current status dari subyek yang diteliti. Tipe penelitian ini umumnya berkaitan dengan

BAB 3

METODE PENELITIAN

3.1 Desain Penelitian

Desain penelitian yang menggunakan adalah metode deskriptif. Penelitian deskriptif (descriptive research) adalah penelitian terhadap masalah-masalah berupa fakta-fakta saat ini dari suatu populasi. Tujuan penelitian ini umumnya berkaitan dengan current status dari subyek yang diteliti. Tipe penelitian ini umumnya berkaitan dengan opini (individu, kelompok, atau organisasi), kejadian, atau prosedur (Indriantoro dan Supomo, 2002, p26). Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karateristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiono, 2003, p72).

Jenis penelitian yang digunakan adalah studi kasus. Studi kasus merupakan penelitian dengan karakteristik masalah yang berkaitan dengan latar belakang dan kondisi saat ini dari subyek yang diteliti, serta interaksinya dengan lingkungan. Tujuan studi kasus adalah melakukan penyelidikan secara mendalam mengenai subyek tertentu untuk memberikan gambaran yang lengkap mengenai subyek tertentu. (Indriantoro dan Supomo, 2002, p26)

Tabel 3.1 Desain Penelitian Tujuan

Penelitian Desain Penelitian Time Horizon

Jenis

Penelitian Metode yang digunakan Unit Analisis T-1

(Brand awareness)

Deskriptif Descriptive Survey Individu -> konsumen

pemakai spring bed Cross Section T-2

(Brand association)

Deskriptif Descriptive Survey Individu -> konsumen

pemakai spring bed Cross Section T-3

(Perceived quality)

Deskriptif Descriptive Survey Individu -> konsumen

pemakai spring bed Cross Section T-4

(Brand loyalty)

Deskriptif Descriptive Survey Individu -> konsumen

pemakai spring bed Cross Section

Keterangan :

T-1 -> untuk mengetahui tingkat brand awareness GUHDO Spring bed.

T-2 -> untuk mengetahui kesan yang muncul (brand association) terhadap merek GUHDO Spring bed.

T-3 -> untuk mengetahui persepsi pelanggan akan kualitas merek GUHDO Spring bed. T-4 -> untuk mengetahui sejauh mana tingkat loyalitas merek (brand loyalty) dari

GUHDO Spring bed.

Cross section -> data yang dikumpulkan pada waktu (satu kurun waktu) dan tempat tertentu saja. (Durianto, et. al, 2004, p19)

3.2 Operasionalisasi Variabel Penelitian

Definisi operasional adalah penentuan construct sehingga menjadi variabel yang dapat diukur (Indriantoro dan supomo, 2002, p69). Definisi operasional menjelaskan

cara tertentu yang digunakan oleh peneliti dalam mengoperasionalisasikan construct, sehingga memungkinkan bagi peneliti yang lain untuk melakukan replikasi pengukuran dengan cara yang sama atau mengembangkan cara pengukuran construct yang lebih baik.

Variabel penelitian adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, objek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2003, p31)

3.2.1 Variabel penelitian

Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah:

1. Variabel demografi (profil responden): variabel ini mengelompokan responden kedalam beberapa kategori seperti: jenis kelamin, usia, dan pekerjaan.

2. Variabel Brand Awareness: variabel ini memberikan informasi tingkat kesadaran responden dalam mengenal dan mengingat nama merek. variabel ini dibagi menjadi sub-sub variabel yang urutannya sebagai berikut:

• Puncak pikiran (top of mind) • Pengingatan kembali (brand recall) • Pengenalan merek (brand recognation)

• Tidak menyadari keberadaan merek (unware of brand)

3. Variabel Brand Association: variabel yang berkaitan dengan presepsi yang terbentuk dalam benak responden mengenai karakteristik atau atribut-atribut produk yang dimiliki oleh suatu merek.

4. Variabel Perceived Quality: variabel ini untuk mengetahui informasi mengenai ada atau tidaknya kesenjangan antara presepsi konsumen terhadap kualitas produk dengan tingkat kepentingan kualitas produk.

5. Variabel Brand Loyalty: variabel ini dibagi menjadi beberapa sub-sub variabel tingkatan loyalitas dari paling tinggi sampai yang rendah yaitu sebagai berikut: • Pembeli yang komit (Comitted Buyer)

• Pembeli yang menyukai merek (Liking The Brand) • Pembeli yang puas (Satisfied Buyer)

• Pembeli yang bersifat kebiasaan (Habitual Buyer) • Pembeli yang berpindah-pindah (Switcher)

3.2.2 Instrumen penelitian

Sugiyono (2003, p97) berpendapat bahwa instrumen penelitian adalah suatu alat yang digunakan mengukur fenomena alam maupun sosial yang diamati.

Tabel 3.2 Instrumen Penelitian

Variabel Sub variabel Indikator

Top of Mind Merek yang disebutkan pertama kali oleh konsumen

Brand Recall Pengingatan kembali terhadap merek tanpa bantuan

Brand Recognation Pengingatan kembali terhadap merek dengan bantuan

Brand Awareness (Kesadaran merek)

Unware Brand Tidak menyadari akan keberadaan merek Model desain yang beragam

Tipe Spring bed yang variatif

Banyak pilihan warna dan corak kain Brand Association

(Asosiasi merek)

Atribut Produk

Garansi 10 tahun

Lambang kesempurnaan tidur Atribut tak

berwujud

Kain yang berkualitas Manfaat bagi

pelanggan

Kenyamanan

Baik untuk kesehatan tulang Harga relatif Harga murah

Perceived Quality (Persepsi kualitas)

Kinerja Kain yang berkualitas Spring yang kuat Pelayanan Garansi 10 tahun

Keandalan Kenyamanan

Karakteristik produk Model desain yang beragam Tipe spring bed yang variatif

Banyak pilihan warna dan corak kain

Lambang kesempurnaan tidur

Harga murah Hasil Kesehatan tulang Brand Loyalty

(Loyalitas merek)

Commited Buyer Pembeli yang setia dan akan

merekomendasikan merek kepada orang lain

Liking the Brand Pembeli yang sangat menyukai merek Satisfied Buyer Pembeli yang puas dan bersedia

menanggung biaya peralihan

Habitual Buyer Pembeli yang membeli merek karena kebiasaan

Switcher Pembeli yang mengutamakan harga dalam pembelian

3.3 Jenis dan Sumber Data Penelitian

Jenis data yang digunakan dalam penelitian adalah data kualitatif dengan sumber datanya adalah data primer dan sekunder.

• Data primer : data yang diperoleh dari sumber pertama baik dari individu maupun perseorangan (Sugiarto, et al, 2003, p16). Seperti hasil wawancara (profil perusahaan dan data-data yang diperlukan dalam penelitian) kepada Bapak Armen selaku Sales Supervisor PT. Tanditama Mandiri dan hasil pengisian kuesioner yang saya sebarkan ditoko-toko furniture di daerah Roxy-Jakarta Pusat dari responden pemakai spring bed .

• Data sekunder : data yang diperoleh dari penelitian kepustakaan atau bahan yang bersifat teoritis yang relevan dengan penelitian melalui buku-buku, majalah, internet dan media lainnya.

3.4 Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah dengan metode sebagai berikut: 1. Penelitian lapangan (Field Research) yaitu bertujuan untuk memperoleh data secara

langsung baik dari perusahaan maupun responden yang menjadi objek penelitian. Penelitian lapangan dilakukan sebagai berikut:

• Wawancara

Menurut Umar (2005, p169) “wawancara adalah salah satu teknik pengumpulan data dimana pelaksanaannya dapat dilakukan secara langsung berhadapan dengan yang diwawancarai, dapat juga secara tidak langsung seperti memberikan daftar pertanyaan untuk dijawab pada kesempatan lain”. Pengumpulan data yang peneliti lakukan dengan mewawancarai Bapak Armen selaku Sales Supervisor pada PT. Tanditama Mandiri. Sifat wawancara yang

dilakukan adalah wawancara tidak terstruktur dimana peneliti hanya menggunakan pedoman berupa garis-garis pertanyaan yang akan ditanyakan. • Kuesioner

Kuesioner adalah suatu cara pengumpulan data dengan memberikan atau menyebarkan daftar pertanyaan kepada responden, dengan hadapan mereka akan memberikan respon atas daftar pertanyaan tersebut (Umar, 2005, p167). Dalam penelitian ini penyebaran kuesioner dilakukan kepada para konsumen pemakai dan calon pembeli spring bed di wilayah Roxy-Jakarta Pusat.

2. Penelitian Kepustakaan (Library Research) dilakukan untuk mengumpulkan data sekunder atau bahan yang bersifat teoritis dan relevan, melalui: buku-buku, majalah, internet dan media lainnya.

3.5 Teknik Pengambilan Sampel

Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah Nonprobability sampling yaitu merupakan teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang atau kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel (Sugiyono, 2003, p74). Metode yang digunakan adalah sampling aksidental.

Sampling Aksidental adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, apabila orang yang kebetulan ditemui itu sesuai dengan karakteristik sebagai sumber data (Sugiyono, 2003, p77).

Secara umum, besarnya konsumen dari suatu merek produk jarang diketahui dengan pasti. Disamping itu produk dengan brand equity yang sudah dikenal umumnya

memiliki populasi konsumen yang besar. Oleh karenanya maka dalam penelitian ini digunakan sampel.

Sampel adalah sebagian dari populasi yang ingin diteliti, yang ciri-ciri dan keberadaannya diharapkan mampu mewakili atau menggambarkan ciri-ciri dan keberadaan populasi yang sebenarnya (Sugiarto, et al, 2003, p4). Karena ukuran populasinya tidak diketahui maka dalam menentukan ukuran sampel peneliti menentukan beberapa asumsi sebagai berikut : (Sugiarto, et al, 2003, p70)

n = sampel

e = Besarnya toleransi / Rentang Interval (0,1)

Ukuran sampel mencari sampel sebanyak-banyaknya pada saat p = 0,5 q = (1 - p) = (1 – 0,5) = 0,5

p.q = Ukuran penyebaran populasi Zα (0,05) = 1,96 Dengan rumus : n = ₂ 2

.

e

q

p

Z

_α maka : n = ₂ 2

1

,

0

25

,

0

96

,

1

n = 97 responden

Jumlah minimal responden yang diambil sebagai sampel adalah sebanyak 97 responden. Dalam penelitian ini, peneliti mengambil sampel sebanyak 115 responden. Makin besar jumlah sampel mendekati populasi, maka peluang kesalahan generalisasi semakin kecil dan sebaliknya makin kecil jumlah sampel menjauhi populasi, makin besar kesalahan generalisasi (Sugiyono, 2003, p79).

3.6 Teknik Pengelolahan Sampel 3.6.1 Uji Validitas dan Reliabilitas

Sebelum melakukan analisis, variabel-variabel yang akan dianalisis tersebut diuji terlebih dahulu reliabilitas dan validitasnya, sehingga secara meyakinkan dapat digunakan untuk analisis selanjutnya.

Validitas adalah sejauhmana ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya (Azwar, 2006,p5).

Untuk menguji tingkat validitas instrumen dalam penelitian ini menggunakan validitas konstruk (construct validity). Validitas konstruk adalah kerangka dari suatu konsep berdasarkan pendapat dari para ahli (umar, 2005, p180). Dengan menggunakan teknik analisis korelasi product moment pearson untuk menghitung korelasi antara masing-masing pertanyaan dengan skor total dengan rumus sebagai berikut : (Umar, 2005, p190) r =

(

) (

)

(

)

[

₂ 2

]

[

₂

( )

2

]

∑

∑

∑

∑

∑ ∑

∑

−

−

−

Y

Y

n

X

X

n

Y

X

XY

n

Dimana : r = koefisien korelasi X = skor pernyataan no. 1 Y = skor total

n = jumlah responden sementara

Untuk menguji apakah data valid atau tidak adalah dengan melihat jika korelasi antar variabel lebih besar dari nilai kritis 5% maka data tersebut dapat dikatakan valid, demikian juga sebaliknya bila nilai korelasi antar variabel lebih kecil dari nilai kritis 5% ( r tabel) maka data tersebut tidak valid.

Uji reliabilitas artinya adalah sejauhmana hasil suatu pengukuran dapat dipercaya. Hasil penggukuran dapat dipercaya apabila terjadi pengulangan dalam pengukuran terhadap subjek yang sama, maka akan memperoleh hasil yang relatif sama juga dan selama aspek yang diukur dalam diri subjek memang belum berubah (Azwar, 2006, p4).

Pengukuran yang memiliki reliabilitas tinggi, yaitu pengukuran yang mampu memberikan hasil ukur yang terpercaya (reliable). Reliabilitas merupakan salah satu ciri atau karakter utama instrumen pengukuran yang baik. Kadang-kadang reliabilitas juga sebagai keterpercayaan, keterandalan, konsistensi, kestabilan, dan sebagainya, namun ide pokok dalam konsep reliabilitas adalah sejauh mana skor hasil pengukuran terbebas dari kekeliruan pengukuran (measurement error).

Tinggi rendahnya reliabilitas, secara empiris, ditunjukkan oleh suatu angka yang disebut koefisien reliabilitas. Walaupun secara teoritis, besarnya koefisien reliabilitas berkisar antara 0,00 – 1,00, akan tetapi pada kenyataannya koefisien reliabilitas sebesar 1,00 tidak pernah dicapai dalam pengukuran, karena manusia sebagai subyek pengukuran psikologis, merupakan sumber kekeliruan yang potensial. Di samping itu walaupun koefisien korelasi dapat bertanda positif (+) atau negatif (-), akan tetapi dalam hal reliabilitas, koefisien reliabilitas yang besarnya kurang dari nol (0,00) tidak ada artinya karena interpretasi reliabilitas selalu mengacu kepada koefisien reliabilitas yang positif.

Pengujian reliabilitas instrumen dalam penelitian ini dilakukan secara internal dengan menggunakan metode alpha yang dapat digunakan untuk butir pertanyaan ganjil atau genap (Riduwan, 2004, p125). Rumus yang digunakan dalam koefisien alpha adalah sebagai berikut :

11

r

=

_⎟

⎟

⎠

⎞

⎜

⎜

⎝

⎛

−

⎟

⎠

⎞

⎜

⎝

⎛

−

∑

t i

S

S

k

k

1

.

1

Dimana :

r

₁₁ : Nilai Reliabilitas

∑

S

i : Jumlah varians skor tiap-tiap item t

S

: Varians total

k

: Jumlah item

Langkah-langkah mencari nilai reliabilitas dengan metode alpha sebagai berikut: Langkah 1: Menghitung varians skor tiap-tiap item dengan rumus:

i

S

=

(

)

N

N

X

X

_i i 2 2

∑

∑

−

Dimana :

S

_i : Varians skor tiap-tiap item

∑

2

i

X

: Jumlah kuadrat item Xi

(

∑

X

_i

)

2 : Jumlah item Xi dikuadratkan

N

: Jumlah responden

Langkah 2: Kemudian menjumlahkan varians semua item dengan rumus:

n

i

S

S

S

S

S

=

₁

+

₂

+

₃

...

∑

Dimana

∑

S

_i : Jumlah varians semua item

S

1

,

S

2

,

S

3

,

n

: Varians item ke 1, 2, 3....n Langkah 3: Menghitung varians total dengan rumus:

t

S

=

(

)

N

N

X

X

t t 2 2

∑

∑

−

Dimana :

S

_t : Varians total

∑

2

t

X

: Jumlah kuadrat X total

(

∑

X

_t

)

2 : Jumlah X total dikuadratkan

N

: Jumlah responden

Langkah 4: Lalu masukan ke dalam rumus Alpha

Nilai reliabilitas yang diperoleh kemudian dibandingkan dengan nilai alpha cronbach 0,6. Jika ⎥

r

₁₁⎥ < 0,6 (alpha cronbach) dapat disimpulkan bahwa instrumen

yang digunakan tidak reliabel. Sebaliknya jika ⎥

r

₁₁⎥ > 0,6 (alpha cronbach) dapat

disimpulkan bahwa instrumen yang digunakan reliabel (Rangkuti, 2004, p77).

3.7 Metode Analisis

Analisis yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan analisis deskriptif, uji cochran, dan diagram cartesius.

Tabel 3.3 Metode Analisis

Tujuan Penelitian Metode Analisis

Metode Alat Analisis

T-1 (Brand awareness) Deskritive survey Statistik deskriptif (perhitungan presentase) T-2 (Brand association) Deskritive survey Statistik deskriptif dan uji

cochran

T-3 (Perceived quality) Deskritive survey Diagram kartesius - (perhitungan rata-rata (mean) dan tingkat kesesuaian (tki))

T-4 (Brand loyalty) Deskritive survey Statistik deskriptif - (perhitungan rata-rata (mean) dan standar deviasi)

3.7.1 Analisis Deskriptif

Indriantoro dan Supomo (2002, p170) menyatakan bahwa “Analisis Deskriptif dalam penelitian pada dasarnya merupakan proses transformasi data penelitian dalam bentuk tabulasi sehingga mudah dipahami dan diinterpretasikan.

Analisis untuk variabel demografi dan variabel brand awareness dilakukan dengan cara mentabulasikan data yang diperoleh kemudian dilakukan perhitungan persentase. Untuk perceived quality dan brand loyalty dilkaukan dengan perhitungan rata-rata (mean) dan standar deviasi.

Rata-rata (

X

) =

n

fi

Xi.

Σ

Standar deviasi (S) =

(

)

1

.

.

2 2

−

−

∑

∑

n

n

xi

fi

xi

fi

Keterangan:

fi

= frekuensi kelas ke-i

n

= banyaknya pengamatan

Hasil dari rata-rata dan standar deviasi tersebut kemudian dipetakan ke rentang skala yang mempertimbangkan informasi interval berikut:

Interval =

kelas

banyaknya

terendah

nilai

tertinggi

nilai

Setelah besarnya interval diketahui, kemudian dibuat rentang skala sehingga dapat diketahui dimana letak rata-rata penilaian responden terhadap setiap unsur diferensiasinya dan sejauh mana variasinya.

Rentang skala tersebut adalah: 1,00 – 1,80 = sangat jelek 1,80 – 2,60 = jelek 2,60 – 3,40 = cukup 3,40 – 4,20 = baik 4,20 – 5,00 = sangat baik 3.7.2 Test Cochran

Uji cochran digunakan pada data dengan skala pengukuran nominal atau untuk informasi dalam bentuk terpisah dua (dikotomi), misalnya informasi “ya” atau “tidak”. Pengujian ini adalah untuk mengetahui keberadaan hubungan antara beberapa variabel (Durianto, et al, 2004, p84).

Hipotesis pengujian:

H0 : Kemungkinan jawaban “ya” adalah sama untuk semua asosiasi H1 : Kemungkinan jawaban “ya” adalah berbeda untuk setiap asosiasi Langkah-langkah:

1. Hitung statistik Q dengan rumus:

∑

∑

−

−

−

−

=

₂ 2 2

)

1

(

)

1

(

i j

R

CN

N

C

C

C

C

Q

Keterangan :

C

= Banyaknya variabel (asosiasi)

R

_i= Jumlah baris jawaban “ya”

j

C

= Jumlah kolom jawaban “ya”

N

= Total besar

2. Derajat kebebasan (V) =

C

−

1

3. Jika diperoleh nilai Q < 2

X

tabel (α, v) maka H0 terima yang berarti semua asosiasi yang diuji saling berhubungan, namun jika diperoleh nilai Q > 2

X

tabel (α, v) maka dilakukan pengujian ulang, karena tidak semua asosiasi adalah sama dan saling berhubungan. Maka lanjut ke 2 :

1) Mencari asosiasi yang memiliki jumlah kolom terkecil, dan dikeluarkan dari komponen asosiasi.

2) Nilai Q dihitung kembali dengan pertimbangan kondisi yang baru.

3) Lakukan pengujian dengan perhitungan dan tahap yang sama sampai nilai Q < 2

X

tabel (α, v) terima H0.

3.7.3 Diagram Cartesius

untuk membandingkan performance (menunjukan kinerja suatu merek produk) dengan importance (kepentingan responden terkait dengan variabel yang diteliti) menggunakan diagram Cartesius yang terbagi atas empat kuadran. Sumbu mendatar (horizontal) adalah tingkat performance, dan sumbu vertikal adalah tingkat importance.

rendah Performance tinggi

Gambar: 3.1 Diagram Cartesius Importance-Performance

Sumber: Strategi Menaklukkan Pasar Melalui Riset Ekuitas dan Perilaku Merek, Durianto, et al, 2004, p109)

Matriks ini terdiri dari 4 kuadran: kuadran pertama terletak disebelah kiri atas, kuadran kedua di sebelah kanan atas, kuadran ketiga disebelah kiri bawah, dan kuadran keempat di sebelah kanan bawah.

Skala empat kuadran tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut:

Kuadran I: merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting

oleh pelanggan tetapi pada kenyataannya faktor-faktor ini belum sesuai seperti yang ia harapkan (tingkat kepuasan yang diperoleh masih sangat rendah). Variabel-variabel yang masuk dalam kuadran ini harus ditingkatkan. Caranya performance variabel yang ada dalam ini akan meningkat.

Kuadran II: merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting

oleh pelanggan dan faktor-faktor yang dianggap oleh pelanggan sudah sesuai dengan yang dirasakannya sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Variabel-variabel

Kuardran I Underact/ prioritas utama Kuardran II Maintain/pertahanka n prestasi Kuardran III Low priority/prioritas rendah Kuardran IV Overact/berlebihan tinggi Importance rendah

yang termasuk dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan karena semua variable ini menjadikan produk atau jasa tersebut unggul di mata pelanggan.

Kuadran III: merupakan faktor-faktor yang diangggap kurang penting oleh

pelanggan dan pada kenyataannya kinerjanya tidak terlalu istimewa. Peningkatan variable-variabel yang termasuk dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh pelanggan sangat kecil.

Kuadran IV: merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang

penting oleh pelanggan dan dirasakan terlalu berlebihan. Variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi agar perusahaan dapat menghemat biaya.

3.7.4 Tingkat Kesesuaian

Berdasarkan hasil penilaian tingkat kepentingan dan hasil penilaian kinerja maka akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja.

Tingkat kesesuaian adalah hasil perbnadingan rata-rata nilai kinerja (performance) dengan rata-rata nilai kepentingan (importance). Tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. (Supranto J, 2001, p241)

Adapun rumus yang digunakan adalah:

%

100

×

=

Yi

Xi

Tki

Dimana :

Tki

: Tingkat kesesuaian responden

Xi

: Rata-rata/mean nilai kinerja (performance) perusahaan

3.7.5 Analisis Brand Loyalty ¾ Analisis Switcher :

1

2

x

100

%

F

F

F

∑

+

¾ Analisis Habitual Buyer :

1

2

x

100

%

F

F

F

∑

+

¾ Analisis Satisfied Buyer :

1

2

x

100

%

F

F

F

∑

+

¾ Analisis Liking the Brand :

1

2

x

100

%

F

F

F

∑

+

¾ Analisis Commited Buyer :

1

2

x

100

%

F

F

F

∑

+

Keterangan:

F1 : menjawab “a” dari pertanyaan kuesioner pada brand loyalty F2 : menjawab “b” dari pertanyaan kuesioner pada brand loyalty