1. PENDAHULUAN. 1 Universitas Kristen Petra

(1)

1

Universitas Kristen Petra

1. PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Bisnis retail bisa dibilang salah satu bisnis yang sangat menjanjikan.

Hal itu dikarenakan seiring berjalan nya waktu, jumlah masyarakat yang makin meningkat tentunya membuat kebutuhan akan barang dan jasa naik.

Maka dari itu, banyak investor berbondong – bondong untuk membuka ataupun mengembangkan usaha retail mereka. Di Indonesia sendiri, menurut data dari Nielsen Holdings N.V. jumlah retailer pada tahun 2017 mencapai 2,5 juta toko dan merupakan jumlah toko terbanyak kedua setelah India.

Indonesia pada tahun 2017 juga mengalami kenaikan indeks penjualan riil pada kuartal kedua dalam bisnis retail, dan penjualan semakin membaik pada bulan September 2017. Menanggapi fenomena ini, dalam beberapa tahun ke depan ada kemungkinan besar bisnis retail akan makin berkembang dan juga munculnya toko – toko baru. Toko baru tersebut tentunya membutuhkan tempat atau lapak untuk berjualan, dan salah satu tempat yang paling umum dituju untuk berjualan barang adalah mall.

Mall tentu nya sudah menjadi hal yang tidak asing di telinga masyarakat, fasilitas nya yang serba lengkap menjadikan pusat perbelanjaan ini banyak dikunjungi masyarakat. Seiring berjalan nya waktu, jumlah mall – mall baru juga bertambah seiring bertambah nya jumlah developer. Di Kota Surabaya sekarang terdapat kurang lebih 11 mall, dan jumlah tersebut menurut Colliers International masih bisa bertambah lagi karena banyak dari pihak mall hendak melakukan pengembangan ataupun membangun gedung baru. Seiring jumlah mall yang diperkirakan akan semakin bertambah, mall yang sudah ada terlebih dahulu harus mampu untuk bersaing agar bisa tetap menjadi pilihan favorit masyarakat.

City Of Tomorrow Mall atau yang lebih kita kenal dengan sebutan CITO merupakan salah satu mall yang dibangun oleh developer baru, yaitu

(2)

2

Lippo Group. Developer ini dapat dikatakan masih baru karena di Surabaya, mall ini merupakan satu – satunya pusat perbelanjaan yang mereka bangun.

Namun pembangunan CITO Mall yang mereka lakukan tidak hanya berfokus di 1 sektor sebagai pusat perbelanjaan. Mereka juga gencar melakukan pembangunan super block dengan fasilitas yang lengkap, mulai dari residence atau apartment, hotel, dan juga pusat pendidikan berupa universitas serta mall itu sendiri. Konsep baru yang diusung oleh Lippo Group merupakan salah satu upaya dalam menarik minat konsumen untuk berkunjung. Di samping itu, penting juga bagi pihak CITO untuk memberikan Service Quality yang baik kepada konsumen.

Service Quality yang tinggi menghasilkan Customer Satisfaction yang tinggi pula. Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan pelanggan sesuai atau bahkan melebihi harapan pelanggan, maka pelayanan tersebut dianggap berkualitas dan memuaskan. Namun apabila pelanggan mendapati bahwa pelayanan yang diterima itu tidak sesuai atau berada di bawah harapan pelanggan, maka pelayanan dapat dianggap tidak berkualitas dan mengecewakan (Parasuraman & Zeithaml, 1988). Service Quality memiliki hubungan yang erat dengan Customer Satisfaction. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan.

Menurut (Dabholkar, Pratibha, 1996) ada beberapa variabel dari Retail Service Quality, yaitu Physical Aspect (berkaitan dengan aspek fisik, perlengkapan, karyawan, dan bahan komunikasi), Reliability (mampu tidaknya pihak yang berkaitan melaksanakan yang dijanjikan secara akurat), Personal Interaction (pengetahuan dan kesopanan karyawan serta

(3)

3

kemampuan dalam menumbuhkan rasa percaya dan keyakinan), Problem Sloving (kemampuan karyawan dalam memberikan solusi terhadap masalah yang timbul), dan Policy (kebijakan yang dibuat oleh pihak pengelola berkaitan dengan kepentingan umum)

Service Quality yang baik timbul karena adanya strategi pelayanan yang berkaitan dengan kebijakan-kebijakan perusahaan. Service Quality yang baik dapat dibedakan menjadi beberapa hal, seperti kemampuan sumber daya manusia untuk menanggapi dan menjawab pertanyaan pelanggan, kemudahan mendapat informasi, dan kesopanan karyawan terhadap pelanggan.

Menurut (Lupiyoadi, 2013), Customer Satisfaction dapat diartikan sebagai respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian. Salah satu faktor yang menentukan Customer Satisfaction adalah Perceived Quality atau persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima dimensi jasa. Kepuasan pelanggan, selain dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, juga ditentukan oleh kualitas produk, harga, dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat. Persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa tidak mengharuskan pelanggan menggunakan jasa tersebut terlebih dulu untuk memberikan penilaian. Secara universal, terdapat tiga dimensi dalam mengukur kepuasan pelanggan, yaitu : 1. Attributes related to product seperti harga, kemampuan dan benefit produk, 2. Attributes related to service seperti garansi, pemenuhan pelayanan, dan proses penyelesaian masalah, 3. Attributes related to purchase seperti kemudahan mendapat informasi, kesopanan karyawan, dan reputasi perusahaan.

Menurut (Aaker, 1991) Perceived Quality merupakan dimensi lain dari nilai merk yang sangat penting bagi konsumen untuk memilih barang dan jasa yang akan dibelinya. Penting untuk dicatat bahwa kualitas produk adalah sumber daya perusahaan yang penting untuk mencapai keunggulan bersaing. (Zeithaml &

Parasuraman, 1988) juga mendefinisikan Perceived Quality sebagai penilaian (persepsi) konsumen terhadap keunggulan suatu produk secara keseluruhan.

(4)

4

Dibandingkan dengan penggantinya. Dari definisi ini pula maka diketahui bahwa Perceived Quality adalah kemampuan produk untuk dapat diterima dalam memberikan kepuasan apabila dibandingkan secara relatif dengan alternatif yang tersedia. Perceived Quality yang tinggi menunjukkan bahwa konsumen telah menemukan perbedaan dan kelebihan produk tersebut dengan produk sejenis setelah melalui jangka waktu yang lama. Zeithaml menyatakan bahwa Perceived Quality adalah komponen dari nilai merk oleh karena itu Perceived Quality yang tinggi akan mendorong konsumen untuk lebih memilih merk tersebut dibandingkan pesaing

Menurut(Choi, E. J., & Kim, 2013); (Candan, 2013); (Conin, 2000) bahwa minat kunjungan dipengaruhi oleh tingkat kepuasan atas kunjungan sebelumnya. Untuk itu, membangun kepuasan pelanggan menjadi penentu kuat lemah nya intense untuk mengunjungi kembali mall. Dari sini kita dapat mengetahui bahwa Retail Service Quality berpengaruh terhadap Customer Satisfaction, dan salah satu komponen agar konsumen bisa puas adalah lewat Perceived Quality. Jika konsumen puas, maka kemungkinan untuk berkunjung kembali akan semakin kuat.

Melihat dari penelitian diatas, penelitian ini akan menggunakan tiga variabel dari Service Quality, yaitu Physical Aspect, Reliability, dan Problem Solving. Menurut hasil survey yang didapatkan (Tripadvisor) dari masyarakat sebanyak 40 responden, sebanyak 36 orang memberikan feedback positif ke pihak mall karena lokasi nya yang strategis, foodcourt memiliki taste yang bagus, dan terdapat pusat perbelanjaan seperti hypermart. Hal it menandakan bahwa aspek physical aspect mendapatkan penilaian baik. Lokasi dari CITO bisa dibilang strategis karena terletak di antara kota Sidoarjo dan Surabaya, dan di sana banyak pemukiman penduduk sehingga masyarakat yang ingin mencari kebutuhan rumah tangga maupun lainnya lebih mudah menandakan juga bahwa reliable dari CITO mendapat hasil baik. Adapun responden sisa nya merasa kurang puas dengan CITO Mall karena sistem parkirnya seperti bottle neck yang dirasa tidak bagus, dan kualitas mall kurang berkelas karena

(5)

5

terlalu banyak stan – stan kecil seperti bazaar menandakan problem solving masih kurang karena juga masih belum ada tindakan.

Dalam penelitian ini, mall yang akan dituju sebagai objek penelitian adalah City Of Tomorrow (CITO) Mall Surabaya. Penelitian yang terkait adalah tentang pengaruh Retail Service Quality dengan minat berkunjung konsumen lewat Percevied Quality dan Customer Satisfaction.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang diatas, peneliti dapat merumuskan yang menjadi masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

 Apakah Retail Service Quality dari outlet mall berpengaruh terhadap Perceived Quality di CITO Mall Surabaya?

 Apakah Retail Service Quality dari outlet mall berpengaruh terhadap Customer Satisfaction di CITO Mall Surabaya ?

 Apakah Perceived Quality berpengaruh terhadap Customer Satisfaction di CITO Mall Surabaya ?

 Apakah Perceived Quality berpengaruh terhadap minat berkunjung konsumen di CITO Mall Surabaya ?

 Apakah Customer Satisfaction berpengaruh terhadap minat berkunjung konsumen di CITO Mall Surabaya ?

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah diatas, yang menjadi tujuan penelitian dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

 Mengetahui pengaruh Physical Aspect terhadap terhadap Customer Satisfaction dari CITO Mall

a. Desain mall secara keseluruhan menarik secara visual b. Lajur toko yang baik

c. Mall selalu menjaga tingkat kebersihan (lantai bersih, bebas sampah dan serangga)

(6)

6

 Mengetahui pengaruh Reliability terhadap Customer Satisfaction dari CITO Mall

a. Menyediakan produk yang lengkap dan sesuai dengan kebutuhan pelanggan

b. Informasi yang diberikan menjawab pertanyaan konsumen c. Memberikan layanan secara tepat dan konsisten

 Mengetahui Personal Interaction terhadap Customer Satisfaction dari CITO Mall

a. Karyawan mampu yang tanggap terhadap pelanggan b. Karyawan memiliki rasa sopan santun terhadap konsumen c. Karyawan yang mampu menumbuhkan rasa percaya ke

konsumen

 Mengetahui Problem Solving terhadap Customer Satisfaction dari CITO Mall

a. Karyawan memiliki kompetensi seputar pertanyaan yang berhubungan dengan mall

b. Karyawan mampu memberikan solusi bagi konsumen

c. Pihak mall mempu menanggapi kritik dan saran dari konsumen

 Mengetahui Policy terhadap Customer Satisfaction dari CITO Mall a. Produk yang dijual berkualitas tinggi

b. Pihak mall menyediakan tempat parkir yang memadai c. Memiliki jam operasional yang sesuai dengan pelanggan

 Mengetahui pengaruh dari Retail Service Quality dari outlet mall terhadap Perceived Quality di CITO Mall Surabaya

 Mengetahui pengaruh dari Perceived Quality terhadap Customer Satisfaction di CITO Mall Surabaya

 Mengetahui pengaruh dari Perceived Quality terhadap minat berkunjung konsumen di CITO Mall Surabaya

(7)

7

 Mengetahui pengaruh dari Customer Satisfaction terhadap minat berkunjung konsumen di CITO Mall Surabaya

1.4 Manfaat Penelitian

Berkaitan dengan dicapainya beberapa tujuan tersebut, penelitian ini diharapkan akan bermanfaat :

 Bagi pihak mall, sebagai masukan apakah strategi yang mereka terapkan sudah berjalan dengan baik dan efektif untuk masyarakat, juga menjadi bahan pertimbangan untuk menentukan langkah ke depan nya.

 Bagi mahasiswa, sebagai sarana pembelajaran dan meningkatkan ilmu pengetahuan terutama dalam hal service retail, juga mengetahui bagaimana strategi apa yang cocok untuk diterapkan pada masyarakat.