TA : Analisis Pengaruh Kualitas Website Stikom Institutional Repositories (SIR) Pada Institut Bisnis dan Informatika Stikom Surabaya.

ANALISIS PENGARUH KUALITAS WEBSITE STIKOM

INSTITUTIONAL REPOSITORIES (SIR) PADA INSTITUT

BISNIS DAN INFORMATIKA STIKOM SURABAYA

TUGAS AKHIR

Program Studi

S1 Sistem Informasi

Oleh:

MUCHAMMAD RIZQY RIYONO

11.41010.0204

FAKULTAS TEKNOLOGI DAN INFORMATIKA

INFORMATIKA STIKOM SURABAYA

TUGAS AKHIR

Diajukan sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan Program Sarjana Komputer

Oleh :

Nama : Muchammad Rizqy Riyono NIM : 11.41010.0204

Program : S1 (Strata Satu) Jurusan : Sistem Informasi

FAKULTAS TEKNOLOGI DAN INFORMATIKA

“Saya persembahkan kepada kedua orang tuaku tercinta, adik dan teman –

1

1.1 Latar Belakang

Perpustakaan Institut Bisnis dan Informatika STIKOM Surabaya

merupakan salah satu penunjuang sumber informasi dan pencarian literatur di

perpustakaan STIKOM. Perpustakaan STIKOM terus berusaha untuk memberikan

yang terbaik bagi masyarakat dan khususnya sivitas akademik Institut Bisnis dan

Informatika Stikom Surabaya. Perpustakaan STIKOM sendiri mempunyai empat

layanan online yang berupa web salah satunya sir.stikom.edu yang berisi

informasi koleksi karya ilmiah terkait dengan hasil karya sivitas akademika yang

terbuka bagi siapapun. Website sir.stikom.edu juga berada di peringkat 31 dunia

versi Webomatrics tahun 2015 untuk repositori.

Namun demikian situs web sir.stikom.edu sekarang dirasa kurang menarik

minat sivitas akademik dan mahasiswa STIKOM, bahkan berdasarkan hasil

wawancara dengan pihak pengelola perpustakaan bahwa sivitas akademik dan

mahasiswa STIKOM lebih menyukai mengakses website lamanya yaitu

digilib.stikom.edu. Berdasarkan fakta tersebut maka pihak pengelola perpustakaan

STIKOM ingin mengetahui mengapa hal ini bisa terjadi.

Dalam hal ini faktor pengguna atau pengunjung layanan online memegang

peran penting terhadap penggunaan dan pemanfaatan teknologi informasi di

sir.stikom.edu perpustakaan STIKOM Surabaya. Kualitas website akan sangat

berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pengguna website sir.stikom.edu, semakin

mengakses website sir.stikom.edu ini. Selama ini setelah layanan website

sir.stikom.edu tersebut diterapkan, belum pernah dilakukan evaluasi mengenai

kualitas dari persepsi pengguna akhir atau pengunjung situs sir.stikom.edu sebagai

umpan balik ke pihak pengelola perpustakaan

Berdasarkan permasalahan tersebut, maka dalam tugas akhir ini dilakukan

penelitian pendahuluan dengan mengukur kualitas website dari sisi kepuasan

pengguna akhir dan pengunjung situs menggunakan metode webqual, dengan cara

memberikan kuesioner terhadap pengguna baik secara online ataupun melalui

kertas kuisioner.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian di atas, maka masalah yang ada dalam pengerjaan

tugas akhir ini adalah:

1. Bagaimana pengaruh tingkat Usability terhadap Customer Satisfaction pada

website pada website sir.stikom.edu.

2. Bagaimana pengaruh tingkat Information Quality terhadap Customer

Satisfaction pada website sir.stikom.edu.

3. Bagaimana pengaruh tingkat Interaction Quality terhadap Customer Satisfaction pada

website sir.stikom.edu.

1.3 Batasan Masalah

Dalam tugas akhir ini, agar tidak menyimpang dari topik bahasan yang

ada, maka diberikan batasan – batasan yaitu:

2. Koresponden adalah pengguna sir.stikom.edu. pada perpustakaan STIKOM

Surabaya.

3. Analisis menggunakan metode regresi linear berganda.

4. Tool yang digunakan untuk menghitung nilai dari hasil kuesioner adalah SPSS

versi 21.0.

1.4 Tujuan

Berdasarkan perumusan masalah yang telah dijelaskan diatas, maka tujuan

penelitian ini adalah:

1. Menganalisis pengaruh kualitas informasi website terhadap kepuasan

pelanggan.

2. Menganalisis pengaruh kualitas interaksi website terhadap kepuasan

pelanggan.

3. Menganalisis pengaruh kualitas penggunaan website terhadap kepuasan

pelanggan.

1.5 Sistematika Penulisan

Laporan tugas akhir ini ditulis dengan sistematika penulisan yang terdiri

dari pendahuluan, landasan teori, metode penelitian, implementasi dan evaluasi,

dan kesimpulan dan saran.

BAB I : PENDAHULUAN

Bab ini membahas tentang latar belakang masalah dan penjelasan

permasalahan secara umum, perumusan masalah serta batasan masalah

yang dibuat, tujuan dari pembuatan tugas akhir dan sistematika

BAB II : ANALISIS DAN PERANCANGAN

Bab ini membahas mengenai teori tentang konsep metode webqual, uji

statistika regresi linier berganda yang digunakan untuk menunjukkan

tingkat keterkaitan antara tiga dimensi kualitas website dengan

kepuasan pelanggan, skala pengukuran yang digunakan.

BAB III : METODE PENELITIAN

Ketiga yang merupakan bab metode penelitian ini berisi penjelasan

tentang tahap – tahap yang dikerjakan dalam penyelesaian analisis

terdiri dari identifikasi masalah, populasi dan sampel, instrumen

penelitian, desain kuesioner, pengumpulan data, teknik sampling.

BAB IV : IMPLEMENTASI DAN EVALUASI

Pada bab ini menjelaskan tahapan hasil dan pembahasan yang di dapat

dari penelitian yang dilakukan yang terdiri dari hasil uji validitas dan

reliabilitas, perhitungan uji statistika regresi linier berganda,

implementasi dan evaluasi sampai didapatkan suatu kesimpulan dan

saran.

BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN

Bab ini berisikan kesimpulan dan saran. Saran yang dimaksud adalah

saran terhadap kekurangan dari sistem yang ada kepada pihak lain yang

ingin meneruskan topik tugas akhir ini. Tujuannya adalah agar pihak

lain dapat menyempurnakan sehingga bisa menjadi lebih baik dan

5

2.1 Kualitas

Sampai saat ini belum terdapat definisi kata kualitas yang diterima secara

umum dan menyeluruh. Pengertian kualitas dapat pula dibedakan menurut

pandangan produsen dan konsumen. Definisi kualitas menurut produsen adalah

kesesuaian terhadap spesifikasi, dimana produsen memberikan toleransi tertentu

yang dispesifikasikan untuk dimensi – dimensi kritis dan tiap bagian yang

dihasilkan. Pada bidang jasa, kualitas dipertahankan dengan memenuhi standar

pelayanan. Dari sudut pandang konsumen, kualitas berarti nilai yaitu seberapa

baik suatu produk atau jasa menyajikan tujuan yang dimaksudkan dengan tingkat

harga yang bersedia dibayar oleh konsumen.

Sedangkan delapan dimensi kualitas menurut Park Chung-Hoon (2003)

adalah sebagai berikut : (1) Kinerja (performance): karakteristik operasi suatu

produk utama, (2) Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (feature), (3) Kehandalan

(reliability): probabilitas suatu produk tidak berfungsi atau gagal, (4) Kesesuaian

dengan spesifikasi (conformance to specifications), (5) Daya Tahan (durability),

(6) Kemampuan melayani (service ability) (7) Estetika (estethic): bagaimana suatu

produk dipandang dirasakan dan didengarkan, dan (8) Ketepatan kualitas yang

dipersepsikan (perceived quality). Menurut Tjiptono (2005) kualitas merupakan

suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk jasa, manusia, proses dan

mendefinisikan kualitas menurut konteks, persepsi customer dan kebutuhan serta

kemauan customer, yaitu:

a. Kualitas bergantung pada apa yang dikehendaki dan dibutuhkan oleh

customer.

b. Kualitas adalah penilaian subyektif customer. Penilaian ini ditentukan oleh

persepsi customer dalam melihat seta merasakan apa yang sudah didapat

terhadap produk atau jasa. Jadi yang penting adalah bagaimana produk atau

jasa dipersepsikan oleh customer dan kapan persepsi customer berubah.

c. Kualitas tidak dapat didefinisikan apabila tidak dikaitkan dengan suatu

konteks tertentu. Kualitas adalah suatu karakteristik atau atribut daripada

sesuatu. Jadi untuk mendefinisikan kualitas terlebih dahulu harus menentukan

ssesuatu.

Dalam kenyataannya kualitas adalah konsep yang cukup sulit untuk dipahami

dan disepakati. Dewasa ini kata kualitas mempunyai beragam interpretasi, tidak

dapat didefinisikan secara tunggal, dan sangat tergantung pada konteksnya.

Beberapa definisi kualitas berdasarkan konteksnya perlu dibedakan atas dasar:

organisasi, kejadian, produk, pelayanan, proses, orang, hasil, kegiatan, dan

komunikasi (Dale, 2003).

Kualitas, dalam organisasi jasa tertentu bukanlah sesuatu yang mudah

didefinisikan, karena hal tersebut sangat berhubungan erat dengan pandangan

konsumen. Secara umum dikatakan bahwa kualitas adalah karakteristik produk

atau jasa, yang ditentukan oleh pemakai dan diperoleh melalui pengukuran proses

2.2 Website

Menurut Hermana Budi (2007) secara terminologi, website adalah

kumpulan dari halaman – halamansitus, yang biasanya terangkum dalam sebuah

domain (alamat) atau subdomain,yang tempatnya berada di dalam World Wide

Web (WWW) di Internet. Sebuah halaman website adalah dokumen yang ditulis

dalam format HTML (Hyper Text Markup Language), yang hampir selalu bisa

diakses melalui HTTP, yaitu protokol yang menyampaikan informasi dari server

website untuk ditampilkan kepada para pemakai melalui web browser. Semua

publikasi dari website tersebut dapat membentuk sebuah jaringan informasi yang

sangat besar.

Halaman – halaman dariwebsite akan bisa diakses melalui sebuah URL

yang biasa disebut Homepage. URL (Uniform Resource Locator) ini mengatur

halaman – halaman situs untuk menjadi sebuah hirarki, meskipun hyperlink –

hyperlink yang ada dihalaman tersebut mengatur para pembaca dan memberitahu

mereka susunan keseluruhan dan bagaimana arus informasi ini berjalan. Beberapa

website membutuhkan subskripsi (data masukan) agar para pengguna bisa

mengakses sebagian atau keseluruhan isi website tersebut. Contohnya, ada

beberapa situs bisnis, situs e-mail gratisan, yang membutuhkan sub kripsi agar

kita bisa mengakses situs tersebut.

Menurut Hermana Budi (2007) website dibagi menjadi dua jenis website

statik dan website dinamis :

a. Sebuah Website statik adalah salah satu bentuk website yang isi didalam

biasanya di maintenance secara manual oleh beberapa orang yang

menggunakan software editor.

b. Sementara sebuah website dynamic adalah website yang secara berkala,

informasi didalamnya berubah, atau website ini bisa berhubungan dengan

pengguna dengan berbagai macam cara atau metode (HTTP cookies atau

Variabel Database, sejarah kunjungan, variabel sesi dan lain-lain) bisa juga

dengan cara interaksi langsung menggunakan form dan pergerakan mouse.

Ketika web server menerima permintaan dari pengguna untuk memberikan

halaman tertentu, maka halaman tersebut akan secara otomatis di ambil dari

media penyimpanan sebagai respon dari permintaan yang diminta oleh

pengguna. Sebuah situs dapat menampilkan dialog yang sedang berlangsung

diantara dua pengguna, memantau perubahan situasi, atau menyediakan

informasi yang berkaitan dengan sang pengguna.

2.3 Perpustakaan

Sebuah ruangan tempat, gedung ataupun gedung itu sendiri yang

digunakan untuk menyimpan buku dan terbitan lainnya yang biasanya disimpan

dengan bentuk susunan tertentu untuk mempermudah pembaca, bukan untuk

dijual. Secara etimologis istilah perpustakaan berasal dari kata dasar “pustaka”

yang berarti buku, kitab. Menurut Qalyubi Syihabuddin dkk. (2007) jenis-jenis

perpustakaan adalah sebagai berikut:

a. Perpustakaan Nasional RI

Merupakan Perpustakaan Nasioal yang berkedudukan di Ibu Kota Negara

merupakan salah satu Lembaga Pemerintah Non Departemen (LPND) yang

bertanggung jawab kepada Presiden.

b. Badan Perpustakaan Daerah

Badan perpustakaan daerah atau lembaga lain yang sejenis adalah yang

berkedudukan di tiap provinsi di Indonesia yang mengelola perpustakaan.

c. Perpustakaan Umum

Perpustakaan umum diibaratkan sebagai Universitas Rakyat atau Universitas

Masyarakat, maksudnya adalah bahwa perpustakaan umum merupakan lembaga

pendidikan bagi masyarakat umum.

d. Perpustakaan Perguruan Tinggi

Perpustakaan yang berada di Perguruan Tinggi, baik berbentuk Universitas,

Akademi, Sekolah Tinggi, ataupun Institut. Keberadaan, tugas dan fungsi

perpustakaan tersebut adalah dalam rangka melaksanakan Tri Dharma

Perguruan Tinggi, meliputi pendidikan, penelitian atau riset dan pengabdian

kepada masyarakat.

e. Perpustakaan Sekolah

Perpustakaan sekolah berada di sekolah, dikelola sekolah, dan berfungsi untuk

sarana kegiatan belajar mengajar, penelitian sederhana, menyediakan bahan

bacaan, dan tempat rekreasi.

f. Perpustakaan Khusus

Perpustakaan khusus berada pada lembaga-lembaga pemerintahan dan swasta.

Perpustakaan tersebut diadakan sebagai sumber informasi dan ilmu pengetahuan

yang berkaitan baik langsung maupun tidak langsung dengan instansi induknya.

Merupakan perpustakaan yang dimiliki dan dikelola oleh lembaga-lembaga

keagamaan, misalnya perpustakaan, masjid, gereja.

h. Perpustakaan Internasional

Perpustakaan Internasional Merupakan perpustakaan internasional yang

memiliki koleksi yang menyangkut negara-negara anggota atau negara-negara

yang berafiliasi kepada lembaga dunia tersebut. Perpustakaan ini dikelola dan

diselenggarakan lembaga internasional.

i. Perpustakaan Kantor Perwakilan Negara-negara Asing

Merupakan perpustakaan yang dimiliki dan diselenggarakan oleh lembaga atau

kantor perwakilan Negara masing-masing. Contohnya perpustakaan lembaga

kebudayaan amerika dan pusat kebudayaan jepang

j. Perpustakaan Pribadi atau Keluarga

Merupakan perpustakaan yang dimiliki dan dikelola oleh perorangan atau

orang-orang tertentu bersama anggota keluarganya.

k. Perpustakaan Digital

Perpustakaan digital bukan merupakan salah satu jenis perpustakaan yang

berdiri sendiri, tetapi merupakan pengembangan dalam system pengelolaan dan

layanan perpustakaan.

2.4 Repositori Institusi

Repositori dapat berarti gudang sehingga bisa mencakup perpustakaan,

museum, arsip bahkan juga gudang. Kini pengertian institutional repository

(repositor institusi, selanjutnya disingkat IR) mengacu pada penyimpanan dan

preservasi informasi digital sebuah organisasi atau asset pengetahuan sebuah

2.5 Kualitas Website

Menurut Day dalam Fandy Tjiptono (2005) mengemukakan: Kepuasan

pelanggan sebagai respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang

dipersepsikan antara harapan awal sebelum pembelian (atau norma kinerja

lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.

Informasi, meliputi kualitas konten, kegunaan, kelengkapan, akurat, dan relevan.

1. Keamanan, meliputi kepercayaan, privasi, dan jaminan keamanan.

2. Kemudahan, meliputi mudah untuk dioperasikan, mudah dimengerti, dan

kecepatan.

3. Kenyamanan, meliputi daya tarik visual, daya tarik emosional, desain kreatif

dan atraktif.

4. Kualitas pelayanan, meliputi kelengkapan secara online dan customer service.

Rayport dan Jaworski dalam Kotler dan Keller (2009) mengatakan bahwa

website yang efektif menampilkan tujuh elemen desain yang disebut 7C, yaitu:

1. Context (konteks), tata letak dan desain.

2. Content (konten), teks, gambar, suara, dan video yang ada di dalam website

3. Community (komunitas), bagaimana situs memungkinkan adanya komunikasi

antar pengguna.

4. Customization (penyesuaian), kemampuan situs untuk menghantarkan dirinya

pada berbagai pengguna atau memungkinkan pengguna mempersonalisasikan

situs.

5. Communication (komunikasi), bagaimana situs memungkinkan komunikasi

situs dengan pengguna, pengguna dengan situs, atau komunikasi dua arah.

7. Commerce (perdagangan), kemampuan situs untuk memungkinkan transaksi

komersial.

Perusahaan harus memberikan perhatian khusus pada factor konteks dan

konten serta menerapkan “C” lainnya Constant change (perubahan konstan) untuk

mendorong kunjungan berulang.

2.6 Kepuasan

Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa latin “ satis ” (artinya

cukup baik, memadai) dan “ facio ” (melakukan atau membuat). Kepuasan bisa

diartikan sebagai “upaya pemenuhan kebutuhan” atau “membuat sesuatu

memadai”. Oxford Advance Learner’s Dictionary dalam Tjiptono (2005)

mendeskripsikan kepuasan sebagai the good feeling that you have when you

achieved something or when something that you wanted to happen does happen.

Artinya sebuah perasaan bahagia ketika mendapatkan sesuatu atau ketika sesuatu

yang diinginkan terjadi. Cadotte, Woodruff & Jenkins dalam Tjiptono (2005)

kepuasan dikonseptualisasikan sebagai perasaan yang timbul setelah

mengevaluasi pengalaman. Oliver dalam Tjiptono (2005) kepuasan adalah

fenomena rangkuman atribut bersama – sama dengan emosi konsumsi lainnya.

2.7 Pelanggan

Menyatakan bahwa Kepuasan pelanggan adalah situasi kognitif pembeli

berkenaan dengan kesepadanan atau ketidak sepadanan antara hasil yang

didapatkan dibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan (Tjiptono 2004).

a. Pelanggan adalah orang yang tidak tergantung pada organisasi komersil atau

b. Pelanggan adalah orang yang membawa organisasi komersilataujasa pada

keinginannya.

c. Tidak ada seorang pun yang pernah menang beradu argumentasi dengan

pelanggan.

d. Pelanggan adalah orang yang teramat penting yang harus dipuaskan.

Pada dasarnya dikenal tiga macam pelanggan dalam sistem kualitas modern,

yaitu:

a. Pelanggan internal (internal customer)

Merupakan orang yang berada di dalam perusahaan dan memiliki pengaruh

pada performansi (performance) pekerjaan organisasi komersilataujasa.

b. Pelanggan antara (intermediate customer)

Merupakan orang yang bertindak atau berperan sebagai perantara, bukan

sebagai pemakai akhir produk itu.

c. Pelanggan eksternal (external customer)

Merupakan pembeli atau pemakai akhir produk itu, yang sering disebut

sebagai pelanggan nyata (real customer).

2.8 Kepuasan Pelanggan

Terdapat beragam definisi kepuasan pelanggan yang dikemukakan oleh

berbagai pakar diantaranya Tjiptono (2005) menyatakan bahwa penilaian

evaluative global terhadap pemakaianataukonsumsi produk atau jasa tertentu yang

telah dibeli, atau penilaian terhadap pasar secara keseluruhan. Tjiptono (2005)

menyatakan The Customer Fulfillment Response, yaitu penilaian bahwa fitur

produk atau jasa, atau produkataujasa itu sendiri, memberikan tingkat pemenuhan

fulfillment dan over - fulfillment. Menurut Kotler dalam Rangkuti (2002) kepuasan

pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari

perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan yang diharapkannya.

2.9 Konsep WebQual

WebQual merupakan salah satu metode atau teknik pengukuran kualitas website berdasarkan persepsi pengguna akhir. Metode ini merupakan

pengembangan dari SERVQUAL yang banyak digunakan sebelumnya pada

pengukuran kualitas jasa. Instrumen penelitian pada WebQual tersebut

dikembangkan dengan metode Quality Function Development (QFD), seperti

yang terlihat pada Gambar 2.1.

Sumber : Zeithaml et al., 1990

WebQual sudah mulai dikembangkan sejak tahun 1998 dan telah

mengalami beberapa iterasi dalam penyusunan dimensi dan butir – butir

pertanyaannya. WebQual disusun berdasarkan penelitian pada tiga area yaitu, (1)

kualitas informasi dari penelitian sistem informasi, (2) interaksi dan kualitas

layanan dari penelitian kualitas sistem informasi, e-commerce, dan pemasaran,

serta (3) usability dari human computer interaction.

2.9.1 Dimensi WebQual

Dimensi – dimensi pada WebQual terdiri dari tiga yaitu:

1. Kualitas Informasi (Information Quality)

Menurut Barnes (2003), Kualitas Informasi meliputi hal – halseperti informasi

yang akurat, informasi yang bisa dipercaya, informasi yang up to date terbaru,

informasi yang sesuai dengan topik bahasan, informasi yangmudah

dimengerti, informasi yang sangat detail, dan informasi yang disajikan dalam

format desain yang sesuai.

2. Kualitas Interaksi (Interaction Quality)

Meliputi kemampuan memberi rasa aman saat transaksi, memiliki reputasi

yang bagus, memudahkan komunikasi, menciptakan perasaan emosional yang

lebih personal, memiliki kepercayaan dalam menyimpan informasi pribadi

pengguna, mampu menciptakan komunitas yang lebih spesifik, mampu

memberi keyakinan bahwa janji yang disampaikan akan ditepati.

3. Kualitas Penggunaan (Usability Quality)

Meliputi kemudahan untuk dipelajari, kemudahan untuk dimengerti,

menampilkan bentuk visual yang menyenangkan, memiliki kompetensi yang

baik, memberikan pengalaman baru yang menyenangkan.

Persepsi pengguna tersebut terdiri dari dua bagian, yaitu persepsi tentang

mutu layanan yang dirasakan (aktual) dengan tingkat harapan (ideal). Melakukan

penelitian dengan menggunakan WebQual untuk mengukur kualitas website yang

dikelola oleh OECD (Organization for Economic Cooperation and Development).

Website yang bermutu dari perspektif pengguna dapat dilihat dari tingkat persepsi

layanan aktual yang tinggi dan kesenjangan persepsi aktual dengan ideal (gap)

yang rendah.Sejarah singkat perkembangan pengukuran perangkat lunak

(software quality measurement) dapat dilihat pada Gambar 2.2.

Sumber : Barnes dan Vidgen, 2003

Perkembangan pengukuran perangkat lunak model kualitas website atau

WebQual tersebut pertama kali digunakan pada portal sekolah bisnis berdasarkan

faktor–faktor kemudahan penggunaan, pengalaman, informasi dan komunikasi,

serta integrasi (Barnes dan Vidgen, 2001).

Adapun instrumen–instrumenpenelitian yang digunakan dalam WebQual

4.0 mengacu pada gambar 2.3 berikut ini. Gambar ini diambil dari jurnal

Measuring Website Quality Improvements: a case study of the forum on strategic management knowledge exchange oleh Stuart J. Barnes and Richard Vidgen

(2003) dalam Budi Hermana (2007) berikut ini:

2.10 Kualitas Informasi dengan Kepuasan Pelanggan

Park dan Kim (2003) dari hasil penelitiannya mengemukakan bahwa

kualitas informasi suatu situs menentukan puas atau tidaknya pelanggan atau

pengakses suatu situs. Hal tersebut dapat dijelaskan bahwa dalam konteks online,

proses pencarian informasi (searching) danatau proses pembelian (purchasing),

kualitas informasi yang ditampilkan adalah hal yang sangat penting bagi

pengakses situs. Kaynama dan Black (2002) dalam penelitiannya juga

memperkuat bahwa kualitas informasi atas situs berpengaruh terhadap kepuasan

pengguna terhadap situs tersebut. Pada situs – situs baik yang bersifat pemberian

informasional, hybrid dan situs online business, penyajian informasi yang

kredibel, akurat dan selalu up to date akan mempengaruhi penilaian kepuasan

pengguna terhadap suatu situs tertentu.

2.11 Hubungan antara Kualitas Interaksi dengan Kepuasan Pelanggan

Park dan Kim (2003), Kaynama & Black (2002), Liljander et al (2002)

mengemukakan bahwa kualitas interaksi pengguna situs berpengaruh pada

kepuasan pelanggan. Dalam konteks online proses pencarian informasi, kualitas

informasi adalah hal yang sangat penting. Ketika seluruh informasi yang

disediakan memberikan pelanggan mendapatkan apa yang diinginkan sesuai

tujuan, akan mempengaruhi evaluasi terhadap situs tersebut.

2.12 Hubungan antara Kualitas Penggunaan dengan Kepuasan Pelanggan

Szymansky dan Hise (2000), Yoo dan Donthu (2001), Kaynama dan Black

(2002), Liljander et al (2002) mengemukakan bahwa kualitas desain dan

seringkali dianggap pengganti dari faktor fisik (tangible) yang merupakan

representative perusahaan, dimana kemudahan navigasi, tampilan menarik dan

kenyamanan mempengaruhi evaluasi kepuasan pengakses.

2.13 Hubungan antara Kepuasan Pelanggan dengan Komitmen Situs

Park dan Kim (2003) pada penelitiannya mengemukakan bahwa kepuasan

pengakses situs berpengaruh terhadap komitmen terhadap situs, seorang

pengakses situs yang memiliki komitmen terhadap suatu situs adalah memiliki

niat untuk membangun dan menjaga hubungan dengan situs tersebut dimasa

datang. Dengan demikian apabila kepuasan pengakses terpenuhi, maka akan

terbangun komitmen yang kuat untuk menjaga hubungan dengan situs tersebut.

2.14 Statistikal Product and Service Solutions (SPSS)

SPSS adalah sebuah software untuk mengolah data statistik yang

penggunaannya cukup mudah bahkan bagi orang yang tidak mengenal dengan

baik teori statistik.Aplikasi SPSS seringkali digunakan untuk memecahkan

masalah riset atau bisnis dalam hal statistik.

Cara kerjanya sederhana, yaitu data yang anda input oleh SPSS akan

dianalisis dengan suatu paket analisis. Menyediakan akses data, persiapan dan

manajemen data, analisis data,dan pelaporan.SPSS merupakan perangkat lunak

yang paling banyak dipakai karena tampilannya yang user friendly dan merupakan

terobosan baru berkaitan dengan perkembangan teknologi informasi, khususnya

dalam e-business. SPSS didukung oleh OLAP (Online Analytical Processing)

yang akan memudahkan dalam pemecahan pengolahan dan akses data dari

2.15 Validitas dan Reliabilitas

Validitas adalah tingkat keandalan dan kebenaran alat ukur yang

digunakan. Instrumen dikatakan valid berarti menunjukkan alat ukur yang

dipergunakan untuk mendapatkan data itu valid atau dapat digunakan untuk

mengukur apa yang seharusnya di ukur (Sugiyono, 2004:137). Dengan demikian,

instrumen yang valid merupakan instrumen yang benar – benar tepat untuk

mengukur apa yang hendak di ukur.

Penggaris dinyatakan valid jika digunakan untuk mengukur panjang,

namun tidak valid jika digunakan untuk mengukur berat. Artinya, penggaris

memang tepat digunakan untuk mengukur panjang, namun menjadi tidak valid

jika penggaris digunakan untuk mengukur berat.

Uji validitas berguna untuk mengetahui apakah ada pernyataan –

pernyataan pada kuesioner yang harus dibuang atau diganti karena dianggap tidak

relevan. Teknik untuk mengukur validitas kuesioner adalah sebagai berikut

dengan menggunakan metode Corrected Item Total Correlation yaitu dengan

mengkorelasikan antara skor tiap item dengan skor total dan melakukan koreksi

terhadap nilai koefisien korelasi yang overestimasi. Hal ini agar tidak terjadi

koefisien item total yang overestimasi (estimasi nilai yang lebih tinggi dari yang

sebenarnya).

Metode pengambilan keputusan pada uji validitas ini menggunakan

batasan r tabel dengan signifikansi 0,05 dan uji 2 sisi, atau menggunakan batasan

0,3. Menurut Sugiono (2010) untuk menguji validitas konstruk dilakukan dengan

Uji reliabilitas berguna untuk menetapkan apakah instrumen yang dalam

hal ini kuesioner dapat digunakan lebih dari satu kali, paling tidak oleh responden

yang sama akan menghasilkan data yang konsisten. Dengan kata lain, reliabilitas

instrumen mencirikan tingkat konsistensi. Instrumen kuesioner yang tidak reliabel

maka tidak dapat konsisten untuk pengukuran sehingga hasil pengukuran tidak

dapat dipercaya. Uji reliabilitas yang banyak digunakan pada penelitian yaitu

menggunakan metode Cronbach Alpha.

Metode pengambilan keputusan pada uji reliabilitas biasanya

menggunakan batasan 0,6. Menurut Ghozali (2006), reliabilitas kurang dari 0,6

adalah kurang baik, sedangkan 0,7 dapat diterima, dan di atas 0,8 adalah baik.

Pengukuran validitas dan reliabilitas mutlak dilakukan, karena jika instrumen

yang digunakan sudah tidak valid dan reliabel maka dipastikan hasil penelitiannya

pun tidak akan valid dan reliabel. Sugiyono (2007) menjelaskan perbedaan antara

penelitian yang valid dan reliabel dengan instrumen yang valid dan reliabel

sebagai berikut :

Penelitian yang valid artinya bila terdapat kesamaan antara data yang

terkumpul dengan data yang sesungguhnya terjadi pada objek yang diteliti.

Artinya, jika objek berwarna merah, sedangkan data yang terkumpul berwarna

putih maka hasil penelitian tidak valid. Sedangkan penelitian yang reliabel bila

terdapat kesamaan data dalam waktu yang berbeda. Kalau dalam objek kemarin

berwarna merah, maka sekarang dan besok tetap berwarna merah.

2.16 Uji Asumsi

Di dalam uji statistika regresi dilakukan pula uji asumsi klasik sebagai

1. Normalisasi Data

Menurut Sugiyono (2009) penggunaan statistik parametris, bekerja dengan

asumsi bahwa data setiap variabel yang akan dianalisis membentuk distribusi

normal. Bila data tidak normal maka teknik statistik parametrik tidak dapat

digunakan untuk alat analisis. Suatu data yang membentuk distribusi normal

bila jumlah data di atas dan di bawah rata – rata adalah sama, demikian juga

simpangan bakunya sehingga dapat membentuk suatu kurve normal. Selain

kurve normal umum, juga terdapat kurve normal standar. Dikatakan standar,

karena nilai rata – ratanya adalah 0 dan simpangan bakunya adalah 1,2,3,4,

dst. Nilai simpangan baku selanjutnya dinyatakan dalam simbol z.

Multikolinearitas

Uji Multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi

ditemukan adanya korelasi antar variabel independen. Uji multikolonieritas

dilihat dari nilai tolerance dan Variance Inflantion Factor (VIF) (Ghozali,

2009). Semua model mempunyai pengaruh terpisah atau independen atas

variabel tak bebas Y. Tetapi mungkin terjadi dalam suatu sampel tertentu yang

manapun yang digunakan untuk menguji beberapa atau semua variabel X

sangat kolinier sehingga tidak bisa mengisolasi pengaruhnya terhadap variabel

Y. Secara ringkas sampel yang digunakan tidak cukup kaya untuk

mengakomodasikan semua variabel X dalam analisis. Untuk mendeteksi

adanya multikolinieritas digunakan persamaan 2.2.

2. Heteroskedastisitas

Menurut Priyatno (2010) heteroskedastisitas adalah keadaan dimana

regresi yang baik mensyaratkan tidak adanya masalah heteroskedastisitas.

Untuk mendeteksi ada tidaknya heteroskedastisitas ada beberapa metode,

antara lain dengan cara uji Spearman’s rho, uji Park, uji Glejser, dan dengan

melihat pola titik – titik pada scatterplots regresi. Pada tugas akhir ini akan

dibahas metode uji Spearman’s rho.

3. Autokorelasi

Menurut Kendall dan Buckland (dalam Gujarati dan Zain, 1988) istilah

autokorelasi didefinisikan sebagai korelasi antar anggota serangkaian

observasi yang diurutkan menurut waktu atau ruang. Untuk mengetahui

adanya autokorelasi atau tidak dapat dilakukan melalui percobaan d dari

Durbin-Watson persamaan 2.3.

4. Linearitas

Menurut Priyatno (2010) istilah linearitas didefinisikan sebagai bentuk

hubungan antara variabel independen dan variabel dependen adalah linear. Uji

linearitas bertujuan untuk mengetahui apakah dua variabel tersebut

menunjukkan hubungan yang linear atau tidak.

2.17 Regresi

Menurut Tjiptono (2005) metode regresi (dan korelasi) merupakan metode

paling popular dan banyak digunakan dalam praktik peramalan bisnis.Analisis

regresi merupakan metode statistik yang digunakan untuk mengidentifikasi

karakteristik dan kekuatan asosiasi atau hubungan Antara dua atau lebih variabel,

yaitu satu atau lebih variabel bebas (independent variables) dan satu variabel

Regresi memiliki bentuk bermacam – macam. Regresi linear sederhana

maupun regresi linear berganda digunakan untuk mencari model hubungan linear

antara variabel – variabel bebas dengan variabel terikat sepanjang tipe datanya

adalah interval atau rasio. Regresi dummy memfasilitasi apabila ada salah satu

atau lebih variabel bebas yang bertipe nominal atau ordinal. Regresi data panel

memberikan keleluasaan kepada peneliti apabila data yang diregresikan

merupakan cross-section maupun data runtun waktu. Sedangkan regresi logistik

membantu peneliti untuk meregresikan variabel terikat yang bertipe nominal

(biner) maupun nominal atau ordinal non biner dengan:

Y adalah variabel terikat

β0adalah koefisien intercept regresi

β1, β2, β3adalah koefisien slope regresi

X1X2X3 adalah variabel bebas

ε adalah error persamaan regresi.

2.18 Regresi Linear Berganda

Menurut Tjiptono (2005) regresi ini lebih sesuai dengan kenyataan di

lapangan bahwa suatu variabel terikat tidak hanya dapat dijelaskan oleh satu

variabel bebas saja tetapi perlu dijelaskan oleh beberapa variabel terikat. Proses

perhitungan secara umum adalah sama dengan regresi linear sederhana hanya

perlu pengembangan sesuai dengan kebutuhan regresi linear berganda.

2.19 Pengujian Persamaan Regresi

Untuk memperoleh kepastian bahwa model yang dihasilkan secara umum

Pengujian dilakukan dengan analisis koefisien determinasi, uji F, dan juga uji t.

Langkah analisis regresi dan prosedur pengujiannya sebagai berikut:

1. Analisis koefisien determinasi

Analisis R2 (R Square) atau koefisien determinasi sumbangan untuk

mengetahui seberapa besar prosentase sumbangan pengaruh variabel

independen secara bersama – sama terhadap variabel dependen.

2. Uji F

Uji F digunakan untuk menguji pengaruh variabel independen secara bersama

– sama terhadap variabel dependen. Uji ini dapat dilakukan dengan

membandingkan F hitung dengan F tabel.

3. Uji t

Uji t dikenal dengan uji parsial, yaitu untuk menguji bagaimana pengaruh

masing – masing variabel bebasnya secara sendiri – sendiri terhadap variabel

terikatnya. Uji ini dapat dilakukan dengan membandingkan t hitung dengan t

tabel atau dengan melihat kolom signifikansi pada masing – masing t hitung,

proses uji t identik dengan Uji F.

2.20 Skala Likert

Menurut Simamora (2000) Skala likert yang juga disebut

summated-ratings scale, merupakan teknik pengukuran sikap paling luas digunakan dalam

riset pemasaran. Skala ini memungkinkan responden untuk mengekspresikan

intensitas perasaan responden. Pertanyaan yang diberikan adalah pertanyaan

tertutup. Pilihan dibuat berjenjang mulai dari intensitas paling rendah sampai

paling tinggi. Pilihan jawaban bisa tiga, lima, tujuh, dan sembilan. Yang pasti

Semakin banyak pilihan jawaban, maka jawaban responden semakin

terwakili. Namun, kesulitannya adalah kata – kata yang mewakili pilihan terbatas

jumlahnya. Dalam bahasa inggris ada 7 pilihan, yaitu extremely disagree, strongly

disagree, disagree, neither agree nor disagree, agree, strongly agree, extremely agree. Di dalam bahasa Indonesia bisa dibuat 5 pilihan, yaitu sangat tidak setuju,

tidak setuju, cukup setuju, setuju, sangat setuju. Karena pilihan jawaban

berjenjang, maka setiap jawaban bisa diberi bobot 1 dan tertinggi diberi 5. Namun

27

3.1 Identifikasi Masalah

Berdasarkan pemodelan Website Quality (WebQual), terdapat tiga dimensi

kualitas website yang selanjutnya akan dipakai sebagai variabel vebas. Tiga

dimensi kualitas website, yaitu:

1. Variabel X1 adalah dimensi Kualitas Penggunaan (Usability Quality)

2. Variabel X2 adalah dimensi Kualitas Informasi (Information Quality)

3. Variabel X3 adalah dimensi Kualitas Interaksi (Interaction Quality)

Sementara variabel terikat (Y) adalah kepuasan pelanggan (Customer

Satisfaction).

3.2Instrumen Penelitian

Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner. Agar

kuesioner yang digunakan layak untuk dihitung maka dilakukan uji validitas dan

reliabilitas kuesioner. Untuk menjelaskan langkah mendesain kuesioner akan

dibahas pada sub bab berikut.

3.2.1 Desain Kuesioner

Kuesioner ini akan dirancang untuk digunakan dalam pengaruh kualitas

A. Perancangan Konstruk

Konstruk adalah elemen dari kuesioner yang digunakan untuk

mendefinisikan tujuan penilaian sebuah kuesioner terhadap objek kuesioner.

Konstruk untuk penelitian ini ditunjukkan pada Gambar 3.1.

Gambar 3.1 Konstruk Kuesioner Pengaruh Kualitas Website terhadap Kepuasan Pelanggan.

B. Konsep Konstruk

Konstruk yang telah dibuat harus didefinisikan ke dalam sebuah konsep

yang akan menjelaskan funsi dari masing – masing konstruk tersebut. Berikut ini

adalah dari konstruk untuk kuesioner pengaruh kualitas website terhadap

kepuasan pelanggan menggunakan metode WebQual berdasarkan pada gambar

3.1

1. Konstruk 1 : Kualitas Penggunaan (Usability)

Konstruk ini dibuat untuk mengukur tingkat kemudahan dan kemenarikan

website untuk digunakan.

2. Konstruk 2 : Kualitas Informasi (Informaton Quality)

Konstuk ini dibuat untuk mengukur tingkat kualitas informasi yang

3. Konstruk 3 : Kualitas Interaksi (Interaction Quality)

Konstruk ini dibuat untuk mengukur tingkat kualitas interaksi antara pengguna

dengan website dilihat dari kepercayaan pengguna dan empati.

4. Konstruk 4 : Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)

Konstruk ini dibuat untuk mengukur kepuasan pelanggan terhadap layanan

website.

C. Perancangan Pertanyaan Konstruk

Pertanyaan dirancang berdasarkan item konstruk yang telah dibuat.

Sebuah item diterjemahkan ke dalam sebuah pertanyaan.

1. Konstruk 1 : Kualitas Penggunaan

Item 1 : Mudah dipelajari

Pertanyaan : “Anda merasa mudah untuk mempelajari pengoperasian

website.”

Item 2 : Mudah dimengerti

Pertanyaan : “Interaksi dengan website jelas dan mudah dipahami”

Item 3 : Mudah ditelusuri

Pertanyaan : “Anda merasa mudah untuk bernavigasi dalam website”

Item 4 : Mudah digunakan

Pertanyaan : “Anda merasa website mudah untuk digunakan”

Item 5 : Sangat menarik

Pertanyaan : “Website memiliki tampilan yang menarik”

Item 6 : Desain situs

Pertanyaan : “Desain sesuai dengan jenis website”

Item 7 : Kompetensi yang baik

Item 8 : Memberi pengalaman positif

Pertanyaan : “Website memberikan pengalaman yang positif bagi Anda”

2. Konstruk 2 :Kualitas Informasi

Item 1 : Informasi yang akurat

Pertanyaan : “Website menyediakan informasi yang akurat”

Item 2 : Informasi yang bisa dipercaya

Pertanyaan : “Website memberikan informasi yang dapat dipercaya”

Item 3 : Informasi yang tepat waktu

Pertanyaan : “Website menyediakan informasi yang tepat waktu”

Item 4 : Informasi yang relevan

Pertanyaan : “Website menyediakan informasi yang relevan”

Item 5 : Informasi yang mudah dimengerti

Pertanyaan : “Website menyediakan informasi yang mudah untuk dipahami”

Item 6 : Informasi yang terperinci

Pertanyaan : “Website memberikan informasi pada tingkatan yang tepat dan

terperinci”

Item 7 : Kesesuaian desain

Pertanyaan : “Website menyajikan informasi dalam format yang sesuai”

3. Konstruk 3 : Kualitas Interaksi

Item 1 : Reputasi yang bagus

Pertanyaan : “Website memiliki reputasi yang baik”

Item 2 : Rasa aman bertransaksi

Pertanyaan : “Anda merasa aman untuk melakukan transaksi”

Pertanyaan : “Anda merasa aman terhadap informasi pribadi Anda”

Item 4 : Rasa personalisasi

Pertanyaan : “Website memberikan ruang untuk personalisasi”

Item 5 : Komunitas yang spesifik

Pertanyaan : “Website memberikan ruang untuk komunitas”

Item 6 : Mudah berkomunikasi

Pertanyaan : “Website memberikan kemudahan untuk berkomunikasi dengan

organisasi (perusahaan)”

Item 7 : Keyakinan barang akan dikirm

Pertanyaan : “Anda merasa yakin bahwa barang atau jasa akan dikirimkan

sebagaimana yang telah dijanjikan”

4. Konstruk 4 : Kepuasan Pelanggan

Item 1 : Rasa suka dengan website

Pertanyaan : “Anda menyukai tampilan website ini”

Item 2 : Rasa suka dengan layanan website

Pertanyaan : “Anda menyukai pelayanan yang ada pada website ini”

Item 3 : Kesenangan bertransaksi

Pertanyaan : “Anda senang bertransaksi di website ini”

Item 4 :Website diakses dengan cepat

Pertanyaan : “Anda tidak menunggu lama ketika masuk ke website ini”

Item 5 : Layanan

Pertanyaan : “Petugas selalu online untuk melayani pelanggan”

Pertanyaan : “Informasi yang disediakan website ini sangat bermanfaat bagi

Anda”

Item 7 : Kemudahan mengakses

Pertanyaan : “Website ini bisa diakses dengan menggunakan gadget apapun

(misal : iPhone, Blackberry, Galaxy Tab, iPad, dll)”

Contoh kuesioner yang akan diajukan kepada pengunjung website dapat

dilihat pada gambar. 3.2.

Gambar 3.3 Kuesioner halaman kedua.

3.3 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel

Definisi Operasional Variabel penelitian yang telah ditentukan akan

digunakan sebagai acuan dalam pembuatan kuesioner yang akan dijawab oleh

responden. Variabel – variabel yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah :

Kualitas Penggunaan (Usability Quality), Kualitas Informasi (Information

Quality), Kualitas Interaksi (Interaction Quality), dan Kepuasan Pelanggan

3.3.1 Definisi Operasional Variabel

Menurut Umi Narimawati (2007) menyatakan bahwa “Operasionalisasi

variabel adalah proses penguraian variabel penelitian kedalam sub variabel,

dimensi, indikator sub variabel, dan pengukuran”. Sesuai dengan kerangka

pemikiran dan hipotesis yang telah disajikan sebelumnya, maka penulis

membedakan obyek penelitian ke dalam dua variabel.

1. Variabel Bebas (Independent Variable) : Kualitas Penggunaan (X1), Kualitas

Informasi (X2), dan Kualitas Interaki (X3).

Menurut Umi Narimawati (2007), Variabel bebas merupakan variabel

stimulus atau variabel yang mempengaruhi variabel lain. Variabel bebas

merupakan variabel yang pengaruhnya diukur, dimanipulasi, atau dipilih oleh

peneliti untuk menentukan hubungannya dengan suatu gejala yang di

observasi dalam kaitannya dengan variabel lain. WebQual disusun oleh Barnes

dan Vidgen (2003) berdasarkan penelitian pada tiga area, yaitu: kualitas

informasi dari penelitian sistem informasi, interaksi dan kualitas layanan dari

penelitian kualitas sistem informasi, e-commerce, dan pemasaran, serta

usability dari human computer interaction.

2. Variabel Terikat (Dependent Variable) : Kepuasan Pelanggan (Y)

Merupakan variabel yang dapat dipengaruhi oleh variabel lain (independent

variable). Variabel terikat (Y) disini adalah Kepuasan Pelanggan.

Operasional variabel dalam penelitian ini secara lebih jelas bisa dilihat di

Tabel 3.1 Operasional Variabel

Variabel Indikator

Kuaitas Kegunaan (usability)(X1)

1. Mudah dipelajari (X11) 2. Mudah dimengerti (X12) 3. Mudah ditelusuri (X13) 4. Mudah digunakan (X14) 5. Sangat Menarik (X15) 6. Desain Situs (X16)

7. Kompetensi yang baik (X17) 8. Memberi Pengalaman positif (X18) Kualitas Informasi

(Information

Quality)(X2)

1. Informasi yang akurat (X21)

2. Informasi yang bisa dipercaya (X22)

3. Informasi yang tepat waktu/up to date (X23) 4. Informasi yang relevan (X24)

5. Informasi yang mudah dimengerti (X25) 6. Informasi yang detail/terperinci (X26) 7. Kesesuaian desain (X27)

Kualitas Interaksi (Interaction

Quality)(X3)

1. Reputasi yang bagus (X31) 2. Rasa aman transaksi (X32)

3. Kepercayaan menyimpan informasi (X33) 4. Rasa personalisasi (X34)

5. Komunitas yang spesifik (X35) 6. Memudahkan berkomunikasi (X36) 7. Keyakinan barang akan dikirim (X37) Kepuasan

Pelanggan (Customer

Satisfaction)(Y)

1. Rasa suka dengan website (Y11)

2. Rasa suka dengan layanan website (Y12) 3. Kesenangan bertransaksi (Y13)

4. Website diakses dengan cepat (Y14)

5. Layanan (Y15)

6. Kebermanfaatan Informasi (Y16) 7. Kemudahan mengakses (Y17)

3.3.2 Pengukuran Variabel

Pengukuran variabel dilakukan dengan menggunakan skala Likert.

Prosedur pengukuran dapat dilihat pada tabel 3.2 sebagai berikut:

• Responden diminta untuk menjawab pertanyaan – pertanyaan umum yang akan

dipergunakan sebagai dasar apakah responden masuk kriteria atau tidak.

• Responden diminta untuk menyatakan setuju atau tidak setuju terhadap

responden. Jawaban terdiri dari lima pilihan, yakni: Sangat Setuju (SS),Setuju

(S), Cukup Setuju (CS), Tidak Setuju (TS), dan Sangat Tidak Setuju (STS).

• Pemberian nilai (scoring). Untuk jawaban Sangat Setuju (SS) diberikan nilai 5,

dan seterusnya menurun sampai pada jawaban Sangat Tidak Setuju (STS) yang

diberikan nilai 1.

Tabel 3.2 Bobot Nilai Jawaban Responden

Jawaban Nilai

SangatSetuju 5

Setuju 4

TidakBerpendapat 3

TidakSetuju 2

SangatTidakSetuju 1

3.4 Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada pengguna layanan website sir.stikom.edu,

khususnya mahasiswa atau mahasiswi dan juga sivitas perpustakaan STIKOM

yang berada di kota Surabaya. Penelitian ini dilakukan dalam kurun waktu satu

bulan, yaitu Maret 2016 sampai dengan April 2016.

3.5Populasi, Sampel, dan Teknik Pengambilan Sampel

Sampel penelitian merupakan bagian dari populasi yang dapat digunakan

generalisasi populasi, Sampel juga bisa disebut sebagian dari populasi (Sekaran,

2006), dari penarikan sampel ini bagi peneliti berguna untuk mengurai dan

menarik sebuah kesimpulan. Sampel merupakan elemen populasi yang dipilih

untuk mewakili populasi dalam penelitian (Cooper dan Schindler, 2003).

Sedangkan penarikan sampel (sampling) adalah suatu proses memilih dan

sebelumya. Menurut Sekaran (2006), bahwa alasan penarikan sampel ini

disebabkan karena besaran ukuran populasi yang tidak mungkin dijangkau secara

keseluruan mengingat waktu, biaya dan sumber daya manusia:

N

n = ………. (3.1)

N(e)2 + 1 Keterangan:

n = ukuran sampel

N = ukuran populasi

e = Persen kesalahan pengambilan sampel yang di tolerir persen kesalahan

dalam penarikan sampel terletak antara 5-10%. Penelitian ini mengambil

10% dengan rumus Slovin dengan persamaan (1) diatas, sehingga jumlah

sampel penelitian ini sebagai berikut:

SI : 761 mahasiswa

KA : 69 mahasiswa 761 + 69 = 830 830

n = = 89,2

830x(0.10)2+1

761 x 89

SI = = 81,6 = 82

830 69 x 89

KA = = 7,3 = 7

830

Jadi berdasarkan persamaan (1) dan nilai yang dimasukkan maka jumlah

sampel dalam penelitian ini adalah 89 orang yaitu dimana SI 82 dan KA 7 orang.

Dalam penelitian ini yang akan menjadi sampel merupakan mahasiswa atau

mahasiswi dan juga sivitas perpustakaan STIKOM yang aktif mengakses website

yang diperoleh lebih akurat dengan asumsi bahwa mereka yang telah memenuhi

syarat tersebut adalah orang yang benar – benar sudah memahami dan merasakan

kualitas situs pada sir.stikom.edu tersebut. Jumlah sampel yang diperoleh

sejumlah 95 responden yang terdiri dari 34 karyawan perusahaan dan 61 sub agen

aktif. Sampel merupakan elemen populasi yang dipilih untuk mewakili populasi

dalam penelitian (Cooper dan Schindler, 2003)

3.6 Metode Pengumpulan Data

Dalam penelitian ini data dikumpulkan melalui dua cara, yaitu (1) riset

kepustakaan dan (2) riset lapangan. Riset kepustakaan dipergunakan untuk

mengumpulkan data mengenai penelitian terdahulu, teori – teori yang mendukung

penelitian, dan data pendukung lainnya. Sedangkan riset lapangan dipergunakan

untuk mengumpulkan data dari responden.

Pengumpulan data di lapangan dilakukan dengan survei menggunakan

kuesioner. Kuesioner dibagikan kepada karyawan dan sub agen Rodex Travel.

Banyak penelitian yang telah menggunakan cara ini untuk mengumpulkan data,

diantaranya adalah penelitian yang dilakukan oleh Tung et al. (2001), Ridings et

al. (2002), Mukherjee dan Nath (2003), dan Corbit et al. (2003). Setelah

responden mengisi kuesioner tersebut, maka kuesioner dikumpulkan kembali dan

siap untuk diolah.

3.7 Sumber Data

Sumber data yang diperlukan dalam penelitian berasal dari:

1. Data Primer, yaitu data yang diperoleh langsung dari responden melalui

2. Data Sekunder, yaitu data yang diperlukan sebagai pendukung data primer.

Data yang diambil berasal dari buku, makalah, jurnal, data – data penelitian

terdahulu.

3.8 Analisis Data A. Tabulasi Data

Kuesioner yang telah dikembalikan oleh responden diseleksi kelengkapan

pengisiannya, hanya kuesioner yang terisi lengkap yang dipergunakan, data yang

sudah diseleksi diberi kode sesuai dengan variabel dan klasifikasi variabel, dan

selanjutnya ditabulasi menggunakan perangkat lunak Microsoft Excel 2007

B. Tahapan Analisis Data

Analisis data dilakukan dengan menggunakan analisis regresi linear

berganda. Sebelum itu perlu dilakukan uji validitas dan reliabilitas terlebih dahulu

yang selanjutnya di lakukan proses uji normalitas data dan asumsi klasik sebagai

syarat terlaksananya analisis regresi linear berganda. Dan alur dari penelitian ini

Gambar 3.4 IPO Analisa Pengaruh Kualitas Website SIR.

INPUT PROSES _OUTPUT

3.8.1 Uji Validitas

Menurut Masrun yang dikutip Sugiyono (2003:124) mengatakan : Item

yang mempunyai korelasi positif dengan kriterium (skor total) serta korelasi yang

tinggi, menunjukkan item tersebut mempunyai validitas yang tinggi pula. Apabila

alat ukur tersebut berada< 0,3 (tidak valid) dan > 0,3 (valid). Berdasarkan dari

pengertian tersebut maka hal ini dilakukan untuk mengetahui pertanyaan dan

pernyataan mana yang valid dan mana yang tidak valid, dengan

mengkonsultasikan data tersebut dengan tingkat signifikan r kritis = 0,300 apabila

alat ukur tersebut berada < 0,300 (tidak valid). Pengujian statistik mengacu pada

kriteria :

• r hitung < r kritis maka tidak valid

• r hitung > r kritis maka valid

Untuk pengujian validitas instrumen penelitian ini, penulis menggunakan

program excel dalam tabulasi data dan memasukkan data tersebut ke dalam

program SPSS dengan metode Corrected Item Total Correlation.

3.8.2 Uji Reliabilitas

Setelah dilakukan uji validitas atas pertanyaan yang digunakan dalam

penelitian tersebut, selanjutnya dilakukan uji keandalan. Uji keandalan bertujuan

untuk mengetahui apakah alat pengumpul data pada dasarnya menunjukkan

tingkat ketepatan, keakuratan, kestabilan atau konsistensi alat tersebut dalam

mengungkapkan gejala tertentu dari sekelompok individual, walaupun dilakukan

pada waktu yang berbeda.

Uji keandalan dilakukan terhadap pertanyaan-pertanyaan atau

teknik perhitungan reliabilitas kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini

adalah dengan menggunakan Statistical Product and Service Solution (SPSS)

21for windows. Item dikatakan reliabel jika nilai Cronbach’s Alpha lebih besar

dari nilai kritis. Nilai kritis yang ditetapkan adalah antara 0,6 dan 0,7 (Sugiyono,

2003:124).

 Jika nilai Alpha > 0,6 maka reliabel

 Jika nilai Alpha < 0,6 maka tidak reliabel

3.8.3 Uji Asumsi

Dalam melakukan analisis regresi dilakukan pula uji asumsi klasik yang

terdiri dari Multikolinearitas, Heteroskedastisitas, dan Autokorelasi. Selain itu

pastinya diuji pula Normalitas Data sebagai syarat dalam melakukan analisis

regresi.

1. Uji Normalitas Data

Uji normalitas digunakan untuk mengetahui apakah data terdistribusi dengan

normal atau tidak. Analisis regresi linear mensyaratkan bahwa data harus

terdistribusi dengan normal. Uji ini dilakukan dengan metode Normal

Probability Plots. Dasar pengambilan keputusan untuk mendeteksi kenormalan

adalah jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah

diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas. Sedangkan jika

data menyebar jauh dari garis diagonal atau tidak mengikuti arah diagonal,

maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.

2. Uji Multikolinearitas

Multikolinearitas adalah keadaan dimana antara dua variabel independen atau

mendekati sempurna. Model regresi yang baik mensyaratkan tidak adanya

multikolinearitas. Untuk mendeteksi ada tidaknya multikolinearitas digunakan

metode dengan melihat nilai Tolerance dan VIF. Metode pengambilan

keputusan yaitu jika semakin kecil nilai Tolerance dan semakin besar nilai

VIF maka semakin mendekati terjadinya masalah multikolinearitas. Dalam

kebanyakan penelitian menyebutkan bahwa jika Tolerance lebih dari 0,1 dan

VIF kurang dari 10 maka tidak terjadi multikolinearitas.

3. Uji Heteroskedastisitas

Uji Heteroskedastisitas dengan metode Spearman’s rho yaitu dengan

mengkorelasikan nilai residual hasil regresi dengan masing – masing variabel

independen. Metode pengambilan keputusan pada uji Heteroskedastisitas

dengan Spearman’s rho yaitu jika nilai signifikansi antara variabel independen

dengan residual lebih dari 0,05 maka tidak terjadi masalah heteroskedastisitas,

tetapi jika signifikansi kurang dari 0,05 maka terjadi masalah

heteroskedastisitas.

4. Uji Autokorelasi

Autokorelasi adalah keadaan dimana terjadinya korelasi dari residual untuk

pengamatan satu dengan pengamatan yang lain yang disusun menurut runtun

waktu. Model regresi yang baik mensyaratkan tidak adanya masalah

autokorelasi. Untuk mendeteksi ada tidaknya autokorelasi dengan

menggunakan uji Durbin-Watson (DW test). Uji Durbin-Watson yaitu dengan

membandingkan nilai Watson dari hasil regresi dengan nilai

Durbin-Watson tabel.

 DW < dL atau DW > 4-dL maka H0ditolak (terjadi autokorelasi)

 dL < DW < dU atau 4-dU <DW < 4-dL maka tidak ada keputusan yang

pasti.

5. Uji Linearitas

Linearitas merupakan bentuk hubungan antara variabel independen dan

variabel dependen adalah linear. Untuk mengetahui apakah variabel

independen dan variabel dependen menunjukkan hubungan yang linear atau

tidak bisa dilakukan dengan cara membandingkan nilai signifikansi Linearity

dengan signifikansi yang ditetapkan yaitu 0,05.

 Bila sig. linearity < 0,05 maka H0 diterima, yang berarti regresi linear.

 Bila sig. linearity ≥ 0,05 maka H1 ditolak, yang berarti regresi tidak linear.

3.8.4 Analisis Regresi Linear Berganda

Analisis regresi linear yang digunakan adalah regresi linear berganda

karena untuk mengetahui pengaruh tiga variabel independen secara serentak dan

secara parsial terhadap variabel dependen.

Model persamaan regresi linear bergandaadalah sebagai berikut:

ݕ= ܽ+ ܾ₁ݔ₁+ܾ₂ݔ₂+ܾ₃ݔ₃………. _(3.2)

dimana:

y = variabel dependen

a = konstanta

b1,b2,b3 = koefisien regresi

x1,x2,x3 = variabel independen

Pengujian yang dilakukan pada analisis regresi linear berganda yaitu uji F dan uji

1. Analisis koefisien determinasi

Analisis R2 (R Square) atau koefisien determinasi digunakan untuk

mengetahui seberapa besar prosentase sumbangan pengaruh variabel

independen secara bersama – sama terhadap variabel dependen.

2. Uji F

Uji F digunakan untuk menguji pengaruh variabel independen secara bersama

– sama terhadap variabel dependen.

3. Uji t

Uji t digunakan untuk menguji pengaruh variabel independen secara parsial

46

Pada bab ini akan membahas mengenai hasil dan pembahasan dari analisis

yang telah dilakukan. Hasil dan pembahasan ini terdiri dari gambaran umum

responden, kualitas website, kepuasan pelanggan, uji validitas dan reliabilitas, uji

asumsi, analisis regresi linear berganda, dan pengaruh website quality terhadap

customer satisfaction.

4.1 Profil Aplikasi sir.stikom.edu

Berikut adalah beberapa tampilan dari website sir.stikom.edu.

4.1.1 Tampilan Awal Website sir.stikom.edu

Website sir.stikom.edu ini adalah repository institusi yang berisi informasi

koleksi karya ilmiah terkait dengan hasil karya sivitas akademika yang terbuka

bagi siapa pun.

Pada gambar 4.1 merupakan halaman utama dari website sir.stikom.edu,

yang berisi sekilas tentang apa itu SIR, dan sedikit sejarah perkembangannya.

Gambar 4.2 Tampilan „search‟ pencarian pada website sir.stikom.edu

Website sir.stikom.edu menyediakan pencarian secara rinci dan detail,

mulai dari jenis dokumen, judul dokumen, aplikasi, jurnal, abstrak, tanggal dibuat,

hingga penulis dokumen atau jurnal hampir semuanya ada. Bisa dilihat pada

gambar 4.2.

Pada tampilan website pada menu browse ini fungsi nya hampir sama

dengan fungsi pencarian, hanya berbeda pada tampilannya yang menyerupai

folder.

Gambar 4.4 Tampilan „policy’ kebijakan pada website SIR.

Pada tampilan ini merupakan kumpulan kebijakan pada website SIR, mulai

dari „browsing‟ penjelajahan, „searching‟ pencarian, , „registering‟ pendaftaran, „depositing records‟ penyetoran meta data hingga penyetoran proses file upload.

Pada gambar 4.5 ini menjelaskan tentang informasi yang ada di SIR

STIKOM Surabaya, mulai dari struktur organisasi hingga berita pembaharuan

website SIR.

4.2 Gambaran Umum Responden

Responden berasal dari pengunjung yang pernah mengakses website

sir.stikom.edu. Jumlah sampel yang telah mengisi kuesioner kertas sebanyak 40

mahasiswa dan kuesioner google form sebanyak 50 orang. Jumlah total

keseluruhan adalah 90 mahasiswa.

4.2.1 Jenis Kelamin

Berdasarkan jenis kelamin, jumlah responden dalam penelitian ini lebih

banyak pria sebagaimana ditunjukkan Tabel 4.1.

Tabel 4.1 Responden berdasarkan Jenis Kelamin

(Jumlah Jenis kelamin) x 100 : (jumlah total)

Jenis Kelamin Jumlah (mahasiswa) Persentase

Pria 73 81,11%

Wanita 17 18,89%

Jumlah Total 90 100,0%

Sumber: Google form dan data yang diolah. 4.2.2 Usia

Pada table 4.2 di penelitian ini, diperoleh rata – rata usia responden adalah

21 – 30 tahun, hal ini wajar karena responden yang masuk mahasiswa dan

mahasiswi yang masih menempuh kuliah.

Tabel 4.2 Responden berdasarkan Usia.

(Jumlah Orang) x 100 : (Total)

Usia Jumlah (orang) Persentase

≤ 20 Tahun 10 11,11%

21 – 30 Tahun 80 88,89%

31 – 40 Tahun 0 0%

Usia Jumlah (orang) Persentase

≥ 51 Tahun 0 0%

Jumlah Total 90 100.0%

Sumber: Google form dan data yang diolah.

4.2.3 Tahun angkatan.

Pada table 4.3 di penelitian ini, diperoleh data tahun masuk responden.

Dengan tahun ajaran 2011 yang paling besar disusul tahun ajaran 2012 dan dikuti

yang lainnya.

Tabel 4.2 Responden berdasarkan Usia.

(Jumlah Orang) x 100 : (Jumlah Total)

Pendidikan Jumlah (orang) Persentase

Tahun 2009 9 10%

Tahun 2010 9 10%

Tahun 2011 28 31.11%

Tahun 2012 18 20%

Tahun 2013 6 6,66%

Tahun 2014 8 8,88%

Tahun 2015 12 13,33%

Jumlah Total 90 100,0%

Sumber: Google form dan data yang diolah. 4.3 Website Quality (X)

Kualitas Website (Website Quality) terdiri dari 3 dimensi yakni:

Penggunaan (Usability), Kualitas Informasi (Information Quality) dan Kualitas

Interaksi (Interaction Quality).

4.3.1 Usability (X1)

Variabel Usability dalam penelitian ini mempunyai 8 indikator yakni:

kemudahan untuk dipelajari, kemudahan untuk dimengerti, kemudahan untuk

bentuk visual yang menyenangkan, memiliki kompetensi yang baik, dan

memberikan pengalaman baru yang menyenangkan.

Rekapitulasi jawaban responden pada variabel indikator Usability adalah

sebagai berikut:

Tabel 4.4 Distribusi Frekuensi Variabel Usability (X1)

Hasil kuesioner x 100 : 90 3 mudah ditelusuri

(X13) 4 mudah digunakan

(X14) 5 tampilan menarik

(X15) 6 menampilkan bentuk

tampilan yang

7 memiliki kompetensi yang baik (X17) 8 memberikan dampak

positif (X18)

Sumber: Google form dan data yang diolah (MsExcel)

Tabel 4.4 menunjukkan bahwa Usability berada pada nilai “3”atau “cukup

setuju” sebesar 40% dan nilai “4” atau “setuju” sebesar 45% (total 85 %), hal ini

dapat dikatakan bahwa adanya kecenderungan pengunjung menyetujui pernyataan

4.3.2 Information Quality (X2)

Variabel Information Qualitydalam penelitian ini mempunyai 7 indikator

yakni: informasi yang akurat, informasi yang bisa dipercaya, informasi yang up to

date, informasi yang sesuai dengan topik bahasan, informasi yang mudah

dimengerti, informasi yang sangat detail, dan informasi yang disajikan dalam

format desain yang sesuai.

Rekapitulasi jawaban responden pada variabel indikator Information

Quality adalah sebagai berikut:

Tabel 4.5 Distribusi Frekuensi Variabel Information Quality (X2)

Hasil kuesioner x 100 : 90

Rata-rata

Sumber: Google form dan data yang diolah (MsExcel).

Tabel 4.5 menunjukkan bahwa Information Quality berada pada nilai “3”

83%), hal ini dapat dikatakan bahwa pengunjung cukup menyetujui pernyataan

pada kuesioner yang berarti situs cenderung memiliki Information Quality yang

cukup baik.

4.3.3 Interaction Quality (X3)

Variabel Interaction Quality dalam penelitian ini mempunyai 6 indikator

yakni: kemampuan memberi rasa aman saat transaksi, memiliki reputasi yang

bagus, memudahkan komunikasi, menciptakan perasaan emosional yang lebih

personal, memiliki kepercayaan dalam menyimpan informasi pribadi pengguna,

mampu menciptakan komunitas yang lebih spesifik.

Rekapitulasi jawaban responden pada variabel indikator Interaction

Quality adalah sebagai berikut:

Tabel 4.6 Distribusi Frekuensi Variabel Interaction Quality (X3)

Hasil kuesioner x 100 : 90

Rata-rata

3 Informasi pribadi aman (X33)

Sumber: Google form dan data yang diolah (MsExcel).

Tabel 4.6 menunjukkan bahwa Interaction Quality berada pada nilai “3”