i
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN NILAI
PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG
MUSEUM KARTINI JEPARA
SKRIPSI
Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Pada Universitas Negeri Semarang
Oleh Wara Dirgantara
7350408050
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
ii
PERSETUJUAN PEMBIMBING
Skripsi ini telah disetujui oleh Pembimbing untuk diajukan ke sidang panitia ujian skripsi pada:
Hari : Rabu
Tanggal : 13 Februari 2013
Pembimbing I Pembimbing II
Dr. Wahyono, MM Dr. S. Martono, M.Si
NIP. 1955601031983121001 NIP. 19660308198901001
Mengetahui,
A.n Ketua Jurusan Manajemen Sekretaris
iii
PENGESAHAN KELULUSAN
Skripsi ini telah dipertahankan di depan Sidang Panitia Ujian Skripsi Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Semarang pada:
Hari :
Tanggal :
Penguji
Dr. Murwatiningsih, MM NIP. 195201231980032001
Anggota I Anggota II
Dr. Wahyono, MM Dr. S. Martono, M.Si
NIP. 1955601031983121001 NIP. 19660308198901001
Mengetahui,
Dekan Fakultas Ekonomi
iv
PERNYATAAN
Saya menyatakan bahwa yang tertulis dalam skripsi ini benar-benar hasil karya saya sendiri, bukan jiplakan dari karya tulis orang lain, baik sebagian atau seluruhnya. Pendapat atau temuan orang lain yang terdapat dalam skripsi ini dikutip atau dirujuk berdasarkan kode etik ilmiah. Apabila di kemudian hari terbukti skripsi ini adalah hasil jiplakan dari karya tulis orang lain, maka saya bersedia menerima sanksi sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
Semarang, Februari 2013
v “Sesungguhnya Allah tidak akan mengubah nasib suatu kaum kecuali kaum itu sendiri yang mengubah apa apa yang ada pada diri mereka” (QS.Ar-Ra‟du 13:11).
“Jenius adalah 1 persen ide cemerlang dan
99 persen kerja keras” (Thomas A.Edisson).
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
Motto
Persembahan
vi
PRAKATA
Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan hidayahnya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul
“Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pengunjung Museum Kartini Jepara.”
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa tanpa adanya bantuan dari berbagai pihak, skripsi ini tidak dapat tersusun. Oleh karena itu penulis sampaikan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. Prof. Dr. H. Sudijono Sastroatmodjo, M.Si. Rektor Univesitas Negeri Semarang yang telah memberikan kesempatan untuk menyelesaikan studi di Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Semarang.
2. Dr. S. Martono, M.Si. Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Semarang yang telah memberikan ijin penelitian untuk penyusunan skripsi ini.
3. Drs. Sugiharto, M.Si. Ketua Jurusan Manajemen Universitas Negeri Semarang yang telah memberikan ijin penelitian untuk penyusunan skripsi ini.
4. Dr. Wahyono, MM. Dosen Pembimbing I yang telah memberikan bimbingan, saran dan masukan dalam penyusunan skripsi ini.
5. Dr. S. Martono, M.Si. Dosen Pembimbing II yang telah memberikan bimbingan, saran dan masukan dalam penyusunan skripsi ini.
6. Dr. Murwartiningsih, MM. Dosen Penguji yang telah memberikan bimbingan, saran dan masukan dalam penyusunan skripsi ini.
7. Seluruh staf dan dosen pengajar jurusan Manajemen yang telah memberikan banyak ilmu selama mengikuti perkuliahan.
8. Teman-teman Manajemen 2008 atas bantuan dan dukungannya dalam penyusunan skripsi ini.
vii
Harapan penulis, semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi diri penulis khususnya maupun pembaca pada umumnya.
Semarang, Februari 2013
viii SARI
Wara Dirgantara. 2013. “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pengunjung Museum Kartini Jepara”. Skripsi. Jurusan Manajemen Keuangan. Fakultas Ekonomi. Universitas Negeri Semarang. Pembimbing I. Dr. Wahyono, M.M.. Pembimbing II. Dr. S. Martono, M.Si.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Nilai Pelanggan, dan Kepuasan Konsumen.
Kepuasan konsumen merupakan salah satu hal penting yang harus diwujudkan oleh perusahaan. Kepuasan konsumen dipengaruhi oleh beberapa faktor, diantaranya adalah kualitas pelayanan dan nilai pelanggan. Kepuasan konsumen harus dapat diwujudkan oleh Museum Kartini Jepara untuk bisa menarik masyarakat agar mau berkunjung. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan nilai pelanggan terhadap kepuasan pengunjung Museum Kartini Jepara baik secara parsial maupun secara simultan.
Populasi dalam penelitian ini adalah pengunjung Museum Kartini Jepara. Sampel penelitian menggunakan teknik non probability sampling dengan pendekatan accidental sampling sejumlah 96 orang. Variabel bebas dalam penelitian ini kualitas pelayanan (X1) dan nilai pelanggan (X2), variabel terikat (Y) kepuasan konsumen. Metode pengumpulan data menggunakan angket dan wawancara. Analisis data menggunakan analisis regresi linier berganda menggunakan program SPSS.
Hasil analisis regresi linier berganda diperoleh persamaan regresi Y = 9,468 + 0,282X1 + 0,407X2 menunjukan bahwa kualitas pelayanan dan nilai pelanggan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Secara parsial, diperoleh t-hitung kualitas pelayanan 3,757 dan nilai pelanggan 3,100. Secara simultan, diperoleh F-hitung 34,823 menunjukkan kualitas pelayanan dan nilai pelanggan secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Hasil penelitian menunjukkan bahwa 41,6% kepuasan konsumen dipengaruhi oleh kualitas pelayanan dan nilai pelanggan, 58,4% sisanya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
ix ABSTRACT
Dirgantara, Wara. 2013. "The Effect of Service Quality and Customer Value Against Jepara Kartini Museum Visitor Satisfaction". Final Project. Department
of Marketing Management. Faculty of Economics. Semarang State University. 1st
Advisor. Dr. Wahyono, M.M.. 2nd Advisor. Dr. S. Martono, M.Si.
Keyword : Service Quality, Customer Value, and Customer Satisfaction.
Customer satisfaction is one of the important things that must be realized by the company. Consumer satisfaction is influenced by several factors, including the service quality and customer value. Consumer satisfaction should be realized by the Jepara Kartini Museum to draw people to want to visit. This study aims to determine the effect of service quality and customer value to visitor satisfaction Jepara Kartini Museum either partially or simultaneously.
The population in this study is Jepara Kartini museum visitors. The research sample using non-probability sampling technique with accidental sampling approach some 96 people. The independent variable was the quality of service (X1) and customer value (X2), the dependent variable (Y) consumer satisfaction. Methods of data collection using questionnaires and interviews. Analysis of data using multiple linear regression analysis using SPSS.
The results obtained by multiple linear regression analysis regression equation Y = 9.468 + 0.282 X1 + 0.407 X2 indicates that service quality and customer value affect customer satisfaction. Partially, obtained t-count service quality and customer value 3.100 3.757. Simultaneously, the obtained F-count 34.823 demonstrate service quality and customer value jointly affect customer satisfaction. The results showed that 41.6% customer satisfaction is influenced by the quality of service and customer value, 58.4% were influenced by other variables not examined in this study.
x DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii
PENGESAHAN KELULUSAN ... iii
PERNYATAAN ... iv
MOTTO DAN PERSEMBAHAN ... v
PRAKATA ... vi
SARI ... viii
DAFTAR ISI ... x
DAFTAR TABEL ... xiv
DAFTAR GAMBAR ... xvi
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang Masalah ... 1
1.2 Perumusan Masalah ... 6
1.3 Tujuan Penelitian ... 7
1.4 Manfaat Penelitian ... 7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Konsep dan Pengertian Pemasaran ... 9
2.2 Pemasaran Jasa ... 10
2.3 Kualitas Pelayanan ... 12
2.3.1 Pengertian Kualitas Pelayanan ... 12
xi
2.4 Nilai Pelanggan ... 17
2.4.1 Pengertian Nilai Pelanggan ... 17
2.4.2 Indikator Nilai Pelanggan ... 17
2.5 Kepuasan Konsumen ... 20
2.5.1 Pengertian Kepuasan Konsumen ... 20
2.5.2 Faktor-faktor yang Menentukan Kepuasan Konsume ... 22
2.5.3 Pengukuran Kepuasan Konsumen ... 24
2.5.4 Indikator Kepuasan Konsumen ... 26
2.6 Penelitian Terdahulu ... 27
2.7 Kerangka Berpikir ... 29
2.8 Hipotesis ... 31
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel ... 33
3.1.1 Populasi ... 33
3.1.2 Sampel ... 33
3.2 Variabel Penelitian ... 34
3.2.1 Variabel Bebas (Independent Variable) Sebagai Variabel X .. 34
3.2.2 Variabel Terikat (Dependent Variable) Sebagai Variabel Y ... 35
3.3 Metode Pengumpulan Data ... 36
3.3.1 Wawancara (Interview) ... 36
3.3.2 Angket (Questioner) ... 36
3.4 Validitas dan Reliabilitas ... 37
xii
3.4.2 Reabilitas ... 40
3.5 Teknik Analisis Data ... 41
3.5.1 Analisis Deskriptif Presentase ... 41
3.6 Uji Asumsi Klasik ... 46
3.6.1 Normalitas ... 46
3.6.2 Heteroskedastisitas ... 47
3.6.3 Multikolinearitas ... 47
3.7 Analisis Regresi Linear Berganda ... 48
3.8 Uji Hipotesis ... 49
3.8.1 Uji t (Uji Parsial) ... 49
3.8.2 Uji F (Uji Simultan) ... 49
3.9 Uji Koefisien Determinasi ... 50
3.9.1 Kofisien Determinasi Simultan (R2) ... 50
3.9.2 Koefisien Determinasi Parsial (r2) ... 50
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil Penelitian ... 51
4.1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian ... 51
4.1.2 Deskriptif Responden Penelitian ... 52
4.1.3 Analisis Deskriptif Presentase ... 53
4.2 Uji Asumsi Klasik ... 64
4.2.1 Uji Normalitas ... 64
4.2.2 Uji Heterokedastisitas ... 65
xiii
4.2.4 Uji Linieritas ... 67
4.3 Analisis Regresi Linier Berganda ... 68
4.4 Pembahasan ... 70
4.4.1 Pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat ... 70
4.4.2 Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen .... 71
4.4.3 Pengaruh nilai pelanggan terhadap kepuasan konsumen ... 72
BAB V PENUTUP ... 74
5.1 Simpulan ... 74
5.2 Saran ... 75
DAFTAR PUSTAKA ... 77
xiv
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Jumlah Pengunjung Pariwisata Di Jepara Tahun 2010 – 2011 ... 5
Tabel 2.1 Ringkasan Penelitian Terdahulu ... 27
Tabel 3.1 Uji Validitas Kualitas Pelayanan ... 40
Tabel 3.2 Uji Validitas Nilai Pelanggan ... 41
Tabel 3.3 Uji Validitas Kepuasan Konsumen ... 42
Tabel 3.4 Uji Reliabilitas Kuesioner ... 44
Tabel 3.5 Jenjang Kriteria ... 46
Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden ... 52
Tabel 4.2 Tingkat Pendidikan Responden ... 53
Tabel 4.3 Distribusi Variabel Kualitas Pelayanan ... 53
Tabel 4.4 Distribusi Indikator Bukti Fisik ... 54
Tabel 4.4 Distribusi Indikator Kehandalan ... 55
Tabel 4.5 Distribusi Indikator Daya Tanggap ... 55
Tabel 4.6 Distribusi Indikator Jaminan ... 56
Tabel 4.7 Distribusi Indikator Empati ... 57
Tabel 4.8 Distribusi Variabel Nilai Pelanggan ... 58
Tabel 4.9 Distribusi Indikator Nilai Emosional ... 58
Tabel 4.10 Distribusi Indikator Nilai Sosial ... 59
Tabel 4.11 Distribusi Indikator Nilai Terhadap Biaya ... 60
Tabel 4.12 Distribusi Indikator Nilai Kualitas/Performa Jasa ... 61
xv
Tabel 4.10 Distribusi Indikator Kesesuaian Harapan ... 62 Tabel 4.10 Distribusi Indikator Minat Berkunjung Kembali ... 63
xvi
DAFTAR GAMBAR
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Sebuah perusahaan harus mempunyai tujuan tertentu agar dapat
mempertahankan keberlangsungan hidup perusahaan dalam jangka panjang. Salah satu tujuan suatu perusahaan adalah memaksimalkan laba untuk meningkatkan
pertumbuhan perusahaan, disamping itu perusahaan harus dapat mewujudkan kepuasan konsumen. Oleh karena itu kepuasan konsumen dan laba harus dapat
diwujudkan secara simultan. Pendekatan berdasarkan kepentingan pelanggan
(costumer oriented) sebaiknya dilakukan lebih sistematis dan efektif.
Mewujudkan kepuasan konsumen adalah salah satu tujuan utama dari setiap
perusahaan. Kepuasan konsumen merupakan sebuah aset terpenting perusahaan karena kepuasan konsumen mempunyai pengaruh yang besar terhadap
berkembangnya sebuah bisnis (Naik, dkk 2010:234).
Strategi untuk mewujudkan kepuasan konsumen menyebabkan pihak manejemen perusahaan harus berusaha keras menyusun dan melakukan
langkah-langkah strategik untuk dapat mewujudkan kepuasan dari konsumennya. Dampak dari terciptanya kepuasan konsumen akan mewujudkan loyalitas konsumen dan
konsumen mendapatkan kepuasan, akhirnya akan menciptakan loyalitas konsumen (Tjiptono, 2000:41).
Kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor penting dalam menentukan kepuasan konsumen. Persepsi konsumen tentang kualitas pelayanan yang lebih dari yang diharapkan akan mewujudkan kepuasan konsumen. Mengacu
dari hasil penelitian yang dilakukan Wang dan Shieh (2005:205) yang meneliti hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen menunjukkan bahwa
kualitas pelayanan yang dibagi menjadi lima dimensi kualitas pelayanan yaitu
tangibles, responsiveness, reliability, emphaty, dan assurance secara signifikan berpengaruh secara positif terhadap kepuasan konsumen. Dalam peneltian lain
yang dilakukan oleh Naik, dkk (2010:239) yang meneliti tentang hubungan kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen juga menunjukkan hasil bahwa
kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen. Selain kualitas pelayanan faktor lainnya yang tidak kalah penting dalam
menentukan kepuasan adalah nilai pelanggan. Kepuasan konsumen akan terwujud jika persepsi akan nilai yang diperoleh lebih dari pengorbanan yang dilakukan. Mengacu pada hasil dari penelitian yang dilakukan oleh Shoki (2012:131) yang
meneliti tentang hubungan antara nilai pelanggan, kepuasan, dan loyalitas menunjukkan bahwa nilai pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap
kepuasan menunjukkan hasil bahwa kualitas pelayaan dan nilai pelanggan secara signifikan berpengaruh secara positif terhadap kepuasan konsumen.
Hal-hal yang berkaitan untuk mewujudkan kepuasan konsumen juga harus diterapkan pada industri pariwisata di Indonesia karena pariwisata di Indonesia merupakan salah satu sektor ekonomi penting di Indonesia. Menurut data yang
dikeluarkan oleh Kementerian Pariwisata dan Ekonomi Kreatif Indonesia, pada tahun 2009 sektor pariwisata menempati urutan ketiga dalam hal penerimaan
devisa setelah komoditi minyak dan gas bumi serta minyak kelapa sawit. Perkembangan industri pariwisata mempunyai pengaruh yang cukup kuat bagi perkembangan ekonomi di daerah sekitar objek wisata, sehingga dapat bertindak
sebagai leading industries, yaitu sektor unggulan yang mampu meningkatkan perekonomian daerah. Konsep leading industries mendasarkan pemikiran bahwa
pada pusat-pusat pertumbuhan terdapat suatu kegiatan dan kegiatan tersebut merupakan daya tarik yang berupa objek wisata yang menarik dan padat
pengunjung yang terletak pada lokasi yang strategis.
Museum Kartini Jepara merupakan salah satu objek pariwisata dan termasuk jenis museum yang dibuka untuk umum dan sekaligus sebagai Obyek
Wisata sejarah. Museum ini dibuka setiap hari dan sering dikunjungi para wisatawan baik wisatawan mancanegara (wisman) maupun wisatawan nusantara
(wisnus). Museum RA Kartini didirikan pada tanggal 30 Maret 1975 pada masa pemerintahan Bupati Soewarno Djojomardowo, SH, sedangkan peresmiannya dilakukan pada tanggal 21 April 1977 oleh Bupati KDH Tingkat II Jepara,
perjuangan RA Kartini dengan cara mendokumentasikan, memamerkan, dan memvisualkan benda-benda bersejarah peninggalan milik kakak kandungnya serta
benda warisan budaya lainnya yang banyak ditemukan di daerah Kabupaten Jepara.
Berbeda dengan objek pariwisata lain yang ada di Kabupaten Jepara,
Museum RA Kartini memiliki karakteristik yang berbeda. Tidak seperti objek pariwisata lain seperti Pantai Kartini, Pantai Tirta Samudra, Benteng Portugis,
Masjid dan Makam Mantingan yang dalam pengelolaannya ada campur tangan swasta, Museum RA Kartini murni dikelola oleh Dinas Pendidikan dan Kebudayaan Kabupaten Jepara tanpa campur tangan pihak swasta. Ditinjau dari
segi produk yang ditawarkan juga terjadi perbedaan, produk yang terdapat di Museum Kartini tidak mengalami banyak perubahan, sedangkan di objek wisata
yang lain terjadi perubahan baik penambahan ataupun pengurangan produk yang ditawarkan.
Dalam upaya mewujudkan kepuasan konsumen Museum Kartini telah menerapkan berbagai strategi, yaitu dengan mengutamakan keramah-tamahan dan kesigapan petugas dalam melayani pengunjung. Selain itu Museum Kartini juga
telah menjaga kualitas dari produknya dengan cara merawat mengemas benda-benda sejarah juga penataan layout yang nyaman bagi pengunjung. Berbagai
usaha promosi dan penyediaan lahan parakir yang luas juga telah dilakukan oleh Museum Kartini. Namun berbagai strategi pemasaran yang diterapkan Museum Kartini ternyata belum mampu membangun kepuasan konsumennya. Hal tersebut
tahun 2008 sampai dengan 2011. Jumlah pengunjung Museum Kartini satu tahun terakhir yang menurun di bandingkan pariwisata lain yang terdapat di Kabupaten
Jepara.
Tabel 1.1 Jumlah Pengunjung Pariwisata Di Jepara Tahun 2010 sd. 2011
Jumlah Fluktuasi
Pengunjung Th (2010) Persentase Pencapaian Target Th (2010)
Jumlah Fluktuasi
Pengunjung Th (2011) Persentase Pencapaian Target Th (2011)
Bulan Pengunjung Pengunjung
Th (2010) Th (2011)
Januari 195 162 54% 59 454 20%
Februari 239 44 66% 180 121 63%
Maret 508 269 141% 170 - 10 59%
April 538 30 149% 360 190 125%
Mei 394 - 144 109% 417 57 145%
Juni 433 39 120% 475 58 166%
Juli 694 261 192% 203 - 272 71%
Agustus 79 - 615 22% 92 - 111 32%
September 220 141 61% 352 260 123%
Oktober 327 107 91% 320 - 32 111%
November 188 - 139 52% 293 - 27 102%
Desember 513 325 142% 519 226 181%
Jumlah 4328 3440
Rata-rata 361 287
Sumber : Badan Pusat Statistik Jepara yang dirangkum dalam Jepara Dalam
Angka 2012
Berdasarkan Tabel 1.1 di atas dapat diketahui bahwa jumlah pengunjung
Museum Kartini Jepara dari tahun 2010 sampai dengan tahun 2011 mengalami fluktuasi yang cenderung lebih ke penurunan jumlah pengunjung daripada
peningkatan jumlah pengunjung. Pada tahun 2010 hanya 6 bulan yang mencapai target jumlah pengunjung, pada tahun 2011 hanya 7 bulan yang mencapai target
menuntut pengelola Museum Kartini Jepara untuk berupaya menyusun strategi pemasaran yang tepat agar dapat meningkatkan kembali jumlah pengunjungnya.
Berdasarkan uraian permasalahan di atas maka penulis tertarik melakukan
penelitian dengan mengambil judul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN
DAN NILAI PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG
MUSEUM KARTINI JEPARA”.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian dalam latar belakang masalah telah diketahui bahwa masalah yang dihadapi oleh Museum Kartini Jepara adalah lebih sering terjadinya penurunan jumlah pengunjung jika dibandingkan dengan kenaikan jumlah
pengunjung. Usaha yang dilakukan pihak museum untuk mewujudkan kepuasan konsumen adalah dengan terus memperhatikan faktor-faktor yang dapat
mempengaruhi kepuasan pengunjung. Faktor-faktor tersebut yaitu kualitas pelayanan dan nilai pelanggan. Selanjutnya mengupayakan strategi yang telah
ditetapkan sebelumnya menjadi formulasi strategi baru yang diharapkan akan mendukung terwujudnya kepuasan pengunjung. Sehubungan dengan hal tersebut maka dapat ditarik pertanyaan penelitian sebagai berikut :
1) Adakah pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengunjung Museum Kartini Jepara ?
2) Adakah pengaruh nilai pelanggan terhadap kepuasan pengunjung Museum Kartini Jepara ?
3) Adakah pengaruh kualitas pelayanan dan nilai pelanggan secara bersama
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian adalah sebagai berikut :
1) Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengunjung Museum Kartini Jepara.
2) Untuk mengetahui pengaruh nilai pelanggan terhadap kepuasan pengunjung
Museum Kartini Jepara.
3) Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan nilai pelanggan secara
simultan terhadap kepuasan pengunjung Museum Kartini Jepara.
1.4 Manfaat Penelitian
Melalui penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat yaitu :
1) Manfaat Teoritis
a. Bagi penulis, hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai sarana untuk
melatih berpikir ilmiah, dengan berdasar pada disiplin ilmu yang diperoleh di bangku kuliah.
b. Bagi pembaca, penelitian ini diharapkan dapat untuk menambah pengetahuan tentang pemasaran jasa khususnya dalam industri pariwisata dan masalah yang dihadapi terutama tentang kualitas pelayanan, nilai
pelanggan, dan pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan.
c. Bagi peneliti lain, penelitian ini diharapkan dapat memberikan ilmu
2) Manfaat Praktis
Bagi pihak Museum Kartini Jepara, hasil penelitian ini dapat menambah
wacana dalam analisa perilaku pengunjung dan dapat digunakan sebagai masukan bagi pihak manajemen perusahaan dalam menetukan kebijakan dalam menyusun strategi pemasaran yang berorientasi pada kepuasan
9
BAB II
TINJUAUAN PUSTAKA
2.1 Konsep dan Pengertian Pemasaran
Pemasaran merupakan suatu proses sosial yang didalamnya individu dan
kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk yang
bernilai (Kotler, 2002:16).
Kotler (2005:22) menyatakan bahwa ada empat pilar konsep pemasaran
yang harus diperhatikan agar perusahaan dapat mencapai tujuan yang ditetapkan terutama agar perusahaan dapat menjadi lebih efektif dibanding dengan pesaing dalam hal menciptakan, mengantarkan dan mengkomunikasikan nilai pelanggan
kepada target pasar yang telah dipilihnya. Keempat pilar konsep pemasaran tersebut adalah sebagai berikut :
1. Target pasar
Perusahaan harus memilih dengan seksama target pasar yang hendak dituju serta mempersiapkan program-program pemasaran yang sesuai target pasar
tersebut sebaik-baiknya.
2. Kebutuhan-kebutuhan pelanggan
Perusahaan harus dapat memahami dan memenuhi kebutuhan serta keinginan pelanggan agar mereka tetap mau menggunakan produk ataupun jasa perusahaan. Costumer retention (mempertahankan pelanggan lama) lebih
3. Pemasaran terpadu
Semua karyawan dari setiap departemen yang ada dalam suatu perusahaan
harus mendapat pelatihan dalam hal melayani pelanggan. Hal ini bertujuan agar semua pihak yang terlibat dalam perusahaan tersebut mempunyai satu kesatuan tujuan yaitu menciptakan kepuasan pelanggan.
4. Profitabilitas atau keuntungan
Maksud utama dari konsep pemasaran adalah membantu perusahaan dalam
mencapai tujuan sasarannya. Bagi profit organizations tujuannya adalah keuntungan. Bagi public organizations tujuannya adalah mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan dan menarik perhatian pendonor dana
sebanyak-banyaknya agar perusahaan dapat terus beroperasi.
Dari berbagai uraian di atas dapat dikembangkan secara komprehensif,
bahwa secara garis besar pemasaran merupakan adalah sebuah proses penyusunan komunikasi terpadu yang bertujuan untuk memberikan informasi mengenai
barang atau jasa yang mengandung unsur persuasif dalam kaitannya dengan memuaskan kebutuhan dan keinginan manusia.
2.2 Pemasaran Jasa
Kotler (2005:83) jasa adalah sebagai tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak ke pihak yang lain, pada dasarnya tidak berwujud dan
konstruksi yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah bagi konsumen, sedangkan menurut.
Produk jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan produk barang. Kotler (2005:112) menyebutkan karakteristik jasa sebagai berikut :
1. Intangibility (tidak berwujud)
Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Pada karakteristik ini konsumen tidak dapat mengetahui bagaimana
wujud jasa tersebut, sehingga konsumen harus mencari informasi yang lebih lengkap untuk mengetahui tentang jasa yang ditawarkan, baik melalui perusahaan yang menghasilkan jasa maupun dari orang yang pernah
menggunakan jasa, dengan demikian konsumen dapat memprediksikan dengan baik kualitas jasa yang ditawarkan sebelum melakukan pembelian.
Nilai penting dari hal ini adalah nilai tak berwujud yang dialami konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan, atau kenyaman.
2. Perishability (tidak tahan lama)
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Daya tahan suatu jasa tergantung suatu situasi yang diciptakan oleh berbagai faktor.
Perishability (ketidaklamaan) jasa tidak akan menjadi masalah apabila permintaan jasa bersifat konstan, namun apabila permintaan jasa berfluktuasi
3. Inseparability (tidak terpisahkan)
Karakteristik jasa ini berarti jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara
bersamaan. Hal ini tidak berlaku bagi barang-barang fisik, yang diproduksi, disimpan sebagai persediaan, didistribusikan melalui banyak penjual dan dikonsumsi kemudian. Jika seseorang memberikan jasa tersebut, penyedianya
adalah bagian dari jasa tersebut, karena klien tersebut juga hadir pada saat jasa itu dihasilkan, interaksi penyedia-klien merupakan ciri khusus juga.
4. Variability (bervariasi)
Jasa sangat bervariasi bergantung pada siapa yang memberikannya, kapan dan dimana diberikan. Ada beberpa faktor yang mendorong terjadinya variasi
jasa tersebut yaitu rekomendasi konsumen yang pernah menggunakan jasa, perilaku, dan motivasi karyawan dalam melakukan pelayanan jasa, serta
beban kerja perusahaan.
Dari berbagai definisi di atas dapat disimpulkan bahwa jasa merupakan
semua kegiatan yang dapat ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan manusia. Jasa tidak berbentuk dan penilaian kualitas jasa bersifat subjektif, karena tergantung pada kemampuan dan kemauan si pelaku pemberi jasa dan persepsi konsumen
2.3 Kualitas Pelayanan
2.3.1 Pengertian Kualitas Pelayanan
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono 2002:51). Goeth dan Davis dalam Simamora (2001:180)
produk, layanan, manusia, proses, lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan, sedangkan menurut Kotler (2004:67) kualitas (mutu) adalah keseluruhan
ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Nitecki dkk, (2000) dalam (Wang & Shieh 2005:195) Mendefinisikan kualitas
pelayanan dalam hal "memenuhi atau melampaui harapan konsumen, atau sebagai perbedaan antara persepsi dan harapan dan persepsi konsumen tentang sebuah
pelayanan". Rangkuti (2006:28-29) kualitas jasa didefinisikan sebagai penyampaian jasa yang akan melebihi tingkat kepentingan pelanggan. Kualitas jasa dipengaruhi oleh dua variabel, yaitu jasa yang dirasakan (perceived value)
dan jasa yang diharapkan (expected value), karena jasa tidak kasat mata serta kualitas teknik jasa tidak selalu dapat dievaluasi secara akurat, pelanggan
berusaha menilai kualitas jasa berdasarkan apa yang dirasakannya, yaitu atribut-atribut yang mewakili kualitas proses dan kualitas pelayanan.
Dari beberapa pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan merupakan suatu ukuran atau tingkat keunggulan yang dirasakan seseorang terhadap suatu jasa dari perbandingan antara harapan dan kinerja yang
dirasakan konsumen setelah mendapatkan jasa tersebut.
2.3.2 Indikator Kualitas Pelayanan
SERVQUAL dimensions atau service quality dimensions, merupakan dimensi kualitas pelayanan dimana setiap pelayanan yang ditawarkan memiliki beberapa aspek yang dapat digunakan untuk mengetahui tingkat kualitasnya.
dimensi SERVQUAL yang digunakan konsumen dalam mengevaluasi kualitas pelayanan yaitu :
1) Bukti Langsung (Tangible)
Bukti langsung (tangibles) adalah bukti fisik dari suatu jasa yang berupa fasilitas fisik yaitu kebutuhan konsumen yang berfokus pada fasilitas fisik
seperti gedung dan ruangan, tempat parkir, kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan, sarana komunikasi serta
penampilan karyawan.
Bukti fisik yang baik akan mempengaruhi persepsi konsumen. Pada saat yang bersamaan aspek ini juga merupakan salah satu sumber yang
mempengaruhi harapan konsumen. Karena dengan bukti fisik yang baik maka harapan konsumen menjadi lebih tinggi. Oleh karena itu merupakan hal yang
penting bagi perusahaan untuk mengetahui seberapa jauh aspek wujud fisik yang paling tepat, yaitu masih memberikan impresi positif terhadap kualitas
pelayanan yang diberikan tetapi tidak menyebabkan harapan pelanggan yang terlalu tinggi, sehingga dapat memenuhi kebutuhan konsumen dan memberikan kepuasan kepada konsumen.
2) Kehandalan (Reliability)
Kehandalan (reliability) yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan
simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. Pemenuhan janji dalam pelayanan akan mencerminkan kredibilitas perusahaan.
Kehandalan merupakan konsistensi perusahaan dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan. Dengan kata lain
reliability menyangkut kemampuan perusahaan untuk dapat memberikan
pelayanan secara akurat dan meyakinkan. 3) Daya Tanggap (Responsiveness)
Daya tanggap (responsiveness) merupakan suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas sehingga responsiveness
dapat menumbuhkan persepsi yang positif terhadap kualitas jasa yang diberikan. Daya tanggap/ketanggapan yang diberikan oleh perusahaan dengan
baik akan meningkatkan kepuasan yang dirasakan oleh konsumen.
Dalam implementasinya daya tanggap meliputi kesigapan karyawan dalam
membantu pelanggan dan memberikan pelayanan cepat dan tangap, yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi serta penanganan keluhan pelanggan.
4) Jaminan (Assurance)
Yaitu meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuannya terhadap produk secara tepat, keramahtamahan, perhatian dan kesopanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan
menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan, sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau pun keraguan.
Pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan dapat menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Jaminan atau assurance merupakan pengetahuan dan kemampuan karyawan untuk
membangun kepercayaan dan keyakinan pada diri konsumen dalam membeli jasa yang ditawarkan. Oleh karena itu assurance sangatlah penting karena
melibatkan persepsi konsumen terhadap resiko ketidakpastian yang tinggi terhadap kemampuan penyedia jasa.
5) Perhatian (Empathy)
Empati (emphaty) yaitu perhatian dengan memberikan sikap yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan perusahaan kepada
pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan usaha perusahaan untuk
memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu
pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
Dengan adanya perhatian khusus dan komunikasi yang baik dari pegawai
suatu perusahaan atas konsumen akan berpengaruh juga pada kepuasan konsumen, karena konsumen akan merasa diperhatikan oleh perusahaan yaitu apa yang dibutuhkan dan dikeluhkannya ditanggapi secara baik oleh pihak
2.4 Nilai Pelanggan
2.4.1 Pengertian Nilai Pelanggan
Menurut Zeithaml (1987) dalam (Sweeney & Soutar, 2001:204) nilai pelanggan merupakan keseluruhan penilaian pelanggan tentang kegunaan suatu produk yang berdasar pada persepsi tentang apa yang diterima dan apa yang
diberikan. Sedangkan menurut Rangkuti (2003:31) nilai pelanggan sebagai pengkajian secara menyeluruh manfaat dari suatu produk, didasarkan persepsi
pelanggan atas apa yang didapat dengan biaya yang dikeluarkan.
Anderson dkk, dalam Tjiptono (2007:296) menyatakan bahwa nilai pelanggan merupakan perceived worth dalam unit moneter atas serangkaian
manfaat ekonomis, teknis, layanan dan social sebagai pertukaran atas harga yang dibayarkan untuk suatu produk. Di sisi lain Monroe dalam Tjiptono (2007:296)
mengemukakan bahwa nilai pelanggan adalah tradeoff antara persepsi pelanggan terhadap kualitas atau manfaat produk dan pengorbanan yang dilakukan lewat
harga yang dibayarkan.
Dari beberapa definisi diatas dapat dikembangkan secara komprehensif, bahwa secara garis besar nilai pelanggan merupakan keseluruhan penilaian
konsumen terhadap suatu produk bedasarkan persepsinya tentang serangkaian manfaat yang didapatkan dan seberapa besar yang dikorbankan untuk
2.4.2 Indikator Nilai Pelanggan
Hasil penelitian Sweeney dan Soutar (2001:211) yang berjudul “Consumer
perceived value: The development of a multiple item scale”, yang
mengembangkan beberapa skala yang digunakan untuk mengukur nilai pelanggan. Pengukuran yang digunakan dalam penelitian tersebut
menggambarkan bagaimana konsumen menilai suatu produk dalam aspek fungsional atas suatu performa (quality/performance value), nilai terhadap biaya
(price/value for money), kesenangan ataupun kegembiraan yang timbul setelah mengkonsumsi suatu produk (emotional value) dan juga konsekuensi sosial atas apa yang dicerminkan produk tersebut kepada pihak konsumen (social value).
Menurut Sweeney dan Soutar (2001:216) nilai dari setiap merek produk ataupun jasa merupakan asset yang bernilai bagi produsen untuk meningkatkan kepuasan
konsumen dan memperoleh keuntungan yang lebih besar. Dalam penelitian tersebut ditemukan empat indikator yang digunakan dalam pengukuran nilai
pelanggan, diantaranya:
1) Nilai Emosional (Emotional value)
Nilai emosional merupakan nilai yang berasal dari kemampuan produk
untuk menimbulkan perasaan positif pada diri konsumen. Atribut-atribut dari nilai emosional meliputi kemampuan sebuah produk untuk menimbulkan rasa
ingin mengkonsumsi produk tersebut dan kemampuan sebuah produk untuk menciptakan rasa senang atau puas pada konsumen.
Nilai emosional akan mempengaruhi kepuasan konsumen karena berkaitan
Semakin tinggi nilai emosional yang terbentuk maka akan semakin tinggi pula kepuasan konsumen.
2) Nilai Sosial (Social value)
Nilai sosial merupakan nilai yang didapatkan dari kemampuan produk untuk meningkatkan konsep diri-sosial konsumen. Atribut-atribut dari nilai
sosial tersebut meliputi kemampuan sebuah produk untuk menimbulkan rasa bangga kepada konsumen dan kemampuan sebuah produk untuk menimbulkan
kesan yang baik kepada konsumen.
Nilai sosial mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen karena berkaitan dengan kemampuan sebuah produk atau jasa untuk
meningkatkan konsep diri-sosial konsumen. Semakin tinggi penilaian konsumen dari segi sosial terhadap sebuah produk atau jasa maka akan
semakin tinggi pula kepuasan yang terbentuk.
3) Nilai Kualitas/Performa Jasa (Quality/performance value)
Nilai kualitas/performa jasa merupakan nilai yang diperoleh dari persepsi pelanggan terhadap kualitas dan kinerja yang diharapkan atas produk atau jasa. Atribut-atribut dari nilai kualitas meliputi manfaat yang diperoleh konsumen
setelah mengkonsumsi produk tersebut dan konsistensi pelayanan oleh karyawan perusahaan.
Nilai kualitas/performa jasa memberikan kontribusi yang besar terhadap terbentuknya kepuasan konsumen. Semakin tinggi penilaian konsumen terhadap kualitas dan kinerja atas sebuah produk atau jasa maka akan semakin
4) Nilai Terhadap Biaya (Price/value for money)
Nilai terhadap biaya merupakan nilai yang didapatkan dari produk karena
reduksi biaya jangka pendek dan biaya jangka panjang. Atribut-atribut dari nilai terhadap biaya meliputi perbandingan biaya yang dikeluarkan dengan manfaat yang diperoleh dari produk tersebut dan perbandingan biaya yang
dikeluarkan untuk produk tersebut dengan produk serupa dari perushaan lain. Nilai ini akan sangat berpengaruh terhadap kepuasan konsumen karena
konsumen akan membandingkan harga dengan manfaat yang diperoleh dari produk tersebut. Harga yang tidak terlalu tinggi dan masuk akal dengan manfaat lebih yang diperoleh dari sebuah produk maka akan terbentuk
kepuasan konsumen, begitu juga sebaliknya.
2.5 Kepuasan Konsumen
2.5.1 Pengertian Kepuasan Konsumen
Engel dkk dalam Tjiptono (2005:24) menyatakan bahwa kepuasan
pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan. Perbandingan antara
harapan dan kinerja yang didapatkan oleh konsumen akan menghasilkan perasaan senang atau tidak senang. Apabila kinerja sesuai atau bahkan melebihi dari yang
Kepuasan pelanggan juga dapat didefinisikan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja dari sebuah produk yang dirasakan
dengan yang diharapkan. Dengan memiliki tingkat kepuasan yang tinggi, dapat meningkatkan meningkatkan loyalitas pelanggan dan mencegah perputaran pelanggan, mengurangi sensivisitas harga, mengurangi biaya kegagalan
[image:37.595.152.479.334.548.2]pemasaran, dan mengurangi biaya operasi (Rangkuti 2003:23). Secara konseptual kepuasan pelanggan dapat digambarkan sebagai berikut:
Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan
Sumber: Rangkuti (2003:24)
Dari beberapa uraian di atas maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen merupakan tingkat kesenangan perasaan konsumen yang didasarkan
pada proses membandingkan harapannya akan suatu produk dengan kenyataan yang didapatkan setelah mendapatkan produk tersebut. Terciptanya kepuasan konsumen akan memberikan manfaat bagi organisasi atau perusahaan, antara lain
hubungan antar perusahaan dan konsumennya menjadi harmonis, terciptanya
Tujuan Perusahaan
Nilai produk bagi pelanggan
Produk/Jasa
Harapan pelanggan terhadap produk
Kebutuhan & keinginan pelanggan
dorongan pembelian ulang oleh konsumen, dan memberikan pengalaman positif bagi konsumen yang selanjutnya berdampak pada kesedian konsumen tersebut
untuk merekomendasikan kepada calon konsumen.
2.5.2 Faktor-faktor yang Menentukan Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen dapat dipengaruhi oleh beberapa faktor, berikut ini
adalah pendapat beberpa ahli tentang faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Handi (2003:22-23), penentu kepuasan konsumen adalah sebagai
berikut:
1) Kualitas produk, yaitu mengenai performance (kinerja produk), reliability
(kehandalan produk), conformace (kesesuaian produk), durability (daya tahan produk), dan feature (cirri atau keistimewaan tambahan dari suatu produk).
2) Kualitas pelayanan, yaitu faktor penentu kepuasan konsumen yang terdiri dari
lima dimensi pelayanan yaitu Reliability (kehandalan), Responsiveness (daya tanggap), Assurance (jaminan), Empathy (empati), Tangible (bukti fisik).
3) Faktor emosional, konsumen tidak hanya akan merasa puas dengan kualitas produk, tetapi juga puas dan bangga jika mereka memperoleh self-esteem atas merek yang dipakainya.
4) Harga, produk dengan kuallitas yang sama namun harga relative lebih rendah, akan lebih menimbulkan kepuasan pada konsumen.
5) Biaya dan kemudahan mendapatkan produk, dengan biaya yang relatif lebih rendah dan lebih mudah mendapatkan produk, konsumen akan merasakan
Lupiyoadi (2001:58) mengatakan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen terdiri dari:
1) Product (Produk)
Yaitu produk seperti apa yang hendak ditawarkan, yang sangat penting disini adalah kualitas dari produk tiu sendiri. Konsumen tidak hanya membeli fisik
dari produk tetapi juga manfaat dan nilai dari produk. 2) Price (Harga)
Yaitu bagaiman penentuan harga yang dipakai untuk suatu produk, hal ini sangat signifikan dalam pemberian value kepada konsumen dan mempengaruhi image (citra) produk serta keputusan konsumen untuk
membeli. Strategi harga berhubungan dengan pendapatan konsumen dan turut mempengaruhi penawaran.
3) Place (Lokasi)
Yaitu bagaimana sistem penghantaran (delivery) yang akan diterapkan, ini
merupakan gabungan antara lokasi dan keputusan atas saluran distribusi (cara penyampaian kepada konsumen dan diman lokasi yang strategis).
4) Promotion (Promosi)
Yaitu bagaimana promosi yang harus dilakukan (proses pemilihan bauran promosi)
5) People (Orang)
mencapai kualitas terbaik, pegawai harus dilatih untuk menyadari bahwa hal terpenting adalah memberi kepuasan kepada konsumen.
6) Process (Proses)
Yaitu proses dalam operasi pelayanan tersebut, adalah gabungan semua aktivitas yang umumnya terdiri dari prosedur, jadwal pekerjaan, mekanisme,
aktivitas dan hal-hal rutin, dimana pelayanan dihasilkan dan disampaikan kepada konsumen.
7) Customer Service (Layanan Konsumen)
Yaitu bagaimana tingkat pelayanan yang akan diberikan kepada konsumen, dimana hal ini ditujukan untuk mencapai kepuasan konsumen.
2.5.3 Pengukuran Kepuasan Konsumen
Beberapa macam metode dalam pengukuran kepuasan konsumen adalah
sebagai berikut (Kotler, 2004: 44-45) :
1) Sistem keluhan dan saran
Metode ini diterapkan dengan cara memberikan kesempatan serta kemudahan kepada para konsumennya untuk menyampaikan apa yang dirasakan dalam
bentuk keluhan, saran atau pendapat kepada perusahaan melalui media misalnya dengan menyediakan kotak saran, kartu komentar dan customer service.
2) Pembeli Bayangan (Ghost shopping)
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai konsumen adalah
Kemudian mereka melaporkan mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasar pengalaman mereka dalam pembelian produk
tersebut.
3) Analisis kehilangan Konsumen (Lost customer analysis)
Metode ini dilakukan dengan cara menghubungi konsumen yang telah berhenti
membeli atau yang telah pindah ke produsen lain dan menganalisisnya agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi serta untuk dijadikan dasar dalam
mengambil keputusan kebijakan perbaikan selanjutnya. 4) Survei kepuasan konsumen
Metode ini diterapkan dengan melalui survei, perusahaan akan memperoleh
tanggapan dan umpan balik secara langsung dari konsumen serta juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian
terhadap para konsumennya. Pengukuran metode ini bias dengan berbagai cara, diantaranya:
a. Direcly reported satisfaction
Yaitu bertanya langsung kepada pelanggan mengenai tanggapannya akan kinerja yang dirasakan.
b. Derived dissatisfaction
Dilakukan dengan mengajukan pertanyaan yang menyangkut harapan akan
atribut tertentu dan kinerja yang dirasakan.
c. Problem analysis
Dilakukan dengan pelanggan menjadi responden untuk mengungkapkan
d. Impoertance-performance analysis
Dilakukan dengan cara meminta responden untuk meranking
elemen-elemen yang ditawarkan dan kinerja perusahaan terhadap elemen-elemen itu mulai dari yang penting-tidak penting atau dari yang baik-buruk.
2.5.4 Indikator Kepuasan Pelanggan
Hawkins dan Lonney dikutip dalam Tjiptono (2001:101) atribut pembentuk kepuasan terdiri dari:
1) Kesesuaian harapan
Merupakan tingkat kesesuaian antara kinerja produk yang diharapkan oleh
konsumen dengan yang dirasakan oleh konsumen, meliputi :
a. Produk yang diperoleh sesuai atau melebihi dengan yang diharapkan.
b. Pelayanan oleh karyawan yang diperoleh sesuai atau melebihi dengan yang diharapkan.
c. Fasilitas penunjang yang didapat sesuai atau melebihi dengan yang
diharapkan.
2) Minat berkunjung kembali
Merupakan kesedian konsumen untuk berkunjung kembali atau melakukan pembelian ulang terhadap produk terkait, meliputi :
a. Berminat untuk berkunjung kembali karena pelayanan yang diberikan oleh
karyawan memuaskan.
b. Berminat untuk berkunjung kembali karena nilai dan manfaat yang
c. Berminat untuk berkunjung kembali karena fasilitas penunjang yang disediakan memadai.
3) Kesediaan merekomendasikan
Merupakan kesediaan konsumen unrtuk merekomendasikan produk yang telah dirasakannya kepada teman atau keluarga, meliputi :
a. Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang ditawarkan karena pelayanan yang memuaskan.
b. Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang ditawarkan karena fasilitas penunjang yang disediakan memadai.
c. Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang ditawarkan
karena nilai atau manfaat yang didapat setelah mengkonsumsi sebuah produk jasa.
2.6 Penelitian Terdahulu
Penelitian ini menggunakan beberapa jurnal internasional sebagai acuan,
[image:43.595.108.518.554.697.2]diantaranya adalah sebagai berikut :
Tabel 2.1 Ringkasan Penelitian Terdahulu No Nama
Peneliti Judul Penelitian
Metode Penelitian
Variabel
Penelitian Hasil Penelitian
Tabel 2.1 Lanjutan Ringkasan Penelitian Terdahulu No Nama Peneliti Judul Penelitian Metode
Penelitian
Variabel
Penelitian Hasil Penelitian
2 C.N. Krishna Naik, Swapna Bhargavi Gantasala dan Gantasala V. Prabhakar (2010) Service Quality (Servqual) and its Effect on Customer Satisfaction in Retailing Teknik Analisis Data : Analisis Regresi Independen : Dimensi Kualitas Pelayanan Dependen : Kepuasan Konsumen Secara keseluruhan dimensi kualitas pelayanan berpengaruh secara positif terhadap kepuasan konsumen 3 Mohd Shoki. Bin Md.Ariff (2012) Relationship Between Customers‟ Perceived Values, Satisfaction and Loyalty of Mobile Phone Users Teknik Analisis Data : Analisis Regresi Independen : Nilai pelanggan Dependen : Kepuasan Konsumen Secara keseluruhan dimensi nilai pelanggan berpengaruh secara positif terhadap kepuasan konsumen 4 Nek Kamal Yeop Yunus, Azman Ismail, Zubrina Ranee dan Salomawati Ishak (2009) Service Quality Dimensions, Perceive Value and Customer Satisfaction : ABC Relationship Model Testing Teknik Analisis Data : Analisis Regresi Independen: Dimensi Kualitas Pelayanan, Nilai Yang Diharapkan Dependen : Kepuasan Konsumen Nilai yang diharapkan dengan dimensi kualitas pelayanan secara signifikan berkolerasi dengan kepuasan pelanggan
Penelitian oleh Wang dan Shieh (2005) dan penelitian oleh Naik, dkk (2010) yang meneliti hubungan antara kualitas pelayanan yang dibagi menjadi
lima dimensi yaitu tangibles, responsiveness, reliability, emphaty, dan assurance
dan kepuasan konsumen menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang dibagi menjadi lima dimensi kualitas pelayanan yaitu tangibles, responsiveness,
reliability, emphaty, dan assurance secara signifikan berpengaruh secara positif terhadap kepuasan konsumen. Mengacu pada dua penelitian di atas penelitian ini
reliability, emphaty, dan assurance sebagai indikator kualitas pelayanan yang digunakan untuk menjelaskan variabel terikat yaitu kepuasan konsumen.
Penelitian yang dilakukan oleh Shoki (2012) yang meneliti tentang hubungan antara nilai pelanggan, kepuasan konsumen, dan loyalitas konsumen menunjukkan bahwa nilai pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap
kepuasan konsumen, dan kepuasan konsumen secara signifikan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Penelitian lain oleh Yunus, dkk (2009) meneliti
hubungan antara dimensi kualitas pelayanan, nilai pelanggan, dan kepuasan menunjukkan hasil bahwa kualitas pelayaan dan nilai pelanggan secara signifikan berpengaruh secara positif terhadap kepuasan konsumen. Mengacu pada
penelitian oleh Shoki (2012) penelitian ini menggunakan indikator nilai pelanggan
emosional value, sosial value, performance value, dan price value untuk
menjelaskan variabel terikat yaitu kepuasan konsumen.
2.7 Kerangka Berpikir
Dalam persaingan pasar yang semakin tinggi saat ini, mewujudkan kepuasan konsumen adalah hal yang penting dan merupakan salah satu tujuan utama dari setiap perusahaan. Perusahaan harus mampu menarik konsumen baru
dan juga mempertahankan pelanggan yang sudah ada dengan menjaga kepuasan yang dirasakan pelanggannya. Disamping mewujudkan kepuasan konsumen setiap
perusahaan juga harus dapat menciptakan laba, oleh karena itu kepuasan konsumen dan laba harus dapat diwujudkan secara simultan.
Kualitas pelayanan sangat erat kaitannya dengan Kepuasan konsumen.
menentukan kepuasan konsumen. Kualitas akan menjadi penunjang dalam pembentukan kepuasan konsumen karena jika kualitas pelayanan dirasakan oleh
konsumen lebih dari yang diharapkan maka akan menciptakan dan mempertahankan kepuasan konsumen.
Persepsi akan nilai sangat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Semakin banyak pelanggan memandang manfaat layanan melebihi pengorbanan atau biaya yang dikeluarkan untuk memperoleh sebuah layanan, maka akan
semakin tinggi persepsi mereka terhadap nilai pelayanan, yang pada selanjutnya akan menghasilkan kepuasan yang lebih besar.
Kualitas pelayanan dan nilai pelanggan erat kaitannya dengan kepuasan
pelanggan. Kualitas pelayanan dan nilai pelanggan merupakan penilaian menyeluruh atas suatu tingkat pelayanan yang baik, sedangkan kepuasan
pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan hasil kinerja yang di rasakan di bandingkan dengan harapannya. Kepuasan pelanggan dapat
tercipta dengan adanya kualitas pelayanan yang diberikan oleh sebuah perusahaan melebihi harapan dari pelanggan dan persepsi pelanggan akan nilai yang diperoleh lebih dari pengorbanan yang dilakukan. Dengan kata lain semakin tinggi tingkat
Secara grafis hubungan kualitas pelayanan dan nilai pelanggan dengan kepuasan pelanggan dapat digambarkan dalam bagan kerangka berikir berikut :
Gambar 2.2 Kerangka Berpikir
2.8 Hipotesis
Hipotesis dapat didefinisikan sebagai jawaban yang bersifat sementara
terhadap permasalahan penelitian, sampai terbukti melalui data yang terkumpul (Suharsimi, 2006:71). Menurut pola umum metode ilmiah, setiap penelitian terhadap suatu obyek hendaknya di bawah tuntunan suatu hipotesis yang
berfungsi sebagai pegangan sementara atau jawaban sementara yang masih harus dibuktikan kebenarannya di dalam kenyataan, percobaan, atau praktek.
Berdasarkan kerangka berpikir di atas, maka dapat ditarik rumusan atau dugaan sementara yang diambil sebagai hipotesis sebagai berikut :
H1 : Ada pengaruh positif kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengunjung
Museum Kartini Jepara Kualitas Pelayanan : 1. Tangible
2. Realibility
3. Responsiveness
4. Assurance
5. Emphaty Kepuasan :
1. Kesesuaian harapan 2. Minat berkunjung kembali 3. Kesediaan untuk
merekomendasikan Nilai Pelanggan :
1. Nilai emosional 2. Nilai Sosial
3. Nilai terhadap biaya
H2 : Ada pengaruh positif nilai pelanggan terhadap kepuasan pengunjung Museum Kartini Jepara
33
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel 3.1.1 Populasi
Populasi merupakan keseluruhan subjek penelitian (Suharsimi, 2006:130). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pengunjung Museum Kartini Jepara.
3.1.2 Sampel
Sampel merupakan sebagian atau wakil populasi yang diteliti (Suharsimi,
2006:131). Sampel adalah subset dari populasi, terdiri dari beberapa anggota populasi. Teknik pengambilan sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah adalah non probability dengan pendekatan accidental sampling, elemen
populasi dipilih atas dasar availabilitasnya.
Untuk mengukur sampel, Sitepu (2000:108) dapat ditempuh melalui
beberapa tahap perhitungan. Pada langkah pertama menentukan perkiraan harga
koefisien korelasi () terkecil antara variabel bebas dan variabel terikat. Kedua
menentukan taraf nyata () kuasa uji (1- ) setelah itu menentukan sampel
secara interaktif.
Pada interasi pertama menggunakan rumus :
2 2 1 1
U z z
Sedangkan: 1 1 L 2 1 U n
Dimana z1 z1 merupakan konstanta yang diperoleh dari distribusi normal.
Pada iterasi kedua menggunakan rumus
U 3z z n 2 2 1 1 Sedangkan:
1 n 2 1 1 L 2 1 U n Keterangan 1z = Konstanta yang di peroleh dari tabel di stribusi normal
1
z = Konstanta yang di peroleh dari tabel di stribusi normal
= Kekeliruan tipe I
= Kekeliruan tipe II
Apabila ukuran sampel minimal dan interaktif pertama dan kedua
harganya sama dengan bilangan satuannya sama maka interasi berhenti. Apabila belum semua perlu diadakan iterasi ketiga. Jika koefisien korelasi tidak diketahui
= 5%, = 5% dengan kuasa uji 95% sehingga untuk mencari ukuran sampel dapat dilakukan sebagai berikut:
645 , 1 645 , 1 327 , 0 1 1 z z
1) Menghitung dengan iterasi pertama
1 1 L 2 1 U n 327 , 0 1 327 , 0 1 2 1 n L U 339465352 , 0 U Maka
U 3z z n 2 2 1 1
3 ) 339465352 , 0 ( 645 , 1 645 , 1 2 2 n 9295736 , 96 n 97 n2) Menghitung dengan iterasi kedua
Maka
U 3z z n 2 2 1 1
0,341168477
3645 , 1 645 , 1 2 2 n 99380221 , 95 n
n = 96
3) Menghitung dengan iterasi ketiga
1 n 2 1 1 L 2 1 U n
1 96 2 327 , 0 316 , 0 1 316 , 0 1 2 1 n L U 342889529 , 0 U Maka
U 3z z n 2 2 1 1
0,342889529
3645 , 1 645 , 1 2 2 n 99962448 , 95 n
Karena n2 dan n3 telah tercapai harga yang sama yaitu 96 maka sampel yang di ambil minimal 96 responden.
3.2 Variabel Penelitian
Variabel merupakan gejala bervariasi yang menjadi objek penelitian (Suharsimi, 2006:116). Variabel dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
3.2.1 Variabel Bebas (Independent Variable) Sebagai Variabel X
Variabel bebas adalah variabel yang menjadi penyebab perubahan atau
berubahnya variabel terikat (dependent variable). Variabel bebas dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1) Kualitas pelayanan (X1)
Kualitas pelayanan merupakan suatu ukuran atau tingkat keunggulan yang dirasakan seseorang terhadap suatu jasa dari perbandingan antara harapan dan
kinerja yang dirasakan konsumen setelah mendapatkan jasa tersebut. Indikator dari kualitas pelayanan antara lain :
a. Bukti langsung (tangibles) b. Kehandalan (reliability) c. Daya tanggap (responsiveness)
d. Jaminan (assurance) e. Empati (empathy)
2) Nilai pelanggan (X2)
dan seberapa besar yang dikorbankan untuk mendapatkan produk. Indikator dari nilai pelanggan antara lain :
a. Nilai Emosional (Emotional value) b. Nilai Sosial (Social value)
c. Nilai Kualitas/Performa Jasa (Quality/performancevalue)
d. Nilai Terhadap Biaya (Price/value for money)
3.2.2 Variabel Terikat (Dependent Variable) Sebagai Variabel Y
Variabel terikat adalah variabel yang menjadi akibat dari variabel bebas. Dalam penelitian ini variabel terikatnya adalah kepuasan konsumen, indikator dari kepuasan konsumen adalah :
1) Kesesuaian harapan 2) Minat berkunjung kembali
3) Kesediaan untuk merekomendasikan
3.3 Metode Pengumpulan Data 3.3.1 Wawancara (Interview)
Merupakan kegiatan atau metode pengumpulan data yang dilakukan dengan bertatapan langsung dengan responden, sama seperti penggunaan daftar
pertanyaan (Suharsimi, 2006:155).
Interview menggunakan alat pemandu, dimana pertanyaan pada kuesioner
tersusun sedemikian rupa menurut urutan dan penggolongan data yang diperlukan.
3.3.2 Angket (Questioner)
Angket merupakan teknik pengumpulan data yang berisi satu set
pertanyaan yang secara logis berhubungan dengan masalah penelitian, dan setiap jawaban mempunyai makna dalam menguji hipotesis (Suharsimi, 2006:151).
Langkah-langkah yang ditempuh dalam pengumpulan data adalah sebagai
berikut:
1) Membuat item pertanyaan angket yang terdiri atas indikator variabel kualitas
pelayanan, nilai produk dan fasilitas.
2) Menentukan skor pilihan jawaban, yaitu skor tertinggi dengan nilai 5 dan skor terendah dengan nilai 1.
Skor 5 untuk jawaban resonden ”Sangat Setuju” Skor 4 untuk jawaban resonden ”Setuju”
Skor 3 untuk jawaban resonden ”Netral”
Skor 2 untuk jawaban resonden ”Kurang Setuju”.
Skor 1 untuk jawaban resonden ”Tidak Setuju”
3.4 Validitas dan Reliabilitas 3.4.1 Validitas
Validitas merupakan suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat kevalidan atau kesahan suatu instrumen (Suharsimi, 2006:168). Rumus yang
2 2 2 2 xyY)
(
Y
N
X)
(
X
N
Y)
X)(
(
XY
N
r
Keterangan:rxy = Nilai koefisien korelasi
N = Jumlah responden X = Jumlah skor item
Y = Jumlah skor total (Suharsimi, 2006:170)
Uji signifikan dilakukan dengan membandingkan nilai rhitung (untuk rhitung
tiap butir dengan rtabel untuk degree of freedom (df) = n – 2, dalam hal ini n adalah jumlah sampel. Dalam penelitian ini jumlah sampel (n) = 30 dan besarnya df
[image:56.595.107.242.536.667.2]dapat dihitung 30 – 2 = 28, dengan df = 28 dan alpha 0,05 di dapat rtabel = 0,361. R hitung lebih besar dari rtabel dan nilai positif, maka butir atau pertanyaan atau indikator tersebut dinyatakan valid (Ghozali, 2009:45).
Tabel 3.1 Uji Validitas Kualitas Pelayanan
Sumber : Data primer diolah, 2012
No. rxy rtabel Kriteria
1. 0,534 0,361 Valid
2. 0,583 0,361 Valid
3. 0,465 0,361 Valid
4. 0,603 0,361 Valid
5. 0,326 0,361 Tidak
6. 0,385 0,361 Valid
Tabel 3.1 Lanjutan Uji Validitas Kualitas Pelayanan No. rxy rtabel Kriteria
8. 0,524 0,361 Valid
9. 0,679 0,361 Valid
10. 0,504 0,361 Valid
11. 0,543 0,361 Valid
12. 0,511 0,361 Valid
13. 0,644 0,361 Valid
14. 0,522 0,361 Valid
Sumber : Data primer diolah, 2012
Berdasarkan perhitungan uji validitas variabel kualitas pelayanan diketahui bahwa dari 14 item pertanyaan terdapat 1 item pertanyaan yang tidak valid. Item pertanyaan yang tidak valid termasuk dalam indikator tangible yaitu tentang
fasilitas tempat parkir. Item pertanyaan tersebut tidak digunakan dalam penelitian ini dan tidak diteruskan pada perhitungan analisis regresi namun dapat digantikan
[image:57.595.107.243.512.628.2]dengan item pertanyaan tentang fasilitas yang lain.
Tabel 3.2 Uji Validitas Nilai Pelanggan No. rxy rtabel Kriteria
15. 0,654 0,361 Valid
16. 0,740 0,361 Valid
17. 0,451 0,361 Valid
18. 0,523 0,361 Valid
19. 0,716 0,361 Valid
20. 0,660 0,361 Valid
Berdasarkan perhitungan uji validitas variabel nilai pelanggan diketahui bahwa seluruh item pertanyaan dinyatakan valid. Seluruh item pertanyaan dapat
[image:58.595.108.241.224.387.2]digunakan dalam penelitian ini dan diteruskan pada perhitungan analisis regresi.
Tabel 3.3 Uji Validitas Kepuasan Konsumen
Sumber : Data primer diolah, 2012
Berdasarkan perhitungan uji validitas variabel kepuasan konsumen
diketahui bahwa dari 9 item pertanyaan terdapat 1 item pertanyaan yang tidak valid. Item pertanyaan yang tidak valid termasuk dalam indikator kesediaan merekomendasikan. Item pertanyaan tersebut tidak digunakan dalam penelitian ini
dan tidak diteruskan pada perhitungan analisis regresi namun dapat digantikan dengan item pertanyaan tentang kesediaan merekomendasikan yang lain.
Tabel diatas menunjukaan bahwa dari 29 pertanyaan terdapat 2 pertanyaan yang nilai rhitung nya lebih kecil dari nilai rtabel yaitu pertanyaan ke 5 pada
variabel kualitas pelayanan dengan indikator tangibles dan pertanyaan ke 28 pada variabel kepuasan konsumen. Kedua pertanyaan tersebut tidak digunakan, maka hanya menggunakan 27 soal yang dikatakan valid.
No. rxy rtabel Kriteria
21. 0,662 0,361 Valid
22. 0,544 0,361 Valid
23. 0,432 0,361 Valid
24. 0,486 0,361 Valid
25. 0,525 0,361 Valid
26. 0,467 0,361 Valid
27. 0,405 0,361 Valid
28. 0,355 0,361 Tidak
3.4.2 Reliabilitas
Reliabilitas menunjuk pada satu pengertian bahwa suatu instrumen cukup
dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data karena instrumen tersebut sudah baik (Suharsimi, 2006:180). Rumus untuk mencari reliabilitas adalah sebagai berikut :
2
t 2 b 11
σ Σσ
1 1 k
k r
Keterangan:
r11 = Reliabilitas konsumen
K = Banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal
∑σb = Jumlah varians butir
σt = Varians total
(Suharsimi, 2006:196)
Reliabilitas melalui perhitungan SPSS diukur dengan uji statistik
Cronbach Alpha, variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach
Tabel 3.4 Uji Reliabilitas Kuesioner
No. Variabel Cronbach Alpha Cronbach Alpha
yang disyaratkan Kesimpulan
1. Kualitas pelayanan 0,798 >0,6 Reliabel
2. Nilai pelanggan 0,692 >0,6 Reliabel
3. Kepuasan konsumen 0,607 >0,6 Reliabel
Sumber : Data primer diolah, 2012
Koefisien reabilitas yang terlihat dalam tabel diatas semua variabel menunukkan nilai lebih dari 0,6 sehingga menunjukkan pertanyaan yang
digunakan reliabel.
3.5 Teknik Analisis Data
3.5.1 Analisis Deskriptif Presentase
Analisis deskriptif presentase merupakan analisis data yang bertujuan
untuk mengkategorikan responden dalam kelompok-kelompok yang bersifat kualitatif, digunakan untuk mengetahui tingkat pelayanan, nilai pelanggan, dan kepuasan konsumen.
Adapun rumus yang digunakan adalah :
% = n
N x 100%
Keterangan :
% : Presentase nilai yang diperoleh n : Jumlah skor yang diperoleh
N : Skor ideal atau jumlah total nilai responden
kualitas pelayanan, nilai pelanggan, dan kepuasan konsumen ditafsirkan secara kualitatif ke dalam 5 kriteria. Langkah-langkah untuk menentukan besarnya
rentang skor kriteria tersebut dilakukan dengan cara sbagai berikut :
1) Menetapkan presentase maksimal yaitu 55 x 100% = 100%
2) Menetapkan presentase minimal yaitu 15 x 100% = 20%
3) Menetapkan rentangan presentase.
Rentangan presentase diperoleh dengan cara mengurangi persentase tertinggi dikurangi (100%) dengan presentas
