Lampiran 1. Daftar Istilah. Daftar Istilah No Nama Istilah. 1 Abandon Jumlah Call yang tertolak ketika menghubungi ke Call Center

(1)

(2)

Lampiran 1. Daftar Istilah

Daftar Istilah

No Nama

Istilah

1 Abandon Jumlah Call yang tertolak ketika menghubungi ke Call Center

2 ACD Accepted Distribution Call, Jumlah Call yang diterima ketika menghubungi Call Center

3 ACW After Call Work, jumlah jeda waktu setelah agent menerima Call dan Siap menerima Call Selanjutnya

4 Agent _{Orang yang bertugas menerima dan menjawab telepon dari pelanggan}

5 AGFI

merupakan pengembangan dari GFI yang disesuaikan dengan degree of freedom yang tersedia untuk menguji diterima tidaknya model. Tingkat penerimaan yang direkomendasikan adalah bila mempunyai nilai sama atau lebih besar dari 0,9 (Ghozali & Fuad, 2005).

6 AHT Average handling Time, Rata-rata lama waktu penanganan Call Pelanggan oleh agent

7 Alerting informasi berupa peringatan terhadap kondisi perangkat atau sistem

yang sedang mengalami masalah

8 ART Averate Ring Time, Rata-rata waktu Ring Agent untuk mengangkat telpon dari pelanggan

9 AUX Time Jumlah waktu yang digunakan oleh agent untuk tidak menerima call dari pelanggan sementara

10 CFI

Comparative Fit Index, CFI merupakan indeks kesesuaian incremental yang juga membandingkan model yang diuji dengan null model. Indeks yang mengindikasikan bahwa model yang diuji memiliki kesesuian yang baik adalah apabila CFI ≥ 0,90 (Ghozali & Fuad, 2005).

(3)

Lanjutan Lampiran 1.

Daftar Istilah No Nama Istilah

11 Chi-Square

merupakan pengujian hipotesis mengenai perbandingan antara frekuensi observasi /yang benar-benar terjadi/actual dengan frekuensi harapan / ekspektasi

12 CMIN/DF

ukuran yang diperoleh dari nilai chi-square dibagi dengan degree of freedom. Menurut Ghozali & Fuad (2005) nilai yang

direkomendasikan untuk menerima kesesuian sebuah model adalah nilai CMIN/DF yang lebih kecil atau sama dengan 2,00.

13 CMS Call Management System, Sistem yang mencatat kinerja agent, Trafik Call yang masuk ke call center dair PABX dan IVR

14 CMS mirror Duplikasi Database CMS untuk keperluan pembuatan laporan dari data-data kinerja agent, trafik Call dan lain-lain

15 COF

CallOffered, Jumlah Call yang masuk ketika menghubungi call center

16 CSDM Customer Service Database Management, merupakan Database untuk menyimpan biodata karyawan-karyawan Outsource di area Pelayanan

17 CWC

Contact Work Code, Aplikasi yang mencatat semua permintaan, informasi dan komplain pelanggan oleh agent untuk mengetahui dan menganalisa jumlah permintaan,informasi dan komplain yang masuk ke call center

18 CWC Mirror Duplikasi Database CWC sebagai load balancing dan berfungsi sebagai database untuk pembuatan laporan analisa

19 ECHI

Database yang digunakan untuk mencatat semua nomor pelanggan yang masuk ke call center dan mencatat aktivitas penerimaan call pada agent

(4)

Lanjutan Lampiran 1.

20 GFI

Goodness of Fit Index :Indeks ini mencerminkan tingkat kesesuaian model secara keseluruhan yang dihitung dari residual kuadrat model yang yang diprediksi dibandingkan dengan data yang sebenarnya. Nilai Goodness of Fit Index biasanya dari 0 sampai 1. Nilai yang lebih baik mendekati 1 mengindikasikan model yang diuji memiliki kesesuaian yang baik nilai GFI dikatakan baik adalah ≥ 0,90 (Ghozali & Fuad, 2005).

21 Hold Time

Jumlah waktu untuk menunda penerimaan call dari pelanggan yang agent gunakan untuk berkoordinasi dengan teamleader terkait permintaan dari pelanggan

22 IVR

Interactive Voice Response, merupakan mesin penjawab yang melayani pelanggan call center dengan menyuguhkan menu-menu interaktif

23 IVR Mirror

Database duplikasi IVR, yang digunakan sebagai backup dan pengenalan segmentasi nomor msisdn pelanggan yang masuk ke call center

24 Mail Server sistem yang digunakan untuk mengirimkan pesan elektronik kepapada tim Call center sebagai alert sistem dan laporan

25 PABX

Private Automatic Branch Exchange, perangkat komunikasi yang digunakan untuk mendistribusikan Call Dari pelanggan kepada Agent-agent call center

26 RMSEA

Nilai RMSEA menunjukkan goodness of fit yang diharapkan bila model diestimasikan dalam populasi. Nilai RMSEA yang lebih kecil atau sama dengan 0,08 merupakan indeks untuk dapat diterimanya model yang menunjukkan sebuah close fit dari model itu didasarkan degree of freedom.

(5)

Lanjutan Lampiran 1.

27 SCR

Succesful call ratio, Service level layanan yang digunakan untuk mengukur prosentase jumlah call yang diterima oleh IVR dan agent berbanding jumlah Call yang masuk

28 SL30s

Service level within 30s, service level layanan yang digunakan untuk mengukur prosentase pencapaian jumlah Call yang diterima oleh agent berbanding dengan jumlah call yang masuk ke call center jakarta di dalam kurun waktu 30 detik

29 SMS

Gateway

Short Message Service Gateway, suatu platform yang menyediakan mekanisme untuk menghantar dan menerima SMS dari peralatan mobile (HP, PDA phone, dll)

30 Switch Perangkat komunikasi data yang digunakan untuk mendistribusikan packet - packet data di jaringan ke host yang dituju

31 TLI

Tucker-Lewis Index, TLI adalah sebuah alternatif incremental fit index yang membandingkan sebuah model yang diuji terhadap sebuah baseline model. Nilai yang direkomendasikan sebagai acuan untuk diterimanya sebuah model adalah lebih besar atau sama dengan 0,9 dan nilai yang mendekati 1menunjukkan a very good fit. TLI merupakan index fit yang kurang dipengaruhi oleh ukuran sampel (Ghozali & Fuad, 2005).

32 Voice

Recording

Sistem yang digunakan untuk merekam percakapan antara pelanggan dan agent di call center

33 Web Server Sistem yang digunakan untuk melayani permintaan-permintaan

(6)

(7)

(8)

Lampiran 4. Output SPSS

Scale: ALL VARIABLES

Case Processing Summary

_{N %}

Cases Valid 30 100.0

Excludeda 0 .0

Total 30 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items .832 6 Item Statistics _{Mean Std.}_{Deviation N} X1 16.40 1.632 30 X2 16.00 1.800 30 X3 4.60 .563 30 X4 16.93 1.552 30 X5 4.30 .535 30 X6 4.30 .466 30 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted System Quality 46.13 17.016 .750 .775 Information Quality 46.53 16.257 .708 .797 Use 57.93 26.616 .489 .836 User Satisfaction 45.60 16.731 .838 .748 Individual Impact 58.23 26.116 .617 .827 Organizational Impact 58.23 25.495 .863 .813 Scale Statistics

Mean Variance Std. Deviation N of Items

(9)

Lampiran 5. Output SEM

Regression Weights: (Group number 1 ‐ Default model)

Estim

ate S.E. C.R. P Label

US <‐‐‐ IQ 0.64 0.299 2.139 0.032 par_1 0 US <‐‐‐ SQ 0.35 0.167 2.1 0.036 par_1 6 X13 <‐‐‐ SQ ‐ 0.445 0.263 ‐ 1.696 0.09 par_1 1 X13 <‐‐‐ IQ ‐ 0.212 0.355 ‐ 0.598 0.55 par_1 7 X13 <‐‐‐ US 2.245 0.968 2.32 0.02 par_2 6 X14 <‐‐‐ X13 ‐ 2.619 0.895 ‐ 2.927 0.003 par_1 2 X14 <‐‐‐ US 6.006 2.888 2.08 0.038 par_1 3 X1 <‐‐‐ SQ 1 X2 <‐‐‐ SQ 0.198 0.268 0.742 0.458 par_1 X3 <‐‐‐ SQ 0.61 0.245 2.494 0.013 par_2 X4 <‐‐‐ SQ 0.646 0.227 2.841 0.004 par_3 X5 <‐‐‐ IQ 1 X6 <‐‐‐ IQ 1.18 0.46 2.566 0.01 par_4 X7 <‐‐‐ IQ 1.907 0.496 3.846 *** par_5 X8 <‐‐‐ IQ 1.342 0.367 3.657 *** par_6 X9 <‐‐‐ US 1 X10 <‐‐‐ US 1.104 0.505 2.188 0.029 par_7 X11 <‐‐‐ US 1.782 0.737 2.416 0.016 par_8 X12 <‐‐‐ US 1.204 0.502 2.398 0.017 par_9 X15 <‐‐‐ X14 0.66 0.105 6.275 *** par_1 4

(10)

Lanjutan Lampiran 5.

Standardized Regression Weights: (Group number 1 ‐ Default model) Estim ate US <‐‐‐ IQ 0.761 US <‐‐‐ SQ 0.559 X13 <‐‐‐ SQ ‐ 0.401 X13 <‐‐‐ IQ ‐ 0.142 X13 <‐‐‐ US 1.266 X14 <‐‐‐ X13 ‐ 2.106 X14 <‐‐‐ US 2.723 X1 <‐‐‐ SQ 0.751 X2 <‐‐‐ SQ 0.145 X3 <‐‐‐ SQ 0.441 X4 <‐‐‐ SQ 0.432 X5 <‐‐‐ IQ 0.534 X6 <‐‐‐ IQ 0.517 X7 <‐‐‐ IQ 0.875 X8 <‐‐‐ IQ 0.805 X9 <‐‐‐ US 0.431 X10 <‐‐‐ US 0.58 X11 <‐‐‐ US 0.729 X12 <‐‐‐ US 0.725 X15 <‐‐‐ X14 0.744

(11)

Covariances: (Group number 1 ‐ Default model)

Estim

ate S.E. C.R. P Label

SQ <‐‐> IQ 0 0.023 0.01 0.992 par_1 5 e1 <‐‐> z4 0.106 0.029 3.659 *** par_1 8 e11 <‐‐> e12 ‐0.05 0.02 ‐ 2.471 0.013 par_1 9 e10 <‐‐> e12 0.027 0.015 1.817 0.069 par_2 0 e6 <‐‐> e10 0.092 0.041 2.22 0.026 par_2 1 e4 <‐‐> e5 0.134 0.049 2.738 0.006 par_2 2 e4 <‐‐> e11 0.063 0.029 2.162 0.031 par_2 3 e2 <‐‐> IQ 0.099 0.04 2.451 0.014 par_2 4 e3 <‐‐> e4 0.078 0.038 2.063 0.039 par_2 5 Correlations: (Group number 1 ‐ Default model) Estim ate SQ <‐‐> IQ 0.002 e1 <‐‐> z4 1.015 e11 <‐‐> e12 ‐ 0.456 e10 <‐‐> e12 0.264 e6 <‐‐> e10 0.448 e4 <‐‐> e5 0.583 e4 <‐‐> e11 0.309 e2 <‐‐> IQ 0.675 e3 <‐‐> e4 0.321

(12)