PELAYANAN TRANSPORTASI PUBLIK
(Studi Kasus Program Bus Sekolah Gratis Menuju Kediri
The Service City
)
SKRIPSI
Disusun untuk Memenuhi Tugas Akhir Guna Memperoleh Gelar
Sarjana Strata Satu (S-1) dalam Ilmu Ushuludin dan Filsafat
Oleh :
DESI ERNAWATI NIM : E34213117
JURUSAN FILSAFAT POLITIK ISLAM
FAKULTAS USHULUDDIN DAN FILSAFAT
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN AMPEL
SURABAYA
ABSTRAK
Judul : Pelayanan Transportasi Publik (Studi Kasus progam Bus Sekolah
Gratis Menuju Kediri The Servis City) Kota Kediri berkomitmen untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi seluruh masyarakat. Pemerintahan yang baik merupakan pemerintahan yang mampu memberikan pelayanan terbaik kepada masyarakatnya. Branding Harmoni Kediri The Service City tujuan untuk mewujudkan Kediri sebagai kota jasa dan pelayanan. Progam Bus Rapid Transit atau bus sekolah Gratis menjadi salah satu bentuk untuk
mewujudkan dari tercapainya branding Harmoni Kediri The Servis City. Progam
berbasis pemberian pelayanan transportasi kepada pelajar. Transportasi menjadi kebutuhan mendasar dalam kehidupan masyarakat, sebagai fungsi memberikan kemudahan dan kelancaran dalam aktivitas masyarakat. Menjadi tugas pemerintah untuk menyelenggarakan pelayanan transportasi umum, termasuk memfasilitasi jasa transportasi untuk pelajar yang menjamin rasa aman dan selamat sampai tujuan.
Tujuan yang ingin dicapai dalam penyelenggaraan progam bus sekolah gratis yakni untuk meningkatkan pelayanan dan penyediaan jasa transportasi dalam menunjang aksebilitas dan mobilitas masyarakat kota Kediri. Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan bentuk pelayanan bidang transportasi yang telah diselenggarakan oleh pemerintah kota Kediri kepada masyarakat terutama pelajar di kota Kediri. Metode yang digunakan dalam penelitian adalah deskriptif dengan pendekatan kualitatif.
1. Pendekatan dan jenis Penelitian ...12
2. Penentuan Lokasi Penelitian ...13
3. Pemilihan Informan ...13
x
5. Teknik Pengumpulan Data ...16
6. Teknik Analisis Data...17
7. Pengujian Keabsahan Data ...18
H. Sistematika Pembahasan ...19
BAB II PERSPEKTIF TEORI ...20
A. Pelayanan Publik ...21
1. Definisi Pelayanan Publik ...21
2. Pelayanan Publik di Tingkat Pusat dan Daerah ...23
3. Regulasi Pelayanan Publik dan Implementasi ...28
B. Strategi Pengolahan dan Pengaduan dalam Pelayanan ...29
C. City Branding ...36
1. Harmony Kediri ...38
2. Kediri The Service City ...39
D. Definisi Operasional……….40
BAB III DESKRIPSI DATA ...42
A. Gambaran Umum Kota Kediri ...42
1. Kondisi Geografis Daerah ...47
2. Demografi Kota Kediri ...44
B. Program Bus Sekolah Gratis ...50
1. Penyelenggaraan ...50
2. Dasar Hukum ...54
3. Biaya Operasional ...55
xi
C. Profil Dinas Perhubungan Kota Kediri...58
1. Visi dan Misi ...58
2. Kedudukan, Tugas Pokok dan Fungsi ...59
3. Susunan Organisasi ...59
BAB IV ANALISIS DATA ...61
A. Latar Belakang Program Bus Sekolah Gratis ...61
B. Implementasi Program Bus Sekolah Gratis Sebagai Optimalisasi Pelayanan Transportasi Publik Menuju Kediri The Service City ...69
1. Bentuk Pelayanan Transportasi Publik Bus Sekolah Gratis di Kota Kediri ...69
2. Hambatan dalam Implementasi Program Bus Sekolah Gratis ...74
3. Program Pengaduan Layanan Transportasi Publik...76
4. Analisis Pelayanan Program Bus Gratis dengan Teori Pengukuran Kerja Zheitamal ...77
BAB V PENUTUP ...80
A. Kesimpulan ...80
B. Saran ...81
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
1. Surat Keputusan Walikota Kediri
2. Panduan Wawancara
3. Deskripsi Wawancara
4. Dokumentasi
xii
6. Surat penelitian
xiii
DAFTAR
TABEL
Tabel 3.1 Komposisi Penduduk Menurut kelompok Usia dan Jenis Kelamin Kota Kediri Tahun
2014 ………...44
Tabel 3.2 Komposisi Penduduk Berdasarkan Tingkat Pendidikan ………...…47
Tabel 3.3 Jumlah Sekolah dan Siswa di Kota Kediri ………48
Tabel 3.4 Rincian Dana Operasional Progam Biaya Bus Sekolah Gratis …………..………...…55
Tabel 4.1 Data Pelaku Kecelakaan di Kota Kediri berdasarkan Profesi Tahun 2008-2009 …….66
Tabel 4.2 Data Korban Kecelakaan di Kota Kediri Berdasarkan Profesi Tahun 2008-2009 ...…67
xiv
DAFTAR
GAMBAR
Gambar 2.1 Respon Organisasi Terhadap Pengaduan dan Implikasinya Terhadap Kepuasan
Pengguna Layanan ……….………...34
Gambar 2.2 Logo Brand Harmoni Kediri The Service City ……….……….41
Gambar 3.1 Peta Kota Kediri ………43
Gambar 3.2 Rute Bus Rapid Transit I ………...52
Gambar 3.3 Rute Bus Rapid Transit II ……….53
Gambar 3.4 Rute Bus Rapid Transit III ………54
Gambar 3.5 Menu Applikasi TransInfo Kota Kediri ………57
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Pada era modern ini transportasi sudah menjadi kebutuhan khusus yang harus
dimiliki oleh setiap orang atau keluarga. Menjadi kebutuhan mendasar bagi masyarakat
perkotaan. Fungsi trasnportasi dalam aktifitas di perkotaan memiliki peranan penting yang
berpengaruh di dalam segala aspek kehidupan. Selain kendaraan pribadi juga diperlukan
sebuah transportasi publik sebagai alat penunjang transportasi kegiatan sehari-hari untuk
memenuhi kebutuhan.
Termasuk salah satunya adalah transportasi kendaraan sepeda motor. Transportasi
kendaraan sepeda motor ini telah menjadi andalan bagi masyarakat di Indonesia baik untuk
tujuan berpergian jarak jauh maupun jarak dekat. Produktivitas permintaan pembelian
transportasi sepeda motor kian hari kian bertambah. Hal ini menjadi salah satu bukti
bahwa sepeda motor telah menjadi transportasi andalan bagi masyarakat. Terlebih
pembelian sepeda motor tidak menjadi beban untuk kalangan menengah kebawah.
Sebuah kota dikatakan modern apabila telah tersedianya sarana transportasi yang
memadai. Fungsi, peranan serta masalah yang ditimbulkan oleh sarana transportasi ini
semakin ruwet seiring dengan kemajuan teknologi dan pertambahan penduduk. Peranan
transportasi semakin penting sejalan dengan tingkat kemajuan ekonomi dan kemakmuran
negara. Hal ikhwal yang bersangkut paut dengan transportasi menyinggung langsung
kebutuhan pribadi warga kota dan berkaitan langsung dengan kehidupan ekonomi kota.
Transportasi ternyata telah menjadi ciri kemajuan kebudayaan dan sekaligus menjadi
beban kebudayaan itu sendiri.1 Ketika kota-kota masih kecil dan belum berkembang
seperti sekarang, sarana transportasi masih merupakan barang mahal dan belum menjadi
kebutuhan umum.
Revolusi industri dengan segala manifestasinya ternyata telah mampu mengubah
wajah kota, terutama sistem transportasinya. Penemuan kereta api oleh Trevitchick tahun
1804, penemuan automobil oleh Gottfried Daimler tahun 1887, penemuan kapal terbang
oleh Wreight bersaudara tahun 1903) dan alat-alat transportasi lainnya telah mendorong
lajunya revolusi industri dan sekaligus mendorong revolusi transportasi.2 Termasuk
transportasi kendaaan sepeda motor. Salah satu yang menjadi permasalahan adalah ketika
transportasi sepeda motor dijadikan sebagai salah satu sarana untuk pergi ke sekolah yang
dikemudikan oleh para pelajar sendiri. Sedangkan para pelajar belum berhak untuk
mengendarai sepeda motor sendiri, mengingat terdapat salah satu aturan bagi pengendara
sepeda bermotor yaitu mengenai kepemilikan SIM (Surat Izin Mengemudi).
Selain dikarenakan belum memiliki SIM, sangat dikhawatirkan apabila para pelajar
ugal-ugalan dalam berkendara yang kemudian berdampak pada bahaya kecelakaan lalu
lintas dan hilangnya nyawa. Karena menurut psikologi jiwa seorang pelajar yang masih
remaja adalah individu yang unik dengan proses pekembangan yang harus dilaluinya baik
secara fisik maupun psikologis. Masa remaja merupakan masa transisi dan merupakan
masa yang sulit bagi remaja sehingga kemungkinan akan terjadi perubahan perilaku terkait
dengan perkembangan yang terjadi pada remaja tersebut.3 Atau bisa disimpulkan bahwa
pelajar masih dalam kondisi emosi yang labil. Meskipun tidak semua, selain itu banyaknya
kendaraan bermotor yang dikendarai oleh setiap pelajar tentunya juga menambah volume
kendaraan lalulintas sehingga menyebkan kendala kemacetan arus lalulintas.
2Ibid, 86.
3Nasriati Ririn, Kesehatan Jiwa Remaja, (Ponorogo: Fakultas Ilmu Kesehatan Univ Muhammdiyah,
Akhir-akhir ini banyak media membahas tentang larangan membawa kendaraan
pribadi, baik motor maupun mobil oleh kalangan pelajar. Pada awalnya larangan yang
dikeluarkan oleh Kasatlalulintas (Kesatuan Lalu Lintas) melalui surat edaran Nomor B/
789/ VIII/ 2016. Selanjutnya telah dikirim ke seluruh dinas pendidikan dan sekolah di
daerah masing-masing. Dengan alasan banyaknya kasus pelanggaran dalam berkendara di
kalangan pelajar. Selain itu pelajar, belum berhak mendapatkan SIM. Salah satu bentuk
tindakan juga dilakukan oleh Polrestabes Surabaya yang telah disampaikan melalui media
yakni sebagai berikut:
“Program SOS (Save Our Student) yang digaungkan oleh Satuan Lalu Lintas
Polrestabes Surabaya dilaksanakan bertujuan untuk mengurangi adanya kecelakaan lalu lintas yang kerap melibatkan pengendara roda dua terutama dari kalangan pelajar. Penindakan berupa teguran maupun tilang diberikan anggota satuan lalu lintas Polrestabes Surabaya kepada para pelajar yang melanggar aturan lalu lintas.”4
Ramainya pembahasan media mengenai larangan membawa kendaraan pribadi bagi
pelajar, ditanggapi oleh Pemkot (Pemerintah Kota) Kediri. Pemkot memberikan solusi
atas surat edaran yang telah dikeluarkan oleh Kasatlantas dengan membuat program
transportasi bus sekolah gratis. Program ini dikeluarkan sebagai inovasi pelayanan
transportasi bagi para pelajar yang ada di kota Kediri. Hal itu karena mengingat pelajar
merupakan asset bangsa yang harus dilindungi. Tentu tidak hanya kota Kediri, di kota lain
yakni Blitar juga turut memberikan solusi atas surat edaran mengenai larangan membawa
kendaraan pribadi dengan program memberikan sepeda ontel gratis bagi para pelajar.
Pada 7 September 2016 program bus sekolah gratis resmi di launching oleh Wali
Kota Kediri Abdullah Abu Bakar.5 Dengan adanya program bus sekolah gratis yang
diharapkan akan meminimalisir pelanggaran lalu lintas dan menekan angka kecelakaan
4Progam Save Our Student, Minimalkan Laka Lantas Pelajar. (DelikNews.com)
5Andhika Dwi, Wali Kota Kediri Resmikan Tiga Bus Bagi Pelajar dan Mahasiswa Gratis,
para pelajar. Program bus sekolah gratis sebagai pelayanan publik yang merupakan bagian
dari tugas Negara yang berkewajiban untuk memberikan public service (pelayanan
masyarakat). Pembiayaan belanja program tersebut diambilkan dari dana APBD
(Anggaran Pendapatan dan Belanja Daerah). Maka, sesuai dengan fungsi APBD yaitu
untuk mengatur alokasi dana dari seluruh pendapatan Negara kepada pos-pos belanja
untuk pengadaan barang-barang dan jasa-jasa publik, serta pembiayaan pembangunan
lainnya.
Selain dengan dikeluarkannya program Bus sekolah gratis untuk menunjang
transportasi bagi pelajar kota Kediri, tujuan lain dikeluarkanya program ini juga
merupakan wujud dari tujuan menjadikan Harmoni Kediri The Service City. Brand ini
diusung oleh pemerintah kota Kediri berdasarkan suasana gotong royong yang masih
sangat terasa, maka dari situlah merupakan salah satu contoh harmonisasi di Kota Kediri.
Brand Harmonisasi Kediri The Service City, yang didukung dengan beberapa program
baru seperti semarakkan kota, segarkan kota, layanan publik 360 derajat, iklim investasi
dan rencana tata ruang wilayah. Beberapa program tersebut memiliki manfaat untuk
pembangunan kota menjadi lebih baik. Termasuk dengan program Bus sekolah Gratis bagi
pelajar Kota Kediri dalam kategori rencana tata ruang wilayah dan layanan publik 360
derajat.
Peningkatan kualitas pelayanan publik saat ini sedang dilakukan oleh pemerintah
kota Kediri. Sekaligus memperkenalkan brand baru yang diusung kota Kediri The service
city, meninggkatkan standar mutu pelayanan kepada masyarakat. Untuk menghilangkan
penilaian buruk masyarakat terhadap pelayanan publik di kota Kediri. Mengingat pada
orde baru sistem pemerintah Indonesia menerapkan sistem sentralisasi di segala bidang.
Tipe ini kental sekali dengan sistem politik yang mengacu ke pemerintah diatasnya
bertindak hanya memilah dan memilih yang membawa keuntungan bagi mereka saja.
Pemerintah sebagai pelayan masyarakat kurang peduli dengan kepentingan masyarakat,
hal ini kemudian berakibat terhadap ketidak berhasilan pemerintah pusat dalam
memberikan kontribusi bagi peningkatan kesejahteraan masyarakat.6 Akibatnya tingkat
kepuasan masyarakat terhadap pelayanan pemerintah merosot tajam hingga akhirnya
memicu munculnya gerakan reformasi yang digalang oleh kelompok-kelompok reformasi
muda yang beraliran politik demokratis yang terdidik sampai puncaknya pada tahun 1998.
Gerakan reformasi yang menuntut misi untuk memberikan kebebasan kepada
pemerintah daerah yang sebesar-besaranya dalam rangka mengurus dan
menyelenggarakan urusan pemerintahan atau disebut sebagai otonomi daerah. Otonomi
daerah bertujuan untuk menciptakan suatu sistem pembagian kekuasaan antar daerah yang
mapan dimana pemerintah pusat dapat meningkatkan kapasitas, memperoleh dukungan
masyarakat, dan mengawasi pembagian sumber daya secara adil.7 Pemerintah telah diberi
kesempatan dan keleluasaan terhadap inovasi dan kreatifitas dan pembangunan local
wisdom daerah masing-masing. Termasuk bagian mendalam dari otonomi daerah adalah
pelayanan publik (public service). Pelayanan publik merupakan aktifitas yang dilakukan
pemerintah untuk memenuhi permintaan masyarakat dalam bidang kehidupan tertentu
yang bersifat kolektif untuk kepentingan umum.
Amanat Undang-Undang Nomor 22 Tahun 1999 tentang Otonomi Daerah serta
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 1999 tentang Perimbangan Keuangan Pemerintah
Pusat, telah memberikan kekuasaan baru yang belum pernah terjadi sebelumnya bagi
daerah untuk mengelola pemerintahannya sendiri (kecuali di bidang pertahanan,
keamanan, peradilan, Fiskal, urusan Luar Negeri dan Agama yang memang menjadi
6Abdul Chalik, Pelayanan Publik Tingkat Desa, Perubahan dan Pengalaman Desa-desa di Kabupaten
Gresik, (Yogyakarta: Interpena, 2015), 1
wewenang pemerintah pusat. Undang-undang tersebut memang kemudain direvisi
menjadi Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 dan Undang-Undang nomor 36 tahun
2004, yang mengembalikan beberapa hak pemerintah provinsi yang hamper tercukur habis
oleh Undang-Undang sebelumnya. Namun tokoh Undang-Undang revisi tersebut tetap
memberikan kebebasan yang cukup luas bagi PemProv dan Pemkab/ Pemkot untuk
menafsirkan ke arah mana pembangunan di wilayahnya akan di bawa.8
Adanya kewenangan Otonomi Daerah melalui Undang-Undang Nomor 32 tahun
2004 dan Undang-Undang Nomor 36 tahun 2004 otomatis terjadi perubahan
pemerintahan, dari yang bertipe sentralistik dan berstruktur ketat menjadi tipe
desentralistik partipatif yang berstruktur longgar dan fleksibel. Perubahan ini dengan
sendirinya menghendaki adanya perubahan dalam tatanan nilai dan tata perilaku
pemerintah/ birokrasi.
Dengan adanya program bus sekolah gratis yang dikelola oleh pihak
Dishubkominfo (Dinas Perhubungan Komunikasi dan Informatika), merupakan
perwujudan dari Kediri The Service City. Menjadi salah satu program yang bersinggungan
langsung dengan upaya untuk menciptakan pelayanan yang baik dan maksimal.
Optimalisasi pelayanan publik harus sesuai dengan Undang-Undang Nomor 25 tahun
2009 yaitu rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai
dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas
barang, jasa atau pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan
publik.
Pemkot Kediri sebagai pemberi pelayanan publik kepada masyarakat berusaha
mengoptimalkan pelanyanannya dengan berbagai inovasi-inovasi dan kreativitas. Salah
satunya adalah program transportasi bus sekolah gratis ini. Program yang memfokuskan
untuk memberikan pelayanan transportasi gratis bagi pelajar kota Kediri. Sehingga para
pelajar kota Kediri dapat menikmati pelayanan transportasi gratis untuk menuju ke sekolah
dengan keadaan senang, nyaman dan selamat. Mengingat pelajar sebagai asset bangsa
yang harus dipersiapkan untuk mewujudkan cita-cita bangsa maka sudah selayaknya jika
pelajar mendapatkan fasilitas pelayanan transportasi publik yang baik.
Berdasarkan dari kondisi yang telah diuraikan, peneliti mengungkapkan bahwa
pelayanan transportasi publik berfokus pada pelayanan transportasi publik yang diberikan
kepada pelajar kota Kediri. Peneliti ingin mengetahui bagaimana pelayanan yang
diberikan kepada pelajar dan apakah pelayanan transportasi yang diberikan sudah
memenuhi standart pelayanan yang telah ditentukan. Oleh karena itu peneliti mengangkat
tema penelitian pelayanan transportasi publik program bus sekolah gratis menuju Kediri
The Service City. B. Batasan masalah
Berdasarkan kondisi yang telah diuraikan pada latar belakang masalah, maka
batasan penelitian yang dibahas dalam penulisan ini adalah Pelayanan Transportasi Publik
melalui Program Bus Sekolah Gratis di Kota Kediri.
C. Rumusan Masalah
Dari latar belakang yang telah diuraikan sebelumnya, maka rumusan masalah disusun
sebagai berikut :
1. Faktor-faktor apa yang melatarbelakangi kebijakan program transportasi bus sekolah
gratis di Kota Kediri?
2. Bagaimana implementasi program bus sekolah gratis sebagai pelayanan transportasi
publik menuju Kediri The Service City?
D. Tujuan Penelitian
1. Mendiskripiskan faktor-faktor yang melatarbelakangi kebijakan program transportasi
bus sekolah gratis di Kota Kediri.
2. Mendiskripsikan implementasi program bus sekolah gratis sebagai pelayanan
transportasi publik menuju Kediri The Service City?
E. Manfaat penelitian
1. Manfaat Teoritis
Dalam rangka mengembangkan ilmu pengetahuan khususnya mengenai pelayanan
transportasi publik bus gratis untuk pelajar di kota Kediri. Serta mengembangan ilmiah
yang terkait suatu tujuan pemerintah kota Kediri untuk mewujudkan Kediri The
Service City.
2. Manfaat Praktis
Menjadi sumbangsih pemikiran serta contoh positif bagi pemerintahan di kota lainnya.
Sekaligus mengembangkan kualitas tatanan pemerintahan yang lebih baik.
F. Penelitian yang Relevan
Diantara penelitian terdahulu yang relevan dengan penelitian ini adalah :
1. Uswatun Fitroh, tahun 2015 melalui karya, “Efektifitas Pelayanan Angkutan Bus
Sekolah Gratis Dinas Perhubungan Komunkasi dan Informatika Kota Blitar”.9 Jurnal
ini membahas mengenai efektivitas pelayanan angkutan bus sekolah gratis oleh Dinas
Perhubungan, Komunikasi dan Informatika Kota Blitar dengan menggunakan
pengukuran efektifitas melalui indikator dari peraturan Menteri perhubungan Nomor
PM 29 Tahun 2015 tentang Perubahan Atas Peraturan Menteri Perhubungan Nomor
PM 98 Tahun 2013 tentang Standart Pelayanan Minimal Angkutan Orang dengan
9Uswatun Fitroh dan Fitrotun Niswah, Efektifitas Pelayanan Angkutan Bus Sekolah Gratis Oleh Dinas
kendaraan Bermotor umum dalam trayek yang meliputi keamanan, keselamatan,
Keterjangkauan, Kesetaraan dan Keteraturan.
2. Surya Shandra Setiawan dan Weni Rosdiana, tahun 2016 melalui karyanyayang
berjudul “ Evaluasi Program Bus Sekolah di Kota Surabaya”.10 Dalam penelitiannya
menghasilkan bahwa program bus sekolah Surabaya didapatkan atas penghargaan dari
Kementrian Perhubungan Republik Indonesia atas kemanagan pengahragaan Wahana
Tata Nugraha Indoensia yang diberikan kepada Dinas Perhubungan kota Surabaya,
sejumlah 4 unit. Namun setelah baru beberapa kali beroperasi program bus sekolah
gratis mendapat penolakan dari supir angkutan umum. Setelah mendapat penolakan
dari supir angkutan umum program bus sekolah gratis Surabaya berhenti sementara.
Sampai akhirnya dapat berjalan kemabali pada tahun 2008 degan landasan hukum
dalam pelaksanaannya.
3. Diah Nur Fitriana, tahun 2014 melalui karya berjudul “Inovasi Pelayanan Publik
BUMN (Studi Deskriptif tentang Inovasi Boarding Pass System dalam Meningkatkan
Kualitas Pelayanan Kereta Api PT KAI di Stasiun Gubeng Surabaya)”.11 Jurnal ini
membahas tentang inovasi pelayanan yang dilakukan PT KAI sebagai reaksi atas
pergeseran paradigm pelayanan public dari Old Publikc Servis New menjadi Publik
Administration. Pelayanan publik yang ideal yakni harus responsive terhadap berbagai
kepentingan dan nilai publik, adanya pembaharuan pelayanan dilakukan untuk
mendapatkan pelayanan KA yang lebih baik. Serta membahas inovasi terbaru yang
dikeluarkan PT KAI yakni mengenai Board Pass System.
10Surya Shandra Setiawan dan Weni Rosdiana, Evaluasi program Bus Sekolah di Kota Surabaya, Vol.
1 No. 1 (Tahun 2016)
11Diah Nur Fitriana, Inovasi Pelayanan Publik BUMN (Studi Deskripsi tentang Inovasi Boarding Pass
4. Rina Mei Mirnasari tahun 2013, melalui karya yang berjudul “Inovasi pelayanan
Publik UPTD Terminal Purabaya – Bungurasih”. 12 Jurnal ini membahas tentang
inovasi Smart Card yang berada di UPTD Terminal Purabaya-Bungurasih termasuk
Sustaining Innovation (inovasi Terusan) merupakan proses inovasi yang membawa
perubahan baru namun tetap mendasarkan pada kondisi pelayanan dan system yang
sedang berjalan.
5. Theresia Tarigan dkk tahun 2015, melalui karya yang berjudul “Pelayanan
Transportasi Publik Pekerja di Koridor Antar kota Ungaran-Bawen”. Jurnal ini
membahas tentang pelayanan transportasi publik dalam prespektif transportasi
berkelanjutan terkait dengan indikator keterjangkauan dan aksesbilitas penumpang.
Keterjangkauan yang dilihat dari komponen biaya perjalanan ongkos dan waktu
tempuh dari rumah ke tempat bekerja.
6. Haryono Eko Pujianto, tahun 2013 melalui karya yang berjudul “Upaya Optimalisasi
Kualitas Pelayanan Publik dalam Pelayanan Kartu Tanda Penduduk Elektronik Di
Kantor Kecamatan Gedangan”.13 Jurnal tersebut membahas mengenai sejauh mana
upaya optimalisasi kualitas pelayanan publik dalam pelayanan kartu tanda penduduk
elektronik di kantor kecamatan Gedangan. Elektronik KTP atau e-KTP merupakan
kartu demografi dokumen yang memuat system keamanan/kontrol yang baik dari sisi
administrasi atau teknologi informasi dengan berdasarkan database demografi
nasional. Dalam penelitiannya menunjukkan bahwa optimalisasi pelayanan
pembuatan e-KTP di Sidoarjo telah dilakukan melalui realisasi dari sosialisasi
pemerintah setempat yang pada proses pembuatan e-KTP tidak di pungut biaya.
12Rina Mei Mirnasari, Inovasi Pelayanan Publik UPTD Terminal Purabaya-Bungurasih, Vol. 1 No. 1
(Januari, 2013)
13Haryono dan Wahyu Eko Pujianto, Upaya Optimalisasi Pelayanan Publik Dalam Pelayanan Kartu
Sehingga menunjukkan bahwa sosialisasi di Kbupaten Sidoarjo berlangsung
signifikan dengan tujuan masyarakat Sidoarjo khususnya Kecamatan Gedangan dapat
melaksanakan kewajiban sebagai warga negara Indonesia.
7. Skripsi karya Sumariyanto Wansca dengan judul, “PELAYANAN PUBLIK BIDANG
KESEHATAN (Studi Kasus Kualitas Pelayanan Kesehatan bagi Penerima Jamkesmas
di Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Soegiri Lamongan Tahun 2012)”.14 Dalam
penelitiannya menghasilkan bahwa kualitas pelayanan publik di RSUD Dr. Soegiri
Lamongan yang tercover dalam dimensi Tangibel, Responsiveness, Reliability dan
Assurance telah menunjukkan sisi pelayanan yang baik dan memuaskan bagi pasien jamkesmas, berbagai fasilitas penunjang dalam pelayanan telah tersedia dalam jumlah
yang memadai. Hal ini sebagai bukti tanggungjawab rumah sakit yang memperoleh
sertifikat ISO iuntuk terus meningkatkan kualitas pelayanan kepada pasien.
Dari hasil penelitian yang relevan yang ditemukan oleh penulis, dengan judul
penulis Pelayanan Transportasi Publik (Studi Kasus Program Bus Gratis Menuju
Kediri The Service City ). Pendalaman pada pelayanan transportasi publik yang
didukung oleh applikasi android sebagai langkah mewujudkan barnding suatu kota
tertentu menjadi pembeda dengan penelitian lain. Penelitian ini merupakan kelanjutan
dan pelengkap dai beberapa penelitian yang sudah dilakukan.
G. Metode penelitian
1. Pendekatan dan Jenis Penelitian
Jenis penelitian adalah penelitian lapangan jenis diskriptif dengan analisa
kualitatif, berupa pendekatan yang bertujuan untuk mempertahankan keutuhan dari
14Sumariyanto Wansca, Pelayanan Publik Bidang Kesehatan (Studi Kasus Kualitas Pelayanan
objek penelitian dalam arti objek yang dipelajari sebagai suatu keseluruhan yang
terintegrasi. Metode penelitian kualitatif merupakan proses/ prosedur penelitian yang
bertujuan untuk mengumpulkan, mendeskripsikan dan menganalisis data deskriptif
yang berupa tulisan, ungkapan dan perilaku manusia yang diamati.15
Peneliti menggunakan metode ini karena peneliti merasa perlu adanya
pendekatan yang dapat melakukan kajian secara mendalam mengenai implementasi
program bus sekolah gratis. Hal ini berdasarsarkan metode kualitatif sebagai prosedur
penelitian yang menghasilakn data deskriptif berupa kata-kata tertulis atau tulisan dari
orang-orang dan perilaku yang diamati.
Alasan peneliti menggunakan metode penulisan kualitatif dikarenakan dari sifat
masalah yang diteliti, dalam penelitian ini berupaya mengunggkap dan memahami
sesuatu dibalik fenomena yang kompleks. Penelitian ini ditujukan untuk mendapatkan
gambaran tentang sejauh mana pelayanan transportasi publik bus sekolah gratis bagi
pelajar di kota Kediri
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah studi kasus yakni
suatu penelitian yang dilakukan secara intensif, terinci dan mendalam terhadap suatu
organisasi, lembaga atau fenomena tertentu. Ditinjau dari wilayahnya hanya meliputi
daerah atau subyek yang sangat sempit, sedangkan ditinjau dari sifat penelitian maka
lebih mendalam.16 Peneliti berusaha menuliskan secara deskriptif pelayanan
transportasi publik bus sekolah gratis bagi pelajar di kota Kediri.
2. Penentuan Lokasi Penelitian
Moleong dalam bukunya menjelaskan bahwa cara terbaik yang perlu ditempuh
dalam penentuan lapangan penelitian ialah dengan jalan mempertimbangkan teori
15M. Irfan Islamy, Policy Analysis : Seri Monografi Kebijakan Public, (Malang: University
Brawijaya, 2000)
subtansif. Moleong mengatakan, pergilah dan jajakilah lapangan untuk melihat apakah
terdapat kesesuaian dengan kenyataan yang berada di lapangan.17 Selain itu
keterbatasan geografis dan praktis seperti waktu, biaya, tenaga menjadi pertimbangan
dalam penentuan lokasi penelitian.
Dalam melaksanakan penelitian ini, penulis menetapkan lokasi penelitian di
Kota Kediri dengan alasan:
1. Dengan pertimbangan bahwa di Kota Kediri adanya program bus gratis bagi
para pelajar yang menarik untuk diteliti.
2. Peneliti telah mengenal kondisi Kota Kediri baik berhubungan dengan letak
geografisnya maupun birokrasinya.
3. Adapun pertimbangan yang ingin di gunakan adalah karena program bus
sekolah gratis ini merupakan suatu program baru yang telah dikeluarkan oleh
pemerintah kota Kediri sekaligus sebagai salah satu usaha perwujudan bagian
dari brand kota Kediri yakni Kediri The Servis City.
3. Pemilihan Informan
Informan adalah orang yang dimanfaatkan untuk memberikan informasi
tentang situasi dan kondisi latar penelitian.18 Dalam pemilihan informan peneliti harus
melihat pada kualitas informan yang akan diteliti karena pemanfaatan informan untuk
memberikan informasi dalam hal berbicara, bertukar pikiran atau mebandingkan suatu
kejadian yang ditemukan dari subjek lainnya sangat membantu bagi peneliti.
Dalam penelitian ini penulis memilih informan menggunakan teknik purposive
sampling, dimana informan yang dipilih pertama atau key informan yakni kapala dinas
Perhubungan komunikasi dan informatika kota Kediri yang merupakan pihak dianggap
paling mengetahui dan memahami tentang permasalahan dalam penelitian ini. Selain
itu peneliti juga menggunakan teknik snowball, dimana pemilihan informan lanjutan
dalam rangka penggalian data untuk mendapatkan variasi dan kedalaman informasi
diperoleh atas dasar rujukan atau rekomendasi dari key informan. Selanjutnya
penentuan informan yakni yang mewakili penerima pelayanan transportasi publik
berupa bus sekolah gratis yang dilakukan dengan accidental sampling yakni penarikan
sampel yang dilakukan dengan cara memilih orang yang kebetulan di temui.19
4. Sumber Data dan Jenis Data
Data-data penelitian ini diperoleh dari beberapa sumber data diantaranya :
a. Data primer yang akan diperoleh melalui:
Menururt Johanes Supranto bahwa yang dimaksdu dengan data primer
ialah data yang dikumpulkan sendiri oleh perorangan/ suatu organisasi langsung
melalui objeknya, yakni data yang didapatkan peneliti dari hasil wawancara.20
Wawancara, yaitu teknik pengumpulan data dengan memberikan pertanyaan
langsung secara lisan dengan informan guna memperoleh keterangan dalam
mendukung data yang terkumpul.
Informan yang dipilih sebagai sampel berdasarkan pemikiran logis
karena dipandang sebagai sumber data atau informasi mempunyai relevansi
yang erat dengan permasalahan yang diteliti. Penentuan informasi peneliti
menggunakan teknik snowball sampling (berkembang mengikuti informasi atau
data yang diperlukan). Hal ini dilakukan dengan maksud agar informasi yang
terkumpul memiliki variasi yang lengkap dengan melibatkan berbagai pihak
19Sutinah, Handout Metodologi Penelitian Sosial, (Balai Pustakan: Surabaya, 2006), 85
20Johannes Supranto, Metode Riset Aplikasinya Dalam Pemasaran, (Jakarta : Rineka Cipta, 2002),
yang dianggap memahami fenomena yang ada, dan yang dipandang mengerti
dan memahami kehidupan individu-individu sebagai anggota masyarakat lokasi
penelitian.
Maka peneliti mencoba mendapatkan hasil data dari hasil wawancara
dengan Dihubkominfo (Dinas Perhubungan Komunikasi dan Informatika) kota
Kediri yaitu dari Kasi Manajemen Angkutan, Kabid Manajemen Lalu Lintas,
Kasi. Manajemen Keselamatan Jalan dan penerima pelayanan tranportasi publik
berupa bus sekolah gratis.
1) Data sekunder
Sukmadinata menjelaskan jika yang dimaksud dengan data sekunder adalah
data yang diperoleh dari dokumen, buku-buku dan arsip-arsip yang
berkaitan dengan topik data yang akan diteliti dengan metode penulisan
kualitatif.21 Data sekunder diperoleh melalui :
2) Dokumentasi, yaitu teknik pengumpulan data dengan menggunakan
catatan-catatan atau dokumen yang ada dilokasi penelitian serta
sumber-sumber lain yang relevan dengan objek penelitian.
3) Studi kepustakaan, yaitu teknik pengumpulan data dengan menggunakan
berbagai literatur buku, jurnal, majalah, laporan penelitian dan lain-lain.
5. Teknik Pengumpulan Data
Untuk mendapatkan data yang valid atau memungkinkan sesuai dengan data
yang dihimpun maka teknik yang digunakan antara lain dengan menggunakan
metode-metode sebagai berikut :
a. Wawancara
Dalam metode wawancara peneliti melakukan kontak langsung dengan responden
penelitian. Pertanyaan-pertanyaan diajukan secara lisan dan jawaban dikemukakan
secara lisan pula. Dalam menentukan pihak yang diwawancarai atau informan
peneliti memilih pihak yang berkaitan dengan masalah penelitian, karena tidak
semua orang dapat dijadikan informan.
b. Partispasi
Partisipasi merupakan salah satu bentuk cara mencari data utama atau informasi
dalam metode penelitian kualitatif.22 Dimana dalam penelitian ini, peneliti
melakukan pengumpulan data melalui keterlibatan langsung dengan obyek yang
diteliti. Jika objek tersebut merupakan masyarakat atau kelompok individu, maka
peneliti harus berbaur dengan yang diteliti (immersion) sehingga peneliti dapat
mendengar, melihat dan merasakan pengalaman-pengalaman yang dialami oleh
objek yang sedang diteliti. Selain itu pada metode ini juga membutuhkan
pengenalan secara mendalam antara peneliti dengan informan sehingga dibutuh
waktu untuk mendapatkan data atau informasi.
c. Observasi
Observasi adalah metode ilmiah yang diartikan sebagai pengamatan dan pencatatan
secara sistematis mengenai fenomena-fenomena yang diselidiki.
d. Dokumentasi
Pengamatan, pencatatan atau mengcopy berbagai dokumen yang memperkuat
analisis data penelitian khususnya dokumen-dokumen , bahan-bahan panduan,
arsip-arsip maupun data-data yang berkaitan dengan masalah yang akan diteliti
pada kabupaten Kediri.
6. Teknik Analisis Data
Peneliti menggunakan model analisis data yang dikembangkan oleh Miles dan
Hubermen yang terdiri dari tiga hal utama atau alur kegiatan yang akan dilaksnakan
dari awal hingga selesai yaitu reduksi data (data reduction), penyajian data (data
display) dan penarikan kesimpulan (conclusion).
a. Reduksi data
Reduksi data diartikan sebagai proses pemilihan, pemusatan perhatian pada
penyederhanaan, pengabstrakan dan transformasi data yang muncul dari
catatan-catatan tertulis di lapangan. Reduksi data berlangsung secara terus menerus selama
proyek yang berorientasi kualitatif berlangsung. Selama pengumpulan data
berlangsung, terjadilah tahapan reduksi selanjutnya (membuat ringkasan,
mengkode, menelusur tema, membuat gugus-gugus, membuat partisi dan menulis
memo). Reduksi data atau proses transformasi ini berlanjut terus sesudah penelitian
lapangan sampai laporan akhir lengkap tersusun.23
b. Penyajian data
Terdapat banyak jenis penyajian data seperti diantaranya jenis matrik, grafik,
jaringan dan bagan. Semua dirancang guna menggabungkan informasi yang
tersusun dalam suatu bentuk yang padu dan mudah diraih, dengan demikian seorang
penganalisis dapat melihat apa yang sedang terjadi dan menetukan menarik
kesimpulan yang benar ataukah terus melangkah analisis yang menurut saran yang
dikiaskan oleh penyajian sebagai sesuatu yang mungkin berguna.
c. Menarik kesimpulan
Penarikan kesimpulan dalam pandangan Miles merupakan sebagian dari
konfigurasi yang utuh. Kesimpulan-kesimpulan juga diverivikasi selama penelitian
23M. Irfan Islamy, Policy Analysis : Seri Monografi Kebijakan Public, (Malang: University
berlangsung. Verivikasi dilakukan sesingkat pemikiran kembali yang melintas
dalam pikiran penganalisis. Makna-makna yang muncul dari data harus di uji
kebenarannya, dan kecocokannya yang nantinya menjadi validitasnya.
7. Pengujian Keabsahan data
Dalam proses ini peneliti mencari data yang dapat dipercaya kebenarannya atau
yang mempunyai kebasahan tinggi. Keabsahan data adalah tolok ukur dalam melihat
derajad kepercayaan akan kebenaran penelitian. 4 macam kriteria keabsahan data
menurut Patton :
a. Derajat kepercayaan (credibility) yang diperoleh melalui wawancara, inventarisasi
daya pendukung serta pengalaman faktual.
b. Keteralihan (transferability) adalah terjaminnya kesamaan konteks pengirim dan
penerima data. Sehingga untuk menjamin keteralihan data maka penulis mencatat
serta membuat data deskriptif secukupnya temasuk hasil wawancara dan observasi.
c. Ketergantungan (depenbility), atau pengakuan yang diberikan oleh pembimbing
atas data yang didapatkan oleh peneliti.
d. Kepastian (confirmability). Penekanan kualitatif ada pada data penelitian dan bukan
kepada siapa yang meneliti atau diteliti.
H. Sistematika Penulisan
Sistematika pembahasan dalam penelitian ini terbagi dalam lima bab : Bab Satu,
menguraikan tentang pendahuluan yang berisi Latar Belakang Masalah, Batasan Masalah,
Rumusan Masalah, Tujuan penelitian, Manfaat Penelitian, Kajian Pustaka, Metode
Penelitian dan Sistematika Pembahasan.
Bab Dua menguraikan tentang Perspektif Teori dan penelitian yang terdahulu.
Perspektif teori memuat penjelasan teoritis sebagai landasan penelitian, penjabaran
membahas dua subab yakni konsep teori pelayanan publik dan city branding Kediri the service city. Penelitian terdahulu yang berkaitan dengan penelitian yang akan dilaksanakan.
Bab Tiga, Metode Penelitian. Menguraikan metode perolehan data yang digunakan
dalam penelitian oleh penulis dan mendeskripsikan data penelitian. Pada bab ini meliputi
(wawancara, observasi, dokumentasi dll), teknik analisis data/ pengelolaan data.
Bab Empat, berupa Penyajian dan Analisis Data. Bab ini menjadi bagian terpenting
dalam penulisan skripsi. Mendeskripsikan dan menganalisis guna menjawab masalah
penelitian. Berisi gambaran umum tentang obyek penelitian, penyajian data dan analisis
BAB II
PERSPEKTIF TEORI
A. Pelayanan Publik
1. Definisi Pelayanan Publik
Secara etimologi pelayanan publik terdiri dari dua kata yakni pelayanan dan
publik. Pelayanan adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan tertentu dimana tingkat pemuasannya hanya dapat dirasakan
oleh orang yang melayani atau dilayani, tergantung kepada kemampuan penyedia jasa
dalam memenuhi harapan pengguna.1 Sedangkan publik adalah sejumlah manusia yang
memiliki kebersamaan berfikir, perasaan, harapan, sikap dan tindakan yang benar dan
baik berdasarkan nilai-nilai norma yang mereka miliki.2 Secara terminologi pelayanan
publik adalah segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun
jasa publik yang menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh institusi pemerintah
pusat atau daerah dalam rangka pemenuuhan kebutuhan masyarakat, maupun dalam
rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.3
Dalam UU nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik dijelaskan
bahwasanya pelayanan publik merupakan kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam
rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan
bagi setiap warga Negara dan penduduk atas barang, jasa dan atau pelayanan
administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.4 Dijelaskan juga
bahwasanya penyelenggara pelayanan ialah semua institusi penyelenggara Negara,
1Moenir, Managemen Pelayanan Umum di Indonesia (Jakarta: Bumi Aksara,2002), 26 2Syafi’I, Pengantar Ilmu Pemerintahan (Jakarta: PT. Pertja,1999), 5
korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk
kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk
kegiatan pelayanan publik.
David Osborne dan Ted Gaebler dalam bukunya yang berjudul Reiventing Government, menjelaskan mengenai upaya peningkatan pelayanan publik oleh birokrasi pemerintah yaitu dengan memberi wewenang kepada pihak swasta lebih
banyak berpartisipasi. Karena mereka menyadari pemerintah itu milik rakyat bukan
rakyat milik kekuasaan pemerintah.5 Dalam rangka memperbaiki sistem untuk
mewujudkan masyarakat yang lebih beradab Osborn dan Gaebler menyimpulkan
prinsip yang dianggap sebagai keputusan gaya baru yakni pemerintah sebagai pembuat
kebijakan tidak perlu harus selalu menjadi pelaksana dalam berbagai urusan
pemerintahan tetapi hendaknya cukup sebagai penggerak.
Sebagai badan yang memiliki masyarakat luas, pemerintah bukan hanya
senantiasa melayani publik tetapi juga memberdayakan segenap lapisan secara optimal.
Sebagai pemilik wewenang untuk mengkompetisikan berbagai lapisan, pemerintah
hendaknya tetap menyuntikkan ide pembangunan, namun dalam misinya ini tetap tetap
diberi kebebasan berkarya kepada berbagai lapisan tersebut agar hasil dan berbagai
masukan dapat di tampung, dalam rangka pemenuhan kebutuhan bersama. Dengan
demikian berbagai pihak bukan hanya sekadar menghabiskan anggaran tetapi
menemukan pertumbuh kembangannya.6
Bentuk pelayanan publik dibagi menjadi tiga :7
(1)Layanan dengan lisan. Layanan ini dilakukan oleh pegawai bidang hubungan
masyrakat, bidang informasi dan bidang lainnya yang tugas-tugasnya
memberikan penjelasan kepada siapa saja yang membutuhkan. (2) Layanan
dengan tulisan. Layanan ini merupakan bentuk layanan peling menonjol dalam
implementasi tugas, tidak hanya dari aspek jumlah tetapi juga dari aspek
peranannya. Layanan melalui tulisan dinilai cukup efesien terutama untuk
layanan jarak jauh karena faktor biaya. (3) Layanan bentuk perbuatan. Layanan
ini sering terkombinasi dengan layanan lisan, sebab hubungan lisan terbanyak
dilakukan dalam hubungan pelayanan secara umum, namun fokusnya
diperbuatan itu sendiri yang ditunggu oleh orang berkepentingan.
Tujuan pelayanan publik:8
1. Terwujudnya batasan dan hubungan yang jelas tentang hak dan
tanggungjawab, kewajiban dan kewenangan seluruh pihak yang terkait
dengan penyelenggaraan pelayanan publik.
2. Terwujudnya sistem penyelenggaraan pelayanan publik yang layak sesuai
dengan asas-asas umum pemerintahan dan koperasi yang baik.
3. Terpenuhinya penyelenggaraan pelayanan publik sesuai dengan peraturan
perundangan.
4. Terwujudnya perlindungan dan kepastian hukum bagi masyarakat dalam
penyelenggaraan publik.
Instansi yang melakukan pelayanan publik dapat mengembangkan pola
penyelenggaraan pelayanan sendiri dalam rangka upaya menemukan dan menciptakan
inovasi peningkatan pelayanan publik.9
2. Pelayanan Publik Tingkat Pusat dan Daerah
Tugas dan wewenang pemerintah pusat dan pemerintah daerah sesungguhnya
berbeda. Bahwasannya tugas pemerintah pusat adalah urusan politik luar negeri,
pertahanan, keamanan, yustisi, moneter dan fiscal nasional dan agama. Sedangkan
urusan pemerintah daerah adalah mengatur mengurus sendiri urusan pemerintah pusat
yang diselenggarakan menurut asas otonomi dan tugas pembantuan. Otonomi daerah
yang merupakan bagian penting dalam upaya pengembangan kreativitas dan prakarsa
masyarakat otonomi daerah tingkat II, bukan saja sebagai perwujudan dari amanat
undang-undang akan tetapi tuntutan kondisi pembangunan dewasa ini menuntut agar
daerah lebih mampu melaksanakan berbagai tugas pemerintahan dan mampu
melaksanakan berbagai tugas pemerintahan dan lebih banyak berperan dalam
pembangunan. Apabil otonomi dapat dilaksakan melalui secara efektif, maka
diharapkan Daerah Tingkat II potensinya akan lebih kreatif dalam mengembangkan
potensi daerahnya dan sebagai ujung tombak pelayanan kepada masyarakat.10
Sehingga dalam pelaksaan urusan-urusan tersebut harus dilaksanakan secara
maksimal melalui pelayanan publik yang diselenggarakan secara prima.11 Tugas
pemerintah baik di tingkat pusat maupun daerah dalam bidang pelayanan publik
sesungguhnya adalah sama. Dalam konteks kewenangannya hubungan kewenangan
pemerintah daerah pusat dan dilaksanakan secara terkait, tergantung, sinergis sebagai
9Ibid., 22
suatu sistem pemerintahan, adil dan selaras berdasarkan undang-undang.12 Pada
pelaksanaan kewenangan pemerintah pusat maupun daerah menyelenggarakan
pelayanan publik dengan mengikuti ketentuan dalam undang-undang pelayanan publik
dan hubungan pelayanan publik diantara keduanya dapat dilaksanakan secara adil dan
selaras berdasarkan undang-undang.
Dalam penyelenggraannya terdapat beberapa urusan pemerintah daerah linier
dengan urusan pemerintah pusat, antara lain :13
a. Layanan yang berkaitan dengan persoalan kependudukan.
b. Pelayananan yang berikatan dengan persoalanan ketertiban dan keamanan
c. Pelayanan yang berkaitan dengan perizinan.
d. Pelayanan yang berikaitan dengan kesejahteraan.
e. Pelayanan yang berkaitan dengan pengawasan kegiatan masyarakat.
f. Pelayanan yang berkaitan dengan pengembangan perekonomian. Dll
Selain itu pemerintah sebagai penyelenggara sekaligus penanggungjawab
dalam menyelenggarakan pelayanan publik berkewajiban untuk :14
a. Menyusun dan menerapkan standar pelayanan.
b. Menyusun, menetapkan dan mempublikasikan maklumat pelayanan.
c. Menempatkan pelaksana yang kompeten.
d. Menyediakan sarana, prasarana dan atau fasilitas pelayanan publik yang
mendukung terciptanya iklim pelayanan yang memadai.
12 Undang-Undang Nomor 32 tahun 2004 Tentang Pemerintah Daerah. Lihat dalam Widjaja,
Penyelenggaraan Otonomi Daerah di Indonesia, (Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2007), 315
e. Memberikan pelayanan yang berkualitas sesuai dengan asas penyelenggaraan
pelayanan publik.
f. Melaksanakan pelayanan yang sesuai dengan standar pelayanan.
g. Memberikan pertanggungjawaban terhadap pelayanan yang diselenggarakan dsb.
Terdapat beberapa prinsip yang harus dipenuhi oleh penyelenggara pelayananan
berdasarkan keputusan MENPAN (Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara)
Nomor 63 Tahun 2003:15
1. Kesederhanaan, artinya prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah
dipahami dan mudah dilaksanakan.
2. Kejelasan, dalam hal ini kejelasan mencakup dalam tiga hal diantaranya :
a. Persyaratan teknis dan administrative pelayanan publik.
b. Unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab dalam
memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan dan persoalan dalam
pelaksanaan pelayanan publik.
c. Rincian biaya pelayanan publik pelayanan dan tata cara pembayaran.
3. Kepastian waktu, artinya pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam
kurun waktu yang telah ditentukan.
4. Akurasi, artinya produksi pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah.
5. Keamanan, dalam artian proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa
aman dan kepastian hukum.
6. Tanggungjawab, pemimpin penyelenggaraan pelayanan publik atau pejabat yang
ditunjuk bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian
keluhan/ persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.
15Ratmiko dan Atik Septi Winarsih, Manajemen Pelayanan: Pengembangan Model Konseptual,
7. Kelengkapan sarana dan prasarana, tersedianya sarana dan prasarana kerja,
peralatan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika.
8. Kemudahan akses, tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah
dijangkau oleh masyarakat dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan
informatika.
9. Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan, pemberi layanan harus bersikap disiplin,
sopan dan santun, ramah serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.
10.Kenyamanan, lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan rumah tunggu
yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan
fasilitas pendukung layanan.
Standar pelayanan menurut MENPAN (Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara)
Nomor 63 Tahun 2004:16
1. Prosedur pelayanan, prosedur yang dibakukan bagi pemberi dan penerima
pelayanan termasuk pengaduan.
2. Waktu penyelesaian. Waktu penyeleseian yang ditetepakna sejak saat pengajuan
permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan.
3. Biaya pelayanan, biaya atau tariff pelayanan termasuk rincian yang ditetepkan
dalam proses pemberian pelayanan.
4. Produk pelayanan, hasil pelayanan akan diterima sesuai dengan ketentuan yang
telah ditetapkan.
5. Sarana dan prasarana, penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai
oleh penyelenggara publik.
6. Kompetensi petugas pemberi pelayanan, kompetensi petugas pemberi pelayanan
harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, sikap dan
perilaku yang dibutuhkan.
Pelayanan yang dituntut untuk memenuhi kebutuhan kepuasan pelanggan maka
harus dapat diukur sejauh mana kinerja dari pemberi pelayanan publik tersebut, berikut
merupakan dimensi kualitas pelayanan seperti dikutip oleh Zeithamal, Parasuraman dan
Berry :17
1. Tangilabe (Ketampakan Fisik), melihat fasilitas operasional yang diberikan, apakah sesuai dengan kebutuhan dalam pelaksanaan. Fasilitas cukup mudah untuk
didapatkan dan infrastruktur pendukung telah memenui standart kualitas serta
memenuhi kebutuhan pelanggan.
2. Reliabiliti (Reliabilitas), kemampuan untuk menyelenggarakan pelayanan yang dijanjikan akurat.
3. Responsiveness (daya tanggap), kerelaan untuk menolong customer dan menyelenggaran pelayanan secara ikhlas. Serta ketanggapan dalam memberikan
respon pada pengaduan pelanggan atau pada penyeleseian masalah secara tepat.
4. Assurance (Jaminan), pengetahuan dan kesopanan para pekerja dan kemampuan mereka dalam memberikan kepercayaan kepada pelanggan.
Membahas mengenai pelayanan publik maka tidak luput dari suatu program
pemerintah. Progam-programadalah setiap aktifitas/ kegiatan pemerintah yang
dirancang untuk mewujudkan kesejahteraan publik melalui pengelolaan barang dan
layanan publik yang memenuhi hak-hak dasar manusia.18Maka penyusunan isi progam/
17 Falih Suaedi dan Bintoro Wardiyanto, Revitalisasi Administrasi Negara Reformasi Birokrasi dan
e-Governance, (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2010), 72
kebijakan harus memenuhi indikator pertimbangan etika, yakni manfaat, Pemenuhan
Hak, Keadilan dan pemeliharaan dan juga indikator pelayanan publik seperti 1).
Efektifitas progam, 2). Produktifitas keluaran yang dibutuhkan masyarakat, 3).
Efesiensi dan kepuasam. Dalam pelaksanaan programharus didukung oleh kualitas dan
kuantitas sumberdaya baik sumberdaya manusia, dana, sarana fisik dan Teknologi.
Progam/kebijakan yang dirancang oleh pemerintah daerah selain
mempertimbangkan kelayakan operasional (kelayakan implementasi) bagi pelaksana
juga harus mempertimbangkan kelayakan etika yang ada dan berkembang dalam
masyarakatnya berdasarkan pertimbangan manfaat program bagi masyarakat,
pemenuhan hak bagi masyarakat untuk mendapatkan layanan, keadilan pelaku dan
akses, serta jaminan pemeliharaan atau keberlanjutan program tersebut.19Badan
pelaksana akan menilai dan mengusulkan ukuran-ukuran kelayakan operasional
program sesuai dengan kemampuannya, atau megusulkan untuk mendapatkan
penguatan yang dibutuhkan untuk keberlangsungan program yang dijalankan. Publik
juga dapat menilai dan memberi usulan agar program memenuhi kriteria layanan
dengan indikator-indikator. Efektifitas progam-program untuk mencapai tujuan yang
diinginkan, produktifitas keluaran pemerintah daerah yang sesuai dengan kebutuhan
masyarakat, efesiensi dan kepuasan masyarakat. Publik selain menilai isi programdari
segi etika dan moral juga menilai pelaksanaan program berdasarkan kriteria kinerja
pelayanan yang mereka terima.
3. Regulasi Pelayanan Publik dan Implementasi
Esensi pelayanan publik sejatinya sudah termaktub dalam undang-undang
otonomi daerah nomor 32 tahun 2004. Namun undang-undang tersebut dianggap belum
dapat memberikan kepastian hukum, sehingga kemudian munculah undang-undang
nomor 25 tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik. Undang-undang tersebut memberikan
penguatan dan kepastian hukum untuk melayani dan meningkatkan partisipasi
masyarakat dalam mewujudkan kesejahteraan masyarakat. Untuk itu undang-undang
tersebut harus dapat terimplementasikan sampai hal-hal teknis dan praktis hingga bias
dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik, sedangkan yang dilayani bisa
merasakan dampak keberadaan penyelenggaraan pelayanan publik tersebut.20
Karena implementasi adalah suatu penerapan ide, konsep, kebijakan dan inovasi
suatu tindakan praktis hingga memberikan dampak baik berupa perubahan
pengetahuan, ketrampilan maupun nilai dan sikap maka undang-undang tersebut dapat
diimplementasikan dalam beberapa regulasi melalui perundang-undangan atau
peraturan lanjutan tingkat daerah.
B. Strategi Pengolahan Pengaduan dalam Pelayanan
Era reformasi menghadirkan suatu tatanan kehidupan berbangsa dan bernegara
yang baru, dimana kedaulatan rakyat ditempatkan pada posisi tertinggi. Hal ini telah
tertera dalam bentuk pengesahan berbagai undang-undang untuk menjamin hak-hak
politik masyarakat, yaitu kebebasan berbicara, berserikat dan menyampaikan pendapat
di muka umum tanpa rasa takut. Dalam bidang-bidang kehidupan yang lain masyarakat
juga menginginkan adanya praktik demokrasi dan keterbukaan seperti pada bidang
pelayanan publik. Pelayanan publik di tuntuk untuk mempraktikkan demokrasi, hal ini
dikarenakan kinerja pemerintah salah satunya diukur dari kemampuannya menyediakan
layanan publik yang efesien, efektif dan akuntabel bagi seluruh masyarakat terutama
masyarakat miskin dan kurang beruntung. Salah satu wujud praktik demokrasi dalam
pelayanan publik adalah memberi kesempatan pada masyarakat untuk menyampaikan
keluhan (complain) atau pengaduan ketika pelayanan yang diterimanya tidak sesuai
dengan harapan atau tidak sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh pemberi layanan.
Menurut Dwiyanto tersedianya ruang untuk menyampaikan aspirasi (voice) dalam
bentuk pengaduan dan protes terhadap jalannya penyelenggaraan pemerintahan dan
pelayanan publik akan sangat penting peranannya bagi upaya perbaikan kinerja tata
pemerintahan secara keseluruhan.21
Sebagai percontohan pengelolaan keluhan di sektor publik adalah negara
Skandi Navia yang mendirikan sebuah lembaga Ombudsman. Ombudsman merupakan
suatu lembaga yang didirikan sebagai sarana untuk menyampaikan keluhan bagi
masyarakat yang merasa tidak puas dengan pelayanan pemerintah. Karena pentingnya
pengaduan sebagai upaya untuk mendemokratisasikan pelayanan publik agar pada
akhirnya pelayanan publik yang diterima oleh masyarakat memiliki kualitas yang tinggi
maka menuntut birokrasi pemerintah untuk dapat mengelola mekanisme pengaduan
dengan baik.
Memberikan suatu akses pada masyarakat untuk menyuarakan aspirasi mereka
terhadap pelayanan publik yang mereka terima melalui mekanisme pengaduan akan
menjadi instrument penting untuk memperbaiki kualitas pelayanan publik yang
disediakan oleh pemerintah. Bentuk pengaduan yang paling sederhana seperti telepon,
surat, email taupun bisa datang langsung dan menyampaikan keluhannya secara lisan.
Pengaduan yang dikelola dengan baik akan mendatamgkan manfaat atau
keuntungan bagi organisasi yang dikomplain, seperti diantaranya :22
a. Organisasi atau instansi semakin tahu akan kelemahan/ kekurangannya dalam
memberikan pelayanan kepada pelanggan.
b. Sebagai alat instropeksi diri instansi untuk senantiasa responsive dan mau
memperhatikan ‘suara’ dan ‘pilihan’ pelanggan.
c. Mempermudah instansi mencari jalan keluar untuk meningkatkan mutu pelayanan.
d. Bila segera ditangani, pelanggan merasa kepentingan dan harapannya diperhatikan.
e. Dapat mempertebal rasa percaya dan kesetiaan pelanggan kepada organisasi
pelayanan.
f. Penanganan komplain yang benar dan berhasil bisa meningkatkana kepuasan
pelanggan.
Mekanisme pengaduan akan menjadi instrument penting untuk memperbaiki
kualitas pelayanan publik yang disediakan oleh pemerintah tidak serta merta dapat
dilakukan dengan mudah dan lancar.23 Dalam artian masyarakat dapat terbuka
menyampaikan keluhan dan seluruh anggota birokrasi pemberi layanan publik akan
dengan sennag hati memberikan respon terhadap berbagai keluhan yang disampaikan
oleh masyarakat. Meskipun saluran untuk menyampaikan keluhan atau pengaduan telah
dibuka masyarakat belum tentu akan menggunakan mekanisme yang ada karena
berbagai pertimbangan, salah satunya adalah menyangkut efektivitas respon yang
diberikan oleh pmeberi layanan terhadap pengaduan yang disampaikan oleh pengguna
layanan.
Dengan demikian pengelolaan pengaduan yang disampaikan masyarakat
menjadi kunci keberhasilan birokrasi pemerintah dalam mengelola pengaduan tersebut.
Sebelum mampu untuk membangun sistem mengelola pengaduan, maka langkah
23
penting yang harus diketahui adalah memahami apa-apa harapan-harapan pengguna
layanan ketika mereka menyampaikan pengaduan dan bagaimana merespon pengaduan
tersebut dengan tepat. Secara teoritis hubungan antara harapan pengguna layanan dan
respon terhadap pengaduan, untuk lebih jelasnya bisa dilihat dalam skema sebagai
berikut :
Gambar 2.1. Respon Organisasi Terhadap Pengaduan Dan Implikasinya Terhadap Kepuasan Pengguna Layanan
Dari gambar diatas terdapat beberapa aspek yang harus diperhatikan untuk
merespon pengaduan pengguna layanan diantaranya :24 (1) Timeliness (ketepatan waktu
di dalam merespon pengaduan). (2)Facilitation (mekanisme atau prosedur untuk
melakukan pengaduan). (3) redress (manfaat atau keuntungan yang akan diperoleh
apabila melakukan pengaduan dalam bentuk kompensasi). (4) apology (Pengakuan dan
permintaan maaf dari institusi pemberi layanan. (5) Credibility (kemauan institusi
untuk bertanggungjawab dan menjelaskan persoalan yang dikeluhkan). (6) Attentivenes
(cara melakukan komunikasi dan perhatian secara pribadi terhadap pelanggan yang
melakukan pengaduan). Respon yang tepat dari sebuah instansi mampu memberikan
sebuah kepuasan pada penerima layanan tersebut, sehingga penerima layanan akan
menceritakan pengalamannya terhadap kalayak umum. Respon yang tepat dapat
meningkatkan citra positif instansi sebagai pemberi layanan. Sehingga seiring
berjalannya waktu mampu meningkatkan kepercayaan (trust) masyarakat terhadap
birokrasi pemerintah. selain itu manajemen pengelolaan pengaduan yang baik juga akan
membantu institusi publik bagian mana yang memerlukan perbaikan atau proses
perencanaan dan pengelokasian sumberdaya sebagai alat bantu untuk menilai kepuasan
pelanggan.
Pendapat Islami dalam buku Administrasi Negara. Isu-isu kontemporer tentang
manajemen pengelolaan pengaduan yang baik harus memperhatikan beberapa hal
seperti diantaranya :
1. Mudah diakses dan dipublikasikan dengan sempurna.
2. Kecepatan pelayanan dengan batas waktu penanganan yang pasti dan menjaga
agar pelanggan terus mengetahui perkembangannya.
3. Konfidensial, untuk melindungi staf dan pelanggan yang menyampaikan
complain.
4. Informatif, memberikan informasi yang cukup bagi pemimpin sehingga
pelayanan bisa senantiasa ditingkatkan.
5. Mudah dipahami dan digunakan.
6. Jujur, dengan menyediakan prosedur lengkap untuk menyelidikinya.
7. Efektif, setiap keluhan ditangani dengan menggunakan instrument dan
8. Terus-menerus dimonitor dan diaudit, untuk memastikan masalahnya telah
diselesaikan dengan sempurna.
Manajemen pengaduan yang baik akan menjamin organisasi publik untuk:
a. Secara efektif mampu merespon dan memecahkan pengaduan yang
disampaikan pengguna layanan
b. Mampu memanfaatkan informasi tersebut sebagai upaya untuk melakukan
berbagai perbaikan organisasi.
Pelayanan Berbasis Teknologi dan Informasi
Dalam perkembangan teknologi dan informasi telah berkembang dengan sangat
dengan sangat pesat sehingga dalam banyak pekerjaan kini sudah bisa dikerjakan secara
cepatdan praktis dengan demikian mampu menghemat biaya dan waktu. Melalui
pemanfaatan teknologi informasi ini memungkinkan berbagai bentuk layanan dapat
dikemas dalam suatu program(software) tertentu yang memiliki kemampuan
memproses data dengan kecepatan dan akuratan yang sangat tinggi, sehingga mampu
memprediksi interval waktu yang diperlukan untuk menyelesaikanberbagai langkah
penting dalam proses penyeleseian suatu kerjaan.
Peranan teknologi bagi suatu instansi penyelenggara pelayanan publik dilihat
dari hubungan antara variasi-variasi teknologi dengan struktur organisasi yang secara
teknologi informasi sebagai enabler organisasi berdapak luas sehingga munculah
fenomena Electronic Governance (teknologi elektronik informasi).25
Karakteristik dan fokus dari e-Governance: 26
1. Penggunaan teknologi informasi ditujukan untuk membangun memperbaiki proses
dan memperlancar hubungan dalam organisasi pemerintah dan antar organisasi
pemerintah dalam masyarakat.
2. Terdapat tiga lingkup yang terintegrasi satu dengan yang lainnya yaitu lingkup
inter, intra dan antar pemerintah dengan masyarakat.
a. Fokus pada layanan pemerintah, penggunaan teknologi informasi ditujukan
untuk meningkatkan efesiensi, kecepatan dan kelancaran layanan
pemerintah kepada publik.
b. Fokus pada struktur birokrasi, birokrasi teknologi informasi fokus pada
karakter struktur birokrasi yang berubah sebagai akibat dari revolusi
teknologi informasi.
c. Fokus pada model organisasi berbasis teknologi informasi yang merupakan
model organisasi era digital.
Namun berdasarkan studi yang telah dilakukan, menunjukkan bahwa kegagalan
implementasi dari e-Governance diberbagai instansi sering disebabkan oleh ketidak
mengertian dari impementor atau sumber daya manusianya yang masih rendah.
25Falih Suadi dan Bintoro, Revitalisasi Adinistrasi Negara Reformasi Birokrasi dan e-Governance,
(Yogyakarta: Graha Ilmu, 2010), 77
Munculnya aplikasi e-Governance juga membawa dampak yang sangat luas, yang
kemudian terbagi menjadi tiga lingkup dampak dari aplikasi e-Governance:27
1. Publik / Bussiness to Governance
Aplikasi e-Govermen pada lingkup ini berdampak pada (a) peningkatan partisipasi
masyarakat dan sektor bisnis dalam penyelenggaraan pemerintahan melalui media
sistem teknologi internet. (b) peningkatan kuantitas dan kualitas layanan informasi
yang diberikan oleh organisasi pemerintah. (c) peningkatan keterbukaan
penyelenggaraan pemerintahan. (d) peningkatan daya tanggap pelaksana kegiatan
pembangunan.
2. Inter Agency
Aplikasi pada lingkup ini sangat memberikan dampak positif pada : (a) Peningkatan
kecepatan dan kelancaran komunikasi serta distribusi informasi antara satu
organisasi pemerintah dengan organisasi pemerintah lainnya. (b) Peningkatan
ketepatan pelaksanaan dan hasil pekerjaan yang dilaksnakan secara bersama-sama
oleh beberapa organisasi pemerintah. (c) Peningkatan keterbukaan antaar organisasi
pemerintah dalam pelaksanaan progam.
3. Intra Agency
Aplikasi dalam lingkupmini juga berdampak pada : (a) Peningkatan koordinasi
antara unit/ bagian dalam organisasi. (b) Peningkatan kecepatan dan kelancaran
pelaksanaan pekerjaan. (c) Peningkatan ketepatan hasil dan pelaksanaan pekerjaan.
(d) Efesiensi waktu, tenaga dan dana pelaksanaan pekerjaan.
C. City Branding
Branding kota menjadi semakin penting sebagai kota di seluruh dunia bersaing
untuk perhatian konsumen. Wisatawan dan investor kelompok lain pemangku
kepentingan, yang menghasilkan uang untuk kebutuhan kota, Kavartzis menjelaskan
bahwa dinamika kota ini terdiri dari investasi, pariwisata, sumber daya dan isu-isu
sosial dan ini menciptakan lingkungan unik yang kota harus membedakan dari kota
lain.
Pada intinya pengelola tempat ingin agar konsumen memiliki citra yang positif
terhadap kotanya dengan mulai mempengaruhi mereka dengan cara yang baik dan
ajakan agar mereka datang atau tinggal karena memang salah satu dimensi dasar dari
segmentasi pasar adalah geografi, dimana orang hidup mencari nafkah mendefinisikan
masyarakat di lingkungan kota tersebut. Tapi pemangku kepentingan dari kota tidak
terbatas pada pemerintah dan warga kota saja namun juga terbuka bagi investor dan
turis. Semua elemen ini didesain untuk bekerja sama dan saling memberikan efek yang
positif.
Brand awalnya merupakan temuan ilmu pemasaran yang diterapkan pada
produk (barang atau jasa). Pada perkembangannya, aplikasi konsep brand kemudian
meluas ke berbagai objek seperti event, orang dan tempat. Sebuah brand kemudian
didefinisikan sebagai kombinasi dari sebuah perusahaan, layanan, produk atau lokasi
geografis makna intinya, gambar, nama dan logo. Sementara branding adalah proses
“merancang, perencanaan dan menceritakan nama dan identitas dalam rangka
membangun atau mengelola reputasi “dari perusahaan, layanan, produk, atau lokasi
geografis.28
28
