ANALISIS PENGARUH KUALITAS
PELAYANAN DAN RELATIONSHIP
MARKETING TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN PADA PT.PROLABELINDO DI
JAKARTA
Stevanus
Universitas Binsa Nusantara, Jakarta Email : Stevanhong@yahoo.com
Dianawati
Universitas Bina Nusantara, Jakarta Email : Di4n4wati@yahoo.com
Idris Gautama So.,SE.,Kom.,MM
Universitas Bina Nusantara, Jakarta Email : igautama@binus.edu
Abstrak
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis bagaimana indikator kualitas pelayanan dan relationship marketing mempengaruhi kepuasan pelanggan PT.Prolabelindo di Jakarta. Dalam penelitian ini penulis menggunaka data primer yang diperoleh melalui interview, observasi perusahaan, penyebaran kuesioner kepada para pelanggan PT.ProLabelindo pada periode bulan April 2012, namun juga menggunakan data sekunder sebagai bahan referensi yang diperoleh dari informasi data-data PT.ProLabelindo berupa profil, struktur organisasi dan data lainnya. Sampel yang digunakan diambil dari populasi konsumen yang melakukan transaksi pada bulan April 2012 sebesar 100 orang. Model penelitian ini adalah metode regresi berganda. Hasil penelitian menujukan bahwa kualitas pelayanan dan relationship marketing baik secara individu maupun secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan PT.ProLabelindo di Jakarta. Hal ini bearti bahwa peningkatan kualitas pelayanan dan relationship marketing akan meningkatkan kepuasan konsumen.
Kata kunci : Kualitas pelayanan, Relationship marketing, dan Kepuasan pelanggan.
Abstract
The purpose of this study was to analyze how the indicators of service quality and relationship marketing affect customer satisfaction PT.Prolabelindo in Jakarta. In this study the authors make use of primary data obtained through interviews, observation of the company, distributing questionnaires to customers PT.ProLabelindo the period April 2012 month, but also use secondary data as reference material obtained from the data information PT.ProLabelindo in the form of profiles, organizational structure and other data. The sample used was taken from the population of consumers conducting transactions in April 2012 for 100 people. This research model is a regression method. The study shows that the quality of
service and relationship marketing, both individually and jointly significant effect on customer satisfaction PT.ProLabelindo in Jakarta. These means that the improvement of service quality and relationship marketing will increase customer satisfaction.
Key words: Quality of service, Relationship marketing, and customer satisfaction.
PENDAHULUAN
1. Latar Belakang
Perkembangan usaha pada dewasa ini yang ditandai dengan kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi mengakibatkan keinginan dan kebutuhan manusia mengalami perubahan. Setiap orang bebas untuk memilih produk yang mereka inginkan guna memenuhi keinginannya. Fenomena ini yang mendorong timbulnya persaingan diantara produsen dalam menarik konsumennya. Masalahnya sekarang adalah tergantung bagaimana kemampuan produsen dalam memasarkan produknya agar dapat meraih konsumen.
Berangkat dari filosopi, the customer is king (Kotler et al., 2010: 4), maka usaha mempengaruhi dan memuaskan konsumen adalah prioritas utama pada hampir semua kegiatan bisnis, sehingga setiap manajer perlu memahami pemasaran dengan akrab (familiar). Perusahaan yang unggul dalam bersaing mempengaruhi keputusan pembelian konsumen dan memuaskannya akan dapat bertahan hidup, bahkan dapat mengembangkan usaha seperti yang direncanakan, sebaliknya perusahaan yang tidak mampu bersaing akan sulit untuk bertahan hidup.
Salah satu cara untuk mempertahankan konsumen yang ada adalah dengan strategi relationship marketing. Relationship marketing adalah strategi pemasaran yang lebih berfokus kepada loyalitas dan kepuasan customer, bukan semata-mata perluasan pasar. Relationship marketing didasarkan kepada asumsi, nilai perusahaan dalam jangka panjang akan tercipta dengan mempertahankan customer yang ada. Asumsi ini bertentangan dengan strategi pemasaran yang menekankan perolehan customer baru, dimana baik customer maupun perusahaan akan sama-sama memperoleh manfaat dalam jangka panjang; kedua pihak terlibat dalam upaya peningkatan nilai sehingga perusahaan mampu memuaskan customer-nya lebih baik lagi dan berkesinambungan. Transaksi jual-beli dengan customer dimaknai secara lebih mendalam melalui hubungan pribadi antara customer dengan perusahaan. Pengalaman customer mengkonsumsi produk dan layanan perusahaan digunakan sebagai umpan balik bagi perusahaan sehingga tercipta hubungan yang lebih erat. Jadi pada dasarnya strategi ini memfokuskan pada cara atau usaha pemasaran pada pelanggan dengan tujuan meningkatkan pertumbuhan jangka panjang perusahaan dan kepuasan maksimum pelanggan. Pelanggan yang baik merupakan suatu aset di mana bila ditangani dan dilayani dengan baik akan memberikan pendapatan dan pertumbuhan jangka panjang bagi suatu badan usaha.
Keunggulan jalinan relasi merupakan persepsi pelanggan atas layanan perusahaan dan pemberian penghargaan atas kesetiaan pelanggan pada perusahaan. Sedangkan yang dimaksud dengan keunggulan fungsional adalah merupakan persepsi pelanggan atas keunggulan suatu produk, yang meliputi kualitas, kinerja, nilai, dan atribut produk yang ditawarkan perusahaan. Adapun keunggulan proses merupakan persepsi pelanggan atas akses informasi produk, pilihan alternatif produk, transaksi, dan kemampuan perusahaan menyajikan produk (Ahmad, 2002, p.51). Perusahaan-perusahaan yang berorientasi pada pelanggan, selalu berupaya memenangkan persaingan bisnis dengan menerapkan kiat-kiat pemasaran tertentu.
Bertumpu pada uraian di atas, maka dapat dipahami bahwa pelanggan merupakan faktor penting yang harus diperhatikan oleh perusahaan. Pelanggan merupakan aset yang dapat menentukan keberhasilan perusahaan, mengingat pelanggan mencerminkan potensi pertumbuhan pada masa yang akan datang. Upaya untuk menciptakan dan mempertahankan pelanggan hendaknya menjadi prioritas yang lebih besar bagi perusahan. Strategi yang tepat dapat menarik pelanggan hendaknya disusun secara cermat, agar pelanggan mau membeli produk atau jasa yang dihasilkan perusahaan. Lebih dari itu, dengan segala kiatnya perusahaan hendaknya juga terus berupaya agar pelanggan dapat menjadi pelanggan yang loyal.
Karena pentingnya upaya untuk menciptakan dan mempertahankan loyalitas pelanggan dengan memberikan kepuasan kepada para pelanggan maka hal ini menarik perhatian penulis untuk meneliti kualitas pelayanan informasi pada PT.PROLABELINDO dan melihat pengaruhnya terhadap tingkat loyalitas pelanggannya dalam sebuah karya tulis ilmiah dengan judul: “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Relationship Marketing Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT.ProLabelindo di Jakarta”.
Diharapkan hasil penelitian dapat digunakan sebagai masukan bagi pihak manajemen PT.ProLabelindo untuk mengatasi permasalahan yang terjadi.
2. Kajian Pustaka
A. Kualitas Pelayanan
Pada saat sekarang ini, pengertian layanan tidak terbatas pada distribusi fisik saja, bahkan sudah menjadi bentuk usaha yang banyak ragamnya serta sangat dibutuhkan pada masyarakat modern ini. Menurut Payne (1993,p.6), Kotler & Keller (2006,p.372) menyatakan bahwa layanan adalah sebuah aktivitas yang diasosiasikan dengan elemen intangibility (sesuatu yang abstrak), dimana didalamnya terjadi interaksi antara pelanggan dengan penyedia pelayanan tetapi tidak berakibat terhadap suatu kepemilikan. Perubahan kondisi dapat saja terjadi dan produksi layanan bisa saja berkaitan dengan sebuah fisik.
Menurut Zeithaml, Valarie A. And Bitner, Mary Jo, (2003, p19): “Service quality can be defined
as the extern of discrepancy between customers expectation or desired and their perceptions ”
Menurut Schiffman dan Kanuk (2004, p189 ): “service quality is a function of the magnitude an
direction of the gap (perception) of the service actually delivered ”
Menurut Lovelock & Wright (2002,p.87) kualitas layanan merupakan evaluasi kognitif jangka panjang dari pelanggan terhadap penyampaian layanan dari suatu perusahaan.
Hal tersebut menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dapat diukur oleh kesenjangan yang terjadi antara harapan pelanggan sebelum menggunakan barang atau jasa dengan harapan pelanggan setelah menggunakan suatu barang atau jasa. Kesenjangan tersebut dapat digunakan untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan yang diberikan baik atau tidak baik.
Berdasarkan kerakteristiknya, kebanykan layanana mempunyai tiga karakterisik dasar (Gronroos, 2002,p.47) yang meliputi :
1) Layanan adalah proses yang terdiri dari serangkaian aktivitas (bukan benda). 2) Untuk taraf tertentu, layanan diproduksi dan dikonsumsi secara simultan.
3) Untuk taraf tertentu, pelanggan ikut berpartisispasi dalam proses produksi layanan.
Menurut Zeithmal dan Bitner (2003, p24-26) ada 5 dimensi yang digunakan pelanggan dalam menilai kualitas pelayanan yaitu:
1) Keandalan (Reliability)
Kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan.
2) Keresponsifan/ketanggapan (Responsiveness)
Respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi: kesigapan dan ketulusan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam melayani transaksi, dan penanganan keluhan pelanggan.
3) Keyakinan (Assurance)
Meliputi kemampuan karyawan atas; pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramahtamahan perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.
4) Empati (Emphaty)
Perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya.
5) Berwujud (Tangibles)
Penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan.
B. Relationship Marketing
Menurut Kotler dan Amstrong (2001,p 228) Relationship Marketing adalah: "proses mencipta, mempertahankan dan meningkatkan hubungan yang kuat berdasar nilai dengan pelanggan dan pemegang saham".
Berdasarkan pendapat Syafruddin Chan (2003,p6) Relationship Marketing adalah: "pengenalan setiap pelanggan secara lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan".
Menurut Tjiptono (2007:p.415): Relationship Marketing merupakan orientasi strategis atau filosofi menjalankan bisnis yang lebih berfokus pada upaya mempertahankan dan menumbuh kembangkan relasi dengan pelanggan saat ini (terutama profitable customers atau selected customers) dibandingkan merebut pelanggan baru Berdasarkan dua definisi diatas Relationship Marketing adalah pengenalan lebih dekat atau hubungan yang erat dan ada saling ketergantungan saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan guna mempertahankan preferensi bisnis jangka panjang.
Berdasarkan tiga definisi di atas Relationship Marketing adalah pengenalan lebih dekat atau hubungan yang erat dan ada saling ketergantungan yang menguntungkan antara perusahaan dan pelanggan guna mempertahankan preferensi bisnis jangka panjang.
Menurut Kotler dan Amstrong (2001: p.194-198) relationship marketing mengandung tiga manfaat, yaitu:
a. Manfaat ekonomis (financial benefits);
Financial benefits yang diterima oleh konsumen dapat meningkatkan hubungan dengan penyedia layanan, dan penyedia layanan berpendapat bahwa Financial benefits merupakan motivasi dasar dalam membangun hubungan dengan penyedia layanan tersebut. Menurut Kotler dan Amstrong, Financial benefits yang dapat diperoleh konsumen tidak hanya berupa harga khusus, diskon, dan pemberian voucher, tetapi juga dapat berupa program "Buy one get one free" atau "Pay one for two"
b. Manfaat sosial (Social benefits);
Karyawan suatu perusahaan meningkatkan ikatan sosial mereka dengan pelanggan dengan jalan meneliti kebutuhan dan keinginan individual pelanggan kemudian menyesuaikan produk dan jasa dengan kebutuhan dan keinginan itu. Hal ini menunjukan bahwa Social benefits merupakan hasil dari membangun hubungan dengan perusahaan secara khusus
c. Ikatan struktural (Structural ties);
Pendekatan ketiga untuk membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan adalah menambah ikatan struktural. Maksudnya bahwa badan usaha - badan usaha memberikan pendekatan atau program yang terstruktur yang dapat menarik minat konsumen untuk mau terlibat menjadi anggota komunitas.
C. Kepuasan Pelanggan
Kotler (2003, p.21) mendefinisikan kepuasan sebagai berikut: "Satisfaction is a person’s feelings
of pleasure or disappointment resulting from comparing a product’s perceived performance(or outcome) in relation to his or her expectations."
Zikmund, McLeod, & Gilbert (2003, p.72) mendefinisikan kepuasan sebagai berikut: „Customer
satisfaction is a post-purchase or post-choice evaluation that result from a comparison between those pre-purchase expectations and actual performance.”
Adapun Mowen & Minor (2002, p.199) mendefinisikan kepuasan sebagai berikut: „Satisfaction is
defined as the overall attitude regarding a good or service after its acquisition and use.”
Untuk mengukur kepuasan pelanggan, maka suatu perusahaan harus dapat memenuhi kebutuhan-kebutuhan konsumen yang dianggap paling penting yang disebut “The Big Eight factors“ yang secara umum dibagi menjadi tiga kategori sebagai berikut (Hannah and Karp, 1991 dalam Trisno Musanto, 2004, pp.126-127):
a. Faktor-faktor yang berhubungan dengan produk :
1) Kualitas produk
Yaitu merupakan mutu dari semua komponen-komponen yang membentuk produk. Sehingga produk tersebut mempunyai nilai tambah.
2) Hubungan antara nilai sampai pada harga
Merupakan hubungan yang ditentukan oleh perbedaan antara nilai yang diterima oleh pelanggan dengan harga yang dibayar oleh pelanggan terhadap suatu produk yang dihasilkan oleh badan usaha.
Bentuk produk merupakan komponen-komponen fisik dari suatu produk yang menghasilkan suatu manfaat.
4) Keandalan
Merupakan kemampuan dari suatu perusahaan untuk menghasilkan produk sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh perusahaan.
b. Faktor-faktor yang berhubungan dengan pelayanan :
1) Jaminan
Merupakan suatu jaminan yang ditawarkan oleh perusahaan untuk pengembalian harga pembelian atau mengadakan perbaikan terhadap produk yang rusak setelah pembelian.
2) Respon dan cara pemecahan masalah
Merupakan sikap dari karyawan dalam menanggapi keluhan serta masalah yang dihadapi oleh pelanggan.
c. Faktor-faktor yang berhubungan dengan pembelian:
1) Pengalaman karyawan
Merupakan semua hubungan antara pelanggan dengan karyawan perusahaan khususnya dalam hal komunikasi yang berhubungan dengan pembelian
2) Kemudahan dan kenyamanan
Merupakan segala kemudahan dan kenyamanan yang diberikan oleh perusahaan terhadap produk yang dihasilkannya.
3. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, maka penulis merumuskan masalah yang akan dianalisis sebagai berikut :
1) Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan?
2) Bagaimana pengaruh relationship marketing terhadap kepuasan pelanggan?
3) Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan dan relationship marketing secara bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan?
4. Tujuan Penelitian
Berdasarkan permasalahan yang telah dirumuskan sebelumnya, maka tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah :
1) Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. 2) Untuk mengethaui pengaruh relationship marketing terhadap kepuasan pelanggan.
3) Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan relationship marketing secara bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan.
METODE PENELITIAN
Jenis penelitian yang digunakan adalah asosiatif, dengan ini dapat diketahui pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen dan bagaimana tingkat ketergantungan antara kedua variabel tersebut. Untuk pengambilan sampel, jumlah sampel yang diambil dari populasi yaitu konsumen yang melakukan transaksi pada bulan April 2012 sebesar 100 orang, dimana pengambilan sampel dalam penelitian ini berdasarkan pendapat Ariestonandri (2006: 94), yang menjelaskan bahwa pada kasus yang sulit memprediksi atau memang tidak diketahui jumlah populasinya, maka ukuran sampel dapat diambil dengan pendekatan sederhana, yaitu memilih sampel/responden yang dinilai dapat mewakili seluruh anggota populasi.
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data sekunder. Data diperoleh dari data yang dimiliki perusahaan, internet, jurnal, buku atau sumber-sumber lainnya. Sedangkan data yang dihimpun secara langsung dengan menggunkan kuesioner dan wawancara.
Model dalam penelitian ini adalah regresi berganda, dengan 2 (dua) variabel independen yang terdiri dari kualitas pelayanan dan relationship marketing, sedangkan kepuasan pelanggan sebagai variabel dependen. Untuk menguji hipotesis penelitian ini menggunakan pengujian hipotesis konseptual dengan tingkat derajat kepercayaan 95%, dimana tingkat presisi (α) = 5%.
HASIL DAN BAHASAN
Berdasarkan uji hipotesis nilai Sig koefisien didapat nilai Sig kualitas pelayanan < α = 5% (0.000<0.05), maka Ha diterima yang bearti ada pengaruh signifikan variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Variabel relationship marketing memiliki nilai Sig < α = 5% (0.000<0.05), maka Ha diterima yang bearti ada pengaruh signifikan variabel relatinship marketing terhadap kepuasan pelanggan
.
Tabel 1. Koefisien Coefficientsa -,214 ,256 -,837 ,405 ,539 ,077 ,443 7,000 ,000 ,492 ,058 ,538 8,512 ,000 (Constant) Kualitas Pelayanan Relationship Marketing Model 1 B Std. Error Unstandardized Coefficients Beta Standardized Coefficients t Sig.
Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan a.
Berdasarkan hasil output pada tabel 1 dapat dirumuskan model regresi dalam penelitian ini yaitu kepuasan pelanggan (Y) yang merupakan fungsi dari kualitas pelayanan (X1) dan relationship marketing (X2), sebagai berikut :
Y = -0,214 + 0,539X1 + 0,492X2
Pengujian pengaruh secara simultan dari dua variabel bebas dalam penelitian ini digunakan nilai Sig ANOVA dengan hasil sebagai berikut :
Tabel 2 ANOVA ANOVAb 30,365 2 15,182 98,727 ,000a 14,917 97 ,154 45,282 99 Regression Residual Total Model 1 Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
Predictors: (Constant), Relationship Marketing, Kualitas Pelayanan a.
Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan b.
Berdasarkan Tabel 2 ANOVA, diperoleh nilai Sig sebesar 0.000 < 0.05,
Maka Ha diterima yang bearti ada pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan dan relationship marketing secara bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan.
SIMPULAN DAN SARAN
1. Simpulan
Secara individu kualitas pelayanan dan relationship marketing berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang lebih besar dibandingakan relationship marketing terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan secara simultan, kualitas pelayanan dan relationship marketing berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Variebel kualitas pelayanan dan variabel relationship marketing secara simultan mempunyai pengaruh sebesar 67% dan sisanya sebesar 33% dipengaruhi oelah faktor-faktor lainnya
.
2. Saran
Dari hasil penelitian disarankan bagi PT.ProLabelindo untuk meningkatkan dan meberikan pelayanan yang lebih baik lagi kepada pelanggan, seperti : pelayan yang ramah dan memuaskan, pengiriman barang yang tepat waktu, dan mempunyai respon yang cepat dan tepat dalam mengatasi masalah dan keluhan yang terjadi pada pelanggan. Begitu juga dengan relationship marketing harus lebih ditingkatkan lagi, seperti pemberian diskon, program promosi, ikatan sosial dengan pelanggan, dan keprofesionalan karyawan dapat lebih ditingkatkan lagi, dengan ini diharapkan akan terjadinya peningkatan secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Bagi penelitian selanjutnya berdasarkan hasil penelitian, ternyata masih ada variabel-variabel lain diluar kualitas pelayanan dan relationship marketing yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Oleh karena itu, selain memperhatikan kedua variabel tersebut yang mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada perusahaan, perlu diketahui adanya variabel lain yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan diluar perusahaan. Dengan demikian, bagi penelitian selanjutnya diharapkan dapat memasukkan variabel lain yang kemungkinan berpengaruh, seperti kualitas produk.
DAFTAR PUSTAKA
Ahmad, Taufik (2002). Pemasaran Tiga Dimensi. Jurnal Usahawan. No. 1, Januari 2002 Tahun XXXI. H. 50-55
Andreani, Fransisca. (2010). Analisa Kualitas Layanan Bisnis Makanan dan Minuman Di Surabaya Ditinjau Dari Derajat Pemenuhan Kepuasan Konsumen. Jurnal Manajemen Pemasaran, Vol. 5, No. 1, April 2010: p1-8
Ariestonandri, Prima. (2006). Marketing Research For Beginner. Yogyakarta : Penerbit ANDI Aritonang R., Lerbin (2007). Riset Pemasaran, Cetakan Pertama. Bogor: Ghalia Indonesia
Engkos Achmad Kuncoro dan Riduwan. (2008). Cara Menggunakan Dan Memaknai Analisis Jalur (Path
Analysis). Bandung: ALFABETA,
Fandy Tjiptono. (2007). Strategi Pemasaran. Edisi kedua. Yogyakarta: Penerbit Andi,.
Freddy Rangkuti. (2002). Riset Pemasaran. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama
Haryadi, Sarjono., Winda, Julianita. (2011). SPSS vs LISREL Sebuah Pengantar, Aplikasi untuk Riset. Jakarta: Salemba Empat
Kotler P., Armstrong, G.Saunders, J & Wong, V. (2010). Principles of Marketing, 3rd European edition, Pearson Education Ltd, Harlow
Kotler, Philip. dan Armstrong, Gary. (2001). Principle of Marketing. New Jersey: Pearson Education Inc. Kotler, Phillip. and Keller, Kevin L. (2006). Marketing Management, 12th Edition. New Jersey: Pearson
Education International
Kuncoro, Mudrajad. (2003). Metode Riset Untuk Bisnis & Ekonomi : Bagaimana Meneliti & Menulis Tesis?. Erlangga, Jakarta
Mowen, John C., dan Minor, Michael, (2002). Consumer Behavior, 5th Edition, Upper Saddle River, New
Musanto, Trisno. 2004. Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan: Studi Kasus Pada CV. Sarana Media Advertising Surabaya. Jurusan Ekonomi Manajemen, Fakultas Ekonomi-UniversitasKristenPetra. http://puslit.petra.ac.id/journals/management. Jurnal Manajemen &
Kewirausahaan. Vol. 6, No. 2, September 2004: h123 – 136.
Priyatno, Duwi. (2008). Mandiri Belajar SPSS (Statistical Product and Service Solution) untuk Analisis
Data dan Uji Statistik. Yogyakarta: Mediakom
Schiffman, Leon G., Leslie Lazar Kanuk. (2004). Consumer Behavior. 10th Ed. New Jersey: Prentice Hall. Sekaran, Uma. (2009). Research Methods for Business : A Skill-Building Approach , 5th ed. New York,
NY: John Wiley and Sons
Sugiyono (2004), Metode Penelitian Bisnis, Edisi 6. CV Alpha Betha, Bandung Syafruddin Chan (2003). Relationship Marketing. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama Thio, Sienny. (2001). Membangun Service Quality Untuk Mencapai Kepuasan Konsumen &
Kewirausahaan, Vol. 3, No. 1, Maret 2001 : p61-71
Zeithaml, Valarie A. and Bitner, Mary Jo. (2003) Service Marketing: Integrating Customer Focus Across
The Firm, Second Edition, New York: Mc Graw-Hill, Inc.
Zikmund, William G, Mcleod, Raymond, Gilbert, Faye W. (2003). Customer Relationship Management : Integrating Marketing Strategy and Information Technology . John Wiley and Sons. Inc, USA.
RIWAYAT PENULIS
Stevanus lahir di Tanjung Asam, Kalimantan
Barat pada tanggal 03 November 1988. Penulis menamatkan pendidikan S1 di Universitas Bina Nusantara dalam bidang Manajemen Marketing pada tahun 2012.
Dianawati lahir di Jakarta pada tanggal 02 May
1988. Penulis menamatkan pendidikan S1 di Universitas Bina Nusantara dalam bidang Manajemen Marketing pada tahun 2012.
