PENGARUH CITRA MEREK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN GARDA OTO DI KANTOR CABANG TB SIMATUPANG

(1)

PENGARUH CITRA MEREK DAN KUALITAS

PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

PELANGGAN GARDA OTO DI KANTOR

CABANG TB SIMATUPANG

Andryani

Jurusan Marketing Communication, Universitas Bina Nusantara Jl. K.H. Syahdan No.9, Palmerah, Jakarta 11480, Indonesia

(021) 534-5830, 535-0660

[email protected]

Dosen Pembimbing : Mia Angeline S.kom.,M.M.,

ABSTRACT

Based on the Top Brand Awards and Service Quality Awards that was received by PT Asuransi Astra Buana in 2013 with their main products, Garda Oto, proved that Garda Oto already has a good brand image and service quality in order to create customer satisfaction. Therefore, this research was conducted to see how much the brand image and service quality affects customer satisfaction, either partially or simultaneously. This research was conducted with quantitative methods, by distributing questionnaires to 98 respondents who had claim. The results of this study indicate that the brand image affecting customer satisfaction by 53.4%, service quality affecting customer satisfaction by 59.6%, and the brand image and service quality simultaneously affecting customer satisfaction by 70.7%. Reflecting by the big influence of brand image and service quality towards customer satisfaction, the writer advise the company to publish more of its achievements in order to raise its image in the society, also to increase the service quality, one of which is in speeding up the service process. (AND)

Keywords : brand image, service quality, customer satisfaction

ABSTRAK

Melihat penghargaan Top Brand dan Service Quality Award yang diterima oleh PT Asuransi Astra Buana dengan produk unggulannya Garda Oto pada tahun 2012 membuktikan bahwa Garda Oto sudah memiliki citra merek dan kualitas pelayanan yang baik sehingga dapat menciptakan kepuasan pelanggannya. Oleh karena itu, penelitian ini dilakukan untuk melihat seberapa besar pengaruh citra merek dan kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan pelanggan, baik secara parsial maupun secara bersamaan. Penelitian ini dilakukan dengan metode kuantitatif, dengan penyebaran kuesioner kepada 98 responden yang merupakan pelanggan dari Garda Oto yang pernah melakukan klaim. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa variabel citra merek mempengaruhi kepuasan pelanggan sebesar 53,4%, variabel kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan pelanggan sebesar 59,6%, dan variabel citra merek dan kualitas pelayanan secara bersamaan mempengaruhi kepuasan pelanggan

(2)

sebesar 70,7%. Melihat besarnya pengaruh variabel citra merek dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, maka penulis menyarankan agar perusahaan dapat lebih mempublikasikan prestasi yang dimilikinya untuk meningkatkan citranya di masyarakat dan juga meningkatkan kualitas pelayanan salah satunya dengan mempercepat proses pelayanan. (AND)

Kata kunci : citra merek, kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan

Pendahuluan

Latar Belakang

Sebelum memilih sebuah produk yang akan digunakan untuk dapat memenuhi kebutuhan, setiap pelanggan melakukan pemilihan merek terlebih dahulu. Seperti yang dijelaskan dalam jurnal citra merek (Roslina, 2010) pemilihan merek didasarkan pada citra merek, kualitas produk, serta harga. Pemilihan produk ini dilakukan dengan tujuan utama untuk memenuhi kebutuhan dan mendapatkan kepuasan dari penggunaan produk tersebut.

Menurut Keller dalam (Roslina, 2010, p. 334) citra merek adalah persepsi konsumen tentang suatu merek sebagai refleksi dari asosiasi merek yang ada pada pikiran konsumen. Citra merek dapat terbentuk melalui memori seseorang mengenai suatu produk berdasarkan pengalamannya. Jadi suatu citra merek dapat berbentuk positif atau negatif merupakan akibat dari bagaimana pelanggan mengasosiasikan pengalaman mereka dengan merek tersebut. Dan Zeithaml dan Bitner dalam (Aburoub, Aladwan, & Hersh, 2011, p. 110) memandang “service quality as the concentrated evaluation that reflects the customer realization of specified dimension for service.” Hal ini menyatakan bahwa kualitas pelayanan menjadi realisasi setiap pelanggan akan dimensi pelayanan yang diterimanya. Sehingga, apabila kualitas pelayanan yang diterima melebihi harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan ideal dan memuaskan.

PT Asuransi Astra Buana yang merupakan suatu perusahaan yang bergerak dalam industri jasa asuransi, salah satu produk unggulannya yaitu asuransi kendaraan bermotor roda empat, Garda Oto. Garda Oto telah menerima penghargaan Top Brand Awards dan Service Quality Awards lebih dari lima tahun berturut-turut. Hal ini menunjukkan bahwa Garda Oto telah memiliki citra merek dan kualitas pelayanan yang baik di mata masyarakat Indonesia. Dalam penelitian ini, penulis ingin mengetahui seberapa besar pengaruh citra merek dan kualitas pelayanan Garda Oto yang baik terhadap kepuasan pelanggannya. Penelitian ini dilakukan di kantor cabang utama di TB Simatupang dengan pertimbangan bahwa pencitraan dan kualitas pelayanan di kantor cabang utama ini dapat mencerminkan cara kerja di kantor-kantor cabang lainnya. Sehingga penelitian ini dilakukan dengan judul “Pengaruh Citra Merek dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Garda Oto di Kantor Cabang TB Simatupang”. Kajian Pustaka

Menurut Keller (Roslina, 2010, p. 334) citra merek adalah persepsi konsumen tentang suatu merek sebagai refleksi dari asosiasi merek yang ada pada pikiran konsumen. Citra merek dapat terbentuk melalui memori seseorang mengenai suatu produk berdasarkan pengalamannya. Dan menurut Rangkuty (2008, p. 43) adalah sekumpulan asosiasi merek yang terbentuk di benak konsumen.

Wilkie (Roslina, 2010, p. 343) serta Keller (Sondoh, Omar, & Wahid, 2007, p. 87) menyatakan bahwa pengukuran citra merek dapat dijelaskan dengan menggunakan asosiasi merek. Asosiasi merek tersebut dapat diklasifikasikan menjadi tiga kategori berdasarkan tingkat abstraksinya (Suyanto, 2007, p. 81), yaitu :

1. Atribut (attribute)

Atribut (attribute) merujuk kepada fitur deskriptif yang menjadi ciri suatu produk atau jasa. Atribut terdiri dari atribut yang berhubungan dengan produk misalnya desain, dan atribut yang tidak berhubungan dengan produk, misalnya harga dan perasaan terhadap citra merek.

(3)

2. Manfaat (benefit)

Manfaat (benefit) adalah nilai personal yang konsumen dapatkan dari produk atau jasa. Manfaat bisa berupa manfaat yang bersifat fungsional yang berhubungan dengan manfaat produk, bisa juga berupa manfaat berdasarkan pengalaman.

3. Sikap merek secara keseluruhan (overall brand attitude)

Sikap merek secara keseluruhan (overall brand attitude) merupakan keseluruhan evaluasi konsumen terhadap produk. Perilaku berhubungan dengan tindakan atau perilaku yang dilakukan oleh konsumen terhadap sebuah merek barang atau jasa.

Lewis & Booms (Tjiptono & Chandra, 2007, p. 121) mendefinisikan kualitas jasa sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Kualitas (quality) adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat (Nurjaman & Umam, 2012, p. 351). Dimensi kualitas pelayanan yang dijelaskan dalam (Irawan, 2004, p. 57), antara lain : 1. Tangible

Pelanggan menggunakan indera penglihatan untuk menilai suatu kualitas pelayanan. Dimensi tangible ini dapat dilihat melalui beberapa aspek, yaitu gedung, peralatan, seragam, penampilan fisik karyawan, materi promosi.

2. Reliability

Dimensi ini mengukur kehandalan dari perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannya. Terdapat dua aspek dalam dimensi ini, yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan dan seberapa jauh suatu perusahaan mampu memberikan pelayanan yang akurat atau tidak ada kesalahan (error).

3. Responsiveness

Dimensi ini merupakan dimensi yang paling dinamis. Harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan hampir dapat dipastikan akan berubah dengan kecenderungan naik dari waktu ke waktu. Aspek dalam dimensi ini antara lain tempat menunggu yang nyaman, komunikasi kepada pelanggan mengenai proses pelayanan yang diberikan, pelayanan yang sigap dan tulus dalam menjawab pertanyaan atau permintaan pelanggan, dan pelayanan melalui telepon. Aspek-aspek ini jika disajikan dengan baik akan membentuk persepsi pelanggan yang lebih positif.

4. Assurance

Dimensi ini merupakan dimensi kualitas yang berubungan dengan kemampuan perusahaan dan perilaku front-line staff dalam menanamkan rasa percaya dan keyakinan para pelanggannya. Aspek dari dimensi ini antara lain keramahan, kompetensi, kredibilitas/reputasi dan keamanan.

5. Empathy

Perusahaan harus mengetahui kebutuhan dari pelanggan mereka secara spesifik untuk dapat memuaskan mereka dari aspek empathi ini.

Kepuasan (satisfaction) adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja produk atau jasa yang ia rasakan dengan harapannya (Nurjaman & Umam, 2012, p. 349). Richard Oliver (Irawan, 2004, p. 3) mengatakan kepuasan adalah respon pemenuhan dari konsumen. Kepuasan adalah hasil dari penilaian konsumen bahwa produk atau pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan di mana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang. lima faktor pendorong utama kepuasan pelanggan, yaitu :

1. Kualitas produk

Pelanggan akan merasakan puas jika hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas dan dapat memenuhi kebutuhan mereka.

2. Harga

Untuk pelanggan yang sensitif, biasanya harga murah merupakan sumber kepuasan yang penting karena mereka akan mendapatkan value for money yang tinggi.

3. Kualitas Pelayanan (Service quality)

Salah satu konsep service qualiy yang popular adalah ServQual. Berdasarkan konsep ini, service quality diyakini memiliki lima dimensi yaitu reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangible.

4. Faktor Emosional (Emotional Factor)

Kepuasan pelanggan berdasarkan faktor emosional dipengaruhi oleh brand image. Contoh-contoh emotional value yang dapat mendasari kepuasan pelanggan adalah rasa bangga, rasa percaya diri, simbol sukses, bagian dari kelompok orang penting, dan lain-lain.

(4)

5. Kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa

Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.

Pada penelitian terdahulu yang berjudul “The impact of hospital brand image on service quality, patient satisfaction and loyalty” yang penelitiannya dilakukan oleh Chao Chan Wu pada tahun 2011 menunjukkan bahwa citra merek rumah sakit memiliki efek yang positif terhadap kepuasan pasiennya. Dalam jurnal “Impact of Brand Image, Service Quality and price on customer satisfaction in Pakistan Telecommunication Sector” yang dibuat oleh Prof. Dr. Muhammad Ehsan Malik, Muhammad Mudasar Ghafoor, dan Hafiz Kashif Iqbal pada tahun 2012 menunjukkan bahwa citra merek sangat berpengaruh kuat dalam menentukan kepuasan pelanggannya. Dalam jurnal berjudul “Effects of Service Quality, Innovation and Corporate Image on Customer’s Satisfaction and Loyalty of Air Cargo Terminal” yang penelitiannya dilakukan oleh Kai Chieh Hu dan Mei Chieh Huang pada tahun 2011 menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memiliki efek yang positif terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan hasil-hasil penelitian ini, penulis menjadikan penelitian-penelitian ini sebagai dasar melakukan penelitian. Dan perbedaan antara penelitian dalam jurnal dengan penelitian yang dilakukan oleh penulis terdapat pada obyek yang diteliti, yaitu jasa asuransi kendaraan bermotor roda empat.

Rumusan Masalah

1. Seberapa besar pengaruh citra merek terhadap kepuasan pelanggan Garda Oto di Kantor Cabang TB Simatupang?

2. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Garda Oto di Kantor Cabang TB Simatupang?

3. Seberapa besar pengaruh citra merek dan kualitas pelayanan secara bersamaan terhadap kepuasan pelanggan Garda Oto di Kantor Cabang TB Simatupang?

Tujuan Penelitian

1. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh citra merek terhadap kepuasan pelanggan Garda Oto di Kantor Cabang TB Simatupang.

2. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Garda Oto di Kantor Cabang TB Simatupang.

3. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh citra merek dan kualitas pelayanan secara bersamaan terhadap kepuasan pelanggan Garda Oto di Kantor Cabang TB Simatupang.

METODE PENELITIAN

Penelitian ini dilakukan dengan metode penelitian kuantitatif asosiatif untuk dapat mengetahui hubungan antara variabel independen terhadap variabel dependen dalam penelitian. Penelitian untuk mengetahui seberapa besar pengaruh citra merek dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan ini termasuk dalam bentuk penelitian kausal, yaitu penelitian yang meneliti mengenai hubungan sebab akibat dimana terdapat variabel independen (variabel yang mempengaruhi) dan variabel dependen (variabel yang dipengaruhi).

Pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan penyebaran kuesioner kepada 98 responden dari total populasi pelanggan Garda Oto yaitu 4.500 orang. Jumlah sampel ini didapatkan melalui rumus penentuan sampel Slovin dengan persen kesalahan 10%. Teknik pengambilan sampel dilakukan dengan non probability sampling dengan teknik purposive sampling. Dimana penulis menentukan kriteria yang dapat menjadi responden dalam penelitian ini adalah pelanggan tersebut merupakan pemegang polis aktif Garda Oto pada saat penelitian ini berlangsung dan juga pelanggan tersebut telah melakukan klaim di kantor cabang TB Simatupang. Penentuan sampel ini ditetapkan dengan alasan pelanggan yang telah melakukan klaim di kantor cabang TB Simatupang telah merasakan kualitas pelayanan yang diberikan oleh petugas front-liner dan dapat menilai kualitas pelayanan tersebut.

Kuesioner penelitian yang disebarkan berisi 29 pernyataan yang terdiri dari 9 pernyataan mengenai variabel citra merek (X1), 10 pernyataan mengenai kualitas pelayanan (X2) dan 10 pernyataan mengenai kepuasan pelanggan (Y). Pernyataan untuk variabel citra merek diambil dari indikator asosiasi

(5)

merek yang terdiri dari atribut, manfaat, dan sikap merek secara keseluruhan. Pernyataan untuk variabel kualitas pelayanan diambil dari indikator kualitas pelayanan yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Sedangkan indikator untuk kepuasan pelanggan diambil dari teori dalam buku Irawan yaitu kualitas produk, harga, faktor emosi, dan kemudahan untuk mendapatkan jasa. Pada indikator kepuasan pelanggan ini, indikator kualitas pelayanan tidak disertakan lagi karena sudah dipisahkan menjadi satu variabel independen sendiri.

Untuk mengetahui hasil dari kuesioner penelitian ini, data akan diolah dengan menggunakan program SPSS 20. Uji-uji yang dilakukan dalam penelitian ini antara lain uji validitas, uji reliabilitas, uji normalitas, uji koefisien determinasi, uji korelasi, uji regresi dan uji hipotesis. Dari hasil uji-uji tersebut, penulis akan menarik kesimpulan mengenai seberapa besar pengaruh citra merek dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Garda Oto di kantor cabang TB Simatupang.

HASIL DAN BAHASAN

Uji Validitas

Uji validitas dilakukan untuk melihat apakah setiap pertanyaan dalam kuesioner yang disebarkan dapat mengukur apa yang seharusnya diukur. Dan dalam uji validitas penelitian ini dilakukan dengan membandingkan hasil perhitungan setiap item pertanyaan variabel dengan nilai r tabel. Dimana suatu item pertanyaan dikatakan valid jika ≥ 0,3610. Hasil uji validitas penelitian ini adalah sebagai berikut :

Tabel 1 –Hasil Uji Validitas Variabel Citra Merek (X1)

Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach’s Alpha if Item Deleted Pertanyaan 1 31.00 10.069 .376 .850 Pertanyaan 2 31.43 9.771 .394 .850 Pertanyaan 3 31.27 9.306 .539 .835 Pertanyaan 4 31.33 9.471 .689 .823 Pertanyaan 5 31.30 8.838 .736 .814 Pertanyaan 6 31.83 9.247 .510 .839 Pertanyaan 7 31.27 8.616 .676 .820 Pertanyaan 8 31.40 9.490 .587 .831 Pertanyaan 9 31.30 9.114 .643 .824

Tabel 2 –Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan (X2)

Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach’s Alpha if Item Deleted Pertanyaan 10 35.43 13.220 .758 .875 Pertanyaan 11 35.50 14.534 .618 .886 Pertanyaan 12 35.57 13.357 .595 .887 Pertanyaan 13 35.37 13.757 .714 .879 Pertanyaan 14 35.37 13.068 .800 .872 Pertanyaan 15 35.27 13.375 .692 .880 Pertanyaan 16 35.50 13.569 .789 .875 Pertanyaan 17 35.27 14.271 .405 .900 Pertanyaan 18 35.53 13.223 .586 .889 Pertanyaan 19 35.80 13.614 .565 .889

(6)

Tabel 3 –Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan (Y) Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach’s Alpha if Item Deleted Pertanyaan 20 33.80 16.510 .689 .882 Pertanyaan 21 33.83 17.178 .580 .889 Pertanyaan 22 34.57 15.357 .618 .887 Pertanyaan 23 33.87 15.982 .667 .882 Pertanyaan 24 33.73 15.789 .671 .882 Pertanyaan 25 33.77 15.909 .687 .881 Pertanyaan 26 33.93 15.099 .689 .881 Pertanyaan 27 34.00 15.724 .599 .888 Pertanyaan 28 33.77 16.737 .574 .888 Pertanyaan 29 33.73 16.409 .694 .882 Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas dilakukan untuk menunjukkan apakah setiap pertanyaan di dalam kuesioner yang disebarkan menghasilkan suatu nilai yang relatif konsisten dan stabil apabila kuesioner tersebut digunakan untuk mengukur hal yang sama berulang kali. Dan uji reliabilitas dalam penelitian ini dilakukan dengan menguji nilai Cronbach’s Alpha (α). Dimana suatu variabel dikatakan reliabel jika nilai Cronbach’s Alpha (α) ≥ 0,8. Hasil uji reliabilitas dalam penelitian ini adalah :

Tabel 4 –Hasil Uji Reliabilitas Variabel Citra Merek (X1)

Reliability Statistics

Cronbach’s

Alpha N of Items

.848 9

Tabel 5 –Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan (X2)

Reliability Statistics

Cronbach’s Alpha

N of Items

.894 10

Tabel 6 –Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)

Reliability Statistics Cronbach’s Alpha N of Items .895 10 Uji Normalitas

Uji normalitas dilakukan untuk melihat apakah data berdistribusi normal atau tidak. Karena hanya data yang berdistribusi normal saja yang dapat diuji korelasi dan regresi. Pengujian normalitas dalam penelitian ini dilakukan dengan uji Kolmogorov-Smirnov. Dimana hasil yang dilihat adalah nilai absolute (D hitung), Kolmogorov-Smirnov (Z hitung) dan Asymp. Sig. nya. Dimana suatu data dikatakan

(7)

berdistribusi normal jika memiliki nilai D hitung < 0,242, Z hitung < 1,64 dan Asymp. Sig > 0,1. Hasil uji normalitas untuk penelitian ini adalah :

Tabel 7 –Hasil Uji Normalitas Variabel Citra Merek (X1)

Tabel 8 – Hasil Uji Normalitas Variabel Kualitas Pelayanan (X2)

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Total x2

N 30

Normal Parametersa,b Mean 39.40

Std. Deviation 4.073 Most Extreme Differences

Absolute .181

Positive .181

Negative -.111

Kolmogorov-Smirnov Z .989

Asymp. Sig. (2-tailed) .282

a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.

Tabel 9 – Hasil Uji Normalitas Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)

Total Y

N 30

Absolute .148

Positive .148

Negative -.120

Kolmogorov-Smirnov Z .812

Total x1

N 30

Absolute .215

Positive .215

Negative -.119

Kolmogorov-Smirnov Z 1.176

(8)

Uji Korelasi

Analisis korelasi dilakukan untuk mengetahui keeratan dan arah hubungan antar variabel. Suatu data dikatakan memiliki korelasi kuat jika nilai koefisien korelasi yang didapatkan > 0,5 (Sarwono, 2012, p.123). Dan hasil uji korelasi untuk penelitian ini adalah :

Tabel 10 – Hasil Uji Korelasi Antara Variabel Citra Merek (X1) Dan Variabel Kualitas Pelayanan (X2) Dengan Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)

Correlations X1 X2 Y X1 Pearson Correlation 1 .601** .731** Sig. (2-tailed) .000 .000 N 98 98 98 X2 Pearson Correlation .601** 1 .772** Sig. (2-tailed) .000 .000 N 98 98 98 Y Pearson Correlation .731** .772** 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 N 98 98 98

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Uji Koefisien Determinasi

Koefisien determinasi berfungsi untuk menghitung besarnya peranan atau pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Jika nilai r2 semakin mendekati 1 maka hubungan kedua variabel semakin kuat. Hasil uji koefisien determinasi pada penelitian ini adalah :

Tabel 11 – Hasil Uji Koefisien Determinasi Variabel Citra Merek (X1) Terhadap Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .731a .534 .529 2.572 a. Predictors: (Constant), X1 b.Dependent Variable: Y

Berdasarkan perhitungan, didapatkan koefisien determinasi antara variabel citra merek (X1) dengan kepuasan pelanggan (Y) sebesar 0,534 atau sama dengan 53,4%. Angka ini menunjukkan bahwa sebesar 53,4% kepuasan pelanggan yang terjadi dapat dijelaskan dengan menggunakan variabel citra merek sedangkan sisanya 46,6% dipengaruhi oleh faktor lainnya.

Tabel 12 – Hasil Uji Koefisien Determinasi Variabel Kualitas Pelayanan (X2) Terhadap Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .772a .596 .591 2.396 a. Predictors: (Constant), X2 b. Dependent Variable: Y

(9)

Berdasarkan perhitungan, didapatkan koefisien determinasi antara variabel kualitas pelayanan (X2) dengan kepuasan pelanggan (Y) sebesar 0,596 atau sama dengan 59,6%. Angka ini menunjukkan bahwa sebesar 59,6% kepuasan pelanggan yang terjadi dapat dijelaskan dengan menggunakan variabel kualitas pelayanan sedangkan sisanya 40,4% dipengaruhi oleh faktor lainnya.

Tabel 13 – Hasil Uji Koefisien Determinasi Variabel Citra Merek (X1) Dan Variabel Kualitas Pelayanan (X2) Secara Bersamaan Terhadap Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .841a .707 .701 2.050 a. Predictors: (Constant), X2, X1 b. Dependent Variable: Y

Berdasarkan perhitungan, didapatkan koefisien determinasi antara variabel citra merek (X1) dan variabel kualitas pelayanan (X2) dengan kepuasan pelanggan (Y) sebesar 0,707 atau sama dengan 70,7%. Angka ini menunjukkan bahwa sebesar 70,7% kepuasan pelanggan yang terjadi dapat dijelaskan dengan menggunakan variabel citra merek dan variabel kualitas pelayanan sedangkan sisanya 29,3% dipengaruhi oleh faktor lainnya.

Uji Regresi

Analisis regresi dilakukan untuk meramalkan suatu nilai variabel dependen dengan adanya perubahan dari variabel independen jika penelitian ini dilakukan di masa mendatang. Dan hasil dari analisis regresi pada penelitian ini adalah sebagai berikut :

Tabel 14 – Hasil Uji Regresi Variabel Citra Merek (X1) Terhadap Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)

Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. 90.0% Confidence Interval for B

B Std. Error Beta Lower

Bound Upper Bound 1 (Constant) 13.114 2.282 5.747 .000 9.324 16.904 X1 .688 .066 .731 10.491 .000 .579 .797 a. Dependent Variable: Y

Tabel 15 – Hasil Uji Regresi Variabel Kualitas Pelayanan (X2) Terhadap Variabel Kepuasan Pelanggan (Y) Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. 90.0% Confidence Interval for B

(10)

Tabel 16 – Hasil Uji Anova Variabel Citra Merek (X1) Dan Variabel Kualitas Pelayanan (X2) Secara Bersamaan Terhadap Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)

Bound Upper Bound 1 (Constant) 2.750 2.285 1.204 .232 -1.044 6.545 X1 .394 .065 .418 6.019 .000 .285 .502 X2 .518 .069 .521 7.495 .000 .403 .632 a. Dependent Variable: Y Uji Hipotesis

a. Mengenai pengaruh citra merek terhadap kepuasan pelanggan

H01 = Tidak ada pengaruh yang signifikan antara citra merek terhadap kepuasan pelanggan. Ha1 = Terdapat pengaruh yang signifikan antara citra merek terhadap kepuasan pelanggan.

Tabel 17 - Hasil Regresi Variabel Citra Merek (X1) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)

Karena nilai t hitung (10.491) > t tabel (1,658) dan sig perhitungan (0,000) < 0,1 maka H01 ditolak dan Ha1 diterima. Hal ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara citra merek terhadap kepuasan pelanggan.

b. Mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.

H02 = Tidak ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Ha2 = Terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Tabel 18 - Hasil Regresi Variabel Kualitas Pelayanan (X2) Terhadap Variabel Kepuasan Pelanggan

(Y) Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. 90.0% Confidence Interval for B

Karena nilai t hitung (11.890) > t tabel (1,658) dan sig perhitungan (0,000) < 0,1 maka H02 ditolak dan Ha2 diterima. Hal ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.

(11)

c. Mengenai pengaruh citra merek dan kualitas pelayanan secara bersamaan terhadap kepuasan pelanggan.

H03 = Tidak ada pengaruh yang signifikan antara antara citra merek dan kualitas pelayanan secara bersamaan terhadap kepuasan pelanggan.

Ha3 = Terdapat pengaruh yang signifikan antara citra merek dan kualitas pelayanan secara bersamaan terhadap kepuasan pelanggan.

Tabel 19 - Hasil Perhitungan Anova Variabel Citra Merek (X1) Dan Variabel Kualitas Pelayanan (X2) Terhadap Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)

ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 963.924 2 481.962 114.737 .000b Residual 399.056 95 4.201 Total 1362.980 97 a. Dependent Variable: Y b. Predictors: (Constant), X2, X1

Karena nilai F hitung (114,737) > F tabel (3,093) dan sig perhitungan (0,000) < 0,1 maka H03 ditolak dan Ha3 diterima. Hal ini menunjukkan bahwa persamaan regresi berganda memang mampu untuk memprediksi nilai Y atau menunjukkan terdapat pengaruh yang signifikan antara citra merek dan kualitas pelayanan secara bersamaan terhadap kepuasan pelanggan.

SIMPULAN DAN SARAN

Simpulan

1. Variabel citra merek memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan Garda Oto di Kantor Cabang TB Simatupang sebesar 53,4%.

2. Variabel kualitas pelayanan memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan Garda Oto di Kantor Cabang TB Simatupang sebesar 59,6%

3. Variabel citra merek dan kualitas pelayanan secara bersamaan memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan Garda Oto di Kantor Cabang TB Simatupang sebesar 70,7%.

Saran

a. Perusahaan dapat meningkatkan kesadaran publiknya akan citra merek yang telah dicapai misalnya melalui publikasi penghargaan yang didapatnya.

b. Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, perusahaan sebaiknya meningkatkan kualitas pelayanan. Yaitu dengan mempercepat proses pelayanan para front-liner untuk meminimalkan waktu tunggu para pelanggan.

c. Selain itu, fasilitas yang disediakan di ruang tunggu juga dapat mempengaruhi penilaian pelanggan, misalnya dengan penyediaan wi-fi, majalah, televisi, minuman agar pelanggan merasa nyaman sewaktu menunggu.

REFERENSI

Ardianto, E., & Q-Anees, B. (2011). Filsafat Ilmu Komunikasi. Bandung: PT Remaja Rosdakarya Offset. Irawan, H. (2004). 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT Elex Media Komputindo.

Istijanto. (2005). Aplikasi Praktis Riset Pemasaran Plus 36 Topik Riset Pemasaran Siap Terap. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.

(12)

Kriyantono, R. (2012). PR Writing: Teknik Produksi Media Public Relations dan Publisitas Korporat. Jakarta: Kencana.

Nazir, M. (2003). Metode Penelitian. Jakarta: Ghalia Indonesia.

Nova, F. (2011). CRISIS Public Relations : Strategi PR Menghadapi Krisis, Mengelola Isu, Membangun Citra, dan Reputasi Perusahaan/Firsan Nova. Jakarta: Rajawali Pers.

Nurjaman, K., & Umam, K. (2012). Komunikasi & Public Relation. Bandung: Pustaka Setia.

Priyatno, D. (2009). SPSS untuk Analisis Korelasi, Regresi dan Multivariate. Yogyakarta: Gava Media. Rangkuty, F. (2008). The Power of Brands Teknik Mengelola Brand Equity dan Strategi Pengembangan

Merek + Analisis Kasus dengan SPSS. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. Ridwan, A. (2013). Filsafat Komunikasi. Bandung: Pustaka Setia.

Ruslan, R. (2010). Metode Penelitian: Public Relations & Komunikasi/RosadyRuslan. Jakarta: Rajawali Pers.

Sangadji, E. M., & Sopiah. (2010). Metodologi Penelitian - Pendekatan Praktis dalam Penelitian. Yogyakarta: Andi.

Sarwono, J. (2006). Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif. Yogyakarta: Graha Ilmu.

Sarwono, J. (2012). Metode Riset Skripsi : Pendekatan Kuantitatif Menggunakan Prosedur SPSS. Jakarta: Elex Media Komputindo.

Simamora, B. (2005). Analisis Multivariat Pemasaran. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. Soegoto, E. S. (2008). Marketing Research. Jakarta: PT Elex Media Komputindo.

Sugiyono. (2009). Metode Penelitian Bisnis (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D). Bandung: Alfabeta.

Suyanto, M. (2007). Marketing Strategy Top Brand Indonesia. Yogyakarta: Andi.

Tjiptono, F., & Chandra, G. (2007). Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta: Andi Offset. Tjiptono, F., Chandra, Y., & Diana, A. (2004). Marketing Scales. Yogyakarta: Andi.

Umar, H. (2003). Metode Riset Bisnis. Jakarta: Gramedia. Jurnal :

Aburoub, A. S., Aladwan, K., & Hersh, A. M. (2011). International Journal of Marketing Studies. Relationship between Internal Marketing and Service Quality, 107-118.

Angelova, B., & Zekiri, J. (2011). International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences. Measuring Customer Satisfaction with Service Quality Using American Customer Satisfaction Model (ACSI Model), 232-258.

Hu, K. C., & Huang, M. C. (2011). Effects of Service Quality, Innovation and Corporate Image on Customer's Satisfaction and Loyalty of Air Cargo Terminal. International Journal of Operations Research, 36-47.

Lubke, G. H., & Muthen, B. O. (2004). Applying Multigroup Confirmatory Factor Models for Continuous Outcomes to Likert Scale Data Complicates Meaningful Group Comparisons. Structural Equations Modeling, 514-534.

Malik, M. E., Ghafoor, M. M., & Iqbal, H. K. (2012). Impact of Brand Image, Service Quality and price on customer satisfaction in Pakistan Telecommunication sector. International Journal of Business and Social Science, 123-129.

Roslina. (2010). Citra Merek : Dimensi, Proses Pengembangan, Serta Pengukurannya. Jurnal Bisnis dan Manajemen, 333-346.

Sondoh, S. L., Omar, M. W., & Wahid, N. A. (2007). THE EFFECT OF BRAND IMAGE ON

OVERALL SATISFACTION AND LOYALTY INTENTION IN THE CONTEXT OF COLOR COSMETIC. Asian Academy of Management Journal, 83-107.

Tumpal P., H. (2012). Pengaruh Citra Perusahaan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen PO.Nusantara Jurusan Semarang-Jakarta. Management Analysis Journal.

Wu, C. C. (2011). The Impact of Hospital Brand Image on Service Quality, Patient Satisfaction and Loyalty. African Journal of Business Management, 4873-4882.

RIWAYAT PENULIS

Andryani lahir di kota Jakarta pada tanggal 06 Mei 1991. Penulis menamatkan pendidikan S1 di Universitas Bina Nusantara Jurusan Komunikasi Pemasaran dengan peminatan Public Relations pada tahun 2013.