LAPORAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN DI PENGADILAN NEGERI TEMANGGUNG KELAS I B

(1)

(2)

SKM Pengguna Layanan Pengadilan

LAPORAN

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN

DI PENGADILAN NEGERI TEMANGGUNG KELAS I B

Berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur

Negara dan Reformasi Birokrasi

Nomor 14 Tahun 2017

Tentang

Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat

Unit Penyelenggara Pelayanan Publik

PENGADILAN NEGERI TEMANGGUNG KELAS I B

OKTOBER 2018

(3)

LEMBAR PENGESAHAN

LAPORAN

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN

DI PENGADILAN NEGERI TEMANGGUNG KELAS I B

Berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi

Nomor 14 Tahun 2017 Tentang

Pedoman Penyusunan Survai Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik

Disahkan di Temanggung Pada Hari Rabu, 31 Oktober 2018

Management Reprentative, Ketua Tim Survei,

Rahmawati Wahyu S.,S.H.,M.H.Li Madhika Siddhimantra, S.H.

NIP. 19770829 200212 2 003 NIP. 19760709 200212 1 003

Ketua Pengadilan Negeri Temanggung Kelas I B, Selaku Top Manager

IKHWAN HENDRATO, S.H.,M.H.

(4)

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum, Wr. Wb.

Peningkatan pemberian pelayanan publik merupakan suatu keniscayaan dalam era keterbukaan ini, terlebih dalam pencapaian misi Mahkamah Agung Republik Indonesia sebagaimana termuat dalam cetak biru (blue print) 2010-2035, pelayanan publik kepada masyarakat pengguna pengadilan (stake holder) merupakan titik awal dan bagian dari pencapaian visi Mahkamah Agung Republik Indonesia, oleh karenanya salah satu metode untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat pengguna pengadilan (stake holder) dilakukan melalui survei. Survei ini didasarkan pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi, Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik. Data responden dalam survei ini yaitu sebanyak 100 (seratus) kuisioner dengan karakteristik yang berbeda.

Filosofi dasar yang digunakan dalam pengukuran Survei Kepuasan Masyarakat yang dapat diartikan bahwa kepuasan pelanggan dalam hal kualitas pelayanan bisa dijelaskan/diukur dengan membandingkan persepsi pelayanan yang diterima dengan pelayanan yang diinginkan/diharapkan. Survei ini meminta pendapat masyarakat mengenai pengalaman dalam memperoleh pelayanan di Pengadilan Negeri Temanggung Kelas I B, yang diambil dengan kuesioner, dengan teknik simple random sampling periode September-Oktober 2018.

Pelaksanaan survei dan laporan survei ini, masih perlu perbaikan-perbaikan ke depan agar lebih baik. Kritik dan saran yang membangun senantiasa kami terima. Semoga laporan ringkas ini, dapat digunakan sebagai tolak ukur Pengadilan Negeri Temanggung Kelas I B untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat pengguna layanan di Pengadilan Negeri Temanggung Kelas I B.

Wassalamu’alaikum Wr.Wb.

Temanggung, Oktober 2018

(5)

SKM Pengguna Layanan Pengadilan DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ... i

LEMBAR PENGESAHAN ... .... ii

KATA PENGANTAR ... iii

DAFTAR ISI ... iv

DARTAR TABEL ... v

DAFTAR GAMBAR ... vi

BAB I . PENDAHULUAN ... 1

A. Latar Belakang ... 1

B. Tujuan dan Sasaran ... 2

C. Rencana Kerja Pelaksanaan ... 2

D. Tahapan Pelaksanaan ... 2

BAB II. METODOLOGI PENELITIAN ... 4

A. Teknik Pengumpulan Data ... 4

B. Variabel Pengukuran SKM ... 4

C. Teknik Analisis Data ... 5

BAB III. PROFIL RESPONDEN ... 6

A. Umur ... 6

B. Jenis Kelamin ... 6

C. Pendidikan Terakhir ... 7

D. Pekerjaan Utama ... 7

BAB IV. HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN) ... 9

A. Persyaratan ... 10

B. Sistem, Mekanisme dan Prosedur ... 11

C. Waktu Pelayanan ... 12

D. Biaya/Tarif ... 13

E. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan ... 14

F. Kompetensi Pelaksana ... 15

G. Perilaku Pelaksana ... 16

H. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan ... 17

I. Sarana dan Prasarana... 18

J. Hasil Survei Kualitatif ... 19

BAB V. KESIMPULAN DAN REKOMENDASI ... 20

A. Kesimpulan ... 20

B. Rekomendasi... 21

(6)

SKM Pengguna Layanan Pengadilan DAFTAR TABEL

No. Tabel Halaman

1. Kategori Mutu Pelayanan ... 5

2. Responden Menurut Karakteristik Umur ... 6

3. Responden Menurut Karakteristik Jenis Kelamin ... 6

4. Responden Menurut Karakteristik Pendidikan Terakhir ... 7

5. Responden Menurut Karakteristik Pekerjaan Utama ... 7

6. Rata-rata Skor dan Peringkat pada Setiap Ruang Lingkup Pengukuran Indeks Kepuasan Pengguna Layanan Pengadilan di PN Temanggung Kelas I B ... 9

7. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Temanggung Kelas I B Ruang Lingkup: Persyaratan ... 10

8. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Temanggung Kelas I B Ruang Lingkup: Sistem, Mekanisme dan Prosedur ... 11

9. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Temanggung Kelas I B Ruang Lingkup: Waktu Pelayanan ... 12

10. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Temanggung Kelas I B Ruang Lingkup: Biaya/Tarif ... 13

11. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Temanggung Kelas I B Ruang Lingkup: Produk Spesifikasi Jenis Layanan ... 14

12. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Temanggung Kelas I B Ruang Lingkup: Kompetensi Pelaksana ... 15

13. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Temanggung Kelas I B Ruang Lingkup: Perilaku Pelaksana ... 16

14. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Temanggung Kelas I B Ruang Lingkup: Penanganan Pengaduan Saran dan Masukan ... 17

15. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Temanggung Kelas I B Ruang Lingkup: Sarana dan Prasarana ... 18

(7)

SKM Pengguna Layanan Pengadilan DAFTAR GAMBAR

No. Gambar Halaman

1. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Temanggung Kelas I B Ruang Lingkup: Persyaratan ... 10 2. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Temanggung Kelas I B Ruang

Lingkup: Sistem, Mekanisme dan Prosedur ... 11 3. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Temanggung Kelas I B Ruang

Lingkup: Waktu Pelayanan ... 12 4. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Temanggung Kelas I B Ruang

Lingkup: Biaya/Tarif ... 13 5. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Temanggung Kelas I B Ruang

Lingkup: Produk Spesifikasi Jenis Layanan ... 14 6. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Temanggung Kelas I B Ruang

Lingkup: Kompetensi Pelaksana ... 15 7. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Temanggung Kelas I B Ruang

Lingkup: Perilaku Pelaksana ... 16 8. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Temanggung Kelas I B Ruang

Lingkup: Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan ... 17 9. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Temanggung Kelas I B Ruang

(8)

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Pengadilan Negeri Temanggung Kelas I B memiliki fungsi dan tujuan memberikan pelayanan kepada masyarakat, dengan menjalankan peran sebagai organisasi publik non profit yang memberikan pelayanan publik kepada masyarakat. Pelayanan publik yang diberikan didasarkan atas fungsi, peran, kewajiban dan tujuan didirikannya dalam pemenuhan kebutuhan masyarakat akan barang dan jasa yang memiliki karakteristik sebagai barang publik.

Memberikan pelayanan khususnya dibidang hukum dan keadilan merupakan tugas utama dalam penyelenggaraan pengadilan. Acapkali fungsi utama pengadilan memberikan pelayanan publik kurang memuaskan dalam pelaksanaannya, sehingga mencitrakan kredibilitas yang buruk di masyarakat. Dalam hal ini menjadi bagian yang tidak terlepas dari upaya pengadilan untuk meningkatkan kualitas pelayanan menjadi pelayanan prima sesuai dengan hakekat pelayanan tersebut.

Disadari pelayanan publik yang dilakukan oleh aparatur pengadilan saat ini belum memenuhi harapan masyarakat. Hal ini dapat diketahui dari berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media masa dan jaringan sosial, sehingga memberikan dampak buruk terhadap pelayanan pengadilan, yang menimbulkan ketidakpercayaan masyarakat.

Dalam kaitan itu Direktorat Jenderal Badan Peradilan Umum Mahkamah Agung RI yang telah mencanangkan program akreditasi penjaminan mutu di pengadilan seperti telah tertuang pada surat Surat Dirjen Badilum MA RI Nomor 136/DJU/OT01.3/1/2016 tanggal 18 Januari 2016 tentang Akreditasi di Lingkungan Badan Peradilan Umum. Sebagai salah satu syarat untuk tercapainya penjaminan mutu sebagai pengadilan yang berkualitas (ICPE) yaitu dengan mengadakan survei kepuasan masyarakat sebagai pedomannya yaitu Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Mengingat jenis layanan publik sangat beragam dengan sifat dan karakteristik yang berbeda, maka Survei Kepuasan Masyarakat dapat menggunakan metode dan teknik survei yang sesuai.

(9)

B. Tujuan dan Sasaran

Survei kepuasaan masyarakat ini bertujuan untuk mengukur kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan dan meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik di Pengadilan Negeri Temanggung Kelas I B. Adapun sasaran-sasaran Survei Kepuasan Masyarakat adalah sebagai berikut :

1. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai kinerja penyelenggara pelayanan di Pengadilan Negeri Temanggung Kelas I B.

2. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas Pelayanan di Pengadilan Negeri Temanggung Kelas I B.

3. Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam menyelenggarakan pelayanan publik di Pengadilan Negeri Temanggung Kelas I B.

4. Mengukur kecenderungan tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan di Pengadilan Negeri Temanggung Kelas I B.

C. Rencana Kerja Pelaksanaan

Pengukuran atau survei kepuasan masyarakat (SKM) di Pengadilan Negeri Temanggung Kelas I B ini dilaksanakan pada bulan September-Oktober 2018.

D. Tahapan Pelaksanaan

Tahapan pelaksanaan survei kepuasan masyarakat (SKM) di Pengadilan Negeri Temanggung Kelas I B, antara lain:

1. Tim survei menentukan metode survei, yaitu dengan metode kuantitatif dan sampel diambil dengan teknik simple random sampling.

2. Tim survei membuat instrumen berupa angket/kuesioner, berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

3. Tim survei mencetak dan menggandakan kuesioner yang telah disusun dan menentukan jadwal pelaksanaan survei.

4. Tim survei melakukan survei sesuai jadwal.

5. Kuesioner yang telah diisi dikumpulkan oleh petugas survei dan diserahkan kepada tim survei.

6. Tim survei memeriksa kuesioner, jika ditemukan kuesioner yang rusak dan tidak terisi lengkap, maka kuesioner tersebut tidak diikutkan dalam analisis data

(10)

7. Tim survei mengkoding kuesioner, memasukkan jawawan kuesioner dan menganalisis data

8. Tim survei menyajikan hasil analisa dalam bentuk analisis statistik deskriptif.

(11)

BAB II

METODOLOGI PENELITIAN

A. Teknik Pengumpulan Data

Data pada penelitian ini diambil dengan instrumen berupa kuesioner dengan jawaban tertutup dan terbuka. Populasi penelitian ini adalah semua masyarakat pengguna layanan di Pengadilan Negeri Temanggung Kelas I B, antara lain: pencari keadilan, polisi, jaksa, pengacara, dll. Sampel pada penelitian ini diambil dengan teknik simple random sampling.

B. Variabel Pengukuran SKM

Variabel pada pengukuran ini didasarkan pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggaraan Pelayanan Publik yang terdiri dari 9 ruang lingkup, antara lain:

1. Persyaratan

Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.

2. Sistem, Mekanisme dan Prosedur

Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.

3. Waktu pelayanan

Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan. 4. Biaya/Tarif

Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.

(12)

6. Kompetensi Pelaksana

Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.

7. Perilaku Pelaksana

Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan. 8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.

9. Sarana dan Prasarana

Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alay dalam mencapai maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu proses (usaha, pembangunan, proyek ). Sarana digunakan untuk benda yang bergerak (komputer, mesin) dan Prasarana untuk benda yang tidak bergerak (gudang).

C. Teknik Analisis Data

Analisis data pada pengukuran indeks kepuasan masyarakat (IKM) di Pengadilan Negeri Temanggung Kelas I B ini digunakan analisis statistik deskriptif.

Kesembilan ruang lingkup tersebut di atas, selanjutnya disusun ke dalam kuesioner dengan 9 item, dengan empat option jawaban. Adapun pensekorannya menggunakan skala likert, dengan skor 1 sampai dengan 4. Analisis selanjutnya mengkonversi ke dalam skala 100, dan kategorisasi mutu pelayanan di Pengadilan Negeri Temanggung Kelas I B ditentukan sebagai berikut:

Tabel 1.

Kategori Mutu Pelayanan

No. Mutu Pelayanan Norma Skor

Skala 100 Skala 1-4 1. A (Sangat Baik) 88,31 – 100,00 3,5324 – 4,00 2. B (Baik) 76,61 – 88,30 3,0644 – 3,532 3. C (Kurang Baik) 65,00 – 76,60 2,60 – 3,064 4. D (Tidak Baik) 25,00 – 64,99 1,00 – 2,5996

(13)

BAB III

PROFIL RESPONDEN

A. Umur Tabel 2

Responden Menurut Karakteristik Umur

No Umur Frekuensi Presentase

1 18-30 15 15,00 %

2 31-40 26 26,00 %

3 41-50 22 22,00 %

4 51-60 11 11,00 %

5 61> 0 0.00 %

6 Tidak mencantumkan Usia 26 26,00 %

Jumlah 100 100,00%

Berdasarkan tabel responden menurut karakteristik di atas mayoritas responden pada penelitian ini berumur 31- 40 tahun (35,00 %) dan Tidak mencantumkan Usia (26,00%).

B. Jenis Kelamin

Tabel 3

Responden Menurut Karakteristik Jenis Kelamin

No Jenis Kelamin Frekuensi Presentase

1 Laki-laki 64 64,00 %

2 Perempuan 28 28,00 %

3 Tidak mencantumkan Jenis

Kelamin 8 8,00 %

Jumlah 100 100,00 %

Berdasarkan tabel responden menurut karakteristik di atas mayoritas responden pada penelitian ini berjenis kelamin laki-laki (64,00 %).

(14)

SKM Pengguna Layanan Pengadilan C. Pendidikan Terakhir

Tabel 4

Responden Menurut Karakteristik Pendidikan Terakhir No Pendidikan Terakhir Frekuensi Presentase

1 Tidak Sekolah 0 0,00 % 2 SD 8 8,00 % 3 SMP 8 8,00 % 4 SLTA 38 38,00 % 5 Diploma 3 3,00 % 6 S1 35 35,00 % 7 Pasca Sarjana 4 4,00 % 8 Tidak mencantumkan pendidikan terakhir 4 4,00 % Jumlah 100 100,00 %

Berdasarkan tabel responden menurut karakteristik di atas mayoritas responden pada penelitian ini berpendidikan terakhir SLTA sebanyak 38 orang (38,00 %).

D. Pekerjaan Utama

Tabel 5

Responden Menurut Karakteristik Pekerjaan Utama

No Pekerjaan Utama Frekuensi Presentase

1 PNS, TNI/POLRI 10 10,00 % 2 Pegawai Swasta 22 22,00 % 3 Wiraswasta 17 17,00 % 4 Pelajar/ Mahasiswa 4 4,00 % 5 Pengacara/Advokat 1 1,00 % 6 Pedagang 4 4,00 % 7 Petani 18 18,00 % 8 Lainnya 17 17,00 % 9 Tidak mencantumkan Pekerjaan 7 7,00 % Jumlah 100 100,00 %

(15)

SKM Pengguna Layanan Pengadilan Berdasarkan tabel responden menurut karakteristik di atas mayoritas responden pada penelitian ini berpekerjaan sebagai pegawai swasta yaitu sebanyak 22 orang (22,00 %).

(16)

BAB IV

HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN

Kuesioner yang terkumpul dan terisi dengan lengkap sejumlah 100 angket. Berdasarkan survei kepuasan masyarakat di Pengadilan Negeri Temanggung Kelas I B dan hasil analisis data yang telah dilakukan (lihat lampiran) diketahui bahwa Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada Pengadilan Negeri Temanggung Kelas I B sebesar 83,39 berada pada kategori “BAIK” (pada interval 76,61 s/d 88,30).

Hasil IKM tersebut di atas, terdiri dari duabelas ruang lingkup, analisis selanjutnya adalah mendeskripsikan hasil analisis terhadap kesembilan ruang lingkup tersebut.

Tabel 6

Rata-rata Skor dan Peringkat pada Setiap Ruang Lingkup Pengukuran Indeks Kepuasan Pengguna Layanan Pengadilan

di PN Temanggung Kelas I B

No. Ruang Lingkup Rata-rata

Skor Kategori Peringkat

1.

Persyaratan 3,630 Sangat Baik 1 2. Sistem, Mekanisme dan

Prosedur

3,570 Sangat Baik 2

3.

Waktu Pelayanan 3,480 Baik 3 4.

Biaya/Tarif 3,100 Baik 8 5. Produk Spesifikasi Jenis

Pelayanan

3,090 Baik 9

6. _{Kompetensi Pelaksana} 3,290 Baik 5

7. _{Perilaku Pelaksana} 3,420 Baik 4

8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

3,160 Baik 7

9.

(17)

A. Persyaratan

Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,630 berada pada interval skor 3,53240 s/d 4,00 kategori “Sangat Baik”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup persyaratan berada pada kategori sangat baik.

Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup prosedur disajikan pada tabel berikut ini.

Tabel 7

Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan PN Temanggung Kelas I B Ruang Lingkup: Persyaratan

No. Jawaban Skor Frekuensi

f Persentase 1. Sangat Mudah 4 63 63,00 % 2. Mudah 3 37 37,00 % 3. Cukup Mudah 2 0 0,00 % 4. Tidak Mudah 1 0 0,00 % Jumlah 100 100,00 %

Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis berikut ini.

Gambar 1.

Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan PN Temanggung Kelas I B Ruang Lingkup: Persyaratan

0,0% 20,0% 40,0% 60,0%

Tidak

Mudah _MudahCukup _Mudah

Sangat Mudah 0,0% _0,0% 37,0% 56,0% Fr ek ue nsi (% ) Jawaban Responden

(18)

B. Sistem, Mekanisme dan Prosedur

Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3.570 berada pada interval skor 3,53240 s/d 4,00 kategori “sangat baik”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup sistem, mekanisme dan prosedur berada pada kategori sangat baik.

Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup sistem, mekanisme dan prosedur disajikan pada tabel berikut ini.

Tabel 8

Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan PN Temanggung Kelas I B Ruang Lingkup: Sisitem, Mekanisme dan Prosedur

f Presentase 1. Sangat Mudah 4 61 61,00 % 2. Mudah 3 35 35,00 % 3. Kurang Mudah 2 4 4,00 % 4. Tidak Mudah 1 0 0,00 % Jumlah 100 100,00 %

Gambar 2.

Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan PN Temanggung Kelas I B Ruang Lingkup:Sistem, Mekanisme dan Prosedur

0,0% 20,0% 40,0% 60,0% 80,0% Tidak

Mudah _MudahCukup _Mudah

Sangat Mudah 0,0% 4,0% 35,0% 61,0% Fr ek ue nsi (% ) Jawaban Responden

(19)

C. Waktu Pelayanan

Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,480 berada pada interval skor 3,0644 s/d 3,532 kategori “baik”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup waktu pelayanan berada pada kategori baik.

Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup waktu pelayanan disajikan pada tabel berikut ini.

Tabel 9

Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan PN Temanggung Kelas I B Ruang Lingkup: Waktu Pelayanan

F Presentase 1. Sangat Cepat 4 49 49,00 % 2. Cepat 3 50 50,00 % 3. Cukup Cepat 2 1 1,00 % 4. Lambat 1 0 0,00 % Jumlah 100 100,00 %

Gambar 3.

Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan PN Temanggung Kelas I B Ruang Lingkup: Waktu Pelayanan

0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% Lambat _Kurang

Cepat Cepat _Sangat

Cepat 0,0% _1,0% 50,0% _49,0% Fr ek ue nsi (% ) Jawaban Responden

(20)

D. Biaya/Tarif

Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,100 berada pada interval skor 76,61 – 88,30 kategori “baik”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup biaya/tarif berada pada kategori baik.

Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup biaya/tarif disajikan pada tabel berikut ini.

Tabel 10

Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan PN Temanggung Kelas I B Ruang Lingkup: Biaya/Tarif

f Presentase 1. Sangat Murah 4 31 31,00 % 2. Murah 3 49 49,00 % 3. Cukup Murah 2 20 20,00 % 4. Mahal 1 0 0,00 % Jumlah 100 100,00 %

Gambar 4.

Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan PN Temanggung Kelas I B Ruang Lingkup: Biaya/Tarif

0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% Mahal _Cukup

Murah Murah _Sangat

Murah 0,0% 20,0% 49,0% 31,0% Fr ek ue nsi (% ) Jawaban Responden

(21)

E. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,090 berada pada interval skor 3,0644 – 3,532 kategori “baik”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup produk spesifikasi berada pada kategori baik.

Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup produk spesifikasi jenis pelayanan disajikan pada tabel berikut ini.

Tabel 11

Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan PN Temanggung Kelas I B Ruang Lingkup: Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

f Presentase 1. Sangat Memuaskan 4 28 28,00 % 2. Memuaskan 3 52 52,00 % 3. Cukup Memuaskan 2 20 20,00 % 4. Tidak Memuaskan 1 0 0,00 % Jumlah 100 100,00 %

Gambar 5.

Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan PN Temanggung Kelas I B

0,0% 20,0% 40,0% 60,0%

Tidak Memuaskan_{Cukup Memuaskan}

Memuaskan Sangat Memuaskan 0,0% 20,0% 52,0% 28,0% Fr ek ue nsi (% ) Jawaban Responden

(22)

Ruang Lingkup: Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

F. Kompetensi Pelaksana

Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,290 berada pada interval skor 3,0644 s/d 3,532 kategori “baik”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup kedisiplinan pelaksana berada pada kategori baik.

Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup kompetensi pelaksana disajikan pada tabel berikut ini.

Tabel 12

Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan PN Temanggung Kelas I B Ruang Lingkup: Kompetensi Pelaksana

f Presentase 1. Sangat Mampu 4 29 29,00 % 2. Mampu 3 71 71,00 % 3. Kurang Mampu 2 0 0,00 % 4. Tidak Mampu 1 0 0,00 % Jumlah 100 100,00 %

Gambar 6.

0,0% 20,0% 40,0% 60,0% 80,0% Tidak

Mampu _MampuKurang _Mampu

Sangat Mampu 0,0% _0,0% 71,0% 29,0% Fr ek ue nsi (% ) Jawaban Responden

(23)

Ruang Lingkup: Kompetensi Pelaksana

G. Perilaku Pelaksana

Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,420 berada pada interval skor 3,0644 – 3,532 kategori “baik”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup kompetensi pelaksana berada pada kategori baik.

Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup perilaku pelaksana disajikan pada tabel berikut ini.

Tabel 13

Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan PN Temanggung Kelas I B Ruang Lingkup: Perilaku Pelaksana

f Presentase 1. Sangat Sopan dan

Ramah

4 42 42,00 %

2. Sopan dan Ramah 3 58 58,00% 3. Kurang Sopan dan

Ramah

2 0 0,00 %

4. Tidak Sopan dan Ramah

1 0 0,00 %

Jumlah 100 100,00 %

Gambar 7.

Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan PN Temanggung Kelas I B Ruang Lingkup: Perilaku Pelaksana

0,0% 20,0% 40,0% 60,0% Tidak Sopan dan Ramah Kurang Sopan dan Ramah Sopan dan Ramah Sangat Sopan dan Ramah 0,0% _0,0% 58,0% 42,0% Fr ek ue nsi (% ) Jawaban Responden

(24)

H. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,160 berada pada interval skor 3,0644 – 3,532 kategori “baik”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup penanganan pengaduan, saran dan masukan berada pada kategori baik.

Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup penanganan pengaduan, saran dan masukan disajikan pada tabel berikut ini.

Tabel 14

Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan PN Temanggung Kelas I B Ruang Lingkup: Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

f Presentase 1. Sangat Mudah 4 17 17,00 % 2. Mudah 3 82 82,00 % 3. Kurang Mudah 2 1 1,00 % 4. Tidak Mudah 1 0 0,00 % Jumlah 100 100,00 %

Gambar 8.

Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan PN Temanggung Kelas I B Ruang Lingkup: Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

0,0% 20,0% 40,0% 60,0% 80,0% 100,0% Tidak Mudah Kurang

Mudah Mudah _Sangat

Mudah 0,0% _0,0% 82,0% 17,0% Fr ek ue nsi (% ) Jawaban Responden

(25)

I. Sarana dan Prasarana

Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alay dalam mencapai maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu proses (usaha, pembangunan, proyek ). Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,280 berada pada interval skor 3,0644 – 3,532 kategori “baik”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup Sarana dan Prasarana berada pada kategori baik.

Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup sarana dan prasarana disajikan pada tabel berikut ini.

Tabel 15

Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan PN Temanggung Kelas I B Ruang Lingkup: Sarana dan Prasarana

f Presentase 1. Sangat Baik 4 29 29,00 % 2. Baik 3 70 70,00 % 3. Kurang Baik 2 1 1,00 % 4. Tidak Baik 1 0 0,00 % Jumlah 100 100,00 %

Gambar 9.

0 0,2 0,4 0,6 0,8

Tidak Baik _Kurang

Baik Baik _{Sangat Baik} 0,0% _1,0% 70,0% 29,0% Fr ek ue nsi (% ) Jawaban Responden

(26)

Ruang Lingkup: Sarana dan Prasarana

J. Hasil Survey Kualitatif

Hasil survei kualitatif pada penelitian ini diperoleh dari hasil saran-saran responden yang ditulis di dalam angket yang telah disebarkan. Saran-saran perbaikan PN Temanggung, yang diusulkan responden, antara lain:

a. Agar pelayanan waktunya lebih singkat.

b. Lebih ditingkatkan lagi dalam memberikan pelayanan.

c. Surat – surat sebagai syarat surat harap tidak usah diminta lagi. d. Mohon disediakan kursi/meja untuk menulis diruangan ptsp. e. Tingkatkan kedisiplinan.

f. Mohon pelayanan (waktu) di percepat.

g. Tingkatkan komunikasi dari satu bagian ke bagian lainnya (koordinasi) agar tidak terjadi kesalahan informasi.

h. Perlu papan sosialisasi pelayanan dipinggir jalan raya agar masyarakat bisa mudah mendapat informasi.

i. Semoga semakin Rapi, Resik, Ringkas, Rawat dan Rajin.

j. Tingkatkan pelayanan dengan teknologi digitalisasi ( ex Pendaftaran berbasis online, pembayaran online).

(27)

BAB V

KESIMPULAN DAN REKOMENDASI

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis data Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) pengguna layanan pengadilan, disimpulkan bahwa Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pengguna layanan pengadilan di Pengadilan Negeri Temanggung Kelas I B sebesar 83,39 dan berada pada kategori SANGAT

BAIK. Adapun kesimpulan pada masing-masing ruang lingkup sebagai

berikut:

1. Persyaratan Pelayanan di Pengadilan Negeri Temanggung Kelas I B berada pada kategori SANGAT BAIK

2. Sistem, Mekanisme dan Prosedur Pelayanan di Pengadilan Negeri Kelas I B berada pada kategori SANGAT BAIK

3. Waktu pelayanan di Pengadilan Negeri Temanggung Kelas I B pada kategori BAIK

4. Biaya/Tarif pelayanan di Pengadilan Negeri Temanggung Kelas I B pada kategori BAIK

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan di Pengadilan Negeri Temanggung Kelas I B pada kategori BAIK

6. Kompetensi Pelaksana di Pengadilan Negeri Temanggung pada kategori BAIK

7. Perilaku Pelaksana Pelayanan di Pengadilan Negeri Temanggung Kelas I B pada kategori BAIK

8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan Pelayanan di Pengadilan Negeri Temanggung Kelas I B pada kategori BAIK

9. Sarana dan Prasarana di Pengadilan Negeri Temanggung Kelas I B pada kategori BAIK

Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) pengguna layanan pengadilan di Pengadilan Negeri Temanggung Kelas I B, berdasarkan peringkat ruang lingkupnya, diperoleh kepuasan responden paling tinggi berada pada ruang lingkup “persyaratan” disusul ruang lingkup “sistem, mekanisme dan prosedur”, “waktu pelayanan”.

(28)

SKM Pengguna Layanan Pengadilan B. Rekomendasi

Kepada jajaran manajemen dan seluruh pegawai di Pengadilan Negeri Temanggung Kelas I B, hendaknya meningkatkan pelayanannya khususnya pada ruang lingkup Produk Spesifikasi, Biaya/tarif, Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan. Berdasarkan hasil survei

ini, ketiga ruang lingkup tersebut berada pada rangking tiga terbawah dari hasil survey yaitu dalam kategori baik.

Ruang lingkup yang lain, seperti: Sarana dan Prasarana,

Kompetensi Pelaksana, Perilaku Pelaksana, dan berada pada kategori

baik tetapi juga perlu ditingkatkan

Adapun rekomendasi yang didasarkan atas saran-saran yang diberikan oleh responden adalah sebagai berikut:

- Petugas PTSP diharapkan lebih cepat dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat ;

- Petugas PTSP untuk sementara waktu dapat menyarankan kepada masyarakat, apabila akan mengisi formulir atau menandatangani suatu surat/akta, dapat dilakukan dimeja untuk menandatangani akta atau meja inzage.

- Petugas PTSP diharapkan lebih disiplin dalam melaksanakan tugas. - Petugas PTSP diharapkan selalu menjalin komunikas dari satu bagian ke

bagian lainnya (koordinasi) agar tidak terjadi kesalahan informasi.

- Pengadilan Negeri Temanggung diharapkan dapat meningkatkan pelayanan dengan teknologi digitalisasi ( ex Pendaftaran berbasis online, pembayaran online).

Rekomendasi yang diberikan kepada Pengadilan Negeri Temanggung Kelas I B untuk memberikan layanan yang maksimal kepada penerima layanan dalam menciptakan pelayan publik yang prima dengan menerapkan 3S dan 5 R serta diharapkan kepada pemberi layanan untuk memperluas wawasan sehingga tidak akan terjadi kesalahan atau kekeliruan dalam memberikan pertunjuk kepada pengguna pengadilan.

(29)