PENERAPAN PRINSIP CONTINUAL IMPROVEMENT DALAM KERANGKA TOTAL QUALITY MANAGEMENT : Studi Fenomenologi pada PT Industri Telekomunikasi Indonesia (Persero) Bandung.

(1)

No: 355/UN40.7.D1/LT/2013

Fauziah Nurlaeli, 2013

PENERAPAN PRINSIP CONTINUAL IMPROVEMENT

DALAM KERANGKA TOTAL QUALITY MANAGEMENT

(Studi Fenomenologi pada PT Industri Telekomunikasi Indonesia (Persero) Bandung)

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Akuntansi

Disusun Oleh: FAUZIAH NURLAELI

NIM. 0901024

PROGRAM STUDI AKUNTANSI

FAKULTAS PENDIDIKAN EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS PENDIDIKAN INDONESIA

(2)

KERANGKA TOTAL QUALITY MANAGEMENT

(Studi Fenomenologi Pada PT. Industri Telekomunikasi

Indonesia (Persero) Bandung)

Oleh

Fauziah Nurlaeli

Sebuah skripsi yang diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana pada Fakultas Pendidikan Ekonomi dan Bisnis

Universitas Pendidikan Indonesia

Oktober 2013

Hak Cipta dilindungi undang-undang.

Skripsi ini tidak boleh diperbanyak seluruhya atau sebagian,

(3)

PENERAPAN PRINSIP CONTINUAL IMPROVEMENT DALAM KERANGKA TOTAL QUALITY MANAGEMENT

(Studi Fenomenologi Pada PT. Industri Telekomunikasi Indonesia (Persero) Bandung)

Disusun oleh: Fauziah Nurlaeli

0901024

Telah disetujui oleh:

Pembimbing I

Dra. Silviana Agustami. M.Si., Ak 19561116 198803 2 001

Pembimbing II

Agus Widarsono, SE., M.Si., Ak 19770827 200801 1 011

Mengetahui,

Ketua Program Studi Akuntansi

(4)

ABSTRAK

(Studi Fenomenologi pada PT Industri Telekomunikasi Indonesia (Persero) Bandung)

Penulis: Fauziah Nurlaeli (0901024)

Pembimbing: 1. Dra. Silviana Agustami, M.Si, Ak 2. Agus Widarsono, SE., M.Si., Ak

Dewasa ini tuntutan pelanggan dalam memperoleh produk dengan kualitas yang baik semakin meningkat. Disamping produk yang berkualitas, perusahaan juga dituntut untuk memperbaiki semua aspek yang terlibat dalam menghasilkan produk, aspek-aspek tersebut mencakup orang dan prosesnya guna menghasilkan produk yang berkualitas dan memuaskan pelanggan. Salah satu pendekatan yang dapat dilakukan adalah dengan menerapkan Total Quality Management (TQM). TQM merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus-menerus atas produk, jasa, manusia, proses dan lingkungannya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: (1) penerapan proses perbaikan yang berkesinambungan dalam kerangka Total Quality

Management; (2) mengetahui hambatan dan elemen pendukung selama proses

perbaikan yang berlangsung secara berkesinambungan sehingga akan meningkatkan kualitas dan produktivitasnya dan mencapai kepuasan pelanggan (internal dan eksternal).

Penelitian ini dilakukan di PT. Industri Telekomunikasi Indonesia (Persero) di kota Bandung. Metode penelitian yang dipakai adalah metode deskriptif dengan pendekatan kualitatif melalui observasi partisipatif pasif, wawancara, dan pengumpulan dokumentasi. Analisis data yang digunakan adalah reduksi data, penyajian data, dan kesimpulan. Teknik pengujian kredibilitas data yang digunakan adalah triangulasi sumber dan triangulasi teori.

(5)

prediksi yang telah direncanakan, serta melakukan tindak lanjut dari hasil peeriksaan tersebut. Hal ini sesuai dengan siklus Deming yaitu Plan, Do, Study / Check, dan Act.

Kemudian untuk setiap hambatan yang dihadapi oleh perusahaan berupa kesulitan menyamakan persepsi antar level manajemen (pengkomunikasian), mengubah kultur perusahaan, berfokus pada jangka pendek dengan memperoleh hasil yang cepat, kekurang-pahaman pengetahuan akan kualitas, keterbatasan sumber daya manusia, kurangnya bentuk reward dan punishment yang varian, kekurang-efektifan dalam membuat pendokumentasian atas apa yang telah dikerjakan, dapat teratasi dengan penyelesaian-penyelesaian yang terencana dan terstruktur baik.

Selain itu PT. INTI (Persero) memanfaatkan setiap elemen pendukung guna tercapainya proses perbaikan yang berkesinambungan berupa adanya partisipasi pimpinan, pendidikan dan latihan yang berguna untuk meng-upgrade knowledge seluruh karyawan, komunikasi dengan pihak pelanggan ekternal (pembeli) maupun internal (karyawan), penetapan standar sebagai pengukuran dalam pendokumentasian dan pemenuhan kebutuhan pelanggan, struktur pendukung berupa konsultasi dengan audit internal/eksternal dalam meningkatkan suatu kualitas, reward dan punishment sebagai semangat dan motivasi karyawan dalam bekerja. Perusahaan melakukan pendokumentasian atas proses perbaikan telah dilakukan sehingga dapat dievaluasi dan dapat dijadikan suatu standar baru bagi perusahaan untuk perbaikan dan penyempurnaan berikutnya.

(6)

ABSTRACK

(Studi Fenomenologi pada PT Industri Telekomunikasi Indonesia (Persero) Bandung)

Penulis: Fauziah Nurlaeli (0901024)

Pembimbing: 1. Dra. Silviana Agustami, M.Si, Ak 2. Agus Widarsono, SE., M.Si., Ak

Today the demands of customers in obtaining good quality products with ever increasing. In addition to quality products, the company also required to improve all aspects involved in producing the product, it includes people and processes that use quality products and satisfying customer. One approach that can be done is to implement Total Quality Management (TQM). TQM is an approach to doing business that attempts to maximize the competitiveness of the organization through continuous improvement of products, services, people, processes and the environment. This study aims to determine: (1) the application of the continuous improvement process within the framework of Total Quality Management; (2) knew the barriers and supporting elements during the repair process that takes place on an ongoing basis, so that it will improve quality and productivity, and meet customer requirements to customers’ (internal and external) satisfaction.

This research was conducted at PT Industri Telekomunikasi Indonesia

(Persero) in Bandung City. The study method used is descriptive with qualitative

approaches. Data collection techniques in this study was perform a passive participant observation, interviews the informants, and collecting documentation. Data analysis used in this research is data reduction, data display, and conclusion. Technique of testing the credibility of data used is triangulation and theory triangulation.

(7)

well as follow up of the results of the examination. This is in accordance with the Deming cycle by Plan, Do, Study / Check, and Act.

O_{f any barriers faced by companies such as difficulties among the}

perception management level (communicating), improve corporate culture, focused on short-term for quick results, lack of knowledge of unfamiliarity-quality, limited human resources, lack of reward and punishment form the variant, lack of effectiveness in creating documentation of what has been done, then can be resolved by settlement-completion well planned and structured.

As well as PT. INTI (Persero) take advantage of any supporting elements in order to achieve a continual improvement process the participation of the leadership, educational and useful exercise to upgrade the knowledge of all employees, communication with external customers (buyers) and internal (employees), as the standard-setting and measurement in documentation fulfillment of customer needs, the supporting structure in the form of consultation with internal audit or external audit in increasing the quality, reward and punishment as the morale and motivation of employees in the work. The documentation of the results can be used as a new standard that can be used to repair endlessly (continual improvement).

(8)

DAFTAR ISI

1.1 Latar Belakang Penelitian... 1.2Rumusan Masalah...

BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN 9

(9)

vii

2.1.7 Elemen Pendukung Penerapan Perbaikan Berkesinambungan dalam Total Quality Management.... 2.1.8 Hambatan Penerapan Perbaikan Berkesinambungan dalam

Total Quality Management………. 2.2Pembahasan Hasil Penelitian Yang Relevan... 2.3Kerangka Pemikiran...

31

34 36 37

BAB III OBYEK DAN METODE PENELITIAN 42

3.1Obyek Penelitian... 3.2Metode Penelitian... 3.2.1 Desain Penelitian... 3.2.2 Sumber Data dan Teknik Pengumpulan Data... 3.2.2.1 Sumber Data... 3.2.2.2 Teknik Pengumpulan Data... 3.2.3 Instrumen Penelitian... 3.2.4 Teknik Analisis Data... 3.2.4.1 Reduksi Data/Data Reduction... 3.2.4.2 Penyajian Data/Data Display... 3.2.4.3 Conclusion Drawing/verification...

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 57

(10)

4.1.1.2Visi, Misi, Nilai, dan Strategi Perusahaan………... 4.1.1.3Struktur Organisasi Perusahaan……….. 4.2.2 Hasil Penelitian dan Pembahasan ………

4.1.2.1Proses Penerapan Perbaikan Berkesinambungan di Perusahaan………….

4.1.2.2Hambatan dan Pendukung Proses Perbaikan Berkesinambungan dalam Penerapan Total Quality

(11)

BAB I

PENDAHULUAN

1.1Latar Belakang Penelitian

Setiap organisasi dibentuk karena ada tujuan yang ingin dicapai, termasuk organisasi bisnis, dalam hal ini perusahaan. Perusahaan selalu melakukan usaha atau aktivitas baik dalam jangka pendek maupun jangka panjang untuk tercapainya suatu tujuan yang telah ditentukan oleh setiap level manajemen. Dari berbagai usaha atau aktivitas tersebut, perusahaan harus memiliki beberapa metode atau pendekatan yang dipakai untuk memperoleh hasil yang optimal dan maksimal serta mempunyai daya saing yang lebih baik diantara perusahaan lain. Salah satunya dengan melakukan pendekatan yang dapat diterapkan oleh perusahaan bisnis adalah Total Quality Management (TQM).

(12)

Pada awalnya penerapan TQM untuk setiap organisasi ini dilatarbelakangi oleh kisah perusahaan manufaktur di Amerika Serikat pada tahun 1980-an. Pada tahun tersebut AS pernah menikmati situasi dimana hidupnya berdiri paling tinggi di dunia untuk jangka waktu lebih dari 100 tahun. Mereka jadi pelopor dan pemimpin dalam perkembangan faktor-faktor pendorong utama bagi peningkatan standar hidup dalam kemampuan kemanufakturannya yang berbasis ekonomi. Namun seiring dengan berjalannya waktu, AS tertinggal dari Jepang.

Dalam kasus tersebut, sebelumnya Jepang menyadari bahwa kekurangan yang ada pada perusahaan jepang dikarenakan kurangnya kualitas suatu produk atau jasa, semenjak itu Jepang mulai menerapkan sistem yang dapat meningkatkan kualitas dan produktivitas dalam perusahaanya yakni melalui pendekatan Total Quality Management dengan memberikan kepuasan pada pelanggan. Penerapannya dimulai dengan memperbaiki kinerja perusahaan yang berdampak pada mutu produk, penurunan biaya, produktivitas, daya saing yang terus menerus. Untuk menghasilkan mutu terbaik maka upaya perbaikan tersebut akan berkesinambungan dengan kemampuan sumber daya manusia, proses, lingkungan dan kepuasan pelanggan. Pada akhirnya bisa dilihat bahwa Jepang sekarang berada di tingkat paling tinggi. Telah diketahui bahwa peningkatan produktivitas perusahaan harus mempunyai input dan output yang dapat membantu menjalankan bisnis perusahaan baik dalam manufaktur maupun jasa.

(13)

3

manajemen yang mempunyai kepercayaan penuh terhadap produk dan jasa yang dihasilkan, dan yang lebih penting lagi dalam TQM adalah keterlibatan dan pemberdayaan sumber daya manusia (karyawan).

Masih banyak perusahaan atau organisasi bisnis yang belum menggunakan pendekatan Total Quality Management dalam menjalankan aktivitasnya, masih sedikit yang mengimplementasikan sistem yang sesuai dengan kaidah manajemen yang benar dalam pengelolaannya sehingga terkesan tidak profesional atau belum optimal, sehingga kepuasan yang diharapkan baik manajemen maupun pelanggan belum terpenuhi. Pada umumnya organisasi yang telah berhasil menerapkan sistem yang dapat memperbaiki kinerja perusahaan dari segi manapun akan mendapatkan sertifikat International Standarization of

Organization (ISO).

International Standarization of Organization (ISO) adalah suatu standar

internasional untuk sistem manajemen kualitas. Menurut Vincent Gaspersz (2002: 1) persyaratan-persyaratan yang ditetapkan ini dapat merupakan kebutuhan pelanggan, dimana organisasi tersebut bertanggung jawab untuk menjamin kualitas dari produk-produk tertentu, atau merupakan kebutuhan dari pasar tertentu, sebagaimana ditentukan oleh organisasi.

(14)

semula berbasis pure manufacture menjadi sebuah industri yang berbasis solusi kesisteman, khususnya dalam bidang sistem infokom dan integrasi teknologi.

Dalam melakukan operasi perusahaannya, PT. INTI berusaha menjadi perusahaan yang memiliki kinerja yang baik, ditinjau dari perspektif keuangan, proses internal maupun organisasi dan SDM, menjadi perusahaan yang memberikan kesejahteraan kepada karyawan, memberikan nilai yang tinggi untuk produk dan jasa kepada pelanggan, memberikan nilai kembali yang memadai atas saham, turut melaksanakan dan menunjang kebijaksanaan dan program pemerintah di bidang ekonomi dan pembangunan nasional pada umumnya dan khususnya di bidang industri telekomunikasi, elektronika dan informatika dengan memperhatikan prinsip-prinsip yang berlaku bagi Perseroan Terbatas. Hal tersebutlah yang membuat PT. INTI berhasil mendapatkan akreditasi Quality

Management System ISO 9001: 2008 dan ISO 14001: 2004 dari SGS

International Certification Service. Pada penelitian ini peneliti memfokuskan

pada ISO 9001:2008.

(15)

5

perusahaan mengenai Standar Operasional Prosedur yang telah di-sampling atas perbaikan yang terus dilakukan:

Tabel 1.1

Perubahan SOP Sebagai Akibat dari Perbaikan Berkelanjutan

(16)

Evaluasi Penataan manajemen mutu ISO dengan mengadopsi prinsip-prinsip Total Quality

Management demi meningkatkan mutu dan kualitas perusahaan. Berdasarkan

penelitian yang dilakukan Nursya’bani (2005) bahwa TQM dengan ISO memiliki

(17)

7

Terdapat dua hal yang akan diangkat dalam penelitian di sini, yakni situasi dan kondisi perusahaan. PT. INTI merupakan perusahaan besar yang apabila dilihat dari kondisinya PT. INTI memiliki banyak karyawan, kesibukan manajemen puncak yang tak tentu, dan pelanggan yang terbatas dan sangat berpengaruh. Namun PT. INTI berhasil mendapatkan serifikat ISO 9001: 2008 dan menerapkan prinsip-prinsip Total Quality Management salah satunya adalah perbaikan berkesinambungan.

Selanjutnya bila ditinjau dari situasinya, PT. INTI mulai mendapatkan serifikat ISO khususnya 9001:2008 yakni pada tahun 2002 tepatnya pada tanggal 25 November 2002, hingga tahun 2013 berarti sudah kali ketiga mendapatkan sertifikat ISO. Memulainya pada tahun 2001, dalam kurun waktu satu tahun PT. INTI telah berhasil mendapatkan sertifikat dalam manajemen mutu tersebut.

Hal inilah yang melatar-belakangi peneliti untuk melakukan penelitian terhadap PT. INTI berdasarkan pendekatan Total Quality Management, dengan judul “Penerapan Prinsip Continual Improvement dalam Kerangka Total

Quality Management (Studi Fenomenologi pada PT. Industri Telekomunikasi

Indonesia (Persero) Bandung)”. 1.2Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan, maka rumusan masalah dari penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Bagaimana prinsip perbaikan berkesinambungan Total Quality

(18)

2. Apa saja yang menjadi hambatan dan pendukung dalam penerapan TQM khususnya pada prinsip perbaikan berkesinambungan?

1.3Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah peneliti berusaha mendeskripsikan: 1. Proses perbaikan berkesinambungan Total Quality Management yang

diterapkan oleh manajemen PT. INTI.

2. Hambatan, kendala dan pendukung dalam penerapan TQM khususnya pada prinsip perbaikan berkesinambungan.

1.4Kegunaan Penelitian

Manfaat yang diperoleh dari penelitian ini adalah: 1. Manfaat Praktis

Dapat digunakan untuk tambahan referensi dan informasi bagi pengembangan penerapan Total Quality Management, Terutama bagi PT. INTI dalam mengambil kebijakan dalam pengembangan penerapan Total Quality Management.

2. Manfaat Teoritis

Sebagai landasan penelitian yang akan datang, selain itu dapat menambah pengetahuan dalam mengidentifikasi permasalahan sekaligus menambah wawasan tentang penerapan Total Quality

(19)

BAB III

OBYEK DAN METODE PENELITIAN

3.1 Objek Penelitian

Objek dari penelitian ini adalah penerapan prinsip Total Quality

Managementyaitu perbaikan sistem manajemen mutu yang berkesinambungan.

Penelitian ini akan dilakukan pada perusahaan PT. Industri Telekomunikasi Indonesia (Persero) Bandung.

Peneliti akan meneliti bagaimana proses PT. INTI dalam menjalankan proses perbaikan secara berkesinambungan dalam kerangka TQM, bagaimana perusahaan menghadapi hambatan dan hal-hal yang dapat mendukung dalam melakukan proses perbaikan berkesinambungan, sehingga akan meningkatkan kualitas dan produktivitasnya, dan memenuhi kebutuhan pelanggan hingga pelanggan (internal dan eksternal) merasa puas.

3.2 Metode Penelitian 3.2.1 Desain Penelitian

(20)

Metode deskriptif menurut Nasution (1996:69) adalah penelitian yang berusaha mendeskripsikan suatu gejala, peristiwa atau kejadian yang terjadi pada saat sekarang, pada waktu penelitian berlangsung. Sedangkan pendekatan kualitatif menurut Moloeng (2007:6) adalah penelitian yang secara holistik bermaksud untuk memahami fenomena tentang apa yang dialami subjek penelitian, baik itu perilakunya, persepsi, motivasi maupun tindakannya, dan secara deskripsi dalam bentuk kata-kata dan bahasa, pada suatu konteks khusus yang secara alamiah dan dengan memanfaatkan berbagai metode alamiah.

Sesuai dengan pengertian diatas, peneliti akan melakukan penelitian yang dimana peneliti menggambarkan suatu proses dari penerapan prinsip perbaikan proses secara berkesinambungan dalam kerangka Total Quality Management, dimulai dari setiap peristiwa yang terjadi, hingga memaparkan hal-hal yang menjadi kendala dan pendukung selama pengimplementasian prinsip tersebut ke dalam bentuk kata-kata dan bahasa sehingga dapat tergambar dengan baik dan jelas. Dalam penelitian yang akan dilakukan, data yang dikumpulkan dinyatakan dalam bentuk informasi tertulis, gambar-gambar, berfikir dan melihat obyek dan aktivitas orang yang ada disekelilingnya dengan melakukan wawancara.

(21)

44

3.2.2 Sumber Data dan Teknik Pengumpulan Data 3.2.2.1Sumber Data

Dalam penelitian kualitatif lebih ditekankan pada sumber data yang dapat memberikan informasi yang sesuai dengan tujuan penelitian. Menurut Lofland (Moloeng, 2007:157) sumber data utama dalam penelitian kualitatif ialah kata-kata, dan tindakan, selebihnya adalah data tambahan seperti dokumen dan lain-lain.Moleong juga menyebutkan bahwa kata-kata dan tindakan orang-orang yang diamati atau diwawancarai merupakan sumber data utama yang kemudian sumber data utama akan dicatat ke dalam catatan-catatan tertulis melalui media-media pendukung (2007:157).

Sumber data dalam penelitian ini adalah berupa data primer, data sekunder seperti dokumen-dokumen yang berkaitan dengan penelitian menjadi sumber informasi penelitian dari informan yang bersangkutan.Data primer adalah sumber langsung yang memberikan data pada pengumpul data. Sedangkan data sekunder merupakan data yang tidak langsung memberikan data kepada pengumpul data, misalnya lewat orang lain ataupun dokumen (Sugiyono, 2013: 62).

(22)

Tabel 3.1 Informan Penelitian

No. Informan Tujuan

1. Divisi Human Capital Management: - Kepala Bagian Manajemen

Inovasi dan Kulitas selaku Sekretaris Manajemen Mutu.

- Kepala Urusan Pendidikan dan Latihan

Untuk mengetahui penetapan standar atas pengendalian perbaikan berkesinambungan perusahaan sebagai tanggung jawab manajemen.

Untuk mengetahui bagaimana perusahaan memanajemen sumber

daya manusia dalam

pengimplementasian prinsip perbaikan berkesinambungan. 3. Divisi Perencanaan dan

Pengendalian TITO:

- Kepala Bagian Rendal TITO - Kepala Urusan Evaluasi Proyek

Untuk mengetahui bagaimana proses perbaikan dilakukan selama kegiatan input atas realisasi produk yang menghasilkan output.

4. Divisi Operasi Celco, Produksi, dan Purnajual:

- Kepala Bagian Rendal dan Kualitas Proyek

- Kepala Urusan Helpdesk

Untuk mengetahui bagaimana

proses perbaikan

berkesinambungan yang dilakukan pada proses produksi dengan mengacu pada pengukuran, analisis dan tindakan yang akan dilakukan. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan sebagai dampak dari perbaikan berkesinambungan.

Sebagai catatan, bahwa dari informan-informan tersebut bisa saja berubah sesuai dengan kebutuhan nanti dalam penelitian dikarenakan beberapa hal, seperti kesibukan informan sehingga dialihkan ke informan lain yang sama tingkat pengetahuannya mengenai topik penelitian.

(23)

46

perbaikan berkesinambungan, dan profil perusahaan. Data sekunder menjadi penting mengingat dalam pengumpulan data dari informan perlu diverifikasi melalui berbagai sumber lainnya yang dapat mendukung data yang telah ditemukan sehingga menjadi lebih valid.

3.2.2.2Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data merupakan suatu teknik atau cara untuk mencatat peristiwa-peristiwa atau keterangan-keterangan yang akan menunjang atau mendukung penelitian, tanpa mengetahui teknik pengumpulan data, peneliti tidak akan mendapatkan data yang memenuhi standar yang telah ditetapkan. Dalam peneltiian ini, teknik yang akan digunakan dalam mengumpulkan data yaitu dengan melakukan observasi, wawancara dan dokumentasi.

1. Pengumpulan Data dengan Observasi

Nasution (dalam Sugiyono, 2012: 403) menyatakan bahwa observasi adalah dasar semua ilmu pengetahuan. Dengan observasi peneliti dapat mengungkapkan fakta yang berada di lapangan.

Menurut Sanafiah Faisal (1990) (dalam Sugiyono, 2013:64) mengklasifikasikan observasi menjadi observasi berpartisipasi (participant

observation), observasi yang secara terang-terangan dan tersamar (overt

observation dan covert observation), dan obsevasi yang tak berstruktur

(unstructured observation). Selanjutnya Spradley (dalam Sugiyono, 2013:64) membagi observasi berpartisipasi menjadi empat, yaitu pasive participation,

(24)

pengklasifikasian mengenai observasi diatas, peneliti akan memilih observasi berpartisipasi yang bersifat pasif sebagai pengumpulan data melalui observasi.

Seperti yang telah dipaparkan sebelumnya, dalam penelitian ini peneliti memilih observasi berpartisipatif yang bersifat pasif, dimana peneliti tidak ikut terlibat dalam kegiatan-kegiatan tersebut. Peneliti hanya melihat dan mengamati keadaan sekitar mengenai kegiatan tersebut, serta mendengar apa yang mereka bicarakan dalam kegiatan tersebut, kemudian mencatat hasil dari kegiatan atas proses perbaikan berkesinambungan yang ada dilapangan. Jadi dalam hal ini peneliti datang di tempat kegiatan orang yang diamati, tetapi tidak ikut terlibat dalam kegiatan tersebut.

Dalam penelitian ini, peneliti akan melakukan observasi dengan cara mengumpulkan Standar Operasional Prosedur yang ada diperusahaan. SOP yang telah didapat peneliti akan mempelajarinya, kemudian melakukan pengamatan atas kegiatan yang dilakukan apakah telah sesuai dengan SOP tersebut atau tidak.

Peneliti akan mengamati bagian-bagian yang berkaitan dengan sistem perbaikan berkesinambungan, seperti bagian perbaikan terhadap proyek yang sedang dijalani dan proses produksi dalam menghasilkan produk, pemberdayaan sumber daya manusia, dan pelayanan terhadap pelanggan.

2. Pengumpulan Data Hasil Wawancara/Interview

Esterberg (2002) (dalam Sugiyono, 2012: 410) mendefinisikan interview sebagai berikut. “a meeting of two persons to exchange information and idea

through question and responses, resulting in communication and joint

(25)

48

pertemuan dua orang untuk bertukar informasi dan ide melalui tanya-jawab, sehingga dapat dikonstruksikan makna dalam suatu topik tertentu.

Wawancara digunakan sebagai teknik pengumpulan data selain peneliti ingin melakukan studi pendahuluan untuk menemukan permasalahan yang harus diteliti, peneliti juga ingin mengetahui hal-hal dari responden yang lebih dalam mengenai proses perbaikan berkesinambungan yang dilakukan oleh PT. INTI (Persero), dari awal melakukan perencanaan atas langkah-langkah yang akan dilakukan hingga melakukan tinjauan lanjutan dan tindakannya.

Esterberg (dalam Sugiyono, 2012: 412) mengemukakan beberapa macam wawancara, yaitu wawancara terstruktur, semi terstruktur, dan tidak terstruktur. Dari ketiga macam tersebut, peneliti akan melakukan pengumpulan data dengan wawancara tidak terstruktur (unstructured interview).

Wawancara tidak berstruktur menurut Sugiyono (2013:74) ialah wawancara bebas dimana peneliti tidak menggunakan pedoman wawancara yang telah tersusun secara sistematis dan lengkap untuk pengumpulan datanya. Pedoman wawancara yang digunakan hanya berupa garis-garis besar permasalahan yang akan ditanyakan.

(26)

Untuk mendapatkan hasil wawancara yang terekam/terdokumentasi dengan baik, maka peneliti akan menggunakan alat pendukung dalam wawancara sehingga hasil wawancara lebih valid dan dapat dipertanggungjawabkan. Alat-alat wawancara itu antara lain dengan buku catatan, alat rekam, dan camera.

Dalam wawancara pada penelitian ini, informan yang dituju telah dipaparkan pada subbab sumber data, dan berikut peneliti akan memberikan batasan atas tema dari wawancara yang akan diberikan yaitu:

1. Proses perbaikan berkesinambungan dalam kerangka Total Quality

Management yang diterapkan oleh PT. INTI, yaitu dengan mengetahui:

1) Sistem yang diterapkan perusahaan dalam melakukan perbaikan secara berkesinambungan.

2) Siklus perbaikan berkesinambungan yang berupa PDCA

(Plan-Do-Check-Act)

3) Komitmen perusahaan mengenai arti pentingnya perbaikan berkesinambungan perusahaan.

4) Pendekatan yang digunakan perusahaan dalam perbaikan kesinambungan.

5) Aktifitas pengimplemetasian

6) Aktifitas pengendalian sumber daya

7) Strategi yang digunakan dalam perbaikan kesinambungan perusahaan.

(27)

50

Dimana informasi yang telah didapat dari informan/responden, peneliti mencatat data-data tersebut. Memilih data yang dianggap penting atau tidak kemudian dikelompokkan. Apabila data yang masih diragukan, peneliti berhak menanyakan kembali kepada sumber data yang bersangkutan untuk memperoleh kepastian dan ketuntasan.

3. Teknik Pengumpulan Data dengan Dokumen

Dokumen merupakan catatan atas kejadian yang telah berlalu, dokumen bisa berbentuk tulisan, gambar, atau karya monumental dari seseorang. Dokumen yang berbentuk tulisan menurut Sugiyono (2013:82) yaitu catatan harian, sejarah kehidupan, cerita, biografi, peraturan dan juga kebijakan. Sedangkan dokumen yang berbentuk gambar contohnya foto, gambar hidup, sketsa, dan lain-lain.

Dokumen merupakan alat penunjang dari teknik pengumpulan data lainnya yaitu wawancara dan observasi, selain itu dokumen merupakan alat valid dalam mengungkapkan temuan dilapangan. Oleh karena itu dokumen sangat diperlukan dalam menunjang penelitian, dokumen-dokumen tersebut diantaranya standar operasional prosedur (SOP) perusahaan dalam penerapan manajemen mutu, profil perusahaan, dan dokumen/catatan penting mengenai penempuhan dalam meraih ISO 9001:2008.

4. Jadwal Pengumpulan Data

(28)

Tabel 3.2

2 Pengumpulan data Wawancara,

dan Dokumen (SOP

Perusahaan)

67 hari Kantor informan masing-masing

3. Pengumpulan data Observasi:

Costumer value 2 hari Helpdesk Office

4. Pengolahan data (Reduksi) 21 hari Disesuaikan dengan keadaan peneliti 5. Pengujian Kredibilitas Data

(Triangulasi)

1 hari Perusahaan

6. Pembahasan hasil dan menganalisa data kembali (Penyajian dan Penarikan Kesimpulan)

15 hari Disesuaikan dengan keadaan peneliti

3.2.3 Instrumen Penelitian

Dalam penelitian kualitatif, yang menjadi instrumen atau alat penelitian adalah peneliti itu sendiri sebagai human instrument, karena berfungsi untuk menetapkan fokus penelitian, memilih informan/responden sebagai sumber data yang melakukan pengumpulan data, menilai kualitas data, analisis data, menafsirkan data dan membuat kesimpulan atas temuannya.

(29)

52

telah ditemukan melalui observasi dan wawancara. Peneliti akan terjun ke lapangan sendiri, baik pada grand tour question, tahap focus and selection, melakukan pengumpulan data, analisis dan membuat kesimpulan.

Dalam teknikwawancara peneliti akan menyediakan alat perekam kamera baik foto maupun video, dan alat tulis seperti catatan kecil dan pulpen atau pensil. Teknik participant observation menyediakan alat berupa catatan kecil/alat tulis, dan prosedur observasi. Sedangkan dalam teknik organisational record bisa berupa catatan administrasi, surat-menyurat, memo, agenda dan dokumen-dokumen yang relevan. Selanjutnya mencatat hasil wawancara dan observasi atas penelitian yang dilakukan.

3.2.4 Teknik Analisis Data

Analisis data kualitatif menurut Bogdan dan Biklen (Moloeng, 2007:248) adalah “upaya yang dilakukan dengan jalan bekerja dengan data,

mengorganisasikan data, memilah-milahnya menjadi satuan yang dapat dikelola, mensintesiskannya, mencari dan menemukan pola, menemukan apa yang penting dan apa yang dipelajari, dan memutuskan apa yang dapat diceritakan kepada orang lain.”

(30)

3.2.4.1 Reduksi Data/ DataReduction

Data yang diperoleh dari lapangan jumlahnya cukup banyak, untuk itu maka perlu dicatat secara teliti dan rinci. Mereduksi data berarti merangkum, memilih hal-hal yang pokok, memfokuskan pada hal-hal yang penting, dicari tema dan polanya (Sugiyono, 2013:92). Dengan begitu data yang telah direduksi akan memberikan gambaran yang lebih jelas, dan mempermudah peneliti untuk melakukan pengumpulan data selanjutnya, dan mencarinya bila diperlukan.

Data yang direduksi diperoleh dari dokumen yang diperoleh dilapangan, serta hasil wawancara dari para informan. Data tersebut sebelum disajikan maka akan direduksi terlebih dahulu.Proses ini akan berlangsung selama penelitian bahkan semenjak dibuatnya kerangka pemikiran. Dengan cara meringkas data, mengkategorikan data, mengarahkan serta membuang data yang tidak relevan agar didapat kesimpulan.

Jika permasalahan yang ditemukan akan berkembang maka dilakukan pengkodean untuk setiap informasi yang didapat. Apabila informasi tersebut untuk Perbaikan Berkesinambungan maka akan diberikan kode PB, untuk informasi Hambatan akan diberikan kode HPB, untuk informasi Pendukung akan diberikan kode PPB, dan untuk informasi Kepuasan Pelanggan sebagai dampak dari perbaikan berkesinambungan akan diberikan kode “CS”.

3.2.4.2 Penyajian Data/ Data Display

(31)

54

sejenisnya. Melalui penyajian data tersebut maka data terorganisasikan, tersusun dalam pola hubungan, sehingga akan semakin mudah dipahami.

Dalam penyajian data, maka data yang terkumpul baik itu kelengkapan dokumen, hasil observasi dan wawancara secara keseluruhan akan lebih disajikan dalam bentuk tabel agar nantinya data yang diperoleh dapat di analisis dalam bentuk deskriptif lebih mudah dan dapat dipahami.

3.2.4.3 Conclusion Drawing/ verification

Langkah ketiga dalam analisis data dalam penelitian kualitatif menurut Miles dan Huberman (dalam Sugiyono, 2013:99) adalah penarikan kesimpulan dan verifikasi. Kesimpulan awal yang dikemukakan masih bersifat sementara, dan akan berubah bila tidak menemukan bukti-bukti yang kuat yang mendukung pada tahap pengumpulan data berikutnya. Tetapi apabila kesimpulan yang dikemukakan pada tahap awal, didukung oleh bukti-bukti yang valid dan konsisten saat peneliti kembali kelapangan mengumpulkan data, maka kesimpulan yang dipaparkan merupakan kesimpulan yang kredibel.

Dengan demikian kesimpulan dalam penelitian kualitatif mungkin dapat menjawab rumusan masalah yang telah ditetapkan diawal, namun juga tidak. Oleh karena itu dalam penelitian kualitatif memiliki rumusan masalah yang berubah pada saat peneliti terjun kelapangan.

3.2.5 Pengujian Kredibilitas Data

(32)

pengumpulan data yang bersifat menggabungkan dari berbagai teknik pengumpulan data dan sumber data yang telah ada. Triangulasi juga dapat digunakan untuk menguji kredibilitas data, yaitu mengecek kredibilitas data dengan teknik pengumpulan data dan brebagai sumber data.Triangulasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah menggunakan triangulasi sumber dan triangulasi teori.

Triangulasi Sumber berarti membandingkan dan mengecek balik derajat

kepercayaan suatu informasi yang diperoleh melalui waktu dan alat yang berbeda dalam penelitian kualitatif (Patton, dalam Moleong 2013: 330). Hal ini dapat dicapai melalui: 1) membandingkan data hasil pengamatan dengan hasil wawancara; 2) membandingkan apa yang dikatakan orang-orang tentang suatu penelitian dengan apa yang dikatakan informan; dan 3) membandingkan hasil wawancara dengan dokumen yang terkait.

Triangulasi Teori berarti penggunaan berbagai teori yang berlainan

untuk memastikan bahwa data yang dikumpulkan sudah memasuki syarat. Menurut peneliti ini menjadi sangat penting sehingga data yang diperoleh menjadi lebih valid, misalnya dalam hal kelengkapan dokumen, maka pihak yang akan menjadi sumber data adalah manajemen perusahaan bidangHuman Capital

Management, Inovasi dan kualitas, Perencanaan dan Pengendalian Trade In Trade

Out.

Metode yang dapat digunakan dalam triangulasi ini antara lain : a. Membuat daftar wawancara untuk setiap informan.

(33)

56

c. Membandingkan persepsi seseorang dengan orang lain, disini peneliti akan membandingkan sudut pandang mengenai konsep perbaikan berkesinambungan dari berbagai pihak.

d. Membandingkan data dokumentasi dengan wawancara . e. Membandingkan hasil temuan dengan teori.

(34)

BAB V

SIMPULAN DAN SARAN

5.1 Simpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah diuraikan pada, maka dapat ditarik kesimpulan :

(35)

2. Hambatan dan Elemen pendukung penerapan proses perbaikan berkesinambungan:

a. Hambatan yang dialami oleh PT. INTI selama pengimplementasian perbaikan secara berkesinambungan adalah kesulitan menyamakan persepsi/pandangan antar level manajemen (pengkomunikasian), mengubah kultur perusahaan, berfokus pada jangka pendek dengan memperoleh hasil yang cepat, kekurang-pahaman pengetahuan akan kualitas, keterbatasan sumber daya manusia, kurangnya bentuk reward dan punishment yang varian, kekurang-efektifan dalam membuat pendokumentasian atas apa yang telah dikerjakan. Namun hambatan-hambatan yang dilalui oleh PT. INTI telah berhasil diminimalisir dengan penyelesaian-penyelesaian yang terencana dan terstruktur baik.

(36)

5.2 Saran

Berdasarkan hasil penelitian maka peneliti memiliki saran yang diharapkan dapat menjadi masukan bagi perusahaan. Adapun saran-sarannya adalah :

1. Dengan terbatasnya karyawan dan beban karyawan yang tinggi diharapkan dapat diefektifkan kembali sistem penghargaan dan pengakuan terhadap kinerja karyawan yang banyak, dan lebih divariankan bentuk penghargaan dan pengakuan atas prestasi karyawan, agar dapat lebih termotivasi dan semangat menjalankan tugas perusahaan.

2. Dengan berjalannya proses perbaikan yang sedang dijalani PT. INTI diharapkan dapat lebih konsisten terhadap semua prosedur yang telah ditetapkan agar terjadinya suatu kesinambungan dalam setiap prosesnya.

Untuk penelitian selanjutnya peneliti memberikan saran untuk penelitian yang sejenis, yaitu:

1. Pada objek yang diteliti sebaiknya dimodifikasi dengan perbandingan sebelum dan setelah diterapkannya pendekatan Total Quality Management.

(37)

DATA OBSERVASI

Observasi yang dilakukan bertempat di Divisi Operasi Celco, Produksi, dan Purnajual, khususnya pada bagian Helpdesk. Pengamatan ini berlangsung selama 2 jam (14.00 – 16.00). Peneliti mengamati proses penerimaan keluhan dan saran pelanggan hingga pendistribusian keluhan dan saran pelanggan kepada pihak yang berkaitan. Berikut hasil pengamatan yang telah peneliti bandingkan dengan alur proses bisnis helpdesk yang telah ditetapkan oleh PT. INTI:

Aktivitas Pengamatan Sesuai

Penerimaan keluhan/saran pelanggan melalui email, telp, fax, sms.

√

Pembuatan tiket antrian √

Pemilahan Keluhan/Saran (spesifikasi keluhan/saran) √

Konfirmasi balik (keluhan/saran diterima) √

Mndistribusikan keluhan/saran kepada pihak yang berkaitan dan bertugas menyelesaikan keluhan tersebut.

√

Perbaikan selesai √

(38)

DAFTAR PUSTAKA

Amelia Dini, Saputri. (2011). Pengaruh Pengelolaan Keuangan Daerah dan

Penerapan Total Quality Management (TQM) Terhadap Kinerja Saruan

Kerja Perangkat Daerah (SKPD) di Lingkungan Pemerintah Kota

Bandung. Skripsi. Bandung: Fakultas Pendidikan Ekonomi dan Bisnis

Universitas Indonesia.

Bona Hidayani, Suwarno. (2012). Pengaruh Pendidikan Dan Pelatihan,

Pengalaman Kerja Dan Motivasi Terhadap Produktivitas Tenaga Kerja.

Skripsi. Bandung: Fakultas Pendidikan Ekonomi dan Bisnis Universitas Pendidikan Indonesia.

Dadang Hidayat M. (2012). Chapter Report: Hand Book Of Total Quality

Management, dalam R.P Mohanty & R.R Lakhe. Bandung: Universitas

Pendidikan Indonesia.

Pusat Bahasa Departemen Pendidikan Nasional. (2007). Kamus Besar Bahasa

Indonesia. Jakarta: Balai Pustaka.

Edo Andrianto. (2011). Analisis Pengaruh Penerapan Total Quality Management

Terhadap Kepuasan Kerja Karyawan. Skripsi. Semarang: Fakultas

Ekonomi Universitas Diponegoro.

Fajar Nugraha. (2011). Penerapan Total Quality Management. [Online]. Tersedia:

(39)

Fitria Hanum. (2005). Evaluasi Penerapan Total Quality Management Pada

Bagian Produksi PT Mustika Ratu. Skripsi. Bandung: Fakultas Ekonomi

Universitas Widyatama.

Gaspersz, Vincent. (2002). ISO 9001:2000 and Continual Quality Improvement. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.

Gaspersz, Vincent. (2013). All-In-One Integrated Total Quality Talent

Management. Jakarta: PT Percetakan DKU.

JogjaCamp. (2013). Pengertian dan Definisi Prinsip. [online]. Tersedia: http://carapedia.com/pengertian_definisi_prinsip_info2118.html [19 November 2013]

Moleong, Lexy J. (2007). Metode Penelitian Kualitatif. Bandung: PT Remaja Rosdakarya.

M Agus, Sudrajat. (2011). Penerapan TQM di Perusahaan. [Online]. Tersedia:

http://magussudrajat.blogspot.com/2011/07/penerapan-tqm-di-perusahaan.html [25 Desember 2012]

M N Nasution. (2001). Manajemen Mutu Terpadu (TQM). Jakarta: Ghalia Indonesia.

Nursya’bani, Purnama. (2005). Tinjauan Kritis Implementasi ISO 9000. Jurnal Siasat Bisnis. No. 10 Vol 2 Hal: 163-178.

Powell, Thomas C. (1995). Total Quality Management as Competitive Advantage:

a Review and Empiricaal Study. Strategi c Management Journal. Vol. 16

(40)

Terhadap Produktivitas Kerja Karyawan Giant Hypermarket Botani

Square Bogor. Skripsi. Bogor: Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut

Pertanian Bogor.

Sugiyono. (2013). Memahami Penelitian Kualitatif. Bandung: Alfabeta, cv.

Tjiptono, F. & Anastasia, D. (2003). Total Quality Management (TQM) – Edisi Revisi. Yogyakarta: ANDI Offset.

Utami, Christina Whidya. (2002). Peningkatan Nilai Perusahaan Melalui

Perbaikan Produktivitas Kualitas Pada Sektor Jasa Sebuah Analisis

Konseptual. Jurnal Manajemen & Kewirausahaan. Vol. 4 No. 1. p. 56-64.

Wahid, Roslina Ab. (2012). Beyond Certification: a Proposed Framework For

ISO 9000. The TQM Journal. Vol. 24 No. 6. p. 556-568.