SKRIPSI
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KREATIVITAS
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
PADA BUTIK WIDURI
MEDAN
OLEH
TENGKU FAOZAN 110502318
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KREATIVITAS TERHADAP KEPUASAN PELANGGANBUTIK WIDURI
MEDAN
Kepuasan pelanggan dapat diperoleh dengan memberikan pelayanan yang diharapkan dan melakukan kreavitivas usaha yang efektif dan efisien. Untuk itu, keputusan perusahaan untuk melakukan tindakan perbaikan pelayanan yang sistematis merupakan upaya untuk menentukan dalam menindaklanjuti komplain konsumen dari kegagalan sehingga pada akhirnya mampu meningkatkan kepuasan konsumen. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan kreativitas terhadap kepuasan pelanggan Butik Widuri Medan. Jenis data pada penelitian ini adalah data primer dengan memberikan kuesioner secara langsung kepada 31 pelanggan Butik Widuri Medan. Teknik analisis data yang digunakan pada penelitian ini adalah analisis deskriptif dan analisis statistik regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara parsial reliability, responsiveness, assurance dan kreativitas berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Sementara tangible dan emphaty berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah Puji dan Syukur peneliti panjatkan kehadirat Allah SWT atas segala
limpahan rahmat dan hidayah-Nya serta shalawat dan salam peneliti hanturkan kepada
junjungan Nabi Muhammad SAW sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi ini.
Tujuan penulisan skripsi ini adalah untuk memenuhi salah satu syarat untuk
memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Departemen Manajemen pada Fakultas Ekonomi
dan Bisnis Universitas Sumatera Utara. Skripsi ini peneliti persembahkan untuk
ayahanda tercinta Tengku Ezan dan ibunda tercinta Siti Arbaini yang tidak pernah
berhenti mendo’akan, mendukung, dan selalu bersusah payah kerja keras agar peneliti
dapat menyelesaikan skripsi ini dan menggapai cita-citanya dikemudian kelak.
Skripsi ini berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kreativitas Terhadap
Kepuasan Pelanggan Butik Widuri Medan”. Penulis telah banyak menerima bimbingan,
saran, motivasi, dan doa dari berbagai pihak selama penulisan skripsi ini. Oleh karena
itu, pada kesempatan ini penulis menyampaikan terima kasih kepada semua pihak yang
telah memberikan bantuan dan bimbingan, yaitu kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Runtung Sitepu, S.H, M.Hum. selaku Rektor Universitas Sumatera
Utara.
2. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum, M.Ec.Ac.Ak, CA selaku Dekan Fakultas Ekonomi
dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Dr. Isfenti Sadalia SE., ME dan Ibu Dra. Marhayanie, MSi, selaku Ketua dan
Sekretaris Departemen S1 Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
4. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE., MSi dan Ibu Dra. Friska Sipayung, MSi, selaku
Ketua dan Sekretaris Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sumatera Utara.
5. Ibu Dra Setri Hiyanti Siregar, M.Si. selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak
meluangkan waktu, memberikan kontribusi tenaga dan fikiran, guna memberikan
bimbingan dan petunjuk serta pengarahan kepada penulis sehingga skripsi ini dapat
selesai.
6. Ibu Dra. Marhaini, M.S. selaku Pembaca Penilai yang telah banyak memberikan
masukan pada saat penulis bimbingan skripsi.
7. Bapak dan Ibu dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara
yang luar biasa dengan ketulusan hati memberikan ilmu yang bermanfaat bagi
penulis.
Penulis mengucapkan terima kasih dan semoga kebaikan semua pihak yang telah
memberikan bantuan mendapat balasan pahala dari Allah SWT. Penulis menyadari
bahwa setiap karya manusia sesungguhnya hanya menuju kesempurnaan. Semoga
karya ini dapat bermanfaat bagi siapapun yang membacanya untuk perbaikan
kehidupan manusia. Amin.
Medan, 24Agustus 2016
DAFTAR ISI
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Tinjauan Teoritis ... 7
2.1.1 Kualitas Pelayanan ... ... 7
2.1.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan ... 7
2.1.1.2 Karakteristik Kualitas Pelayanan ... 8
2.1.1.3 Faktor yang mempengaruhi Kualitas Pelayanan 11 2.1.2 Kreativitas ... 14
2.1.2.1Pengertian Kreativitas ... 14
2.1.2.2 Sumber-Sumber Kreativitas. ... 15
2.1.2.3 Tahapan Pembentukan Kreativitas ... 16
2.1.2.4 Faktor yang mempengaruhi Kreativitas ... 18
2.1.3 Kepuasan Konsumen ... 19
2.1.3.1 Pengertian Kepuasan ... 19
2.1.3.2 Strategi Kepuasan Pelanggan ... 21
2.1.3.3 Dimensi Kepuasan Pelanggan ... 23
2.2 Penelitian Terdahulu ... 23
2.3 Kerangka Konseptual ... 26
2.4 Hipotesis ... 28
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian ... 29
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ... 29
3.3 Batasan Operasional ... 29
3.4 Operasionalisasi Variabel ... 30
3.9.1 Regresi Linear Berganda ... 35
3.9.3.2 Uji Multikolinearitas ... 36
3.9.3.3 Uji Heteroskedastisitas ... 37
3.9.4 Uji Hipotesis ... 38
3.9.4.1 Uji-t (Uji Parsial) ... 38
3.9.4.2 Uji-F (Uji Simultan) ... 38
3.9.4.3 Identifikasi Determinasi (R2) ... 39
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Usaha Butik Widuri Medan ... 41
4.2 Analisis Deskriptif ... 42
4.2.1 Karakteristik Responden ... 42
4.2.1.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur.. 42
4.2.1.2 Karakteristik Berdasarkan Pekerjaan ... 43
4.2.1.3 Karakteristik Berdasarkan Jenis Kelamin ... 43
4.2.2 Deskriptif Variabel ... 44
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ... 75
5.2 Saran ... 76
DAFTAR PUSTAKA ... 78
DAFTAR TABEL
No. Tabel Judul Halaman
2.1 Penelitian Terdahulu ... 24
3.1 Operasionalisasi Variabel ... 30
3.2 Instrumen Skala Likert ... 33
3.3 Koefisien Determinasi... 39
3.3 Validitas Tiap Butir Pernyataan Item-Total Statistics ... 34
3.4 Hasil Pengujian Reliabilitas ... 36
4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ... 42
4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 43
4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 43
4.4 Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Tangible ... 44
4.5 Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Emphaty ... 46
4.6 Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Responsiveness. 48
4.7 Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Reliability ... 49
4.8 Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Assurance ... 51
4.9 Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Kreativitas ... 53
4.10 Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Kepuasan Pelanggan57 4.11 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test ... 62
4.12 Hasil Perhitungan VIF ... 63
4.13 Hasil Uji Heteroskedastisitas ... 64
4.14Hasil Analisis Regresi Linear Berganda ... 66
4.15 Hasil Regresi Uji F (Simultan) ... 68
4.16 Hasil Regresi Uji t (Parsial) ... 69
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar Judul Halaman
2.2 Kerangka Konsep ... 28
4.1 Grafik Histogram ... 60
4.2 Grafik Normal Probability Plot ... 61
