kasat Mata) 38 Tabel 4.9 Rekapitulasi Jawaban Atas Variabel Citra Perusahaan 40
Tabel 4.10 Hasil Pengujian Kelayakan Model 41
xii DAFTAR GAMBAR
Halaman
1 BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Kondisi lingkungan bisnis saat ini yang cenderung terus berubah disertai dengan tingkat persaingan yang semakin tajam, setiap organisasi perusahaan, apapun bentuk dan jenisnya, serta siapapun pemiliknya akan dihadapkan pada permasalahan yang sama, yaitu masalah mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan secara berkesinambungan. Dalam jangka panjang, masalah kelangsungan hidup perusahaan ditentukan oleh dua hal pokok, yaitu tingkat adaptabilitas dan kemampuan berkembang. Sedangkan dalam jangka pendek, kedua hal tersebut pada dasarnya akan ditentukan oleh tingkat profitabilitas yang dapat dicapai perusahaan. Dengan demikian masalah kelangsungan hidup perusahaan pada akhirnya akan ditentukan oleh kemampuan perusahaan itu sendiri dalam memperoleh tingkat profitabilitas yang layak secara berkesinambungan.
2 menjembatani antara pihak yang mempunyai kelebihan dana dengan pihak yang mengalami kekurangan serta membutuhkan dana (Shanmugan, dan Hempel, 1992). Sejak krisis ekonomi terjadi pada tahun 1997 telah terjadi pergeseran konsentrasi bisnis perbankan. Sebelum krisis ekonomi, bank yang memiliki asset besar lebih memfokuskan untuk melayani nasabah korporasi; namun pada saat ini pelaku di industri perbankan lebih focus untuk melayani nasabah retail. Walaupun krisis sudah berangsur pulih dan berbagai kebijakan moneter secara fundamental melalui peraturan-peraturan yang dikeluarkan Bank Indonesia sudah dibuat, perekonomian belum sepenuhnya dapat diselamatkan. Kebijakan moneter banyak pada peran perbankan sebagai lembaga intermediasi dalam penghimpunan dan penyaluran dana masyarakat. Tingkat persaingan yang semakin ketat menuntut setiap perbankan untuk lebih meningkatkan kinerjanya di dalam melayani kebutuhan dan keinginan nasabahnya.
3 Pemasaran bertujuan untuk membangun dan mempertahankan pelanggan yang dapat menguntungkan perusahaan (Zeithaml dan Bitner, 1996). Sedangkan menurut Drucker (Engel, 2004) tujuan perusahaan adalah untuk menciptakan pelanggan. Kehilangan pelanggan akan menjadi bencana di dalam pasar yang sudah matang, yakni pasar telah mengalami sedikit pertumbuhan nyata. Pelanggan merupakan faktor penting yang harus diperhatikan oleh perusahaan. Pelanggan merupakan aset yang dapat menentukan keberhasilan perusahaan, mengingat pelanggan mencerminkan potensi pertumbuhan pada masa yang akan datang.
Usaha menciptakan dan mempertahankan pelanggan hendaknya menjadi prioritas yang lebih besar bagi perusahaan. Strategi yang tepat dapat menarik pelanggan hendaknya disusun secara cermat, agar pelanggan mau membeli produk atau jasa yang dihasilkan perusahaan. Lebih dari itu, dengan segala kiatnya perusahaan hendaknya juga terus berupaya agar pelanggan dapat menjadi pelanggan yang setia.
4 di masa yang akan datang. Harapan dapat dibagi menjadi komponen, yaitu kemungkinan yang terjadi dan evaluasi dari yang terjadi (Oliver pada Birgelen et all, 2000).
Harapan sendiri terbentuk atau dipengaruhi oleh pengalaman dari pembeli atau pelanggan, pernyataan atau infomasi dari sumber perusahaan seperti misalnya dari iklan, media dan teman, juga dari informasi pesaing dan janji perusahaan. Kepuasan pelanggan adalah hasil dari perbandingan antara harapan dan kenyataan yang diterima pelanggan dalam mengkonsumsi barang dan jasa. Ada dua kemungkianan untuk harapan yang terbentuk karena informasi dari penjual. Kemungkinan yang pertama adalah bila penjual memberikan informasi yang berlebihan terhadap pelanggan dari barang atau jasa yang dijual, maka pelanggan akan mempunyai pengharapan yang terlalu tinggi, sehingga berakibat ketidakpuasan apabila penjual tidak dapat memenuhi informasinya. Kemungkinan kedua adalah bila penjual kurang memberikan informasi kepada pelanggan, maka pelanggan akan kurang tertarik (harapannya rendah), pada produk atau pelayanan tersebut, sehingga transaksi jual beli tidak akan terjadi.
5 konsumen mendapatkan kualitas yang rendah. Citra dari sebuah merek didefinisikan atas sebuah persepsi atas kualitas yang berkaitan dengan merek. Sebuah merek akan dapat juga mempengaruhi pembelian sebuah produk, sebab pembelian produk tidak hanya dipengaruhi pelayanan itu sendiri, tetapi faktor citra ikut berpengaruh.
Pelanggan yang tidak puas terhadap produk atau layanan yang diterima (dengan cara membandingkan kualitas yang diharapkannya berdasarkan informasi yang diterima sebelum pembelian), akan melakukan tanggapan berupa komplain atau usulan untuk perbaikan melalui lisan (telepon, kunjungan) maupun tulisan (form yang disebar, surat, dsb.). Bagi perusahaan yang terpenting adalah mempermudah proses komplain dan usulan tersebut sampai kepadanya dan dapat segera ditindak lanjuti. Morgan dan Hunt (1994) menunjukkan bahwa komunikasi antara pelanggan dan representasi perusahaan mempercepat proses pembentukan kepuasan pelanggan dengan mempertemukan harapan dan kenyataan. Meningkatnya kepentingan akan komunikasi dalam pemasaran ditunjukkan melalui kemampuannya untuk membedakan pendekatan-pendekatan baru dari yang tradisional. Setiap pendekatan menekankan pada komunikasi dua arah dengan cara mendengarkan pelanggan dan membina hubungan yang interaktif (Duncan dan Moriarty,1998).
6 diberikan, maka penelitian ini lebih difokuskan kepada pengaruh kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan. Dimana dengan kesetiaan yang tinggi dari konsumen serta diikuti dengan minat beli pada produk pada akhirnya juga akan berdampak pada peningkatan penjualan perusahaan. Atas dasar itu, dipandang perlu untuk melakukan kajian mengenai bagaimana upaya yang perlu dilakukan oleh pihak manajemen PT. BNI Tbk Kantor Layanan Tulang Bawang untuk mengarahkan konsumen sehingga dapat meningkatkan penjualan di masa yang akan datang.
Tabel 1 berukut ini menyajikan jumlah nasabah untuk berbagai jenis simpanan selama tahun 2012.
Tabel 1. Jumlah Nasabah Pada Setiap Jenis Simpanan Tahun 2012-2013
No Bulan
1 Januari 4,990,287,475 47 22,609,867,751 15,633 72,196,150,314 184
2 Februari 6,478,023,627 47 18,239,077,171 15,733 70,343,335,542 184
3 Maret 6,320,594,246 47 14,038,827,145 15,860 61,404,570,015 184
4 April 6,251,791,452 47 9,802,740,078 16,012 64,753,462,270 186
5 Mei 6,709,153,025 45 12,647,704,453 16,148 66,223,750,208 188
6 Juni 6,266,477,718 45 16,119,606,428 16,212 61,094,657,855 188
7 Berdasarkan Tabel 1 jumlah simpanan deposito secara nominal berfluktuisasi dan cendrung menurun. Rata-rata selama tahun 2013 sampai dengan bulan Juni untk deposito sebesar Rp 6,169,387,924. Sedangkan untuk giro dengan periode yang sama rata-rata Rp 15,576,303,838. Tabungan periode juga mengalami fkultuasi dan cendrung menurun dengan rata-rata sebesar Rp 66,002,654,367.
Jika membandingkan dengan jumlah rekening untuk masing-masing jenis simpanan terlihat jumlah rekening deposito cendrung stagnan dengan rata-rata jumlah rekening sebanyak 46 rekening. Tabungan berdasarkan jumlah rekening rata-rata sebanyak 15.071 rekening dan giro rata-rata sebanyak 188. Keradaan yang demikian menyebabkan cendrung stagnanya jumlah pendapatan perusahaan. Untuk itu perusahaan perlu meningkatkan jumlah simpanan nasabahnya melalui perbaikan layanan. Dengan pengembangan uraian di atas, maka akan dilakukan kajian yang lebih memfokuskan pada pengaruh kualitas layanan, kepuasan pelanggan dan citra perusahaan pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan PT. BNI Tbk Kantor Layanan Tulang Bawang.
1.2 Perumusan Masalah
8 menaikkan tingkat penjualan dengan menaikkan kualitas produk dan layanannya. Maka, permasalahan yang dikemukakan dalam penelitian ini adalah, ”Apakah citra perusahaan, kualitas layanan dan kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan PT. BNI Tbk Kantor Layanan Tulang Bawang”.
1.3 Tujuan Dan Manfaat Penelitian
1.3.1 Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian yang hendak dicapai dalam penelitian ini adalah: 1. Menganalisis pengaruh citra terhadap loyalitas,
2. Menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas dan
3. Menganalisis pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas nasabah PT BNI Tbk Kantor Layanan Tulang Bawang.
1.3.2 Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi beberapa pihak. Pihak- pihak yang dimaksudkan antara lain adalah :
1. Perusahaan
9 2. Penulis
Penelitian ini menjadi pengalaman dalam menganalisa suatu masalah sekaligus menambah ketrampilan dalam memecahkan sesuai dengan teori yang telah diperoleh selama mengikuti kuliah.
1.4 Kerangka Pemikiran
Gremler et al. (1996) mendefinisikan loyalitas pada jasa terdiri atas tiga dimensi yang berbeda, namun saling berhubungan. Loyalitas pada jasa didefinisikan sebagai tingkatan dimana konsumen menunjukkan perilaku pembelian berulang dari sebuah penyedia jasa, mempunyai sikap yang positif terhadap perusahaan tersebut, dan mempertimbangkan hanya akan menggunakan perusahaan tersebut ketika kebutuhan akan jasa tersebut muncul.
10 Kepuasan pelanggan akan tercapai apabila harapan sesuai dengan kenyataan yang diterima. Fornell et. al. (1996) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan tinggi apabila nilai yang dirasakan melebihi harapan pelanggan. Penerimaan produk dengan kualitas yang lebih tinggi akan mendapatkan tingkat kepuasan yang lebih tinggi daripada penerimaan produk dengan kualitas yang lebih rendah (Kennedy et. al., 2001).
Salah satu upaya untuk menciptakan, memperhatikan dan meningkatkan hubungan dengan pelanggan adalah dengan memberikan jasa yang berkualitas secara konsisten dan nilai yang lebih baik pada setiap kesempatan serta memberikan jasa yang lebih unggul dari pesaing. Menurut Zeithaml (1990) kualitas pelayanan adalah merupakan tingkat keunggulan untuk memenuhi harapan konsumen. Dan kualitas layanan dibentuk oleh perbandingan antara ideal dan persepsi dari kinerja kualitas (Oliver, 1993). Dan masih menurut Oliver (1993) bahwa kualitas pelayanan dapat dilihat dari kepercayaan (trust) konsumen terhadap janji perusahaan.
Berdasarkan beberapa penelitian maka model penelitian terdapat pada Gambar 1 berikut ini :
Gambar 1. Model Penelitian Citra Perusahaan
Kualitas Layanan
Loyalitas
11 1.5 Hipotesis
Berdasarkan latar belakang dan kerangka pemikiran maka hipotesis yang akan diajukan dalam penelitian ini adalah:
Citra perusahaan dan kualitas layanan berpengaruh positif terhadap loyalitas
12 BAB II
LANDASAN TEORI
Pada bab ini akan disajikan berbagai telaah pustaka yang didapat dari berbagai peneliti mengenai loyalitas pelanggan, citra, kepuasan pelanggan dan kualitas layanan.
2.1 Loyalitas Pelanggan
Penelitian tentang loyalitas konsumen pada umumnya berpusat pada loyalitas konsumen terhadap tangible products, dan sering disebut sebagai brand loyalty. Pada tahun 1960-an dan 1970-an, berbagai riset dilakukan mengenai loyalitas merek dan cenderung berfokus pada isu membangun definisi dan pengukuran di dasarkan pada dikutip dari Kim (2003). Konsep loyalitas konsumen juga diperluas pada perusahaan jasa yang biasanya menyediakan intangible products. Para ahli berpendapat konstruk
service loyalty berbeda dari brand loyalty. Beberapa alasannya adalah sebagai
berikut:
(1) Penyedia jasa mempunyai kemampuan untuk menciptakan keterikatan loyalitas yang lebih kuat dengan klien mereka dibanding penyedia barang (Czepiel dan Gilmore 1987; Zeithaml 1981),
13 (3) Jasa memberikan lebih banyak kesempatan bagi interaksi personal (Czepiel dan Gilmore 1987) yang pada akhirnya akan menyediakan lebih banyak kesempatan untuk membangun loyalitas (Parasuraman et al 1985; Surprenant dan Solomon 1987), (4) risiko yang dipersepsikan biasanya lebih besar dibanding bila membeli barang (Murray 1991),
(4) Pada beberapa jasa, pergantian antara beberapa penyedia layanan melibatkan hambatan tertentu yang tidak ada dalam perpindahan merek saat membeli barang. (Zeithaml 1981), sebagaimana dikutip dari Gremler et al (1996).
Berdasarkan review literatur yang dilakukan oleh Gremler et al (1996), konstruk dari loyalitas konsumen terdiri atas tiga dimensi yang berbeda yaitu behavioral loyalty,
attitudinal loyalty, dan cognitive loyalty. Behavioral Loyalty. Definisi awal dari
loyalitas berfokus hampir secara keseluruhan pada dimensi behavioral. Secara khusus, loyalitas diinterpretasikan sebagai bentuk dari perilaku konsumen (seperti halnya pembelian berulang) langsung kepada merek tertentu selama beberapa waktu (Sheth 1968; Tucker 1964).
Attitudinal Loyalty. Day (1969), secara khusus, mengkritisi konseptualisasi
14
Cognitive Loyalty. Sebagai tambahan pada dimensi behavioral dan sikap/attitudinal,
beberapa ahli menambahkan apa yang disebut sebagai bentuk “kognitif” dari loyalitas
(Lee dan Zeiss 1980). Beberapa studi menyatakan loyalitas pada sebuah merek atau toko hadir terlebih dahulu dalam pikiran konsumen ketika kebutuhan untuk membuat keputusan tentang apa yang dibeli atau dimana membeli muncul (Bellenger et al. 1976; Newman dan Werbel 1973).
Berdasarkan studi literatur, peneliti ingin melihat pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas. Penelitian-penelitian sebelumnya, memberikan hasil yang berbeda-beda dalam menganalisa hubungan antara kepuasan dan loyalitas. Beberapa penelitian menemukan kepuasan merupakan faktor utama dalam menentukan loyalitas (Anderson and Fornell 1994; Oliver and Linda 1981; Pritchard 1991). Beberapa penelitian lainnya, menyatakan pelanggan yang puas tidak cukup untuk membuat mereka loyal (Cronin and Taylor 1992; Fornell 1992; Oliva et al. 1992), dikutip dari Gremler et al. (1996). Gremler et al. menyatakan yang loyalitas konsumen bukan hanya dipengaruhi oleh kepuasan konsumen, tetapi juga switching
cost dan interpersonalbond.
2.2 Citra Perusahaan
15 pelanggan perusahaan disamping yang lainnya seperti pemilik saham, masyarakat, bank dan partner kerja (Miles dan Covin, 2000). Weiss, Anderson dan Mac Innis (1999) dalam Cempakasari dan Yoestini (2003) menyatakan bahwa citra perusahaan adalah pandangan publik atas suatu perusahaan yang dinilai baik atau tidak yang dipandang secara global atas hal-hal seperti keterbukaan, kualitas dan lainnya sehingga dapat dikatakan sebagai pandangan atas gerak langkah perusahaan. Citra merupakan suatu intangible asset atau good will perusahaan yang memiliki efek positif pada penilaian pasar atas perusahaan. Perusahaan yang mempunyai citra baik mampu menimbulkan kepercayaan, keyakinan dan dukungan daripada perusahaan yang mempunyai citra buruk (Dowling, 2004).
16 Konsumen yang memperoleh pengalaman yang memenuhi harapannya dan merasa puas atas pelayanan yang diterimanya akan memiliki sikap positif terhadap sebuah produk. Sikap konsumen ini akan menunjukkan proses pembelian di masa yang akan datang yaitu dengan melakukan konsumsi ulang atau menceritakan kepada orang lain. Oleh Manickas et. al. (1997) dan Ryan (1999) dinyatakan bahwa seluruh bentuk keputusan akan memberikan pengaruh positif terhadap citra. Kepuasan dan loyalitas pelanggan juga dipengaruhi oleh citra (Yi, 1992). Dan hasil penelitian lain yang dilakukan oleh Fred Selnes (1993), menyatakan bahwa citra merek mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas dan citra merek merupakan pemicu dari loyalitas.
2.3 Kepuasan Pelanggan
17 Kemungkinan kedua adalah bila penjual tidak dapat memenuhi informasi kepada pelanggan, maka pelanggan akan kurang tertarik (harapannya rendah) pada produk atau pelayanan tersebut, sehingga transaksi tidak akan terjadi. Kepuasan keseluruhan (overall satisfaction) didefinisikan sebagai pernyataan efektif tentang reaksi emosional terhadap pengalaman atas produk atau layanan yang dipengaruhi oleh kepuasan konsumen terhadap produk tersebut (attribute satisfaction) dan informasi yang digunakan untuk memilih produk (information satisfaction) (Spreng, MacKenzie dan Olshavsky, 1996). Bowen dan Chen (2001) menyatakan kepuasan palanggan berhubungan erat dengan loyalitas pelanggan, dimana pelanggan yang terpuaskan akan menjadi pelanggan yang loyal. Kemudian pelanggan yang loyal tersebut akan menjadi berguna bagi perusahaan dengan memberikan rekomendasi dan informasi positif kepada calon pelanggan lain.
18 Untuk dapat meningkatkan kepuasan konsumen, berarti perlu memahami faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen tersebut, yang pada akhirnya dapat memberikan keuntungan bagi perusahaan khususnya di bidang pemasaran. Pentingnya kepuasan konsumen bagi pemasaran dapat disebabkan dengan alasan bahwa kepuasan konsumen akan mendorong pembelian ulang dan memberikan keuntungan berupa publisitas “dari mulut ke mulut” (Fornell, 1992; Halstead & Page, 1992). Keuntungan bagi perusahaan dengan menggunakan dimensi kepuasan konsumen telah ditampakkan pada beberapa penelitian, diantaranya untuk mengevaluasi sikap dan informasi dari para tamu dan mengidentifikasi kekuatan dan kelemahan (Barsky & Labagh, 1992). Kepuasan konsumen dapat digunakan untuk strategi positioning yang dapat membantu perusahaan mendapatkan ceruk pasar (niche market). Menurut Fornell (1992) kepuasan konsumen akan dapat mempengaruhi perilaku pembelian, yang membentuk kecenderungan bahwa konsumen yang puas akan loyal, namun konsumen yang loyal belum tentu puas.
2.4 Kualitas Layanan
19 diberikan perusahaan (Dhammnesta,1997). Sedangkan Hurley dan Estelami (1998) menyatakan bahwa kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen mempunyai konstruksi hubungan yang nyata dan ada hubungan sebab akibat antara keduanya.
Hasil penelitian Duffy dan Ketchand (1998) menunjukkan bahwa pada umumnya pelayanan tidak mempunyai kemampuan untuk memuaskan konsumen yang sedang mempunyai problem, terlebih lagi ketepatan dalam memberikan pelayanan sangat menentukan kepuasan konsumen. Dari hasil studi Cronin dan Taylor (1992) mengemukakan bahwa kualitas layanan dibentuk oleh expectation, performance, dan disconfirmation.
Menurut Zeithaml et. al. (1996), kualitas layanan dapat dilihat pada dimensi kualitas pelayanan yang meliputi :
1. Reliability 2. Responsiveness 3. Assurance 4. Empathy 5. Tangibles
20 Berry dalam Oliver (1997, p.48) mengidentifikasi sepuluh dimensi kualitas layanan meliputi : tangibles, reliability, responsiveness, competence, country, credibility, security, access, communication and understanding. Selanjutnya dari sepuluh dimensi tersebut dirangkum menjadi lima dimensi pokok yaitu :
1. Tangibles (bukti langsung), yaitu bukti fisik dari jasa yang menunjang penyampaian pelayanan. Diantaranya fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.
2. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan dengan segera, akurat dan memuaskan sesuai dengan yang dijanjikan. Hal ini berarti memberikan pelayanannya secara tepat sejak pertama kalinya.
3. Responsiveness (daya tanggap), yaitu keinginan dan kesigapan dari para karyawan untuk membantu konsumen dalam memberikan pelayanan dengan sebaik mungkin.
4. Assurance (jaminan), yaitu kemampuan para karyawan untuk menumbuhkan rasa percaya konsumen terhadap perusahaan, berupa :
a. Competence (kompetensi), artinya setiap orang dalam perusahaan memiliki keterampilan dan pengetahuan yang berhubungan dengan kebutuhan konsumen.
21 c. Credibility (kredibilitas), yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya, yang mencakup : nama perusahaan, Citra perusahaan, karakteristik pribadi (contact personnel) serta interaksi dengan konsumen.
5. Empathy (empati), yaitu perhatian yang tulus yang diberikan kepada para konsumen, yang meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan dengan konsumen, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para konsumen, berupa :
a. Access (akses), meliputi : kemudahan untuk dihubungi dan ditemui, berarti lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu menunggu yang tidak terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi.
b. Communication (komunikasi), berarti memberikan penjelasan kepada konsumen dalam bahasa yang mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan konsumen.
c. Understanding or knowing the customer, yaitu usaha untuk memahami kebutuhan konsumen.
22 apabila konsumen mendapat kualitas yang kurang dari perusahaan maka mereka akan menunjukkan tanda-tanda akan meninggalkan perusahaan atau mengurangi pembelanjaannya atau sedikit sekali membelanjakan uangnya kepada perusahaan. Sejumlah penelitian yang telah dilakukan oleh Oliver (1997); Rust, Zahorik dan Keiningham (1994) telah mendapatkan hasil bahwa tujuan mengukur kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan adalah untuk mendapatkan informasi untuk meningkatkan loyalitas pelanggan.
23 BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif analitis untuk mencari pengaruh variabel kualitas layanan, kepuasan pelanggan dan citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah. Selain itu penelitian ini juga mendeskripsikan faktor demografi responden seperti pekerjaan, lama menjadi nasabah dan usia dikaitkan dengan loyalitas nasabah terhadap BNI.
3.2 Jenis dan Sumber Data
Data adalah semua keterangan seseorang yang dijadikan responden maupun yang berasal dari dokumen-dokumen baik dalam bentuk statistik maupun dalam bentuk lainnya guna keperluan penelitian (Joko Subagyo,1997:87). Sumber data yang akan digunakan:
1. Data Primer
24 2. Data Sekunder
Menurut Nur dan Bambang (1999), data sekunder ialah data penelitian yang diperoleh peneliti secara tidak langsung melalui media perantara (diperoleh dan dicatat oleh pihak lain). Data sekunder dari penelitian ini diperoleh antara lain : a. Data-data perusahaan yang bersangkutan
b. Literatur/buku-buku serta sumber lain yang mendukung penelitian yang dilakukan
3.3 Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang digunakan sebagai berikut: 3.3.1 Wawancara
Nazir (1988) mendefinisikan bahwa wawancara adalah proses memperoleh data atau keterangan untuk tujuan penelitian dengan cara tanya jawab sambil bertatap muka antara pewawancara dengan penjawab atau responden dengan menggunakan alat yang dinamakan interview guide.
3.3.2 Kuesioner
25 3.4 Teknik dan Jumlah Sampel Penelitian
Penelitian ini menggunakan teknik sampling non-probality dengan teknik judgment sampling. Jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 120 sampel dengan komposisi masing-saning 40 sampel untuk setian jenis simpanan. Berdasarkan hal tersebut maka komposisi sampel sebagai berikut:
1. Tabungan : 40 sampel 2. Deposito : 40 sampel 3. Giro : 40 sampel
3.5 Definisi Opersional Variabel
Pengertian dari variabel penelitian adalah sesuatu hal yang berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulan (Sugiyono, 2000). Dalam penelitian ini terdapat dua variabel, yaitu variabel independen dan variabel dependen. Sugiarto et al. (2001) menjelaskan kedua definisi variabel tersebut:
26 2. Variabel independen (independent variable) atau variabel bebas, yaitu variabel yang menjadi sebab terjadinya (terpengaruhnya) variabel dependen (variable tak bebas). Variabel bebas dalam penelitian ini adalah citra perusahaan, kepuasan konsumen dan kualitas layanan.
Definisi operasional ialah definisi yang diberikan kepada suatu variabel dengan cara memberikan arti atau menspesifikasikan kegiatan atau memberi suatu operasional yang diperlukan untuk mengukur variabel tersebut (Nasir, 1999: 152). Definisi operasional variabel penelitian ini kemudian diuraikan menjadi indikator empiri (IE) yang terdapat pada Tabel 3.1 berikut ini:
Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel
Variabel Indikator Skala
27
Variabel Indikator Skala
28 3.6 Metode Analisis Data
Agar data yang dikumpulkan tersebut dapat bermanfaat, maka harus diolah dan dianalisis terlebih dahulu sehingga dapat dijadikan sebagai dasar dalam pengambilan keputusan. Adapun analisis yang digunakan sebagai berikut :
3.6.1 Analisis Kualitatif
Analisis data kualitatif adalah analisis yang berdasarkan data yang dinyatakan dalam bentuk uraian. Data kuantitatif merupakan data berupa informasi, uraian dalam bentuk bahasa prosa kemudian dikaitkan dengan data lainnya untuk mendapatkan kejelasan terhadap suatu kebenaran sehingga memperoleh gambaran baru atau menguatkan suatu gambaran yang sudah ada (Joko Subagyo,1997:106).
3.6.2 Analisis Kuantitatif
Analisis kuantitatif ini dimaksudkan untuk memperkirakan besarnya pengaruh secara kuantitatif dari perubahan satu atau beberapa kejadian lainnya dengan menggunakan statistik. Analisis statistik yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi linear berganda kemudian analisis regresi sederhana.
3.6.2.1 Uji Validitas dan Reliabilitas
1. Uji Validitas
29 menggunakan kriteria internal yaitu membandingkan kesesuaian tiap komponen pertanyaan dengan total skor keseluruhan tes. Caranya yaitu dengan mengkorelasikan antara skor pernyataan tertentu dengan skor total skala sikap. Dasar pengambilan keputusan menurut Masri Singarimbun dan Sofian Effendi (1987) dengan tingkat signifikansi 5%.
2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas merupakan salah satu cara yang dapat dilakukan untuk menguji sejauhmana pengukuran memberikan hasil yang relatif stabil bila dilakukan pengukuran kembali. Pengujian reliabilitas diperlukan untuk hal-hal yang menyangkut sosial psikologis seperti sikap, perilaku dan kecenderungan. Dalam penelitian ini menggunakan SPSS, dimana suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha (α) > 0,6 (Nunnally, 1967).
3.6.2.2 Analisis Regresi Berganda
Analisis regresi linier berganda digunakan untuk menganalisa pengaruh beberapa variabel bebas atau independen variabel (X) terhadap satu variabel tidak bebas atau dependen variabel (Y) secara bersama-sama.
Persamaan Regresi Linier Berganda adalah: Y1 = α + β 1X1 + β 2X2 + β 3X3 + e Dimana,
30 X1, X2, X3 = variabel independen
α = konstanta
β 1, β 2, β 3, = koefisien masing-masing faktor
Dalam hubungan dengan penelitian ini, variabel independen adalah Kualitas layanan (X1), Kepuasan pelanggan (X2) dan Citra perusahaan (X3), sedangkan variabel dependen adalah Loyalitas pelanggan (Y1).
3.6.2.3 Uji Hipotesis
a. Pengujian Parsial (Uji t)
Pengujian ini bertujuan untuk menguji pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat secara terpisah.
Untuk regresi
1. Membuat hipotesis untuk kasus pengujian t-test di atas, yaitu :
Ho : βi = 0, artinya tidak ada pengaruh X1, X2, X3 terhadap Y1. HA : βi > 0, artinya ada pengaruh X1, X2, X3 terhadap Y1.
b. Uji Simultan (Uji F)
31 c. Koefisien Determinasi ( R2 )
Digunakan untuk mengukur kebenaran penggunaan model analisis regresi. Jika nilai
44 BAB V
SIMPULAN DAN SARAN
5.1 Simpulan
Berdasarkan hasil pembahasan, dapat disimpulkan hal-hasl sebagai berikut:
1. Hipotesis yang menyatakan kualitas pelayanan dan Citra perusahaan berpengaruh positif terhadap terhadap loyalitas nasabah BNI dapat diterima. Hal ini didasarkan pada nilai probablitas signifikansi uji F lebih kecil dari 0.05.
2. Hasil dekriptif variabel menyatakan bahwa rata-rata jawaban nasabah BNI Kantor Layanan Tulang Bawang berdasarkan variabel penelitian sebagai berikut;
a. Kehandalan rata-rata skor yang diberikan adalah 4. b. Ketanggapan rata-rata skor yang dinyatakan adalah 4. c. Jaminan keamanan rata-rata skor yang dinyatakan adalah 4. d. Empati rata-rata skor yang dinyatakan adalah 4.
e. Tampilan fisik (kasat mata) rata-rata skor yang dinyatakan adalah 4 f. Citra perusahaan rata-rata skor adalah 4
45 3. Variable independen kualitas layanan merupakan variabel yang paling berpengaruh dengan koefisien regresi sebesar 0,442 dan variabel Citra perusahaan sebesar 0,129
5.2 Saran
Setelah dilakukan analisis dan pembahasan maka saran yang diajukan untuk BNI Kantor Layanan Tulang Bawang sebagai berikut:
1. BNI Kantor Layanan Tulang Bawang perlu mempertahankan jaminan keamanan yang diberikan kepada nasabahnya. Hal yang dapat dilakukan adalah dengan tetap mempertahankan kualitas layanan yang sudah baik selama ini. Layanan yang harus dipertahankan adalah: karyawan BNI Kantor Layanan Tulang Bawang menjalin komunikasi dengan baik, menjaga kredibiltas, menjaga dengan baik keamanan dokumen dan melayani dengan sopan santun. Hal ini perlu dilakukan karena menyangkut keamanan dokumen yang diurus.
46 .
DAFTAR PUSTAKA
Anderson, Eugene W., Claes Fornell & Donald R. Lehmann (1994), “Customer Satisfaction, Market Share and Profitability : Finding From Sweden”, Journal of Marketing, Vol. 58.
Andreassen, T. W., 1994, “Satisfaction, Loyalty and Reputation as Indicators of Customer Orientation in the Public Sector”, International Journal of Public Sector Management, Vol. 7, No.2, p.16-34.
Birgelen, Marcel van, Ko de Ruyter dan Martin Wetzels (2000) : “The Impact of Incomplete Information on the Use of Marketing Research Intelligence in International Service Settings”, Journal of Service Research, Vol. 2, No. 4. Cronin, Joseph Jr., Steven A. Taylor, 1992, “Measuring Service Quality : A
Rexamination and Extention”, Journal of Marketing, Vol. 56.
Ghozali, Imam, 2001, Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS, Badan Penerbit Universitas Dipoegoro, Semarang
Hurley F. Robert & Estelami Hoorman, 1998, “Alternatif Indexes For Monitoring Customers Perceptions of Service Quality: A Comparative Evaluation in a Retail Context”, Journalof the Academy of Marketing Science, Vol 26 No.3, pp209-221.
Manickas, P. A and Shea, L.J., 1997, “Hotel Complaint Behavior and Resolution: A Content Analysis”,Journal of Travel Research,p. 68-73.
Oliver, Richard L., 1993, “Cognitive, Affective and Attribute Base of the Satisfaction Response”, journal of consumer research, p.18-30.
Parasuraman, Valerie A. Zeithaml and Leonard L. Berry, 1985, “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Future Research”, Journal of Marketing, No.49.
47 Selnes, Fred, 1993, “An Examination the Effect of Product Performance on Brabd Reputation, Satisfaction and Loyalty”, European Journal of Marketing, vol. 27, no. 9, p.19-35.
Yi, Y., 1990, “A Critical Review of Customer Satisfaction”, in Zeithaml V. A (Ed), Review of Marketing, American Marketing Association, Chicago IL,p.68-123 Zeithaml A Valarie, 1998, “Customer Perception of Price, Quality and Value: A
Means- End Model and Synthesis of Evidence”, Journal of Marketing, Vol 52, pp 2-22
