i
LAPORAN TUGAS AKHIR
PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN BERDASARKAN BAURAN PEMASARAN DI ASSALAM HYPERMARKET
Diajukan Sebagai Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Teknik Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Diajukan Oleh: Al Faradila Ika Arita
D.600.120.064
JURUSAN TEKNIK INDUSTRI FAKULTAS TEKNIK UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
v MOTTO
Learn from the past, live for the today, and plan for tomorrow
Kebahagiaan yang sesungguhnya adalah kita mampu membuat orang lain bahagia
Live simply, Love generously, Care deeply, Speak kindly
Relakan jika memang harus berakhir. Karena akhir sebuah kisah adalah pertanda bahwa
vi
HALAMAN PERSEMBAHAN
Penelitian ini penulis persembahkan kepada: 1. Orang tua yang selalu memberikan
dukungan dan motivasi baik berupa materi ataupun non materi.
2. Ana Tri Prasetyo yang selalu ada untuk membantu penulis dalam menyelesaikan Tugas Akhir ini.
3. Nur Achada P.W, Maharani, Dini Hapsari, Asepta Gesit Fauzan, Ajeng Agestyana sebagai teman dekat sekaligus keluarga 4. Temen-teman Teknik Industri 2012 yang
sama-sama sedang berjuang untuk meraih toga.
vii
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatakan kehadirat Allah SWT karena berkat rahmat dan Karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan penyusunan Tugas Akhir ini. Shalawat beserta salam semoga senantiasa terlimpahkan kepada Nabi Muhammad SAW yang telah membimbing umatnya dari zaman Jahiliyah hinga saat ini. Penulisan Tugas Akhir ini diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar sarjana pada prodi Teknik Industri Fakultas Teknik Universitas Muhammadiyah Surakarta. Judul yang penulis ajukan adalah “Peningkatan Kualitas Pelayanan Berdasarkan Bauran Pemasaran Di Assalaam Hypermarket”.
Dalam penyusunan dan penulisan skripsi ini tidak terlepas dari bantuan, bimbingan serta dukungan dari berbagai pihak. Oleh karena itu dalam kesempatan ini penulis dengan senang hati menyampaikan terimakasih kepada yang terhormat:
1. Bapak Eko Setiawan, S.T., M.T.,Ph.D selaku Ketua Jurusan Teknik Industri Universitas Muhammadiyah Surakarta.
2. Bapak Wawan Hadi selaku supervisor Customer Service Assalaam Hypermart yang telah membimbing pelaksanaan penelitian.
3. Bapak Ir. Muchlison Anis M.T selaku dosen pembimbing yang selalu sabar dalam membimbing.
4. Orang tua dan keluarga yang selalu mendukung, memberikan motivasi dan doa kepada penulis
5. Ana Tri Prasetyo yang selalu membantu dan memotivasi penulis dalam menyelesaikan Tugas Akhir ini.
6. Teman-teman Teknik Industri 2012 tercinta selaku teman seperjuangan 7. Semua pihak yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan Tugas
ix DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PERSETUJUAN ... ii
HALAMAN PENGESAHAN ... iii
PERNYATAAN ... iv
MOTTO ... v
HALAMAN PERSEMBAHAN ... vi
KATA PENGANTAR ... vii
DAFTAR ISI ... ix
DAFTAR TABEL ... xii
DAFTAR GAMBAR ... xiii
ABSTRAK ... xiv
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang... 1
1.2 Rumusan Masalah ... 3
1.3 Tujuan Penelitian ... 3
1.4 Batasan Masalah ... 3
1.5 Manfaat Penelitian ... 3
1.6 Sistematika Penulisan Laporan... 4
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Perilaku Konsumen ... 6
2.2 Sikap dan Kepuasan Konsumen ... 14
x
2.4 Importance Performance Analysis ... 22
2.5 Six Sigma... 24
2.6 Customer Satisfaction Index ... 26
2.7 Bauran Pemasaran ... 27
2.8 Uji Validitas dan Reliabilitas... 28
2.9 Tinjauan Pustaka ... 29
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Obyek Penelitian ... 36
3.2 Populasi dan Sampel... 36
3.3 Sumber Data ... 37
3.4 Prosedur Penelitian ... 37
3.5 Penyebaran Kuesioner ... 39
3.6 Metode Pengumpulan Data ... 40
3.7 Pengolahan dan Analisis Data Bagian Awal ... 40
3.8 Penyebaran Kuesioner Ulang ... 41
3.9 Pengolahan Data Akhir... 41
3.10 Kesimpulan dan Saran ... 41
3.11 Kerangka Pemecahan Masalah ... 42
BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA 4.1 Uji Validitas dan Reliabilitas... 43
4.1.1 Uji Validitas ... 44
4.2.2 Uji Reliabilitas ... 47
4.2 Pengumpulan Data... 48
4.3 Pengolahan Data ... 49
xi
4.3.2 Six Sigma ... 56 4.3.3 Customer Satisfaction Index ... 56 BAB V PENUTUP
5.1 Kesimpulan ... 71 5.2 Saran ... 72 DAFTAR PUSTAKA
xii
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Keterkaitan Antara Kepuasan Konsumen Dengan
Loyalitas Konsumen ... 20
Tabel 2.2 Rentang CSI ... 26
Tabel 4.1 Atribut Kuesioner Tertutup ... 44
Tabel 4.2 Hasil Uji Validitas Awal ... 44
Tabel 4.3 Hasil Pengolahan Uji Validitas Akhir ... 46
Tabel 4.4 Hasil Uji Reliabilitas ... 48
Tabel 4.5 Data Jawaban Responden ... 48
Tabel 4.6 Skor Kepuasan dan Kepentingan ... 51
Tabel 4.7 Perhitungan Six Sigma ... 57
Tabel 4.8 Hasil Perhitungan CSI Sebelum Perbaikan ... 68
xiii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Diagram Kartesius ... 23
Gambar 3.1 Kerangka Pemecahan Masalah ... 42
Gambar 4.1 Diagram Kartesius Kepuasan Konsumen ... 53
Gambar 4.2 Diagram Pareto Atribut yang Diperbaiki ... 58
Gambar 4.3 Diagram Fishbone Suhu Ruangan Tidak Nyaman ... 59
Gambar 4.4 Diagram Fishbone Jumlah Kassa Tidak Mencukupi... 60
Gambar 4.5 Diagram Fishbone Petunjuk Lokasi Barang Kurang Jelas ... 61
Gambar 4.6 Diagram Fishbone Brosur Kurang Lengkap dan menarik ... 62
xiv Abstrak
Dunia bisnis mengalami persaingan yang semakin kuat, hampir semua perusahaan meningkatkan kinerja dan kualitasnya untuk dapat unggul dalam pangsa pasar dan mendapatkan laba yang maksimal. Begitu pula dunia ritel yang berkembang semakin pesat, mereka terus berlomba untuk mendapatkan pelanggan. Untuk itu dalam kegiatan untuk menambah dan mempertahankan pelanggan sebuah ritel harus mampu mengetahui kinerja dan kualitasnya. Sehingga perlu dilakukan pengukuran sejauh mana kinerja dan kualitasnya, salah satu indikator yang mempengaruhinya adalah kualitas pelayanan. Kualitas pelayananan dikatakan baik dan sesuai jika perusahaan mampu membuat pelanggan merasa puas dengan kinerjanya. Paramater yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan disini adalah 7P yaitu Product, Price, Place, Promotion, People, Process, dan Physical Evidence. Berdasarkan metode IPA atribut yang berada pada kuadran A perlu dilakukan perbaikan karena memiliki tingkat kepuasan rendah sedangkan tingkat kepentingan tinggi. Sehingga Atribut 15, 19, 30, 35, dan 38 dilakukan analisa perbaikan kualitas layanan dengan menggunakan Six Sigma. Six Sigma membantu menemukan akar penyebab masalah dan solusi pemecahannya sehingga dapat diterapkan di Assalaam Hypermarket. Tingkat kepuasan konsumen yang diperoleh adalah sebesar 64,21% yang berarti cukup puas kemudian setelah dilakukan perbaikan tingkat kepuasan konsumen berubah menjadi 67,25% yang berarti puas sehingga tingkat kepuasan konsumen mengalami kenaikan sebesar 3, 03%.
Kata Kunci: CSI, IPA, Kepuasan, Six Sigma
Abstract
Competition of business in the world is getting stronger. Almost all company improve their performance dan quality to be able than others dan get a maximum profit. Similarly, business in retail is growing more rapidly, they are tryimg to get more customers. For that activities to inccrease customers, a retail should be able to know their performance and quality. It needs measurement their performance and quality, one of indicator is service quality. Service quality to be if the company able to make customers feel satisfied with their performance. Parameter that is used to measure customer satisfaction here is 7P that is Product, Price, Place, Promotion, People, Process, dan Physical Evidence. Based on the method the attributes in quadrant A need to be repaired because it has low of level saticfaction and high in interest level. Atributes 15, 19, 30, 35 and 38 must be in analysis and improvements with Six Sigma. Six sigma help to find root couse of problems and solutions to solve it. So it can be applied in Assalaam Hypermrket. The level of customers satisfaction at 64,21% that mean they get enough of satisfaction and the do the improvement an the level of customers satisfaction to be 67,25%. It means level of customers satisfaction increase by 3,03%.
