BAB VI. PROSES KEPUTUSAN PEMBELIAN JASA WISATA
6.1. Proses Pengambilan Keputusan
6.1.4. Proses Pembelian
Berkaitan dengan proses keputusan pembelian, sumberdaya merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi konsumen dalam mengkonsumsi suatu produk atau jasa. Besarnya pengeluaran pengunjung selama berada di objek wisata cukup bervariasi dan dipengaruhi oleh jumlah konsumen yang ikut baik itu keluarga, teman atau pasangan. Sebagian besar konsumen yang datang bersama keluarga atau rombongan mengeluarkan pengeluaran yang lebih banyak di objek wisata tersebut. Pengeluaran konsumen terbanyak yaitu kurang dari Rp 100.000,- digunakan untuk membeli tiket masuk, biaya naik rakit dan delman serta membeli makanan disekitar lokasi wisata dengan jumlah persentase sebesar 46 persen.
Berikut ini disajikan secara lengkap pengeluaran konsumen di objek wisata Cangkuang.
Tabel 9. Sebaran Konsumen Berdasarkan Pengeluaran di lokasi Wisata Cangkuang Garut, 2005
Konsumen
Total 100
Wisata Cangkuang merupakan jasa yang dipertimbangkan konsumen. Ini ditunjukan oleh jawaban konsumen yang sebagian besar menyatakan bahwa mereka mengunjungi wisata tersebut dengan merencanakan terlebih dahulu dari rumah sebanyak 55 persen sedangkan konsumen yang merencanakan secara mendadak karena kebetulan lewat adalah sebanyak 45 persen yang ditunjukan pada Tabel 10 berikut.
Tabel 10. Sebaran Konsumen Berdasarkan Cara Memutuskan Pembelian,Garut 2005
Konsumen Cara Memutuskan pembelian
Jumlah ( Orang )
Frekuensi yang paling sering berkunjung ke Objek Wisata Cangkuang adalah 2 sampai 4 kali dalam satu tahun terakhir yaitu sebesar 47 persen, hal ini mereka lakukan karena menurut mereka berwisata bertujuan untuk mencari hiburan dan menemani keluarga pada liburan sekolah.
Tabel 11. Frekuensi Kunjungan Konsumen ke Wisata Cangkuang Garut, 2005
> 5 kali 15
Total 100
Konsumen yang melakukan kunjungan pada hari libur sekolah sebanyak 45 persen. Besarnya persentase konsumen yang melakukan kunjungan pada hari libur sekolah disebabkan oleh aktivitas sekolah yang padat sehingga mendorong mereka untuk melakukan kunjungan ketempat-tempat objek wisata, termasuk ke Objek Wisata Cangkuang. Untuk lebih lengkapnya dapat dilihat pada Tabel 12 berikut.
Tabel 12. Waktu Konsumen Berkunjung ke tempat Wisata Cangkuang Garut, 2005
Konsumen Waktu Berkunjung
Jumlah ( Orang ) Hari Libur Sekolah
Libur Nasional Akhir Minggu Hari Kerja
45 7 32 16
Total 100
6.1.5. Perilaku Pasca Pembelian
Perilaku proses keputusan tidak berhenti pada tahap pembelian. Selanjutnya, konsumen akan mengevaluasi apakah pembelian yang dilakukan sesuai dengan yang mereka harapkan. Keyakinan dan sikap yang terbentuk pada tahap ini akan mempengaruhi niat pembelian dimasa yang akan datang.
Keputusan pembelian oleh konsumen juga ditentukan oleh ketersediaan fasilitas jasa di lokasi wisata Cangkuang. Hal ini terlihat dari konsumen yang
menyatakan bahwa mereka akan menggunakan fasilitas lain yang tersedia seandainya fasilitas yang diinginkan tidak ada yaitu sebanyak 74 persen sementara itu ada sebanyak 26 persen akan mencari ketempat lain jika fasilitas yang diinginkan tidak tersedia. Data selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 13 berikut.
Tabel 13. Sebaran Konsumen Berdasarkan Tindakan yang dilakukan jika Fasilitas yang diinginkan Tidak Tersedia, Garut 2005
Konsumen Yang dilakukan bila fasilitas tidak
tersedia Jumlah ( Orang ) Mencari Ketempat Lain
Menggunakan Fasilitas lain yang tersedia
26 74
Total 100
Tingkat kepuasan dapat menumbuhkan loyalitas konsumen terhadap produk jasa wisata. Hal ini dapat dilihat dari tindakan konsumen ketika menghadapi masalah jika harga tiket mengalami peningkatan. Sebanyak 88 persen dari total konsumen akan tetap membeli produk jasa wisata. Sedangkan sisanya sebanyak 12 persen tidak melakukan kunjungan lagi. Bagi konsumen yang melakukan kunjungan walaupun harga mengalami peningkatan dapat disebabkan karena konsumen merasa bahwa harga bukan merupakan pertimbangan awal dalam melakukan kunjungan tetapi lebih kepada kepuasan dalam mengkonsumsi jasa wisata tersebut. Data selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 14 berikut.
Tabel 14. Tindakan konsumen jika harga tiket jasa wisata Cangkuang mengalami peningkatan, Garut 2005
Konsumen Tindakan konsumen
Jumlah ( Orang ) Tetap melakukan kunjungan
Tidak melakukan kunjungan lagi
88 12
Total 100
Berdasarkan analisis yang dilakukan, maka dapat disimpulkan bahwa proses keputusan kunjungan yang pertama dilakukan oleh konsumen wisata Cangkuang melalui kelima tahap proses keputusan. Tetapi untuk konsumen yang sering melakukan kunjungan wisata Cangkuang kemungkinan tahap proses keputusan kunjungan tidak semua dilakukan. Penelitian ini dilakukan dengan menitikberatkan pada upaya mengidentifikasi faktor- faktor yang dipertimbangkan konsumen dalam setiap proses keputusan kunjungan wisata Cangkuang. Tujuan konsumen mempertimbangkan berbagai faktor di dalam proses keputusan adalah untuk mendapat hasil yang sesuai dengan harapan mereka sehingga mereka merasa puas terhadap produk jasa wisata Cangkuang Garut.
BAB VII
TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP ATRIBUT OBJEK WISATA
7.1. Tingkat kepuasan konsumen terhadap produk jasa wisata Cangkuang Garut
Pada analisis tingkat kepuasan konsumen terhadap lokasi wisata Cangkuang dapat diketahui sampai sejauh mana tingkat kinerja atau pelaksaan variabel yang dibahas dapat memenuhi kebutuhan atau harapan dari konsumen. Variabel yang dibahas ada sepuluh variabel. Variabel tersebut adalah lokasi wisata, harga tiket yang berlaku, pelayanan wisata yang diberikan, keamanan, promosi, manfaat yang diperoleh, kenyamanan, pemandu wisata, kelengkapan fasilitas dan kebersihan.
7.1.1 Lokasi Wisata
Berdasarkan hasil analisis dari 100 konsumen diperoleh 56 persen menyatakan bahwa lokasi wisata adalah sangat penting sedangkan atas dasar penilaian kinerja hanya 36 persen yang menyatakan bahwa lokasi wisata Cangkuang sangat baik. Hal tersebut terjadi karena akses transportasi menuju
lokasi wisata kurang mendukung. Hasil penelitian mengenai lokasi wisata berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dapat dilihat pada Tabel 15.
Total skor kepentingan 441 yang menunjukan bahwa lokasi wisata sangat penting, total skor kinerja 400 yang berarti lokasi wisata kurang baik. Terlihat dari total skor kinerja lokasi wisata Cangkuang tersebut lebih kecil dari total skor kepentingan. Lokasi wisata Cangkuang memang berada di pedesaan yang memiliki akses jalan yang kurang baik, serta keterbatasan sarana transportasi seperti hanya tersedianya andong dan ojek untuk menuju lokasi wisata Cangkuang dari pusat kota Leles.
7.1.2 Harga Tiket yang Berlaku
Hasil analisis dari 100 konsumen, diperoleh sebesar 24 persen menyatakan bahwa harga tiket merupakan faktor yang sangat penting bagi mereka. Kinerja wisata Cangkuang dalam hal harga hanya ada sebesar 12 persen saja yang menyatakan harga sangat baik. Data selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 16.
Tabel 15. Lokasi wisata berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja, Garut 2005
Keterangan :
Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Tingkat Penilaian Tingkat Penilaian SP P CP KP TP SB B CB KB TB
SP:Sangat Penting KP:Kurang Pent ing B:Baik TB:Tidak Baik P:Penting TP:Tidak Penting CB:Cukup Baik CP:Cukup Penting SB:Sangat Baik KB:Kurang Baik
Total skor tingkat kepentingan sebesar 391 ini menunjukan bahwa harga merupakan faktor yang kurang penting bagi konsumen hal ini dikarenakan harga tiket yang berlaku saat ini masih dianggap sangat murah dan terjangkau oleh konsumen, yaitu sebesar Rp 1000 per orang. Sedangkan total skor kinerja wisata Cangkuang sebesar 345, yang berarti variabel tersebut sudah di jalankan dengan baik. Hanya saja ada beberapa faktor lain seperti tarif tranportasi delman dan tarif rakit masih dianggap konsumen cukup mahal.
Tabel 16. Harga Tiket yang berlaku berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja, Garut 2005
7.1.3 Pelayanan wisata yang diberikan
Konsumen yang datang ke lokasi wisata Cangkuang kebanyakan untuk berekreasi serta menambah ilmu pengetahuan, sehingga pelayanan wisata menjadi penting. Jika pelayanan yang diberikan tidak menjadi perhatian oleh pihak wisata
Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Tingkat Penilaian Tingkat Penilaian SP P CP KP TP SB B CB KB TB
Cangkuang maka konsumen akan merasa kebutuhan mereka tidak diperhatikan dengan baik. Data selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 17 berikut.
Tabel 17. Pelayanan yang diberikan berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja, Garut 2005
Dari hasil analisis 100 konsumen wisata Cangkuang ada sebesar 45 persen konsumen yang menyatakan bahwa pelayanan yang diberikan itu sangat penting.
Untuk kinerja yang menyatakan sangat baik sebesar 20 persen dari total konsumen, maka pelayanan yang diberikan masih dirasakan kurang baik hal ini disebabkan karena kurangnya pegawai untuk memberikan pelayanan dan kebutuhan yang di inginkan konsumen.
7.1.4 Keamanan
Berdasarkan hasil analisis dari 100 konsumen diperoleh 47 persen menyatakan bahwa keamanan adalah sangat penting sedangkan atas dasar penilaian kinerja hanya 21 persen yang menyatakan bahwa keamanan wisata Cangkuang sangat baik.
Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Tingkat Penilaian Tingkat Penilaian SP P CP KP TP SB B CB KB TB
Total skor tingkat kepentingan sebesar 424 hal ini disebabkan karena konsumen merasa bahwa keamanan merupakan hal yang sangat penting, karena pemberian rasa aman dari pihak pengelola wisata sangat mereka harapkan agar dapat berwisata dengan nyaman. Sedangkan total skor kinerja sebesar 386, yang berarti kinerja masih kurang baik hal ini disebabkan tidak adanya satpam khusus yang menjaga lokasi wisata tersebut dan hanya terdapat beberapa pegawai di tempat pembelian tiket masuk. Data selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 18 berikut.
Tabel 18. Keamanan berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja, Garut 2005
Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Tingkat Penilaian Tingkat Penilaian SP P CP KP TP SB B CB KB TB
7.1.5 Promosi
Berdasarkan hasil analisis dari 100 konsumen diperoleh 25 persen menyatakan bahwa promosi adalah sangat penting. Sedangkan atas dasar penilaian kinerja hanya 15 persen yang menyatakan bahwa promosi wisata Cangkuang sangat baik. Dari data tersebut terlihat bahwa promosi bagi konsumen masih dirasakan kurang baik hal ini di karenakan promosi yang di lakukan pihak pengelola wisata Cangkuang belum maksimal. Data selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 19 berikut.
Total skor tingkat kepentingan sebesar 381, hal ini disebabkan karena konsumen merasa bahwa promosi merupakan hal yang penting, karena pemberian informasi mengenai keberadaan lokasi wisata Cangkuang dari pihak pengelola wisata sangat mereka harapkan untuk mendapat informasi yang lengkap dari media promosi tersebut. Sedangkan total skor kinerja sebesar 348, yang berarti kinerja masih dirasakan kurang baik. Hal ini disebabkan karena terbatasnya sarana media promosi yang dilakukan pihak pengelola objek wisata Cangkuang hanya mengandalkan selebaran atau brosur yang di sebarkan ke khalayak umum dengan jumlah yang terbatas serta kurangnya koordinasi dengan pihak Dinas Pariwisata setempat.
Tabel 19. Promosi berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja, Garut 2005
7.1.6 Manfaat yang diperoleh
Dari hasil analisis 100 konsumen, diperoleh sebesar 37 persen menyatakan bahwa manfaat merupakan yang diperoleh faktor yang sangat penting bagi mereka. Kinerja wisata Cangkuang dalam hal manfaat hanya ada sebesar 27 persen saja yang me nyatakan manfaat sangat baik. Data selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 20 berikut.
Total skor tingkat kepentingan sebesar 416 ini menunjukan bahwa manfaat yang diperoleh merupakan faktor yang penting bagi konsumen hal ini dikarenakan tujuan konsumen berkunjung adalah untuk berekreasi menikmati keindahan alam sambil bersantai melepaskan kejenuhan selama sepekan beraktivitas, sekaligus sebagai pengetahuan budaya yang berada di objek wisata Candi Cangkuang.
Sedangkan total skor kinerja wisata Cangkuang sebesar 393, yang berarti variabel tersebut sudah di jalankan dengan baik.
Tabel 20. Manfaat yang diperoleh berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja, Garut 2005
Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Tingkat Penilaian Tingkat Penilaian SP P CP KP TP SB B CB KB TB
7.1.7 Kenyamanan
Berdasarkan hasil analisis dari 100 konsumen diperole h 59 persen menyatakan bahwa kenyamanan adalah sangat penting sedangkan atas dasar penilaian kinerja hanya 25 persen yang menyatakan bahwa kenyamanan wisata Cangkuang sangat baik.
Total skor tingkat kepentingan sebesar 451 hal ini disebabkan karena konsumen merasa bahwa kenyamanan merupakan hal yang sangat penting, karena dengan merasa nyaman konsumen telah mendapatkan kepuasan tersendiri.
Sedangkan total skor kinerja sebesar 384, yang berarti sudah cukup baik. Tetapi masih ada faktor yang harus diperhatikan oleh pengelola seperti sarana umum dengan memperbaiki toilet dan fasilitas lainya. Data selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 21 berikut.
Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Tingkat Penilaian Tingkat Penilaian SP P CP KP TP SB B CB KB TB
Tabel 21. Kenyamanan berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja, Garut 2005
7.1.8 Pemandu wisata
Berdasarkan hasil analisis dari 100 konsumen diperoleh 39 persen menyatakan bahwa pemandu wisata adalah sangat penting. Sedangkan atas dasar penilaian kinerja hanya 18 persen yang menyatakan bahwa pemandu wisata Cangkuang sangat baik. Dari data tersebut terlihat bahwa pemandu wisata bagi konsumen masih dirasakan kurang baik hal ini di karenakan kinerja pihak pengelola wisata Cangkuang belum maksimal. Data selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 22 berikut.
Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Tingkat Penilaian Tingkat Penilaian SP P CP KP TP SB B CB KB TB
Tabel 22. Pemandu wisata be rdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja, Garut 2005
Total skor tingkat kepentingan sebesar 411 hal ini disebabkan karena konsumen merasa bahwa pemandu merupakan hal yang sangat penting, karena pemberian pelayanan pemandu dari pihak pengelola wisata sangat mereka harapkan agar dapat berwisata dengan nyaman. Sedangkan total skor kinerja sebesar 352, yang berarti kinerja masih dirasakan konsumen kurang baik.
7.1.9 Kelengkapan fasilitas
Berdasarkan hasil analisis dari 100 konsumen diperoleh 48 persen menyatakan bahwa kelengkapan fasilitas adalah sangat penting sedangkan atas dasar penilaian kinerja hanya 14 persen yang menyatakan bahwa kelengkapan fasilitas wisata Cangkuang sangat baik.
Tabel 23. Kelengkapan fasilitas berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja, Garut 2005
Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Tingkat Penilaian Tingkat Penilaian SP P CP KP TP SB B CB KB TB
Total skor tingkat kepentingan sebesar 437 hal ini disebabkan karena konsumen merasa kelengkapan fasilitas merupakan hal yang sangat penting, karena dengan lengkapnya fasilitas yang di butuhkan konsumen akan merasa nyaman dalam berwisata. Sedangkan total skor kinerja sebesar 337, yang berarti sudah cukup baik. Tetapi masih ada faktor yang harus diperhatikan oleh pengelola seperti sarana umum dengan memperbaiki jalan, toilet dan fasilitas lainya. Data selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 23.
7.1.10 Kebersihan
Dari hasil analisis 100 konsumen, diperoleh sebesar 56 persen menyatakan bahwa kebersihan merupakan yang diperoleh faktor yang sangat penting bagi mereka. Kinerja wisata Cangkuang dalam hal kebersihan diperoleh sebesar 33 persen yang menyatakan sangat baik. Data selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 24 berikut.
Tabel 24. Kebersihan berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja, Garut 2005
Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Tingkat Penilaian Tingkat Penilaian SP P CP KP TP SB B CB KB TB
Total skor tingkat kepentingan sebesar 425 hal ini disebabkan karena konsumen merasa bahwa kebersihan merupakan hal yang sangat penting, karena kebersihan tempat wisata sangat mereka harapkan agar dapat berwisata dengan nyaman. Sedangkan total skor kinerja sebesar 361, yang berarti kinerja dari pengelola wisata mengenai kebersihan yang dirasakan konsumen sudah cukup baik.
7.2 Diagram Kartesius Kepuasan Konsumen Wisata Cangkuang Garut
Setelah mendapatkan nilai rata-rata tingkat kepentingan dan tingkat kinerja masing- masing variabel, langkah selanjutnya adalah memplotkan nilai- nilai tersebut ke dalam diagram kartesius. Tabel 25 dibawah ini menggambarkan skor rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja secara keseluruhan.
Tabel. 25. Perhitungan rata-rata dari penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pada variable kepuasan konsumen terhadap Wisata Cangkuang Garut, 2005
Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Tingkat Penilaian Tingkat Penilaian SP P CP KP TP SB B CB KB TB
Variabel Kepuasan Pengunjung Penilaian Penilaian Terhadap Atribut Kinerja Kepentingan No Produk Wisata Cangkuang
Garut
X Y
1 Lokasi Wisata 400 441 4.00 4.41
2 Harga Tiket yang Berlaku 345 391 3.45 3.91 3
Pelayanan Wisata yang
Diberikan 361 421 3.61 4.21
Penempatan posisi masing- masing dapat dilihat pada diagram kartesius.
Diagram kartesius dibagi menjadi empat kuadran dengan garis tengah pembagi berdasarkan nilai rata-rata tingkat kepentingan (Y) yaitu sebesar 4,19 dan nilai total rata-rata tingkat kinerja (X) yaitu sebesar 3,67. Secara lengkap dapat dilihat pada Gambar 4.
A. Prioritas Utama
Variabel-variabel pada kuadran A menunjukan bahwa kinerja variabel-variabel tersebut lebih rendah dari keinginan konsumen. Oleh karena itu variabel- variabel pada kuadran A merupakan variabel prioritas utama bagi pengelola wisata Cangkuang untuk meningkatkan kepuasan bagi
konsumennya. Adapun variabel-variabel tersebut adalah : 1. Pelayanan wisata (3)
6
Konsumen wisata Cangkuang menganggap variabel pelayanan sangat penting. Kinerja yang dilakukan pengelola wisata Cangkuang untuk variabel ini belum baik menurut konsumen, sehingga perlu ditingkatkan.
2. Kelengkapan fasilitas (9)
Kelengkapan fasilitas seperti dari keberadaan toilet, jalan dan fasilitas umum bagi konsumen sangat penting, tetapi kinerja yang dilakukan pihak pengelola wisata Cangkuang terhadap kelengkapan fasilitas masih belum baik menurut konsumen.
3. Kebersihan (10)
Kebersihan dilokasi wisata menurut konsumen sangat penting. Untuk variabel ini kinerja pengelola wisata Cangkuang cukup baik menurut konsumen.
B. Pertahankan Prestasi
Variabel-variabel pada kuadran ini,jika dilihat dari kepentingan konsumen variabel tersebut berada pada tingkat kepentingan yang tinggi.
tingkat yang tinggi juga. Hal ini menutut pengelola wisata Cangkuang untuk mempertahankan variabel- variabel tersebut.
Kepentingan
3,67
A.
B. Pertahankan Prestasi Prioritas Utama
Kinerja
Gambar 4. Diagram Kartesius Kepuasan Konsumen Terhadap Objek Wisata Cangkuang Garut, 2005
Variabel-variabel pada kuadran pertahankan prestasi adalah sebagai berikut :
1. Lokasi wisata (1)
Konsumen menganggap bahwa lokasi wisata sangat penting. Kinerja yang dilakukan pengelola wisata Cangkuang untuk variabel tersebut sudah baik.
2. Keamanan (4)
Konsumen menganggap bahwa keamanan sangat penting bagi mereka karena supaya bisa berwisata dengan nyaman. Sedangkan kineja yang dilakukan pengelola untuk atribut tersebut sudah baik, tetapi perlu diperhatikan agar menempatkan satpam khusus dilokasi untuk lebih menambah rasa aman bagi konsumen.
3. Kenyamanan (7)
Kenyamanan dalam berwisata yang disajikan pengelola wisata Cangkuang dinilai sangat baik oleh konsumen. Sehingga konsumen dapat menikmati keindahan sambil berekreasi dilokasi wisata tersebut.
4,20
C.
D.
Prioritas Rendah
Berlebihan
C. Prioritas Rendah
Variabel-variabel pada kuadran ini, menunjukan bahwa variabel tersebut kurang dianggap penting oleh konsumen dan pada kenyataannya kinerja tidak terlalu istimewa. Konsumen mengabaikan variabel- variabel ini, sehingga pengelola wisata Cangkuang tidak perlu melakukan perbaikan. Variabel- variabel pada kuadran prioritas rendah adalah sebagai berikut :
1. Harga tiket yang berlaku (2)
Konsume n menganggap bahwa harga tiket tidak terlalu penting, dikarenakan harga tiket yang berlaku masih terjangkau oleh konsumen yaitu sebesar Rp. 1000 / orang.
2. Promosi (5)
Konsumen menganggap bahwa promosi tidak terlalu penting dikarenakan konsumen sudah mengetahui wisata Cangkuang walaupun tanpa promosi.
3. Pemandu wisata (8)
Keberadaan pemandu wisata bagi konsumen belum terlalu dibutuhkan karena konsumen pada umumnya sudah mengenal wisata Cangkuang.
D. Kuadran Berlebihan
Variabel manfaat yang diperoleh (6) pada kuadran ini perlu dipertimbangkan kembali karena terlalu berlebihan menurut konsumen.
Variabel-variabel pada kuadran ini jika dilihat dari kepentingan konsumen
berada pada tingkat kepentingan yang rendah. Tetapi dilihat dari kinerja yang dilakukan pengelola wisata Cangkuang, konsumen menilai bahwa kinerja variabel tersebut berada pada tingkat yang tinggi.
7.3. Customer Satisfaction Index
Perhitungan dalam customer satisfaction index mempertimbangkan nilai kepentingan suatu atribut dalam menentukan tingkat kepuasan atribut tersebut yang nantinya akan berpengaruh pada tingkat kepuasan total konsumen Wisata Cangkuang. Perhitungan customer satisfaction index ini diperoleh melalui nilai rata-rata pada tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang disesuaikan denga n bobot masing- masing kepentingan (Tabel 28). Berdasarkan hasil penelitian kepuasan konsumen Wisata Cangkuang dapat diketahui bahwa nilai customer satisfaction index jasa ini adalah sebesar 52,46 persen atau 0,5246. Jika
didasarkan pada indeks kepuasan pelanggan maka nilai 0,5246 berada pada range 0,51–0,65. sehingga dapat dikatakan bahwa secara umum indek kepuasan konsumen Wisata Cangkuang untuk atribut-atribut yang diuji adalah pada kriteria Cukup Puas.
Kriteria cukup puas (di bawah kinerja puas) yang dirasakan oleh konsumen terhadap atribut-atribut pelayanan Wisata Cangkuang (khususnya yang diuji) dari segi kinerja produknya, memang sudah ada yang dilaksanakan sesuai dengan keinginan konsumen, seperti lokasi, keamanan dan kenyamanan. Tetapi untuk atribut-atribut yang dianggap penting oleh pelanggan seperti pelayanan, kelengkapan fasilitas, kebersihan belum sesuai dengan harapan konsumen
sehingga menimbulkan rasa tidak puas. Untuk itu penanganannya perlu diperhatikan dan diprioritaskan oleh pihak pengelola Objek Wisata Cangkuang.
Tabel 26. Perhitungan Customer Satisfaction Index
No. Atribut
3 Pelayanan Wisata
yang Diberikan 4.21 0.10 3.61 0.36
9 Kelengkapan
Fasilitas 4.37 0.10 3.37 0.35
Berdasarkan proses pemilihan diketahui bahwa sebagian besar konsumen berkunjung ke wisata Cangkuang adalah untuk rekreasi. Sehingga atribut kenyamanan merupakan atribut yang penting bagi konsumen. Konsumen dalam hal ini adalah mereka yang sangat memperhatikan dan mencapai mean 4,51, sedangkan nilai mean tingkat kinerjanya hanya 3,84.
Kemampuan pengelola wisata dalam menanggapi keluhan pelanggan mengenai atribut kelengkapan fasilitas, pelayanan wisata dan kebersihan masih rendah dan belum sesuai dengan apa yang diharapkan. Dalam hal ini konsumen
menginginkan pihak pengelola mengetahui dan merespon apa yang menjadi keluhan atau saran-saran aga r kinerja pengelola wisata dapat diperbaiki atau ditingkatkan. Namun pada prakteknya pengelola wisata seringkali tidak menganggapi dan terkesan lambat untuk menindak lanjuti keluhan-keluhan yang dilontarkan konsumen.
Promosi dan pelayanan pemandu wisata juga belum memenuhi keinginan pelanggan. Hal ini terutama terlihat pada loket- loket penjualan tiket, sikap yang kurang simpatik staf saat konsumen melakukan komplain. Pengelola wisata harus menyadari bahwa hal ini juga merupakan faktor utama dalam industri jasa.
7.4. Rekomendasi
Pihak pengelola hendaknya lebih memperhatikan faktor- faktor/alasan-alasan yang mempengaruhi konsumen dalam proses pembelian jasa yang disediakan terutama faktor fasilitas jalan utama menuju lokasi wisata yang masih kurang
Pihak pengelola hendaknya lebih memperhatikan faktor- faktor/alasan-alasan yang mempengaruhi konsumen dalam proses pembelian jasa yang disediakan terutama faktor fasilitas jalan utama menuju lokasi wisata yang masih kurang