ANALISIS HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS PRODUK DAN CITRA MEREK PRODUK PADA LOYALITAS PELANGGAN YANG DIMEDIASI OLEH KEPUASAN PELANGGAN

(1)

commit to user

i

ANALISIS HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS PRODUK DAN CITRA MEREK PRODUK PADA LOYALITAS PELANGGAN YANG DIMEDIASI

OLEH KEPUASAN PELANGGAN

(Survei Pada Pelanggan D’COST Seafood Restaurant Surakarta)

SKRIPSI

Diajukan untuk Melengkapi Tugas-Tugas dan Memenuhi

Syarat-Syarat untuk Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta

Oleh:

ADITYA KHUSHARYANTO F1211002

FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA 2013

(2)

commit to user

ii ABSTRAK

ANALISIS HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS PRODUK DAN CITRA MEREK PRODUK PADA LOYALITAS PELANGGAN YANG DIMEDIASI

OLEH KEPUASAN PELANGGAN

(Survei Pada Pelanggan D’COST Seafood Restaurant Surakarta)

Tujuan utama dari penelitian ini adalah untuk menguji peran mediasi

kepuasan pelanggan (customer satisfaction) dalam memediasi hubungan

kualitas pelayanan (service quality), kualitas produk (product quality), dan citra merek produk (brand image product) pada loyalitas pelanggan (customer loyalty) D’COST Seafood Restaurant Surakarta. Selain itu, tujuan dari penelitian ini adalah ingin mengetahui faktor-faktor yang membentuk loyalitas pelanggan D’COST Seafood Restaurant Surakarta.

Metode survei dipilih untuk digunakan dalam pengumpulan data. Sampel dalam studi ini adalah 181 responden pelanggan D’COST Seafood Restaurant

yang berniat untuk loyal dengan D’COST Seafood Restaurant Surakarta. Teknik pengambilan sampelnya menggunakan convenience sampling. Teknik ini dipilih untuk memudahkan pengambilan sampel.

Uji validitas dan reliabilitas dilakukan untuk memastikan kualitas data.

Structural Equation Model (SEM) adalah metode statistik yang dipilih untuk

mengelaborasi hubungan antar variabel, yang masing-masing merupakan

unobserved variabel. Hasil pengujian mengindikasi bahwa dari tujuh hipotesis

yang diuji, semua berpengaruh signifikan antar variabel yaitu service quality

mempengaruhi customer satisfaction, service quality mempengaruhi customer

loyalty, product quality mempengaruhi customer satisfaction, product quality

mempengaruhi customer loyalty, brand image product mempengaruhi customer

satisfaction, brand image product memepengaruhi customer loyalty, customer

satisfaction mempengaruhi customer loyalty.

Dalam penelitian ini, keterbatasan dan implikasi penelitian juga dijelaskan untuk memberikan arahan dalam aspek praktis, teoritis, dan studi kedepan. Kata Kunci: service quality, product quality, brand image product, customer

(3)

commit to user

iii ABSTRACT

ANALYSIS OF THE RELATIONSHIP AMONG SERVICE QUALITY, PRODUCT QUALITY AND BRAND IMAGE PRODUCT TO CUSTOMER LOYALTY AND

CUSTOMER SATISFACTION AS MEDIATING VARIABLE (Study on D’COST Seafood Restaurant’s Customers in Surakarta)

Primarily purpose of this study was to examine the mediating role of customer satisfaction in mediating the effect of service quality, product quality

and brand image product on customer loyalty D’COST Seafood Restaurant in

Surakarta. Secondarily, the purpose of this study was determine the factors that shape customer loyalty D’COST Seafood Restaurant in Surakarta.

Survey method was chosen to be used in data collection. The sample in this study was 181 D’COST Seafood Restaurant’s customers who intend to loyal

with the D’COST Seafood Restaurant in Surakarta. The sample collection

technique using convenience sampling. This technique was chosen to facilitate sampling.

Validity and reliability test to ensure data quality. Structural Equation Model (SEM) is a statistical method chosen to elaborate on the relationship between variables, each of which is an unobserved variable. The test result indicate that out of seven hypotheses were tested, all of hypotheses between variables that significantly influence, such as service quality affects customer satisfaction, service quality affects customer loyalty, product quality affects customer satisfaction, product quality affects customer loyalty, brand image product affects customer satisfaction, brand image product affects customer loyalty, customer satisfaction affects customer loyalty.

In this study, limitations and implications of the study are also described to provide guidance on the practical aspects, theoretical, and future studies.

Keywords: service quality, product quality, brand image product, customer satisfaction, customer loyalty.

(4)

commit to user

(5)

commit to user

(6)

commit to user

(7)

commit to user

vi MOTTO

1. The way to be ahead is getting started now. If you start now, next year you

will know a lot of things are unknown right now, and you will not know the

future if you are waiting (William Feather).

2. Jangan lihat masa lampau dengan penyesalan, jangan pula lihat masa depan dengan ketakutan, tapi lihatlah sekitar anda dengan penuh kesadaran (James Thurber).

3. Sometimes take shortcuts in life will result in a wrong solution (Hayley

Williams).

4. Sesuatu mungkin mendatangi mereka yang mau menunggu, namun hanya didapatkan oleh mereka yang bersemangat mengejarnya (Abraham Lincoln).

5. You must have endure caterpillars if you want to see butterflies (Antoine De

Saint).

(8)

commit to user

vii

HALAMAN PERSEMBAHAN

Karya ini saya persembahkan untuk:

1.

Allah SWT yang telah memberikan berkah dan rahmat-Nya.

2.

Kedua orang tua saya, bapak dan ibu tercinta yang senantiasa mendukung,

membimbing, memotivasi, menyayangi, serta memberikan doa-doa untuk saya.

3.

Saudara-saudaraku yang memberikan dukungan, saran, dan semangat

kepada saya.

4.

Sahabat dan teman-teman yang selalu senantiasa membantu dan

menemani dalam pembuatan skripsi ini sampai selesai.

5.

Almamater saya, serta semua pihak yang tidak bisa saya sebutkan satu persatu yang telah membantu penulisan skripsi ini.

(9)

commit to user

viii

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr. Wb

Segala puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa yang telah melimpahkan berkah dan rahmat-Nya, sehingga penulis dapat

menyelesaikan skripsi dengan judul “ANALISIS HUBUNGAN KUALITAS

PELAYANAN, KUALITAS PRODUK DAN CITRA MEREK PRODUK PADA

LOYALITAS PELANGGAN YANG DIMEDIASI OLEH KEPUASAN

PELANGGAN (Survei pada Pelanggan D’COST Seafood Restaurant

Surakarta)”.

Penulis dalam menyusun skripsi ini tidak lepas dari bantuan dan bimbingan serta semangat dari banyak pihak. Oleh karena itu, penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih penulis kepada:

1.

Dr. Wisnu Untoro, MS, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas

Maret Surakarta.

2.

Dr. Budhi Haryanto, M.M, selaku dosen pembimbing skripsi yang bersedia memberikan waktu, perhatian, dan bimbingan serta arahan selama penyusunan skripsi ini.

3.

Dr. Hunik Sri Runing S, M.Si, selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.

4.

Drs. Wiyono, M.M, selaku Sekretaris Jurusan S1 Transfer Manajemen dan selaku Pembimbing Akademik saya di Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.

(10)

commit to user

ix

5.

Segenap dosen dan staf pengajar Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah banyak memberikan ilmu pengetahuan kepada saya.

6.

Segenap staf karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret

Surakarta yang telah memberikan pelayanan kepada saya selama menempuh studi.

7.

Kedua orang tua dan keluarga yang selalu memberikan doa, dukungan, perhatian, semangat, nasehat, serta pengorbanan dan kasih sayang yang selalu diberikan kepada saya.

8.

Sahabat-sahabat dan teman-teman S1 Transfer Manajemen angkatan 2011,

terima kasih atas persahabatan, keceriaan, persaudaraan dan kebersamaan yang telah kalian berikan.

9.

Semua pihak yang tidak dapat saya sebutkan satu persatu, terima kasih untuk semua doa, dukungan dan bantuannya dalam penulisan dan penyelesaian skripsi ini.

Saya selaku penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna karena keterbatasan pengetahuan dan pengalaman penulis. Maka dari itu, saya selaku penulis memerlukan beberapa perbaikan berupa saran dan kritik yang membantu dari berbagai pihak. Semoga skripsi bermanfaat untuk semua pihak. Wassalamu’alaikum Wr. Wb.

Surakarta, 18 November 2013

(11)

commit to user

x DAFTAR ISI Halaman Halaman Judul ... i Abstrak ... ii Abstract ... iii Halaman Persetujuan ... iv Halaman Pengesahan ... v Motto ... vi

Halaman Persembahan ... vii

Kata Pengantar ... viii

Daftar Isi ... x

Daftar Tabel ... xiii

Daftar Gambar ... xiv

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang ... 1 B. Permasalahan ... 4 C. Tujuan Penelitian ... 7 D. Manfaat Penelitian ... 8 E. Justifikasi Penelitian ... 9 BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS A. Pengertian Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty) ... 11

(12)

commit to user

xi

B. Posisi Studi ... 11

C. Pembahasan Teori dan Hipotesis ... 14

D. Model Penelitian ... 22

BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Ruang Lingkup Penelitian ... 24

B. Metode Pengambilan Sampel dan Teknik Pengumpulan Data ... 24

C. Pelaksanaan Pengambilan Sampel ... 25

D. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ... 26

1. Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty) ... 26

2. Kualitas Pelayanan (Service Quality) ... 26

3. Kualitas Produk (Product Quality) ... 28

4. Citra Merek Produk (Brand Image Product) ... 28

5. Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) ... 29

E. Pengujian Statistik... 30

1. Analisis Deskriptif ... 30

2. Analisis Statistik ... 30

BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Analisis Statistik Deskriptif ... 39

B. Analisis Instrumen Penelitian ... 41

1. Uji Validitas ... 41

(13)

commit to user

xii

C. Analisis Data Penelitian ... 43

1. Asumsi Kecukupan Sampel ... 44

2. Asumsi Normalitas ... 44

3. Asumsi Outliers ... 46

4. Analisis Goodness of Fit ... 48

5. Modifikasi Model ... 49

D. Pengujian Hipotesis dan Pembahasan Hasil Penelitian, Uji Mediasi 51 1. Uji Hipotesis dan Pembahsan Penelitian ... 51

2. Pengujian Mediasi ... 63

3. Model Alternatif... 67

BAB V SIMPULAN DAN IMPLIKASI A. Simpulan ... 70

B. Implikasi Studi ... 72

1. Implikasi Teoritis ... 72

2. Implikasi Praktis ... 72

3. Implikasi Metodologis ... 73

4. Implikasi Bagi Studi Lanjutan ... 73

C. Keterbatasan Penelitian ... 73

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

(14)

commit to user

xiii

DAFTAR TABEL

Tabel Halaman

II. 1 Posisi Studi ... 13

III. 1 Indeks Goodness of Fit Model ... 37

III. 2 Signifikansi Parameter Regression Weight ... 37

IV. 1 Statistik Deskriptif ... 40

IV. 2 Uji Validitas ... 42

IV. 3 Uji Reliabilitas ... 43

IV. 4 Hasil Uji Normalitas ... 45

IV. 5 Hasil Uji Outliers ... 47

IV. 6 Hasil Pengujian Goodness of Fit Model... 48

IV. 7 Hasil Goodness of Fit Setelah Modifikasi Model ... 50

IV. 8 Regression Weight ... 52

IV. 9 Structural Equation Analysis ... 65

(15)

commit to user

xiv

DAFTAR GAMBAR

Gambar Halaman

II. 1 Model Penelitian ... 22

IV. 1 Partially Mediated Model ... 64

IV. 2 Fully Mediated Model ... 64