1
Analisis Faktor-Faktor Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan
Pada Restoran Quick Chicken Sengkaling Malang
Menggunakan Metode
Quality Function Deployment
(QFD)
Analysis of Consumers Satisfaction Factors To Quality Service
At Quick Chicken Restaurant Sengkaling Malang
Using Quality Function Deployment (QFD) Method
Rachmita Permatasari1), Wike Agustin Prima Dania2), Mas’ud Effendi 2)1)Alumni Jurusan Teknologi Industri Pertanian - Fakultas Teknologi Pertanian, Universitas Brawijaya 2)Staf Pengajar Jurusan Teknologi Industri Pertanian - Fakultas Teknologi Pertanian,
Universitas Brawijaya Jl. Veteran No. 1 Malang 65145 *email: rachmitapermatasari@gmail.com
Abstrak
Tujuan penelitian adalah untuk menentukan faktor yang menjadi prioritas utama konsumen terhadap kualitas pelayanan dan untuk menentukan faktor yang perlu diperbaiki dalam memenuhi kepuasan konsumen pada Restoran Quick Chicken Sengkaling dengan metode Quality Function Deployment (QFD). Penerapan metode QFD pada penelitian ini dapat memberikan berbagai informasi mengenai kebutuhan dan keinginan konsumen sehingga dapat dilakukan perbaikan dan pengembangan untuk menarik konsumen agar bisa bersaing dengan pesaing. Hasil yang didapat diketahui bahwa faktor yang menjadi prioritas utama konsumen terhadap kualitas pelayanan adalah peningkatan sistem manajemen perusahaan. Faktor yang perlu untuk diperbaiki dalam memenuhi kepuasan konsumen adalah peningkatan dalam proses suplai bahan, peningkatan dalam proses penyimpanan bahan, peningkatan dalam proses pemasakan, peningkatan dalam proses pembersihan ruang, peningkatan dalam proses pencucian (washing) dan peningkatan sistem manajemen perusahaan.
Kata kunci: kepuasan konsumen, kualitas pelayanan, Quality Function Deployment (QFD)
Abstract
The purposes of this study are to explain the factor become the has main application of consumers toward services quality and to determine the factor that need to be improved to meet the consumers satisfaction in Quick Chicken Restaurant Sengkaling by Quality Function Deployment (QFD) method. The QFD method in this study can provide information about the needs and the desire of consumers therefore it can be improved and developed to attract the consumers in order to compete with competitors. From this research, it can be seen that the top priority factor of consumers service qualitiy is the improving of company management system. The factor that need to be improved is the increasing of the materials supply process, the increasing of holding process, the increasing of cooking process, the increasing of cleaning room process, the increasing of washing process and improving company management system.
Keywords: customer satisfaction, service quality, Quality Function Deployment (QFD)
PENDAHULUAN 1. Latar Belakang
Saat ini, perkembangan usaha bisnis pangan semakin meningkat dan salah satunya adalah industri restoran. Restoran cepat saji dianggap mampu memenuhi kebutuhan pangan masyarakat perkotaan yang membutuhkan sesuatu yang praktis, cepat dan sehat (Purnadi dalam Aryani dan Rosinta, 2010). Inovasi teknologi yang terus berkembang juga mengharuskan perusahaan, termasuk restoran untuk terus meningkatkan kualitas produknya agar tetap bertahan dalam
persaingan. Berdasarkan hal tersebut maka cara yang dapat ditempuh adalah dengan berusaha untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Hal ini bertujuan agar restoran dapat meningkatkan daya saing dalam jangka pendek maupun jangka panjang dalam usaha memenangkan pangsa pasar.
Salah satu restoran yang ada di Kabupaten Malang adalah Restoran Quick Chicken, yang merupakan Restaurant Franchise Fast food. Restoran Quick Chicken Sengkaling berdiri pada tahun 2011. Sebagai salah satu restoran cepat saji, perkembangan jumlah usaha sejenis yang cukup
2
pesat di Kabupaten Malang dan sekitarnya membuat lingkungan persaingan semakin kompetitif. Fluktuasi jumlah konsumen dari waktu ke waktu membuat semakin berkurangnya jumlah outlet Restoran Quick Chicken yang ada di Malang saat ini, dari 4 outlet menjadi 1 outlet yang berada di Sengkaling. Jumlah konsumen Restoran Quick Chicken pada bulan Mei sampai Oktober 2013 berturut-turut sebesar (1.623; 1.617; 1564; 1.769; 1.619 dan 1.417) orang, dapat dilihat fluktuasi jumlah konsumen tiap bulannya. Namun belum ada upaya yang pasti dalam melakukan penilaian untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan konsumen.Di lain pihak, restoran ini masih belum dapat menyeimbangkan kedudukan kualitas pelayanannya dengan restoran pesaing. Pesaing dari restoran ini diantaranya adalah Rocket Chicken, WaBa, Miami dan lain sebagainya. Dalam penelitian ini dipilih Miami Chicken sebagai restoran pembanding kualitas pelayanan. Restoran Miami Chicken dipilih karena restoran ini merupakan salah satu restoran fast food yang menjual produk makanan yang hampir sama dengan Quick Chiken dan memiliki peminat konsumen yang cukup besar di daerah Malang. Selain itu, dari produk dan layanan Miami Chicken terlihat lebih baik dari Quick Chicken.
Untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan konsumen terhadap kualitas produk, dapat dilakukan dengan berbagai metode seperti metode IPA (Importance and Performance Analysis), SERVQUAL (Service Quality), Kano dan QFD (Quality Function Deployment). Metode IPA (Importance and Performance Analysis) lebih fokus untuk menunjukkan kepentingan relatif berbagai atribut dalam menentukan atribut yang mendasar (Wijaya, 2011). Metode SERVQUAL (Service Quality) lebih fokus untuk mengetahui kualitas layanan berdasarkan hasil kesenjangan gap (Wijaya, 2011). Model Kano lebih fokus untuk mengetahui seberapa baik produk atau jasa mampu memuaskan kebutuhan konsumen (Wijaya, 2011). Metode QFD (Quality Function Deployment) lebih fokus dalam pengembangan dan perbaikan dari keinginan dan kebutuhan konsumen dengan melakukan perbandingan terhadap kompetitor lain (Suryaningrat, 2010).
Penelitian ini bertujuan menentukan faktor yang menjadi paling utama untuk diperbaiki dalam memenuhi kepuasan konsumen pada Restoran Quick Chicken Sengkaling dengan metode Quality Function Deployment (QFD). Penerapan metode QFD pada penelitian ini dapat memberikan berbagai informasi mengenai kebutuhan dan keinginan konsumen sehingga dapat melakukan perbaikan dan pengembangan
untuk menarik konsumen agar bisa bersaing dengan pesaing. QFD merupakan alat yang digunakan untuk pelaksanaan Total Quality Mutu (TQM) dalam pengembangan produk (Suryaningrat, 2010). Oleh karena itu untuk memenangkan persaingan, Restoran Quick Chicken perlu upaya untuk meningkatkan kualitas layanannya. Keberhasilan suatu produk dan layanan jasa tergantung dari bagaimana produk tersebut memenuhi harapan konsumen. Melalui metode Quality Function Deployment (QFD) ini diharapkan Quick Chicken Sengkaling dapat memahami dengan baik bagaimana kurangnya kualitas pelayanan yang diberikan ke konsumen saat ini dan untuk kedepannya dapat diperbaiki.
BAHAN DAN METODE
Penelitian ini dilaksanakan di Restoran Quick Chicken Sengkaling, Jl. Raya Jetis Timur No.15 Sengkaling, Dau, Malang pada bulan Maret – April 2014. Tahapan penelitian diawali dari penelitian pendahuluan dan identifikasi masalah, studi literatur, batasan masalah, identifikasi variable, penentuan responden dan metode pengumpulan data, penyusunan kuesioner, uji validitas dan reliabilitas, penyebaran kuesioner, analisi data (QFD), dan menarik kesimpulan dan saran.
Survei pendahuluan dilaksanakan dengan pengamatan langsung dan wawancara di Restoran Quick Chicken Sengkaling. Survei dilaksanakan dengan tujuan untuk mengetahui kondisi umum restoran tersebut dan perijinan untuk dilakukannya penelitian ini. Selain itu, survei dilaksanakan agar peneliti dapat mengetahui data awal yang dibutuhkan untuk dijadikan dasar penelitian.
Identifikasi dan Perumusan Masalah, kegiatan ini dilaksanakan untuk mengetahui permasalahan yang terjadi berkaitan dengan metode QFD. Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah faktor manakah yang menjadi prioritas utama konsumen terhadap kualitas pelayanan pada Restoran Quick Chicken Sengkaling dan faktor manakah yang perlu untuk diperbaiki dalam memenuhi kepuasan konsumen dan perbaikan apa yang harus dilakukan pada Restoran Quick Chicken Sengkaling dengan metode Quality Function Deployment (QFD).
Penelitian ini memilik batasan masalah, hal ini digunakan supaya penelitian tidak terlalu menyimpang jauh dari tujuan penelitian. Dimana penelitian ini hanya dilakukan di Restoran Quick Chicken. Responden adalah konsumen yang pernah menerima pelayanan di Quick Chicken dan Miami Chicken. Responden yang dipilih
3
adalah sistem acak, atau metode sampling, dimana responden tersebut harus berumur diatas 17 tahun. Hal tersebut dipertimbangkan sesuai dengan umur konsumen yang produktif dan dapat memberikan penilaian kualitas secara objektif.Identifikasi variabel bertujuan untuk menentukan atribut apa sajakah yang akan di nilai oleh peneliti. Berikut harapan konsumen (whats) dapat dilihat pada Tabel 1. Respon teknis (Hows) dari pihak Quick chicken diperoleh dengan cara sistem wawancara, melalui Area Regional Sales Manajer.
Tabel 1. Atribut Whats (Harapan Konsumen) Harapan Konsumen (Whats) No. Atribut Keterangan 1. Kualitas
makanan Makanan memiliki kualitas yang disajikan sesuai keinginan konsumen 2. Harga produk Produk yang ditawarkan
memiliki harga yang sesuai dengan kantong konsumen
3. Variasi menu Menu yang disediakan
memiliki banyak variasi 4. Porsi makanan Makanan yang disajikan
memiliki porsi yang cukup untuk konsumen
5. Kebersihan makanan
Makanan dan minuman yang disajikan bersih
6. Kebersihan peralatan
Peralatan makanan dan minumanyang disediakan bersih dari bau sabun
7. Kebersihan meja Meja makan yang disediakan bersih dari makanan yang jatuh
8. Kebersihan lantai Lantai yang ada bersih dari kotoran
9. Kecepatan pelayanan
Karyawan memberikan
pelayanan yang cepat dalam merespon konsumen
10. Keramahan dan kesopanan karyawan
Karyawan bersikap ramah
dan sopan terhadap
konsumen 11. Penampilan
karyawan Karyawan memakai seragam dengan rapi 12. Kemudahan
lokasi
Konsumen mudah dalam menjangkau lokasi
13. Kelengkapan fasilitas wastafel, hand dry dan toilet
Fasilitas wastafel, hand dry dan toilet yang tersedia lengkap dan berfungsi dengan baik 14. Kenyamanan
tempat parkir
Tempat parkir yang tersedia
luas dan aman bagi
konsumen
Sumber: Wang, 2012; Hamza, 2011; Quick Chicken Sengkaling, 2013.
Dalam penentuan responden, diambil populasi dari jumlah konsumen Restoran Quick Chicken, dapat dilihat pada Tabel 2. Dalam
penentuan sampling minimal, digunakan pendekatan rumus slovin. Dengan rumus slovin tersebut maka diperoleh responden sebanyak 95 sampel tapi untuk mempermudah perhitungan dalam penelitian ini akan diambil sampel responden sebesar 100 orang. Dimana populasi yang diperoleh sebesar 1602 orang konsumen per bulan dengan taraf kesalahan 10% atau 0,1. Pengambilan sampel berdasarkan rumus Slovin dapat dilakukan bila jumlah populasinya sudah diketahui sehingga dapat dapat diketahui dengan pasti jumlah sampel yang terlibat di dalamnya. Tabel 2. Jumlah Konsumen Restoran Quick Chicken Bulan Mei – Oktober 2013
No Waktu
(Bulan) Jumlah konsumen Persentase
1 Mei 1.623 16,89% 2 Juni 1.617 16,83% 3 Juli 1.564 16,28% 4 Agustus 1.769 18,41% 5 September 1.619 16,85% 6 Oktober 1.417 14,74% Total 9.609 100% Rata-rata 1.601,5=1.602 orang
Sumber: Quick Chicken Sengkaling, 2013
Tahapan-tahapan analisis data dengan menggunakan QFD adalah sebagai berikut (Zagloel dan Nurcahyo, 2013):
a. Fase Pengumpulan Suara Konsumen (Voice Of Consumers)
b. Fase Penyusunan House of Quality (HoQ) - Pembuatan Matrik Kebutuhan Konsumen - Pembuatan Matrik Perencanaan yang
meliputi:
1.
Importance to Consumers – hasil kuesioner tingkat kepentingan.2.
Consumers Satisfaction Performance – hasil kuesioner tingkat kepuasan konsumen.3.
Goal – membandingkan nilai terbaiktingkat kepuasan konsumen Quick chicken Malang dengan pesaing.
4.
Improvement Ratio – menentukan tingkatan yang ingin dicapai untuk memenuhi kebutuhan konsumen.
5.
Sales Point – informasi kemampuan penjualan produk.6.
Row Weight dan Normalized Row Weight – Row Weight adalah kepentingan keseluruhan konsumen yang terdiri dari importance to consumers, improvement ratio dan sales point.4
Normalized Row Weight digunakan untuk menghitung Row weight dalam bentuk persentase. Normalized Row Weight dapat dihitung dengan menggunakan rumus berikut:
∑
ei ei c. Pembuatan Respon Teknis – Tanggapan dariprodusen yang akan digunakan dalam menentukan kebutuhan konsumen dan fokus terhadap kualitas pelayanan.
d. Menentukan hubungan respon teknis dengan kebutuhan konsumen. Simbol hubungan yang digunakan dapat dilihat pada Tabel 3.
Tabel 3. Simbol Hubungan Atribut whats dengan hows
Simbol Keterangan Nilai
● Hubungan Kuat 9
O Hubungan Sedang 3
Δ Hubungan Lemah 1
Kosong Tidak ada hubungan 0
Sumber: Wijaya, 2011
e. Menentukan hubungan teknis untuk memudahkan dalam menentukan keputusan yang akan diambil dengan menggunakan simbol hubungan yang dapat dilihat pada Tabel 4.
Tabel 4. Simbol Hubungan antar Respon Teknis
Simbol Keterangan
++ Hubungan Kuat Positif
+ Hubungan Positif
Kosong Tidak ada hubungan
- Hubungan Negatif
-- Hubungan Kuat Negatif
Sumber: Wijaya, 2011
f. Benchmarking – menentukan penilaian kualitas pelayanan Quick chicken yang berada di daerah Sengkaling dengan pesaing. Nilai brenchmarking dapat ditentukan dengan menggunakan rumus berikut:
Benchmarking=∑ i ai si u a i u den an i ai si u a i u den an g. Target – target yang ingin dicapai oleh pihak
Quick Chiken.
HASIL DAN PEMBAHASAN Gambaran Umum Restoran Quick Chicken
Quick Chicken sebagai perusahaan franchise, sekarang ini telah menyebar dan berkembang di seluruh Indonesia. Quick Chicken berorientasi pada visi dan misi yang dibuat berlandaskan pada pengembangan kualitas SDM dan kualitas
produk. Restoran fast food Quick Chicken menekankan konsep pada layanan yang cepat, praktis, dan relatif murah dibandingkan pilihan-pilihan restoran lainnya.
Karakteristik Responden
Karakteristik umum responden dalam kajian ini dapat ditunjukan dari jenis kelamin, usia, pekerjaan, besar pendapatan/uang saku per bulan, dan keseringan konsumen membeli makanan di restoran fast food tiap bulannya. Lokasi Restoran Quick Chicken menyebabkan sebagian besar konsumennya merupakan masyarakat yang tinggal di daerah Kecamatan Dau. Karakteristik konsumen Restoran Quick Chicken Sengkaling Malang dapat dilihat pada Tabel 5.
Tabel 5. Karakteristik Konsumen
Karakeristik Kelompok Jumlah % Jenis kelamin Perempuan 58 58% Laki-laki 42 42% Usia (tahun) 17-25 67 67% 26-35 25 25% ≥ 40 8 8% Jenis Pekerjaan Pelajar/Mahasiswa 50 50% PNS 7 7% Karyawan swasta 18 18% Wiraswasta 8 8% Pekerjaan lainnya 17 17% Pendapatan ≤ p 750.000 33 33% Rp 750.000 – Rp.1.500.000 25 25% Rp 1.500.000 - Rp 2.500.000 29 29% ≥ p 2.500.000 13 13% Tingkat konsumsi 1 kali 58 58% 2 kali 22 22% 3 kali 11 11% ≥ 3 ka i 7 7%
Sumber: Data Primer Diolah, 2014 Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji coba instrument dengan sampel 30 orang dan jika valid penelitian dapat dilanjutkan. Berdasarkan pengujian validitas yang diperoleh dari 100 kuesioner, didapatkan nilai koefisien validitas pada tingkat ekspektasi dan tingkat persepsi konsumen lebih besar 0,195 atau >0,195 (r-tabel), sehingga tiap atribut yang digunakan dalam kuesioner valid.
Nilai b ’ pada tabel lebih dari 0,6 dapat diartikan kuesioner reliabel. Uji Reliabilitas dilakukan dengan memberikan pernyataan terbalik pada responden atau mengukur korelasi antara jawaban pernyataan awal dengan kebalikan pernyataan awal. Pengukuran reliabilitas dilakukan dengan uji Cronbach Alpha, hasil uji
5
reliabilitas pada nilai Cronbach Alpha > 0.6 maka dikatakan reliabel.Analisis QFD
Analisis data merupakan cara yang digunakan dalam menganalisis dan mengolah data. Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah QFD (Quality Function Deployment). Tahapan-tahapan analisis data dengan menggunakan QFD adalah sebagai berikut:
1. Voice of Consumers
Identifikasi kebutuhan konsumen merupakan langkah pertama dalam menyusun matriks HoQ. Tahap ini dilakukan survey untuk memperoleh suara konsumen yang tentu akan memakan waktu dan membutuhkan ketrampilan mendengarkan. Proses QFD membutuhkan data konsumen yang ditulis sebagai atribut-atribut dari produk atau service.
2. Penyusunan House of Quality
Penerapan metode Quality Function Deployment dalam proses perancangan produk dan jasa diawali dengan pembentukan matriks perencanaan yaitu House of Quality. House of Quality pada penelitian ini dapat dilihat pada Gambar 1. Dari urutan fase QFD, product planning (penyusunan House of Quality) merupakan fase kedua dan bertujuan untuk mendapatkan nilai prioritas.
3. Pembuatan Matriks Kebutuhan
Pembuatan matriks kebutuhan didasarkan dari atribut yang telah ditentukan sebelumnya. Matriks kebutuhan pada penelitian ini dapat dilihat pada House of Quality. Pada House of Quality dapat dilihat bahwa pada sisi kiri terdapat atribut whats dan pada sisi atas terdapat atribut respon teknis (hows).
a. Importance to Consumers
Perhitungan nilai importance to consumers mencerminkan tingkat kepentingan pelayanan terhadap atribut yang ada berdasarkan kuesioner (Wijaya, 2011). Nilai importance to consumers dapat dilihat pada Tabel 6. Berdasarkan nilai importance to consumers yang telah diperoleh, dapat diketahui bahwa atribut yang diatas rata-rata paling dipentingkan oleh konsumen adalah kebersihan makanan, kebersihan peralatan, kebersihan meja, kebersihan lantai, kecepatan pelayanan serta keramahan dan kesopanan karyawan. Atribut kebersihan makanan, kebersihan peralatan, kebersihan meja dan kebersihan lantai tersebut berhubungan dengan kebersihan (hygiene).
Tabel 6. Nilai Importance to Consumers
No Atribut Importance to Nilai Consumers 1 Rasa makanan 4,06 2 Harga produk 4,29 3 Variasi menu 4,26 4 Porsi makanan 4,33 5 Kebersihan makanan 4,65 6 Kebersihan peralatan 4,63 7 Kebersihan meja 4,55 8 Kebersihan lantai 4,51 9 Kecepatan pelayanan 4,43 10 Keramahan dan kesopanan karyawan 4,50 11 Penampilan karyawan 4,15 12 Kemudahan lokasi 4,19
13 Fasilitas wastafel, hand dry dan toilet
4,37 14 Kenyamanan tempat
parkir
4,22
Rata-rata 4,38
Sumber: Data Primer Diolah, 2014 b. Consumers Satisfaction Performance
Nilai customer satisfaction performance (CSP) didapatkan dari hasil penilaian konsumen berdasarkan kepuasan mereka terhadap pelayanan Quick Chicken dan Miami Chicken sebagai pesaing. Nilai CSP dapat diliihat pada Tabel 7.
Tabel 7. Nilai Consumers Satisfaction Performance
No Atribut Quick Nilai CSP Chicken Chicken Miami
1 Rasa makanan 3,15 3,24 2 Harga produk 3,17 3,14 3 Variasi menu 3,17 3,28 4 Porsi makanan 3,07 3,27 5 Kebersihan makanan 3,33 3,55 6 Kebersihan peralatan 3,18 3,41 7 Kebersihan meja 3,16 3,47 8 Kebersihan lantai 3,18 3,37 9 Kecepatan pelayanan 3,23 3,38 10 Keramahan dan kesopanan karyawan 3,40 3,36 11 Penampilan karyawan 3,45 3,41 12 Kemudahan lokasi 3,17 3,35 13 Fasilitas wastafel,
hand dry dan toilet
3,23 3,35
14 Kenyamanan tempat parkir
3,28 3,39
Rata-rata 3,23 3,35
6
Pada Tabel 7, dapat diketahui bahwa nilai evaluasi untuk Quick Chicken mempunyai rata-rata yang lebih kecil daripada nilai evaluasi Miami Chicken. Nilai CSP yang didapat menunjukkan bahwa nilai per-atribut pada Quick Chicken menujukkan rata-rata lebih rendah dibanding pesaing yaitu Miami Chicken. Ada tiga atribut nilai CSP Quick Chicken yang lebih tinggi dari Miami Chicken. Hal ini menjadi kelebihan dari Quick Chicken dibanding dengan pesaingnya yaitu terdapat pada atribut harga produk, keramahan dan kesopanan karyawan, dan penampilan karyawan.c. Goal dan Improvement Ratio
Nilai goal didapatkan dengan membandingkan nilai terbaik pada tingkat kepuasan konsumen. Nilai improvement ratio didapatkan dari hasil perbandingan antara nilai goal dengan nilai CSP. Nilai goal dan improvement ratio dapat dilihat pada Tabel 8. Berdasarkan Tabel 8, dapat diketahui bahwa nilai improvement ratio yang sudah mencapai nilai goal atau 1 yaitu atribut harga produk, keramahan dan kesopanan karyawan serta penampilan karyawan. Oleh karena itu, dapat disimpulkan bahwa ketiga atribut ini sudah mencapai nilai yang diinginkan sehingga tidak lagi diperlukan usaha perbaikan untuk mencapai nilai tersebut. Zagloel dan Nurcahyo (2013) juga menambahkan bahwa nilai improvement ratio menandakan besarnya usaha perbaikan yang perlu dilakukan.
Tabel 8. Nilai Goal dan Improvement ratio
No Atribut Goal ImprovemeNilai nt Ratio 1 Rasa makanan 3,24 1,029 2 Harga produk 3,17 1 3 Variasi menu 3,28 1,035 4 Porsi makanan 3,27 1,065 5 Kebersihan makanan 3,55 1,066 6 Kebersihan peralatan 3,41 1,072 7 Kebersihan meja 3,47 1,098 8 Kebersihan lantai 3,37 1,060 9 Kecepatan pelayanan 3,38 1,046
10 Keramahan dan kesopanan karyawan
3,40 1
11 Penampilan karyawan 3,45 1
12 Kemudahan lokasi 3,35 1,057
13 Fasilitas wastafel, hand dry dan toilet
3,35 1,037 14 Kenyamanan tempat parkir 3,39 1,034
Sumber: Data Primer Diolah, 2014 d. Sales Point
Nilai sales point merupakan penentuan besar kecilnya pengaruh suatu atribut terhadap tingkat penjualan produk apabila atribut tersebut
mengalami perbaikan (Suryaningrat, 2010). Nilai sales point merupakan nilai tingkat penjualan suatu produk (Andriantantri, 2008). Zagloel dan Nurcahyo (2013) menambahkan penentuan sales point bertujuan memberi penilaian terhadap atribut mana yang perlu mendapat tindakan perbaikan dalam usaha meningkatkan kemampuan persaingan pada suatu produk. Nilai sales point pada 14 atribut yaitu 1,5 untuk semua atribut.
e. Row Weight dan Normalized Row Weight Semakin tinggi nilai row weight suatu atribut maka semakin tinggi prioritas pengembanganya (Suryaningrat, 2010). Normalized row weight dihitung dengan cara nilai row weight dibagi dengan jumlah nilai row weight secara keseluruhan (Zheng and Pulli, 2007). Nilai row weight dan normalized row weight dapat dilihat pada Tabel 9. Tabel 9. Nilai Row Weight dan Normalized
No Atribut Weight Row Normalized Row Weight 1 Rasa makanan 6,26 0,0655 2 Harga produk 6,44 0,0673 3 Variasi menu 6,61 0,0691 4 Porsi makanan 6,92 0,0723 5 Kebersihan makanan 7,44 0,0777 6 Kebersihan peralatan 7,45 0,0778 7 Kebersihan meja 7,49 0,0783 8 Kebersihan lantai 7,17 0,0749 9 Kecepatan pelayanan 6,95 0,0727 10 Keramahan dan kesopanan karyawan 6,75 0,0705 11 Penampilan karyawan 6,23 0,0651 12 Kemudahan lokasi 6,64 0,0694 13 Fasilitas wastafel,
hand dry dan toilet 6,80 0,0710 14 Kenyamanan tempat parkir 6,54 0,0684
Total 95,687 1
Sumber: Data Primer Diolah, 2014
Berdasarkan nilai yang telah didapat, dapat diketahui bahwa hygiene mempunyai bobot paling besar daripada atribut yang lain. Hal tersebut membuktikan bahwa atribut tersebut merupakan prioritas utama dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Nilai normalized row weight tertinggi adalah atribut kebersihan meja sedangkan nilai normalized row weight terendah adalah atribut kenyamanan tempat parkir. Berdasarkan hasil perhitungan tersebut, maka atribut kebersihan merupakan atribut yang
7
menjadi prioritas utama untuk memuaskan keinginan konsumen. Menurut Saparinto (2006), saat ini konsumen menuntut produsen untuk dapat memberikan jaminan keselamatan kesehatan atas produknya.4. Pembuatan Respon Teknis
Pada QFD, setelah kebutuhan dan harapan konsumen dinyatakan dalam atribut whats, langkah selanjutnya dalam membangun matriks HOQ adalah mendaftar respon teknik (atribut hows) yang akan berhubungan satu atau lebih atribut whats. Respon teknik adalah langkah bagaimana perusahaan menjawab hal-hal yang diinginkan konsumen yang terdapat pada daftar atribut whats dengan berbagai sumber daya yang dimiliki perusahaan. Untuk memperoleh respon teknik dilakukan wawancara dengan pihak manajemen Quick Chicken. Berdasarkan hasil wawancara dengan Manajer Quick Chicken didapatkan daftar respon teknik yang dilakukan Quick Chicken Sengkaling dapat dilihat pada Tabel 10.
Tabel 10. Atribut Hows Restoran Quick Chicken Respon Teknik (hows)
No Atribut Keterangan
1 Peningkatan dalam proses suplai bahan
Kegiatan yang dilakukan oleh restoran Quick Chicken dalam memenuhi kebutuhan bahan baku dan bahan pelengkap. 2 Peningkatan
dalam proses penyimpanan bahan
Kegiatan yang dilakukan oleh restoran Quick Chicken dalam menyimpan bahan baku dan
bahan pelengkap untuk
sementara waktu sebelum diolah ke tahap selanjutnya di tempat tertentu.
3 Peningkatan dalam proses pemasakan
Kegiatan yang dilakukan oleh restoran Quick Chicken dalam pengolahan bahan mentah menjadi produk.
4 Peningkatan dalam proses pembersihan ruang
Kegiatan yang dilakukan oleh restoran Quick Chicken dalam melakukan pembersihan seluruh ruangan didalam maupun diluar setiap harinya.
5 Peningkatan dalam proses pencucian (washing)
Kegiatan yang dilakukan oleh restoran Quick Chicken dalam mencuci seluruh peralatan
memasak dan peralatan
makanan minuman yang telah digunakan
6 Peningkatan sistem manajemen perusahaan
Kegiatan yang dilakukan oleh restoran Quick Chicken dalam mengelola perusahaan yang dilakukan oleh pusat.
7 Memberikan
training pada karyawan
Pelatihan tenaga kerja baru sebelum mulai bekerja.
Sumber: Data Primer Diolah, 2014
5. Penentuan Hubungan Atribut Whats dengan atribut How
Langkah selanjutnya dalam penyusunan HOQ adalah menghubungkan antara atribut harapan konsumen (whats) dengan respon teknik (hows). Setiap atribut hows mungkin akan mempengaruhi lebih dari satu atribut whats. Penentuan hubungan dilakukan melalui wawancara dengan pihak manager Quick Chicken. Hubungan atribut hows dengan whats dapat dilihat pada Gambar 1.
Gambar 1. Matriks Hubungan Atribut Whats dengan Atribut Hows
6. Penentuan Hubungan Antara Atribut Hows Selain menentukan hubungan antara atribut whats dan hows, hubungan antar–atribut hows juga harus ditentukan. Hal tersebut dilakukan dengan tujuan agar dapat mengetahui apakah proses yang terdapat dalam atribut hows tersebut saling mengganggu atau saling mendukung. Pada penelitian ini, hubungan antar-atribut hows dapat dilihat pada Gambar 2.
8
7. Bobot Respon Teknis dan PrioritasPada House of Quality, respon teknis diprioritaskan berdasarkan respon teknis, nilai target, row weight dan bobot respon teknis tersebut. Chen (2007) menambahkan bahwa untuk dapat melayani pelanggan secara lebih efektif, harus memprioritaskan sesuai dengan urutan prioritas dari respon teknis. Bobot respon teknis dan urutan prioritas pada penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 11. Adriantantri (2008) menjelaskan bahwa nilai prioritas tertinggi akan memberikan kontribusi terbesar dalam memenuhi kebutuhan pelanggan tersebut.
Tabel 11. Bobot Respon Teknis dan Prioritas
No Atribut Bobot respon teknis Priorita s 1 Peningkatan dalam
proses suplai bahan
104,04 6 2 Peningkatan dalam proses penyimpanan bahan 78,39 7 3 Peningkatan dalam proses pemasakan 157,23 3 4 Peningkatan dalam proses pembersihan ruang 145,92 4 5 Peningkatan dalam proses pencucian (washing) 120,06 5 6 Peningkatan sistem manajemen perusahaan yang lebih baik
550,26 1
7 Memberikan training
pada karyawan
319,32 2
Sumber: Data Primer Diolah, 2014
Prioritas respon teknis yang paling tinggi adalah peningkatan sistem manajemen perusahaan, sehingga Restoran Quick Chicken disarankan untuk memprioritaskan atribut ini untuk meningkatkan kualitas layanan restoran. Manajemen perusahaaan merupakan bagian dari manajemen Quick Chicken yang mengelola seluruh Quick Chicken yang berada di Indonesia. Manajemen perusahan mendapat prioritas pertama karena banyak mempengaruhi atribut respon teknis lainnya. Hal ini dikarenakan bahan disuplai oleh manajemen perusahaan, proses memasak dilakukan sesuai SOP dari manajemen perusahaan, pelayanan yang diberikan adalah fasilitas yang ditentukan oleh pihak manajemen perusahaan, pemasaran juga menjadi bagian dari tugas manajemen perusahaan. Perbaikan sistem manajemen perusahaan dilakukan dengan melakukan peninjauan dari awal sampai akhir penerapan manajemennya, melakukan penyuplaian bahan dengan teratur,
mempertahankan kualitas produk, menerapkan SOP perusahaan dengan ketat dan memberikan pelayanan yang lebih baik untuk konsumen. Hal ini sejalan dengan pendapat Aryani dan Rosinta, (2010) bahwa dasar unit usaha waralaba ini yaitu membeli tata pola manajemen dari perusahaan induk yang harus digunakan atau dilaksanakan oleh perusahaan pengguna sistem waralaba (franchise).
8. Benchmarking dan Target
Benchmarking dilakukan untuk
mengetahui posisi-posisi relatif produk yang ada di pasaran yang merupakan kompetitor. Benchmarking adalah proses peningkatan kapasitas, dimana suatu perusahaan mengukur kinerjanya dan membandingkannya dengan perusahaan yang lebih baik.
Tabel 12. Nilai Benchmarkingdan Target
No Atribut Quick Chicken Miami Chicken Target 1 Peningkatan dalam
proses suplai bahan
3,22 3,35 3,35 2 Peningkatan dalam proses penyimpanan bahan 3.24 3,40 3,40 3 Peningkatan dalam proses pemasakan 3,20 3,36 3,36 4 Peningkatan dalam proses pembersihan ruang 3,18 3,38 3,41 5 Peningkatan dalam proses pencucian (washing) 3,22 3,40 3,40 6 Peningkatan sistem manajemen perusahaan yang lebih baik 3,23 3,36 3,36 7 Memberikan training pada karyawan 3,26 3,15 3,26
Sumber: Data Primer Diolah, 2014
Nilai benchmarking dapat dilihat pada Tabel 12. Berdasarkan nilai benchmarking yang didapatkan, dapat diketahui bahwa nilai benchmarking antara kedua restoran tersebut tidak berbeda jauh. Hal ini mengartikan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan Quick Chicken dapat dikatakan hampir sama dengan Miami Chicken. Nmun semua atribut respon teknis Miami Chicken mempunyai nilai benchmarking lebih besar daripada Quick Chicken kecuali pada atribut memberikan training pada karyawan.
Target ditentukan dengan mengevaluasi penilaian dari setiap respon teknis dan membuat pilihan baru untuk mempertahankan produk agar tidak berubah, memperbaiki produk atau membuat produk lebih baik dari pesaingnya. Nilai
9
target pada penelitian ini diambil dari nilai benchmarking terbesar dari kedua restoran. Dalam menentukan nilai target harus mengetahui berapa banyak nilai yang diperlukan untuk memenuhi atau melebihi harapan pelanggan dengan mengevaluasi semua informasi yang masuk ke dalam HOQ.Nilai target dapat dilihat pada Tabel 14. Target yang paling utama untuk diperbaiki yaitu peningkatan dalam proses pembersihan ruang. Hal ini dikarenakan pembersihan ruang merupakan bagian dari kebersihan. Perbaikan yang dapat dilakukan yaitu melalui karyawan dengan memberikan pelatihan untuk menjaga kebersihan. Anwar (2010) menjelaskan bahwa kebersihan fasilitas restoran merupakan bagian dari kualitas pelayanan. Pelayanan merupakan sesuatu yang menyenangkan yang diberikan oleh suatu perusahaan kepada konsumen.
KESIMPULAN
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, dapat diambil beberapa kesimpulan. Kesimpulan tersebut adalah sebagai berikut: 1. Faktor yang menjadi prioritas utama konsumen
terhadap kualitas pelayanan pada Restoran Quick Chicken Sengkaling adalah peningkatan sistem manajemen perusahaan.
2. Faktor yang perlu diperbaiki dalam memenuhi kepuasan konsumen pada Restoran Quick Chicken Sengkaling dengan metode Quality Function Deployment (QFD) adalah peningkatan dalam proses suplai bahan, peningkatan dalam proses penyimpanan bahan, peningkatan dalam proses pemasakan, peningkatan dalam proses pembersihan ruang, peningkatan dalam proses pencucian (washing) dan peningkatan sistem manajemen perusahaan. Perbaikan yang perlu dilakukan untuk peningkatan dalam proses suplai bahan dan penyimpanan bahan yaitu mengatur proses penerimaan dan penyimpanan bahan. Perbaikan untuk peningkatan dalam proses pemasakan yaitu menyederhanan SOP pemasakan, peningkatan kualitas SDM dan lebih responsive terhadap keluhan konsumen yang diberikan. Perbaikan untuk peningkatan dalam proses pembersihan ruang dan proses pencucian (washing) yaitu memberikan pelatihan untuk menjaga kebersihan. Perbaikan untuk manajemen perusahaan yaitu melakukan peninjauan dari awal sampai akhir penerapan manajemennya, melakukan penyuplaian bahan dengan teratur, mempertahankan kualitas produk, menerapkan SOP perusahaan dengan ketat dan memberikan pelayanan yang lebih baik untuk konsumen.
DAFTAR PUSTAKA
Andriantantri, E. 2008. Aplikasi Metode Quality Function Deployment (QFD) Dalam Usaha Memenuhi Kepuasan konsumen Terhadap Produk Aqua Gelas 240 ml pada PT Tirta Investama Pandaan. Prosiding Seminar Nasional Teknoin, pp. 37-44.
Anwar, Y. 2010. 38 Insirasi Usaha Makanan Minuman untuk Home Industry. PT AgroMedia Pustaka. Jakarta. Hal 20. Aryani, D dan Rosinta, F. 2010. Pengaruh Kualitas
Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Dalam Membentuk Loyalitas Konsumen. Jurnal Ilmu Administrasi Dan Organisasi 17(2) : 114-126.
Chen, S.H dan Pai, C.K. 2014. Using the QFD Technical to improve Service Quality in Vegetarian Foods Industry. International Journal Of Academic Research in Business and Social Sciences 4(2): 162-168.
Hamza, R.M.A. 2011. Enhancing Quality of Vocational Training Outcome to Satisfy the Labor Market Demands in Kuwait by Using Quality Function Deployment (QFD). Journal of Industrial Engineering and Management 4(2): 387-402.
Suryaningrat, I.B., Djumarti, Ruriana, E. dan Kurniawati, I. 2010. Application of Quality Function Deployment (QFD) Method for Quality Improvement of Corn Noodle Product. Jurnal Agroteknologi 4(1): 8-17.
Wang, W.S. 2012. Exploring the Quality Function Deployment Method: A case Study on the Restaurant Industry in Taiwan. International Journal of Research in Management 1(1):1-18.
Wijaya, T. 2011. Manajemen Kualitas Jasa: Desain Servqual, QFD, dan Kano Disertai Contoh Aplikasi Dalam Kasus Penelitian. PT. Indeks. Jakarta. Hal. 15-82. Zagloel, T.Y.M. dan Nurcahyo, R. 2013.
TQM:Manajemen Kualitas Total dalam Perspektif Teknik Industri. PT. Indeks. Jakarta. Hal 82-83.
Zheng, X. And Pulli, P. 2007. Improving Mobile Services Design: A QFD Approach. Computing and Informatics Journal. 26(3):369-381.
