PERTUKARAN SOSIAL DALAM AKTIVITAS KOMUNIKASI INTERPERSONAL BARISTA SEBAGAI UPAYA MEMPERTAHANKAN
PELANGGAN SAAT PANDEMI COVID-19
(Studi Pada Nomaden Coffee Pasar Tawangmangu Kota Malang) SKRIPSI
Diajukan kepada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Malang Sebagai Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana (S-1)
Ilmu Komunikasi
Oleh :
Ahmad Wildan Firmansyah (201610040311084) Dosen Pembimbing:
Zen Amirudin, S.Sos., M.Med.Kom
PROGRAM STUDI ILMU KOMUNIKASI FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG 2021
i
iv
v
vi TANDA TRIMA PLAGIASI
vii KATA PENGANTAR
Alhamdulillah Puji dan Syukur kehadirat Allah Subhanahu Wa Ta’ala atas berkat rahmat, ridhonya dan kasih sayang yang dicurahkan serta terlimpahkan, sehingga peneliti dapat menyelesaikan penulisan ini yang berjudul Pertukaran Sosial Dalam Aktivitas Komunikasi Interpersonal Barista Sebagai Upaya Mempertahankan Pelanggan Saat Pandemi Covid-19 (Studi Pada Nomaden Coffee Pasar Tawangmangu Kota Malang) guna memenuhi salah satu syarat untuk mencapai gelar Sarjanah Ilmu Komunikasi pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Malang. Segala pemikirian yang tertuang dalam penulisan skripsi ini tidak akan selesai tanpa adanya dukungan serta bantuan dalam berbagai bentuk oleh sebab itu, peneliti hendak mengucapkan terima kasih kepada:
1. Allah SWT atas limpahan rahmat serta kasihnya yang tiada terkira, serta junjungan Nabi besar Muhammad SAW.
2. Ahmad Wildan Firmansyah yang telah mampu bersabar menghadapi tekanan, menentukan banyak pilihan dalam menuntaskan salah satu proses menjadi manusia yang diaharapakan mampu memberikan makna terhadap lingkungan sosial di proses selanjutnya.
3. Ayah dan ibuk terima kasih atas doa motivasi, harapan dan semangat yang tak henti-hentinya diberikan kepada peneliti.
4. Bapak Zen Amirudin, S.Sos., M.Med.Kom selaku Dosen Pembimbing 1 yang senantiasa mengingatkan untuk segera menyelesaikan skripsi ini. Beliau telah sabar meluangkan waktu untuk mengoreksi tulisan peneliti, merekomendasikan berbagai refrensi literatur mulai dari tahap awal pengerjaan hingga akhir yang mendukung penelitian.
5. Bapak Rahadi, M.Si, Bapak Radityo Widiatmojo, M.Si, Ibu Arum Martikasari, M.Med.Kom, Ibu Widiya Yutanti, S. Sos, M.A, Bapak Novin Farid Setyo Wibowo, S. Sos, M.Si, Bapak M. Himawan Sutanto, S.Sos., M.Si
viii selaku dosen Prodi ilmu Komunikasi yang telah membantu meluangkan waktunya membantu saya dalam bentuk diskusi ringan mengenai skripsi ini.
6. Muhammad Bahrul Ulum selaku Penasehat A1 Foundation yang telah meluangkan waktu dan fikiran untuk memberikan banyak pengetahuan dan nasihat mengenai how to go to Kemang melalu segera menyelesaikan Skrispsi ini.
7. Teman satu perjuangan saya : Agam, Andiran, Aini, Bella, Af yang selalu memberi energi lebih langsung dan tidak langsung kepada peneliti di sela rasa jenuh dalam menyelesaikan skripsi ini.
8. Semua elemet Prodi ilmu Komunikasi yang tidak dapat saya sebuatkan satuper satu, yang telah menjadi tempat singgah dalam proses perjalanan hidup saya.
9. Akhir kata, semoga Allah Subhanahu Wa Ta’ala mencurahkan rahmat yang melimpah dan ridho kepada mereka semua atas segala bantuan dan jasa yang telah diberikan kepada peneliti selama ini.
ix DAFTAR ISI
LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPS ... i
TANDA TRIMA PLAGIASI ... ii
KATA PENGANTAR ... v
DAFTAR ISI ... vii
DAFTAR TABEL ... ix
DAFTAR GAMBAR ... x
DAFTAR LAMPIRAN ... xi
PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Rumusan Masalah ... 9
1.3 Tujuan Penelitian ... 9
1.4 Manfaat Penelitian ... 9
BAB II ... 10
KAJIAN PUSTAKA ... 10
2.1 Komunikasi Interpersonal ... 10
2.1.1 Definisi Komunikasi Interpersonal ... 10
2.1.2 Unsur Komunikasi Interpersonal ... 12
2.1.3 Tahapan- Tahapan Komunikasi interpersonal ... 14
2.1.4 Tujuan Komunikasi interpersonal ... 15
2.2 Peran Komunikasi Dalam Aktivitas Pemasaran ... 17
2.3 Peran Komunikasi Interpersonal Dalam Komunikasi Pemasaran ... 18
2.4 Teori Pertukaran Sosial ... 20
BAB III ... 23
METODELOGI PENELITIAN ... 23
3.1 Pendekatan Penelitian ... 23
3.2 Tipe Dan Dasar Penelitian ... 23
3.3 Waktu dan Tempat Penelitian ... 24
3.4 Subyek Penelitian ... 25
3.5 Jenis Data ... 25
x
3.6 Teknik Pengumpulan Data ... 26
3.7 Teknik Analisis Data ... 27
3.8 Uji Keabsahan Data ... 30
BAB IV ... 31
GAMBARAN UMUM ... 31
4.1 Profil Nomaden Coffee... 31
4.2 Identitas dan Lokasi Nomaden Coffee ... 32
4.3 Logo Nomaden Coffee ... 33
4.4 Struktur Organisasi Nomaden Coffee ... 34
BAB V ... 35
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 35
5.1 Deskripsi Subjek Penelitian dan Informan Penelitian ... 36
5.2 Penyajian dan Analisis Data ... 38
5.2.1 Tahapan Kontak dalam Komunikasi Interpersonal Barista dengan Pelanggan ... 38
5.2.2 Tahapan Keterlibatan dalam Komunikasi Interpersonal Barista dengan Pelanggan ... 44
5.2.3 Tahapan Keakraban dalam Komunikasi Interpersonal Barista dengan Pelanggan 49 5.3 Pembahasan ... 56
5.3.1 Aktivitas Komunikasi Interpersonal Barista Nomaden dan Pelanggan ... 59
5.3.2 Teori Pertukaran Sosial dalam Komunikasi Interpersonal ... 69
BAB VI ... 72
PENUTUP ... 72
6.1 Kesimpulan ... 72
6.2 Saran ... 73
DAFTAR PUSTAKA ... 75
LAMPIRAN ... 78
DAFTAR TABEL Tabel 2.1 Unsur Komunikasi ... 19
Tabel 2.2 Tahapan Komunikasi ... 20
xi Tabel 2.3 Penelitian Terdahulu ... 27 Tabel 5.1 Data Hasil Temuan Penelitian... 65
xii DAFTAR GAMBAR
Gambar 3.1 Analisis data Kualitatif Menurut Miles dan Huberman ... 35
Gambar 4.1 logo Nomaden Coffee ... 34
Gambar 4.2 Struktur Organisasi Nomaden Coffee ... 35
Gambar 5.1 Skema Komunikasi Interpersonal ... 67
xiii DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Wawancara Subyek 88
Lampiran 2 Dokumentasi Penelitian 106
xiv Abstraksi
Ahmad Wildan Firmansyah, 201610040311084, Ilmu Komunikasi, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Muhammadiyah Malang.
PERTUKARAN SOSIAL DALAM AKTIVITAS KOMUNIKASI INTERPERSONAL BARISTA SEBAGAI UPAYA MEMPERTAHANKAN PELANGGAN SAAT PANDEMI COVID-19 (Studi Pada Nomaden Coffee Pasar Tawangmangu Kota Malang)
Pembimbing : Zen Amirudin, S.Sos., M.Med.Kom
Kata Kunci : Teori Pertukaran sosial, Komunikasi Interpersonal.
Keberhasilan seseorang dalam bekerja sebagai Barista apabila mampu membangun komunikasi interpersonal yang baik dengan pelanggan. Dengan adanya komunikasi dan hubungan baik yang diberikan oleh barista akan membuat pelanggan bertahan. Pembatasan Sosial Berskala Besar atau PSBB oleh Pemkot Kota Malang pada bulan Mei 2020 mengakibatkan menurunnya jumlah kunjungan pada Nomaden Coffee. Berdiri sejak tahun 2014 membuat Nomaden Coffee memiliki pelanggan yang loyal, sehingga mampu menyesuaikan dengan kondisi Pandemi Covid-19. Penelitian ini mengkaji tentang pertukaran sosial dalam komunikasi interpersonal yang dilakukan barista sehingga mampu membuat pelanggan bertahan pada Nomaden Coffee saat pandemi Covid-19.
Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan Teori Pertukaran Sosial menurut Thibaut dan Kelley, dalam teori ini menjelaskan bahwa setiap interaksi yang dilakukan oleh individu berdasarkan kepentingan dan mengharapkan imbalan. Thibaut dan Kelley memberikan tiga indikator utama Teori Pertukaran Sosial antara lain ganjaran, biaya (cost), dan hasil.
Metode penelitian yang digunakan yaitu tipe studi kasus dengan pendekatan kualitatif deskriptif. Data diperoleh melalui observasi, wawancara, dan dokumentasi. Dalam menentukan subjek penelitian, peneliti menggunakan teknik purposive sampling. Dalam proses pengumpulan data peneliti mewawancarai tiga barista dan tiga pelanggan Nomaden Coffee Kota Malang. Teknik analisis data menggunakan tahap pengumpulan data, kondensasi data, penyajian data, verifikasi dan penarikan kesimpulan.
Berdasarkan data yang peneliti dapatkan dalam proses penelitian, komunikasi interpersonal yang dibangun oleh Barista Nomaden Coffee kepada pelanggan kemudian membentuk pertukaran sosial, terjadinya pertukaran kepentingan yang saling menguntungkan pada aktivitas komunikasi interpersonal antara Barista dengan pelanggan menghasilkan loyalitas pelanggan pada Nomaden Coffee meski saat pandemi Covid-19.
Malang, 09-06-2020
Peneliti
Ahmad Wildan Firmansyah
Mengetahui, Pembimbing
Zen Amirudin, S.Sos., M.Med.Kom
15 Abstraksi
One's success in working as a Barista when able to build good interpersonal communication with customers. With the communication and good relationship provided by barista will make customers survive. Large-Scale Social Restrictions or PSBB by the Local Government of Malang in May 2020 resulted in a decrease in the number of visits to Nomaden Coffee. Established since 2014, Nomaden Coffee has loyal customers, so it is able to adjust to the conditions of the Covid-19 Pandemic.
This study examines social exchange in interpersonal communication conducted by baristas so as to make customers survive nomadic coffee during the Covid-19 pandemic.
In this study, researchers used The Theory of Social Exchange according to Thibaut and Kelley, in this theory explained that every interaction performed by an individual is based on interests and expects rewards. Thibaut and Kelley provide three main indicators of Social Exchange Theory, among others, rewards, costs, and results.
The research method used is a type of case study with a descriptive qualitative approach. Data is obtained through observations, interviews, and documentation. In determining the subject of the study, researchers used purposive sampling techniques.
In the process of collecting data researchers interviewed three baristas and three customers Nomaden Coffee Malang. Data analysis techniques use the stages of data collection, data condensation, data presentation, verification and withdrawal of conclusions.
Based on the data that researchers obtained in the research process, interpersonal communication built by Barista Nomaden Coffee to customers then formed a social exchange, the occurrence of mutually beneficial interest exchanges on interpersonal communication activities between Barista and customers resulted in customer loyalty to Nomaden Coffee even during the Covid-19 pandemic.
16 DAFTAR PUSTAKA
Agus, M. H. (2003). Komunikasi Intrapersonal dan Interpersonal. Yogyakarta: Penerbit Kanisius.
Ancok, D. (2004). Psikologi Terapan. Yogyakarta: Darussalam.
DeVito, j. A. (2011). Komunikasi Antarmanusia. Tangerang Selatan: Karisma Publishing Group.
effendy, O. U. (2003). Ilmu, teori dan filsafat komunikasi. bandung: PT Citra Aditya Bakti.
Effendy, O. U. (2006). Ilmu Komunikasi Teori Dan Praktek. bandung: PT. Remaja Rosdakarya.
Fajar, M. (2009). Ilmu Komunikasi teori & praktik . yogyakarta: Graha Ilmu.
Faruq, D. U. (2020, mei 27). Petugas Tertibkan Warga di Cafe Saat PSBB. Dipetik juni 28, 2021, dari medcom.id: https://www.medcom.id/nasional/daerah/ybJG3nak- petugas-tertibkan-warga-di-cafe-saat-psbb
Febrianto, V. (2019, january 4). Bisnis Kopi di Kota Malang Miliki Peluang Menjanjikan.
Dipetik juni 28, 2021, dari Antara News Jatim:
https://jatim.antaranews.com/berita/269358/bisnis-kopi-di-kota-malang-miliki- peluang-menjanjikan
Firmansyah, A. (2019). komuniaksi pemasaran . pasuruan, jawa timur : CV.Penerbit Qiara Media.
Hartik, A. (2020, 05 13). Malang.Kompas.com. Dipetik 08 18, 2020, dari PSBB di Malang Raya Berlaku 17 Mei 2020:
https://malang.kompas.com/read/2020/05/13/19243331/psbb-di-malang-raya- berlaku-17-mei-2020
Hasanah, H. (2015, Oktober). PENGARUH KOMUNIKASI INTERPERSONAL DALAM
MENURUNKAN PROBLEM TEKANAN EMOSI BERBASIS GENDER. SAWWA, 11(1), 54- 55.
Indriana dan Purba, E. (2013). Kemampuan Komunikasi Interpersonal Ditinjau Dari Identitas Diri Pada Mahasiswa Tahun Pertama Fakultas Psikologi Universitas Diponegoro.
Jurnal EMPATI, vol. 2(no. 4), 168-176.
Iriantara, Y. (2014). Komunikasi Antarpribadi. Tangerang Selatan: universitas terbuka.
Kriyanto, R. (2006). Teknik Praktis Riset Komunikasi . jakarta : kencana .
17 Latifah, R. N. (2013). Hubungan Intensitas Komunikasi Interpersonal Siswa Dengan
Kemampuan Komunikasi Di Kelas Xi SMA Muhammadiyah 2 Karang Tengah Tahun Pelajaran 2012/2013. Jurnal Online Unila Lampung.
Limantoro, F. (2015). Pengaruh Gaya Komunikasi Direktur terhadap Kepuasan Komunikasi Karyawan di PT. Sumarni Mustajab Batu. JURNAL E-KOMUNIKASI, 3(2), 2-10.
Ma’ruf, P. (2020). Pengaruh Komunikasi Interpersonal Dan Komunikasi Nonverbal Terhadap Minat Beli Konsumen Axis (Suatu Studi pada Pelanggan Axis si Konter Maha Tronik Banjar). Bussines Management and Entrepreneurship Journal.
Machmud, D. M. (2018). Tuntunan Penulisan Tugas Akhir Berdasrakan Prinsip Dasar Penelitian Ilmiah. malang: selaras.
Moleong, L. (2012). Metodologi Penelitian Kualitatif . bandung: Remaja Rosdakarya.
Mudjiono, D. d. (2009). Belajar dan Pembelajaran. Jakarta: Rineka Cipta.
Mulyana, D. (2012). Ilmu Komunikasi Satu Pengantar. bandung: PT. Remaja Rosdakarya.
Nasrullah, R. (2012). Komunikasi Antar Budaya di era budaya siber. Jakarta: Kencana.
Ovan Setiawan, F. R. (2020, oktober 29). Cerita Nomaden Coffee, Kultur Pasar Hingga Pesan untuk Anak Muda. Dipetik juni 28, 2021, dari Times Indonesia:
https://www.timesindonesia.co.id/read/news/306406/cerita-nomaden-coffee- kultur-pasar-hingga-pesan-untuk-anak-muda
Prof. Deddy Mulyana, M. P. (2004). Ilmu Komunikasi: Satu Pengantar. bandung: Remaja Rosdakarya.
Rahardjo, D. d. (2016). Teori Komunikasi. Yogyakarta: Gava Media.
Rakhmat, J. (2008). Psikologi Komunikasi. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya.
Sidharta, G. (2020). Teori Pertukaran Sosial (Social Exchange Theory) Thibaut & Kelley. 1-7.
Soedarsono, D. K., & Putri Pambayun, M. R. (2019). Pengaruh komunikasi interpersonal barista terhadap kepuasan konsumen. e-Proceeding of Management, 6(2), 5135.
Sugiyono, P. D. (2017). Metode Penelitian Kualitatif, Kuantitatif dan R&B. Bandung:
Alfabeta.
Tjiptono, f. (2008). strategi pemasaran. yogyakarta: CV. Andi Offset.
ulum, m. (2019, desember 01). Malang Jadi Kluster Pengembangan Kopi Nasional pada 2020. Dipetik juni 28, 2020, dari bisnis.com:
18 https://surabaya.bisnis.com/read/20191201/532/1176281/malang-jadi-kluster- pengembangan-kopi-nasional-pada-2020
Zuriah, N. (2006). metodologi penelitian. jakarta: PT. Bumi Aksara.
19
