1 1.1. Latar Belakang Masalah
Teknologi informasi dan internet mengalami perubahan dan perkembangan yang sangat cepat dan pesat dari waktu ke waktu dan saat ini sudah menjadi tuntutan masyarakat maju yang tidak dapat ditawar lagi untuk menikmatinya. Kemajuan teknologi memberikan banyak kemudahan dan membantu pekerjaan manusia. Dengan adanya teknologi informasi membuat dunia terasa tak berjarak lagi, mulai dari teknologi komunikasi yang paling sederhana berupa perangkat radio, televisi, telepon genggam hingga internet dengan protocol aplikasi tanpa kabel (WAP) serta video conference.
Seiring dengan perkembangan teknologi, dimana letak geografis suatu daerah bukan lagi menjadi penghalang dalam penyaluran informasi ke daerah tersebut, banyak perusahaan-perusahaan yang lebih berhati-hati dalam menjaga citra mereka dimata pelanggan. Perusahaan-perusahaan tersebut sadar betul bahwa citra yang mereka bentuk melalui iklan, promosi dan aktivitas Corporate Social Responsibility (CSR) dapat hancur hanya dalam hitungan detik jika ada pelanggan yang tidak puas dengan produk atau pelayanan yang mereka berikan.
Informasi yang tersebar dalam berbagai saluran itu dapat berpengaruh terhadap citra dan reputasi suatu organisasi atau perusahaan yang menjual produk atau jasa.
Citra yang positif dan reputasi yang baik dapat mempertahankan atau meningkatkan pendapatan perusahaan khususnya yang bergerak di bidang profit. Pencitraan pada masa kecanggihan teknologi saat ini, sudah tidak lagi hanya tersebar dari mulut ke mulut atau iklan, tetapi juga dapat dilakukan melalui social media seperti Twitter, Facebook dan Website. Baik perusahaan, organisasi maupun individu, sadar betul akan hal ini. Merekapun mulai melakukan kampanye-kampanye atau program CSR melalui media sosial yang bertujuan untuk menciptakan citra positif.
Dalam membentuk citra positif ini dibutuhkan PR. Pada organisasi dan perusahaan, Public Relations adalah bagian yang menyaring informasi, mengelola berita, dan membentuk citra positif perusahaan/organisasi. Selain itu juga merupakan salah satu profesi yang sangat diperhitungkan bagi suatu perusahaan. PR bukanlah tenaga pemasaran yang hanya mengandalkan kecantikan dan fisik semata. PR mempunyai fungsi sebagai manajemen komunikasi dan memegang peranan penting terhadap manajemen perusahaan baik untuk publik internal maupun untuk publik eksternal.
Sekarang ini banyak jejaring sosial seperti facebook, twitter, email dan website dan lain-lain yang memudahkan kita untuk berkomunikasi atau berinteraksi dengan orang lain untuk mendapatkan sebuah informasi yang kita butuhkan. Contoh lain adalah komputer, seiring perkembangan waktu tak heran jika banyak orang mulai dari kalangan dewasa atau bahkan anak kecil sekalipun kini bisa mendapatkan informasi dengan sangat mudah. Dengan internet kita dapat mencari informasi yang kita inginkan dengan new media merupakan
perantara baru dimana kita dapat dengan mudah mendapatkan suatu informasi. Manfaat dari new media itu sendiri banyak sekali salah satunya yaitu sebagai sarana komunikasi yang memudahkan kita untuk bertukar informasi. Tidak bisa dipungkiri memang perkembangan nternet yang begitu cepat dan tanpa batas selain berdampak positif juga cukup meresahkan atau bahkan kesannya akan menimbulkan dampak negative bagi si pengguna dan bahkan dengan pengetahuannya yang cukup tentang cara penggunaan internet yang baik dan bermanfaat bagi penggunanya.
Sekarang mendapatkan kepercayaan dan citra positif dari masyarakat tidak selalu harus melalui wartawan atau pers. Perusahaan dapat berkomunikasi secara langsung dengan masyarakat dan memberikan informasi yang mereka butuhkan melalui website perusahaan.
Perkembangan PR baik sebagai ilmu maupun profesi tidak bisa terlepas dari perkembangan teknologi komunikasi. PR sebagai ilmu maupun sebagai profesi, sesuatu yang tidak bisa ditawar-tawar lagi untuk bersentuhan dengan teknologi komunikasi baru yang bernama internet. Kini sudah ada program PR atau sebagai konsultan PR yang ditawarkan melalui internet, sehingga sebagai pengguna internet orang bisa mengaksesnya atau memasang iklan jasa PR dalam internet pada situs-situs internet yang banyak diakses berbagai publik pengguna internet.1
Ribuan one-to-one relations dapat dibangun secara simultan melalui media internet karena sifatnya yang interaktif. Internet, karenanya, merupakan sarana
1Soleh Soemirat & Elvinaro Ardianto.Dasar-dasar Public Relations. Bandung : PT Remaja
untuk membangun hubungan yang ampuh bagi sebuah dunia bisnis. Media yang digunakan perusahaan sebagai jembatan komunikasi antara perusahaan dengan khalayak pada dasarnya ada dua, yaitu media internal (sebuah wadah penyebaran informasi yang digunakan antara karyawan di dalam perusahaan seperti website perusahaan yang berisi company profile, penjelasan tentang jumlah karyawan, produk-produk perusahaan, kemudian ada bulletin, house journal, dan newsletter) dan media eksternal (sebuah wadah yang digunakan dalam penyebaran informasi dari perusahaan yang berisikan karya-karya dari perusahaan).
Salah satu contoh bagaimana suatu new media dapat mempengaruhi citra suatu perusahaan adalah kasus antra Rumah Sakit Omni International dengan Prita Mulyasari. Kasus ini bermula dari surat elektronik Prita pada 7 Agustus 2008. Email itu berisi keluhannya ketika dirawat di Omni. Surat yang semula hanya ditujukan ke beberapa temannya itu ternyata beredar ke berbagai milis dan forum di Internet, dan diketahui oleh manajemen Rumah Sakit Omni.
PT Sarana Mediatama Internasional, pengelola rumah sakit itu, lalu merespons dengan mengirim jawaban atas keluhan Prita ke milis dan memasang iklan di harian nasional. Belakangan, PT Sarana juga menggugat Prita, baik secara perdata maupun pidana, dengan tuduhan pencemaran nama baik.
Kasus ini meninggalkan bekas yang amat dalam yaitu simpatik masyarakat yang terus mengalir lewat situs-situs pertemanan misalnya Facebook (bahkan ada beberapa komunitas yang mengadakan penggalangan koin untuk Prita untuk membayar tuntutan dari Rumah Sakit Omni International), atau pun citra buruk yang terlanjur melekat pada RS Omni International. Melekatnya citra buruk ini
tentunya membutuhkan penanganan dari seorang profesional untuk mengembalikan lagi citra RS Omni Internasional. Disinilah letak salah satu fungsi PR untuk memulihkan citra organisasi atau perusahaan yakni dengan jalan menciptakan komunikasi dua arah timbal balik, dan mengatur arus informasi publikasi serta pesan dari badan atau Perusahaan ke publiknya atau sebaliknya. Hal ini membuktikan pengaruh yang sangat besar dari Internet. Bagaimana citra suatu perusahaan dapat hancur seketika melalui opini-opini negative yang tersebar di internet.
Dilihat dari tampilan website Rumah Sakit Omni International saat ini, terdapat beberapa testimony dari pasien-pasien yang pernah di rawat di rumah sakit tersebut. Mereka juga mencantumkan news yang berisi tentang kegiatan CSR mereka, kolom khusus mengenai customer care, atau keluhan-keluhan dari pasien. Tampaknya PR Rumah Sakit Omni International berusaha keras dalam mengembalikan citra rumah sakit mereka. Website ini berfungsi sebagai pencitraan dari rumah sakit itu sendiri.
Sebuah website perusahaan memiliki berbagai fungsi kunci untuk berjalan dan berkembangnya suatu bisnis. Fungsi utama tentu saja sebagai pencitraan bagi bisnis, sebuah perusahaan akan dianggap telah mengikuti perkembangan jaman, memiliki nilai lebih dan cukup bonafit jika memiliki alamat resmi website perusahaan. Alamat website ini biasanya dicantumkan dalam kartu nama pemilik dan karyawan, di brosur dan juga di spanduk yang akan digunakan untuk promosi secara offline. Fungsi kedua adalah sebagai sarana komunikasi/informasi. Jika memiliki sebuah bisnis akan sangat baik jika dikenal oleh sebagian besar
penduduk dunia. Internet adalah sambungan antar komputer yang menghubungkan hampir seluruh dunia dalam satu alamat untuk website perusahaan sebagai kantor dan perwakilan. Kantor/perwakilan ini nanti bekerja 24 jam sehari, 7 hari seminggu untuk menerima tamu yang berkunjung dan melihat-lihat profile perusahaan dan membuatnya semakin dikenal. Dengan adanya internet, jarak bukan lagi menjadi halangan, khususnya bagi dunia pariwisata. Bayangkan betapa repotnya jika tidak ada internet/webite, contohnya jika ada turis dari Eropa sana ingin mengunjungi suatu tempat atau menginap di sebuah hotel di Indonesia. Sebelum datang ke Indonesia, turis tersebut pasti ingin mengetahui informasi mengenai hotel yang memiliki pelayanan bagus, harga terjangkau, dan lokasi yang strategis. Jika tidak ada internet, dia mungkin akan kesulitan mencari referensi hotel yang bagus.
Hotel Melia Purosani Jogjakarta sebagai salah satu hotel bintang 5 di Jogjakarta sadar betul akan pentingnya website dalam menciptakan citra positif, mempertahankan serta meningkatkan pelayanan untuk memuaskan keinginan pelanggan. Terlebih lagi sekarang mulai menjamurnya hotel-hotel bintang 3 yang menyediakan layanan serta fasilitas setara bintang 5 namun dengan harga yang relatif lebih murah, tentunya makin meningkatkan persaingan diantara hotel-hotel lain.
Program PR yang Melia Purosani Hotel lakukan adalah penyebaran informasi mengenai perusahaan melalui media website yaitu www.meliajogja.com sebagai sarana komunikasi antara pihak hotel dengan masyarakat/calon pelanggan. Dengan menggunakan media online dalam bentuk
website, Melia Purosani Hotel dapat dengan mudah memberikan informasi dan publikasi kepada khalayak. Informasi meliputi; informasi mengenai hotel, tarif kamar per malam, pelayanan spa, restaurant, promosi dan kegiatan-kegiatan ataupun program seperti CSR yang diadakan oleh Melia Purosani Hotel, press release dan lainnya. Informasi yang tidak kalah penting adalah kontak yang meliputi : alamat, nomor telepon, nomor fax dan alamat email serta sarana berkomunikasi dan berkorespondensi.
Banyak pencitraan-pencitraan yang dilakukan melalui media massa, CSR dan bahkan dilakukan melalui new media. Pencitraan yang dilakukan melalui media massa memiliki keterbatasan dari segi waktu dan pendistribusian. Sedangkan pencitraan yang dilakukan melalui website, lebih mudah di akses oleh setiap orang, tanpa mengenal waktu dan tempat (kapanpun dan dimanapun selama masih terhubung dengan jaringan internet) dan dinilai lebih hemat. Tidak perlu membuang-buang uang untuk membeli Koran. Perusahaan yang memiliki website, akan dianggap sebagai perusahaan yang bonafit. Ini saja sudah merupakan bentuk dari pencitraan itu sendiri.
Website Hotel Melia Purosani selain untuk memberitakan tentang kegiatan Public Relations di Hotel Melia Purosani,juga memberitakan segala informasi mengenai jenis kamar, room rate, serta reservasi secara online. Tujuan website ini adalah agar memudahkan calon pelanggan yang akan menginap di Melia Purosani Hotel dalam mencari informasi tentang hotel yang akan mereka tinggali dan juga agar memudahkan calon pelanggan dalam melakukan reservasi di website tersebut. Tidak semua tamu hotel berasal dari daerah tempat hotel berada.
Kebanyakan tamu Hotel Melia Purosani berasal dari Jakarta, Sumatera, dan Sulawesi bahkan sampai ke mancanegara, karena tujuan mereka kebanyakan adalah untuk traveling ke Jogjakarta. Lokasi yang strategis juga membuat Hotel Melia Purosani memiliki keuntungan tersendiri. Untuk itulah pihak hotel membuat website yang dapat melakukan reservasi online, karena dinilai lebih efektif dan efisien, karena tamu yang ingin menginap tidak perlu menelepon interlokal hanya untuk mem-booking kamar.
PR Melia Purosani Hotel juga menggunakan brosur sebagai penyampaian informasi kepada khalayak, selain dengan menggunakan website. Penggunaan brosur sendiri hanya disebar kepada pengunjung hotel. karena dinilai kurang efektif dalam menjangkau seluruh khalayak baik dari dalam negeri maupun luar negeri, dibuatlah website perusahaan. Website dinilai lebih efektif karena tidak mengenal adanya perbedaan waktu dan hemat biaya. Dengan adanya website, diharapkan Melia Purosani Hotel dapat dikenal khalayak baik lokal maupun internasional.
Selain dari website www.meliajogja.com, informasi dan reservasi kamar juga dapat dilihat dari jaringan web Agoda, booking.com, tripadvisor, dan rajakamar.com. Banyak pelanggan Melia Purosani Hotel yang melakukan reservasi di Agoda, karena biasanya website-website tersebut memberikan potongan harga lebih banyak dibandingkan dengan harga yang tertera di website www.meliajogja.com atau harga per telepon. Mereka juga dapat melihat testimony dari orang-orang yang sudah pernah menginap di Melia Purosani Hotel, sehingga dapat dijadikan bahan acuan/referensi apakah hotel ini memang
memiliki pelayanan yang bagus dan memuaskan atau tidak. Website www.meliajogja.com itu sendiri dapat digunakan sebagai pendukung jika calon pelanggan ingin mengetahui lebih jauh lagi mengenai Melia Purosani Hotel.
Adapun alasan peneliti mengambil Hotel Melia Purosani Jogjakarta sebagai tempat penelitian adalah karena Hotel Melia Purosani merupakan Best Leading City Hotel di Jogjakarta. Hotel ini juga memperoleh beberapa penghargaan diantaranya yaitu dinobatkan sebagai Yogyakarta Best City Hotel oleh Indonesia Travel Tourism Award (2010/2011, 2011/2012, 2012/2013), memperoleh Certificate of Excellence oleh Tripadvisor (2011-2012), Outstanding Hotel Partner Award (2011) oleh booking.com, Agoda Gold Circle Award (2011), Waste Water Minimize Award dariGubernur D.I. Yogyakarta, National Green Hotel Award (2011-2013), Pacto Best Seller Award (2011), dan Biodiversity 2012 Award for Java Sparrow Conservation.
Sebelumnya, peneliti telah membandingkan 5 website hotel bintang lima di Jogjakarta, yaitu Melia Purosani Hotel, Hotel Sheraton Jogja, Hotel Phoenix, Hotel Hyatt, Hotel Royal Ambarrukmo. Isi dari website hotel-hotel hampir sama, yaitu seputar tarif kamar, contact, overview tentang hotel itu sendiri, dan lain-lain. Namun website www.meliajogja.com memiliki keunikan tersendiri dengan menampilkan kolom news yang berisi tentang kegiatan CSR, press release dimana informasi ini dapat membentuk opini yang positif bagi calon pelanggan yang membuka web tersebut terhadap Melia Purosani Hotel.
Namun terkadang apa yang ditampilkan dalam website tidak sesuai dengan keadaan sebenarnya. Peneliti melakukan pengecekan melalui Agoda,
tripadvisor, dan booking.com mengenai komentar-komentar dari orang-orang yang pernah menginap di Melia Purosani Hotel. Kebanyakan dari mereka memberikan komentar yang positif. Mereka merasa puas dengan pelayanan yang telah diberikan oleh para staf Melia Purosani Hotel dan lokasinya yang strategis, namun ada sebagian orang yang merasa kecewa karena tidak adanya internet access/wifi di dalam kamar, padahal menurut pengamatan peneliti, di dalam website www.meliajogja.com tercantum fasilitas internet access di tiap keterangan tentang kamar.
Informasi yang tidak tepat ini dapat merusak citra yang dibangun oleh Melia Purosani Hotel itu sendiri. Calon pelanggan dapat menilai bahwa website yang disediakan sudah ketinggalan jaman, karena berita yang tidak diupdate, atau juga website ini hanya menampilkan kelebihan-kelebihan Melia Purosani Hotel namun tidak semuanya sesuai dengan keadaan di lapangan.
Adapun alasan peneliti meneliti di salah satu hotel di Daerah Istimewa Jogjakarta adalah karena Jogjakarta merupakan salah satu daerah di Indonesia yang banyak dikunjungi turis mancanegara. Jogjakarta berdekatan dengan lokasi Borobudur yang pernah diakui dunia sebagai salah satu dari tujuh keajaiban dunia. Peristiwa meletusnya Gunung Merapi pada tanggal 27 Oktober 2010 juga memiliki daya tarik sendiri yang memancing rasa keingintahuan turis-turis asing yang ingin melihat Gunung Merapi tersebut secara langsung. Kota yang kaya akan nilai sejarah dan kebudayaan ini memiliki cara tersendiri dalam menarik wisatawan lokal dan mancanegara. Jumlah wisatawan mancanegara di Hotel bintang tahun 2012 mengalami kenaikan sebesar 15,77%, yaitu sebanyak 154.979
orang dibandingkan tahun 2011 sebanyak 667.792 orang. Sedangkan jumlah wisatawan nusantara di hotel bintang tahun 2012 sebanyak 990.676 orang, yang berarti mengalami kenaikan sebesar 48,35% dibandingkan tahun 2011 sebanyak 667.792 orang. Jumlah ini diperkirakan akan terus meningkat di tahun 2013, terbukti dari grafik kunjungan wisatawan yang berkembang dari tahun 2008 sampai dengan tahun 2012 2. Hal ini membuktikan bahwa Jogjakarta termasuk daerah pariwisata yang berkembang dan mampu menarik wisatawan.
1.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian diatas yang mengambil inti mengenai pengelolaan media website yang digunakan sebagai sarana meningkatkan citra perusahaan, maka perumusan masalah yang akan dikaji oleh peneliti adalah “Bagaimana pengelolaan media website www.meliajogja.com oleh Public Relations dalam menciptakan citra positif Hotel Melia Purosani Jogjakarta?”
1.3 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan peneliti melakukan penelitian ini adalah untuk mengetahuipengelolaan media websitewww.meliajogja.com oleh Public Relations
dalam menciptakan citra positif Melia Purosani Hotel Jogjakarta.
2 Buku Statistik Kepariwisataan 2012 Dinas Pariwisata Daerah Istimewa Yogyakarta. Diunduh
melalui http://www.kotajogja.com/images/bukuSTATISTIK%20KEPARIWISATAAN_2013.pdf pada tanggal 2 Januari 2014.
1.4 Kegunaan Penelitian
Sedangkan kegunaan dari penelitian ini adalah:
1.4.1 Kegunaan Akademis
Memperkaya kajian ilmu pengetahuan bidang Public Relations terutama dalam hal menciptakan citra positif perusahaan melalui media website yang dibuat oleh perusahaan.
1.4.2 Kegunaan Praktis
1. Bagi Peneliti
Penelitian ini memberikan pengetahuan kepada peneliti tentang apa saja peran, fungsi, tujuan dan ruang lingkup tugas Public Relations (PR) serta media apa saja yang digunakan perusahaan sebagai saran komunikasi dalam menciptakan citra positif perusahaan.
2 Bagi Melia Purosani Hotel Jogjakarta
Sebagai bahan acuan perusahaan dalam mengelola website www.meliajogja.com dan sebagai alat berkomunikasi dengan karyawan dan masyarakat dan menciptakan citra positif perusahaan.
