HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DI RUMAH SAKIT UNS
Disusun sebagai salah satu syarat menyelesaikan Program Studi Strata 1 pada Jurusan Kesehatan Masyarakat Fakultas Ilmu Kesehatan
Oleh:
JULIANA J410151034
PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS ILMU KESEHATAN
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA 2017
1
HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DI RUMAH SAKIT UNS
Abstrak
Rumah Sakit UNS adalah rumah sakit yang baru berdiri dan merupakan rumah sakit tipe C. Rumah Sakit UNS sedang dalam tahap persiapan akreditasi. Salah satu standar akreditasi rumah sakit adalah mengukur harapan dan kepuasan pasien dan keluarga, sehingga Rumah Sakit UNS perlu melakukan pengukuran kepuasan pasien sebagai acuan dalam pembenahan pelayanan. Tujuan penelitian ini untuk menganalisis hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien rawat jalan di Rumah Sakit UNS. Jenis penelitian ini adalah observasional dengan pendekatan cross sectional. Populasi penelitian ini seluruh pasien rawat jalan di Rumah Sakit UNS dengan jumlah sampel sebanyak 107 responden yang diambil dengan teknik sequential sampling. Uji statistik menggunakan uji Corelation Pearson Product Moment. Hasil penelitian berdasarkan metode IPA menunjukkan secara keseluruhan indikator dimensi pelayanan dari tingkat kinerja dalam kategori sangat baik dan tingkat harapan dalam kategori sangat penting. Adapun dimensi yang berada di kuadran A adalah dimensi competence, di kuadran B adalah dimensi credibility, di kuadran C adalah dimensi access, serta di kuadran D adalah dimensi communication dan courtesy. Hasil hitung nilai CSI secara keseluruhan yaitu 82,67%, menunjukkan bahwa pasien rawat jalan merasa sangat puas dengan kualitas pelayanan yang ada di Rumah Sakit UNS. Hasil uji korelasi menunjukkan bahwa ada hubungan signifikan yang sangat kuat antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien rawat jalan di Rumah Sakit UNS (p-value = 0,000). Kata Kunci: Mutu Pelayanan, Kepuasan Pasien, IPA (Importance Performance
Analysis), CSI (Customer Satisfaction Index).
Abstract
UNS Hospital is a newly established hospital and is a hospital type C. UNS hospital is in the preparation stage of accreditation. One of the standards of hospital accreditation is measuring the hope and satisfaction of patient and family, so UNS Hospital need to do measurement of patient satisfaction as a reference in improving the service. The purpose of this reseach is to analyze the relationship of service quality with outpatient satisfaction in UNS Hospital. The type of research is an observational with cross sectional approach. The population of this research were all outpatients at UNS Hospital with the total sample of 107 respondents taken with sequential sampling technique. Statistical test using Corelation Pearson Product Moment test. The results of research based on IPA method show overall service dimension indicator of performance level in very good category and level of expectation in category is very important. The
2
dimension that is in quadrant A is competence dimension, in quadrant B is credibility dimension, in quadrant C is access dimension, and in quadrant D is communication and courtesy dimension. The results of the overall CSI value of 82.67%, shows that outpatients feel very satisfied with the quality of services available in the UNS Hospital. The result of correlation test shows that there is a very significant correlation between service quality and outpatient satisfaction in UNS Hospital (p-value = 0,000).
Keywords: Service Quality, Patient Satisfaction, IPA (Importance Performance Analysis), CSI (Customer Satisfaction Index).
1. PENDAHULUAN
Mutu pelayanan rumah sakit merupakan hal yang krusial. Rumah sakit sebagai penyedia jasa layanan bagi masyarakat luas, dituntut untuk memberikan pelayanan secara baik dan sesuai standar yang telah ditetapkan. Upaya peningkatan mutu pelayanan kesehatan merupakan langkah terpenting untuk memberikan pelayanan yang lebih baik kepada pasien. Pelayanan rumah sakit yang bermutu dapat meningkatkan kepuasan pasien dan mendorong pasien tersebut untuk mau datang kembali ke rumah sakit, sehingga dapat meningkatkan kredibilitas rumah sakit di masyarakat. Hal ini sangat penting dilakukan oleh rumah sakit karena persaingan bisnis rumah sakit juga semakin kompetitif (Gultom, 2008).
Pengukuran kepuasan pasien secara berkala perlu dilakukan oleh setiap rumah sakit. Hal ini disebabkan karena masyarakat semakin kritis dan semakin menuntut pelayanan yang berkualitas dari rumah sakit. Hasil pengukuran tersebut dapat dijadikan sebagai referensi untuk meningkatkan kualitas pelayanan pada periode selanjutnya (Efendi, 2009). Semakin ketatnya persaingan serta pasien yang semakin selektif dan berpengetahuan, mengharuskan semua fasilitas pelayanan kesehatan untuk selalu meningkatkan kualitas pelayanannya.
Metode Customer satisfaction index (CSI) dan Importance-Performance Analysis (IPA) merupakan metode pengukuran kepuasan pasien. Metode CSI diperlukan untuk mengetahui tingkat kepuasan pengguna secara menyeluruh dengan memperhatikan tingkat kepentingan dari dimensi-dimensi kualitas pelayanan. Sedangkan metode IPA digunakan untuk menampilkan informasi
3
berkaitan dengan faktor-faktor pelayanan yang menurut pasien sangat mempengaruhi loyalitas dan kepuasan mereka serta faktor-faktor pelayanan yang menurut pasien perlu ditingkatkan. IPA menyatukan pengukuran faktor tingkat kinerja (performance) dan tingkat kepentingan (importance) yang kemudian digambarkan dalam diagram dua dimensi yaitu diagram importance-performance untuk mendapatkan usulan praktis dan memudahkan penjelasan data.
Perhatian terhadap mutu pelayanan akan sangat penting bagi rumah sakit yang baru berdiri, termasuk Rumah Sakit Universitas Sebelas Maret (UNS). Hal ini dikarenakan lokasi Rumah Sakit UNS berdekatan dengan rumah sakit lama serta belum ada review kepuasan pasien yang bisa dijadikan sebagai bahan evaluasi bagi pihak manajemen pelayanan di Rumah Sakit UNS. Rumah Sakit UNS dituntut untuk selalu menjaga kepercayaan dan kepuasan pasien dengan meningkatkan kualitas pelayanan agar kepuasan pasiennya juga bisa meningkat. Pihak Rumah Sakit UNS perlu secara cermat menentukan kebutuhan pasien sebagai upaya untuk memenuhi harapan atau keinginan dan meningkatkan kepuasan atas pelayanan yang diberikan.
Berdasarkan hasil survei awal terhadap 10 pasien rawat jalan di Rumah Sakit UNS pada Bulan Juni 2017 dapat diketahui bahwa 50% pasien menyatakan keluhan waktu menunggu di poliklinik yang lama, 80% pasien menyatakan keluhan kecepatan pelayanan oleh petugas farmasi lambat, 50% pasien menyatakan keluhan terhadap jam kedatangan dokter yang tidak tepat waktu, dan 50% pasien yang mengeluhkan mengenai kondisi parkir yang belum memadai dan teratur. Penanganan keluhan selama ini dengan mengajukan keluhan di lembar pengajuan keluhan atau bisa juga melalui media sosial seperti layanan pesan singkat atau SMS (Short Message Service), telepon, maupun facebook yang kemudian akan ditindaklanjuti oleh pihak rumah sakit.
4 2. METODE PENELITIAN
Jenis penelitian ini merupakan penelitian observasional yaitu penelitian yang dilakukan untuk mempelajari suatu fenomena yang terjadi secara alamiah (in nature). Rancangan penelitian ini menggunakan cross sectional yaitu penelitian untuk mengukur variabel kualitas pelayanan dan kepuasan pasien rawat jalan pada saat tertentu secara bersamaan. Penelitian ini dilakukan di Rumah Sakit UNS pada Bulan Oktober 2017. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien rawat jalan di Rumah Sakit UNS. Jumlah sampel yang diambil adalah sebanyak 107 orang. Teknik pengambilan sampel yang digunakan pada penelitian ini adalah sequential sampling, yaitu teknik pengambilan sampel dengan cara menetapkan pasien berdasarkan urutan nomor antrian pasien rawat jalan.
3. HASIL DAN PEMBAHASAN
3.1 Karakteristik Responden
Gambar 1 dapat dilihat dari penyebaran kuesioner kepada 107 pasien rawat jalan, sebagian besar pasien berjenis kelamin perempuan sebanyak 67,29% (72 responden) dan 32,71% (35 responden) berjenis kelamin laki-laki.
Gambar 1. Sebaran responden berdasarkan jenis kelamin
Gambar 2 menunjukkan bahwa responden terbanyak dalam penelitian ini berusia antara 31-40 tahun yaitu sebanyak 27,10% (29 responden) sedangkan responden terkecil yaitu berusia di bawah 21 tahun sebanyak 6,5% (7 responden).
5
Gambar 3 menunjukkan bahwa sebagian besar responden berpendidikan SMA sejumlah 50,47% (54 responden), sedangkan responden terkecil berpendidikan SD sebanyak 4,67% (5 responden).
Gambar 3. Sebaran responden berdasarkan pendidikan terakhir Gambar 4 menunjukkan bahwa sebagian besar responden bekerja sebagai ibu rumah tangga (lainnya) sejumlah 25,23% (27 responden), sedangkan responden terkecil bekerja sebagai petani sebanyak 0,93% (8 responden).
Gambar 4. Sebaran responden berdasarkan pekerjaan
3.2 Analisis Kualitas Pelayanan Berdasarkan Metode IPA
Gambar 5. Diagram Kartesius Tingkat Kenyataan dan Harapan Berdasarkan Dimensi Kualitas Pelayanan
6
Gambar 6. Diagram Kartesius Tingkat Kenyataan dan Harapan Berdasarkan Setiap Atribut Dimensi Kualitas Pelayanan
Semua atribut dari masing-masing dimensi kualitas pelayanan terbagi atas empat kuadran, yaitu:
3.2.1 Kuadran A (prioritas utama)
Kuadran A pada diagram kartesius IPA menunjukkan tingkat kepentingan dari suatu atribut kualitas pelayanan yang dianggap penting oleh pasien, tetapi kinerja yang ditunjukkan oleh atribut ini dianggap masih rendah atau belum maksimal. Adapun dimensi pelayanan yang termasuk pada kuadran ini adalah dimensi competence (kompetensi). Sedangkan atribut yang termasuk dalam kuadran ini terdiri atas 6 atribut, yaitu dokter dapat melakukan tindakan pengobatan dengan tepat (dimensi competence: atribut 2), perawat melayani pasien dengan terampil (dimensi competence: atribut 3), prosedur pelayanan di rumah sakit sederhana (tidak berbelit-belit) (dimensi access: atribut 9), dokter dapat mendiagnosa penyakit pasien dengan tepat (dimensi competence: atribut 1), petugas pendaftaran melayani pasien dengan tepat (dimensi competence: atribut 4), dan rumah sakit memberikan jaminan keamanan dan kepercayaan kepada pasien apabila terjadi kesalahan pada hasil kinerja petugas kesehatan (dimensi credibility: atribut 25).
Berdasarkan hasil observasi dan wawancara kepada responden ditemukan bahwa ada yang mengeluhkan alur antrian pelayanan rawat jalan di Rumah Sakit UNS belum sederhana. Hal ini disebabkan karena pasien merasa
7
antrian yang panjang, antara lain antrian nomor pendaftaran, antrian pengukuran tensi, antrian poliklinik, antrian obat, kemudian antrian verifikator. Meskipun secara perhitungan CSI atribut ini termasuk dalam kategori puas, namun jika dilihat dari diagram kartesius termasuk dalam kuadran A yaitu kuadran yang menjadi prioritas utama guna meningkatkan mutu pelayanan yang ada.
3.2.2 Kuadran B (pertahankan prestasi)
Kuadran B pada diagram kartesius IPA memuat atribut-atribut yang dianggap penting oleh pasien dan tingkat kinerjanya sesuai dengan harapan pasien, oleh karena itu kinerja atibut-atribut ini harus dipertahankan oleh pihak rumah sakit. Adapun dimensi pelayanan yang termasuk pada kuadran ini adalah dimensi credibility (dapat dipercaya). Sedangkan atribut yang termasuk dalam kuadran ini terdiri atas 8 atribut, yaitu adanya pemahaman yang sama antara dokter dan perawat tentang penyakit yang diderita pasien (dimensi communication: atribut 18), petugas memberikan informasi dengan bahasa yang mudah dimengerti (dimensi communication: atribut 19), dokter mendengarkan keluhan pasien dengan penuh perhatian (dimensi courtesy: atribut 13); tersedianya pelayanan kesehatan 24 jam (dimensi access: atribut 8); dokter melayani dengan ramah dan sopan (dimensi courtesy: atribut 12); dokter melayani dengan tenang pada saat tindakan sehingga pasien merasa aman dan nyaman (dimensi credibility: atribut 23); petugas apotek memberikan obat sesuai dengan resep dari dokter lengkap dengan aturan pemakaiannya (dimensi credibility: atribut 26); dan dokter mempunyai pengetahuan dan keterampilan medis sehingga pasien merasa aman terhadap pelayanan yang diberikan (dimensi credibility: atribut 22).
3.2.3 Kuadran C (prioritas rendah)
Kuadran C pada diagram kartesius IPA menggambarkan atribut-atribut yang dianggap kurang penting oleh konsumen dan tingkat kinerja pada kenyataannya belum terlalu baik. Perbaikan atribut yang ada pada kuadran ini menjadi rendah, karena dianggap tidak terlalu penting bagi pasien. Adapun dimensi pelayanan yang termasuk pada kuadran ini adalah dimensi access
8
(mudah diperoleh). Sedangkan atribut yang termasuk dalam kuadran ini terdiri atas 6 atribut, yaitu petugas pendaftaran melayani pasien dengan cepat (kurang dari 6 menit) (dimensi competence: atribut 5), pasien dapat menghubungi pihak rumah sakit melalui media sosial dengan mudah (dimensi access: atribut 10), petugas mempunyai kemampuan melakukan komunikasi yang efektif (dimensi communication: atribut 20), petugas pendaftaran melayani dengan ramah dan sopan (dimensi courtesy: atribut 11), adanya kemudahan bagi pasien mendapatkan informasi tentang pengobatan dan harga pengobatan (dimensi access: atribut 7), dan pihak rumah sakit menerima saran dan keluhan dari pasien dengan baik (dimensi communication: atribut 21).
Berdasarkan hasil observasi dan wawancara kepada responden ditemukan bahwa Rumah Sakit UNS belum menyediakan kotak kritik dan saran yang mudah diakses secara langsung oleh pasien. Selama ini lembar kritik dan saran disimpan di resepsionis dan apabila ada pasien yang ingin menulis kritik dan sarannya, mereka harus meminta lembar tersebut kepada petugas resepsionis terlebih dahulu. Hal ini membuat pasien tidak bisa dengan mudah untuk menyampaikan pendapatnya terhadap pelayanan yang dirasakan, karena tidak semua pasien mau dan berani untuk meminta lembar kritik dan saran di resepsionis. Sebaiknya Rumah Sakit UNS lebih mengaktifkan dan menyediakan kotak kritik dan saran guna mendapatkan informasi pelayanan yang dirasakan oleh pasien sehingga bisa menjadi bahan evaluasi bagi rumah sakit.
3.2.4 Kuadran D (berlebihan)
Kuadran D pada diagram kartesius IPA berisikan atribut-atribut yang dianggap kurang begitu penting bagi pasien, tetapi tingkat kinerjanya dinilai sudah memuaskan sehingga dirasakan berlebihan. Adapun dimensi pelayanan yang termasuk pada kuadran ini adalah dimensi communication (komunikasi) dan courtesy (keramahan). Sedangkan atribut yang termasuk dalam kuadran ini terdiri atas 6 atribut, yaitu perawat melayani pasien dengan sabar (dimensi courtesy: atribut 15), petugas apotek melayani dengan ramah dan sopan (dimensi courtesy: atribut 16), terjalin komunikasi yang baik antara dokter dan
9
perawat dengan pasien (dimensi communication: atribut 17), perawat melayani dengan meyakinkan sehingga pasien merasa aman terhadap pelayanan yang diberikan (dimensi credibility: atribut 24), perawat melayani pasien dengan ramah dan sopan (dimensi courtesy: atribut 14), dan lokasi Rumah Sakit yang strategis dan mudah di jangkau dengan kendaraan umum maupun pribadi (dimensi access: atribut 6).
3.3 Analisis Kepuasan Pasien Berdasarkan Metode Customer Satisfaction Index (CSI)
Tabel 1. Perhitungan Analisis Customer Satisfaction Index (CSI)
No Atribut Kepentingan (I) Skala: 1-4 Kinerja (P) Skala: 1-4 Skor (S) S = I x P Nilai CSI Per Atribut Kategori Competence (kemampuan) 1 3,61 3,61 11,66 80,75 Sangat Puas 2 3,66 3,66 11,85 81,00 Sangat Puas 3 3,64 3,64 12,01 82,50 Sangat Puas 4 3,60 3,60 11,34 78,75 Sangat Puas 5 3,50 3,50 9,66 69,00 Puas
Rata-rata 3,60 3,14 11,30 78,40 Sangat Puas
Access (mudah diperoleh)
6 3,56 3,56 12,50 87,75 Sangat Puas
7 3,57 3,57 11,74 82,25 Sangat Puas
8 3,67 3,67 12,80 87,25 Sangat Puas
9 3,61 3,61 11,55 80,00 Sangat Puas
10 3,38 3,38 9,86 73,00 Puas
Rata-rata 3,56 3,28 11,70 82,05 Sangat Puas
Courtesy (keramahan) 11 3,52 3,52 11,58 82,25 Sangat Puas 12 3,66 3,66 12,77 87,25 Sangat Puas 13 3,67 3,67 12,73 86,75 Sangat Puas 14 3,57 3,57 11,95 83,75 Sangat Puas 15 3,58 3,58 11,84 82,75 Sangat Puas 16 3,57 3,57 11,78 82,50 Sangat Puas
Rata-rata 3,60 3,36 12,11 84,20 Sangat Puas
Communication (komunikasi) 17 3,59 3,59 12,02 83,75 Sangat Puas 18 3,62 3,62 11,98 82,75 Sangat Puas 19 3,64 3,64 12,23 84,00 Sangat Puas 20 3,50 3,50 11,34 81,00 Sangat Puas 21 3,57 3,57 11,74 82,25 Sangat Puas
10
Tabel 1. Perhitungan Analisis Customer Satisfaction Index (CSI) (Lanjutan)
No Atribut Kepentingan (I) Skala: 1-4 Kinerja (P) Skala: 1-4 Skor (S) S = I x P Nilai CSI Per Atribut Kategori
Credibility (dapat dipercaya)
22 3,74 3,74 12,90 86,25 Sangat Puas
23 3,66 3,66 12,92 88,25 Sangat Puas
24 3,57 3,57 11,92 83,50 Sangat Puas
25 3,60 3,60 11,88 82,50 Sangat Puas
26 3,70 3,70 12,76 86,25 Sangat Puas
Rata-rata 3,65 3,45 12,76 86,25 Sangat Puas
Total 93,56 82,67 82,67
Nilai CSI Rata-rata Total 82,67 Sangat Puas
Berdasarkan hasil perhitungan CSI dapat diketahui secara keseluruhan nilai CSI yang diperoleh adalah 82,67%, menunjukkan bahwa pasien rawat jalan di Rumah UNS merasa sangat puas dengan kualitas pelayanan yang ada di Rumah Sakit UNS. Selain itu, dapat juga diketahui nilai CSI untuk semua dimensi kualitas pelayanan yang diukur antara lain dimensi competence (kemampuan) yaitu 78,40%, dimensi access (mudah diperoleh) yaitu 82,05%, dimensi courtesy (keramahan) yaitu 84,20%, dimensi communication (komunikasi) yaitu 82,75%, dan dimensi credibility (dapat dipercaya) yaitu 86,25%. Semua nilai CSI setiap dimensi tersebut menunjukkan kategori sangat puas. Namun jika dilihat dari masing-masing atribut setiap dimensi terdapat 2 atribut yang berada dalam kategori puas yaitu indikator yang terdapat pada dimensi access (mudah diperoleh) nomor 10 yaitu “kemudahan pasien untuk menghubungi pihak rumah sakit melalui media sosial” dengan persentase 72,9% dan indikator yang terdapat pada dimensi competence (kemampuan) nomor 5 yaitu “kecepatan petugas pendaftaran melayani pasien (kurang dari 6 menit)” dengan persentase 68,9%.
Adapun atribut dengan penilaian kepuasan yang tertinggi adalah atribut yang terdapat pada dimensi credibility (dapat dipercaya) nomor 23 yaitu “dokter melayani dengan tenang pada saat tindakan sehingga pasien merasa aman dan nyaman” dengan persentase 88,25%, sedangkan atribut yang mendapat penilaian terendah adalah atribut yang terdapat pada dimensi
11
competence (kemampuan) nomor 5 yaitu “kecepatan petugas pendaftaran melayani pasien (kurang dari 6 menit)” dengan persentase 68,9%.
3.4 Analisis Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit UNS
Berdasarkan hasil perhitungan SPSS diperoleh nilai signifikansi korelasi adalah 0,000. Nilai signifikansi lebih kecil dari tingkat signifikansi yang telah ditetapkan yaitu α = 0,05 (0,000<0,05) dan nilai koefisien korelasi adalah 1,000, maka dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak dan Ha diterima. Artinya ada hubungan signifikan yang sangat kuat dan searah antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien rawat jalan di Rumah Sakit UNS. Hal ini didukung dengan hasil analisis IPA yang diperoleh bahwa semua dimensi kualitas pelayanan di Rumah Sakit UNS berada pada kategori sangat baik dan tingkat kepuasan pasien berdasarkan hasil hitung CSI juga menunjukkan bahwa pasien sangat puas terhadap pelayanan yang diterima. Sedangkan jika dilihat dari masing-masing atribut terdapat 2 atribut yang kualitas pelayanannya berada pada kategori baik dan tingkat kepuasannya juga menunjukkan kategori puas yaitu atribut nomor 5 yaitu “petugas pendaftaran melayani pasien dengan cepat (kurang dari 6 menit)” dan atribut nomor 10 yaitu “pasien dapat menghubungi pihak rumah sakit dengan mudah.
Secara keseluruhan dimensi dan atribut kualitas pelayanan berada pada kategori sangat baik dan kepuasan pasien juga berada pada kategori sangat puas. Namun, jika dilihat dari diagram kartesius dapat diketahui bahwa terdapat dimensi dan atribut yang berada di kuadran A yang bermakna bahwa perlu menjadi prioritas utama untuk lebih ditingkatkan kinerjanya. Selain itu juga ada dimensi dan atribut yang berada pada kuadran C yang menjadi prioritas untuk ditingkatkan setelah dimensi dan atribut yang berada kuadran A. Nilai CSI yang menunjukkan angka kepuasan pasien yang belum mencapai 100% disebabkan oleh dimensi dan atribut yang berada pada kuadran A dan C sehingga perlu diperbaiki dan ditingkatkan kinerjanya guna pembenahan dan meningkatkan angka kepuasan pasien rawat jalan di Rumah Sakit UNS.
12
4. PENUTUP
4.1 Simpulan
4.1.1 Berdasarkan karakteristik responden, diketahui bahwa jenis kelamin perempuan lebih dominan yaitu sebanyak 72 responden (67,29%) dan laki-laki sebanyak 35 responden (32,71%). Dari segi usia yang paling banyak adalah antara 31-40 tahun yaitu sebanyak 29 responden (27,10%), sedangkan responden terkecil yaitu berusia di bawah 21 tahun sebanyak 7 responden (6,5%). Dari segi pendidikan jumlah responden yang paling banyak adalah berpendidikan SMA yaitu sebanyak 54 responden (50,47%), sedangkan responden terkecil berpendidikan SD sebanyak 5 responden (4,67%). Dari segi pekerjaan dapat dilihat bahwa responden terbanyak bekerja sebagai ibu rumah tangga yaitu sebanyak 27 responden (25,23%), sedangkan responden terkecil bekerja sebagai petani yaitu sebanyak 8 responden (0,93%).
4.1.2 Adapun dimensi yang berada di kuadran A adalah dimensi
competence, di kuadran B adalah dimensi credibility, di kuadran C adalah dimensi access, serta di kuadran D adalah dimensi communication dan courtesy. Sedangkan atribut yang termasuk dalam kuadran A yang menjadi prioritas utama terdiri atas 6 atribut, yaitu 1) dokter dapat melakukan tindakan pengobatan dengan tepat (atribut 2), 2) perawat melayani pasien dengan terampil (atribut 3), 3) prosedur pelayanan di rumah sakit sederhana (tidak berbelit-belit) (atribut 9), 4) dokter dapat mendiagnosa penyakit pasien dengan tepat (atribut 1), 5) petugas pendaftaran melayani pasien dengan tepat (atribut 4), dan 6) rumah sakit memberikan jaminan keamanan dan kepercayaan kepada pasien apabila terjadi kesalahan pada hasil kinerja petugas kesehatan (atribut 25).
4.1.3 Berdasarkan hasil perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) dapat diketahui secara keseluruhan nilai CSI yang diperoleh adalah 82,67%, menunjukkan bahwa pasien rawat jalan di Rumah UNS
13
merasa sangat puas dengan kualitas pelayanan yang ada di Rumah Sakit UNS.
4.1.4 Berdasarkan uji Korelasi Corelation Pearson Product Moment
didapatkan nilai signifikan adalah 0,000 (sig<0,05) dan nilai koefisien korelasi adalah 1,000, maka dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak dan Ha diterima. Artinya ada hubungan signifikan yang sangat kuat dan searah antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien rawat jalan di Rumah Sakit UNS.
4.2 Saran
4.2.1 Rumah Sakit UNS
4.2.1.1 Sebaiknya pihak manajemen Rumah Sakit UNS mengadakan briefing minimal seminggu sekali mengenai kebijakan manajemen yang dimaksud agar semua petugas baik medis maupun non medis rumah sakit selalu mengingat dan memahami apa yang menjadi kewajiban seharusnya.
4.2.1.2 Sebaiknya pihak Rumah Sakit UNS melakukan evaluasi kembali terkait prosedur pelayanan rawat jalan yang sudah ada. 4.2.1.3 Sebaiknya pihak Rumah Sakit UNS melakukan survei kepuasan pasien secara berkala seperti penyebaran angket dan/atau lebih mengaktifkan kotak saran guna mendapatkan informasi sebagai upaya evaluasi dan peningkatan kualitas pelayanan.
4.2.1.4 Sebaiknya pihak Rumah Sakit UNS mempertahankan dan mengelola atribut-atribut kualitas pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang tinggi (kuadran B) secara maksimal, karena sudah menjadi keunggulan tersendiri bagi pasien dan bisa menjadi kekuatan untuk bersaing dengan rumah sakit lainnya, khususnya untuk daerah Surakarta dan sekitarnya.
14 4.2.2 Peneliti selanjutnya
Untuk peneliti selanjutnya sebaiknya mengembangkan penelitian yang sudah ada, seperti penelitian kepuasan pasien yang lebih dikhususkan pada pelayanan masing-masing poliklinik sehingga diketahui kepuasan pasien pada pelayanan poliklinik tersebut. Selain itu bisa juga dengan menambah indikator-indikator lain atau dengan menggunakan metode analisis yang berbeda guna meningkatkan kualitas pelayanan yang lebih baik.
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, S. (2010). Prosedur Penelitian. Jakarta: Rineka Cipta.
Astriani, D. (2008). Analisis Kepuasan Pelanggan Restoran Gurih 7. [Skripsi Ilmiah]. Bogor: Fakultas Teknologi Pertanian Institut Pertanian Bogor. Aziiziir, N. M. (2013). Pengaruh Kompetensi Pegawai terhadap Kualitas
Pelayanan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Pontianak. Publika. Vol. 1 Nom. 01.
Azwar, A. (2010). Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta (ID): Sinar Harapan.
Azwar, A. (2013). Pengantar Administrasi Kesehatan. Jakarta: Bina Rupa Aksara. Bhote, K. R. (1996). Beyond Customer Satisfaction to Customer Loyalty: The Key to Greater Profitability. AMA Membership Publications Division, American Management Association , New York.
Efendi, F. (2009). Keperawatan Kesehatan Komunitas Teori dan Praktek Dalam Keperawatan. Jakarta: Salemba Medika.
Etikan, I., Rukayya Alkasim, Sulaiman Abubakar. (2016). Comparision of Snowball Sampling and Sequential Sampling Technique. Biometrics & Biostatistics International Journal. Vol. 3 (1): 00055. DOI: 10.15406/bbij.2016.03.00055.
Gultom, J. R. (2008). Analisis Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Rawat Jalan di Poliklinik Rumah Sakit Azra Tahun 2008. [Skripsi Ilmiah]. Depok: Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Indonesia.
Hasyim, A. B. (2015). Hubungan Antara Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Masyarakat di Kelurahan Karang Asam Ulu Kecamatan Sungai Kunjang Kota Samarinda. E-Journal Ilmu Pemerintahan. Vol. 3 No. 3: 1284-1297.
15
Hatiningtiya, B. R dan Dadang Iskandar. (2016). Analisis Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Kesehatan di RS MH Thamrin Purwakarta. e-Proceeding of Management. Vol 3 No. 3: 2834-2840. Irawan H. (2007). Indonesian Customer Satisfaction. Jakarta (ID): PT.Gramedia
Pustaka Utama.
KARS. (2012). Instrumen Akreditasi Rumah Sakit Standar Akreditasi Versi 2012. Jakarta: Komisi Akreditasi Rumah Sakit.
Kemenkes. (2009). Undang- undang Nomor 44 Tahun 2009 Tentang Rumah Sakit.
Khasanah, I., dan Octarina Dina Pertiwi. (2010). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen RS. St. Elisabeth Semarang. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia. Vol. 12 No. 2: 117-124.
Kotler, P. (2009). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga.
Lamiah, R., Dianne O. R, dan Mita E. T. 2015. Analisis Hubungan Kualitas Pelayanan dan Tingkat Kepuasan Pelanggan Outlet Coffe Shop. Jurnal Hospitaliti dan Pariwisata. Vol. 2 No. : 76-96.
Lestari, M. M. W, Yulianthini N. N dan Suwendra I. W. (2016). Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien Rawat Inap. E-Jurnal Bisma Universitas Pendidikan Ganesha Jurusan Manajemen. Vol. 4.
Malasari, Y., Gandjar, S. (2011). Analisis Kepentingan Kinerja di Instalasi Farmasi Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Bantul (Menurut Persepsi Pelanggan Rawat Jalan). Jurnal Manajemen dan Pelayanan Farmasi. Vol 1 No. 2.
Mansur, T. (2008). Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. [Tesis Ilmiah]. Medan: Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.
Maulina, I. (2014). Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Umum Rawat Inap Terhadap Kualitas Pelayanan RUMKITDIK Kramat Jati, Jakarta Timur. [Skripsi Ilmiah]. Bogor: Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor.
Notoatmodjo, S. (2010). Pengantar Pendidikan dan Perilaku Kesehatan. Jakarta: Rineka Cipta.
Novel, H dan Humala L. N. (2013). Penilaian Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Jasa Puskesmas Medan Johor dengan Metode Servperf (Service Performance) dan Customer Satisfaction Index. E-Jurnal Teknik Industri FT USU. Vol. 3 No. 2: 18-22.
16
Nursini, R. (2010). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Puskesmas Teras Boyolali Tahun 2010. [Skripsi Ilmiah]. Surakarta: Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas Muhammadiyah Surakarta.
PERMENKES RI No. 340/MENKES/PER/III/2010 tentang Klasifikasi Rumah Sakit.
Pohan, I. S. (2007). Jaminan Mutu Layanan Kesehatan. Jakarta: EGC.
Prandita, L dan Sri Styo Iriani. (2013). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan, dan Emosional terhadap Kepuasan Pelanggan Sogo Departemen Store. Jurnal Ilmu Manajemen. Vol. 1 No. 2: 575-590.
Pratiwi, S dan Susanto. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Sultan Immanudin Pangkalan Bun Kalimantan Tengah. Jurnal Asosiasi Dosen Muhammadiyah Magister Administrasi Rumah Sakit. Vol. 2 No. 2: 1-9.
Prihantoro, C. R. (2012). Konsep Pengendalian Mutu. Bandung: PT Remaja Rosdakarya.
Puti, W. C. (2013). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan kepuasan terhadap Loyalitas Pasien Rawat Jalan dan Rawat Inap Rumah Sakit Otorita Batam. [Skripsi Ilmiah]. Batam: Fakultas Bisnis dan Manajemen Universitas Widyatama.
Rahmani, VF. (2009). Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap Kualitas Pelayanan (Studi Kasus: Rumah Sakit Umum Bhakti Asih, Tangerang). [Skripsi Ilmiah]. Bogor: Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor.
Rangkuti F. (2008). Measuring Customer Satisfaction Gaining Customer Relationship Strategy: Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan. Jakarta (ID): Gramedia.
Sari, S. N. M. (2011). Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Perkreditan Motor di PT. Summit Oto Finance Cabang Bogor 2. [Skripsi Ilmiah]. Bogor: Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor.
Setiawan, A. (2016). Analisis Mutu Pelayanan Pasien Rawat Inap Berdasarkan Metode IPA (Importance, Performance, dan Analysis) di Rumah Sakit Umum Daerah Sukoharjo. [Skripsi Ilmiah]. Surakarta: Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Sugiyono. (2009). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif Dan R & D. Bandung (ID): Alfabeta.
17
Suhartanto, D. (2014). Metode Riset Pemasaran. Bandung: Alfabeta.
Supranto, J. (2011). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Meningkatkan Pangsa Pasar. Jakarta (ID): PT. Rineta Cipta.
Sutrisno, E. (2011). Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta: Kencana.
Utama, P. Y, Apriatni E. P dan Sari L. (2013). Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Islam Sultan Agung Semarang dilihat dari Dimensi Kualitas Pelayanan. Diponegoro Journal of Social and Politic. Halaman 1-9.
WHO. (2004). Standars for Health Promotion in Hospitals: Development of Indicators for Self Assessement Tool Report on 4rd WHO Workshop. Barcelona, Spain. 24-25 Oktober 2004.
Yulia, P. R, Lukman M. Baga dan Setiadi Djohar. (2016). Kepuasan Konsumen terhadap Pelayanan Apotek dan Tingkat Pengetahuan Konsumen Mengenai Standar Pelayanan Kefarmasian yang Berlaku (Studi Kasus di Kota Depok). Jurnal Aplikasi Bisnis dan Manajemen. Vol. 2 No. 3: 312-322.
Yunevy, E. F. T dan Setya Haksama. (2013). Analisis Kepuasan Berdasarkan Persepsi dan Harapan Pasien di Puskesmas Mendokan Ayu Surabaya. Jurnal Administrasi Kesehatan Indonesia. Vol. 1 No. 1: 9-20.
Yuri, M. Z. T dan Rahmat Nurcahyo. (2013). TQM: Manajemen Kualitas Total dalam Perspektif Teknik Industri. Jakarta: PT. Indeks.
