BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Manajemen dalam bahasa Inggris berasal dari kata to manage. Kata

7

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Pengertian Manajemen

Manajemen dalam bahasa Inggris berasal dari kata to manage. Kata “ manage ” berasal dari bahasa Italia “ managgio ” dari kata “ managgiare ” yang selanjutnya kata ini berasal dari bahasa latin “ manus ” yang berarti tangan ( hand ). Kata manage dalam bahasa Perancis berarti house – keeping ( rumah tangga ), dalam kamus Webster’s New Collegiate Dictionary, kata management diberikan penjelasan sebagai : the act or art of managing, conduct, direction and controll.

Kata manage dapat juga berarti :

a. To direct and control ( Membimbing dan mengawasi ) b. To treat with care ( Memperlakukan dengan seksama )

c. To carry on business or affairs ( Mengurus perniagaan, atau persoalan – persoalan )

d. To achieve one purpose ( Mencapai tujuan tertentu )

Ada beberapa pengertian manajemen yang dikemukakan oleh para ahli, yaitu sebagai berikut :

Menurut John D. Millet ( Ibid : 2 ) dalam buku Management In The Public Service, pengertian manajemen adalah :

“The process of directing and facilitating the work of people organized in formal group to achieve a desired end.”

( Manajemen adalah proses pembimbingan dan pemberian fasilitas terhadap pekerjaan orang-orang yang terorganisir dalam kelompok formil untuk mencapai suatu tujuan yang dikehendaki ).

8

Berdasarkan definisi tersebut diatas, penulis menyimpulkan bahwa pengertian manajemen adalah suatu kegiatan dalam mengatur proses produksi dan pemanfaatan segala sumber daya yang ada secara efektif agar dapat mencapai tujuannya secara efektif dan efisien.

2.1.1. Unsur Manajemen

Untuk mencapai tujuan yang telah ditentukan diperlukan alat – alat sarana ( tools ). Tools merupakan syarat suatu usaha untuk mencapai hasil yang ditetapkan. Tools tersebut dikenal dengan 6M, yaitu men, money, materials, machines, method dan markets. Adapun penjelasannya :

1. Men

Faktor manusia didalam manajemen adalah yang paling menentukan. Manusia yang membuat tujuan dan manusia pula yang melakukan proses untuk mencapai tujuan tanpa ada manusia tidak ada proses kerja, sebab pada dasarnya manusia adalah makhluk kerja. Oleh karena itu, manajemen timbul karena adanya orang - orang yang berkerja sama untuk mencapai tujuan. Men ( manusia ) adalah salah satu unsur yang paling penting di dalam proses manajemen, sebab manajemen itu ada karena adanya dua orang atau lebih yang bekerja sama dalam mencapai tujuan yang telah disepakati bersama. Hal ini berarti manusia merumuskan tujuan, manusia yang menyusun organisasi sebagai wadah pencapaian tujuan, manusia pula yang bekerja untuk mencapai tujuan sekaligus manusia pula yang mengendalikan serta menikmati hasil – hasil yang dicapai.

2. Money

Uang merupakan salah satu unsur yang tidak dapat diabaikan. Uang merupakan alat tukar dan alat pengukur nilai. Besar – kecilnya hasil kegiatan dapat diukur dari jumlah uang yang beredar dalam perusahaan.

9

Oleh karena itu uang merupakan alat ( tools ) yang penting untuk mencapai tujuan karena segala sesuatu harus diperhitungkan secara rasional. Hal ini akan berhubungan dengan berapa uang yang harus disediakan untuk membiayai gaji tenaga kerja, alat – alat yang dibutuhkan dan harus dibeli serta berapa hasil yang akan dicapai dari suatu organisasi.

3. Materials

Materi terdiri dari bahan setengah jadi ( raw material ) dan bahan jadi, dalam dunia usaha untuk mencapai hasil yang lebih baik, selain manusia yang ahli dalam bidangnya juga harus dapat menggunakan bahan / materi-materi sebagai salah satu sarana, sebab materi dan manusia tidak dapat dipisahkan, tanpa materi tidak akan tercapai hasil yang dikehendaki.

4. Machine

Dalam kegiatan perusahaan, mesin sangat diperlukan. Penggunaan mesin akan membawa kemudahan atau menghasilkan keuntungan yang lebih besar serta menciptakan efisiensi kerja.

5. Methods

Dalam pelaksanaan kerja diperlukan metode – metode kerja. Suatu tata cara kerja yang baik akan memperlancar jalannya pekerjaan. Sebuah metode dapat dinyatakan sebagai penetapan cara pelaksanaan kerja suatu tugas dengan memberikan berbagai pertimbangan-pertimbangan kepada sasaran, fasilitas – fasilitas yang tersedia dan penggunaan waktu serta uang dan kegiatan usaha perlu diingat meskipun metode baik, sedangkan orang yang melaksanakannya tidak mengerti atau tidak mempunyai pengalaman maka hasilnya tidak akan memuaskan dengan demikian peranan utama dalam manajemen tetap manusianya sendiri.

10

6. Market

Memasarkan produk sudah barang tentu sangat penting sebab bila barang yang diproduksi tidak laku, maka proses produksi barang akan berhenti, artinya, proses kerja tidak akan berlangsung, oleh sebab itu penguasaan pasar dalam arti menyebarkan hasil produksi merupakan faktor menentukan dalam perusahaan, agar pasar dapat dikuasai maka kualitas dan harga barang harus sesuai dengan selera konsumen dan daya beli ( kemampuan ) konsumen atau dengan artian lain Market ( Pasar ) adalah himpunan pembeli nyata dan pembeli potensial atas suatu produk, baik barang maupun jasa.

2.2 Manajemen Pemasaran

Pemasaran adalah suatu sistem total dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menentukan harga, promosi dan mendistribusikan barang – barang yang dapat memuaskan keinginan dan mencapai pasar sasaran serta tujuan perusahaan.

Pengertian diatas mengandung beberapa kesimpulan, yaitu :

a. Pemasaran adalah kegiatan manusia yang ditujukan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan langganan melalui proses pertukaran.

b. Pemasaran adalah kegiatan perusahaan dalam membuat rencana, menentukan harga, promosi serta mendistribusikan barang dan jasa. c. Pemasaran berorientasikan kepada langganan yang ada dan potensial. d. Pemasaran tidak hanya bertujuan memuaskan langganan tetapi juga

memperhatikan semua pihak yang terkait dengan perusahaan.

e. Program pemasaran itu dimulai dengan sebuah ide tentang produk baru dan tidak berhenti sampai keinginan konsumen benar – benar terpuaskan.

11

Disamping itu, pengertian pemasaran mengandung beberapa konsep pokok, diantaranya :

- Kebutuhan, adalah suatu keadaan akan sebagian dari pemuasan dasar yang dirasakan dan disadari.

- Keinginan, adalah hasrat untuk memperoleh pemuas – pemuas tertentu untuk kebutuhan yang lebih mendalam.

- Permintaan, adalah keinginan terhadap produk atau jasa tertentu yang didukung oleh suatu kemampuan dan kemauan untuk membeli produk atau jasa.

- Produk, adalah segala sesuatu yang dapat diberikan kepada seseorang untuk memuaskan suatu kebutuhan atau keinginan baik yang berwujud maupun yang tidak berwujud.

- Pertukaran, adalah penentuan untuk memuaskan kebutuhan – kebutuhan dan keinginan seseorang dengan cara tertentu atau dengan kata lain, pertukaran merupakan salah satu dari empat cara, yaitu :

- Memproduksi sendiri ( Self Production ). - Dengan paksaan ( Constraint ).

- Meminta – minta ( Begging ).

- Jual beli atau pertukaran ( Exchange )

- Jual beli, adalah tindakan untuk memperoleh sebuah produk yang diinginkan dari seseorang dengan menawarkan sesuatu sebagai imbalannya.

- Transaksi, adalah dasar jual beli.

- Pasar, adalah pelanggan potensial dengan kebutuhan dan keinginan tertentu yang mungkin mau dan mampu untuk ambil bagian dalam jual beli untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan.

12

- Pemasar, adalah seorang yang berusaha memperoleh sumber daya dari orang lain dan mau menawarkan sesuatu yang bernilai sebagai imbalannya.

Menurut Kotler dan Keller dalam bukunya “ Manajemen Pemasaran ” edisi kedua belas jilid kesatu ( 2007 : 6 ) mendefinisikan pemasaran sebagai berikut :

“ Manajemen pemasaran sebagai seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan mendapatkan, menjaga dan menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan, menyerahkan dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul ”

Menurut Philiph Kotler dan Gary Armstrong dalam bukunya “ Dasar – dasar Pemasaran ” edisi kesembilan jilid kesatu ( 2003 : 16 ) bahwa Manajemen Pemasaran sebagai berikut :

“Manajemen Pemasaran adalah sebagai analisa, perencanaan, implementasi dan pengendalian program yang dirancang untuk menciptakan, membangun dan mempertahankan pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran demi mencapai tujuan organisasi “

Dari berbagai definisi mengenai pemasaran di atas pada dasarnya mempunyai tujuan dan persepsi yang sama dan dapat disimpulkan bahwa pemasaran merupakan suatu rangkaian aktifitas atau kegiatan dimana individu atau suatu kelompok dapat membuat gagasan atau ide yang bernilai, proses komunikasi dan menyampaikan nilai, melalui proses pertukaran barang dan jasa yang bernilai dan membangun hubungan dengan pihak yang kuat untuk kepentingan organisasi dan stakeholder dengan tujuan untuk dapat mengidentifikasi, mengantisipasi, memenuhi kebutuhan sosial dan keinginan manusia.

13

2.2.1 Pengertian Filosofi Pemasaran

Filosofi pemasaran adalah dasar pemikiran bagaimana caranya aktivitas pemasaran dapat dilaksanakan berdasarkan suatu filsafat yang mantap, mengungkapkan pemasaran yang tanggap dan bertanggung jawab, dengan demikian, konsep pemasaran mengandung arti arah kegiatan serta cara yang harus dilaksanakan untuk mencapai tujuan perusahaan.

2.3 Pengertian Bauran Pemasaran

Peningkatan permintaan dari barang atau jasa dipengaruhi oleh kegiatan pemasaran yang dilakukan oleh perusahaan. Bauran pemasaran merupakan bagian dari kegiatan pemasaran yang penting dalam proses mempengaruhi konsumen untuk membeli produk atau jasa yang ditawarkan.

Agar lebih jelas, penulis menggunakan beberapa pendapat ahli tentang bauran pemasaran yaitu :

Menurut Philip Kotler ( 2007 : 23 ) dalam bukunya “ Manajemen Pemasaran ” edisi kedua belas jilid kesatu menyatakan :

“ Bauran pemasaran merupakan seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk mengejar tujuan pemasarannya ” Dari pendapat ahli diatas dapat disimpulkan bahwa bauran pemasaran adalah sekumpulan variabel yang terkendali dimana satu sama lain saling berkaitan dan dikombinasikan oleh perusahaan dengan tepat agar menjadi suatu bauran yang dapat digunakan untuk mencapai tujuan pemasaran perusahaan.

Menurut Philip Kotler ( 2007 : 23 ) dalam bukunya “ Manajemen Pemasaran ” edisi kedua belas jilid kesatu, dalam bauran pemasaran terdapat empat unsur yang dikenal dengan 4P yaitu :

14

a. Product

Merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan untuk memuaskan suatu kebutuhan dan keinginan. Produk ini dapat dibedakan menjadi dua yaitu barang dan jasa.

b. Price

Merupakan sejumlah uang yang harus dibayarkan pelanggan untuk mendapatkan produk.

c. Place

Adalah kegiatan perusahaan yang membuat produk tersedia bagi konsumen sasaran.

d. Promotion

Aspek ini memegang peranan yang sangat penting dalam usaha penjualan produk dari suatu perusahaan, terutama untuk meningkatkan hasil penjualan karena dengan melakukan kegiatan promosi secara insentif pada konsumen dalam arti teratur dan tetap, kegiatan promosi dapat mengakibatkan konsumen terpengaruh untuk menggunakan jasa yang di berikan. Hal ini menguatkan pendapat bahwa promosi merupakan aspek yang berpotensi besar dalam mempengaruhi penjualan secara positif.

2.3.1 Bauran Pemasaran untuk Jasa

Jasa dalam keberadaannya tidak tampak, produksi dan konsumsi bersamaan waktu, serta kurang memiliki standarisasi. Karakteristik utama jasa tersebut, menyiratkan tidak sepenuhnya pemasaran barang mampu diimplementasikan dalam jasa. Pemasaran jasa mesti menyesuaikan diri dengan selera konsumen, dipengaruhi jumlah pendapatan, tidak ada fungsi penyimpanan

15

dan kualitas dipengaruhi barang. Hal penting dalam pemasaran jasa tidak lain adalah keandalan, daya tanggap, kepastian, empati dan berwujud.

Karakteristik jasa yang telah dikemukakan mendasari hadirnya tiga komponen tambahan bauran pemasaran :

• People

Orang – orang yang terlibat langsung dalam menjalankan segala aktifitas perusahaan dan merupakan faktor yang memegang peranan penting bagi semua organisasi, dalam perusahaan jasa unsur people ini bukan hanya memainkan peranan penting dalam bidang produksi atau operasional saja tetapi juga dalam melakukan hubungan kontak langsung dengan konsumen. Perilaku orang-orang yang terlibat langsung ini sangat penting dalam mempengaruhi mutu jasa yang ditawarkan dan image perusahaan jasa yang bersangkutan.

• Physical evidence

Merupakan suatu hal yang secara nyata turut mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli dan menggunakan produk jasa yang ditawarkan. Unsur-unsur yang termasuk di dalam physical evidence antara lain lingkungan phisik, dalam hal ini bangunan fisik, perabot / peralatan, perlengkapan, logo, warna dan barang-barang lainnya yang disatukan dengan service yang diberikan seperti tiket, sampul, label dan lain sebagainya. Selain itu atmosfir dari perusahaan yang menunjang seperti visual, aroma, suara, tata ruang.

• Process

Mempunyai arti suatu upaya perusahaan, dalam menjalankan dan melaksanakan aktifitasnya untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumennya. Untuk perusahaan jasa kerjasama antara marketing dan

16

operasional sangat penting dalam elemen process ini, terutama dalam melayani segala kebutuhan dan keinginan pelanggan (konsumen) secara cepat dan tepat.

Sehingga Bauran Pemasaran Jasa merupakan bauran pemasaran dengan penambahan tiga komponen sebagai penunjang tambahan yakni, terdiri dari : a. Product b. Price c. Place d. Promotion e. People f. Physical evidence g. Process

Selain hal diatas, pemasaran jasa juga memerlukan strategi internal marketing, memikat pelanggan, mengelola bukti fisik, menjaga kualitas jasa. Keberhasilan pemasaran jasa juga dipengaruhi oleh jumlah pendapatan masyarakat dengan semakin majunya sebuah negara maka semakin banyak permintaan akan jasa. Hal tersebut sejalan dengan hierarkhi kebutuhan manusia yang mula-mula dari fisiologis bergerak pada perwujudan diri.

2.4 Pengertian Jasa

Istilah jasa sering kita dengar dalam kehidupan sehari – hari. Jasa berbeda dengan barang, namun perbedaan secara nyata sukar dilakukan, hal ini disebabkan pembelian suatu barang seringkali disertai jasa tertentu ( misalnya pemberian garansi, perawatan dan referensi ) dan sebaliknya pembelian suatu jasa sering juga melibatkan barang – barang yang melengkapinya ( misalnya

17

makan direstoran, pemeriksaan oleh dokter ) untuk menghindari interpretasi mengenai definisi jasa, maka penulis mengemukakan beberapa definisi jasa.

Berikut ini beberapa definisi menurut para ahli :

Philip Kotler ( 2007 : 42 ), dalam bukunya “ Manajemen Pemasaran ”

edisi kedua belas jilid kesatu, alih bahasa oleh Benyamin Molan mengartikan

jasa sebagai berikut :

“ Setiap tindakan atau unjuk kerja yang dikerjakan oleh suatu pihak – kepihakan yang lain yang secara prinsip intangible dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun. Produksinya bisa juga tidak terikat pada suatu produk fisik “

Adrian Payne ( 2009 ), Wikipedia Bahasa Indonesia :

Adalah aktivitas ekonomi yang mempunyai sejumlah elemen ( nilai atau manfaat ) intangibel yang berkaitan dengannya, yang melibatkan sejumlah interaksi dengan konsumen atau dengan barang-barang milik, tetapi tidak menghasilkan transfer kepemilikan. Perubahan daiam kondisi bisa saja muncul dan produksi suatu jasa bisa memiliki atau bisa juga tidak mempunyai kaitan dengan produk fisik.

Christian Gronross ( 2009 ), Wikipedia Bahasa Indonesia :

“ Adalah proses yang terdiri atas serangkaian aktivitas intangible yang biasanya ( namun tidak harus selalu ) terjadi pada interaksi antara pelanggan dan karyawan jasa dan atau sumber daya fisik

18

atau barang dan atau sistem penyedia jasa, yang disediakan sebagai solusi atas masalah pelanggan".

Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan kerapkali terjadi dalam jasa, sekalipun pihak-pihak yang terlibat mungkin tidak menyadarinya, selain itu, dimungkinkan ada situasi di mana pelanggan sebagai individu tidak berinteraksi langsung dengan perusahaan jasa.

Zeithmal dan Bitner ( 2007 : 243 ), yang dikutip oleh Buchari Alma merumuskan jasa sebagai berikut :

“ suatu kegiatan ekonomi yang output-nya bukan produk dikonsumsi bersamaan dengan waktu produksi dan memberikan nilai tambah ( seperti kenikmatan, hiburan, santai, sehat ) bersifat tidak berwujud “

Berdasarkan definisi diatas, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa jasa merupakan suatu yang tidak berwujud dan tidak dapat diraba ( intangible ) yang dapat memenuhi kebutuhan konsumen, dalam memproduksinya dapat menggunakan bantuan suatu fisik tapi bisa juga disamping itu jasa tidak mengakibatkan perpindahan hak kepemilikan secara fisik.

Menurut Cristopher.H & Lauren.K ( 2005 : 5 ) dalam bukunya Manajemen Pemasaran Jasa :

“ Jasa adalah kegiatan ekonomi yang menciptakan dan memberi manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dari tindakan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima jasa tersebut “

Jasa pada dasarnya adalah seluruh aktivitas ekonomi dengan output selain produk dalam pengertian fisik, dikonsumsi dan diproduksi pada saat bersamaan, memberikan nilai tambah dan secara prinsip tidak berwujud bagi pembeli pertamanya.

19

2.5 Ruang Lingkup Jasa

2.5.1 Karakteristik Jasa

Jasa memiliki 4 (empat) karakteristik yang membedakan dengan produk fisik. Adapun karakteristik jasa tersebut adalah sebagai berikut :

1. Intangible ( Tidak Berwujud )

Jasa bersifat abstrak dan tidak berwujud, berarti jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, dicicipi atau disentuh seperti yang dapat dirasakan dari suatu barang. Oleh karena itu, tugas pemberi jasa di sini adalah mengelola keterangan atau informasi untuk mewujudkan produk yang tidak berwujud atau berusaha memvisualisasikan produk yang ditawarkan.

2. Inseparability ( Tak Terpisahkan )

Umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Tidak seperti barang fisik yang diproduksi, disimpan dalam persediaan, didistribusikan lewat berbagai penjualan dan kemudian baru dikonsumsi sehingga jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedianya.

3. Variability ( Bervariasi )

Jasa merupakan variabel non – standar dan sangat bervariasi, artinya, karena jasa itu berupa suatu unjuk kerja, maka tidak ada hasil jasa yang sama walaupun dikerjakan oleh satu orang. Hal ini dikarenakan oleh interaksi manusia ( karyawan dan konsumen ) dengan segala perbedaan harapan dan persepsi yang menyertai interaksi tersebut. Bidang jasa pada sesungguhnya sangat berubah-ubah. Hal ini disebabkan karena jasa sangat tergantung kepada siapa yang menyajikan dan dimana disajikan. Perusahaan jasa dapat mengambil tiga langkah ke arah pengendalian kualitas. Pertama adalah investasi dalam seleksi dan pelatihan karyawan yang baik. Kedua adalah menstandarisasi

20

proses pelaksanaan jasa di seluruh organisasi. Ketiga adalah memantau kepuasan pelanggan lewat sistem saran dan keluhan, survei pelanggan dan belanja perbandingan, sehingga pelayanan yang kurang dapat dideteksi dan diperbaiki.

4. Perishability ( Mudah Lenyap )

Jasa tak dapat disimpan dan mudah hilang, juga permintaan jasa dapat berubah – ubah menurut musim dan waktu. Jasa diproduksi bersamaan dengan dikonsumsinya.

2.5.2 Kualitas jasa

Ada 5 penentu kualitas jasa, yaitu : 1. Kehandalan ( Reliability )

Kehandalan adalah kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan secara terpercaya dan akurat.

2. Daya tanggap ( Responsiviness )

Daya tanggap adalah kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat, yang perlu diingat adalah bahwa standar yang digunakan harus sesuai dengan permintaan kecepatan tanggapan yang diinginkan konsumen, serta persepsi konsumen tentang kecepatan dan keragaman bukannya didasarkan atas persepsi perusahaan.

3. Kepastian ( Assurance )

Kepastian adalah pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan. 4. Empati ( Emphaty )

Empati adalah kesediaan untuk peduli, memberi perhatian pribadi pada pelanggan. Perusahaan jasa yang dapat memposisikan berdasarkan empatii yang dibangun diatas kebutuhan konsumen atau perhatian, yaitu

21

kemudahan akses, komunikasi yang baik dan pemahaman terhadap konsumen.

5. Wujud ( Tangible )

Wujud adalah fasilitas fisik, peralatan, petugas dan materi komunikasi karena Tangibilitas khususnya lingkungan fisik merupakan salah satu output perubahan jasa yang dengan terlihat oleh konsumen, maka penampilan fasilitas fisik didesain secara konsisten dengan strategi posisi.

2.5.3 Pengelompokan Jasa

Macam – macam pelayanan jasa dapat dikelompokkan atas : 1. Personalized Service

Jasa ini bersifat personal yang tidak dapat dipisahkan dari orang yang menghasilkan jasa tersebut. Oleh karena itu pelayanannya harus langsung ditangani oleh produsennya. Pesonalized Service dapat digolongkan menjadi 3 golongan, yaitu :

• Personal Service

Yaitu jasa yang sangat mengutamakan pelayanan dan perlengkapannya.

Misalnya : Restoran, Cafe, Salon kecantikan. • Marketing Profesional Service

Adalah orang – orang yang memiliki profesi tertentu. Ciri profesionalisme adalah :

o Memiliki kode etik formal dan diterima oleh anggotanya. o Adanya pengawasan pelanggaran yang dilakukan terhadap

22

o Memiliki persyaratan khusus untuk menjadi anggota seperti

pendidikan, pengalaman lama latihan dan penampilannya. o Anggota yang diterima secara penuh diberikan sertifikat

secara khusus.

o Mendahulukan kepentingan langganan. • Marketing BusinessProfesional Service

Yang termasuk didalam BusinessProfesional Service adalah usaha akuntansi dan biro konsultan lainnya.

2. Financial Services Terdiri atas :

o Banking Service ( Bank ) o Insurance Service ( Asuransi )

o Investment Security ( Lembaga Penanaman Modal ) 3. Public Utility and Transportation Service

Jasa ini menyangkut kepentingan orang banyak atau umum dan juga terdapat didalamnya pelayanan jasa angkutan.

4. Entertainment

Yang termasuk kelompok usaha ini, yaitu merupakan tempat – tempat hiburan atau bidang olahraga, tempat – tempat pertunjukkan, klub malam. 5. Hotel Service

Untuk jasa pelayanan ini pada intinya mempunyai tugas sebagai tempat penginapan atau peristirahatan, tetapi sekarang fungsinya sudah ditambah seperti Cafe, Restaurant.

2.5.4 Personal Service

Personal services adalah jasa yang sangat mengutamakan pelayanan orang dan perlengkapannya seperti restoran, salon kecantikan, laundry, foto.

23

Sementara itu yang sangat perlu diperhatikan dalam pemasaran jasa antara lain adalah, lokasi yang baik, menyediakan fasilitas dan suasana yang menarik, serta nama baik yang bersangkutan. Dalam marketing personal services diusahakan supaya timbul semacam patronage motive yaitu keinginan untuk menjadi langganan tetap. Contohnya patronage ini bisa timbul di dalam usaha restoran karena kebersihan, layanan yang ramah tamah serta baik dan sebagainya.

2.6 Pengertian dan Tujuan pelayanan pelanggan

Pelayanan pada hakikatnya adalah setiap aktifitas yang menyertai penjualan sebuah barang dan jasa dimana kegiatan ini diajukan untuk memberi kemudahan bagi pembeli dalam menciptakan kepuasan dalam penggunaan barang dan jasa tersebut. Dengan kata lain dikenal dengan nama pelayanan terhadap konsumen.

Pelayanan konsumen merupakan aktifitas atau kegiatan yang menggambarkan perbuatan, tindakan, informasi dan pekerjaan yang dilakukan untuk orang lain oleh seseorang atau organisasi dengan landasan faktor material melalui sistem, prosedur, metode tertentu yang terbesar kemampuan untuk menyadari nilai potensial dari suatu barang atau jasa dengan maksud untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan pelanggan.

2.6.1 Bentuk – bentuk Pelayanan

Pelayanan yang dilakukan oleh siapapun bentuknya tidak terlepas dari tiga macam, yaitu :

1. Pelayanan dengan lisan

Pelayanan dengan lisan yang dilakukan oleh petugas – petugas humas ( hubungan masyarakat ), bidang pelayanan informasi dan bidang bidang

24

lain yang yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan pada siapapun yang memerlukan informasi. Agar pelayanan lisan ini berhasil sesuai dengan yang diharapkan, ada syarat yang harus diperhatikan oleh pelaku pelayanan, diantaranya yaitu :

a. Mampu memberikan apa yang diperlukan dengan lancar, singkat tapi cukup jelas sehingga memuaskan bagi mereka yang ingin memperoleh mengenai sesuatu.

b. Bertingkah laku dengan sopan dan ramah. 2. Pelayanan dengan tulisan

Pelayanan dalam bentuk tulisan merupakan pelayanan yang paling menonjol dalam pelaksanaan tugasnya, tidak hanya dari segi jumlah tapi juga dari segi perannya. Pelayanan melalui tulisan terdiri dari dua golongan, yaitu :

1. Pelayanan berupa petunjuk, informasi dan yang sejenis ditunjukan pada orang – orang berkepentingan agar memudahkan beberapa dalam berurusan dengan instansi atau lembaga.

2. Pelayanan berupa reaksi berupa permohonan, laporan, keluhan, pemberitahuan dan sebagainya.

3. Pelayanan berbentuk perbuatan

Pada umumya pelayanan dalam bentuk kegiatan dilakukan oleh petugas – petugas tingkat menengah dan bawah. Ini karena merupakan faktor keahlian dan keterampilan dari petugas tersebut sangat menentukan hasil dari perbuatan ata pekerjaan. Dalam kenyataan sehari – hari jenis pelayanan ini memang tidak terhindar dari pelayanan lisan, jadi antara pelayanan perbuatan dan pelayanan lisan sering tergabung. Titik beratnya terletak dari perbuatan itu sendiri yang ditunggu oleh yang berkepentingan, tujuan utama yang berorganisasi yang berkepentingan

25

ialah mendapatkan pelayanan dalam bentuk perbuatan bukan sekedar penjelasan dan kesanggupan secara lisan.