MANUAL PROSEDUR
PENYAMPAIAN DAN PENANGANAN KELUHAN PENGGUNA JASA LAYANAN
JURUSAN KEDOKTERAN
MANUAL PROSEDUR
PENYAMPAIAN DAN PENANGANAN KELUHAN PENGGUNA JASA LAYANAN
JURUSAN KEDOKTERAN FAKULTAS KEDOKTERAN UNIVERSITAS BRAWIJAYA
Kode Dokumen : 00801 06005
Revisi : 0
Tanggal : 19 September 2011 Diajukan oleh : Ketua UJM
ttd
dr. Sudjari, DTM&H, MSi.,Sp.ParK.
Dikendalikan oleh : Representative Management ttd
Dr. dr. Retty Ratnawati, MSc.
Disetujui oleh : Plt. Ketua Jurusan Kedokteran ttd
Dr. dra. Sri Winarsih, Apt, MSi
Daftar Isi
Tujuan ... 1
Ruang Lingkup ... 1
Definisi ... 1
Rujukan ... 1
Garis Besar Prosedur ... 2
Bagan Alir ... 3
Lampiran ... 5
1. Borang Keluhan Pengguna jasa layanan Tertulis ... 5
1.a Borang Keluhan Pengguna jasa layanan Tertulis Civitas Akademika UB (00801 05001 01) ... 5
1.b Borang Keluhan Pengguna jasa layanan Tertulis Umum (00801 05001 02) ... 6
2. Borang Daftar Keluhan Pengguna jasa layanan (00801 05002) ... 7
3. Borang Klarifikasi Keluhan Pengguna jasa layanan (00801 05003) ... 8
4. Laporan Penanganan Keluhan Pengguna Jasa Layanan (00801 05004) ... 9
Tujuan
1. Menjadi pedoman bagi penanganan dan tindak lanjut keluhan pengguna jasa layanan terkait dengan layanan yang diberikan oleh Jurusan Kedokteran UB.
Ruang Lingkup
1. Berlaku untuk semua jenis layanan yang diberikan oleh Jurusan Kedokteran UB.
2. Pengukuran kepuasan pengguna jasa layanan ini ditujukan kepada pengguna jasa layanan yang meliputi stakeholder internal dan eksternal.
Definisi
1. Pengguna Jasa Layanan adalah semua pihak yang mendapatkan manfaat dari layanan yang diberikan oleh UB baik berupa jasa, barang, maupun tindakan administrasi, baik secara langsung maupun tidak langsung, baik internal (mahasiswa, dosen, dan pegawai) maupun eksternal (rekanan, lembaga lain, maupun masyarakat luas).
2. Media penyampaian adalah perlengkapan baik nyata maupun virtual tempat pengguna jasa layanan menyampaikan keluhan berupa kotak (Drop Box), alamat e-mail khusus, dan menu Keluhan Pengguna Jasa Layanan pada laman UB.
3. Subyek keluhan adalah jenis layanan yang dikeluhkan oleh pengguna jasa layanan.
4. Unit Jaminan Mutu Jurusan Kedokteran (UJM) adalah lembaga fungsional yang dibentuk Dekan dan diberi tugas untuk mengembangkan Sistem Penjaminan Mutu Internal (SPMI) di tingkat Jurusan Kedokteran FKUB, termasuk mekanisme penanganan keluhan pelanggan di Jurusan Kedokteran FKUB.
Rujukan
1. Undang-undang Nomor 14 Tahun 2008 tentang Keterbukaan Informasi Publik
2. Peraturan Komisi Informasi Publik Nomor 1 Tahun 2010 tentang Standar Layanan Informasi Publik
3. Manual Mutu Jurusan Kedokteran FKUB (00801 05000)
4. Manual Prosedur Pengendalian Produk Tidak Sesuai UB (00801 05001) 5. Manual Prosedur Tindakan Korektif dan Pencegahan (00801 05002)
6. Standar Nasional Indonesia (SNI) Sistem Manajemen Mutu (SMM) – Persyaratan ISO 9001:2008, Badan Standardisasi Nasional
Garis Besar Prosedur
a. Pengguna jasa layanan menyampaikan keluhan dengan cara:
(1) mengisi borang keluhan dan memasukkan ke dalam drop box; atau
(2) mengirim keluhan melalui e-mail ke alamat e-mail keluhan pengguna jasa layanan; atau (3) mengisi dan mengirim borang keluhan pengguna jasa layanan pada menu Keluhan
Pengguna jasa layanan di laman UB; atau (4) Menulis surat pembaca melalui media cetak b. Keluhan yang disampaikan harus mencantumkan:
(1) Subyek keluhan
(2) Uraian mengenai keluhan dan informasi mengenai peristiwa layanan yang dikeluhkan serta pihak yang memberikan layanan.
(3) Usulan solusi
(4) Identitas pengguna jasa layanan (5) Alamat e-mail
c. Apabila diperlukan, kerahasiaan identitas pengguna jasa layanan yang menyampaikan keluhan dijamin oleh Ketua Jurusan dan UJM.
d. Sekretariat Jurusan setiap 3 hari memeriksa dan mendata serta mengumpulkan keluhan yang diterima.
e. Sekretariat Jurusan menyerahkan hasil kompilasi keluhan kepada Ketua Jurusan dan UJM.
f. UJM memeriksa dan mengklasifikasikan keluhan yang lengkap dan layak ditindaklanjuti, dan keluhan yang tidak lengkap serta tidak layak ditindaklanjuti, serta memberitahu kepada pengguna jasa layanan melalui e-mail, bahwa keluhan telah diterima dan segera ditindaklanjuti.
g. UJM menyampaikan keluhan kepada unit-unit terkait di lingkungan Jurusan Kedokteran UB.
h. Kepala Unit terkait melakukan klarifikasi tertulis dengan format borang yang ada (bisa melalui e-mail resmi institusi UB) tentang keluhan tersebut dan menyampaikannya kepada UJM, paling lambat 4 hari kerja. Apabila diperlukan perbaikan secara fisik, dalam klarifikasi tersebut disebutkan waktu penyelesaiannya.
i. UJM mengaudit hasil perbaikan, dan jika diperlukan melakukan visitasi ke unit kerja yang dikeluhkan, serta menyampaikan hasil perbaikan keluhan dari masing-masing Kepala Unit kepada Ketua Jurusan dan Dekan.
j. Ketua Jurusan menyampaikan hasil perbaikan keluhan selambat-lambatnya dua hari kerja kepada pengguna jasa layanan
Bagan Alir
Pengguna jasa
layanan
Sekretariat
Jurusan
Sekretariat
Jurusan
UJM
UJM
Dekan/Ka.
Program/Kepala
Unit
UJM
Ketua Jurusan
Menyampaikan hasil perbaikan keluhan selambat-lambatnya dua hari kerja dari UJM kepada pengguna jasa layanan.
Laporan Penanganan Keluhan Pengguna Jasa Layanan
0080105022 04 Mengevaluasi hasil perbaikan, dan jika
diperlukan melakukan visitasi ke unit kerja yang dikeluhkan.
Borang Klarifikasi Keluhan Pengguna jasa layanan 0080105022 03 Melakukan klarifikasi dan
menyampaikannya kepada UJM, bisa melalui e-mail atau tertulis, selambat- lambatnya empat hari kerja. Apabila diperlukan perbaikan secara fisik, dalam klarifikasi tersebut disebutkan waktu
penyelesaiannya.
Borang Klarifikasi Keluhan Pengguna jasa layanan 0080105022 03 Menyampaikan keluhan kepada unit-unit
terkait di lingkungan UB
Borang Daftar Keluhan Pengguna Jasa Layanan 0080105022 02 Selambatnya dalam 7 hari memeriksa dan
mengklasifikasikan keluhan yang lengkap dan layak ditindaklanjuti, serta keluhan yang tidak lengkap dan tidak layak ditindaklanjuti.
Borang Daftar Keluhan Pengguna Jasa Layanan 0080105022 02 Setiap 3 hari menyerahkan hasil kompilasi
keluhan pengguna jasa layanan kepada Ketua Jurusan dan UJM
Borang Keluhan Pengguna Jasa Layanan
0080105022 01 Setiap 3 hari memeriksa dan mendata serta
mengumpulkan keluhan yang diterima.
Borang Keluhan Pengguna Jasa Layanan Tertulis (00801 05022 01) Menyampaikan keluhan, melalui: laman:,
e-mail ke sekr.fk@ub.ac.id atau kotak saran dan keluhan di FKUB
Mulai
Lampiran
1. Borang Keluhan Pengguna jasa layanan Tertulis
1.a Borang Keluhan Pengguna jasa layanan Tertulis Civitas Akademika UB (00801 06005 01)
Tanggal*) :
Identitas Pengguna
jasa layanan *)
Nama :
Pekerjaan :
NIP/NIM/NIK :
Unit Kerja/Instansi : Alamat E-mail :
Nomor HP :
Lingkup Keluhan*)
(pilih salah satu dengan dilingkari)
: 1. Visi, Misi, Tujuan dan Sasaran, serta Strategi Pencapaian
2. Tatapamong, Kepemimpinan, Sistem Pengelolaan, dan Penjaminan Mutu 3. Mahasiswa dan Lulusan
4. Sumber Daya Manusia
5. Kurikulum, Pembelajaran, dan Suasana Akademik
6. Pembiayaan, Sarana dan Prasarana, serta Sistem Informasi
7. Penelitian, Pelayanan/Pengabdian kepada Masyarakat dan Kerjasama 8. Lain-lain
Subyek Keluhan*) : Uraian Keluhan*) :
Usulan Solusi :
1.b Borang Keluhan Pengguna jasa layanan Tertulis untuk Umum (00801 06005 02)
Tanggal*) :
Identitas Pengguna
jasa layanan *)
Nama :
Pekerjaan :
No. KTP :
Unit Kerja/Instansi : Alamat E-mail :
Nomor HP :
Alamat Rumah :
Lingkup Keluhan*)
(pilih salah satu dengan dilingkari)
: 1. Visi, Misi, Tujuan dan Sasaran, serta Strategi Pencapaian
2. Tatapamong, Kepemimpinan, Sistem Pengelolaan, dan Penjaminan Mutu 3. Mahasiswa dan Lulusan
4. Sumber Daya Manusia
5. Kurikulum, Pembelajaran, dan Suasana Akademik
6. Pembiayaan, Sarana dan Prasarana, serta Sistem Informasi
7. Penelitian, Pelayanan/Pengabdian kepada Masyarakat dan Kerjasama 8. Lain-lain
Subyek Keluhan*) : Uraian Keluhan*) :
Usulan Solusi :
*) Harus diisi Yang menyatakan,
2. Borang Daftar Keluhan Pengguna jasa layanan (0080106005 03)
No
Nama Pekerjaan/ Unit Kerja Tanggal Lingkup/Subyek Keluhan Uraian Keluhan
Usulan Solusi Pengguna Jasa Layanan
Kelayakan Keluhan, jika layak:
Biro/Unit Kerja yang dikeluhkan
3. Borang Klarifikasi Keluhan Pengguna jasa layanan (0080106005 04)
Bidang Layanan:
Identitas Pengguna jasa layanan:
Tanggal keluhan diterima:
No. Urut Keluhan:
Unit Kerja yang dikeluhkan:
Uraian Keluhan:
Usulan Solusi Pengguna Jasa Layanan:
Penyebab/Akar Masalah:
Rencana Solusi: Tanda tangan
Kepala Unit
Waktu Penyelesaian:
Verifikasi oleh UJM (jika diperlukan visitasi ke Unit Kerja):
Status keluhan Tanda tangan UJM
1. OPEN 2. CLOSED
4. Laporan Penanganan Keluhan Pengguna Jasa Layanan (0080106005 05) No.
Keluhan
Tanggal Keluhan
Lingkup/
Subyek Keluhan
Unit Kerja yang Dikeluhkan
Uraian Keluhan Tindakan Perbaikan
Target Waktu Selesai
Verifikasi Status Keluhan
