PELAKSANAAN SERVICE EXCELLENT OLEH CUSTOMER
SERVICE PADA BANK RAKYAT INDONESIA
KANTOR KAS KODAM SURABAYA
TUGAS AKHIR
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Penyelesaian Program Pendidikan Diploma III Jurusan Manajemen
Program Studi Manajemen Keuangan dan Perbankan
Oleh :
EVI KURNIAWATI DEWI NIM : 2013110552
SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI PERBANAS
SURABAYA
iii
v
M O T T O
“Hargailah cita-cita dan impianmu karena dua hal ini adalah anak jiwamu, dan
cetak diri prestasi puncakmu karena itu bekal buatmu, usaha seseorang bukanlah
apa yang mereka dapatkan dari usahanya tetapi perubahan diri akibat usaha itu,
karena dunia masa depan adalah milik orang yang memiliki visi di hari ini”.
Hidup ini singkat maka jangan membuatnya lebih singkat lagi dengan sesuatu
yang sia-sia. Kenyataan yang terburuk sekalipun harus diterima sebab betapapun
kegelisahan itu tak pernah menyelesaikan masalah. Kegembiraan akan datang
setelah kesedihan. Kemarin adalah mimpi yang telah berlalu, esok hari adalah
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Puji dan Syukur penulis sampaikan kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan dengan baik Tugas Akhir yang berjudul “Pelaksanaan Service Excellent Oleh Customer Service Pada Bank Rakyat Indonesia Kantor Kas Kodam Surabaya” ini. Serta tidak lupa Shalawat dan Salam kepada Rasulullah SAW yang telah menjadi suri tauladan bagi kita semua.
Adapun tujuan dari penulisan Tugas Akhir ini adalah sebagai salah satu persyaratan untuk menyelesaikan pendidikan studi Diploma 3 Jurusan Manajemen Keuangan dan Perbankan. Dalam penyusunan Tugas Akhir ini penulis banyak mendapat saran, dorongan, bimbingan serta keterangan-keterangan dari berbagai pihak yang merupakan pengalaman yang tidak dapat diukur secara materi, namun dapat membukakan mata penulis bahwa sesunguhnya pengalaman dan pengetahuan tersebut adalah guru yang terbaik bagi penulis. Oleh karena itu pada kesempatan ini penulis mengucapkan Terima Kasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. Allah SWT yang telah memberikan kesehatan kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan tugas besar ini.
vii
yang tiada henti-hentinya memberikan dukungan moril maupun materil dengan doa restu yang sangat mempengaruhi dalam kehidupan penulis kiranya Allah SWT membalasnya dengan segala berkah-Nya.
3. Bapak Dr. Lutfi, M.Fin. selaku Ketua STIE Perbanas Surabaya.
4. Bapak Drs. Ec. Mochammad Farid, M.M. selaku Ketua Program Studi Diploma 3 STIE Perbanas Surabaya dan Dosen Pendamping Tugas Akhir yang telah meluangkan waktu untuk membimbing dan mengarahkan penulis dalam menyusun Tugas Akhir ini.
5. Bapak Drs. Sudjarno Eko Supriyono M.M Selaku Dosen Wali penulis. 6. Bapak dan Ibu Dosen STIE Perbanas Surabaya.
7. Bapak Waskito selaku Pimpinan Cabang Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Tanjung Perak Surabaya
8. Ibu Hardian Kristianan selaku Bagian SPO Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Tanjung Perak Surabaya
9. Karyawan dan Karyawati Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Tanjung Perak dan Kantor Kas Kodam Surabaya yang telah membantu penulis dalam pelaksanaan penelitian Tugas Akhir.
10. Sahabat-sahabat penulis yang selalu memberi semangat kepada penulis dalam menyelesaikan Tugas Akhir ini.
Akhir kata penulis mengucapkan banyak terima kasih kepada semua pihak yang telah banyak membantu, semoga Allah SWT selalu melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya kepada kita semua, Amin.
Surabaya, 21 Januari 2016
Evi Kurniawati Dewi
ix
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PERSETUJUAN SIAP DIPRESENTASIKAN ... ii
HALAMAN PRESENTASI TUGAS AKHIR ... iii
HALAMAN PENGESAHAN TUGAS AKHIR ... iv
HALAMAN MOTTO ... v
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ... 1
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Definisi, Peranan, dan Fungsi Customer Service Bank ... 12
2.1.1 Pengertian Customer Service ... 12
2.1.2 Peranan Customer Service ... 13
2.1.3 Fungsi Customer Service ... 14
2.2 Sikap Customer Service Dalam Melayani Nasabah ... 16
2.3 Dasar-dasar Pelayanan Nasabah ... 17
2.4 Produk-produk Dalam Layanan Customer Service ... 17
2.5 Etika Customer Service ... 18
2.5.1 Faktor Yang Mempengaruhi Etika Customer Service ... 20
BAB III GAMBARAN SUBYEK PENELITIAN 3.1 Sejarah Umum Perusahaan ... 25
3.2 Visi dan Misi Bank Rakyat Indonesia ... 27
3.3 Struktur Organisasi ... 28
3.4 Job Description ... 28
BAB IV PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN
4.1 Tugas Dan Tanggung Jawab Serta Ketentuan Dan Syarat Sebagai
Customer Service Pada Bank Rakyat Indonesia (BRI) Kantor Kas
Kodam Surabaya ... 34 4.1.1 Tugas Customer Service Bank Rakyat Indonesia Kantor
Kas Kodam Surabaya ... 34 4.1.2 Tangung Jawab Customer Service Bank Rakyat Indonesia
Kantor Kas Kodam Surabaya ... 46 4.1.3 Ketentuan dan Syarat sebagai Customer Service Pada Bank
Rakyat Indonesia Kantor Kas Kodam Surabaya ... 47 4.2 Pentingnya Peranan dan Fungsi Customer Service Dalam
Meningkatkan Pelayanan Prima (Service Excellent) Terhadap
Nasabah di Bank Rakyat Indonesia Kantor Kas Surabaya ... 48 4.2.1 Peranan Customer Service Dalam Meningkatkan Pelayanan
Prima (Service Excellent) Terhadap Nasabah di Bank Rakyat Indonesia Kantor Kas Kodam Surabaya ... 48 4.2.2 Fungsi Customer Service Dalam Meningkatkan Pelayanan
Prima Terhadap Nasabah di Bank Rakyat Indonesia Kantor Kas Kodam Surabaya ... 55 4.3 Upaya Bank Rakyat Indonesia Kantor Kas Kodam Surabaya
Meningkatkan Karyawan Agar Dapat Memberikan Pelayanan
Prima (Service Excellent) Terhadap Nasabah ... 57 4.3.1 Upaya Yang Dilakukan Oleh Bank Rakyat Indonesia Kantor
Kas Kodam Surabaya ... 57 4.3.2 Aturan Khusus Terhadap Customer Service ... 58 4.4 Pengaruh Pelayanan Prima (Service Excellent) Terhadap
Peningkatan Kepuasan Pada Nasabah Bank Rakyat Indonesia
Kantor Kas Kodam Surabaya ... 59 4.5 Hambatan dan Alternatif Dalam Pelaksanaan Service Excellent
Oleh Customer Service Pada Bank Rakyat Indonesia Kantor Kas Kodam Surabaya ... 61 4.5.1 Hambatan Dalam Pelaksanaan Service Excellent Oleh
Customer Service Pada Bank Rakyat Indonesia Kantor Kas
Kodam Surabaya ... 61 4.5.2 Alternatif Dalam Menghadapi Hambatan Tersebut Sebagai
Seorang Customer Service di Bank Rakyat Indonesia Kantor Kas Kodam Surabaya ... 62 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
xi
DAFTAR GAMBAR
Gambar 3.1 : Struktur Organisasi Bank Rakyat Indonesia Kantor Kas Kodam
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 : Surat Keterangan Penelitian
Lampiran 2 : Aplikasi Pembukaan Rekening Tabungan
Lampiran 3 : Formulir Permohonan Pembukaan Rekening Baru Perorangan Lampiran 4 : Permohonan Deposito Berjangka
Lampiran 5 : Formulir Pembukaan Giro
Lampiran 6 : Formulir Permohonan Penambahan dan Pengurangan Fasilitas Rekening
Lampiran 7 : Aplikasi Penutupan Rekening Lampiran 8 : Bukti Penarikan
Lampiran 9 : Bukti Setoran
Lampiran 10 : Berita Acara Bimbingan Tugas Akhir Lampiran 11 : Surat Pernyataan
xiii
IMPLEMENTATION OF THE SERVICE EXCELLENT BY CUSTOMER SERVICE PT. BANK RAKYAT INDONESIA (Persero) Tbk.
SURABAYA CASH OFFICE KODAM
ABSTRACT
EVI KURNIAWATI DEWI STIE Perbanas Surabaya E-mail: viekurnia28@gmail.com
Role of Customer Service is very important because it influences on service
and customer satisfaction are closely related , the service provides an impetus to the
customer to establish a strong bond with the bank , such a bond is in the long term
allows the company to understand carefully the expectations of our customers and
their needs . Bank also provide a variety of ways to make the effort or Customer
Service to work and serve customers well . Efforts are made in order to improve the
performance of Customer Service . The effect of excellent service (Service Excellent)
to the increase in customer satisfaction is the influence which the bank assesses
whether good or bad . In excellent service Customer Service also encountered
resistance and Customer Service should be able to resolve these obstacles.
