i
PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN
MENGGUNAKAN INTEGRASI IPA (IMPORTANCE
PERFORMANCE ANALYSIS) DAN MODEL KANO DENGAN
TRIZ (THEORY OF INVENTIVE PROBLEM SOLVING)
(Studi Kasus : Wahana Express)Skripsi
Diajukan Kepada Universitas Muhammadiyah Malang Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Akademik
Dalam Menyelesaikan Program Sarjana Teknik
Disusun Oleh :
ADINDA INTIFADAH SOEYONO
201610140311089
JURUSAN TEKNIK INDUSTRI
FAKULTAS TEKNIK
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2020
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul "PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN MENGGUNAKAN INTEGRASI IPA (IMPORTANCE PERFORMANCE
ANALYSIS) DAN MODEL KANO DENGAN TRIZ (THEORY OF INVENTIVE PROBLEM SOLVING)". Skripsi ini ditujukan untuk memenuhi salah satu syarat untuk menyelesaikan pendidikan tingkat Sarjana di Jurusan Teknik Industri, Fakultas Teknik, Universitas Muhammadiyah Malang.
Penulis dalam menyelesaikan skripsi ini tidak terlepas dari dukungan dan bantuan dari berbagai pihak. Penulis mengucapkan terimakasih kepada :
1. Bapak Prof. Ilyas Masudin, ST., M.LogSCM., PhD., ASEAN Eng selaku Ketua Jurusan Teknik Industri.
2. Bapak Ir. M. Lukman, MT., IPM., ASEAN Eng selaku Dosen Pembimbing I. 3. Ibu Shanty Kusuma Dewi., ST., MT selaku Dosen Pembimbing II
4. Ibu Dian Palupi Restuputri., ST., MT dan Ibu Ikhlasul Amallynda., ST., MT selaku Dosen Penguji Ujian Skripsi.
5. Wahana Express selaku pihak objek penelitian.
6. Orang tua, adik kandung serta saudara-saudara saya yang selalu mendukung, mendoakan dan menyemangati saya secara lahir dan batin.
7. Kembaran saya Ni Ketut Mas Ratna Apriladewi yang tidak pernah bosan mendengar segudang keluhan-keluhan saya selama mengerjakan skripsi. 8. Sahabat-sahabat saya yaitu Rian, Ayu An, Eva, Izza, Gita, Monique yang
dengan sepenuh hati memberi bantuan dan dukungan selama ini.
Malang, 20 November 2020
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI ... ii
LEMBAR BIMBINGAN SKRIPSI ... iii
LEMBAR UJIAN SKRIPSI ... v
BERITA ACARA UJIAN ... viii
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN ... x
SURAT KETERANGAN PENGAMBILAN DATA DARI PERUSAHAAN . xi KATA PENGANTAR ... xii
ABSTRAK ... xiii
ABSTRACT ... xiv
DAFTAR ISI ... xv
DAFTAR TABEL ... xix
DAFTAR GAMBAR ... xxii
DAFTAR LAMPIRAN ... xxiii
BAB I PENDAHULUAN ... 1 1.1 Latar Belakang ... 1 1.2 RumusanMasalah ... 2 1.3 TujuanPenelitian ... 3 1.4 ManfaatPenelitian ... 3 1.5 BatasanMasalahdanAsumsi ... 3
BAB II LANDASAN TEORI ... 5
2.1. Pengertian Jasa ... 5 2.1.1. Karakteristik Jasa ... 5 2.1.2. Klasifikasi Jasa ... 7 2.2. Kualitas ... 9 2.3. Kualitas Jasa ... 10 2.3.1. DimensiKualitasJasa ... 11 2.4. Kepuasan Pelanggan ... 12
2.6. Model Kano ... 15
2.6.1. Definisi Model Kano ... 15
2.6.2. Metodologi Model Kano ... 16
2.7. IntegrasiIPAdanModelKano ... 18
2.8. TRIZ (Theory Of Inventive Problem Solving) ... 19
2.9. Penelitian Terdahulu ... 24
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ... 32
3.1 Objek Penelitian ... 32 3.2 Jenis Penelitian ... 32 3.3 Prosedur Penelitian ... 33 3.3.1. Studi Literatur ... 34 3.3.2. Identifikasi Masalah ... 34 3.3.3. Perumusan Masalah ... 34
3.3.4. Menentukan Tujuan Penelitian ... 34
3.3.5. BatasanMasalah... 35
3.3.6. Pengumpulan Data ... 35
3.3.6.1. Sumber Data ... 35
3.3.6.2. Wawancara dengan Manajemen Kantor dan Beberapa Pelanggan . ... 35
3.3.6.3. Penentuan Jumlah Sampel ... 35
3.3.6.4. Perancangan Kuesioner ... 36
3.3.6.5. Penetapan Skala ... 37
3.3.6.6. Uji Validitas dan Uji Realibilitas ... 38
3.3.7. Pengolahan Data... 39
3.3.8. Analisa Hasil dan Pembahasan ... 42
3.3.9. Kesimpulan dan Saran... 42
BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA ... 43
4.1. Tinjauan Umum Perusahaan ... 43
4.1.1 Profil Perusahaan ... 43
4.2. Pengumpulan Data ... 44
4.2.1 Perancangan Kuesioner ... 44
4.2.3 Pengujian Validitas dan Realibilitas Kuesioner IPA ... 48
4.2.4 Karakteristik Identitas Responden ... 52
4.3. Pengolahan Data ... 55
4.3.1 Pengolahan Data Menggunakan Metode IPA ... 55
4.3.1.1 Perhitungan Skor Kinerja ... 55
4.3.1.2 Perhitungan Skor Kepentingan ... 56
4.3.1.3 Pengelompokkan Berdasarkan Diagram IPA... 58
4.3.2 Perhitungan Rekapitulasi Model Kano ... 61
4.3.3 Integrasi Metode IPA dan Model Kano ... 63
4.3.4 Pengolahan Data dengan TRIZ (Theory Of Inventive Problem Solving) 65 4.3.4.1 Tahap 1 : Analisis Masalah Solusi Awal ... 66
4.3.4.2 Tahap 2 : Identifikasi Kontradiksi... 68
4.3.4.3 Tahap 3 : Pemodelan Solusi yang Mungkin Dianalisis dan di Evaluasi 69 4.3.4.4 Tahap 4 : Menentukan Principle yang Sesuai Dengan Atribut ... 73
4.3.4.5 Tahap 5 : Usulan Solusi ... 74
BAB V ANALISA DAN PEMBAHASAN ... 77
5.1 Pengumpulan Data ... 77
5.1.1 Identifikasi Atribut ... 77
5.1.2 Uji Validitas ... 77
5.1.3 Uji Realibilitas ... 78
5.1.4 Penentuan Jumlah Sampel... 78
5.1.5 Identitas Responden ... 78
5.2 Pengolahan Data ... 79
5.2.1 Perhitungan IPA ... 79
5.2.1.1 Rekapitulasi Skor Kinerja dan Harapan IPA ... 79
5.2.2 Perhitungan IPA ... 79
5.2.3 Perhitungan Model Kano ... 81
5.2.4 Integrasi IPA dan Model Kano ... 81
5.2.5 Penentuan Prioritas Atribut ... 82
5.2.6 Hasil Pengolahan Data dengan TRIZ ... 83
BAB VI PENUTUP ... 86
6.1 Kesimpulan ... 86
6.2 Saran ... 87
DAFTAR PUSTAKA ... 88
DAFTAR TABEL
Tabel 2. 1 Penentuan Kategori Kano ... 17
Tabel 2. 2 Series, Categories dan Strategic Priorities IPA-KANO Model ... 19
Tabel 2. 3 Empat puluh (40) prinsip Intentive Principles pada TRIZ ... 20
Tabel 2. 4 Tiga Puluh Sembilan (39) Parameter Standar yang Telah Ditetapkan 22 Tabel 2. 5 Contoh Matriks Kontradiksi TRIZ ... 23
Tabel 2. 6 Keterangan Penelitian Terdahulu ... 24
Tabel 3. 1 Atribut Kuesioner Penelitian ... 37
Tabel 4. 1 Hasil Uji Validitas Kuesioner IPA ... 49
Tabel 4. 2 Hasil Uji Validitas Kuesioner KANO ... 50
Tabel 4. 3 Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner IPA ... 51
Tabel 4. 4 Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner KANO ... 52
Tabel 4. 5 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 52
Tabel 4. 6 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 52
Tabel 4. 7 Karakteristik Responden Berdasarkan Domisili Responden ... 53
Tabel 4. 8 Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Pengiriman Pengguna Jasa Wahana Express ... 54
Tabel 4. 9 Karakteristik Responden Berdasarkan Tujuan Pengiriman ... 54
Tabel 4. 10 Karakteristik Responden Berdasarkan Berat Barang Yang Dikirim . 54 Tabel 4. 11 Hasil Perhitungan Skor Kinerja IPA ... 55
Tabel 4. 12 Hasil Perhitungan Skor Kepentingan IPA ... 57
Tabel 4. 13 Hasil Rekapitulasi Skor Penilaian ... 58
Tabel 4. 14 Hasil Pengelompokkan Berdasarkan Diagram Kartesius ... 60
Tabel 4. 15 Hasil Rekapitulasi Model Kano ... 62
Tabel 4. 16 Hasil Integrasi Metode IPA dan Model Kano ... 64
Tabel 4. 17 Hasil Prioritas Strategi dalam Integrasi Metode IPA dan Model Kano ... 65
Tabel 4. 18 Atribut dalam Kategori fatal ... 66
Tabel 4. 19 Analisis Kontradiksi Improving Feature ... 68
Tabel 4. 21 Hasil Eliminasi Kontradiksi Prinsip TRIZ ... 69 Tabel 4. 22 Penentuan Principle yang akan diterapkan pada atribut ... 73
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2. 1 Diagram Kartesius ... 14
Gambar 2. 2 Diagram Model Kano ... 16
Gambar 2. 3 Model Integrasi IPA – Kano ... 18
Gambar 3. 1 Flowchart Metodologi Penelitian ... 33
Gambar 4. 1 Diagram Kartesius IPA ... 60
Gambar 4. 2 Diagram Fungsi Layanan untuk Atribut 7 ... 70
Gambar 4. 3 Diagram Fungsi Layanan yang Diharapkan pada Atribut 7 ... 70
Gambar 4. 4 Diagram Fungsi Layanan untuk Atribut 17 ... 71
Gambar 4. 5 Diagram Fungsi Layanan yang Diharapkan pada Atribut 17 ... 72
Gambar 4. 6 Diagram Fungsi Layanan untuk Atribut 18 ... 72
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Lembar Kuesioner IPA dan Kuesioner KANO ... 94
Lampiran 2. Langkah-langkah Menentukan Tabel R ... 101
Lampiran 3. Langkah-langkah Uji Validitas ... 103
Lampiran 4. Langkah-langkah Uji Reliabilitas ... 106
Lampiran 5. Langkah-langkah membuat Diagram Kartesius ... 109
Lampiran 6. Hasil Kuesioner IPA Kinerja ... 112
Lampiran 7. Hasil Kuesioner IPA Kepentingan ... 116
Lampiran 8. Hasil Kuesioner Model Kano Functional ... 120
Lampiran 9. Hasil Kuesioner Model Kano Disfunctional ... 124
Lampiran 10. Hasil Rekapitulasi Kuesioner Model Kano ... 128
Lampiran 11.Keterangan 39 Parameter TRIZ ... 132
DAFTAR PUSTAKA
Alfian, H. Analisis Kepuasan Pelanggan Pt. Samudera Surabaya Logistik Dengan Implementasi Marketing Mix 4p Menggunakan Metode Importance Performance Analysis.
Alwi, I. 2015. Kriteria Empirik Dalam Menentukan Ukuran Sampel Pada Pengujian Hipotesis Statistika Dan Analisis Butir. Formatif: Jurnal Ilmiah
Pendidikan Mipa, 2.
Astianti, P. & Wikaningtyas, S. U. 2018. Kualitas Layanan Pada Wahana
Prestasi Logistik Yogyakarta (Studi Kasus Pada Pt Wahana Prestasi Logistik Jalan Imogiri Barat Km. 4, 5 No. 55 Yogyakarta). Stie Widya
Wiwaha.
Azhar, H. M. 2018. Analisis Pengukuran Tingkat Kepuasan Penumpang Pada Trayek Bus Yogyakarta–Denpasar Mengguakan Metode Service Quality (Servqual) Dan Importance Performance Analysis (Ipa)(Studi Kasus Pada Bus Malam Po Safari Dharma Raya).
Baki, B., Basfirinci, C. S., Ar, I. M. & Cilingir, Z. 2009. An Application Of Integrating Servqual And Kano's Model Into Qfd For Logistics Services.
Asia Pacific Journal Of Marketing And Logistics.
Dewi, S. K. Analisis Kepuasan Pelanggan Dengan Menggunakan Integrasi Importance Performance Analysis Dan Model Kano. Seminar Dan Konferensi Idec. Surakarta, 2018. 7-8.
Dewi, S. K., Putri, A. R. C. & Winarko, B. A. D. 2018. Peningkatan Kualitas Jasa Fasilitas Kesehatan Dengan Integrasi Metode Ipa Dan Kano. Jurnal Sistem
Dan Manajemen Industri, 2, 67-76.
Erni, N., Sriwana, I. K. & Yolanda, W. T. Implementation Of Servqual And Triz Method To Improve Quality Service (Case Study: Pt. Jne-Tiki Jalur Nugraha Ekakurir).
Erni, N., Sriwana, I. K. & Yolanda, W. T. 2017. Peningkatan Kualitas Pelayanan Dengan Metode Servqual Dan Triz Di Pt. Xyz. Jurnal Ilmiah Teknik
Industri (Jurnal Keilmuan Teknik Dan Manajemen Industri), 2.
Florez-Lopez, R. & Ramon-Jeronimo, J. M. 2012. Managing Logistics Customer Service Under Uncertainty: An Integrative Fuzzy Kano Framework.
Information Sciences, 202, 41-57.
Haryono, N. & Octavia, R. 2020. Analisis Pengaruh Citra Merek Dan Mutu Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Konsumen. Jurnal Industri Elektro Dan Penerbangan, 4.
Huang, Y.-C., Wu, C.-H. & Hsu, J. C.-J. 2006. Using Importance-Performance Analysis In Evaluating Taiwan Medium And Long Distance National Highway Passenger Transportation Service Quality. Journal Of American
Academy Of Business, 8, 98-104.
Huiskonen, J. & Pirttilä, T. 1998. Sharpening Logistics Customer Service Strategy Planning By Applying Kano's Quality Element Classification.
International Journal Of Production Economics, 56, 253-260.
Indrasari, A. 2017. Integrasi Metode Ipa Dan Model Kano Dalam Pengembangan Kualitas Pelayanan Perpustakaan. Jurnal Ilmiah Teknik Industri, 3.
Julindrastuti, D. 2004. Penilaian Tentang Demensi Kualitas Jasa Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen Dalam Menggunakan Jasa Modifikasi Dan Konstruksi Kendaraan Niaga Pada Pt. Anugerah Abadi Surabaya.
Equilibrium: Jurnal Ekonomi-Manajemen-Akuntansi, 2, 14-25.
Juniati, H. 2017. Tingkat Kesiapan Inland Port Jogjakarta Sebagai Simpul Angkutan Barang Berbasis Kereta Api Dalam Mendukung Optimalisasi Logistik Di Pelabuhan Tanjung Emas Semarang. Jurnal Transportasi
Multimoda, 14, 217-230.
Kotler, P. & Wasana, J. 1994. Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan,
Implementasi Dan Pengendalian, Penerbit Erlangga.
Kuo, Y.-F., Chen, J.-Y. & Deng, W.-J. 2012. Ipa–Kano Model: A New Tool For Categorising And Diagnosing Service Quality Attributes. Total Quality
Lee, P. T. & Hu, K.-C. 2012. Evaluation Of The Service Quality Of Container Ports By Importance-Performance Analysis. International Journal Of
Shipping And Transport Logistics, 4, 197-211.
Lupiyoadi, R. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa: Teori Dan Praktik. Jakarta:
Salemba Empat, 101.
Martilla, J. A. & James, J. C. 1977. Importance-Performance Analysis. Journal Of
Marketing, 41, 77-79.
Meng, Q., Jiang, X. & Bian, L. 2015. A Decision-Making Method For Improving Logistics Services Quality By Integrating Fuzzy Kano Model With Importance-Performance Analysis. Journal Of Service Science And
Management, 8, 322.
Mulyawan, A. & Sidharta, I. 2013. Analisis Deskriptif Pemasaran Jasa Di Stmik Mardira Indonesia Bandung. Jurnal Computech & Bisnis, 7, 42-55.
Oktaviani, D. & Zadry, H. R. 2016. Evaluasi Kualitas Layanan Nasabah Dengan Metode Kano, Analisis Kuadran Dan Triz Studi Kasus: Bank Nagari Cabang Pembantu Universitas Bung Hatta Padang. Jurnal Optimasi Sistem
Industri, 15, 181-202.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. & Berry, L. L. 1988. Servqual: A Multiple-Item Scale For Measuring Consumer Perc. Journal Of Retailing, 64, 12.
Parwati, N. & Martinus, R. 2011. Usulan Peningkatan Kualitas Pelayanan Pt. X Dengan Model Servqual Dan Kano.
Prayoga, D. 2018. Analisis Kepuasan Pelanggan Kantor Pos Dengan Metode Importance Performance Analysis (Ipa) Dan Customer Satisfaction Index (Csi)(Studi Kasus Pada Kantor Pos Sragen).
Prima, N. I. & Sumarsono, H. 2019. Pentingnya Penerapan Model Service Quality (Servqual) Dalam Perbaikan Kualitas Layanan Jasa Pengiriman Barang Pada Kantor Pos Ponorogo. Isoquant: Jurnal Ekonomi, Manajemen Dan
Akuntansi, 2, 50-55.
Putri, M. N., Asdi, Y. & Devianto, D. 2017. Analisis Kualitas Pelayanan Dan Pengendalian Kualitas Jasa Berdasarkan Persepsi Pengunjung (Studi
Kasus: Kualitas Pelayanan Di Kantor Pos Padang). Jurnal Matematika
Unand, 6.
Rachman, M. & Andriyani, A. 2012. Analisis Metode Servqual Pada Jasa Pengiriman Barang Ekspres “Yakin Esok Sampai”(Studi Kasus Pada Pt Jne Semarang). Diponegoro Journal Of Management, 1, 403-414.
Ridwan, F. Analisa Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Sewa Truck Dengan Metode Importance Performance Analysis (Ipa) Dan Potential Gain In Customer Value (Pgcv) Pada Perusahaan Yang Bergerak Di Sektor Logistik.
Savransky, S. D. 2000. Engineering Of Creativity: Introduction To Triz
Methodology Of Inventive Problem Solving, Crc Press.
Shahin, A. & Pourhamidi, M. 2011. Service Triz: An Approach For Service Quality Design–With A Case Study In The Hospitality Industry.
International Journal Of Business Innovation And Research, 5, 291-308.
Silma, N. Analisa Kualitas Pelayanan Dengan Integrasi Servqual Dan Kano Pada Perusahaan Jasa Pelayaran Niaga.
Supiani, S. & Ardiansyah, I. 2013. Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Pengiriman Paket Barang Dan Dokumen Dengan Metode Servperf Dalam Upaya Meningkatkan Kinerja Pelayanan (Studi Kasus Pada Agen Utama Jne Margonda Raya, Depok). Ug Journal, 7.
Supranto, J. 2001. Statistik Teori Dan Aplikasi, Cetakan Kedua. Erlangga.
Jakarta.
Supranto, J. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta: Rineka Cipta.
Suseno, A., Hartono, M. & Surjani, R. M. 2013. Aplikasi Integrasi Kansei Engineering Dan Metode Triz Pada Layanan Villa Nunia, Bali. Calyptra, 2, 1-19.
Tjiptono, F. 2000. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Offset.
Tjiptono, F. 2008. Chandra. 2005. Service, Quality, And Satisfaction, 22-30. Walden, D. 1993a. Center For Quality Of Management. Center For Quality Of
Walden, D. 1993b. Kano Introduction. Cent. Qual. Manag. J, 2, 3-7.
Walpole, R. E. & Myers, R. H. 1995. Ilmu Peluang Dan Statistika Untuk Insinyur Dan Ilmuwan. Bandung: Itb.
Weenas, J. R. 2013. Kualitas Produk, Harga, Promosi Dan Kualitas Pelayanan Pengaruhnya Terhadap Keputusan Pembelian Spring Bed Comforta.
Jurnal Emba: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi,
1.
Widyawati, W. 2018. Analisa Kualitas Pelayanan Dengan Metode Servqual Dan
Model Kano (Studi Kasus Pt Pos Indonesia (Persero) Magetan).
University Of Muhammadiyah Malang.
Wijaya, T. 2011. Manajemen Kualitas Jasa Desain Servqual. Qfd, Dan Kano
Disertai Contoh Aplikasi Dalam Kasus Penelitian, Jakarta: Indeks-Penerbit.
Wu, H.-H., Tang, Y.-T. & Shyu, J.-W. 2010. An Integrated Approach Of Kano's Model And Importance-Performance Analysis In Identifying Key Success Factors. African Journal Of Business Management, 4, 3238.
Zhang, J., Chai, K.-H. & Tan, K.-C. 2003. 40 Inventive Principles With Applications In Service Operations Management. The Triz Journal, 8, 1.
