SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PENGGUNA LAYANAN PERADILAN DI PENGADILAN TINGGI BANGKA BELITUNG

(1)

SKM Pengguna Layanan PengadilanTriwulan IIII

LAPORAN

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PENGGUNA LAYANAN PERADILAN

DI PENGADILAN TINGGI BANGKA BELITUNG

TRIWULAN III

JULI – SEPTEMBER 2021

(2)

LEMBAR PENGESAHAN

LAPORAN

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PENGGUNA LAYANAN PERADILAN

DI PENGADILAN BANGKA BELITUNG

Disahkan di Pangkalpinang Pada Hari Jumat, 27 Agustus 2021

Top Manager,

ASNAHWATI., S.H., M.H.

Koordinator Tim Survei, Koordinator Tim Survei,

WAHYU SEKTIANINGSIH, S.H.,M.H. SATRIYO BUDIYONO., S.H.,M.Hum.

(3)

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum, Wr. Wb.

Pemerintah sangat membutuhkan informasi dari unit pelayanan instansi pemerintah secara rutin, dengan harapan mampu memberikan gambaran mengenai kualitas pelayanan di instansi pemerintah kepada masyarakat, oleh karena itu Pengadilan Tinggi Bangka Belitung mengadakan survei ini. Survei ini didasarkan pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi, Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggara Pelayanan Publik.

Filosofi dasar yang digunakan dalam pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat yang dapat diartikan bahwa kepuasan pelanggan dalam hal kualitas pelayanan bisa dijelaskan / diukur dengan membandingkan persepsi pelayanan yang diterima dengan pelayanan yang diinginkan / diharapkan.

Survei ini menanyakan pendapat masyarakat mengenai pengalaman dalam memperoleh pelayanan di Pengadilan Tinggi Bangka Belitung, yang diambil dengan questioner secara online pada website resmi Pengadilan Tinggi Bangka Belitung.

Pelaksanaan survei dan laporan survei ini, masih perlu perbaikan-perbaikan ke depan agar lebih baik. Kritik dan saran yang membangun senantiasa kami terima. Semoga laporan ringkas ini, berguna bagi berbagai pihak, khususnya segenap jajaran pimpinan Pengadilan Tinggi Bangka Belitung dan masyarakat pengguna layanan di Pengadilan Tinggi Bangka Belitung.

Wassalamu’alaikum Wr.Wb.

Pangkalpinang, 27 Agustus 2021

Tim Survei

(4)

DAFTAR ISI

Halaman HALAMAN JUDUL...

LEMBAR PENGESAHAN...

KATA PENGANTAR………

DAFTAR ISI………...

DAFTAR TABEL………

BAB I . PENDAHULUAN... 1

A. Latar Belakang ... 1

B. Tujuan dan Sasaran ... 2

C. Rencana Kerja Pelaksanaan ... 2

D. Tahapan Pelaksanaan... 3

BAB II. METODOLOGI PENELITIAN... 4

A. Metode Survei ... 4

B. Teknik Pengumpulan Data ... 4

C. Variabel Pengukuran IKM... 4

D. Teknik Analisis Data ... 5

BAB III. PROFIL RESPONDEN ... 7

A. Umur ... 7

B. Jenis Kelamin ... 8

C. Pendidikan Terakhir ... 9

D. Pekerjaan Utama... 10

BAB IV. HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN) ... 11

A. Persyaratan ... 12

B. Prosedur... 13

C. Waktu Pelayanan ... 14

D. Biaya/Tarif ... 15

E. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan ... 16

F. Kompetensi Pelaksana ... 17

(5)

G. Perilaku Pelaksana... 18

H. Prasarana, sarana dan Kelengkapan Fasilitas……….. 19

I. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan ... 20

J. Hasil Survei kualitatif ………. 21

BAB V. KESIMPULAN DAN REKOMENDASI ... 22

A. Kesimpulan ... 22

B. Rekomendasi ... 23

RUJUKAN ... 23

(6)

DAFTAR TABEL

No. Tabel Halaman

1. Kategori Mutu Pelayanan ... 6

2. Responden Menurut Karakteristik Umur ... 7

3. Responden Menurut Karakteristik Jenis Kelamin ... 8

4. Responden Menurut Karakteristik Pendidikan Terakhir... 9

5. Responden Menurut Karakteristik Pekerjaan Utama ... 10

6. Rata-rata Skor dan Peringkat pada Setiap Ruang Lingkup Pengukuran Indeks Kepuasan Pengguna Layanan Pengadilan di Pengadilan Tinggi Bangka Belitung ... 11

7. Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi Bangka Belitung Ruang Lingkup: Persyaratan ... 12

8. Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi Bangka Belitung Ruang Lingkup: Prosedur ... 13

9. Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi Bangka Belitung Ruang Lingkup: Waktu Pelayanan ... 14

10. Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi Bangka Belitung Ruang Lingkup: Biaya/Tarif ... 15

11. Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi Bangka Belitung Ruang Lingkup: Produk Spesifikasi Jenis Layanan 16

12. Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi Bangka Belitung Ruang Lingkup: Kompetensi Pelaksana ... 17

13. Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi Bangka Belitung Ruang Lingkup: Perilaku Pelaksana ... 18

14. Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi Bangka Belitung Ruang Lingkup: Prasarana, Sarana dan Kelengkapan Fasilitas ……. 19

15. Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi Bangka Belitung

Ruang Lingkup: Penanganan Pengaduan, saran dan masukan... 20

(7)

IKM Pengguna Layanan Pengadilan

BAB I PENDAHULAN

A. Latar Belakang

Pemerintah memiliki fungsi dan tujuan memberikan pelayanan kepada masyarakat, dengan menjalankan peran sebagai organisasi publik non profit yang memberikan pelayanan publik kepada masyarakat. Pelayanan publik yang diberikan didasarkan atas fungsi, peran, kewajiban dan tujuan didirikannya dalam pemenuhan kebutuhan masyarakat baik um um at aupun k ebut uh an par a pencari keadilan terhadap putusan upaya hukum banding yang berkualitas.

Filosofi berdirinya pemerintahan memberikan pelayanan kepada masyarakat untuk memenuhi dan memfasilitasi kepentingan dan kebutuhan masyarakat para pencari keadilan yang memiliki karakteristik kebutuhan publik yang perlu pengaturan dalam pemenuhannya. Memberikan pelayanan merupakan tugas utama dalam penyelenggaraan pemerintahan yang sering terlupakan akibat permasalahan yang dihadapi oleh pemerintah yang semakin rumit dan kompleks.

Meskipun fungsi utama Pemerintah memberikan pelayanan publik namun dalam pelaksanaannya pelayanan publik yang diberikan mencitrakan kredibilitas yang buruk dimana pelayanan yang diberikan selalu identik dengan prosedur yang tidak jelas dan berbelit-belit, persyaratan yang rumit dan tidak masuk akal, biaya pungutan di luar ketentuan, dan ketidakpastian penyelesaian. Pencitraan tersebut sangat erat kaitannya dengan karakteristik pelayanan publik itu sendiri, dimana Pelayanan publik cenderung bersifat mengatur sehingga sangat jauh dari pelayanan yang baik. Hal ini menimbulkan dampak buruk terhadap perkembangan kualitas pelayanan yakni sering terlantarnya upaya peningkatan kualitas pelayanan dan kurang berkembangnya inovasi dalam pelayanan serta kurang terpacunya pemerintah untuk memperbaiki kualitas layanan.

Pelayanan publik yang dilakukan oleh aparatur pemerintah saat ini belum

memenuhi harapan masyarakat. Hal ini dapat diketahui dari berbagai

(8)

keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media masa dan jaringan sosial, sehingga memberikan dampak buruk terhadap pelayanan pemerintah, yang menimbulkan ketidakpercayaan masyarakat. Salah satu upaya yang harus dilakukan dalam perbaikan pelayanan publik adalah melakukan Survei Kepuasan Masyarakat kepada pengguna layanan. Mengingat jenis layanan publik sangat beragam dengan sifat dan karakteristik yang berbeda, maka Survei Kepuasan Masyarakat dapat menggunakan metode dan teknik survei yang sesuai. Berdasarkan hal tersebut Pengadilan Tinggi Bangka Belitung melaksanakan survei kepuasaan masyarakat dalam rangka pelaksanaan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

B. Tujuan dan Sasaran

Survei kepuasaan masyarakat ini bertujuan untuk mengukur kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan dan meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik di Pengadilan Tinggi Bangka Belitung.

Adapun sasaran-sasaran Survei Kepuasan Masyarakat adalah sebagai berikut : 1. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam

menilai kinerja penyelenggara pelayanan di Pengadilan Tinggi Bangka Belitung.

2. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas Pelayanan di Pengadilan Tinggi Bangka Belitung.

3. Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam menyelenggarakan pelayanan publik di Pengadilan Tinggi Bangka Belitung.

C. Rencana Kerja Pelaksanaan

Pengukuran / survei indeks kepuasan masyarakat (IKM) di Pengadilan

Tinggi Bangka Belitung ini dilaksanakan pada triwulan III bulan Juli - September

2021.

(9)

D. Tahapan Pelaksanaan

Tahapan pelaksanaan survei indeks kepuasan masyarakat (IKM) di Pengadilan Tinggi Bangka Belitung, antara lain :

1. Tim survei menentukan metode survei, yaitu dengan metode kuantitatif dan sampel diambil dengan teknik simple random sampling.

2. Tim survei membuat instrumen berupa angket/kuesioner secara online melalui website resmi Pengadilan Tinggi Bangka Belitung, berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

3. Tim survei menentukan jadwal pelaksanaan survei.

4. Tim survei melakukan survei sesuai dengan cara online dan sosialisasi kepada para responden tentang tatacara pengunaan kuesioner pada website.

5. Tim survei memeriksa rekapitulasi hasil kuesioner online dengan mendownload dari website, jika ditemukan kuesioner yang tidak terisi lengkap, maka kuesioner tersebut tidak diikutkan dalam analisis data

7. Tim survei mengkoding kuesioner, memasukkan jawaban kuesioner dan menganalisis data

8. Tim survei menyajikan hasil analisa dalam bentuk analisis statistik deskriptif.

(10)

BAB II

METODOLOGI PENELITIAN

A. Metode Survei

Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kuantitatif, dimana datanya berupa angka-angka dan dianalisis dengan teknik analisis statistik deskriptif. Guna melengkapi hasil analisis, disajikan juga analisis kuantitatif sebagai pelengkap.

Populasi penelitian ini adalah semua masyarakat pengguna layanan di Pengadilan Tinggi Bangka Belitung, antara lain: pencari keadilan, jaksa, pengacara, mahasiswa, dll. Sampel pada penelitian ini diambil dengan teknik simple random sampling.

B. Teknik Pengumpulan Data

Data pada penelitian ini diambil dengan instrumen berupa kuesioner dengan jawaban tertutup dan terbuka. Kuesioner atau angket penelitian ini, terlampir.

C. Variabel Pengukuran IKM

Variabel pada pengukuran ini didasarkan pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik yang terdiri dari 9 ruang lingkup, antara lain:

1. Persyaratan

Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.

2. Prosedur

Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.

3. Waktu pelayanan

Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan

seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.

(11)

4. Biaya/Tarif

Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.

6. Kompetensi Pelaksana

Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.

7. Perilaku Pelaksana

Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.

8. Prasarana, Sarana dan Kelengkapan Fasilitas.

Prasarana, Sarana dan Kelengkapan Fasilitas adalah ketersediaan kelengkapan fasilitas untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan.

9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.

D. Teknik Analisis Data

Analisis data pada pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) di Pengadilan Tinggi Bangka Belitung ini digunakan analisis statistik deskriptif.

Kesepuluh ruang lingkup tersebut di atas, selanjutnya disusun ke dalam

kuesioner dengan 9 item, dengan empat option jawaban. Adapun pensekorannya

menggunakan skala likert, dengan skor 1 sampai dengan 4. Analisis selanjutnya

mengkonversi ke dalam skala 100, dan kategorisasi mutu pelayanan di Pengadilan

Tinggi Bangka Belitung ditentukan sebagai berikut:

(12)

Tabel 1.

Kategori Mutu Pelayanan

No. Mutu Pelayanan Norma Skor

Skala 100 Skala 1-4 1. A (Sangat Baik) 88,31 – 100,00 3,5324 – 4,00

2. B (Baik) 76,61 – 88,30 3,0644 – 3,532

3. C (Kurang Baik) 65,00 – 76,60 2,60 – 3,064

4. D (Tidak Baik) 25,00 – 64,99 1,00 – 2,5996

(13)

BAB III

PROFIL RESPONDEN

A. Umur

Tabel 2

Responden Menurut Karakteristik Umur

No Umur Frekuensi %

1 18-28 25 25

2 29-39 45 45

3 40-49 23 23

4 50-59 7 7

5 >=60 0 0

Jumlah 100 100

Berdasarkan tabel responden menurut karakteristik di atas mayoritas responden

pada penelitian ini pada usia 29 – 39 tahun sebanyak 45 (45 %).

(14)

B. Jenis Kelamin

Tabel 3

Responden Menurut Karakteristik Jenis Kelamin

No Jenis Kelamin Frekuensi %

1 Laki-laki 60 60

2 Perempuan 40 40

Jumlah 100 100

Berdasarkan tabel responden menurut karakteristik di atas mayoritas responden

pada penelitian ini berjenis kelamin laki-laki sebanyak 60 orang (60 %).

(15)

C. Pendidikan Terakhir

Tabel 4

Responden Menurut Karakteristik Pendidikan Terakhir

No Pendidikan

Terakhir Frekuensi %

1 SMU 7 7

2 Diploma 12 12

3 S1 58 58

4 S2 23 23

Jumlah 100 100

Berdasarkan tabel responden menurut karakteristik di atas mayoritas responden

pada penelitian ini berpendidikan terakhir S1 sebanyak 58 orang (58 %).

(16)

D. Pekerjaan Utama

Tabel 5

Responden Menurut Karakteristik Pekerjaan Utama

No Pekerjaan Utama Frekuensi %

1 Lainnya 13 13

2 PNS 82 82

3 TNI/POLRI 1 1

4 Wirausaha 1 1

5 Tenaga Kontrak 3 3

Jumlah 100 100

Berdasarkan tabel responden menurut karakteristik di atas mayoritas responden

pada penelitian ini yang mencantumkan pekerjaan PNS sebanyak 81 orang (81%).

(17)

BAB IV

HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN

Kuesioner yang terkumpul dan terisi dengan lengkap sejumlah 100 responden secara online. Berdasarkan survei kepuasan masyarakat di Pengadilan Tinggi Bangka Belitung dan hasil analisis data yang telah dilakukan (lihat lampiran) diketahui bahwa Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada Pengadilan Tinggi Bangka Belitung sebesar 96,25 % (Sembilan puluh enam koma dua puluh lima persen) berada pada kategori “SANGAT BAIK” (pada interval 81.26 s/d 100.00). Adapun capaian yang diharapkan pada sasaran mutu Pengadilan Tinggi Bangka Belitung yang telah ditetapkan sebesar 90 % (delapan puluh persen). Hasil tersebut berada diatas sasaran mutu yang ditetapkan Pengadilan Tinggi Bangka Belitung.

Hasil IKM tersebut di atas, terdiri dari 9 (sembilan) ruang lingkup, analisis selanjutnya adalah mendeskripsikan hasil analisis terhadap kesepuluh ruang lingkup tersebut.

Tabel 6

Rata-rata Skor dan Peringkat pada Setiap Ruang Lingkup Pengukuran Indeks Kepuasan Pengguna Layanan Pengadilan

di Pengadilan Tinggi Bangka Belitung

Nomor Ruang Lingkup Nilai Kategori Peringkat

1 Persyaratan

3.860

Sangat Baik

3

2 Prosedur

3.850

Sangat Baik

4

3 Waktu Pelayanan

3.780

Sangat Baik

7

4 Biaya/Tarif

3.910

Sangat Baik

2

5 Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

3.850

Sangat Baik

4

6 Kompetensi Pelaksana

3.800

Sangat Baik

6

7 Perilaku Pelaksana

3.820

Sangat Baik

5

8 Prasarana, sarana dan Kelengkapan

Fasilitas

3.780

Sangat Baik

7

9 Penanganan Pegaduan, Saran dan

Masukan

4.000

Sangat Baik

1

(18)

A. Persyaratan

Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3.860 berada pada interval skor 3.26 s/d 4.00 kategori “sangat baik”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup persyaratan berada pada kategori sangat baik.

Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup persyaratan disajikan pada tabel berikut ini.

Tabel 7

Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi Bangka Belitung Ruang Lingkup: Persyaratan

No. Jawaban Skor Frekuensi

F %

1. Sangat Sesuai 4 86 86

2. Sesuai 3 14 14

3. Kurang sesuai 2 - -

4. Tidak sesuai 1 - -

Jumlah 100 100

Grafik Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi Bangka

Belitung Ruang Lingkup: Persyaratan

(19)

B. Prosedur

Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3.850 berada pada interval skor 3.26 s/d 4.00 kategori “sangat baik”.

Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup prosedur berada pada kategori sangat baik.

Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup prosedur disajikan pada tabel berikut ini.

Tabel 8

Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi Bangka Belitung Ruang Lingkup: Prosedur

No. Jawaban Skor Frekuensi

F %

1. Sangat Mudah 4 85 85

2. Mudah 3 15 15

3. Kurang Mudah 2 - -

4. Tidak Mudah 1 - -

Jumlah 100 100

Grafik Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi Bangka Belitung

Ruang Lingkup: Prosedur

(20)

C. Waktu Pelayanan

Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3.780 berada pada interval skor 3.26 s/d 4.00 kategori “sangat baik”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup waktu pelayanan berada pada kategori sangat baik.

Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup waktu pelayanan disajikan pada tabel berikut ini.

Tabel 9

Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi Bangka Belitung Ruang Lingkup: Waktu Pelayanan

No. Jawaban Skor Frekuensi

F %

1. Sangat Cepat 4 78 78

2. Cepat 3 22 22

3. Kurang Cepat 2 - -

4. Tidak Cepat 1 - -

Jumlah 100 100

Grafik Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi Bangka Belitung

Ruang Lingkup: Waktu Pelayanan

(21)

E. Biaya/Tarif

Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3.910 berada pada interval skor 3.26 s/d 4.00 kategori “sangat baik”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup biaya/tarif berada pada kategori sangat baik.

Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup biaya/tarif disajikan pada tabel berikut ini.

Tabel 10

Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi Bangka Belitung Ruang Lingkup: Biaya/Tarif

No. Jawaban Skor Frekue

F nsi % 1

.

Sangat Setuju 4 91

11 91 2

.

Setuju 3 9 9

3 .

Kurang Setuju 2 - -

4 .

Tidak Setuju 1 - -

Jumlah 100

0

100 Grafik Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi Bangka Belitung

Ruang Lingkup : Biaya/Tarif

(22)

E. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,850 berada pada interval skor 3.26 s/d 4.00 kategori “sangat baik”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup produk spesifikasi berada pada kategori baik.

Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup produk spesifikasi jenis pelayanan disajikan pada tabel berikut ini.

Tabel 11

Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi Bangka Belitung Ruang Lingkup: Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

No. Jawaban Skor Frekuensi

F %

1. Sangat Sesuai 4 85 85

2. Sesuai 3 15 15

3. Kurang Sesuai 2 - -

4. Tidak Sesuai 1 - -

Jumlah 100 100

Grafik Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi Bangka Belitung

Ruang Lingkup : Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

(23)

F. Kompetensi Pelaksana

Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3.800 berada pada interval skor 3.26 s/d 4.00 kategori “sangat baik”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup kompetensi pelaksana berada pada kategori sagat baik.

Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup kompetensi pelaksana disajikan pada tabel berikut ini.

Tabel 12

Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi Bangka Belitung Ruang Lingkup: Kompetensi Pelaksana

No. Jawaban Skor Frekuensi

F %

1. Sangat Kompeten 4 80 80

2. Kompeten 3 20 20

3. Kurang Kompeten 2 - -

4. Tidak Kompeten 1 - -

Jumlah 100 100

Grafik Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi Bangka Belitung

Ruang Lingkup : Kompetensi Pelaksana

(24)

G. Perilaku Pelaksana

Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.

Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3.820 berada pada interval skor 3.26 s/d 4.00 kategori “sangat baik”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup perilaku pelaksana berada pada kategori sangat baik.

Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup perilaku pelaksana disajikan pada tabel berikut ini.

Tabel 13

Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi Bangka Belitung Ruang Lingkup: Perilaku Pelaksana

No. Jawaban Skor Frekuensi

F %

1.

Sangat Sopan dan Ramah

4 82 82

2.

Sopan dan Ramah

3 18 18

3.

Kurang Sopan dan Ramah

2 - -

4.

Tidak Sopan dan Ramah

1 - -

Jumlah 100 100

Grafik Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi Bangka Belitung Ruang Lingkup : Perilaku Pelaksana

Berdasarkan

(25)

H. Prasarana, Sarana dan kelengkapan fasilitas

Prasarana, sarana dan Kelengkapan Fasilitas dan masukan, adalah ketersediaan prasarana, sarana dan kelengkapan fasilitas bagi masyarakat pencari keadilan serta memberikan kepuasan layanan kepada masyarakat. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,780 berada pada interval skor 3.26 s/d 4.00 kategori “sangat baik”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup Prasarana, sarana dan kelengkapan fasilitas berada pada kategori sangat baik.

Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup penanganan pengaduan, saran dan masukan disajikan pada tabel berikut ini.

Tabel 15

Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi Bangka Belitung Ruang Lingkup: Prasarana, sarana dan kelengkapan fasilitas

No. Jawaban Skor Frekuensi

F %

1. Sangat Baik 4 79 79

2. Baik 3 20 20

3. Cukup 2 1 1

4. Buruk 1 - -

Jumlah 100 100

Grafik Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi Bangka Belitung

Ruang Lingkup : Prasarana, sarana dan Kelengkapan Fasilitas

(26)

I. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 4.000 berada pada interval skor 3.26 s/d 4.00 kategori “sangat baik”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup maklumat pelayanan berada pada kategori sangat baik.

Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup maklumat pelayanan disajikan pada tabel berikut ini.

Tabel 14

Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi Bangka Belitung Ruang Lingkup: Pengaduan, Saran dan Masukan

No. Jawaban Skor Frekuensi

F %

1.

Berfungsi dan dikelola dengan baik

4 100 100

2.

Kurang Maksimal

3 - -

3.

Ada tetapi tidak dapat diakses

2 - -

4.

Tidak Ada

1 - -

Jumlah 100 100

Grafik Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi Bangka Belitung

Ruang Lingkup : Pengaduan, Saran dan Masukan

(27)

J. Hasil Survei Kualitatif

Hasil survei kualitatif pada penelitian ini diperoleh dari hasil saran-saran responden yang ditulis di dalam angket yang telah disebarkan. Saran-saran perbaikan Pengadilan Tinggi Bangka Belitung, yang diusulkan responden, antara lain:

1. pelayanannya sangat baik;

2. perlu dipertahankan;

3. Alhamdulillah, pelayanan ramah lingkungan tamah... sukses selalu buat Pengadilan Tinggi Babel;

4. Layanan yang memuaskan dan semoga dapat dipertahankan;

5. Pelayanan sudah sangat baik. Terima kasih;

6. Pelayanan sudah sesuai dengan ketentuan yang ada;

7. semoga semakin baik ke depannya;

8. semoga pengadilan tinggi bangka belitung dan pengadilan negeri di bawahnya dapat terus meningkatkan pelayanan kepada masyarakat;

9. Mohon Pelayanan Yang Sudah Baik Dan Bagus ini Dapat Di Pertahankan ; 10. Sarana dan prasarana dalam pelayanan Pengadilan Tinggi Bangka Belitung

sudah lengkap, semoga dapat dipertahankan dan ditingkatkan.

(28)

BAB V

KESIMPULAN DAN REKOMENDASI

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis data terhadap data penelitian ini, disimpulkan bahwa Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pengguna layanan pengadilan di Pengadilan Tinggi Bangka Belitung sebesar 96.25% dan berada pada kategori SANGAT BAIK. Adapun kesimpulan pada masing-masing ruang lingkup sebagai berikut:

1. Persyaratan Pelayanan di Pengadilan Tinggi Bangka Belitung berada pada kategori SANGAT BAIK;

2. Prosedur Pelayanan di Pengadilan Tinggi Bangka Belitung berada pada kategori SANGAT BAIK;

3. Waktu pelayanan di Pengadilan Tinggi Bangka Belitung pada kategori SANGAT BAIK;

4. Biaya / Tarif pelayanan di Pengadilan Tinggi Bangka Belitung pada kategori SANGAT BAIK;

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan di Pengadilan Tinggi Bangka Belitung pada kategori SANGAT BAIK;

6. Kompetensi Pelaksana Pelayanan di Pengadilan Tinggi Bangka Belitung pada kategori SANGAT BAIK;

7. Perilaku Pelaksana Pelayanan di Pengadilan Tinggi Bangka Belitung pada kategori SANGAT BAIK;

8. Prasarana, Sarana dan Kelengkapan Fasilitas dan Masukan di Pengadilan Tinggi Bangka Belitung pada kategori SANGAT BAIK;

9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan di Pengadilan Tinggi Bangka Belitung pada kategori SANGAT BAIK.

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pengguna layanan pengadilan di

Pengadilan Tinggi Bangka Belitung, berdasarkan peringkat ruang lingkupnya,

diperoleh kepuasan responden paling tinggi berada pada ruang lingkup Prasarana,

sarana dan fasilitas.

(29)

B. Rekomendasi

Masing-masing ruang lingkup layanan di Pengadilan Tinggi Bangka Belitung berada pada kategori SANGAT BAIK, namun kepada jajaran manajemen dan seluruh pegawai di Pengadilan Tinggi Bangka Belitung, hendaknya terus meningkatkan pelayanannya.

Khusus 3 ( tiga ) ruang lingkup dengan peringkat terendah meskipun dalam kategori sangat baik, yaitu :

1. Waktu pelayanan;

2. Prasarana, Sarana dan Kelengkapan Fasilitas;

3. Kompetensi Pelaksana;

untuk ketiga ruang lingkup tersebut agar dapat dilakukan evaluasi untuk meningkatkan kualitas layanan kepada masyarakat.

RUJUKAN:

• Keputusan Menteri Pendayagunaaan Aparatur Negara Nomor: KEP/25/M.PAN/2/2004 Tentang Pedoman Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.

• Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

• Ridwan. 2008. Dasar-dasar Statistik. Penerbit Alfa Beta. Bandung.

• Saifuddin Azwar. 2009. Penyusunan Skala Psikologi. Yogyakarta: Pustaka Belajar

• Sutrisno Hadi. 2003. Statistik Jilid 2. Penerbit ANDI Offset. Yogyakarta. Sutrisno Hadi. 2003.

Statistik Jilid 3 Penerbit ANDI Offset Yogya

(30)