BAB I PENDAHULUAN
1. 1. LatarBelakang
Kesetiaan pelanggan pada merk adalah kunci bagi perusahaan untuk memenangkan persaingan. Untuk memperoleh pelanggan, suatu perusahaan harus mengeluarkan biaya yang sangat besar, mulai dari survey pasar sampai dengan memasang iklan pada berbagai media massa. Ketika perusahaan gagal dalam menciptakan value yang diakibatkan kurangnya pelayanan dan kualitas produk, maka konsumen akan merasa kurang puas, sehingga ada kemungkinan konsumen tidak loyal dan beralih ke merk lain. Apabila hal ini terjadi, maka akan sia-sia lah segala upaya yang telah dilakukan.
Menurut Kotler (2003:204) value pada dasarnya adalah
menggabungkan kombinasi-kombinasi yang tepat dari kualitas, jasa, dan harga bagi sasaran pasar. Dalam pemasaran, value merupakan selisih antara manfaat yang diperoleh customerdengan pengorbanan yang dilakukan oleh
customeruntuk mendapatkan manfaat tersebut (Mulyadi, 2001:56).
Untuk merebut pelanggan yang telah merasa puas, maka para pesaing harus berusaha keras dan untuk itu diperlukan biaya yang tinggi. Satu hal yang perlu diperhatikan disini adalah bahwa strategi untuk memuaskan pelanggan
merupakan strategi yang membutuhkan komitmen, baik yang menyangkut dana maupun sumber daya manusia.
Akhir dari seluruh upaya yang dilakukan oleh perusahaan diharapkan akan tercipta pelanggan yang loyal. Konsep loyalitas pelanggan lebih dikaitkan dengan perilaku (behavior) dari pada dengan sikap (Griffin, 2005:5). Loyalitas merupakan hasil mencurahkan perhatian pada apa yang perlu dilakukan untuk mempertahankan pelanggan dan kemudian terus menerus melakukannya (Griffin, 2005:16).
Pada umumnya, pelanggan mengharapkan produk yang dikonsumsi dapat diterima dan dinikmati dengan layanan yang baik dan memuaskan. Pelanggan akan membandingkan kualitas layanan yang diterima dengan harapan, pelanggan akan merasa puas ketika layanan yang diberikan perusahaan mmenuhi harapannya.
Salah satu cara untuk meningkatkan loyalitas konsumen adalah dengan menggunakan CRM yang merupakan sebuah sistem informasi terintegrasi, digunakan untuk merencanakan, menjadwalkan, dan mengendalikan aktivitas-aktivitas prapenjualan dan pasca penjualan dalam sebuah organisasi. CRM melingkupi semua aspek yang berhubungan dengan calon pelanggan dan pelanggan saat ini, termasuk di dalamnya adalah pusat panggilan (call center), tenaga penjualan (sales force), pemasaran, dukungan teknis (technical support) dan layanan lapangan (field service).
Sasaran utama dari CRM adalah untuk meningkatkan pertumbuhan jangka panjang dan profitabilitas perusahaan melalui pengertian yang lebih baik terhadap kebiasaan (behavior) pelanggan.CRM bertujuan untuk menyediakan umpan balik yang lebih efektif dan integrasi yang lebih baik dengan pengendalian tertentu.
Otomatisasi tenaga penjualan (Sales Force Automation/SFA), yang mulai tersedia pada pertengahan tahun 80-an adalah komponen pertama CRM. SFA membantu para sales untuk mengatur kontak yang mereka miliki, mengatur jadwal kerja mereka, memberikan layanan training online yang dapat menjadi solusi untuk training jarak jauh, serta membangun dan mengawasi alur penjualan mereka, dan juga membantu mengoptimalkan penyampaian informasi dengan news sharing. SFA, call center dan operasi lapangan otomatis ada dalam jalur yang sama dan masuk pasaran pada akhir tahun 90-an mulai bergabung dengan pasar menjadi CRM. .
CRM mencakup metoda dan teknologi yang digunakan perusahaan untuk mengelola hubungan mereka dengan pelanggan.Informasi yang disimpan untuk setiap pelanggan dan calon pelanggan dianalisa dan digunakan untuk tujuan ini. Proses otomatisasi dalam CRM digunakan untuk menghasilkan personalisasi pemasaran otomatis berdasarkan informasi pelanggan yang tersimpan di dalam sistem.
Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi pelanggan Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna
Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan Menangani keluhan pelanggan
Membuat informasi mengenai layanan dan penjualan dari pelanggan Implementasi dari CRM berfokus pada pembangunan dan pemeliharaan dengan pelanggan.Beberapa paket perangkat lunak telah tersedia dengan pendekatan yang berbeda-beda terhadap CRM. Bagaimanapun, CRM bukanlah teknologi itu sendiri, tapi ia adalah pendekatan yang menekankan hubungan erat dengan pelanggan. Sistem CRM mengintegrasikan pemasaran, penjualan, dan customer service dari ujung ke ujung.
Banyak perusahaan di Yogyakarta yang telah menerapkan sistem CRM untuk menjaga loyalitas konsumennya, salah satunya adalah perusahaan yang bergerak dalam bidang perakitan, penjualan ataupun pemeliharaan sepeda motor.Berbagai perusahaan tersebut diantaranya adalah perusahaan sepeda motor dengan merk Honda, Yamaha, Kawasaki, Suzuki, ataupun TVS. Penjualan unit sepeda motor selama beberapa tahun terakhir memang mengalami peningkatan yang cukup signifikan.
Apabila ditunjukan dengan pie chart maka akan menunjukan hasil sebagai berikut:
Gambar 1. 1Penjualan Sepeda Motor Maret 2015
Ditinjau dari pie chart tersebut, terlihat jelas bahwa sepeda motor merk Honda menguasai pasar lebih tinggi dibandngkan sepeda motor merk lain, yaitu mencapai hampir 70%. Kemudian Yamaha yang menguasai pasar hampir 27%, sedangkan merk sepeda motor lain masih berada dibawah 10%.
Perusahaan-perusahaan tersebut saling bersaing untuk mendapatkan pelanggan baru ataupun mempertahankan pelanggan yang telah loyal.Masing-masing perusahaan memiliki caramasing-masing.
PT Astra International, Tbk-Honda, Yogyakarta merupakan salah satu perusahaan yang bergerak dalam bidang penjualan (H1), pemeliharaan (H2) dan juga penjualan suku cadang (H3) di Yogyakarta.
Untuk menarik konsumen baru atau menjaga agar konsumennya tetap loyal, PT Astra International, Tbk-Honda menggunakan sistem CRM melalui proses telemarketing. Telemarketing merupakan salah satu bentuk pemasaran dengan jarak jauh. Untuk menjalankan proses telemarketing, diperlukan aplikasi khususyaitu AWSO atau sms center.
Proses tersebut bertujuan untuk meningkatkan penjualan, meningkatkan unit
entrykonsumen yang melakukan service di Ahass ataupun meningkatkan pembelian
suku cadang. Melihat fenomena penerapan CRM menggunakan telemarketing yang didukung dengan aplikasi AWSO atau SMS Center, maka penulis tertarik untuk meneliti mengenai penerapan CRM dan juga tingkat kepuasan konsumen dengan adanya costumer relation.
1.2. Rumusan Masalah
Permasalahan yang diangkat dalam penelitian berdasarkan latar belakang yang telah ada yaitu :
1. Bagaimana pelaksanaan Costumer Relations di PT Astra International, Tbk-Honda Yogyakarta?
2. Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan PT Astra Internasional, Tbk-Honda, Yogyakarta dengan adanyapelaksanaan customer relations?
1.3. Metodologi Pengamatan
1.3.1. Jenis dan Sumber Data
Penelitian ini dikategorikan ke dalam tipe deskriptif yang didukungdata – data kualitatif.Metode deskriptif dapat diartikan sebagai “Prosedur pemecahan masalah yang diselidiki dengan menggambarkan atau menerangkan keadaan obyek penelitian pada saat sekarang berdasarkan fakta-fakta sebagaimana adanya.”
Tujuan dari penelitian deskriptif adalah membuat deskripsi, gambaran atau lukisan secara sistematis, faktual, dan akurat mengenai fakta – fakta, sifat– sifat suatu hubungan antara fenomena yang diselidiki.
Sedangkan metodologi kualitatif menurut Bruce A.Chadwick,Howard M.Bahr dan Stan L. Albrecht adalah “Metodologi kualitatif mengacu pada strategi penelitian sepertiobservasi partisipan, wawancara mendalam, partisipasi total ke dalamaktivitas mereka yang diselidiki, kerja lapangan dan sebagainya,yangmemungkinkan peneliti memperoleh informasi tangan pertama mengenaimasalah sosial empiris yang hendak dipecahkan.”
1.3.2. Teknik Pengumpulan Data
Dalam penyusunan Tugas Akhir ini, penulis mengumpulkan data dengan berbagai jenis kegiatan yang terlibat dalam proses yang berkaitan derta menentukan hasil analisis. Kegiatan tersebut adalah sebagai berikut :
1. Pengumpulan Data
Dalam pengamatan ini dilakukan dengan melakukan pengumpulan data langsung ke PT Astra International, Tbk-Honda, Yogyakarta dengan cara mencari dokumen-dokumen pendukung yang terkait dengan permasalahan dalam penelitian yang telah dilakukan.
2. Metode wawancara
Metode wawancara yakni teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara melakukan Tanya jawab tehadap narasumber (objek yang diteliti) secara lisan dan langsung (tatapmuka/ face to face). Wawancara ini dilakukan kepada 3 objek, yaitu HSO (Head Sales Office), Kabeng (Kepala Bengkel) dan juga kepada konsumen yang melakukan service di bengkel Ahass.
3. Metode Kepustakaan
Metode kepustakaan yakni teknik pengumpulan data serta teori dari buku- buku tentang hal-hal yang berkaitan dengan permasalahan yang dibahas.
4. Observasi
Yaitu metode pengumpulan data dengan cara melakukan pengamatan dan pencatatan secara sistematis terhadap permasalahan yang sedang di teliti. Tahap ini dilakukan dengan cara mengamati langsung setiap tahap proses riset pasar dan pencarian lahan baru serta bagaimana pengambilan keputusannya.
5. Dokumentasi
Yaitu metode pengumpulan data dengan cara mempelajari dan mendokumentasikan semua bukti-bukti atau dokumen yang di gunakan untuk melakukan riset pasar sebagai dasar pengambilan keputusan untukmenganalisis penerapan CRM menggunakan telemarketing yang didukung dengan sistem AWSO/ sms center.
1.4. Batasan Masalah
Pada penulisan ini, penulis mempunyai batasan masalah yang akan dibahas. Penulis membatasi pembahasan aplikasi yang digunakan dalam pelaksanaan customer relation untuk menjaga loyalitas konsumen PT Astra Internatonal, Tbk-Honda, Yogyakarta.
1.5. Tujuan Penulisan
Sesuai dengan permasalahan yang telah dirumuskan, maka tujuan yang akan dicapai selama penelitianadalah :
1. Ingin mengetahui secara lengkap pelaksanaan Costumer Relations yangdilakukan Manajemen PT Astra International, Tbk-Honda, Yogyakarta.
2. Ingin mengetahui secara jelas bagaimana tingkat kepuasan konsumen denganadanya pelaksanaan customer relations di PT Astra International, Tbk-Honda, Yogyakarta.
1.6. Manfaat Penulisan
Hasil penulisan ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi semua pihak antara lain :
1. Bagi Penulis
Untuk mengetahui pelaksanaan CRM dan hambatan yang timbul saat proses berlangsung serta sebagai syarat kelulusan D3 Manajemen Program Diploma Ekonomika dan Bisnis Universitas Gadjah Mada.
2. Bagi Objek ( PT Astra International, Tbk-Honda, Yogyakarta )
Diharapkan dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan dalam melakukan perencanaan komunikasi yang tepat untuk membangun relations ang baik antara perusahaan dengan konsumen.
3. Bagi Pembaca
Memberikan pemahaman kepada pembaca mengenai pelaksanaan customer relation dengan mngguakan aplikasi AWSO atau sms center untuk menjaga loyalitas konsumen dan juga meningkatkan kepuasan pelanggan.
