Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Grobogan LAPORAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

(1)

Survei Kepuasan Masyarakat Dispendukcapil Kab. Grobogan

i Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Grobogan

LAPORAN

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL KABUPATEN GROBOGAN

Berdasarkan Permenpan dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014

TAHUN 2018

SEMESTER 1

(2)

ii Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Grobogan

LEMBAR PENGESAHAN

LAPORAN

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL KABUPATEN GROBOGAN

Berdasarkan Permenpan dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014

Disahkan di Grobogan Pada Februari 2018

Kepala Dinas

Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kab. Grobogan

MOCH. SUSILO, SH, MM NIP. 19650908 199103 1 005

(3)

iii Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Grobogan

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum, Wr. Wb.

Puji syukur kami panjatkan kehadirat Allah Subhanahu Wa Ta’ala yang telah melimpahkan segala kenikmatan dan karunia-Nya sehingga Laporan Hasil Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Tahun 2018 Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Grobogan dapat tersusun. Laporan ini disusun sebagai pertanggungjawaban Tim Penyusunan SKM pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Grobogan dalam rangka pelaksanaan SKM yang telah dilakukan pada Tahun 2018.

Banyak pihak yang telah membantu terlaksananya penyusunan laporan ini mulai dari pelaksanaan survei sampai dengan penyusunan laporan ini. Untuk itu, penyusun mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :

1. Bapak Kepala Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Grobogan;

2. Bapak Sekretaris, Bapak/Ibu Kepala Bidang Di lingkungan Dinas beserta staf;

3. Masyarakat pengguna layanan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Grobogan;

4. Semua pihak yang tidak dapat kami sebutkan satu persatu.

Laporan ini masih jauh dari kesempurnaan, kritik dan saran yang membangun dari semua pihak sangat kami harapkan demi perbaikan dan peningkatan kualitas laporan. Akhir kata semoga laporan ini dapat bermanfaat bagi semua pihak, terutama bermanfaat dalam peningkatan kinerja dan mutu pelayanan pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Grobogan pada khususnya dan Pemerintah Kabupaten Grobogan pada umumnya.

Wassalamu’alaikum Wr.Wb.

Grobogan, ……… 2018 Tim Survei

(4)

iv Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Grobogan

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ... i

LEMBAR PENGESAHAN ... ii

KATA PENGANTAR ... iii

DAFTAR ISI ... iv

DARTAR TABEL ... vi

DAFTAR GAMBAR ... vii

BAB I . PENDAHULUAN ... 1

A. Latar Belakang ... 1

B. Tujuan dan Sasaran ... 2

C. Rencana Kerja Pelaksanaan ... 2

D. Tahapan Pelaksanaan ... 2

BAB II. METODOLOGI PENELITIAN ... 4

A. Metode Survei ... 4

B. Teknik Pengumpulan Data ... 4

C. Variabel Pengukuran SKM ... 4

D. Teknik Analisis Data ... 5

BAB III. PROFIL RESPONDEN ... 6

A. Umur ... 6

B. Jenis Kelamin ... 6

C. Pendidikan Terakhir ... 7

D. Pekerjaan Utama ... 7

BAB IV. HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (PENGGUNA LAYANAN DISPENDUKCAPIL KAB GROBOGAN) 9 A. Persyaratan ... 10

B. Prosedur ... 11

C. Waktu Pelayanan ... 12

D. Biaya/Tarif ... 13

E. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan ... 14

F. Kompetensi Pelaksana ... 15

G. Perilaku Pelaksana ... 16

H. Maklumat Pelayanan ... 17

I. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan ... 18

(5)

v Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Grobogan

BAB V. KESIMPULAN DAN REKOMENDASI ... 20 A. Kesimpulan ... 20 B. Rekomendasi ... 21

LAMPIRAN-LAMPIRAN

(6)

vi Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Grobogan

DAFTAR TABEL

No. Tabel Halaman

1. Kategori Mutu Pelayanan... 5

2. Responden Menurut Karakteristik Umur ... 6

3. Responden Menurut Karakteristik Jenis Kelamin ... 6

4. Responden Menurut Karakteristik Pendidikan Terakhir... 7

5. Responden Menurut Karakteristik Pekerjaan Utama ... 7

6. Rata-rata Skor dan Peringkat pada Setiap Ruang Lingkup Pengukuran Indeks Kepuasan Pengguna Layanan Dispendukcapil Kabupaten Grobogan... 9

7. Kepuasan Masyarakat Dispendukcapil Kabupaten Grobogan Ruang Lingkup: Persyaratan ... 10

8. Kepuasan Masyarakat Dispendukcapil Kabupaten Grobogan Ruang Lingkup: Prosedur ... 11

9. Kepuasan Masyarakat Dispendukcapil Kabupaten Grobogan Ruang Lingkup: Waktu Pelayanan... 12

10. Kepuasan Masyarakat Dispendukcapil Kabupaten Grobogan Ruang Lingkup: Biaya/Tarif ... 13

11. Kepuasan Masyarakat Dispendukcapil Kabupaten Grobogan Ruang Lingkup: Produk Spesifikasi Jenis Layanan ... 14

12. Kepuasan Masyarakat Dispendukcapil Kabupaten Grobogan Ruang Lingkup: Kompetensi Pelaksana ... 15

13. Kepuasan Masyarakat Dispendukcapil Kabupaten Grobogan Ruang Lingkup: Perilaku Pelaksana ... 16

14. Kepuasan Masyarakat Dispendukcapil Kabupaten Grobogan Ruang Lingkup: Maklumat Pelayanan ... 17

(7)

vii Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Grobogan

15. Kepuasan Masyarakat Dispendukcapil Kabupaten Grobogan Ruang Lingkup:

Penanangan Pengaduan, Saran dan Masukan ... 18

(8)

viii Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Grobogan

DAFTAR GAMBAR

No. Gambar Halaman

1. Kepuasan Masyarakat Dispendukcapil Kabupaten Grobogan Ruang Lingkup:

Persyaratan ... 10 2. Kepuasan Masyarakat Dispendukcapil Kabupaten Grobogan

Ruang Lingkup:

Prosedur ... 11 3. Kepuasan Masyarakat Dispendukcapil Kabupaten Grobogan

Ruang Lingkup:

Waktu Pelayanan... 12 4. Kepuasan Masyarakat Dispendukcapil Kabupaten Grobogan

Ruang Lingkup:

Biaya/Tarif ... 13 5. Kepuasan Masyarakat Dispendukcapil Kabupaten Grobogan

Ruang Lingkup:

Produk Spesifikasi Jenis Layanan ... 14 6. Kepuasan Masyarakat Dispendukcapil Kabupaten Grobogan

Ruang Lingkup:

Kompetensi Pelaksana ... 15 7. Kepuasan Masyarakat Dispendukcapil Kabupaten Grobogan

Ruang Lingkup:

Perilaku Pelaksana ... 16 8. Kepuasan Masyarakat Dispendukcapil Kabupaten Grobogan

Ruang Lingkup:

Maklumat Pelayanan ... 17 9. Kepuasan Masyarakat Dispendukcapil Kabupaten Grobogan

Ruang Lingkup:

Penanangan Pengaduan, Saran dan Masukan ... 18

(9)

1 Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Grobogan

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Filosofi berdirinya pemerintahan memberikan pelayanan kepada masyarakat untuk memenuhi dan memfasilitasi kepentingan dan kebutuhan masyarakat akan barang atau jasa yang memiliki karakteristik barang publik yang perlu pengaturan dalam pemenuhannya. Memberikan pelayanan merupakan tugas utama dalam penyelenggaraan pemerintahan yang sering terlupakan akibat permasalahan yang dihadapi oleh pemerintah yang semakin rumit dan kompleks.

Potret kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh pemerintah saat ini secara umum belum sepenuhnya sesuai dengan harapan dan tuntutan masyarakat. Hal ini dapat dibuktikan antara lain masih banyaknya pengaduan atau keluhan masyarakat dan dunia usaha, baik yang melalui surat pembaca maupun media pengaduan yang lainnya, serta menyangkut prosedur yang berbelit-belit, kurang transparan, kurang informatif, kurang konsisten, fasilitas yang terbatas, sarana dan prasarana yang kurang memadai, suasana lingkungan yang kurang nyaman dan aman, sehingga tidak menjamin kepastian hukum, waktu dan biaya serta masih banyak dijumpai pungutan liar dan diskriminatif.

Meskipun fungsi utama Pemerintah memberikan pelayanan publik namun dalam pelaksanaannya pelayanan publik yang diberikan mencitrakan kredibilitas yang buruk dimana pelayanan yang diberikan selalu identik dengan persyaratan yang rumit dan tidak masuk akal, biaya pungutan di luar ketentuan, dan ketidakpastian penyelesaian.

Pencitraan tersebut sangat erat kaitannya dengan karakteristik pelayanan publik itu sendiri, dimana Pelayanan publik cenderung bersifat monopoli dan bersifat mengatur sehingga sangat jauh dari mekanisme pasar dan persaingan. Hal ini menimbulkan dampak buruk terhadap perkembangan kualitas pelayanan yakni sering terlantarnya upaya peningkatan kualitas pelayanan dan kurang berkembangnya inovasi dalam pelayanan serta kurang terpacunya pemerintah daerah untuk memperbaiki kualitas layanan.

Penyelenggaraan pelayanan publik yang dilakukan oleh aparatur pemerintah saat ini belum memenuhi harapan masyarakat. sehingga memberikan dampak buruk terhadap pelayanan pemerintah, yang menimbulkan ketidakpercayaan masyarakat. Salah satu upaya yang harus dilakukan dalam perbaikan pelayanan publik adalah melakukan Survei

(10)

Kepuasan Masyarakat kepada pengguna layanan. Mengingat jenis layanan publik sangat beragam dengan sifat dan karakteristik yang berbeda, maka Survei Kepuasan Masyarakat dapat menggunakan metode dan teknik survei yang sesuai. Berdasarkan hal tersebut Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Grobogan melaksanakan survei kepuasaan masyarakat dalam rangka pelaksaaan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

B. Tujuan dan Sasaran

Survei kepuasaan masyarakat ini bertujuan untuk mengukur kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan dan meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Grobogan.

Adapun sasaran-sasaran Survei Kepuasan Masyarakat adalah sebagai berikut :

1. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai kinerja penyelenggara pelayanan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Grobogan.

2. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas Pelayanan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Grobogan.

3. Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam menyelenggarakan pelayanan publik di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Grobogan

.

C. Rencana Kerja Pelaksanaan

Pengukuran/survei indeks kepuasan masyarakat (SKM) di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Grobogan ini dilaksanakan pada bulan Januari 2018.

D. Tahapan Pelaksanaan

Tahapan pelaksanaan survei indeks kepuasan masyarakat (SKM) di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Grobogan, antara lain:

1. Tim survei menentukan metode survei, yaitu dengan metode kuantitatif dan sampel diambil dengan teknik simple random sampling.

2. Tim survei membuat instrumen berupa angket/kuesioner, berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

(11)

3. Tim survei mencetak dan menggandakan kuesioner yang telah disusun dan menentukan jadwal pelaksanaan survei.

4. Tim survei melakukan survei sesuai jadwal.

5. Kuesioner yang telah diisi dikumpulkan oleh petugas survei dan diserahkan kepada tim survei.

6. Tim survei memeriksa kuesioner, jika ditemukan kuesioner yang rusak dan tidak terisi lengkap, maka kuesioner tersebut tidak diikutkan dalam analisis data

7. Tim survei mengkoding kuesioner, memasukkan jawawan kuesioner dan menganalisis data

8. Tim survei menyajikan hasil analisa dalam bentuk analisis statistik deskriptif.

(12)

BAB II

METODOLOGI PENELITIAN

A. Metode Survei

Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kuantitatif, dimana datanya berupa angka-angka dan dianalisis dengan teknik analisis statistik deskriptif. Guna melengkapi hasil analisis, disajikan juga analisis kuantitatif sebagai pelengkap.

Populasi penelitian ini adalah semua masyarakat pengguna layanan, antara lain masyarakat pengguna layanan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Grobogan dan yang ada di Kecamatan. Sampel pada penelitian ini diambil dengan teknik simple random sampling.

B. Teknik Pengumpulan Data

Data pada penelitian ini diambil dengan instrumen berupa kuesioner dengan jawaban tertutup dan terbuka. Kuesioner atau angket penelitian ini, terlampir.

C. Variabel Pengukuran SKM

Variabel pada pengukuran ini didasarkan pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik yang terdiri dari 9 ruang lingkup, antara lain:

1. Persyaratan

Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.

2. Prosedur

Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dilakukan bagi pemberidan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.

3. Waktu pelayanan

Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.

4. Biaya/Tarif

Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

(13)

Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.

6. Kompetensi Pelaksana

Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.

7. Perilaku Pelaksana

Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.

8. Maklumat Pelayanan

Maklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan.

9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.

D. Teknik Analisis Data

Analisis data pada pengukuran Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Grobogan ini digunakan analisis statistik deskriptif.

Kesembilan ruang lingkup tersebut di atas, selanjutnya disusun ke dalam kuesioner dengan 9 item, dengan empat option jawaban. Adapun pensekorannya menggunakan skala likert, dengan skor 1 sampai dengan 4. Analisis selanjutnya mengkonversi ke dalam skala 100, dan kategorisasi mutu pelayanan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Grobogan ditentukan sebagai berikut:

Tabel 1.

Kategori Mutu Pelayanan

No. Mutu Pelayanan Norma Skor

Skala 100 Skala 1-4 1. A (Sangat Baik) 81,26 – 100,00 3,26 – 4,00

2. B (Baik) 62,51 – 81,25 2,51 – 3,25

3. C (Kurang Baik) 43,76 – 62,50 1,76 – 2,50

4. D (Tidak Baik) 25,00 – 43,75 1,00 – 1,75

(14)

BAB III

PROFIL RESPONDEN

A. Umur

Tabel 2

Responden Menurut Karakteristik Umur

No Umur Frekuensi %

1 ≤ 20 14 9,3%

2 21-30 53 35,3%

3 31-40 37 24,7%

4 41-50 26 17,3%

5 51-60 16 10,7%

6 61≥ 4 2,7%

7

Tidak mencantumkan

Usia

- -

Jumlah 150 100%

Berdasarkan tabel responden menurut karakteristik di atas mayoritas responden pada penelitian ini berumur 21-30 tahun sebanyak 53 orang (35,3%).

B. Jenis Kelamin

Tabel 3

Responden Menurut Karakteristik Jenis Kelamin

No Jenis Kelamin Frekuensi %

1 Laki-laki 71 47%

2 Perempuan 79 53%

3

Tidak mencantumkan

Jenis Kelamin

- -

Jumlah 150 100%

(15)

Berdasarkan tabel responden menurut karakteristik di atas mayoritas responden pada penelitian ini berjenis kelamin Perempuan sebanyak 79 orang (53%).

C. Pendidikan Terakhir

Tabel 4

Responden Menurut Karakteristik Pendidikan Terakhir

No Pendidikan

Terakhir Frekuensi %

1 Tidak Sekolah - 0%

2 SD 14 9,3%

3 SLTP/SMP 23 15,3%

4 SLTA/SMA 90 60,0%

5 DIPLOMA 6 4,0%

6 SARJANA 16 10,7%

7 PASCA SARJANA 1 0,7%

8

Tidak mencantumkan

pendidikan terakhir

- -

Jumlah 150 100%

Berdasarkan tabel responden menurut karakteristik di atas mayoritas responden pada penelitian ini berpendidikan terakhir SLTA/SMA sebanyak 90 orang (60%).

D. Pekerjaan Utama

Tabel 5

Responden Menurut Karakteristik Pekerjaan Utama

No Pekerjaan Utama Frekuensi %

1 PNS 9 6,0%

2 TNI/Polri 2 1,3%

3 Pegawai Swasta 37 24,7%

4 Wiraswasta/usahawan 23 15,3%

5 Petani/nelayan 40 26,7%

(16)

6 Pedagang 5 3,3%

7 Pelajar/mahasiswa 15 10,0%

8 Lainnya 19 12,7%

9 Tidak mencantumkan

pekerjaan - -

Jumlah 150 100%

Berdasarkan tabel responden menurut karakteristik di atas mayoritas responden pada penelitian ini berpekerjaan utama dengan pilihan Petani/Nelayan sebanyak 40 orang (26,7%).

(17)

BAB IV

HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

PENGGUNA LAYANAN DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL KABUPATEN GROBOGAN

Kuesioner yang terkumpul dan terisi dengan lengkap sejumlah 150 bendel angket.

Berdasarkan survei kepuasan masyarakat di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Grobogan dan hasil analisis data yang telah dilakukan (lihat lampiran) diketahui bahwa Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Grobogan sebesar 84,28% berada pada kategori “SANGAT BAIK” (pada interval 81,26-100,00).

Hasil SKM tersebut di atas, terdiri dari sembilan ruang lingkup, analisis selanjutnya adalah mendeskripsikan hasil analisis terhadap kesembilan ruang lingkup tersebut.

Tabel 6

Rata-rata Skor dan Peringkat pada Setiap Ruang Lingkup Pengukuran Indeks Kepuasan Pengguna Layanan

di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Grobogan

No. Ruang Lingkup Rata-rata

Skor Kategori Peringkat

1. Persyaratan 3,333 Sangat Baik 5

2. Prosedur 3,287 Sangat Baik 7

3. Waktu Pelayanan 3,240 Baik 9

4. Biaya/Tarif 3,687 Sangat Baik 1

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

3,293 Sangat Baik 6

6. Kompetensi Pelaksana 3,387 Sangat Baik 3

7. Perilaku Pelaksana 3,487 Sangat Baik 2

8. Maklumat Pelayanan 3,253 ^Baik 8

9. Penanganan Pegaduan, Saran dan Masukan

3,373 Sangat Baik 4

(18)

A. Persyaratan

Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,333 berada pada interval skor 3,26 s/d 4,00 kategori “SANGAT BAIK”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Grobogan, ruang lingkup persyaratan berada pada kategori sangat baik.

Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Grobogan, ruang lingkup persyaratan disajikan pada tabel berikut ini.

Tabel 7

Kepuasan Masyarakat Pengguna

Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Grobogan Ruang Lingkup: Persyaratan

No. Jawaban Skor Frekuensi

F %

1. Sangat Mudah 4 50 33,3

2. Mudah 3 100 66,7

3. Kurang Mudah 2 0 0

4. Tidak Mudah 1 0 0

Jumlah 150 100,0

Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis berikut ini.

0,0% 0,0%

66,7%

33,3%

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

80,0%

Tidak Mudah Kurang Mudah Mudah Sangat Mudah Jawaban Responden

Frekuensi (%)

Gambar 1.

Kepuasan Masyarakat Pengguna Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Grobogan

Ruang Lingkup: Persyaratan

(19)

B. Prosedur

Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dilakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,287 berada pada interval skor 3,26 s/d 4,00 kategori “SANGAT BAIK”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Grobogan, ruang lingkup prosedur berada pada kategori sangat baik.

Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Grobogan, ruang lingkup prosedur disajikan pada tabel berikut ini.

Tabel 8

Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Grobogan Ruang Lingkup: Prosedur

F %

1. Sangat Baik 4 44 29,3

2. Baik 3 105 70,0

3. Cukup Baik 2 1 0,7

4. Tidak Baik 1 0 0

Jumlah 150 100,0

0,0% 0,7%

29,3%

70,0%

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

80,0%

Tidak Baik Cukup Baik Baik Sangat Baik

Jawaban Responden

Frekuensi (%)

Gambar 2.

Ruang Lingkup: Prosedur

(20)

C. Waktu Pelayanan

Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,240 berada pada interval skor 3,26 s/d 4,00 kategori “BAIK”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Grobogan, ruang lingkup waktu pelayanan berada pada kategori baik.

Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Grobogan, ruang lingkup waktu pelayanan disajikan pada tabel berikut ini.

Tabel 9

Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Grobogan Ruang Lingkup: Waktu Pelayanan

F %

1. Sangat Cepat 4 41 27,3

2. Cepat 3 104 69,3

3. Cukup Cepat 2 5 3,4

4. Lambat 1 0 0

Jumlah 150 100,0

0,0% 3,4%

69,3%

27,3%

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

80,0%

Lambat Cukup Cepat Cepat Sangat Cepat Jawaban Responden

Frekuensi (%)

Gambar 3.

Ruang Lingkup: Waktu Pelayanan

(21)

D. Biaya/Tarif

Biaya/Tarif tidak ada dalam seluruh pelayanan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Grobogan atau dengan kata lain GRATIS. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,687 berada pada interval skor 3,26 s/d 4,00 kategori

“SANGAT BAIK”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Grobogan, ruang lingkup biaya/tarif berada pada kategori sangat baik.

Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Grobogan, ruang lingkup biaya/tarif disajikan pada tabel berikut ini.

Tabel 10

Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Grobogan Ruang Lingkup: Biaya/Tarif

f %

1. Sangat Murah 4 103 68,7

2. Murah 3 47 31,3

3. Cukup Murah 2 0 0

4. Mahal 1 0 0

Jumlah 150 100,0

Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis berikut ini.

0,0% 0,0%

31,3%

68,7%

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

80,0%

Mahal Cukup Murah Murah Sangat Murah Jawaban Responden

Frekuensi (%)

Gambar 4.

Ruang Lingkup: Biaya/Tarif

(22)

E. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,293 berada pada interval skor 3,26 s/d 4,00 kategori “SANGAT BAIK”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Grobogan, ruang lingkup produk spesifikasi berada pada kategori sangat baik.

Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Grobogan, ruang lingkup produk spesifikasi jenis pelayanan disajikan pada tabel berikut ini.

Tabel 11

Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Grobogan Ruang Lingkup: Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

F %

1. Sangat Memuaskan 4 46 30,7

2. Memuaskan 3 102 68,0

3. Cukup Memuaskan 2 2 1,3

4. Tidak Memuaskan 1 0 0

Jumlah 150 100,0

0,0% 1,3%

68,0%

30,7%

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

80,0%

Tidak Memuaskan

Cukup Memuaskan

Memuaskan Sangat Memuaskan

Frekuensi (%)

Gambar 5.

Ruang Lingkup: Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

(23)

F. Kompetensi Pelaksana

Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,387 berada pada interval skor 3,26 s/d 4,00 kategori

“SANGAT BAIK”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Grobogan, ruang lingkup kompetensi pelaksana berada pada kategori sangat baik.

Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Grobogan, ruang lingkup kompetensi pelaksana disajikan pada tabel berikut ini.

Tabel 12

Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Grobogan Ruang Lingkup: Kompetensi Pelaksana

F %

1. Sangat Mampu 4 58 38,7

2. Mampu 3 92 61,3

3. Kurang Mampu 2 0 0

4. Tidak Mampu 1 0 0

Jumlah 150 100,0

0,0% 0,0%

61,3%

38,7%

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

Tidak Mampu Kurang Mampu Mampu Sangat Mampu Jawaban Responden

Frekuensi (%)

Gambar 6.

Ruang Lingkup: Kompetensi Pelaksana

(24)

G. Perilaku Pelaksana

Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,487 berada pada interval skor 3,26 s/d 4,00 kategori “SANGAT BAIK”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Grobogan, ruang lingkup perilaku pelaksana berada pada kategori sangat baik.

Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Grobogan, ruang lingkup perilaku pelaksana disajikan pada tabel berikut ini.

Tabel 13

Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Grobogan Ruang Lingkup: Perilaku Pelaksana

f %

2. Baik 3 77 51,3

3. Cukup Baik 2 0 0

4. Tidak Baik 1 0 0

Jumlah 150 100,0

0,0% 0,0%

51,3% 48,7%

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

Tidak Baik Cukup Baik Baik Sangat Baik Jawaban Responden

Frekuensi (%)

Gambar 7.

Ruang Lingkup: Perilaku Pelaksana

(25)

H. Maklumat Pelayanan

Maklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,253 berada pada interval skor 3,26 s/d 4,00 kategori “BAIK”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Grobogan, ruang lingkup maklumat pelayanan berada pada kategori baik.

Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Grobogan, ruang lingkup maklumat pelayanan disajikan pada tabel berikut ini.

Tabel 14

Ruang Lingkup: Maklumat Pelayanan

f %

1. Sangat Memuaskan 4 38 25,3

2. Memuaskan 3 112 74,7

3. Cukup Memuaskan 2 0 0

4. Tidak Memuaskan 1 0 0

Jumlah 150 100,0

0,0% 0,0%

74,7%

25,3%

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

80,0%

Tidak Memuaskan Cukup Memuaskan Memuaskan Sangat Memuaskan Jawaban Responden

Frekuensi (%)

Gambar 8.

Ruang Lingkup: Maklumat Pelayanan

(26)

I. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,373 berada pada interval skor 3,26 s/d 4,00 kategori “SANGAT BAIK”.

Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Grobogan, ruang lingkup penanganan pengaduan, saran dan masukan berada pada kategori sangat baik.

Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Grobogan, ruang lingkup penanganan pengaduan, saran dan masukan disajikan pada tabel berikut ini.

Tabel 15

Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Grobogan Ruang Lingkup: Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

F %

2. Baik 3 90 60,0

3. Cukup Baik 2 2 1,3

4. Tidak Baik 1 0 0

Jumlah 150 100,0

0,0% 1,3%

60,0%

38,7%

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

Tidak Baik Cukup Baik Baik Sangat Baik

Frekuensi (%)

Gambar 9.

Ruang Lingkup: Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

(27)

(28)

J. Hasil Survei Kualitatif

Hasil survei kualitatif pada penelitian ini diperoleh dari hasil saran-saran responden yang ditulis di dalam angket yang telah disebarkan. Rangkuman saran-saran perbaikan maupun masukan yang bersifat positif bagi Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Grobogan, yang diusulkan oleh responden, antara lain :

1. Pelayanan sudah memuaskan tetapi perlu ditingkatkan 2. Ruang tunggu kurang luas dan tempat duduk kurang 3. Ruang tunggu terasa panas, AC kurang

4. Waktu pelayanan dipercepat

5. Tidak tersedia air minum di ruang tunggu

6. Petugas kurang ramah dan kurang jelas dalam penyampaian 7. Peryaratan terlalu banyak

8. Jaringan sering trouble 9. Antrian terlalu banyak

10. Genset perlu ditambah agar jika listrik padam pelayanan tetap berjalan

(29)

BAB V

KESIMPULAN DAN REKOMENDASI

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis data terhadap data penelitian ini, disimpulkan bahwa Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) pengguna layanan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Grobogan sebesar 84,28 dan berada pada kategori SANGAT BAIK. Adapun kesimpulan pada masing-masing ruang lingkup sebagai berikut:

1. Persyaratan Pelayanan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Grobogan berada pada kategori SANGAT BAIK

2. Prosedur Pelayanan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Grobogan berada pada kategori SANGAT BAIK

3. Waktu pelayanan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Grobogan pada kategori BAIK

4. Biaya/Tarif pelayanan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Grobogan pada kategori SANGAT BAIK

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Grobogan pada kategori SANGAT BAIK

6. Kompetensi Pelaksana Pelayanan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Grobogan pada kategori SANGAT BAIK

7. Perilaku Pelaksana Pelayanan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Grobogan pada kategori SANGAT BAIK

8. Maklumat Pelayanan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Grobogan pada kategori BAIK

9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Grobogan pada kategori SANGAT BAIK

Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) pengguna layanan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Grobogan, berdasarkan peringkat ruang lingkupnya, diperoleh kepuasan responden paling tinggi berada pada ruang lingkup “BIAYA/TARIF”

disusul ruang lingkup “PERILAKU PELAKSANA”, dan “KOMPETENSI PELAKSANA”.

(30)

B. Rekomendasi

Kepada jajaran manajemen dan seluruh pegawai di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Grobogan, hendaknya meningkatkan pelayanannya khususnya pada ruang lingkup “WAKTU PELAYANAN”, “MAKLUMAT PELAYANAN”

dan “PROSEDUR”. Berdasarkan hasil survei ini, ketiga ruang lingkup tersebut berada pada peringkat tiga terendah.

Ruang lingkup yang lain, seperti: “PENANGANAN PENGADUAN, SARAN DAN MASUKAN”, “PERSYARATAN”, dan “PRODUK SPESIFIKASI JENIS PELAYANAN”

juga perlu ditingkatkan.

Adapun rekomendasi yang didasarkan atas saran-saran yang diberikan responden adalah dengan mengkaji penetapan kebijakan dan perbaikan sistem atas umpan balik responden baik berupa saran maupun keluhan pengguna layanan dalam Survei Kepuasan Masyarakat.

(31)

RUJUKAN:

Keputusan Menteri Pendayagunaaan Aparatur Negara Nomor: KEP/25/M.PAN/ 2/2004 Tentang Pedoman Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

Ridwan. 2008. Dasar-dasar Statistik. Penerbit Alfa Beta. Bandung.

Saifuddin Azwar. 2009. Penyusunan Skala Psikologi. Yogyakarta: Pustaka Belajar Sutrisno Hadi. 2003. Statistik Jilid 2. Penerbit ANDI Offset. Yogyakarta.

Sutrisno Hadi. 2003. Statistik Jilid 3 Penerbit ANDI Offset Yogyakarta.

(32)

LAMPIRAN

^.

(33)

Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Grobogan

Jl. Jalan Dr.Sutomo No.5 Purwodadi 58111

Nomor Kuesioner : (diisi petugas)

Tanggal :

DAFTAR PERTANYAAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT Kepada Yth.

Bapak/Ibu/Sdr Pengguna Layanan

Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kab Grobogan Assalamu’alaikum, Wr. Wb.

Kami sampaikan dengan hormat, bahwa pada kesempatan ini bapak/ibu/sdr. terpilih sebagai responden penelitian kami. Pemerintah sangat membutuhkan informasi dari unit pelayanan instansi pemerintah secara rutin, dengan harapan mampu memberikan gambaran mengenai kualitas pelayanan di instansi pemerintah kepada masyarakat. Survei ini didasarkan pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi, Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggara Pelayanan Publik.

Survei ini menayakan pendapat masyarakat mengenai pengalaman dalam memperoleh pelayanan instansi pemerintah, dalam hal ini Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Grobogan, untuk kepentingan tersebut kami menyampaikan kuesioner untuk diisi sesuai apa yang dirasakan dan dialami selama mendapatkan pelayanan. Tidak ada jawaban yang benar atau salah sehingga apapun jawaban yang dipilih tidak akan mempengaruhi pelayanan terhadap bapak/ibu/sdr.

Demikian permohonan ini kami sampaikan, atas kesediaan bapak/ibu/sdr. untuk meluangkan waktu dalam mengisi kuesioner kami ucapkan terima kasih.

Wassalamu’alaikum Wr.Wb.

Grobogan, 2018 Tim Survei

(34)

IDENTITAS RESPONDEN

1. Nama : ... (boleh Inisial atau tidak diisi) 2. Instansi/Perusahaan: ...

3. Umur : ………… tahun

4. Jenis kelamin : 1. Laki-laki 2. Perempuan

5. Pendidikan terakhir : 1. Tidak Sekolah 5. Diploma (D1/D2/D3/D4).

2. SD 6. Sarjana (S1)

3. SMP/SLTP 7. Pasca Sarjana (S2/S3) 4. SLTA

6. Pekerjaan Utama : 1. PNS 5. Petani/Nelayan

2. TNI/Polri 6. Pedagang

3. Pegawai Swasta 7. Pelajar/Mahasiswa

4. Wiraswasta/Usahawan 8. Lainnya: ...

PETUNJUK :

1. Mohon diisi sesuai dengan keadaan bapak/ibu yang sebenarnya, karena hal ini tidak mempengaruhi kondite maupun pelayanan terhadap Bpk/Ibu, dan betul-betul untuk kepentingan ilmiah.

2. Cara Pengisian Kuesioner

Bapak/Ibu cukup memberi satu tanda silang (X) atau lingkaran pada pilihan jawaban yang tersedia sesuai dengan pendapat Bapak/Ibu.

No. Ruang Lingkup Pertanyaan Jawaban

1. Persyaratan Bagaimana persyaratan yang harus dipenuhi dalam pengurusan pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Grobogan?

a. Sangat Mudah b. Mudah

c. Cukup Mudah d. Sulit

2. Prosedur Menurut Bpk/Ibu/Sdr bagaimana prosedur/tata cara pelayanan, termasuk pengaduan di Dinas

Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Grobogan?

a. Sangat Baik b. Baik

c. Cukup Baik d. Tidak Baik 3. Waktu

Pelayanan

Bagaimana jangka waktu pelayanan yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Grobogan.

a. Sangat Cepat b. Cepat

c. Cukup Cepat d. Lambat/lama 4. Biaya/Tarif Menurut Bpk/Ibu/Sdr, bagaimana biaya yang

dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan di Dinas

Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Grobogan?

a. Sangat Murah b. Murah

c. Cukup Murah d. Mahal

5. Produk Menurut Bpk/Ibu/Sdr, bagaimana hasil pelayanan a. Sangat

(35)

No. Ruang Lingkup Pertanyaan Jawaban

Spesifikasi Jenis Pelayanan

yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Grobogan?

Memuasakan b. Memuaskan c. Cukup

Memuaskan d. Tidak

Memuaskan 6. Kompetensi

Pelaksana

Menurut Bpk/Ibu/Sdr, bagaimana kemampuan (pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan Pengalaman) para pegawai/petugas di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Grobogan?

a. Tidak Mampu b. Kurang Mampu c. Mampu

d. Sangat Mampu

7. Perilaku Pelaksana

Bagaimana sikap petugas/pegawai di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Grobogan dalam memberikan pelayanan?

c. Cukup Baik d. Tidak Baik 8. Maklumat

Pelayanan

Menurut Bpk/Ibu/Sdr, bagaimana tentang pernyataan kesanggupan dan kewajiban dari para

petugas/pegawai di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Grobogan dalam memberikan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan?

a. Sangat Memuasakan b. Memuaskan c. Cukup

Memuaskan d. Tidak

Memuaskan 9. Penanganan

Pengaduan, Saran dan Masukan

Menurut Bpk/Ibu/Sdr, bagaimana penanganan pegaduan, saran dan masukan, serta tindak lanjutnya di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil

Kabupaten Grobogan?

c. Cukup Baik d. Tidak Baik

Selanjutnya, mohon Bpk/Ibu/Sdr dapat memberikan SARAN-SARAN PERBAIKAN, agar Dinas Kependudukan dan Pencatatan Kabupaten Grobogan bisa meningkatkan kualitas pelayanannya.

SARAN-SARAN PERBAIKAN:

_________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________