BAB I. PENDAHULUAN
1.4. Keterbatasan Penelitian
Penelitian ini juga mempunyai keterbatasan/kelemahan yang mempengaruhi hasil penelitian secara umum, diantaranya:
1. Keterbatasan waktu dan biaya sehingga jumlah sampel yang diambil tidak terlalu besar (100 konsumen valid) jika dibandingkan dengan jumlah rata-rata pengunjung Objek Wisata Cangkuang yang mencapai lebih dari 41.763 orang pertahun.
2. Sampel yang diambil hanya wisatawan nusantara.
3. Tidak membandingkan lokasi wisata Cangkuang dengan lokasi wisata lainnya.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen adalah perilaku yang diperlihatkan konsumen selama proses pencarian, pembelian, penggunaan dan penyimpanan atau pembuangan setelah pemakaian suatu produk atau jasa untuk memenuhi kepuasan mereka.
Mempelajari perilaku konsumen berarti mempelajari bagaimana konsumen membuat keputusan untuk menggunakan sumberdaya yang dimilikinya (waktu, uang dan usaha) untuk memperoleh produk atau jasa yang mereka inginkan.
Tercakup juga didalamnya pembahasan mengenai jenis, alasan, waktu, tempat dan frekuensi pembelian yang dilakukan serta frekuensi pemakaian suatu produk atau jasa (Schiffman dan Kanuk, 1994 dalam Sumarwan,2003).
Menurut Engel, Blackwel dan Miniard (1994) mendefinisikan perilaku konsumen sebagai tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, menghabiskan barang dan jasa termasuk didalamnya proses pengambilan keputusan yang mendahului dan menyusul tindakan tersebut.
2.2. Preferensi Konsumen
Preferensi konsumen didefinisikan sebagai suatu pilihan suka atau tidak suka oleh seseorang terhadap produk barang atau jasa yang dikonsumsi. Preferensi konsumen menunjukan kesukaan konsumen dari berbagai pilihan produk yang ada (Kotler, 2002). Menurut Undang–Undang Nomor 8 tahun 1999 tentang perlindungan konsumen, konsumen adalah setiap orang pemakai barang atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan sendiri, keluarga, orang lain, maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan.
Istilah konsumen sering diartikan sebagai dua jenis konsumen yaitu konsumen individu dan konsumen organisasi. Konsumen individu membeli barang dan jasa untuk digunakan sendiri. Konsumen organisasi yang meliputi organisasi bisnis, yayasan, lembaga sosial, kantor pemerintah, dan lembaga lainnya. Semua jenis organisasi ini harus membeli produk peralatan dan jasa-jasa lainnya untuk menjalankan seluruh kegiatan organisasinya.
2.3. Pariwisata
Pariwisata adalah suatu perjalanan yang dilakukan sementara waktu dari satu tempat ketempat lain dengan maksud bukan untuk berusaha atau mencari nafkah ditempat pariwisata. Tetapi semata- mata untuk menikmati perjalanan tersebut guna bertamasya dan berekreasi atau untuk memenuhi keinginan lainnya (Yoeti, 1996).
Menurut Undang-undang Republik Indonesia No.9/1990 tentang kepariwisataan, pariwisata mengandung arti segala sesuatu yang berhubungan dengan perjalanan atau sebagian dari kegiatan tersebut yang dilakukan secara
sukarela serta bersifat sementara untuk menikmati objek dan daya tarik wisata serta usaha-usaha yang berhubungan dengan penyelenggaraan pariwisata.
Wisata alam merupakan salah satu potensi pariwisata Indonesia yang cukup potensial untuk dikembangkan dan merupakan salah satu bentuk rekreasi diluar ruangan dengan memanfaatkan sumberdaya alam sebagai objek rekreasi. Menurut Wulandari (1996), tujuan wisata alam adalah untuk berekreasi menikmati pemandangan alam, sehingga objek wisata alam adalah tempat-tempat yang mempunyai pemandangan alam yang indah seperti pantai, pegunungan dan sebagainya.
2.4. Penelitian yang sudah Dilakukan Tentang Preferensi Konsumen Jasa Wisata
Berdasarkan penelusuran yang dilakukan penulis, penelitian tentang preferensi konsumen jasa wisata sangat banyak dan bervariasi. Mahfudz (2003), dalam penelitiannya yang berjudul analisis preferensi konsumen terhadap atribut wisata alam Pantai Anyer dengan mempelajari proses keputusan pembelian dan preferensi konsumen. Manfaat yang dicari oleh konsumen dalam pembelian jasa wisata adalah hiburan. Motivasi yang mendorong konsumen untuk datang ke Pantai Anyer adalah untuk menikmati pemandangan dan menghirup udara pantai, hasil analisis tabulasi silang dengan uji Chi Kuadrat didapat variabel–variabel yang berhubungan antara lain pendapatan dengan biaya transportasi dimana semakin besar tingkat pendapatan maka akan semakin besar juga biaya transportasi yang akan dikeluarkan. Selanjutnya adalah tingkat pendidikan dengan biaya transportasi dimana semakin tinggi tingkat pendidikan seseorang maka akan
semakin besar biaya transportasi yang akan dikeluarkan. Urutan peringkat kepentingan atribut wisata alam wisata Anyer antara lain kenyamanan, keamanan, kebersihan, harga, lokasi wisata, pelayanan wisata, kelengkapan fasilitas, manfaat yang diperoleh, pemandu wisata dan promosi. Sedangkan atribut yang tidak dipentingkan adala h manfaat berkunjung, pemandu wisata dan promosi.
Dari penelitian yang dilakukan Mahfudz (2003), hampir terdapat kesamaan akan atribut-atribut yang diuji. Namun dalam hal ini juga dapat dilihat beberapa perbedaan yang mendasar. Perbedaan-perbedaan tersebut antara lain lokasi penelitian dan alat analisis yang digunakan. Mahfudz (2003), menggunakan analisis tabulasi silang dengan uji Chi Kuadrat dengan motivasi yang mendorong konsumen untuk datang ke pantai anyer adalah untuk menikmati pemandangan dan menghirup udara pantai. Sedangkan penelitian yang dilakukan penulis menggunakan analisis Importance Performance Analysis (IPA) dan Indek Kepuasan Konsumen (Customer Satisfaction Index) karena dapat menganalisis tingkat kepuasan konsumen secara menyeluruh dengan melihat tingkat kepentingan dari atribut-atribut produk atau jasa wisata tersebut dengan motivasi konsumen untuk rekreasi dan mencari pengetahuan tentang kebudayaan daerah Wisata Candi Cangkuang.
Kelebihan dari penggunaan metode Analisis IPA (Importance Performance Analysis) diantaranya adalah perhitungan yang dilakukan dalam menganalisis data
sangat sederhana serta dapat digunakan untuk jumlah variabel yang sedikit dan bila nilai bobot yang dimiliki terlalu tinggi maka dapat digunakan nilai rata-rata juga tidak menggunakan asumsi yang rumit, sedangkan kekurangan yang dimiliki dalam metode analisis IPA adalah jika suatu saat kinerja variabel dibawah
rata-rata maka dapat dirasa belum baik padahal pada saat deskriptif data bernilai baik.
IPA belum banyak digunakan oleh perusahaan-perusahaan besar untuk menganalisis.
Indek Kepuasan Konsumen (Customer Satisfaction Index) memiliki keuntungan dapat menggunakan data hasil IPA sebagai data awal dalam menganalisis sehingga dapat memperhitungkan atau mengetahui kepuasan konsumen secara variabel keseluruhan dengan sederhana dan lebih akurat sedangkan kekurangannya adalah tidak dapat menganalisis variabel secara terpisah sehingga hasil analisis yang diperoleh kurang jelas.
Septriani ( 2001 ), meneliti tentang perilaku kons umen dalam pembelian jasa wisata agro Gunung Mas dengan mempelajari proses keputusan pembelian dan preferensi konsumen. Konsumen yang diteliti dibagi menjadi tiga kelas yaitu, kelas rekreasi, kelas olah raga dan kelas menginap. Bagi kelas rekreasi, atribut yang dianggap paling penting adalah keamanan, manfaat kunjungan, pelayanan wisata, kenyamanan, kebersihan dan lokasi wisata agro. Atribut yang dianggap penting oleh konsumen kelas olah raga adalah atribut perlengkapan fasilitas penunjang, manfaat kunjunga n, kenyamanan, kebersihan, keamanan lokasi wisata agro. Kelas menginap, atribut yang dianggap penting adalah kebersihan, manfaat kunjungan, keamanan, kenyamanan dan kelengkapan fasilitas penunjang.
Ma’mun dalam Marini (2003) melakukan penelitian mengenai Tanggapan Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan Jasa pada Agrowisata PTPN VIII Gunung Mas. Tingkat kepuasan pelanggan Agrowisata dapat dilihat dari faktor- faktor seperti nilai produk, nilai uang, nilai citra, nilai pelayanan dan nilai kepribadian.
Berdasarkan hasil penelitian, kepuasan pelanggan terhadap faktor-faktor tersebut sudah dicapai.
2.5. Penelitian yang sudah Dilakukan Tentang Perilaku Konsumen
Suhadi (2004) melakukan penelitian tentang Identifikasi Perilaku Konsumen Dalam Proses Keputusan Pembelian Dan Evaluasi Kepuasan Pengguna Kereta Api Pakuan Ekspres Bogor. Metode utama yang digunakan dalam penelitian adalah Importance Performance Analysis (IPA) yang kemudian hasilnya dipetakan melalui analisis diagram kartesius, dan Indek Kepuasan Pelanggan (IKP–Customer Satisfaction Index).
Secara sederhana metode utama yang digunakan dalam penelitian Rainanto dan Suhadi hampir sama dengan apa yang dilakukan penulis. Namun jika dilihat secara lebih detil dan menyeluruh, penelitian ini adalah suatu hal yang berbeda.
Rainanto (2003), melakukan penelitian tentang tingkat kesesuaian harapan pelanggan dan kinerja KRL Ekspres Pakuan Bogor. Metode Utama yang digunakan dalam penelitian adalah Importance Performance Analysis (IPA) yang kemudian hasilnya dipetakan melalui analisis diagram kartesius, yang memperlihatkan skala prioritas masing- masing atribut dan kinerja yang berjalan.
Penelitian ini pada dasarnya akan melengkapi atas apa yang telah dilakukan oleh para peneliti sebelumnya sebagaimana tersebut diatas. Namun dalam hal ini penulis juga membuka arah pada perilaku konsumen atau pengunjung dalam membuat keputusan pembelian sebagai bagian dari potret jasa yang lebih luas.
Dalam hal ini, penulis sekaligus akan mengaplikasikan pengertian jasa yang mengatakan bahwa jasa merupakan proses sosial yang melibatkan interaksi antar manusia (Swan dan Bowers, 1998 dalam Suhadi 2004). Konsekuensinya,
didalamnya pula termasuk bagaimana proses awal keputusan atau perilaku pembelian itu dilakukan dan implikasinya terhadap pemasaran secara keseluruhan serta interpretasi atas makna baik sebelum, saat, maupun setelah proses jasa berlangsung.
BAB III
KERANGKA PEMIKIRAN
3.1. Proses Keputusan Pembelian Konsumen
Untuk menganalisis tahapan proses keputusan pembelian produk/jasa mencakup pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian dan hasil (pasca pembelian). Keputusan konsumen yang dilaksanakan dalam bentuk tindakan membeli tidak muncul begitu saja melainkan melalui tahapan tertentu (Engel, Blackwel dan Miniard, 1994).
3.1.1. Pengenalan Kebutuhan
Menurut Engel, Blackwel dan Miniard (1994) pengenalan kebutuhan yang didefinisikan sebagai persepsi atas perbedaan antara keadaan yang diinginkan dan situasi aktual yang memadai untuk mengaktifkan proses keputusan akan selalu memulai prilaku proses keputusan. Adanya kebutuhan tersebut disebabkan karena konsumen merasakan adanya ketidaksesuaian antara keadaan aktual dengan keadaan yang diinginkan. Ketika ketidaksesuaian ini melebihi suatu tingkat tertentu, maka kebutuha n pun dikenali. Namun jika ketidaksesuaian itu berada di bawah tingkat ambang, maka pengenalan kebutuhan pun tidak terjadi.
3.1.2. Pencarian Informasi
Konsumen yang telah mengenali kebutuhannya akan terlibat di dalam pencarian informasi untuk memenuhi kebutuhan yang potensial. Pencarian informasi, sebagai tahap kedua dari proses pengambilan keputusan. Konsumen mencari informasi yang disimpan didalam ingatan atau mendapatkan informasi yang relevan dengan keputusan dari lingkungan pencarian/eksternal (Engel, Blackwel dan Miniard , 1994).
Seberapa besar pencarian yang dilakukan oleh seseorang tergantung pada kekuatan dorongannya, jumlah informasi yang dimiliki, kemudahan memperoleh informasi tambahan, nilai yang ia berikan pada informasi tambahan dan keputusan yang ia peroleh dari pencarian tersebut. Bila informasi yang didapat dari pencarian internal tidak memadai untuk memberikan arah tindakan, maka pencarian eksternal akan dilakukan. Pada tahap ini, perhatian utama pemasar adalah sumber informasi utama yang akan dicari konsumen.
Menurut Kotler, sumber-sumber informasi konsumen terdiri dari beberapa kelompok yaitu sumber pribadi (keluarga, teman, tetangga, kenalan), sumber komersial (iklan, tenaga penjual, pedagang perantara), sumber umum (media masa, organisasi penilai konsumen dan sumber pengalaman dalam penanganan, pemeriksaan, penggunaan produk). Setiap sumber informasi tersebut memberikan sumber informasi yang berbeda-beda dan mempengaruhi keputusan pembelian.
3.1.3. Evaluasi Alternatif
Menurut Engel et all (1994) dalam Marini (2003), evaluasi alternatif didefinisikan sebagai proses dimana suatu alternatif pilihan di evaluasi dan dipilih untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Ada empat komponen dasar proses
evaluasi alternatif yaitu menentukan kriteria evaluasi yang akan digunakan untuk menilai alternatif-alternatif, memutuskan alternatif pilihan, menilai kinerja alternatif yang dipertimbangkan dan menerapkan kaidah keputusan untuk membuat pilihan akhir.
Untuk memilih alternatif, konsumen kemungkinan akan menggunakan beberapa kriteria evaluasi yang berbeda, misalnya harga, merek dan sebagainya.
Kriteria ini biasanya akan bervariasi sesuai dengan kepentingan relatif mereka.
Kriteria-kriteria konsumen tersebut menentukan beberapa alternatif yang salah satunya akan dipilih. Penentuan kriteria evaluasi tertentu yang akan digunakan oleh konsumen selama pengambilan keputusan akan bergantung pada beberapa faktor, diantaranya adalah pengaruh situasi, kesamaan alternatif pilihan, motivasi, keterlibatan, dan pengetahuan (Engel, Blackwel dan Miniard, 1994).
3.1.4. Tahap Pembelian
Tindakan pembelian merupakan tahap akhir dari proses keputusan pembelian. Pada tahap ini konsumen harus mengambil keputusan tentang kapan membeli, dimana membeli dan bagaimana membayar. Engel, Blackwel dan Miniard (1994) mengungkapkan bahwa pembelian merupakan fungsi dari dua determinan yaitu niat pembelian, pengaruh lingkungan dan perbedaan individu.
Niat pembelian konsumen biasanya dapat digolongkan menjadi dua kategori yaitu produk dan merek, serta kelas produk. Niat pembelian yang mencakup produk dan merek umumnya disebut sebagai pembelian yang terencana penuh dimana pembelian yang terjadi merupakan hasil dan keterlibatan tinggi dan pemecahan masalah yang diperluas. Niat pembelian yang hanya memperhatikan
kelas produk dapat disebut juga sebagai pembelian terencana jika pilihan merek dibuat ditempat pembelian.
Kotler dan Amstrong (1994), dalam Suhadi (2004), mengatakan terdapat dua faktor yang dapat mempengaruhi maksud pembelian dan keputusan pembelian.
Faktor pertama adalah sikap atau pendirian orang lain. Seberapa jauh faktor ini mempengaruhi alternatif yang disukai seseorang tergantung pada intensitas dan penilaian negatif orang lain terhadap alternatif yang disukai konsumen dan motivasi konsumen untuk menuruti keinginan orang lain. Semakin kuat sikap negatif orang lain dan semakin dekat orang lain tersebut dengan konsumen, maka konsumen akan semakin menyesuaikan maksud pembeliannya.
Faktor kedua yang dapat memenuhi maksud pembelian dan keputusan pembelian dalah faktor situasi yang tidak diantisipasi. Adanya faktor situasi tersebut akan dapat mengubah rencana pembelian suatu produk yang akan dilakukan konsumen.
3.1.5. Hasil
Perilaku proses keputusan pembelian tidak berhenti begitu pembelian dilaksanakan. Evaluasi lebih jauh dapat terjadi dalam bentuk perbandingan kinerja produk atau jasa berdasarkan harapan. Hasil dari evaluasi pasca pembelian ini adalah kepuasan atau ketidakpuasan. Kepuasan berfungsi mengukuhkan loyalitas pembeli, sementara ketidakpuasan dapat menyebabkan keluhan, komunikasi lisan yang negatif dan upaya untuk menuntut ganti rugi melalui sarana hukum.
3.2. Faktor – faktor yang Mempengaruhi Proses Keputusan Pembelian
Proses keputusan untuk membeli suatu produk dipengaruhi oleh banyak faktor seperti yang dijelaskan dalam teori perilaku konsumen oleh Engel, Blackwel dan Miniard (1994). Proses keputusan pembelian tersebut ditentukan oleh tiga hal pokok, yaitu input informasi, proses informasi dan faktor–faktor yang menentukan proses keputusan.
Input informasi dan proses informasi merupakan pengaruh rangsangan pemasaran yang dilakukan oleh para pemasar dengan tujuan agar konsumen memperoleh pengertian yang baik dan benar mengenai produk-produk yang dipasarkannya. Bagaimana rangsangan pemasaran tersebut dapat mempengaruhi proses keputusan konsumen tergantung dan proses informasi yang terjadi dan persepsi yang ada dalam diri konsumen tentang produk tersebut.
Pada dasarnya, tahapan yang dilalui oleh suatu rangsangan pemasaran adalah tahapan yang bertujuan untuk memperkuat perhatian, pengertian, penerimaan dan ingatan konsumen terhadap produk tertentu. Selanjutnya konsumen diharapkan dapat menjadikan produk tersebut sebagian salah satu alternatif yang baik untuk memenuhi kebutuhannya.
Pengaruh rangsangan pemasaran menurut Kotler (2002), terdiri dari empat faktor yaitu produk (product), harga (price), tempat (place), dan promosi (promotion). Penilaian konsumen terhadap suatu produk sangat dipengaruhi oleh atribut, merek, kemasan dan label yang menyertai produk tersebut. Atribut produk yang terdiri dari mutu, ciri-ciri dan model merupakan alat yang membedakan produk yang baru dengan produk pesaing lainnya. Merek dianggap penting sebagai tanda pengenal dan sekaligus sebagai pelindung konsumen dan ancaman kualitas yang rendah.
Harga yang dibayarkan oleh konsumen terhadap produk yang dibeli merupakan apresiasi konsumen terhadap kepuasan yang diperolehnya dan produk tersebut. Harga merupakan pencerminan kualitas sehingga bila meningkat, maka kualitas produk juga harus ditingkatkan. Oleh karena itu harga harus disesuaikan dengan variabel- variabel produk yang menjadi bahan pertimbangan konsumen.
Keputusan membeli suatu produk juga dapat dipengaruhi oleh kemudahan memperoleh produk tersebut, desain peletakan serta suasana letak pembeliannya.
Jauh dekatnya jarak lokasi atau tempat pembelian umumnya menjadi pertimbangan tersendiri bagi konsumen. Selain itu tempat pembelian perlu dirancang sedemikian rupa oleh pemasar sehingga memberikan suasana yang lebih menarik bagi konsumen.
Promosi sangat berperan dalam mengkomunikasikan produk kepada konsumen. Kotler (2002) menyebutkan empat alat utama promosi yaitu iklan, promosi penjualan, publisitas, dan penjualan pribadi. Iklan mempunyai banyak tujuan seperti menginformasikan, menciptakan image jangka panjang, dan menstimulasikan penjualan jangka pendek. Keefektifan suatu iklan harus diukur dari tercapai tidaknya tujuan-tujuan tersebut. Promosi penjualan merupakan insentif jangka pendek untuk merangsang pembelian. Terlepas dari alat promosi manapun yang akan digunakan pemasar, promosi yang baik dan efisien adalah promosi yang akan membuat konsumen untuk membeli produk tersebut.
3.3. Nilai dan Kepuasan Konsumen
Nilai dari konsumen yaitu selisih antara nilai total konsumen dan biaya total konsumen. Nilai total konsumen dapat diartikan sebagai suatu gabungan manfaat
yang didambakan konsumen terhadap produk dan jasa, sedangkan biaya total konsumen dapat disebut juga sebagai akumulasi biaya yang diinginkan konsumen dan dikeluarkan untuk mendapatkan, menggunakan, mengevaluasi dan membuang produk atau jasa tertentu. Adapun kepuasan konsumen dapat diartikan sebagai suatu kepuasan atau kekecewaan seseorang yang dapat dirasakan setelah membandingkan antara kesan suatu produk dengan apa yang sebenarnya diharapkan dari produk tersebut (Kotler, 2002).
Kepuasan perusahaan dapat dicapai dengan pengelolaan proses kinerja yang terdiri dari pelaksanaan proses dengan bantuan faktor- faktor produksi seperti bahan baku, mesin dan peralatan, informasi, tenaga kerja serta faktor- faktor pendukung produksi lainnya. Sumberdaya tersebut diperlukan dalam mencapai kebutuhan konsumen yang selalu berubah dan berkembang dari waktu kewaktu.
Untuk itu diperlukan sebuah konsep strategi pengembangan produk yang dapat menjawab seluruh kebutuhan konsumen terhadap produk baru atau penyempurnaan produk yang telah ada, guna mengambil bagian kedalam pasar ekonomi yang konsumtif (Kotler, 2002).
Tingkat kepuasan konsumen objek wisata Cangkuang dipengaruhi oleh beberapa atribut yaitu lokasi wisata yang mudah dijangkau serta aksessibilitasnya, harga tiket yang berlaku, pelayanan yang diberikan, keamanan, promosi, manfaat yang diperoleh kenyamanan, jasa pemandu wisata, kelengkapan fasilitas dan kebersihan daerah wisata.
3.4. Pemasaran
Definisi pemasaran mencakup proses sosial dan manajerial dimana individu atau kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan, penawaran dan pertukaran barang dan jasa yang bernilai satu sama lain. Selain itu pemasaran juga dapat diartikan sebagai proses perencanaan dan pelaksanaan konsepsi, penetapan harga, promosi dan distribusi gagasan barang dan jasa dalam rangka memuaskan tujuan individu atau organisasi.
Konsep pemasaran berpandangan bahwa kunci untuk mewujudkan tujuan organisasi terletak pada kemampuan organisasi untuk menciptakan, memberikan dan mengkomunikasikan nilai pelanggan (Chandra, 2002)
Strategi pemasaran dibagi menjadi empat, yaitu strategi produk, harga, promosi dan lokasi. Pendekatan pemasaran 4P sering berhasil untuk barang tetapi berbagai elemen tambahan perlu diperhatikan dalam bisnis jasa. Dalam pemasaran jasa ditambahkan 3P yaitu People (orang), Physical evidence (bukti fisik), dan Process (Proses). Karena sebagian besar jasa diberikan oleh orang, seleksi,
pelatihan dan motivasi pegawai dapat membuat perbedaan yang besar dalam kepuasan pelanggan. Idealnya pegawai harus memperhatikan kompetensi, sikap memperhatikan, responsive, inisiatif, kemampuan memecahkan masalah dan niat baik. Perusahaan-perusahaan juga mencoba memperlihatkan mutu jasa mereka melalui bukti fisik dan penyajian. Akhirnya perusahaan jasa dapat memilih dari berbagai proses yang berbeda-beda dalam memberikan pelayanan (Kotler, 2002).
Di tengah persaingan pariwisata Objek Wisata Cangkuang melakukan pembenahan dalam pelayanan dan fasilitas. Keberadaan Wisata Cangkuang di Garut menambah pilihan daerah kunjungan untuk berwisata khususnya di Kabupten Garut.
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya. Menurut Kotler (2002) menyatakan kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya.
3.5. Importance Performance Analysis dan Customer Satisfaction Index Untuk mengetahui preferensi dan tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut wisata Cangkuang dengan menggunakan alat analisis Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Menurut
Supranto (2001) Importance Performance Analysis adalah suatu metode untuk menganalisis sejauh mana tingkat kepuasan seseorang terhadap kinerja sebuah perusahaan. Didasarkan hasil penelitian tingkat kepentingan dan hasil kinerja akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan pada sebuah perusahaan.
Customer Satisfaction Index (CSI) diperlukan untuk mengetahui tingkat
kepuasan konsumen secara menyeluruh dengan me lihat tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dari atribut-atribut produk/jasa tersebut ( Suhadi, 2004).
Secara skematik kerangka pemikirannya adalah sebagai berikut :
- Persaingan wisata di Garut
- Kebutuhan pengetahuan tentang perilaku konsumen
Karakteristik Umum Konsumen Wisata
Cangkuang Proses keputusan pembelian
produk/jasa Wisata Cangkuang 1. Pengenalan kebutuhan 2. Pencarian informasi 3. Evaluasi alternatif 4. Pembelian, dan
5. Hasil (pasca pembelian)
Terhadap Atribut Produk Wisata 1. Lokasi Wisata
2. Haga Tiket yang berlaku
3. Pelayanan Wista yang diberikan 4. Keamanan
5. Promosi
6. Manfaat yang diperoleh 7. Kenyamanan
8. Pemandu wisata 9. Kelengkapan Fasilitas 10. Kebersihan
Importance Performance Analysis Analisis Deskriptif
Puas/Tidak Preferensi
Konsumen Strategi Pemasaran
Produk Harga Promosi Lokasi Orang Bukti Fisik Proses
Customer Satisfaction Indeks Tingkat Kepuasan Konsumen
Gambar 1. Alur Kerangka Pemikiran
BAB IV
METODE PENELITIAN
4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian tentang preferensi konsumen ini dilakukan di Objek Wisata Cangkuang Garut, Jawa Barat. Penentuan lokasi penelitian dilakukan secara sengaja (purposive) dengan pertimbangan bahwa Objek Wisata tersebut merupakan tempat wisata yang bernuansa alam dan memiliki nilai budaya. Penelitian lapang dilaksanakan pada bulan Januari sampai Februari 2005.
4.2 Metode Pengumpulan Data
Pengumpulan data dilakukan secara sengaja yaitu pengumpulan data atas dasar tujuan tertentu sehingga memenuhi keinginan dan kepentingan peneliti sesuai dengan alat analisis yang digunakan. Untuk melakukan pengolahan data dilakukan pengambilan sampel sebanyak 100 konsumen
berdasarkan perhitungan rumus Slovin ( n = N / ( 1 + Ne2 ), dimana jumlah populasi konsumen sebesar 41.763 (N) orang per tahun dengan nilai kritis yang digunakan adalah 10 persen (
berdasarkan perhitungan rumus Slovin ( n = N / ( 1 + Ne2 ), dimana jumlah populasi konsumen sebesar 41.763 (N) orang per tahun dengan nilai kritis yang digunakan adalah 10 persen (