1 Oleh
DEDEN WILDAN IHSHANI A14102516
PROGRAM SARJANA EKSTENSI MANAJEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS PERTANIAN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2005
DAFTAR ISI
Halaman
KATA PENGANTAR ... i
DAFTAR ISI... iv
DAFTAR TABEL... vii
DAFTAR GAMBAR ... ix
DAFTAR LAMPIRAN ... x
BAB I. PENDAHULUAN ... 1
1.1.Latar Belakang ... 1
1.2.Perumusan Masalah... 3
1.3.Tujuan Penelitian... 5
1.4. Keterbatasan Penelitian... 5
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA... 7
2.1 Perilaku Konsumen... 7
2.2 Preferensi Konsumen ... 7
2.3 Pariwisata... 8
2.4 Penelitian yang sudah dilakukan tentang Preferensi Konsumen Jasa Wisata 9 2.5. Penelitian yang sudah dilakukan tentang Perilaku Konsumen 11
BAB III. KERANGKA PEMIKIRAN ... 13
3.1 Proses Keputusan Pembelian Konsumen... 13
3.1.1. Pengenalan Kebutuhan... 13
3.1.2. Pencarian Informasi... 13
3.1.3. Evaluasi Alternatif... 14
3.1.4. Tahap Pembelian... 15
3.1.5. Hasil ... 16
3.2. Faktor – faktor yang Mempengaruhi Proses Keputusan Pembelian ...16
3.3. Nilai dan Kepuasan Konsumen ... 18
3.4. Pemasaran... 19
3.5. Importance Performance Analysis dan Customer Satisfaction Index 21 BAB IV. METODE PENELITIAN ... 23
4.1. Lokasi dan Waktu Penelitian... 23
4.2. Metode Pengumpuln Data ... 23
4.3. Model dan Metode Analisis Data... 23
4.3.1. Analisis Deskriptif... 24
4.3.2. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen (IPA) ... 24
4.3.3. Pengukuran Tingkat Kinerja ... 27
4.3.4. Indeks Kepuasan Konsumen (CSI) ... 28
BAB V. GAMBARAN UMUM PENELITIAN ... 30
5.1. Gambaran Umum Objek Wisata di Garut... 30
5.2. Gambaran Umum Objek Wisata Cangkuang... 31
5.2.1. Lingkungan Alam Fisik ... 32
5.2.2. Aspek Khusus ... 32
5.3. Karakteristik Umum Konsumen... 34
BAB VI. PROSES KEPUTUSAN PEMBELIAN JASA WISATA CANGKUANG GARUT ... 36
6.1. Proses Pengambilan Keputusan ... 36
6.1.1. Pengenalan Kebutuhan... 36
6.1.2. Pencarian Informasi... 37
6.1.3. Evaluasi Alternatif... 39
6.1.4. Proses Pembelian... 40
6.1.5. Hasil (Perilaku Pasca Pembelian) ... 43
BAB VII. TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP ATRIBUT WISATA... 46
7.1. Tingkat Kepuasan Konsumen terhadap Produk Jasa Wisata Cangkuang Garut ... 46
7.1.1. Lokasi Wisata ... 46
7.1.2. Harga Tiket yang Berlaku... 47
7.1.3. Pelayanan yang Diberikan... 48
7.1.4. Keamanan... 49
7.1.5. Promosi... 50
7.1.6. Manfaat yang Diperoleh... 51
7.1.7. Kenyamanan... 52
7.1.8. Pemandu Wisata ... 53
7.1.9. Kelengkapan Fasilitas ... 54
7.1.10. Kebersihan... 55
7.2. Diagram Kartesius Kepuasan Konsumen Wisata Cangkuang Garut ... 56
7.3. Customer Satisfaction Index (CSI) ... 60
7.4. Rekomendasi... 62
BAB VIII. KESIMPULAN DAN SARAN ... 63
8.1. Kesimpulan... 63
8.2. Saran ... 65
DAFTAR PUSTAKA ... 67
LAMPIRAN ... 69
DAFTAR TABEL
Nomor Halaman
1. Data Kunjungan Wisatawan ke Kabupaten Garut, 2005 ... 2 2. Data Kunjungan Objek Wisata Cangkuang Garut, 2005 ... 4 3. Kriteria Nilai Customer Sarisfaction Index... 29 4. Alasan Konsumen dalam Pembelian Produk Wisata Cangkua ng
Garut, 2005 ... 37 5. Sumber Informasi mengenai Keberadaan Objek Wisata Cangkuang
Garut, 2005... 38 6. Sumber Informasi untuk Mengkonsumsi Jasa Wisata Cangkuang
Garut, 2005 ... 39 7. Sumber Informasi yang menentukan tujuan berkunjung ke Wisata
Cangkuang Garut, 2005 ... 39
8. Alternatif Daerah Wisata selain Daerah Wisata Cangkuang garut, 2005... 40
9. Sebaran Konsumen berdasarkan Pengeluaran di Lokasi Wisata
Cangkuang Garut, 2005 ... 41 10. Sebaran Konsumen berdasarkan cara memutuskan Pembelian, Garut
2005... 42 11. Frekuensi Kunjunga n Konsumen ke Wisata Cangkuang Rata-rata
Dalam Tahun 2005 ... 42 12. Waktu Konsumen Berkunjung ke tempat Wisata Cangkuang, Garut
2005... 43 13. Sebaran Konsumen Berdasarkan Tindakan yang dilakukan
jika Fasilitas yang Diinginkan tidak Tersedia, Garut 2005... 44 14. Tindakan Konsumen jika Harga Tiket Jasa Wisata Cangkuang
Mengalami Peningkatan, Garut 2005 ... 44 15. Lokasi Wisata berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat
Kinerja, Garut 2005... 47 16. Harga Tiket yang berlaku berdasarkan Tingkat Kepentingan dan
Tingkat Kinerja, Garut 2005 ... 48
17. Pelayanan yang Diberikan berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja, Garut 2005 ... 48 18. Keamanan berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat
Kinerja, Garut 2005 ... 50 19. Promosi berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja, Garut
2005... 51 20. Manfaat yang diperoleh berdasarkan Tingkat Kepentingan dan
Tingkat Kinerja, Garut 2005 ... 52 21. Kenyamanan berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat
Kinerja, Garut 2005 ... 53 22. Pemandu Wisata berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat
Kinerja, Garut 2005 ... 53 23. Kelengkapan Fasilitas berdasarkan Tingkat Kepentingan dan
Tingkat Kinerja, Garut 2005 ... 54 24. Kebersihan berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat
Kinerja, Garut 2005... 55 25. Perhitungan Rata-rata dari penilaian Tingkat Kepentingan dan
Tingkat Kinerja pada variabel Kepuasan Konsumen terhadap
Wisata Cangkuang Garut, 2005... 56 26. Perhitungan Customer Satisfaction Index... 61
DAFTAR GAMBAR
Nomor Halaman
1. Alur Kerangka Pemikiran... 22 2. Diagram kartesius Kepuasan pelanggan ... 26 3. Proses Pembelian Model Lima Tahap Kotler 2002 ... 36 4. Diagram kartesius Kepuasan konsumen terhadap Objek
Wisata Cangkuang Garut 2005 ... 58
LAMPIRAN
Nomor Halaman
1a. Peta Wilayah Garut ... 69
1.b Peta Garut dan Sekitarnya ... 69
2. Penduduk Kabupaten Garut menurut Jenis Kelamin Tahun 2004... 70
3. Candi Cangkuang ... 71
4.a. Lokasi Ziarah Makam di Candi Cangkuang... 72
4.b. Situ Cangkuang dan Alat Transportasi Rakit ... 72
5. Pusat Informasi Musium Candi Cangkuang... 73
6. Karakteristik Umum Konsumen Wisata Cangkuang Garut, 2005 ... 74
7. Kuisioner Konsumen Objek Wisata Cangkuang... 75
Kupersembahkan Teruntuk Kedua Orang Tua ku....
H. Aca Suraca dan Ibunda Hj.Euis Kaswati,
Serta ( Alm ) Hj. Enah dan Meyliaku....
RINGKASAN
DEDEN WILDAN IHSHANI. Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Atribut Wisata Cangkuang Garut, Jawa Barat. ( Di bawah bimbingan YAYAH K.
WAGIONO )
Objek wisata alam dan budaya Cangkuang sudah ada sejak abad ke VIII yang memiliki luas kawasan 340,755 Ha. Situ dan Candi Cangkuang terletak di Desa Cangkuang, Kecamatan Leles, Kabupaten Garut. Pada saat konsumen mengunjungi objek wisata tertentu mereka memiliki preferensi sendiri yang berbeda-beda pada objek wisata tersebut. Eksistensi suatu objek wisata sangat tergantung kepada pengunjung. Pengelola objek wisata harus melihat pengunjung sebagai faktor yang menentukan dan menjadi prioritas utama. Mengetahui preferensi konsumen jasa wisata adalah salah satu cara untuk meningkatkan kualitas dan memberikan pelayanan yang baik
Tujuan penelitian ini adalah untuk : 1). Menganalisis perilaku dan proses keputusan konsumen dalam kunjungan wisata Cangkuang. 2).Menganalisis kepuasan konsumen terhadap atribut Objek Wisata Cangkuang Garut. 3).
Rekomendasi alternatif kebijakan dalam meningkatkan pelayanan dan pengembangan objek wisata Cangkuang Garut.
Metode yang digunakan adalah metode survey. Data yang dikumpulkan terdiri dari data primer dan data sekunder. Pengambilan sampel ini dilakukan secara sengaja ( Purposive ). Untuk menganalisis data ini digunakan alat analisis kualitatif dan kuantitatif. Analisis yang dilakukan dengan menggunakan Importance Performance Analysis dan Indeks Kepuasan Pelanggan-Customer Satisfaction Index.
Karakteristik umum konsumen adalah jumlah pengunjung laki- laki lebih besar dari jumlah total pengunjung perempuan. Sebagian besar konsumen memperoleh sumber informasi tentang wisata Cangkuang dari keluarga dan teman serta dari media cetak. Setelah mencari informasi konsumen melakukan evaluasi alternatif selain wisata Cangkuang konsumen juga berkunjung ke objek wisata Cipanas. Hal ini dilakukan karena lokasi wisata tersebut tidak jauh dari lokasi
wisata Cangkuang, selain itu juga alternatif konsumen yang lain adalah lokasi wisata Kamojang dan wisata Bagendit.
Besarnya pengeluaran konsumen selama berada di objek wisata cukup bervariasi dan dipengaruhi oleh jumlah konsumen yang ikut baik itu keluarga, teman atau pasangan. Sebagian besar konsumen yang datang bersama keluarga atau rombongan mengeluarkan pengeluaran yang lebih banyak di objek wisata tersebut. Pengeluaran konsumen terbanyak yaitu kurang dari Rp. 100.000,- sebanyak 46 persen.
Keputusan pembelian oleh konsumen juga ditentukan oleh ketersediaan fasilitas jasa di lokasi wisata Cangkuang. Hal ini terlihat dari konsumen yang menyatakan bahwa mereka akan menggunakan fasilitas lain yang tersedia seandainya fasilitas yang diinginkan tidak ada yaitu sebanyak 74 persen sementara itu ada sebanyak 26 persen akan mencari ketempat lain jika fasilitas yang diinginkan tidak tersedia.
Hasil analisis terhadap Wisata Cangkuang yang termasuk kedalam kuadran Prioritas Utama yang harus didahulukan pengelola wisata dan di tingkatkan kinerjanya adalah Pelayanan Wisata (3), kelengkapan Fasilitas (9), dan kebersihan (10). Kemudian yang termasuk kedalam kuadran Pertahankan Prestasi yang termasuk dalam daerah ini adalah Lokasi wisata (1), Keamanan (4), dan Kenyamanan (7), sedangkan yang termasuk kedalam kuadran Prioritas Rendah adalah Harga tiket yang berlaku (2), Promosi (5), dan Pemandu wisata (8), sedangkan yang termasuk kedalam kuadran Berlebihan karena dari kepentingan konsumen berada pada tingkat kepentingan yang rendah, tetapi kinerja berada pada tingkat yang tinggi. Variabel yang dinilai berlebihan hanya ada satu yaitu manfaat yang diperoleh (6).
Indeks kepuasan pelanggan (customer satisfaction index) yang diperoleh dalam penelitian terhadap konsumen wisata Cangkuang adalah sebesar 52,46 persen. Indeks ini berada pada skala cukup puas, artinya pelanggan merasa cukup puas (belum memasuki taraf puas) dengan kinerja pengelola wisata Cangkuang.
Baik buruknya kinerja perusahaan secara umum tercermin pada rasa puas/tidak puasnya konsumen, sehingga untuk dapat memenuhi harapan pelanggan melalui
pelayanan jasa yang berkualitas dapat meningkatkan angka penjualan dan profitabilitas perusahaan ini.
Beberapa rekomendasi yang dapat menjadi masukan bagi Dinas Pariwisata dan Kebudayaan Kabupaten Garut beserta Pemda sebagai pihak pengelola Objek Wisata Cangkuang Garut adalah Hendaknya pihak pengelola (Dinas Pariwisata Garut) memperbaiki sarana serta aksesibilitas jalan menuju objek wisata Cangkuang dan membuat tempat kotak saran di sekitar lokasi wisata serta melakukan peninjauan ulang tentang fasilitas umum yang tersedia untuk kemudian ditindaklanjuti dengan perbaikan dan penyediaan kualitas layanan jasa yang lebih baik. Saran untuk penelitian terhadap Cangkuang yang akan datang sebaiknya memasukan atribut budaya dan pendidikan.
ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP ATRIBUT WISATA CANGKUANG GARUT, JAWA BARAT
OLEH :
DEDEN WILDAN IHSHANI A 14102516
Skripsi
Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Pertanian
Pada
Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor
PROGRAM SARJANA EKSTENSI MANAJEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS PERTANIAN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2005
PROGRAM SARJANA EKSTENSI MANAJEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS PERTANIAN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
Dengan ini kami menyatakan bahwa skripsi yang disusun oleh : Nama : Deden Wildan Ihshani
NRP : A 14102516
Program Studi : Ekstensi Manajemen Agribisnis
Judul Skripsi : Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Atribut Wisata Cangkuang Garut, Jawa Barat.
Dapat diterima sebagai salah satu syarat kelulusan pada Program Sarjana Ekstensi Manajemen Agribisnis Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor.
Menyetujui, Dosen Pembimbing
Ir. Yayah K. Wagiono, MEc NIP. 130 350 044
Mengetahui,
Dekan Fakultas Pertanian
Prof. Dr. Ir. Supiandi Sabiham, M.Agr NIP. 130 422 698
Tanggal Kelulusan : 17 Oktober 2005
PERNYATAAN
DENGAN INI SAYA MENYATAKAN BAHWA SKRIPSI YANG BERJUDUL “ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP ATRIBUT WISATA CANGKUANG GARUT, JAWA BARAT” BENAR- BENAR MERUPAKAN HASIL KARYA SAYA SENDIRI DAN BELUM PERNAH DIAJUKAN SEBAGAI KARYA ILMIAH PADA PERGURUAN TINGGI ATAU LEMBAGA MANAPUN.
BOGOR, November 2005
DEDEN WILDAN IHSHANI A14102516
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Garut, Jawa Barat, pada tanggal 7 Januari 1980.
Penulis merupakan anak keenam dari sembilan bersaudara dari pasangan H. Aca Suraca dan Hj. Euis Kaswati.
Penulis menyelesaikan Pendidikan Dasar pada SDN Ciarog pada tahun 1993. Kemudian penulis melanjutkan sekolah ke Sekolah Menengah Pertama Negeri Kurnia. Tahun 1996 penulis melanjutkan pendidikan di Sekolah Menengah Atas Negeri 7 Bandung. Tahun 1999 penulis melanjutkan Diploma III Program Studi Agribisnis Peternakan, Fakultas Peternakan Institut Pertanian Bogor. Tahun 2002 penulis berhasil menyelesaikan studi di Diploma III dan kemudian penulis kembali melanjutkan studi di Program Sarjana Ekstensi Manajemen Agribisnis, Fakultas Pertanian Institut Pertanian Bogor.
KATA PENGANTAR
Skripsi ini membahas tentang perilaku dan proses keputusan konsumen dalam pembelian jasa wisata Cangkuang, kepuasan kons umen terhadap atribut Objek Wisata Cangkuang dan rekomendasi alternatif kebijakan dalam meningkatkan pelayanan dan pengembangan objek wisata Cangkuang Garut.
Pemahaman yang baik mengenai ketiga hal tersebut diatas dapat membantu siapapun yang berkepentinga n dengan konsumen untuk mempengaruhi keputusan konsumen dan memperkirakan preferensi konsumen.
Pembaca diharapkan dapat memahami proses pengambil keputusn konsumen, kepuasan konsumen, dan penggunaan metode Importance Performance Analysis serta Customer Satisfaction Index sebagai alat ukur kepuasan konsumen setelah membaca skripsi ini. Pembaca juga dapat dengan mudah memahami isi skripsi ini karena ditulis dengan bahasa yang mudah dimengerti dan penjelasan yang diberikan sesuai dengan kenyataan yang terjadi di lapang.
Sebagai kata akhir saya mengucapkan segala puji bagi Allah SWT yang telah memberikan kekuatan dan kesabaran sehingga saya dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Salawat dan salam semoga Allah melimpahkan Nabi Muhammad SAW, sebagai Rosul Allah yang membawa rahmat kepada alam ini.
Semoga skripsi ini memberikan manfaat yang sebesar-besarnya bagi kemajuan bangsa.
Bogor, November 2005
Deden Wildan Ihshani
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Propinsi Jawa Barat sebagai Propinsi yang memiliki potensi wisata yang diharapkan dengan pengembangannya dapat berperan menjadi penggerak perekonomian dalam pengembangan Propinsi Jawa Barat khususnya dan Indonesia umumnya. Upaya pengembangan objek wisata dilakukan dengan pengembangan objek yang ada melalui peningkatan daya tarik wisata dan sarana prasarana pendukungnya, serta dengan penggalian objek dan daya tarik potensial.
Kabupaten Garut sebagai salah satu tujuan wisata di Propinsi Jawa Barat memiliki potensi alam dan budaya yang cukup memadai untuk dapat dikembangkan menjadi daya tarik wisatawan. Pengembangan sektor pariwisata juga merupakan salah satu upaya untuk menggali dan meningkatkan pendapatan asli daerah Kabupaten Garut. Perkembangan jumlah pendapatan asli daerah dari sektor pariwisata meliputi pajak hotel, pajak restoran, dan pajak hiburan.
Kabupaten Garut memiliki potensi wisata yang sangat beragam seperti Candi Cangkuang yang memiliki panorama alam yang masih asri, dengan adanya Kampung Pulo yang merupakan tujuan dari wisata budaya serta Candi Cangkuang yang memiliki nilai sejarah bagi daerah Garut, Cipanas dengan Pemandian air
panas alam, Situ Bagendit, Kawah Kamojang, Gunung Papandayan, dan banyak lagi yang lainnya. Secara umum,
daya tarik wisata di Kabupaten Garut dapat diarahkan menjadi tiga yaitu wisata alam, wisata budaya dan wisata minat khusus (ilmu pendidikan).
Wisata alam merupakan salah satu potensi pariwisata yang cukup potensial untuk dikembangkan dan merupakan salah satu bentuk rekreasi diluar ruangan dengan memanfaatkan sumberdaya alam sebagai objek rekreasi. Tujuan wisata alam adalah untuk berekreasi menikmati pemandangan alam, sehingga objek wisata alam adalah tempat-tempat yang mempunyai pemandangan alam yang indah seperti pantai, pegunungan dan sebagainya.
Pariwisata budaya merupakan kegiatan pariwisata yang memanfaatkan aset budaya masyarakat Garut, baik dalam bentuk tata nilai dan adat istiadat maupun produk budaya material sebagai objek wisata. Secara umum yang termasuk kedalam wisata budaya adalah candi, musium dan galeri seni. Pariwisata minat khusus merupakan suatu kegiatan pariwisata yang memanfaatkan objek dan daya tarik wisata untuk memenuhi kepentingan wisatawan yang didalamnya terdapat unsur-unsur pendidikan, pengkayaan, penghargaan dan petualangan. Objek wisata minat khusus yang dimiliki Kabupaten Garut antar lain arung jeram. Berikut ini adalah data kunjungan wisatawan ke Kabupaten Garut.
Tabel 1. Data kunjungan Wisatawan ke Kabupaten Garut, 2005
No Tahun Wisman Wisnus Jumlah
1 1997 10.724 659.033 669.757
2 1998 5.028 417.054 422.082
3 1999 8.379 610.797 619.176
4 2000 5.261 776.792 781.653
5 2001 7.189 879.862 887.051
6 2002 8.280 797.316 805.596
7 2003 4.055 929.569 933.624
8 2004 2.924 1.235.291 1.238.215
Sumber : Dinas Pariwisata dan Kebudayaan Kabupaten Garut, 2005.
1.2 Perumusan Masalah
Wisata alam jika dilihat dari karakteristiknya dapat dikelompokan kedalam usaha jasa, dimana konsumen hanya bisa mengkonsumsi tetapi tidak memiliki produk yang dibelinya. Dengan demikian orang tidak akan dapat menilai kualitas jasa sebelum ia merasakan atau mengkonsumsi sendiri.
Eksistensi suatu objek wisata sangat tergantung kepada pengunjung.
Pengelola objek wisata harus melihat pengunjung sebagai faktor yang menentukan dan menjadi prioritas utama. Pada saat mereka mengunjungi objek wisata tertentu mereka memiliki preferensi sendiri yang berbeda-beda pada objek wisata tersebut.
Dengan mengetahui preferensi konsumen terhadap jasa wisata adalah salah satu cara untuk meningkatkan kualitas dan memberikan pelayanan yang baik.
Pemahaman yang baik mengenai preferensi konsumen dapat membantu pengelola wisata dalam menentukan strategi yang tepat dimasa yang akan datang.
Strategi tersebut berguna untuk meningkatkan pangsa pasar di dalam industri pariwisata yang besar.
Objek wisata alam dan budaya Cangkuang sudah ada sejak abad ke VIII.
Objek wisata ini dapat menjadi pilihan berwisata untuk melepas kejenuhan dengan cara berpiknik, memancing, melihat pemandangan dan melakukan penelitian kebudayaan. Perkembangan tingkat kunjungan wisatawan ke Objek Wisata Cangkuang dapat dilihat pada Tabel 2.
Objek wisata ini cukup banyak dikunjungi wisatawan baik wisatawan Mancanegara maupun wisatawan Nusantara karena letaknya Kota Bandung dan Garut yang merupakan lokasi strategis. Berdasarkan data dari Kantor Pariwisata dan Kebudayaan Kabupaten Garut jumlah Wisatawan Mancanegara tahun 1999 – 2004 berjumlah 18.311 orang, sedangkan Wisatawan Nusantara tahun 1999 – 2004 berjumlah 232.269 orang dengan rata-rata Wisatawan dalam maupun luar negeri yang berkunj ung ke obyek wisata Cangkuang berjumlah 41.763 orang per tahun.
Tabel 2. Data Kunjungan Objek Wisata Cangkuang Garut, 2005 Kunjungan Wisata
Tahun
Wisman Wisnus Jumlah
Persentase
1999 565 7.475 8.040 3.21%
2000 3.638 15.994 19.632 7.83%
2001 5.331 96.279 101.610 40.55%
2002 4.335 39.041 43.376 17.31%
2003 2.827 43.500 46.327 18.49 %
2004 1.615 29.980 31.595 12.61%
Jumlah 18.311 232.269 250.580 100 %
Sumber : Dinas Pariwisata dan Kebudayaan Kabupaten Garut, Tahun 2005
Berdasarkan data diatas perkembangan tingkat kunjungan ke Objek Wisata Cangkuang Garut dari tahun 1999 ke tahun 2004 mengalami fluktuasi baik dari Wisman maupun Wisnus. Data kunjungan wisata tertinggi terdapat pada tahun 2001 yaitu berjumlah sebesar 101.610 orang kemudian mengalami penurunan yang signifikan pada tahun-tahun berikutnya. Hal ini disebabkan karena sarana serta aksesibilitas berupa jalan menuju lokasi wisata sangat buruk dan tidak terawat.
Berdasarkan uraian diatas maka dapat dilihat bahwa terdapat faktor – faktor tertentu yang mempengaruhi pengambilan keputusan dalam diri individu untuk menentukan tempat wisata yang akan dituju. Faktor–faktor yang mempengaruhi keputusan konsumen pariwisata tidak hanya berasal dari faktor–faktor yang secara langsung dapat dilihat dan di uk ur tetapi juga berasal faktor-faktor yang merupakan proses mental yang tidak dapat di lihat secara langsung bahkan cukup sulit untuk di kuantifikasikan. Dalam konsep pemasaran, pengaruh seluruh faktor tersebut terhadap keputusan pembelian seorang konsumen disebut sebagai perilaku konsumen (Kotler, 2002).
Sesuai dengan gambaran diatas, masalah yang akan dibahas adalah :
1. Bagaimanakah proses pengambilan keputusan pembelian terhadap jasa Objek Wisata Cangkuang Garut ?
2. Bagaimana kepuasan konsumen terhadap atribut wisata Cangkuang ?
3. Bagaimanakah kebijakan yang dapat dilakukan dalam meningkatkan pelayan dan pengembangan objek wisata Cangkuang Garut ?
1.3 Tujuan
Sesuai dengan permasalahan diatas maka tujuan penelitian adalah :
1. Menganalisis perilaku dan proses keputusan konsumen dalam kunjungan wisata Cangkuang.
2. Menganalisis kepuasan konsumen terhadap atribut Objek Wisata Cangkuang Garut.
3. Rekomendasi alternatif kebijakan dalam meningkatkan pelayanan dan pengembangan objek wisata Cangkuang Garut.
1.4. Keterbatasan Penelitian
Penelitian ini juga mempunyai keterbatasan/kelemahan yang mempengaruhi hasil penelitian secara umum, diantaranya:
1. Keterbatasan waktu dan biaya sehingga jumlah sampel yang diambil tidak terlalu besar (100 konsumen valid) jika dibandingkan dengan jumlah rata-rata pengunjung Objek Wisata Cangkuang yang mencapai lebih dari 41.763 orang pertahun.
2. Sampel yang diambil hanya wisatawan nusantara.
3. Tidak membandingkan lokasi wisata Cangkuang dengan lokasi wisata lainnya.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen adalah perilaku yang diperlihatkan konsumen selama proses pencarian, pembelian, penggunaan dan penyimpanan atau pembuangan setelah pemakaian suatu produk atau jasa untuk memenuhi kepuasan mereka.
Mempelajari perilaku konsumen berarti mempelajari bagaimana konsumen membuat keputusan untuk menggunakan sumberdaya yang dimilikinya (waktu, uang dan usaha) untuk memperoleh produk atau jasa yang mereka inginkan.
Tercakup juga didalamnya pembahasan mengenai jenis, alasan, waktu, tempat dan frekuensi pembelian yang dilakukan serta frekuensi pemakaian suatu produk atau jasa (Schiffman dan Kanuk, 1994 dalam Sumarwan,2003).
Menurut Engel, Blackwel dan Miniard (1994) mendefinisikan perilaku konsumen sebagai tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, menghabiskan barang dan jasa termasuk didalamnya proses pengambilan keputusan yang mendahului dan menyusul tindakan tersebut.
2.2. Preferensi Konsumen
Preferensi konsumen didefinisikan sebagai suatu pilihan suka atau tidak suka oleh seseorang terhadap produk barang atau jasa yang dikonsumsi. Preferensi konsumen menunjukan kesukaan konsumen dari berbagai pilihan produk yang ada (Kotler, 2002). Menurut Undang–Undang Nomor 8 tahun 1999 tentang perlindungan konsumen, konsumen adalah setiap orang pemakai barang atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan sendiri, keluarga, orang lain, maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan.
Istilah konsumen sering diartikan sebagai dua jenis konsumen yaitu konsumen individu dan konsumen organisasi. Konsumen individu membeli barang dan jasa untuk digunakan sendiri. Konsumen organisasi yang meliputi organisasi bisnis, yayasan, lembaga sosial, kantor pemerintah, dan lembaga lainnya. Semua jenis organisasi ini harus membeli produk peralatan dan jasa-jasa lainnya untuk menjalankan seluruh kegiatan organisasinya.
2.3. Pariwisata
Pariwisata adalah suatu perjalanan yang dilakukan sementara waktu dari satu tempat ketempat lain dengan maksud bukan untuk berusaha atau mencari nafkah ditempat pariwisata. Tetapi semata- mata untuk menikmati perjalanan tersebut guna bertamasya dan berekreasi atau untuk memenuhi keinginan lainnya (Yoeti, 1996).
Menurut Undang-undang Republik Indonesia No.9/1990 tentang kepariwisataan, pariwisata mengandung arti segala sesuatu yang berhubungan dengan perjalanan atau sebagian dari kegiatan tersebut yang dilakukan secara
sukarela serta bersifat sementara untuk menikmati objek dan daya tarik wisata serta usaha-usaha yang berhubungan dengan penyelenggaraan pariwisata.
Wisata alam merupakan salah satu potensi pariwisata Indonesia yang cukup potensial untuk dikembangkan dan merupakan salah satu bentuk rekreasi diluar ruangan dengan memanfaatkan sumberdaya alam sebagai objek rekreasi. Menurut Wulandari (1996), tujuan wisata alam adalah untuk berekreasi menikmati pemandangan alam, sehingga objek wisata alam adalah tempat-tempat yang mempunyai pemandangan alam yang indah seperti pantai, pegunungan dan sebagainya.
2.4. Penelitian yang sudah Dilakukan Tentang Preferensi Konsumen Jasa Wisata
Berdasarkan penelusuran yang dilakukan penulis, penelitian tentang preferensi konsumen jasa wisata sangat banyak dan bervariasi. Mahfudz (2003), dalam penelitiannya yang berjudul analisis preferensi konsumen terhadap atribut wisata alam Pantai Anyer dengan mempelajari proses keputusan pembelian dan preferensi konsumen. Manfaat yang dicari oleh konsumen dalam pembelian jasa wisata adalah hiburan. Motivasi yang mendorong konsumen untuk datang ke Pantai Anyer adalah untuk menikmati pemandangan dan menghirup udara pantai, hasil analisis tabulasi silang dengan uji Chi Kuadrat didapat variabel–variabel yang berhubungan antara lain pendapatan dengan biaya transportasi dimana semakin besar tingkat pendapatan maka akan semakin besar juga biaya transportasi yang akan dikeluarkan. Selanjutnya adalah tingkat pendidikan dengan biaya transportasi dimana semakin tinggi tingkat pendidikan seseorang maka akan
semakin besar biaya transportasi yang akan dikeluarkan. Urutan peringkat kepentingan atribut wisata alam wisata Anyer antara lain kenyamanan, keamanan, kebersihan, harga, lokasi wisata, pelayanan wisata, kelengkapan fasilitas, manfaat yang diperoleh, pemandu wisata dan promosi. Sedangkan atribut yang tidak dipentingkan adala h manfaat berkunjung, pemandu wisata dan promosi.
Dari penelitian yang dilakukan Mahfudz (2003), hampir terdapat kesamaan akan atribut-atribut yang diuji. Namun dalam hal ini juga dapat dilihat beberapa perbedaan yang mendasar. Perbedaan-perbedaan tersebut antara lain lokasi penelitian dan alat analisis yang digunakan. Mahfudz (2003), menggunakan analisis tabulasi silang dengan uji Chi Kuadrat dengan motivasi yang mendorong konsumen untuk datang ke pantai anyer adalah untuk menikmati pemandangan dan menghirup udara pantai. Sedangkan penelitian yang dilakukan penulis menggunakan analisis Importance Performance Analysis (IPA) dan Indek Kepuasan Konsumen (Customer Satisfaction Index) karena dapat menganalisis tingkat kepuasan konsumen secara menyeluruh dengan melihat tingkat kepentingan dari atribut-atribut produk atau jasa wisata tersebut dengan motivasi konsumen untuk rekreasi dan mencari pengetahuan tentang kebudayaan daerah Wisata Candi Cangkuang.
Kelebihan dari penggunaan metode Analisis IPA (Importance Performance Analysis) diantaranya adalah perhitungan yang dilakukan dalam menganalisis data
sangat sederhana serta dapat digunakan untuk jumlah variabel yang sedikit dan bila nilai bobot yang dimiliki terlalu tinggi maka dapat digunakan nilai rata-rata juga tidak menggunakan asumsi yang rumit, sedangkan kekurangan yang dimiliki dalam metode analisis IPA adalah jika suatu saat kinerja variabel dibawah rata-
rata maka dapat dirasa belum baik padahal pada saat deskriptif data bernilai baik.
IPA belum banyak digunakan oleh perusahaan-perusahaan besar untuk menganalisis.
Indek Kepuasan Konsumen (Customer Satisfaction Index) memiliki keuntungan dapat menggunakan data hasil IPA sebagai data awal dalam menganalisis sehingga dapat memperhitungkan atau mengetahui kepuasan konsumen secara variabel keseluruhan dengan sederhana dan lebih akurat sedangkan kekurangannya adalah tidak dapat menganalisis variabel secara terpisah sehingga hasil analisis yang diperoleh kurang jelas.
Septriani ( 2001 ), meneliti tentang perilaku kons umen dalam pembelian jasa wisata agro Gunung Mas dengan mempelajari proses keputusan pembelian dan preferensi konsumen. Konsumen yang diteliti dibagi menjadi tiga kelas yaitu, kelas rekreasi, kelas olah raga dan kelas menginap. Bagi kelas rekreasi, atribut yang dianggap paling penting adalah keamanan, manfaat kunjungan, pelayanan wisata, kenyamanan, kebersihan dan lokasi wisata agro. Atribut yang dianggap penting oleh konsumen kelas olah raga adalah atribut perlengkapan fasilitas penunjang, manfaat kunjunga n, kenyamanan, kebersihan, keamanan lokasi wisata agro. Kelas menginap, atribut yang dianggap penting adalah kebersihan, manfaat kunjungan, keamanan, kenyamanan dan kelengkapan fasilitas penunjang.
Ma’mun dalam Marini (2003) melakukan penelitian mengenai Tanggapan Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan Jasa pada Agrowisata PTPN VIII Gunung Mas. Tingkat kepuasan pelanggan Agrowisata dapat dilihat dari faktor- faktor seperti nilai produk, nilai uang, nilai citra, nilai pelayanan dan nilai kepribadian.
Berdasarkan hasil penelitian, kepuasan pelanggan terhadap faktor-faktor tersebut sudah dicapai.
2.5. Penelitian yang sudah Dilakukan Tentang Perilaku Konsumen
Suhadi (2004) melakukan penelitian tentang Identifikasi Perilaku Konsumen Dalam Proses Keputusan Pembelian Dan Evaluasi Kepuasan Pengguna Kereta Api Pakuan Ekspres Bogor. Metode utama yang digunakan dalam penelitian adalah Importance Performance Analysis (IPA) yang kemudian hasilnya dipetakan melalui analisis diagram kartesius, dan Indek Kepuasan Pelanggan (IKP–Customer Satisfaction Index).
Secara sederhana metode utama yang digunakan dalam penelitian Rainanto dan Suhadi hampir sama dengan apa yang dilakukan penulis. Namun jika dilihat secara lebih detil dan menyeluruh, penelitian ini adalah suatu hal yang berbeda.
Rainanto (2003), melakukan penelitian tentang tingkat kesesuaian harapan pelanggan dan kinerja KRL Ekspres Pakuan Bogor. Metode Utama yang digunakan dalam penelitian adalah Importance Performance Analysis (IPA) yang kemudian hasilnya dipetakan melalui analisis diagram kartesius, yang memperlihatkan skala prioritas masing- masing atribut dan kinerja yang berjalan.
Penelitian ini pada dasarnya akan melengkapi atas apa yang telah dilakukan oleh para peneliti sebelumnya sebagaimana tersebut diatas. Namun dalam hal ini penulis juga membuka arah pada perilaku konsumen atau pengunjung dalam membuat keputusan pembelian sebagai bagian dari potret jasa yang lebih luas.
Dalam hal ini, penulis sekaligus akan mengaplikasikan pengertian jasa yang mengatakan bahwa jasa merupakan proses sosial yang melibatkan interaksi antar manusia (Swan dan Bowers, 1998 dalam Suhadi 2004). Konsekuensinya,
didalamnya pula termasuk bagaimana proses awal keputusan atau perilaku pembelian itu dilakukan dan implikasinya terhadap pemasaran secara keseluruhan serta interpretasi atas makna baik sebelum, saat, maupun setelah proses jasa berlangsung.
BAB III
KERANGKA PEMIKIRAN
3.1. Proses Keputusan Pembelian Konsumen
Untuk menganalisis tahapan proses keputusan pembelian produk/jasa mencakup pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian dan hasil (pasca pembelian). Keputusan konsumen yang dilaksanakan dalam bentuk tindakan membeli tidak muncul begitu saja melainkan melalui tahapan tertentu (Engel, Blackwel dan Miniard, 1994).
3.1.1. Pengenalan Kebutuhan
Menurut Engel, Blackwel dan Miniard (1994) pengenalan kebutuhan yang didefinisikan sebagai persepsi atas perbedaan antara keadaan yang diinginkan dan situasi aktual yang memadai untuk mengaktifkan proses keputusan akan selalu memulai prilaku proses keputusan. Adanya kebutuhan tersebut disebabkan karena konsumen merasakan adanya ketidaksesuaian antara keadaan aktual dengan keadaan yang diinginkan. Ketika ketidaksesuaian ini melebihi suatu tingkat tertentu, maka kebutuha n pun dikenali. Namun jika ketidaksesuaian itu berada di bawah tingkat ambang, maka pengenalan kebutuhan pun tidak terjadi.
3.1.2. Pencarian Informasi
Konsumen yang telah mengenali kebutuhannya akan terlibat di dalam pencarian informasi untuk memenuhi kebutuhan yang potensial. Pencarian informasi, sebagai tahap kedua dari proses pengambilan keputusan. Konsumen mencari informasi yang disimpan didalam ingatan atau mendapatkan informasi yang relevan dengan keputusan dari lingkungan pencarian/eksternal (Engel, Blackwel dan Miniard , 1994).
Seberapa besar pencarian yang dilakukan oleh seseorang tergantung pada kekuatan dorongannya, jumlah informasi yang dimiliki, kemudahan memperoleh informasi tambahan, nilai yang ia berikan pada informasi tambahan dan keputusan yang ia peroleh dari pencarian tersebut. Bila informasi yang didapat dari pencarian internal tidak memadai untuk memberikan arah tindakan, maka pencarian eksternal akan dilakukan. Pada tahap ini, perhatian utama pemasar adalah sumber informasi utama yang akan dicari konsumen.
Menurut Kotler, sumber-sumber informasi konsumen terdiri dari beberapa kelompok yaitu sumber pribadi (keluarga, teman, tetangga, kenalan), sumber komersial (iklan, tenaga penjual, pedagang perantara), sumber umum (media masa, organisasi penilai konsumen dan sumber pengalaman dalam penanganan, pemeriksaan, penggunaan produk). Setiap sumber informasi tersebut memberikan sumber informasi yang berbeda-beda dan mempengaruhi keputusan pembelian.
3.1.3. Evaluasi Alternatif
Menurut Engel et all (1994) dalam Marini (2003), evaluasi alternatif didefinisikan sebagai proses dimana suatu alternatif pilihan di evaluasi dan dipilih untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Ada empat komponen dasar proses
evaluasi alternatif yaitu menentukan kriteria evaluasi yang akan digunakan untuk menilai alternatif-alternatif, memutuskan alternatif pilihan, menilai kinerja alternatif yang dipertimbangkan dan menerapkan kaidah keputusan untuk membuat pilihan akhir.
Untuk memilih alternatif, konsumen kemungkinan akan menggunakan beberapa kriteria evaluasi yang berbeda, misalnya harga, merek dan sebagainya.
Kriteria ini biasanya akan bervariasi sesuai dengan kepentingan relatif mereka.
Kriteria-kriteria konsumen tersebut menentukan beberapa alternatif yang salah satunya akan dipilih. Penentuan kriteria evaluasi tertentu yang akan digunakan oleh konsumen selama pengambilan keputusan akan bergantung pada beberapa faktor, diantaranya adalah pengaruh situasi, kesamaan alternatif pilihan, motivasi, keterlibatan, dan pengetahuan (Engel, Blackwel dan Miniard, 1994).
3.1.4. Tahap Pembelian
Tindakan pembelian merupakan tahap akhir dari proses keputusan pembelian. Pada tahap ini konsumen harus mengambil keputusan tentang kapan membeli, dimana membeli dan bagaimana membayar. Engel, Blackwel dan Miniard (1994) mengungkapkan bahwa pembelian merupakan fungsi dari dua determinan yaitu niat pembelian, pengaruh lingkungan dan perbedaan individu.
Niat pembelian konsumen biasanya dapat digolongkan menjadi dua kategori yaitu produk dan merek, serta kelas produk. Niat pembelian yang mencakup produk dan merek umumnya disebut sebagai pembelian yang terencana penuh dimana pembelian yang terjadi merupakan hasil dan keterlibatan tinggi dan pemecahan masalah yang diperluas. Niat pembelian yang hanya memperhatikan
kelas produk dapat disebut juga sebagai pembelian terencana jika pilihan merek dibuat ditempat pembelian.
Kotler dan Amstrong (1994), dalam Suhadi (2004), mengatakan terdapat dua faktor yang dapat mempengaruhi maksud pembelian dan keputusan pembelian.
Faktor pertama adalah sikap atau pendirian orang lain. Seberapa jauh faktor ini mempengaruhi alternatif yang disukai seseorang tergantung pada intensitas dan penilaian negatif orang lain terhadap alternatif yang disukai konsumen dan motivasi konsumen untuk menuruti keinginan orang lain. Semakin kuat sikap negatif orang lain dan semakin dekat orang lain tersebut dengan konsumen, maka konsumen akan semakin menyesuaikan maksud pembeliannya.
Faktor kedua yang dapat memenuhi maksud pembelian dan keputusan pembelian dalah faktor situasi yang tidak diantisipasi. Adanya faktor situasi tersebut akan dapat mengubah rencana pembelian suatu produk yang akan dilakukan konsumen.
3.1.5. Hasil
Perilaku proses keputusan pembelian tidak berhenti begitu pembelian dilaksanakan. Evaluasi lebih jauh dapat terjadi dalam bentuk perbandingan kinerja produk atau jasa berdasarkan harapan. Hasil dari evaluasi pasca pembelian ini adalah kepuasan atau ketidakpuasan. Kepuasan berfungsi mengukuhkan loyalitas pembeli, sementara ketidakpuasan dapat menyebabkan keluhan, komunikasi lisan yang negatif dan upaya untuk menuntut ganti rugi melalui sarana hukum.
3.2. Faktor – faktor yang Mempengaruhi Proses Keputusan Pembelian
Proses keputusan untuk membeli suatu produk dipengaruhi oleh banyak faktor seperti yang dijelaskan dalam teori perilaku konsumen oleh Engel, Blackwel dan Miniard (1994). Proses keputusan pembelian tersebut ditentukan oleh tiga hal pokok, yaitu input informasi, proses informasi dan faktor–faktor yang menentukan proses keputusan.
Input informasi dan proses informasi merupakan pengaruh rangsangan pemasaran yang dilakukan oleh para pemasar dengan tujuan agar konsumen memperoleh pengertian yang baik dan benar mengenai produk-produk yang dipasarkannya. Bagaimana rangsangan pemasaran tersebut dapat mempengaruhi proses keputusan konsumen tergantung dan proses informasi yang terjadi dan persepsi yang ada dalam diri konsumen tentang produk tersebut.
Pada dasarnya, tahapan yang dilalui oleh suatu rangsangan pemasaran adalah tahapan yang bertujuan untuk memperkuat perhatian, pengertian, penerimaan dan ingatan konsumen terhadap produk tertentu. Selanjutnya konsumen diharapkan dapat menjadikan produk tersebut sebagian salah satu alternatif yang baik untuk memenuhi kebutuhannya.
Pengaruh rangsangan pemasaran menurut Kotler (2002), terdiri dari empat faktor yaitu produk (product), harga (price), tempat (place), dan promosi (promotion). Penilaian konsumen terhadap suatu produk sangat dipengaruhi oleh atribut, merek, kemasan dan label yang menyertai produk tersebut. Atribut produk yang terdiri dari mutu, ciri-ciri dan model merupakan alat yang membedakan produk yang baru dengan produk pesaing lainnya. Merek dianggap penting sebagai tanda pengenal dan sekaligus sebagai pelindung konsumen dan ancaman kualitas yang rendah.
Harga yang dibayarkan oleh konsumen terhadap produk yang dibeli merupakan apresiasi konsumen terhadap kepuasan yang diperolehnya dan produk tersebut. Harga merupakan pencerminan kualitas sehingga bila meningkat, maka kualitas produk juga harus ditingkatkan. Oleh karena itu harga harus disesuaikan dengan variabel- variabel produk yang menjadi bahan pertimbangan konsumen.
Keputusan membeli suatu produk juga dapat dipengaruhi oleh kemudahan memperoleh produk tersebut, desain peletakan serta suasana letak pembeliannya.
Jauh dekatnya jarak lokasi atau tempat pembelian umumnya menjadi pertimbangan tersendiri bagi konsumen. Selain itu tempat pembelian perlu dirancang sedemikian rupa oleh pemasar sehingga memberikan suasana yang lebih menarik bagi konsumen.
Promosi sangat berperan dalam mengkomunikasikan produk kepada konsumen. Kotler (2002) menyebutkan empat alat utama promosi yaitu iklan, promosi penjualan, publisitas, dan penjualan pribadi. Iklan mempunyai banyak tujuan seperti menginformasikan, menciptakan image jangka panjang, dan menstimulasikan penjualan jangka pendek. Keefektifan suatu iklan harus diukur dari tercapai tidaknya tujuan-tujuan tersebut. Promosi penjualan merupakan insentif jangka pendek untuk merangsang pembelian. Terlepas dari alat promosi manapun yang akan digunakan pemasar, promosi yang baik dan efisien adalah promosi yang akan membuat konsumen untuk membeli produk tersebut.
3.3. Nilai dan Kepuasan Konsumen
Nilai dari konsumen yaitu selisih antara nilai total konsumen dan biaya total konsumen. Nilai total konsumen dapat diartikan sebagai suatu gabungan manfaat
yang didambakan konsumen terhadap produk dan jasa, sedangkan biaya total konsumen dapat disebut juga sebagai akumulasi biaya yang diinginkan konsumen dan dikeluarkan untuk mendapatkan, menggunakan, mengevaluasi dan membuang produk atau jasa tertentu. Adapun kepuasan konsumen dapat diartikan sebagai suatu kepuasan atau kekecewaan seseorang yang dapat dirasakan setelah membandingkan antara kesan suatu produk dengan apa yang sebenarnya diharapkan dari produk tersebut (Kotler, 2002).
Kepuasan perusahaan dapat dicapai dengan pengelolaan proses kinerja yang terdiri dari pelaksanaan proses dengan bantuan faktor- faktor produksi seperti bahan baku, mesin dan peralatan, informasi, tenaga kerja serta faktor- faktor pendukung produksi lainnya. Sumberdaya tersebut diperlukan dalam mencapai kebutuhan konsumen yang selalu berubah dan berkembang dari waktu kewaktu.
Untuk itu diperlukan sebuah konsep strategi pengembangan produk yang dapat menjawab seluruh kebutuhan konsumen terhadap produk baru atau penyempurnaan produk yang telah ada, guna mengambil bagian kedalam pasar ekonomi yang konsumtif (Kotler, 2002).
Tingkat kepuasan konsumen objek wisata Cangkuang dipengaruhi oleh beberapa atribut yaitu lokasi wisata yang mudah dijangkau serta aksessibilitasnya, harga tiket yang berlaku, pelayanan yang diberikan, keamanan, promosi, manfaat yang diperoleh kenyamanan, jasa pemandu wisata, kelengkapan fasilitas dan kebersihan daerah wisata.
3.4. Pemasaran
Definisi pemasaran mencakup proses sosial dan manajerial dimana individu atau kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan, penawaran dan pertukaran barang dan jasa yang bernilai satu sama lain. Selain itu pemasaran juga dapat diartikan sebagai proses perencanaan dan pelaksanaan konsepsi, penetapan harga, promosi dan distribusi gagasan barang dan jasa dalam rangka memuaskan tujuan individu atau organisasi.
Konsep pemasaran berpandangan bahwa kunci untuk mewujudkan tujuan organisasi terletak pada kemampuan organisasi untuk menciptakan, memberikan dan mengkomunikasikan nilai pelanggan (Chandra, 2002)
Strategi pemasaran dibagi menjadi empat, yaitu strategi produk, harga, promosi dan lokasi. Pendekatan pemasaran 4P sering berhasil untuk barang tetapi berbagai elemen tambahan perlu diperhatikan dalam bisnis jasa. Dalam pemasaran jasa ditambahkan 3P yaitu People (orang), Physical evidence (bukti fisik), dan Process (Proses). Karena sebagian besar jasa diberikan oleh orang, seleksi,
pelatihan dan motivasi pegawai dapat membuat perbedaan yang besar dalam kepuasan pelanggan. Idealnya pegawai harus memperhatikan kompetensi, sikap memperhatikan, responsive, inisiatif, kemampuan memecahkan masalah dan niat baik. Perusahaan-perusahaan juga mencoba memperlihatkan mutu jasa mereka melalui bukti fisik dan penyajian. Akhirnya perusahaan jasa dapat memilih dari berbagai proses yang berbeda-beda dalam memberikan pelayanan (Kotler, 2002).
Di tengah persaingan pariwisata Objek Wisata Cangkuang melakukan pembenahan dalam pelayanan dan fasilitas. Keberadaan Wisata Cangkuang di Garut menambah pilihan daerah kunjungan untuk berwisata khususnya di Kabupten Garut.
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya. Menurut Kotler (2002) menyatakan kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya.
3.5. Importance Performance Analysis dan Customer Satisfaction Index Untuk mengetahui preferensi dan tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut wisata Cangkuang dengan menggunakan alat analisis Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Menurut
Supranto (2001) Importance Performance Analysis adalah suatu metode untuk menganalisis sejauh mana tingkat kepuasan seseorang terhadap kinerja sebuah perusahaan. Didasarkan hasil penelitian tingkat kepentingan dan hasil kinerja akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan pada sebuah perusahaan.
Customer Satisfaction Index (CSI) diperlukan untuk mengetahui tingkat
kepuasan konsumen secara menyeluruh dengan me lihat tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dari atribut-atribut produk/jasa tersebut ( Suhadi, 2004).
Secara skematik kerangka pemikirannya adalah sebagai berikut :
- Persaingan wisata di Garut
- Kebutuhan pengetahuan tentang perilaku konsumen
Karakteristik Umum Konsumen Wisata
Cangkuang Proses keputusan pembelian
produk/jasa Wisata Cangkuang 1. Pengenalan kebutuhan 2. Pencarian informasi 3. Evaluasi alternatif 4. Pembelian, dan
5. Hasil (pasca pembelian)
Terhadap Atribut Produk Wisata 1. Lokasi Wisata
2. Haga Tiket yang berlaku
3. Pelayanan Wista yang diberikan 4. Keamanan
5. Promosi
6. Manfaat yang diperoleh 7. Kenyamanan
8. Pemandu wisata 9. Kelengkapan Fasilitas 10. Kebersihan
Importance Performance Analysis Analisis Deskriptif
Puas/Tidak Preferensi
Konsumen Strategi Pemasaran
Produk Harga Promosi Lokasi Orang Bukti Fisik Proses
Customer Satisfaction Indeks Tingkat Kepuasan Konsumen
Gambar 1. Alur Kerangka Pemikiran
BAB IV
METODE PENELITIAN
4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian tentang preferensi konsumen ini dilakukan di Objek Wisata Cangkuang Garut, Jawa Barat. Penentuan lokasi penelitian dilakukan secara sengaja (purposive) dengan pertimbangan bahwa Objek Wisata tersebut merupakan tempat wisata yang bernuansa alam dan memiliki nilai budaya. Penelitian lapang dilaksanakan pada bulan Januari sampai Februari 2005.
4.2 Metode Pengumpulan Data
Pengumpulan data dilakukan secara sengaja yaitu pengumpulan data atas dasar tujuan tertentu sehingga memenuhi keinginan dan kepentingan peneliti sesuai dengan alat analisis yang digunakan. Untuk melakukan pengolahan data dilakukan pengambilan sampel sebanyak 100 konsumen
berdasarkan perhitungan rumus Slovin ( n = N / ( 1 + Ne2 ), dimana jumlah populasi konsumen sebesar 41.763 (N) orang per tahun dengan nilai kritis yang digunakan adalah 10 persen ( error = e ). Dalam penelitian ini yang dijadikan konsumen adalah
para pengunjung Objek Wisata Cangkuang dan wawancara langsung dengan pihak pengelola Objek Wisata Cangkuang Garut.
4.3 Model dan Metode Analisis Data
Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah kualitatif dan kuantitatif, yaitu data disusun dalam bentuk tabulasi dan diuraikan secara deskriptif. Analisis yang dilakukan dengan menggunakan Importance Performance Analysis dan Indeks Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction Index). Data primer yang telah diperoleh melalui penyebaran quisioner dan wawancara yang telah dipersiapkan, kemudian dianalisis untuk melihat karakteristik pengunjung dan setelah itu dilihat pula perilaku dan persepsi pengunjung. Data sekunder yang diperoleh dari data yang terdapat dalam dokumen–dokumen yang dimiliki oleh dinas pariwisata Kabupaten Garut, penelitian terdahulu, literatur, data dari BPS, media massa, internet, maupun sumber lainnya yang relevan dengan penelitian ini.
4.3.1 Analisis deskriptif
Analisis deskriptif yaitu untuk melihat karakteristik pengunjung Wisata Cangkuang dan identifikasi perilaku pembelian jasa Wisata Cangkuang yang meliputi Pengenalan Kebutuhan, Pencarian Informasi, Evaluasi Alternatif, Proses Pembelian dan Proses Hasil.
4.3.2 Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen (Importance Performance Analysis)
Menurut Martila and James (1977) dalam Usman (2003) menjelaskan bahwa untuk menganalisis tingkat kepuasan konsumen dilakukan dengan membandingkan antara kinerja dan tingkat kepentingan yang dapat diketahui dengan menggunakan skala Likert.
Untuk kinerja atau penampilan diberi lima penilaian dengan bobot sebagai berikut :
a. Jawaban sangat baik di beri bobot 5, berarti pelanggan sangat puas.
b. Jawaban baik di beri bobot 4, berarti pelanggan puas.
c. Jawaban cukup baik di beri bobot 3, berarti pelanggan cukup puas.
d. Jawaban kurang baik di beri bobot 2, berarti pelanggan kurang puas.
e. Jawaban tidak baik di beri bobot 1, berarti pelanggan tidak puas.
Tingkat kepentingan yang dimaksud yaitu seberapa penting atribut produk bagi konsumen atau seberapa besar harapan konsumen terhadap kinerja atribut.
Kinerja disini berarti aktual atribut yang dirasakan oleh konsumen atau kinerja yang erat kaitannya dengan penilaian konsumen. Terdapat dua variabel yang digunakan yaitu yang diwakili X (tingkat kinerja) dan Y (Tingkat kepentingan).
Tki = x 100 % Xi Yi
Keterangan : Tki = Tingkat kesesuaian konsumen Xi = Bobot penilaian kinerja Pengelola
Yi = Bobot penilaian tingkat kepentingan pelanggan
Bila Tki ≥ 100 % artinya kinerja atribut produk telah memenuhi kepuasan konsumen, sebaliknya bila Tki < 100 % artinya kinerja atribut produk belum dapat memenuhi kepuasan konsumen. Kemudian bobot penilaian kinerja dan selanjutnya dilakukan pembagian jumlah bobot dengan banyaknya konsumen, hasilnya berupa rata-rata bobot (X) untuk kinerja dan rata-rata bobot (Y) untuk kepentingan, dengan rumus sebagai berikut :
X = dan Y =
Keterangan : X = Bobot rata-rata tingkat penilaian kinerja perusahaan Y = Bobot rata-rata penilaian kepentingan konsumen n = Jumlah konsumen
Penggunaan diagram kartesius dalam penjabaran-penjabaran atribut-atribut tingkat kesesuaian kepentingan dan kepuasaan pelanggan pada mutu pelayanan, dilakukan dengan melalui suatu bagan yang dibagi menjadi empat bagian dan dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik ( X, Y ), dan titik-titik tersebut diperoleh dengan rumus :
X = dan Y =
Keterangan : Σ Xi n
Σ Yi n
Σ
n i = 1xi
k
Σ
i = 1
yi
k
X = skor rata-rata dari rata-rata tingkat pelaksaan atau kinerja (kepuasan) seluruh atribut komponen mutu pelayanan.
Y = skor rata-rata dari rata-rata tingkat kepentingan seluruh atribut komponen mutu pelayanan.
K = banyaknya atribut dari komponen mutu pelayanan yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Berikut diagram kartesius yang digunakan :
Gambar 2. Diagram Kartesius Kepuasan Pelanggan Sumber : Supranto, J, 2001
Keterangan :
1. Kuadran A menunjukan, bahwa unsur-unsur jasa atau produk yang sangat penting bagi pelanggan, akan tetapi pihak perusahaan belum melaksanakan sesuai keinginan pelanggan, sehingga menimbulkan kekecewaan rasa tidak puas.
2. Kuadran B menunjukan bahwa, unsur- unsur jasa atau produk pokok yang dianggap penting oleh pelanggan telah dilaksanakan dengan baik dan dapat memuaskan pelanggan, maka kini kewajiban dari perusahaan adalah mempertahankan kinerjanya.
Kepentingan y
y
x
xPelaksanaan (kinerja/kepuasan) Prioritas Utama
A Prioritas Utama
A
Pertahankan Prestasi B
Prioritas Rendah C
Berlebihan D
3. Kuadran C menunjukan, bahwa unsur-unsur yang memang dianggap kurang penting oleh pelanggan dimana sebaiknya perusahaan menjalankannya secara sedang saja.
4. Kuadran D menunjukan, bahwa unsur- unsur jasa yang dianggap kurang penting, tetapi telah dijalankan dengan sangat baik oleh perusahaan atau sangat memuaskan. Hal ini, dianggap berlebihan.
4.3.3. Pengukuran Tingkat Kinerja
Pengukuran tingkat Kinerja dimaksudkan untuk mengetahui seberapa puas konsumen terhadap suatu produk/jasa (tingkat kepuasan). Dalam hal ini konsumen diminta untuk merangking atribut-atribut mana yang dianggap penting untuk ditingkatkan oleh pengelola Wisata Cangkuang (Performance/kinerjanya) agar pelanggan puas. Tingkat kinerja hasil penelitian tersebut dihitung dan disusun berdasarkan mean (rata-rata). Data hasil perhitungan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja digunakan sebagai dasar dalam perhitungan Indek Kepuasan Pelanggan (IKP–Customer Satisfaction Index).
4.3.4. Indek Kepuasan Konsumen (IKP - Customer Satisfaction Index)
Indek Kepuasan Konsumen (IKP-Customer Satisfaction Index) diperlukan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen secara menyeluruh dengan melihat tingkat kepentingan dari atribut-atribut produk/jasa tersebut. Adapun cara untuk mengukur indeks ini dilakukan melalui 4 (empat) tahap yaitu menghitung :
Langkah Penghitungan CSI :
1. Menentukan Mean Importance Score (MIS).
Nilai ini berasal dari rata-rata tingkat kepentingan tiap konsumen :
n Y MIS
n
i
∑
i= =1 Dimana : n = jumlah konsumen
Yi = Nilai Kepentingan Atribut X ke-I
2. Membuat Weight Factors (WF) :
Bobot ini merupakan persentase nilai MIS per atribut terhadap total MIS seluruh atribut.
∑
== p
i i i
MIS WF MIS
1
x 100 % Dimana: p = Atribut kepentingan ke p
3. Membuat Weight Score (WS).
Bobot ini merupakan perkalian antara Weight Factor (WF) dengan rata- rata tingkat kepuasan (X) (Mean Satisfaction Score = MSS).
WSi = WFi x MSSi
4. Menentukan Customer Satisfaction Index (CSI) yaitu
%
1 ×100
=
∑
=
HS WS CSI
p
i i
Dimana:
p = Atribut kepentingan ke p
HS = ( Highest Scale )Skala maksimum yang digunakan (skala 7) Kriteria indek kepuasan menggunakan kisaran 0,00 hingga 1,00 (tidak puas hingga sangat puas), yang dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 3. Kriteria Nilai Customer Satisfaction Index (Indeks Kepuasan Konsumen)
Nilai CSI Kriteria CSI 0,81 - 1,00 Sangat Puas
0,66 - 0,80 Puas
0,51 - 0,65 Cukup Puas 0,35 - 0,50 Kurang puas 0,00 - 0,34 Tidak Puas
Sumber: Panduan Survey Kepuasan Konsumen PT. SUCOFINDO. Seperti yang dikutip oleh Suhadi, 2004.
BAB V
GAMBARAN UMUM PENELITIAN
5.1 Gambaran Umum Objek Wisata di Garut
Kabupaten Garut mempunyai potensi yang sangat strategis untuk pengembangan dan pertumbuhan ekonomi. Letaknya yang tidak begitu jauh dari Ibukota Propinsi Jawa Barat yaitu lebih kurang 25 km (Terdapat pada lampiran 1a-b Peta Wilayah Garut). Selain itu, dengan adanya berbagai macam objek wisata di Kabupaten Garut yang merupakan tujuan wisata masyarakat Jawa Barat dan sekitarnya, merupakan suatu potensi bagi pertumbuhan ekonomi di Kabupaten Garut.
Kabupaten Garut mempunyai luas wilayah 3.066,88 km2. Kabupaten ini berbatasan di sebelah Utara dengan Kabupaten Bandung dan Sumedang, sebelah Timur dengan Kabupaten Tasikmalaya, sebelah Selatan dengan Samudera Indonesia, dan sebelah Barat dengan Kabupaten Cianjur. Kabupaten ini terbagi menjadi 9 Wilayah Pembantu Bupati, 37 Kecamatan, 8 Kemantren, 407 Desa, dan 11 Kelurahan, yang terdiri atas 3.355 Rukun Warga (RW) dan 12.240 Rukun Tetangga (RT).
Curah hujan yang terjadi di Kabupaten Garut bagian selatan sangat berbeda dengan bagian di utara. Daerah sepanjang Pantai Selatan memiliki curah hujan rata-rata 2.500-3.000 mm/tahun sedangkan daerah–daerah disebelah utara
mencapai lebih dari 4.000 mm/tahun. Daerah yang memiliki rata-rata curah hujan terbesar adalah di Kecamatan Cikajang yaitu 4.228 mm/tahun. Menurut data Badan Pusat Statistik Kabupaten Garut, jumlah penduduk Kabupaten Garut pada tahun 2004 sebesar 2.173.623 jiwa (Terdapat pada lampiran 2. Data Penduduk Kabupaten Garut), terdiri dari 1.106.473 (50,9%) jiwa laki- laki dan 1.067.150 (49,1%) jiwa perempuan. Dengan demikian sex ratio penduduk Kabupaten Garut adalah 103.68 yang artinya setiap 103.68 penduduk laki- laki berbanding dengan 100 penduduk perempuan, dengan jumlah penduduk tertinggi terdapat di Garut Kota sebesar 120.044 jiwa dan terendah di Kecamatan Mekarmukti sebesar 14.211 jiwa. Hal ini menunjukan jumlah penduduk laki- laki relatif seimbang dengan jumlah penduduk perempuan.
Di bidang ekonomi, struktur mata pecaharian Kabupaten Garut masih didominasi oleh sektor pertanian. Pada tahun 2000 sektor pertanian memberikan kontribusi 40,08% terhadap pendapatan daerah. Laju pertumbuhan Produk Domestik Regional Bruto (PDRB) mengalami kenaikan terus- menerus dengan rata-rata kenaikan 0,66%. Sektor-sektor penyumbang PDRB yang mengalami kenaikan ini adalah sektor keuangan, persewaan, dan jasa perusahaan, angkutan dan komunikasi, perdagangan, hotel dan restoran, industri pengolahan serta listrik dan air minum.
5.2 Gambaran Umum Objek Wisata Cangkuang
Lokasi objek wisata Cangkuang bisa ditempuh dengan naik kendaraan umum atau bus dari Bandung–Garut dengan biaya Rp 10.000,-. Perjalanan dari Garut menuju Kecamatan Leles terdapat angkutan kota (angkot). Objek Wisata
Cangkuang dari jalan raya Bandung Garut berjarak 3 Km dengan kondisi jalan beraspal dan dapat dilalui dengan kendaraan pribadi atau berjalan kaki selama 30 menit atau naik kendaraan tradisional delman dengan biaya Rp 2.000,-/orang.
Untuk dapat menyebrang menuju pulau Cangkuang dapat dilakukan dengan menggunakan rakit dengan tarif Rp 2.000,-/orang.
5.2.1 Lingkungan Alam Fisik
Objek wisata Cangkuang memiliki luas kawasan 340,755 Ha. Situ dan Candi terletak di Desa Cangkuang, Kecamatan Leles Kabupaten Garut. Candi Cangkuang mulai ditemukan kembali oleh Tim Sejarah Leles pada tanggal 9 Desember 1966, Pemugaran Candi Cangkuang (Terdapat pada lampiran 3a-b.
Candi Cangkuang) dilaksanakan pada tahun 1974–1976 oleh Proyek Pembinaan Kepurbakalaan dan Peninggalan Nasional (Munawar, 2002). Batas administrasi sebagai berikut :
Utara : Desa Naglasari
Selatan : Desa Margaluyu dan Desa Sukarame Timur : Desa Karang Anyar dan Desa Tambak Sari Barat : Desa Talagasari dan Desa Leles
Pola tata ruang objek wisata ini terkonsentrasi pada satu tempat yang kepemilikannya dikuasai oleh adat dengan penggunaan sebagai pemukiman, lahan pertanian, perkebunan, pariwisata dan konservasi. Kegiatan wisata yang bisa dilakukan di kawasan Objek Wisata Cangkuang antara lain piknik, melihat pemandangan, memancing, berziarah (Terdapat pada lampiran 4a. Lokasi Makam) dan melakukan penelitian kebudayaan.
5.2.2 Aspek Khusus
Nama Cagar budaya Candi Cangkuang berasal dari nama desa yang menjadi lokasi candi, yaitu Desa Cangkuang. Adapun nama Desa Cangkuang berasal dari nama sebuah pohon yang bernama pohon cangkuang (Pandanus furcatus) yang banyak terdapat di daerah tersebut. Kawasan Candi Cangkuang memiliki beberapa fasilitas wisata, diantaranya 15 buah kios makanan dan cinderamata dengan kondisi bangunan cukup baik dan bersih, tempat parkir yang memiliki daya tampung 25 kendaraan pribadi dengan kondisi jalan yang baik dan dilapisi aspal.
Terdapat pula pos tiket dan pintu masuk di depan kawasan denga n kondisi yang cukup baik. Untuk memasuki kawasan ini pengunjung dikenai biaya masuk khusus untuk dewasa Rp 1.000,- dan anak-anak Rp 500,-.
Fasilitas lain adalah 6 buah toilet umum yang terdapat dalam kawasan dengan kondisi kurang baik karena kurang terawat kebersihannya, terdapat juga 15 buah tempat sampah dengan kondisi cukup baik, terdapat 24 buah rakit yang terbentuk didalam suatu wadah usaha yang diberi nama Paguyuban Usaha Tukang Rakit (PUTRA) Cangkuang (Lampiran 4b. Situ Cangkuang dan Rakit). Alat angkut tradisional ini adalah alat angkutan aman dan nyaman bagi pengunjung.
Infrastruktur yang terdapat di kawasan Candi Cangkuang meliputi sumberdaya listrik yang berasal dari PLN dan sumberdaya air bersih yang berasal dari sumur dan air danau dengan kualitas air yang jernih, rasa yang tawar dan bau air yang normal.
Selain itu terdapat juga sebuah pusat informasi yang terletak di Musium depan candi (Lampiran 5. Musium Cangkuang), dan sebuah masjid adat Kampung Pulo beserta enam buah rumah adat yang dihuni oleh enam kepala keluarga. Keadaan demikian itu bukan hanya sekarang melainkan sejak dulu dan sudah merupakan
ketentuan adat bahwa jumlah rumah dan kepala keluarga harus enam. Oleh karena itu bagi Kampung Pulo Desa Cangkuang sukar atau relatif lama untuk
berkembang, baik rumah atau penduduknya dari keenam keluarga itu.
5.3 Karakteristik Umum Konsumen
Konsumen yang dihimpun dalam penelitian di Garut berjumlah 100 orang.
Karakteritik umum konsumen Objek Wisata Cangkuang dalam penelitian ini dapat dilihat dari usia, agama, jenis kelamin, pekerjaan, status pernikahan, pendidikan, pendapatan dan jumlah anggota keluarga (Terdapat pada lampiran 6).
Berdasarkan hasil analisis konsumen kebanyakan adalah pengunjung yang berusia 21–39 tahun yaitu sebesar 53% dengan tujuan untuk berekreasi menikmati pemandangan alam yang masih asri. Pengunjung yang berusia 13–20 tahun pada umumnya berkunjung ke Wisata Cangkuang untuk keperluan ilmu pengetahuan serta melihat situs budaya Candi Cangkuang. Selebihnya tujuh persen konsume n yang berusia diantara 40–60 tahun secara umum memiliki tingkat kesibukan yang tinggi sehingga hanya pada waktu-waktu tertentu saja pergi berkunjung ke tempat wisata.
Sebagian besar dari konsumen berstatus sebagai pelajar dan wiraswasta yaitu sebesar 28 persen dan 26 persen. Hal ini sesuai dengan usia dominan konsumen yaitu 13–20 tahun. Umumnya pada usia tersebut pekerjaanya adalah pelajar/mahasiswa. Konsumen yang bekerja sebagai karyawan baik itu pegawai swasta ataupun pegawai negeri sipil sebanyak 26 persen.
Total jumlah laki- laki lebih besar dari jumlah total perempuan di Kabupaten Garut yaitu jumlah laki- laki 1.106.473 jiwa dan perempuan 1.067.150 jiwa.
Sehingga jumlah konsumen laki- laki lebih besar dari jumlah konsumen perempun yaitu 57 persen dan 43 persen. Kabupaten Garut merupakan wilayah yang mayoritas penduduknya beragama Islam, maka konsumen yang beragama Islam memiliki persentase yang sangat besar yaitu 85 persen dibanding dengan agama lainnya seperti Kristen 12 persen dan Hindu 3 persen.
Tingkat pendidikan konsumen didominasi oleh mereka yang berpendidikan SMU dan Sarjana yaitu masing- masing sebesar 54 persen dan 19 persen.
Sedangkan yang berpendidikan SMP 16 persen dan sisanya adalah Diploma sebesar 11 persen. Kebanyakan dari konsumen memiliki status belum menikah sebesar 70 persen dan yang sudah menikah sebesar 30 persen. Jika dilihat dari tingkat pendapatan rata-rata konsumen berpendapatan sebesar < Rp 1.500.000,- perbulan perorang yaitu 68 persen. Konsumen yang berpendapatan antara Rp 1,5 –3 juta hanya sebesar 25 persen, dan yang berpendapatan Rp 3–5 juta hanya sebesar 5 persen sedangkan sisanya 2 persen berpendapatan sebesar > Rp 5 juta.
Jumlah anggota keluarga konsumen yang paling banyak adalah tiga dan lima orang yaitu masing- masing 23 persen, sedangkan yang paling sedikit adalah sembilan orang sebesar 2 persen. Keluarga yang hanya memiliki 3–5 orang cenderung adalah pelajar dan mahasiswa. Sehingga mereka lebih memilih berkunjung ke Objek Wisata Cangkuang bersama teman dibanding dengan keluarganya.
BAB VI
PROSES KEPUTUSAN PEMBELIAN JASA WISATA CANGKUANG GARUT
6.1 Proses Pengambilan Keputusan
Keputusan konsumen yang dilaksanakan dalam bentuk tindakan membeli tidak muncul begitu saja melainkan melalui suatu tahapan tertentu. Menurut Engel, Blackwel dan Miniard ada lima tahapan dalam proses pengambilan keputusan konsumen yaitu pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, proses pembelian dan perilaku pascapembelian.
Gambar 3. Proses Pembelian Model Lima Tahap Kotler 2002 6.1.1. Pengenalan Kebutuhan
Proses pembelian jasa Wisata Cangkuang oleh konsumen dimulai ketika mereka mulai merasakan dan mengenali kebutuhan akan jasa tersebut. Kesadaran akan kebutuhan yang akan di penuhi tersebut membuat konsumen berusaha
Pengenalan Masalah
Pencarian Informasi
Evaluasi Alternatif
Keputusan Pembelian
Perilaku Pascapembelian
mencari jasa yang dapat mengatasi masalah yang mereka rasakan. Kebutuhan akan jasa wisata membuat konsumen datang ke Cangkuang Garut.
Kebutuhan akan jasa wisata dimulai pada kesadaran akan manfaat yang didapat bila mengkonsumsi jasa tersebut. Hasil penelitian menunjukan bahwa manfaat dan alasan yang dicari oleh konsumen berkunjung ke wisata Cangkuang pertama ditentukan oleh rekreasi/hiburan sebesar 49 persen karena wisata Cangkuang menawarkan keindahan alam, lokasi untuk bersantai dengan pemandangan yang indah. Selain itu juga alasan lainnya seperti pengetahuan sebesar 41 persen karena objek wisata Cangkuang merupakan wisata budaya candi Cangkuang, dan sisanya 10 persen alasan konsumen adalah karena tempatnya nyaman. Secara lengkap alasan yang dicari konsumen disajikan pada Tabel 4 berikut :
Tabel 4. Alasan Konsumen dalam Pembelian Produk Wisata Cangkuang, Garut, 2005
Konsumen Alasan
Jumlah ( Orang ) Kenyamanan
Hiburan ( Rekreasi ) Pengetahuan
10 49 41
Total 100
Setelah diketahui alasan, maka motivasi yang mendorong konsumen untuk datang ke wisata Cangkuang adalah untuk rekreasi dan pengetahuan serta menikmati pemandangan alamnya yang masih asri. Hal inilah yang menjadi daya tarik tersendiri bagi konsumen.
6.1.2. Pencarian Informasi
Setelah memahami manfaat dari mengkonsumsi jasa wisata dan termotivasi untuk mengkonsumsinya maka konsumen akan mencari informasi mengenai jasa wisata yang akan mereka konsumsi. Pada umumnya konsumen menerima sebagian besar informasi dari sumber-sumber niaga, yakni sumber- sumber yang dikuasai oleh pemasar yang salah satunya adalah iklan. Tetapi hal yang menarik justru terjadi pada pembelian jasa wisata Cangkuang karena sebagian besar konsumen memperoleh informasi tentang wisata Cangkuang dari keluarga dan teman yang masing- masing berjumlah 37 persen dan 31 persen.
Sedangkan sumber informasi dari media cetak sebesar 23 persen, dan sumber informasi lainnya seperti internet sangat kecil sekali menjadi sumber informasi bagi konsumen. Hal ini wajar mengingat objek wisata Cangkuang yang dimaksud dalam penelitian ini adalah objek wisata yang dikelola oleh Pemda dan Dinas Pariwisata dan Kebudayaan Kabupaten Garut yang sangat kecil sekali menggunakan media cetak sebagai sarana promosi mereka. Data selengkapnya mengenai sumber informasi tersebut dapat dilihat pada Tabel 5 berikut :
Tabel 5. Sumber Informasi mengenai keberadaan Objek Wisata Cangkuang Garut, 2005
Konsumen Sumber Informasi
Jumlah ( Orang ) Keluarga
Teman Brosur Media Cetak Internet
37 31 6 23
3
Total 100
