PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN HARGA TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN PADA KARTU PRABAYAR TELKOMSEL
(Survei pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Pasundan)
H. POPO SURYANA
Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Pasundan Bandung
popo_suryana@unpas.ac.id
DIKA ARYANTO NURHUDAWAN
Alumni Fakultas Ekonomi dan Bisnis Program Studi Manajemen
Universitas Pasundan Bandung
dikaaryantonurhudawan@gmail.com
ABSTRACT
The purpose of this study is to determine the effect ofquality product and price to customer loyalty Telkomsel prepaid card. The product quality is the ability of a product to perform its functions, including durability, reliability, accuracy, ease of operation and repair, as well as other valuable attributes. While price is an amount of money that is charged on the products and services or the amount of the value of the exchanged customers to benefit from owning or using a product and services. Customer loyalty is the formation of attitudes and behavioral patterns of a consumer to purchase and use of products and their previous experience. The results of his research explains that affect product quality to customer loyalty by 31.9% and the price effect on customer loyalty at 19.5%, if the simultaneous effect of 51.4%. With the contribution of product quality is great and the response is not good to be priced prepaid cards Telkomsel, so Telkomsel had to make a variety of products segmented and targeted to students by offering more affordable price so that it will establish a good relationship between Telkomsel with consumers in the future come.
Keywords: Quality product, price, and Customer loyalty
PENDAHULUAN
Perkembangan teknologi seluler di era globalisasi ini memacu pertumbuhan pada jaringan seluler dan semakin banyak persaingan bisnis di dunia pasar perusahaan jaringan seluler yang ada di Indonesia. Tak dapat dipungkiri setiap usaha yang sudah terjun ke dunia pasar baik diranah nasional maupun internasional harus terus tetap bertahan dan berkompetisi dengan para pesaingnya. Seiring berkembangnya zaman semakin berkembang pula teknologi terutama pada teknologi komunikasi. Pesatnya perkembangan teknologi komunikasi ini tak luput didukung oleh fasilitas berupa mobile phone yang semakin canggih dengan IOS (Internet Operating System) yang mumpuni, dimana telepon seluler ini dilengkapi dengan berbagai
macam fitur dan aplikasi pendukungnya. Dengan didukung hal tersebut konsumen pun juga dapat menunjang gaya hidup atau life style masa kini.
Produsen penyelenggara layanan jaringan seluler pun makin banyak yang muncul, dari situ timbul juga persaingan antar operator, mereka bersaing secara kualitas produk, harga, dan lainnya guna menguasai pasar. Untuk menguasai pasar salah satu usahanya adalah menjaga loyalitas para pelanggan.
Perusahaan perlu bekerja keras untuk tetap mempertahankan konsumen agar tetap loyal. Dalam menciptakan pelanggan yang loyal tidaklah mudah, terlebih lagi semakin banyak para pesaing yang siap merebut pelanggan-pelanggan setia perusahaa. Kotler dan Keller (2016) menjelaskan bahwa kualitas produk adalah keseluruhan ciri serta dari suatu produk atau pelayanan pada kemampuan untuk memperagakan fungsinya.
Bukan dari segi kualitas harga, fenomena yang terjadi saat ini juga para pesaing bermain di aspek harga, karena setiap harga yang ditetapkan perusahaan akan mengakibatkan tingkat permintaan terhadap produk menjadi berbeda. (Kotler dan Keller, 2016) menjelaskan bahwa biasanya permintaan dan harga berbanding terbalik, yakni semakin tinggi harga, semakin rendah permintaan terhadap produk. Demikian sebaliknya, semakin rendah harga, semakin tinggi permintaan terhadap produk, oleh karena itu, penetepan harga yang tepat perlu mendapat perhatian yang besar dari perusahaan.
Dengan kualitas dan harga yang baik akan menimbulkan suatu nilai yang sesuai antara manfaat dan biaya. Seperti yang dipaparkan oleh (Kotler dan Keller, 2016) “Value, a central marketing concept, is primarily a combination of quality, service, and price, called the cuustomer value triad” yang artinya Nilai pelanggan adalah sebuah konsep pemasaran pokok, yang intinya adalah kombinasi dari kualitas, pelayanan, dan harga yang juga disebut “Customer Value Triad”, persepsi nilai akan meningkat bersama kualitas dan pelayanan, tetapi juga bisa menurun bersama harga.
Konsep produk menyatakan bahwa konsumen akan lebih menyukai produk-produk yang menawarkan fitur-fitur paling bermutu, berprestasi, atau inovatif. Pernyataan tersebut dikuatkan oleh pendapat dari American Society for Quality Control yang menjelaskan bahwa Kualitas (Quality) adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Kita dapat mengatakan bahwa penjual telah menghantarkan kualitas ketika produk atau jasanya memenuhi atau melebihi ekspektasi pelanggan. Sama halnya dengan pernyataan dari Kotler dan Keller (2016) Kualitas produk adalah kemampuan
suatu produk untuk melaksanakan fungsinya, meliputi daya tahan, keandalan, ketepatan, kemudahan operasi dan perbaikan, serta atribut bernilai lainnya.
Kualitas produk merupakan pemahaman bahwa produk merupakan peluang ditawarkan oleh penjual mempunyai nilai jual lebih yang tidak dimiliki oleh produk pesaing. Oleh karena itu perusahaan berusaha fokus pada kualitas produk dan membandingkannya dengan produk yang ditawarkan oleh perusahaan pesaing.
Ada sepuluh dimensi kualitas produk menurut Kotler dan Keller (2016) seperti berikut ini:
1. Product Variety (Keragaman Produk), meliputi variasi atau banyaknya tawaran produk. 2. Form (Bentuk), meliputi ukuran, bentuk, atau
struktur fisik produk.
3. Feature (Fitur), aspek-aspek keistimewaan, karakteristik, layanan khusus, ragam keuntungan yang diintegrasikan atau dibawa di dalam suatu produk terpapar kepada pelanggan/sosial/umum.
4. Performance Quality (Kualitas kinerja), adalah tingkat dimana karakteristik utama produk beroperasi. Misalnya harga, kebersihan, kecepatan, dan juga rasa.
5. Services (Pelayanan), adalah pelayanan yang dilakukan atau diberikan terhadap konsumen. 6. Durability (Ketahanan), ukuran umur operasi
harapan produk dalam kondisi biasa atau penuh tekanan, merupakan atribut berharga untuk produk-produk tertentu.
7. Reliability (Keandalan), adalah ukuran probabilitas bahwa produk tidak akan mengalami malfungsi atau gagal dalam waktu tertentu.
8. Warranties (Garansi), bahwa suatu produsen menjamin atas suatu kesalahan yang terjadi dalam produk yang ditawarkan.
9. Design (Desain), adalah totalitas fitur yang meliputi tampilan, rasa, dan fungsi produk berdasarkan kebutuhan pelanggan.
10.Returns (Imbalan), produsen melakukan pemberian atau penawaran khusus kepada konsumen.
kualitas pelayanan dan citra toko berpengaruh terhadap keputusan pembelian konsumen.
Harga merupakan unsur bauran pemasaran yang sifatnya fleksibel dimana setiap saat dapat berubah menurut waktu dan tempatnya. Harga bukan hanya angka-angka yang tertera di label suatu kemasan atau rak toko, tapi harga mempunyai banyak bentuk dan melaksanakan banyak fungsi. Kotler dan Armstrong (2016) menjelaskan bahwa harga adalah suatu elemen bauran pemasaran yang menghasilkan pendapatan, elemen lain menghasilkan biaya. Harga merupakan elemen termudah dalam program pemasaran untuk disesuaikan, fitur produk, saluran, dan bahkan komunikasi membutuhkan waktu. Di dalam buku yang sama Kotler dan Armstrong (2016) juga menjelaskan bahwa harga adalah sejumlah uang yang ditagihkan atas suatu produk dan jasa atau jumlah dari nilai yang ditukarkan para pelanggan untuk memperoleh manfaat dari memiliki atau menggunakan suatu produk dan jasa. Pendapat berbeda lainnya dari Fandy Tjiptono (2014:151) yang menyebutkan bahwa harga merupakan satu-satunya unsur bauran pemasaran yang memberikan pemasukan atau pendapatan bagi perusahaan. Kotler dan Keller (2016) menjelaskan Indikator yang mencirikan harga yaitu:
1. Keterjangkauan harga.
2. Kesesuaian harga dengan kualitas produk. 3. Daya saing harga.
4. Kesesuaian harga dengan manfaat produksi. 5. Harga mempengaruhi daya beli konsumen. 6. Harga dapat mempengaruhi konsumen dalam
mengambil keputusan.
Perilaku setelah pembelian suatu produk ditentukan oleh kepuasan atau ketidakpuasan akan suatu produk sebagai akhir dari proses penjualan. Konsep loyalitas pelanggan lebih banyak dikaitkan dengan perilaku (behavior) daripada sikap. Salah satu sikap positif konsumen dapat ditunjukan melalui setia kepada produk perusahaan dan merekomendasikan produk tersebut kepada konsumen lain, sedangkan sikap negatif ditunjukan melalui perkataan negatif (word of mouth) kepada konsumen lain dan berpindah kepada perusahaan lain. Kesetiaan merupakan sesuatu yang timbul tanpa adanya paksaan tetapi timbul dengan sendirinya. Adapun definisi loyalitas menurut Griffin yang dialih bahasakan oleh Dwi Kartini Yahya (2010) adalah pembentukan sikap dan pola perilaku seorang konsumen terhadap pembelian dan penggunaan produk hasil dan pengalaman mereka sebelumnya. Sama halnya dengan Kotler dan Keller (2016), mendefinisikan loyalitas adalah komitmen pelanggan bertahan secara
mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih sebagai sikap konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.
METODE
Jenis penelitian ini adalah deskriptif dan verifikatif (menguji hipotesis secara empiris). Penelitian dengan menggunakan metode deskriptif adalah penelitian yang dilakukan untuk mengetahui nilai variabel mandiri, baik satu variabel atau lebih (independent) tanpa membuat perbandingan atau menghubungkan dengan variabel lain”.
Populasi adalah nilai generalisasi yang terdiri atas objek/subjek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2016). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh mahasiswa/mahasiswi aktif tahun akademik 2016/2017 Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Pasundan Bandung, dari angkatan 2014, 2015, dan 2016 sebanyak 1977 orang.
Pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan teknik probability sampling, yang memberikan peluang atau kesempatan yang sama bagi setiap unsur (anggota) sampel untuk dipilih menjadi anggota sampel dengan metode sampling insidental. Sampling insidental adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan/insidental bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui cocok dengan sumber data (Sugiyono, 2012:96). Ukuran sampel minimal yang diperlukan dalam penelitian ini adalah sebanyak 95 orang dengan tingkat kesalahan 10%.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Berdasarkan hasil output didapat nilai kontstanta dan koefisien regresi sehingga dapat dibentuk persamaan regresi linier berganda sebagai berikut:
Y = 0,752+ 0,425 X1+ 0,459 X2 + e
1. Konstanta sebesar 0,752 menunjukan bahwa ketika kualitas produk dan harga bernilai nol (0) dan tidak ada perubahan, maka loyalitas pelanggan akan bernilai sebesar 0,752.
2. Variabel X1 yaitu kualitas produk memiliki nilai koefisien regresi sebesar 0,425, menunjukan bahwa ketika kualitas produk ditingkatkan, sementara harga tidak mengalami perubahan, maka loyalitas pelanggan akan meningkat sebanyak 0,425 kali.
3. Variabel X2 yaitu harga memiliki nilai koefisien regresi sebesar 0,459, menunjukan bahwa ketika harga ditingkatkan, sementara kualitas produk tidak mengalami perubahan, maka loyalitas pelanggan akan meningkat sebanyak 0,459 kali. Berdasarkan hasil output di atas diketahui nilai Fhitung sebesar 48,630 dengan p-value (sig) 0,000.
Dengan α=0,05 serta derajat kebebasan v1 = 2 dan v2 = 92 (n-(k+1)), maka di dapat Ftabel 3,10. Dikarenakan nilai Fhitung > Ftabel (48,630 > 3,10) maka H0 ditolak, artinya variabel bebas secara simultan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan (Y).
Dari perhitungan hipotesis diperoleh nilai thitung untuk variabel Kualitas Produk (X1) sebesar 6,363 dan ttabel 1,986. Dikarenakan nilai thitung > ttabel, maka H0 ditolak dan H1 diterima, artinya Kualitas Produk (X1) berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas (Y).
Selanjutnya dari perhitungan nilai thitung untuk variabel Harga (X2) sebesar 4,527 dan ttabel 1,986. Dikarenakan nilai thitung > ttabel, maka H0 ditolak dan H1 diterima, artinya Harga (X2) berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan (Y).
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients T Sig. B Std. Error Beta
1
(Constant) ,752 1,725 ,436 ,664
Kualitas Produk ,425 ,067 ,501 6,363 ,000
Harga ,459 ,101 ,356 4,527 ,000
a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1
Regression 727,950 2 363,975 48,630 ,000b Residual 688,576 92 7,485
Total 1416,526 94 a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan b. Predictors: (Constant), Harga, Kualitas Produk
KESIMPULAN
Kualitas produk kartu prabayar Telkomsel dari penelitian ini tergolong kategori baik, hal ini dikarenakan tanggapan responden dilihat dari total skor rata-rata yang bernilai 3,7 sudah melebihi nilai rata-rata yaitu 3,4. Namun untuk pernyataan yang ketujuh yaitu tentang imbalan hasilnya masih dibawah standar pencapaian atau dinilai kurang baik.
Harga kartu prabayar Telkomsel dikategorikan kurang baik bisa dilihat dari hasil responden yang menghasilkan nilai rata-rata yang sangat rendah berada di angka 2,9 dikategorikan masih terdapat bahwa responden beranggapan kurang baik akan
keterjangkauan harga kartu prabayar Telkomsel dan juga keterjangkauan harganya dibandingkan dengan operator lainnya.
Kualitas produk secara parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan kartu prabayar Telkomsel dengan kontribusi yang diberikan sebesar 31,9%. Secara parsial lainnya, untuk variabel harga berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan kartu prabayar Telkomsel dengan kontribusi yang diberikan sebesar 19,5%. Secara simultan, kualitas produk dan harga berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan kartu prabayar Telkomsel dengan kontribusi yang diberikan sebesar 51,4%, sedangkan 48,6% lainnya merupakan kontribusi dari variabel lain yang tidak diteliti.
DAFTAR PUSTAKA
Aditya Panji. 2015. Pelanggan Kartu Prabayar Telkomsel. CNN Indonesia, http://www.cnnindonesia.com/teknologi/201503 12150727-185-38704/140-juta-pelanggan-telkomsel-pakai-kartu-prabayar/
APJII dan PUSKAKOM UI. 2014. Profil Pengguna Internet Indonesia. Slide Share, http://www.slideshare.net/internetsehat/profil- pengguna-internet-indonesia-2014-riset-oleh-apjii-dan-puskakom-ui
Danang Sunyoto. 2014. Konsep Dasar Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Penerbit Buku Seru, Jakarta.
Fandy Tjiptono. 2014. Strategi Pemasaran. Edisi Kedua. Penerbit Andi, Yogyakarta.
Fandy Tjiptono dan Chandra Gregorius. 2016. Service, Quality, and Satisfaction. Edisi 4. Penerbit Andi, Yogyakarta.
Griffin, Jill. 2010. Customer Loyalty, Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Alih Bahasa Dwi Kartini Yahya. Jakarta: Erlangga. Husein Umar. 2011. Metode Penelitian untuk Skripsi
dan Tesis Bisnis. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Iin Agustina. 2014. Implementasi Strategi Telkomsel.
Slide Share,
http://www.slideshare.net/ienagustien/strategi-telkomsel
Indah Kurniasih. 2012. “Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Variabel Kepuasan”(studi pada Bengkel AHASS 0002-ASTRA MOTOR Siliwangi
Semarang). Jurnal Administrasi Bisnis, Vol. 3, September 2012
Juanim. 2009. Modul Praktika Metodologi Penelitian menggunakan SPSS. Universitas Pasundan, Bandung.
Kotler, Phillip dan Kevin Lane Keller. 2016. Marketing Management, Global Marketing. England: Pearson Education, Inc.
Kotler, Phillip and Kevin Lane Keller. 2012. Manajemen Pemasaran 13. Alih Bahasa Bob Sabran. Jakarta: Erlangga.
Kotler, Phillip and Gary Armstrong. 2011. Prinsip-prinsip Pemasaran. Edisi 13. Jilid 1. Alih Bahasa Bob Sabran. Jakarta: Erlangga. Popo Suryana dan Eliandi S Dasuki, 2013, Analisis
Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian Konsumen dan Implikasinya pada Minat Beli Ulang, Jurnal Trikonomika Fak Ekonomi Unpas Vol. 12 No. 2, Desember 2013, Hal. 190-200. Popo Suryana dan Risa Bela, 2015, Pengaruh
Kualitas Produk dan Citra Merek Terhadap Kepuasan dan Implikasinya pada Loyalitas Pelanggan (Survei Pada Konsumen Smartphon), Jurnal Riset Bisnis dan Management (JRBM), Vol. 1 No 1, Februari 2015, Hal. 43-51
Ropinov Saputro. 2010. “Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan”(studi pada PT. Nusantara Sakti Demak). Jurnal Fakultas Ekonomi, Vol. 12, 2010.
Risky Nurhayati. 2011. “Pengaruuh Kualitas Produk dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan” (Studi pada Mahasiswa Universitas Pembangunan Nasional Yogyakarta Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis angkatan 2009 pengguna Handphone Merek Nokia). Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, Universitas Pembangunan Nasional Yogyakarta, 2001. Sugiyono. 2016. Metode Penelitian Kuantitatif,
Kualitatif, dan RDA, Penerbit CV. Alpha Betha, Bandung.
Telkomsel. 2015. Annual Report, www.telkomsel.com
