DAFTAR ISI
Halaman
JUDUL ... i
HALAMAN PERSETUJUAN SKRIPSI ... ii
HALAMAN PENGESAHAN SKRIPSI ... iii
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ... iv
KATA PENGANTAR ... v
ABSTRAK ... vii
ABSTRACT ... viii
DAFTAR ISI ... ix
DAFTAR TABEL ... xiii
DAFTAR GAMBAR ... xiv
DAFTAR SINGKATAN ... xv
DAFTAR LAMPIRAN ... xvi
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ... 1 1.2 Rumusan Masalah ... 6 1.3 Batasan Masalah ... 6 1.4 Tujuan Penelitian ... 6 1.5 Manfaat Penelitian ... 6 1.6 Sistematika Penulisan ... 8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kajian Pustaka ... 9
2.2 Landasan Teori ... 12
2.2.1 Teori Umum ... 12
2.2.1.1 Pengertian Program Aplikasi ... 12
2.2.1.2 Pengertian Aplikasi GAMPIL ... 13
2.2.1 Teori Pelayanan Publik ... 13
2.3 Landasan Konsep ... 13
2.3.1 Konsep pelayanan ... 14
2.3.2 Pengertian Pelayanan ... 14
2.3.3 Karakter Pelayanan ... 17
2.4 Konsep Pelayanan Publik ... 18
2.4.1 Pengertian Pelayanan Publik ... 18
2.5 Konsep Motivasi Pelayanan Publik ... 23
2.5.1 Pengertian Motivasi Pelayanan Publik ... 23
2.5.2 Dimensi – Dimensi Motivasi Pelayanan Publik ... 29
2.5.3 Perilaku dalam Motivasi Pelayanan Publik ... 31
2.6 Konsep Kinerja ... 32 2.6.1 Pengertian Kinerja ... 32 2.6.2 Pengukuran Kinerja ... 34 2.3.3 Indikator Kinerja ... 36 2.7 Model Analisis ... 39 2.8 Hipotesa ... 40 2.9 Operasionalisasi Variabel ... 41
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian ... 43
3.2 Sumber Data ... 43
3.3 Unit Analisis ... .... 44
3.4 Populasi dan Sampel ... 44
3.5 Teknik Pengambilan Sampel ... 44
3.6 Teknik Pengumpulan Data ... 45
3.7 Teknik Analisis Data ... . 47
3.7.1 Uji Validitas ... 47
3.7.2 Reliabilitas ... 48
3.7.3 Uji Asumsi Klasik ... 48
3.7.4 Uji Regresi ... 50
3.7.5 Uji Signifikansi ... 50
3.7.6 Koefisien Determinan ... 51
3.8 Teknik Penyajian Data ... . 52
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum ... 55
4.1.1 Sejarah Singkat DPMPTSP Kota Bandung ... 56
4.1.2 Visi DPMTSP Kota Bandung ... 56
4.1.3 Misi DPMTSP Kota Bandung ... 56
4.1.4 Struktur Organisasi DPMTPSP Kota Bandung ... 57
4.2 Gambaran Umum Aplikasi GAMPIL ... 69
4.2.2 Cara Mengakses Situs DPMPTSP Kota Bandung ... 73
4.2.3 Sumber Daya Manusia ... 74
4.3 Hasil Temuan ... 75
4.3.1 Deskripsi Identitas Responden ... 75
4.4. Analisis Temuan ... 79
4.4.1 Uji Instrumen Penelitian ... 79
4.4.2 Deskripsi Variabel Penelitian ... 81
4.4.2.1 Analisis Deskripsi Variabel Motivasi Layanan ... 82
4.4.2.2 Analisis Deskripsi Kinerja Pegawai ... 84
4.4.3 Uji Asumsi Klasik ... 86
4.4.3.1 Uji Normalitas ... 86
4.4.3.2 Uji Heteroskedastisitas ... 87
4.4.4 Uji Regresi Linear Sederhana ... 88
4.4.5 Koefisien Determinan ... 90
4.4.6 Uji Signifikansi ... 90
4.5 Pembahasan Analisis Hasil Temuan ... 91
4.5.1 Motivasi Layanan ... 91
4.5.2 Kinerja Pegawai ... 94
4.5.3 Pengaruh Motivasi Layanan Gampil terhadap Kinerja Pegawai ... 96 BAB V PENUTUP 5.1 Kesimpulan ... 99 5.2 Saran ... 100 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN-LAMPIRAN
ABSTRAK
Pemberian motivasi melalui layanan GAMPIL (Gadget Mobile Application for License) kepada pegawai mempunyai peranan penting dalam meningkatkan kualitas pelayanan dalam kinerja pegawai terhadap masyarakat, salah satunya pegawai Dinas Penanaman Modal dan Perizinan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) kota Bandung. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh motivasi layanan terhadap kinerja pegawai. Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif pendekatan kuantitatif dengan maksud mencari pengaruh antara motivasi layanan (variabel x) terhadap kinerja pegawai (variabel y). Data primer dalam penelitian ini diperoleh melalui penyebaran kuesioner sebanyak jumlah sampel yaitu 87 pegawai Dinas Penanaman Modal dan Perizinan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) kota Bandung. Hasil Analisis temuan penelitian ini menunjukan bahwa variabel motivasi layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja pegawai Dinas Penanaman Modal dan Perizinan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) kota Bandung dengan hasil R2 sebesar 54,7% dan sisanya 45,3% dipengaruhi oleh faktor lain. Hasil perhitungan regresi linier sederhana menunjukan bahwa apabila motivasi layanan konstan, maka kinerja pegawai sebesar 8,340. Sedangkan apabila motivasi layanan dinaikan 1% maka kinerja pegawai akan meningkat sebesar 0,739. Dari uji signifikansi diperoleh thitung (10,122) lebih besar dari ttabel (1,988) menunjukan motivasi layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja pegawai Dinas Penanaman Modal dan Perizinan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) kota Bandung.
Kata Kunci : Motivasi Pelayanan Publik, Konsep Motivasi Pelayanan Publik, dimensi motivasi layanan publik, Kinerja Pegawai
ABSTRACT
The provision of motivation through the service of GAMPIL (Gadget Mobile Application for License) to the employees has an important role in improving the quality of service in the performance of employees to the community, one of the employees of the Department of Capital Investment and Applied Licensing (DPMPTSP) Bandung City. The purpose of this study is to determine the effect of service motivation on employee performance. The research method used is descriptive method of quantitative approach with the intention to find the influence between service motivation (variable x) on employee performance (variable y). Primary data in this research is obtained through the distribution of questioner as much as the number of samples are 87 employees of the Capital Investment Department and Applied Licensing (DPMPTSP) Bandung City. The result of this research findings show that the variable of service motivation has positive and significant influence to the performance of the employee of Capital investment and Applied licensing (DPMPTSP) Bandung City with R2 result of 54,7% and the rest 45,3% influenced by other factor. The result of simple linear regression calculation shows that if service motivation is constant, then employee performance equal to 8,340. Meanwhile, if the motivation of services increased 1% then the performance of employees will increase by 0.739. From significance test obtained Tcount (10,122) bigger than Ttable (1,988) show service motivation have positive and significant influence to performance of Department of Capital investment and Applied Licensing (DPMPTSP) of Bandung city.
Keywords: Public Service Motivation, Public Service Motivation Concept, Dimensions of Public Service Motivation, Employee Performance
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
Birokrasi publik di Indonesia belum berorientasi pada kinerja dan kualitas sehingga mengakibatkan buruknya kinerja pemerintah. Buruknya kinerja birokrasi pelayanan publik karena lemahnya kapasitas SDM penyelenggara pelayanan publik. Hal ini diperkuat oleh penelitian Government Asessment Survey (GAS) yang dilakukan oleh Dwiyanto, dkk. Rendahnya kapasitas SDM pelayanan publik terutama pada pelayanan pendidikan, kesehatan, dan investasi. Akibatnya pelayanan prima yang ingin diwujudkan oleh pemerintah terkendala karena lemahnya kapasitas SDM birokrasi pelayanan publik, sehingga masyarakat dirugikan karena haknya untuk memperoleh pelayanan prima dari aparat birokrasi tidak terpenuhi (Dwiyanto, 2012:7).
Adapun permasalahan pelayanan publik yang terjadi di Indonesia yaitu rendahnya kualitas pelayanan publik. Sinambela (2006:6) menyatakan bahwa kualitas pelayanan merupakan salah satu sorotan yang diarahkan kepada birokrasi pemerintah. Perbaikan pelayanan publik di era reformasi merupakan harapan seluruh masyarakat, namun dalam perjalanan reformasi yang memasuki tahun ke enam, ternyata tidak mengalami perubahan yang signifikan. Berbagai tanggapan masyarakat justru cenderung menunjukkan bahwa berbagai jenis pelayanan publik mengalami kemunduran yang utamanya ditandai dengan banyaknya penyimpangan dalam layanan publik tersebut.
Menurut Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, prinsip-prinsip pemerintahan yang baik yang merupakan efektifitas fungsi-fungsi pemerintahan itu sendiri, pelayanan publik yang dilakukan oleh pemerintahan atau korporasi yang efektif dapat memperkuat demokrasi dan hak asasi manusia, mempromosikan kemakmuran ekonomi, kohesi sosial, mengurangi kemiskinan, meningkatkan perlindungan lingkungan, bijak dalam pemanfaatan sumber daya alam, memperdalam kepercayaan pada pemerintahan dan administrasi publik. Sistem dan prosedur pelayanan yang berbelit-belit, dan sumber daya manusia yang lamban dalam memberikan pelayanan, mahal, tertutup, dan diskriminatif serta berbudaya bukan melayani melainkan dilayani juga merupakan aspek layanan publik yang banyak disoroti.
Rendahnya pengawasan eksternal dari masyarakat dan belum berjalannya desentralisasi kewenangan secara efektif juga salah satu masalah yang dihadapi. Hal ini merupakan akibat dari ketidakjelasan standar dan prosedur pelayanan, serta prosedur penyampaian keluhan pengguna jasa pelayanan publik. Karena itu tidak cukup dirasakan adanya tekanan sosial yang memaksa penyelenggara pelayanan publik untuk memperbaiki kinerja mereka. Unsur terpenting dari sebuah sistem pelayanan publik yang diatur secara lebih jelas dan tegas di dalam sistem pelayanan publik di Indonesia sudah tertera dalam Kode Etik Perilaku Petugas Pelaksana Pelayanan Publik (Code of Conduct For Public Servants).
Penyelenggaraan pelayanan publik, sumber daya manusia adalah salah satu faktor penting yang dibutuhkan dalam organisasi. Konsep Motivasi pelayanan Publik secara umum merujuk kepada kekuatan yang memberi dorongan, mengarahkan, dan mengekalkan tingkah laku seseorang individu.
Secara etimologis konsep motivasi pelayanan publik merujuk kepada konsep public service motivation (PSM) seperti yang dikembangkan oleh para peneliti administrasi publik di Barat. Konsep ini mengandung makna sebagai motivasi yang mendorong seseorang pekerja atau pegawai untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada publik (rakyat). (Perry, 2008:178)
Kota Bandung adalah salah satu kota dengan tingkat kebutuhan masyarakat atas pelayanan publik yang tinggi dan membutuhkan peran pemerintah agar dapat mengakomodasi setiap bentuk kebutuhan tersebut. Salah satu upaya yang dilakukan oleh pemerintah kota Bandung ialah dengan melaksanakan pelayanan terapan satu pintu (PTSP). Untuk menciptakan pelayanan publik yang berkualitas bagi masyarakat dalam bidang perizinan maka salah satu hal yang harus diperhatikan adalah motivasi pegawai.
Pelayanan di bidang perizinan pemerintah kota Bandung menerapkan Konsep Pelayanan Terapan Satu Pintu (PTSP). Sejak tanggal 28 Mei 2015, DPMPTSP Kota Bandung meresmikan aplikasi baru berbasis elektronik atau yang terkenal dengan Online Services Sistem, dimana DPMPTSP Kota Bandung menerapkan layanan berbasis online (full paperless services),sebuah inovasi pelayanan perizinan yang memberikan kepastian waktu, kepastian biaya, dan kepastian proses dengan tiga langkah mudah mendaftar, membayar untuk izin yang berbayar (Izin Gangguan, Izin Mendirikan Bangunan, dan Izin Trayek), serta menunggu izin diantar lewat pos ke alamat tujuan pemohon menjadikan pelayanan DPMPTSP Kota Bandung berkelas dunia. Dikutip dari Pemkot Bandung pada tanggal 25 Februari 2016, Pemerintah Kota Bandung melalui DPMPTSP menghadirkan layanan Perizinan berbasis smartphone dengan nama
"GAMPIL" (Gadget Mobile Application for Licnse), yang merupakan sistem tata kelola perizinan yang dapat diakses secara mudah di mana pun dan kapan pun sistem perizinan online. "GAMPIL" adalah sebuah aplikasi berbasis smartphone untuk pelayanan Perizinan, terutama perizinan bagi UKM dengan cara mudah dan persyaratan minimal. Saat ini aplikasi tersebut dapat di download di Play Store dengan kata kunci pencarian "GAMPIL".
Pelaksanaan pelayanan terpadu satu pintu yang dilakukan oleh DPMPTSP Kota Bandung masih banyak ditemui masalah. Padahal dengan adanya aplikasi GAMPIL, dijanjikan untuk mempermudah masyarakat kota Bandung dalam melakukan perizinan. Permasalahannya beragam dari beberapa tanggapan atau pengaduan masyarakat seperti kurangnya pengawasan, proses perizinan tidak tepat waktu, tidak tepatnya sasaran pelaku usaha, bahkan menimbulkan polemik.
Hal ini dapat dilihat dengan masih banyaknya keluhan yang disampaikan oleh masyarakat. Salah satunya keluhan David yang merupakan salah satu masyarakat kota Bandung yang dituliskannya dalam website www.lapor.go.id, menyebutkan bahwa untuk mengurus perizinan di daerah masih berbelit-belit karena mungkin disebabkan beberapa aparat yang kinerjanya sangat tidak optimal, yang paling terasa mulai tingkat kecamatan dimana pada saat beliau mengurus izin domisili, petugas yang seharusnya menangani pengurusan surat tersebut hampir tidak pernah dijumpai karena jarang datang ke kantor kecamatan dan HP nya (satu-satunya) tidak pernah aktif, setelah sekian lama akhirnya izin domisili keluar dan beliau mengurus perizinan selanjutnya di DPMPTSP jalan Cianjur kota Bandung melalui online.
Keluhan lain disampaikan Utami, masyarakat kota Bandung yang langsung penulis wawancarai. Berdasarkan hasil wawancara, Utami mengaku kurang mengapresiasi pelayanan yang diberikan oleh DPMPTSP. Utami berpikir adanya website, pelayanan DPMPTSP akan lebih optimal, nyatanya tidak. Beliau mengajukan izin gangguan (HO) dan izinnya ditolak dalam waktu konfirmasi lebih dari 7 hari karena tidak melampirkan SIMB. Padahal menurut website DPMPTSP, semua perizinan dapat selesai dalam 7 hari kerja.
Melihat kondisi tersebut menunjukkan bahwa masih kurangnya motivasi pelayanan publik pada pegawai DPMPTSP Kota Bandung memberikan pelayanan yang maksimal bagi masyarakat. Dari berbagai permasalahan diatas, maka penulis membahas mengenai “Pengaruh Motivasi Layanan GAMPIL (Gadget Mobile Application for License) Terhadap Kinerja Pegawai Dinas Penanaman Modal dan Perizinan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) Kota Bandung”.
1.2 Rumusan Masalah
Rumusan masalah yang akan dikaji dan dianalisa dalam penelitian yakni : “Apakah motivasi dalam layanan GAMPIL (Gadget Mobile Application for License) berpengaruh terhadap kinerja Pegawai Dinas Penanaman Modal dan Perizinan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) kota Bandung ?”
1.3 Batasan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka dirumuskan permasalahan pokok penelitian yaitu apakah motivasi dalam layanan GAMPIL
(Gadget Mobile Application for License) mempengaruhi kinerja Pegawai Dinas Penanaman Modal dan Perizinan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) Kota Bandung.
1.4 Tujuan Penilitian
Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis serta mengetahui bukti empiris mengenai pengaruh motivasi layanan GAMPIL (Gadget Mobile Application for License) terhadap kinerja pegawai Dinas Penanaman Modal dan Perizinan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) Kota Bandung.
1.5 Manfaat Penelitian
Manfaat yang diperoleh dalam penelitian ini mencakup manfaat teoritis maupun manfaat praktis yang berkenaan dapat bermanfaat baik bagi peneliti maupun pihak lain.
1.5.1 Manfaat Praktis
Diharapkan dengan adanya penelitian ini agar dapat memberikan suatu masukan berbagai pihak khususnya pelaksanaan pelayanan publik dalam hal ini DPMPTSP Kota Bandung agar dapat meningkatkan motivasi dalam memberikan pelayanan publik yang lebih baik lagi.
1. Hasil dari penelitian ini diharapkan member kontribusi positif terhadap ilmu administrasi Negara yang berkaitan dengan motivasi pegawai dalam suatu kepemimpinan.
2. Pelaksanaan penelitian dalam tugas akhir ini diharapkan dapat menambah dan memperkaya pemikiran penulis dalam menganalisis masalah-masalah yang terjadi dalam penerapan Ilmu Administrasi Negara.
1.6 Sistematika Penulisan
BAB I PENDAHULUAN
Dalam bab ini menguraikan tentang latar belakang masalah dari penelitian yang akan dilakukan, rumusan masalah dari suatu permasalahan yang ada, tujuan penelitian, manfaat penelitian serta sistematika penulisan.
BAB II KAJIAN PUSTAKA
Dalam bab ini menjelaskan serta memperkuat dengan jurnal hasil penelitian sebelumnya serta memberikan teori-teori yang relevan untuk mendukung pokok permasalahan yang ada terutama teori dan konsep motivasi pelayanan publik serta kinerja pegawai dan juga menjelaskan model analisis, hipotesa dan operasionalisasi konsep variabel.
Dalam bab ini peneliti menguraikan tentang jenis penelitian, lokasi dan waktu penelitian, sumber data, unit analisis, populasi dan sampel, teknik pengumpulan data dan juga teknik penyajian data.
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
Dalam bab ini menyajikan data beserta pembahasan berupa gambaran umum wilayah penelitian dan pembahasan hasil dari model yang digunakan, yang merupakan jawaban dari permasalahan yang ada.
BAB V SIMPULAN DAN SARAN
Dalam bab ini menyajikan simpulan yang ditarik dari hasil pembahasan, serta saran yang dapat diberikan berdasarkan hasil atas penelitian.
