1. Bagaimana gambaran umum PT TELKOM ?
2. Bagaimana gambaran umum PT Telkom Kandatel Bekasi ? 3. Bagaimana gambaran umum Telkom Speedy ?
4. Apa dan bagaimana proses teknologi yang digunakan Telkom Speedy ? 5. Berapa jumlah pelanggan Speedy di daerah Bekasi ?
6. Apakah PT TELKOM Kandatel Bekasi sudah menerapkan Customer Experience Management ?
7. Berapa jumlah pelanggan Speedy yang datang ke Plasa Telkom dalam satu hari dan dalam sebulan ?
8. Bagaimana Segmentasi, Targeting dan Positioning Telkom Speedy ? 9. Apakah paket yang ditawarkan dari Telkom Speedy ?
10. Apa perbedaan paket Speedy Reguler dengan Speedy Prepaid ?
11. Apakah Speedy menawarkan paket-paket khusus dan bonus bagi pelanggan ?
12. Apa yang menjadi keunggulan Telkom Speedy dan bagaimana perbandingannya dengan produk lain dengan fungsi sama ?
13. Di manakah area Telkom Hotspot di Bekasi ?
14. Bagaimana pelayanan gangguan maupun keluhan yang diberikan kepada pelanggan ?
15. Bagaimana pelayanan yang diberikan di Plasa Telkom ?
16. Apa yang dilakukan untuk menjamin pelayanan dari para karyawan terhadap pelanggan ?
17. Bagaimana cara pelanggan mendapatkan layanan Speedy ? 18. Di manakah letak kantor pelayanan atau Plasa Telkom ?
19. Apakah fasilitas dan kemudahan yang diberikan PT TELKOM kepada pelanggan Speedy ?
20. Apakah dan bagaimana kegiatan promosi yang dilakukan ? 21. Perusahaan apakah yang menjadi mitra Telkom Speedy ? 22. Bagaimana persaingan Speedy di daerah Bekasi ?
23. Bagaimana struktur organisasi PT TELKOM Kandatel Bekasi ? 24. Bagaimana kondisi fisik dan fungsional Kandatel dan Plasa Telkom ? 25. Sejauh ini apakah yang dilakukan PT TELKOM Kandatel Bekasi dalam
mengembangkan layanan Speedy ?
26. Bagaimana citra Telkom Speedy bagi masyarakat Bekasi di mata PT TELKOM ?
FAKTOR-FAKTOR CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT YANG BERPENGARUH
TERHADAP PENINGKATAN CITRA
TELKOM SPEEDY PADA PT TELKOM KANDATEL BEKASI
No. Kuesioner :
Tanggal :
Peneliti : Aurora Nadhia Anggraini
NRP : H24060896
Departemen : Manajemen
Fakultas : Ekonomi dan Manajemen Perguruan Tinggi : Institut Pertanian Bogor
Kuesioner ini bertujuan untuk pencarian data yang digunakan untuk penyelesaian skripsi yang merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan Manajemen IPB. Data yang diperoleh hanya akan digunakan untuk kebutuhan pendidikan dan dijamin kerahasiaannya.
I. Screening
1. Apakah Anda menggunakan produk akses internet Telkom Speedy dari PT Telkom ?
a. Ya Jika Ya, lanjutkan ke pertanyaan berikutnya. b. Tidak Jika Tidak, Stop
II. Identitas Responden
a. Nama :
b. Jenis Kelamin : Laki-Laki/Perempuan (coret yang tidak perlu) c. Alamat :
d. No.Telp/HP :
DAFTAR PERTANYAAN Petunjuk Pengisian :
1) Berilah tanda “X” pada jawaban yang sesuai dengan pilihan Anda 2) Pada pertanyaan yang sifatnya terbuka, tuliskan jawaban Anda pada
tempat yang telah disediakan 1. Berapa usia Anda saat ini ?
a. < 20 tahun, sebutkan…. d. 40-50 tahun
b. 20-29 tahun e. > 50 tahun, sebutkan…. c. 30-39 tahun
2. Berapakah pendapatan Anda per bulan ? a. < Rp. 1.000.000 b. Rp. 1.000.001 – Rp. 3.000.000 c. Rp. 3.000.001 – Rp. 6.000.000 d. Rp. 6.000.000 – Rp. 9.000.000 e. Rp. > Rp. 9.000.000, sebutkan…..
3. Berapa pengeluaran Anda untuk penggunaan internet Speedy per bulan ? a. < Rp. 75.000, sebutkan…. d. Rp. 295.001- Rp. 400.000
b. Rp. 75.001 - Rp. 145.000 e. > Rp. 400.000, sebutkan…. c. Rp. 145.001- Rp. 295.000
4. Apa pekerjaan Anda saat ini ?
a. Pegawai Negeri e. Pelajar/Mahasiswa b. Pegawai Swasta f. Profesional
c. Wiraswasta g. Pegawai BUMN
d. Ibu Rumah Tangga h. Lainnya, sebutkan …….. 5. Pendidikan Terakhir
a. SD d. Diploma g. Lainnya, sebutkan... b. SLTP/sederajat e. Sarjana
c. SMU/ sederajat f. S2/S3
III. Perilaku Pembelian
1. Dari mana Anda pertama kali mengenal Telkom Speedy ? (pilih salah satu) a. Teman/kerabat d. Telepon dari Telkom
b. Iklan Telkom Speedy e. Lain-lain, sebutkan……… c. Liputan/berita di media massa
2. Apa yang membuat Anda tertarik untuk menggunakan Telkom Speedy ? a. Tertarik melihat iklan d. Kepopuleran Telkom Speedy b. Direkomendasikan oleh teman e. Kecepatan Akses
c. Ingin mencoba f. Lain-Lain, sebutkan……….
3. Paket Speedy apa yang Anda gunakan ?
a. Paket Mail d. Paket Load g. Paket Biz b. Paket Chat e. Paket Game h. Speedy Prepaid c. Paket Family f. Paket Executive
4. Berapa lama biasanya Anda menggunakan internet Speedy dalam satu bulan ?
a. < 15 jam, sebutkan…. b. 15 – 50 jam
c. > 50 jam, sebutkan….
5. Selain Telkom Speedy, provider internet apa yang Anda gunakan ? a. Tidak ada d. Mobi Fren f. Fastnet (First Media) b. IM2 e. Telkomsel Flash g. Lainnya, sebutkan…. 6. Sudah berapa lama Anda menjadi pelanggan Telkom Speedy ?
a. 6 bulan c. 1-2 tahun
b. 6 – 12 bulan d. > 2 tahun
IV. Pengalaman Pelanggan
Mohon tandai kotak yang sesuai dengan pilihan Anda, dengan cara memberi checklist (√), dengan pilihan sebagai berikut :
Sangat Setuju (SS), Setuju (S), Cukup Setuju (CS), Tidak Setuju (TS) dan Sangat Tidak Setuju (STS). Masing-masing pilihan memiliki kepentingan, yaitu : SS = 5, S = 4, CS = 3, TS = 2, STS = 1.
Faktor : Product
No. Customer Experience Management Alternatif Jawaban
5 4 3 2 1
1. Saya merasa puas mengakses internet dengan menggunakan Telkom Speedy.
2. Slogan “Speed that you can trust” sangat sesuai.
3. Saya puas dengan kecepatan akses internet dengan menggunakan Telkom Speedy. 4. Saya mendapatkan layanan fasilitas seperti
games, chat, berita dan lain-lain. Faktor : Service
No. Customer Experience Management Alternatif Jawaban
5 4 3 2 1
1. Pihak Telkom memberikan informasi dengan baik terhadap hal-hal yang tidak saya ketahui tentang produk yang ditawarkan.
2. Pelayanan instalasi dan gangguan produk diberikan dengan baik.
3. Pelayanan yang diberikan baik secara langsung ataupun melalui telepon sangat memuaskan.
4. Pelayanan yang diberikan di Plasa Telkom sangat memuaskan.
Faktor : Channel
No. Customer Experience Management Alternatif Jawaban
5 4 3 2 1
1. Saya dapat menjangkau kantor pelayanan Telkom Speedy dengan mudah.
2. Saya dapat memperoleh produk Telkom Speedy dengan mudah.
3. Saya dapat mencari informasi mengenai Telkom Speedy dengan mudah.
4. Saya senang mengunjungi Website Speedy
Faktor : Promotion
No. Customer Experience Management Alternatif Jawaban
5 4 3 2 1
1. Saya selalu tertarik untuk melihat iklan dan pameran dari Telkom Speedy.
2. Saya mampu memahami isi pesan yang disampaikan dalam Iklan Telkom Speedy baik televisi, website, radio, brosur dan sebagainya.
3. Media informasi yang digunakan untuk mengiklankan Telkom Speedy telah tepat sasaran.
4. Informasi dan tampilan website Telkom Speedy sangat membantu dan menarik.
Faktor : Brand
No. Customer Experience Management Alternatif Jawaban
5 4 3 2 1
1. Speedy merupakan nama yang tepat untuk sebuah produk akses internet.
2. Saya adalah pelanggan yang menyukai merek Telkom Speedy
3. Telkom Speedy adalah produk akses internet terbesar di Indonesia.
4. Saya bangga menggunakan produk Telkom Speedy
V. Citra Produk
Mohon tandai kotak yang sesuai dengan pilihan Anda, dengan cara memberi checklist (√), dengan pilihan sebagai berikut :
Sangat Setuju (SS), Setuju (S), Cukup Setuju (CS), Tidak Setuju (TS) dan Sangat Tidak Setuju (STS). Masing-masing pilihan memiliki kepentingan, yaitu : SS = 5, S = 4, CS = 3, TS = 2, STS = 1.
73
No. Citra Produk Alternatif Jawaban
5 4 3 2 1
1. Saya tertarik menggunakan produk Telkom Speedy karena kecepatan akses dan adanya media promosi yang menarik.
2. Saya sangat puas dengan kinerja produk
Telkom Speedy dan akan
merekomendasikannya kepada orang lain. 3. Saya akan mengatakan hal-hal positif
mengenai Telkom Speedy kepada orang lain. 4. Telkom Speedy merupakan pilihan pertama
saya sebagai sarana untuk mengakses internet.
P1 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N .696" .000 30 P13 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N .413' .000 30 P2 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N .732" .000 30 P14 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N .378' .000 30 P3 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N .478" .000 30 P15 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N .660" .000 30 P4 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N .592" .000 30 P16 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N .634" .000 30 P5 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N .728" .000 30 P17 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N .692" .000 30 P6 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N .770" .000 30 P18 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N .792" .000 30 P7 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N .783" .000 30 P19 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N .531" .000 30 P8 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N .519" .000 30 P20 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N .730" .000 30 P9 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N .377' .000 30 P21 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N .809" .000 30 P10 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N .457' .000 30 P22 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N .672" .000 30 P11 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N .491" .000 30 P23 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N .568" .000 30 P12 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N .431' .000 30 P24 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N .623" .000 30 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed)
*Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed)
Case Processing Summary
N % Cases Valid 30 100.0
Excludeda 0 .0 Total 30 100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .921 24 Lanjutan Lampiran 3. 76
General Manager
Deputy General Manager
Manager Data &VAS Sales Manager Fixed Phone Sales Manager Access Network Operational Manager Access Network Maintenance Manager Customer Care Manager Business Performance ASMAN Performance ASMAN Prime
Customer Care ASMAN Access
Network Management
ASMAN Data & Internet S&P Manager Wline S&P ASMAN Access Network Operational ASMAN Logistik ASMAN ASMAN Manager General Supporting J.Manager KWA J.Manager PWK Kandatel Secretary ASMAN Personal Customer Care ASMAN Quality Management ASMAN Fraud
Management ASMAN Content
& VAS S&P Manager Wless S&P ASMAN Asset Management USAS Bekasi HR Bekasi UCC Area Bekasi
Finance Center Bekasi
Ket :
ASMAN = Assistant Manager VAS = Value Added Service S&P = Sales & Promotion
UCC = Unit Customer Care
HR = Human Resource
USAS = Unit Security and Service
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Standardized Residual N 100 Normal Parametersa Mean .0000000 Std. Deviation .89329715 Most Extreme Differences Absolute .127 Positive .049 Negative -.127 Kolmogorov-Smirnov Z 1.270 Asymp. Sig. (2-tailed) .080
Variables Entered/Removedb Model Variables Entered Variables Removed Method 1 Brand, Channel, Product, Service, Promotiona . Enter a. All requested variables entered.
b. Dependent Variable: Citra
Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .839a .704 .688 .37913 a. Predictors: (Constant), Brand, Channel, Service, Product, Promotion b. Dependent Variable: Citra
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 32.076 5 6.415 44.631 .000a
Residual 13.511 94 .144 Total 45.587 99
a. Predictors: (Constant), Brand, Channel, Service, Product, Promotion b. Dependent Variable: Citra
Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Tolerance VIF 1 (Constant) .493 .288 1.709 .091 Product .561 .075 7.484 .000 .507 1.971 Service .019 .067 .285 .776 .589 1.699 Channel -.125 .089 -1.414 .161 .581 1.722 Promotion .220 .111 1.983 .050 .396 2.522 Brand .202 .080 2.528 .013 .426 2.347 a. Dependent Variable: Citra
