nn

(1)

Daftar Pustaka

Alma, Buchari, 2002, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Alfabeta, Bandung

Edy, I Kadek, 2000, Step by step Internet, Yayasan LIA, Jakarta

Indrajit, Richardus Eko, 2002, Konsep & Aplikasi e-Business, ANDI, Yogyakarta

Kasmir, 2003, Manajemen Perbankan, Raja Grafindo, Bandung

Kotler, Philip, 2002, Manajemen Pemasaran edisi millennium jilid 1, Prenhalindo, Jakarta

Kotler, Philip, 2002, Manajemen Pemasaran edisi millennium jilid 2, Prenhalindo, Jakarta

Lovelock and Wirtz, 2004, Service Marketing fifth edition, Pearson Prentice Hall

Oetomo, Budi Sutedjo Dharma 2001. Perspektif e-Business, (Tinjauan Teknis, Manajerial dan Strategi), ANDI, Yogyakarta

Ponirin, 2005, Manajemen Usahawan Indonesia, No 7 Th XXXIV edisi Juli 2005

Rangkuti, Freddy, 2003, Riset Pemasaran, PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta bekerjasama dengan Sekolah Tinggi Ekonomi IBII

Riswandi, Budi Agus 2005, Aspek Hukum Internet Banking, PT Raja Grafindo Perada, Jakarta

Saladin, Djaslim, 2003, Manajemen Pemasaran (Analisis, Perencanaan, Pelaksanaan dan Pengendalian), Linda Karya, Bandung

Saladin, Djaslim dan Yevis Marty Oetomo 2002, Intisari Pemasaran dan Unsur-unsur Pemasaran (Ringkasan Praktis Teori dan Tanya Jawab), Linda Karya, Bandung

Simorangkir, O.P, 2004, Pengantar Lembaga Keuangan Bank dan Nonbank, Ghalia Indonesia,Jakarta

(2)

Tim Penelitian dan Pengembangan Wahana Komputer Semarang, 2002, Apa dan bagaimana E-commerce, Wahana Komputer, Semarang bekerjasama dengan Andi, Yogyakarta

Tjiptono, Fandy, 2004, Manajemen Jasa, Andi, Yogyakarta

Tjiptono, Fandy, 2000, Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer, Andi, Yogyakarta

Ustadiyanto, Riyeke, 2002, e-Business Plan (Perencanaan, Pembangunan, dan Strategi di Internet), ANDI, Yogyakarta

Website Kaskus:http://kaskus.com

Website Toko bagus:http://tokobagus.com

Wikipedia:http://wikipedia.com

Website Bank Mandiri: http://www.bankmandiri.co.id

(3)

Petunjuk Pengisian

Pertanyaan terdiri dari dua jenis yaitu pertanyaan jenis A dan B. Pertanyaan jenis A merupakan pertanyaan umum mengenai identitas dan status Bapak/Ibu dalam perusahaan. Jika Bapak/Ibu berkeberatan mengungkapkan identitas diri, pertanyaan jenis A boleh tidak dijawab. Pertanyaan B merupakan pertanyaan khusus, yang merupakan pertanyaan tertutup dimana telah disediakan lima alternatif jawaban sebagai berikut :

SS : Jawaban Sangat Setuju S : Jawaban Setuju

CS : Jawaban Cukup Setuju TS : Jawaban Tidak Setuju

STS : Jawaban Sangat Tidak Setuju

Apakah anda pernah menggunakan Internet Banking Mandiri: ฀ Pernah

฀ Tidak Jika anda Pernah menggunakan Internet Banking Mandiri,Silahkan anda mengisi Pertanyaan dibawah ini.

Berilah tanda () pada kolom jawaban yang Bapak/Ibu anggap paling tepat. A.Pertanyaan Umum

1. Nama : (optional)

(4)

฀ Diploma (D3)

6. Bagaimana anda melakukan akses internet : ฀ Akses pribadi

฀ Akses umum/warnet

Pertanyaan Responden Terhadap Kualitas Jasa Internet Banking Mandiri

NO PERTANYAAN JAWABAN

SS S CS TS STS

1. Transaksi pada Internet Banking Mandiri cepat

2. Pihak Bank Menjaminkan Keamanan Pada Saat Bertransaksi

3.

Untuk Jenis layanan tertentu pada Internet Banking Mandiri tarif yang ditetapkan oleh pihak Bank terjangkau 4. Biaya untuk mendapatkan Token PIN

yang ditetapkan pihak Bank terjangkau. 5. Pihak Bank dapat menjamin

(5)

7. Jenis transaksi yang ditawarkan melalui mengenai Internet Banking up to date

(6)

NO PERTANYAAN JAWABAN

3. Anda mengutamakan layanan Internet Banking mandiri

(7)

ABSTRACT

Banks in Indonesia is currently more progress in a variety of services, especially nowadays, where the features and quality of service from the bank increasingly diverse and increasingly canggih.Salah one such bank is the internet service banking.Bank Mandiri in this case trying to remove the products and services more specific services in order to provide maximum satisfaction to its customers and also attract a wider consumer, so superior in the competition. Because consumer satisfaction is not only derived from the product features alone but should be a combination of features and quality service. This research was conducted at PT Bank Mandiri Tbk Branch Teluk Betung, where the object penelitaian is the quality of services that are five sub variables are: reliability (Reliability), power responsive (responsiveness), certainty (assurance), empathy

(Emphaty) and Tangible ( Tangiable) while the other variable is customer loyalty that has three indicators, namely: repeat purchases, the rejection of competing products, provide references to other people.

The purpose of this study is to determine how the implementation of Mandiri Internet Banking service quality, customers know the response will Mandiri Internet Banking service quality and extent of Internet banking service quality may affect customers of PT Bank Mandiri Tbk Branch Teluk Betung

Data used in this study are data from questionnaires, data from the Internet, Bank Mandiri Website: www.bankmandiri.co.id, and also from various literature and magazines. To achieve the research objectives, methods used are statistical analysis Rank Spearman. Hypothesis testing using t-statistics one side (right side) on the real level 5%.

(8)

ABSTRAK

Bank di Indonesia saat ini semakin mengalami kemajuan dalam berbagai macam pelayanannya, terutama dewasa ini,dimana fitur dan kualitas servis dari bank semakin beraneka ragam dan semakin canggih.Salah satu layanan bank tersebut adalah internet banking.Bank Mandiri dalam hal ini berusaha mengeluarkan produk dan layanan jasa yang lebih spesifik agar dapat memberikan kepuasan yang

maksimal bagi para nasabahnya dan juga menjaring konsumen lebih luas, sehingga unggul di dalam persaingan. Sebab kepuasan konsumen bukan hanya berasal dari features produk semata tetapi harus merupakan gabungan antara fitur dan kualitas servis yang diberikan.

Penelitian ini dilakukan di PT Bank Mandiri Tbk Cabang Teluk Betung, dimana yang menjadi objek penelitaian adalah kualitas jasa yang memiliki lima sub variabel yaitu: keandalan (Reliability), daya tanggap (Responsiveness),

kepastian (Assurance), empati (Emphaty) dan Berwujud (Tangiable) sedangkan variabel yang lainnya adalah loyalitas nasabah yang memiliki 3

indikator yaitu:pembelian ulang, penolakan terhadap produk pesaing, memberikan referensi kepada orang lain.

(9)

Banking dapat mempengaruhi nasabah PT Bank Mandiri Tbk Cabang Teluk Betung

Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data dari hasil

kuesioner,data dari internet, Website Bank Mandiri: www.bankmandiri.co.id, dan juga dari berbagai literatur dan majalah. Untuk mencapai tujuan penelitian, metode yang digunakan adalah analisis statistik Rank Spearman. Pengujian hipotesis menggunakan uji t-statistik 1 pihak (pihak kanan) pada taraf nyata 5%. Hasil penelitian yang menggunakan uji t-statistik 1 pihak (kanan) menunjukan bahwa Antara kualitas jasa Internet Banking Mandiri terhadap loyalitas nasabah terdapat pengaruh yang sedang (rs= 0,427). Berdasarkan hasil perhitungan dengan menggunakan koefisien determinasi dapat dijelaskan bahwa besarnya pengaruh yang dapat diberikan oleh kualitas jasa Internet Banking terhadap loyalitas adalah sebesar 18,23% dan sisanya sebesar 81,77% dipengaruhi oleh faktor lain. Berdasarkan hasil perhitungan dengan menggunakan uji distribusi t, didapat t hitung = 2,498 dan t tabel = 1,701, ini berarti t hitung > t tabel , maka dapat disimpulkan

bahwa H0 ditolak yang berarti hipotesis yang penulis ajukan: ”Kualitas jasa Internet Banking berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah PT Bank

(10)

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Pelaksanaan Kualitas jasa Internet Banking Mandiri

Seperti halnya perusahaan lainnnya yang menggunakan Internet banking, PT Bank Mandiri Tbk melakukan sebagian aktivitas perbankan yang dilakukan melalui situsnya www.bankmandiri.co.id. Disini nasabah dapat melakukan transaksi perbankan secara online. Untuk menunjang Internet banking yang dimiliki perusahaan yang tentunya akan berdampak bagi para nasabah maka pelaksanaan Internet banking yang dimiliki PT Bank Mandiri Tbk mempunyai beberapa kriteria penunjang, yaitu:

4.1.1 Ketentuan Penggunaan Internet Banking Mandiri

1. Nasabah Pengguna dapat menggunakan layanan InternetBanking Mandiri untuk mendapatkan informasi dan atau melakukan transaksi Perbankan yang telah ditentukan oleh Bank.

(11)

3. Untuk setiap pelaksanaan transaksi:

 Nasabah Pengguna wajib memastikan ketepatan dan kelengkapan perintah transaksi (termasuk memastikan bahwa semua data yang diperlukan untuk transaksi telah diisi secara lengkap dan benar). Bank tidak bertanggung jawab terhadap segala dampak apapun yang mungkin timbul yang diakibatkan kelalaian, ketidaklengkapan, ketidakjelasan, atau ketidaktepatan perintah/data dan Nasabah Pengguna.

 Nasabah Pengguna memiliki kesempatan untuk memeriksa kembali dan atau

membatalkan data yang telah diisi pada saat konfirmasi yang dilakukan secara otomatis oleh sistem sebelum adanya tanda persetujuan sebagaimana diatur di bawah ini.

 Apabila telah diyakini kebenaran dan kelengkapan data yang diisi, sebagai tanda persetujuan pelaksanaan transaksi maka Nasabah Pengguna wajib memasukkan PIN pada kolom yang telah disediakan pada halaman layanan transaksi Internet Banking Mandiri.

 Segala transaksi yang telah diperintahkan kepada Bank dan disetujui oleh Nasabah Pengguna tidak dapat dibatalkan.

 Setiap perintah yang telah disetujui dan Nasabah Pengguna yang tersimpan pada

(12)

 Bank menerima dan menjalankan setiap perintah dan Nasabah Pengguna sebagai

perintah yang sah berdasarkan penggunaan User ID dan PIN dan untuk itu Bank tidak mempunyai kewajiban untuk meneliti atau menyelidiki keaslian maupun keabsahan atau kewenangan pengguna User ID dan PIN atau menilai maupun membuktikan ketepatan maupun kelengkapan perintah dimaksud, dan oleh karena itu perintah tersebut sah mengikat Nasabah Pengguna dengan sebagaimana mestinya, kecuali Nasabah Pengguna dapat membuktikan sebaliknya.

 Bank berhak untuk tidak melaksanakan perintah dan Nasabah Pengguna, apabila: a. Saldo rekening Nasabah Pengguna di Bank tidak cukup.

b. Bank mengetahui atau mempunyai alasan untuk menduga bahwa penipuan atau aksi kejahatan telah atau akan dilakukan.

 Sebagai bukti bahwa transaksi yang diperintahkan Nasabah Pengguna telah berhasil dilakukan oleh Bank, Nasabah Pengguna akan mendapatkan bukti transaksi berupa nomor transaksi pada halaman transaksi layanan Internet Banking Mandiri dan bukti tersebut akan tersimpan di dalam menu aktivitas transaksi selama 3 (tiga) bulan sejak tanggal transaksi.

 Nasabah Pengguna menyetujui dan mengakui bahwa:

a. Dengan dilaksanakannya transaksi melalui Internet Banking Mandiri, semua perintah dan komunikasi dan Nasabah Pengguna yang diterima Bank akan diperlakukan sebagai alat bukti yang sah meskipun tidak dibuat dokumen tertulis dan atau dikeluarkan dokumen yang ditandatangani.

(13)

yang tersimpan pada pusat data Bank dan atau tersimpan dalam bentuk penyimpanan informasi dan data Iainnya di Bank, baik yang berupa dokumen tertulis, catatan, tape/cartridge, print out komputer dan atau salman, merupakan alat bukti yang sah yang tidak akan dibantah keabsahan, kebenaran atau keasliannya.

 Atas pertimbangannya sendiri, Bank berhak untuk mengubah limit

transaksi.

 Semua komunikasi melalui e-mail yang aman dan memenuhi standar serta dianggap sah, otentik, ash dan benar serta memberikan efek yang sama sebagaimana bila hal tersebut dilakukan secara tertulis dan atau melalui dokumen tertulis.

 Bank tidak diwajibkan untuk melaksanakan setiap ditandatangani maupun tidak atau menjawab pertanyaan melalui e-mail yang tidak aman. Nasabah disarankan menjaga informasi rahasia melalui e-mail yang tidak aman.  Bank berhak menghentikan layanan Internet waktu maupun untuk jangka

waktu tertentu keperluan pembaharuan, pemeliharaan atau apapun yang dianggap baik oleh Bank, dan untuk itu, Bank tidak berkewajiban mempertanggungjawabkannya kepada siapapun

4.1 .2 Syarat Pendaftaran Anggota

(14)

 Nasabah mengisi dan menandatangani Formulir Aplikasi Internet Banking

dan SMS Bankingyang dapat diperoleh di cabang atau di situs Internet Bank Mandiri (www.bankmandiri.co.id).

 Menunjukkan bukti asli identitas diri yang sah (KTP, SIM, Paspor, KIMS)

dan bukti kepemilikan pemegang rekening.

 Setiap perorangan pemegang rekening gabungan masing-masing harus

mengisi Formulir Aplikasi Internet Banking dan SMS Banking dan memperoleh User ID dan PIN yang berbeda.

 Nasabah harus memiliki alamat E-mail

 Nasabah Pengguna telah memperoleh Access ID dan Access PIN dan Bank untuk keperluan aktivasi di situs Internet Banking Mandiri.

 Telah membaca dan memahami Syarat dan Ketentuan Internet Banking Mandiri.

 Nasabah dapat juga melakukan pendaftaran Internet Banking Mandiri

melalui ATM Mandiri dengan menggunakan Kartu Mandiri.

4.1.3 Mengakses layanan Internet Banking Mandiri

Perangkat yang dibutuhkan untuk mengakses Internet Banking Mandiri:  Perangkat Keras (Hardware):

(15)

a. Operating System Windows 98, Windows 2000 atau Windows NT,Windows XP,Windows Vista,Windows 7

b. Browser Microsoft Internet Explorer 7,0 atau Netscape Navigator 8,Mozila Firefox 5,4

 Koneksi Internet

a. Internet Account pada salah satu Internet Service Provider (Penyedia Jasa Internet) seperti CBN, Indosatnet, Radnet,Nusanet dsb.

b. InstantAccess : (Telkomnet Instant atau ISP Iainnya)

Untuk mengakses layanan Internet Banking Mandiri dapat mengakses di www.bankmandiri.co.id.

4.1 .4 Jenis Transaksi pada Internet Banking Mandiri

Untuk pelayanan yang memuaskan bagi para nasabahnya dalam layanan

Internet Banking Mandiri hampir semua transaksi perbankan dapat dilakukan melalui layanan Internet Banking Mandiri. Transaksi yang dapat dilakukan adalah sebagai

(16)

(17)

4.1.5 Tarif Layanan Internet Banking Mandiri

Kebanyakan dan jenis transaksi yang terdapat pada layanan Internet Banking Mandiri adalah gratis, namun demikian ada juga beberapa jenis transaksi yang dikenakan tarif kepada para nasabahnya. Untuk beberapa jenis transaksi tertentu dikenakan pula tarif baru yang telah ditentukan oleh pihak PT Bank Mandiri Tbk kapada para nasabah pengguna Internet Banking Mandiri.

4.1.6 Sistem Keamanan

(18)

melakukan transaksi secara online. Sistem keamanan yang diterapkan pada Internet Banking Mandiri:

 Menggunakan sistem keamanan standard international dengan enkripsi SSL 128 bit(Secure Socket Layer 128 bit Encryption) yang akan mengacak data transaksi  Pengamanan pintu akses dengan Firewall(ISP>Web Server>Data Server>Host)  Proses pendaftaran melalui ATM Mandiri atau Cabang Bank Mandiri

 Proses aktivasi di www.bankmandiri.co.id dengan Access ID & Access Code  Verifikasi user dengan User ID & PIN InternetBanking pada saat login  Auto Logoff(Session Time Out) jika Nasabah lupa log-out

 Seluruh aktifitas nasabah di Internet Banking Mandiri akan tercatat oleh sistem  Nasabah dapat melihat seluruh aktifitas yang dilakukan pada Internet Banking

Mandiri selama jangka waktu tertentu

 Notifikasi melalui e-mail dan SMS* untuk setiap transaksi yang dilakukan  Limit transaksi per hari hingga Rp. 10.000.000,-

 Verifikasi transaksi dengan Token PIN Mandiri

* jika terdaftar sebagai pengguna SMS Banking Mandiri

4.2 Karakteristik Responden

(19)

Tabel 4.3

Karakteristik responden berdasarkan Jenis Kelamin Kategori Frekuensi Persentase

Laki-laki 25 83,3%

Perempuan 5 16,7%

Jumlah 30 100%

Dari tabel 4.1 dapat dilihat bahwa dari jenis kelamin, Jumlah responden laki-laki yang menggunakan layanan Internet Banking Mandiri lebih banyak jika dibandingkan dengan jumlah responden wanita. Responden laki-laki pengguna Internet Banking Mandiri berjumlah 25 orang (83,3%) sedangkan jumlah responden wanita berjumlah 5 orang (16,7%)

Tabel 4.4

Karakteristik responden berdasarkan Umur Kategori Frekuensi Persentase

<20 tahun 0 0%

20-30 tahun 22 73,3%

>30 tahun 8 26,7%

(20)

Dilihat dari kriteria umur nasabah, mayoritas berumur 20 s.d 30 tahun yang berjumlah 22 orang responden (73,3%), sedangkan yang dibawah umur 20 tahun tidak ada sama sekali (0%) dan untuk yang berumur diatas 30 tahun berjumlah 8 orang responden(26,7%),

Tabel 4.5

Karakteristik responden berdasarkan Pekerjaan Kategori Frekuensi Persentase

Pegawai Negeri Sipil 4 13,3%

Pegawai Swasta 17 56,7%

Wirausaha 2 6,7%

Pelajar/Mahasiswa 4 13,3%

Lain-Lain 3 10%

Jumlah 30 100%

(21)

Tabel 4.6

Karakteristik responden berdasarkan Pendidikan Kategori Frekuensi Persentase

Sekolah Menengah Umum 0 0%

Perguruan Tinggi (S1) 21 70%

Perguruan Tinggi (S2) 7 23,3%

Perguruan Tinggi (diploma) 2 6,7%

Lain-Lain 0 0%

Jumlah 30 100%

.Yang paling banyak menggunakan dari segi pendidikan adalah dari kalangan Perguruan tinggi dengan tingkat yang berbeda untuk Strata 1 (S1) sebanyak 21 orang responden (70%), sedangkan untuk Strata 2 sebanyak 7 responden (23,3%) sedangkan untuk Diploma sebanyak 2 orang (6,7%)

Tabel 4.7

Karakteristik responden berdasarkan Akses Internet Kategori Frekuensi Persentase

Akses pribadi 30 100%

Akses Umum/Warnet 0 0%

Jumlah 30 100%

(22)

Untuk akses Internet, dimana hal ini merupakan hal yang sangat vital untuk melakukan Internet Banking, dapat dilihat bahwa seluruh responden yang berjumlah 30 orang (100%) mempunyai akses Internet pribadi untuk bertransaksi pada layanan Internet Banking Mandiri. Hal ini dimungkinkan karena dengan akses Internet pribadi dirasa lebih aman dan nyaman dibandingkan dengan akses umum.

Tabel 4.8

Karakteristik responden berdasarkan Kisaran Pendapatan Kategori Frekuensi Persentase

<,Rp 1.000.000 0 16,7%

Rp 1.000.000-Rp. 2.000.000 13 43,3%

>Rp 2.000.000 17 57,7%

Jumlah 30 1000%

Sumber:Diolah dari Kuesioner

Dilihat dari segi pendapatan, nasabah yang menggunakan Internet Banking dengan pendapatan antara Rp 1 s.d 2 juta berjumlah 13 orang responden (43,3%), untuk yang berpendapatan diatas Rp 2 juta berjumlah 17 orang responden (57,7%) sedangkan yang berpendapatan dibavah Rp 1 juta tidak ada (0%).

4.3 Tanggapan Nasabah mengenai Kualitas Jasa Internet Banking Mandiri.

(23)

Adapun tanggapan responden tentang Kualitas Jasa Internet Banking Mandiri terdiri atas beberapa bagian, yaitu:

4.3.1 Kecepatan transaksi Internet Banking Mandiri

Setiap responden mempunyai penilaian yang berbeda mengenai kecepatan transaksi dalam Internet Banking Mandiri, Jika transaksi berjalan dengan cepat tentu nasabah akan merasa puas karena waktu mereka tidak akan terbuang secara percuma.

Tabel 4.9

Kecepatan transaksi Internet Banking Kategori Frekuensi Persentase

Sangat Setuju 6 20%

Setuju 10 33,3%

Cukup Setuju 14 46,7%

Tidak Setuju 0 0%

Sangat Tidak Setuju 0 0%

Jumlah 30 100%

(24)

pihak Bank Mandiri bahwa dengan layanan yang cepat maka nasabah akan merasa puas terhadap layanan perusahaan.

4.3.2 Jaminan Keamanan pada saat bertransaksi

Jaminan keamanan adalah salah satu hal yang harus diperhatikan oleh pihak Bank, hal ini penting supaya nasabah merasa aman dalam bertransaksii, untuk hal ini perusahaan melakukan berbagai tindakan pengamanan yang berlapis, diantaranya dengan sistem keamanan enkripsi 128 bit, penggunaan User ID dan PIN

Tabel 4.10

Jaminan keamanan pada saat bertransaksi Kategori Frekuensi Persentase

Sangat Setuju 10 33,3%

Setuju 19 63,3%

Cukup Setuju 1 3,3%

Jumlah 30 100%

(25)

berlapis,sehingga tidak mudah bagi hacker maupun carding untuk dapat mengakses informasi dari nasabah secara ilegal.

4.3.3 Tarif pada jenis transaksi tertentu Internet Banking Mandiri terjangkau Pada jenis transaksi tertentu dalam Internet Banking Mandiri terdapat biaya administrasi yang dikenakan oleh perusahaan untuk para nasabah, meskipun kebanyakan dari jenis transaksi tidak dikenakan biaya sedikitpun. Jenis layanan yang dikenakan tarif diantaranya untuk pembayaran listrik dan transfer antar bank.

Tabel 4.11

Tarif pada jenis transaksi tertentu Internet Banking Mandiri terjangkau Kategori Frekuensi Persentase

Setuju 10 33,3%

Cukup Setuju 15 50%

Jumlah 30 100%

(26)

pada jenis transaksi tertentu, akan tetapi mungkin perusahaan dapat mengevaluasi kembali tarif tersebut karena 50% dari responden menjawab cukup setuju.

4.3.4 Tarif yang dibebankan untuk mendapatkan Token PIN terjangkau

Untuk menjamin keamanan data nasabah, maka PIN sangat diperlukan agar tidak sembarang orang dapat mengakses data-data nasabah. Namun untuk mendapatkan Token PIN tersebut diperlukan biaya administrasi sebesar Rp20.000. Untuk dapat mengakses Internet Banking Mandiri diperlukan PIN ini, dan semua nasabah akan memperoleh PIN tersebut.

Tabel 4.12

Tarif Untuk Mendapatkan Token PIN Terjangkau Kategori Frekuensi Persentase

Setuju 11 36.7%

Cukup Setuju 16 53,3%

Jumlah 30 100%

(27)

tarif untuk mendapatkan token PIN terjangkau, hal ini mungkin disebabkan adanya kesadaran dari nasabah bahwa kemanan yang mereka rasakan selama ini sangatlah berharga. Akan tetapi yang cukup setuju jumlahnya cukup besar, mungkin pihak Bank Mandiri dapat mempertimbangkan kembali kebijakan yang berhubungan dengan tarif PIN.

4.3.5 Kerahasiaan data nasabah

Dengan semakin berkembangnya kejahatan dalam dunia maya (Cyber crime) seperti Phising dan Carding maka para nasabah perlu diyakinkan bahwa data-data rahasia dan penting mereka tidak akan jatuh ketangan yang salah dan pihak bank dapat menjamin kerahasian data-data mereka.

Tabel 4.13

Kerahasiaan data nasabah

Kategori Frekuensi Persentase

Sangat Setuju 8 26.7%

Setuju 17 56,7%

Cukup Setuju 5 16,7%

Jumlah 30 100%

(28)

Dari tabel 4.13 terlihat bahwa lebih dari setengah responden yaitu sebanyak 17 orang (56,7%) menyatakan setuju bahwa data rahasia mereka aman, bahkan ada

8 orang responden (26,7%) menyatakan bahwa sangat setuju jika data mereka sangat aman, sedangkan yang menyatakan cukup setuju bahwa data mereka aman sebanyak 5 orang responden (16,7%). Hal ini tentunya tidak terlepas dari sistem keamanan yang berlapis, sehingga data para nasabah tidak mudah untuk disalahgunakan oleh orang yang tidak berhak.

4.3.6 Kemudahan penggunaan Internet Banking Mandiri

Supaya nasabah tidak merasa kebingungan dan dapat dengan mudah dipahami, maka Internet Banking Mandiri dibuat semudah mungkin penggunaannya dengan disertai berbagai petunjuk dan keterangan mengenai penggunaan Internet Banking Mandiri.

Tabel 4.14

Kemudahan penggunaan Internet Banking Mandiri Kategori Frekuensi Persentase

Setuju 16 53.3%

Cukup Setuju 8 26,7%

Jumlah 30 100%

(29)

Dari tabel 4.14 dapat dilihat bahwa sebanyak 16 orang responden (53,3%) menyatakan bahwa Internet Banking Mandiri mudah digunakan. Sedangkan sebanyak 6 orang responden (20%) menyatakan sangat setuju jika Internet Banking Mandiri mudah untuk digunakan sisanya sebanyak 8 orang responden (26,7%) menyatakan cukup setuju. Untuk ini Bank Mandiri mungkin dapat lebih mensosialisasikan melalui promosinya tentang penggunaan Internet Banking Mandiri, sehingga nasabah lebih memahami hal tersebut.

4.3.7 Kelengkapan jenis transaksi pada Internet Banking Mandiri. Dengan semakin lengkapnya jenis transaksi yang terdapat dalam Internet Banking Mandiri maka diharapkan para nasabahnya akan semakin puas dan loyal terhadap layanan Internet Banking Mandiri. Untuk itu Bank Mandiri menjalin kerjasama dengan berbagai perusahaan untuk meningkatkan pelayanan Internet Banking mereka terhadap para nasabahnya.

Tabel 4.15

Kelengkapan jenis transaksi pada Internet Banking Mandiri Kategori Frekuensi Persentase

Setuju 10 33,3%

Cukup Setuju 17 56,7%

Jumlah 30 100%

(30)

Dari tabel 4.15 terlihat bahwa sebanyak 10 orang responden (33,3%) menyatakan setuju bahwa jenis transaksi Internet Banking Mandiri lengkap, sedangkan sebanyak dari 3 orang responden (10%) menyatakan sangat setuju dan 17 orang responden (56,7%) menyatakan cukup setuju jika jenis transaksi Internet Banking Mandiri lengkap. Jadi pada dasarnya para responden setuju dengan kelengkapan jenis transaksi Bank Mandiri, akan tetapi dengan 56,7% responden yang menyatakan cukup setuju maka Bank Mandiri dapat lebih meningkatkan kelengkapan jenis transaksi, misal dengan menambah Mitra kerjanya.

4.3.8 Kesigapan pihak bank dalam menangani masalah

(31)

Tabel 4.16

Kesigapan pihak dalam menangani masalah Kategori Frekuensi Persentase

Setuju 18 60%

Cukup Setuju 5 16,7%

Jumlah 30 100%

Dari tabel 4.16 dapat dilihat bahwa sebanyak 18 orang responden (60%) menyatakan setuju jika pihak bank sigap dalam menangani setiap masalah mereka menganai Internet Banking Mandiri. Sedangkan sebanyak 7 orang responden (23,3%) menyatakan sangat setuju dan 5 orang responden (16,7%) menyatakan cukup setuju jika pihak bank sigap dalam menangani masalah mereka tentang Internet Banking Mandiri. Untuk itu maka Bank Mandiri dapat lebih meningkatkan kesigapannya dalam menangani masalah yang dihadapi nasabah.

4.3.9 Kecepatan waktu untuk mendapatkan jawaban atas masalah

(32)

untuk mendapatkan jawaban atas masalah mereka karena jika hal ini sampai terjadi maka nasabah akan merasa kecewa.

Tabel 4.17

Kecepatan pihak dalam menangani masalah Kategori Frekuensi Persentase

Setuju 23 76,7%

Cukup Setuju 4 13,3%

Jumlah 30 100%

(33)

4.3.10 Informasi yang dipercaya

Para nasabah perlu diyakinkan oleh pihak bank bahwa setiap informasi mengenai InternetBanking Mandiri yang pihak berikan dipercaya oleh para nasabah, dengan memberikan informasi yang akurat mengenai Internet Banking Mandiri diharapkan nasabah percaya akan setiap informasi yang diberikan oleh pihak bank.

Tabel 4.18

Informasi yang dapat dipercaya

Setuju 24 80%

Jumlah 30 100%

(34)

4.3.11 Informasi yang up to date

Selain informasi yang akurat, nasabah juga berhak untuk mendapatkan informasi yang up to date dan langsung dikerjakan oleh system (straigth through processing) agar nasabah selalu dapat mengikuti perkembangan terbaru. Cara yang dilakukan oleh pihak bank yaitu dengan selalu memberikan informasi terbaru mereka melalui website mereka di www.bankmandiri.co.id, para nasabah dapat mengakses dan selalu dapat mengikuti setiap perkembangan informasi yang terbaru.

Tabel 4.16

Informasi yang diberikan oleh Bank Up to date Kategori Frekuensi Persentase

Sangat Setuju 5 `16,7%

Setuju 18 60%

Cukup Setuju 7 23,3%

Jumlah 30 100%

(35)

diberikan oleh pihak bank up to data Untuk ini maka pihak Bank Mandiri dapat mengevaluasi kembali informasi yang ada di websitenya mungkin ada kekurangan atau ada informasi yang sudah kadaluarsa.

4.3.12 Kejelasan Informasi

Informasi yang jelas mutlak dibutuhkan oleh para nasabah, disamping harus akurat dan up to date, hal ini menjadi sangat penting karena dengan informasi yang jelas nasabah tidak menjadi bingung, sehingga diharapkan berbagai informasi yang ingin disampaikan oleh pihak bank kepada para nasabahnya dapat langsung dimengerti oleh para nasabahnya.

Tabel 4.20 Kejelasan Informasi

Setuju 20 66,7%

Cukup Setuju 5 16,7%

Jumlah 30 100%

(36)

informasi yang diberikan oleh pihak bank jelas. Dengan jelasnya informasi diharapkan bahwa pesan yang ingin disampaikan oleh pihak bank dapat di tanggapi secara positif oleh para nasabahnya. Untuk ini maka pihak Bank Mandiri dapat mengevaluasi kembali informasi yang ada di websitenya, dengan membuat secara lengkap dan detail informasi mengenai layanan Internet Banking Mandiri.

4.3.13 Pemahaman pihak bank mengenai masalah

Adanya sejumlah nasabah yang ingin mengetahui tentang layanan Internet Banking Mandiri lebih lanjut harus disikapi positif oleh pihak bank. Untuk itu pihak bank diharapkan dapat memahami semua jenis masalah yang dihadapi oleh nasabah mengenai Internet Banking Mandiri ini. Sehingga masalah nasabah tersebut dapat terpecahkan dengan dipahami oleh nasabahnya.

Tabel 4.21

Pemahaman pihak bank mengenai masalah Kategori Frekuensi Persentase

Setuju 19 63.3%

Cukup Setuju 7 23.3%

Jumlah 30 100%

(37)

Dari tabel 4.21 terlihat jelas bahwa sebanyak 19 responden (63,3%) menyatakan setuju jika pihak bank paham akan berbagai masalah nasabah mengenai Internet Banking Mandiri. Sedangkan sebanyak 4 orang responden (13,3%) menyatakan sangat setuju dan sebanyak 7 orang responden (23,3%) menyatakan cukup setuju jika pihak bank paham akan masalah yang mereka hadapi. Untuk itu maka pihak Bank Mandiri harus semakin paham akan masalah yang dihadapi nasabahnya, karena masalah yang dihadapi nasabah sangat beragam dan Bank Mandiri haeus dapat memahami dan menyelesaikan masalah tersebut.

4.3.14 Perhatian pihak bank mengenai masalah

(38)

Tabel 4.22

Perhatian Pihak Bank mengenai masalah Kategori Frekuensi Persentase

Setuju 16 53,3%

Jumlah 30 100%

Dilihat dari tabel 4.22 dapat dilihat bahwa sebanyak 16 responden (53,3%) menyatakan setuju jika pihak bank memperhatikan masalah mereka, sedangkan sebanyak 8 orang responden (26,7%) menyatakan sangat setuju dan 6 orang responden menyatakan cukup setuju jika pihak bank memperhatikan masalah mereka. Dengan adanya perhatian dan pihak bank mengenai setiap masalah nasabah diharapkan para nasabah akan semakin loyal terhadap perusahaan.

4.3.15 Fitur-fitur pada Internet Banking Mandiri

(39)

Tabel 4.23

Fitur-fitur pada Internet Bank Mandiri Kategori Frekuensi Persentase

Setuju 12 40 %

Jumlah 30 100%

Dilihat dari tabel 4.23 terlihat bahwa dari 30 orang responden sebanyak 12 orang responden (40%) menyatakan setuju jika Fitur-fitur yang terdapat dalam layanan Internet Banking Mandiri menarik, sedangkan 3 orang responden (10%) dan sebanyak 15 orang responden (50%) menyatakan setuju dan cukup setuju jika Fitur-fitur yang terdapat dalam layanan Internet Banking Mandiri menarik, dengan Fitur-fitur yang menarik maka para nasabah akan merasa puas akan layanan Internet Banking Mandiri.

4.3.16 Desain Website perusahaan

(40)

Tabel 4.24

Desain Website perusahaan

Setuju 10 33,3%

Cukup Setuju 16 53,4%

Jumlah 30 100%

Dilihat dari tabel (53,4%) 4.24 terlihat jelas bahwa sebanyak 16 orang responden.

menyatakan cukup setuju jika desain website Bank Mandiri menarik sedangkan sebanyak 10 orang responden (33,3%) dan 4 (13,3%) orang responden menyatakan setuju jika desain website Bank Mandiri menarik. Desain menarik tersebut dapat terlihat dari komposisi warna dan gambar yang dapat menarik perhatian para nasabah.

4.3.17 Penghitungan rata-rata

(41)

rata-ratanya, rata-rata tersebut akan dinilai menggunakan interval. Interval dan kriteria penilaian rata-rata yang digunakan menurut Sudjana (2000;79) adalah sebagai berikut: 1,00—1,79=Sangat buruk

Agar memudahkan analisis, maka penulis menyajikan analisis berdasarkan data yang telah dikumpulkan ke dalam bentuk tabel secara keseluruhan:

Analisis Pertanyaan Responden Terhadap Kualitas Jasa Internet Banking Mandiri

NO PERTANYAAN SS _S C

1. Transaksi pada Internet Banking Mandiri cepat

6 10 14 - - 112 3,73 B

2. Pihak Bank Menjaminkan Keamanan Pada Saat Bertransaksi

4. Biaya untuk mendapatkan Token PIN yang ditetapkan pihak Bank terjangkau.

3 11 16 - - 107 3,57 B

(42)

data nasabah

6. Internet Banking Mandiri mudah untuk digunakan

6 16 8 - - 118 3.93 B

7. Jenis transaksi yang ditawarkan melalui Internet Banking Mandiri lengkap bank atas masalah yang sedang dihadapi

3 23 4 - - 119 3,97 B mengenai Internet Banking up to date

5 17 8 - - 118 3,93 B bank paham akan masalah yang dihadapi

(43)

Jika dilihat dari tabel 4.25 secara keseluruhan pernyataan responden terhadap kualitas jasa Internet Banking Mandiri dapat dikatakan baik, karena nilai rata-rata keseluruhan pernyataan responden adalah sebesar 3,87 yang berada pada interval 3,40-4,19.Unsur dan kualitas jasa Internet Banking Mandiri nilai rata-ratanya paling besar adalah jaminan keamanan dan pihak Bank yaitu sebesar 4,39 yang tergolong pada kriteria sangat baik Hal ini dikarenakan PT Bank Mandiri Tbk menggunakan sistem keamanan berlapis yang sesuai dengan standar internasional diantaranya dengan enkripsi SSL 128 bit, pengamanan pintu akses dengan Firewall, Acces ID dan Acces code, verifikasi dengan user dengan User ID dan PIN Internet.

Banking pada saat login. Sedangkan kriteria kualitas jasa Internet Banking Mandiri yang paling kecil yaitu kelengkapan jenis transaksi pada layanan Internet Banking Mandiri sebesar 3,53, mungkin hal ini disebabkan para nasabah merasa kurang lengkapnya mitra bisnis untuk pembayaran atau pembelian jenis produk tertentu.

4.4 Tanggapan nasabah mengenai loyalitas terhadap PT Bank Mandiri Tbk Cabang Teluk Betung

Untuk mendapatkan informasi mengenai loyalitas Nasabah PT Bank Mandiri Tbk Cabang Teluk Betung, maka penulis memberikan 6 pertanyaan yang meminta tanggapan responden mengenai loyalitas terhadap PT Bank Mandiri Tbk Cabang Teluk Betung.

(44)

Penggunaan layanan yang secara terus menerus oleh nasabahnya, adalah bukti bahwa nasabah merasa puas akan layanan yang diberikan pihak bank dan dapat pula dikatakan bahwa nasabah tersebut telah menjadi nasabah yang loyal terhadap perusahaan.

Tabel 4.26

Kontinuitas menggunakan layanan Internet Banking Mandiri Kategori Frekuensi Persentase

Setuju 11 36,7%

Cukup Setuju 11 36,7%

Jumlah 30 100%

(45)

4.4.2 Penggunaan jasa lain selain Internet Banking Mandiri

PT Bank Mandiri Tbk selain mengeluarkan Iayanan Internet Banking Mandiri, juga mengeluarkan layanan Call Mandiri, SMS Banking Mandiri, ATM Mandiri. Diharapkan dengan banyaknya layanan ini nasabah memiliki banyak ragam pilihan selain menggunakan Internet Banking Mandiri

Tabel 4.25

Penggunaan Jasa Lain Selain Internet Banking Mandiri Kategori Frekuensi Persentase

Setuju 15 50%

Cukup Setuju 8 26,7%

Jumlah 30 100%

(46)

Hal ini berarti para naabah telah loyal terhadap perusahaan, dengan cara menggunakan berbagai produk layanan yang ditawarkan oleh perusahaan.

4.4.3 Mengutamakan layanan Internet Banking Mandiri

Dengan semakin banyaknya layanan jasa yang ditawarkan oleh PT Bank terhadap para nasabahnya, diharapkan nasabah selalu mengutamakan perbankan dan PT Bank Mandiri Tbk, dalam hal ini mengutamakan layanan Banking Mandiri sebagai layanan perbankan bagi para nasabah.

Tabel 4.26

Mengutamakan Layanan Internet Banking Mandiri Kategori Frekuensi Persentase

Setuju 15 50%

Jumlah 30 100%

(47)

mereka mengutamakan layanan Internet Banking Mandiri sebagai Iayanan perbankan mereka,yang ditawarkan oleh PT Bank Mandiri Tbk.Dengan demikian dapat dikatakan bahwa para nasabah telah merasa puas dengan layanan Internet Banking Mandiri, sehingga mereka mengutamakan layanan tersebut sebagai prioritas dalam kegiatan perbankan mereka.

4.4.4 Ketidaktertarikan nasabah untuk menggunakan Internet Banking dan Bank lain

Dengan desain Website dan Fitur-fitur yang menarik juga jenis transaksi yang Iengkap diharapkan nasabah merasa puas dan loyal terhadap layanan Internet Banking Mandiri, dengan demikian para nasabah tidak tertarik untuk menggunakan layanan Internet Banking yang ditawarkan oleh Bank lainnya.

Tabel 4.27

Ketidaktertarikan Nasabah untuk menggunakan Internet Banking dari Bank Lain Kategori Frekuensi Persentase

Setuju 19 63,4%

Cukup Setuju 7 23,3%

Jumlah 30 100%

(48)

Dilihat dari tabel 4.27, terlihat bahwa sebanyak 19 orang responden (63,4%) menyatakan setuju apabila mereka tidak tertarik untuk menggunakan layanan Internet Banking yang ditawarkan oleh bank lain, sedangkan sebanyak 4 orang responden menyatakan (13,3%) sangat setuju dan sebanyak 7 orang responden (23,3%) menyatakan cukup setuju jika mereka tidak tertarik untuk menggunakan layanan Internet Banking lainnya. Dengan desain website dan fitur yang menarik, dan lengkapnya jenis transaksi membuat nasabah pengguna layanan Banking Mandiri merasa puas dan tidak tertarik untuk menggunakan Internet Banking yang ditawarkan Bank lain.

4.4.5 Memberikan Informasi Tentang Keunggulan Internet Banking Mandiri

(49)

Tabel 4.28

Memberikan informasi tentang keunggulan Internet Banking Mandiri Kategori Frekuensi Persentase

Setuju 10 33,3%

Cukup Setuju 17 56,7%

Jumlah 30 100%

Dan tabel 4.28 dapat terlihat sebanyak 3 orang responden (10%) menyatakan sangat setuju apabila mereka memberikan informasi tentang keunggulan Internet Banking Mandiri kepada teman maupun kerabat, sedangkan sebanyak 10 orang responden (33,3%) dan 17 orang responden (56,7%) menyatakan setuju dan cukup setuju apabila mereka memberitahukan tentang keunggulan layanan Internet Banking Mandiri kepada teman atau pun kerabat mereka. Hal ini mungkin disebabkan dengan berbagam promosi yang telah lakukan perusahaan mengenai keunggulan layanan ini, sehingga nasabah pengguna layanan ini tidak merasa perlu untuk memberitahukan berbagai keunggulan layanan ini.

4.4.6 Mengajak Orang Lain Untuk Menggunakan Internet Banking Mandiri

(50)

Mandiri kepada teman maupun kerabat mereka diharapkan akan tertarik untuk menggunakan layanan Internet Banking Mandiri.

Tabel 4.29

Mengajak Orang Lain untuk menggunakan Internet Banking Kategori Frekuensi Persentase

Setuju 11 36,7%

Jumlah 30 100%

(51)

4.4.7 Penghitungan rata-rata

Dari kuesioner yang telah disebarkan dan dilakukan pembobotan/penilaian, penulis dapat mengetahui tanggapan responden mengenal loyalitas nasabah PT Bank Mandiri Tbk Cabang Teluk Betung. Lalu dari setiap jawaban responden tersebut dicari rata-ratanya, selanjutnya rata-rata tersebut akan dinilai menggunakan interval. Interval dari kriteria penilaian rata-rata yang digunakan menurut Sudjana (2000;79) adalah sebagai berikut: 1,00—1,79 =Sangat buruk

I ,80 — 2,59 = Buruk 2,60 — 3,39 = Cukup baik 3,40—4,19= Baik

4,20—5,00=Sangat baik

Dengan perhitungan sebagai berikut: (Rentang = data terbesar — data terkecil)

(52)

Analisis Pernyataan Responden mengenai Loyalitas

(53)

informasi tentang keunggulan layanan Internet Banking Mandiri sebesar 3,53 mungkin hal ini menunjukkan bahwa informasi yang diberikan oleh pihak tentang Internet Banking Mandiri lengkap dan mudah diakses oleh siapa saja setiap saat, sehingga nasabah tidak merasa perlu untuk memberitahukan keunggulan Internet Banking Mandiri kepada orang lain.

4.5 Pengaruh Kualitas Jasa Perbankan (Internet Banking) terhadap Loyalitas Cabang Teluk Betung Teluk Betung.secara Online melalui Internet Nasabah PT Bank Mandiri Tbk

4.5.1 Perhitungan Koefisien korelasi Rank Spearman

Korelasi Rank Spearman digunakan untuk mencari hubungan atau untuk menguji signifikansi hipotesis asosiatif bila masing-masing variabel yang dihubungkan berbentuk ordinal, dan sumber data antar variabel tidak harus sama.

(54)

67 23 28,5 16 12,5 156,25

61 21 14,5 8,5 6 36

62 23 17,5 16 1,5 2,25

63 24 19,5 21,5 2 4

61 25 14,5 27 12,5 156,25

59 21 8,5 8,5 0 0

59 24 8,5 21,5 13 169

59 19 8,5 1,5 7 49

57 23 1 16 15 225

66 22 25 13 12 144

63 24 19,5 21,5 2 4

59 20 8,5 3,5 5 25

59 24 8,5 21,5 13 169

58 21 3,5 8,5 5 25

67 23 28,5 16 12,5 156,25

∑ di² = 2569,5

lanjutnya karena terdapat rangking-rangking yang berangka sama pada variabel X dan variabel Y, maka perlu dilakukan faktor koreksi sebagai berikut:

(55)

Tabel 4.35

Faktor korelasi untuk angka kembar pada variabel loyalitas nasabah

(56)

Dari perhitungan di atas diperoleh rs sebesar (+) 0,43 sehingga menunjukkan adanya

hubungan yang cenderung sedang antara variabel x dengan variabel y, dengan demikian hubungan kualitas jasa perbankan secara online melalui internet (Internet Banking) terhadap minat loyalitas nasabah PT Bank Mandiri Tbk cabang Teluk Betung adalah cenderung sedang.

Untuk melihat sampai seberapa besar pengaruh kualitas jasa Internet Banking Mandiri terhadap loyalitas nasabah PT Bank Mandiri Tbk Cabang Teluk Betung dapat diukur melalui koefisien determinasi r, yaitu:

KD= rs²x100%

= (0,427)2x 100% = 18,23%

(57)

4.5.2 Uji Hipotesis

Untuk mengetahui diterima atau tidaknya hipotesis, maka dilakukan uji t 1 pihak (pihak kanan) dengan hipotesis sebagai berikut:

H0 : rs≤ 0 Artinya tidak ada pengaruh yang signifikan antara kualitas jasa

perbankan secara online melalui Internet (Internet Banking) terhadap loyalitas nasabah.

H1: rs > 0 Artinya ada pengaruh yang signifikan antara kualitas jasa

perbankan secara online melalui Internet Banking) terhadap loyalitas nasabah.

Kemudian hasil dari t hitung dengan ttabel yang kriterianya adalah sebagai berikut:

(58)

Dari hasil perhitungan di atas, dapat dibuktikan bahwa thitung = 2 ,52 >t –tabel = 1,701

Uji Distribusi t:

Kriteria uji:

Dari perhitungan statistik uji t tabel di atas, ternyata t hitung 2,52 lebih besar dari ttabel =

(59)

V. SIMPULAN DAN SARAN

5.1 Simpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan dan diuraikan pada bab-bab sebelumnya, maka dapat diambil beberapa kesimpulan sebagai berikut:

1. Pelaksanaan kualitas jasa Internet Banking Mandiri a. Pendaftaran dan akses layanan

Untuk mengakses layanan Internet Banking Mandiri, terlebih dahulu para nasabah harus melakukan pendaftran dahulu yang bisa dilakukan melalui ATM, kantor cabang terdekat, ataupun situs Internet Banking Mandiri. Untuk mengakses layanan Internet Banking Mandiri dapat mengakses melalui situs bank mandiri yaitu: http:/www.bankmandiri.co.id

b. Jenis transaksi

(60)

c. Tarif transaksi

Kebanyakan dari jenis transaksi yang terdapat pada layanan Internet Banking Mandiri adalah gratis, namun demikian ada juga beberapa jenis transaksi yang dikenakan tarif kepada para nasabahnya. Untuk jenis transaksi tertentu yang dikenakan tarif adalah: Transfer Antar Bank via kliring, Pembayaran tagihan PLN, Transfer Antar Rekening Bank Mandiri dengan berita, Transfer Antar Bank via RTGS, Pengambilan Token PIN Mandiri pertama kali, Penggatian Token PIN Mandiri karena kesalahan nasabah, Penggatian Token PIN Mandiri bukan karena kesalahan nasabah.

d. Sistem Keamanan

Sistem keamanan yang digunakan pada Iayanan Internet Banking Mandiri sangat berlapis, diantaranya: Menggunakan sistem keamanan standard international dengan enkripsi SSL 128 bit, Pengamanan pintu akses dengan Firewall, Proses aktivasi di ‘iwvw.bankmandiri.co.id dengan Access ID & Access Code Verifikasi user dengan User

ID & PIN Internet Banking pada saat Iogin,Auto Logoff(Session Time Out) jika Nasabah lupa log-out.

2. Tanggapan nasabah terhadap kualitas jasa Internet Banking Mandiri

(61)

diantaranya dengan enkripsi SSL 128 bit, pengamanan pintu akses dengan Firewall, Acces ID dan Acces code, verifikasi dengan user dengan User ID dan PIN Internet Banking pada saat login. Sedangkan kriteria kualitas jasa Internet Banking Mandiri yang paling kecil yaitu kelengkapan jenis transaksi pada layanan Internet Banking Mandiri sebesar 3,53, mungkin hal ini disebabkan para nasabah merasa kurang lengkapnya mitra bisnis untuk pembayaran atau pembelian jenis produk tertentu.

3. Tanggapan responden untuk menjadi menjadi nasabah yang loyal pada PT Bank Mandiri Tbk Cabang Teluk Betung.

(62)

4. Analisis pengaruh kualitas jasa Internet Banking Mandiri terhadap loyalitas nasabah

Berdasarkan hasil analisis dengan perhitungan menggunakan Korelasi Rank Spearman, maka penulis menarik beberapa kesimpulan sebagai berikut:

a. Antara kualitas jasa Internet Banking Mandiri terhadap loyalitas nasabah terdapat pengaruh yang sedang (rs = 0,43).

b. Berdasarkan hasil perhitungan dengan menggunakan koefisien determinasi dapat dijelaskan bahwa besarnya pengaruh yang dapat diberikan oleh kualitas jasa Internet Banking terhadap loyalitas adalah sebesar 18,49% dan sisanya sebesar 81,51% dipengaruhi oleh faktor lain.

c. Berdasarkan hasil perhitungan dengan menggunakan uji distribusi t,didapat t-hitung = 2,52 dan t-tabel =1,701, ini berarti t-t-hitung > t-tabel maka dapat disimpulkan bahwa H0 ditolak yang berarti hipotesis yang penulis ajukan: “Kualitas jasa Internet Banking berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah

PT Bank Mandiri Tbk Cabang Teluk Betung” dapat diterima.

5.2 Saran

Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan oleh penulis maka penulis mencoba memberikan beberapa saran atau masukan yang mungkin dapat berguna dan menjadi pertimbangan bagi kemajuan perusahaan di masa yang akan datang, antara lain:

(63)

yang terkecil nilainya. Untuk itu penulis menyarankan pihak Bank Mandiri untuk menambah mitra bisnis dan juga menambah jenis transaksi yang dapat dilakukan pada layanan ini untuk melengkapi layanan Internet Banking Mandiri karena semakin lengkap kemungkinan bagi para nasabah yang belum menggunakan layanan Internet Banking Mandiri akan tertarik untuk menggunakan layanan ini. 2. Dari loyalitas nasabah meskipun rata-rata sudah baik, namun ada beberapa hal

(64)

I. PENDAHULUAN

1.1Latar Belakang Penelitian

Internet telah merubah banyak hal, khususnya di dalam pemenuhan kebutuhan akan informasi dan sistem jaringannya yang luas yang menciptakan banyak kemudahan akses informasi secara cepat dan lebih fleksibel. Teknologi komputer berbasis internet (jaringan) semakin berkembang sampai kedalam bentuk yang paling praktis yaitu komputer genggam (PDA) dan Telepon genggam dengan berbagai macam fitur internet, seperti hand phone BlackBerry yang sedang menjadi trend di dunia, khususnya di Indonesia.

Hal ini diikuti pula dengan terjadinya peralihan trend dunia, yaitu seperti penggunaan wireless computer (jaringan komputer tanpa kabel) yaitu suatu alat dan teknologi informasi praktis dimana dalam mengakses ke jaringan internet tanpa harus terhubung dengan jaringan telepon (kabel).Teknologi komputer berbasis internet atau jaringan mulai dimanfaatkan sebagai media promosi bisnis (e-commerce).

(65)

(Worldwide Interoperability for Microwave Acces),yaitu sebuah teknologi Wireless atau hot spot dengan radius hingga 50 km dan kecepatan tinggi (75 Mbps).Hal ini akan membawa dampak yang sangat besar bagi budaya pemasaran dunia dan akan dapat menjadi suatu migrasi yang berarti, yaitu perubahan dari E-commerce ke M-commerce.

Bank Mandiri sebagai bank terbesar di Indonesia tentu saja harus tanggap di dalam menghadapi persaingan perbankan yang semakin ketat, sehingga Bank Mandiri tidak ketinggalan didaalam pemanfaatan teknologi informasi yang ada dan mendukung. Bank Mandiri dalam hal ini berusaha mengeluarkan produk dan layanan jasa yang lebih spesifik agar dapat memberikan kepuasan yang maksimal bagi para nasabahnya dan juga menjaring konsumen lebih luas, sehingga unggul di dalam persaingan. Sebab kepuasan konsumen bukan hanya berasal dan fitur produk semata tetapi harus merupakan gabungan antara fitur dan quality service yang diberikan.

Segala kondisi ekonomi dan politik yang tidak menentu memacu Bank untuk dapat bertahan dan mengembangkan bisnisnya, sehingga mendorong terjadinya suatu persaingan yang semakin ketat. Salah satu cara agar dapat unggul dan kompetitif tersebut adalah dengan cara memberikan produk dan layanan yang terbaik yang dimilikii oleh perusahaan yang didukung dengan inovasi-inovasi perkembangan teknologi.

(66)

dapat melakukan transaksi dan mengakses informasi melalui fasilitas internet. Tujuan dan layanan internet banking Mandiri ini adalah untuk mempermudah pelayanan bagi para nasabahnya. Layanan ini memberikan aspek keamanan, kecepatan dan kenyamanan dan fleksibilitas tnansaksi, karena dapat melakukan transaksi kapan dan dimana saja. Layanan ini juga sangat efisien karena mengurangi media administratif.

Teknologi canggih dan investasi yang besar mengakibatkan hanya beberapa bank saja yang mampu menerapkan Internet banking seperti ini, sehingga diharapkan Bank Mandiri mampu menyuguhkan jasa dan alat promosi yang lebih inovatif untuk mendorong dan menjaring konsumen menjadi nasabah Bank Mandiri. Tetapi dalam kenyataannya layanan yang inovatif ini masih menghadapi suatu kendala yang cukup berarti, hal ini dibuktikan dengan masih banyaknya konsumen yang lebih memilih layanan lain selain Internet banking Mandiri. Bahkan ada nasabah yang lebih senang untuk datang sendiri ke Bank dalam melakukan transaksi dibandingkan menggunakan layanan Internet Banking Mandiri yang lebih fleksibel. Akibatnya masih banyak nasabah yang belum mengetahui keunggulan-keunggulan produk dan layanan Bank Mandiri, sehingga memilih bank lain yang belum memiliki layanan Internet banking. Hal ini memicu pihak manajeman Bank untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang menunjang dan menjadi kendala bagi pelaksanaan layanan internet banking Mandiri, sehingga dapat meningkatkan kualitas layanan yang tersedia untuk mempertahankan dan meningkatkan citra perusahaan di dalam mengantisipasi persaingan lebih lanjut.

(67)

mengantisipasi kebutuhan, keinginan serta selera masyarakat yang semakin meningkat seiring dengan perubahan kondisi dini dan masa yang akan datang, sehingga perusahaan mampu memberikan nilai tambah yang mempunyai daya saing yang tinggi dalam upaya mencari nasabah.

Mengingat pentingnya kedudukan layanan Internet banking Mandiri yang sesuai untuk menjaring nasabah, mempertahankan eksistensi dan meningkatkan daya saing perusahaan, serta adanya kemudahan dalam melakukan akses internet di Indonesia, maka penulis tertarik untuk mencoba menelaah, menganalisa dan mencari korelasi (hubungan) antara kualitas jasa Internet banking Mandiri terhadap loyalitas para nasabahnya:“Pengaruh Kualitas Jasa Perbankan secara Online melalui Internet (Internet Banking) terhadap Loyalitas Nasabah PT Bank Mandiri Tbk Cabang Teluk

Betung”

1.2 Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang penelitian di atas, maka dapat diidentifikasi permasalahan sebagai berikut, yaitu: Apakah Kualitas Jasa Perbankan secara Online melalui Internet (Internet Banking) berpengaruh terhadap Loyalitas Nasabah PT Bank Mandiri Tbk Cabang Teluk Betung.

1.2 Maksud dan tujuan penelitian

(68)

pengaruh operasi bisnis secara online terhadap keputusan pembelian pelanggan. Sedangkan tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui: Pengaruh kualitas jasa perbankan secara online melalui internet (Internet banking) yang dilaksankan PT Bank Mandiri Tbk terhadap loyalitas nasabah PT Bank Mandiri Tbk Cabang Teluk Betung?

1.3 Kegunaan Penelitian

Adapun kegunaan-kegunaan yang diharapkan dari penelitian ini adalah:

1. Bagi penulis: Untuk menambah wawasan dan pengalaman penulis mengenai penerapan teori yang didapat selama di bangku perkuliahan, khususnya yang berhubungan dengan penerapan teknologi, serta sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan pendidikan sarjana Ekonomi jurusan Manajemen Universitas Lampung.

2. Bagi perusahaan: Penelitian yang dilakukan ini, diharapan akan memberikan sumbangan pemikiran sebagai bahan perbandingan dalam penerapan Internet Banking dan sebagai masukan yang bermanfaat bagi perkembangan dan kemajuan perusahaan pada masa yang akan datang. 3. Bagi pihak lain: Penelitian yang dilakukan ini dapat digunakan sebagai

(69)

1.4 Kerangka Pemikiran dan Hipotesis 1.4.1 Kerangka Pemikiran

Memasuki era globalisasi para pengusaha perlu mempertimbangkan pemanfaatan teknologi komputer dan telekomunikasi seperti internet untuk melakukan kegiatan bisnis dengan jangkauan pasar yang luas. Dengan teknologi itu para pengusaha dapat membangun unit-unit bisnis secara elektronik, artinya tidak membutuhkan tempat secara fisik. Hingga kini telah terdaftar sejumlah perusahaan yang mulai membangun sistem e-Business dan menjalankan bisnisnya.

Perlu diketahui bahwa Internet banking termasuk ke dalam bagian dari e-Business, dimana dalam prosesnya menggunakan media elektronik. Untuk Iebih jelasnya berikut definisi business menurut Budi Sutejo Dharma Oetomo (2001 :97) e-business dapat didefinisikan sebagai berikut:

e-Business merupakan suatu istilah yang digunakan untuk memberi nama pada kegiatan-kegiatan bisnis yang dilakukan melalui internet.

Adapun situs-situs e-business merupakan tempat usaha yang dibuka di Internet oleh para pengusaha, melalui situs-situs tersebut, dapat dilakukan kegiatan-kegiatan bisnis seperti promosi, penjelasan produk, hingga terjadinya transaksi.

(70)

Untuk memanfaatkan fasilitas e-business tersebut, dibutuhkan komponen komponen dasar sebagai berikut:

 Mempunyai kartu kredit dan account sebagai alat pembayaran.  Virtual shop yang dibangun dalam sebuah homepage internet.

 Jalur pembayaran yang jelas agar dapat memberi jaminan bagi perusahaan penjual produk-produk untuk memperoleh pembayaran dan pembeli.

Virtual shop sebaiknya memiliki fasilitas layanan yang lengkap seperti penyediaan interface agar calon pembeli dapat melihat dan memilih produk yang ditawarkan, formulir transaksi elektronik, pengiriman laporan transaksi secara online kepada pembeli, pengontrolan persediaan barang, fasilitas keamanan data dan fasilitas lainnya agar konsumen merasa nyaman.

Perkembangan teknologi informasi telah mengubah strategi bisnis dunia usaha, termasuk dalam dunia perbankan. Mengingat pentingnya peranan bagian pemasaran di dalam dunia perbankan khususnya perusahaan yang akan penulis teliti, maka perlu adanya fungsi-fungsi pemasaran untuk menjamin bahwa aktifitas pemasaran teknologi berjalan secara efektif dan efisien. Pemasaran merupakan salah satu yang terpenting bagi perusahaan, menurut Kotler yang dialih bahasakan oleh Benjamin Molan (2000;9) definisi pemasaran adalah:

Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang didalamnya indivdu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan menawarkan dan mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.

(71)

(2005;29) dalam majalah “Manajemen Usahawan Indonesia, No. 07/th. XXXIV Juli 2005” yang telah diterjemahkan secara bebas, menyatakan bahwa:

“Keuntungan perusahaan akan meningkat hampir 100 persen hanya dengan mempertahankan 5 persen lebih konsumen”

dan keterangan jelas bahwa adanya keterkaitan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas nasabah, dalam konteks ini tentunya kualitas pelayanan Internet banking Mandiri dengan loyalitas nasabah Bank Mandiri.Definisi kualitas Jasa sendiri menurut

Buchari Alma (2004:293) adalah sebagai berikut:

Kualitas Jasa adalah semacam tingkat kemampuan suatu jasa dengan segala atributnya yang secara riil disajikan sesuai dengan harapan pelanggan.

Menurut Kotler yang dialih bahasakan oleh Benjamin Molan (2002;499), mengatakan bahwa ada lima penentu mutu kualitas jasa, dimana kelimanya disajikan secara

Baik tidaknya kualitas pelayanan tergantung dan respon konsumen yang diterima. Respon pertama adalah melaksanakan transaksi yang ditawarkan, kemudian kepuasan para nasabah untuk menciptakan loyalitas nasabah”

(72)

Internet (International Network) adalah sebuah jaringan komputer yang sangat besar yang terdiri dan jaringan-jaringan kecil yang saling terhubung yang menjangkau seluruh dunia.

Definisi bank Menurut Kasmir (2003;11) bank secara sederhana dapat diartikan sebagai:

Lembaga keuangan yang kegiatan utamanya adalah menghimpun dana dan masyarakat dan menyalurkannya kembali dana tersebut ke masyarakat serta memberikan jasa bank lainnya.”

Sedangkan definisi Internet banking menurut Turban, yang dikutip dikutip oleh Budi Agus Riswandi (2005:20), meskipun ia memberi istilah Internet banking dengan onilne banking: definisi Internet banking menurut Efraim Turban adalah:

Online banking, incudes various banking activities conducted from home, business, or on the road instead of a physical bank location.

Artinya bahwa:

Online banking, termasuk didalamnya bermacam-macam kegiatan perbankan yang terhubung dan rumah, bisnis atau dan jalan daripada fisik lokasi bank.

Manfaat yang didapat dan dirasakan melalui Internet banking ini pada akhirnya diharapkan menciptakan kepuasan yang akan menimbulkan loyalitas konsumen.

Loyalitas konsumen menurut Fandy Tjiptono (2000;111) adalah:

Situasi dimana konsumen bersifat positif terhadap produk atau produsen diikuti pola pembelian ulang yang konsisten.

Menurut Fornell (1992) yang juga dikutip oleh Ponirin (2005:30) menyatakan bahwa: High customer seivice quality will result in increased loyalty to the finn so that customers will be less prone to overtures from the competition.

Defiinisi tersebut bila diterjemahkan adalah sebagai berikut:

(73)

Maka dari pendapat diatas jelas bahwa adanya pengaruh yang signifikan antara kualitas jasa dengan loyalitas konsumen, yang tentunya sesuai dengan judul yaitu “Pengaruh Kualitas Jasa Perbankan secara Onilne melalui Internet (Internet

Banking) terhadap Loyalitas Nasabah PT Bank Mandiri Tbk Cabang Teluk Betung.”

Berdasarkan kerangka pemikiran di atas, maka dapat diungkapkan model kerangka pemikiran sebagai berikut:

Gambar 1.1 Kerangka pemikiran penelitian

1.4.2 Hipotesis

Berdasarkan kerangka pemikiran di atas dan pendapat para ahli, secara umum maka dapat disimpulkan satu hipotesis penelitian sebagai berikut: “Terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas jasa perbankan secara online melalui Internet (Internet